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〔2016/11/7〕クリップス、中国越境EC専門コールセンター代行サービスを発表

 クリップス(本社:東京都豊島区、張軼炤社長)は、中国越境EC専門コールセンター代行サービス「ECチャイナデスク」の提供を開始すると発表した。
 本サービスは、日本企業の中国越境ECへの出店および店舗運営において、その最も重要な任務を占めるコールセンター(カスタマーサポート)のあらゆる業務を一括代行するサービス。
 中国越境ECショップのコールセンター業務では、チャットによる迅速な問い合わせ対応、商品説明、ショップ案内、おススメ商品の提案営業、クレーム処理、その他にも顧客の商品購入後の口コミの促進やメンテナンス、さらにはWechatやWeiboなどSNSを活用した見込客・既存顧客へのマーケティングコミュニケーションなど、インバウンド対応だけでなく、セールスを含む積極的なアウトバンド業務が必要になる。特にチャット対応に関しては、熟練した専門スタッフによる迅速かつ的確な対応こそが、販売機会の損失や顧客喪失を防ぎ、新規顧客の安定的な獲得、そしてリピート顧客の増加につながる。クリップスのECチャイナデスクは、これらのコールセンターシステムをワンストップで提供し、クライアント企業の越境ECショップのコールセンター(カスタマーサポート)を中国EC市場の商習慣にあった最適な形で支援してくる。
 同社は、これまで日本企業の中国越境EC出店・運営サポート、中国インバウンドマーケティング、WeChatやWeiboなどを活用した中国本土のオンラインマーケティングなどをメインに、日本企業の対中国人向けマーケティング施策のコンサルティングを行ってきた。

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 Vol.84_04 2016年 4月号 Vol.84
■特集
センター運営の要となるSV
sおの実態とあるべき姿                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(71)                                             コールセンター業界一筋で、
さまざまな経験を積んできた
D&Iパートナーズ
専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多氏
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 Vol.83_05 2016年 2月号 Vol.83
■特集
すぐにわかる!
コンタクトセンター最新トレンド2016

■コンタクトセンター業界の先駆者たち(70)                                             スタッフが生き生きと働ける
コールセンターを増やす手伝いをしていきたい
コンタクトセンター専門アドバイザー
鈴木 誠氏

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〔2015/12/17〕ANA、国際線予約・案内センターの日本語・英語受け付けを24時間対応化

 ANA(全日空)は、国際線の予約や変更などに対応する「国際線予約・案内センタ-」の受付時間を拡充し、24時間(365日)対応を実施する。対応言語は、日本語と英語で、対象地域は全世界のANA就航地(28の国と地域)。
 これまで、日本地区では8時から20時(年中無休)の受付(日本語・英語)であったが、首都圏デュアルハブモデルの更なる進化を進め、国際線ネットワ-クを拡大していく中で、顧客が世界の各地で、いつでもコンタクトできるよう受付時間の拡大を決定した。急な予約変更や緊急を要する事象に迅速に対応し、より一層の顧客満足の向上を目指す。
 また、訪日外国人観光客の中でも特に大きな伸びを示している中国人の顧客へのサ-ビス向上を図るため、中国国内で発券された航空券を持ちの顧客が、日本国内で利用できる「専用電話番号」を設け、中国語による対応を強化する。これまで訪日中の顧客からの中国語による問い合わせに対しては、北京にある「中国顧客サービスセンター」に国際電話をしてもらっていた。今後は「専用電話番号」により、日本国内の通話料のみで北京にある中国顧客サービスセンターの中国人スタッフによる対応が可能になる。


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