週刊CCMニュース

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、 高橋良太社長）は、2024年4月9日付でスリーコール（本社：東京都新宿区、天野利泰社長）の株式を取得したことを発表した。
　アップセルテクノロジィーズは創業以来20年以上、一貫してコールセンターを中⼼としたインサイドセールス事業を展開している。累計6,000社を超えるクライアント企業の営業課題を解決するため、あらゆるセールスプロセスの品質を高め、顧客満足度の向上と事業規模拡大に努めてきた。
　スリーコールは、成長を続けるEC・通信販売市場に対して特に強みを持っており、業界における豊富な経験と独自のノウハウを有している。また社内生産性を高めるために、オペレーターの稼働状況を評価として瞬時に可視化できる自社システムは今後改良をしHRテックツールとしての販売も視野に入れている。「即断即決」の社風の下、クライアント企業の依頼に対してスピード感のある対応と営業体制と常時スタッフは300名以上と大型案件にも即対応が可能。
　今回のM＆Aを通じて、両社の持つノウハウとリソースを結集することで、より⼀層の顧客満足度の向上と業務効率化を追求し、クライアント企業へ高品質なコールセンターサービスを提供することを目的としている。

　OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市、片桐勇一郎社長、以下、OSK）は、コンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」に、マイクロソフトの生成AIサービス「Azure OpenAI Service」との連携による応対業務のAI自動支援機能を追加し、販売を開始した。利用者が生成AIを意識することなく、対話を自動で要約し応対履歴の作成とオペレーターの応対評価まで行えるようになり、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に貢献する。
　近年コンタクトセンターは、顧客自身では解決が難しい複雑な問い合わせが増えている一方で、人員不足が続くなか、顧客への迅速かつ正確な対応の必要性は高まっている。このような状況下で、業務の効率化を進めることで、オペレーターの負担を軽減し、より質の高いサービスを提供することが急務となっている。
　enjoy.CRMⅢは、パートナーであるマイクロソフトのMicrosoft Dynamics 365を基盤としたコンタクトセンター向けのCRMシステム。今回マイクロソフトの生成AIサービス「Azure OpenAI Service」と連携することで、新たに応対業務と管理業務の自動支援機能を追加した。これにより、顧客とオペレーターの音声会話をテキストに変換して要約し、応対履歴を自動で作成する。さらに、会話からキーワードを抽出し、応対内容を評価することで、問い合わせ内容の分析やオペレーターの応対品質の評価が可能になり、スーパーバイザーの管理効率を高めるとともに、顧客満足度の向上に貢献する。
　OSKは、今後もコンタクトセンターシステムと最新の生成AIとの連携を強化し、カスタマーサービスの自動化を進め、コンタクトセンター業務の効率化と企業全体の品質の向上を支援する。

　コラボスは、2023年12月にリリースした最新AIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、各種採用コンテンツサービスを提供するHuman Resource Design（本社：東京都港区、松村恭行社長、以下、HRD社）に採用されたことを発表した。
　HRD社は、採用メディア「GoodStory」、ストーリー制作（Creative）、採用コンサルティングという3つのサービスで、クライアント企業の採用のあり方を理想形へと近づけるためのサポートを展開しており、大手企業からスタートアップ企業まで多数の実績を持っている。
　同社のインサイドセールスチームでは、架電時の受付ブロックを突破することに苦戦しており、また、担当者と繋がってもサービス内容が上手く伝わらず、いかに商談件数を伸ばすかが課題となっていた。この課題解決のために、同社では日々通話録音データとして蓄積される「VOC（顧客の声）」や営業トークの有効活用が必要と考えていたが、分析するためのナレッジや労働力、時間不足などの理由から、思うように VOC（顧客の声）活用を進められない状況にあった。
　UZ導入前から、架電や商談内容の聞き起こしは行っていたものの、これに要する工数負荷が課題となっていた。UZは、高精度な音声認識の技術により、会話内容がほぼ忠実に自動でテキスト化されるため、聞き起こしの工数が大幅に削減されるとともに、会話ごとの感情も可視化できるため、ポジティブな感情に紐づいた会話を抽出し、新規顧客獲得のためのトークスクリプトへ活かせるというメリットがある。
　従来、新規顧客獲得のためのトークスクリプトは、その作成や改善における属人化が課題となっていた。UZは、通話録音データから抽出した「興味・関心キーワード」および会話内容を利用し、手順に沿って入力するだけで誰でも簡単にトークスクリプトの作成が可能になるため、属人化が解消されるだけでなく、トークスクリプトをはじめとしたコンテンツの作成数も無制限のため、企業ごとに実現したいコンテンツイメージに沿った内容を作成することができる。
　HRD社では、UZの導入により、蓄積された顧客との会話データを活用しながら、新規顧客獲得のための営業トークスクリプトの改善を効率的かつ効果的に実施することが可能となり、また、従来、音声の聞き起こしからトークスクリプト作成・調整までおおよそ1時間程度の工数を費やしていたのに対して、導入後は、おおよそ15分程度にまで短縮することができた。

　大企業の自律的なDXを推進するアバター動画作成サービス「PIP-Maker」を提供する、4COLORS(本社:神奈川県横浜市、加山緑郎社長)は、ネスレ日本（本社：兵庫県神戸市、深谷龍彦社長、以下、ネスレ）がPIP-Makerを導入し、お客様対応を行うコンタクトセンターの研修などの受講率や理解度および、お客様満足度の向上を実現したことを発表した。
　PIP-Makerは、パワーポイントから最短5分でアバター・音声付きeラーニング動画を制作でき、習熟度アップ、作業時間の短縮、コスト削減が簡単に実現可能な月額クラウドサービス。
　今回、PIP-Makerを導入したマーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部のサテライトオフィス＆トレーニングユニットでは、コンタクトセンターで行われるお客様応対のクオリティを向上するための研修を開発している。
　コンタクトセンターは、パートナー企業3社を含む社内外10拠点（日本全国とタイのバンコク）で構成され、年齢や立場、勤務時間もさまざまであることから、対応品質の向上・平準化をはかるには、定期的かつ効果的な研修が欠かせない。
　しかし、コロナ禍で在宅勤務が増え、集合研修など対面でのコミュニケーションが難しくなってしまったことや、これまでの学習方法では効果が上がらなかったことを機に、非対面で効率よく学習できる動画教材を制作できるPIP-Makerの導入に至った。
　PIP-Maker選定のポイントは、制作会社による動画作成に比べ、時間や手間がかからないこと、ただ視聴するだけの一方通行にならない動画作成ができ、受講者の理解向上や知識の定着に繋がること、パワーポイントで作成した既存のトレーニング教材を活かして動画制作できること。
　ネスレでは、実際の導入前に、「資料を読む」場合と「PIP-Makerの対話型動画を視聴する」場合の2パターンでABテストを行った。その結果、これまでお客様満足度のスコアが低かった人が、PIP-Makerの動画視聴後に格段に理解度が上がることがわかり、導入に踏み切った。
　ネスレでは、コンタクトセンターの研修にPIP-Makerで制作した動画を活用している。これまでは1つの研修時間が1～2時間であったが、1つのテーマにつき15分で視聴できる対話型動画（アバター2体が対話）に変更した。
　パートナー企業のコンシューマーエンゲージメントサービスセンターにはパートタイムの主婦の方も多く、そも
そも研修のために長い時間を取ることができないが、定期的に受講状況をレポーティングしたところ、全員が受講
するようになった。また、進捗を追うことができることに加え、理解度も向上した。

　クラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する社リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」との連携を開始した。
　今回のシステム連携では、BIZTELで使用するソフトフォン（PCで操作する電話機）などの電話端末に内線番号を割り当てて運用するのと同様に、commuboにも内線番号を付与するといった簡単な操作で、シームレスかつ手軽にボイスボットの利用を開始することができる。外線を介さず、内線での通話転送が可能となり、通信コストを削減できるだけでなく、ボイスボットからオペレーターへ応対を引き継ぐ際もスムーズに行えるので、AI と人のハイブリッドオペレーションによる業務効率化が実現する。
　また、ボイスボットを経由した場合も、顧客の電話番号がオペレーターへ通知されるようになるため、迅速な顧客情報の確認による柔軟な応対が可能となり、顧客体験（CX）の向上にもつながる。さらに、ボイスボットとの通話データを暗号化することも可能なため、高いセキュリティ環境における運用にも対応できる。
　この連携は、両サービスの基本プランの契約のみで利用でき、オプションの申し込みは不要のため、コストを抑えてボイスボットを導入することができる。

　アドバンスト・メディアは、同社が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、コムデザイン（本社：東京都千代田、寺尾憲二社長）が月額サービスとして提供するコンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」が、API連携を開始した。
　今回のAPI連携により、CT-e1/SaaS利用ユーザーがAmiVoice Communication Suiteをさらにスムーズに導入できるようになる。例えばサーバー設置不要なフルクラウド構成で、低コスト・短期間の導入を実現することが可能。
　また、今まで環境によっては取得できなかった呼情報を潤沢に取得することができ、さらなる顧客情報の紐づけを実現しAmiVoice Communication Suiteの真価を発揮する。
　導入後は、AmiVoice Communication Suiteの豊富な機能を活用することで、コンタクトセンターの業務効率化や生産性向上を促進し、コンタクトセンターが抱える課題解決に貢献する。
　また、API連携後、初の導入先としてホームセンター大手のカインズのコンタクトセンターで利用を開始した。

　トランスコスモスは、2024年4月11日に中国のCTIフォーラムが主催した「2023 Editors’Choice Award」において、「コンタクトセンターAIカスタマーサービスソリューション賞」を受賞した。
　中国有数のオンラインメディアで情報サービスを提供するCTIフォーラムが主催する「Editors’Choice Award」は、2011年の開始から今年で14回目となり、業界からも好評を得ている。本選考は「自己推薦／他社推薦＋専門家審査」の形式を用いて、選考対象の製品やソリューションについて電話調査や現地調査が行われる。さらに、長年に渡って積み重ねた豊富な経験や強力な知見をふまえたうえで幅広く意見を聞き取りながら、ICT分野の優れた製品、ソリューション、従業員などが専門家により審査・評価され、受賞が決まる。トランスコスモスは、大規模言語モデルに基づき、ブランドごとにカスタマイズされたAIカスタマーサービスソリューションの優れたパフォーマンスが業界から高く評価され、「コンタクトセンターAIカスタマーサービスソリューション賞」を受賞した。
　厳しい市場競争の中、ブランドの売上転換は難しく、事業の成長はさらに困難で、コスト削減と効率化は企業の必須課題となっている。このような背景のもと、トランスコスモスはオムニチャネルコンタクトセンターサービスを基盤に、大規模言語モデルに基づくブランドカスタマイズAIカスタマーサービスソリューションの提供を開始した。最先端の人工知能技術を駆使して、デジタル時代の多様な顧客接点におけるブランドサービスの全体的なコスト削減と効率化を実現すると同時に、AIカスタマーサービスの重点課題を効率的に解決しながら、企業によりスマートなサービス管理を提供し、顧客体験を最適化する。