インハウスセンター動向

　大企業の自律的なDXを推進するアバター動画作成サービス「PIP-Maker」を提供する、4COLORS(本社:神奈川県横浜市、加山緑郎社長)は、ネスレ日本（本社：兵庫県神戸市、深谷龍彦社長、以下、ネスレ）がPIP-Makerを導入し、お客様対応を行うコンタクトセンターの研修などの受講率や理解度および、お客様満足度の向上を実現したことを発表した。
　PIP-Makerは、パワーポイントから最短5分でアバター・音声付きeラーニング動画を制作でき、習熟度アップ、作業時間の短縮、コスト削減が簡単に実現可能な月額クラウドサービス。
　今回、PIP-Makerを導入したマーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部のサテライトオフィス＆トレーニングユニットでは、コンタクトセンターで行われるお客様応対のクオリティを向上するための研修を開発している。
　コンタクトセンターは、パートナー企業3社を含む社内外10拠点（日本全国とタイのバンコク）で構成され、年齢や立場、勤務時間もさまざまであることから、対応品質の向上・平準化をはかるには、定期的かつ効果的な研修が欠かせない。
　しかし、コロナ禍で在宅勤務が増え、集合研修など対面でのコミュニケーションが難しくなってしまったことや、これまでの学習方法では効果が上がらなかったことを機に、非対面で効率よく学習できる動画教材を制作できるPIP-Makerの導入に至った。
　PIP-Maker選定のポイントは、制作会社による動画作成に比べ、時間や手間がかからないこと、ただ視聴するだけの一方通行にならない動画作成ができ、受講者の理解向上や知識の定着に繋がること、パワーポイントで作成した既存のトレーニング教材を活かして動画制作できること。
　ネスレでは、実際の導入前に、「資料を読む」場合と「PIP-Makerの対話型動画を視聴する」場合の2パターンでABテストを行った。その結果、これまでお客様満足度のスコアが低かった人が、PIP-Makerの動画視聴後に格段に理解度が上がることがわかり、導入に踏み切った。
　ネスレでは、コンタクトセンターの研修にPIP-Makerで制作した動画を活用している。これまでは1つの研修時間が1～2時間であったが、1つのテーマにつき15分で視聴できる対話型動画（アバター2体が対話）に変更した。
　パートナー企業のコンシューマーエンゲージメントサービスセンターにはパートタイムの主婦の方も多く、そも
そも研修のために長い時間を取ることができないが、定期的に受講状況をレポーティングしたところ、全員が受講
するようになった。また、進捗を追うことができることに加え、理解度も向上した。

　国内最大級の法人向けデリバリーサービス「くるめし弁当」を運営するくるめし（本社：東京都渋谷区、石川聡社長）は、山梨県甲府市にある法人向けデリバリーに特化したコールセンターを同市内に増床移転した。
　新オフィスは幹線道路沿いにある元々漫画喫茶だった空きビルを一からリノベーションして作り上げた。漫画喫茶特有の窓の少なさを感じさせないために、白を基調にオフィス全体を明るい色味でまとめるなど、随所に工夫を凝らしている。コールセンターはシフト制で働く従業員が多いため、フリーアドレス制度を導入し、固定の席を作らないことで限られた席数・空間を効果的に活用できるようにしている。コールセンター業務という性質上、休憩時間にしっかりと休息や同僚とコミュニケーションをとれることが重要だと考え、休憩室の座席を旧オフィスの3倍に拡大、休憩室にドリンクサーバー完備するなど業務の合間のリラックスや従業員間の交流を促進する環境を整えた。
　同社は、企業の会議やロケ、懇親会などで複数人の食事手配が必要な際に食事を届ける「くるめし弁当」「シェフコレ」、2つの法人向けデリバリーサービスを提供している。2010年の創業以来事業拡大を続け、それに伴いコールセンター機能も拡大を続けてきた。2018年にはさらなる需要に耐えうるコールセンターの設立を目的に、渋谷から山梨県甲府市に移転、甲府市内を中心に採用活動を行ってきた。現在では、地域の主婦層の方々、Wワーク人材、甲府市へのUターン・Iターン人材など、さまざまな方々が活躍している。
　今後の事業拡大を見据えて、坪数が約1.7倍の新オフィスへの移転を決定した。さらなる需要の増加に対応できるよう、人員の体制なども含めてコールセンターを整える計画。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、鹿島建物総合管理（本社：東京都中央区、山本和雄社長、以下、鹿島建物）と、「PKSHA AI ヘルプデスク」の運用を開始したことを発表した。2024年4月の経理部での導入により、同社での導入部門は3部門に拡大した。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　鹿島建物は、ITに関する問合せ先としてサポートセンターを設けるとともに、チャットボットも導入していたが、チャットボットの回答精度や、利用者の問合せ先が一元化されていないこと、管理者のメンテナンス工数が高いことに課題を感じていた。また、問合せ対応の効率化・負担軽減はIT部門に限らず全社的な課題でもあり、今後の対応範囲拡大を見据え、AIによるチューニング機能などを備える、メンテナンスしやすいシステムの導入が急務となっていた。
　この課題を解決するため、回答精度の高いAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携する「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入が決定した。
　2023年11月よりITに関する問合せに「PKSHA AI ヘルプデスク」での対応を開始した。その後、営業支援システムでも導入し、2024年4月からは経理システムでも導入することが決まった。同社は、全国の管理物件に常駐して24時間365日業務にあたっており、時間を選ばず問合せできる「PKSHA AI ヘルプデスク」は、回答を探す時間を削減し、仕事の生産性を上げる効果も期待されている。さらに回答精度の向上、問合せ範囲の拡大、社内PR活動を継続し、全社的に問合せ対応の効率化と負担軽減を目指している。
　PKSHA Workplaceは従業員領域での導入実績及びPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力をベースにAIと人が協働するベストケースを創り、企業独自のナレッジマネジメントを加速していく。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、アンファー（本社：東京都千代田区、吉田南音社長）が運営する公式通販の顧客対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2020年より導入し、カスタマーサポート業務の無人化対応比率81％を達成したことを発表した。また問い合わせハードルが低いチャットボット導入により、顧客の見えない本音の可視化を実現し、ECサイト利用者の「顧客体験の向上」を実現した。
　14年連続で売上No.１の「スカルプD」の提供をはじめ、世の中に革新的な商品を提供しつづけるアンファーの根幹にあるのは「新しい挑戦」。2020年、基幹システムのリプレイスおよびECサイトリニューアルプロジェクトが発足した際も、アンファーが重要視したのは「新しい顧客体験の創出」であった。そこで、当時はまだ一般的ではなかったチャットボットに着目し、サイレントカスタマー（疑問があるのに問い合わせをせずに離脱する顧客層）の掘り起こしを計画した。数あるAIチャットボットの中でも高精度な回答と導入前後のサポート体制を評価し、KARAKURI chatbotの導入が決定した。
　アンファーが運営する公式通販の問い合わせ対応チャネルとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、24時間365日の自動対応の体制を構築した。またスカルプDという「悩み商材」への問い合わせハードルを下げる役割を持ち、顧客の見えないニーズの可視化・お困りごとの発掘を実現している。
　KARAKURI chatbotは自然言語処理技術を活用しており、より自然な会話での1問1答が可能。アンファーでは24時間365日の自動対応だけでなく、チャットボットに入力された問い合わせ内容からFAQやサイト内の改善も実現している。具体的には、定期ご購入者の多くが利用しており、チャットボットからのお困りごとを抽出し、サイト上の表記に反映した。また、定期購入内容の柔軟性を高めるなど、サービス提供の改善にも活用している。これにより、サイト上の利便性が向上し、2023年9月にはFAQとチャットボットによる無人対応比率は単月で最大81％まで増加した。さらに、コールセンターへの電話問い合わせ数も減少したため、コールセンターの営業時間（「午前９時から午後９時まで」→「午前9時から午後6時まで」）が短縮された。
　チャットボットのメリットの１つとして、問い合わせハードルが低いことが挙げられる。スカルプDや発毛剤というのは、悩み商材ということで少しセンシティブな側面がある。アンファーは電話より問い合わせハードルが低いチャネルを準備することで、「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といった顧客のストレートな声や「スプレー 機内持ちこみ」といった入力内容から利用シーンの収集を可能にしている。これにより、サイト上の新たな案内ページの拡充など顧客体験の向上に寄与している。またこれらVOCを商品開発にも活かす予定でおり、アンファー全体で顧客へ新しい価値提供ができる体制を実現している。

　ビーウィズは、日本郵便が運営する、投資信託や損害保険などを案内する「金融コンタクトセンター」の拡充支援を行うことを発表した。
　店舗での接客をコンタクトセンターに集約するこの新たな取り組みは、同社が中期経営計画2025において想定している「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）における新しい市場の獲得」として、当初より展望していたもの。引き続き、今後のコンタクトセンターの新しい在り方として、日本郵便に限らず、他クライアントにも拡充を図っていく。
　日本郵便が運営する金融コンタクトセンターは、全国の郵便局での投資信託や損害保険などの案内をコンタクトセンターに集約の上、オペレーターがオンラインで顧客と商談を行う新しい形態のコンタクトセンター。金融商品は案内の内容によっては、証券外務員資格などの有資格者で対応する必要がある。従前の店舗での対応においては、金融商品のご案内は、1回あたり最大2時間程度の接客の時間を有することもあり、有資格者の不足から、問い合わせに十分に対応できていなかったことが課題であった。
　金融コンタクトセンターでは、証券外務員資格などの必要な資格取得をオペレーター採用の要件としており、専門人材の育成によるプロフェッショナルな案内を目指している。また、この「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）への移行によって、日本郵便として経験値をコンタクトセンターに集約させ業務のナレッジを充実させることと、専門人材の稼働率の改善による生産性の向上を目指している。
　ビーウィズは、2022年10月の金融コンタクトセンター運営開始後、日本郵便とともに、KPIの設定やその管理手法を早期に固め、改善の見える化を図った。また、2024年1月より開始された新NISAについては商品内容の早期理解と、郵便局の社員を含めた顧客とのWeb商談を通じて、本施策の特性を活かし顧客とのコミュニケーションを重視した戦略を実行した。その結果、加入率の増加、お客様満足度の向上に寄与できたことから、今回の拡充の話につながった。
　ビーウィズ 横浜センターで拡充予定の金融コンタクトセンターでは、50名を雇用し全国の郵便局6,000局のお客様対応を行う予定。今後は全国20,000局程度存在しているすべての郵便局の支援を任せていただけるよう、日々のオペレーションの改善を重ねていく。また、他業界、他企業においても、店舗での接客をコンタクトセンターで受ける、「新しいお客様接点の形」を広げていきたいと考えている。

　livepass（本社：東京都港区、中村旭宏社長）は、NTTドコモのあんしん遠隔サポートサービスの新たなノンボイスのサポートコンテンツに2024年3月25日からパーソナライズド動画技術を提供した。
　NTTドコモが提供するあんしん遠隔サポートにおけるDX推進の中で、従来のQ&Aコンテンツよりもよりわかりやすく、利用しやすい顧客体験を提供するノンボイスのサポートコンテンツとして提供された。
　問い合わせ時間外や電話ができない環境など、従来のサポートを利用できない状況や、顧客が自身でお困りごとを解決したい場合などに、自己解決できる手段を充実させることで、顧客の利便性向上と自己解決率の向上が期待される。
　また、このような自己解決型サポートコンテンツの提供により、顧客は、電話での問い合わせやドコモショップへの来店などに時間を割くことなく、顧客自身でお困りごとを解決できるようになる。
　livepass（リブパス）のパーソナライズド動画は、動画“なのに”、視聴者が触れたり、文字・数字を入力できたりする動画をベースとした最先端「DXソリューション」。視聴者が視聴している動画を触ったり、動画上の空欄に文字・数字を入力したりする「挙動」に応じて、動画自体が”その人専用の内容に”リアルタイムに姿を変えていく、という動画ソリューションとなっている。
　また、独自の特許取得技術により、企業が保有する個人情報をlivepassに受け渡すことなく、動画内に個人情報を反映・表示させ、視聴者１人ひとりにパーソナライズした“あなた専用の動画”として配信することも可能となっている。
　このパーソナライズド動画は「URLをクリックして再生」する形式となっており、１人ひとりの視聴者に個別URLを生成して提供をするため、個別URLごとに＝視聴者ごとに視聴状況（どこまで見たか、どこで離脱したか など）や、挙動ログ（ボタン押下、文字・数字入力 など）をトラッキングすることが可能。

　アイティフォーは、セブン銀行において、同社の債権管理システム「CMS V5」が稼働したことを発表した。同システムと連動するSMS送信システム「e-SMS」および自動受架電システム「ロボティックコール」も併せて稼働し、人的リソースを抑え、督促業務の自動化と効率化を図る。
　セブン銀行は、業務DXの推進とリソース配分の最適化による業務効率性の向上を目指している。債権管理業務の負荷軽減のため、システム化を進めることで効率的かつ効果的な督促業務への変革の意向があった。そこでセブン銀行は、同社の債権管理システムの導入を決定。督促振分機能によって最適な督促手段を自動選択することを可能にする。さらに自動架電システム「ロボティックコール」とショートメッセージ送信システム「e-SMS」も組み合わせることで、顧客ごとに最適なアプローチと督促業務自体の自動化を実現する。これらの採用は、同社のシステムが、他行をはじめ金融機関への豊富な導入実績があったことを評価するものだ。
　CMSは、地方銀行で7割以上のシェアを誇る債権管理パッケージシステム。初期延滞督促から中長期延滞管理までを一元管理する。CMSとe-SMS、ロボティックコールを連動させることで、SMS送信や自動架電、督促状出力など複数の督促手段の中から、各債務者に最適なものをCMSが自動で選択する。SMS送信を選択すれば、e-SMSから債務者へメッセージが送信される。一方、自動架電を選択すれば、ロボティックコールがオペレーターに代わって債務者に架電し、手続完了までを実施する。
　システムによる督促を導入することで、社員のスキルレベルに依存することなく安定した品質で督促を行うことができる。また督促手段の自動選択と自動督促ツールにより、1件あたりの対応にかかる時間が短縮され業務が効率化される。特に大きな効果が期待できる初期延滞者に対してこれらのツールを活用することで、オペレーターは難易度の高い中長期の延滞者に対応する時間を確保することが可能になる。さらに、オペレーターから直接電話を受けないことで顧客の心理的負担が軽減される。