アウトソーサー・派遣会社動向

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、 高橋良太社長）は、2024年4月9日付でスリーコール（本社：東京都新宿区、天野利泰社長）の株式を取得したことを発表した。
　アップセルテクノロジィーズは創業以来20年以上、一貫してコールセンターを中⼼としたインサイドセールス事業を展開している。累計6,000社を超えるクライアント企業の営業課題を解決するため、あらゆるセールスプロセスの品質を高め、顧客満足度の向上と事業規模拡大に努めてきた。
　スリーコールは、成長を続けるEC・通信販売市場に対して特に強みを持っており、業界における豊富な経験と独自のノウハウを有している。また社内生産性を高めるために、オペレーターの稼働状況を評価として瞬時に可視化できる自社システムは今後改良をしHRテックツールとしての販売も視野に入れている。「即断即決」の社風の下、クライアント企業の依頼に対してスピード感のある対応と営業体制と常時スタッフは300名以上と大型案件にも即対応が可能。
　今回のM＆Aを通じて、両社の持つノウハウとリソースを結集することで、より⼀層の顧客満足度の向上と業務効率化を追求し、クライアント企業へ高品質なコールセンターサービスを提供することを目的としている。

　コラボスは、2023年12月にリリースした最新AIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、各種採用コンテンツサービスを提供するHuman Resource Design（本社：東京都港区、松村恭行社長、以下、HRD社）に採用されたことを発表した。
　HRD社は、採用メディア「GoodStory」、ストーリー制作（Creative）、採用コンサルティングという3つのサービスで、クライアント企業の採用のあり方を理想形へと近づけるためのサポートを展開しており、大手企業からスタートアップ企業まで多数の実績を持っている。
　同社のインサイドセールスチームでは、架電時の受付ブロックを突破することに苦戦しており、また、担当者と繋がってもサービス内容が上手く伝わらず、いかに商談件数を伸ばすかが課題となっていた。この課題解決のために、同社では日々通話録音データとして蓄積される「VOC（顧客の声）」や営業トークの有効活用が必要と考えていたが、分析するためのナレッジや労働力、時間不足などの理由から、思うように VOC（顧客の声）活用を進められない状況にあった。
　UZ導入前から、架電や商談内容の聞き起こしは行っていたものの、これに要する工数負荷が課題となっていた。UZは、高精度な音声認識の技術により、会話内容がほぼ忠実に自動でテキスト化されるため、聞き起こしの工数が大幅に削減されるとともに、会話ごとの感情も可視化できるため、ポジティブな感情に紐づいた会話を抽出し、新規顧客獲得のためのトークスクリプトへ活かせるというメリットがある。
　従来、新規顧客獲得のためのトークスクリプトは、その作成や改善における属人化が課題となっていた。UZは、通話録音データから抽出した「興味・関心キーワード」および会話内容を利用し、手順に沿って入力するだけで誰でも簡単にトークスクリプトの作成が可能になるため、属人化が解消されるだけでなく、トークスクリプトをはじめとしたコンテンツの作成数も無制限のため、企業ごとに実現したいコンテンツイメージに沿った内容を作成することができる。
　HRD社では、UZの導入により、蓄積された顧客との会話データを活用しながら、新規顧客獲得のための営業トークスクリプトの改善を効率的かつ効果的に実施することが可能となり、また、従来、音声の聞き起こしからトークスクリプト作成・調整までおおよそ1時間程度の工数を費やしていたのに対して、導入後は、おおよそ15分程度にまで短縮することができた。

　トランスコスモスは、2024年4月11日に中国のCTIフォーラムが主催した「2023 Editors’Choice Award」において、「コンタクトセンターAIカスタマーサービスソリューション賞」を受賞した。
　中国有数のオンラインメディアで情報サービスを提供するCTIフォーラムが主催する「Editors’Choice Award」は、2011年の開始から今年で14回目となり、業界からも好評を得ている。本選考は「自己推薦／他社推薦＋専門家審査」の形式を用いて、選考対象の製品やソリューションについて電話調査や現地調査が行われる。さらに、長年に渡って積み重ねた豊富な経験や強力な知見をふまえたうえで幅広く意見を聞き取りながら、ICT分野の優れた製品、ソリューション、従業員などが専門家により審査・評価され、受賞が決まる。トランスコスモスは、大規模言語モデルに基づき、ブランドごとにカスタマイズされたAIカスタマーサービスソリューションの優れたパフォーマンスが業界から高く評価され、「コンタクトセンターAIカスタマーサービスソリューション賞」を受賞した。
　厳しい市場競争の中、ブランドの売上転換は難しく、事業の成長はさらに困難で、コスト削減と効率化は企業の必須課題となっている。このような背景のもと、トランスコスモスはオムニチャネルコンタクトセンターサービスを基盤に、大規模言語モデルに基づくブランドカスタマイズAIカスタマーサービスソリューションの提供を開始した。最先端の人工知能技術を駆使して、デジタル時代の多様な顧客接点におけるブランドサービスの全体的なコスト削減と効率化を実現すると同時に、AIカスタマーサービスの重点課題を効率的に解決しながら、企業によりスマートなサービス管理を提供し、顧客体験を最適化する。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区　高橋良太会長）は、事業拡大および採用強化に伴い、伊方ラボを新設し、4月11日に正式オープンした。
　同社は、SDGsを目的とした取組の１つとして、コールセンターという場所を選ばない特色を生かし、眠っている営業機会の開拓、新たな雇用機会の創出、地域の人手不足解消などを目的として地域創生のため、事業拡大や人材採用の際に地方拠点を設立する活動を行っている。
　今回は、四国の更なる活性化を目指して、新たな拠点として愛媛県伊方町にある廃校となった旧伊方町立水ヶ浦小学校を利活用し、伊方ラボを設立することになった。
　全国11件目の事業所となる伊方ラボが、４月11日に正式オープンした。伊方ラボでは、同社「UPSELL CLOUD」を基軸としたインサイドセールス事業を展開し、四国を中心とした電力供給を行う四国電力グループのSTNetの協力のもと、伊方町をはじめ愛媛県や四国の振興に寄与貢献していく。
　伊方町では、今回の新設は伊方町第２次総合計画および国の定める自治体DX推進計画を令和５年度から７年度のかけて３カ年にわたる計画を推進の一環でもあり、同社のAI技術などを行政と協力しあったラボ運営を行うことで伊方町全体の発展を目指す。

　ビーウィズは、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。この機能を搭載することで、オペレーターが終話後に顧客の申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減し、３割程度の生産性改善が見込める。
　オペレーターと顧客の通話内容の応対テキストを、生成 AIを使って要約する。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに反映される。要約の精度は約90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能。
　コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」などのインフラ機能から、音声認識、FAQシステム、CRMシステムなどをそれぞれメーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常だ。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストの二重でコストが発生する構造がある。
　Omnia LINK は開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきた。2017年に、まだ一般的ではなかった音声認識を含む高度機能を搭載し、コールセンターの運営でAIを使うことを提案し、自社で受託しているコールセンターで活用をしながら、機能のブラッシュアップを実施してきた。今後も、生成AIの活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行っていく。

　TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN（本社：東京都文京区、齊藤昌典社長）は、全国の企業や自治体などのBPO業務を実施する拠点「TOPPAN Admin. Service Center HAKODATE」を函館市に開設。2024年4月より運用を開始する。席数（開設時）は、65席。
　医療・ヘルスケア、環境エネルギー、マイナンバー制度などさまざまな分野での社会的変化にともない、自治体や企業が個人情報を適切に管理しながら、問い合せや申込み受付などをより効率的に行うニーズがますます高まっている。これらのアウトソーシング業務のニーズに対応するため、TOPPANは全国にコンタクトセンター/事務センターを開設しており、全国に20拠点以上のBPO拠点を開設している。他方で、TOPPANと北海道函館市は、「協働のまちづくりに関する包括連携協定」を2023年5月に締結。函館市と相互連携のもと、地域のさまざまな課題に対応し、地域社会の活性化を図っている。
　このような中でTOPPANは、函館市の支援の下、函館市内にコンタクトセンターと事務センターの機能を兼ね備えたBPO拠点「TOPPAN Admin. Service Center HAKODATE」を2024年4月に開設した。これによって、全国の企業/自治体のBPO業務を推進すると同時に、函館市内での雇用創出・地域活性化に貢献する。
　TOPPANは、「TOPPAN Admin. Service Center 函館」のみならず、全国のBPO拠点の拡張を進め、課題抽出から業務分析、運用まで一貫したBPOソリューションを全国で展開し、デジタルとオペレーションを融合させた「Hybrid-BPO」事業で、2025年度までに約1,900億円の売上を目指す。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、熊本県にて実施している福祉・介護職員の処遇改善措置のための補助金制度について、申請書受付業務を受託しましたことを発表した。
　介護職員の処遇改善については、「デフレ完全脱却のための総合経済対策」(令和5年11月2日閣議決定)に基づき、介護職員を対象に、賃上げ効果が継続される取組を行うことを前提として、収入を2％程度(月額平均6,000円相当)引き上げるための措置として、令和6年2月から5月までの間、「介護職員処遇改善支援補助金」が交付される。
　CENTRICは地元の雇用・経済に貢献していくべく事業を展開しており、熊本県の行政業務については、新型コロナに関する窓口業務や物価高騰対策支援金制度の申請窓口なども今まで受託してきた。
　今後も熊本県各自治体への支援や業務の受託を通じ、熊本県の発展・振興に貢献していく。