調査・レポート・その他

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【ホテル業界】の調査結果を発表した。
　オークラ東京、帝国ホテル、星のや東京がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラ ホテル東京、パークハイアット東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京 エグゼクティブハウス禅、マンダリンオリエンタル東京が問合せ窓口三つ星の結果であった。
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、「センターとの連携度」以外はかなり低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで見やすく、画像が豊富でイメージしやすい。また多様なセルフサービス選択肢があり、問合せ窓口との連携もよい。一方低評価のところは、セルフサポートの選択肢が少なく、検索機能がなかったり、FAQが少なくて見つけにくかったりして解決しない。デザイン重視のサイトでサポート性は低く、Webだけでは解決できず問合せが必要となっている。
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、敬意を払った丁寧で、顧客ニーズに合った対応ができている。ホスピタリティ豊富で顧客に寄り添い共感しながら対応してくれている。また対応外にも代替案を提示でき、一緒に考えるなど顧客体験をよくしようとしている。一方低評価のところは、顧客ニーズの掘り下げがなく、一問一答のマニュアル対応となっている。また問合せ窓口が分かれていて複数質問がしにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わず問合せはつながりやすく保留もない。そして短時間かつ初回コンタクトで問題解決する。プラスアルファの情報提供もあり、顧客個々に合わせた対応で信頼感や満足度が高い。サポートでホテルの価値とイメージを高めている。低評価のところは、顧客ニーズに応えた情報提供がなく、事務的な対応で満足度が低くなっている。また顧客ニーズに基づいて一次窓口で担当窓口に転送するなど、窓口が分かれているので転送が多いケースも見られた。

　プロシード(本社：東京都中央区、柳楽仁史社長)は、米国COPCと協力し、多くのコンタクトセンターで顧客体験および生産性向上の重要なカギを握り、注目度がますます高まる最新テクノロジーの活用についてのアンケート調査を行った。テクノロジーの活用のヒントを得るため、このアンケート調査では組織側に導入や活用の状況を聞くだけでなく、顧客側にサービス体験について聞くアンケートを実施し両者を比較している。
　テクノロジーを活用しオペレーターなどのカスタマーサービススタッフを必要とせず顧客が自ら課題解決をできるチャネルが顧客にどれほど受け入れられているかを調査するために、はじめに組織へセルフサービステクノロジー（以下、SST）を含むさまざまなチャネルの直近の好みの変化について調査を行った。その結果、SSTは多くの組織が「チャネルの人気が向上した」と回答し、組織から見て顧客には受け入れられていると認識されていることがわかった。
　多くの組織で人気が上がっていると認識されているSSTが顧客にどれほど受け入れられているかを調査するために、組織と顧客へ類似する以下の調査を実施、両者の回答結果にギャップがあるか分析をした。
顧客：チャネルに関係なく問題が解決されることがわかっている場合、あなたが希望するチャネルはどれですか？
組織：何％の顧客がSSTよりも有人対応チャネルでの対応を希望すると思いますか？
　その結果、90％の顧客が有人対応を選ぶと回答した。質問には「どのチャネルでも課題解決がする」という前提があるのにも関わらずほぼすべての顧客が有人対応を選ぶということは、顧客の複雑なニーズ（パーソナライズされた体験を期待）や今日時点で組織が提供しているSSTの品質と精度の低さ（不明瞭なガイダンスや認識に誤りがないか顧客が確認できない一方通行の情報提供）を表していると考えられる。90％の顧客が有人対応を希望すると回答した結果とは反対に、組織側の調査の回答選択肢でこの結果と最も近い選択肢である「80％以上（の顧客がSSTより有人対応を希望する）」と回答した組織の割合は24％のみで、多くの組織がSSTの人気を過大評価していることがわかった。
　SSTの中でもとくに近年コンタクトセンターでの導入が進んでいるのがAI。つぎにこのAIの利用状況について組織へ調査を実施した。その結果75％の組織が現時点で活用している、または今後計画があると回答した。また、活用の対象として最も多かったのは「対顧客」でした。これら75％の組織に対して利用の目的について調査を実施したところ、88％が「顧客体験向上」と回答をし、直接顧客へ提供するサービスへのAI活用であっても、サービスを提供するオペレーターサポートのためのAI活用であっても多くの組織が顧客体験向上を目的に導入・活用を進めていることもわかった。
　多くの組織が顧客体験向上のために導入・活用を進めているAIが実際に良い体験を顧客へ与えられているかを調査するために、AIを活用した代表的なSSTであるチャットボットについてのアンケートを実施した。その結果、チャットボットの解決率は85％であった。同時に調査した電話チャネルの解決率93％と比べると若干低い値であるもののある程度解決力はあるということがわかった。
　しかし、チャットボットのみで解決できたと回答したのは59％であった。これはつまり、残りの41％の顧客は電話やEメールなど他のチャネルでもやりとりをしてようやく解決できたということを意味する。同社が実施した別の調査において、１つのチャネルで完結（解決）しない問い合わせは、解決したとしても、１つのチャネルで完結（解決）する際の体験よりも低くなることがわかっている。こうした解決力の弱さなどが上述の「顧客から希望されないSST」の状況に繋がっている可能性が見えた。
　今回の調査ではコンタクトセンターテクノロジーの導入の度合いについて約1,000名のコンタクトセンター関係者に調査を実施した。その結果すべてのコンタクトセンターシステムの利用状況が50％以上を越え、AIだけでなく様々なテクノロジーの採用が進んでいることがわかった。
　今後もますます盛んに投資をされる分野であることは明らかだが、今回の調査結果から有人対応チャネルが今後も存続することも明らかになった。真にSSTの活用による顧客体験・生産性の向上を目指すのであれば、まずはSSTの初回解決率を向上させ、テクノロジーと有人対応の良好なバランスを目指し、テクノロジーの活用によるコンタクトセンターマネジメントプロセスの合理化に努める必要がある。

　一般社団法人電子情報技術産業協会(JEITA)のPC・タブレット事業委員会では、一般消費者におけるPC・タブレットのユーザサポートに関わる顧客満足度の調査結果を発表した。本調査はPC・タブレットのサポートサービスを利用したことのあるユーザに対して、その満足度や有用性を調査することにより、ユーザに対するより有効なサービスの検討、およびユーザ自身での自己解決をサポートするための情報提供に活用することを目的として実施したもの。
　本調査の結果をもとに、PC・タブレット事業委員会では、PC・タブレットの利用者にとって、より製品を快適に使っていただけるような情報の提供、および同委員会に参画している各メーカーへのフィードバックを実施し、充実したサポートの提供に貢献していきたいと考えている。今後の取り組みにつきましては、随時発表する。
　サポートに対する重視度では、80%以上がメーカーサポートを重視。重視するポイントはスタッフの丁寧さとわかりやすさ。PC・タブレットユーザにおいては、サポートの重視度が高くサポートスタッフの対応が重要となっている。
　利用したサポートと満足度では、利用したサポートのトップはコールセンターで62％、近年注目されているチャットサポートは22％、利用の多いコールセンターサポートの満足度は76％と大半のユーザが満足しているという結果であった。対話が可能な「コールセンター」が多く利用され、満足度が高いなかで、満足度の低いユーザへの対応やチャットやSNSなど、新たなコミュニケーションツールの利用拡大が課題。
　新しいサポートツールについては、リモートサポートの利用経験者は26％、まだ浸透はしていないものの利用者のうち満足度は82％であった。FAQ利用経験者において、「解決できている」と回答した人は65％、「解決できていない」も16％存在した。チャットボットを「有効だと思う」と回答した人は52％で、「どちらともいえない」が31％でボリュームゾーンであった。リモートサポートは、オペレーターがユーザの画面を共有して具体的なアドバイスを行うことで利用者の満足度につながったと考えられる。一方、自己解決ツールとして期待ができる、FAQやチャットボットは、今後、若年層を中心に利用を拡大していくために、解決率や認知度の向上が課題となる。

　プロシード(本社：東京都千代田区、根本直樹社長)は、米国COPC社と協力し、カスタマーサービスが組織およびブランドに与える影響と改善のためのヒントを調査するために、グローバルのコンタクトセンター関係者および顧客に対してカスタマーサービスに関連する戦略や体験についてのアンケート調査を行った。
　はじめに、どれほどの顧客が組織へ連絡しているのか実態を把握するために全対象へ「過去3ヶ月以内に、カスタマーサービスやテクニカルサポートに関する質問を解決するために、どこかの組織に連絡したことがありますか？」と質問した。その結果、72％の人が「はい」と回答した。おおよそ3/4の人が連絡しており大部分がカスタマーサービスを活用していることがわかった。
　つぎに、それらの質問が解決されているかを把握するためにチャネル（連絡窓口）ごとに①課題が解決したか②解決までにかかった連絡の回数について聞いた。
　初回の連絡における解決率はどのチャネルでも50％以下であり、最も高いのがウェブチャット48％であった。
　1/2は初回で解決されない問い合わせが組織・ブランドへ与える影響を把握するため、全対象へ「カスタマーサービス／ケアが不十分だったために、組織があなたとのビジネスを失ったことはありますか？」と聞いた結果、過半数以上の65％が「はい」と回答し、カスタマーサービスが組織・ブランドに与える影響が大きいことがわかった。
　顧客の行動をより理解するために全対象へ「過去12ヶ月以内に、カスタマーサービスが必要な問題に対して行動を起こすことを避けたことがありますか？」と聞いたところ33％が「はい」と回答し、一定数連絡をしない人が存在していることがわかった。
　また「はい」と回答した人へその理由を聞いたこところ、割合として最も多かったのが「不便なため」で、それに次いで多かったのが「過去の悪い経験から」でした。このことから、サービスやチャネルの設計が不便な組織はおおよそ1/3の機会損失をしている可能性が見えた。
　電話であれば一度の電話で、Webサイトであれば一度の訪問や１つの記事やページで解決できるのが便利で良い体験だ。逆に、Webサイトを見て解決せず、チャットをして、チャットから電話の案内をされて、最後に店舗に行ってようやく解決する…という複数のチャネルに跨った体験は不便で悪い体験となる。
　どれだけの顧客がこのような不便な体験をしているか把握するために「カスタマーサービスが必要な問題を解決するために、複数のチャネル（電話、Eメール、ソーシャルメディアなど）を使用する必要がありましたか？」と聞いたところ、63%が「はい」と回答した。
　この体験をした理由が組織に強制をされたためか、あるいは自主的に行ったものなのかを把握するために上記の質問に対して「はい」と回答した顧客に「複数のチャネルに跨って、プロセスを進めた理由は何ですか？」と聞いた。同時に組織側がどれほど現状を理解できているかも把握するため、組織側には「顧客が複数のチャネルに跨って、プロセスを進める理由はなんだと思いますか？」と聞いた。
　組織では58%が自主的だと認識しているのに対して、顧客は（実際は）38％のみが自主的だったと回答した。詳細な理由では、組織の回答が最も高かったのは「解決を早めるため」で40％であったが、顧客のこれに対する回答は13％のみで約3倍の差があった。逆に顧客の回答で最も高かったのは「カスタマーサービスプロセスからそのようにせざるを得ないから」で34％がそう回答していた。これらのことから組織側と顧客側に大きな認識のギャップがある可能性が見えた。
　本調査の詳細はこちらから、https://proseed.co.jp/documents/gbs2023_cx_understandingstrategy/

　パーソルイノベーション（本社：東京都港区、大浦征也社長）は、デジライズ（本社：東京都渋谷区、茶圓将裕社長）と共同で生成AIの利活用に関する調査を行い、その結果を公開した。
　所属企業において、「業務で生成AIを活用していますか？」と尋ねたところ、全体の33.8％が、「月に1回以上生成AIを活用している」と回答した。企業規模別での活用率は、スタートアップ企業（50％）、大企業（44％）、中小企業（26％）となり、スタートアップ企業では、全体の約半数が積極的に生成AIを業務に取り入れているということが伺える。
　活用している生成AIの種類について尋ねたところ、2位の画像生成AIの活用率（33.1％）を大きく突き放し、文章生成AI（80.8％）がトップという結果になった。
　企業規模別みると、大企業では、文章生成AIの活用率が約90％でトップとなっているが、スタートアップ企業では、動画生成AIの活用率が50％でトップとなり、スタートアップ企業では、文章生成AIよりも動画生成AIのほうが、活用率が高いということがわかる。
　業務において、「活用している生成AIの主な利用目的は何ですか？」と尋ねたところ、利用目的のトップ３は、1位は文章生成（54.9％）、2位は文章要約(42.8％)、3位は企画作成（24.9％）という結果になった。
　また、「利用目的が動画の作成である」という回答を企業規模別でみると、大企業では25.8％、スタートアップ企業では40％となり、スタートアップ企業では動画作成が利用目的という比率が比較的高いことがわかった。
　生成AIの活用について、「生成AIの活用を通して業務効率が上がっていますか？」と尋ねたところ、生成AI活用者の約80％が業務の効率が上がったと回答した。
　企業規模別でみると、「業務の効率が上がった」と回答した方は、大企業(83.2％)、中小企業（77.1%）となり、どちらも業務効率改善実感は高いといえる。
　また、スタートアップ企業では、生成AIの活用率が高い反面、業務効率については否定的な回答の比率が高いということがわかった。
　生成AIの活用について、「生成AIの活用に課題を感じていますか？」と尋ねたところ、生成AIの活用者の約80％が課題を感じているという結果になった。
　企業規模別でみると、課題を認識している方の比率は大企業（85.4％）、中小企業（67.1%）スタートアップ企業（70 %）となり、大企業、スタートアップ企業では、生成AIの活用者の70％以上の方が、生成AIの活用に課題を感じているということがわかった。
　生成AIの活用について、「生成AIの活用を通じて感じる課題は何ですか？」と尋ねたところ、「内容の精度・信頼性への不安」と回答した方が、42.8％と最も多い結果となった。課題を大きく分けると、生成内容への不安に対する課題と、AI活用の習熟困難性の課題が目立つといった傾向が伺える。
　調査資料のダウンロードはこちら< https://share.hsforms.com/1WU04HUG-S-yTBmtR9NQISQd60m2 >。

　〔2024/3/14〕J.D. パワー、2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
　本調査は、直近１年以内に生命保険の保険金・給付金を請求した顧客を対象として調査を実施しており、本年の総合満足度は699pt（1,000ポイント満点）と前年調査（2023年３月発表）と比較して12ptの大幅な向上となった。
　ファクター別にみると「保険金支払」の向上が最も大きく前年比＋20pt、次に「顧客対応」が＋10pt、「請求手続」が＋6ptの向上となっている。「保険金支払」の詳細評価では、前年に満足度が大きく低下した「保険金支払までの迅速さ」、「保険金支払までの経過報告の適切さ」といった項目での向上が確認された。
　前年は新型コロナウイルス感染症の「みなし入院」に対する入院給付金等の請求件数急増を受け、保険金支払までの期間が長期化したことによる満足度の低下が見られたが、本年の調査では総合満足度、ファクター別満足度共に、2022年と同水準まで回復していることが確認された。こうした背景には、医療給付金の請求書類提出から入金までの期間が「１ヵ月超」との割合が、2023年の10％から2024年の5％まで低下したことがあると考えられる。
　前年からの満足度の推移を請求タイプ別に見ると、「生活保障金」と「医療給付金」で満足度は向上し、特に「医療給付金」は前年比＋16ptと大きな上昇が見られた。
　医療給付金の請求で最もよく利用した窓口別に満足度を見ると、依然として「営業担当者」チャネルの満足度は高いものの、満足度の上昇幅で見ると「コールセンター」が前年比＋26pt、「ホームページ」が＋27ptと大きく向上している。
　「コールセンター」チャネルでは、待ち時間の短縮による「オペレーターへのつながりやすさ」での評価向上が大きく、対応の質でも向上が見られた。前年の請求件数急増によるコールセンターの逼迫が解消されたことに加え、オペレーションの改善や対応品質の向上が背景にあると推察される。
　一方、「ホームページ」チャネルにおいては、「使い勝手」、「デザインや見栄え」、「知りたい情報の入手のしやすさ」、「掲載情報のわかりやすさ」と全ての評価項目で改善が見られる。ホームページ利用者の用件解決率の向上や不満の減少が確認されることに加え、ホームページのみで請求手続が完了した割合が８割を超えるようになっていることからも、保険会社のホームページでの請求手続の充実や利便性の向上が顧客のニーズに合致していると考えられる。
　また、今年から契約者専用ページ（マイページ）で利用したいサービスのニーズを聴取しているが、保険金・給付金請求を利用したい意向が高いことが確認された。デジタルを活用したオンライン請求のニーズは今後も高まると予想されることから、一層の充実が求められる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：ソニー生命（733ポイント）
「顧客対応」、「請求手続」の２ファクターで最高評価。
第２位：第一生命（726ポイント）
第３位：アクサダイレクト生命（724ポイント）
「保険金支払」ファクターで最高評価。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表した。
　本調査は、直近１年以内に生命保険の保全の手続や連絡を行った顧客を対象に調査をしている。本年の業界全体の総合満足度は前年調査（2023年３月発表）と比較して、ほぼ横ばいの＋４ptであった。ファクター別に見ると、「手続・書類」が＋６pt、「連絡・案内」が＋５ptの向上を見せたものの、「顧客対応」では＋２ptにとどまる結果となった。また「顧客対応」ファクターの内訳を見ると、「ホームページ」が＋８pt、「担当者」が＋５ptの向上を示したものの、「コールセンター」が-６ptと低下を示した。
　保全期の顧客への保険会社からの連絡方法が多様化する中、オンラインを使用した連絡の満足度が高いことが明らかとなった。専任の担当者からの連絡（１年に１回以上）については、「対面（直接の対面での面談）」、「オンライン面談（オンライン会議システム・ビデオ通話での面談）」、「電話」、「Eメール」、「LINEやSMS」、「郵送物（ハガキや手紙、冊子）」の各連絡方法別に連絡の有無や頻度、満足度を聴取している。満足度を見ると、従来からある「対面」、「電話」、「Eメール」、「郵送物」といった連絡方法より、「オンライン面談」や「LINEやSMS」といったコロナ禍以降に浸透してきた新しい連絡方法の満足度が高いことが確認された。
　これらの新しい連絡方法について年代別に見ると、年代によって受け入れ方に差があることがわかる。「オンライン面談」の満足度は40代以下では高いものの50代以上では大きく低下する一方、「LINEやSMS」ではすべての年代で満足度が高いことが確認された。
　コロナ禍を経て非対面のコミュニケーションが広まる中、新しい顧客接点として生命保険業界でもこれら２つのコンタクトチャネルは浸透が見られる。こうしたコンタクトチャネルは、保全期における顧客とのコミュニケーション手段として有効であり、年代に応じた使い分けをしていくことが重要と言える。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：プルデンシャル生命（707ポイント）
　９年連続の総合満足度第１位。「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」の全３ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命（700ポイント）
第３位：富国生命（674ポイント）