ニュースダイジェスト

　LTV-X（本社：東京都港区 野口学夫社長）は、EC・通販特化型CRM「LTV-Lab」などに続き、新たなサービスとして、BtoB-EC通販事業者向けのCRM・マーケティングオートメーション「LTV-Lab for BtoB」の提供を開始した。
　1,300店舗以上の運用実績がある費用対効果に強いCRM システム「LTV-Lab」にBtoB事業に必要な機能を数多く搭載した。主要なECカートや受注システムと自動連携が可能、顧客管理から分析、自動メール配信/ステップメール配信（LINE 配信も可能）、顧客の購入商品や金額、購入期間などの分析から顧客をセグメントして、最適な顧客にメール配信やステップメール配信（無制限）を行うことができる。
　EC通販カートシステムや受注管理システムと標準連携。システムに詳しくない方でもCSVファイルのカスタマイズやインポート処理の手間なく顧客データ/購買データ/商品データを取り込んで分析することが可能。
　会員情報や購買情報と掛け合わせて、メール以外の配信チャネルを一元管理することができる。また、これにより例えば、メールを未開封の方に、LINE 配信アプリプッシュなどといった配信チャネルの掛け合わせすることによりROI最適化のアプローチが可能となる。
　1300ショップの通販企業を中心としたCRM運用ノウハウ(LTV-Lab)から、BtoBで必要な機能を数多く搭載した。
　LTV-Lab for BtoBの価格は、初期費用5万円、月額費用は3万円から。メールの配信通数やシナリオの設定数に上限はない。メールもLINEも配信アドレスによって月額料金が変わる。会員登録数や配信通数ではなく有効アドレス数での課金のため、メルマガを送れば送るほど費用対効果が良くなる料金設定。メルマガの設定を解除した顧客がいれば、次の月には課金の人数から外れる仕様になっている。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、鹿島建物総合管理（本社：東京都中央区、山本和雄社長、以下、鹿島建物）と、「PKSHA AI ヘルプデスク」の運用を開始したことを発表した。2024年4月の経理部での導入により、同社での導入部門は3部門に拡大した。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　鹿島建物は、ITに関する問合せ先としてサポートセンターを設けるとともに、チャットボットも導入していたが、チャットボットの回答精度や、利用者の問合せ先が一元化されていないこと、管理者のメンテナンス工数が高いことに課題を感じていた。また、問合せ対応の効率化・負担軽減はIT部門に限らず全社的な課題でもあり、今後の対応範囲拡大を見据え、AIによるチューニング機能などを備える、メンテナンスしやすいシステムの導入が急務となっていた。
　この課題を解決するため、回答精度の高いAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携する「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入が決定した。
　2023年11月よりITに関する問合せに「PKSHA AI ヘルプデスク」での対応を開始した。その後、営業支援システムでも導入し、2024年4月からは経理システムでも導入することが決まった。同社は、全国の管理物件に常駐して24時間365日業務にあたっており、時間を選ばず問合せできる「PKSHA AI ヘルプデスク」は、回答を探す時間を削減し、仕事の生産性を上げる効果も期待されている。さらに回答精度の向上、問合せ範囲の拡大、社内PR活動を継続し、全社的に問合せ対応の効率化と負担軽減を目指している。
　PKSHA Workplaceは従業員領域での導入実績及びPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力をベースにAIと人が協働するベストケースを創り、企業独自のナレッジマネジメントを加速していく。

　ビーウィズは、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。この機能を搭載することで、オペレーターが終話後に顧客の申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減し、３割程度の生産性改善が見込める。
　オペレーターと顧客の通話内容の応対テキストを、生成 AIを使って要約する。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに反映される。要約の精度は約90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能。
　コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」などのインフラ機能から、音声認識、FAQシステム、CRMシステムなどをそれぞれメーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常だ。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストの二重でコストが発生する構造がある。
　Omnia LINK は開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきた。2017年に、まだ一般的ではなかった音声認識を含む高度機能を搭載し、コールセンターの運営でAIを使うことを提案し、自社で受託しているコールセンターで活用をしながら、機能のブラッシュアップを実施してきた。今後も、生成AIの活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行っていく。

　米国セールスフォース（以下、Salesforce）は、「Einstein 1 Field Service Edition」を発表した。この新しいEditionは、フィールドサービス部門が運用効率と技術者の生産性向上を実現するシンプルなパッケージ。これにより、現場でリアルタイムなデータとAIを活用できるようになり、あらゆる技術者は、製品マニュアルや過去のアポイントメントのデータ、アセットの履歴、重要な顧客情報など統合されたナレッジのサマリーを取得することで、初回修理率を向上させ、フィールドサービスのアポイントメントを収益機会へと変えることができる。
　Einstein 1 Field Service EditionにはSalesforceが最近発表したEinstein Copilotベータ版が含まれ、現場で技術者を支援しタスクを自動化する。このカスタマイズ可能で対話型のCRM向け生成AIアシスタントは、質問へ回答したり、事前作業のブリーフィングを提供したり、作業の要約を生成したりすることができる。

　TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN（本社：東京都文京区、齊藤昌典社長）は、全国の企業や自治体などのBPO業務を実施する拠点「TOPPAN Admin. Service Center HAKODATE」を函館市に開設。2024年4月より運用を開始する。席数（開設時）は、65席。
　医療・ヘルスケア、環境エネルギー、マイナンバー制度などさまざまな分野での社会的変化にともない、自治体や企業が個人情報を適切に管理しながら、問い合せや申込み受付などをより効率的に行うニーズがますます高まっている。これらのアウトソーシング業務のニーズに対応するため、TOPPANは全国にコンタクトセンター/事務センターを開設しており、全国に20拠点以上のBPO拠点を開設している。他方で、TOPPANと北海道函館市は、「協働のまちづくりに関する包括連携協定」を2023年5月に締結。函館市と相互連携のもと、地域のさまざまな課題に対応し、地域社会の活性化を図っている。
　このような中でTOPPANは、函館市の支援の下、函館市内にコンタクトセンターと事務センターの機能を兼ね備えたBPO拠点「TOPPAN Admin. Service Center HAKODATE」を2024年4月に開設した。これによって、全国の企業/自治体のBPO業務を推進すると同時に、函館市内での雇用創出・地域活性化に貢献する。
　TOPPANは、「TOPPAN Admin. Service Center 函館」のみならず、全国のBPO拠点の拡張を進め、課題抽出から業務分析、運用まで一貫したBPOソリューションを全国で展開し、デジタルとオペレーションを融合させた「Hybrid-BPO」事業で、2025年度までに約1,900億円の売上を目指す。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターサービスとして、「生成AIコンタクトセンターサービス（AI-BPO）」の提供を開始した。
　バーチャレクスは創業以来、25年にわたり、非対面顧客接点領域（CRM）を中心に、各種コンサルティング、IT／テクノロジー、アウトソーシングのサービスを提供してきた。近年では、少子高齢化による労働力不足を背景に、AI活用によるDX化が急速に進む中、特にコンタクトセンター業界においては、生成AI技術に対する注目が高まっている。
　しかし、生成AIの最大の弱点である回答の精度（誤った回答を行うリスク）から、オペレータの業務支援的な活用が主流であり、顧客フロントとしての活用がさほど進んでいないのが現状だ。
　この現状を打破し、本格的な顧客フロントとしての活用に向けては、回答精度の担保が重要であり、そのためには生成AI側に適切な指示（プロンプト）を提供することが求められる。
　この課題に対し、バーチャレクスは生成AI活用の活用基盤システムを有するKotozna社と提携し、適切なプロンプトを生み出すシステム×運用の提供を行う。
　Kotozna社の生成AI活用基盤は個社、個別プロジェクトごとにプロンプトを書くカスタマイズ性と独自の製法により、適正な質とサイズを持ったプロンプト作成が可能。一方で、バーチャレクスは長年にわたり培ってきた高いコンサルティング能力と運営力を背景に、Kotozna社の仕組みを正しく運用し、顧客フロントとして活用できる生成AIオペレーションの提供が可能。
　本サービスにより、生成AIをオペレータの代わりに、顧客フロントとして活用することで、顧客対応の省人化、コスト削減だけでなく、電話ではなくノンボイスのチャネルで自己解決したいユーザーのCX向上にも貢献する。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、熊本県にて実施している福祉・介護職員の処遇改善措置のための補助金制度について、申請書受付業務を受託しましたことを発表した。
　介護職員の処遇改善については、「デフレ完全脱却のための総合経済対策」(令和5年11月2日閣議決定)に基づき、介護職員を対象に、賃上げ効果が継続される取組を行うことを前提として、収入を2％程度(月額平均6,000円相当)引き上げるための措置として、令和6年2月から5月までの間、「介護職員処遇改善支援補助金」が交付される。
　CENTRICは地元の雇用・経済に貢献していくべく事業を展開しており、熊本県の行政業務については、新型コロナに関する窓口業務や物価高騰対策支援金制度の申請窓口なども今まで受託してきた。
　今後も熊本県各自治体への支援や業務の受託を通じ、熊本県の発展・振興に貢献していく。