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コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 KPI管理スペシャリスト養成講座 第2期 参加者募集

kpi

 

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社CCM総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング&フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
 

      コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 
  KPI管理スペシャリスト養成講座 第2 参加者募集開始(全3回)

■養成講座の概要

≪対象≫

・コンタクトセンターのセンター長、マネージャー、品質管理担当、
SVなど、コンタクトセンターのマネジメントに、特にKPI管
理の立場から、現在、携わっている方/今後、携わっていく方を
対象とした講座です。
・KPIの基本・基礎知識を習得/再確認したい方、KPIを体系的
に学びたい方、KPIに関連した報告書や提案書の作成に携わる方、
KPIをより高度に活用したい方、更には、KPIに対する苦手
意識を克服したい方などのご参加をお待ちしています。

≪内容≫

・コンタクトセンターの効率的でかつ高品質な運用には、KPI
(Key Performance Indicator)を有効に活用したマネジメント
が求められます。それには、KPIを単なる報告・管理のための数
値として捉えるだけではなく、その値を基に自ら考え、判断し、
改善のアクションを具体化していくことが重要です。
・本講座では、KPIの基本知識の習得/再確認に加え、企業視
点だけでなく、お客様視点からも、KPIを活用していく方法、コ
ンタクトセンターの課題改善を進める過程でKPIを有効に活
用していく手順などを、講義やワークを通じて身に付けていた
だくことを目標としています。

■開催日時(全3回)

第1回 2018年2月20日(火)
第2回 2018年3月13日(火)
第3回 2018年4月17日(火)

各回 13時受付開始 13時30分~16時30分

■カリキュラム

第1回 KPI活用の基礎

(1)KPIを考える前提 -センターミッション、品質目標、運営上の課題の再確認-
(2)目標の明確化とKPIの設定
(3)KPI活用の4つの軸 -人、物、金、サービスを計る軸-
(4)品質評価の評価尺度
(5)これまでの主なKPI活用方法 -KPI指標、チェックポイント、対処-
(6)主なKPI実態値の業種別比較例と考察

第2回 KPI活用の事例、課題と改善方法

(1)統計レポートの全体像 -見方とポイント-
・KPI指標の意味
・KPI指標から読み取れることは何か?
・関連するKPI指標の因果関係
・KPI指標の体系的な理解
(2)各種レポート事例 -着目点、判断、アクション-
・ACD/コールマネジメントシステムのレポート事例
・Eメールコンタクトシステムのレポート事例
(3)KPI活用に関する課題
・各社/各自の課題の提示
・課題の意識共有
(4)主な課題の改善方法の事例研究

第3回 KPI活用の応用とまとめ 

(1)統合管理による高度なKPI分析活用事例
(2)品質向上の実現手段の一例
(3)課題改善のPDCAサイクル
(4)さまざまな場面でのKPI活用の工夫!
(5)KPI活用に対する今後の取り組みのまとめと発表
(6)まとめ

講師

アドバンス・コンサルティング株式会社  代表取締役 有山 裕孝 氏

プロフィール

NTT武蔵野電気通信研究所入社後、104電子番号案内シス
テムANGELの開発などに従事。NTTテレマーケティング
(現NTTソルコ)にも出向して日本初のフルCTIコールセ
ンターシステムを開発・導入し、同社大規模コールセン
ター基盤システム構築を多数手掛けた。NTTアドバンス
テクノロジ、岩崎通信機を経て、2004年にアドバンス・
コンサルティングを設立。コンタクトセンターの構築や
診断・改善、アセスメント、グランドデザインなどにつ
いて、運用面及びシステム面の両面から、中立で顧客本
位のコンサルティング活動を推進している。日本コール
センター協会 CCAJスクール「KPI基礎講座」の講師を、
2010年より務めた。著書「コンタクトセンターが、ビジ
ネスを動かす!」(エクスメディア刊)。

■募集人数 15名(最小催行人員 8名)

■参加費(全3回)

一般 48,600円(消費税込み)
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 37,800円(消費税込み)

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田3-4-11 サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

JR神田駅 西口 徒歩2分、東京メトロ銀座線神田駅 1出口 徒歩4分
東京メトロ丸の内線大手町駅 A2出口 徒歩8分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 A2出口 徒歩8分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 A1出口 徒歩8分

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 お申込み送信先  contact@ccm-soken.com

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■お問い合わせ
株式会社CCM総合研究所 TEL:03-6684-0862
Eメール:contact@ccm-soken.com


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