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コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座 アウトバウンド管理スペシャリスト養成講座 第2期 参加者募集 

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コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社CCM総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などのさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング&フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
 

      コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 
  アウトバウンド管理スペシャリスト養成講座 第2期 参加者募集開始(全3回)

■養成講座の概要

アウトバウンド業務は、単にスクリプトを作ってそのままコミュニケ
ーターに発信させればことが済むわけではない。周到かつ綿密な事前
準備と科学的な実践手法を理解しなければならない。当然ながら「成果」
に結びつかなければ時間・コスト・人材の浪費であり、モチベーション
ダウンや離職にも繋がりかねない。この講座では、①企画立案~ ②ス
クリプトの作成~ ③実施工程管理という3つのテーマに基づき、具体
的な実践手法について他社事例を交えながら解説する。

■開催日時(全3回)

第1回 2018年2月14日(火)
第2回 2018年3月6日(火)
第3回 2018年4月18日(水)

各回 13時受付開始 13時30分~16時30分

■カリキュラム

第1回 アウトバウンドの企画立案

アウトバウンド業務の多彩なアプリケーションを理解し全体像を把握する。
実施に必要な準備作業(業務設計、リストセグメント、スケジューリング)を理解する。グループワークを通して問題点・課題を抽出、相互の情報交換と情報共用をする。

・多彩なアプリケーション
・業務設計と企画立案
・リストセグメントの考え方
・スケジューリング設定
・DMフォローの落とし穴
【グループワーク】
・アウトバウンドの企画立案で重要なファクターを抽出する
・発表および情報交換・共有

第2回 効果的スクリプトの作成手法

アウトバウンド業務の成果を左右するスクリプトの構造、作成手順、作成上の基本的
な留意事項を理解する。成果を出せるスクリプトとはどうあるべきかを理解する。
仮説に基づいてスクリプト作成を宿題としてお持ち帰りいただき、実際のスクリプト
作成にトライしていただく。

 ・スクリプトの目的と存在意義
・スクリプトの構成要素
・スクリプトの作成手順
・スクリプトレイアウト
・基本的留意事項

【宿題提示】
仮説設定に基づいて実際のスクリプトの作成を宿題として提示。設定の説明。

第3回 作成スクリプトの検証とアウトバウンドの工程管理 

宿題で作成したスクリプトの検証を通して情報を相互共有する。
アウトバウンド業務の実際の工程管理手法、適正要員選定のポイント、成果に結び
付ける工程管理手法、結果フィードバックの重要性を理解する。

 宿題で作成いただいたスクリプトの検証および情報共有
・目標設定の考え方
・アウトバウンド要員の選定
・実施工程イメージ
・2時間単位の工程管理
・フィードバックの重要性

講師

コンタクトセンター専門アドバイザー  鈴木 誠 氏

プロフィール

 中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会
社、テレマーケティング・コンサルティング会社を経て、
現職。日本コンタクトセンター協会 CCAJスクール「セ
ンターマネージャー講座」「スクリプト作成講座」「コ
ールセンター基礎講座」講師。「テレマーケティング・
ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行
員のダイレクトマーケティング」(銀行研修社)、「ス
クリプト・ノウハウ」(ロワゾー)、「CS経営のための
電話活用術」(講文堂新光社)など著書多数。

■募集人数 15名(最小催行人員 6名)

■参加費(全3回)

一般 48,600円(消費税込み)
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 37,800円(消費税込み)

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田3-4-11 サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

JR神田駅 西口 徒歩2分、東京メトロ銀座線神田駅 1出口 徒歩4分
東京メトロ丸の内線大手町駅 A2出口 徒歩8分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 A2出口 徒歩8分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 A1出口 徒歩8分

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 お申込み送信先  contact@ccm-soken.com

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■お問い合わせ
株式会社CCM総合研究所 TEL:03-6684-0862
Eメール:contact@ccm-soken.com


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