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コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第4期 コンタクトセンター運営幹部養成講座

       コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第4期 開講

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社CCM総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、通販コンタクトセンター研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道コンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング&フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、2014年4月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第4期を4月より開講いたします。

      コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第4期
     コンタクトセンター運営幹部養成講座 参加者募集開始(全3回)

■養成講座の概要

コンタクトセンターの運営を担う管理スタッフはさまざまな悩みを抱えています。
この講座では、人の管理・数値管理・時間管理・コスト管理などそれぞれの局
面からセンター現場が抱える問題点や課題を整理し、他社での取り組み事例を
交えながら運営改善に向けての具体的な改善施策を紹介します。センター運営
に関わるマネージャー・SV・企画部門の方々にとって正しいセンター運営のあ
り方を理解する絶好の機会です。

■開催日時(全3回)

第1回 4月13日(木) センター運営幹部の役割と教育育成系の課題解決策
第2回 5月23日(火) センターの品質管理系の諸問題の整理と課題解決策
第3回 6月27日(火) 数値・時間・コスト・環境管理の諸問題の整理と課題解決策

各回 13時受付開始 13時30分~16時30分

■カリキュラム

第1回 センター運営幹部の役割と教育育成系の課題解決策
センター運営幹部として必要な基本を理解した上で、
コミュニケータの「教育育成」に関わる諸問題の課
題解決法を解説する(事例提示を含む)。

・マネジメントの共通課題整理
・離職低減、定着率向上
・採用と教育育成プログラム
・モチベーションマネジメント
・コーチングの考え方

第2回 センターの品質管理系の諸問題の整理と課題解決策
センターの品質向上で重要なQAマネジメント。モニタ
リング・フィードバックの勘所とFAQ整備の手法を解
説する(事例提示を含む)。

・センターの品質とは?
・QAマネジメントの進め方
・モニタリングとフィードバックの正しい実行法
・スクリプト、FAQの整備手法

第3回 数値・時間・コスト・環境管理の諸問題の整理と課題解決策
KPIの正しい理解、データ分析や活用視点、WFMの理解、
コスト意識、セキュリティや環境保全に関する諸問題と
課題解決法を解説する(事例提示を含む)。

・KPIの分析と活用と生産性向上
・WFM(適正人員配置)の理解
・センターコスト構造と適正化
・情報セキュリティと認証制度
・ファシリティ管理のヒント

講師

コンタクトセンター専門アドバイザー  鈴木 誠 氏

プロフィール
中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会
社、テレマーケティング・コンサルティング会社を経て、
現職。日本コンタクトセンター協会 CCAJスクール「セ
ンターマネージャー講座」「スクリプト作成講座」「コ
ールセンター基礎講座」講師。「テレマーケティング・
ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行
員のダイレクトマーケティング」(銀行研修社)、「ス
クリプト・ノウハウ」(ロワゾー)、「CS経営のための
電話活用術」(講文堂新光社)など著書多数。

■募集人数 15名(最小催行人員 6名)

■参加費(全3回)

一般 48,600円(消費税込み)
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 37,800円(消費税込み)

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田3-4-11 サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

JR神田駅 西口 徒歩2分、東京メトロ銀座線神田駅 1出口 徒歩4分
東京メトロ丸の内線大手町駅 A2出口 徒歩8分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 A2出口 徒歩8分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 A1出口 徒歩8分

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 お申込み送信先  contact@ccm-soken.com

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■お問い合わせ
株式会社CCM総合研究所 TEL:03-6684-0862
Eメール:contact@ccm-soken.com


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