Home » イベント » コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第4期 クレーム応対スペシャリスト養成講座 参加者募集

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第4期 クレーム応対スペシャリスト養成講座 参加者募集

クレーム応対

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社CCM総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会、採用・離職対策研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム応対や、モニタリング&フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
 

      コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第4期
    クレーム応対スペシャリスト養成講座 参加者募集開始(全3回)

■養成講座の概要

お客さまの怒りに真摯に向き合い、尊重し、的確なスキルをもって対応を導
くことができるスペシャリストを養成する講座です。

≪対象≫

・SV、マネジャーなどクレームの二次対応者、または教育指導担当者を対
象とした講座です。

・クレームの二次対応を担当しているが、対応に長時間かかる、一次対応者
に教育指導しても同じクレームが起こる、常連のクレーム客に振り回され
手離れのタイミングがわからないなどの課題解決につながります。

 ≪内容≫

  • クレーム応対スペシャリストとしての心得・知識・応対技能を実践中心で学びます。
  • クレーム応対品質の改善サイクルを学びます。リピート・口コミ・生涯価値の視点でセンター価値を考えます。
  • 各回で、センター内で実践いただける課題を準備しています。毎回、課題振り返りからスタートします。最終回の3回目は発表会を行い、達成感を味わって頂けます。

■開催日時(全3回)

第1回 2017年10月17日(火) クレーム応対概論
第2回 2017年11月7日(火)お客さまの特性に合わせた応対/会話の展開と着地
第3回 2017年12月14日(木) 模擬応対分析/基本応対演習

各回 13時受付開始 13時30分~16時30分

■カリキュラム

第1回 クレーム応対概論

第1部 クレーム応対概論

第一部:クレームをくださるお客さまと向き合う

①クレームはいつ、なぜ発生するか
②クレーム=宝であるコンプレインと捉える
③クレームがもたらす機会と脅威/利益と損失
④カスタマーディライト(顧客感動)
⑤たった一人の声としてVOC(顧客の声)を考える
⑥サイレントカスタマーの脅威
⑦三位一体である「意識」「知識」「スキル」

第二部:応対環境をマネジメントする

①応対効率とスキルの関係
②上席者応対(二次応対・エスカレーション)の意味・ルール
③応対スクリプト・FAQの整備
④トレーニング環境の構築

■第2部 クレーム応対の流れ、うけとめの手法、表現力

①クレーム応対で駆使したい「受容」「共感」「傾聴」
②言葉と声でお客さまを「受けとめる」応対とは
③あいづち
④3つのフィードバック
⑤謝罪の対象を明確化する
⑥謝罪の表現
⑦声による表現力強化

第2回 お客さまの特性に合わせた応対/会話の展開と着地

■第1部 顧客タイプ・顧客心理を察知し、応対を変化させる

①4つのタイプに基づいた応対方法
②お客さまの心理状態を推し量る
③毅然とした態度をとらない理由(⇔毅然と応対するケース)
④応対環境の3変則

■第2部 会話の展開と着地

①お客さまが納得してくださらない理由
②お客さまのニーズを引き出すスキル
③お客さまのニーズに訴えかけるスキル
④会話を終結に近づけるスキル

第3回 模擬応対分析/基本応対演習

■第1部:模擬応対分析

①ディスカッション/ワーク
②応対の「あるべき姿」「目標」「着地」を考える

■第2部:基本応対演習

①応対フロー作成
②応対練習

■第3部:基本応対演習

①第1回からの成果を共有する
②お客さま・企業・応対者それぞれの未来を描く

■第4部:クレーム応対とホスピタリティ

①「苦情処理」「対処」「対応」を超えた「ホスピタリティ」とは何か
②「ホスピタリティ」と「スキル」の関係

講師

研修講師・人財育成トレーナー 竹内 豊 氏

■プロフィール

テレマーケティングエージェンシー、ネットワークセキュリティソフト開発メーカー、生損保代理店の各コールセンターにて顧客応対、マネジメント、人財育成に従事。現在、JBMコンサルタント所属講師、アイシービー所属講師。「顧客応対品質が日本とアジアと世界を変える」をモットーに、「意識・知識・スキル」を兼ね備えた人財育成に取り組んでいる。

■募集人数 15名(最小催行人員 6名)

■参加費(全3回)

一般 48,600円(消費税込み)
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 37,800円(消費税込み)

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田3-4-11 サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

JR神田駅 西口 徒歩2分、東京メトロ銀座線神田駅 1出口 徒歩4分
東京メトロ丸の内線大手町駅 A2出口 徒歩8分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 A2出口 徒歩8分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 A1出口 徒歩8分

——————————————————————–
 お申込み送信先  contact@ccm-soken.com

1.お名前
2.貴社名
3.部署名
4.役職
5.住所  〒
6.Eメールアドレス
7.連絡先TEL
8.一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–

■お問い合わせ
株式会社CCM総合研究所 TEL:03-6684-0862
Eメール:contact@ccm-soken.com


PAGE TOP