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コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 人材育成スペシャリスト養成講座 第6期 参加者募集

SP-7

            コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第6期 開講

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社CCM総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道コンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング&フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、2014年4月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第6期を2019年4月より開講いたします。
 

      コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾 第6期
     人材育成スペシャリスト養成講座 参加者募集開始(全3回)

■人材育成スペシャリスト養成講座の概要

コンタクトセンターは今、新技術、新チャネルへの対応に追われ、働き方改革による人員構成の変化、生産性向上のミッションなど、あらゆる変化対応が求められています。

社内の業務やリソースを可視化、分析し、育成すべきスキルを洗い出し、業務のプロセス改善、品質管理、指標管理を円滑に進めるための考え方と手法を学びます。

社内人材を適切に見極め、育成できるスペシャリストを育てましょう。

■開催日時(全3回)

第1回 4月23日(火) 人材育成の原則と役割定義の重要性

第2回 5月14日(火) 人材育成デザインとトレーニング計画

第3回 6月12日(水) 効果の上がるコミュニケーション

各回 13時受付開始 13時30分~16時30分

■カリキュラム

※カリキュラムの項目変更の可能性あり

第1回 人材育成の原則と役割定義の重要性

1)コンタクトセンターの特殊性と背景

2)コンタクトセンターをとりまく状況の変化

3)人材育成の用語とトレンド

4)人材育成のプロセス

5)役割定義からスキル定義を導き出す手法

※ワーク:役割定義とスキル定義の作成

第2回 人材育成デザインとトレーニング計画

1)インストラクショナルデザインの考え方

2)センター内の人材育成のゴールを定める

3)トレーニングをデザインする

4)トレーニング実施者の役割と必要な能力

※ワーク:人材育成のゴールとプロセスデザイン

第3回 効果の上がるコミュニケーション

1)成人教育の原理とメンタルヘルスの影響

2)教育現場でのモチベーションと受講者の心理

3)ティーチングとコーチングングを使い分ける

4)ティーチングのポイント

5)コーチングのスキルと使い方

※ワーク:人材育成コーチング計画表の作成と演習

講師

Y’sラーニング株式会社  代表取締役  浮島由美子 氏

プロフィール
・埼玉県立浦和第一女子高校、私立学習院女子短期大学卒。
・2005年5月Y‘sラーニング㈱設立。代表取締役。
コミュニケーションおよびマネジメント研修を中心に活動中
・著書:「できる人の要約力」(中経出版)
・業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管
理サポート業務を経て、コンタクトセンター、ヘルプデスク
の構築、運営に携わる。また、品質管理および人材育成を担
当。品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足
度調査の結果分析を行いスキルの標準化、可視化に取り組む。
・ITSSでは、初年度実証実験に参加、ISMS職種のスキルマップ
と研修体系を作成し、教育とOJT評価を実施した。

■募集人数 15名(最小催行人員 6名)

■参加費(全3回)

一般 48,600円(消費税込み)
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 37,800円(消費税込み)

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田3-4-11 サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

JR神田駅 西口 徒歩2分、東京メトロ銀座線神田駅 1出口 徒歩4分
東京メトロ丸の内線大手町駅 A2出口 徒歩8分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 A2出口 徒歩8分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 A1出口 徒歩8分

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 お申込み送信先  contact@ccm-soken.com

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■お問い合わせ
株式会社CCM総合研究所 TEL:03-6684-0862
Eメール:contact@ccm-soken.com


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