ホーム > イベント

コンタクトセンター・マネージャーズ・ サミット ２００８


開催概要 出展社リスト 出展製品検索 出展社プレゼンテーション 有償カンファレンス 会場アクセス

有償カンファレンス
▼4月24日（木）のプログラム　▼4月25日（金）のプログラム　 ▼参加費・お申し込み

  4月24日(木）
センター戦略コース センターマネジメントコース
10:00-10:50 基調講演 1
顧客変化と経営貢献のためにコンタクトセンターがなすべきことは何か
アクセンチュア　経営コンサルティング本部
CRMグループ　シニア・マネジャー　武田一也氏
＊講師が変更になりました		 基調講演 1
スーパーバイザーを育成して、強いセンターをつくる！
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之氏
情報の流通が数年間よりも飛躍的に進歩し、顧客自身がより賢くなってきている。そのため、コンタクトセンターがなすべき対応も難易度が高まっている。と同時に社会的な貢献も経営貢献のひとつとみなされている昨今、コンタクトセンターがなすべきことは何かの問題提起と、示唆を提示する。　 人材採用の環境が一段と厳しくなる現状、コンタクトセンター運営の鍵を握るＳＶの確保は、皆さん頭を抱えているところだと思います。一朝一夕には育たないＳＶについて、ケースごとの育成方法などをお話したいと思います。
11:00-11:50 基調講演 2
コールセンター長が意識すべきVOCを活用していくための３つのポイント
プラスアルファ・コンサルティング　取締役　顧客の声マネジメント事業部長　鈴村賢治氏		 基調講演 2
コミュニケーターの定着率向上・離職防止
フジスタッフ　CCM事業部　シニアコンサルタント
鈴木誠氏
コールセンターには、これまで以上に顧客の声（VOC）を社内に還流させていくミッションが求められています。VOC活用に潜む落とし穴と、それを解決し定着させるための３つの鍵を、先進事例を交えて解説します。 コミュニケーターの離職率低減・定着率向上は、コール品質の安定に影響するだけでなく、採用・教育コストの増大、CSの低下にもつながる大きな問題です。ここでは募集・採用から教育育成までの一連の流れの中で、離職防止・定着率向上に貢献する施策について解説します。
11:50-13:00 ランチタイム
13:00-13:50 テーマ講演
シックスシグマによるコンタクトセンターの改善法
コンタクトセンター　エンハンスメント　コンサルタント
内田良一氏		 テーマ講演
サービスサイエンスを活用したコンタクトセンターマネジメント
富士通総研　第三コンサルティング本部　サービスマネジメント事業部　シニアコンサルタント　松本泰明氏
コンタクトセンターには多くの統計データや数値が存在するので、シックスシグマはセンター運用の効率化や品質改善の方法論として大変有効です。シックスシグマの改善に対する考え方やデータの分析法、利用法を述べます。 顧客満足度向上や運用効率化を実現するために、最新のＩＴによる可視化技術をどのように使うことができるのか？音声技術、テキストマイニング、統計処理などを活用した最新のマネジメント手法を、事例も含めて紹介する。
14:05-14:45 事例 1
カスタマーの声を活用した信頼性向上への取り組み
リクルート　CS推進室　企画グループ
ゼネラルマネジャー　河合洋氏		 事例 1
センター品質を構成する3つの要素
ジョンソン・エンド・ジョンソン ビジョンケア カンパニー カスタマーサービスセンター　シニアマネージャー
和泉祐子氏
情報誌、ＷＥＢサービスの情報サービス事業者として、情報の正確性は重要なテーマです。カスタマーから寄せられるご不満の声の中で、当たり前品質を定義し、集計、分析し、改善活動を行っています。この信頼性向上の取り組みをご紹介いたします。 センターの品質を上げろ」と言う経営陣の言葉に、戸惑いを感じたことがある人はいらっしゃいませんか？　センター品質をわかりやすく定義し、3つの軸に沿って対策を講じる弊社の取り組みをご紹介いたします。
15:00-15:40 事例 2
スタジオとの連携で、お客様に高品質のサービスを提供
ジュピターショップチャンネル　カスタマーケア
シニアマネージャー　宮田真爾氏		 事例 2
Web-FAQの活用と応対品質改善活動でお客様満足度ｕｐ！！
パイオニアサービスネットワーク　取締役
カスタマーサポートセンター　部長　長島秀行氏
テレビショッピング専門チャンネル「ショップチャンネル」のコールセンターでは、生放送のスタジオと連携し、高品質を保ちながら、１日数万件のお客様応対を行っています。本講演では、その仕組みや取り組みについて説明いたします。 4拠点分散を一極化し顧客満足度の向上とローコストオペレーションを実現。ＣＳアンケートに基づき課題の抽出から改善・実行へのＰＤＣＡサイクルを回す。活動の事例としてＷｅｂ－ＦＡＱの活用と応対品質改善活動の取り組みを紹介。

△このページのトップへ

  4月25日（金）
センター戦略コース センターマネジメントコース
10:00-10:50 基調講演 1
ミッションを軸にしたコールセンター再設計の考え方
バーチャレクス　代表取締役　丸山栄樹氏		 基調講演1
顧客価値と企業価値の同時実現に向けた、センター業務の組織連携改善ポイント
日本能率協会コンサルティング　ＣＳ・マーケティング事業部　チーフ・コンサルタント 皆越由紀氏
コールセンターの経営的な重要性は高まり、それと比例しながら業務は益々複雑化している。現状の課題を解決しながら、新たなミッションを遂行するための業務再設計の考え方を紹介。　 コールセンターの課題解決にあたり、場当たり的施策やセンター単独の改善活動では限界がある。今回は、他部門との連携による改善・横断テーマ推進のあり方について、これまでの連載と関連付けながらお伝えする。
11:00-11:50 基調講演 2
HDI格付けから学ぶベストセンター
HDI-Japan　代表取締役　CEO　山下辰巳氏		 基調講演2
応対品質・生産性の向上に、更に求められる“コミュニケーション力”
 クウォーターワン　代表取締役　（きくスキル研究会・研究員）　窪田尚子氏
HDI-Japanでは2006年以来ほぼ毎月業界別に問合せ窓口の格付けを行っている。最近の1年間の約200社に及ぶ調査から、Webサポートの課題、パーフォーマンスとクオリティの改善ポイントが明らかになってきた。また約10%の最高レベル三つ星センターから、サポートセンターのベストプラクティスを学ぶことができる。 以前、コールセンターの品質向上は生産性向上と相反するものという誤解がありました。　しかし現在では、品質向上が生産性向上につながると認識されています。そのコール品質の向上の鍵となるのが、コミュニケーターやSVの顧客とのコミュニケーション力です。“コミュニケーション力”の重要性と具体的なトレーニング手法をご紹介します。
11:50-13:00 ランチタイム
13:00-13:50 テーマ講演
クレーム対応の組織戦略
Y'sラーニング　代表取締役　浮島由美子氏		 テーマ講演
コンタクトセンターの品質管理－経験とノウハウを支える体系的・科学的マネジメントの実現！－
アドバンス・コンサルティング　代表取締役　有山裕孝氏
コンタクトセンターの関心事として常に上位にランキングされる「クレーム」。ここ数年で数も増え、質も変化しています。今回はあらためてこの「クレーム」に対する考え方を整理し、組織としての具体的な対応方法を考えませんか。 コンタクトセンターは今や戦略的拠点と位置付けられるようになった。その運営の要である伝統的な品質管理手法に加え、今後の活用が期待される新たな品質管理の考え方や指針について、具体的事例を交えながら述べる。
14:05-14:45 事例1
法テラスにみるコールセンター戦略
アクセンチュア　公共サービス本部
エグゼクティブ・パートナー　後藤浩氏		 事例 1
アナログ的手法による、生産性・品質の向上施策
ＴＯＴＯバスクリエイト　なんでも相談センター　所長
高橋徳彦氏
全国から寄せられる法的なトラブルや悩みに関する相談に対応する法テラス。法テラスを事例として、公共サービスにおけるコールセンターの役割や、コールセンター計画・準備段階におけるパイロットやコールリーズン分析の重要性、オペレーションにおけるマネジメントのテクニック等を解説する。 我々はＴＯＴＯグループの浴室関連の社内問合せ部門です。2006年当初、応答率20％台という最悪の状況から、アナログ的手法による「しくみの改善」「リーダーへの責任の明確化による対応品質の向上・歯止めの徹底」「日々の教育計画による個々のレベルアップの推進」を行い、今ではほぼ100％の応答率、社内評価も向上しております。更なるしくみも検討中です。その施策の一部をご紹介したいと思います。
15:00-15:40 事例2
コールセンターを中心にした事業運営の改革とビジネスモデルの変化
オムロンフィールドエンジニアリング　企画本部
情報システム部長　関戸隆明氏		 事例2
味の素　 お客様の声活用定着への取組み紹介
味の素　食品統括部　お客様相談センター　課長
早乙女晴子氏
当社では コールセンターを全社サービス体制の基軸とする事業運営の革新に取組んできました。このコールセンターをビジネスプロセスの中心に置く取組みを進めたことで、サービス品質の向上に加えて、新たな顧客価値が創出されるなど、当社のビジネスモデルにも変化が現れてきています。コールセンターを中心にした事業運営の変革とそれに伴うビジネスモデルの変化について弊社の取組みをご紹介いたします。 味の素　お客様相談センターでは、お客様対応とその声の分析という2つの機能を担っています。現場発ならではの「お客様の声活用」浸透への取組みと社内共有向け「お客様の声ポータル」開設への取組みを、具体的事例を交えてご紹介します。

△このページのトップへ


有償カンファレンスご参加費

●2日間
一般：42,000円（税込）
＠ＣＣＭメールマガジン会員：31,500円（税込）
コンタクトセンター・マネジメント購読者：21,000円（税込）
●1日のみ　※4月24日、25日のいずれか
一般：25,200円（税込）
＠ＣＣＭメールマガジン会員：18,900円（税込）
コンタクトセンター・マネジメント購読者：15,750円（税込）

※本カンファレンスはすべて事前登録制です。各コースとも定員になり次第、締め切らせていただきます。
※講演者・講演内容などは、都合により変更する場合があります。
※2日間コースをお申し込みの場合、1日目と2日目のコースは同一のものになります。
（センター戦略コースとセンターマネジメントコースという組み合わせはありません）
■お支払について
※お申込み登録後、弊社より請求書と申し込みコースの確認書を送付いたしますので、内容をお確かめの上、参加費をお振込み下さい。振込み手数料は、貴社にてご負担願います。なお、お振込みいただいた受講料はお返しできません。万一、ご出席できない場合は、代理の方のご出席をお願いします。また、前日までキャンセルのご連絡なくカンファレンスを欠席された場合は、参加費をご請求させていただきますので、ご了承下さい。

終了しました


△このページのトップへ