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センター運営支援

品質管理サービス

CCM総合研究所が品質管理サービスを始めました!!

当社は、コンタクトセンター・マネジメントの出版を軸に、カンファレンスや研究会、展示会の実施、調査報告やセンターマネジメントに関するアドバイザリーサービスなどを行っています。

この度、センター運営支援の一環として品質管理サービスを始めることになりました。コンタクトセンターの応対品質を客観的にはかり、センターの現状と問題点・課題を明らかにし、改善の方向を探る「ミステリーコール」と「応対診断」を、それぞれパッケージにてご提供致します。貴社センターの品質改善に、是非お役立てください。

【CCM総合研究所の品質管理サービスの特徴】

1.プログラム設計からご報告までをパッケージ化。

2.付加サービスとして、以下の2つのサービスのうちいずれかをご選択いただけます。 
①報告会終了後に、オペレーションをマネジメントしているSVの方々との相談会を
     実施。マネジメントに関する日頃の悩みに対してアドバイスします。
②調査終了後に、コミュニケーターの方々にオペレーションに関するアンケートを実施。
     オペレーションに対する悩みや要望をうかがいます。

3.センターのミッション、プログラム、体制、競合状況などについてヒアリングを行い、
   パッケージの範囲でできるだけニーズにお応えします。

4.経験豊富な評価者が、顧客の視点でプロの評価を行います。

5.各スキルの評価の他、満足度などの印象項目による評価も行います。

◆ミステリーコールサービス◆

 1.あらかじめ設計したシナリオに応じてセンターにコールし、顧客の視点とプロの耳で
      評価 します。
2.センターの強み・弱みを明確にし、改善の方向を導き出します。
3.競合他社との比較も行い、貴社のセンターのレベルを明らかにすることも可能です。

<ミステリーコールの主なプロセス>

<パッケージサービス概要> 
1.実施概要: 企画設計・実査・評価・報告書作成・報告会 
+相談会またはアンケート調査

2.料   金: 50コール 70万円~
3.期   間: 約1カ月~
4.報告内容: 調査概要、総合評価、相関分析、項目別評価、
カテゴリー比較、ベスト/ワースト比較、改善提案など

◆応対診断サービス◆

1.録音された対象者のコールを客観的に評価します。
2.第三者の評価として、半期または年1回といったペースで行うほか、センター内で
   モニタリング評価を行えない場合に、SVやQAの方にかわって、定期的な評価を行う
   ことも可能です。
3.コミュニケーター個々人の強み・弱みを明確にし、改善の方向を導き出します。
4.オプションとして、コミュニケーターへの評価結果のフィードバックや研修なども承り
    ます。


<応対診断の主なプロセス>

<パッケージサービス概要> 
1.実施概要: 企画設計・実査・評価・報告書作成・報告会 
+相談会またはアンケート調査

2.料   金: 50コール 60万円~
3.期   間: 約1カ月~
4.報告内容: 調査概要、総合評価、相関分析、項目別評価、
カテゴリー比較、ベスト/ワースト比較、改善提案など



【CCM総合研究所の品質管理サービスの主な実績】
■大手銀行ミステリーコール
 全国約50拠点及び他行に対し、約300コールの顧客満足度調査を実施。対面の店舗
調査とあわせた総合的なミステリー調査のうちカスタマーセンターの電話応対調査を
担当。

■流通系コールセンターミステリーコール
 大手流通系企業の店舗へのミステリーコール。受電集中センター構築の検討材料と
して、競合店比較を含めた調査を実施。

■通信教育カスタマーセンターミステリーコール
通信教育の資料請求及び会員サービス窓口であるカスタマーセンターを主体に、複数
サイトを調査。サイト別の比較、過去調査との比較、競合他社との比較などを実施。

■製造系企業応対診断
受注及びヘルプデスク機能を有したB to Bセンターのコールを個別に評価。定次評価の
基礎データとしての診断を実施。

その他多数実績あり
【お問い合わせ】
詳細は、お問い合わせフォームで「品質管理サービスに関するお問い合わせ」を選択の上、必要事項をご登録いただくか、下記までお問い合わせください。

   株式会社CCM総合研究所   
        TEL:03-4530-3939
      Eメール:
contact@ccm-soken.com


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