出版
コンタクトセンター・マネジメント 最新号
| コンタクトセンター・マネジメント ６月号 Vol.９０ 「コンタクトセンター・マネジメント」は、コンタクトセンター関連の仕事に従事されている方々に、センター運営の専門情報や、戦略的コンタクトセンターに変革するためのヒントを提供する実践的なコンタクトセンターの専門誌です。採用から研修、応対品質管理、生産性管理などソリューション別に取り上げるほか、業界別コンタクトセンター動向や事例を皆様にお届けします。 | |
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| ■目次■ | |
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特集 顧客接点で変わる コンタクトセンターの評価 ＰＡＲＴ１ 総論 役割や目的によって変わる コンタクトセンター運営の評価手法 ＰＡＲＴ２ 解説 内部評価と外部評価で変わる コンタクトセンター運営 |
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| Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち ７４ ICTを武器に、事務とコンタクトセンターを
融合したイノベーションを起こしたい
プライムアシスタンス センター統括本部 担当部長 兼 ICT推進室長 重清太郎 氏
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| Column
人材育成の視点 第４１回 改めて思う、「聴く」ことの難しさ クウォーターワン 代表取締役 メンタルセラピスト 窪田尚子 “消費者の時代”の顧客対応最前線 第４０回 地域・職種限定正社員制度の成功に 必要な教育プログラムとは 消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子 センター運営のヒント 第１７回 リーダーとマネージャー ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 一般遮断法人日本コールセンター協会 情報調査委員長 加藤章雄 おばんでございます 東北から考える人”財”育成 第１６回 Change your viewpoint コンタクトセンター・コンサルタント 長谷川和子 コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ 第２回 産業カウンセラーを活用した モチベーションマネジメント Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂 一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務 コンタクトセンター業界を読む！ 第６３回 クラウド型SIの国内市場は 2020年には 約3兆7000億円規模に 本誌編集長 菊池淳一 |
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| Know How
実践マネジメント講座 コンタクトセンターの運営管理者も注目するテクノロジーの 最新トレンド 第６回（最終回） CXデザイン 飯塚純也 データの積極活用でコンタクトセンターを変える！ 第１回 データ分析の基本 バーチャレクス・コンサルティング ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋 業務改善は現場に行け！ 第２回 コールセンター業務改善は現場に行け！（後編） Me-Rise 副社長 張替賢一 コンタクトセンター運営円滑化計画 第６回（最終回） ＣＲＭ構築の鍵 〜クレームの取り扱いと活かし方〜 KYOSHIN 研修事業部長 テレコミュニケーション・アドバイザー 長谷香代子 「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方 第３回 コミュニケーターからSVへ、良いパスを渡す コールセンターコンサルタント／研修講師 竹内豊 ストレスチェック制度を理解する 第４回（最終回） ストレスチェックの実施 （後編） コンタクトセンター・コンサルタント 曽根 眞紀子 News & Topics NEWS DIGEST CCM流NEWS SELECTION |
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バックナンバー ２０１５年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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 ２０１５年 ６月号 Vol.７９■特集 センター運営の 内製化の課題とポイント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６６） コーチとして、マネージャーやスタッフの やる気と可能性を引き出したい With you 代表 新宮章子 氏 |
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２０１５年 ４月号 Vol.７８ ■特集 新任管理者のための センター運営の基礎 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６５） “面白いことをする会社”という印象を 高める取り組みをしていきたい ＴＭＪ 代表取締役社長 丸山英毅 氏 |
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２０１５年 ２月号 Vol.７７ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド2015 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６４） コールセンターの応対品質と ブランド価値を高めることが大切 ディー・クリエイト 代表取締役社長 大串浩章 氏 |
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バックナンバー ２０１４年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜ 2013年 ｜
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２０１４年１２月号 Vol.７６ ■特集 良いパートナー関係を構築するための アウトソーサー・マネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６３） もっとコールセンターを 生活や社会に根付かせたい イースマイル 代表取締役 CEO 齊藤 勝 氏 |
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２０１４年１０月号 Vol.７５ ■特集 効率と迅速対応を目指した FAQ構築とマネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６２） ストレスマネジメントを コールセンターのKPIとして確立したい プロエントコミュニケーションズ 代表取締役 柴山順子 氏 |
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２０１４年８月号 Vol.７４ ■特集 各社共通の悩みトップ１ コミュニケーターの採用・離職防止策 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６１） コミュニケーターは感性を活かした「対話のプロ」 長年の経験を活かし、次世代で活躍するプロ育成に臨む 感性労働研究所 代表 宮竹 直子 氏 |
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２０１４年 ６月号 Vol.７３ Sold Out！ ■特集 今後ますます必要性が増す コンタクトセンターでの高齢者対応 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６０） マネジメント経験豊富な コンサルタントとしてセンター運営を支援 ハッピーハート・TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡 氏 |
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２０１４年 ４月号 Vol.７２ Sold Out！ ■特集 スタッフ育成のカギは 教育研修の内製化 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５９） 改革に次ぐ改革を実行し、 クライアントの信頼を獲得 TMJ 代表取締役社長 林 純一 氏 |
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２０１４年 ２月号 Vol.７１ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド2014 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５８） コンタクトセンター運営一筋 お客様対応のスペシャリスト オルビス フルフィル・ＣＲＭ推進部 部長 和田恵理子氏 |
バックナンバー ２０１３年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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２０１３年 １２月号 Vol.７０ ■特集 これだけは押さえておきたい クレーム対応の現状と対策 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５７） 通販事業者のコールセンターの 課題を解決 トリノリンクス 代表取締役社長 三田栄一郎氏 |
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２０１３年 １０月号 Vol.６９ ■特集 顧客とのコミュニケーションを強化する アウトバウンド・リレーション ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５６） CRM への取り組みを定着させ、 コールセンターを価値ある存在に クロスブリッジ 専務執行役員 村瀬敏彦氏 |
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２０１３年 ８月号 Vol.６８ ■特集 激動期を迎えた通販の最新動向と コンタクトセンターの課題 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５５） テレビ通販のテレマーケティング 専業会社として歩んできた３０年 アイビーシステム 代表取締役 会長 田中和史氏 |
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２０１３年 ６月号 Vol.６７ ■特集 センターマネージャー必見！ これだけは押さえておきたい ソーシャルメディア対応の基礎知識 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５４） ヘルプデスク専業だけでなく、カスタマーサービス分野 でも特徴を出していきたい ハウコム 代表取締役社長 平林由義氏 |
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２０１３年 ４月号 Vol.６６ ■特集 コミュニケーターのやる気を引き出す モニタリング＆フィードバック実践法 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５３） 今後は“メール”、“ＦＡＱ”、“在宅”の３分野を深堀していきたい ＮＴＴアドバンステクノロジ アプリケーションソリューション事業部 ソフトウェアパッケージビジネスユニット 松島英之 氏 |
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２０１３年 ２月号 Vol.６５ ■ワイド特集 すぐわかる！ コンタクトセンター最新トレンド２０１３ |
バックナンバー ２０１２年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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２０１２年 １２月号 Vol.６４ ■特集 誰も教えてくれない アウトソーサー活用術 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５２） コールセンター業界で働く人々のために貢献できる仕事をしていきたい WCAT 代表取締役 中森 基雄氏 |
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２０１２年 １０月号 Vol.６３ ■特集 チーム力を強化する センター内イベントの進め方 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５１） デ―タ・テキスト分析から デジタルマーケティングの世界へ ヴィクシア デジタルコミュニケーション推進部 部長 長谷川浩司氏 |
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２０１２年 ８月号 Vol.６２ ■特集 続・がんばれセンター長！ 問題解決のプロを目指せ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５０） ２０年以上、海外のコールセンター関連システムを日本に紹介し続ける アルファコム ファウンダー 中尾 修氏 |
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２０１２年 ６月号 Vol.６１ ■特集 １００％力を発揮してもらうための ベテランスタッフのモチベーション管理 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４９） 組織を超えて、現場力を集結して ベストなセンター運営を目指す ＮＴＴソルコ 代表取締役社長 武藤弘和氏 |
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２０１２年 ４月号 Vol.６０ ■特集 評価項目の設定からフィードバックまで モニタリング実践のすべて |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４８） コールセンターを拠点とした ホームエージェントの本格活用を目指す トラストパートナーズ 代表取締役社長 橋本任史氏 |
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２０１２年 ２月号 Vol.５９ ■特集 ＳＶ頼りのセンター運営からの脱却 チームリーダー養成ガイド |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４７） 今後１０年は、マーケティング部署 よりもコールセンターが重要になる ＣＲＭダイレクト 代表取締役 横田伊佐男氏 |
バックナンバー ２０１１年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 201１年
｜ 2012年 ｜
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２０１1年 １２月号 Vol.58 ■特集 アウトソーサー頼りに終止符を打ちセンター運営の内製化を目指せ！ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４６） 通信制高校教師からコールセンターの教育研修のプロフェッショナルに転身 プロフェッショナルアカデミー 代表取締役 角脇さつき氏 |
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２０１1年 １０月号 Vol.57 ■特集 センターの“統一”と“活性化”を実現するコンタクトセンター企画部門の役割 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４５） クレームの早期円満解決を支援するためにクレーム対応の専門会社を設立 クレームサポート 代表取締役 千原秋子氏 |
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２０１1年 ８月号 Vol.56 ■特集 センターマネージャーが押させておきたい最新マーケティングの基礎知識 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４４） 電話応対業務に関わっている人たちの人間性の向上を目指したい日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子 氏 |
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２０１1年 ６月号 Vol.55 ■特集コンタクトセンターを支える スペシャリスト職種を考える |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４３） カスタマーエクスペリエンスを実践したセンターに変革していきたい ラーニングイット 代表取締役 河合晴代 氏 |
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２０１1年 ４月号 Vol.54 ■特集 無理・無駄を省く センター運営のセルフ診断 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４２） 電話秘書サービス、テレマ業務から、今後はインターネットとの融合サービスを提供していく ベルウェールグループ 代表取締役 平野 宏 氏 |
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２０１1年 ２月号 Vol.53 ■特集 基礎から応用まで、改めて考えるモニタリング＆フィードバック |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４１） コールセンター運営は、 “サイエンス×ヒューマン”のバランスが大切 ＪＢＭコンサルタント 代表取締役社長 玉本美砂子 氏 |
東日本大地震の被災者の方々へお見舞い申し上げます
この度の東日本大地震により被災された方に心よりお見舞い申し上げます。
被災されて亡くなられた方々へのご冥福をお祈り申し上げます。
また、被害にあわれた方々と地域の一刻も早いご回復を心よりお祈り申し上げます。
株式会社CCM総合研究所 代表取締役 菊池淳一