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コンタクトセンター・マネジメント 最新号

      コンタクトセンター・マネジメント 10月号  Vol.103

Vol.103_決1
「コンタクトセンター・マネジメント」は、コンタクトセンター関連の仕事に従事されている方々に、センター運営の専門情報や、戦略的コンタクトセンターに変革するためのヒントを提供する実践的なコンタクトセンターの専門誌です。採用から研修、応対品質管理、生産性管理などソリューション別に取り上げるほか、業界別コンタクトセンター動向や事例を皆様にお届けします。

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                   ■目次■

特集

SVの負担を軽減するために必要な
スペシャリスト職のすべて

PART1 総論

キャリアパス、SV の負荷軽減などで
拡大するスペシャリスト職

PART2 ノウハウ

オペレーション部門を支援する
さまざまなスペシャリスト職 

特別企画

コンタクトセンターの将来を読み解く 前編
~国内外の調査から見出した7つのトレンド~
デロイト トーマツ コンサルティングマネジャー 髙橋周平 

トピックス

第一生命コンタクトセンターの
応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦
Vol.2 応対品質評価の改定
第一生命保険 コンタクトセンター統括部 課長 篠崎由紀

                                                                                                                                                                                                              Column

人材育成の視点                                                                                                      第54回 クレームが生まれる瞬間を体験!                                                                                                                        クウォーターワン 代表取締役 メンタルセラピスト 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線                                                                    第53回 『女性視点』から
主婦・企業OG 採用にチャレンジ(しよう)!                                                                        消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子  

おばんでございます 東北から考える人”財”育成                                                              第29回 On schedule                                                       office Link&Ring 代表  長谷川和子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ                                                               第15回 モニタリングはコミュニケーターに
敬遠されない工夫が必要                                                       Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂

一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会 理事兼務 

コンタクトセンター業界を読む!                                                               第76回  矢野経済研究所、2018 年度の国内コール
センターサービス市場調査結果を発表                                                      本誌編集長 菊池淳一  

Know How

実践マネジメント講座

旗振り役とPDCA

第5回  PDRAの現場事例                             

ワイズ・ヒューマン BBC事業部 事業部長 兼

CRM事業部 マネージャー 西村 了

気持ちを切り替える魔法の言葉

第5回  伸びしろのある人材の
『モチベーションアップ』

感性労働研究所 代表取締役 宮竹直子

News & Topics

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

コンタクトセンター・マネジメント10月号 令和1年10月25日発行 

第17巻 第5号 通巻103号年間購読料 15,000円(税・送料込み)

発行・編集人兼編集長:菊池淳一

表紙デザイン:田村明彦

本文レイアウト:有限会社ライトスタッフ

印刷:奥村印刷株式会社

発行:株式会社 CCM総合研究所

〒101-0047  東京都千代田区内神田1-13-1 豊島屋ビル5階

バックナンバー 2015年

2006年 | 2007年 | 2008年 | 2009年 | 2010年 | 2011年 | 2012年 |

Vol.81_052015年12月号 Vol.82                                      ■特集                          離職対策で注目を浴びている               モチベーション・マネジメントの実践                     ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(69)                                                                                         シナップスOne 代表社員 片桐 美佐子 氏                                                                                        

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Vol.81_052015年10月号 Vol.81                                      ■特集                          コンタクトセンター視点で考える                最新マーケティングの基礎知識                     ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(68)                                                                                         ブランニューディ 代表取締役 池田 浩一 氏                                                                                        

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Vol.80_042015年 8月号 Vol.80                                     ■特集                          通販コンタクトセンターの                課題と最新動向                     ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(67)          Me-Rise 代表取締役 東峰 ゆか 氏                                                                                          

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Vol.79_Œˆ12015年 6月号 Vol.79
■特集
センター運営の
内製化の課題とポイント                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(66)                                             コーチとして、マネージャーやスタッフの
やる気と可能性を引き出したい
With you
代表 新宮章子 氏

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 Vol.78_02 2015年 4月号 Vol.78
■特集
新任管理者のための
センター運営の基礎                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(65)                                             “面白いことをする会社”という印象を
高める取り組みをしていきたい
TMJ
代表取締役社長 丸山英毅 氏
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 Vol.77_04 2015年 2月号 Vol.77
■特集
すぐにわかる!
コンタクトセンター最新トレンド2015                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(64)                                             コールセンターの応対品質と
ブランド価値を高めることが大切
ディー・クリエイト
代表取締役社長 大串浩章 氏
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バックナンバー 2014年

2006年 | 2007年 | 2008年 | 2009年 | 2010年 | 2011年 | 2012年 | 2013年 |

 Vol.76_06 2014年12月号 Vol.76
■特集
 良いパートナー関係を構築するための        アウトソーサー・マネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(63)                                             もっとコールセンターを 生活や社会に根付かせたい

イースマイル  代表取締役 CEO 齊藤 勝 氏
 Vol.75_Œˆ1 2014年10月号 Vol.75
■特集
効率と迅速対応を目指した
FAQ構築とマネジメント                                                                                 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(62)                                             ストレスマネジメントを コールセンターのKPIとして確立したい
プロエントコミュニケーションズ                                               代表取締役 柴山順子 氏
 Vol.74_Œˆ1 2014年8月号 Vol.74
■特集
各社共通の悩みトップ1
コミュニケーターの採用・離職防止策                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(61)                                             コミュニケーターは感性を活かした「対話のプロ」
長年の経験を活かし、次世代で活躍するプロ育成に臨む
感性労働研究所
代表 宮竹 直子 氏
 Vol.73_03 2014年 6月号 Vol.73 Sold Out!
■特集
今後ますます必要性が増す
コンタクトセンターでの高齢者対応                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(60)                                             マネジメント経験豊富な
コンサルタントとしてセンター運営を支援
ハッピーハート・TREE
パートナーコンサルタント 牧野 聡 氏
 Vol.72_05 2014年 4月号 Vol.72 Sold Out!
■特集
スタッフ育成のカギは
教育研修の内製化                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(59)                                             改革に次ぐ改革を実行し、
クライアントの信頼を獲得
TMJ
代表取締役社長 林 純一 氏
  2014年 2月号 Vol.71
■特集
すぐにわかる!
コンタクトセンター最新トレンド2014                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(58)                                             コンタクトセンター運営一筋
お客様対応のスペシャリスト
オルビス フルフィル・CRM推進部
部長 和田恵理子氏

 

バックナンバー 2013年

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  2013年 12月号 Vol.70
■特集
これだけは押さえておきたい
クレーム対応の現状と対策                                                        ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(57)                                             通販事業者のコールセンターの
課題を解決
トリノリンクス 代表取締役社長
三田栄一郎氏
  2013年 10月号 Vol.69
■特集
顧客とのコミュニケーションを強化する
アウトバウンド・リレーション                                           ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(56)                                             CRM への取り組みを定着させ、
コールセンターを価値ある存在に
クロスブリッジ 専務執行役員
村瀬敏彦氏
  2013年 8月号 Vol.68
■特集
激動期を迎えた通販の最新動向と
コンタクトセンターの課題                                          ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(55)                                             テレビ通販のテレマーケティング                                           専業会社として歩んできた30年                                                    アイビーシステム
代表取締役 会長 田中和史氏
  2013年 6月号 Vol.67
■特集
センターマネージャー必見!                                                                                     これだけは押さえておきたい
ソーシャルメディア対応の基礎知識                                                        ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(54)                                 ヘルプデスク専業だけでなく、カスタマーサービス分野                              でも特徴を出していきたい                                               ハウコム
代表取締役社長 平林由義氏
  2013年 4月号 Vol.66
■特集
コミュニケーターのやる気を引き出す                                                                                     モニタリング&フィードバック実践法                                           ■コンタクトセンター業界の先駆者たち(53)                                     今後は“メール”、“FAQ”、“在宅”の3分野を深堀していきたい                      NTTアドバンステクノロジ                                                      アプリケーションソリューション事業部                                                        ソフトウェアパッケージビジネスユニット 松島英之 氏
  2013年 2月号 Vol.65
■ワイド特集
すぐわかる!                                                                                     コンタクトセンター最新トレンド2013

 

バックナンバー 2012年

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  2012年 12月号 Vol.64
■特集
誰も教えてくれない                                                                                     アウトソーサー活用術                                                                                                                                                                                                                            
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(52)
コールセンター業界で働く人々のために貢献できる仕事をしていきたい                                                                          
WCAT                                                               代表取締役 中森 基雄氏

  2012年 10月号 Vol.63
■特集
チーム力を強化する                                                                                     センター内イベントの進め方                                                                                                                                                                                                                            
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(51)
デ―タ・テキスト分析から                                                                           デジタルマーケティングの世界へ
ヴィクシア                                                               デジタルコミュニケーション推進部 部長 長谷川浩司氏

  2012年 8月号 Vol.62
■特集
続・がんばれセンター長!                                                                                                                 問題解決のプロを目指せ                                    
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(50)
20年以上、海外のコールセンター関連システムを日本に紹介し続ける                 アルファコム
ファウンダー 中尾 修氏

2012年 6月号 Vol.61
■特集
100%力を発揮してもらうための                                                ベテランスタッフのモチベーション管理       
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(49)
組織を超えて、現場力を集結して                                                    ベストなセンター運営を目指す                                           NTTソルコ
代表取締役社長  武藤弘和氏

2012年 4月号 Vol.60
■特集
評価項目の設定からフィードバックまで
モニタリング実践のすべて
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(48)
コールセンターを拠点とした
ホームエージェントの本格活用を目指す
トラストパートナーズ
代表取締役社長  橋本任史氏

2012年 月号 Vol.59
■特集
SV頼りのセンター運営からの脱却                                                                                  チームリーダー養成ガイド
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(47)
今後10年は、マーケティング部署                                                 よりもコールセンターが重要になる                                      CRMダイレクト
代表取締役  横田伊佐男氏

 

   
 

 

   
 

 

   
 

 

   
 

 

バックナンバー 2011年

2006年 | 2007年 | 2008年 | 2009年 | 2010年 | 2011年

| 2012年 |

 

2011年 12月号 Vol.58
■特集
アウトソーサー頼りに終止符を打ちセンター運営の内製化を目指せ!
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(46)
通信制高校教師からコールセンターの教育研修のプロフェッショナルに転身
プロフェッショナルアカデミー
代表取締役  角脇さつき氏

 

2011年 10月号 Vol.57
■特集
センターの“統一”と“活性化”を実現するコンタクトセンター企画部門の役割
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(45)
クレームの早期円満解決を支援するためにクレーム対応の専門会社を設立
クレームサポート
代表取締役 千原秋子氏

 

2011年 8月号 Vol.56
■特集
センターマネージャーが押させておきたい最新マーケティングの基礎知識
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(44)
電話応対業務に関わっている人たちの人間性の向上を目指したい日本電信電話ユーザ協会
技能検定部長 吉川理恵子 氏

 

2011年 6月号 Vol.55
■特集コンタクトセンターを支える
スペシャリスト職種を考える
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(43)
カスタマーエクスペリエンスを実践したセンターに変革していきたい
ラーニングイット
代表取締役 河合晴代 氏

 

2011年 4月号 Vol.54
■特集
無理・無駄を省く
センター運営のセルフ診断
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(42)
電話秘書サービス、テレマ業務から、今後はインターネットとの融合サービスを提供していく
ベルウェールグループ
代表取締役 平野 宏 氏

 

2011年 2月号 Vol.53
■特集
基礎から応用まで、改めて考えるモニタリング&フィードバック
■コンタクトセンター業界の先駆者たち(41)
コールセンター運営は、
“サイエンス×ヒューマン”のバランスが大切
JBMコンサルタント
代表取締役社長 玉本美砂子 氏

 

東日本大地震の被災者の方々へお見舞い申し上げます

 この度の東日本大地震により被災された方に心よりお見舞い申し上げます。

 被災されて亡くなられた方々へのご冥福をお祈り申し上げます。

 また、被害にあわれた方々と地域の一刻も早いご回復を心よりお祈り申し上げます。

                                             
                      株式会社CCM総合研究所 代表取締役 菊池淳一


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