出版
コンタクトセンター・マネジメント 最新号
| コンタクトセンター・マネジメント １０月号 Vol.１０３
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■目次■
特集
ＳＶの負担を軽減するために必要な
スペシャリスト職のすべて
ＰＡＲＴ１ 総論
キャリアパス、SV の負荷軽減などで
拡大するスペシャリスト職
ＰＡＲＴ２ ノウハウ
オペレーション部門を支援する
さまざまなスペシャリスト職
特別企画
コンタクトセンターの将来を読み解く 前編
～国内外の調査から見出した7つのトレンド～
デロイト トーマツ コンサルティングマネジャー 髙橋周平
トピックス
第一生命コンタクトセンターの
応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦
Vol.２ 応対品質評価の改定
第一生命保険 コンタクトセンター統括部 課長 篠崎由紀
Column
人材育成の視点 第５４回 クレームが生まれる瞬間を体験！ クウォーターワン 代表取締役 メンタルセラピスト 窪田尚子
“消費者の時代”の顧客対応最前線 第５３回 『女性視点』から
主婦・企業OG 採用にチャレンジ（しよう）！ 消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子
おばんでございます 東北から考える人”財”育成 第２９回 On schedule office Link&Ring 代表 長谷川和子
コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ 第１５回 モニタリングはコミュニケーターに
敬遠されない工夫が必要 Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会 理事兼務
コンタクトセンター業界を読む！ 第７６回 矢野経済研究所、2018 年度の国内コール
センターサービス市場調査結果を発表 本誌編集長 菊池淳一
Ｋnow Ｈow
実践マネジメント講座
旗振り役とPDCA
第５回 PDRAの現場事例
ワイズ・ヒューマン BBC事業部 事業部長 兼
CRM事業部 マネージャー 西村 了
気持ちを切り替える魔法の言葉
第５回 伸びしろのある人材の
『モチベーションアップ』
感性労働研究所 代表取締役 宮竹直子
Ｎews ＆ Topics
NEWS DIGEST
CCM 流 NEWS SELECTION
コンタクトセンター・マネジメント１０月号 令和１年１０月２５日発行
第１７巻 第５号 通巻１０３号年間購読料 １５,０００円（税・送料込み）
発行・編集人兼編集長：菊池淳一
表紙デザイン：田村明彦
本文レイアウト：有限会社ライトスタッフ
印刷：奥村印刷株式会社
発行：株式会社 CCM総合研究所
〒101-0047 東京都千代田区内神田1－13－1 豊島屋ビル５階
バックナンバー ２０１５年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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 ２０１５年 ６月号 Vol.７９■特集 センター運営の 内製化の課題とポイント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６６） コーチとして、マネージャーやスタッフの やる気と可能性を引き出したい With you 代表 新宮章子 氏 |
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２０１５年 ４月号 Vol.７８ ■特集 新任管理者のための センター運営の基礎 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６５） “面白いことをする会社”という印象を 高める取り組みをしていきたい ＴＭＪ 代表取締役社長 丸山英毅 氏 |
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２０１５年 ２月号 Vol.７７ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド2015 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６４） コールセンターの応対品質と ブランド価値を高めることが大切 ディー・クリエイト 代表取締役社長 大串浩章 氏 |
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バックナンバー ２０１４年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜ 2013年 ｜
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２０１４年１２月号 Vol.７６ ■特集 良いパートナー関係を構築するための アウトソーサー・マネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６３） もっとコールセンターを 生活や社会に根付かせたい イースマイル 代表取締役 CEO 齊藤 勝 氏 |
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２０１４年１０月号 Vol.７５ ■特集 効率と迅速対応を目指した FAQ構築とマネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６２） ストレスマネジメントを コールセンターのKPIとして確立したい プロエントコミュニケーションズ 代表取締役 柴山順子 氏 |
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２０１４年８月号 Vol.７４ ■特集 各社共通の悩みトップ１ コミュニケーターの採用・離職防止策 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６１） コミュニケーターは感性を活かした「対話のプロ」 長年の経験を活かし、次世代で活躍するプロ育成に臨む 感性労働研究所 代表 宮竹 直子 氏 |
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２０１４年 ６月号 Vol.７３ Sold Out！ ■特集 今後ますます必要性が増す コンタクトセンターでの高齢者対応 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６０） マネジメント経験豊富な コンサルタントとしてセンター運営を支援 ハッピーハート・TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡 氏 |
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２０１４年 ４月号 Vol.７２ Sold Out！ ■特集 スタッフ育成のカギは 教育研修の内製化 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５９） 改革に次ぐ改革を実行し、 クライアントの信頼を獲得 TMJ 代表取締役社長 林 純一 氏 |
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２０１４年 ２月号 Vol.７１ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド2014 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５８） コンタクトセンター運営一筋 お客様対応のスペシャリスト オルビス フルフィル・ＣＲＭ推進部 部長 和田恵理子氏 |
バックナンバー ２０１３年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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２０１３年 １２月号 Vol.７０ ■特集 これだけは押さえておきたい クレーム対応の現状と対策 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５７） 通販事業者のコールセンターの 課題を解決 トリノリンクス 代表取締役社長 三田栄一郎氏 |
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２０１３年 １０月号 Vol.６９ ■特集 顧客とのコミュニケーションを強化する アウトバウンド・リレーション ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５６） CRM への取り組みを定着させ、 コールセンターを価値ある存在に クロスブリッジ 専務執行役員 村瀬敏彦氏 |
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２０１３年 ８月号 Vol.６８ ■特集 激動期を迎えた通販の最新動向と コンタクトセンターの課題 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５５） テレビ通販のテレマーケティング 専業会社として歩んできた３０年 アイビーシステム 代表取締役 会長 田中和史氏 |
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２０１３年 ６月号 Vol.６７ ■特集 センターマネージャー必見！ これだけは押さえておきたい ソーシャルメディア対応の基礎知識 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５４） ヘルプデスク専業だけでなく、カスタマーサービス分野 でも特徴を出していきたい ハウコム 代表取締役社長 平林由義氏 |
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２０１３年 ４月号 Vol.６６ ■特集 コミュニケーターのやる気を引き出す モニタリング＆フィードバック実践法 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５３） 今後は“メール”、“ＦＡＱ”、“在宅”の３分野を深堀していきたい ＮＴＴアドバンステクノロジ アプリケーションソリューション事業部 ソフトウェアパッケージビジネスユニット 松島英之 氏 |
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２０１３年 ２月号 Vol.６５ ■ワイド特集 すぐわかる！ コンタクトセンター最新トレンド２０１３ |
バックナンバー ２０１２年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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２０１２年 １２月号 Vol.６４ ■特集 誰も教えてくれない アウトソーサー活用術 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５２） コールセンター業界で働く人々のために貢献できる仕事をしていきたい WCAT 代表取締役 中森 基雄氏 |
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２０１２年 １０月号 Vol.６３ ■特集 チーム力を強化する センター内イベントの進め方 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５１） デ―タ・テキスト分析から デジタルマーケティングの世界へ ヴィクシア デジタルコミュニケーション推進部 部長 長谷川浩司氏 |
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２０１２年 ８月号 Vol.６２ ■特集 続・がんばれセンター長！ 問題解決のプロを目指せ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５０） ２０年以上、海外のコールセンター関連システムを日本に紹介し続ける アルファコム ファウンダー 中尾 修氏 |
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２０１２年 ６月号 Vol.６１ ■特集 １００％力を発揮してもらうための ベテランスタッフのモチベーション管理 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４９） 組織を超えて、現場力を集結して ベストなセンター運営を目指す ＮＴＴソルコ 代表取締役社長 武藤弘和氏 |
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２０１２年 ４月号 Vol.６０ ■特集 評価項目の設定からフィードバックまで モニタリング実践のすべて |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４８） コールセンターを拠点とした ホームエージェントの本格活用を目指す トラストパートナーズ 代表取締役社長 橋本任史氏 |
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２０１２年 ２月号 Vol.５９ ■特集 ＳＶ頼りのセンター運営からの脱却 チームリーダー養成ガイド |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４７） 今後１０年は、マーケティング部署 よりもコールセンターが重要になる ＣＲＭダイレクト 代表取締役 横田伊佐男氏 |
バックナンバー ２０１１年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 201１年
｜ 2012年 ｜
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２０１1年 １２月号 Vol.58 ■特集 アウトソーサー頼りに終止符を打ちセンター運営の内製化を目指せ！ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４６） 通信制高校教師からコールセンターの教育研修のプロフェッショナルに転身 プロフェッショナルアカデミー 代表取締役 角脇さつき氏 |
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２０１1年 １０月号 Vol.57 ■特集 センターの“統一”と“活性化”を実現するコンタクトセンター企画部門の役割 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４５） クレームの早期円満解決を支援するためにクレーム対応の専門会社を設立 クレームサポート 代表取締役 千原秋子氏 |
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２０１1年 ８月号 Vol.56 ■特集 センターマネージャーが押させておきたい最新マーケティングの基礎知識 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４４） 電話応対業務に関わっている人たちの人間性の向上を目指したい日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子 氏 |
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２０１1年 ６月号 Vol.55 ■特集コンタクトセンターを支える スペシャリスト職種を考える |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４３） カスタマーエクスペリエンスを実践したセンターに変革していきたい ラーニングイット 代表取締役 河合晴代 氏 |
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２０１1年 ４月号 Vol.54 ■特集 無理・無駄を省く センター運営のセルフ診断 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４２） 電話秘書サービス、テレマ業務から、今後はインターネットとの融合サービスを提供していく ベルウェールグループ 代表取締役 平野 宏 氏 |
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２０１1年 ２月号 Vol.53 ■特集 基礎から応用まで、改めて考えるモニタリング＆フィードバック |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４１） コールセンター運営は、 “サイエンス×ヒューマン”のバランスが大切 ＪＢＭコンサルタント 代表取締役社長 玉本美砂子 氏 |
東日本大地震の被災者の方々へお見舞い申し上げます
この度の東日本大地震により被災された方に心よりお見舞い申し上げます。
被災されて亡くなられた方々へのご冥福をお祈り申し上げます。
また、被害にあわれた方々と地域の一刻も早いご回復を心よりお祈り申し上げます。
株式会社CCM総合研究所 代表取締役 菊池淳一