出版
コンタクトセンター・マネジメント 最新号
| コンタクトセンター・マネジメント Vol.１２０
コンタクトセンター・マネジメント」は、コンタクトセンター関連の仕事に従事されている方々に、センター運営の専門情報や、戦略的コンタクトセンターに変革するためのヒントを提供する実践的なコンタクトセンターの専門誌です。採用から研修、応対品質管理、生産性管理などソリューション別に取り上げるほか、業界別コンタクトセンター動向や事例を皆様にお届けします。 |
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■目次■
特集
コンタクトセンターでの
生成AI活用の可能性
ＰＡＲＴ１ 総論
生成AIの基礎知識と
総 論 コンタクトセンターでの活用分野
ＰＡＲＴ２ ケーススタディ
可能性が拡がる
ケーススタディ コンタクトセンターでの生成AI活用
人材育成の視点
第７１回 研修動画を倍速視聴するメリット･デメリットを考えてみた
クウォーターワン 代表取締役 メンタルセラピスト 窪田尚子
コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第３２回 行動の裏には、その人の価値観がある
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会 理事兼務
顧客をめぐる旅 ～ Tour de Customers ～
第１３回 気づかいになぜ壁があるのか？気づかいの壁の越え方
Oto-Growing 塾 塾長 乙黒 淳
心をつかむコミュニケーション
第４回 コミュニケーション上手な人の３つの柱
フリーアナウンサー、ビジネスボイストレーナー 石森れいこ
こんなやり方もある 世界のCX 便り
第６回（最終回） 注目度がますます高まる最新テクノロジーの活用
プロシード 清松 誠
コンタクトセンター業界を読む！
第９２回 矢野経済研究所、クラウド基盤（IaaS/PaaS）
サービス市場に関する調査結果（2024年）を発表
本誌編集長 菊池淳一
Ｋnow Ｈow
実践マネジメント講座
テキストマイニングの概要と今後の展望
第４回 マネジメント手法への展開
ベクスト 取締役 会長 石井 哲
個人情報保護のISO規格 、ISO 27701徹底解説
第２回 ISO/IEC 27701の規格要求事項及び管理策
テイルウィンドシステム 執行役員 コンサルティング事業部
（TWS総合研究所） 事業部長 打川和男
生成AIでコンタクトセンターはどう変わるのか
～技術の現在地とユースケースを深掘り～
第１回 生成AIの現在とコンタクトセンターに
おけるユースケース
エーアイスクエア 取締役 営業部 部長 堀 友彦
チャットGPT 時代に改めて考える！
SV主体でできるパフォーマンス向上の基本行動
第２回 コンタクトセンター全体の状態を把握しよう
Port A to A 代表 谷川陽介
コンタクトセンターの従業員体験とウェルビーイング
第４回 双方向を軸に見直す現場マネジメント
voice forward 代表 研修講師、音声表現トレーナー 内山美香
デジタル時代のコンタクトセンター・マネジメント評価
第１回 デジタルを含めた仕組みの評価とは
Value of Life 代表 数矢英子
コミュニケーター教育におけるオンライン活用
第２回 動画教材の内製化、まずここから検討しよう
コールセンターコンサルタント／研修講師 竹内 豊
Ｎews ＆ Topics
NEWS DIGEST
CCM 流 NEWS SELECTION
コンタクトセンター・マネジメント Vol。１２０
令和６年６月２５日発行
第２２巻 第２号 通巻１２０号 年間購読料（６冊） １５,０００円（税・送料込み）
発行・編集人兼編集長：菊池淳一
表紙デザイン：田村明彦
本文レイアウト：矢部政人
印刷：奥村印刷株式会社
発行：株式会社 CCM総合研究所
〒135-0063 東京都江東区有明３-５-７ TOC有明イーストタワー ７階
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年間購読料（税・送料込み） １年（６冊） １５，０００円
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ダウンロード先 http://www.atmarkccm.com/ccm/publication
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センター運営セルフ診断チェックシート、センター長セルフ診断チェックシート、 ＫＰＩ設定項目サンプルなど毎月順次実用ツールを追加していきます。
特典２ 再編集特別記事（ＰＤＦ版）の無料ダウンロードサービス
弊誌で好評であった過去の連載やケーススタディ、コラムなどの記事を再編集 した特別記事（ＰＤＦ版）を毎月順次追加していきます。現在準備中です。
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バックナンバー ２０１６年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜
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２０１６年 ４月号 Vol.８４ ■特集 センター運営の要となるＳＶ ｓおの実態とあるべき姿 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（７１） コールセンター業界一筋で、 さまざまな経験を積んできた Ｄ＆Ｉパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多氏 |
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２０１６年 ２月号 Vol.８３ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド２０１６ ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（７０） スタッフが生き生きと働ける |
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バックナンバー ２０１５年
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 ２０１５年 ６月号 Vol.７９■特集 センター運営の 内製化の課題とポイント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６６） コーチとして、マネージャーやスタッフの やる気と可能性を引き出したい With you 代表 新宮章子 氏 |
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２０１５年 ４月号 Vol.７８ ■特集 新任管理者のための センター運営の基礎 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６５） “面白いことをする会社”という印象を 高める取り組みをしていきたい ＴＭＪ 代表取締役社長 丸山英毅 氏 |
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２０１５年 ２月号 Vol.７７ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド2015 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６４） コールセンターの応対品質と ブランド価値を高めることが大切 ディー・クリエイト 代表取締役社長 大串浩章 氏 |
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バックナンバー ２０１４年
2006年 ｜ 2007年 ｜ 2008年 ｜ 2009年 ｜ 2010年 ｜ 2011年 ｜ 2012年 ｜ 2013年 ｜
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２０１４年１２月号 Vol.７６ ■特集 良いパートナー関係を構築するための アウトソーサー・マネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６３） もっとコールセンターを 生活や社会に根付かせたい イースマイル 代表取締役 CEO 齊藤 勝 氏 |
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２０１４年１０月号 Vol.７５ ■特集 効率と迅速対応を目指した FAQ構築とマネジメント ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６２） ストレスマネジメントを コールセンターのKPIとして確立したい プロエントコミュニケーションズ 代表取締役 柴山順子 氏 |
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２０１４年８月号 Vol.７４ ■特集 各社共通の悩みトップ１ コミュニケーターの採用・離職防止策 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６１） コミュニケーターは感性を活かした「対話のプロ」 長年の経験を活かし、次世代で活躍するプロ育成に臨む 感性労働研究所 代表 宮竹 直子 氏 |
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２０１４年 ６月号 Vol.７３ Sold Out！ ■特集 今後ますます必要性が増す コンタクトセンターでの高齢者対応 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（６０） マネジメント経験豊富な コンサルタントとしてセンター運営を支援 ハッピーハート・TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡 氏 |
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２０１４年 ４月号 Vol.７２ Sold Out！ ■特集 スタッフ育成のカギは 教育研修の内製化 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５９） 改革に次ぐ改革を実行し、 クライアントの信頼を獲得 TMJ 代表取締役社長 林 純一 氏 |
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２０１４年 ２月号 Vol.７１ ■特集 すぐにわかる！ コンタクトセンター最新トレンド2014 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５８） コンタクトセンター運営一筋 お客様対応のスペシャリスト オルビス フルフィル・ＣＲＭ推進部 部長 和田恵理子氏 |
バックナンバー ２０１３年
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２０１３年 １２月号 Vol.７０ ■特集 これだけは押さえておきたい クレーム対応の現状と対策 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５７） 通販事業者のコールセンターの 課題を解決 トリノリンクス 代表取締役社長 三田栄一郎氏 |
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２０１３年 １０月号 Vol.６９ ■特集 顧客とのコミュニケーションを強化する アウトバウンド・リレーション ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５６） CRM への取り組みを定着させ、 コールセンターを価値ある存在に クロスブリッジ 専務執行役員 村瀬敏彦氏 |
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２０１３年 ８月号 Vol.６８ ■特集 激動期を迎えた通販の最新動向と コンタクトセンターの課題 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５５） テレビ通販のテレマーケティング 専業会社として歩んできた３０年 アイビーシステム 代表取締役 会長 田中和史氏 |
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２０１３年 ６月号 Vol.６７ ■特集 センターマネージャー必見！ これだけは押さえておきたい ソーシャルメディア対応の基礎知識 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５４） ヘルプデスク専業だけでなく、カスタマーサービス分野 でも特徴を出していきたい ハウコム 代表取締役社長 平林由義氏 |
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２０１３年 ４月号 Vol.６６ ■特集 コミュニケーターのやる気を引き出す モニタリング＆フィードバック実践法 ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５３） 今後は“メール”、“ＦＡＱ”、“在宅”の３分野を深堀していきたい ＮＴＴアドバンステクノロジ アプリケーションソリューション事業部 ソフトウェアパッケージビジネスユニット 松島英之 氏 |
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２０１３年 ２月号 Vol.６５ ■ワイド特集 すぐわかる！ コンタクトセンター最新トレンド２０１３ |