出版
バックナンバー ２０１２年
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２０１２年 １２月号 Vol.６４ ■特集 誰も教えてくれない アウトソーサー活用術 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５２） コールセンター業界で働く人々のために貢献できる仕事をしていきたい WCAT 代表取締役 中森 基雄氏 |
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２０１２年 １０月号 Vol.６３ ■特集 チーム力を強化する センター内イベントの進め方 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５１） デ―タ・テキスト分析から デジタルマーケティングの世界へ ヴィクシア デジタルコミュニケーション推進部 部長 長谷川浩司氏 |
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２０１２年 ８月号 Vol.６２ ■特集 続・がんばれセンター長！ 問題解決のプロを目指せ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（５０） ２０年以上、海外のコールセンター関連システムを日本に紹介し続ける アルファコム ファウンダー 中尾 修氏 |
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２０１２年 ６月号 Vol.６１ ■特集 １００％力を発揮してもらうための ベテランスタッフのモチベーション管理 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４９） 組織を超えて、現場力を集結して ベストなセンター運営を目指す ＮＴＴソルコ 代表取締役社長 武藤弘和氏 |
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２０１２年 ４月号 Vol.６０ ■特集 評価項目の設定からフィードバックまで モニタリング実践のすべて |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４８） コールセンターを拠点とした ホームエージェントの本格活用を目指す トラストパートナーズ 代表取締役社長 橋本任史氏 |
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２０１２年 ２月号 Vol.５９ ■特集 ＳＶ頼りのセンター運営からの脱却 チームリーダー養成ガイド |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４７） 今後１０年は、マーケティング部署 よりもコールセンターが重要になる ＣＲＭダイレクト 代表取締役 横田伊佐男氏 |
バックナンバー ２０１１年
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２０１1年 １２月号 Vol.58 ■特集 アウトソーサー頼りに終止符を打ちセンター運営の内製化を目指せ！ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４６） 通信制高校教師からコールセンターの教育研修のプロフェッショナルに転身 プロフェッショナルアカデミー 代表取締役 角脇さつき氏 |
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２０１1年 １０月号 Vol.57 ■特集 センターの“統一”と“活性化”を実現するコンタクトセンター企画部門の役割 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４５） クレームの早期円満解決を支援するためにクレーム対応の専門会社を設立 クレームサポート 代表取締役 千原秋子氏 |
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２０１1年 ８月号 Vol.56 ■特集 センターマネージャーが押させておきたい最新マーケティングの基礎知識 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４４） 電話応対業務に関わっている人たちの人間性の向上を目指したい日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子 氏 |
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２０１1年 ６月号 Vol.55 ■特集コンタクトセンターを支える スペシャリスト職種を考える |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４３） カスタマーエクスペリエンスを実践したセンターに変革していきたい ラーニングイット 代表取締役 河合晴代 氏 |
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２０１1年 ４月号 Vol.54 ■特集 無理・無駄を省く センター運営のセルフ診断 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４２） 電話秘書サービス、テレマ業務から、今後はインターネットとの融合サービスを提供していく ベルウェールグループ 代表取締役 平野 宏 氏 |
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２０１1年 ２月号 Vol.53 ■特集 基礎から応用まで、改めて考えるモニタリング＆フィードバック |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４１） コールセンター運営は、 “サイエンス×ヒューマン”のバランスが大切 ＪＢＭコンサルタント 代表取締役社長 玉本美砂子 氏 |
バックナンバー ２０１０年
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２０１０年 １２月号 Vol.52 ■特集 現場主導で実践する センター運営の業務改善 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４０） コールセンターで働くことの価値の向上を ライフワークとして行っていきたい プロシード コンサルティング事業本部 シニアコンサルタント 澤田哲理 氏 |
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２０１０年 １０月号 Vol.51 ■特集 現場で気づき、考え、行動する センター長養成ガイド |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３９） 顧客接点窓口に携わる人たちを 企業の価値に変えていくお手伝いをしたい ジェイ・ソル 代表取締役 藤田ひろみ 氏 |
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２０１０年 ８月号 Vol.50 ■特集 ３年後のコンタクトセンターは？ 戦略・運営改革の青写真を考えよう！ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３８） 組織活性化を実践するPS プログラムで 成果の上がるセンター運営をサポートHA コンサルティング 取締役 阪本圭子 氏 |
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２０１０年 ６月号 Vol.４９ ■特集 新たな局面を迎える 顧客の声の活用 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３７） 「消費者の時代」に対応した顧客視点での 新たなサポートモデルを作っていきたい消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子 氏 |
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２０１０年 ４月号 Vol.４８ ■特集 自ら考え、実践する スーパーバイザーへの変革 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３６） コールセンターのASPベンダー NO.1を目指すコラボス 代表取締役社長 茂木貴雄 氏 |
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２０１０年 ２月号 Vol.４７ ■特集 悩めるセンター長必見！ センター運営の知恵５０ |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３５） もっと自分たちのコールセンター運営に 自信を持って欲しいプロシジョン 代表取締役 三上綾子 氏 |
バックナンバー ２００９年
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2009年1２月号 Vol.46 ■特集 通販コンタクトセンターの課題と対策 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（3４） コミュニケーターのコミュニケーション力を強化することでコミュニケーターのやりがいと地位向上を目指していきたい クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子 氏 |
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2009年10月号 Vol.45 ■特集 経営に貢献するコンタクトセンター変革 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（33） 個々の企業に合った研修の方法や内容を提案できる研修のブレンディング化を進めていきたい Y’sラーニング 代表取締役 浮島由美子 氏 |
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2009年８月号 Vol.44 ■特集 改めて考えるオペレーションの最適化 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（32） コンタクトセンターには、“何が必要で”、“どう運営するのか”を常に考えながら、変革していくことが重要 アドバンス・コンサルティング 代表取締役 有山裕孝 氏 |
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2009年６月号 Vol.43 ■特集 不況に打ち勝つコンタクトセンターの取り組み |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（31） 人材育成・離職防止のために、 トレーニングとコーチングの両輪が必要NTTソルコ ヒューマンキャピタル部 トレーニング・マネージャー 後藤 敦子 氏 |
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2009年４月号 Vol.42 ■特集 スタッフ育成には欠かせない フォローアップ研修の進め方 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（30） 安心品質を提供するための組織改善をモットーに 社員が夢を持って働ける職場作りをしたい 東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 コンタクトセンター部長 田口 浩 氏 |
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2009年2月号 Vol.4１ ■特集 苦情を“感謝”に変えるクレーム対応実践法 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（29） ＣＴＩの原型のテクノロジー開発から コールセンターの普及まで幅広く業界発展に貢献 日本テレマーケティング協会 会長 菱沼 千明 氏 |
バックナンバー ２００８年
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2008年12月号 Vol.40 ■特集 「がんばれセンター長！ 苦悩からの脱出術」 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（28） キャリアプラン制度の確立と 高品質な人材育成の必要性 ドゥファイン 代表取締役社長 恩田 昭子氏 |
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2008年10月号 Vol.39 ■特集 「新任マネージャー必見！ センター運営の基本を学ぶ」 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（27） 困難を乗り越え、日本初の電話相談サービスを 築いた先駆者 ダイヤル・サービス 代表取締役社長 今野 由梨氏 |
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2008年8月号 Vol.38 ■特集 「コミュニケーターの力を発揮させる モチベーション・マネジメントの秘訣」 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（26） 電話応対の技術や生産性も大切だが、 ヒューマンスキルやマインドの育成を忘れてはならない ファンケル カスタマーサービス・ユニット コンタクトセンター研修グループ グループマネージャー 松山 啓子氏 |
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2008年6月号 Vol.37 ■特集 「失敗できない コンタクトセンター移転」 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（25） 合理化のための数字だけでなく、 経過を十分にケアする教育が求められている サン・コムネット 代表取締役 浜 富美子氏 |
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2008年4月号 Vol.36 ■特集 「顧客の声を全社で生かす 新たなセンターのアプローチ」 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（24） 固定観念に捉われずいつも「なぜ」を 考えれば課題解決の方法は得られる キャリア・ネットワーク 代表取締役 後藤 啓子氏 |
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2008年2月号 Vol.35 ■特集 「センター運営の最適化を図る マネジメントシステムの最新動向」 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（23） コストをかければお客様満足度が 高まるわけではない ヤフー カスタマーサポート本部長 高野嘉奈子氏 |
バックナンバー ２００７年
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2007年2月号 Vol.29 ■特集 編集部大胆予測！ 10年後のコンタクトセンター運営はこうなる |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（17） 日本人のホスピタリティと洗練された欧米のノウハウを組み合わせれば、カスタマーサービス先進国になれる グラクソ・スミスクライン カスタマー・ケア・センター部長 熊澤伸宏氏 |
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2007年4月号 Vol.30 ■特集 センター運営の中核になる スーパーバイザーの育成 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（18） 企業のトップがコールセンターの重要性に気付き 高い付加価値を持ったセンターを創って欲しい HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳氏 |
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2007年6月号 Vol.31 ■特集 徹底解明！ センター長の「品格」の磨き方 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（19） アウトソーサーとしてクライアントに収益をもたらす ビジネスモデルを作り上げることが重要 WOWOWコミュニケーションズ 代表取締役社長 戸田 隆氏 |
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2007年8月号 Vol.32 ■特集 コンタクトセンターリロケーション白書 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（20） 企業がアウトソーサーに求めるべきものは センター運営ノウハウの深さや進化へのアドバイス もしもしホットライン 取締役常務執行役員 インターリージョナル・マーケティング本部長 藤田ひろみ氏 |
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2007年10月号 Vol.33 ■特集 コンタクトセンターを基軸にしたビジネスモデルの変革 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（21） 最大のパフォーマンスを上げ、クライアント企業に貢献することにこだわり続けていきたい テレマーケティングジャパン 代表取締役社長兼CEO 宮澤孝夫氏 |
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2007年12月号 Vol.34 ■特集 ミスマッチ、離職を防ぐ コミュニケーターの採用・育成法 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（22） 日本らしさを取り戻し、 お客様視点で応対することの大切さに気付くべき ディー・エイチ・エル・ジャパン 執行役員 カスタマーサービス本部長 木村真理子氏 |
バックナンバー ２００６年
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2006年2月号 Vol.23 Sold Out！ ■特集 守りから攻めへ 成果を出すアウトバウンド |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（11） 通販コールセンターは単なる受付センターから生命線になっていく 社団法人日本通信販売協会 理事 主幹研究員 柿尾正之氏 |
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2006年4月号 Vol.24 Sold Out！ ■特集 コンタクトセンター運営 よくある30の悩み |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（12） コールセンター”マネジメントOS”実現には実践体験と実用的なツールが必要 プロシード COPC事業部 ゼネラルマネージャー 畑中伸介氏 |
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2006年6月号 Vol.25 ■特集 企業ビジョンを具現化する コンタクトセンター最新事情 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（13） オペレーターを参画させて数々のセンター運営改革を精力的に行う あいおい損害保険 営業推進本部 カスタマーサービスセンター部 部長 加藤章夫氏 |
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2006年8月号 Vol.26 ■特集 応対品質、管理指標、顧客の声の見える化で変わる センター運営成功の法則 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（14） コールセンターは役割・機能が高度化し第4のフロントラインからミッドフィルダー的存在に進化していく 日本能率協会コンサルティング CS／マーケティング事業部 事業部長 永川克彦氏 |
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2006年10月号 Vol.27 ■特集 “丸投げ”センターに未来はない アウトソーサー活用の極意 |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（15） テレマーケティング会社のコンセプトの明確化がクライアント企業の信頼のパートナーシップを築く 第一アドシステム 代表取締役社長 岩城久剛氏 |
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2006年12月号 Vol.28 ■特集 先進事例から学ぶ センター攻略・運営のすべて |
| ■コンタクトセンター業界の先駆者たち（16） プロフェッショナル人材を育成し、連携できるような ネットワークを作りたい Ｃプロデュース 代表取締役社長 大木伸之氏 |