週刊CCMニュース

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、生成AIサービスを利用して通話の要約・評価・FAQ抽出などができる「AI連携」の連携先にAzure OpenAI Serviceを追加した最新バージョン3.11.10の提供を開始した。
　BIZTELでは、音声認識機能を利用してテキスト化された通話内容を、OpenAI社が提供するOpenAI APIに連携し、評価・要約などがノーコードで簡単にできる「AI連携」を提供する。AI連携の詳細は、https://biztel.jp/functions/ai/ を参照。
　今回のアップデートでは、本機能の連携先に、Azure OpenAI Serviceを追加した。これにより、セキュリティに懸念があったコールセンターでも、セキュアな生成AI活用が実現するため、業務効率化の一助として利用することができる。
　Azure OpenAI Serviceは、Microsoft Azureのクラウド環境でOpenAIの生成AIサービスを安全に利用できるように構築されており、データの保護やアクセス管理、コンプライアンス対応においても定評のあるサービス。
　また、今回アップデートしたAI連携は、現在BIZTELが実施している「AI活用キャンペーン」の対象機能。キャンペーンを利用することで、生成AIの活用をお得に開始することできる。キャンペーンの詳細は、https://biztel.jp/guest/cp07/。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo」が、宅配ボックス・宅配ロッカーシェア No.1のフルタイムシステム（本社：東京都千代田区、原幸一郎社長）に導入され、成果を出した事例を発表した。
　コロナ禍以降の呼量の増加と採用難の課題を、commuboの特徴である使いやすいUI（操作画面）と柔軟性の高い機能を駆使し、さまざまな問合せを自動対応化することで、オペレータの対応負荷を軽減し、解消している。
　フルタイムシステムは日本で宅配ボックスを初めて作ったパイオニア企業で、同社のコールセンターでは555万ほどのユーザーに対し24時間365日の問合せ対応を有償保守サービスとして提供しており、呼量は平均5万／月にも及んでいる。
　コロナ禍以降に宅配ロッカーのユーザーが急増し、伴って問合せの呼量も増加。従来は人を多く採用することで乗り越えていたが、近年の採用難に伴い、24時間365日十分なオペレータを配置するのに苦労をしていた。
　長年のユーザーは電話での問合せに慣れていること、高齢のユーザーも多いこと、また宅配ボックス付属の電話を利用しての問合せもあることなどから、引き続き電話での問合せチャネルは必要と判断。24時間365日対応の問合せ窓口を価値のあるサービスとして有償で提供しているからこそ、きちんと電話を逃すことなく応えたいと思い、commuboの導入に至った。
　commuboの選定・評価ポイントは、開発経験がない素人でも簡単にシナリオを組め、使いやすいことと、 commuboの声がよくて自然だ、と社内評価が高く、話し方・アクセントなど発話のチューニングも簡単なこと。
　過去の対応履歴の統計情報を元に、シンプルで呼量の多い問合せ内容から順次対応を進め、今では20種類弱の問合せをcommuboで対応。呼量の増加にも関わらず、高い応答率を維持している。
　つながりやすくなったことで、電話を待たせすることも少なくなったこと、オペレータの負荷も減り、センターの雰囲気もとてもよくなったことも、大きい成果だと同社は語る。
　問合せ対応の拡張にあたっては、commuboの「編集が簡単なUI」を活用し、スピーディに進められたのがポイント。構築・運用は2名のみの体制で、1名がシナリオ作成やチューニングの指示、もう1名が実際にcommuboを操作し、シナリオができたらテスト⇔修正を繰り返し、チューニングしていく。commuboにかかる時間も最小限で、他業務と並行しながらスムーズに進行していくことができた。
　チューニングして適切なシナリオを構築していくにあたり、履歴の確認による迅速な原因調査や、SMS送信・commuboと連動した入力フォーム（セルフエディットページ機能）などのcommuboの柔軟で多様な機能を活用できたこともポイントと担当者は話している。

　ビッグローブ（本社：東京都品川区、山田靖久社長、以下、BIGLOBE）は、お客さま満足度向上に向けた取り組みの一環として、2024年10月にGoogle Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築している。この度、新たにコールセンター向け音声分析サービスを社内で導入した。本サービスは、コールセンターの音声データをAIが自動で分析しフィードバックすることで、オペレーターの応対品質の改善、サービス改善、およびCX向上に役立てるもの。
　通話内容のテキスト化だけでなく、声のトーンや抑揚、震えなどを分析し、顧客の感情を可視化。生成AIの活用により、テキスト化だけでは読み解けないペインポイントを発見することができ、より深い顧客理解が可能となった。
　オペレーターの応対スキル評価に加え、顧客視点での評価も可能。多角的な評価とノウハウの適切な共有により、オペレーターのスキル向上を支援し、カスタマーサポート品質のさらなる改善を目指す。
　検討、申し込み、利用、解約など、顧客フェーズごとにデータを分析、ペインポイントの可視化。より快適なお客さま体験の実現に向け、フェーズに応じた適切な対応や、サービス改善を行っていく。
　システム障害が疑われる応対をAIが自動で検知し、集計・可視化。この迅速な対応により、障害の早期復旧が可能になり、顧客自身で問題解決を試みる手間を省くことができる。結果として、顧客への影響を最小限に抑えることが可能となる。
　BIGLOBEは、イノベーションを活用した本取り組みを通じ、顧客満足度の向上につとめていく。また、大きく変化する社会環境においてどのように社会へ貢献していくかを「BIGLOBEマテリアリティ」として新たに策定した。「BIGLOBEマテリアリティ」策定に伴い、連動した活動を開始する。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社が運営するeKYC業務専門センター「SleekyC²（スリーキーシー）」が開所2周年を迎え、累計137万人超（2025年2月末時点）の本人確認を達成したことを発表した。
　eKYC（electronic Know Your Customer）とは、オンライン上で本人確認を行う仕組み。オンライン決済や手続きの増加に伴い、非対面・ペーパーレスでの本人確認手続きの需要が急増。一方で、個人情報の厳格な取り扱いや、不正利用やなりすましの防止ノウハウが求められる。TMJはこれらのニーズに応えるため、2023年3月10日にeKYC業務専門センター「SleekyC²」を設立し、運用を開始した。
　設立から2年が経過した2025年2月末までに、累計で約137.2万人の本人確認を行った。特に最近では、米国政権交代を契機とした仮想通貨関連の注目が集まり、本人確認件数が上昇傾向にある。今後もオンライン決済を始めとする金融サービスの普及により、需要が高まることが予想される。しかし、不正利用やなりすましの件数も比例して増加しており、本人確認業務において、その見極めと防止への対策が重要性を増している。SleekyC²はこれらのニーズに応える形で多くの本人確認を実施。加速度的に対応数が増えるなか、過去には最大で月間16万人超、直近1年間では月平均10万人規模で本人確認対応を行っている。今後も更なる社会要請に応えられるよう運営体制の高度化を目指していく。
　SleekyC²は、高いセキュリティレベルの環境を用意すると共に、規模を問わない柔軟な体制で業務を行えることが特長。システム導入から運用まで一貫して対応し、厳格で迅速な本人確認業務を遂行する。
　eKYCのシステム特性を把握し、システム導入から確認プロセスで発生する目視確認が必要な身元確認業務やユーザーサポートなどの運用まで、一気通貫で対応可能。eKYCの導入に際する課題を解決し、CX向上とDX推進へと導く。
　セコムグループのTMJとして、SleekyC²は、顔認証による入退室のセキュリティ強化、システムログイン時の指紋認証やスマホ/カメラ検知機能などで、大切なユーザー情報を漏えいさせない、「安全・安心」のオペレーションで高いセキュリティレベルを確保する。
　SleekyC²では、専門性の高いeKYC業務対応を小規模・小ロットから大規模案件まで企業規模にとらわれない幅広い対応が可能。
　デジタル庁が推進するマイナンバーカードを用いた公的個人認証サービス（JPKI）、いわゆる「ワ方式」が今後eKYCの主流になると予想されている。SleekyC²では既にワ方式への対応ができる環境を整備済み。
　SleekyC²は更なる生産性の向上を図り、本人確認の知見を高め続ける。顧客が安全で迅速に本人確認を行える環境を提供し、社会のデジタル化推進と暮らしの利便性向上に寄与していく。これにより、社会全体の安全性と利便性を高めることを目指す。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、jinjer（本社：東京都新宿区、桑内孝志社長）のBPOパートナーとして、クラウド型人事労務システム「ジンジャー」の設定代行サービスを2025年3月より「ジンジャー」導入企業向けに提供を開始した。
　クラウド型人事労務システム「ジンジャー」は、人事労務・勤怠管理・給与計算などの定型業務から、人事評価・eラーニングといったタレントマネジメントまで、あらゆる人事業務を一元管理できるクラウド型システム。
　近年、多くの企業が人事DXを推進する中、クラウド型人事システムの導入が加速している。一方で、導入時の設定作業には専門知識や多くの工数が必要となり、リソース不足により導入がスムーズに進まない課題がある。
　今回、キューアンドエーがサポート代行するサービスは、このような導入企業の課題を解消する目的で提供するサービス。jinjerが提供するカスタマーサクセス支援に加え、キューアンドエーが持つICTテクニカルサポートのノウハウを活用し、導入企業への導入期間の短縮・業務負担の軽減・スムーズな運用開始を実現し、企業の人事DX推進を支援する。
　キューアンドエーは、jinjerの公式パートナー（BPOパートナー）として、長年にわたり培ってきたICTトータルサポートのノウハウと、企業文化として根付く「サポートマンシップ」を活かし、導入企業の業務改革と支援体制の強化を継続的にサポートする。
　また、人事DXの推進に向けジンジャープロダクト導入後のバックオフィス業務の運用代行など、新たなサポートサービスの開発・提供を積極的に展開する。今後3年で10億円規模のビジネス創出を目指し、jinjerのさらなる成長とともに企業のデジタル変革を支えるサービス基盤を強化していく。

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」をホームページに公開した。カスハラ対策ガイドラインURL：https://ccaj.or.jp/telemarketing/cushara_guideline.html
　本ガイドラインは協会員50社と従業員約2,500名に行ったアンケート調査に基づき、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントを類型化。企業・従業員のお困りごとや要望をもとにカスタマーハラスメントの判定基準やコールセンターに特化した対処法などを示している。
　事業者向けガイドラインとして、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定や判断基準の明確化、対応手順・マニュアル作成などに活用できる。
　ガイドラインのポイントは、以下のとおり。
・基本方針にコールセンターの役割を明記し、過剰なカスハラ判定を防ぐことを意図する一方、従業員保護のためカスハラに徹底した姿勢で臨むことを示す。
・コールセンターのカスハラを12に類型化し、具体的な行為例を記載。
・類型別のカスハラ判定ラインを明記。長時間拘束は1時間以上、リピートは3回以上、暴言・怒声の具体的な言動などを例示。
・コールセンター特有の具体的な対処法を未然防止（録音通知・着信拒否）、オペレーションルール（切電、ビジネスネーム）、技術的対処（アラート機能）に分類して例示。
・組織・事業者がとるべき対応を10のステップで紹介。
　近年、顧客などからの過大な要求や不当・悪質なクレームなどに基づく、いわゆるカスタマーハラスメントが深刻化しており、2022年2月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成・公開してから、カスタマーハラスメントに対する社会的な注目が高まっている。
　こうした動きに対応し、カスタマーハラスメントへの対策方針や規定を独自に定め周知・公開する企業もあらわれ、地方自治体ではカスタマーハラスメント防止条例の制定、厚生労働省では労働施策総合推進法の改正を通じた企業への対策義務化などの動きも出てきた。
　同協会は2024年10月1日に日本コールセンター協会から日本コンタクトセンター協会へと名称を変更するにあたり「今後のコンタクトセンターのあるべき姿」として4つの指針を掲げ、そのひとつに「多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備」を定めた。
　これを受け、「人権尊重と労働者保護」「正当クレームとカスタマーハラスメントの判別による顧客対応水準の明示」「仕事に対するネガティブイメージの払拭」を目的に、コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策に着手した。
　有識者や先行する業界団体と情報交換を行い、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの実態把握のため、2024年7月に会員企業50社ならびに従業員2,493名にアンケート調査を実施し、その結果を公開した。そして、そのアンケート調査を基に、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」を作成した。コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果：https://ccaj.or.jp/newsrelease/20241112.pdf
　コールセンター／コンタクトセンターの役割は、電話やメール、チャット、ホームページなどを通じて、企業・団体にコンタクトしてきた方に寄り添い、一人ひとりに最適なサービスを提供することにある。
　そのために、常に利用者や顧客などに満足いただけるようなサービスを提供することを心掛けなければならないことはもちろんだが、その実現には、顧客などと企業・団体が互いに尊重し合える関係性を築いていくことが重要。
　顧客などから寄せられるご意見などは製品・サービスの改善に活用な情報源として真摯に向き合わなければならない。一方で、カスタマーハラスメントと言われる行為には、従業員の心身の健康や就業環境を害するのみならず、人権侵害や人格否定といった人としての尊厳を冒すものまで見られる。
　本ガイドラインは、コンタクトセンターに従事される方の保護を目的にカスタマーハラスメントに対して徹底した姿勢で臨むことを表している。

　ロジカル・アーツ(本社:大阪府大阪市、城垣光宏社長)は、AIを駆使した次世代コールセンターシステム「HARMONY Ver1.03」をリリースした。
　HARMONY（ハーモニー）は、Amazon Connectをベースに、生成AIを活用したコールセンターシステム。通話内容のリアルタイム文字起こし機能や会話議事録生成機能などにより、オペレーターが本来の業務に集中できる環境を提供し、コールセンター業務の効率化、高品質化を実現する。
　SalesforceをはじめとしたCRMの顧客情報を、HARMONYにデータ連携が可能となった。各種CRMに対応しているため、今使用しているCRMの顧客情報をマスタデータとして管理し、コールセンター業務に必要な顧客情報のみ、HARMONY上に自動取り込みすることで、顧客管理の一元化が可能となる。
　また、プレディクティブコール機能に「再コール機能」が追加された。指定した間隔と回数での再架電が可能となり、アウトバンド業務を効率的に行える。大量件数の架電リストにも対応している。
　さらに、顧客一覧および通話履歴一覧がインメモリキャッシュ機能により高速表示が可能になった。そのため、大量レコードを高速表示できるため、操作性が大幅にアップ。
　HARMONYの主な機能と活用シーンは、生成AIを活用した通話要約や文字起こし、文字起こし校正、会話議事録生成、顧客管理機能、プレディクティブコール機能、シートマップ機能、パフォーマンス分析機能など。コールセンター運営に必要な機能を豊富に備えている。