週刊CCMニュース

〔2022/6/17〕BRING、アバターを使ったコミュニケーションツール 「バタラクCloud」を大幅バージョンアップ

 BRING(本社:大阪府大阪市中央区、中許将一社長)は、自社開発しサービス提供している「バタラクCloud」を大幅にバージョンアップしたことを発表した。
 スマホでできるセキュアな空間でのアバター・コミュニケーションサービス「バタラクCloud」は、利用者のプライバシーやサービス提供者からの視線など、アバター同士の会話にすることで心理負担を軽減させるサービス。「コロナウイルスによる非接触ニーズ」を筆頭に「業務のDX化」「オンラインサービス利用者の拡大」はあらゆる企業・サービスに求められており、カウンセリングサービス(高専門性サービス)業務へのテストマーケティング結果を反映させた今回のアップデートには、以下の新機能が実装された。
 グループコール…グループ設定されたホストすべてのPCに着信が入り業務効率化が可能になる。「PC3台を2人が対応する」などのケースに活かされるだけでなく、特定ホストのみに着信が入る「ダイレクトコール」も実装した。
 通話後リンク指定…サービス改善アンケートやECサイトなど、通話終了後に遷移させたいURLを企業側が指定することができる。
 生映像選択(ON/OFF)…「対応者の生映像がサービスの品質担保をしているケース」には映像選択機能の活用が期待される。
 今回の大幅アップデートで機能が追加されたことで機能別に段階的な利用プランが設定された。これにより企業ごとに存在する細かなニーズに対応しやすくなり企業側も検討余地の幅を広げることが可能となる。
 今後の展開について、バタラクCloudはセンシティブであっても深いコミュニケーションが必要な「カウンセリング接客」業界だけでなく、人手不足が深刻化したコールセンターやカウンター窓口・受付などでの広い利用を視野に、業界との連携を目指す。

〔2022/6/17〕オウケイウェイヴ、北海道美瑛町×OKWAVEによる移住相談サービスを開始

 北海道美瑛町とオウケイウェイヴは、美瑛町への移住希望者ならびに移住者の支援を目的に、オウケイウェイヴの法人向けサポートシェアリングソリューション「OKWAVE Plus」を用いたオンライン移住相談サービス「美瑛町の移住・定住相談Q&A」を開始した。
 オンライン移住相談サービスは、美瑛町への移住を検討している方や移住したばかりの方が、地域のことや周辺環境、移住全般についての相談事を匿名で質問でき、美瑛町民や移住経験者などが経験や知識に基づいた回答を寄せることで、移住に関する疑問や不安を解消できる場を提供するもの。
 質問者、回答者ともに本サービスへの会員登録をいただくことで無償にて利用できる。本サービスの基盤となるオウケイウェイヴのOKWAVE Plusは、同社の年間7,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」と連携し、本サービスの利用者同士のみならず、OKWAVEの利用者からも回答が集まる仕組み。質問者、回答者双方が安心、安全に課題解決のためのコミュニケーションを行うことができるよう、オウケイウェイヴにて投稿監視を行っている。

〔2022/6/17〕ケーブルテレビで初めて、「NICE TV」が検索型FAQ「Helpfeel」を導入

 Nota(本社:京都府京都市 洛西一周社長)は、新川インフォメーションセンター(本社:富山県魚津市、西村敏信社長)が運営するケーブルテレビ局「NICE TV」のカスタマーサポートツールとして、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載し0.001秒の応答速度でカスタマーエクスペリエンスを向上させる、検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入したことを発表した。
 NICE TVは、富山県魚津市を中心に地域がますます元気になる放送局として開局され、平成11年に放送開始。自主放送サービス「コミュニティ魚津」、「暮らし☆いきいきチャンネル」の放送に加え、インターネットや電話事業など地域情報化サービスを提供している。
 NICE TVの利用者は40歳以上の割合が多く、月間900件の問い合わせのうち9割が電話による問い合わせであった。一方で、電話を受けるカスタマーサポートの業務負担が大きく、FAQの改善に注力する時間を捻出することが難しい状況であった。こうした課題を解消するために、NICE TVではNotaが開発・提供している革新的な検索型FAQ「Helpfeel」を導入しFAQページを開設。利用者の自己解決を促すことで、カスタマーサポートの人員を増やさずに、より高品質な利用者対応を目指しつつ問い合わせの削減とコンテンツの分析をHelpfeelに任せることで継続的な業務の効率化を目指す。
 また、NICE TVにHelpfeelを導入したことによって、「インターネットにつながらない」「テレビが映らない」などの技術サポートに関する問い合わせに対する検索性が格段に向上するほか、言葉の揺らぎやあいまいな表現で検索された場合であっても、欲している情報にたどり着くことが可能となる。これにより、利用者自身の自己解決が促進され、顧客満足度向上が図れる。今後、NICE TVはHelpfeelで構築したFAQサイトを積極的に活用することで、FAQで解決できる技術的な問い合わせの3割削減を目指していく。

〔2022/6/15〕オーナーズエージェント、ジャパンベストレスキューシステムと業務提携

 不動産会社の生産性向上を支援するオーナーズエージェント(本社:東京都新宿区、藤澤雅義社長)は、ジャパンベストレスキューシステム(本社:愛知県名古屋市、榊原暢宏社長)と提携し、賃貸管理会社向け入居者対応コールセンター「プロコール24」における「駆けつけサービス付きプラン」の提供を2022年7月1日より開始することを発表した。
 プロコール24は、全国約12万世帯、140社以上の賃貸管理会社に支持してもらっている賃貸管理会社専用の入居者対応コールセンター。
 賃貸アパート・マンションの入居者様から寄せられる相談・困りごとの電話を、プロコール24は24時間365日受け付け代行。問い合わせへの回答や設備不具合時の業者発注・進捗管理、騒音等のマナートラブル対応まで、あらゆる入電を「解決」までサポートする案件完結型のサービスで、創業以来、多くの賃貸管理会社様の業務負荷軽減・生産性向上を支援してきた。
 しかし、賃貸管理にコールセンターサービスを活用することが一般的になるにつれて大きくなってきたのが、賃貸管理会社からの「駆けつけ」の要望。折しも新型コロナウィルスのまん延以降、在宅時間の長期化等の理由から、賃貸管理業界全体において入居者からの問い合わせや苦情が急増。人手不足に悩まれる賃貸管理会社からは、いっそう強い「駆けつけ」の要望を頂いていた。
 あらゆるトラブルを電話のみで可能な限りサポートしてきたプロコール24ですが、こうした業界の変化を踏まえ、賃貸管理会社様の業務効率化を叶えつつも賃貸住宅の入居者に満足いただける、そんなプロコール24らしい駆けつけサービス構築の検討を進めてきた。
 そしてこのたび、全国に3200店舗以上の駆けつけパートナー・ネットワークを有し、330万人以上の会員サポートを行うジャパンベストレスキューシステムと業務提携を結ぶに至った。
 同社の掲げる「困っている人を助ける」という理念、そして賃貸管理ビジネス全体のさらなる発展を叶えるべく、駆けつけサービスつきのコラボレーションプランの提供を2022年7月より開始する。

〔2022/6/15〕クラウドワークス、りらいあコミュニケーションズとオペレーションセンターにおける副業人材採用支援で協業

 クラウドワークス(本社:東京都渋谷区 吉田浩一郎社長)が運営するハイクラスな副業・兼業マッチングプラットフォーム「CrowdLinks(クラウドリンクス)」は、りらいあコミュニケーションズとの協業を開始した。情報処理系資格やIT関連業務経験を持つIT副業・兼業人材の採用を支援し、オペレーションセンター人材不足の解消を図る。
 りらいあコミュニケーションズが有するオペレーションセンターで活躍するITサポート人材獲得のため、クラウドリンクスの副業・兼業ワーカー3万人を始めとするサービス合計490万人を超えるデータベースを活用し、人材を提案。応募に対して書類スクリーニングや面接日程調整などをクラウドリンクスが担当し、採用業務の負担を軽減、業務の効率化を実現する。
 また、今回採用するオペレーションセンター勤務のIT人材においては、りらいあコミュニケーションズでは初となる完全在宅勤務を実施。副業での参画やフリーランス人材の活用を可能とすることで、IT人材不足の解消を図る。

〔2022/6/13〕トランスコスモス・デジタル・テクノロジー、「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」をコンタクトセンター業務向けに提供開始

 トランスコスモス・デジタル・テクノロジー(本社:神奈川県横浜市、外山勝利社長)は、コンタクトセンター業務向け「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」の提供を開始した。
 顧客へ提供するサービスの多様化に伴い、業務に利用するシステムも多岐にわたり、ヒアリングでの業務可視化は費用と時間がかかる。
 本サービスではプロセスマイニングツールを活用し、多岐にわたる業務・システムを横断し、顧客との接点業務からサービス提供、アフターサービス、クレーム対応などEnd-To-End業務のプロセスをシステムデータから短期間に可視化する。
 End-To-End業務を可視化することで、あらゆる次元(受付チャネル、サービス、担当者など業務に関わる様々な分析視点)から考えられる処理時間がかかる業務、例外処理の発生箇所などボトルネックを発見し、原因を特定する。ボトルネックを解消することで、顧客への対応時間を短縮し、顧客満足度向上につなげることができる。
 また業務プロセスをパターン化し、業務プロセスの発生頻度、システム利用状況を可視化することで業務の標準化や自動化につなげ、工数削減・品質向上が期待できる。
 同社のサービスはコンタクトセンターに長年携わった知見を元に精緻に解析し、エージェントやスーパーバイザーの業務負担を軽減する業務改善ポイント、品質・生産性に関する改善効果の高いポイントを発見する。

〔2022/6/13〕ビックカメラ、パーパス実現に向けてDX宣言を発表

 ビックカメラは、パーパス実現に向けてDX宣言を発表を発表した。オフラインとオンラインを意識することなく買い物を楽しめる「ビックカメラOMO戦略」を推進し、顧客管理ソリューション「Saleforce」と「Amazon Web Service(AWS)」を全面的に採用。「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指す。
 ビックカメラOMO戦略は、購買代理人として店舗とECのシームレスな結合を通じて、顧客体験を向上するOMO戦略を推進する。OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、インターネット上とインターネット以外の店舗・自宅を融合した顧客体験向上を目的とするマーケティング概念。利用者は、オフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)を意識することなく、希望のタイミングで場所を選ばず、自由に買い物を楽しめるようになる。また、店舗とECをまたがるユーザー情報を統合し、一人一人にあったお勧め情報も提供する。
 具体的には、「Salesforce Lightning Platform」「BizRobo!(RPA)」「Amazon Web Service(AWS)」をプラットフォームにシステム開発の内製化も推進し、コストダウンを図る。
 既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理や、オフラインとオンラインをまたいだユーザーデータ分析、パーソナライゼーション・コミュニケーションなどを実現。事業環境の変化に機敏に対応するため、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。
 AWSとの連携を強化し、AWSが提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ 2.0」を新たに採用。OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進め、AWS活用を自社で推進できる内製組織を構築する。
 今回の連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」とSalesforceのAI実装CRM「Service Cloud Voice」の連携実証実験もスタート。2つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の飛躍的向上を目指す。


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