週刊CCMニュース

　NTTドコモは、表形式のデータ（以下、表データ）からチャットボットを自動作成するツールを開発した。チャットボットとは顧客の問い合わせに人工知能（AI）が回答するプログラム。
　従来、チャットボットサービス提供者は１つひとつ質問と回答を組み立てるフローチャート形式などでチャットボットを作成しており、作成・維持管理コストが非常にかかるという課題があった。本ツールを利用すると、チャットボットサービス提供者はチャットボットの回答とその回答を導くために必要なキーワードをまとめた表データを準備するだけでチャットボットを自動作成することが可能なため、作成・維持管理コストを50%程度軽減させることが可能。
　本ツールが、2017年5月19日（金曜）から2017年7月31日（月曜）までの間、ABC Cooking Studio（以下、ABCクッキングスタジオ）の「献立チャットボット」サービスに活用され、顧客向けにトライアル提供される。「献立チャットボット」サービスはコミュニケーションアプリ「LINE」と連携しており、顧客が冷蔵庫にある食材をLINEのABCクッキングスタジオの献立チャットボットアカウントに入力するだけで最適なレシピ（料理名）を提案するサービス。この「献立チャットボット」サービスは、ABCクッキングスタジオが提案するレシピとそのレシピを導くために必要な食材など約1,400個のキーワードを表形式で作成し、本ツールを用いて自動作成されたもの。なお、本サービスはチャットボットAPI作成プラットフォーム「Repl-AI（レプルエーアイ）」で提供されるLINE連携機能を活用している。
　ドコモは、本トライアルを通じて得られたチャットボットの対話ログを分析することで、本ツールの課題点などを明確化し、チャットボットの回答精度向上を目指す。ドコモは2017年度内（予定）に本ツールの商用化により、企業における顧客応対やコールセンターなどでのチャットボット導入を目指す。

　三井住友フィナンシャルグループとSMBC日興証券、NTTコミュニケーションズは、アクセンチュアの支援のもと、人工知能（AI）を活用した自動チャットサービス（以下、AIチャットボット）を共同で開発し、同月25日よりSMBC日興証券のコンタクトセンターにて、LINE問い合わせサービスの拡充機能として提供を開始すると発表した。
　AIチャットボットは、顧客がLINEのトークで入力した内容を理解し、自動で最適な返答を行うサービス。口座開設方法のほか、新規公開株式（IPO）、NISA、マイナンバー、ダイレクトコースの案内が可能で、今後は、株価照会や投資信託の銘柄選びなど、サービス範囲を順次拡充していく。
　なお、SMBC日興証券のコンタクトセンターでは、2016年5月にホームページ上で、同年9月にLINE上でオペレータによるチャットサービスを開始。今回のAIチャットボットの導入により、顧客からのお問い合わせに対してより迅速な対応が可能となる。
　今後は、チャットサービスの利用が不可であった夜間や休日の時間帯にもAIチャットボットの提供を実現したい考えだ。
　今回導入するNTT ComのAIエンジン「Communication Engine “COTOHA”（コトハ) は、顧客からの問い合わせ内容を理解し、不足している情報を自動で質問するなど自然な応答を得意とするサービス。さらに、オペレータの応答をAIエンジンが学習することにより、応答能力が自動的に強化する機能を持つほか、オペレータへのエスカレーション機能を有し、AIチャットボットとのやり取りで解決しなかった質問については、オペレータへの交代を提案し、回答へ導くことが可能だという。
　SMBC日興証券では、コンタクトセンターのオペレータ業務の一部にAIを活用することで、時間外労働の抑制など、従業員の「働き方改革」や「ワークライフバランスの実現」に寄与することも期待している。

　HOYAサービス(本社：東京都中野区、大原幸男社長）音声ソリューション事業部は、野村総合研究所の「社内ヘルプデスク」の自動応答システムにHOYAサービスの音声合成ソフトウェア「VoiceText」が採用されたことを発表した。
　VoiceTextを利用することで録音時のリテイク、雑音などを気にすることなく、高品質な音声ガイダンスを作成することができる。また、ガイダンスの内容の変更も簡単にできる。
　VoiceText エディタはシンプルかつ直感的に使用することができるので、誰でも簡単に効率良く音声ファイルの作成をすることが可能。
　VoiceText エディタの操作性と利便性、読み間違いやアクセントの不自然さがほとんどない自然な音声が評価され、コールセンター用音声としてご採用した。

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）とアニコム損害保険は、LINE ビジネスコネクトとモビエージェントを活用した自動保険金請求受付サービスの提供を開始した。
　ペット保険大手であるアニコム損保は、公式LINE アカウントを開設した。契約者は、アニコム損保アカウントと友だちになることで、保険金請求をLINEで行えるようになる。
　これにより、これまで動物病院の診療明細書原本の郵送が必要であったところを、LINE上のボタンタップや、明細書の写真を撮影して送信することにより、保険金請求の手続きをよりかんたんに素早く行えるようになる。

　富士通は、コールセンターに寄せられる利用者からの問い合わせをAIがチャット形式で自動応答するクラウドサービス「FUJITSU Business Application Operational Data Management & Analytics デジタルエージェント for コールセンター（以下、ODMA デジタルエージェント for コールセンター）」の提供を、7月～9月を目処に開始することを発表した。
　同サービスでは、企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQを、高度な学習を行うAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」が読み込むことで、問い合わせの入力文を高精度に理解し、的確な回答を導き出すことができる。
　また、対話履歴から自動的に自然な対話を学習するほか、これまでの問い合わせ対応時のマナーや話法などのノウハウを組み込むことで、利用者にストレスを与えないオペレーションを実現する。
　なお、同サービスは、富士通クライアントコンピューティングのサポート窓口に導入が決定しており、7月～9月の間に運用を開始する予定となる。同社は今後、2020年度末までに250社での導入を実現したい考え。

　アイティフォーは、現在大きな話題となっている「RPA業務自動化ソリューション」の販売強化に乗り出すと発表した。
　2016年1月に発売したRPA業務自動化ソリューション「ナイス・リアルタイムソリューション（NICE RTS）」は、2016年後半から引き合いが急激に増加し、現在では大手企業を中心に月間50件超の問い合わせがあるなど、好調に推移しているという。
　今回、この好調な引き合いを受け、5月1日付の組織変更でRPAを担う営業部門とエンジニア部門を強化、従来の合計15人体制から50人体制へと大幅に増員することにした。今期末（2018年3月）までにエンジニア部門の人員を協力会社も含めて強化することで、さらに人員を倍増する予定。RPAロボット1体の税別ライセンス料は350万円から。今後1年間で10億円の受注を目標としている。
　また、今回の増員にはフィナンシャルシステム事業部から移籍した人員も含んでおり、金融機関に向けてRPAの販売を強化していく。RPAの引き合いは金融機関からも活発で、6月9日には金融機関向けのセミナーも実施する予定。さらに、同社ではコールセンターのバックオフィス業務にも積極的にRPAの販売を行っていく考え。

　図研ネットウエイブ（本社：神奈川県横浜市、中村郁生社長）は、ベリントシステムズジャパン（本社：東京都千代田区、オリビエ・ジオレット社長、以下ベリント）との代理店契約を締結した。
　図研ネットウエイブは、この代理店契約を通してベリントのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューションの製品群の販売、サービス、サポートを提供する。長年培ってきたビッグデータを格納するストレージソリューションの提供を基に、ベリントのアクショナブルインテリジェンス ソリューションを日本市場で拡販していく。