週刊CCMニュース

　トラムシステム（本社：愛知県名古屋市名東区、梶田幸宏社長）は、NICE CXoneを新たに製品ラインナップに追加し、顧客体験の向上と効率化を目指すことを発表した。このクラウドCXプラットフォームの導入により、企業は顧客ニーズに柔軟に対応し、革新的なサービスを提供できる見込み。
　CXoneは、業界唯一の単一でオープンなクラウドCXプラットフォームであり、企業が卓越したカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することを促進する。AIを活用した豊富な機能と使いやすさを兼ね備えたCXoneは、AI時代にデジタルCXを提供する企業を後押しする。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、最新の国内ソフトウェア市場の実績と予測を発表した。
　IDCでは、ソフトウェア（パブリッククラウドサービスを含む）市場を3の大分類市場、20の中分類市場、および78の機能市場に分類し、国内市場を含むグローバルなベンダー売上額および市場予測を「IDC Worldwide Semiannual Software Tracker 」として提供している。2023年11月に発行した本レポートでは、ソフトウェア市場のグローバル売上額は2023年上半期（2023年1月～6月）に前年同期比11.1％増の4,525億米ドルとなった。一方、国内ソフトウェア市場は前年同期比9.5％増の2兆2,419億2,000万円になったと推定している。
　2023年上半期の国内ソフトウェア市場は、生成AIブームによる企業でのAI活用への関心の上昇、ソフトウェアモダナイゼーションの要求、セキュリティインシデントの増加などによって、国内企業のソフトウェア投資を押し上げ、堅調に成長したとIDCではみている。この中でも、データ活用を通じた業務の効率化／自動化、人的資本投資や環境投資などの非財務側面の強化による企業価値の拡大、サイバーセキュリティ／ガバナンス対策のためのソフトウェア投資が2023年上半期に注目された。またソフトウェア市場の中でパブリッククラウドサービス売上は2023年上半期では前年同期比22.4％増の8,456億円4,600万円と高い成長を維持し、全ソフトウェア市場の37.3%を占める規模となった。
　2023年上半期のソフトウェア大分類市場のトレンドは以下のように推移した。
・アプリケーション開発／デプロイメント市場：前年同期比13.4％増、5,784億8,000万円、特にデータドリブン経営推進や業務効率化のためのAIプラットフォーム市場（前年同期比53.8％増）、アナリティクス／BI市場（同18.8％増）が高成長を維持した。
・アプリケーション市場： 前年同期比8.2％増、9,394億9,200万円、デジタルCX向上に向けたCRM市場（同14.2％増）およびコンテンツワークフロー管理市場（同12.1％増）が高成長を継続した。
・システムインフラストラクチャソフトウェア市場： 前年同期比8.3％増、7,239億4,700万円、特にサイバーセキュリティ対策／デジタルトラスト向上に向けたセキュリティソフトウェア市場（同16.9％）およびITシステム管理市場（同6.0％）が高成長となった。
　IDCでは企業での生成AIを含む業務へのAI適用やデジタルCX、企業トラストの拡大に向けたソフトウェア投資が2024年以降も継続し、国内ソフトウェア市場は2022年～2027年の年間平均成長率（CAGR ：Compound Annual Growth Rate）は8.0％で成長し、2027年に6兆2,346億円に達すると予測している。各ソフトウェア大分類市場の2022年～2027年のCAGRは、アプリケーション開発／デプロイメント市場は14.5％、アプリケーション市場は5.3％、システムインフラストラクチャソフトウェア市場は5.5％になるとIDCではみている。

　トランスコスモスは、2024年秋に新設する「BPOセンター長崎スタジアムシティ」の立地協定調印式を長崎県・長崎市とともに開催した。
　BPOセンター長崎スタジアムシティは、ジャパネットホールディングスが提供する長崎スタジアムシティ内のオフィス棟に、2024年秋に新設する。
　BPOセンター長崎スタジアムシティは、現在長崎県内に3拠点あるセンターとは提供内容が異なり、BPOとDXを融合したサービスを提供する拠点として設立する。クライアント企業のDX推進や、デジタルシフトへの加速に向け、DXを活用した標準モデルのサービス構築や提供、そしてよりサービスを進化させるための拠点とし、BPaaS、データ活用、AIなどを活用したサービスモデルを提供する予定。このセンターは、BPO領域におけるDXのフラッグシップセンターとして、多様な人（People）と技術（Technology）をつなぎ、最大限のシナジーを生み出すことを目的としている。

　ジェネシスクラウドサービス(本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、オリックス・ビジネスセンター沖縄（本社：沖縄県那覇市、小林健太社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloud CXの導入・稼働が開始したことを発表した。
　オリックスグループはリースを起点に事業領域を広げ、現在では融資、生命保険、銀行、自動車関連、不動産、環境エネルギー事業など多岐にわたる事業を展開している。オリックス・ビジネスセンター沖縄（以下、OBCO）は、ビジネスサポートセンターとしてオリックスグループのバックオフィス業務を受託しており、沖縄県内3カ所のオフィスで事業を展開している。グループ全体の業務の標準化、効率化を推進し、高品質なサービスの提供を行っている。
　OBCOでは、グループ全体の顧客体験の向上に貢献するため新たなビジネスモデルとして“CCaaS-コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）”の提供を目指している。柔軟性の高いコンタクトセンター・サービスを提供するためには、システム基盤の刷新が必要であった。そこで2023年6月の電話交換機、関連機器の入替を機に、クラウドへの移行と運用管理の内製化への移行を決定。在宅勤務の推進とコンタクトセンターの品質・コスト・納期（QCD）向上を理由に、各種設定の内製化を促進し委託元ニーズに迅速に対応できるオールインワン型サービスGenesys Cloud CXの採用を決定した。
　OBCOがGenesys Cloud CXを選定した背景として、まずはGenesys Cloud CXのクラウド基盤の構成によるアジリティの確保があげられる。さらには内製化を拡大しノウハウを蓄積することで、設定変更までのリードタイムを短縮化し、迅速かつ柔軟にビジネスニーズへの適応力することや、設定ミスの極小化やベンダー制約を解消したインシデント対応による稼働率の向上、将来的なオムニチャネルの接点への拡大があった。
　OBCOはGenesys Cloud CXの導入により、顧客との接点を増やすことで高品質な顧客体験の実現を期待している。コンタクトセンター業務の効率的な運用やビジネスニーズへの迅速な対応も可能になると考えている。今後も、顧客のニーズに柔軟に対応できるソリューションを導入し、グループ共通のコンタクトセンター・プラットフォームの展開も計画している。

　べルシステム24は、全国の自治体の中でも先進的な取り組みにより自治体DXを推進している藤沢市役所に2023年10月に新設された「藤沢市コンタクトセンター」の運用を支援している。市民サービスの向上を目指し、市役所での各窓口対応を一元化することで、窓口のオムニチャネル化を実現した事例を公開した。藤沢市の事例：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/fujisawa-city/
　藤沢市は、「藤沢市DX推進計画」および「藤沢市スマートシティ基本方針」を策定し、新しい街づくりに向けてDXの取り組みを推進している。2020年に総務省が「自治体DX推進計画」を策定して以降、多くの自治体が計画策定を進める中、藤沢市はいち早く計画を実行フェーズに移しており、2021年までに累計567手続きのオンライン化を実現し、キャッシュレス化やRPAの導入も進めている。
　市民からの問い合わせ窓口が複数存在していた藤沢市では、どの窓口に問い合わせをすれば良いか分からないため、問い合わせ件数や解決率に課題があった。また、さまざまな窓口から市民の問い合わせが発生し、市職員が対応に追われ本来の業務に注力できないといった状況にあった。
　ベルシステム24は、この課題への解決策として、これまでに250以上の自治体向けコンタクトセンターやバックオフィス業務などで培った知見を活かし、問い合わせ窓口を一元化する「藤沢市コンタクトセンター」を開設した。一元化されたコンタクトセンターの開設と、問い合わせ内容のナレッジ化、FAQ化を行うことで、市職員の業務負担軽減および市民サービスの向上に向けた取り組みを進めている。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、音声解析AI電話「MiiTel」のコールセンター機能「MiiTel Call Center」機能を拡充し、リアルタイム文字起こし機能を活用することができるようになった。
　MiiTelは2018年のサービス提供開始当初より、顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているか分からない、というブラックボックス化問題を解消し、セルフコーチングに役立てることで生産性の向上に貢献してきた。昨今、インバウンドを含むコールセンターにおいてMiiTelを活用いただく機会が非常に増えてきたことを受け、レブコムではコールセンター機能を順次拡充している。
　レブコムは2023年6月に、音声解析電話「MiiTel」を使ったコールセンター機能をフルリニューアルし、「MiiTel Call Center」として提供開始した。MiiTel Call Centerでは、スーパーバイザーの膨大な業務負荷を根本的に解決することを目的に、MiiTelの基本機能（通話機能、音声文字起こし機能、音声解析機能、感情解析機能など）に加え、コールセンター業務に必要なリアルタイムモニタ、回線リスト、ユーザーリスト、シートマップなどを利用することができる。このたび「MiiTel Call Center」機能をさらに拡充し、リアルタイム文字起こしを活用したモニタリングを行うことが可能となった。
　MiiTel Call Centerでは、リアルタイムモニタやシートマップから、視覚的にオペレーターの稼働状況を確認することができる。通話中のユーザーの名前をクリックすると、リアルタイム文字起こし画面が表示され、通話の途中であっても通話の冒頭から文字起こしを確認することができる。通話の音声を聞かなくても、文字起こしの内容をもとに介入の必要性有無を判断できるため、効率的にモニタリングを実施することができる。また、必要に応じてすぐに通話音声のモニタリングや三者通話などに切り替えられるため、リアルタイムでの問題解決を図ることができる。
　また、MiiTel Call Centerの機能拡充に伴い、MiiTel Call Center サービスサイト（https://miitel.com/jp/callcenter）を開設した。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、「コールセンター業務倫理ガイドライン チェックリスト」を2023年11月17日付で作成し、同協会ホームページで公開した。参照URL：https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html
　同協会では、昨今のコールセンター事業におけるコンプライアンス違反に関して、生活者の信頼を失墜させ、コールセンターに求められる役割や事業の根幹に関わることとして大変重く受け止めている。
　2021年8月30日に、適切なコールセンター運営の規範となる「コールセンター業務倫理綱領」ならびに「コールセンター業務倫理ガイドライン」を改定し、周知に努めてきまたが、コンプライアンス違反の事案が発生していることに対し、啓発活動の不備を痛感している。
　そこで、同協会総務委員会では「コールセンター業務倫理ガイドライン」に基づき、次を目的にチェックリストを作成した。
　「コールセンター業務倫理綱領」「コールセンター業務倫理ガイドライン」への理解促進とコールセンター運営に同綱領・ガイドラインを反映いただくための支援ツールとして活用いただくことで、ガイドラインの形骸化防止と実効性を高めることにより、生活者の保護と業界の健全な発展に寄与していく。