週刊CCMニュース

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、在宅コンタクトセンター化に向け設計・構築・マネジメントまでを一気通貫でサポートするサービスとして、「在宅オペレーション」の提供を開始した。
　コンタクトセンター業務の在宅オペレーション化は、新型コロナウィルスの感染拡大により、導入ニーズが大きく顕在化している。実際に同社クライアント業務では2020～21年の間に、BCP観点（感染拡大、災害対策）を中心に約40案件で在宅オペレーションが実施されており、今後は更に導入ニーズが高まると考えている。
　更に在宅オペレーションを実施した企業からは、副次的効果として「出勤率・従業員満足の向上」「採用時の応募数増加」「フロアキャパシティーの柔軟性」「深夜勤務時の交通手段問題の解消」など、導入メリットの声が多く上がり、その有用性が認められつつある。反面、「生産性が上がりにくいケース」や「遠隔でのオペレータマネジメントの難しさ」など、新たな課題も浮き彫りになっており、オペレーション面でのマネジメントのノウハウ化が導入企業に求められている。
　今回TMJが提供を開始する在宅オペレーションでは、業務在宅化に伴うシステムの設計・導入や準備段階でのマニュアル・ツール整備に加え、実際のお客様対応やセンターマネジメントのノウハウまでをパッケージとして包括的に提供。在宅オペレーション導入後の課題解消を目指す。

　イースマイル（本社：東京都千代田区、齊藤勝社長）とOPERA（本社：東京都品川区、長山尾寿々子社長）は、「コールセンター感染症対策アセスメント」を、昨年10月に日本コールセンター協会の指針大幅改訂に伴い、アセスメント項目の全面改訂を行いリリースした。
　日本コールセンター協会「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」（以下、ガイドライン）に即したアセスメント項目において、コールセンター運営の状況をスコア分析を行う。本サービスは、認証機関などの監査プログラムではなく、コールセンター専門のコンサルティング企業ならではの豊富なナレッジを活かし、独自の理論で開発した。企業・団体と生活者をつなぐ大切な社会機能でもあるコールセンターの感染症対策における課題やリスクとなりえるポイントを抽出し、更なる最適運用を促すことを目的とする。
　ガイドラインに即し、変異株の拡大も踏まえ、接触感染・飛沫感染・マイクロ飛沫感染の経路に応じた感染防止策のアセスメント項目を増強した。また、アセスメント対象カテゴリーは、従来の「ガイドライン」「感染防止対策」「センター運営」「従業員への配慮・雇用の維持」「従業員に対する生活指導」に、新たに「検査等の更なる活用」を追加した。また、コールセンターにおいて発生したクラスター事例に基づき、全調査項目63項目のうち発生要因として想定される該当項目を、重点項目として結果を報告する。

　モビルスは、福岡市LINE公式アカウント（@fukuokacity）が2022年1月20日から提供開始する新機能「消防出動通知機能」を開発したことを発表した。
　消防出動通知機能は、福岡市内の消防車両の出動情報をはじめ、イベントなどの消防局からのお知らせを住民が普段使っているLINEで受け取れる機能。これにより、「福岡都市圏消防情報メール（通称：ふくしょうめーる）」として、これまではメールのみでの受信だったものが、福岡市LINE公式アカウント上で通知を受け取ることができるようになることで、さらなる住民サービス拡充が見込まれるようになる。
　福岡市LINE公式アカウント（LINE ID：@fukuokacity）は、LINEと福岡市の間で締結した「情報発信強化に関する連携協定」に基づいて、2017年4月25日開設。あらかじめ受け取りたい情報種別や居住エリアなどを設定しておくことで、自分に必要な情報だけを選んで受け取ることができる福岡市の公式アカウントとしてスタートした。
　現在はさらにチャットボットや位置情報の送信機能を採用。平常時から災害に備え、災害時には避難情報を大切な人と共有できる「避難行動支援」、道路や公園の損傷を見つけた人が市に知らせる「道路公園等通報」、例えば「乾電池」「陶器」などフリーワードでごみの種類を打ち込むとボットが分別方法を教えてくれる「ごみ分別案内」、児童手当の受け取り方や近くの「赤ちゃんの駅（授乳室等）」がすぐに検索できる「子育て案内機能」など、生活に密着したサービスを提供しており、現在の登録者は179万人となっている。

　TISは、企業のデジタルレスポンス実現を見据え、チャットボットシステム「DialogPlay」に「FAQ作成レコメンド」、「ジョブ自動化シナリオ」機能を追加したことを発表した。
　DialogPlayは、あらゆるチャットボットの構築・運用に必要な機能を標準装備しており、たった3ステップでノーコードのチャットボットシステムが構築可能。今回、デジタルレスポンスを実現するため既存の「コンシェルジュボット」のほかに「FAQ作成レコメンド」、「ジョブ自動化シナリオ」機能を追加した。
　企業の情報システム部、社内サービスデスクなどでチャットボットを導入したものの適用範囲が限定的で有効活用されていない例が多く見られる。TISは、企業のさまざまな業務をチャットボットで一元的に連携し、業務効率化に向けた改善・改革を支援する。また、チャットボットを有効活用するためには、導入後のFAQの更新など運用が重要となってきた。
　FAQ作成レコメンドは、FAQの効果的な運用のために、問い合わせデータをAIで分析し、メンテナンスに役立てるFAQをライフサイクル支援する機能。FAQメンテナンス工数の削減が可能になるほか、回答精度の向上が見込めるため、社員・ユーザーの生産性向上、サービスデスクの問い合わせ対応工数の削減といった効果も期待できる。
　ジョブ自動化シナリオでは、さまざまなクラウドアプリケーションとAPI連携するためのテンプレートと、API連携からRPAを起動するテンプレートが用意されている。例えば、予定表や会議室予約システムと連携させることで、チャットボットが会議室の予約から来客登録まで、すべてを行うシナリオを構築できる。またRPAと連携すれば、パスワードの初期化申請・実行、出張精算などのバックオフィス業務の自動化シナリオを構築でき、業務の効率化が図れる。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、スマートフォンや携帯電話での内線通話を可能にするサービス「BIZTELモバイル」において、NTTドコモの内線化サービス「オフィスリンク」との連携にルータ仮想化技術の導入を開始した。この取り組みにより、費用が従来と比較して大幅に削減されるとともに、利用開始までの期間を従来の半分以下に短縮することができる。
　ドコモのスマートフォンや携帯電話を使ってBIZTELモバイルを利用するケースでは、BIZTELのPBXと、ドコモの通信エリア内での内線通話を可能にするサービスであるオフィスリンクの連携によって機能を提供する。連携にあたってルータを経由して両サービスの接続を行うが、従来はユーザーに基本料金や端末料金などとは別に物理ルータを購入してもらい、BIZTELのデータセンター内に設置する必要があった。
　このたび、BIZTELとオフィスリンクの接続に仮想化技術を採用したルータ（以下、仮想ルータ）を導入したことで、物理ルータの購入および設置が不要になり、かつ仮想ルータはBIZTELモバイルの基本料金内で提供できることから、利用開始時にかかるコストと期間を大幅に低減することが可能になる。なお、基本料金は従来の価格に据え置く。
　新型コロナウイルスの感染防止を目的としたテレワークの普及に伴い、スマートフォンや携帯電話にオフィス用の固定電話機と同等の機能を付与し、場所を選ばずに内線による通話や転送ができるようにしたいと考える企業が増えてきた。
　今回のBIZTELモバイルのサービス改善は、こうした在宅勤務を行いたい企業の導入コストを下げ、社内外のコミュニケーション改善に貢献できるものと考えている。

　WOWOWコミュニケーションズ（本社：神奈川県横浜市、山崎一郎社長）は、iPresence（本社：兵庫県神戸市、クリストファーズ クリスフランシス社長）の提供する卓上型テレプレゼンスアバターロボット（以下、テレロボ）「kubi」と自走式テレロボ「Double3」のコンタクトセンター部門への試験導入を経て、2022年1月より本格運用を開始した。
　WOWOWコミュニケーションズでは国内4拠点にコンタクトセンター部門を運営しており、研修講師の優れたスキルやノウハウの全拠点展開とセキュリティや人員管理の観点から遠隔勤務が困難とされていた管理者のコロナ禍における新しい働き方として導入し、研修とマネジメントの遠隔化を高品質で実現した。

　ビーウィズは、デジタル人材の育成と新たなデジタルBPOサービスの開発や提供を目的に、2022年4月1日に「デジタルラボ長崎」を設立することを発表した。
　近年のAIやIoTを基軸としたデジタル化の波は、コロナ禍において更に加速し、従来の産業や社会構造を変化させた。2021年12月24日にはデジタル庁にて「デジタル社会の実現に向けた重点計画」が閣議決定され、デジタル技術やデータを活用したDX推進を図りデジタル投資の必要性を認識する企業も増加をしている。
　ビーウィズは、2006年に長崎市万才町にコンタクトセンター・BPO拠点を開設し、さまざまな業種・業界のコンタクトセンター・BPO業務を運営してきた。
　この度、設立するデジタルラボ長崎は、同社が提供するRPAやAIを活用した効率的で高品質なオペレーションサービスである「デジタル＆オペレーション」の開発ニアショア拠点となる。BPO業務において不可欠な生産性の向上や業務効率化のためのDXの推進だけでなく、地域産業のDX支援や長崎県内の大学との共同研究や地場企業との連携を図ることで新しいプロダクトの開発、サービスの提供などを目的に設立した。
　デジタルラボ長崎では、2019年に立地調印式を実施後、2020年4月よりDXを支える人材としてエンジニア職などの新卒採用を開始し、人材育成に取り組みはじめた。現在は複数の地場企業との新規プロダクト開発に着手をしている。