週刊CCMニュース

　日本オラクルは、コクヨグループでオフィス通販を行うカウネット（本社：東京都大田区、高橋健一郎社長）が、新規顧客の獲得と顧客ロイヤリティの向上を目的に、「Oracle Marketing Cloud」と「Oracle Cloud Platform」などのオラクルのクラウド・サービス群を導入したことを発表した。
　カウネットは、オフィス通販サービス「カウネット」を軸とし、大手企業向け購買システムの提供や個人向けショッピングサイト運営などのサービス展開を行っている。法人向けのネット通販ビジネス市場は成熟しており、各社競争が激化している。コクヨの2016年から3カ年の第一次中期経営計画の中でも、「顧客への付加価値にこだわった魅力的な第3極戦略による成長の兆しを獲得する」ことを掲げ、新たな施策による成長戦略が求められている。通販事業のさらなる成長を目指すにあたり、カウネットでは、新規顧客獲得の増加だけでなく、既存顧客のロイヤリティの向上による売上拡大を支援する仕組みを検討していた。
　カウネットではこれまで、ECサイト上での充実したコンテンツ展開や推奨商品の提示などを行ってきたが、新たな施策として、顧客分析を強化し、その分析結果を活用したパーソナライゼーションに取り組む。ECサイトの表示やメールマガジンのコンテンツ配信のパーソナライゼーションを実現するため、オラクルのクラウド・サービスを組み合わせたマーケティング・プラットフォームの提案を高く評価し、採用を決定した。
　複数社のマーケティング・オートメーション・サービスを比較した結果、オンライン上の顧客体験を最適化しABテスト・多変量テストを支援する「Oracle Maxymiser」、クロスチャネル・マーケティング・プラットフォームの「Oracle Responsys」を導入した。また、これらと連携する仕組みとして、圧倒的な実績と最新技術によるデータベース環境をクラウドで提供する「Oracle Database Cloud」と、データ分析や機械学習を含む包括的なクラウド型ビジネス・アナリティクス「Oracle Analytics Cloud」を導入している。
　今回の導入により、顧客の購入傾向をRFM分析し、機械学習により消耗品の案内を適切なタイミングで配信するメール・キャンペーンの施策を実行し、顧客のロイヤリティの向上を支援する。今後は、広告配信も視野にオラクル・クラウドの利用範囲を拡大していくことも検討している。

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、丸紅情報システムズ（本社：東京都新宿区、渡辺亮一社長）と販売代理店契約を締結した。丸紅情報システムズが提供するコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」（以下、Omnis）とGenesys PureCloudを連携させることで、AIテクノロジーを活用した生産性の高いコンタクトセンター・システムを、オールクラウドで提供できるようになる。
　日本市場においても、コンタクトセンター・システムのクラウド化が進行している。コンタクトセンター・システムの更新の際には、センター規模の大小にかかわらず、クラウド型のサービスが検討されるようになりつつある。それとともに、電話に加えてメールやチャットなど、デジタルでのコミュニケーションが増加する傾向の中で、すべてのチャネルを包括できるオムニチャネル型のコンタクトセンター・サービスに対するニーズが高まってきている。
　丸紅情報システムズでは、PureCloudを新たに取り扱いのラインアップに追加することにより、こうした市場からのニーズに対応するとともに、Googleのエンジンを利用したOmnisと連携させることで、PureCloudでの電話応対を音声認識によってテキスト化し、文章要約やAI FAQに活用し、オペレーターの後処理時間の効率化や、精度の高いFAQの作成とそれによる業務ボリュームの低減など、同社がこれまでコンタクトセンター市場で培ってきたノウハウをクラウド・コンタクトセンターの領域にも応用したサービスを提供できるようになる。

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、バーチャレクス・コンサルティングとテクノロジーパートナー契約を締結した。バーチャレクスのマルチチャネルCRMソリューション「iXCloud」とGenesys PureCloudをシームレスに連携し、本格的なコンタクトセンター機能を「サブスクリプションモデル」として提供するとともに、企業のカスタマーサクセス実現をサポートする。
　「所有」から「利用」の時代へと変化しつつある現在、自社製品・サービスを「長く使ってもらう」ために「顧客との関係を育てる」ことが企業にとって重要となってきている。これに伴い、顧客サービスも、これまでの受け身で対応する「カスタマーサポート」から、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係をつくるためにデータを駆使して積極的に顧客の「成功」を支援するプロアクティブなサービスを提供することが重要で、その実現のために組織やチームの在り方を最適なかたちに設計する「カスタマーサクセス」というビジネス概念が注目を集めている。
　バーチャレクスとジェネシスは、バーチャレクスの顧客対応業務支援CRMソフトウェア「inspirX」とPureCloudを接続するなど、これまでも共同でコンタクトセンター・ソリューションを構築した実績があるが、テクノロジーパートナー契約を締結することで、関係強化を図り、企業のカスタマーサクセスの達成を支援する。
　iXCloudとPureCloudとの連携によって、コンタクトセンターの機能をすべてクラウド・ベースで提供し、導入時の初期費用の低減やサービス開始までの期間を大幅に短縮するとともに、企業のカスタマーサクセスの取り組みの中で、サービスの一部や短期間の効果検証を目的としたパイロット的な導入ニーズに対応する。ソリューションの連携に加え、バーチャレクスの顧客接点領域に特化したコンサルティング力との融合によって、カスタマーサクセスを目指す企業のCRM戦略に貢献する。

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、オラクルのパートナー・プログラムであるOracle PartnerNetwork(OPN)に加入し、日本市場においてオラクルと協力し、Genesys PureCloudとOracle Enterprise Session Border Controller(以下、Oracle E-SBC)とOracle Communications WebRTC Session Controller(以下、Oracle WebRTC)ソリューションの連携を実現した。Oracle E-SBCとOracle WebRTCによって、ジェネシスPureCloudのWebRTCの技術を拡張し、音声に加え、ビデオ・コミュニケーションまで包括したクラウド・コンタクトセンターを提供する。
　ジェネシスとオラクルは、昨年10月にオラクル・クラウドとジェネシスPureEngageとの統合をリリースするなど、グローバルではソフトウェアからハードウェアまで幅広いパートナーシップを締結している。日本においてもグローバルでのパートナーシップをもとに、コンタクトセンターおよびカスタマーエクスペリエンスの分野において両社のソリューションを組み合わせたソリューションを提供していく。
　日本市場において、まず取り組むのがPureCloudとOracle E-SBCおよび Oracle WebRTCとの統合によるクラウド・コンタクトセンター・ソリューション。世界中のVoIPシステムを支えてきたオラクルの専用設計ソリューションと一貫したソフトウェア技術によって支えられた強固なセキュリティ機能によって、PureCloudの信頼性を高めるとともに、Oracle WebRTCソリューションとの連携によってPureCloudのWebRTC機能の利便性を高める。Webサイト上からアプリケーションのダウンロードなどの作業なしに、顧客はワンクリックで、音声やビデオを使ってコンタクトセンターのオペレーターと会話できるなど、利便性を向上する。ジェネシスとオラクルの通信業界向け事業部門Oracle Communicationsは、プレミアム対応による顧客体験の改善やテクニカルサービスにおける初回解決率の向上やサポート時間短縮など、ビデオを活用したカスタマーエクスペリエンスを向上するためのソリューションを、共同パートナーとともに提供していく予定。

　りらいあコミュニケーションズは、アダストリア（本部：東京都渋谷区、福田三千男会長兼社長）が運営するファッションECサイト［.st］(ドットエスティ)のチャットボット「コトヨさん」にりらいあコミュニケーションズが開発、提供するバーチャルエージェントを導入した。
　アダストリアは全25ファッションブランドを統合したECサイト[.st]を運営している。[.st]は、従来の顧客からのメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。
　チャットボット「コトヨさん」は顧客の疑問に24時間365日自動で応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせすることなく対応ができる。
　月間約1万件にも上る、メールでの問い合わせの中には「配送料について」「ログインができなくなった」「ポイントの利用方法」などAIにより自動応対できるものも多く、導入にあたっては過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービスコンタクトセンター担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきた顧客対応のノウハウ、顧客のさまざまな言い回しや聞き方など、いわゆる「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図った。
　また、「コトヨさん」は通常のQAデータに加えて、チャットボットならではの雑談を可能とする一般会話データを学習し、顧客は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができる。
　今後は顧客接点の強化、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大し、新たなユーザー体験を提供していく予定。

　大東建託パートナーズ（本社：東京都港区、佐藤功次社長）は、自社運営のコールセンター「24時間いい部屋サポートセンター」に、丸紅情報システムズが提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入した。導入期間は6月1日～8月下旬。実用性や運用方法を評価・検討し、9月からの本格導入を目指す。
　大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター」は、東京・福岡の2拠点で、管理営業所の営業時間外に、お部屋探しの案内や入居者からの問い合わせなどを受け付け、月3万件以上の問い合わせに対応しているコールセンターだ。
　2016年9月からは、外国人入居者の増加など多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐している。
　大東建託パートナーズは働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付も全て集約し対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定している。同試験導入は、サポートセンターの総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としている。
　同社では働き方改革の一環で、2019年5月に営業時間内外の問い合わせ一次受付を集約して対応するサポートセンターの総合コールセンター化を予定している。今回の試験導入は、それに向けた応対品質向上と業務効率化が目的。
　AI導入により、会話でのキーワードから関連するFAQが自動的に表示される。これにより、オペレーターの回答速度や応対品質が向上。1件当たりの通話時間を20％、対応時間はおよそ46％短縮されると見込んでいる。総合コールセンター化した後は、年間約3億円の人件費などの経費削減につながると見込んでいる。

　ロボット投信は、みずほ証券に対して、電話自動応答システム活用の株価情報サービス「株価IVR」の提供を開始した。
　株価IVRは、ユーザーが電話で音声検索をかけた際の内容を自然言語処理でテキスト変換し、人口音声APIを通じてリアルタイムに回答を伝えるサービス。
　ロボット投信はこれまで、投資信託を始めとするアセットマネジメント分野においてさまざまなRPAソリューションを提供してきた。みずほ証券に対しては、投資信託の基準価額の問い合わせ、および市況情報の問い合せに自動で回答するサービス「投信IVR」を2017年12月より提供しており、コールセンターの営業時間外においても対応することで、即時性や利便性の向上を図っている。投信IVRに株価IVRが加わることで、利便性がさらに向上するとしている。
　また今回のシステム構築においても、米国Twilio社のインターネット経由で電話回線を接続するクラウド型ASPを使用。将来的にネットワーク上の多様なSNSとのシステム連携といった機能拡張を図ることが可能。