週刊CCMニュース

　うるる（本社：東京都中央区、星知也社長）の100%子会社、うるるBPO（本社：東京都中央区、桶山雄平社長）は、高まるスキャニングニーズに応え業務の受け入れ体制を強化するために、現徳島事業所（徳島県小松島市、以下、徳島第一センター）の近隣に新事業所（以下、徳島第二センター）を設立すると発表した。徳島第二センターは、2020年4月より稼働を開始する見込み。
　徳島第二センター設立による拡張により、スキャナー機100台体制から150台体制へと強化。スキャニング業務受け入れ体制を増強する。また、徳島第一センターを設立した2019年2月時点では、３年以内で100人を雇用するという目標を掲げていたが、今回の徳島第二センター設立早々にこの目標を実現できる見込みとなっており、今後も積極的に採用に取り組む予定。

　JIEC(本社：東京都新宿区、印南淳社長)は、AI問い合わせ対応サービス「manaBrain」に、「ヒントドキュメント機能」を搭載することを発表した。
　ヒントドキュメント機能は、AIチャットボットで回答できない質問がきた際に、事前に登録された文書(マニュアル、手順書、問い合わせ履歴など)をAIで解析し、関連度の高い文書をヒントとして提供する。
　一般的に、問い合わせ対応業務をAIで自動化する際、FAQなどから作った質問と回答の組み合わせ(QAセット)をもとに、AI用の学習データを作成する必要がある。頻出する質問のQAセット化は費用(作業)対効果で大きなメリットをもたらす。一方、低頻度の質問のQAセット化は、費用(作業)に対して効果が出にくい課題がある。
　頻出する質問はAIチャットボットが回答し、低頻度の質問は本機能の活用で、回答のヒントを質問者に文書で提供する。これによりAIチャットボットの「回答できない」が解消され、利用者の満足度向上を期待できる。
　また、土台となるFAQが少ない場合でも、まずは文書を登録することでAIチャットボットが回答できるようになる。その後、運用を通して質問の傾向を把握し、数の多い質問からQAセット化することにより、問い合わせ対応サービスの素早い立ち上げと品質向上が実現できる。

　音声感情解析AIを開発するEmpath (本社：東京都渋谷区、下地貴明社長)と、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を開発するRevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、EmpathとMiiTelの連携を開始した。本連携により、感情解析による顧客満足度測定機能がMiiTelと接続、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動であぶりだす。
　MiiTelは、AIで電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービス。すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用している。
　MiiTelは担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかを可視化し、その結果をクラウド上で閲覧することができる。具体的には各通話の対応履歴情報の記録、音声評価機能による発話特徴の解析、また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス化されていた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストを削減に成功している。
　今回、MiiTelに音声感情解析AI・Empathを連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定をMiiTel上で可能にする。各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、管理者のオペレーターに対するサポートならびにオペレーター自身による電話応対内容の振り返りに伴う工数を削減する。また、フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上させる。
　これまでコールセンターではIVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきた。このような従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。
　そこでEmpathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generator（以下、EVG）を2019年11月より販売開始した。
　今回の連携により、企業のインサイドセールスの場で多く利用されているMiiTel上で顧客満足度解析が可能となる。これによりコールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となる。

　長塚電話工業所(本社：東京都目黒区、長塚将社長)は、同社の主力製品である業務用ヘッドセット「enterprise」の製品保証期間を2年間から3年間に延長する事を決定した。2020年1月以降の発送分からのすべてのenterpriseが対象となる。
　同社が今回、3年保証に踏み切った経緯の１つに直近3年間の無償修理率が0.16％と圧倒的な製品安定度とその安定性を実現する社内体制が背景にある。業界では、稀な出荷製品すべてに対するフルチェックを実施しており、フルチェック体制を20年以上前から構築している。
　1998年10月に販売を開始したenterpriseシリーズは、唯一の業務用国産ヘッドセットとして純国産の製品力と安定性を武器に2020年現在では、コールセンター業界において、約30％近くのシェア率を誇る業務用ヘッドセットとして高い評価を得ている。

　りらいあコミュニケーションズは、キャリア教育支援を目的に沖縄大学の講義に講師として参加した。
　沖縄大学では1年生を対象に、働くことの意味やキャリアづくりについて適切に捉えられるよう、「キャリアデザイン入門」を開講している。これは単に就職活動のためではなく、卒業後に家庭生活と職業生活をどのように両立し健康的な社会生活を営むことができるかについて、実践的に考える内容の講座。今回、企業の現場に起きている変化を伝えながら、いろいろな働き方を提示し、キャリアを描く参考としてもらうゲスト講義に、沖縄支社から社員2名が講師として参加した。
　当日は、学生時代のアルバイトから就職までの各自の体験を紹介しながら、学生時代に取り組んでおいた方が良いことや、就職してから苦労したこと、仕事でやりがいを感じていることなどを伝えた。また、学生の皆さんが働き方のイメージを持てるよう、BPO業界の仕事内容や職場環境、役割について具体的に説明した。

　ベルシステム24ホールディングスは、就労環境整備の一環および2020年4月に施行される「改正労働施策総合推進法」のパワー・ハラスメント対策の法制化に先駆けて、新たに同社グループ基準として「ベルシステム24グループ　ハラスメントの防止及び排除並びにハラスメント事実への適切な対処等に関する規則（以下、ハラスメント防止規則）」を定めるとともに、パワー・ハラスメントやセクシュアル・ハラスメントはもちろんのこと、その他の職場における“あらゆるハラスメントの撲滅”に向けた取り組みを強化すると発表した。
　同社は全国で3万人を超える従業員が勤務し、その多様な人材１人ひとりにとって働きやすい職場づくりを目指し、これまでもハラスメント撲滅への対応を進めてきた。今年5月、参議院本会議にて職場のパワー・ハラスメントの防止を企業に義務づける改正労働施策総合推進法が可決・成立したことを受け、2020年4月の施行に先駆けて、いち早く取り組みを強化するため、同社グループ基準の「ハラスメント防止規則」を定めた。規則では、法令などで定められたハラスメントに限らず、広く個人の尊厳や人格を傷つける行為をハラスメントと定義し、これらの行為を防止・排除するとともに、ハラスメントが生じてしまった際に、これに適切に対応するための態勢を整備する。全従業員にとって理解し遵守しやすい新たなルールの導入を核として、特に「予防」や「再発防止」を重点に具体的な施策を実施する。また、今後も各職場の実態に合わせた制度やルールの見直しを継続的に行い、企業としてハラスメント撲滅を進めていく。
　本取り組みでは、経営陣から3万人を超える従業員１人ひとりにまで同社のハラスメント撲滅に対する考え方を理解・浸透させるための仕組みを構築した。誰もが理解しやすいよう禁止事項となる具体的行為を記載した規則の制定、発生時に相談がしやすいよう専用窓口の設置と連絡先を記載したカードの全社員への配布による啓蒙を行い、経営トップらの「あらゆるハラスメント撲滅」推進に向けたメッセージを伝える研修受講を全社員に義務付けるなど、新たに5つの施策を行う。具体的な内容は以下のとおり。
１．ハラスメントの防止や排除を目的としたルール（ハラスメント防止規則）の導入
２．経営トップによるハラスメントの防止・排除に向けた明確な意思表示の発信
３．ハラスメント相談窓口の充実と利用促進
４．階層・役割に応じたハラスメント教育
５．全従業員を対象とした啓蒙の充実

　NTTデータビジネスシステムズ（本社：東京都品川区、中村充孝社長）は、デジタルテクノロジーを活用し、より素早く、より手軽に、顧客とデジタルソリューションを共創するため、「imforce Lab トライアル環境」を発表した。
　本環境の利用により、顧客の課題解決に役立つと思われる最適なソリューションをコーディネートして素早く提供することが可能になった。本環境は、既存ソリューションの活用や新ソリューションの開発を行うことができ、顧客のデジタルソリューションの検証開始を短期間で実現する。
　第１弾として、本環境においてAIを活用したヘルプデスク・ソリューションの提供を開始した。本環境を利用することで申し込みから数日で検証を開始することができる。
「imforce」は累計売上100億円という当初目標を2019年度末に達成する見込み。今後、NTTデータビジネスシステムズは本環境で提供できるソリューションの拡大を目指す。また自社の研究開発や顧客とのPoCの中で生まれたデジタルソリューションをimforceのラインナップに加えていき、2020年度からはimforceの年成長率8％を目標とした売上拡大を目指す。