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週刊CCMニュース

〔2021/4/22〕ヤマト運輸、個人顧客向けにAIオペレータによる集荷依頼の電話対応サービスを開始

 ヤマト運輸は、2021年4月23日より、AIを活用した自動音声応答機能「AIオペレータ」による集荷依頼の電話対応サービスを、個人顧客向けに開始することを発表した。
 AIオペレータは、コールセンター宛の電話による問い合わせに対して、音声認識と音声合成、および会話制御の仕組みを組み合わせた応答機能により、自動音声のオペレータが対応するサービス。ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現している。現在は、集荷依頼の電話のみサービスを提供している。
 ヤマトグループのコールセンターでは、2020年11月より、有人オペレータに電話が繋がるまでの待ち時間を削減すべく、法人顧客を対象にAIオペレータによる集荷依頼の受付が可能なサービスを開始した。同サービスを利用した顧客から大変好評であったため、AIオペレータの対応範囲を個人顧客からの集荷依頼まで広げることで、顧客のさらなる満足度向上を目指す。

〔2021/4/22〕トランスコスモス、SBIいきいき少短にSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築

 トランスコスモスは、SBIいきいき少額短期保険(以下、SBIいきいき少短)へSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築した。
 SBIいきいき少短では、トランスコスモスから導入したSEO対策FAQマネジメントサービスを、2021年2月25日より導入。本サービス導入以前、SBIいきいき少短の保険サービスを検討している方や加入済みのユーザーは、問題を解決したい場合、Googleなどの検索エンジンでキーワード検索を実施したが、検索結果の上位に保険比較サイトや他社プロモーションページが表示され、必要としているFAQページへ辿り着くことができない事象が発生していた。
 ユーザーとしては、必要としているFAQが容易に見つからないため、自己解決を諦めてコンタクトセンターへ問い合わせすることから、コンタクトセンターの入電増加に繋がる。またネガティブな体験を経験していることでサービス利用に対してストレスを感じることになり、ユーザーの満足度低下を招いていた可能性もあった。
 本サービス導入後は、FAQページの構造化によりユーザーが必要としてる情報ページを検索上位に表示させることが可能になるだけでなく、Google検索結果上部に強調表示(強調スニペット)し、企業側のFAQページへ遷移させることなく情報を提供することも可能になる。Google表示結果をクリックすることで表示されたFAQページにもダイレクトで遷移する。また、FAQページから解決策を探す場合でもFAQの仕組みに単純なキーワードマッチングではなく自然文での検索も可能な検索エンジンを導入し、ユーザーの検索に適切なFAQを表示することで、検索利便性を向上させている。
 すなわち、サービスの導入によりユーザー側は検索エンジンから必要としている情報にダイレクトに辿り着くことが可能になり、問題解決までのエフォートレスなユーザー体験を享受できるようになることから満足度向上にも繋がる。

〔2021/4/22〕HubSpot Japan、5つ目のCRMプラットフォーム「Operations Hub」を提供開始

 HubSpot Japan(本社:東京都千代田区、伊田聡輔・伊佐裕也共同事業責任者)は、提供するCRMプラットフォームの5つ目のHubとなる「Operations Hub」の提供を開始した。
 企業での業務支援ソフトウェア活用が進んでるものの社内に多数のツールが並立し、管理や業務オペレーションの設計が「マーケティング」「営業」「カスタマーサービス」などの各部門で個別に最適されていくと顧客の購買体験は分断されてしまうという問題が生じる。
 Operations Hubは、各種SaaSアプリケーションとの双方向同期、カスタムコーディングによる柔軟な社内業務プロセスの設計、CRM上でのデータ管理形式の統一などを可能とするプラットフォーム。サードパーティの連携ツールを利用しなくても、ビジネスアプリ間で安定的な連携を可能とするほか、顧客のニーズに合わせて業務プロセスを変更できる機能を備える。
 CRM上に登録されている日付の入力形式やローマ字の大文字と小文字の表記方法統一など、データベース上の重要なデータポイントを自社のルールに合わせて自動的に更新するワークフローの作成の作成が可能。リストやレポート、ワークフローの利用上限を引き上げることができる。
 現在、Free/Starter/Professionalの3種類のプランを用意しているほか、HubSpot CRM Suiteの利用登録を行うことで、Operations Hubを含むHubSpot CRMプラットフォームの各種製品が利用可能となる。

〔2021/4/22〕ブンカ、キャンペーン一括代行サービス「キャンパケ」を提供開始

 ブンカ(本社:大阪市城東区、岡本芳三会長兼社長)は、新商品・新サービスのプロモーション、販売促進などのキャンペーンに必要な設計・計画から最終的な実績報告に至るまでの全工程をワンストップで代行し、運営業務をまとめて任せいただけるサービス「キャンパケ」を2021年4月12日より提供を開始したことを発表した。
 本サービスはキャンペーン事務局(コールセンター+WEB応募システム+他付帯サービス)に関する業務を、これまでの営業担当が訪問しヒアリング~提案・見積もりといったプロセスを短縮して、コールセンター担当者が直接、電話、メール、リモートのみで打合せを行い、原則対面なしでクロージングさせていただくことにより、サービスのメニュー化と低コスト化を実現したもの。
 便利で安全な応募フォームを活用したキャンペーンの実施から、賞品の抽選、封入・梱包、発送に至るまでをパッケージメニュー化。同社でコールセンターを開設し、研修を経たオペレーターを手配。顧客の問い合わせ対応も安心して任せることができる。同社からの外注(第三者委託)無し、安心の情報管理体制。
 キャンパケベーシックパッケージの価格は、79万円台(税込)から。キャンペーン実施期間2週間のコールセンター対応と応募フォームの利用がセットになった基本プラン。

〔2021/4/21〕東京海上日動、通話内容を分析・提案するAIを自社開発

 東京海上日動火災保険は、保険金の支払い業務を担う部門(以下、損害サービス部門)における新たなシステムの構築に向け、音声マイニング技術を活用して通話内容を分析するAIを自社開発したことを発表した。
 現在、特許も出願中であるこの技術を活用したシステムのトライアルを実施しており、今後本格的に導入することで、電話応対や顧客に対する事故対応状況の報告を含む損害サービス業務の品質向上と、システム入力ロードの削減による業務効率化を目指す。
 事故対応の記録は、電話で話した内容などに基づき、予めシステムに登録している定型文を選択しながら作成しており、第一段階から第三段階までに分かれた定型文の組み合わせは数百通りに上る。従来は損害サービス部門の担当者が、これら選択肢の中から手動で言葉を選び記録を作成してきたが、音声マイニング技術を活用して顧客との対話内容をテキスト化し、テキスト内の単語や文字単位で内容を解析することで、対話内容に適する定型文をAIが予測し、提案できるようになる。
 損害サービス部門は、顧客が事故に遭遇した際に、顧客や事故の相手の方への対応を行っている。その具体的な業務内容は、発生した事故の詳細確認、事故の当事者同士の責任割合に関する交渉、顧客に保険金を支払うための各種書類の手配や作成など多岐にわたり、関係者との電話応対や打合せの結果は、誰が見てもその経緯がわかり、その後の対応をスムーズに行えるよう、都度システムに記録している。
 また、こうした事故対応状況の記録は、2020年2月より、Web上の「契約者さま専用ページ(マイページ)」や顧客向けスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」から顧客自身で閲覧覧できる仕組みとしており、いつでもどこでも事故の進捗状況を確認することが可能となっている。
 こうした取組みを進める中、損害サービス部門においては、電話で話した内容のメモを取り切電後に対話内容をシステムに入力するなど、顧客にとってわかりやすい記録を残すために相応の時間を要している。また、担当者によって入力内容に一定のバラつきが生じるといった課題もあった。
 これらの課題を解決するために、わかりやすくタイムリーな記録を作成できるよう、音声マイニング技術を活用し、通話内容の分析と記録の入力方法に関する提案を行うAIを自社開発した。

〔2021/4/21〕セールスフォース・ドットコム、Service Cloudを再構築し、どこからでも提供できる顧客サービスを実現

 米国セールスフォース・ドットコム社は、次世代のService Cloudを発表した。これは、変化するカスタマーサービスへの期待をサポートし、ひとつのデジタルエンゲージメントプラットフォーム上で、どこからでも一貫したパーソナライズされたサービスを提供するためのテクノロジー。
 多くのコンタクトセンターのリーダーは、在宅やハイブリッドでの就労環境を維持しようと計画しており、一度に1件の問い合わせにのみ対応しながら、デスク越しに同僚や上司の支援を求めるという働き方は、もはや過去のものとなった。新型コロナウイルスの流行により、どこからでも優れたカスタマーサービスを提供できることが求められている。
 Service Cloud Voiceにより、電話による音声での問い合わせ、デジタルチャネル、そしてCRMデータがサービス担当者向けに1つのビューにまとめられる。また、担当者の画面にはリアルタイムのコールトランスクリプションや、AIによって推奨されるネクストステップが表示される。顧客は、Service Cloud Voice for Partner Telephonyを活用して、既存の電話システムをService Cloud Voiceに接続できる。これにより、電話口のエージェントとデジタルチャネルをまたいで、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できる。
 企業は、オペレーションモデルを見直し、より柔軟な労働環境を提供する必要がある。例えば、小売店では店頭での人の出入りが少なくなっているため、店舗で働いていたスタッフが、コンタクトセンターで顧客からのデジタルなリクエストをサポートするための能力やトレーニングが求められている。このような新しい環境では、適切なスキルを持った適切なサービス担当者が、適切な顧客と適切なタイミングで会話をすることが、これまで以上に重要になってくる。
 Service Cloud Workforce Engagementは、人工知能を利用して、サービスリーダーがコンタクトセンターに寄せられる電話、メール、ウェブチャット、SNSを介したテキストなどの問い合わせのボリュームや、チャネルを予測できるようにする、新しいワークフォースプランニング製品。サービス部門のリーダーは、スタッフのニーズをインテリジェントに計画し、担当者のスキル、空き状況、シフトの希望に基づいて業務をマッチングすることができる。サービス担当者は、データを統合した単一のワークスペースを利用できるだけでなく、Service Cloudに直接統合されたオンライン学習プラットフォームであるmyTrailheadを利用して、どこからでもリアルタイムのコーチングやオンデマンドのトレーニングを受けることができる。

〔2021/4/21〕トビラシステムズ、クラウド型ビジネスフォン「トビラフォン Cloud」、顧客接点クラウド「カイクラ」との機能連携を開始

 トビラシステムズは、同社が提供するクラウド型ビジネスフォン「トビラフォン Cloud」を、シンカ(本社:東京都新宿区、江尻高宏社長)が提供する顧客接点クラウド「カイクラ」との連携機能の提供を開始した。
 トビラフォン Cloudとカイクラの機能連携により、小規模コールセンターのDXを更に促進させ、業務効率化へとつながるソリューション・パッケージとなった。
 カイクラは、コールセンターで既存顧客からのインバウンドコール対応に力を発揮するシステム。しかし、コロナ禍において、既存顧客に対して非対面で「攻めの営業」を行えるアウトバウンドコールの強化ニーズが高まっているとのこと。そこで、アウトバウンドコール強化策として、クラウド型ビジネスフォンのトビラフォン Cloudが連携された。
 本連携により、トビラフォン Cloudで行った発着信の情報はカイクラに連携される。分散しがちなコールセンターとセールス担当の発着信情報が一元管理され、情報の偏りや共有漏れを防ぐ。また、トビラフォン Cloudの独自機能である迷惑電話データベース・事業者名称データベースも、カイクラと連携。業務に関係のない電話応対の削減や、電話帳未登録番号の名称を表示でき、業務効率が向上する。
 本パッケージにより、自動車ディーラー、士業、不動産業界など、既存顧客との電話が多い業界の小規模コールセンター業務に貢献できると考えている。


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