週刊CCMニュース

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）のオンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターにおいて、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」が本格導入されたことを発表した。
　JR東日本が提供する、指定券予約や旅の情報を扱うサービス「えきねっと」のコンタクトセンターでは、業務の高度化や運営環境の変化を背景に、音声認識システムを含む既存のIT基盤について、さらなるアップデートが求められていた。あわせて、社内におけるシステム利用状況の変化も踏まえ、中長期的な視点で運用効率とコストバランスを見直す必要があった。
　次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減にとどまらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負荷軽減と、管理者によるモニタリング・品質管理の効率化を同時に実現することを重視していた。特に、オペレーターが通話後に行う応対ログの作成業務については、作業負荷の軽減と記録品質の安定化の両立が求められていた。
　こうした課題を受け、同センターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入した。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築している。この取り組みにより、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与した。また、管理者によるモニタリング手法も刷新された。
　リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認する運用へと移行したことで、状況把握のスピードと管理効率が大きく向上している。途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるため、経緯を即座に把握したうえで、的確な指示やフォローを行うことが可能となった。
　さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられることから、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援を実現している。
　こうした仕組みや操作性がオペレーターの間でも高く評価され、導入後のアンケートではオペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場に受け入れられる形での働き方のアップデートが進んでいる。
　同センターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めている。これにより、オペレーター１人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指している。
　PKSHAは今後も、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続していく。

　トランスコスモスは、大和コネクト証券に提供しているカスタマーサポートにおいて、デジタルチャネル高度化を支援した。トランスコスモスの運用知見を活かしてAIチャット・FAQを設計し、有人対応とAIチャットを組み合わせたハイブリッド型サポートにより、顧客の自己解決率向上を実現している。AIチャットシステムは、Proz（本社：東京都世田谷区、網本信幸社長）が提供する「ProzAnswers」を活用し、運用・ツールが一体となった体制で導入を推進した。
　大和コネクト証券へのAIチャット導入にあたり、トランスコスモスは有人チャット対応で得られる問い合わせ内容や顧客のつまずきポイントを分析し、その知見をFAQおよびAIチャットへ反映した。あわせてFAQページの表現や導線の見直しを行い分かりやすさを向上したことにより、AIチャットやFAQによる自己解決を促進している。AIチャットで解決できない問い合わせについてはスムーズに有人対応へ切り替えることで、顧客体験を損なわない運用を実現している。
　大和コネクト証券では昨今、口座開設やログイン関連の問い合わせが急増し、従来のシナリオ&FAQ型チャットボットでは自己解決に限度がある中で有人チャットオペレーターの負荷を軽減するため、AIチャットの導入に至った。大和コネクト証券、トランスコスモス、Prozが連携して要件整理や運用設計、UI/UX・AI設計を行うことで、約1.5カ月という短期間でのシステム設計を実現した。Proz Answersの導入および運用支援により自動応答からFAQ自動生成まで対応し、顧客からの問い合わせへのサポート品質向上と有人対応件数の削減に貢献している。
　トランスコスモスは今後も継続的に運用データや顧客の声をもとにした運用改善を行い、お客様企業のCX向上、業務効率化に貢献していく。

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、クライアント企業拠点への物理回線の敷設や機器の設置を必要とせずに、全国ほぼすべての市外局番の新規取得や番号ポータビリティが可能となるサービスの提供を開始した。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1 席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の 2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成 AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　これまでBIZTELを利用する際、政令指定都市以外の市外局番の新規取得や番号ポータビリティには、クライアント企業拠点への物理回線の敷設や機器の設置などが必要なため、導入時の手間やコストがかかる点が課題となっていた。
　この度、提供を開始した新サービスでは、物理回線の敷設や機器の設置なしで、政令指定都市はもちろん、一部を除くほぼ全国の市外局番の新規取得や番号ポータビリティが可能。これにより、システム導入時の準備にかかるクライアント企業の工数を大幅に削減できる。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、楽天グループが運営する旅行予約サービス「楽天トラベル」に導入された。登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上を図る取り組みの一環として活用される。
　楽天トラベルでは、全国の登録宿泊施設向けに専任の担当者を配置し、集客力の向上や売り上げの最大化を図るためのコンサルティングを提供している。各コンサルタントは、往訪や電話、ウェブ会議などの多様なコミュニケーション手段を通じて、楽天トラベル上のマーケティングデータなどを活用した新たな提案や各宿泊施設の課題解決に取り組んでいる。
　このたびのMiiTelの導入は、楽天トラベルの各コンサルタントが行っている宿泊施設との日々のコミュニケーションの最適化を図るもの。楽天トラベルは、AI技術の活用を通じてコミュニケーションを可視化し、効率化や負担軽減などの改善を行うことで、コンサルティング業務のさらなる品質向上と、宿泊施設の売り上げ最大化に向けた取り組みを推進する。また、楽天トラベル各コンサルタントの生産性を向上させることで、より多くの宿泊施設に対して、これまで以上にきめ細やかなサポートを提供することを目指す。RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、AIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」の提供を通じ、楽天トラベルが登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上と宿泊施設の売り上げ最大化に貢献する。

　コラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM」において、AIによる音声対話を実現した「ボイスボット（仮）機能」を2026年2月12日に先行公開した。
　本件は、2026年春予定の正式リリースに先駆け、実際の操作画面（UI）やシナリオ作成の柔軟性を「VLOOM」を利用している企業および検討中の企業に先行体験してもらうことを目的としている。
　ボイスボットとは、AIを活用した音声認識・合成技術により、電話口で人間と自然な対話を行う「AI音声対話システム」。従来のボタン操作（IVR）とは異なり、ユーザーが話すだけで用件が伝わるため、コールセンターの受電業務の自動化、24時間対応、人手不足解消に貢献する。
　また、テキスト入力が主体のチャットボットとも異なり、電話での「音声対話」に特化しているため、移動中や作業中で手が離せない場合、文字入力よりも素早い伝達を好むユーザー、あるいはスマホ操作が苦手な高齢者など、幅広い層にとって有効な手段となる。
　昨今のコールセンター業界では、慢性的な人手不足や人件費高騰、問い合わせ内容の多様化・高度化を背景としたチャットやWebフォームによる「ノンボイス化」および、AIを活用したオペレーター業務の効率化に対する取り組みが進む一方で、緊急性の高い問い合わせや、複雑な説明を要する内容、あるいは「言葉で直接伝えたい」という即時性・確実性が求められる場面において、電話は依然として重要な顧客接点となっている。
　こうした環境の中、電話の存在を前提とした実効性の高い自動化手段として、人と会話するように電話や音声で自動対応を行うことができるボイスボットへの需要が拡大している。
　本機能は、VLOOMの管理画面から利用することを想定しており、PBXとボイスボット（仮）の連携により、業務をボイスボットへ置き換えることで、人手不足の解消や業務効率化の推進と人件費などのコスト削減を実現する。
　専門知識がなくても、アイコン操作だけで対話シナリオを構築・修正可能となり、現場担当者が自らPDCAを回せる設計。そのため、自社内でシナリオの追加・修正が完結でき、外部システムベンダーを介さず、簡易に、スピーディーにシナリオ業務の設計が可能となり、システムベンダー依存からの脱却と運用スピードの向上を実現する。
　GoogleカレンダーやCRM（顧客管理システム）などと同期できるため、例えば、予約時の空き状況の判定から予約完了までを自動化することができる。氏名や電話番号などをAIが認識し、顧客データベースと照合することで本人認証などもスムーズに行える。そのため、単純な定型対応の問い合わせを自動化し、専門性やホスピタリティが求められる業務へリソースを集中させることができる。
　夜間や休日、混雑時もAIが即座に応答するため、電話が繋がらない状態を解消し、人件費を抑えつつ、予約や問い合わせの受付が可能になる。
　応対内容や案内情報などをSMS（ショートメッセージ）で即時に送信できるため、確実な情報伝達を行うことで、言った言わないのトラブルや予約などにおける無断キャンセル（ドタキャン）を未然に防ぐ。
　今後の展開として、2026年春頃を予定している正式リリースでは、生成AIの活用範囲をさらに拡大し、顧客との対話を通じて質問の意図を能動的に特定し、最適な回答を提示できる高度な仕様へとアップデートを行う予定。また、AIが対話内容に応じてFAQなどの情報を参照し、適切な回答をするためにフローを分岐させる機能も搭載予定。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」が、生成AI活用におけるスキル格差を解消する機能を新たに実装した。組織内で蓄積したナレッジを全ユーザーに周知できる「全社推奨プロンプト」機能と、専門知識なしでも高度な自動化を実現できる「AIエージェント公式テンプレート」「エージェント作成支援機能」により、全社員がトップレベルのAI活用を行える環境を実現する。
　企業における生成AI活用が急速に進展する一方で、新たな課題が顕在化している。生成AIに関する知識の差や、プロンプト作成のスキル差により、同じツールを使用していても成果にばらつきが生じること、そして業務特化型の専用AI（エージェント）を構築できる人材が限定されることで、組織全体のAI活用がうまく進まない企業も生まれてしまっている。
　ナレフルチャットは、この課題を解決するため、個人や部門の優れた実践例を組織全体の標準資産に変える仕組みと、誰もが高度なAIエージェントを構築できる環境を実現した。
　タイムライン上で社員が共有したプロンプトの中から、特に有用なものを管理者・運用者が「全社推奨プロンプト」として登録・共有できるようになる新機能。推奨されたプロンプトは、全従業員がすぐにアクセス・活用できる形で表示される。
　個人の経験や知識に頼らず、効果実証済みのプロンプトを全社員が活用することで、全社員がAI活用の成功体験を実感することができ、スキルの格差を解消する。初手のつまずきや試行錯誤の時間が削減されることで、従業員はより本来の業務に集中でき、組織全体の業務品質と運用効率の向上につながる。
　AIエージェント機能を、専門的な知識がなくてもより使いやすくなるよう、以下の2つの支援機能を実装した。
・AIエージェントの公式テンプレートの追加：社内の問い合わせ対応、営業支援など、即座に業務に活用できるAIエージェントのテンプレートを提供開始
・ベースプロンプト自動生成機能：業務要件を入力するだけで、AIエージェントの動作の基本となるプロンプトを自動生成できるように
　本機能により、AIエージェントの設定やプロンプトの作成といった手順を踏まずにAIエージェントの運用が可能になり、既存リソースのみで部門・現場レベルでの迅速なAI導入が可能になる。専任のAI運用人材の確保が不要になることで、導入コストを削減しながら、現場主導のDX加速を実現できる。
　今回のアップデートにより、ナレフルチャットは単なるチャットツールとしての機能に加え、社内のノウハウをAI資産として蓄積・共有・活用でき、さらに、生成AIの業務導入を迅速に実現できるプラットフォームへと進化する。

　スタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、2026年2月2日に発表した技術をベースに、本日より正式に「個人情報ミュート by Dr.Tel」としてサービスの提供を開始した。本サービスは、コールセンターの通話音声録音データに対して、オンプレミス環境やローカル環境で個人情報箇所を自動特定し、当該箇所を無音化した状態の音声ファイルとして出力するもので、業界初の提供形態となる。これにより、セキュリティ上の懸念からクラウドへのアップロードが困難であった機密性の高い音声データを、安全にクラウド環境の生成AIや外部サービスで活用することが可能となり、企業のAI活用における大きな障壁の１つを解消する。
　同サービスは、コールセンターにおける「オペレーター」と「顧客」の通話が録音された音声データ（mp3 / wav）を対象に、氏名・住所・電話番号・口座番号などの個人情報をミリ秒単位の精度で自動特定し、会話の自然な流れを維持したまま該当箇所のみを無音化する。
　同サービスは、コールセンターの応対評価用途に留まらず、以下のような広範なAI・クラウド活用のための「前処理ソリューション」として機能する。
・生成AIを用いたFAQ生成やナレッジ化のための安全なデータ供給
・外部の文字起こしサービスや分析ツールを利用する際のセキュリティ対策
・クラウドストレージへの音声データ保管時における機微情報の秘匿化
　これらの機能により、企業は「AIを使いたいが、個人情報の扱いがネックで踏み出せない」という課題を、既存のシステム環境を大きく変えることなく解決することが可能。
　個人情報を含む音声ファイルを投入すると、自動で個人情報箇所を特定・無音化して、mp3ファイルで出力することができる。
・高速処理（スループット）： 実再生時間の約20〜40％の処理時間で変換が可能です（処理速度は音源特性・動作環境により変動する）。
・動作環境：完全オフライン環境（ローカル/オンプレミス処理完結）で利用できる。
・対応音源：mp3/wav音源に幅広く対応している。
・高精度な個人情報特定： 氏名、住所、会社名、電話番号、口座番号、マイナンバーなど、多岐にわたる個人情報をミリ秒精度で自動特定する。
・独自アルゴリズムによる特定漏れ防止： 音声認識結果に依存せず、音響解析と文脈を組み合わせた独自技術により、特定漏れを防止する。
・手動での追加・解除： 追加で無音化したい箇所や無音化不要な箇所があれば、手動で設定可能。
　本サービスの最大の特徴は、音声認識結果だけに依存しない点にある。音声の物理的特徴と発話の時間的な流れや会話文脈を組み合わせることで、単純な音声認識×生成AIでは検出が難しい個人情報も高精度に特定する。結果として、「消すべき箇所は確実に消す」「不要な部分は消さない」という、実運用に耐える精度を実現している。