週刊CCMニュース

　トランスコスモスは、カインズ（本社：埼玉県本庄市、高家正行社長）に「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」を提供した。アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を導入し、緊急時のコールセンターをおよそ1日半で開設する。
　カインズでは現在、オリジナル商品は全扱い品目の1割程度を占める1万2千品目、売上比率は約4割に達している。これに伴い、自社開発商品に対する品質管理体制や、お客様対応窓口の対応強化をはかってきたが、ホームセンターという総合業態ゆえのコールセンター業務の煩雑さ、それに起因するお客様対応の難しさもあり、緊急を要する問い合わせ対応時などは、コールセンターの準備に数日程度かかっていた。
　今回、「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」と「Amazon Connect」を導入することで、物理的に離れた複数拠点のコールセンターを同一番号にてリアルタイムでつなぐことができ、緊急増席対応の際に大幅な期間短縮を実現する。また、実際に事故が発生した場合を想定した模擬訓練などを事前に行うことで、迅速性だけでなく顧客対応の品質も担保でき、発生したリスクを最小限に抑えることが可能。

　コラボスは、LINEが提供するLINEを活用した法人向けアカウントサービス「LINE公式アカウント」と、コラボスが提供するコールセンター向けクラウド型顧客情報管理システム「COLLABOS CRM」との連携を開始した。
　今回発表された連携機能の利用により、企業は自社のWebサイトに設置されたLINE公式アカウントへの誘導ボタンおよびLINE公式アカウントへの顧客からの問い合わせに対し、COLLABOS CRMの操作画面上でLINEによる問い合わせ対応を行うことができる。また同時に当該顧客に紐付く電話・メール・LINEによる問い合わせ対応履歴を一元的に管理・蓄積・活用することも可能となる。
　あらかじめ登録されたFAQをベースとしたAIによる自動応答システムとの連携も可能となるため、顧客の自己解決率の向上と、企業の人件費・通信費などのコスト削減を支援し、コールセンター業界の人手不足問題に貢献する。
　顧客に対しては、電話やメールに加え、LINEでも問い合わせができるようになり、コミュニケーション手段を増やすとともに、画像の受信やURL送付などのリアルタイムな授受を可能にし、顧客と企業間のコミュニケーション品質を高め、顧客満足度の向上を実現する。

　サイセンスジャパン（本社：東京都千代田区、武田寛社長）は、ギャップライズ（本社：東京都新宿区、甲斐亮之社長）と、次世代統合型Business Intelligence製品「Sisense」の販売代理店契約を締結したことを発表した。今回の契約締結により、ギャップライズはSisenseの販売を開始する
　Sisenseは、企業内外の大量かつ複雑なデータソースを高速かつ容易に分析できる次世代Business Intelligenceプラットフォーム。In-ChipとSingle Stackの2つの特許取得テクノロジー、およびAI機能を搭載することで 次世代統合型データ分析基盤と言われている。
　このテクノロジーを活用することで高い分析スピードを維持すると共に、複雑なデータソースに対し誰でも容易にデータ分析環境を実装・活用することが可能となる。これにより各部門のビジネスユーザーに新たな洞察とビジネス競争力を提供する。

　アイ・ティ・アール（本社：東京都新宿区、三浦元裕社長、略称：ITR）は、国内のチャットボット市場規模の推移と予測を発表した。 チャットボット市場の2018年度の売上金額は24億1000万円で、前年度から倍増となった。3桁以上の伸びを示したベンダーが複数存在するなど、市場は活況となっている。チャットボット市場のCAGR（2018～2023年度）は35.3％、2022年度には100億円規模に拡大する。
　社内利用では、ヘルプデスクが主な目的だが、業務の簡素化や利便性の向上を目的とした導入も進んでいる。勤怠管理、スケジュール管理、設備や会議室の利用予約、ファイルサーバー内の文書検索、営業日報の作成などである。
　社外からの問い合わせ対応では、依然としてコンタクトセンター業務における即応性の向上や人件費の削減を目的とした導入が多い。
　問い合わせに対する自動応答率を高めるため、AI学習によるチューニングを組み合わせた包括的なサービスを提供するベンダーや、導入企業の担当者がチューニングできるツールを提供するベンダーも増えている。
　昨今では、資材調達や部品の在庫確認など、企業間取引での導入も進みつつある。業種や業務に特化したテンプレート（シナリオ）や専門用語の辞書を備えた製品サービスも登場し始めている。
　今回の発表は、ITRが発行する市場調査レポート「ITR Market View：ビジネスチャット市場2019」に詳細を掲載している。同レポートには、ビジネスチャット市場およびチャットボット市場の国内全29ベンダーへの調査に基づいた2017～2018年度売上げ実績および2023年度までの売上げ予測を掲載している。

　Empath (本社：東京都渋谷区、下地貴明社長)は、同社が開発する音声感情解析AI「Empath」が、日本アバイア(本社：東京都港区、和智秀樹社長)が提供するコールセンター向けエージェント・モニタリング・ツール「Agent MAP」と連携可能になった。本連携によりコールセンターでの顧客およびオペレーターの感情をリアルタイムで可視化、クレームの早期発見によるオペレーターへの即時フォローなど、コールセンターでのモニタリングの効率化を実現する。
　アバイアのAgent MAPは、コンタクトセンターのリアルタイムマネージメントを強力にサポート、コンタクトセンターの状況を見える化し、的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネジメント環境を提供する。今回、Agent MAPと音声感情解析AIのEmpath連携することで顧客およびオペレーターの感情を可視化、顧客のクレームを早期に検知することでオペレーターへの即時フォローを可能にし、コールセンターにおけるモニタリングの効率化を実現する。

　コラボスは、オムニチャネルソリューション「XCALLY」の販売代理店契約を、同社のグループ会社であるギークフィード（本社：東京都台東区、内信史社長）と締結し、販売を開始した。
　XCALLYは、コールセンター運営に不可欠な電話、音声機能に加え、電話やメール、SMS（ショートメール）や、FAX、チャット、SNSなど多彩なチャネルに対応している。かつSalesforceなど、さまざまなCRMとの連携実績もあり、今まで蓄積してきた大量の顧客情報も活用できる。
　オンライン比較サイト「GetApp」が調査した「Call Center CategoryLeaders（業界を牽引するコールセンターシステム）」では、XCALLYはトップ５に選ばれ、システムとしての高い評価を得ている。
　さらにチャットボット機能を搭載できるので、人工知能を活用した自動会話プログラムで、入力されたテキスト（あるいは音声）に対して自動的に回答を行うことで、業務オペレーションの効率化や、コールセンターのAI化により人材不足にも貢献する。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、串間和彦社長）は、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐコールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」の販売を開始した。
　CTBASE/Intelligent Routerは、顧客がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など用件を話すだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぐ仕組み。
　これにより、従来のIVRのように長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、顧客のストレスを軽減するという。AIが顧客の発話内容を文章として理解し判断するため、事前のキーワード登録作業などは不要だ。
　また、振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携が可能となっており、既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入できる。
　価格は、回線数あたりの基本ライセンスが年額50万円から。なお、PBX/IVRおよび音声認識エンジンなどがない場合、別途構築が必要。