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〔2018/2/16〕アイティフォー、琉球銀行からRPA業務自動化ソリューションとSMS送信システムを受注、本格稼働

 アイティフォーは、琉球銀行からRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション(NICE APA) 」およびSMS送信システム「e-SMS(イー・エスエムエス)」を受注、2月1日より本格稼働したことを発表した。
 本システムは個人ローンの申し込みや支払いに関する案内を、これまでの電話に加えてSMS送信を活用することにより、顧客への迅速なご連絡を可能とするもの。e-SMSの操作を人間に代わってRPAに実行させることにより配信業務の大半を自動化した。同行は今回のシステム導入により顧客不在による再架電業務の時間が約50%削減されると見込んでいる。
 琉球銀行は、これまで個人ローンの申し込みや支払いに関する案内に電話を活用していたが、不在でなかなか本人とコンタクトが取れず何度もかけ直すなど架電業務の負担が課題であった。そのため個人ローンの受付や申込みに関する案内を担当するダイレクトバンキングセンターと支払いに関する案内を担当する審査部管理センターに、同社のe-SMSを導入。顧客へ折り返し電話を促すメッセージを自動送信するという新たな連絡手段の構築で業務効率化を図った。同行は今回のシステム導入により顧客不在による再架電業務の時間が約50%削減されると見込んでいる。
 今回のSMS送信開始にあたっては、同社が提供するナイス・アドバンストプロセスオートメーションが使われている。SMS送信には、琉球銀行が既に利用中の「TMS テレマーケティングシステム」および「CMS 個人融資債権管理システム」から管理番号・氏名・電話番号を取得し、e-SMSにその情報を入力する必要があるが、RPAツールの一機能「ユニファイド・デスクトップ」を活用し、複数システムから必要な情報のみを一画面上に集約してシンプルに自動表示。業務担当者は画面上の情報を確認し送信ボタンを押すだけでメッセージ配信することが可能になった。しかも特別なシステム開発を行う必要はない。同行は、RPAツール導入により担当者の作業時間の軽減と作業ミス削減を実現し、より一層顧客サービス向上に向けた業務に専念することを目指す。

〔2018/2/15〕ベルシステム24、金沢工業大学との連携により、ベトナム「越日工業大学」学生のインターンシップ(年2回)を開始

 ベルシステム24ホールディングスは、ベトナムの越日工業大学(ホーチミン市)と金沢工業大学からのインターンシップ(職業体験)生を年2回(2月、8月)受け入れると発表した。
 経済産業省が東南アジア諸国連合(ASEAN)域内の日系企業による優秀な人材確保を目的として立ち上げた「日アセアン経済産業協力委員会」の拠出金事業に基づくもので、ベルシステム24は協力企業として参画する。
 初回は2月19日~23日の5日間で、ベトナム人留学生2人、金沢工業大学の学生2人の計4人を受け入れ、ソリューション企画の演習とディスカッション、データセンターおよびコールセンター見学、レポート作成、成果発表会などを行う。
 金沢工業大学はベトナム、シンガポール、インドネシアといったASEAN諸国の大学と連携し、海外から優秀な外国人が同大学に集まる仕組みを構築している。越日工業大学はベトナムでインターンシップを通じた日系企業との接点強化を目指し、2014年から日本型の大学設立を進め、同年6月に金沢工業大学と協力関係に関する覚書を締結した。金沢工業大学は現在、越日工業大学の学生の日本企業へのインターンシップの仲介をしている。

〔2018/2/15〕サイシード、マニュアル検索ツール「AI FAQ Supporter」に新機能「ヒアリングストーリー」を導入

 サイシード(本社:東京都新宿区、中村陽二社長)は、コールセンター向けのナレッジ検索システム「AI FAQ Supporter」に新機能「ヒアリングストーリー」を導入した。
 ヒアリングストーリーは、顧客の情報によって回答が分岐するような問い合わせ内容に対して、AIがオペレーターにヒアリングすべき項目を提案する機能。オペレーターは回答に必要な情報を漏れなく聞き出せることで、正確な回答をすることができたり、社内他部署への確認の際に顧客に不足している情報を聞く二度手間を防ぐことができる。
 AI FAQ Supporterの導入企業から、質問によっては顧客ごとに回答内容が異なってくる、他部署に確認する場合に、必要な顧客情報を漏れなく聞くことができず二度手間になるとの要望を踏まえ、ヒアリングストーリーを開発した。

〔2018/2/14〕電通ダイレクトフォース、ダイレクト領域強化に向け機能を集約し、「電通ダイレクトマーケティング」に社名変更

 電通は、ダイレクトマーケティング領域における成長戦略を加速させるため、本社のダイレクト関連部署を再編し、専門機能を当社100%子会社ダイレクト領域専門エージェンシー「電通ダイレクトフォース」(本社:東京都港区、白鳥敏博社長)へ統合すると発表した。
 本再編は、顧客のマーケティング活動において重要度を増すダイレクト領域に対する、同社グループの提供価値向上を目的とした国内事業戦略の一環。専門性の高い人材とノウハウを集約することで、事業戦略から企画・実行までをワンストップでプロデュースする高度なサービスを提供していく。これを機に「電通ダイレクトフォース」は、2018年4月1日から社名を「電通ダイレクトマーケティング」(以下、DDM)に変更する。
 デジタルテクノロジーの進化によりダイレクトマーケティングの可能性が広がる中、DDMは従来型のダイレクトレスポンス広告に加え、戦略コンサルティング・デジタル・CRM領域にも注力することで、課題解決力を強化していく。
 また、顧客の多様な需要に応えるべく、最先端のケイパビリティーを保有するための投資や技術開発に加え、専門人材の獲得と育成を加速することで、「事業を成功へ導く」パートナーとして、名実ともにダイレクトマーケティングにおけるリーディングカンパニーとなることを目指す。

〔2018/2/14〕スカラ、光通信傘下のレオコネクトを子会社化

 スカラは、光通信の子会社であるレオコネクト(本社:東京都豊島区、萩森まさ子社長)の発行済株式の 66.0%を取得し、子会社化すると発表した。
 スカラが持つ自動音声応答装置(IVR)などコールセンター関連ITサービスと、レオコネクトが展開する顧客支援コンサルティングを連携させることにより、顧客対応窓口の対応品質向上や解約抑止、追加商品の購入促進などにつながると判断した。
 スカラは、インターネット及び電話、FAX、紙媒体を含むマルチチャネルにおける企業と個人のコミュニケーションをサポートする様々な SaaS/ASP サービスを提供しており、当該 SaaS/ASPサービスの中にはコールセンター運営事業者やキャンペーンオーナーが利用しているものもある。コールセンター業界では昨今の IT 技術の発展により、AI を駆使したチャットボットサービス、ビッグデータである VOC(Voice of Customer)データを活用した業務コンサルティングなど多種多様な新たなニーズが強まっており、当社はそれらを事業成長の機会と捉え、電話の自動音声応答サービスや、オペレータによる有人チャットサービス、チャットボットサービスを始めとしたコールセンター関連サービスを強化してきた。

〔2018/2/13〕ジーエルシー、インサイドセールスをAIで半自動化するサービスを提供開始

 AIなどの先端技術でコンタクトセンター業界向けのデジタル化ソリューションを提供するジーエルシー(本社:東京都新宿区 田端知明社長)は、見込み顧客の分析からアポイントの日程調整までのインサイドセールス業務をAIで半自動化するクラウドサービス「“セールスアシスタント”ロボ」を開発、優先利用企業の募集を開始した。
 同社は、これまで何度も「テレアポをしても、アポイントを取れるのは数%しかない…」、「顧客のポテンシャルが不明確で、提案しても受注に繋がらない…」、「テレアポ担当の営業マンの離職率が高い…」、「営業代理店に委託するのはコストがかかる…」のような営業課題を、さまざまな企業のコンタクトセンター改革を行う中で、ヒアリングしてきた。現在、従来の「テレアポ~訪問型営業」とはまったく異なる営業手法である「インサイドセールス」が注目されている。
 しかし、インサイドセールスも結局は、電話によるアポイント獲得難易度が高かったり、獲得率も低かったりと、導入ハードルが高いのが実情。そこで、同社はインサイドセールスの属人化を排除し、かつ成果を最大化するための“セールスアシスタント”ロボの提供を開始した。
 “セールスアシスタント”ロボでは、ターゲットリスト自動作成(オプション)や、メールテンプレート自動作成、DM自動送信(オプション)、自動架電(オプション)、問合せ受領、問合せ御礼メール返信、セールス担当の空き時間自動判定、セールス担当の移動時間自動計算(オプション)、アポイント候補日時自動送信、アポイント日時確定の機能を提供する。

〔2018/2/13〕ALBERTのチャットボットとアルファコムが提供するチャットサポートシステムが連携し、問い合わせ業務の効率化を実現

 ALBERT(本社:東京都新宿区、上村崇社長)とアルファコム(本社:東京都中央区、松原悟社長)は、ALBERTが提供する独自のAI・高性能チャットボット「Proactive AI」と、アルファコムが提供するHybridチャットサポートシステム「M-Talk」のシステム連携を開始した。
 Proactive AIとM-Talkの連携により、チャットボットでは解決できない質問についてはチャットオペレーターへエスカレーションすることでユーザーの問い合わせに即時対応し、解決することができる。また両機能を併用して、チャットボットがチャットオペレーターに代わり対応することで、チャットオペレーター人員のコスト削減につながる他、効率的な運用とさらなる顧客満足度向上を実現する。
 昨今、「働き方改革」が注目される中、あらゆる事業領域において業務効率化やサポート人件費の削減、さらなる顧客満足度向上の手段として、AIを搭載したチャットボットを導入する企業が増えている。自社サービスや社内業務の問い合わせ対応を目的とするチャットボットは、ユーザーから受けた質問をもとに、商品情報やFAQなどの膨大なデータベースの中から適切に回答や提案をすることができる。しかし、定型外の質問やセンシティブな質問については適切な回答ができない場合もあり、その際は問い合わせ窓口やメールフォームにユーザーを誘導するのみであった。
 本連携開始に伴い、Proactive AIとM-Talkを導入する企業先着15社を対象に「Proactive AI×M-Talk」導入にかかる初期導入費用を最大50万円引き、導入から3ヶ月間の月額費用を10万円引きの特別価格で提供する。


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