週刊CCMニュース

　日立システムズ(本社：東京都品川区、柴原節男社長)は、新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした新しい生活様式や働き方の新常態(ニューノーマル)の広がりとそれに伴うニーズの高まりを踏まえ、コンタクトセンターサービス事業を強化すると発表した。
　具体的には、①拠点分散化や在宅勤務の活用、感染防止対策の徹底による事業継続性向上、②音声認識やRPA、AIなどのデジタル技術を活用した高効率な運営体制の整備、③コンタクトセンターに蓄積したデータの利活用サービスやBPOサービスなどの拡充に取り組み、災害やパンデミックに強く、従業員も働きやすく、顧客へのさらなる付加価値を提供していくためのサービス基盤を整備する。
　日立システムズは、IT製品のヘルプデスクに加え、ECサイトの問い合わせ対応、さらには家電や店舗設備の修理受付、公共分野での問い合わせ対応に至るまで、幅広い分野向けにコンタクトセンターサービスを提供している。コンタクトセンター運営のパフォーマンスと運営管理手法を客観的に評価するグローバル規格であるCOPC認証を16年連続で取得するなど、世界基準をベースとした品質管理と、先進的なデジタル技術を組み合わせた付加価値の高いサービスを強みに、年々事業領域を拡大している。
　近年の働き方改革の推進に向けた業務の選択と集中・効率化ニーズに加え、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、①テレワークの導入・拡大に伴うITヘルプデスク業務、②非対面営業やWeb販売の強化に向けた顧客問い合わせ対応業務、③公的機関における問い合わせ対応業務などのニーズが増したことで、コンタクトセンターサービスの重要性がますます高まっている。
　こうした背景の下、日立システムズは、企業や社会にとって重要な社会基盤の１つとなっているコンタクトセンターサービスを安定的に提供していくため、コンタクトセンターサービスの事業体制を強化する。
　具体的には、2020年7月1日に対応業務量強化と拠点分散化を目的として、日立システムズのグループ会社である北海道日立システムズ(本社：北海道札幌市中央区、河田淳一社長)のオフィス内に、国内 7拠点目となるコンタクトセンターを開設したほか、2020年10月にはBCP対応強化を図るため、福島県郡山市のコンタクトセンターを2か所に分散化し、計8拠点とする。そして、これら拠点を複数活用し、パンデミックや甚大災害発生時の顧客の事業継続性を高める新サービスを今年度中に提供開始予定。

　電通国際情報サービス(本社：東京都港区、名和亮一社長、以下、ISID)は、2019年より提供している「フルクラウド型コールセンターソリューション」に、在宅環境でのコールセンター業務遂行に必要となる機能を追加した「在宅コールセンターソリューション」の提供を開始した。
　ISIDはこれまで、メガバンク・地銀・ネット銀行など30社以上に対してコールセンターシステム構築サービスを提供してきた他、業界内でもいち早くコールセンターシステムのフルクラウド化に対応するなど、コールセンターシステム構築に関するノウハウを蓄積してきた。
　在宅コールセンターソリューションは、同社が提供してきたフルクラウド型のコールセンターシステムをベースに、在宅環境での業務遂行を可能とする機能を付加したもの。これを利用することで、オペレーターと管理者は、在宅勤務でもセキュアな環境下でコールセンター業務と同等の業務を実施できる。
　システムとしては、音声基盤としてAmazon Connectを、問い合わせ・顧客情報管理基盤としてSalesforce Service Cloudを利用するが、これらを含めたコールセンター業務に必要なアプリケーションをAmazon WorkspacesのVDI（仮想デスクトップ）経由で提供することにより、個人PC上に業務データが保存できないセキュアな環境を担保する。また管理者は、モニタリングツールとService Cloudを介して、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などを行える。
　なお、オペレーターや管理者向けの具体的な業務支援ツールとして、電話応対、Web申し込み対応、チャットなど複数のチャネルを管理できるツールや、オペレーター支援用エスカレーション・チャットツール、オペレーター状況モニタリングツールなどを提供。音声分析による管理者支援ツールも提供が予定されている。

　ビーウィズ（本社：東京都新宿区、森本宏一社長）は、在宅でのコンタクトセンター運営を検討している企業を対象に、在宅コンタクトセンターの導入を支援するため「アウトソーシング×在宅」でのハイブリッド運営を推進するキャンペーンを９月から開始すると発表した。
　実施期間は、2020年9月～2020年12月31日で、在宅コンタクトセンター運営を検討している企業を対象に、センターと在宅の両環境でのコンタクトセンター業務の運営を前提に、カットオーバー直後は完全センター運営を実施することで、業務の安定化、スタッフの習熟化を推進する。完全センター運営を行うために追加でかかるアウトソーシング拠点のスペース費用を3カ月間、無償で提供する。
　ビーウイズが提供する「Bewith　Digital Work Place」は、在宅コンタクトセンターを実現するためにビーウィズが培ってきた20年間の運営ノウハウとPlanning（企画力）を組み合わせ、自宅でもオフィスでもデジタルインフラをつなぐことでセンター運営と変わらない環境を構築し、安定した品質を提供する、新しいBPOサービス。
　今回のキャンペーンでは、事業継続のためコンタクトセンターのBCP対策を強化をしたい企業や、在宅コンタクトセンターの導入方法がわからない、アウトソーシングだけでも在宅だけでも不安があるといった企業に、センター業務の一部を在宅化するハイブリッド型の運営を提案する。在宅での業務がスムーズに開始できるよう、Bewith　Digital Work Placeで在宅コンタクトセンターの導入を支援する。

　クラウドテレコム（本社：東京都千代田区、遠藤尚也社長）は、電話をかける顧客はもちろん、電話を受ける企業も通話料が無料になる、電話システム「コールフリーダイレクト」の提供を開始した。
　コールフリーダイレクトは、着信通話料を無料にする、コールセンター向けビジュアルIVR対応スマートフォン専用回線サービス。企業のWebサイトに電話問い合わせの発信ボタンを設けることで、顧客は1クリックで発信が可能になる。この際、顧客の電話番号は着信側に自動で通知されるので、自社のCTIとの連動も可能。また、複数の電話番号がある場合には、電話番号毎に発信ボタンを分けることができるので、スマートフォン上で複数ある問い合わせチャネルを可視化し、顧客は直感的に選ぶことが可能。
　さらに、同社のクラウド型PBXサービス「モバビジ」を併用することで、着信をスマホで受話できることから在宅勤務での電話対応も可能となる。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）は、NECネッツエスアイ（本社：東京都文京区、牛島祐之社長）と協業して、10月1日より、「Q&A Zoomサポートサービス」の提供を開始すると発表した。
　新型コロナウイルスの影響により、大学をはじめとした教育機関においてはオンライン授業の導入やリアルとバーチャルを融合したハイブリッド化が進んでおり、最適な環境や運用を模索する状況が続いている。また、従来集合型で行われていた企業セミナーや研修、講習会などの開催が見送られ、各社ウェビナーへの対応が急務となっている。
　そこで、キューアンドエーとNECネッツエスアイは協業し、Zoomの機能や各種オペレーション、オンライン配信設備に関するヘルプデスクサービス、イベント、ウェビナー開催時のオンサイトサポートなどの「Q&A Zoomサポートサービス」を提供する。キューアンドエーは、これまでも法人に向けたテクニカルサポート業務を実施しており、これまでに培ったテクニカルサポートのノウハウを活かし、電話やリモート（遠隔）、オンサイト（訪問）サポートにて、Zoomの利用方法やトラブル対応、オンライン授業実施に関する各種講座の提供を行う。また、日本橋（東京都）に開設する「Zoom配信用スタジオ」を利用のユーザーに対しても、キューアンドエースタッフがサポートする。

　ジーニー（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）は、自社開発のチャットボットツール「Chamo」を大幅にリニューアルした。UI/UXを刷新したほか、顧客データを蓄積する「カスタマー管理機能」、キャンバス形式の直感的な操作でチャットボットを作成できる「シナリオ機能」、CVR向上に効果的な「EFO機能」を新たに搭載し、プロダクトロゴも刷新した。
　Chamoは、2015年のサービス提供開始以降、4500社を超える企業に導入した。このたび、チャットツールベンダーとして蓄積してきた知見と企業からの声を反映し、より拡張性・連携性の高いプロダクトへと進化させることを目的として、全面的なリニューアルを実施した。

　GMOインターネットは、プロバイダーサービスのカスタマーサポートを担う拠点として、2020年11月2日に宮城県仙台市に新オフィス（仙台オフィス）を開設すると発表した。これに先立ち、宮城県行政庁舎において「GMOインターネットの立地に関する覚書」に関する締結式（調印式）ならびに合同記者発表会を実施した。
　仙台オフィスは、2020年11月2日の開設後、東京都渋谷区のグループ本社から順次業務を移管し、2021年3月には約100名規模の体制で本格稼働を開始する予定。また、2020年9月中旬からは本格的に仙台市における採用活動を行っていく。
　現在「GMOとくとくBB」では、東京都渋谷区にあるGMOインターネットグループ本社や下関オフィス（山口県下関市）、大阪オフィス（大阪府大阪市）、宮崎オフィス（宮崎県宮崎市）においてカスタマーサポートを行っている。昨今のインターネット回線需要の高まりを受け、顧客からの問い合わせや契約手続きに対応するカスタマーサポートを大幅に増員する必要があると考え、新たな拠点の立ち上げが検討されていた。
　また、GMOインターネットグループは、多くの企業のIT活用や一般生活者のインターネットライフを支える企業グループであり、あらゆる有事の際にもサービスを提供し続けることが社会的責任として求められている。現在西日本（大阪府・山口県・宮崎県・福岡県）に有している複数の地方拠点に加え、BCPの観点から首都圏を除く東日本にも拠点を設ける必要があると考えた。