週刊CCMニュース

　ビーウィズは、サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏えい事案が相次ぐなか、発生後の顧客対応を迅速に開始したいという企業・組織のニーズを受け、「緊急対応コンタクトセンター」サービスを強化したことを発表した。
　企業・組織を標的としたサイバー攻撃や、これに伴う情報漏えい事案が相次いでいる。発生後の迅速かつ適切な顧客対応が、企業価値やブランドへの信頼を大きく左右する時代となっている。
　ビーウィズではこれまで、金融・通信・IT・公共分野をはじめとするさまざまな業界のコンタクトセンター運営や、Omnia LINKをはじめとするAI・DXソリューションの提供を通じて培ったノウハウを活かし、有事発生時における問い合わせ窓口の構築・運営支援を提供してきた。
　このたび、専任チームの整備、AIエージェントを活用した窓口開設の迅速化、運営マニュアルの標準化、在宅・複数拠点を組み合わせた運営基盤の拡充を行った。これにより、インシデント発生時における顧客対応の初動体制を一層強化した。
　連日、不正アクセスやランサムウェアの被害による大規模な個人情報漏えいインシデントの報道が相次いでいる。サイバー攻撃の手法は複雑化・巧妙化しており、企業・組織には、ゼロデイ攻撃をはじめとするさまざまな脅威への警戒が求められている。また、生成AIの普及などを背景に、攻撃手法がさらに高度化する可能性も指摘されている。
　サイバー攻撃の手法が複雑化・巧妙化するなか、インシデントの発生を完全に防ぐことは容易ではない。このため企業・組織には、予防策に加えて、インシデント発生後の問い合わせ対応や情報提供を迅速に開始できる体制の整備が求められている。
　万が一、情報漏えいが発生した場合、企業には、関係各所への報告に加え、被害者や顧客への事実関係の迅速かつ誠実な説明と、問い合わせへの適切な対応が強く求められる。しかし、有事の際に自社の既存窓口のみで膨大な問い合わせに対応することは難しく、初動対応の遅れや不十分なコミュニケーションが、ブランド価値の毀損や信頼喪失といった二次的な影響につながるおそれがある。こうした背景を受け、ビーウィズは、これまで培ってきた高度なコンタクトセンター構築ノウハウと柔軟なオペレーション基盤を活用し、「緊急対応コンタクトセンター」の体制を増強した。これにより、企業・組織が有事の際にも迅速に問い合わせ窓口を開設し、安定的に運営できる支援体制を整備した。
　AIエージェントに、あらかじめテンプレート化した応答フローや、社内・顧客固有の情報を参照して回答を生成する仕組みであるRAG（検索拡張生成）を設定する。緊急時専用のインフラ基盤と経験豊富なオペレーター・管理者を組み合わせることで、インシデント発覚後、最短即日から数日で緊急対応窓口を開設する。また、AIエージェントが一次窓口として定型的な問い合わせに対応するとともに、必要に応じて有人対応へ引き継ぐことで、突発的な問い合わせ増加時にも応答機会の確保を支援する。
　25年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績をもとに、問い合わせ受付からエスカレーション管理、AIエージェントのチューニングまで、一貫した運営を実施する。また、初動マニュアルやFAQの作成に加え、対象者への通知に関する問い合わせ対応など、インシデント発生後の顧客コミュニケーションを一貫して支援するとともに、電話だけでなく、Webやメールなどのチャネルも活用し、急増するアクセスや問い合わせの負荷を分散・平準化する。
　ビーウィズが開発・提供するクラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を活用し、音声認識によるリアルタイムビジュアルモニタリング、在宅対応を含む複数拠点での対応など、状況に応じた柔軟なセンター構築を実現する。
　音声認識機能や生成AIによる要約機能を活用し、問い合わせ内容を分析・集約する。問い合わせの傾向や顧客・対象者が抱える不安を可視化し、FAQの更新、案内内容の改善、二次被害の防止に向けた施策の検討に活用できるレポートを提供する。
　ビーウィズは、企業における有事対応を単なる「リスク対応」ではなく、「顧客との信頼関係を維持・回復するための重要な顧客接点」と位置づけている。今後も、個人情報漏えいへの対応に加え、災害時の緊急対応やリコール対応などにおいて、コンタクトセンター運営の知見とAI・デジタル技術を融合し、有事においても顧客が安心して問い合わせできる環境を提供することで、企業の事業継続とブランド価値の向上に貢献していく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、「MiiTel Synapse Copilot」のAI分析機能「Copilot Plus」の新機能「オートメーション機能（β版）」の提供を開始した。本機能を活用すると、あらかじめ設定したスケジュールにAIが自動でプロンプトを実行する。これまで都度実行していた通話・会議データの分析をAIが自動で実行し、その結果を「Copilot Plus」画面上でいつでも確認できる。
　MiiTel Synapse Copilotの機能「Copilot Plus」では、蓄積された通話・会議データに対してAIが横断的に分析・提案を行う。一方で、日次・週次の活動サマリーやリスクの検知など、同じようなプロンプトを繰り返し実行するユーザーが多く、「定型的な分析を自動で実行したい」という声が寄せられていた。
　また、分析結果の生成には一定の時間を要する場合があり、あらかじめ自動で実行しておくことで、必要なときにすぐ結果を確認したいというニーズもあった。
　こうした声に応えるため、Copilot Plusの分析を自動化する「オートメーション機能」を開発した。一度設定するだけで、決められたタイミングでAIによる分析結果を得ることができる。
　指定した日時やサイクル（毎日・毎週など）をトリガーとして、登録したプロンプトをAIが自動で実行する。通話履歴・会議履歴を参照先として、Copilot Plusが持つ横断的な分析を、担当者が操作しなくても定期的に回し続けることができる。たとえば「今週の通話・会議から重要なインサイトを3点まとめる」といったプロンプトを、毎週決まった時刻に自動で実行できる。
　実行するプロンプトは、ユーザーが自由に設定できるほか、あらかじめ用意されたプリセットや、管理者が設定したテンプレートからも選べる。よく使う分析を組織で標準化することで、専門知識がなくても、誰でも同じ品質で活用を始めることができる。
　自動実行された結果はCopilot Plusの履歴に記録され、画面上でいつでも確認できる。また、事前に設定内容を確認するためのテスト実行や、利用状況に応じたオン／オフの切り替えにも対応しており、日々の業務に合わせて柔軟に活用できる。本機能はβ版として提供する。リリース後の状況をもとに、提供内容を変更する場合がある。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、ロココ（本社：大阪府大阪市、長谷川一彦社長）が、オンプレミス型PBXシステムから、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を大規模に統合・最適化することを支援するクラウド型AI搭載CXプラットフォーム「NiCE CXone」への移行を完了したことを発表した。
　今回の移行により、ロココは運用コストを削減するとともに、運用の迅速化・柔軟性向上を実現した。また、生成AIやAIエージェントの将来的な活用を支える次世代コンタクトセンター基盤を構築した。
　ロココは、企業の情報システム部門を支えるITアウトソーシングサービスやヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOサービスを提供している。同社のグローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、多様なサポートサービスを24時間365日体制で提供している。長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことを契機に、将来的な拡張性やAI活用を見据え、コンタクトセンター基盤の刷新を決定した。
　コンタクトセンターでは高い可用性が求められることから、安定性と充実したサポート体制が重要な選定基準となった。また、導入・運用コストや番号ポータビリティへの対応、将来の拡張性についても重視した。複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較検討した結果、NiCE CXoneの高い拡張性に加え、導入パートナーである伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）およびアイサン情報システムの提案力やサポート体制を高く評価し、採用を決定した。技術面だけでなく運用面まで踏み込んだ提案・支援により、サービス品質を維持しながら、円滑なクラウド移行を実現した。
　NiCE CXone導入後は、これまでベンダーへ依頼していたACD設定や音声ガイダンスの追加・変更などの設定作業を自社で実施できるようになった。これにより、ベンダーへの作業委託費用がほぼ不要となり、設定変更にかかるコストが約90％削減された。また、新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間も、従来の約2週間から即日へと大幅に短縮さた。特にBPO事業では、新規案件への迅速な対応が求められるため、設定作業を内製化したことで、運用の柔軟性が向上し、新規案件の立ち上げをよりスピーディーに行える体制を実現している。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、ヤマトホールディングスの100％子会社であるヤマトコンタクトサービス（本社：東京都豊島区、樽見宏社長）において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を用いた商用環境での実証実験を2026年10月より開始したことを発表した。
　製品の自主回収やリコール業務のコンタクトセンター運営においては、関係機関からの回収率向上に対する要請や、製品安全の確保という観点から、企業側には迅速かつ確実な対応が求められる。しかし、新聞告知やテレビCMの発信直後には、短期間に大量の電話が殺到する「スパイク入電」が発生しやすく、リコール業務のコンタクトセンター運営における重要なテーマとなっていた。
　突発的な入電に対してタイムリーに十分なオペレーターを配置することは容易ではなく、いかに顧客を待たせずに応答率を維持し、後続の回収・配送といった物流プロセスへ迅速に連携させるかが課題となっていた。また、従来の人による対応のみでは、複雑な型番やシリアル番号、顧客情報をすべて口頭で聞き取る必要があり、丁寧なヒアリングに相応の時間を要するため、通話の長文化や繋がりにくさを生みやすい側面があった。そのため、限られた人員リソースの中でも大量入電に柔軟に対応できる受電体制の構築と、応対工数を効率化するテクノロジーの導入が求められていた。
　今回の導入では、家電製品のリコール受付において「アイブリー AI Contact Center」を活用し、AIが事前に必要な情報を聴取した上で、オペレーターへ転送する効率的な受電フローを構築する。
　アイブリーの音声AIが、入電時にリコール対象製品であるかを確認するために必要な情報を自動でヒアリングする。オペレーターはAIが文字起こしした内容を確認した上で、最終的なリコール対象の整合判定と受付登録を行うことで、有人応対時間の大幅な短縮と精度の高いデータ入力を実現する。本実用検証においては、通話時間の短縮効果およびAIによるヒアリング精度の検証を行い、本格運用に向けたシステムの最適化を図る。
　受電側の電話番号ごとに、AIによるヒアリング項目や発話内容を自由度高く設定できる、アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用する。スパイク入電時にもAIが漏れなく正確な情報を事前に取得することで、オペレーターへの引き継ぎをスムーズにし、確認漏れや聞き間違いによる手戻りを防止する。
　リコールに関する定型的な問い合わせやFAQに対しては、アイブリーの音声認識Q＆A機能を活用して自動で回答を行う。有人対応が必要な個別手続きと、自動応答で完結する問い合わせをシステム側で切り分けることにより、オペレーターの受電負担を軽減する。
　今後は、今回の家電製品における実用検証の結果を踏まえ、迅速な窓口開設が求められる食品などの自主回収領域へと対応を広げ、あらかじめAIの業務フローを型化しておくことで、事案発生時に即座に受電体制を起動できるスキームの構築を目指す。
　さらに将来的には、オペレーターの営業時間外である夜間や休日においてもAIが一次受付を担うことで、24時間365日いつでも顧客からの申し出を受け付けられる体制の構築を目指す。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、同社が提供するコールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「 BIZTEL shouin」と、スタジアム（本社：東京都港区、河嶋孝俊社長）が提供するAI応対評価自動化サービス「Dr.Tel」との連携を開始したことを発表した。
　本連携により、Dr.Telが評価したオペレーターごとの課題にもとづいて、BIZTEL shouinの動画コンテンツを用いた最適な研修カリキュラムを自動生成する。
　加えて、Dr.Telと連携済みであるコールセンターシステム「BIZTEL」を組み合わせることで、コールセンターの担当者が手動で行っていた「評価する通話の抽出 → 聴取・評価 → 課題の発見 → 教材の検討・準備」という一連の工程を一気通貫で自動化し、SVが本来最も時間を割きたいオペレーターの指導に注力できるようになる。
　Dr.Telでは、通話録音データをもとに、あらかじめ設定した評価基準に沿ってAIが応対品質を評価し、スコアリングと改善フィードバックを行う。この評価結果を、API経由でBIZTEL shouinに連携すると、オペレーターごとの課題に応じて、数ある動画コンテンツの中から最適な研修カリキュラムが自動で組み立てられる。管理者が自動生成されたコース内容を確認し、公開ボタンを押すことで、オペレーターはすぐに受講を始められる。
　さらに、Dr.Telとすでに連携済みのコールセンターシステム「BIZTEL」を組み合わせれば、Dr.Telへの通話録音データの引き渡しそのものも自動化できる。全録音データはもちろん、通話時間や特定のオペレーターなど、任意の条件で対象を絞り込み、必要な録音データだけを連携することも可能。これにより、評価対象の抽出から評価・採点、課題に応じた研修の用意まで、自動で完結する。

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、朝田聡一郎社長）は、コンタクトセンター向けAIナレッジ活用ソリューション「AI Dig」の機能強化版をリリースした。本アップデートでは、Genesys Cloud利用企業向けの新たな提供メニューを追加するとともに、Genesys Cloud AudioHook連携に対応した。コンバージャーを必要としない音声認識アーキテクチャーにより、システム構成の簡素化と運用負荷の軽減を支援する。
　近年、コンタクトセンター業界では、柔軟な運用体制の実現やシステム運用負荷の軽減を目的として、クラウド型コンタクトセンタープラットフォームへの移行が加速している。また、人材確保やBCP対策の観点から在宅オペレーションを導入する企業も増えており、センター運営の場所や端末環境に依存しないシステム構成が求められている。
　一方、音声認識システムでは、構成によってオペレーター端末へのソフトウエア導入や設定、端末ごとの検証などが必要となり、大規模環境への展開や在宅オペレーションへの対応において、導入・運用の負荷が課題となる場合がある。そのため、よりシンプルな構成で導入・運用できるクラウドネイティブな音声認識基盤へのニーズが高まっている。
　このような背景を受け、AI Digでは、システム構成の簡素化と導入・運用負荷の軽減を目的に音声認識基盤を強化した。Genesys Cloud AudioHookとの連携に対応することで、コンバージャーを必要としないシンプルなシステム構成を実現し、フルクラウドコンタクトセンター環境の実現をより容易にする。
　AI Digは、コンタクトセンターで応対業務を担うオペレーター向けの応対支援サービス。音声認識と生成AIを活用し、顧客との対話内容に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成などを支援する。日々の応対業務の中で、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」サイクルを継続的に回すことで、オペレーターの経験やスキルに左右されにくい応対環境を整え、応対品質の向上と業務効率化を支援する。
　AI Digの新バージョンでは、Genesys Cloudが提供する音声ストリーミング連携機能「AudioHook」との連携に対応した。これにより、Genesys CloudからAI Digへ通話データを直接連携できるようになり、クライアントPCを介することなく、サーバーサイドで音声認識処理を実行できるクラウドネイティブなアーキテクチャーを実現する。
　また、Genesys Cloudから高品質な通話データを直接取得することで、安定した音声認識環境を実現する。加えて、オペレーターによる音声認識の開始・停止操作も不要となり、日々のオペレーションを意識することなくAI Digを利用できるようになる。
　さらに、従来のコンバージャーを利用した方式と比較して、システム構成を簡素化するとともに、クライアントPCへのソフトウエア導入や個別設定、端末更改時の検証などに伴う運用負荷を軽減する。これにより、拠点環境だけでなく、在宅オペレーションを含む柔軟なコンタクトセンター運営を支援する。
　AI Digの新バージョンのリリースにあわせて、Genesys Cloud利用企業向けに、AudioHook連携を前提とした新たな提供メニューを追加した。AudioHook連携によりコンバージャーを必要としないシンプルなシステム構成を実現することで、従来の提供方式と比較して導入コストや構築・運用負荷を軽減する。
　これにより、コンタクトセンター基盤のクラウド化を進める企業は、導入負担を抑えながら、AI Digのナレッジ活用機能やオペレーター支援機能を利用できるようになる。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、ホットアルバム炭酸泉タブレット（本社：東京都八王子市、小星重治社長、以下、ホットアルバム）が開発・製造・販売する無添加重炭酸入浴剤「HOT TAB」の電話業務に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。
　電話経由の主要顧客である70代以上の高齢者のストレス軽減を追求した自動化を行い、ボイスボットによる業務完了率約90％、土日の解約受付の窓口拡張、待ち呼の大幅減、オペレータ増員ゼロを実現した。
　通販業界のコールセンターでは、CMやキャンペーンなどの販促施策によって呼量が大きく変動する一方、定期購入者からの変更・休止・解約など、定型的な問い合わせも日常的に発生する。そのため、呼量の波に対応しながら、定常的な電話受付も維持することがコールセンター運営上の課題となっている。また、商品に関する問い合わせは幅広い商品知識の習熟も求められ、オペレータには高い対応スキルが求められ、量と質の両面でオペレータには負荷がかかっている。
　特に電話を主要な問い合わせ手段とする、高齢の顧客に対しては、聞き取りや説明に時間をかけるケースもあり、対応件数だけでなく、1件あたりの対応時間もオペレータの負荷に影響する。
　こうした背景から、通販業界では、変動する呼量と継続的に発生する定型問い合わせの双方に対応しながら、限られた人的リソースとコストをいかに最適化するかが重要な課題となっている。
　ホットアルバムにおいても、インフォマーシャルによるCM訴求を実施したことで定期便の利用者が急増し、それに伴い定常的な問い合わせも呼量が増加。繁忙期には待ち呼が発生するなど、オペレータの負担が課題となっていた。
　対策としてプッシュボタン式のIVRを導入するも、電話注文をした顧客の約9割が70代以上と高齢ということもあり、ボタン操作が難しい、対話でない一方通行の案内に不安を感じてしまうなど、手続きを完了できないケースが多々発生していた。
　加えて、有人による解約受付窓口が平日10時～17時に対し、営業時間外である土日の入電数の方が多いこともわかり、曜日に関係なく手続きを完結できる体制も必要としていた。
　この状況を踏まえ、顧客のつながりやすさの向上とストレスの軽減を目指し、対話による電話応対自動化－ボイスボットの導入検討を進めた。
　ボイスボット選定にあたっては、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携を前提とし、「対話の間合いの良さ」を評価してcommuboを採用。高齢者は音声ロボットとの会話に慣れていないケースも多く、応答のタイミングが適切でないと会話が進みにくいことから、自然なコミュニケーションを実現できる点を重視した。
　導入後は、定常的な問い合わせの中で最も呼量の多い解約受付を自動化。高齢者を想定し、とにかくシンプルな対話設定を心がけた結果、ボイスボットによる業務完了率は約90％を実現。導入に際しては、同社カスタマーサポートの支援も活用しながら、実運用に向けた準備を進めた。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・解約受付を月間約2,000件自動応対へ、約3.5人月の工数を削減
・繁忙期に最大50件発生していた待ち呼が1桁まで減少、オペレータの負荷軽減へ
・繁閑に合わせた人員調整も不要、管理リソースの削減
　今後は、簡単な変更や問合せの受付など、ほか定型業務の自動化を検討していく方針。