週刊CCMニュース

　採用から活躍支援まで、AIで人事課題を解決するPeopleX（本社：東京都新宿区、橘大地社長）は、トランスコスモスに、同社が提供する対話型AI面接サービス「PeopleX AI面接」を導入したことを発表した。
　トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、企業の競争力強化に貢献している。現在では、企業のビジネスプロセスについてコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界36の国と地域・188の拠点で提供している。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者に届けるグローバルECワンストップサービスを提供している。
　企業と消費者のコミュニケーションをサポートするコンタクトセンター事業などにおいて、現在全国で約3万人が働いており、顧客企業ごとの業務内容に応じた電話対応や窓口業務などのスタッフを全国各地で募集している。
　こうした大規模な採用活動において、応募者との接点拡大に加え、面接運営の効率化を図るため、PeopleX AI面接を導入した。現在は全国の採用活動において活用しており、応募者が24時間いつでも面接を受けられる環境を提供するとともに、面接担当者の面接業務負荷の軽減に寄与している。また、全国各地で複数の面接担当者が選考に関わる中、AIによる統一された面接プロセスを活用することで、評価基準の標準化や、面接担当者による評価のばらつき軽減に向けた取り組みを進めている。さらに外資系企業の業務に当たるスタッフの採用では、英語での面接実施機能も活用されており、多様な人材との接点拡大にもつながっている。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス（本社：神奈川県川崎市 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上ダイレクト損害保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上ダイレクト損害保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、東京海上日動火災保険、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、すべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、豊富な情報が見やすく整理されており利用しやすい。動画、チャットボット、FAQなど多様なサポート手段が用意されている。またシミュレーション機能が充実しており、料金プランの比較や保存もでき便利。補償内容や商品の特徴もわかりやすく、理解を深めながら検討できる。一方、低評価のところは、商品と見積りの箇所が点在していたり、パンフレットを読み込む必要があったりと、解決に時間を要することがある。
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、「平均応答速度」以外のすべての項目が高く、特に「困難な対応」が大きく上回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客へ敬意を払った丁寧な対応。明るく前向きな姿勢で接し、顧客の立場や気持ちを理解して対応しているので距離が縮まっている。顧客の希望を確認しながら円滑に会話を進め、わかりやすい説明と提案もありプロらしい。顧客の理解度や感情の変化を察知するスキルが高く、安心感を与えている。一方、低評価のところは、顧客の状況に関心を示すまでではなく、迷いや不安などの感情のくみ取りが弱い傾向にある。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、必要なタイミングでスムーズに相談できる。商品や手続きに関する知識が豊富で、関連情報も含めて積極的に案内しており、短時間で理解を深められる。迅速さと丁寧さを両立した優れた解決力があり、顧客満足度が高い。一方、低評価のところは、保険を切り替えるメリットや具体的な提案が少なく、加入意欲を高めるまでには至っていない。また担当者につながりにくいことがある。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）およびNEC VALWAY（本社：東京都港区、馬場昭文社長）は、資生堂において、社内問い合わせ対応を高度化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の利用範囲を拡張し、運用を開始したことを発表した。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発と、そのソフトウエアの社会実装を通じて価値を提供していく。
　資生堂では、従業員の円滑な業務遂行を支えるサポート体制の高度化を推進している。従来の電話中心の運用では、受付時間外には問い合わせができないといった従業員体験（EX）における制約や、問い合わせのピーク時間を過ぎるとリソースに余剰が生じるといった人員配置の最適化が課題となっていた。また、社内問い合わせへの対応は組織運営において不可欠な業務である一方、オペレーターの確保や育成が年々困難になっている。こうした中、将来にわたって安定したサービス品質を継続していくためには、長期的にはAIやテキストコミュニケーションへの移行が不可欠であると判断した。
　こうした背景から、同社デジタルプラットフォーム部では、AIを活用したデジタル窓口への段階的な移行を決定した。具体的には、PKSHA AIヘルプデスクを導入後、初期は社内からの問い合わせに対し、オペレーターによる「有人チャット」で対応を行うことで、従業員がテキストでの問い合わせに慣れる期間を設けた。その後、ナレッジが溜まった段階でAIによる自動回答へ切り替えるステップを踏むことで、従業員の心理的ハードルを抑制したスムーズなデジタルシフトを実現している。
　本運用では、FAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成するAIが一次回答を行い、解決に至らない場合は有人オペレーターへ連携する体制を構築している。実際に、窓口の受付時間外である夜間や早朝の時間帯においても月間100件以上の問い合わせが発生していたが、それらに対してもAIが即時対応することで、始業直後の入電集中の緩和に寄与している。
　またこれにより従業員からは、「人に聞くほどではないが少し確認したい内容について、有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できる」といった肯定的な評価を得ている。
　なお、本導入にあたり、NEC VALWAYがコンタクトセンター運営ノウハウとDX支援の知見を活かし、運用設計および定着化を支援した。
　今後はAIヘルプデスクの継続的な最適化を通じて、さらなる自動対応範囲の拡大を目指す。AIの活用によって創出されたリソースを、より付加価値の高い専門業務などへと充当することで、グループ全体のサポート品質を引き上げ、従業員体験（EX）の最大化に貢献していく。PKSHAは、資生堂との連携をさらに深め、顧客のデジタル戦略推進をサポートしていく。

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」をはじめとする４つのガイドラインを改定・公開した。
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１．コンタクトセンター/コールセンターにおける
　　カスタマーハラスメント対策ガイドライン
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【改定の経緯】
　同協会では、会員企業50社と従業員2,500人を対象に行った実態調査に基づき、 2025年2月21日に本ガイドラインを作成・公開した（公開：2025年3月12日）。
　2025年6月の労働施策総合推進法（以下、改正法）改正による企業へのカスハラ対策義務化を受け、当協会では2025年10月1日に「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を設立するなど、業界全体の対策強化に努めてきた。
　この度、2026年10月1日の改正法施行に先立ち、さらなる現場での運用実効性を高めるため、本ガイドラインを改定した。
【主な改定ポイント】
■第2章 1. カスタマーハラスメントの定義
・「顧客等」の範囲の明確化：製品・サービスを購入・利用した者の「家族」や、問い合わせを行う者を追記。
・障がい者への配慮に関する記載：不当な差別的取扱いの禁止、および社会的障壁の除去を求める意思表示自体はカスハラに該当しない旨を明記。
・「従業員」の対象明確化：正規雇用労働者のみならず、非正規労働者や派遣社員も含まれることを追記。
■第3章 1. カスタマーハラスメントの判定ライン
・該当例の追加：暴言・怒声の具体例として、性的指向・性自認に対する差別的な発言を追記。
■第5章 1. カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み
・相談体制の整備：「（４）従業員のための相談体制を整備する」において、相談者のプライバシー保護および相談を理由とした不利益な取扱いの禁止を追記。
▼「カスハラ対策ガイドライン 第二版」ダウンロードURL
https://ccaj.or.jp/telemarketing/cus-hara_guideline_20260901.pdf
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2. 業務倫理および個人情報保護に関する3つのガイドライン
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【対象ガイドライン】
　・コンタクトセンター業務倫理綱領
　・コンタクトセンター業務倫理ガイドライン
　・コンタクトセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン
【改定の経緯】
　同協会では適正なコンタクトセンター運営の普及・啓発を目的に、３つのガイドラインを策定し、どなたでもご覧になれるようホームページで公開している。
　2024年10月1日に「一般社団法人日本コールセンター協会」から現在の名称へ変更した。名称変更から約2年が経過し、協会活動や行政機関において「コンタクトセンター」の表記が定着したことを受け、各ガイドラインの用語見直しを行った。
【主な改定ポイント】
　表記統一：ガイドラインの名称をはじめ、すべての記述を「コールセンター」から「コンタクトセンター」へ変更。
　最新動向への対応：「コンタクトセンター業務倫理ガイドライン」において、近年の業務環境の変化に対応し、AIなどの利用や不正アクセスに関する規定を新たに追加。
▼各種ガイドライン参照ページ
https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html

　CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）は、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス「mimity（ミミティ）」において、通話データに含まれる個人情報を自動でマスキングする機能（オプション）を、2026年8月26日より提供を開始した。
　マスキングは文字起こしテキストと音声の両方に対応する。テキストは値を削除して種別を示すラベルに置き換え、音声は該当する区間のみを無音化する。本機能はmimityに組み込む形で提供するため、別の前処理ツールを実行してから改めてアップロードするといった手順は必要ない。
　あわせて、管轄するチームのデータのみを扱える権限設定を追加した。個人情報の加工とアクセス範囲の限定を組み合わせることで、高いセキュリティ要件が求められるコンタクトセンターでも、社内の基準に沿った運用がしやすくなる。
　コンタクトセンターの応対品質評価は、SVが1件ずつ通話を聴いて評価する運用が主流であり、全通話のうち評価できているのは一部にとどまる。この課題に対して、AIによる自動評価は一部門での試行から、センター全体での運用へと広がりつつある。
　mimityは、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、通話の内容と声の印象の両面から応対品質を評価する。
　一方で、通話録音には顧客の氏名・電話番号・住所・契約番号などが含まれる。とりわけ金融・通信など個人情報を多く扱う業種では、このデータをどう扱うかを社内の基準に沿って説明できることが、導入検討を先へ進めるための要件となっていた。
　評価の内容そのものは評価しながら、データの取り扱いの確認で検討が止まってしまう。今回の機能追加は、この状態を解消するもの。

　NECネッツエスアイ（本社：東京都港区、大野道生社長）は、消防指令システム・消防救急デジタル無線システムおよび防災行政無線システムの保守・運用サービスのさらなる高度化に向け、従来から運営してきた保守・運用体制を「NECレジリエンスコンタクトセンター」として再整備し、運用を開始した。
　同社は2026年4月に日本電気から消防防災事業の一部を承継し、全国の消防機関および行政向けに24時間365日の保守サービスを提供している。
　同センターは、全国の自治体へ提供している消防指令システム・消防救急デジタル無線システムと、防災行政無線システムの保守運用業務を担う専門拠点。消防機関や行政からのシステム障害申告や問い合わせ、各種相談などを24時間365日で受け付け、各拠点と連携することで、現場駆け付け、障害復旧、修理、点検、システム改善まで一貫した対応を実現している。
　NECネッツエスアイは、音声認識システムの導入や蓄積した受付データの利活用、AI活用によるサービス品質のさらなる高度化や省人化など保守DXを推進することで、地域住民の安心・安全を支える重要な社会インフラの安定稼働に貢献する。

　DATAFLUCT（本社：東京都渋谷区、久米村隼人社長）は、東武鉄道が推進している「TOBU POINT ID」を軸としたCRM高度化を、マーケティングAIエージェント「Airlake CDP Agent」により支援した。DATAFLUCTの「Airlake CDP Agent」は、顧客プロファイル生成、セグメント作成、施策提案を一気通貫で支援する新サービス。
　今回提供したサービスでは、「月別×曜日別×時間帯別」で顧客の動的属性をAIで設計し、1,000以上のタグを機械学習で自動生成。交通・決済・購買データを横断して１人ひとりの顧客を解析し、キャンペーン反応確率を事前に予測することが可能。DATAFLUCTは「Airlake CDP Agent」の提供を通して、マーケティング領域におけるAIエージェントによる業務高度化を推進する。
　東武鉄道は、2020年11月に「TOBU POINT」サービスを開始し、従来クレジットカード（東武カード）会員向けだったポイントサービスを、現金やPASMOを利用する顧客にも拡大。顧客コミュニケーションのデジタル化に大きく舵を切った。以降、TOBU POINT IDをキーに、乗車ポイント（トブポマイル）、EC モール（TOBU MALL）を開始したほか、特急券のチケットレスサービスなどとのID統合を進め、顧客１人ひとりの行動を可視化しやすい環境を構築。さらに、2025年5月には東武カードをリニューアルし、グループ外のデータもこれまで以上に捕捉できる体制を整えてきた。こうして高まった「顧客の解像度」を活かし、プロファイリングに基づく精度の高い販促と、販促検討・実施に費やす時間の短縮を目指していた。
　「データを商いに」をビジョンに掲げ、埋もれていたデータから新たな価値を生み出すDATAFLUCTは、既存のCDP・MAツールに蓄積されたデータをさらに高度に活用するため、AIが顧客セグメントを設計し、キャンペーンに対する顧客ごとの反応率を予測することで、施策精度の向上と不要な配信の削減を支援する新サービス「Airlake CDP Agent」を開発。今回の東武鉄道への提供が初の事例となる。
　運輸・不動産・レジャー・流通など多岐にわたる事業を展開する東武鉄道は、「TOBU POINT ID」を軸に各種データを統合し、顧客プロファイリングに基づく販促による収益・利益の向上、グループシナジーの強化、販促検討・実施に費やす時間の短縮を目指している。今回提供したサービスでは、アプリ会員データ、自動改札データ、購買データなどを活用し、顧客ごとの行動や購買傾向を分析可能。
　具体的には、東武鉄道が保有する交通データや決済データなどをもとに、「Airlake CDP Agent」のAIエージェントが顧客プロファイルを推定し、趣味嗜好や行動特性に応じたタグ付け・セグメント作成を行うことで、精度の高いCRM施策の実現を支援する。月別×曜日別×時間帯別の動的属性を設計し、1,000以上のタグを機械学習で自動生成。さらにキャンペーン反応予測モデルを組み込むことで、各顧客がどの施策に反応しやすいかを予測し、反応が見込まれる顧客に優先的に施策を届けると同時に、関連性の低い通知を抑制できるようになる。
　タグ設計の一例としては、購買データの基礎分析から、「健康志向（青果・魚介類などの購買構成比が高い）」「簡便志向」「節約志向」といった、ユーザーごとの購入金額に占めるカテゴリ構成比に基づくタグ付けロジックを構築した。さらに、沿線の駅利用の有無といった行動データもタグ化し、鉄道・流通・商業施設など多様な事業・サービスを展開する東武鉄道ならではの顧客プロファイルをAIモデルで生成している。ユースケースとしては、顧客プロファイリングAIを活用し、鉄道利用者で駅近隣のグループサービスの利用実績が少ない方に対する利用促進や、特急券の利用促進などが検討されている。