週刊CCMニュース

　ベルシステム24は、全国31拠点の継続雇用期間3カ月を超える約2.5万人の契約社員を対象に、べネフィット・ワンが提供する総合福利厚生サービス「ベネフィット・ステーション」を福利厚生制度として、2017年10月より提供を開始すると発表した。
　新たな契約社員向け福利厚生制度では、正社員向け提供のベネフィット・ステーションから飲食店や、スポーツ施設の利用割引、eラーニングの受講などの中から6種のメニューが利用可能となる。制度導入により、継続勤務のモチベーション向上、離職率の低減化等の効果を見ており、人材の安定確保に繋げる。同社は、離職率低減により採用コストを圧縮できるとしており、本制度導入による収益面での影響は限定的な見通し。
　同社は、継続雇用期間が6カ月を超えるコールセンター従事者の有期雇用社員 約2.2万人を対象に、10月より順次無期雇用化すると2017年7月14日に発表するなど、働き方改革に積極的に取組んでいる。政府の掲げる『「正規」「非正規」の不合理な処遇の是正』といった方針等に対し、将来的に正規・非正規の区別を廃止していく考え。

　NTTドコモは、駐車場事業者向けソリューション「docomoスマートパーキングシステム」の提供を開始した。また、ドライバー向け専用アプリ「Peasy」も同時に提供を開始した。
　docomoスマートパーキングシステムは、駐車場事業者向けのB to B to Cソリューションとして、2016年6月から実証実験を行ってきたもの。システムは、車の入出庫を感知するIoT機器「スマートパーキングセンサー」、センサーとサーバーをつなぐ「ゲートウェイ」、クラウド上の「駐車場管理サーバー」と、ドライバーが使用する専用アプリ「Smart Parking Peasy」の4つで構成。
　IoT技術の活用による低コストと設備敷設の容易さが特徴で、駐車場事業者は、狭い土地や大通りに面していない土地を利用したり、これまで月極駐車場として運営してきた土地を時間貸し駐車場として利活用できるようになり、都心部の駐車場の増加が見込めるとしている。駐車場運営に必要なコンタクトセンターや駐車場の保守サービスは、提携先であるプレステージ・インターナショナルが受け持つ。すでに駐車場事業者5社が、東京23区を中心に15カ所の駐車場に同システムが採用されている。
　料金は、駐車場に1台分の駐車区画を開設する場合、初回のみ必要な初期設置料が5万円から。毎月のシステム利用料は2000円からで、それに駐車料金の20％が加算される。
　また、ドコモはドライバー向け専用アプリ「Peasy」も同時に提供する。アプリを利用することで、ドライバーは目的地付近の空き駐車場を探すことが可能。アプリからクレジットカード情報を登録しておくと、キャッシュレスで駐車場を利用できる。Android 4.4以降、iOS 9.0以降のスマートフォン・タブレットで利用でき、利用料は無料。
　なお、7月21日から9月30日までの期間は、docomoスマートパーキングシステムで運営される駐車場を無料で利用できる「Peasyなら都内の駐車場、今だけ全部無料！キャンペーン」が実施される。

　コールナビ（本社：東京都新宿区、山本桂社長）は、在宅で働きたいユーザーと、人手が欲しいコールセンターや、コール業務のある企業をマッチングさせる在宅型コールセンター業務のプラットフォーム「Call Share」の提供を開始した。
　Call Shareは、テレマーケティング業務などを行っている人手が足りないコールセンターなどから業務を請け負い、在宅で働くユーザー（在宅テレワーカー）にその業務を実施してもらうマッチングサービス。最も稼げる在宅ワークの確立を目指し、大手のコールセンターが運営をサポートする。企業向けには成果報酬型プランからスタートし、リサーチ型、コール単価型、アンケート型などのさまざまなプランが用意される予定。
　事前のマーケティングでは3都道府県で200人以上の在宅テレワーカーの応募があったという。今後は広告などを使って募集を全国に広めていき、1年間で1万人の登録者数を目指す。また法人登録についても1社あたりおよそ500ユーザーの仕事があると想定し、まずは20社の登録を目指す。

　プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、三室克哉社長）とゼンリンデータコム（本社：東京都港区、清水辰彦社長）は、プラスアルファが提供するテキストマイニングサービス「見える化エンジン」と、ゼンリンデータコムが提供する地図サービス「いつもNAVI API」を連係し、地図上で分析・活用可能なオプションサービスの提供を開始すると発表した。
　見える化エンジンはアンケート調査の結果やコールセンターに寄せられる顧客の声、SNSにおける消費者・生活者の声などの大量のテキスト情報を、テキストマイニング技術を用いて分析・見える化し、企業の商品開発や改善、サービスの向上、リスクモニタリングなどに活かすサービス。
　一方、ゼンリンデータコムが提供するいつも NAVI APIは、詳細なゼンリン地図を基盤にして、Webアプリケーション等に地図コンテンツや検索機能、位置情報に関連する機能を実装するための開発ツール。
　今回見える化エンジンといつも NAVI APIが連係することにより、見える化エンジンでテキスト情報から抽出された話題や感情（ポジティブ／ネガティブなど）について、いつも NAVI APIで発信者の居住地や、話題の対象である店舗・施設などの場所を見える化することで、顧客や消費者・生活の声の広がりや地域特性を俯瞰・分析できるようになる。これにより企業では、地域特性にあった商品・サービスの開発や顧客対応、店舗開発の戦略立案などに活かすことができる。
　価格は、初期費用が20万円、月額費用が15万円から。

　ALBERT（本社：東京都新宿区、上村崇社長）は、大広とユーザーの購買行動（アクションロイヤルティ）と感情（マインドロイヤルティ）の状態を可視化してコミュニケーションの最適化を支援する新たなデータプラットフォーム「カスタマート（customart）」を共同で開発、提供を開始した。
　今までのロイヤル顧客指標は購買におけるLTVやファン度合いで判断するケースが多くあった。今回開発したカスタマートを活用することにより、これまでと異なる顧客の見える化を実現し、ターゲット分析を行なうことで、新たな顧客へのシナリオ設計を実現する。
　この度、ALBERTが大広と共同開発したカスタマートは、ユーザーの購買行動（アクションロイヤルティ）と感情（マインドロイヤルティ）の２軸でユーザーの状態を捉え可視化し、顧客状態ごとのコミュニケーションシナリオ設計に活用できる新しいデータプラットフォーム。ダッシュボードには、自社サイトに訪れたユーザーの状態がロイヤルティマップにプロットされ、現状のボトルネックの発見や取り組むべきユーザー群を直感的に把握することが可能。同サービスにより、顧客ロイヤルティを顧客購買（LTV）以外の要素も加味して判断し、新たなコミュニケーション設計を実現する。

　トランスコスモスは、大分県のオペレーション拠点である「マーケティングチェーンマネジメントセンターおおいた」（以下、MCMセンターおおいた）の増床表明式を、7月19日に大分県および大分市と開催した。2017年10月までに40席の増床を行い、2018年度350人の採用を計画している。
　「MCMセンターおおいた」は2016年10月に開所したオペレーション拠点で、電話に加え、チャット、LINE、メッセンジャーアプリなどによるデジタルコミュニケーションにも対応する、最新のテクノロジーと高度なコミュニケーション力を融合した「マルチコンタクトコミュニケーションセンター」。美容家電やアパレル通販の問い合わせ窓口、保険業界の資料請求受付などの業務を提供し、初年度は計画を上回る250人を雇用した。優秀な若手人材を多く採用できたことや大分県、大分市からの手厚い支援により今後の事業拡大を見込み、開所から1年での増床となった。

　アイテック阪急阪神（本社：大阪市福島区、浜田真希男社長）は、ベイ・コミュニケーションズ（本社：大阪市福島区、樽谷篤明社長）のホームページ（http://baycom.jp/index.html）に、モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）が提供する自動応答対応チャットサポートツール「モビエージェント」を導入し、チャットボットによる問合せ窓口の運用を開始した。
　モビエージェントは、モビルスが提供するチャットツールであるモビシリーズのラインナップの１つで、Webサイト上のチャット小窓から、LINE・Facebook Messengerなどのメッセージングアプリまで、多様なインターフェースと連携できるシステムであり、これをFAQシステムやAIと接続することによって、自動応答とオペレーターによる有人応答とをシームレスに実現できるようになる。
　今回、アイテック阪急阪神は、ベイ・コミュニケーションズのホームページ上に問合せ窓口となる小窓を設置するとともに、モビエージェントを活用したチャット自動応答機能に関するシステムの設計、構築及び運用を行う。これにより、定型的な内容の問合せについては自動応答で対応でき、オペレーターは非定型的な問合せに重点的に対応できるなど、顧客対応業務の最適化・効率化が期待できる。また、ベイ・コミュニケーションズの顧客にとっても、ホームページ上のチャット小窓から気軽に問合せができるようになるほか、定型的な質問については自動応答による迅速な対応を受けることが可能となる。