週刊CCMニュース

　電通テックは、企業のCRM活動において、マーケティングオートメーション（以下、MA）を活用したデジタル施策とダイレクトメール（以下、DM）などのリアル施策を連動させることにより顧客育成に効果を発揮するパーソナライズドDMソリューション「Direct→One」の提供を開始した。
　Direct→Oneは、企業で既に導入されているMAツールとAPIで連携が可能で、顧客データ分析に基づきパーソナライズされた情報とタイミングでDMの印刷・発送までを自動化しCRM活動におけるターゲティングからコミュニケーションの設計・実行までをワンストップで提供するソリューション。
　MAを活用した顧客データ分析に基づき、１人ひとりに予め設定されたシナリオに応じて顧客が欲する最適な情報を把握。パーソナライズされたクリエーティブとオファーでコンテンツを刷り分けるバリアブル印刷や、ユニークな二次元コードの刷り込みによるレスポンス計測ができる。また導入済みのMAツールとAPI連携も可能となっている。
　顧客の行動に応じた最適なタイミングでオーダーを発動する。オーダーから最速24時間で自動的にDMを印刷・郵送するスピード運用が可能。
　DMの印刷費と郵送費は定額単価制を導入。一定期間内に使用するDM数を予め設定し、その通数内であれば１通当たり単価を同一額で提供可能なため、PDCAを回しながら定期的に単価の見直しや顧客１人当たりのコスト管理も容易となる。また、CSVデータによる手動運用での実証実験からスモールスタートができ、効果を実感してから本格導入することも可能だ。
　同社はこのようなサービス展開により、MAと連携したリードナーチャリングDM、カート落ちフォローDM、AIを活用し顧客の趣味嗜好を予測・レコメンドする購買予測DMなど、マーケティング課題に応じた多様なニーズに応えていく。またこれまでもWEBやSNSなどのオンラインと、店舗の販促ツールやDMをはじめとする印刷物などのオフラインを統合したプロモーション施策を提供してきた。今回のDirect→Oneの提供開始により、オンラインとオフラインを融合したOMO（Online Merges with Offline）起点でのソリューションの拡充と企業のCRM活動の支援を強化していく方針。

　福岡発AIベンチャーのグルーヴノーツ（本社：福岡県福岡市、最首英裕社長）は、同社のクラウドAIサービス「MAGELLAN BLOCKS」をジェーシービー（以下、JCB）が採用し、コールセンターにおけるテレマーケティング業務において本格運用が開始した。
　MAGELLAN BLOCKSは、独自の機械学習・深層学習と量子コンピュータ技術を活用して、高精度な未来予測から組合せ最適化までを実現するクラウドサービス。
　JCBでは、損害保険の加入案内や生命保険の販売など、保険商品のテレマーケティング業務（アウトバウンド）において、MAGELLAN BLOCKSの本格運用を開始いたします。保険への加入を勧めるアウトバウンドコールにおいて、クレジットカードの利用実績や顧客の年代・性別などから成約に至る可能性の高い見込み顧客をAIで予測することで、架電の省力化や保険加入を希望する顧客への最適なタイミングでのアプローチを目指す。
　本取り組みは、すでにPoCにて、人的予測と比較して約2倍となる高精度化に成功している。これによって、約9割もの高成約率を維持したまま、アウトバンドコールの削減、かかる架電コストの半減を見込むことができる。今後もJCBでは、他業務などにおいてもAIの積極的な活用・展開を図ることで、社内の業務効率化・生産性の向上を目指す。

　総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手がけるパーソルワークスデザイン(本社：東京都豊島区、平林由義社長）と株式会社日立システムズ(本社：東京都品川区、北野昌宏社長)は、SNSとチャットボットを活用し、応募者の希望と募集条件とのマッチング確認や面接日程の調整などの採用業務を自動化する「採用面接マッチング自動化サービス」を共同開発し、2019年10月から提供開始すると発表した。　
　これにより、パーソルワークスデザインは、アルバイト・パートの募集・採用業務を効率化し、企業のニーズにマッチした人材確保をスピーディーに実現するだけでなく、応募者の利便性を向上することを目指す。
　パーソルワークスデザインでは、企業の採用代行業務において、約70名のオペレーターが電話にて毎月約5万5000件もの応募に対応している。同業務を通じても、細かな日程調整や即時返答など応募者ニーズの多様化に対応する必要性が一段と高まっていた。採用に関する対応工数の負荷が高まる中、さらなるオペレーションの効率化や採用企業との連携強化が必要な状況となっている。
　一方、応募者側においては、電話での応募では、窓口につながらないことや待ち時間が長いこと、開設時間が9時～17時に限定されていることなどによる、応募離脱が発生している。また、Web上での応募では、返答までに時間を要するほか、日程調整が完了するまで数往復のやり取りが必要であり、即時コミュニケーションに慣れた世代にはストレスとなるケースがあった。
　こうした背景から、パーソルワークスデザインと日立システムズは、企業の募集・採用業務を強化する新サービス「採用面接マッチング自動化サービス」を共同で開発し、提供を開始することにした。
　これにより、応募受付から面接日程の調整までを自動化し、オペレーターの工数を大幅に削減する。また、これまで対応が難しかった早朝や深夜でも24時間365日、いつでも応募受付が可能となるSNSを活用して質問に答えるだけで、即日面接日や場所が確定するなど応募者の利便性が大きく向上し、応募離脱の解消にもつながる。
　また、日立システムズは採用業務に限らず、業種に応じたテンプレートを活用した新たなチャットボットサービスを開発し、販売していく予定。

　日本オラクルは、東京ガスグループの東京ガスiネット（本社：東京都港区、鴫谷あゆみ社長）が、東京ガスの顧客向けに提供するチャットボットサービスの開発・運用管理基盤としてOracle Cloudを採用し、2019年3月より稼働を開始したと発表した。
　東京ガスiネットでは、東京ガスのコールセンターや東京ガスライフバルを支援するシステムをはじめ、東京ガスの顧客が利用する情報サービスを構築・運用している。そうした中で同社では、グループの提供サービスの多様化・増加に伴って、顧客がさらに簡単・便利に各種の手続きを行えるとともに、引っ越しピーク時期などの利用増加に対しても柔軟かつ即時に対応可能なサービスの開発、および運用基盤を求めていた。
　その検討にあたっては、必要なサービスを短期間で提供するためのリリースサイクル短縮、ビジネス要件の実現に多くのリソースを割り当てるための運用管理工数削減、今後のサービス拡大やデータの連携など、ほかのシステムやサービスとの連携が容易にできることなどを要件としていた。
　またこの過程では、これらの要件に加え、チャットボットサービスへの負荷の増減に合わせたサービス規模の拡大・縮小が自由に行えること、環境のポータビリティや、複数の開発言語によるアプリケーションの連携も容易にできることなどを踏まえ、コンテナ技術の活用を検討。コンテナオーケストレーションツールとして企業での活用に注目の高まっているKubernetesの活用もあわせて検討された。
　こうした検討の結果、チャットボットサービスの開発および運用基盤として、既存システムとの連携やマルチチャネルへ対応したチャットボットサービスを容易に開発できる「Oracle Digital Assistant」の採用を決めた。
　さらに、LINE連携のチャネル開発および関連するアプリケーション開発の要件に対応するため、その開発基盤として、Oracle Cloud Infrastructureの主要機能である「Oracle Container Engine for Kubernetes」を採用している。
　これら、Oracle Cloudのサービスを採用した理由としては、オラクルによるシステムアーキテクチャ提案および技術コンサルティングがしっかりとしていることや、Oracle Digital Assistantを用いるとプログラミングの必要なくチャットボットサービスの開発ができるなど、容易なサービス開発を行えることなどを挙げている。また、Oracle Container Engine for Kubernetesの優れたパフォーマンスおよび運用管理機能も評価したという。
　東京ガスiネットは2019年1月より、両基盤を活用して、引っ越しにおけるガス・電気の手続きなどのWeb受付に誘導するチャットボットサービスの構築を開始しており、検証を経て、2019年3月に稼働が開始されている。
　また同社では、「Oracle Management Cloud」をシステムログおよびトランザクション情報などのパフォーマンス分析に活用。Oracle Cloudのサービスを包括的に利用することで、高いコストパフォーマンスを実現した。

　トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、後藤洋社長)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」によるサポートサイト価値ランキングを発表した。本調査では21分野、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日～6月25日)。
　サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったもの。サポートサイト価値の計算式は、「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」(コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)。
　サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で159億円、以下、「楽天カード(クレジットカード)」が126億円、「パナソニック(家電製品)」が115億円と続いた。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、世界の顧客エクスペリエンス（以下、CX）テクノロジーに対するIT支出額予測を発表した。Worldwide Semiannual Customer Experience Spending Guideによる新しい予測では、2019年における全世界のCXテクノロジーへのIT総支出額は、前年比7.9％増の5,080億ドルに達する見通しである。
　顧客の期待水準への対応、差別化されたCXの提供に対する企業の関心が高まるにつれ、2018年から2022年までの予測期間中、CXに関するIT支出額は8.2％の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）を達成し、2022年には6,410億ドルに達すると、IDCでは予測している。
　IDCの定義によると、CXとは、業種を問わず顧客に優れたエクスペリエンスを提供し、競合他社との差別化を図る目的で、企業が使用するビジネスプロセス、戦略、テクノロジー、サービスを包含する機能的アクティビティである。
　「顧客」とは、個人（B2C）と企業（B2B）の両方を指している。IDCは、ビジネスプロセスにのみ注目した。そのため、企業が顧客に販売する製品の実際のデザインによるCXは調査に含まれていない。また、ユーザーインターフェースや製品の美観など、製品またはサービス固有の側面も含まれていない。
　IDCが特定した16のユースケースに対して、CX支出額は比較的均等に分布している。実際、上位6つのユースケースを合わせても、2019年の支出額全体の3分の1未満と予測している。
　2019年および予測期間全体を通じて、支出額が最も大きいと予測されるCXユースケースは、カスタマーケア／サポートである。受注処理および対話管理がこれに続く。5年間の予測期間中、支出成長率が最も大きいと予測されるユースケースは、AI主導型エンゲージメント、対話管理、ユビキタスコマースである。
　2019年、CXテクノロジーに対する支出額が最も大きいと予測される業種は、小売業（567億ドル）である。小売業の支出額は、予測期間全体を通じて最大と予測される。小売業で最も多く投資されるユースケースは、デジタルマーケティング、AI主導型エンゲージメント、受注処理であると予測される。
　2019年、組立製造業および銀行が、それぞれ2番目と3番目に支出額が大きい業種となる見通しである。どちらの業種でも、カスタマーケア／サポートが主要なユースケースになると予測される。予測期間中、支出成長率が最も高い業種は、小売業とヘルスケアであり、CAGRはそれぞれ13.1％と11.5％が見込まれている。
　テクノロジーの観点では、CX支出額が最も大きい分野はサービスであり、2019年は2,200億ドルが見込まれている。この合計額の大部分が、ビジネスサービスとITサービスによって二分される見通しである。
　CXテクノロジーの支出額で2番目に大きい分野はソフトウェアであり、CRMアプリケーションとコンテンツアプリケーションが上位になる見込みである。インフラストラクチャおよびデバイスを含むハードウェアは、CX支出額全体で20％近くを占めると予測される。一方、通信サービスは、総支出額の10％未満と予測される。
　地域別に見ると、2019年にCX支出額が最も大きい地域市場は米国であり、組立製造業および小売業が牽引役になると予測される。2番目に大きい地域は西ヨーロッパであり、銀行および小売業が最大の業種と予測される。3番目に大きい市場は中国であり、ヘルスケアおよび小売業のCX支出額が最も大きいと見込まれている。中国は最も高いCX支出成長率が見込まれる市場でもあり、5年間のCAGRは13.6％と予測されている。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、青森県警察の「特殊詐欺被害防止広報コールセンター業務」を受託し、2019年9月9日より、同コールセンターを開設いた。
　特殊詐欺被害防止広報コールセンターでは、青森県内に住まいの方に、特殊詐欺の手口や被害防止のポイントを電話で案内し、県民の皆さんが詐欺被害に遭わないよう注意喚起を行う。