週刊CCMニュース

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【ポータブル電源業界】の調査結果を発表した。

ポータブル電源業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：アンカー・ジャパン(Anker)、イーノウ・ジャパン(EENOUR)、EcoFlow Technology Japan
・二つ星：Jackery Japan、JVCケンウッド(Victor)、G.Oホールディングス(PowerArQ)、DJI JAPAN 、BLUETTI JAPAN、PECRON JAPAN、ユーグリーン・ジャパン(UGREEN)
・一つ星：ALLPOWERS
・星なし：該当なし

ポータブル電源業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：EcoFlow Technology Japan、Jackery Japan、JVCケンウッド(Victor)、G.Oホールディングス(PowerArQ)、PECRON JAPAN
・二つ星：アンカー・ジャパン(Anker)、イーノウ・ジャパン(EENOUR)、DJI JAPAN、BLUETTI JAPAN、ユーグリーン・ジャパン(UGREEN)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星７社、一つ星1社という結果で星なしは該当がなかった。ポータブル電源業界は2025年全業界平均と比べて、すべての項目が下回る結果となっている。
　Webサポートで高評価のところは、情報が見やすく整理されており、効率的に商品選びを進められる。画像が豊富に掲載されており、活用方法をイメージしながら商品を検討できる。多彩なコンテンツを通じて、楽しみながら商品の理解を深められる。一方低評価のところは、必要な情報を絞り込みにくく、目的の情報へたどり着くまでに時間を要する。また問合せ先が見つけにくいことやチャネル間の連携が不充分なところも見られる。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなったが、調査不能が1社あった。ポータブル電源業界は2025年全業界平均と比べて「サービス体制」「対応スキル」は高評価だがその他の項目は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価の対応は、顧客の利用目的や状況を把握し、豊富な知識をもとに具体的な提案を行っている。共感や配慮の言葉を交えながら誠実に対応し、利用者視点で整理された案内により、顧客は商品理解を深めながら、購入後の活用イメージを具体化できる。一方で低評価の対応は、質問への回答を中心とした対応となり、問合せの背景や要望を深掘りする働きかけは少ない。また共感や寄り添いが弱く、顧客との関係構築に至らない対応が見られる。
　パフォーマンスで高評価の対応は、AIチャットやチャットボットの即時性を活かし、必要な情報を迅速に提供している。関連情報や代替案、活用方法まで積極的に案内し、短時間で有意義な情報を提供している。一方で評価が伸び悩む対応では、時間帯によりつながりにくいことや質問の意図が充分に伝わらず、求める情報を得るまでに時間を要する。また問合せ窓口がなく、顧客が要望を伝えられず、ニーズに応じた支援が提供されないことがある。

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、CX変革支援事業「DECA」で展開するコンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent」に、ナレッジの改善をAIエージェントが担う新機能「ナレッジエージェント」を追加した。
　ナレッジエージェントは、問い合わせ対応ログをAIが分析し、FAQやマニュアルなど回答の根拠となる情報（ナレッジ）のうち、拡充・整備が必要なものを検出して改善案を提示する機能。管理者（SV）が承認した内容はナレッジベースに反映され、ナレッジベースを通じてチャットボットやFAQ、ボイスボットなどの各顧客接点で活用される。
　コンタクトセンターでは、オペレーターがナレッジ（過去の問い合わせ事例や業務上の知見をまとめた情報）を参照しながら顧客からの問い合わせに対応している。近年では、蓄積したナレッジをFAQやチャットボットにも活用し、顧客自身による問題解決や問い合わせの呼量削減につなげる取り組みが進められている。
　ナレッジの量と質は、回答の正確性や応対品質を左右する。そのため、問い合わせ対応で得られた知見をナレッジとして蓄積し、内容を継続的に見直し整備するナレッジマネジメントの運用が重要とされている。
　しかし、管理者が日々の問い合わせ対応と並行してナレッジの作成や修正、見直しを行うのは業務負荷が大きく、更新の判断も属人化しやすいことから継続的な運用が難しいのが実情。
　その結果、問い合わせ対応のログが蓄積されても、拡充・整備すべきナレッジが特定できないばかりか、ナレッジの不足や重複・矛盾、情報の陳腐化、顧客接点ごとの回答の不一致といった問題が生じている。

　コラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM」の大型バージョンアップを実施し、「VLOOM」内に蓄積された通話録音データを活用して、AIが通話内容を分析し、オペレーターの応対品質評価や顧客ニーズの抽出を自動で行うことで、評価・分析業務の効率化を実現する「AI分析機能」の提供を開始した。
　本機能により、これまでコールセンター管理者が1件ずつ通話録音を聞き起こして手作業で行っていたオペレーターの応対品質評価や顧客満足度分析、顧客ニーズの抽出、FAQ作成などにかかる業務負担を大幅に削減するとともに、企業独自の評価基準や業務マニュアルなどに沿った高度な分析を可能にし、コールセンター全体の業務効率化と応対品質向上に貢献する。
　現在、コールセンター市場では深刻な人手不足や人件費高騰、定着難が続いており、オペレーターの応対品質向上や育成コストの削減、コールセンター管理者の業務効率化が最優先の課題となっている。特に、オペレーターの通話内容の品質評価や傾向分析、FAQの作成といった管理業務は、コールセンター管理者が通話録音を1件ずつ聞き起こして確認・評価する必要があり、多大な時間と手間がかかっていた。
　こうした状況を背景に、コールセンターでは、生成AIの活用による効率化への注目が集まる一方で、一般的なAIツールでは、あらかじめ用意された項目だけでなく、企業独自の評価シートや業務ルールに対応した柔軟な評価・分析の実現や、通話データのダウンロード・外部システムへのインポート作業に伴う現場負担の軽減が、本格的な実用化に向けた課題となっていた。
　同社は、こうしたマーケットニーズに対し、VLOOM内に蓄積された通話録音データを活用して、AIが通話内容を分析し、企業独自の評価基準や業務マニュアルに沿った応対品質の評価や顧客ニーズの抽出を自動で行い、評価・分析業務の負担を大幅に削減するとともに、コールセンター全体の業務効率化と応対品質向上を実現する「AI分析機能」を実装した。なお、本バージョンアップは、2026年６月に開示した中期経営計画に基づき、顧客の「声」を反映した製品開発の一環として実施したものとなる。

　ビーウィズは、コンタクトセンターの高度化を支援する「AIオペレーター」のサービスサイトを公開した。
AIオペレーター サービスサイト：https://www.bewith.net/service/ai-solution/ai-operator/
　人手不足、応対品質のばらつき、24時間対応への負荷など、従来の労働集約型コンタクトセンターが抱える課題は、人員増強だけでは解決が難しい局面を迎えている。こうした課題の解決策として、今AIオペレーターが注目されている。
　ビーウィズのAIオペレーターサービスは、AIと人の最適な役割分担を設計することで、労働集約型センターの課題を構造から解消する。単なるAIツールの提供にとどまらず、長年コンタクトセンターの運営を担ってきたBPOのプロフェッショナルが、導入から運用の高度化まで一貫して対応することで、持続的に価値を発揮し続けるコンタクトセンターの実現を支援する。
　サービスの特徴は、以下の通り。
・人とAIの最適分担：定型的な一次対応をAIが担い、複雑・高度な対応を人が行うことで、24時間365日の均質な応対とコスト削減を両立
・AI・BPO統合運用型アプローチ：現場の実運用データを継続的に循環させ、AIの再学習とナレッジ更新により対応精度とCXを継続的に向上
・実践的な業務フローへの即応：代表電話の一次受付・取り次ぎや不在時対応など、現場の即戦力となる仕組みを実装・全通話の自動解析：すべての応対ログを自動解析し、サービス改善や顧客インサイトの可視化に活用

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、2026年10月1日からの改正労働施策総合推進法（企業のカスタマーハラスメント対策義務化）の施行に伴い、問い合わせ窓口業務に従事する男女560名を対象に「問い合わせ窓口業務におけるカスタマーハラスメント実態調査」を実施した。
　近年、顧客からの著しい迷惑行為や過度な要求といったカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻な社会問題となっている。自治体による防止条例の制定に続き、改正労働施策総合推進法の施行により、すべての事業主に従業員を守るための体制整備が求められている状況。コールセンターシステムを提供する「BIZTEL」では、問い合わせ業務を行う現場における「カスハラの発生状況」や「カスハラが現場に及ぼす影響」、さらに「なぜカスハラが発生してしまうのか」という背景から「組織的な対策の進捗」まで、法改正直前の現場の実態を明らかにするべく本調査を実施した。
　全体のうち約2人に1人（47.0％）が、過去1年間でカスハラに該当すると感じた行為を受けた経験があると回答。年齢別で見ると20代では4人に3人（75.0％）がカスハラを経験しており、他の年代と比べても突出して高い結果となった。
　背景には、「何をカスハラとみなすか」という判断基準自体が個人や年代によって大きくばらついているという実態がある。「暴言・人格否定」という比較的明確なケースでも「カスハラだと思う」との回答は20代で50.9%にとどまり、40代（87.0%）・50代（84.5%）と30ポイント以上差が生じた。判断が現場任せになっている状況は、対応の一貫性を欠くだけでなく、企業価値の低下にもつながりかねない。客観的な判断基準の社内標準化が急務といえる。
　カスハラを経験したと回答した人の半数以上が「仕事への意欲低下（55.6％）」を訴え、次いで「出勤に対する不安・憂鬱感（38.5％）」を感じているという結果になった。一方で、対応後の上司・組織のフォロー体制に「満足している」と答えたのはわずか29.6％にとどまり、多くの従業員が十分なケアを受けられていないことも明らかになった。人手不足が加速する中、適切な保護体制の欠如は「人材の離職」という深刻な経営リスクにつながりかねない。
　カスハラを経験した人が考える「顧客がカスハラに至った要因・背景」について、顧客側の特権意識（36.2％）や孤独感・承認欲求（33.1％）以上に、「企業のたらい回し・過度な待機時間（47.1％）」の割合が多い結果となった。企業側の対応プロセスの不備が顧客のフラストレーションを増幅させ、カスハラにつながっている可能性が考えられる。
　なお、カスハラに該当する経験が発生したチャネル（接点）は「電話（61.5％）」が最多、次いで「対面（56.0％）」という結果になり、テキスト以上に音声でのやり取りが必要な場面に集中していることが明らかになった。
　録音やAI検知などのシステムを導入し、カスハラ対策に活用できている企業はわずか4分の1（26.3％）にとどまった。「未導入（46.6％）」「導入済みだがカスハラ対策に活用できていない（17.7％）」を合わせると、6割超（64.3％）がテクノロジーによるサポートがないまま対応にあたっていることがわかった。10月1日の法改正（義務化）に伴い、「たらい回しを防ぎ、スムーズな解決に導くオペレーションの再設計」と「客観的な事実に基づき現場を守る、運用フローの構築やシステムの導入・定着」こそが、組織に緊急で求められる対策であるともいえる。

　コムデザイン（本社：東京都千代田区、藤森量之社長）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」は、RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」と「MiiTel Incoming WebSocket」を通じてリアルタイム連携を開始した。このたびの連携により、通話中の音声をリアルタイムで解析できるようになる。
　RevCommは2023年7月、既存のPBX・CTI環境を変更せずにMiiTelのAI音声解析を利用できる「MiiTel Incoming Webhook」機能を提供開始し、同年11月にコムデザインの「CT-e1/SaaS」との連携を実現した。
　この連携により、「CT-e1/SaaS」利用企業は通話終了後に音声データを取り込み、文字起こしや要約、感情解析などをご活用いただけるようになった。
　一方で、コンタクトセンターの現場からは、通話が終わるのを待たずにリアルタイムで応対状況を可視化したい、というニーズが高まっていた。こうした声を受け、RevCommは通話中の音声データをリアルタイムにストリーミング処理する新機能「MiiTel Incoming WebSocket」を開発し、「CT-e1/SaaS」との連携を開始した。
　この連携により、「CT-e1/SaaS」利用企業は、MiiTelのAI解析エンジンによって通話中の音声をリアルタイムで可視化できるようになる。
　従来のMiiTel Incoming Webhookは、通話終了後に音声データをまとめて送信し解析する仕組みであった。これに対しMiiTel Incoming WebSocketは、WebSocketを用いて通話中の音声を約1秒単位で区切りながら継続的に送信する、リアルタイムストリーミング処理を実現している。
・通話開始から終話まで、WebSocket接続を維持しながら音声データを逐次送信する。
・通話中の音声をリアルタイムで文字起こし・感情解析を行う。
・解析結果をもとに、通話中のオペレーター支援やカスハラ・過剰クレームの即時検知などに活用可能となる。

　ジャパネットホールディングス（本社：長崎県佐世保市、髙田旭人社長）は、創業の地である長崎の地域経済の活性化と雇用のさらなる創出を目指し、2027年1月、長崎スタジアムシティ内のコールセンター拠点を大幅に拡張する。スタジアムシティ全体の機能をより強化する一環として、新たに同社の主幹である「通信販売」を担う大規模コールセンターを開設し、オープニングスタッフ300名の大規模な採用活動を開始する。また、日頃から同社のサービスを支え、ともに長崎を盛り上げてくれる非正規社員（契約社員・パート社員）への感謝と「より選ばれる企業」を目指す取り組みとして、2026年10月より給与のベースアップや休日数の追加、食事補助の拡充を含む、抜本的な人事・給与制度の改定を実施した。ジャパネットはこれからも、長崎の雇用環境と賃金水準を力強く牽引していく。
　顧客に最高のサービスを届けするためには、まず従業員自身が心身ともに健康でイキイキと働ける環境が不可欠だと考えている。物価高騰が続く中、従業員の生活を守り、安心して働ける環境を提供するため、グループ全社において非正規社員（契約社員・パート社員）の給与水準の引き上げを実施する。
　なかでも長崎スタジアムシティ（ホテル・コールセンター）では、パート社員の時給を最大180円引き上げ、改定後のベース給与は1,220円〜1,350円となる。また、契約社員の月給については新しい基準へ一新することで、最大約4.2万円の大幅な引き上げを実施する。これにより、長崎県内における非正規社員全体の月額基本給は大幅に増加し、１人あたりの給与上昇率は長崎平均で13.0%（最大約24%）の引き上げとなる。ジャパネットは本改定を通じて、長崎の賃金水準の向上に直接的に貢献していく。
　長崎スタジアムシティノースで稼働しているスタジアムシティお問い合わせ窓口を統合し、2027年1月より、新たに通販事業を担う大規模コールセンターを開設する。現在の約10倍の広さとなる751.27㎡に拡張し、スタジアムの熱気を感じられるオフィス環境と新たな給与制度のもとで、オープニングスタッフとして活躍する300名を新規採用する。ジャパネットは本採用活動を通じで、長崎の雇用創出に貢献していく。
　給与だけでなく、多様な働き方の実現と日々の生活サポートも拡充する。
・休日の拡充：契約社員へ新たに「夏季・年末年始休日（年間5日）」を付与し、年間休日を拡充する。
・食事補助の強化：従来月5回だった食事補助を月10回へと倍増する施策（2026年6月より先行実施）を継続する。長崎スタジアムシティにおいては、10食分として最大月11,000円分を専用アプリ「スタpay」を通じて支給し、日々の食費負担を直接的に軽減する。
・働き方選択制の導入：2027年4月からは、出勤日を担保ししっかり稼げる「アクティブワーク」と、休日数を確保しプライベートを重視する「バランスワーク」を選べる『働き方選択制』を導入し、１人ひとりのライフステージの変化に寄り添う。