Home » 週刊CCMニュース

週刊CCMニュース

〔2021/1/15〕リンク、音声テキスト化機能・音声認識 IVR・Slack連携などの新機能を搭載したBIZTELの最新バージョンを提供開始

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長) は、音声認識サービスなどコールセンター業務を効率化する先進的な機能を搭載したBIZTELの最新版「バージョン 3.3.0」の提供を開始した。
 新型コロナウイルスの影響で在宅勤務の導入がますます進み、多くの企業が効果的にコールセンターを運営するための新しい方法を模索している。また、感染拡大防止のための時差出勤の実施などによって、呼量に対して十分な人員配置ができない中での運営を余儀なくされるケースも増えており、ITを活用した業務の効率化がこれまで以上に求められている。
 こうした状況を受け、今回のBIZTELのバージョンアップでは、顧客とオペレーターの通話内容を文字起こしする「リアルタイム音声テキスト化機能 」や、オペレーターを介さずにサービスの申込/解約といった手続きが可能になる「音声認識IVR」など、業務の自動化を支援する新機能を追加した。
 また、電話の着信や通話に関する情報をSlackに自動投稿してタイムリーに周知することができる「Slack連携」のほか、追加のセキュリティ対策機能を実装するなど、スタッフが離れた場所にいても効率的かつ安全に業務するためのサービスを一層充実させた。

〔2021/1/14〕野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を提供開始

 野村総合研究所は、在宅コールセンターのためのプラットフォーム「CC@Home」を1月から提供開始すると発表した。第1弾として、東京海上日動火災保険と東京海上日動あんしん生命保険へ導入され、同社では今後2年間で20社への導入を計画。
 CC@Homeは、在宅勤務に関わるさまざまな課題を解決し、数カ月程度の短期間で導入できることが特長。主なソリューションとして、「コンサルティング」「FAQサポート」「クラウド型コールセンターシステム」「メンタルヘルスケア」の4つを提供する。
 コンサルティングでは、在宅コールセンターの実現に向けて必要となる「人事・社則の整備」「対象業務の選択」「システム対応」など幅広い分野の制度設計について、同社の「コールセンター構想策定」「コールセンター改革」「コールセンターの新たな利活用」などのノウハウを生かしたコンサルテーションを行う。
 FAQサポートでは、自宅でのコールセンター業務で困った際に、他の従業員に気軽に相談ができないという問題を解消するため、FAQシステムとして20年間進化を続けてきた「TRAINA FAQナレッジ」を提供することで、在宅コールセンターのオペレータの不安解消をサポートする。
 クラウド型コールセンターシステムは、クラウドサービスのAmazon Connectを活用した電話プラットフォームを提供する。自宅でコールセンターの通話対応を行う場合には、顧客の電話番号がオペレータの電話に通知されないようにするなど、従来のオフィス型のコールセンターと同水準の電話番号に関するきめ細かな配慮が必要となるが、こうした電話システムの制御も含め、在宅コールセンターのインフラにかかわる技術的課題を解決する電話プラットフォームとして提供する。
 メンタルヘルスケアについては、コールセンターの従業員が在宅勤務を続けた場合、メンタルヘルス上の課題の発見が遅れる可能性があるが、日頃から従業員のストレスを計測しておくことで、メンタル上の問題発生の予兆を検知できると説明。同社では、専用のマウスまたはスマートフォンのカメラを活用して脈波を測定し、脳疲労・ストレス判定を可能とする外部サービスを活用したソリューションの提供を予定しており、従業員のメンタルヘルスマネジメントをデジタル技術で支援する。

〔2021/1/14〕Sprocket、クラウド型CRMサービス「Synergy!」と相互連携開始

 Sprocket(本社:東京都目黒区、深田浩嗣社長)は、同社が提供するおもてなしデザインプラットフォーム「Sprocket」と、シナジーマーケティングが提供するクラウド型CRMサービス「Synergy!」とのシステム相互連携を開始することを発表した。
 Synergy!は、顧客情報を安全に格納・一元管理するデータベースを基盤に、フォームやアンケートによる情報収集と、メール配信やLINEへの配信などによるメッセージングといったコミュニケーションチャネルを兼ね備えた、CRMのあらゆる活動を支える国産クラウド型CRMシステム。
 今回SprocketとSynergy!は顧客セグメントデータやおもてなしシナリオ実行結果データを相互に連携できるようになった。これにより、SprocketはSynergy!から連携する、店頭、Web、メール、アプリ、SNSなど、さまざまな接点を持つ顧客データから作られたセグメントデータをもとに、パーソナライズされたおもてなしシナリオをWeb上で容易に配信できるようになる。Synergy!はSprocketから連携する、Web上で行ったおもてなしシナリオ実行結果データを顧客データベースに取り込む事ができるようになる。

〔2021/1/14〕オウケイウェイヴ、AIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」にサポートの運用性を向上させる新機能を提供開始

 オウケイウェイヴ(本社:東京都港区、福田道夫社長)は、サポート業務特化型AIチャットボットソリューション「OKBIZ. for AI Chatbot」にて運用性をより向上させる新機能を追加し、提供を開始した。
 OKBIZ. for AI Chatbotの新機能は、企業と顧客を取り巻く環境の変化にAIを活用したサポートサービスをよりタイムリーかつスピーディーに行えることを企図した「想定質問リスト機能」の搭載と「統計レポート機能」の拡充。
 想定質問リスト機能とは、AIの学習および正答率算出に使用する「想定質問」をメンテナンスする機能。管理画面上にて、想定される質問を入力し、回答させたいAIに回答させたいFAQ(よくある質問)を選択する操作だけで、AIの回答精度のチューニングを行える機能。従来からのメンテナンスフリーの特徴はそのままに、想定していない未知の質問が発生した場合など、新たにAIに自動学習させるためのチューニングが必要な際にAIの専門知識がない担当者であっても本機能を通じて簡単に行えるようにした。
 統計レポート機能の拡充では、上記の「想定質問」に対するAIの正答率を算出する統計レポートの追加やボットと顧客の会話ログの視認性・検索性の向上を図した。これらにより、AIによる回答をより正確に行うためにどのようなFAQが必要か、あるいはどのようなチューニングをすべきかをスピーディーに分析できるようにした。
 一般的なAIチャットボットでは自動学習のために質問文と回答の紐付け情報が多数必要なため、AI導入時ならびに運用に想定以上のコストが発生しがち。OKBIZ. for AI Chatbotではよく閲覧されるFAQに対して数パターンの「想定質問」を作るだけで自動学習が行えるため、少ない工数で高度なAIサポートの提供を実現できる。想定質問リスト機能の搭載により、よりタイムリーな正答率向上対策が可能となる。

〔2021/1/14〕再春館システム、Hmcommと販売代理店契約を締結し、音声認識AIソリューション「VContact」を販売開始

 再春館システム(本社:東京都港区、西川正明社長)は、Hmcomm(本社:東京都港区、三本幸司社長)と販売代理店契約を締結し、同社が提供している音声認識AIソリューション「VContact」の販売を開始した。
 VContactは、オペレーターと顧客の会話の音声をAIがリアルタイムに認識・テキスト化し、モニターに表示しながら自動文字入力、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステム。
 コールセンターのオペレーターは、顧客との電話対応において、会話をしながら入力作業やFAQの検索などさまざまな業務を同時に行う必要があり、本来の業務である顧客との会話に集中できないといった課題をよく耳にする。
 Hmcommが開発したVContactは、通話内容(音声)をリアルタイムでテキスト化し、自動入力やFAQ表示などのサポート機能を搭載しており、オペレーターの入力作業や検索などの業務負荷を軽減することができる。
 再春館システムは、このVContact」を導入することで、オペレーターにしかできない顧客との会話に集中でき、「お客様満足」を高める環境を提供できると考えた。
 このことから、同社のビジョンである「お客様満足にこだわり感動体験を提供する」を体現するサービスとして、この度、Hmcommと販売代理店契約を締結する運びとなり、VContactの販売を開始した。

〔2021/1/13〕トランスコスモス、韓国のオペレーション拠点「プサン第一センター」を拡張移転

 トランスコスモスは、韓国での事業拡大に伴い、「プサン第一センター」を拡張移転した。428席から172席増席し、韓国全体では13拠点、約5000席(オンサイト含む約8000席)の規模になる。
 トランスコスモスの子会社で、韓国市場向けにBPOサービスを提供するtranscosmos Korea(以下、トランスコスモスコリア)は、2001年の設立以来、順調に業務を拡大し、現在では独立系韓国最大手のITアウトソーシング企業。韓国市場向けにコンタクトセンター、チャットサービス、フィールドサービス、ダイレクトメール(DM)、ダイレクトセールス(DS)、Webインテグレーションサービス(WI)、インターネットプロモーションサービス(IPS)などの専門 BPOサービスを提供している。
 このたび拡張移転したプサン第一センターは、釜山駅から1駅の中央駅徒歩1分の場所に位置し、4フロアー600席のセンターとなる。以前のセンターに比べ172席が拡張されたことで、事業拡大に加え、釜山商圏での雇用にも貢献が進むことが期待されている。また、釜山単独でのオペレーションに加え、ソウルとの二元化センターとしての役割も担っており危機管理の面からも重要な役割をもつセンターと位置付けられている。

〔2021/1/13〕インテック、マネーフォワードと協業開始

 インテックは、マネーフォワードと協業開始することを発表した。本協業により、両社が提供する金融機関向けサービスのデータを連携し、金融機関における個人顧客向け営業力を強化し、非対面接客の高度化を実現する。
 インテックは、金融機関向け総合情報系ソリューション「F3(エフキューブ)」を提供しており、地方銀行の多くで顧客管理業務に採用されている。マネーフォワードは、お金の見える化サービス「マネーフォワード ME」を金融機関の個人顧客向けにカスタマイズしたサービス「マネーフォワード for ◯◯」や、紙の通帳のように入出金履歴や残高情報を閲覧できる通帳アプリ「デジタル通帳」を金融機関向けに提供している。
 本協業により、インテックのF3と、マネーフォワードのマネーフォワード for 〇〇および、通帳アプリ デジタル通帳を連携する。金融機関はF3とマネーフォワード for 〇〇、デジタル通帳を導入することで、F3に蓄積された顧客のデータ(属性、取引状況、営業交渉履歴など)と、マネーフォワード for 〇〇やデジタル通帳を利用している顧客のデータ(資産・収支・取引履歴・興味関心)を組み合わせて、顧客の状況変化やニーズを可視化できるようになる。
 これにより、金融機関は顧客に対してデータをもとにした最適なサービスの提案が可能になるほか、マネーフォワード for 〇〇やデジタル通帳を通じて、有益な情報提供やニーズ喚起をダイレクトに配信することができる。


PAGE TOP