週刊CCMニュース

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、ユーザーごとに異なる業務フローに対応して効率化を実現するAPI連携機能や、在宅勤務の導入に役立つセキュリティ機能などを拡充したBIZTELの最新版「バージョン3.2.0」の提供を開始した。
　BIZTELは、企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するクラウド型テレフォニーシステムのパイオニア。インターネットとPCさえあればコールセンターが構築できる「BIZTEL コールセンター」や、在宅勤務に便利な機能をパッケージしたビジネスフォンサービス「BIZTEL テレワーク」、モバイル端末の内線化が手軽に行える「BIZTEL モバイル」など、クラウドの強みを最大限に活かしたサービスラインナップが特長。
　コールセンターの運営方法は、企業や部署によって千差万別。さらに、３密を防止するために在宅勤務や時差出勤などを導入するセンターが増えており、その業務フローは従来より複雑化する傾向にある。
　最新バージョンでは、こうしたユーザーごとに異なる事情や環境に対応できるよう、API連携機能を拡充した。ユーザーが独自開発したシステムに加え、SMS・チャットといったコミュニケーションツールなど、多彩なサービスと連携が可能になり、ユーザー固有のセンター運営の効率化が追求できる。また、在宅勤務時のセキュリティを短い導入期間で強化できる「音声暗号化」をはじめ、テレワークの体制構築に役立つ機能も追加していく。

　東京、フィリピン セブ島で教育事業やコールセンター事業を展開するストロングジャパンホールディングス（本社：東京都新宿区・フィリピン セブ市、寺本雄平社長）は、コロナ禍で受託業務急増につき、福岡拠点として、分社化によりインフィニア（本社：福岡県福岡市、吉田学社長）を設立した。
　インフィニアは、国内外でコールセンター事業、各種アウトソーシング事業を展開。福岡を中心とした国内拠点、フィリピン セブ島の海外拠点にて事業展開を進めている。その他、グループ会社との共同にて、留学代理店事業、オンライン教育事業を展開している。

　Hmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)は、エレコムへ、同社のAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」のPoCを開始したことを発表した。
　エレコムでは、自社製品の問い合わせ・サポートの電話窓口を設けているが、オペレーターが対応完了後に対応履歴作成および対応履歴検索に時間を要していることに課題を感じていた。そこで、音声自動テキスト化による対応履歴作成システムの導入により業務効率化を検討していた。今回Hmcommはこれらの課題を解決すべく、AIを搭載したVContactによって音声認識・自動要約をすることによってオペレーターによる対応履歴の入力を補助し、タイピングが苦手な方々の支援する。また、今後はコロナウイルスによるコールセンターの在宅勤務での活用も目指す。

　公益社団法人企業情報化協会は、2020年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、12社の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、来る2020年9月24日（木）・25日（金）に開催される当協会主催「カスタマーサポートシンポジウム（会場：東京都港区 東京プリンスホテル／オンラインライブ配信による併催）」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　2020度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、以下12社の受賞を決定した。また、今年度は応募企業各社の新型コロナウィルス感染症に対する取り組みに関して、他社の模範となる対策を取られた企業に対し、「新型コロナウィルス感染症対策特別賞」として6社の受賞も併せて決定した。
　受賞企業は次の通り（賞ごとに社名50音順）。
【優秀賞】住信SBIネット銀行
【優秀賞】明治安田生命保険相互会社
【特別賞(ホスピタリティ賞）】東日本旅客鉄道
【特別賞(人財育成賞）】チューリッヒ保険会社
【特別賞(IT活用賞）】NTTレゾナント
【特別賞(IT活用賞）】東日本電信電話/キューアンドエー
【特別賞(IT活用賞）】三井住友海上火災保険
【奨励賞】SCSK/SCSKサービスウェア
【奨励賞】クラウドエース
【奨励賞】JR東日本メカトロニクス
【奨励賞】セゾン情報システムズ
【奨励賞】ファンケル
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野譲司・青山学院大学　経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門などを表彰するもの。
　新型コロナウィルス感染症対策特別賞は、明治安田生命保険相互会社、チューリッヒ保険会社、三井住友海上火災保険、SCSK、クラウドエース、セゾン情報システムズ（順不同）。

　Empath (本社: 東京都渋谷区、下地貴明社長)が提供する音声感情解析AI「Empath」と、サーバーワークス(本社：東京都新宿区、大石良社長)が提供するAWSクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」が連携した。本連携により、サーバーワークスが構築するAmazon Connect上でEmpathの感情解析が利用可能になる。とりわけ、オペレータの気分状態を可視化することで、在宅コールセンター運営において懸念されているSVからオペレータへのコミュニケーション支援に貢献する。本連携によるサービスは、2020年7月30日より提供可能となる。
　本連携では、Amazon Connectオールインワンパッケージの機能としてEmpathが搭載される。Amazon Connectで収集された顧客とオペレータの音声通話データをEmpathで感情解析する。Empathでは、喜怒哀楽の4つの感情指標に加え、元気度というパラメーターを解析結果として出力する。この元気度という指標は、気分状態の高低を測定するEmpath独自の指標。元気度は、コールセンターにおいてオペレータの離職予測モデルとしても活用されており、SVからオペレータへのコミュニケーション支援の足掛かりとなっている。今回の連携により、遠隔からでもオペレータのモチベーションを把握することが可能になるので、テレワーク化したコールセンターにおいてもSVからオペレータへのコミュニケーション支援を実現する。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、テレワークにおけるセキュリティの確立を目的とした、顧客データを流出させないCTIシステムの提供を開始した。
　クラウドPBX「MOT/TEL」は、テレワーク中の自宅でも会社の電話番号で発着信ができるクラウド型ビジネスフォンシステム。使用中の会社番号(0ABJ番号)をそのまま継続して利用することができる。ビジネスフォンの機能(内線・保留・転送・代表番号発信など)をスマートフォンやパソコンで実現可能。勤怠管理、ビジネスチャット、通話録音などの多様な機能を利用できるサービス。「VALTEC　SWAN」は、自宅や外出先からでも、安全に社内のPC、共有サーバにアクセスできるシステム。高度なセキュリティ設定で、安全かつ快適なリモートワークの実現が可能。社外から社内のパソコンにアクセスし、起動、操作できるリモートデスクトップほか、端末への保存、印刷・画面コピーなどを禁止でき、かつオフィス勤務と同様の業務をテレワークで続けることができるので、情報漏えいの防止と業務幅の増加を同時に実現できるサービス。
　コロナ渦において、テレワークのニーズが増えている昨今、政府からもテレワークや時差出勤などの再徹底を求める考えが発表されたことも踏まえ、テレワークに向けた取り組みは今後加速化していくことが予想される。社員の在宅勤務化や、コールセンターの在宅化など、導入例も多様化。テレワークを導入・運用するにあたっては、事業やデータ、社員を守るためにも、最適なセキュリティ対策をとることが必須となる一方で、実際にテレワークの導入を考える際、企業が抱える問題として、セキュリティに関する課題点が多く挙げられる。
　テレワークの導入には、情報漏えいの防止や、データの持ち出しリスクなど、さまざまな観点からセキュリティ対策を講じることが不可欠。同社のCTIシステムは、これらのセキュリティ面に対する不安を解決。ウイルス感染やパソコンの盗難による情報流出のリスクを防止することができる。

　日本ユニシスは、AIサービス「RinzaTalk」について、人事・総務などのバックオフィス業務の社内問い合わせに自動応答するチャットボット機能を強化し、提供を開始した。
　RinzaTalkは、同社のAI関連技術体系「Rinza」から生まれた、さまざまな業務への問い合わせに対する自動応答を可能にする知的エージェントサービス。人との対話を通じて知識の集積と活用を行うことができ、コールセンターやヘルプデスクの自動応対や要員支援、店舗における売場案内、SNSの自動応答チャットなど、顧客との多様なコミュニケーション接点に応じた知的エージェントを導入できる。
　問い合わせ文章を解析して学習データ（FAQ）から的確な回答を返すことができ、社内の問い合わせ業務に利用できる。また、文章を解析して学習データ（ルール）から仕分け結果を返すことができ、人が経験則によって判断する業務に利用できる。
　自然言語解析により、質問者ごとに表現の揺れがある問い合わせや社内用語・専門用語を使った問い合わせを理解でき、API連携により自社システムとの機能連携が可能。UIを開発することなく、すぐに自動応答サービスを立ち上げられる「WEBチャット画面」機能も、2020年10月提供開始予定となっている。
　同社では、特に人事・総務部門においては、質問する従業員が複雑な制度やルールを知らない場合も多く、前提条件など問い合わせ内容が複雑になりがち。RinzaTalkは、質問内容の言葉の揺れを理解し、対話形式で確認・回答することができるため、対応件数の削減とともに、対応が必要な場合も一つの質問に対し何度もやり取りをすることがなくなる。
　また、2020年9月には、人事・総務の問い合わせ業務で頻度の高い想定質問回答データの提供も予定する。同社での対応の知見を含めた新型コロナウイルス関連のデータを提供予定で、その他のデータも順次拡大していく。