週刊CCMニュース

　オウケイウェイヴは、業務の多様化、国際化の時代に即して、顧客サポート業務の効率化やCS（顧客満足度）向上などに寄与するFAQ/問い合わせ管理システム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」にて、管理画面を多言語化するオプション「マルチ言語 for Admin」の販売を開始した。
　OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support（以下、OKBIZ.）は、顧客サポートや社内ヘルプデスクなど問い合わせ対応業務に従事する部門を対象に、FAQを活用し、顧客らから寄せられる問い合わせ対応の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCSの向上や売上の促進を支援するFAQ/問い合わせ管理システム。
　マルチ言語 for Adminは、オペレーターが使用するOKBIZ.の管理画面の英語版を提供し、日本語と英語を切り替えて利用できるようにする。
　英語版のFAQサイトを提供するようなグローバルビジネスを展開する企業や、問い合わせ対応業務の海外展開、ダイバーシティ推進による多様な人材採用などにより、オペレーターの使用言語が非日本語の場合、問い合わせ対応業務におけるオペレーターの多言語ニーズに対応する。

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、RIZAPグループの中で、コールセンター/CRMの構築・運営事業を展開する健康コミュニケーションズ（本社：東京都新宿区、瀬戸健社長）が、ジェネシスが提供するクラウド・コンタクトセンター・サービス「PureCloud」を採用したことを発表した。その結果、コールセンターにおける１通話あたりの平均処理通話時間を半年で約30%短縮し、応答率を2%改善するなど、生産性を大きく向上することができた。
　健康コミュニケーションズでは、顧客１人ひとりに寄り添ったサービスの提供に向け、昨年9月にまずRIZAPグループのプライベートジム「RIZAP」向けのコールセンター・サービスでPureCloudの運用を開始。今後は、他事業への展開を予定している。
　RIZAPは、「結果にコミットする」をコンセプトに科学的根拠に基づく独自のメソッドと、トレーナーが本気で顧客１人ひとりに向き合い、ともにゴールを目指すことを徹底した「寄り添い」のサポートで、これまで多くの会員の「理想のカラダと健康改善」にコミットしている。こうした顧客に「寄り添う」形でサービスを提供する上で、顧客のニュアンスを汲み取ったきめ細かな対応が可能なコールセンターを顧客対応基盤の中心に据えており、PureCloudを導入することでカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の更なる向上を目指している。
　RIZAPでは、PureCloudを顧客情報の管理基盤セールスフォース・ドット・コムのServiceCloudと連携することで、データとコミュニケーションとを融合させたコンタクトセンターの運営を実現。顧客の相談したい内容に応じて最適なサポート・スキルを持ったスタッフへ電話をつなげることで、パーソナライズしたサポートと業務の効率化を達成するほか、プレディクティブ・アウトバウンドを利用することで、会員のサービス利用実績をもとに、１人ひとに寄り添った最適な提案を行い、顧客への高付加価値のサービスの創造とライフタイムバリューを加速させていく。
　PureCloud導入以降、健康コミュニケーションズでは、各エージェントのステータスのリアルタイムの管理や、エージェントの個人別のパフォーマンスをもとにしたトレーニングを実施。将来的には悩みや疑問を抱えた会員様がLINEを通じて、気軽に問い合わせができる顧客接点の構築、顧客との会話から得られる大量の音声データを分析し、同社事業全体の更なるサービス向上に向けた取り組みを予定している。

　ベクスト（本社：東京都品川区、石井哲社長）は、コンタクトセンター向け自動リコメンドソリューションの最新版「VextRecommend ver2」の提供を開始した。
　近年、音声認識・テキストマイニングの技術向上により、コンタクトセンターの音声データをテキスト化し、分析・活用することができる音声マイニング（＝音声認識＋テキストマイニング）の導入検討を進める企業が増加している。特に、音声マイニング技術を活用した、自動リコメンド機能や自動応答機能（AI）については関心が高く、本格検討を進める企業が増えている状況だ。
　ベクストでは、独自の会話分析機能（特許取得済）を用いて、会話内容に即した最適なリコメンドを自動発信できるソリューション「VextRecommend」を提供しており、今回はその最新版である「VextRecommend ver2」の提供を開始した。
　VextRecommend ver2では、テキスト分析ツール「VextMiner」の文脈抽出技術（特許出願中）を用いて、会話内容に内在する文脈知識を自動抽出し、その知識データをVextRecommendにインプットすることで、会話内容に即した最適なトークフローをリアルタイムに表示することが可能となった。これにより、応対業務の効率化や、アウトバウンドコールの受注率向上などが期待できる。さらに、表示されたトークフローに対して、実際の会話内容をリアルタイムで自動照合することができ、応対内容のスコアリングが可能となった。
　また、VextRecommend導入ユーザーの声に基づき、リコメンド画面や管理機能の改良など、インターフェースや機能の大幅強化を行い、コンタクトセンター業務との親和性の高いソリューションへと進化させている。
　本ソリューションは、アグレックス社による運用支援サービスとのセット提供も可能で、ソリューションの導入をスムーズに進め、導入後の効果実現までワンストップで支援することが可能となる。

　日本経済新聞社グループの広告会社である日本経済社(本社：東京都中央区、冨田賢社長)は、定量調査と独自の分析手法に基づく「定量型カスタマージャーニーマップ」を開発した。
　定量型カスタマージャーニーマップの特長は、商品購入の各フェーズにおける顧客の情報収集行動に対して何が有効に働いたのか、その影響要因と影響度を定量調査に基づき統計的に検証する定量モデルにより、正確に把握できる。正確な購買プロセスの可視化により、各フェーズにおいて有効な影響要因(ターゲット、メディア、コンテンツ、アクション)の選定精度が高まり、企業のマーケティングコミュニケーションへの貢献度が高まる。
　特に、購買プロセスに複数の関与者が介在し情報収集行動の満足度に与える影響要因を把握しにくいBtoB企業のマーケティングにおいても、より精緻なマーケティングプラン策定が可能になる。

　沖縄県とブリックス（本社: 東京都新宿区、吉川健一社長）は、2018年4月より、沖縄県を訪れる外国人観光客との意思疎通を図ることが困難であるなどの問題があることから、24時間365日電話を通じて通訳対応ができる「Be.Okinawaインバウンド医療通訳コールセンター」を設置した。
　同コールセンターは、外国人観光客の緊急医療に携わる県内の観光関連事業者、医療機関、消防機関を対象に、その負担軽減を図ること、および、外国人観光客が安心して沖縄観光を楽しめる環境を整備することを目的に設置したものであり、多くの観光事業者、医療機関及び消防機関に活用していただきたいと考えている。
　対応言語は英語、中国語（北京語・広東語）、韓国語、タイ語、スペイン語、ポルトガル語の６カ国語。医療機関などで研修を受けた医療通訳オペレーターが24時間対応する。また、電話通訳の他に診断書やカルテの翻訳も手掛ける。

　kidding（本社：東京都新宿区、田端知明社長）は、住宅ローンテック企業のiYell（本社：東京都渋谷区、窪田光洋社長）と提携し、同社が日本における総代理店をつとめる不動産フランチャイズチェーン「RE/MAX JAPAN」において、エージェント向けに住宅ローンデスクのサービス提供を開始した。
　RE/MAXは、1973年に米国で誕生し、全世界に7300以上の加盟店と、11万人以上のエージェントをもつ、世界最大の不動産フランチャイズチェーン。同社は、2016年より、日本におけるRE/MAX総代理店「RE/MAX JAPAN」として、ブランドの認知度向上、エージェントの獲得および取引数の拡大を目指している。同時に、エージェントが顧客専属の代理人として不動産のトータルサービスの提供を行うことにより、顧客の利益を最大化するための、フランチャイズ加盟店およびエージェントのサポート体制構築に注力している。
　iYellは、「家を買いたいすべての人に最高の住宅ローンを提供する社会の実現」をビジョンに掲げている。同社の住宅ローンテックのノウハウを活用することで、エージェントにとって煩雑かつ専門的な知識を要する住宅ローンに関する業務のサポート体制構築が可能であったことから、今回「RE/MAX住宅ローンデスク」の提供に関し、提携を行ったもの。

　AMBITIONは、サイシード(本社:東京都新宿区、中村陽二社長)とコムデザイン(本社:東京都千代田区、寺尾憲二社長)との三者間の事業協力の合意により、不動産業界におけるデジタルトランスフォーメーションを推進していくと発表した。
　サイシードは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供しており、コムデザインは、企業のコンタクトセンターやサポートセンター向けにクラウド型コンタクトセンタープラットフォームを提供している。
　今回の事業協力により、オペレーターへの適切なチャット分配、電話からチャットへの移行、問い合わせカテゴリーをチャットに引継ぎをすることが可能となり、顧客からの問い合わせへの対応について効率化を図る。