週刊CCMニュース

　トッパン・フォームズは、コールセンターや金融機関の店舗などで電話応対を行うオペレーターの音声を、受話者に聞き取りやすく補正し明瞭化する機器「テレコムエイダ―」を開発した。12月中旬から提供開始する。
　本製品は寿通信機器の協力の下、同社の特許技術である「音声明瞭化モジュール」を搭載しており、オペレーターが使用するヘッドセット・受話器と電話機の間に接続して使用する。特長としては、複雑な設定が不要なため手間なく導入することが可能であり、スイッチ１つで簡単にオペレーターの声を明瞭化し、高齢者でも聞き取りやすい音声にすることができる。
　現在通信販売市場は拡大を続けており、幅広い年齢層の生活者がインターネットや電話を使用して商品・サービスを購入している。特に近年高齢者からの電話での商品・サービスの問い合わせが増加傾向にあり、オペレーターの声が聞き取りづらいことによる聞き返しが多いため、企業は電話応対の長時間化に起因するコールセンターの待ち時間増加や、顧客満足度の低下、オペレーターの負荷増大といった課題を抱えている。トッパン・フォームズは企業と生活者の電話におけるコミュニケーションの円滑化を実現するため、テレコムエイダ―を開発した。
　トッパン・フォームズは、テレコムエイダ―をコールセンターや金融機関の店舗、通信販売業界、運輸業界などを中心に販売し、2023年までに4億円の売上を目指す。
　各企業がテレワークを推進している中、コールセンター業界も在宅での電話応対業務を検討している。同社は今後そのようなニーズに応えるため、ソフトフォン（インターネット経由での通話）にも対応した開発を進めていく。

　凸版印刷は、インタラクティブなコミュニケーションを支援するAIチャットボットソリューション「BotFriends（ぼっとふれんず）」を2017年12月より提供している。このたび、チャットボットサービスの開発を行うコンシェルジュ（本社：東京都千代田区、太田匠吾社長）が提供するノーコード（プログラミングが不要な）対話AIプラットフォーム「kuzen（クウゼン）」の販売代理店契約を締結。「BotFriends」の内部エンジンのラインアップに2020年11月1日より追加される。これにより、SNSやCRMを始めとしたさまざまな外部サービスとの連携が、ノーコードでスピーディーに可能となる。
　凸版印刷は、「コールセンターが開設していない夜間や土日祝日も問合せ対応をしたい」「いつでも手軽にチャットで問合せ内容が解決するようにしたい」といったニーズに対応し、Web接客の品質をより高めるためにチャットボットの導入を行ってきた。一方、市場の動向としては、SNSツールとの連携など、単体のチャットボットサービスだけに限らず、他の多彩なツール・機能をつなぐハブの役割をチャットボットに求められるようになってきた。
　このようなニーズを受け凸版印刷は、外部ツールとの連携が可能なノーコード対話AIプラットフォーム「kuzen」を「BotFriends」の内部エンジンラインアップに追加した。外部ツールとの連携が必要な場合は「kuzen」を、高い自然言語処理能力によるインタラクティブなコミュニケーションを実現したい場合は従来のAIチャットボットエンジンを、利用企業が選択できるようになる。

　トランスコスモスの100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（以下、トランスコスモスチャイナ）は、11月19日に開催された「金音賞2020国際的ビッグデータとコンタクトセンターサミット・中国ベストカスタマーコンタクトセンターと最優秀顧客体験の表彰式」において、「中国最優秀顧客体験賞」を受賞した。
　2020金音賞(13回)中国ベストカスタマーサービスセンターと最優秀顧客体験賞は、51Callcenterと張家港市政府が主催し、中国工業・情報化部（工信部）と商務部の学術指導によって開催される。中国コンタクトセンター業界の「オスカー賞」とされており、優れたコンタクトセンターとCRM企業の展示場となっている。本表彰式はコンタクトセンター業界と顧客関係管理領域において卓越した貢献が認められた優秀企業を表彰するもの。選考委員会による初選、実地評価、専門家審査などのプロセスを経て、トランスコスモスチャイナは、デジタル・AI技術を活用したコンタクトセンターの豊富な成功案件および顧客体験価値（CX）の向上に関わるソリューションが評価され、「2020金音賞・中国最優秀顧客体験賞」を獲得した。

　ユニロボット(本社：東京都渋谷区、酒井拓社長)は、電話の自動受付によって、業務の省人化、営業時間外などでの成約率の向上を実現するコンタクトセンター向けサービス「自動応答AIサービス」の提供を開始した。
　自動応答AIサービスでは、電話をかけてきたユーザーの声を聞き取り、意味解析などを通じて、内容を把握し、合成音声により自動で返答を行うサービス。
　本サービスを導入することにより、電話での問い合わせの一次応対、予約受付などのコンタクトセンター業務を人工知能によって代替することが可能となるため、人件費の削減に貢献することができる。また、営業時間外での電話受付を行うことも可能となり、営業時間外で逃していた機会損失も削減することが期待できる。利用企業が保有する業務システムなどともカスタマイズすることで柔軟に連携が可能となる。本サービスにはシナリオエディターという補助ツールが付属されており、利用企業側で追加したい会話や用語など簡単に登録可能で、会話の揺らぎや言い回しなども吸収することが可能。これにより、登録した会話／単語を音声認識可能（方言は除く）とし、様々な利用シーンで応用利用ができる。
　同社は、世の中のコミュニケーションシーンを笑顔で彩ることを目指し、コミュニケーションサービス統合プラットフォーム「unirobot cloud」の開発を手掛けている。創業来手掛けてきました次世代型ソーシャルロボット「ユニボ」が代表製品で、これまでコミュニケーションテクノロジーの土台となる自然言語処理・感情解析、パーソナル人工知能などの開発を行ってきた。

　トランスコスモスは、チャットの運用実績に基づき、サポートに必要な知識やスキルを体系化し、チャットオペレーションに特化した社内認定制度「チャットオペレーション実務能力認定」を構築した。
　同制度は、チャットによる応対やマネジメントに必要な知識・スキルを体系化し、役割ごとに基準を設け、一定以上の専門的知識、技能などを有する者を評価、認定するもの。
　資格はオペレータ―資格である「認定スペシャリスト」と管理者資格である「認定コンサルタント」の2種類で、資格ごとに求められる専門的知識、技能のレベルを設定。知識だけでなく、実践的な能力もあわせて測る資格制度となっている。
　トランスコスモスでは、チャット業務を遂行できる専門性をもつ人材を育成するため、コンタクトセンターサービスを提供する従業員を対象に、2020年度200人、2021年度1,000人の認定取得を進める。
　今後さらに既存チャット業務へ従事している従業員すべてへ認定保有者を拡大していき、認定取得者のオペレーションによる「お客様満足向上」、そして「上質な顧客体験（CX）づくり」を顧客企業と進めていく。
　なお同制度の構築には、コールセンター業界の資格制度に携わり、主任編集委員としてスキル体系のほか5資格のテキストを執筆した澤田哲理氏、大松祐子氏がファウンダーを務めるプライムフォース、ならびに政府及び外郭団体、学校、企業向け教育制度や、各種認定試験、検定試験等の制度構築に携わったラーニング・アーキテクチャ研究所が協力している。
　トランスコスモスでは今後、コンタクトセンター業界に携わる、より多くの皆様に本資格を受講していただけるよう受験環境の整備を進めていく。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、コールセンター事業者が提供するAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにした。
　コールセンターにおける、AIチャットボットなどのAIサービスの導入は2018年頃から進み始め、人材不足の深刻化に伴い、AIサービスによるオペレーター業務の自動化に対するニーズは継続的に高まってきた。そのため、コールセンター事業者が提供しているAIサービスを導入するクライアント企業数も増加し、2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比225.0%の18億円となった。
　2020年度に入ってから、新型コロナウイルスの感染対策で密を避け、これまでより少ない人数でコールセンターを稼働させる必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。当面は、その状況が続く見込みのため、2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比144.4％の26億円に拡大する見込みである。
　2021年度以降も以前の状態に戻るとは想定しづらく、コールセンターでのAIサービスによる自動化のニーズは継続的に高まっていく見通しである。また、今後、コールセンターにおける導入事例が増加し、AIサービスを導入することが当たり前になってくると、これまでは導入を躊躇してきたクライアント企業でも、他の企業に倣って導入するケースが増加していくと推測する。そのため、コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、2021年度以降も高いペースで成長していくと予測する。

　日立情報通信エンジニアリングは、新常態(ニューノーマル)時代において場所を選ばない柔軟な働き方改革を支援する「クラウドコミュニケーション」の提供を強化し、この度、「クラウド型PBX」と「クラウド型音声活用」のサービスを11月24日より販売開始する。
　既存の「クラウド型コンタクトセンターソリューション」やテレワーク関連サービスに加えて、従来、オンプレミス型で提供してきた音声通話のシステム基盤や音声活用機能をクラウドサービス化し、企業が導入しやすい、より柔軟な新しいコミュニケーションの実現をサポートする。
　昨今、新型コロナウイルスの影響により、新常態(ニューノーマル)時代となり、多くの企業において環境変化の中で事業継続に対する重要性が高まっている。働く場所についても、これまでのオフィス中心から自宅やサテライトオフィスでのテレワークの利用が増えており、それに合わせたコミュニケーション手段の速やかな導入が求められている。このようなテレワーク環境の中でも、電話応対業務における顧客満足度の向上やコンプライアンスの強化などが必要だ。
　同社はコミュニケーション手段の統合化を支援するプラットフォームのPBXや、電話の通話録音・音声認識システムの開発で培った技術を生かし、今回それらをクラウドサービス化した。クラウドサービスは、オンプレミス型に比べて導入費が低減でき、災害や社会的環境の変化などでサテライトオフィスの構築が必要になったときに短期間で利用開始できる。またオフィスの代表電話や部署ごとの外線着信を、場所を選ばず、どこにいてもスマートフォンで応答することが可能。さらに外線・内線通話を録音し、通話音声をテキスト化することで、通話内容の確認やキーワードの検索が可能となり、企業が取り組む顧客満足度の向上とコンプライアンスの強化を支援する。