週刊CCMニュース

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、コールセンターを始めとした問い合わせ対応業務のBCP（事業継続計画）対策に有効なチャットや電話自動応答の活用について解説したホワイトペーパー「チャット・電話自動応答が実現するテレワーク時代の問合対応」を無料公開（https://go.mobilus.co.jp/BCPWPpr）した。
　長期化するコロナウイルスの影響で生活様式が変化し、問い合わせ対応業務においてもテレワーク導入や業務のデジタルシフトが重要課題となり、チャットサポートや電話自動応答システムの活用に期待が集まっている。本レポートは、問い合わせ対応業務の現状や課題、チャットや電話自動応答システムの活用ポイントについてまとめたもの。

　電通デジタル（本社：東京都港区、川上宗一社長）は、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用した「在宅勤務下における顧客対応支援ソリューション」の提供を開始した。クラウド上にて顧客対応に必要な機能やサービスを一気通貫で行い、在宅勤務下においても最適なカスタマーサポートを実施可能にする。
　昨今の新型コロナウイルスの感染拡大防止に伴い、企業の在宅勤務への移行が進んでいる。また“アフターコロナ”といった今後を見据えた企業活動においても、在宅勤務下における顧客対応策としてカスタマーサポート窓口設置や、各種対応への環境整備の必要性が高まっている。一方で、そのためのソリューションを導入するには、シームレスな基盤の構築や長期間かつ多くの費用を要するため、躊躇する企業が多いのが現状。
　電通デジタルは、MA（マーケティングオートメーション）を中心に、CRM、カスタマーサポートなどのSalesforce製品の導入支援を行っている。企業と顧客との接点が多様化する今日では、企業がさまざまな接点で得た顧客情報をシームレスに連携し、最適な顧客体験を提供するコンサルティングに注力している。そこで得た顧客体験設計における専門性と導入実績を活かし、この度の在宅勤務下でのカスタマーサポートの統合ソリューションの運用開始に至った。
　具体的には、問い合わせ窓口のスピード開設に始まり、「問い合わせフォーム」、「チャットボット」、「オンラインチャット」、「FAQ よくある質問」のあらゆる顧客対応をカバーした各種機能を揃え、クラウド上において統合的にサポートする。また、多言語対応や、問い合わせ履歴の一元管理によるオペレーター間の連携やデータ活用も可能。これらの導入は、通常は数カ月間を要するが、標準化することで最短2週間～2カ月間の短期間で、コストを抑えて運用を開始できる。一連のサービスにより、企業は勤務場所を限定せず顧客対応業務を実施することができ、今後発生し得る突然の顧客対応窓口開設ニーズにも迅速に対応できる。
　さらに、本ソリューションをベースに、オンラインとオフラインにまたがる顧客データの統合やMA活用など、顧客接点全般をカバーするプラットフォーム構築への準備も進めている。

　アドバンスト・メディアの音声認識エンジン「AmiVoice」とAI対話ソリューション「AmiAgent」が、トランスコスモスが提供開始した、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用した音声AI自動応答サービスに採用された。
　Amazon Connectの利用により、システム構築期間を短縮かつ低コストに抑え、アドバンスト・メディアの音声認識エンジン「AmiVoice」とAI対話ソリューション「AmiAgent」を利用する事で精度の高い自動応答を行う。直近の大きな課題となるテレワークの環境整備、新型コロナウイルスによる問い合わせ量の増加などに貢献する。

　Hmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)の提供するコンタクトセンター向けAI音声認識プロダクト「VContat」と、日本アバイア(本社：東京都港区、和智英樹社長)の提供するコンタクトセンター向けエージェント・モニタリング・ツール「Agent MAP」の連携が2020年5月22日に正式リリースとなった。これにより、NGワードを検出した際に、オペレーター情報とNGワードの内容をAgent MAP上でリアルタイムに確認することが可能になった。
　本連携により、Agent MAP上のオペレーター名をクリックするとカスタマーとの会話の内容をリアルタイムに表示し、更に遡って表示することが可能となる。これにより、複数オペレーターを同時かつリアルタイムにモニタリングすることができ、在宅勤務などで煩雑化するオペレーターのマネージメント業務を効率化、高度化することができる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、新型コロナウイルス感染防止の一環として、企業のテレワーク・在宅勤務推進を支援することを目的に、オフィスへかかってくる電話を代わりに対応する「あんしん電話当番サービス」を初期費用無償（2020年6月末・申込分まで）で提供を開始した。
　あんしん電話当番サービスとは、「夜間にかかってくる電話に対応するため、夜勤を止められない」「休日にかかってくる緊急の電話を、携帯電話を持ち回りで対応している」といった課題を解消するため、企業にかかってくる電話を転送し、TMJのコールセンターで代行して受け付けるサービス。これまで、セコムのセキュリティサービス契約先やTMJクライアントの代表電話、夜間・休日窓口電話などの代行受付を行ってきている。曜日や時間帯などに応じてラインナップした「基本プラン」から、お好みのプランを選ぶことで、月額固定料金（月額2万2500円～）で手軽に利用できるサブスクリプション型のコールセンターパッケージサービス。

　日本ロードサービス（本社：東京都足立区、有泉丈社長、以下、JRS）は、AIを活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）が提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice」を導入したことを発表した。
　JRSでは、コールセンターの在宅勤務化や入電急増時に備えた取り組みの第１段階として、緊急性の低い代表電話や物販関連の問合せ電話からmobiVoiceを導入し、一次対応の自動化を開始した。これにより、問合せ内容のヒアリングからテキスト化、複数の担当者のメールアドレスへの転送までを24時間自動で行うことが可能となる。　
　今後は、ロードサービスの手配・受付を行うコールセンターへのmobiVoice導入やAIチャットボットの導入による自動化の拡大とともに、コールセンターのテレワーク化や緊急時の入電急増への体制強化を目指していく。

　HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、HDIインターナショナルが世界で推進するサポートセンター国際認定について、この日本での認定センターには七つ星の称号を加えることを、新七つ星マークと共に発表した。
　七つ星認定センターは、SOMPOコミュニケーションズの損保ジャパン 事故サポートセンター、あいおいニッセイ同和損害保険　コンタクトセンター事業部、CTCファーストコンタクト CTCサービスデスク。　
　HDI-JapanではかねてよりHDI格付けベンチマークを推進しており、三つ星、五つ星の称号を優れたセンターに認めている。その優れたセンターの最高峰であり、すべてのサポート組織の目標となるサポートセンター国際認定センターを七つ星として明示することとした。七つ星を目指すことにより従業員満足、顧客満足を高め、サポート専門職とサポート業界のより一層の地位向上が図られることを期待している。