週刊CCMニュース

　コラボスとイデア・レコード（本社：東京都新宿区、柏田康雄社長）は、ワタミが運営する飲食チェーン予約受付業務において、コラボスが試験運用を行うコラボスDMP（仮称）とイデア・レコードが提供する予約管理システムを用いたデジタルマーケティングプラットフォーム（以下、「DMP」）の実証実験の実施について合意したと発表した。2018年10月下旬よりテスト運用を開始する予定。
　コラボスは、お客様相談室や製品問い合わせセンターなどで利用されているIP 電話交換機システムや顧客情報管理システムをクラウドサービスの形態で提供しており、システムの構築から運用管理までトータルでサポートしている。一方、イデア・レコードは、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」やクラウド型予約管理システム「お席トットくん」、グルメサイト専属編集サービス「Popeye」などを展開し、6000店舗以上の飲食店にサービスを提供している。
　近年、インターネット環境の変化やソーシャルネットワーキングサービス（SNS）の台頭、スマートフォンやタブレットなどの通信機器の普及に伴い、消費者行動は大きく変化している。
　消費者のニーズに答えるため、企業はWebサイト、SNS、コールセンターなど、複数のコンタクトチャネルでの対応を行っているが、各チャネルで収集される顧客情報は貴重な情報資産でありながら、データ形式が異なることやデータが一元管理されていないことなどから、すべての情報を総合的に分析し、売上やサービス品質等の向上のために活用することが困難であった。
　今回、コラボスとイデア・レコードは、ワタミ協力の下、上記のような状況の改善を目的とし、企業がオンライン・オフラインの種別にかかわらずコールセンターやWebサイトなどのコンタクトチャネルで収集したデータを統合・分析し、その結果を基にターゲティングを設定するデジタルマーケティングの実証実験を開始した。
　本実証実験では、ワタミが展開する飲食チェーンの予約受付業務において、コールセンターで収集される顧客属性などの顧客情報（オフラインデータ）と店舗予約用Webサイトで収ア・レコードが提供する「お席トットくん」に集約し、コラボスが試験運用を行うコラボスDMP（仮称）を用いてサードパーティーデータと共に統合・分析し、その結果を基にした潜在顧客に対するWeb広告配信や既存顧客へのアンケートなどのマーケティング施策の実施と効果測定を行う。
　コラボスは、本実証実験を踏まえ、コールセンターで保有するデータとWeb上のデータを融合させることにより、企業のマーケティング活動における広告価値や顧客満足度の向上に貢献するDMPの開発・提供を目指す。

　プラスアルファ・コンサルティング(本社：東京都港区、三室克哉社長)は、ネットリサーチに1500社が採用する本格テキストマイニングツール「見える化エンジン」の技術を搭載することで、定量・定性の両軸で分析が可能となる新たなネットリサーチサービス「Kiccoe Survey(キッコエサーベイ)」の提供を開始した。
　従来のリサーチサービスでは自由記述の解析の難しさから、自由記述設問を採用できない、もしくは全件目視で確認するために回収サンプル数を絞らざるを得ないなど、定量集計を中心とした調査が数多く実施されている。しかし、定量集計の設問は集計がしやすい一方、回答の微妙なニュアンスやその背景を読み取ることが難しいため、その集計結果に至った「理由」が把握しにくく、施策に結びつく示唆を得にくいというデメリットがある。
　この課題を解決すべく、Kiccoe Surveyを提供開始することで、定量集計はもちろん定性調査への障壁をなくし、より多くの企業でネットリサーチが活用できるよう支援する。

　P&A Works Company（本社：東京都中央区、中村和彦社長）は、AIを活用することで顧客情報の集約と共有における入力作業を実質的にゼロとし、さらに顧客のキモチ（感情）を見える化する次世代CRMサービス「Conductor CRM」の提供を開始した。
　昨今、多くの企業が人材不足に喘ぐ中、ビジネス生産性の改善は喫緊の課題であり、働き方改革にも強い関心が寄せられている。P&A WsC は属人化しがちな「営業」に着目し、ICTやAIを用いることで業務プロセスの最適化・効率化を実現する。
　Conductor CRMは、SaaSでの提供となる次世代CRMサービス。AIが従業員のメールから自動的に顧客情報を抽出し整理。さらにコミュニケーションのエモーション解析により、顧客のキモチ（感情）を5段階で指標化する。一切の入力/更新作業が不要であることから、営業担当者の作業が大幅に削減される。また、キモチ指標から今アクションすべき顧客が明確になり、より効果的なリレーションシップ構築が促進される。
　本サービスに接続可能なメールシステムはG Suite (Gmail) および Office 365 (Exchange Online)を予定している。システム基盤は Google Cloud Platform (GCP) を採用した。

　オウケイウェイヴは、独自開発する人工知能「KONAN」の次世代モデル「KONAN2」を用いて、世界中の知識を自動的にFAQ化する「FAQ自動作成システム」の開発を開始した。年内に公開を予定、公開後の1年間で1億件のFAQ自動作成を目指す。
　FAQ自動作成システムは、世界中に散らばった知識を自動的にFAQとしてまとめ、利用者とともに活用していくプロジェクト。日本はもちろん世界中のさまざまな言語による数億件ものインターネット上のQ&AデータをKONAN2が分析し、自動作成したFAQを同社オリジナルブロックチェーン「Thor’s Hammer」上に構築する。KONAN2により自動作成したFAQをベースとし、FAQ自動作成システムのネットワークへの参加者もFAQを作成し公開することができる。
　Thor’s Hammerにより、FAQ自動作成システムはFAQ作成者の著作権を保護・管理しながら、適切なユーザーにFAQを提供する。さらにFAQ自動作成システムは同社が普及を進める新経済圏「感謝経済」プラットフォームと接続し、FAQ作成者は利用者から「感謝経済」プラットフォーム内で利用できる独自トークン「OK-チップ」を受け取ることができる。OK-チップは「感謝経済」プラットフォームに参画する企業・団体が提供する優待などに利用できる。
　昨今、IoTの進展などによる製品の組み合わせの複雑化や、ネット検索結果一覧への依存、フェイクニュースの蔓延など、インターネット上で正しい情報を入手するには今まで以上にネットリテラシーが求められるようになってきている。
　このようななかで、同社グループは創業以来20年にわたって、年間7000万人が利用し世界中の人々が助け合うQ&Aサイト「OKWAVE」の運営、500社以上の企業・団体のFAQの作成を支援するシステム「OKBIZ.」の提供、多言語コールセンターを通じた生きた翻訳のノウハウを得てきた。これらのサービスやソリューションに加え、同社ではオリジナルAI「KONAN」、Blockchain「Thor’s Hammer」、そして、Chatシステムの「DANANG」の頭文字をとった「ABCテクノロジー」を推進していく。
　FAQ自動作成システムは、同社のFAQシステム製品の未来を模索する探査コンセプトプロジェクトとして、既存サービス、ソリューションと並行して実施する３年間のプロジェクト。FAQ自動作成システムプロジェクトで得られた知見を、Q＆Aサイト「OKWAVE」、FAQシステム「OKBIZ.」のビックデータ、技術基盤としてフィードバックし、より良いサービス、ソリューションの開発・提供に活かしていく考え。

　トランスコスモスは、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用したサービスの開発を行っており、近日リリース予定の東京リージョンにあわせ、クライアント企業へ新たなコンタクトセンターサービスを提供すると発表した。
　Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービス。Amazon Connectなら、前払い料金も、長期契約も、インフラ管理も不要。費用は分単位の従量課金と、利用した電話サービスの料金だけ。
　近日リリース予定の東京リージョンでは、AWS の多様なサービスを国内で完結して利用することが可能となる。トランスコスモスではシアトルにあるAWS本部にて技術協議を行いながら、Amazon Connectの基本機能にトランスコスモスの技術と人材および運用マネジメントノウハウを融合させたサービスの開発を進めている。
　今後はAmazon Connectとさまざまなクラウドサービスを組み合わせ、CTS・CRMとのシームレス連携やコンタクトセンターの運用KPIダッシュボード、自動応答IVR、FAQレコメンドといった各機能にトランスコスモスの運用ノウハウを取り入れた新しいサービスの提供を予定している。
　トランスコスモスはサービス開発に先駆け、2018年9月より自社コンタクトセンター業務にAmazon Connectを導入した。シドニーリージョンを経由させた窓口を設け、クラウド環境下で受電するとともに、将来的にはSMSを使った24時間の受付対応を行う。

　タレントアンドアセスメント（本社：東京都港区、山崎俊明社長）は、富士通コミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市、乙黒淳社長）が新卒採用において、AI面接サービス「SHaiN（シャイン）」を試験導入したことを発表した。
　これまで富士通コミュニケーションサービスでは限られた人数で新卒採用の面接を行っており、面接場所や時間の制約がある中で学生の経験や資質を見極めることが課題と考えられていた。　このような中、SHaiNを導入することで、遠方の学生を含め、より多くの学生が交通費や移動時間をかけることなく、面接機会を設けることができる。また、面接評価レポートによって、限られた時間内の面接では十分にヒアリングできない学生の詳細な資質を知ることができ、2次選考以降の補助資料として活用することができる。
　SHaiNは、タレントアンドアセスメントが開発した戦略採用メソッドをもとに、AIが人間の代わりに採用面接を実施し、応募者の資質を分析して面接評価レポートを提供するサービス。2017年10月から提供を開始し、現在は大手、中堅、中小企業問わず、既に30社以上の企業で導入され、その他にも200社以上の企業で検討されている。また、大学におけるキャリア教育への活用や、地方自治体でも導入が開始されている。
　富士通コミュニケーションサービスでは新規採用の8割以上をキャリア採用が占めている。数年前からタレントアンドアセスメントの提唱する戦略採用メソッドをキャリア採用面接に取り入れていたが、その手法を実装した新卒向けAI面接サービスを知り、応募者の拡大を図ることと、新卒採用のノウハウを補うツールとしてSHaiNの試験導入に至った。
　富士通コミュニケーションサービスでは、SHaiNの面接評価レポートの活用により、応募者の持つ資質や入社後の活躍の関連性を分析し、面接官の主観バイアスの掛からない、客観的な採用選考を実現したいと考えている。

　アドバンスト・メディアのコールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」とアマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」が連携し、サービス提供に合意したことを発表した。
　Amazon Connectは、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築し、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型のコンタクトセンターサービス。今回の連携により、Amazon Connectの利用者に対し、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を迅速に、より多くの企業へ提供することが可能となる。
　AmiVoice Communication Suiteは、230社を超える導入実績を誇るコールセンター業界シェアNo.1のAI音声認識ソリューション。音声認識技術AmiVoiceによる通話の全文リアルタイムテキスト化に加え、感情解析機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、応対品質と顧客満足度の向上を支援する。
　Amazon Connectとの連携により、通話のリアルタイム型およびバッチ型STT環境のスピーディーな提供を実現する。AWS上にAmiVoice Communication Suiteのサーバをすべて構築するため、業務の拡大・縮小による席数の増減などは勿論、AmiVoice Communication Suiteの最新バージョンの提供など、柔軟な提供形態が可能になる。