週刊CCMニュース

　コールシステム「lisnavi」や「OSORA」を提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、応対品質管理ソリューション「Dr.Tel」を提供するスタジアム（本社：東京都港区、河嶋孝俊社長）と協業を開始することを発表した。本協業により、コールセンターの応対評価自動化による品質向上と工数削減への支援が可能となる。
　Scene Liveは、アウトバウンドコールシステム「lisnavi」や、インバウンド向けコールシステム「OSORA」の開発・提供を通じ、企業の電話業務における徹底的な効率化と生産性向上を支援してきた。しかし、多くのコールセンター現場において、依然として管理者が通話を１つずつ聞き起こして評価をおこなっており、膨大な工数と評価基準のバラつきが課題となっている。
　そこで、Scene Liveが提供するアウトバウンドコールシステム「lisnavi」による発信効率の最大化と、スタジアムの「Dr.Tel」による生成AIを用いた自動応対評価を組み合わせ、営業活動の「量」と「質」の両面を支援する。
　AIが「顧客ニーズの把握」や「クロージングの適切さ」を自動スコアリングし、データに基づいた的確な指導が可能になる。
　協業の一環として、Scene Liveのlisnaviを利用する上で、より高度な応対品質管理や効率的な人材育成を必要とするクライアント企業に対し、スタジアムのDr.Telを連携ソリューションとして紹介・提供する。
　これにより、会社間の垣根を超えて両社が適切なサービスを提供することで、音声データがあればツールに依存せず活用できるDr.Telの柔軟性と、高機能なコールシステムをトータルで提供することが可能となる。評価結果に基づいた具体的な改善フィードバックを通じ、クライアント企業のさらなる生産性の向上と成長を支援していく。
　Dr.Telは、AIを活用してコールセンターの通話データを自動評価する品質管理ツール。音声認識による文字起こし、生成AIによるGood/Badポイントの特定、感情解析などを組み合わせ、各社の基準に合わせたスコアリングとフィードバックを自動化する。
　isnaviは、発信業務における課題を、柔軟性・可用性・効率性で解決するアウトバウンドコールシステム。発信業務に必要な機能を豊富に搭載し、電話業務の効率化と生産性向上を実現する。さらに、柔軟なカスタマイズ性により、複数の案件や商材を扱う現場の多様なニーズにも対応。複数の案件を同時に運用する業務において、「複数の案件管理が煩雑」「分析や集計に手間がかかっている」といった課題を抱える担当者にとって、有効なソリューション。

　ミサワホーム（本社：東京都新宿区、作尾徹也社長）は、顧客向けのコンタクトセンターの応答サポートに音声対応の生成AI要約支援システム「C-AI」を2025年10月より導入し、顧客より受電があった際の通話内容の登録業務（ACW）を生成AIで要約サポートし、後処理時間を1件あたり約4分30秒短縮した。これによりオペレーターがこれまで事務作業に要していた時間を、顧客との対話や最適な解決策の検討といった「人間にしかできない付加価値の高い業務」へシフトさせ、さらなる満足度向上と住生活価値の提供を進めている。
　住宅業界を取り巻く環境として、人手不足の深刻化や多様化するライフスタイルへの迅速な対応が求められている。今回のAI導入は、単なる業務の省力化にとどまらず、DX推進を通じて労働生産性を高めると同時に、技術と人間の感性を融合させることで、安全・安心な暮らしを支え続ける持続可能なサービス体制の構築を目指すもの。
　ミサワホームは、今後もDX推進や生成AIの活用によって業務の生産性を高め、お客さまに寄り添う時間を増やすことで、住生活価値の向上や満足につながるサービス、仕組みを提供し、安全・安心な暮らしをサポートしていく。
　2025年10月よりミサワホームのコンタクトセンターでは、AIを単なるツールではなく、コンタクトセンターの進化を支えるインフラとして成長させてきた。C-AIを「パートナー」と位置づけ、オペレーターが手作業による要約ログ作成という事務負担を軽減すること、顧客の細かな困りごとや想いを汲み取る「共感の時間」を最大化することを真の目的として取り組んできた。
　具体的には、AIに入力した音声ログデータと出力された要約の差異の特定、および詳細な分析を行うことで即時にプロンプトを改善。この受付窓口と一体となった改善ループ（Agile Loop）によってオペレーションを最適化した結果、顧客からの電話の応答率が向上した。

　ビーウィズは、マレーシアをASEAN展開の起点と位置づけ、25年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを活かしAIを搭載した自社開発クラウドPBX「Omnia LINK」を軸とした海外事業を始動する。
　ビーウィズは、25年以上にわたりコンタクトセンター・BPO事業を運営する中で、応対品質を維持しながら、限られた管理者でより多くのオペレーターを運営できる体制づくりを進めてきた。その過程で蓄積してきた業務品質管理や改善サイクルのノウハウを凝縮し開発したのが、クラウドPBX「Omnia LINK」。
　その代表的な機能の１つに「シートマップ」がある。シートマップは、1人のスーパーバイザーが多くのオペレーターの応対状況や正確性をリアルタイムで把握できる仕組みで、製造業の“見える化”の発想をサービス現場に応用している。人の経験や巡回に頼っていた品質管理をテクノロジーで可視化することで、改善活動を継続的に回せる運営基盤として、現在では国内100社以上に導入されている。
　AIやチャネル多様化が進む中、優秀な人材を多く揃えるだけでは差別化が難しくなっている。高品質な運営そのものが競争力となり、その品質を再現可能にする仕組みへの需要が高まってきた。
　現場で磨かれたOmnia LINKが持つ本質は、プロダクトではなく「品質を再現する仕組み」そのもの。この仕組みをそのままASEAN市場へ届けることが、海外展開におけるコア戦略。
　日本では少子高齢化に伴う労働力人口の減少を背景に、人手に依存した労働集約型ビジネスモデルの見直しが求められている。ビーウィズはこの課題に、Omnia LINKの外販拡大という形で応えてきた。運営ノウハウをシステムへ反映することで業務品質や改善運用の再現性を高め、労働集約型モデルからテクノロジーと人の力を組み合わせた持続可能な運営モデルへの転換を進めている。
　特にOmnia LINKのプロダクト事業においては、国内市場だけでなく海外市場への展開が中長期的な成長の鍵となっている。日本で培った運営ノウハウや改善文化を組み合わせた、日本品質のAIコンタクトセンターシステムを海外へ展開することで、プロダクト事業のさらなる拡大を目指す。今回のマレーシア進出は、その取り組みの第一歩となる。
　マレーシアは、多民族・多言語環境を背景に、ASEAN地域におけるコンタクトセンター集積地として成長を続けている。人口約3,000万人に対し約30万席規模の市場を有し、人口比では日本の約2倍の集積度を持つ。英語対応人材が豊富なうえ、オフショア需要の拡大や行政主導によるIT化・クラウド化も進んでおり、高品質な顧客接点運営への需要拡大が見込まれる状況。
　一方、現地市場におけるコンタクトセンター向けソリューションは、大規模向けの高価格帯と小規模向けの低価格帯に二極化しており、中規模向け市場には構造的な空白が存在している。Omnia LINKはこの領域に対応するソリューションとして、マレーシアをASEAN展開の起点と位置づけた。
　このASEAN展開を加速する手段として、ビーウィズは、マレーシアのAI・コンタクトセンター関連企業であるRadiant Communication Sdn. Bhd.（以下、Radiant社）の株式85%を取得し、同社を連結子会社化した。1997年創業の同社は、現地における豊富な顧客基盤とコンタクトセンター構築ノウハウを持ち、自社開発AIエージェントソリューション「KeyAI」も展開している。
　今回の子会社化により、現地顧客基盤・コンタクトセンター構築ノウハウ・AI開発力を組み合わせ、Omnia LINKのAI機能強化に取り組む。
　今後はOmnia LINKを軸に、ソフトウェア・ネットワーク・人的サービスを連動させながら、コンタクトセンター・BPO領域における提供価値のさらなる拡張を進める。マレーシアを起点に段階的に周辺国へと展開を広げ、自社プロダクトと日本で培った知見・ASEANで蓄積する多言語・AI活用のノウハウを融合させながら、ASEAN全域での成長を着実に実現していく。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス事業者のAIサービスについて調査を実施し、市場規模および市場動向に関して明らかにした。
　コールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの市場は、コロナ禍の発生時に、感染防止を目的にオペレーターの稼働人数を減らす必要があったため、オペレーター業務の自動化ニーズが高まり、市場は大きく成長した。 2023年度は、コロナ禍における行動制限などは緩和されたものの、オペレーター人材が不足した状態であったため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大した。またテレワークが定着したことで、顧客からの接点が多様化し、コールセンターにおいてもWeb、ソーシャルメディアなどの非接触チャネルにて顧客と接するケースが増加したため、それらのチャネルと親和性の高いAIサービスに対するニーズが拡大した。​2024年度は、生成AIの急速な普及により、コールセンター業務においてもAIの活用による業務効率化を求める企業が増加し、コールセンター事業者が提供するAIサービスの利用が拡大した。そのため、2024年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比150.0%の90億円へと拡大した。
　一般企業のコールセンター部門の勤務者に対してアンケートを実施したところ、「生成AI活用サービス」の導入状況は全体として「導入している」が19.0％、「導入していないが、導入の予定はある」が30.0％であった。
​　コールセンターにおけるメイン業務別に見た場合には、「導入している」は「受注センター」が若干高く35.3％であった。「導入していないが、導入の予定はある」については「ヘルプデスク」「問い合わせ対応」「営業アウトバウンド」が33%～34％台と高かった。一方「リサーチアウトバウンド」は6件中5件が「導入しておらず、導入の予定もない」と関心が低いことがうかがえる。
　またコールセンターの総席数別で見ると、総席数「100席以上」と比較的規模が大きい方が「導入している」の割合が若干高かった。一方「99席以下」の中～小規模では半数以上が「導入しておらず、導入の予定もない」と回答した。
　2025年度以降については、AIがさらに進化し、対話内容の自動要約・記録などといったオペレーター業務の負荷を軽減するだけではなく、感情分析により満足度をリアルタイムで把握しながら顧客に対応するなど、AIの対応範囲がサービス品質の向上にも拡がってきているため、今後AIサービスはコールセンター業務においてさらに活用が進むと予測する。
　また今後は、現在生成AIをコールセンターのフロント業務において活用する際に問題となっているハルシネーションのリスクを管理する手法が確立されてくれば、AIサービスの導入はさらに増加していくことになると考える。
　以上のことから、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模（事業者売上高ベース）は、2023年度から2029年度までの年平均成長率（CAGR）が31.7%で推移し、2029年度の同市場規模は313億円に達すると予測する。

　KDDIとアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）、Recho（本社：東京都中央区、邱実社長）は、AIコンタクトセンターの構築および展開に向け協業することを発表した。AIコンタクトセンターは、2026年度上期から提供開始を予定している。
　本協業では、KDDIの通信基盤とRechoの音声AI技術を連携するのに加え、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営および運用設計の知見を活用する。AIコンタクトセンターでは、高精度な音声認識と自然対話技術を有する音声AIエージェントによる一次応対と、想定外の問い合わせに対する有人へのエスカレーションを組み合わせる。これにより、問い合わせ対応の迅速化と応対品質の標準化を図る。人間がAIの監視・評価など高度な判断に集中できる環境となることで、コンタクトセンター業務が高度化され、結果顧客の満足度向上に寄与する。
　あわせて、将来的にはKDDIのAIデータセンターの計算基盤をRechoが活用することで、音声AIエージェントのさらなる高度化と、より自然な応対を目指す。
　なお、KDDIは2026年3月18日、本協業の推進と連携強化を目的にCVC（コーポレート・ベンチャーキャピタル）ファンド「KDDI Open Innovation Fund V」を通じてRechoへ出資した。
　本協業では、KDDIが長年培ってきた高品質な電話接続技術と音声インフラ、Rechoの音声AI技術、アルティウスリンクのコンタクトセンター運用設計の知見を組み合わせることで、コンタクトセンター業務へのAI実装を推進する。音声AIエージェントによる一次応対（想定内の問い合わせ内容に対する自動応対）と、想定外の問い合わせに対する有人へのエスカレーションを組み合わせ、問い合わせ対応の迅速化や応対品質の標準化を図る。待ち時間の短縮や窓口営業時間の拡大、人と遜色のないスムーズな応対を通じて、顧客の満足度向上に貢献する。
　アルティウスリンクは、大規模なコンタクトセンターの運営を通じて、現場で蓄積された応対の判断や運用の知見を有している。アルティウスリンクとRechoが現場判断を構造化してAIエージェントに反映し、通話データや応対ログの分析結果をスーパーバイザーが評価・改善することで、AIコンタクトセンターモデルを運用しながら継続的に改善する。
　また、さらなる品質向上に向け、KDDIグループの金融関連会社において音声AIエージェントを活用した業務効率化や問い合わせ対応の改善に関する検証を実施予定。本検証では、幅広い業界への展開を見据え、応対品質や業務正確性の確保が強く求められる金融業界を対象とする。金融業界における高度なセキュリティ要件や業務特性を踏まえた環境下で、音声AIエージェントによる応対の品質および安全性を確保しながら、実現可能な業務効率化の水準を検証する。
　今後KDDIのAIデータセンターの計算基盤および通信基盤をRechoが活用し、音声AIモデルの学習を強化することで、Rechoの強みである音声認識・音声合成技術を高度化し、より自然な応対を目指す。
　本協業で得られた知見をもとに、KDDIの計算基盤および通信基盤とRechoの音声AI技術を活用し、コンタクトセンター業務にとどまらず、企業内の代表電話などを含む電話業務全体へのAI実装を推進していく。
　受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問合せについては有人オペレーターへ適切に転送する。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、コンタクトセンター・CX領域に特化したAIソリューションの提供実績をもとに、ボイス事業へ参入することを発表した。
　新製品「KARAKURI voice agent」は、電話対応の一次応答に留まらず、通話後の後続業務（CRM連携・申請作成・チケット起票・メール送信など）までAIが自動完結させる設計を特徴とする。さらに業務の完結件数を課金対象とするアウトカム課金モデルの実証を進めており、現在、デザインパートナー企業を募集中。
　近年、コールセンターの自動化手段としてボイスボットの普及が進む一方、現場の「つながりにくさ」は深刻化している。コールセンター白書2025によると、市場の平均放棄呼率は12.2%（3年連続で悪化）に上昇、通話後の事務処理時間（ACW）も平均6分に長期化しており、自動化の裏で応対体制の維持が深刻な課題となっている。
　この「効率化の形骸化」を招いている要因は、大きく2つある。
　機能の限界（部分最適の壁）： 従来の自動化は「受付やFAQ応答」などの初期対応に留まり、通話後のシステム入力といった後処理は依然としてオペレーターの手作業に依存しているため、全体の業務負荷を削減できていない。
　ビジネスモデルの矛盾（利害の相反）： 従来のボイスボットは「通話時間」や「応答件数」に応じた従量課金モデルが主流。そのため、問題が解決せず再入電や有人転送が増えるほどベンダーが潤い、効率化（人が対応する件数の削減）が進むほどベンダーが減収になるという「インセンティブのねじれ」が長年埋め込まれていた。
　企業が真に求める「無人完結による対応コストの削減」を実現するには、この構造そのものを変革する必要がある。そこで同社は、ベンダーと企業の利害を一致させ、真の業務効率化とコスト削減にコミットすべく、「成果報酬型」のボイスエージェントを開発した。
　「KARAKURI voice agent」は、電話対応から後続の業務処理までを一貫して自動化するAIボイスエージェント。通話件数を増やすことではなく、人が対応しなければならない件数を減らすことを目的に設計されている。
　製品は3段階の深度設計を採用している。
・Level1（FAQ応答）：一般的な問い合わせに即時回答
・Level2（ヒアリング＋後続処理）：返品・交換受付や定期便変更・停止といった申請系業務をヒアリングから処理実行まで一貫して自動化する。本人確認をふくむ情報収集からCRMへのデータ連携、申請書類の自動作成、社内チケットの起票、確認メールの送信までを担う。
・Level3（リアルタイム認証＋処理実行）：将来的には、通話中のリアルタイム本人確認を伴う高度な処理の実行を想定している。
　対象業界：EC・通販、会員制サービス、金融、保険など、手続きや個別対応の電話が多い大規模コンタクトセンターを主なターゲットとしている。返品・交換受付、定期便の変更・停止、注文内容確認、各種申請受付など、「ヒアリングのあとに社内手続きが発生する」業務との親和性が高い製品。
　カラクリは、KARAKURI voice agentの課金モデルとして「業務が自動完結した件数に応じて費用が発生する」成果連動型課金（アウトカム課金）の実用化を進めている。
　音声AIを活用した顧客対応サービスは欧米でも広がりをみせており、米国のSierraや英国のPolyAIなど複数のスタートアップが展開している。ただし、これらはいずれも「電話・チャットへの自動応答」が主軸であり、通話後に発生する社内手続き（顧客情報の更新・書類作成・部門間の連絡など）まで含めて一括で自動化する設計は限定的。「電話対応から後続の社内手続きまで一貫して自動化し、完結件数に応じて課金する」モデルは、国内では先駆けた取り組みとなる。
　現在、複数の企業と共同で実証・モデル構築を進めており、「何をもって業務完結とみなすか」の定義・計測方法の確立と、課金モデルの妥当性検証を行っている。商用リリースの時期については、実証の進捗をもとに改めて発表する予定。

　コールシステム「lisnavi（リスナビ）」や「OSORA」を提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、人材サービスを展開するLiB（本社：東京都港区、松本洋介社長）と協業を開始することを発表した。
　本協業により、インサイドセールス・コールセンター業務における即戦力人材の提供から、現場立ち上げ・運用改善までをワンストップで支援できる体制が整う。
　Scene Liveは、アウトバウンドコールシステム「lisnavi」やインバウンド向けコールシステム「OSORA」の開発・提供を通じて、企業のインサイドセールス・コールセンター業務の効率化と生産性向上を支援してきた。一方で、クライアント企業からは「ツールを導入しても動かせる人材がいない」「採用・育成コストが高く、現場体制を整えられない」という相談を多くいただいていた。
　このような背景から、インサイドセールス・コールセンター業務の実務経験者をはじめとした人材マッチングを支援するLiBと、Scene Liveの高機能なコールシステムおよびカスタマーサクセス支援を組み合わせてクライアント企業に活用いただくことで、システム導入から人材確保・現場立ち上げまでを一気通貫で支援し、クライアント企業の事業成功に向けた体制構築を後押しする。
　本協業では、人材の確保・採用に課題を抱えるクライアント企業に対し、Scene LiveがLiBの人材提供サービスを紹介する。これにより、以下のような支援がワンストップで提供可能となる。
・コール業務の立ち上げ・拡大をスムーズに案件増加や新体制立ち上げ時における初期の運用負荷を抑え、現場を安定して稼働させる体制をスピーディーに構築する。
・採用活動における時間とコストの削減：コールセンター・インサイドセールスの業務遂行に適した人材をタイムリーに紹介できるため、採用にかかる時間やコストを抑え、事業計画に合わせた迅速な組織の拡大を実現する。
・教育・フォロー工数の削減とマネージャーの業務集中：自立して業務を安定遂行できる人材の紹介を行うことで、これまで新人教育やフォローに割かれていたマネージャーの工数を大幅に削減。管理者が本来の営業活動や戦略業務に集中できる環境を提供する。
　両社がそれぞれの強みを活かしてクライアント企業の現場に関わることで、システムと人材の両面からコール業務の立ち上げ・運営を支え、さらなる生産性向上と事業成長を後押しする。