週刊CCMニュース

　インパクトホールディングスは、セガサミーホールディングス傘下でコールセンター・バックオフィスの受託事業を手がけるジェイエムエス・ユナイテッド（本社：東京都新宿区、秋庭孝俊社長）の全株式を取得して子会社化することを決議した。
　インパクトホールディングスは、2018年6月にジェイエムエス・ユナイテッドと人材サービス事業の相互補完を目的として業務提携していた。今後はジェイエムエス・ユナイテッドがインパクトホールディングスグループの傘下となることで、同社のHRソリューション事業において、ジェイエムエス・ユナイテッドの提供する付加価値の高いサービスと人材などの豊富な経営資源を活用することで、より一層顧客へのサービスの向上および両社の更なる発展を目指すと言う。取得価額は9億5800万円。取得予定日は2020年1月31日。

　りらいあコミュニケーションズは、確定拠出年金に係る大量事務処理業務を受託したことを発表した。今回受託した事務処理業務は、約2カ月間で30万件の郵便物受付からデータエントリーまでを行う、確定拠出年金に係る大量事務処理業務。従来、同業務ではデータエントリー作業において、1件の対象につき2名でのダブルエントリー方式を基本とし、1回目と2回目のエントリーデータをマッチングさせ、さらに目視確認による修正で作業品質を確保しており、また、帳票のスキャニング処理、画像ファイルの取込準備作業、エントリーシステムへの取込など、各工程の作業を手作業で行っていた。
　今回、PFUと協業し、PFUのスキャナー、OCRソフトウェアおよび新たに開発した対象データの出力用プログラムを活用することで、帳票のスキャニングからOCRによるデータ作成、OCR読み取りデータ出力までの一連の行程を自動化、2回目のデータエントリーをOCRが代替することにより、従来に比べて約30%の効率化を実現した。

　NTTマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、横山桂子社長）、ウイング（本社：広島県広島市、池田政之社長）、スリープロ（本社：東京都港区、彦坂昌彦社長）は3社で連携し、情報漏えいやリコールなどの緊急事態発生時に、緊急対応窓口などの初動対応から配送や回収などの現地対応サポートまで提供可能な、緊急対応・リコール向けパッケージ「ワンストップ アシスト」の提供を開始した。
　近年、企業を取り巻く環境はますます複雑化し、リスクも多様化している。情報漏えいやリコールなど企業における緊急事態が発生した場合、リスクを最小限に抑え、顧客の信頼回復を図るためには、迅速かつ精確なサポート体制の構築が重要。
　ワンストップ アシストは、NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトが企業の緊急対応時に短時間で立ち上げる「緊急お客様窓口」と、ウイングの「往復便ソリューション」と、スリープロの「全国オンサイトサポート」を統合し、一連業務をワンストップで効果的に提供することで緊急時の課題解決をサポートする。

　総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー（本社:東京都江東区、横道浩一社長）は、米日韓において高度な自然言語理解、ディープラーニング技術をベースに企業向けAIソリューションを提供するAllganize Japan（本社：東京都品川区、佐藤康雄社長）とAIチャットボットの分野において、業務連携を行うことを発表した。
　本連携により、企業の社内ヘルプデスクやテクニカルサポートを対象に、Allganize（オルガナイズ）が開発・提供するAIチャットボット「Alli（アリィ）」の導入支援から運用支援までをトータルで支援する。Alliは、AIによって問い合わせ対応やレポーティングを自動化するAIチャットボット。

　パソナグループのビーウィズ（本社：東京都新宿区、秦康雄社長）は、滋賀大学と連携協定を締結し、同社が運営するコールセンターの応対品質の向上を目指し、コールセンター応対におけるオペレーターの「声の印象評価システム」について、データ解析を活用した研究を開始すると発表した。
　ビーウィズは、2000年の創業よりコールセンターのアウトソーサ―として、企業の顧客対応窓口などのコールセンター運営業務を行っている。コールセンターでは、従来からオペレーターの応対音声を統一基準で評価するモニタリングを行うことで品質を維持・改善している。このモニタリングの効率化と精度向上を目指し、ビーウィズは2019年6月からAIによるコールセンター応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始している。これにより、オペレーターの「特定ワードの発話タイミングや回数」、「文字量」や「速度」などの11項目の自動評価を実現する一方で、「発声や発音」「声の表情」など、テキストでは表現されない応対評価項目はまだ自動化されていない状況。
　今回の連携協定締結により、ビーウィズがコールセンターの現場で積み上げた知見と、滋賀大学データサイエンス学部の科学的アプローチを組み合わせ、これまで人が評価してきたコールセンターにおけるオペレーターの「声から感じる応対の印象」を科学的に解析することで、応対評価と教育のサイクルを高速化し、コールセンターサービスの応対品質の向上を目指す。

　トランスコスモス、USEN-NEXT GROUPのUSEN（本社：東京都品川区、田村公正社長）、大妻女子大学は、BGMがコールセンターで働くオペレーターに与える効果についての共同研究を実施した。本研究によりオペレーターのストレス軽減に、BGMは一定の効果があることが明らかになった。
　トランスコスモスのコールセンターに勤務するオペレーター (観察期間１12019年5月13日～6月12日：167名／観察期間２ 2019年6月13日～7月12日：159名)を対象に、観察期間ごとに業務中のBGM環境（BGM有りと無音）を変えて、それぞれの環境下での、一時的気分尺度（「生き生きしている」「だるい」など）、職務的自尊心（「やりがいがある」「社会に貢献している」など）、身体愁訴（「目が疲れる」「腰が痛い」など）を調査し、オペレーターのストレスや気分、自尊心などに違いが見られるかどうかを検証した。
　観察期間１、２どちらにおいても、BGMが有る条件の方がBGMが無しの条件よりも、抑うつと怒りの数値が有意に低いことが明らかとなった。気分と職務的自尊心の間に相関がみられ、BGMの影響でネガティブな気分状態が下がると職務的自尊心が向上する可能性が示唆された。
　本研究の詳細については、USENが開設した音の効果に関する情報サイト「音空間デザインラボ」（https://usen.com/portal/otodesign/）に最新事例として掲載。

　東芝デジタルソリューションズ（本社：神奈川県川崎市幸区、錦織弘信社長）は、自社が提供するクラウドサービス型コンタクトセンターソリューション「T-SQUARE／CT FC Edition」が、神戸屋のお客様センターに採用され、11月1日から運用を開始したと発表した。
　近年、消費者の健康志向の高まりに伴い、食品メーカーの「食の安全・安心」に対する取り組みがより重要となってきている。
　今回、運用を開始したT-SQUARE／CT FC Editionをベースとする新システムは、従来のシステムから画面デザインを一新、受付応対情報の入力をより効率化した。セルフカスタマイズ機能により、システム利用者が受付画面の項目の追加や変更を行うことができるようになり、日々多様化する顧客からの問い合わせ情報の収集と関連部門との速やかな情報共有が可能になった。
　このほか、問い合わせへの対応進捗管理機能で対応経過が見やすくなり、同様の問い合わせがあった場合のアラート通知をより細かい条件で設定できるようになった。
　これにより、お客様センター、営業部門、工場部門など関連部門とのスムーズな連携を促すことで、企業の「食の安全」に関わるリスク管理強化や顧客対応業務の効率化を実現する。
　今回クラウドサービスの利用に移行することで、システム運用負荷を低減し、定期的なバージョンアップにより標準で最新機能の提供が受けられるなど、クラウドサービスならではのメリットを活かしたお客様センターの運用が可能になる。
　新システムはマイクロソフトが提供するクラウドサービスであるMicrosoft Azureの強固なセキュリティ基盤上に構築されている。T-SQUARE／CT FC Editionのアクセス制御機能や証跡管理機能などにより、顧客情報漏洩対策などのセキュリティを実現する。