週刊CCMニュース

　トライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った（インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年6月4日〜6月28日）。
　サポートサイト評価1位は「SBI損保」だった。以下、2位「オルビス（化粧品通販・健康食品通販）」、3位「パナソニック（家電製品）」と続く。上位には化粧品通販・健康食品通販、時計などの企業・サービスが並んだ。
　SBI損保の業界の自動車保険業界のサポートサイトは、契約内容の変更や更新、住所変更など各種手続きや、購入の参考などに利用する人が多く、マイページやFAQ・Q&Aが特によく参照されている。SBI損保のサポートサイトは、ユーザーが必要とする情報へ辿りつけるようにシンプルで見やすい画面で誘導している。また、「マイページご利用ガイド」として、各手続きの方法を入力画面を表示しながらわかりやすく説明していることなどが高評価につながったものと考えられる。

　トランスコスモスの子会社であるトランスコスモスコリアは、2018年4月23日から4月27日までの期間に開催されたプログラム「COPC Best Practices for CX Operations」において、社内選抜された25人全員が「COPC CSP Implementation Leader」資格を取得した。
　COPCは、顧客向けサービスの国際標準プログラムであり、多くのグローバル企業が求める、コストの最適化や売上の拡大、サービス品質・CSの向上を実現できる人材を養成するためのプログラム「COPC CSP Implementation Leader」を提供している。
　今回、トランスコスモスコリアでは、コンタクトセンターサービスを中心としたCRM事業に加え、BPOサービスの提供も含めて、業務運営のオペレーション担当や業務改善を実行するコンサルティング担当など、25人がCOPC CSP Implementation Leaderを受講し、全員が資格を取得した。
　この25人という資格取得者数は、全世界のコールセンターを含むアウトソーシングベンダーの中でもトップクラスだ。トランスコスモスコリアはこれまで以上に、韓国に進出する多くのグローバル企業やプロジェクトに対して、グローバルスタンダードなカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンスを提供し、お客様企業のCS向上、コスト最適化、売上拡大を実現す。　

　SCSKは、住信SBIネット銀行に、SCSKの自社製品である音声テキスト分析ツール「VOiC Finder 」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を提供し、2018年4月から稼働開始した。
　住信SBIネット銀行では、VOCを分析することにより、サービス向上・品質改善の強化を目指していた。そのためには、コールセンターでの業務効率を損なわずにVOCを、漏れなく、正確に収集、分析する必要があり、音声認識によるリアルタイムなテキスト化など、VOCを把握し、スピーディーに改善できるシステムを必要としていた。
　システム選定にあたっては、AmiVoice Communication Suite3がリアルタイムに音声認識でき、業務上十分な認識率を確保できる点やVOiC Finderの標準機能である豊富な分析用辞書、カスタマイズの容易性、キーワードと音声テキストを紐づけ、VOCを正確に把握できる点などを評価し、数カ月の試行を実施した後、正式に導入に至った。
　住信SBIネット銀行 カスタマーセンターでは、以前から業務効率化を進めており、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT（平均処理時間）を約12％削減し、月間で約690時間の削減に成功している。このような業務効率化を実現するとともに、把握・分析したVOCを起点に商品・サービスの改善に活用され始めている。

　ユニバーサル・サウンドデザイン（本社:東京都港区、中石真一路社長 ）は、再春館製薬所（本社：熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）および、再春館システム（本社：東京都港区、西川正明社長）と、対話支援システム「comuoon」にも採用されている技術「Sonic Brain」を活用したコールセンター向け音声通話支援システム共同開発による、「聴こえやすいコールセンター」構築に向けた業務提携契約を締結した。
　人手不足や育成コストなどの問題から、コールセンターへのAI活用が進む昨今だが、顧客の高齢化も進んでおりコールセンターでは双方の音声コミュニケーションの品質向上を行い、ストレスなくコミュニケーションできる環境づくりなど高度な音声信号処理技術や、聴覚支援技術を活用しコミュニケーションに関する課題を解決していくニーズが今後ますます増加すると想定される。
　高齢者や難聴者との音声対話支援で独自の技術を持つユニバーサル・サウンドデザインは、音声情報を高精細化し聴こえやすい音声に変換する技術「Sonic Brain」を開発しており、さまざまな音声デバイスへの展開を可能にした。
　この技術を活用し双方向音声対話支援システムを開発し、コールセンターでの音声対話時の双方の聞こえやすさを向上させることで通話におけるストレスを低下させより働きやすい環境を整えることが可能となりコールセンタービジネスに高い付加価値を与えられる。
　この度の“お客さまとの通話品質”の向上を通じ相互コミュニケーションの改善のみならず、コールセンターの働きやすい環境作りによる働き方改革への寄与も目指し「日本で最も聴こえやすいコールセンター」の構築を進めていくという。

　アグレックスは、コンタクトセンターにおける顧客対応を自動化し、業務の省力化を図る「AIチャットボット支援サービス」を提供開始すると発表した。
　AIチャットボット支援サービスは、チャットボットツールの選定を含む導入コンサルティングから稼働後の運用までをアグレックスがワンストップで支援するサービス。同社の20年以上にわたるコンタクトセンター運営の経験と、実際に自社コンタクトセンターにてチャットボットを構築する中で得た知見を活用している。
　現在、AI技術の進展によりさまざまなAIチャットボットが登場しているものの、現状のAIチャットボットだけでは、すべての問い合わせに対応することは難しいため、オペレーターとチャットボットを組み合わせた上で、それぞれの対応範囲を明確にする必要がある。
　そこで今回のサービスでは、事前準備の段階にて、コンタクトセンターに寄せられた電話やメールなどの問い合わせデータを分析。状況に応じた対応が必要な問い合わせと、一意的な回答が可能な問い合わせを分類することにより、利用に適したAIチャットボットツールを選定するほか、人間とロボットの対応範囲を適切に設定できるようにする。
　さらに、問い合わせデータの分析では全体の傾向の可視化も実施し、業務担当者とすり合わせの上、ユーザーがどこでつまずいているかを把握して、自己解決を促すシナリオを作成する。
　また、AI学習データの作成では、アグレックスが自社コンタクトセンターの業務改善を目的として培った、テキストマイニングやFAQマネジメントのノウハウを活用。ヒット率を高めるために、質問文のパターンを20種類以上作成する。併せて、効果測定のために試験運用を行い、その結果を基に本番稼働に向けたチューニングも実施するほか、チャットボットの継続運用のために、定期的な学習データの修正や増幅を行う。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場を調査し、2017年の同市場の分析と2018年～2022年の市場予測を発表した。
　IDCでは国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類して、それぞれの市場予測を行った。
　2017年の国内CRM市場規模は、前年比10.1％増の1,056億4,900万円になった。同市場の中でも、マーケティングアプリケーション／セールスアプリケーション市場は、消費者／ビジネス顧客のデジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、顧客体験をデジタルで創造する需要が高まっていること、および、一部のベンダーでM&Aや製品機能の評価を変更したため、両市場が国内CRM市場全体の成長を牽引した。一方、コンタクトセンターアプリケーション市場は、2016年のマイナス成長からは回復したものの成長率は低く、前年比2.9％増となった。またカスタマーサービスアプリケーション市場は大型案件が少なく、2017年は2016年に続きプラス成長を維持したものの、成長率は3.9％となった。
　IDCでは、2018年以降の国内CRM市場は、DXの顧客への浸透やAIシステムとの連携、AI機能のCRMアプリケーションへの組み込みなどの要因によって、2017年～2022年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.2％で成長し、2022年には1,430億3,600万円の規模になると予測している。

　TISは、モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）のチャットサポートツール「モビエージェント」の販売代理店契約を締結したと発表した。これに伴いTISでは、自社の業務チャットボット作成サービス「DialogPlay」とモビエージェントを連携させて提供する。
　DialogPlayは、業務で利用できるチャットボットプラットフォームをSaaS型で提供するサービス。コールセンターやBPOにおけるオペレーター業務、セールス／アフターサービスの問い合わせ、情報提供などの業務に活用可能なチャットボットを、簡単な操作手順で作成・運用できる。
　一方のモビエージェントは、コンタクトセンターのオペレーションに最適化された自動応答対応チャットサポートツール。Webサイト上の小窓、企業独自アプリ、LINEアカウントやFacebookまでさまざまなインターフェイスを利用でき、FAQシステムやAIとの接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答をシームレスに実現できる。
　今回の連携により、モビエージェントのチャットオペレーターは、日々のオペレーションの中で、DialogPlayが提供するチャットボットの回答精度の改善、シナリオの追加・変更などを実行可能になる。こうして、サポートの最前線でチャットボットの回答やシナリオをメンテナンスすることにより、自動応答と有人対応の“ハイブリッド型”サポートの質をさらに高めていける。
　TISでは、モビエージェントの自動応答オプション機能としてDialog Playのチャットボットを提供し、コールセンターやヘルプデスクをトータルでサポートできるチャットソリューションとして展開していく考え。
　モビエージェントの価格は、初期費用が10万円、月額費用が1ユーザーあたり1万2000円から。有償オプションは、LINE接続オプションが月額10万円、自動応答DialogPlayオプションが月額25万円。