週刊CCMニュース

　Axcxept（本社：北海道札幌市、宝達社長）は、次世代AI音声対話プラットフォーム「KAKERU CONNECT（カケル コネクト）」のベータ版の提供を開始した。
　KAKERU CONNECTは、企業の電話応対業務を革新的に変革する包括的なAIプラットフォーム。独自開発のAI技術とOpenAIの最新技術を組み合わせることで、人間のオペレーターに迫る自然な対話を実現する。
　人間の対応時間を大幅に削減し、顧客対応の自動化を実現。社内ドキュメントを参照したAI応答により、 一次対応での完結率を高め、スタッフがより高度な業務に専念できる環境を提供する。 すべての対話の録音、文字起こし、転送など必要な機能を完備し、AIによる自然対話を可能にする。
　現在、テスト運用中につき、先行利用者募集の扱いとなっており、基本料金50%割引で利用できる。

　売れるネット広告社は、AIコールセンターサービス「売れるD2C AIカスタマーアシスタント」を用いて単品リピート通販に特化したAIトークスクリプトを実装した新パッケージをリリースし、デモ映像を公開した。
　11月26日に提供開始を発表した「売れるD2C AIカスタマーアシスタント」は、AIによる自動音声通話で、24時間365日顧客対応を可能にするサービス。この度、新たに「単品リピート通販AIコールセンターパック」を追加し、単品リピート通販ビジネスに特化したAI対応を実現した。
　本パックは、単品リピート通販特有の顧客対応に最適化されたトークスクリプトを搭載しており、定期購入の案内や変更、解約に関する対応、商品に関する質問への回答、キャンペーン情報や新商品案内など、さまざまなシーンに対応可能。
　今回のデモ映像では、顧客に「単品リピート通販AIコールセンターパック」の具体的なイメージを掴んでいただくため、実際の顧客対応を想定したシーンを再現している。

　アイティフォーは、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、上田史夫社長）と販売代理店契約を締結したことを発表した。これにより同社は、金融機関を中心に、丸紅情報システムズが展開するコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis（以下、Omnis）」の販売を開始した。
　金融機関では、債権回収業務を行う際、コンタクトセンターのオペレーターが交渉記録を手作業で入力する労力が大きく、業務効率化と精度向上が大きな課題となっている。この課題を解決するサービスとして、近年ではAIなどを活用して価格を抑えた製品が登場している。
　Omnisは、その中でも高機能かつ安価に提供可能な製品。そこで、金融機関の債権回収業務を長年支援してきた実績を持つ同社と、Omnisを提供する丸紅情報システムズは、両社の強みを生かせると考え販売代理店契約を締結した。これにより金融機関が持つ課題を解決するとともに、顧客の回収DXへの取り組みを支援する。
　Omnisは、Google Cloudを活用したコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス。コンタクトセンター業務を支援する機能がパッケージング化されている。
　なおOmnisは、既存のコンタクトセンターシステムの種類にかかわらず、導入が可能。SaaS型のため初期費用が抑えられ、利用量に応じた従量課金のため月額費用も低額で運用可能。
　交渉記録の自動入力により業務が効率化され、オペレーター人員の抑制が可能になる。また、入力ミスがなくなり交渉履歴の精度が向上する。さらに、感情分析やFAQの回答候補の自動表示の活用で、応対品質の向上につながる。

　コンタクトセンターの運営、コンサルティングと音声感情解析の開発研究および販売事業を行うCENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、沖縄支店が「こどもまんなか応援サポーター」に事業者登録をしたことを発表した。
　こどもまんなか応援サポーターとは、こどもたちのために何がもっともよいことかを常に考え、こどもたちが健やかで幸せに成長できる社会を実現するという「こどもまんなか宣言」の趣旨に賛同し、行動を共にする個人、団体・企業、自治体などが「こどもまんなか応援サポーター」として活動している。
　CENTRICは、「心豊かな社会の実現」をミッションに掲げ、社会に対して真摯に向き合い、お客様、社員、そしてその家族が安心して暮らせる社会づくりを目指している。「視点」「全力」「成長と喜びの共有」をコアバリューとし、未来に向けた持続可能な取り組みを行っている。特に、コンタクトセンター事業の成長においては、社員１人ひとりの成長が重要であると考えている。
　会社全体だけではなく、沖縄支店では、まずは身近な社員とそのご家族が豊かであることを願い、沖縄支店で以下の取り組みを行っている。

＜会社全体の取り組み＞
・こども手当の支給(こども１人につき5,000円)を通じて、育児を支える環境づくり

＜沖縄支店独自の取り組み＞
・育児休業取得率100％(2024年実績 3名)
　社員が育児とキャリアを両立できるよう支援している。
・ご家族参加型の社内レクリエーション
　社員とその家族とのつながりを大切にし、支え合う文化を育成するため、年間を通じ
　て以下のレクリエーションを実施している。
・ドッジボール大会・リレーなど：年2回
・BBQ：年1回

　大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、LLMを用いたコンタクトセンターの高度化支援に本格的に参入する。その端緒として、今後提供を開始するコンタクトセンターに特化したLLMプロダクトの概要を公表した。
　顧客とのメールや対話ログなどのデータが日々蓄積されるコンタクトセンターは、LLM活用において大きな効果が見込まれる重要な領域と評されることが多い一方で、大半がチャットUI形式のサービスの導入に留まるなど、日常的にLLMを業務利用する形式で運用されているケースはまだ多くないのが現状。
　ELYZAは、ChatGPTが登場する以前からLLMの研究開発と社会実装に取り組んできた。その中でも、コンタクトセンターの課題とその解決に向けて多くの企業とともに粘り強く試行錯誤してきた。これまでの取り組みが実を結び、複数の実用的なユースケースにおいて成功事例を創出するに至っている。　
　ELYZAは、今まで得られた知見と技術をより多くの企業に届けることで、業界全体の課題解決と高度化に貢献したいと考え、今回、コンタクトセンターに特化したプロダクトによる市場参入を決定した。
　今回のコンタクトセンター特化のプロダクトは、これまでELYZAがコンタクトセンター領域で蓄積した知見と技術を盛り込んだものとなっており、LLMによるコンタクトセンターのオペレーションの高度化を支援し、その結果としてCX（顧客体験）強化を目指すもの。
　業務利用で利用され効果が現れたユースケースを厳選し、各企業内のコンタクトセンターで利用可能なプロダクトとして提供する。
　提供予定の機能は、対話要約、返信案自動生成、VoC分析パッケージで、順次拡充予定。提供開始時期は調整中、販売形態はBPOパートナー経由での間接販売と直接販売。

　JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長、以下、JWCR）と大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、JWCRのコンタクトセンターにおいて、生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を開始したことを発表した。
　これにより、これまでは実現困難だった、顧客の声全件に対して、一律のルールを用いて効率的に集計された結果をダッシュボードで可視化することが可能になった。
　また、分析結果をサービス改善や新たな打ち手の探索につなげるため、発生した事象の真因分析や改善施策の仮説出しのサポートを行うVoC分析AIアプリも提供予定。
　JR西日本のコンタクトセンターは、電話やメールでの問い合わせが月間で約7万件ある。これらの応対履歴を要約し、テキスト化して保存している。JWCRは今回、これらのVoC（顧客の声）を生成AIで分析するシステムを導入した。
　従来、コンタクトセンターの多くは、VoC分析の有益性は認識しつつも、理想的な運用には落とし込めていなかった。背景には、データ品質のばらつき、集計ルールの属人化、工数の制約など、複数の要因がある。
　JWCRも以前からVoC分析を導入していたが、最も重要なデータだけに絞って集計していた。集計結果の信憑性を担保するための工数も大きかった。また、集計において大まかなルールはあるものの、集計担当者に依存する部分もあり、集計データの品質がばらついていた。
　今回導入したVoC分析システムを使うと、全件データを対象に、特定のルールに則った一律の集計を、工数を省力化した形で行える。構成要素として、均質化した要約データを生成する要約AI、集積したデータにタグとカテゴリを付与するAI、集計・可視化・分析を行うダッシュボードなどを含んでいる。
　VoC分析を導入した効果として、定常業務の1つである週報の作成時間が2時間から30分へと短くなった。以前は、入電や問い合わせの応対履歴1週間分に対し、Excelマクロを用いて定型項目を集計し、この結果を踏まえて集計担当者がトピックを選んで集計していた。手作業での集計だけでなく、報告資料への手作業での転記もあり、週報作成業務に毎回約2時間を要していた。
　VoC分析の導入後は、ダッシュボードを開くと、直近2週間分の応対履歴が既に可視化された状態になっている。応対履歴の概況から、注目すべきトピックに当たりを付け、報告内容をまとめることができるため、30分程度で週報を作成可能になった。
　非定常業務の1つである反響の報告についても、負担が減った。非常時は、通常時の約5～7倍の入電や問い合わせがある。以前は、件数集計や内容把握の業務負担が大きかったほか、報告担当者の主観を交えて報告事項を選定していたために報告内容の客観性が高くなかった。また、深掘りした報告書を作成するためには、集計担当者が追加で工数を投入する必要があった。
　VoC分析の導入後は、入電や問い合わせの応対履歴を自動的に集計・可視化できるようになり、集計作業の業務負担が減った。また、グラフで可視化されるため、視覚的特徴を捉えやすく、深掘りすべきトピックに当たりを付けやすくなった。トピックごとに深掘りすることもでき、対策・対応・情報発信の工夫に活かしやすくなった。

　ベルシステム24ホールディングスは、新たに台湾での完全子会社として、「鈴華股份有限公司」を設立したことを発表した。今後、同社の子会社であるベルシステム24の台湾支店は、鈴華股份有限公司へ事業譲渡を進めていく。
　台湾支店は、2020年に台湾市場におけるコンタクトセンター業務の展開を目的に設立した。これまで、通販企業をはじめとする日系企業や現地企業に向けて、同社が長年にわたり培ったコンタクトセンター運営ノウハウと現地ニーズを融合したコンタクトセンターサービスの展開や、最先端のAIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit社との業務提携による、AIを活用した顧客対応の高度化などを進めてきた。今回の事業譲渡による新会社の設立により、コンタクトセンターをはじめとしたBPO領域での自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型でのサービスの開発・提供を加速し、台湾におけるCRM市場のリーディングカンパニーを目指す。
　ベルシステム24グループでは、台湾・ベトナム・タイといったASEANを海外戦略の重要エリアと位置付け、市場のニーズに合わせた事業領域の拡大および海外の体制強化を目指している。今後も台湾におけるコンタクトセンターをはじめとしたBPO市場の開拓・拡大を進めていく。