週刊CCMニュース

　ジェネシスは、今四半期にGoogle Cloud コンタクトセンターAIと自社の3つのCXプラットフォーム、Genesys PureEngage、PureConnectおよびPureCloudを統合することを発表した。
　ネイティブなテレフォニー機能、オムニチャネル対応、エージェントへのデスクトップの提供といった差別化の要素に加え、ジェネシスはサードパーティによる複雑な統合を必要とせずにGoogle CloudコンタクトセンターAIを活用したボットとオートメーションの導入という優れたアドバンテージを企業に提供する。現在、ジェネシスは各プラットフォームを利用している既存の企業にGoogle CloudコンタクトセンターAIの統合をサポートしている。その中には、グローバルなライドシェアリング企業や、世界トップ5に入る自動車メーカー、フォーチュン500の米国のデパートメントストアーなどが含まれている。

　データベースマーケティング事業を手掛ける、スプリームシステム（本社：東京都豊島区、佐久間卓哉社長）は、Web＆デジタル接客ツール「Webica」の販売を開始した。
　Webicaは、Web上での行動をもとにワン・ツー・ワンのポップアップ表示を行うだけではなく、MAツールと連携することでWeb以外のチャネルでの行動や購買をもとにした一貫したレコメンド表示が可能。Webサイト上の行動だけではなく、過去の購買、行動を条件にしたポップアップやレコメンドを行うWeb接客ツール。指定ページ閲覧、訪問回数、滞在時間、スクロール量などの指定した行動条件に合致する人にのみ、ポップアップでコンテンツを表示する。

　アルヒは、住宅ローン事務受託事業の推進にあたり、100％子会社であるアルヒRPAソリューションズ(本社：東京都港区、若松智彦社長)を2019年3月20日に設立した。
　アルヒRPAソリューションズは、大手銀行と業務委託契約を締結、同年5月より同行の「フラット35」に関する事務受託事業を開始する。RPAなどのテクノロジーを活用し、審査事務から融資実行事務のサポートまで行う事務受託事業は業界初となる。

　トランスコスモスは、提供する音声認識ソリューション「transpeech」の提供範囲を拡大し、2つのアップグレードを行う。2019年中に本ソリューションの導入を全国のコンタクトセンター2000席へ大幅な拡大を行うとともに、新たな機能として感情解析機能を搭載する。これにより、感情解析を使ったトラブルの事前抑止や訴求ポイントの可視化といった新たな施策を追加料金なく利用可能となる。
　transpeechは2018年12月の提供開始以降、多くのクライアント企業に導入され、2019年度中には2000席を突破する勢いであることから、トランスコスモス内に構築した音声認識環境の大幅なアップデートを実施した。これにより、既に200席以上の大規模なコンタクトセンターへの一括導入を実現させたほか、今後は各CRMツールとの連携に従来以上に迅速に対応することが可能となる。
　音声認識を活用することで、テキスト化された音声を使って品質の評価を行うことが可能になる。この音声認識システムに感情解析機能が搭載されたことにより、発話者の感情を分析した新しい評価項目を活用することができる。
　感情検出やアラート検知機能を活用することで、顧客の不安・怒りなどの検知をもとに管理者がフォローを行うトラブルの事前回避や、オペレーターのストレス値の上昇を早期にキャッチしケアすることでパフォーマンスを向上させるといった高難度な施策を実現することができる。また契約獲得のアウトバウンド業務においては、顧客の期待値や拒絶意思を把握することで応対をリアルタイムに変化させ、契約率の向上を促進させるといった活用方法に発展させることも可能。
　トランスコスモスは今後もtranspeechの機能拡張を図るとともに、要約やIVRといった音声認識サービスの領域拡大を推進することでコンタクトセンターにおけるクライアント企業の課題解決を目指す。

　日本ブレケケ(本社：東京都豊島区、山出晋社長)は、複数のクラウド音声認識サービスを同時利用できる「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」の新バージョンを2019年5月より販売を開始すると発表した。
　コンタクトセンターでは、「顧客の声(VOC)を正確に把握するため」「CRMへの入力の手間を軽減するため」「ビジネス上のキーワードを検出してリスク低減やビジネスチャンスを増やすため」など、さまざまな目的で音声認識技術が利用されている。しかしながら、利用効果の事前予測が難しいわりに初期導入コストが大きいことが導入の妨げになっていた。
　スマートスピーカーやAIスピーカーの普及が進んでいる。各社は、そのサービスの中核技術である音声認識機能そのものもクラウドサービスとして提供を始めている。これらのサービスは膨大なサンプルをもとにしたディープラーニングにより、認識精度を日々向上させている。これらのサービスを利用することで、コンタクトセンターでも音声認識を実用的かつ安価に利用することができるようになる。
　ブレケケ・コンタクトセンター・スイートのクラウド型音声認識サービス対応は、以下のような特徴がある。
・複数のクラウド音声認識サービスを同時に利用できる。
・「Google Cloud Platform」「IBM Cloud」「Azure Speech」に対応している。
・業務単位や着信番号毎など通話の属性に応じて音声認識の設定を変えたり、異なる音声認識サービスを使い分けることができる。
・従量課金対策として、一定の利用上限を設けて使いすぎを防止できる。
・「契約完了」や「クレーム」などコールエージェントが付与する情報に基づき特定の条件を満たした通話のみ音声認識にかけることができるため、運用コストを削減できる。
・各クラウドサービスの拡張設定にも対応している。辞書の登録などもできる。
・従来型のオンプレ音声認識エンジンとクラウド音声認識サービスの同時併用も可能。
・逐次認識、夜間バッチ処理のどちらの運用もできる。

　りらいあデジタル(本社：東京都渋谷区、向川啓太社長)は、三井不動産商業マネジメント(本社：東京都中央区、青柳雄久社長)が運営するファッションECサイト「＆mall」のチャットボットにりらいあデジタルが提供するバーチャルエージェントを導入したことを発表した。
　＆mallは、三井不動産が事業者、三井不動産商業マネジメントがサイト運営を行っており、ららぽーとなどの商業施設で扱っている商品をECサイト上でも提供している。
　＆mallは従来の顧客からの電話、メール、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。バーチャルエージェントは、顧客の疑問に24時間365日自動で応対し、問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせることなく対応ができる。

　スマートな新しい働き方を産みだす、働き方改革アプリ「cyzen」を提供するレッドフォックス（本社：東京都千代田区、別所宏恭社長）は、富士フイルムメディカル（本社：東京都港区、新延昌雄社長）が、全国の医療現場における医療用画像情報システム（PACS）および医療用画像機器システム（FPD）の販売、保守サービススタッフ向けに「cyzen」を導入し、全国の医療機器保守サービス現場の対応時間を改善するなど、業務の効率化に活用されていることを発表した。
　これまで富士フイルムメディカルのサポートセンターでは、障害による緊急対応が発生した場合、グループ内のサービス員全員にメールで対応依頼を行っていた。そのためサポートセンター側では、その後誰が対応するのか、修理がいつ完了したのかが把握しにくい状況であった。また、各サービス員の訪問先やスケジュール情報も共有されておらず、対応可能な担当者の調整は、電話やメールを用いてサービス員同士で行っていたため、顧客の障害復旧までに時間を要していた。
　さらに、同一グループ内でもそれぞれの作業ステータスについて共有する仕組みがなく、確認が必要な際には電話やメールで個別に連絡をとる必要があったことから、サービス員同士の情報共有や顧客対応に時間がかかっていた。
　このような状況を改善することを目的に、富士フイルムメディカルは2017年9月よりcyzenを導入した。cyzenを活用することで、スマホの位置情報により各サービス員の作業現場を把握でき、各現場での作業開始・終了時間の入力や社内共有がリアルタイムで可能になったことから、作業現場の最適な割り当てが可能となった。その結果、サービス員の対応を改善することができた。
　また、サービス員の作業が長時間続いていることがわかれば、即座に別サービス員を応援に送ることが可能となるなど、速やかな障害復旧と作業時間の短縮にもつなげることができた。