週刊CCMニュース

　研究開発型のスタートアップとしてパーソナライズド音声認識AI「Olaris（オラリス）」などを運営するアーニーMLG（本社：福岡県福岡市、橋本聡社長）は、コールセンター業務改善AI「YOMEL for コールセンター」の新機能として、顧客との会話中に返答内容をAIがリアルタイムでカンペ表示してくれる「カウンタートーク」機能のサービス提供を開始したことを発表した。
　コールセンター業務の課題として、経験の浅いオペレーターはベテランのオペレーターと比べ、顧客からの質問に対して適切な回答を探すのにとても時間がかかる点が挙げられる。
　エクセルなどに質問回答をまとめていたり、FAQシステムを導入しているケースも増えているが、顧客からの質問に対し、会話を止めずにリアルタイムに情報を探し出して回答することができるのはごく一部のベテランオペレーターに限られる。通常、オペレーターは毎回顧客との通話を保留にし、回答を探し出してから通話を再開するというプロセスを繰り返すことになり、結果的に顧客にもストレスを与え、平均通話時間は伸び、対応できるお客様の数も減ってしまう。
　2022年8月に、顧客との会話を自動議事録しコールセンター業務の効率化を実現するYOMEL for コールセンターを正式ローンチした同社では、このような課題を解決するために今回新たな機能としてカウンタートークを提供開始した。　
　この新機能により、管理者やベテランのオペレーターが、お客様の発言に対する切り返しのトークスクリプトをあらかじめ設定することで、新人オペレーターを含むすべてのオペレーターがその応対ノウハウを享受することができるようになる。また、利用中のFAQなどからデータをインポートすることで、顧客からの質問にもリアルタイムで回答することができるようになり、中堅オペレーターの対応件数の増加および新人オペレーターの即戦力化が可能となる。同時に、オペレーターのストレスは軽減され、離職率の低下にも繋がることが期待されている。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI電話「MiiTel」が、ゆうちょ銀行に採用され、投資信託コールセンターの電話応対（架電・受電）業務で活用されていることを発表した。
　ゆうちょ銀行の投資信託コールセンターでは、「オペレータの応対品質の向上」と「分散受電による新型コロナウイルス感染拡大防止などのBCP対応」を目的とし、AI搭載型のクラウドPBXサービスの導入を検討してきた。
　AIによる分析機能を用いて、顧客との電話応対（架電・受電）業務の見える化と改善ができる点、インターネット接続環境とノートPC端末等があれば分散受電体制が構築できる点が評価され、2022年4月から音声解析AI電話「MiiTel」の導入に至った。
　音声解析AI電話「MiiTel」は、顧客とオペレータの会話内容を自動録音・文字起こしで見える化し、それをAIで解析し、話法を評価・フィードバックすることで応対品質の向上を図るツール。インターネット電話のため、固定電話は不要、工事・メンテナンスも不要で、即時導入可能な点も特徴。

　IVRy（本社：東京都台東区、奥西亮賀社長）は、同社が提供する電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」において、累計着電数300万件を突破したことを発表した。
　IVRy（読み：アイブリー）は月額3000円から利用できる電話自動応答サービス（IVRシステム）。PC/スマートフォンから即時登録・設定でき、最短5分で利用開始可能。自動応答の分岐を自由に設定、電話履歴の確認、録音再生確認、電話帳管理などの豊富な機能が利用できるため、営業電話・顧客からの問い合わせ・注文・予約等のさまざまなシーンへの対応が可能。
　IVRyは、さまざまなシーンでの電話業務を自動化・効率化し、普段の業務オペレーションへの集中や対応工数削減を実現する電話DX SaaSサービス。2020年11月のサービス提供開始からこれまでで、25以上の業界にわたって利用しており、累計アカウント登録数3,000件を超えている。
　1日あたりの受電数も増加傾向にある中、2022年9月21日までに、IVRyを経由した累計着電数が300万件を突破。2022年2月の累計着信件数100万件突破から、およそ半年で約3倍の着電件数を記録している。

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、企業に問い合わせをしたり・レビューの書き込みをしたことがある男女1,613人を対象に実施したカスタマーサポートにおけるCX調査「カスタマーサポートにおけるCX調査2022」の結果を発表した。
　カスタマーサポートが期待と違った場合に商品の購入に「影響する」「やや影響する」と回答した人は全体の75.2％となった。また、満足した場合、商品の購入に「影響する」「やや影響する」と回答した人も全体の77.3％となった。カスタマーサポートの印象はポジティブにもネガティブにも購入判断に影響する可能性が高いといえそうだ。
　「満足したとき」は全体では「3～4人」に伝える人が51.4％を占めた。「不満のとき」も全体では「3～4人」に伝える人が44.4％となっているが、「5～9人」「10人以上」に伝えるを選んだ人は、「満足したとき」よりもやや多くなっている（合計33%）。また50歳代、60歳以上では「5～9人」「10人以上」を選んだ人は「満足したとき」よりも多く、特に50歳代では「10人以上」は24.3%の方が選択し、「不満を感じたとき」のほうが多くの人に伝える傾向にあるようだ。
　全体の91％の方がが購入した商品に不備があった場合は購入元にそのことを伝えたいと思うようだ。一方、不満があった場合の実際の行動でみると「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不備がある旨を伝える」を選んだ人は33.9％で、おおきく乖離があった。多くの人は不満があっても購入元に伝えず、別の行動をとるようだ。
　全体では72.6%の方がカスタマーサポートの手厚さを重視している。また「 商品・サービスを選ぶとき、購入後に良いカスタマーサポートを受けることができるとしたら、購入時の金額が多少は高くなっても構わないと思いますか?」と聞いたところ、「思う」「やや思う」を選ぶ方は全体の52%を占めた。年代別の回答では、「思う」と回答したのが最も多いのは20歳代は29.3%、次いで30歳代で23.5%となり、若年層は他年代と比較し、対価を払ってもよいと考える傾向にあるようだ。

　オウケイウェイヴは、個人が持つ知識やノウハウをナレッジとして１カ所に集約・蓄積し、生産性を高めることができる招待制のクローズドなコミュニティ「OKWAVE Plus ナレッジシェア」の提供を開始した。
　働き方改革が推進されている現代社会において、労働時間の短縮やコスト削減など、業務効率化を積極的に行う企業が増えてきた。さらに新型コロナウイルスの影響で多様な働き方を余儀なくされた昨今、企業全体でナレッジを蓄積することが重要になっている。 その一方で、業務効率化したいけれどどのように進めれば良いのかわからない、コミュニティで解決できるのか、運営の不安があるなどと悩む企業からの相談が多数寄せられており、今後このような相談が増えると考えられる。
　そこで2000年1月より運用開始した個人向けQ&Aサービス「OKWAVE」のコミュニティ運用ノウハウを活かし、招待制のクローズドなコミュニティ「OKWAVE Plus ナレッジシェア」の提供を開始した。
　導入企業におけるエンドユーザーの課題解決を促進し、労働時間の短縮やコスト削減など、業務効率化の一助となることを目指す。

　NTTデータNJK（本社：東京都中央区、横田武社長、以下、NJK）は、トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が実施するメタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験に、バーチャルコミュニティプラットフォーム「NTT XR Coworking」を提供したことを発表した。
　出社することが一般的だった働き方から、テレワーク・リモートワークの働き方が普及する世の中で、リアルでは当たり前に取れていたコミュニケーションが不足しているという課題が生じてきている。
　気軽に・雑談しやすいコミュニケーション空間の構築を進めていた取り組みが評価されNTT XR Coworkingがバーチャルコンタクトセンターの実証実験に採用された。
　本実験では、トランスコスモスのコンタクトセンターをメタバース上に構築し、各拠点や在宅で働いている従業員をバーチャルコンタクトセンターに集約することで、拠点分散での運用や在宅オペレーションにおける課題の解消に取り組むとともに標準オペレーション確立に向けた検証を実施する。

　りらいあコミュニケーションズは、夏季のクールビズ、スーパークールビズの導入やノーネクタイ等ビジネスカジュアルの通年実施など段階的に環境や従業員の働きやすさに配慮した施策を行ってきたが、より一層の推進を図るため、2022年10月1日よりTPOに応じて従業員が服装を自由に選択できるドレスコードフリーとすることを発表した。
　業務中の服装を自由化することで環境負荷の軽減を図る他、従業員の自由な発想や、階層や垣根のないオープンコミュニケーションを促進させることで、従業員が多様性を尊重し、チャレンジ精神を持ちやすい環境をつくる。