週刊CCMニュース

　三井情報（本社：東京都港区、浅野謙吾社長）は、PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）のグループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、佐藤哲也社長）と販売代理店契約を締結し、2024年7月よりカスタマーサポート向け「PKSHA AI Suite for Contact Center」の正式提供を開始した。
　近年、コンタクトセンターでは、電話以外にメールやSNSなどのマルチチャネル対応が求められるケースが増えており、生成AI機能を搭載したチャットボットなどの利用ニーズが高まっている。また、オペレーターの離職率が高い中でのサービス品質の維持や、問い合わせへの迅速かつ一貫性のある対応の難しさといった課題を抱えるコンタクトセンターも増加している。
　このような状況を受け三井情報では、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと多様なニーズに応えるAIソリューションを組み合わせた「PKSHA AI Suite for Contact Center」を選定し、従前より提供しているCX（Customer Experience）基盤との接続検証を行い、この度成功した。これらを利用することで、顧客の問合せ目的や受電状況に応じて、最適な問い合わせチャネルへのスムーズな誘導によりスピーディな対応ができる。オペレーターの負荷軽減を実現することで、コンタクトセンター全体の業務効率化だけでなく、お客様の満足度向上にも貢献する。

　生活協同組合コープさっぽろ（以下、コープさっぽろ）は、6月18日より一部地域での宅配システムトドックの自動音声ガイダンスによる注文受付サービスを行っていたが、この度7月29日よりさらに全道にサービスを拡大する。　
　現状、コールセンターでは、年間で約32万件の電話注文を受け付けている。このため、コールセンターオペレーターによる電話注文対応の負荷を軽減し、組合員からの問い合わせ対応にオペレーターがより多くの時間を割けるようにすることが必要となっていた。また、雪害時や災害時には入電数が増加し、組合員の電話注文の機会損失が発生していた。
　新サービスは、従来オペレーターが対応していた注文処理をIVRで無人対応できるようにしたもの。このサービス導入により、受付時間が長くなり、コールセンター営業時間外でも注文が可能となり、組合員の好きなタイミングでの注文が可能となる。混雑する時間帯の電話注文も待たせることなく「自動電話注文ダイヤル」で受け付けることができるようになる。また、注文は、電話のボタンのみで完結できるようになっており、組合員の手間をとられない。

　PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、アニコム損害保険と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表した。
　ペット保険の領域で15年連続シェアNo.1を誇るアニコム損害保険では、市場成長による契約件数の増加を背景に、コンタクトセンターにおける電話対応負荷の増加が課題となっていた。また、競争環境の激化に伴い、それらの効率化と同時に、応対品質を高めることによる顧客満足度向上と、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声（以下、VoC）を新たなサービス改善に活用するための仕組みづくりも求められている。それらの複数課題を同時に実現できる手段としてコンタクトセンター業務高度化サービスである「PKSHA Speech Insight」の導入が決定された。
　PKSHA Speech Insightは、通話内容の自動書き起こしや要約技術により、受電後の処理を行うアフターコールワーク（以下、ACW）の負担を減らしたり、検索支援や通話のモニタリングにより通話品質を向上する他、VoCのデータ化が同時に実現でき、コンタクトセンターの課題を多角的に解決できるとし、1カ月半の検証を経て導入が決定された。
　今回、顧客応対品質の向上に向け、まずは効率的なオペレーションの実現が目指された。多岐にわたる業務の中でも、特に受電後のACWの負荷に着目し、処理時間を従来から37%程度削減することを目標に、検証に着手された。
　具体的には、ACW時の文字入力業務を、通話内容の自動書き起こし・要約機能の活用により効率化すること、顧客応対に必要な規約・約款等の情報検索を、書き起こし内容を活用したナレッジ検索により効率化することで時間の短縮が実現された。実証実験では、業務に適した要約精度も確認でき、当初目指していた37%以上の工数削減を実現した。
　まずは、運用を定着させ、中長期に活用することで効率化と電話の応答率向上を推進する。また、今後はコンタクトセンターの稼働状況やオペレーターの応対品質フィードバックを様々な視点でモニタリングできる「応対品質ダッシュボード」の運用組み込みを行い、更なる効率化と品質向上の実現を目指す。

　トランスコスモスは、韓国ソウル市の中心部、退渓路に新たなオペレーション拠点「CXスクエアHoehyeon、以下、フェヒョンセンター」を開設した。200席規模で、主にコンタクトセンターサービスを提供する。
　トランスコスモスは韓国での受注拡大に伴い、約200席規模のフェヒョンセンターを開設した。フェヒョン駅から徒歩1分の立地で、既存のコンタクトセンター拠点である「CXスクエアミョンドン」、「CXスクエアウルチロ」から近距離に位置するため、特に繁忙期には複数拠点で連携しながら効率的な運営が可能となり、クライアント企業に持続的で安定したサービスを提供していく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　行政サービス手続きのDXなど幅広い自治体向けの支援サービスを展開するBlueship（本社：東京都渋谷区、杉﨑恵悟社長）は、東京都世田谷区の「住民税非課税世帯等への価格高騰重点支援給付金」に関する事業を受託し、ベルシステム24とともに、電子申請・審査・承認の一連のワークフローや申請者からの問い合わせ管理などを一体的に支援する。本事業は、2024年5月に発表した、Blueshipとベルシステム24の業務提携締結後初の取り組みとなる。
　東京23区のうち最大の人口を誇る世田谷区では、「世田谷区DX推進方針」を掲げ、行政サービスのRe-Designとして「行かない 書かない 待たない」をテーマとした新たな窓口プロジェクトや、手続き・相談のオンライン化プロジェクトなどの自治体DXを進めている。本事業においても、対象者への迅速な給付金支給と区職員の負担軽減の両立を目指し、「電子申請の導入及び誘導策の強化」や、「受付や審査体制の効率的な構築及び運用」、「区職員・事務スタッフの工数削減の施策やサポート体制」において、Blueshipの提案を評価し、本事業の受託となった。
　Blueshipとベルシステム24は、これまでも東京都世田谷区の「出産・子育て応援交付金サービス」や奈良県の「中小企業等の賃上げ促進事業」、神奈川県藤沢市の「藤沢市コンタクトセンター」、東京都の「こども都庁モニター」など共同での取り組みを進めている。さらに今年より、自治体DXを支援する新たな住民接点サービスの開発・拡販を目的に業務提携契約を締結しており、自治体ならではのさまざまな課題の解決に向けた情報共有や、提供するシステムの機能に対する意見交換と改善推進などの取り組みが本事業のサービス強化に繋がった。
　本事業では、東京都世田谷区の「住民税非課税世帯等への価格高騰重点支援給付金」の申請・審査・承認の一連のワークフローを一気通貫で支援する。区民の利便性を重視し、申請方法を書面・電子ともに準備し、問い合わせ対応も、20時まで対応可能なコンタクトセンターと、区役所に本事業専用の対面での窓口を開設するなど、オンラインとオフライン両面でのニーズに対応する。コンタクトセンターと窓口、ワークフロー内の事務処理を行う事務処理センターをベルシステム24が一貫して担うことにより、各チャネルでの応対履歴などのナレッジを集約し、区民向けFAQの整備や、問い合わせに対する的確かつ統一した案内を行う。それにより、各チャネルでの一次解決率・品質向上を図るとともに、問い合わせ数の最小化を目指す。また、区民への迅速な給付金支給および区職員・事務スタッフの運用の省力化を目的に、Blueshipがクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」を基盤にシステム構築することで、電子申請が最短30秒で完了する導線設計や、各工程のシステム上での管理を実現する。また、書面による申請の場合もAI-OCRの活用によりシステム上に簡単にデータを取り込む機能を備えており、デジタル・デバイドに配慮しながらも業務効率化を図る。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長、以下、NTTコム オンライン）の提供する「モバイルウェブ ビジュアルIVR（以下、モバイルウェブ）」が、西武・プリンスホテルズワールドワイド（本社：東京都豊島区、金田佳季社長）の予約センター「お問合せポータルサイト」に採用された。
　西武・プリンスホテルズワールドワイドは、予約センターにおいて、宿泊予約のほかに、レストラン予約、忘れ物、運営する各ホテルの連絡先など、Webサイトで案内可能な問合せも多く対応していた。
　そのため、問合せが集中する繁忙期においても、顧客にはより快適に電話が繋がるシステム、また希望の窓口を音声以外でもスムーズに案内できるシステムを構築したいという課題を抱えていた。
　この課題に対してNTTコム オンラインは、問合せ時に顧客自身で解決することを目的としてモバイルウェブを提案し、採用された。モバイルウェブのビジュアルIVRは、オンライン完結できる問い合わせに対して、自動音声ガイダンスの選択に応じて顧客の携帯番号にSMSを送信し、スマートフォン上のメニュー選択から該当のWebページに誘導するとともに、リアルタイムに掲載情報を最新化することが可能となる。これにより、顧客の自己解決を促進し、オペレーターの応答率と客様満足度の向上が期待できる。

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。前回の第一弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2024/05/2024CS-research-1.html）に引き続き第二弾の結果を取りまとめた。
　前回の調査対象である53,110人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
　カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答。直近3年間と比較しても最も高い割合でカスタマーサクセスの効果が感じられているという結果となった。
　カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満の層で「効果を感じている」人の割合が昨年より9.1ポイント減少しているものの、それ以外のセグメントでは効果を感じている人の割合が昨年を上回る結果となった。取り組み期間に関わらず効果を感じている人の割合が半分を超えていることから、短い期間で効果を出せていると感じている人がいると同時に、取り組み継続していてもなかなか効果を体感できない、という人も一定数いることがわかった。
　同じく効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、もちろん事業所の規模にもよるが、カスタマーサクセス担当者の人数が少ない場合でも半数以上の人が、担当者が3人以上いる企業であれば約7割以上の人が効果を体感していることがわかる。
　さらに、サブスクリプション型商材取り扱いありなし別で効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は66.7％、取り扱いがない企業では47.4%と、いずれも昨年より約5ポイント強の増加という結果となった。「サブスク」型ビジネスにおいては効果を感じられていない人の割合は1割以下にとどまっており、カスタマーサクセスと相性がよいとされていることが改めてわかる結果となった。「サブスク」型ではないビジネスにおいても、カスタマーサクセスの取り組みによって効果を得ている企業が多くあることがわかる。
　カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、特に経営陣はカスタマーサクセスの必要性についてどう考えているのかを聞いてみたところ、71.1%の経営者／役員職以上の人が「直近一年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった」と回答した。反対に「必要性を感じないようになった」と答えた人はわずか3.8%にとどまり、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業においては、経営層もその重要性強く認識していることがわかる結果となった。