週刊CCMニュース

　プラスアルファ・コンサルティングは、CRM/MAツール 「CustomerRings（カスタマーリングス）」 に、直感的な操作のみでデータの収集・加工・可視化を完結できる 「データクラフト」 機能を新規搭載した。
　デジタルトランスフォーメーション（DX）の加速に伴い、企業が保有するデータ量は年々増加している。一方、多くの企業では、部門ごとにデータが散在し、全社的なデータ活用が進まないという課題が顕在化している。
　また、データ活用の前工程となる 「収集・加工・統合」 は専門的スキルを要するため、現場担当者が施策に活かすまでに多大な時間がかかっていた。
　データクラフトは、データ活用の前段階における作業を、ノーコード（SQLなどのシステム言語を使用したプログラミング不要）で完結できる。
　これにより、業種・職種を問わず誰もがデータを自在に扱えるようになり、マーケティング施策の迅速な実行や精度の高い意思決定が可能な 「データ活用型の組織」 への変革を後押しする。
　データクラフトは、散在するデータをビジネスに活かせる形へと変換し、組織の意思決定を支援する。
1.あらゆるソースからのデータ収集
　基幹システム、ECカートなどのさまざまな外部SaaS、店舗データなど多様なデータソースと柔軟に連携し、Excel・CSV といった一般的な形式にも対応し、常に最新のデータを取り込める。
2.専門知識不要のデータ統合・加工
　プログラミングのスキルは不要で、直感的な操作により、複数データの紐付け、複雑な演算、フォーマットの統一（クレンジング）などを実現する。
3.用途に合わせた帳票作成・レポート出力
　経営会議等の定型レポートから現場の速報値まで、必要なアウトプットを自動生成する。資料作成の負荷を減らし、より価値のある 「思考」や「アクション」の時間を確保する。
4.リアルタイムの状況把握を可能にする BIダッシュボード
　変化を即座に捉えられるビジュアライズ機能など順次アップデートする予定。自由な切り口での分析を可能にし、組織全体の情報共有と意思決定を加速する。

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist）～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～、以下、AmiVoice CQM Assist」に、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を追加した。
　本機能は、評価指標を点数化した応対品質評価レポートを基に、オペレーターへのフィードバックをAIが自動生成する。SVなどの管理者による評価結果の分析・コメント作成にかかる負荷を軽減し、業務効率化と評価の平準化を実現する。
　AmiVoice CQM Assistは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツール。
　AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを、HDI-Japanが提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に準拠した評価基準やキーワードなどのルールベースで評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成する。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較して、全通話の自動モニタリングが可能。
　従来のAmiVoice CQM Assistでは、各評価項目の点数や総合評価を可視化した応対品質評価レポート作成までは自動化されていたものの、その結果をもとにしたオペレーターへのフィードバックや、改善に向けた具体的な指導・支援については、管理者１人ひとりの経験や判断に委ねられていた。また、人手によるフィードバックでは対応できる件数に制限があり、多くの通話の中から一部のケースを抜粋してフィードバックを行わざるを得ないという課題を抱えていた。加えて、オペレーター側から、自身の応対の改善点を迅速に把握したいというニーズも寄せられていた。
　そのような中、評価指標にもとづくフィードバックの作成をより効率的かつ安定的に提供するため、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を新たに開発した。本機能は、ルールベースによる採点結果をもとに、生成AIが評価基準に沿った具体的なフィードバックを自動生成する。
　「AIコメント機能」を活用することで、管理者が応対品質評価レポートの結果を一から解釈する必要がなくなり、評価・指導内容のばらつきを抑えた均質なフィードバックを、全通話を対象に実施することが可能になる。管理者の業務負荷軽減とともに、オペレーターの応対品質向上を強力に支援する。
　なお、生成AIへ連携する情報はAmiVoice CQM Assistの評価点数や検出されたキーワードなどに限定されているため、通話内容に含まれる個人情報は送信されず、安心して利用できる。

　都築電気は、やずや（本社：福岡県福岡市、矢頭徹社長）のコンタクトセンター基盤において、電話交換機（PBX）の更改を含むコンタクトセンター環境の刷新を行った。
　やずやは、「お客様の豊かで楽しい人生を応援したい」という想いから、健康補助食品を中心に化粧品や雑貨の販売を行っている。同社では通信販売を主軸に事業展開をしており、当時利用していたPBXのメーカーサポート終了を契機に、コンタクトセンター基盤刷新を検討していた。
　やずやにおいてコンタクトセンターは、顧客のニーズを汲み取り心を通わせる“通心販売”を体現するための重要な顧客接点。同社独自の運用に対応できる柔軟性に加え、今後の事業成長を見据えた拡張性／機能性に合致するベンダーおよびメーカーが見つからず、選定が長期化していた。PBXのメーカーサポート終了が迫るなか、ハードウェアをはじめとしたサービス開発元である日本アバイア（本社：東京都港区、内山知之社長）と同社の共同提案がやずやの要件に合致し、本導入に至っている。
　導入ソリューションは、「AVAYA CONTACT CENTER SOLUTION」で、オンプレミス、プライベートクラウド、パブリッククラウドに加え、それらを組み合わせたハイブリッドクラウドも利用できつ。なお、今回やずやはオンプレミスのPBXを導入している。

　日本航空（以下、JAL）、ジャルカード（以下、JALカード）、Gen-AX（本社：東京都港区、砂金信一郎社長）の3社は、JALカードのコンタクトセンターにGen-AXが開発した自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を導入した。導入前の検証では、AI完結の正答率が9割超を達成しており、本格導入により顧客体験の向上と業務効率化の両立を実現する。
　JALは「JALグループ経営ビジョン2035」において、社員体験価値（EX）の向上を掲げている。AIをパートナーにすることでさらに働きがいのある環境づくりを促進し、業務効率化により生まれた時間を「人ならではの価値創造業務」に集中させることで、さらなる顧客体験価値（CX）の向上も併せて実現する。
　近年、JALカードのコンタクトセンターでは、カードの利用に関するお問い合わせが多様化・高度化し、対応件数の増加に伴いオペレーター業務負荷の増大が課題であった。特に従来のIVRでは、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかることや、一度で適切な窓口へつなげられず不要な転送が発生するなどの課題があり、顧客体験の向上と業務効率化の両立が求められていた。
　こうした課題を解決するため、対話型の自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入し、的確なヒアリングと振り分けにより、問い合わせ先を誤った入電の抑止を実現する。
　X-Ghostは、Speech-to-Speechモデル（音声を一度テキストに変換することなく、音声のまま理解・生成を行うAI技術）の活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシー（応答遅延）を抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定やガードレール制御（不適切回答の抑制）で安全性を担保し、会話文脈に応じた社内のAPI連携（社内システムやデータベースと接続し、情報の参照や更新を行う仕組み）に対応する。
JALカードでの本格導入に先立った検証では、
・AI完結の正答率：9割以上
・コミュニケーター接続の成功率：9割以上
・コンプライアンスの遵守率：基準をクリア
という高い評価を得て一部回線での導入を開始した。
　AIと人の最適な役割分担により、継続的な品質向上を目指す。
　・適切な一次振り分けにより、紛れ込み入電の抑止
　・従来のメニュー操作型IVRに代わって対話によるスムーズな動線を提供し、顧客体験を向上
　・自律型AIオペレーターが対応できる範囲は回答し、より高度な対応が求められる内容に人的リソースを集中
　JALグループは、デジタルで世界をつなぎ新たな価値創造を実現することで、あらゆるシーン・サービスで一貫した顧客体験の提供を目指していく。Gen-AXは高精度なAI技術力や安定したシステム基盤、継続的な運用支援体制が評価されており、単なるツール導入にとどまらず運用改善まで伴走するパートナーとして、今後もさらなる高度化を推進していく。

　イオングループ関連企業であるイオンディライトコネクト（本社：東京都新宿区、金谷暢晃社長）は、ネットスターズ（本社：東京都中央区、李剛社長）が提供する電話業務支援ソリューション「VoxAI Agent」を、同社のコールセンターに導入したことを発表した。本取り組みにより、施設管理に関する問い合わせ対応の効率化を実現する。
　VoxAI Agentは、AIを活用した次世代型の電話業務支援ソリューション。同ソリューションは、ネットスターズがVoxAI Japan（本社：東京都港区、高潜社長、Daisybell Japanへ社名変更予定）と協業して展開するサービスで、両社は今後の展開拡大に向けた取り組みを行っている。
　コールセンターの現場では、慢性的な人手不足、人材育成コストの増大など、多くの課題が顕著になっている。ネットスターズでは、2025年より自社ヘルプデスクの夜間対応でVoxAI Agentを先行導入し、運用コスト94％削減を含む明確な成果を確認した。この運用実績とノウハウを基に、企業向けへの提供を開始し、その第１弾として、イオングループにおいて業界問わず幅広く施設管理を担当しているイオンディライトコネクトが自社コールセンターへの導入を決定した。
　本導入では、AIエージェントを活用し、顧客からの電話問い合わせをAIが一次受電することで、人的対応工数の削減と応答率の向上を図っている。これにより、安定した応答体制の確保と業務効率化を推進する。
　また、将来的な問い合わせ件数の増加や事業拡大を見据え、新たな人材採用に依存せず、AIエージェントの追加導入により柔軟に受電体制を拡張できる仕組みを構築している。
　さらに、機器トラブルに関する問い合わせへのAI対応や、ロールプレイング機能を活用した人材育成を通じて、迅速な課題解決と応対品質の継続的な向上を図る。これらの取り組みにより、変化する顧客ニーズに柔軟に対応できるサービス提供体制の構築と、コールセンター業務の高度化を実現していく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、生成AIを活用した業務変革支援サービス「TMJ Generative Solution」シリーズに、高度なナレッジツール「TMJ Compass」とAIロールプレイトレーニングツール「TMJ AI Roleplay」の2サービスを新たに追加し、2026年4月14日より提供を開始した。
　両サービスの追加により、コンタクトセンター運営におけるナレッジ活用・応対品質・育成の三領域での変革を一層加速していく。
　コンタクトセンターでは、商品・サービスの多様化に伴い参照情報が増加し、検索負荷の上昇、回答品質のばらつき、新人の立ち上がり停滞が大きな課題となっている。とりわけ生成AIを応対支援に活用する際、ナレッジが構造化されていない場合には検索精度が安定せず、本番運用に至らないケースも見られる。
　こうした状況を踏まえ、TMJはAI活用の成否を左右するのは「ナレッジDBそのものの質と運用性」である点に着目し、ナレッジの構造化や意味単位での分割、メタデータ付与、PDF／画像／表といった非構造データの解析まで含めてAIで自動処理できる環境を整備した。これにより、高精度な検索と根拠提示を無理なく実現できる基盤が構築されたことから、ナレッジ活用を次のステージへ進めるサービス「TMJ Compass」を提供するに至った。
　加えて、オペレーター育成では、実践的なロールプレイの量と質を確保しながらSVの負荷を抑えたいという要望が根強くある。従来型の対面指導や教材では練習量に限界があるなか、生成AIの進化により、顧客役として自然な対話を再現し、リアルタイム応答・客観評価・シナリオ自動生成を一体的に行うことが可能となった。心理的負担を抑えつつ練習量を増やし、データに基づく精度の高い指導が実現できるようになったこと、さらに提案活動においてクライアント企業からの要望が非常に強かったことから、実践型育成を支える新サービス「TMJ AI Roleplay」を提供する。
　TMJ Compassは、オペレーターが短い自然文やキーワードを入力するだけで、最適な回答案とその根拠を瞬時に提示する高精度ナレッジ検索ツール。
●主な特徴
　・瞬間ナビゲーション：最小限の入力で必要な情報へ到達し、検索時間を大幅に削減する
　・根拠表示：参照すべき原資料を即座に提示し、判断のばらつきを防ぐ
　・非構造データ対応：PDF・画像・表などをAIが解析し、検索可能なナレッジとして活用できる
●期待効果
　・応対のばらつき抑制と品質安定
　・お待たせ時間の削減
　・新人の早期立ち上がり支援
　・属人的なOJTの脱却
　・ナレッジ運用負荷の軽減
　TMJ AI Roleplayは、AIが顧客役となってリアルな対話でトレーニングを行える育成支援サービス。
●主な特徴
　・音声認識×生成AI：実際の応対に近いリアルタイムの対話を再現する
　・自動評価：評価項目に基づき客観的に採点し、改善点を明確にします
　・シナリオ自動生成：既存マニュアルを基に業務・難易度に応じたシナリオを自動作成する（7月以降の機能追加予定）
　・成長可視化：学習ログを蓄積し、上達度を継続的に確認できる（7月以降の機能追加予定）
●期待効果
　・実践練習の増加によるスキル定着
　・SVの指導工数削減
　・新人の心理的安全性向上
　・評価の標準化による育成品質の向上

　Mer（本社：東京都渋谷区、澤口友彰社長）は、自動化・AI活用の前提となるCRMデータ整備サービス「DataSango（データサンゴ）」の事前登録受付を開始したことを発表した。
　近年、B2B企業においてCRMの導入や業務自動化、AI活用の取り組みは急速に進んでいる。一方で現場では、「CRMのレポートが信用できない」「セグメントが正しく作れない」「自動化した結果として整っていないデータが流れ続ける」「AIを活用したいが、元データの品質に不安がある」といった課題が顕在化している。
　Merは2020年の創業以来、マーケティング・セールス・CSCX・請求管理といった収益部門の仕組み構築を支援してきた。また、2021年からは国内Pipedriveマスターパートナーとして、CRM導入と活用支援に取り組んできた。その中で一貫して見えてきたのは、ツール導入の成否を分けるのは機能の多さではなく、データが活用可能な状態に整っているかどうかだということ。
　Merが提供する社外RevOpsチーム「diver」では、業務フロー全体をAI前提で設計し、ツール選定・実装・定着までを一気通貫で支援している。その伴走支援の中でも、AI活用や自動化が止まる原因が、最終的にはデータ品質の問題に行き着くケースを数多く確認してきた。diverは、ツールの導入だけでなく、業務フローの再設計から着手し、「どこまでをAI・ツールに任せるか」を設計することを特徴としている。
　特にAI活用が前提となりつつある現在、データ品質の問題はより深刻になっている。AIは、欠損・重複・表記揺れ・意味のズレがあるデータを参照した場合、もっともらしいが不正確な出力を生むリスクがある。実際、CRMとAIを組み合わせて成果を出している企業の事例では、CRMデータの構造化や統合が重要な前提として扱われている。SaaStrで紹介されたSalesforce活用事例でも、AIエージェント活用の基盤としてCRMデータがハブとなることの重要性が示されている。
　こうした背景を踏まえ、MerはDataSangoの開発を進めてきた。DataSangoは、単なるデータクレンジングツールではなく、データがどこから入り、どの段階で揺れや欠損が生まれ、どう名寄せし、補完し、変換すれば“使えるデータ”になるのかという実務上の論点に向き合い、業務自動化・AI活用の前提となるデータ基盤づくりを支援するサービス。
　Merはこれまで、diverを通じて伴走型でこの課題を解いてきた。一方で、AI活用や自動化がより広く普及していくこれからの時代においては、より多くの企業が、より早い段階で、安心してAIや自動化を活用できる状態をつくる必要がある。DataSangoは、そのためにデータ整備そのものを再現性ある形で届けることを目指して開発されている。