週刊CCMニュース

　アイティフォーは、トヨタファイナンスから、同社のコンタクトセンター向けソリューションである自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能「Advanced List Management（ALM機能）」を活用した自動受架電クラウドサービスを受注したことを発表した。同社はこれにより、オペレーターが行っていたアウトバウンド、インバウンド両方の電話応対を自動化するだけでなく、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含むさまざまなチャネルに連携する。これは同社では初の事例となる。なお、本システムの本番稼働は2019年9月からの予定。
　同社では、近年課題となっているオペレーターの要員不足に対して、業務効率化や顧客の利便性向上を図りコンタクトセンター業務の省力化および顧客満足度の向上を目指している。今回はその中でも電話の受架電業務の自動化を実現するため、職員が対応している業務を同社の自動受架電クラウドサービスを導入することで自動化することを決定した。
　自動受架電クラウドサービスは、自動受架電システム「ロボティックコール」とオプションの「ALM機能」活用したサービスで、これは同社でも初の事例。
　ロボティックコールは、自動音声システムから電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得するシステム。自動化によりオペレーター業務が効率化されるほか、オペレーターから直接電話を受けないことにより顧客の心理的負担が軽減されるため、入金約束の取得率が向上する。他社では、インバウンド業務で入金約束の取得率が35～40％に達した例もある。
　ALM機能は、本来は既存の債権管理システムにて実施する最大15万件もの架電用の顧客リストの振り分け作業を、ロボティックコール側で実施させる機能。本オプション機能を活用すると、既存の債権管理システムの改修を最小限に抑え、SMS配信システムと架電システムにそれぞれ顧客リストを自動振り分けすることが可能になる。
　同社は、今回のシステム導入によりコンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化が実現し、省力化により発生した人的リソースの有効活用が図れる。またALM機能により既存システムの開発費を抑えることができ、投資コストも削減することができる。さらに電話だけでなくSMSといった新たなコンタクトチャネルを活用し、顧客リストの最適化を図ることで、入金約束の取得率の向上も期待できる。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、ジェーシービーが運営するJCBカードサイトにAIを活用したチャットボット「AIChat」を導入し、問い合わせ自動応答サービス「チャットボット」を開始した。
　本サービスは、JCBカードサイトに表示する「チャットでお問い合わせ」アイコンから利用できる。「カードの締め日、支払い日を調べたい」「セキュリティコードとは何ですか？」「JCBギフトカードの購入方法を知りたい」など、JCBのカードやサービスに関する質問に最適な回答をチャットオペレータ“しおりさん”が自動応答する。
　本サービスは、継続的な育成をする教師あり学習と自動学習の併用により、顧客の利用が増えるほど正答率が高まる。「ウェブサイトで自己解決したい」というJCBの多くの顧客の声に応えた本サービスにより、スマートフォン、パソコンから、24時間365日、簡単に問い合わせができるセルフサービスとして、顧客の利便性向上に寄与するものと考えている。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、東京都武蔵野市より、「プレミアム付商品券事業」にかかる業務を受託し、2019年6月よりコールセンターおよび、加盟店勧奨業務を開始した。また、郵送・窓口による申請受付業務を7月より開始する。
　KDDIエボルバのコンタクトセンターを中心とするBPO事業における豊富な知見、ノウハウを活かした高品質で効率性の高いサービスを武蔵野市が評価、本業務を受託した。

テレコムスクエア（本社：東京都千代田区、吉竹雄次社長） は 、 静岡市の助成制度を活用し，サテライト拠点を開設した。今回移転した機能は，通信機器の貸出時に多い電話やメールでの問い合わせ対応をする「コンタクトセンター部門」の一部。
　サテライト拠点開設の背景として、昨今、東京都をはじめとする大都市ではフルタイムで働けるパート・アルバイトの採用が難しくなっていた。
　そのような中、現在静岡市では市内外からの事務所の移設をする企業に対して助成制度を導入している。加えて、静岡県は2017年より「国際旅客船拠点形成計画」を作成し、国際交流の拠点としての活躍が期待されており、今後、海外からの旅行者、就労希望者も増えていく見込みもあった。
　テレコムスクエアとしては，首都圏に近い地域から幅広い人材の雇用拡大を図れ、かつ静岡市の強力なバックアップを得られたため、今回の取り組みが実現した。

　第一生命保険と日本IBMは、第一生命コンタクトセンターの応対品質向上を目的に、IBM Watsonを活用し、顧客との通話内容に応じてコミュニケーターへの回答候補となるFAQをリアルタイムに提示する AI コンタクトセンター支援システムを導入した。また、この技術は、発生頻度の低い問い合わせにも適応できることから、応対品質の格差改善を実現する。
　本システムは、複数の AI サービスを併用したコンタクトセンターシステムを、IBM Cloud東京データセンターのアベイラビリティー・ゾーンに配置した日本の保険業界初の事例となる。2019 年 4 月から一部のコミュニケーターを対象に先行活用を開始しており、10 月以降に順次対象を拡大し、全170名のコミュニケーターへ展開する。
　また、本システムは、クラウド・ネイティブ・アプリケーション開発手法を採用し、AIを活用したアプリケーションの俊敏性や将来の可搬性を担保するために、稼働環境には、オープン・スタンダード技術のコンテナおよびKubernetesをベースとしたIBM Cloud Kubernetes Serviceを採用した。これにより、保険業務に耐えうる高可用性を実現し、問い合わせの集中、新商品や法改正にも柔軟に対応できるシステムとなっている。
　さらに、本 AI コンタクトセンター支援システムは、IBM Cloud 上の IBM Watson の自然言語処理による、「意図分類機能」が、顧客との通話内容に合わせた FAQ 候補を、画面上に識別しやすくカラー表示し、発話のクラス分類を行い、問い合わせ内容に類似した FAQ候補を選び出す。さらに、「情報探索機能」との組み合わせにより、学習量の少ない FAQ に対しても、キーワードによる類似検索を実施することで正答率を高める工夫を施している。

　コラボスは、最新AI技術を駆使したコールセンター向けのリアルタイム音声認識システム「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」の提供を開始した。
　コールセンター事業を行う企業向けに、アドバンスト・メディアが提供する国内シェアNo.1の音声認識システム「AmiVoice Communication Suite3」を基盤としたAmiVoice Communication Suite provided by コラボスを新たにサービスリリースした。
　最新AI音声認識技術により、コールセンターでの顧客およびオペレーターのすべての通話内容をリアルタイムでテキスト化するため、通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示したり、テキスト化した内容の検証など、応対品質と顧客満足度の向上をサポートする。
　複数のコールを同時にモニタリングしたり、複数拠点を一括管理することができるため、マネジメントの効率化につながる。また、顧客の声を簡単にテキストで把握できるため、コールセンターに蓄積されるテキストデータをマーケティングに活用したり、販売戦略や新規事業立案、市場開拓などのアイデアに活かすことを可能にした。
　今回のAmiVoice Communication Suite provided by コラボスのリリースを機に、AVAYA社製IP電話交換機「@nyplace」と同時導入に限り、初期費用および月額費用12カ月間を無料で提供する（適用条件：最低利用期間3年間、最低利用席数50席）。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、企業の従業員満足度向上、定着率向上を支援するため、国内初導入の音声感情解析を用いた従業員の感情を可視化し、離職を抑制するサービス「Deep SEA」の販売開を開始した。
　本サービスにより、今後改善の目途が立たない採用環境下で、社員の定着率向上、離職抑止で悩んでいる企業は、離職リスクが高い従業員を早期に特定することができる。
　CENTRICは、2017年4月に次世代コールセンターとして開設したCENTRIC熊本支店「サービスサイエンスラボ」(感情解析テストセンター)での検証事例から、従業員の離職リスクを示す感情パラメータを発見することができた。
　同事例での検証結果を踏まえ、企業からいただいた従業員の応対音声データを解析し、企業の職場の離職に相関があり、継続的にチェックすべき感情パラメータを抽出するサービスをDeep SEAとしてこの度販売開始する。
　その後、継続的に企業からいただいた音声データを分析し、各従業員の状態について感情パラメータの推移を可視化し続けることができるサービス「Deep SEA ROUND」、発見した離職リスクが高い社員向けの研修サービスを提供する。
　今後、CENTRICは、感情の見える化・解析と適切な運用ノウハウの提供、その後の運用改善までをワンストップで支援する「音声感情解析サービス」を積極的に拡販し、企業の従業員満足度向上のみならず、顧客満足度向上を支援していく。