週刊CCMニュース

　エクレクト（本社：東京都世田谷区、辻本真大社長）は、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のAWSパートナーネットワーク（APN）プレミアコンサルティングパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）と協業を開始した。これにより、Amazon Connectを中心とした次世代コンタクトセンターサービスを2021年度内に拡充する。
　Zendeskのパートナーであるエクレクトは、Zendeskの導入や周辺システムの開発において、国内でも有数のノウハウと実績を持つ。一方のサーバーワークスでは、AWS専業のクラウドインテグレーターとして、さまざまなニーズに対応したAWSの活用ノウハウを持っている。
　今回の協業では、そうした両社の知見・ノウハウを生かして、Zendeskと、オムニチャネルに対応したAWSのクラウド型コンタクトセンターであるAmazon Connectを利用し、それぞれの強みを生かした複合的サービスのインテグレーションや、次世代型コンタクトセンターの構築を推進する。
　Amazon Connectにおけるオペレーターが利用するContact Control Panel(CCP)ソフトフォン（以下、CCP）は、これまで各々が開発し提供していた。今回の協業により、両社のノウハウを集約し共同でCCPの開発が可能となる。Zendesk＋Amazon Connectを利用した次世代コンタクトセンターにおけるデファクトスタンダードとなりうるCCPの提供を目指す。
　また、Amazon Connectの音声データをAmazon Transcribeによる通話内容のテキスト化（Speech to Text）の実行とZendeskへのチケット自動登録機能を提供する。これにより電話のやりとりをチケット内の活動として見ることができ、コンタクトセンターとしての更なるサービス品質向上に寄与する。

　伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）とベルシステム24は、生活者からの電話による問合せに対し、音声認識、対話型AI、音声合成技術を活用し、音声での自動応答を行う仕組みであるボイスボットについて、コンタクトセンターでの導入から運用定着化までをワンストップで支援するトータルソリューション「ekubot Voice PRO（エクボットボイスプロ）」を共同開発し、提供を開始した。
　本ソリューションにより、例えば、幅広い層からの電話での問合せが主となる通信業界における本人確認・契約内容の照会や、メーカーにおける製品不具合箇所の状況確認といった業務において、音声による問合せ対応の自動化を実現できる。なお、ボイスボットにて対応しきれない問い合わせについては、それまでのやり取りをテキストで保持した状態で、スムーズに有人対応に切り替えることが可能。
　新型コロナウイルスの世界的な流行により、生活者のライフスタイルが大きく変化する中、非対面による企業と生活者との接点となるコンタクトセンターの担う役割がより重要になっている。一方で、電話・メール・チャットなどコミュニケーションチャネルの多様化や、製品やサービスの複雑化に伴うコミュニケーター育成の長期化など、品質を安定的に向上するための難易度は上がっている。このような状況下で、コンタクトセンター業界では、テクノロジーを活用した業務効率化をサポートするソリューションの開発・導入が進んでいる。
　問い合わせ自動化ソリューションとしては、AIを活用したテキストによる自動会話プログラムであるチャットボットは一般化し、多くの企業での導入が進んでいる。しかし、主にパソコンやスマートフォンを用いて行うチャットボットでは高齢者等の機械操作が不慣れな方や、複雑化する製品・サービスについて、問い合わせが困難であることが多く、使い慣れた電話での問い合わせニーズは根強いことから、オペレーター業務の音声の自動化を可能とするボイスボットが求められている。
　本ソリューションは、CTCとベルシステム24が培ってきた両社の知見を活かし、幅広い業種・業務の運用に適したボイスボットをクライアント企業ごとにカスタマイズして提供する。導入から運用までワンストップで提供することにより、導入企業においては、スムーズな運用開始が可能。

　公益社団法人企業情報化協会（略称：IT協会）は、2021年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、17社の受賞を発表した。
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野 譲司　青山学院大学 経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門等を表彰するもの。
　今年度の受賞企業は以下の通り（賞ごとに社名50音順）。
最優秀賞：日本リミニストリート
優秀賞：住信SBIネット銀行
優秀賞：DHLジャパン
優秀賞：東京海上日動コミュニケーションズ
優秀賞：ブリストル・マイヤーズスクイブ
特別賞(DX推進賞)：全日本空輸／ANAシステムズ
特別賞（IT活用賞）：NTT東日本サービス
特別賞（従業員満足向上賞）：クラウドエース
特別賞（人材育成賞）：セゾン自動車火災保険
特別賞（IT活用賞）：東日本電信電話／キューアンドエー
特別賞（品質向上賞）：ユニラボ
特別賞(応対支援向上賞) ：WOWOWコミュニケーションズ
奨励賞：アイティ・コミュニケーションズ
奨励賞：日本生命保険
奨励賞：東日本電信電話
奨励賞：三井住友海上火災保険
奨励賞：明治安田生命保険
　受賞企業決定に伴い、2021年9月16日に開催されるIT協会主催「カスタマーサポートシンポジウム（会場：東京プリンスホテル/オンラインライブ配信併催）」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。

　シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）は、三菱電機インフォメーションシステムズ（本社：東京都港区、中野隆雅社長、以下、MDIS）と販売店契約を締結したことを発表した。
　本提携により、MDISは金融機関を中心として、リモートワークAIソリューション「Deep Percept for remote work」の提案・提供および導入支援を開始した。
　コロナ禍によりリモートワークが推進され、新たな働き方として定着し始めた一方で、それによる情報漏えいリスクへの対策や新たなビジネスプロセスの構築が求められている。顧客情報を扱う業務では、従業員や第三者によるスマホやカメラなどを用いた業務画面の撮影や、従業員以外の第三者の閲覧による情報流出などへの対策が課題となっていた。
　本ソリューションは、上記の課題に応えるため、シンプレクスグループのAI企業であるDeep Perceptが開発したAIエンジンを搭載したリモートワークAIソリューション。ノートPCに付属するWEBカメラで撮影した情報をAIエンジンで分析することにより、円滑な業務モニタリングを実施しながら、情報漏えいを未然に検知する。
　MDISは、2021年2月より本ソリューションのニーズが高いと考えられる金融機関のコンタクトセンター業務を想定した環境で実証実験を行ってきた。そして、さまざまな作業環境の下でも本ソリューションが問題なく機能することを確認すると共に、本ソリューションの販売店契約を締結することを決定した。

　ファブリカコミュニケーションズ（本社：愛知県名古屋市中区、谷口政人社長）の子会社で法人向けSMS送信事業を手がけるメディア4u（本社：東京都中央区、奥岡征彦社長）は、ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）が提供するクラウド型コールセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」と連携したSMS送信アプリの提供を開始した。
　今回リリースするGenesys Cloudの専用SMS送信アプリは、「メディアSMS」の機能を活かして開発した専用アプリ。ジェネシスのマーケットプレイス「AppFoundry」に登録される。これにより、Genesys Cloudユーザーは、国内4大キャリアと直接接続した高品質SMSを送信することができるようになる。
　このアプリ連携により、SMSの最大の特長である高い到達率を生かし、企業と顧客の接点の最大化を実現する。顧客との「コミュニケーション不全」を解決し、顧客の対応履歴やWebサイトの操作履歴などを共有しながら、顧客満足度をさらに向上させることができる。

　ビデオ会議サービスの米国ズーム・ビデオ・コミュニケーションズは、クラウドベースのコールセンターを運営する米国ファイブ９を約147億ドルで買収することで合意に達したことを発表した。
　ズームフォンにファイブ９の法人顧客が追加されると同時に、同社のコンタクトセンターソフトを組み入れることで顧客とのコミュニケーションが最適化される。
　新型コロナウイルス感染で注目を集めたズームは現在、クラウドベースの電話サービス「Zoom Phone」や会議室と外部をつなぐ会議システム「Zoom Rooms」に軸足を移している。フェイスブックやアルファベット傘下グーグルがビデオ会議システムを強化し、競争は激化している。
　ファイブ９はズームの子会社となる。ファイブ９のローワン・トロロープ最高経営責任者（CEO）は続投するほか、ズームの社長に就任する。買収は2022年上半期に完了する見通し。

　バーチャレクス・コンサルティングは、アイティクラウド（本社：東京都港区、黒野源太社長）と合同で実施した2021年版カスタマーサクセスに関する実態調査について、前回の第一弾に引き続き第二弾の結果を発表した。
　前回の調査対象である24,274人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについての調査を行った。
　「カスタマーサクセスとは何かをよく知っている人（＝認知度）」は全体の3.9％で、3年連続4%未満。「カスタマーサクセス」という言葉を聞いた事すらないという人は全体の82.0%。「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署／担当者がある／いる」割合は昨年と変わらず約50%。外資系企業での取り組み率は84.2%と昨年よりやや増加、日系企業では「必要性を感じている」人の割合が微増。従業員規模別では100名以下の企業および10,000人以上の企業において取り組んでいる企業が増加、それ以外では減少。カスタマ―サクセスに対する上層部の意識は年々向上、少しずつだが重要性を認識しつつあると推察。