週刊CCMニュース

　西日本電信電話（以下、NTT西日本）とNTTマーケティングアクトおよび名古屋市は、自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットを提供、また問い合わせ電話の音声データとAIを活用してFAQを自動生成する実証実験を本日から2019年3月31日までの期間行うと発表した。
　同実証では、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供とその基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証の2項目が実施される。
　１つは、チャットボットの受容性検証で、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入、受容性を検証する。2つ目は、FAQの自動生成検証で、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成し、その効果を検証。このFAQは実際の住民からの問い合わせ内容に基づいて作成される。
　今後、NTT西日本とNTTマーケティングアクトは、実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、他業界にわたるコールセンター分野における社会課題の解決に貢献する。また、名古屋市は、実験結果を踏まえて、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用及び普及の促進に向けた取組みを推進する。

　トランスコスモスは、福岡市博多区に「マーケティングチェーンマネジメントセンター博多」（以下、MCMセンター博多）を新たに開設し、12月5日に開所式典を開催した。12月14日より業務を開始する。
　MCMセンター博多は、福岡県では3拠点目、九州では8拠点目のオペレーションセンター。九州一の利用者数である博多駅より徒歩5分の立地で、人が多く集まるエリアに設立した。コールセンターサービス、チャットサポートサービス、デジタルマーケティングサービスを提供する。
　次世代コンタクトセンターサービスを提供する拠点として、また、従業員が働きやすい環境構築を目的として、デジタルテクノロジーを積極的に導入した。ソフトフォンの導入による電話機レス、ワイヤレスヘッドフォン・タッチパネルPCなどにより、最小限の設備でこれまでと変わらぬ運用を提供する。トランスコスモスの音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）を導入し、自動的に音声をテキスト化することで、オペレーターの後処理削減と品質向上につなげる。また、生体認証設備を導入しカードレスを実現したことから、高セキュリティを担保している。
　また、MCMセンター博多では、デジタルマーケティングサービスを提供する点も特徴。Webサイト運用サービスのほか、Salesforce Marketing Cloudなどのマーケティングソリューションツールを用いた運用業務、ECサイトの構築、運用、改善などのサービスを提供する。

　博報堂グループの総合制作事業会社である博報堂プロダクツは、コンタクトセンターとフルフィルメントの一体運営に強みをもつテレマーケティング会社の日本トータルテレマーケティング（本社：東京都渋谷区、森真吾社長）と資本提携したことを発表した。
　日本トータルテレマーケティングは、カスタマーサポートやセールスサポート、CRMシステムやチャット・SNS運用を行うコンタクトセンター事業、商品の在庫管理・入金管理や物流をワンストップで行うフルフィルメント事業、事業戦略立案から制作・運用・集客・検証をワンストップでサポートするEC総合支援サービス、これらのサービスを支えるシステムソリューションに強みをもつ会社である。
　博報堂プロダクツは、従来のプロモーションや制作領域に加え、新たに継続的な市場伸長が期待できる「コンタクトセンター」「フルフィルメント」「EC」などの事業領域の拡大を図り、これまで以上に、クライアントである企業や組織の課題解決に取り組み、最適なプロモーションや施策を企画、実現していく。
　また、日本トータルテレマーケティングは、博報堂プロダクツが持つデジタル対応力、データ活用力、コンテンツクリエイティブ力などを活用することで、中期経営計画で掲げている「事業領域の拡⼤と新たな収益機会への挑戦」を推進していくために、今回の資本提携に至った。

　コール業務のアウトソース事業や人材派遣事業を行うダイレクトマーケティングミックス（本社：大阪府大阪市　小林祐樹社長、以下DMMIX）の子会社、カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府大阪市　小林祐樹社長、以下CRTM）は、業務拡大により、新たな拠点として全200席の「札幌センター」を2018年12月1日に開設した。
　2018年6月に「働き方改革関連法案」が成立し、日本の労働慣行は大きな転換点を迎えようとしている中、「働き方改革」を実現させる手法の１つとしてBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）が注目されている。
　CRTMは、インバウンド・アウトバウンドサービスに加え、その派生業務も一括受託することで、クライアント企業の成長を支援するCRM（顧客関係管理）事業を展開しているが、その中でも、全2350席、常時1500名以上が稼働する、関西最大級のコールセンターを主力としている。2018年の売上は93億3600万円となり、2014年の売上の約2倍に増加した。事業拡大に伴い、大阪第一営業所、大阪第二営業所、東京センター、愛媛センターと全国に4カ所の拠点の増設を進めており、2018年10月には大阪第一営業所に100席増席している。
　この度、更なる業務拡大により、新たな拠点として全200席の札幌センターを開設した。人手不足や業務の効率化が推進される中、販促業務のアウトソース化のニーズが高まり今後も市場拡大が期待されている。CRTMも主力事業のコールセンター事業が成長しており、更なる要望に応えるため今回の開設に至った。また、自然災害などリスクが起こった場合でも主要な業務を継続できるよう、地方への展開を強化することも目的としている。双方向のコミュニケーションを通じて、実際の販売活動のみならず、最新の顧客情報を収集することにより、クライアント企業のマーケティング・販売活動の活性化を支援し、サービス向上や顧客満足度拡大に貢献していうという。

　ベルシステム24は、多様な働き方を実現し、社員が安心して長期にわたり働くことができる職場環境の創出、活躍機会の提供を企図した、契約社員向けの新たな人事制度を導入すると発表した。この制度の開始により、契約社員が長期に亘り同社にて業務を行うことで業務習熟度の向上が実現され、業務効率が最大化されることも企図している。
　昨年導入した、継続雇用期間6カ月経過した契約社員が本人の希望により無期雇用化できる制度に続く、第２弾の新人事制度となる。現行の正社員登用制度に加え、契約社員と正社員の間に新しい職位「Grade11+」を設けた。これにより、現在は育児や介護などの諸事情により短時間勤務となる社員も、フルタイム勤務に復帰する将来を見据えたキャリアアップの機会を拡大するとともに、処遇面においては、賞与支給を開始した。また、これまで正社員のみを対象としていた専門業務を担うスペシャリストのキャリアパスを、契約社員向けにも新設し、多様な社員の働き方を評価し、報奨するもの。
　同社の人事制度改定は、「やりがいをもって、楽しく、安心して、長く働ける、人に優しい職場（コミュニティー）の創出」をコンセプトに整備を進めており、今後も段階的に新たな制度の導入を進めていくという。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、串間和彦社長）は、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」とSalesforceとの連携機能を2019年春から提供すると発表した。
　コールセンターでは、オペレーターが応対内容を顧客管理システム（CRM）上に一元管理する運用が一般的だ。近年では、先端技術としてAIを活用した音声データのテキスト化や感情認識技術の活用が進んできているが、CRM上で、それらの情報を活用できていなかった。
　NTTテクノクロスでは、ForeSight Voice MiningとSalesforceを連携し、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報をSalesforceに自動登録することで、業務効率化および顧客満足度の向上を実現する。また、CRMに保有している顧客情報と通話内容や付加情報を合わせた高度な分析も可能にするなど、デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する。

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」が、SBI証券のWebサイトに導入され、統合的な顧客コミュニケーションの基盤として活用されることになった。
　証券総合口座440万口座（2018年9月末時点）を超えるSBI証券は、多くの個人投資家に支持される最大手のインターネット証券。近年は若年層や投資初心者層の新規口座開設も増加しており、幅広い顧客のニーズに応える投資商品も拡充する一方で、サイト上での画一的な商品訴求に課題を感じていた。
　今回、顧客コミュニケーションの基盤として、KARTEを採用し、保有する顧客データと統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好や価値観を把握し、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションを実行することが可能になった。
　KARTEの導入を機に、SBI証券では2018年5月より口座開設時のチャットサポートを開始している。KARTEのWebチャットは、顧客の状態や閲覧しているページなどを絞り込んで表示することができる特徴から、今回コールセンターの人員を特段拡充することなく、スモールスタートでチャットサポートを開始することができた。
　また、オペレーターはKARTEで顧客のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応ができるため、より適切な回答をスムーズに提供できる。そうしたチャット内での会話データの集積を元に、そもそも相談を受ける前に想定される疑問への回答案内（Q&A）をKARTEのポップアップで表示する他、チャットボットとの連携も実施。チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルをワンストップで実現している。