週刊CCMニュース

　インテックは、東京都多摩市に自治体・住民・医療機関が共同で利用できる新型コロナウイルスワクチン接種事業支援システム（ワクチン接種システム）を導入し、5月から運用している。
　これにより、多摩市は住民の接種予約状況や医療機関からの接種実績などの情報を一元管理し、最終的に国のワクチン接種記録システム（VRS）に実績を連携するまでの一連の業務をワクチン接種システムのデータを活用してスムーズに実施している。
　インテックと多摩市は、昨年8月に新しい生活様式に対応するためICTを活用した地域・住民サービスの向上推進に関する連携協定を結んでおり、今回のワクチン接種システムは第2弾の取り組みとなる。
　ワクチン接種システムでは、予約機能として「ウェブ（PC、スマホ可）予約」「音声自動応答によるAIコールセンターでの予約」「オペレーターによるコールセンターでの予約」の3種類を用意。どの方法を選択しても予約データはワクチン接種システムに即時連携されるため、多摩市は予約状況をリアルタイムで確認することができる。また、パブリッククラウドを活用しているため、アクセス数に応じてサーバー台数を調節するなど、柔軟な対応も可能となっている。
　ウェブ予約では、住民は専用サイトから集団接種会場と医療機関の予約が可能。空いている日時や会場の住所などで絞り込んで検索できるため、希望の条件で簡単に予約ができる。
　医療機関は、個々に予約システムを用意する必要がなく、ワクチン接種システムに接種可能な日時や人数を登録することで、スタッフの体制や施設の大きさに合った予約数を受け付けることができる。また、予約受付はウェブやコールセンターに集約されるため、通常の診察業務に集中することが可能となる。
　多摩市では、16歳以上のワクチン接種予約が開始された7月13日に、これまでで最大の約1万8000件の予約登録を受け付けた。そのうち9割がウェブ予約で、特に予約開始直後の専用サイトにはアクセスが集中したが、事前にパブリッククラウドのサーバー増強を行うことでサーバーダウンを防ぎ、10分間で約7000件の予約登録を行った。
　実績登録・報告機能では、各医療機関が接種実績をワクチン接種システムに登録すると、実績データはリアルタイムでシステムに反映される。集団接種会場での接種実績と合わせ、多摩市は実績データをワクチン接種システムで一元管理できるため、国への接種報告（VRSへのデータ連携）も円滑に実施することが可能となった。また、リアルタイムで確認できる各接種会場の実績データを元に、最適なワクチン配布計画を立てることができる。
　インテックと多摩市は、5月から接種事業を運営する中で、会場・日付別の予約登録数や予約方法についてデータ分析を行い、接種事業の改修を実施してきた。今後も3回目接種などに備えて住民や医療機関の声を取り入れ、より操作しやすいシステムの更新を検討していく。

　カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会（代表理事：向川啓太、Support DX Initiative、略称SDI）が発足した。SDIの活動を通して、カスタマーサポートとデジタルに精通した人材を増やし、業界のデジタルリテラシー向上やデジタルチャネルの浸透に貢献していく。
　コンタクトセンターを中心とするカスタマーサポートの現場では、スマートフォンの普及を背景に、電話を中心とした運営から、チャット対応・チャットボット・ボイスボットなどデジタルチャネルの提供を迫られている。
　ノンボイスチャネルの活用には、各チャネルでどのような顧客・用件を対応すべきかチャネルの役割を定義し、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせない。カスタマーサポート業界は、セールス・マーケティングやバックオフィス領域と比較してデジタル化が遅れており、こうした取り組みをリードする人材の育成が大きな課題となっている。
　このような状況の打破に向け、カスタマーサポートの先進企業5社（AI Shift、カラクリ、プライムフォース、モビルス、りらいあデジタル）が集まり、2019年末より勉強会として業界全体の活性化に向けた議論を始めたのがはじまり。2020年に入ってからはCovid-19の影響を受け、クラウド化・在宅化の流れも加わり、カスタマーサポート業界のデジタル化は更に加速した。この潮流を本格化させ、より多くの企業や有志と連携しながら業界の発展に貢献することを目的に、このたび一般社団法人サポートデジタル協会として組織化するに至った。
　主な活動内容は、カスタマーサポート業界の行動変革を促すべく、①アワードイベント「Support DX Summit」を通じたベストプラクティスの表彰、②認定資格制度の開発・運営による標準化推進とサポートデジタル人材の育成、③デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓蒙、④会員企業の交流による業界活性化、の活動を中心とした取り組みを計画している。

　モビルスは、SBI生命保険にAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」が導入され、2021年10月1日より、生命保険料控除証明書の再発行受付にて運用開始されることを発表した。
　これにより、SBI生命では、24時間365日いつでも生命保険料控除証明書の再発行の受付が可能となる。また、SBI生命では、MOBI VOICEが自動でヒアリングし書き起こした内容をRPAと連携し、生命保険料控除証明書の再発行を受付から後処理までを完全に自動化した。
　同サービスは、生命保険料控除証明書の再発行の申し出が多い10月～3月にかけて提供される予定。SBI生命では、今後もMOBI VOICEを活用して、電話が集中した際などオペレーターに繋がらない「あふれ呼」や営業時間外の問い合わせ一次受付の自動応対を検討している。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、テキストマイニングツール・VextMinerシリーズの新製品となる「Vext知識＋」の提供を開始した。
　コンタクトセンター／カスタマーセンターではデジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、以前にも増して音声認識システムを導入する企業が増えている。それに伴い、蓄積した音声認識テキストの活用ニーズが高まってきている。めまぐるしく状況が変化するWithコロナ時代においては、オペレーターの回答知識や幅広いチャネルでのFAQをはじめとするナレッジコンテンツの素早い整備が求められているが、大量の音声認識テキストやチャットログなどの対話テキストから、直接使える知識を取り出す事は困難とされてきた。
　Vext知識＋は、対話テキストからFAQやAIに投入可能な知識データを直接生成することを可能とした業界初ソリューション。これにより、実際の問合せ内容から素早く知識生成しタイムリーにコンテンツ展開することが可能になり、顧客満足度の向上やコンタクトセンター負荷軽減など幅広く効果を上げることが可能。

　IBMは、「IBM Watson Assistant」にAIとオートメーションの新機能を追加した。今回の新機能は、あらゆるチャネルの顧客体験（電話、Web、SMS、メッセージング・プラットフォームなど）を介して顧客に適切な回答を、より速く提供できるよう設計した。また、CPaaS（Communications Platform as a Service）の大手プロバイダーであるIntelePeer社との新しいコラボレーションにより、音声エージェントをセットアップし、テストの実施が可能になった。加えて、会話の文脈を損なうことなく、ライブ・エージェントへの引き継ぎがシームレスに行える、新しいエージェント・アプリの利用も実現した。
　いま、自然言語処理（NLP）とオートメーションの性能が継続的に向上していることから、仮想アシスタントの普及が進んでいる。IBMの2021年度Global AI Adoption Index（世界のAI導入状況2021）によると、調査対象となった世界のITプロフェッショナルの52%が、カスタマー・エクスペリエンスを改善するためにNLPソリューションを活用中、または活用を検討していることが示された。
　IBMは、自社のインテリジェント仮想エージェントであるWatson Assistantに新機能を追加した。この新機能で、企業はAIやNLPを活用し、ファースト・コンタクトであっても顧客の問題を解決できるようになっ。Watson Assistantは、複数のチャネルの顧客体験を介して顧客に適切な回答をより速く提供する。追加サポートが必要な場合には、ライブ・エージェントへの引き継ぎがシームレスに行えるように設計した。

　NICEは、自動的に顧客の苦情を識別、分類しながら苦情対処プロセスを自動作成することで、コンプライアンスの推進と顧客満足度の向上を促し、解約を減らす「Enlighten AI for Complaint Management」を発表した。
　同ソリューションは、NICE独自の顧客エンゲージメントに特化した初のAIフレームワークをベースに、各種コミュニケーションチャネルにおけるすべてのインタラクションを100％分析し、消費者インサイトを運用対象とすることで、レピュテーションリスクなどのコンプライアンスリスクから企業を保護する。また、NICE Enlighten AI for Complaint Managementは、早期警告システムとしても機能し、規制措置の潜在的なリスクを企業に通知し、多額の罰金を課されるリスクからの保護もサポートする。
　特に、分析に使用するデータがマニュアル収集したインタラクションサンプルの場合、限定的なインタラクションからの主観的内容に偏る可能性があるため、苦情の識別が一貫性のないものになることが課題となっている。さらに、苦情の報告と処理を個々のエージェントに任せると、エラーに繋がりやすく、またエージェントへの負担が増えるため、カスタマーサービス対応時間が非生産的になっている現状がある。
　NICE Enlighten AI for Complaint Managementは、顧客の苦情の識別をAIによって自動化することで、コンプライアンス体制と運用効率を強化し、苦情対処プロセスを作り出す精度と速度を向上させる。このソリューションを使用することで、エージェントが対話中に顧客の苦情を回避または軽減できるように、リアルタイムで次善アクションガイダンスがデスクトップにアラートとして表示される。また、導入が簡単でカスタマイズ可能なダッシュボードとレポートにより、苦情ステータス、顧客満足度の指標、インタラクションの傾向、コンタクトをしてきた理由を明確に把握できるため、コンタクトセンターのマネージャー層は苦情の予防が容易になる。その結果、エージェントはより効果的に顧客サポートに時間を使えるようになり、顧客とエージェント両者の満足度を向上させる。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、パーソルワークスデザイン(本社：東京都豊島区、平林由義社長)の導入支援により、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービス「AmiVoice MediaScriber Cloud」を導入し、応対品質評価の自動化を実現した。一定基準の自動評価により評価工数を大幅削減し、捻出された時間を活用して応対品質評価スキームの大幅な改善に取り組む。
　アウトバウンドは架電するオペレーター個人の応対スキルや架電目的によって評価軸が大きく異なるため、評価基準の設定が困難であると言われていた。業務に特化した分析とインバウンド業務との比較検証を重ねてアウトバウンド業務用の評価軸を作成し、自動評価を可能にした。また、公共案件、アパレル、化粧品、健康食品、EC系などインバウンド／アウトバウンド合わせて70を超える業務を網羅する評価軸を設けたことで、オペレーター約1,000人の応対品質一元管理を可能にした。さらに、同社情報システム部により、システムへの評価対象ログのアップロード、評点付け、個人／チーム／全社レポート生成・出力までワンストップの仕組みを構築。これにより従来の有人での作業時間を7割削減し、フィードバックなどの改善活動時間の確保が実現した。音声確認のみならず応対内容の文字化によって改善ポイントを明確にした効果的なフィードバックが可能となった。評価される側のオペレーターも納得感を持って改善に取り組み、品質向上における意識醸成に繋がった。
　応対品質評価の自動化は、工数削減と品質向上の課題について同時解決を可能にした。今後も、在宅ワークや短期スポット業務などあらゆる活用を検討し高品質なサービスの継続的提供に取り組んでいく。