週刊CCMニュース

　北陸銀行は、FBCアドサービス（本社：福井県福井市、福島由雄社長）と、多言語映像通訳「みえる通訳」に関するビジネスマッチング契約を締結した。
　みえる通訳は、タブレットやスマートフォンを使い、いつでもどこでもワンタッチで、通訳オペレーターにつながり顧客との接客をサポートする映像通訳サービス。同サービスは業界最多の13カ国語に対応しており、手話通訳（日本手話）も全プラン標準対応していることから、業種・業態を問わず広く利用されている。同行は今後も地域におけるグローバル化、バリアフリー化を積極的に支援していく。
　みえる通訳は、テリロジーサービスウェア（本社：東京都千代田区、甲賀武社長）が提供するサービスで、FBCアドサービスは販売代理店。タブレットやスマートフォン越しに、日本語と外国語が話せる専門の通訳スタッフとFace To Faceでお互いの表情やしぐさを見ながら会話ができるため、微妙なニュアンスや機械では判別が難しい内容も認識することが可能。通訳コールセンターは、24時間365日稼働しているため、いつでも利用できる。利用料金は、何回利用しても費用が変わらない定額制（月額1万5000円～）であり安心して利用することが可能。

　コムスクエア（本社：東京都中央区、上嶌靖会長）は、ChatGPTと連携した通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」をリリースした。また、正式リリースに先立ち、β版ユーザーの募集を開始した。
　VoiceX AIは、コムスクエアが提供するクラウドPBXサービス「VoiceX」とAIチャットサービス「ChatGPT」を組み合わせた通話データの要約・分析サービス。
　総務省認可の通信キャリアであり、30年以上に渡りテレフォニーソリューションを提供してきたコムスクエアが通話データをさまざまなビジネスシーンでより効果的に活用できるよう研究・開発を進めてきた。
　VoiceXにて従来より提供していた通話データのテキスト化サービス。この度、音声認識エンジンを最新AIにリニューアルすることにより認識精度が大幅に向上。費用は従来の1/3となり通話データのテキスト化をより身近に、よりビジネスで活用しやすく新たにサービスとして提供する。
　通話内容のテキストデータをChatGPTに連携することにより通話内容を要約しアウトプット。これにより、電話業務の後工程である業務管理システム等への通話内容の入力における工数削減やコールセンターやインサイドセールスなど、電話業務を主とする組織での通話内容の標準化・顧客満足度の向上を実現可能。
　また、通話内容のテキストデータをChatGPTに連携し、判定基準を与えることにより通話における成果の判定を自動で行うことが可能になる。これにより、電話問い合わせが最終的に予約や購入といったコンバージョン（CV）に繋がったかなどを判定し、判定データをマーケティングやカスタマーサクセスに活用することが可能となる。

　アセンド（本社：東京都新宿区、佐藤博社長）は、コールセンターからの電話営業に適したクラウド電話内蔵CRMシステム「Omni Contact」に、ChatGPTの開発会社である米国OpenAIの「Whisper API」を活用した、サービスの提供を開始した。Whisper APIは音声データを自動で文字起こしし、テキストに置き換える機能。これまでは米グーグルの「Speech-to-Text」によって音声のテキスト化サービスを提供してきたが、より精度の高いテキスト化が行えるとともに、低価格のサービス提供が可能になる。
　アセンドはさらに、米アマゾンが提供するクラウドサービス「アマゾン・ウェブ・サービス（AWS）」の自社クラウド環境下にもWhisperを導入し、6月からサービス提供を始める。大量の通話音声を使ってテキスト化の精度を高めるほか、コールセンターや電話通話に特化した音声テキスト化が可能になる。また、アセンドの自社クラウド環境内で完結するため、セキュリティーも向上する。価格は従来に比べ10分の1以下とする予定。
　一方、アセンドは小規模コールセンター、病院、介護施設、飲食店など向けの通話録音サービス「RecACE」にも「Whisper API」を活用する方向で準備を進めており、こちらも6月からのサービス提供を予定。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2023年4月に人事制度を改定し、育児短時間勤務制度を利用できる対象期間を従来の小学3年生終了時から小学校卒業までに拡充したことを発表した。
　昨今、子供の成長に伴い“●●の壁”と言われるハードルの存在が、子育て世代で話題となることが増えている。その中の1つである“小4の壁”は、「公立学童が利用できなくなる」、「学習難易度が上がり子供が学校でストレスを抱えがちになる」、「習い事の本格化による送迎」などの事象が壁の要因として挙げられる。子供への配慮が欠かせないこの時期に仕事と育児の両立を実現できるよう、TMJは育児短時間勤務制度を利用できる対象を、従来の小学3年生終了時から小学校卒業までに拡充した。
　また、今回の制度改定では育児短時間勤務制度の対象拡充の他、育児や介護を理由にやむを得ず退職する際「本人の希望があれば再雇用することを伝える」、「副業許可の対象拡充」、「慶弔金・休暇制度の対象を事実婚、同性パートナーにも拡充」なども併せて見直しを実施。今後も従業員の働きやすさを目指した取り組みを進めていく。
　TMJは経営ビジョンの１つとして「with your style」を掲げ、“就労を通じて、あなたが大事にするスタイルと共にありたい”姿勢を標榜している。その実現に向け、支援策や制度の柔軟な見直しと対話を通じて、従業員の誰もがいきいきと働き、多様なスタイルを尊重する風土を育み続けていく。

　インターファクトリーは、同社が提供するクラウドコマースプラットフォーム「ebisumart」が、カスタマイズを可能とするクラウド型EC構築システム*として初めて、インゲージ（本社：大阪府大阪市、和田哲也社長）が開発・提供する顧客対応クラウド「Re:lation」とのシステム連携を開始した。
　なお、本システム連携は、インターファクトリーが提供するスモールスタート向けクラウドコマースプラットフォーム「ebisumart zero」においても開始する。　　　
　これにより、ebisumartおよびebisumart zeroでECサイト構築を行い、Re:lationを導入しているEC事業者は、問い合わせと顧客・受注情報をシームレスに管理できるようになり、業務効率化と顧客への対応品質向上が期待できる。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、アデランス（本社：東京都新宿区　津村佳宏社長）の「男性向け商品サイト」「女性向け商品サイト」それぞれに、検索型FAQ「Helpfeel」を導入されたことを発表した。
　毛髪・美容・健康といったウェルネス産業を通して、人々に夢と感動を提供し続けるアデランス。ウィッグの製造販売、育毛・増毛サービス、などを手掛けており、近年では国内のみならず海外展開も加速させている。
　一方で、主力事業であるウィッグにおいては、問い合わせ対応のリソースがひっ迫している、という課題があった。内製するコールセンターには毎月数多くの電話があり、キャンペーンを実施する繁忙期はそれ以上の問い合わせ対応に追われていた。
　こうした課題を解決するべく、同社は検索型FAQのHelpfeelを導入した。解決が比較的しやすい内容については、コンテンツを拡充することで、電話・メールの問い合わせ数を減らすこと。検討しているユーザーに対しては、欲しい情報を見つけやすくすることで申し込み数の増加を目指す。また、月次で行われる定例会での分析や改善提案にも期待しており、今後はFAQシステムの展開、コンサルティング支援を通じて、カスタマーサポート部門をはじめとする企業課題解決を支援していく。

　IT専門調査会社IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、最新のソフトウェア市場の実績と予測を発表した。
　IDCでは、ソフトウェア（パブリッククラウドサービスを含む）市場を3の大分類市場、20の中分類市場、および78の機能市場に分類し、国内市場を含むグローバルなベンダー売上額および市場予測を「IDC Worldwide Semiannual Software Tracker 」として提供している。ソフトウェア市場のグローバル売上額は2022年に前年比11.1％増の8,244億米ドルとなった。一方、国内ソフトウェア市場は前年比13.9％増の4兆1,548億6,300万円となったと推定している。
　2022年の国内ソフトウェア市場は、2021年から続いた新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大によって消費者／ビジネスでのデジタルシフトが急速に進み、国内企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）進展のためのソフトウェア投資を押し上げ、堅調に成長したとIDCではみている。この中でも、ポストCOVID-19のデジタルビジネス拡大に向けた投資や、非財務側面の強化による企業価値の拡大、サイバーセキュリティ／ガバナンス対策のためのソフトウェア投資が2022年後半に増加したことが主な要因とみている。またソフトウェア市場の中でパブリッククラウドサービス売上は2022年に前年比29.1％増の1兆4,058億円に達し、高い成長となった。
　2022年のソフトウェア大分類市場のトレンドは、アプリケーション開発／デプロイメント市場は前年比15.1％増の1兆358億円となり、データドリブン経営推進のためのAI／アナリティクス市場、データ管理市場が成長。アプリケーション市場は、前年比12.7％増の1兆7483億円となり、デジタルCX向上に向けたCRM市場およびコンテンツワークフロー管理市場が成長したと分析している。
　また、システムインフラストラクチャソフトウェア市場は、前年比14.5％増の1兆3708億円となり、サイバーセキュリティ対策／デジタルトラスト向上に向けたセキュリティソフトウェア市場およびクラウド型ITシステム管理市場が成長したとしている。
　このような背景で、IDCでは企業のデジタルレジリエンシー、デジタルCXや企業価値の拡大に向けたソフトウェア投資が今後も継続し、国内ソフトウェア市場は2022年～2027年の年間平均成長率（Compound Annual Growth Rate：CAGR）が6.7％で成長し、2027年には5兆7,459億円に達すると予測している。各ソフトウェア大分類市場の2022年～2027年のCAGRは、アプリケーション開発／デプロイメント市場は11.7％、アプリケーション市場は5.0％、システムインフラストラクチャソフトウェア市場は4.9％とIDCではみている。