週刊CCMニュース

　Warranty technology（本社：東京都千代田区、今村末男社長）は、新型コロナウイルス感染拡大対策として、オペレーターを介さず保証サービスの受付を完結させる「ノンオペレーター受付システム」を開発し、提供準備が完了したことを発表した。
　コールセンター業務では、日頃より国内外へ拠点を分散し、業務継続性の担保を図っているが、今回の新型コロナウイルス感染拡大の世界的情勢を踏まえ、オペレーターを介さずに全ての保証受付を可能な状態にシステムの改修を完了した。ノンオペレーター受付に移行する場合においても、保証加入者の個人情報について最大限に配慮した情報管理を行うとともに、業務への影響が最小限となるよう努力していくという。

　米国Zendesk社は、カスタマーサービスを重視したCRMソリューション「Zendesk Support Suite」および「Zendesk Sales Suite」を発表した。これにより、企業のカスタマーサービスチームや営業チームは、顧客とのあらゆるタッチポイントですばやくアプローチを行い、スムーズなやり取りを始められるようになる。また、顧客との長期にわたる良好な関係を構築することも容易になる。
　Zendeskは、2018年に、メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、自己解決用のヘルプセンターなど複数のチャネルでの一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現を支援するためのオムニチャネルスイート製品「Zendesk Suite」を発表し、企業が顧客の好むチャネルでスムーズにやり取りできるよう支援してきた。今回、Zendesk Support Suiteにパッケージ名を新しくするとともに、ソーシャルメッセージサービスの対応チャネルが追加された。サポート担当者の管理画面もオムニチャネルに対応するよう強化され、あらゆるチャネルで顧客とスムーズにやり取りできるようになる。
　Zendesk Support Suiteでは、顧客との直近のやり取りを1カ所でまとめて確認できるため、顧客と終始パーソナライズされたコミュニケーションを行うことができる。今回、新しくなった管理画面のエージェントワークスペースを使えば、電話、メール、メッセージアプリなど、顧客がどんなチャネルで問い合わせてきた場合でも、問題解決に必要な情報やツールが提示されるため、サポート担当者は最適なチャネルで顧客とやり取りを続けることができる。さらに、アマゾンウェブサービス（AWS）基盤のオープンで柔軟なCRMプラットフォーム「Zendesk Sunshine」によって、外部のデータソースから顧客に関連する情報を引き出せるため、顧客1人ひとりに合わせたサポートを提供できる。
　Zendesk Support Suiteでは、先日リリースされた対話型ビジネスプラットフォーム「Zendesk Sunshine Conversations」を基盤とする最新のメッセージチャネルも利用できる。これにより、LINE、WhatsApp Messenger、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ、WeChatといった人気のメッセージアプリで顧客とシームレスにやり取りし、その内容を統合して管理画面に表示、まとめて管理できるようになる。この他にも、顧客とのあらゆるやり取りをリアルタイムで簡単に把握できるライブ通知ビュー、担当者の不在時もすばやく顧客に返信できる自動応答機能などのソーシャルメッセージ機能が利用できる。

　トライベック・ストラテジー（本社：東京都港区、後藤洋社長）および子会社のトライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、「デジタル・リアル融合時代のCX（顧客体験価値）に関するユーザー調査＜金融業界編＞」の結果を発表した。
　金融業界5業種「銀行」「証券」「生命保険」「損害保険」「クレジットカード」の45社のCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験価値）について、独自の価値算出方法によってエクスペリエンス価値スコアを算出しランキングした内容だ。
　それによると、「エクスペリエンス価値スコア」について、最も評価が高かったのは「アメリカン・エキスプレス（クレジットカード）」、以下「アクサ損害保険（損害保険）」、「ソニー損保（損害保険）」がトップ3となった。
　1位のアメリカン・エキスプレスは、特にカード契約時・契約後利用時において「コールセンター」を中心とする情報の内容や対応の信頼性が評価された。また2位のアクサ損害保険においては、サポート利用時に関して保険に関する手続きの多くがネットで完結できることが評価された。3位のソニー損保は、顧客ロイヤリティ指標のNPS（Net Promoter Score）では1位。保険更新時のメール・DMによる「お知らせ」のタイミングのよさや、サポート利用時のコールセンターの対応品質が評価された。
　あわせて行われた調査によると、「情報収集時における媒体・チャネルの参考度」としては、接触フェーズを問わず「デジタル」が占める割合が高かったが、上位企業はマスメディアやリアルの評価も高く、多面的な顧客体験が満足度向上につながると考えられる。

　東京海上日動火災保険は、自社が運営する中小企業向け会員サービス「WINクラブ」の会員向けにビジネスチャットツール「LINE WORKS」の提供を開始した。同サービスを提供するワークスモバイルジャパン（本社：東京都渋谷区、石黒豊社長）が発表した。
　この取り組みにより、同社は、会員企業の災害への備えを拡充し、会員企業内における災害時のコミュニケーションを支援していく。また、テレワーク時のコミュニケーションにもLINE WORKSを利用してもらうことを目指す。
　ワークスモバイルジャパンは導入支援として、初期導入時に必要となる利用ユーザーの登録設定などを代行したり、専用のコールセンターでシステム利用に関する照会応答を実施したりする。

　アドバンスト・メディアのコールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、テクマトリックスのコンタクトセンターCRM/FAQソリューション「Fastシリーズ」が連携したことを発表した。
　Fastシリーズは、国内トップ企業のコンタクトセンター運用ノウハウが集約されたコンタクトセンター向けCRM/FAQソリューション。 この度、アドバンスト・メディアのAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、FastシリーズのCRMシステム「FastHelp5」、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」が連携した。
　オペレーターと顧客の通話をリアルタイムで文字化し、CRM/FAQソリューションと連携することで、応対品質向上および顧客満足度向上、業務効率化の実現に貢献する。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市西区、大山一弘社長）と日本ブレケケ（本社：東京都豊島区、山出晋社長）は、CRMにおける電話連携に対応したことを発表した。
　ゾーホージャパンの提供する営業支援・顧客管理システム「Zoho CRM」で、既設の電話番号をIP化できるオフィス交換機の「Brekeke PBX」、および高度なCTI機能を搭載した「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」が利用できるようになる。
　本サービスはブラウザ上で利用可能なため、PCに専用のソフトウェアをインストールする必要がなく、固定電話番号を使用した受発信が可能になる。在宅勤務時など、オフィス外でも固定電話を利用できるので働き方改革にも役立つ。
　IP電話が普及した現在でも、「050」から始まるIP専用の電話番号ではなく、市外局番から地域が判別できる固定電話番号の強いニーズが存在している。今回のサービスは、IP電話会社から電話番号を借りる方式ではなく既設の回線をIP化することができるため、今までIP電話では対応していなかった市外局番にも対応する。
　サービスの利用には、日本ブレケケのオンプレミスもしくはクラウド交換機サービスの契約に加えて月額1,440円からのZoho CRMのライセンス費用などがかかる。なお、既設電話番号のIP電話化には、日本ブレケケのITSPゲートウェイの購入とユーザーの利用環境への設置が必要。
　Zoho CRMは世界15万社以上に利用されており、近年国内での需要も高まっている。今回の電話連携は既存ユーザーの利便性向上のみならず、新規ユーザーの増加につながると考えている。

　ヤマダ電機は、AI音声自動応答システムによる夜間出張修理受付業務を開始した。Hmcomm（本社：東京都港区、三本幸司社長）のAI音声自動応答システム「Terry（テリー）」による夜間出張修理受付業務の実証実験をコールセンターで実施。検証の結果、高い音声認識率、使い勝手においても高い実用性が認められ、受付対応が可能であると判断した。
　これまで受付時間外であった夜間の出張修理電話受付をAI音声自動応答システムにて行うことで、既に運用されている受付方法（営業時間内での店舗・コールセンターオペレーターによる電話受付、アプリ・Web上での24時間受付）を補完。これまで以上に顧客のライフスタイル、ニーズにあわせた受付方法がとれるようになったという。
　また、受付時間内でも回線混雑時の補助的な運用を行う事なども検討を進めている。繁忙期（例えば盛夏のエアコン修理受付）において、電話がつながりにくい状況の解消の一助にもなると想定している。