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〔2021/1/13〕セールスフォース・ドットコム、OSF Global Japan、TSI ホールディングス、リテールブランド向けに「Commerce Cloudインスタントパッケージ」を提供開始

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、OSF Global Japan(本社:東京都港区、アデラ サットバニー・APACエグゼクティブダイレクター、以下、OSF)、TSI ホールディングス(本社:東京都港区、上田谷真一社長、以下、TSI)の3社にて、Salesforce Commerce Cloudをコアとした新たなECサイト構築運用サービス「Commerce Cloudインスタントパッケージ(以下、CCIP)」をリテールブランド向けに提供を開始した。
 新型コロナウイルスの感染拡大を受け、消費者によるECでの購買が増加する環境下、多くのリテールブランド企業においては、ECを核と据えたビジネス展開への事業再構築が急務となっている。その結果、急増する売上に耐えうるECサイトへのリプレースや、新たなブランドやサービスなどの新規ECサイトの立ち上げを短期間で構築する必要性がある。一方で、信頼性や拡張性を担保できるECサイトを短期間で構築するためには、相応の構築費用と、運用体制を十分に確保していることが必要なため、タイムリーな意思決定とアクションが難しい現状がある。
 そこで、信頼性と拡張性を担保できるECサイトを柔軟に構築し、迅速なサービス提供の開始を支援するために、3社で連携した新たなリテールブランド向け End to Endサービス、「CCIP」を提供することで合意した。
 CCIPは、グローバルで数多くのの実績を誇るSalesforceのECサイト構築ソリューションであるCommerce Cloudをベースに、3社によるベストプラクティスをつぎ込んだレディメイド型のECサイト構築ソリューションであり、Commerce Cloudの信頼性はそのままに、短期間(3カ月~)でローンチできることに特徴がある。加えて、豊富なCommerce Cloudの運用実績を誇るTSIが、より早期のオペレーション確立に向けて、サイト立ち上げ時の運用サポートを行っていくことも特徴。
 CCIPは2021年1月13日より共同事業にて、パイロットを提供開始し、2021年上旬より本格提供の予定。

〔2021/1/13〕テレワークス、在宅での勤務状況を手軽に確認できる「在宅オートコール」を提供開始

 クラウドPBXを中心に、さまざまなテレコミュニケーションサービスを提供するテレワークス(本社:東京都新宿区、社長)は、コロナ禍における労働環境に最適なサービスを新たに、在宅での勤務状況を手軽に確認できる「在宅オートコール」の提供を開始した。
 オートコールとは、自動的に架電して、音声ガイダンスの案内やプッシュ信号で回答が得られる低コストで効率的なシステムであり、主にアンケート調査やテレマーケティングに活用されているが、今回はこの機能を在宅勤務者向けにカスタマイズしたサービスとなる。在宅オートコールにより、在宅勤務している従業員の出欠や勤務状況が確認でき、緊急時の安否確認も可能となる。
 在宅勤務している従業員の状況について、業務開始時や業務終了時に管理者のパソコンから各従業員へ自動的に電話をかけ、開始や終了の確認が可能となる。在宅勤務者は、電話着信時の音声アナウンスに従い、番号を選択するだけで勤務時間などを報告できる。対応結果は、労務管理者などのパソコンで一括管理ができる。パソコン1台とインターネット環境のみで、利用可能。新たな設備を用意することなく、簡単に導入できる。
 同時通話数は、最大200通話で、登録可能電話番号数は、最大2,000,000番号。初期費用は、1万2000円からで、月額料金は1万2000円から。通話料金(国内)は、固定電話向け 7.8円/3分、携帯電話向け 15.6円/1分。

〔2021/1/13〕パーソルプロセス&テクノロジー、国内初、FAQシステム「Helpfeel」の販売代理店契約を締結

 総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー(本社:東京都江東区、横道浩一社長、以下、パーソルP&T)は、FAQ改善によりユーザーの自己解決率を向上させ、問い合わせ工数削減とユーザー体験の向上を実現するために、米国Nota社とFAQシステム「Helpfeel」の販売代理店契約を締結した。今回の契約締結によって、Helpfeelの導入支援から、Helpfeelとコンタクトセンターサービスを組み合わせた、カスタマーサクセス・カスタマーエクスペリエンス向上を目的としたソリューションを提供していく。
 Helpfeelは独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって98%以上の検索ヒット率を実現する。これは、言い換え表現、言い間違い、スペルミスといったゆらぎを吸収し、どんな質問にも適切な回答に導いてくれるFAQシステム。
 従来のFAQ検索は、ユーザーの入力した“言葉から回答を検索する”仕組みが一般的だが、Helpfeelは“言葉から質問を探す”仕組みになっており、ユーザーによる質問をサポートする画期的な仕組みになっている。ユーザーの“したい質問”に最短かつ・スムーズにたどり着くことが可能となり、ユーザーの自己解決だけでなく、ユーザーの体験価値の向上を実現する。
 優れた検索技術を持つHelpfeelとパーソルP&Tのコンタクトセンターサービスを組み合わせたサービスを展開し、ユーザー自身で解決できる仕組みを構築することで、有人対応件数を減らし「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」の確立を目指す。

〔2021/1/13〕リンク、 BIZTELとメール共有・管理システム「メールディーラー」との連携を開始

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、同社が提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」 が、ラクス(本社:東京都渋谷区、中村崇則社長)が提供するメール共有・管理システム「メールディーラー」 とのシステム連携を開始したことを発表した。
 この度、BIZTELがシステム連携をするメールディーラーは、複数名でのメール共有・管理・対応が効率的に行えるクラウド型システム。2001年の提供開始以来、累計6,000社を超える企業の問い合わせ対応業務で利用されてきた。また、メールに加えてチャット・SNS からの問い合わせも一元管理できるため、複数のチャネルを運用する場合でも対応の漏れ・遅延といったクレームにつながるミスを未然に防ぐことができる。この他にも、オペレーターの受付件数の集計など、管理者の負担を軽減する機能を多数備えている。
 これまでBIZTELとメールディーラーを併用するユーザーは、電話での問い合わせを受けて顧客の情報や過去の対応内容を確認するにあたっては、メールディーラーを立ち上げて都度検索をする必要があった。
 今回、両システムの連携が実現したことにより、メールディーラーで管理している顧客情報や対応履歴一覧の画面にアクセスできるポップアップを電話の着信とともに自動で表示し、ワンクリックで移動することが可能になった。ユーザーは電話・メール・SNS・チャットといった複数のチャネルでの履歴をスピーディーに把握できるため、顧客を待たせることなくスムーズに案内することができる。

〔2021/1/13〕アイティフォー、コンタクトセンター向け「コンプライアンスセンター」を提供開始

 アイティフォーは、コンタクトセンターのコンプライアンスを一元管理するソリューションとして、NICE社製「コンプライアンスセンター」を、2021年1月より新たに提供開始することを発表した。同製品は、通話録音システム「NICE Engage Platform」に実装するアプリケーションとなる。
 コンプライアンスセンターは、通話録音「NICE Engage Platform」のオプション機能として提供する。顧客との対話記録や音声が、適切な範囲と保存期間で管理されているか、またそれらがルールに則って厳正に管理されているかを一元管理する。例えば、録音状況や暗号化状況、音声データの保管状況をダッシュボードに可視化する。また保存期間が終了したデータや顧客側からデータ削除要求があった際には、あらかじめ設計された承認フローに則ってデータ削除が実行させることが可能で、いつ、だれが、何を行ったかの監査証跡を残すことができる。
 センシティブなデータへのアクセス規制やアラート機能により、コンプライアンス違反の発生を未然に抑止し、企業リスクを軽減する。また対話記録や音声の保存管理業務を自動化することで負荷を軽減、人材コストも削減することが可能。さらに事前に対処フローを設定しておくことで、検知されたアラートに対しても迅速な対応が実現できる。

〔2021/1/12〕SCSKサービスウェア、お客様ニーズを顕在化させる手法が学べる「セールスコミュニケーション研修」を提供開始

 SCSKサービスウェア(本社:東京都江東区、清水康司社長)は、長年のコンタクトセンター運営で培った理論や手法を用いてセールスコミュニケーション能力の向上を支援する「セールスコミュニケーション研修」を2021年1月19日から提供を開始すると発表した。
 コロナ禍で利用機会が増えている電話やビデオ会議を通じた見込み客との対話から、潜在ニーズや課題を把握するための理論と、実践的な演習を取り入れた研修で、ニューノーマル時代の営業力向上を支援する。
 セールスコミュニケーション研修は、お客様応対の基本ステップや、潜在ニーズを顕在化させるヒアリング技法、お客様に納得して行動していただくレコメンデーション方法などを実践するためのプログラム。
 基本ステップの中で行う具体的なコミュニケーションの方法とステップの目的・理由をセットにした内容で、理論として理解できる。また、実践的な演習問題を繰り返すことによって、初めてインサイドセールスやオンライン営業をする方も、研修受講後には実践で活用できる。
 受講形式は、オンライン形式(Zoom)で、定員30名、提供時間は3時間、価格は1万5000円/1名当たり。コースの詳細や開催日時は、https://www.scskserviceware.co.jp/seminar_event/。

〔2021/1/8〕アグレックス、大量の文章情報を知見・知識へ変える「Incubate Block テキストマイニング」を提供開始

 TISインテックグループのアグレックス(本社:東京都新宿区、八尾政範社長)は、Salesforceプラットフォーム上に蓄積された大量の文章情報を分類・構造化して知見・知識へ変える「Incubate Block テキストマイニング」の提供を開始することを発表した。
 アグレックスは、Salesforceの優れたプラットフォームをより効果的に活用するためのさまざまな機能コンポーネントやソリューションを「Incubate Block」シリーズとして提供している。
 Incubate Block テキストマイニングでは、Salesforce内に蓄積された顧客からの膨大な問合せログなどの文章情報を自動で分類・構造化し、顧客情報と関連づけて分析を行う。分析結果はビジュアル化され、ダッシュボードやレポート機能から確認できる。ログ情報など元データの集約から分類・構造化、Salesforce上での分析、結果表示まで自動で行える独自のサービスで、分析ノウハウの提供も含めサブスクリプション型で提供する。
 商品別・顧客属性別・時系列など、さまざまな切り口で顧客の声を分析することで、商品の改善や新商品の開発はもちろん、FAQ作成やマーケティング活動、オペレーション改善などにも活用することが可能。


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