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週刊CCMニュース

〔2018/12/3〕三井住友海上火災、チャットボットによる照会応答サービスを提供開始

 三井住友海上火災保険は、2018年12月3日より、チャットボットによる照会応答サービスの提供を開始した。
 本サービスは、AIを活用し、同社オフィシャルサイト上で24時間365日、顧客からの問い合わせに自動応答するサービス。デジタル化の進展など、社会環境が急速に変化する中、新たなコミュニケーションツールの提供を通じて、顧客の多様なニーズに合った対応を実現し、顧客体験価値の向上につなげていく。
 なお、本システムの導入には、富士通が提供する「CHORDSHIP」の技術を活用し、MS&ADシステムががプロジェクト管理を行った。

〔2018/12/3〕インゲージ、顧客対応ツール「Re:lation」がクラウド型コールセンターシステム「BlueBean」との連携に対応

 インゲージ(本社:大阪府大阪市、和田哲也社長)は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド「Re:lation」にて、ソフツー(本社:東京都中央区、鍾勝雄社長)が提供するコールセンターシステム「BlueBean」との連携機能を利用できるようになったと発表した。
 問い合わせ対応業務において、対応中の顧客情報がRe:lationなどの問い合わせ管理システム内に記録されている場合、受電時に該当の顧客の情報を検索するための時間と手間がかかっていた。そのため、簡単に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を呼び出す仕組みが求められていた。
 そこでRe:lationは、この度BlueBeanとの連携機能をリリースした。これにより、BlueBeanからの受電時に、かかってきた電話番号を元に自動的にRe:lation内に記録された問い合わせ対応履歴を表示する。
 対応履歴は、Re:lation顧客に定評のある「タイムライン」形式で表示するため、顧客とのやりとりをLINEやFacebookメッセンジャーのように時系列でカンタンに把握することができる。電話対応だけでなく、過去のメールやツイッターでの問い合わせ履歴を瞬時に顧客を待たせする事なく閲覧できる。
 いまやひとつのシステムで業務が完結することは少なく、システム間の連携機能が業務効率を大きく左右する。このBlueBeanとの連携においてRe:lation顧客の対応にかかる時間を短縮できるようになる。

〔2018/12/3〕トランスコスモス、インドネシアにEC子会社「transcosmos Commerce」を設立

 トランスコスモスは、インドネシアにEC子会社「PT. transcosmos Commerce(トランスコスモスコマース)」(本社:インドネシア ジャカルタ、代表CEO:長田直人)を設立し、2018年11月より事業を開始した。
 トランスコスモスは2013年6月にトランスコスモス・インドネシア(英語表記:PT. transcosmos Indonesia)を設立し、インドネシア市場向けにコールセンターやデジタルマーケティングサービスなどを提供している。transcosmos Commerce はトランスコスモス・インドネシアがアウトソーシングサービス提供で培った実績・ノウハウを活かし、インドネシアの消費者動向・ニーズにあったECワンストップサービスを提供していく。

〔2018/12/3〕アセンド、特許技術を活用した音声テキスト化の最適化機能をクラウド型CRMシステムに実装

 クラウド型CRMシステム「オムニコンタクト」を提供するアセンド(本社:東京都新宿区、佐藤博社長)は、WebやAndroidでの音声検索時のデータや最新のAI・ディープラーニング技術を利用して日々音声認識の技術が改善されているGoogle Cloud Speech-to-Textを利用して通話した音声のテキスト化機能をオムニコンタクト内に実装致した。
 オペレーターと顧客の音声の被りや品質劣化を避けるために、発信者と受信者を別々に録音する。その上で音声データ最適化システムの特許を活用して無音が続く不要部分のタイムスタンプを残しつつ、カットしてテキスト化処理を行う。
 テキスト化処理後、タイムスタンプを元に、元の状態に復元することでテキスト化の精度を上げつつ、コストを抑えることができる。ブロック単位で分けることによりテキストと音声がブロック単位で紐づくため、途中のテキストを選択した場合でもその音声を聞くことができる。そのため、テキストの確認や修正といった業務も簡単に行えるようになる。また再生する音声の速度の変更なども合わせて行うことができる。

〔2018/11/30〕新生銀行、顧客を中心に据えたサービスを実現するための基盤を Salesforceで構築

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、新生銀行で、「Salesforce Marketing Cloud」が本格稼働したことを発表した。すでに稼働していた「Salesforce Service Cloud」と連携することで、新生銀行は、同行のリテールバンキングの営業、コールセンター、マーケティングの各部門がそれぞれで管理していた顧客情報を一元管理する仕組みを作り、顧客を中心に据えたサービスを提供していくための基盤として活用している。
 新生銀行は、現在全国に約30の店舗を展開すると同時に、100万人を超えるオンラインバンキングのユーザーを有し、個人・法人顧客向けに多様な金融商品やサービスを提供している。昨今の経済やビジネス環境の変革期にある金融市場の環境に鑑みて、同行では従来のビジネスモデルにとらわれることなく、最新テクノロジーを活用することで、新しい顧客価値を創造する独自性のある金融商品やサービス開発に取り組んでいる。
 なかでも、ビジネス上の優位性の獲得が求められているリテールバンキング領域において、顧客との新たなカタチでの関係構築を実現するために、顧客に寄り添うビジネスモデルへと変革することが急務であった。そのため同行では、店舗やオンラインバンキングといったチャネルごとに分断されていた顧客情報を、顧客との接点となる営業、コールセンター、マーケティング部門などが全社的に一元管理することで、従来のチャネル、サービス主体のアプローチから、顧客を中心に据えたアプローチへ切り替えることをビジョンとして掲げた。そこで、顧客を360°ビューで、全方位から理解するための包括的なCRMプラットフォームを提供するSalesforceを評価し、採用した。
 新生銀行では、2016年からリテールバンキングの営業部門を皮切りに、コールセンターとマーケティング部門において、順次Service Cloudの導入を開始した。氏名や年齢といった定性的データだけではなく、取引ステータスや同行のWebサイト上での行動履歴を含む動的な顧客情報をリアルタイムで共有することで、最適なコンサルティングサービスを提供することが可能になった。
 特にコールセンターでは、これまでのやり取りの履歴を含む顧客情報を一画面で閲覧したり、同製品のライブチャット機能を活用したことで、顧客からの問い合わせに対してリアルタイムでの解決を実現し、顧客満足度の向上に加えて、オペレーターの業務効率化にも繋げている。
 さらに全社向けの分析ツールとしてEinstein Analyticsも導入し、まずはService Cloudと連携することで、コールセンターでの応対パフォーマンスの品質や業務効率の向上に向けた取り組みを開始している。
 そしてこの度、マーケティング部門でMarketing Cloudの本格稼働を開始した。Service Cloudで営業、コールセンター、そしてマーケティング部門が共有する顧客情報をもとに、顧客をセグメント化し、行動や嗜好を捉えながらそれぞれの顧客に最適なタイミングで、最適な金融商品・サービスについての案内メールを配信する基盤として活用していく。これにより、顧客1人ひとりとのエンゲージメントをさらに高めていくことを目指す。

〔2018/11/29〕ペガシステムズ、Microsoft Azure上で金融機関向けマーケティングプラットフォームを提供開始

 ぺガジャパン(本社:東京都千代田区、渡辺宣彦社長)は、日本国内における金融機関向けソリューションとしてマーケティングプラットフォームの提供を開始した。
 日本マイクロソフトが提供するクラウドプラットフォーム Microsoft Azure(以下、Azure)とPegaを連携させ、金融機関のSoE(Systems of Engagement:顧客とのつながりを構築するためのシステム)を加速させるマーケティング分野におけるサービス提供の強化を図っていく。
 一般的なマーケティングオートメーションは、顧客を一定のルールに基づいて分類したセグメントベースでのメールまたはWebサイトを介したアウトバウンド型のマーケティングが中心であり、必ずしも顧客が求めている提案を提供できていない。一方、Pega Marketingは顧客行動の変化を即座に分析し、リアルタイムで顧客が求めている情報やサービスの提案(Next Best Action)を実現する、インバウンド型のマーケティングソリューション。ペガジャパンのAI機能であるCustomer Decision Hub (CDH)により、顧客に関わるさまざまなデータを分析し、最適なチャネル活用と最適な顧客への提案タイミング(Next Best Moment)でのマーケティング活動を実現する。これにより、顧客の期待をはるかに超える対応が可能となり、ビジネスチャンスを逃さず顧客価値を最大化する。なお、CDHではビジュアルなUIツールを用いた分析ロジック開発を可能としているため、企業はデータサイエンティストを新たに雇用することなく、ビジネスユーザー自らがAI/機械学習からのデータ分析結果をマーケティング活動に適用することが可能となる。また、Pega Marketingはマーケティング業務の自動化に留まらず、基盤であるPega Platformによって、マーケティングのような顧客接点となるフロント業務と、顧客の要望を処理するバックオフィス業務をシームレスに連携し、業務の最初から最後までエンドツーエンドでの自動化を実現する。

〔2018/11/29〕テラスカイとメンバーズが協業し、企業のマーケティング/CRM活動を包括的に支援

 テラスカイとメンバーズは、マーケティング分野におけるソリューション提供に関して提携すると発表した。マーケティング領域で豊富な経験を持つメンバーズと、多数のSalesforceシステムの導入を手掛けてきたテラスカイが協業することにより、両社の強みを生かして、顧客のマーケティング活動を包括的に支援する体制を整えた。
 具体的には、システム構築から運用までをカバーする導入支援サービスを提供するほか、マーケティング部門から営業部門、サポート部門へと担当が引き継がれた後も考慮した、トータルなソリューション提案が可能になる。
 システムとしては、CRMを担う「Salesforce Sales Cloud」や「Salesforce Service Cloud」部分をテラスカイが、マーケティングオートメーション(MA)を担う「Salesforce Pardot」や「Salesforce Marketing Cloud」部分をメンバーズが担当。両社が共同して、すべてのデータを連携させ、さまざまな事業部で活用できるようにする。
 こうして、顧客のビジネスゴールを意識し、営業改革まで視野に入れたMAの全体設計、構築から導入後の運用を軌道に乗せる伴走/運用のアウトソーシングまでを提供することにより、企業のマーケティング活動/CRM活動を包括的に支援できる。


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