週刊CCMニュース

　ダイレクトリサーチプラットフォーム「ユニーリサーチ」を運営するプロダクトフォース（本社：東京都港区、浜岡宏樹社長）は、TOTOが、国内住宅リモデル市場におけるTOTOのマーケットイン活動の強化を目的に「ユニーリサーチ」を導入したことを発表した。導入により、TOTOではアンケートとユーザーインタビューを組み合わせた「定量×定性」のリサーチを実施。2～3日で数百人規模の声を収集し、生活者の本音にもとづくマーケティング戦略の精緻化に活用している。
　TOTOは、「ウォシュレット」をはじめ、トイレ、バスルーム、キッチン、洗面化粧台などの水まわり住宅設備機器を国内外に展開している。1993年には既存住宅のリフォーム需要に着目し、「リモデル宣言」を発表。2018年からは、はじめての方でも安心してリフォームを進められるよう、顧客が知りたい情報を「みえる」「わかる」状態にする「あんしんリモデル」を掲げ、公式サイトやショールーム、コールセンターなど各接点での価値提供に取り組んできた。
　今回ユニーリサーチを導入した販売統括本部 リモデル営業企画グループでは、各部門の調査結果を取りまとめる「基盤を固める」の業務に加え、生活者の声を戦略や製品企画へ反映する「攻めのリサーチ」への転換を進めていた。
　一方で、これまでのお客様理解は、ショールーム来館者への対面インタビューやコールセンターに寄せられる声が中心であった。そのため、管掌部門との調整に時間を要するほか、調査協力者の属性に偏りがあり、TOTOとまだ関わりを持っていない方の声を捉えにくいという課題があった。こうした背景から、より迅速かつ幅広く生活者の声を収集し、マーケティング戦略の精度向上につなげるため、ユニーリサーチの導入に至った。
　従来、社内会議で施策の妥当性を検証する際など、営業支社を通じて現場の情報を集約し、定量的に整理するプロセスが必要であった。ユニーリサーチ導入後は、2～3日で数百人規模の声を収集できるようになり、翌週の会議にもファクトを反映しやすくなっている。
　施策検討の初期段階から定量的なエビデンスを取り入れることで、社内の合意形成や意思決定のスピード向上につながっている。
　TOTOでは、従来「住宅リフォームをした方」と大きく捉えていた対象者を、ユニーリサーチのスクリーニング調査を通じて、住まいの地域、年代、検討状況などの切り口で分類。特定の属性に偏らず、幅広い生活者の声を収集できるようになった。
　調査会社に委託する場合、調査企画から結果納品までに約3～4カ月を要するケースもあるが、ユニーリサーチの活用により、スピードが求められるテーマでは短期間で調査を実施し、必要に応じて深掘りする運用が可能になっている。
　TOTOでは、まずアンケートで市場構造や全体傾向を把握し、その後、深掘りしたいセグメントに対してユーザーインタビューを行う「定量×定性」のリサーチを実践している。
　インタビューでは、「ショールームで複数メーカーの商品を見たが、違いがよくわからなかった」「リフォーム検討の最初はワクワクしていたが、比較するうちに疲れてしまった」といった声が得られた。
　こうした声から、リフォームにおいて住宅設備機器は単独で選ばれるものというより、顧客が理想とする空間を実現するための一要素であることが見えてきた。また、元請けや販売店など、生活者の意思決定に関わるステークホルダーの影響も把握でき、より解像度の高いマーケティング戦略の策定につながっている。
　TOTOのリモデル営業企画グループでは、TOTOのマーケットイン活動のプラットフォームとしての機能をさらに強化していく方針。
　今後もユニーリサーチを活用し、企画・推進メンバー全員が提供価値の解像度を揃え、明確なカスタマージャーニーにもとづいた戦略を素早くPDCAサイクルに乗せていくことを目指す。

　葬儀業界専門コールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」を運営するオートルリーブ（本社：神奈川県川崎市、清水晶子社長）は、葬儀社の電話応対品質を可視化する覆面調査サービス「葬儀社ファーストコール診断」の　正式提供を開始した。葬祭業の受電経験を持つ調査員が葬儀社へ架電し、応対をすべて録音のうえ5カテゴリ・50項目・100点満点で採点。改善トークスクリプトを含むレポートとして納品する。提供開始を記念し、先着15社にスタンダード診断（通常79,800円・税別）を無料で提供する。
　日本の年間死亡数は増加を続ける一方、葬儀の小規模化による単価下落と新規参入により、葬儀社1社あたりの経営環境はむしろ厳しさを増している。加えて、生活者の行動も変わった。Web検索や紹介サイトで複数社を比較したうえで電話をかけ、その場の応対で依頼先を決める——「最初の1本の電話」が受注を左右する場面が、かつてなく増えている。
　葬儀の依頼には「やり直し」がない。深夜の病院から動揺した状態でかけた電話の第一声で不安を感じれば、遺族は次の1社へ電話をかける。電話は葬儀社にとって最初で最大の営業接点であると同時に、取りこぼしが最も見えにくい接点でもある。
　同社がTORUZEの営業活動を通じて全国の葬儀社経営者と対話するなかで繰り返し聞かれるのが、「最近は現場に任せっきりで実際の応対を聞いていない」 という声だ。
　入電が集中する深夜・早朝帯は、当直スタッフの携帯転送や外部の電話代行に委ねられていることが多く、誰がどのような第一声で出て、何を聴き取り、どんな約束をしているのかを、経営者が検証する手段がほとんど存在しない。「問い合わせは来ているのに受注が伸びない」という経営課題の原因が、実は最初の電話にある——そうしたケースは決して珍しくない。
　電話応対の改善は、広告と異なり「すでに来ている問い合わせ」の取りこぼしを減らす施策。試算では、電話問い合わせが年間300件・平均施行単価80万円の葬儀社の場合、成約率が5%改善するだけで約15件の受注増、年間約1,200万円の売上増に相当する。追加の広告費をかけず、翌月の受注から効果が現れうる、即効性の高い売上施策と言える。
　同サービスは、この”見えない接点”を数値と録音で可視化する、電話応対版の覆面調査（ミステリーコール）。調査は3つのステップで進む。
STEP1｜シナリオ設計：商圏・施行構成・課題をヒアリングし、実際に起こりうる問い合わせシナリオを設計。調査する時間帯・回線を指定できる。
STEP2｜覆面調査コール：葬祭業の受電経験を持つ調査員が、遺族役として実際に架電。深夜2時の緊急搬送依頼から事前相談、相見積もりまで、リアルな条件で応対を記録する。
STEP3｜採点・レポート：　「応答性」「傾聴・共感」「ヒアリング精度」「提案・説明」「クロージング」の5カテゴリ・50項目で100点満点採点。録音・書き起こし・改善トークスクリプトを添えて報告し、オンラインで解説する。
　一般的な応対マナー調査と異なるのは、評価基準が年間20万件の遺族からの一次受電の現場から生まれている点。「この一言でご遺族は不安になる」「この確認が抜けると搬送が遅れる」という実務の勘所を評価軸に組み込み、忌み言葉や宗旨宗派への配慮、逝去済／危篤／事前相談の見極めといった葬祭業固有の項目まで踏み込む。評価は「感じの良さ」では終わらせず、来館・受注につながる行動が取れているかを診る。
　改善提案も「もっと丁寧に」という抽象論ではなく、実際の会話をどう言い換えるべきかを具体的な文面で提示する。録音と書き起こしはそのまま社内研修の教材として使用でき、「感覚の指導」を「数字と録音による指導」に変えることができる。
　料金プランは、ライト診断 29,800円／回（調査コール1回、50項目採点、サマリーレポート、通話録音）、スタンダード診断 79,800円／回（調査コール3回（昼／夜間／深夜）、詳細レポート、全文書き起こし、改善トークスクリプト、オンライン報告会）、定期モニタリング 49,800円／月（毎月3回の調査、月次スコアレポート、四半期フィードバック会）。

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、略称：CTC）は、カスタマーサポート業務におけるAIオペレータの導入・活用を支援するアセスメントサービス「CTC-AINAVI（シーティーシー・アイナビ）」の提供を開始した。企業が保有する問い合わせ対応データを分析し、AI活用に適した業務の特定や投資対効果の試算などを行い、導入計画の策定を支援する。価格は100万円からで、コンタクトセンターによる顧客接点が多い金融、通信、小売、ITサービスなどの業種向けに展開し、3年間で100件の受注を目指す。
　企業のカスタマーサポート部門では、問い合わせチャネルの多様化や対応内容の複雑化、慢性的な人材不足を背景に、対応品質の維持・向上と業務効率化の両立が求められている。AIオペレータなどの活用に期待が高まる一方で、現状の業務課題を十分に把握できていない、どの領域からAIを導入すべきか判断できない、投資対効果を見極めにくいといった理由から、導入検討が進まないケースもある。
　CTC-AINAVIは、企業が保有する問い合わせ対応（VoC：Voice of Customer）や応対履歴などのデータを分析し、優先的に自動化すべき業務を可視化すると共に、AIオペレータの導入効果を診断するサービス。
　問い合せ内容や件数、対応時間などを分析し、AIオペレータによる対応や有人での対応など、業務特性に応じた最適な対応方法を整理する。これにより、自動化による効果が見込める業務や優先的に取り組むべき業務を明確にし、投資対効果の試算や段階的な導入計画の作成を支援する。特定の製品導入を前提としないため、業務課題や顧客接点の現状を踏まえ、AIオペレータを用いたFAQの拡充やナレッジ整備など、最適な施策を検討できる点も特徴。
　CTCは長年にわたり、製造、流通、金融をはじめ多くの業界でコンタクトセンターシステムの構築・運用を支援してきた。本サービスでは、これまでに培った業務知識と、生成AIソリューションの活用に関する技術知見を組み合わせ、問い合わせデータの分析からAI導入計画の策定、製品選定、構築、導入までを伴走支援する。

　キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、東北大学 大学院情報科学研究科 大関研
究室との共同研究として、「量子アニーリングを用いたスカウト採用と人材の相補性の最適化」に関する研究
に取り組んだ。本研究成果は、国際会議「AQC2026」で発表された。
　本研究の特徴は、採用候補者を個人の能力やスコアだけで評価するのではなく、「現在の組織にどのような人材や特性が不足しているのか」を捉え、それを補完する候補者の組み合わせを最適化するという点にある。社員と採用候補者の特性をアンケートによって定量化し、組織が目指す理想像と現状との差をもとに、組織とのマッチ度や相補関係を量子アニーリングによって最適化する手法を検討した。
　具体的には、思考の傾向、コミュニケーション、意思決定、ワークスタイル、モチベーション・人間関係、ストレス・将来観などの項目について社員と学生からデータを取得し、組織の理想像とのギャップが大きい項目を重視する最適化問題として定式化した。研究では、量子アニーリング（QA）とシミュレーテッド・アニーリング（SA）による比較も行い、組織に不足する特性を補う候補者の選定によって、一部の重点項目で理想像との一致度が改善することを確認した。
　さらに分析から、採用によって比較的補完しやすい組織特性がある一方、採用だけで一律に理想へ近づけることが難しく、入社後のマネジメントや教育、多様性を前提とした組織運営が重要となる特性も存在することが示唆された。これは、単純に「理想的な人材」を探すのではなく、採用と組織マネジメントを一体として考える必要性を示す結果。
　本研究の出発点となったのは、東北大学の全学教育情報特別講義「実践的量子ソリューション創出論」（産官学連携・問題解決型講義）であった。同講義に参加した学生が着想したアイデアをもとに、大関真之教授指導のもと、大関研究室修士2年の吉原拓磨さんを中心として研究を発展させ、キューアンドエーとの共同研究、さらにAQC2026での研究発表へとつながった。
　「実践的量子ソリューション創出論」からは、本研究以外にも、企業・研究機関等との共同研究や論文発表、学会での研究発表へ発展する取り組みが続いている。専門分野や学年の枠を越えて学生のアイデアを研究へ発展させ、企業が抱える実社会の課題と量子技術を結びつけた点も、本研究の大きな特徴。
　東北大学 大学院情報科学研究科 大関研究室では、今後も学生自らが社会課題を発見し、量子技術をはじめとする先端情報科学を用いて解決策を構想・検証する実践的な教育研究を推進するとともに、講義を起点とした産官学連携と研究成果の社会還元につなげていく予定。
　キューアンドエーでは、本研究を通じて、個人の能力や経験だけではなく、組織との相補性を考慮した新たな採用支援の可能性を確認した。今後は、その成果を人財活用支援にも活かしていく予定。

　「BOTCHAN」シリーズを展開するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、NR（本社：東京都中央区、豊澤裕子社長）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入により、コールセンターの人員体制を増強することなく応答率90%台を維持し、顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超えを達成したことを発表した。
　20代から90代まで幅広い年齢層に医薬品・スキンケア・雑貨を届けるNRは、以前より「BOTCHAN Keeper (解約防止チャットボット)」と「BOTCHAN AI（オンライン接客の自動化チャットボット）」の連携によって解約導線を最適化し、クレーム件数を約40%削減した実績がある。
　その後、高齢層向け商材の新規獲得が伸びたことで、コールセンターは新たな課題に直面していた。チャットボットで十分対応できていた層とは別に、電話に流れるお客様が想定より多くなり、欠勤やインフルエンザの流行、台風といった要因でコールセンターの人員が減ると対応が難しくなる場面が発生。特に週明けの月曜日の午前は問い合わせが集中する傾向が強く、既存人員だけでの対応に限界を感じていた。
・コールセンターの体制を増強せず、応答率90%台を維持：入電数が拡大する中でも、人員増強に頼らずに応答率を安定させることに成功。
・顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超え：受電対応だけでなく、後処理までを含めて一気通貫でAIが完結。
・コールセンター現場との連携による柔軟な比重調整：AICALLの対応比重は自動で固定されるものではなく、現場が日々の呼量や人員状況を見ながら判断し調整する運用を確立。平日と土日祝日明けとで比重を変えるなど、時間帯・曜日ごとにきめ細かく対応。
・自然災害時にも電話受付を継続：欠勤や災害等でコールセンターの人員が突発的に減ってしまう場面でもAICALLの比重を引き上げることで、電話受付を完全に止めることなくお客様の対応を継続。
　wevnalは「AIに全部任せる、人にしか任せない」という二項対立ではなく、企業ごとの事情に合わせた人とAIの配分を見つけていくことを目指している。NRとの取り組みも、その１つの到達点と位置付けており、今後も解約抑止のトークをAICALLで検証・磨き上げ、オペレーターへの展開に活かすなど、人と人との接客に近い体験の実現に向けて伴走していく。

　日鉄ソリューションズ（本社：東京都港区、玉置和彦社長、以下、NSSOL）は、企業のCX向上およびコンタクトセンターの高度化を総合的に支援するサービス「NSRelato（エヌエスリレト）」の提供を開始した。NSRelatoは、AIを活用した応対・チケット管理を中核に、顧客接点情報と顧客・製品・契約などの事業データを統合するサービス。
　問い合わせ対応の効率化と品質向上を実現するとともに、顧客の声を事業改善や顧客価値向上につなげる。製造業をはじめとする幅広い業界で基幹システム、CRM、データ活用基盤の構築を支えてきたNSSOLが、長年培った知見を活かし、コンタクトセンター業務と基幹業務を一気通貫でつなぐ。
　顧客接点の多様化や人材不足を背景に、コンタクトセンターでは応対の品質・生産性の向上に加え、VoC（Voice of Customer）やAIを活用した業務高度化が一層求められている。こうした高度化を実現するには、現場業務に適したシステムの導入だけでなく、応対情報と顧客・製品・契約などの事業情報を統合し、顧客接点で得られる情報をサービス品質向上や事業改善に活用できる環境が不可欠。また、導入後も業務に合わせた運用・改善を継続し、システム活用を現場に定着させることが重要となる。

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、労働力不足や教育コストの高騰、離職率の高さに悩むコールセンターおよび電話窓口業務に向けて、コールセンターに特化したAIサービス「BlueBean AI」を、2026年7月31日より提供を開始することを発表した。
　AIが受発信から通話後の処理までを自動化することで、ストレスの多い反復業務を削減し、オペレーター・スーパーバイザー・マネージャーが、人にしかできないコア業務に集中できる環境を創出する。
　日本の労働力人口は減少傾向にあり、2040年には約900万人分の労働力が消失すると推計されている。少子化の影響もあり、もはや採用だけで人材を補うことは困難な時代を迎えた。
　特に人が主体のコールセンターの現場では、慢性的な採用難に加えて、短期間での離職という人材面での課題を抱えている。労働力不足の中で少数運用を強いられる現場では、スタッフ１人あたりの負担が増加し、さらなる離職を招くという負のスパイラルが起きている。
　同社はこの労働力不足という社会課題に対して、クラウド型CTIコールセンターシステムBlueBeanなどを通じて電話業務インフラを支え、多くの意見・要望をいただく中で、AIが代替できる業務を代行し、人が快適に長く電話業務で働ける環境を構築するパートナーとして「BlueBean AI」を開発した。
　これまで、弊社が提供するクラウド型CTIコールセンターシステムBlueBeanの一機能としてAI自動応答を提供してきたが、より多くの企業の電話業務における課題を専門的かつ柔軟に解決するため、この度、AI機能を独立させた新サービスとして提供開始する運びとなった。
　BlueBean AIは、電話の受発信から通話後の事務処理までを自動化するAIサービス。専門的なプログラミング知識がなくても、AIが電話応対する一連の流れをノーコードで構築できる。指示文（プロンプト）による電話応対の制御のほか、カレンダー登録やチャット共有といった通話の後処理までを一貫して対応する。このように、自社の業務フローに合わせたあらゆる電話業務をAIにて代行することができる。