週刊CCMニュース

　スリーシェイク（本社：東京都中央区、吉田拓真社長）は、バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）と、クラウド型ETLツール「Reckoner（レコナー）」において、パートナー契約を締結したことを発表した。
　近年、企業のDX推進に伴い、CRMや各種SaaS、基幹システムなどに分散したデータを横断的に活用するニーズが高まっている。一方で、システムごとに蓄積されたデータの統合や加工には専門的な知識や工数が必要となり、データ活用のボトルネックとなるケースも少なくない。
　バーチャレクスはこれまで、CRM導入支援やコンタクトセンター高度化支援など、顧客接点領域における業務設計・システム構築・運用改善を一貫して支援してきた。その中で、顧客接点データを迅速かつ柔軟に統合・活用できる基盤の重要性が一層高まっている。
　この度のパートナー契約締結により、バーチャレクスのCRMやコンタクトセンター領域で培った業務設計力と、スリーシェイクが提供するクラウド型ETLツール「Reckoner」を組み合わせることで、顧客接点データの統合から可視化・活用定着までを一気通貫で支援する体制を実現する。これにより、クライアント企業はシステム間連携の効率化だけでなく、顧客理解の深化や施策高度化といったビジネス成果の創出を可能にする。
　Reckonerは、データの集約・加工・連携をノーコードで誰でも簡単に実行できるクラウドサービス。コーディングを行うことなく、ブロックを繋げるような簡単3ステップのマウス操作で、すばやくラクにデータを連携する。これにより、現場主導でのデータ活用が促進され、データの民主化を実現する。クラウドだから初期投資や運用負担も大幅削減。
　kintone、Salesforce、奉行クラウド、Google BigQueryなどのSaaSに加え、オンプレミス環境の基幹システムなど100種以上の多種多様なシステムを連携し、データ運用の効率化とデータ活用の高度化を支援する。

　三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始した。
　近年、デジタル化やキャッシュレス化の進展に加え、資産形成に関する制度拡充などが加速している。商品・サービスの多様化が進む中、顧客が自身に合った商品・サービスを選択し、安心して利用できるサポートへの期待が高まるとともに、金融機関に求められる役割も一層重要になっている。
　SMBC AI オペレーターは、三井住友銀行の顧客向けの照会サービスとして初めて生成AIを活用した取り組み。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人も含めたすべての顧客が、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズに利用できるように、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充していく。
　SMBC AI オペレーターは、従来の自動応答システムとは一線を画す、人間らしい自然な対話能力を備えたサービス。顧客が抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートする。第１弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始した。
　顧客の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求している。また、AIオペレーターの回答中に顧客が話し始める場合には、回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現している。これにより、まるで人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験を生み出す。
　AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、顧客が自己解決できる範囲が大幅に拡大する。加えて、AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日のサービス提供により、待ち時間なく、いつでも利用できる。また、デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人にも、便利に利用できる。
　AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていく。改善対応は、従来型の時間を要するシステム開発対応のみに依らず、日常的にAIオペレーターの管理を行う画面において柔軟かつ迅速に実施する。AI オペレーターとの終話前に顧客からいただく応対の感想も踏まえ、環境変化や顧客ニーズにスピード感をもって対応していく。
　同サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供するため、安心して利用できる。さらに、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人が確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、改めて電話する必要はなく、有人のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築していく。
　同サービスは、長年にわたり金融業務・システムの知見を培ってきた日本総研が、三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括した。加えて、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導し、高品質かつ安定したシステムの構築を実現している。
　また、生成AIに関する深い知見と金融業界における豊富なコンサルティング経験を有する日本IBMが、同システムの根幹をなすAI基盤の構想策定から設計、開発までを担当し、精密なチューニングを行った。
　最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチを採用し、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築することで、より高精度で自然な応対を実現している。
　同サービスは、三井住友銀行、日本総研、日本IBMにとって、生成AIを顧客照会対応に活用した国内初のサービスであり、最先端の取り組みとなる。

　かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）は、2026年１月より、フルクラウド基盤と生成AIを用いた「次世代コンタクトセンタ―システム」を導入した。
　同社は、コンタクトセンタ―における応対品質と生産性の向上を目的に同システムを導入した。これにより、AI活用を前提とした業務プロセスへの変革を加速させ、顧客体験価値（CX）の向上と業務効率化を実現する。
　既存のオンプレミス環境に代えて「クラウド環境」や「SssS」を活用して構築することで、定期的なシステム更改のコストを削減できるほか、電話やチャットをはじめとする多様なチャネルでのシームレスな顧客対応を実現する。
　また、音声認識技術と生成AIを活用することにより、応対記録の作成を自動化し、応対後の事務処理に要する時間を最大約70%削減するとともに、キーワード検知によりコミュニケーターの支援を強化するなど、経験が浅い社員でも安心して対応できる仕組みを構築する。
　今後は、AIエージェントがコミュニケーターの応対を支援し、顧客１人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現することにより、顧客には「ライフステージ・世代を超えた安心感」を、コミュニケーターとして働く社員には「成長」と「働きがい」を提供できる先進的なセンターとして、テクノロジーと人の力を融合した新たな顧客サポートモデルの確立を目指す。また、将来的には、AIエージェンシーの自動応答により、顧客の利便性と生産性のさらなる向上を実現する。
　同システムは、2026年１月より保険業務に関する郵便局などからの問い合わせに対応するヘルプデスクにおいて利用を開始し、同年３月より、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにおいて利用を開始する。

　Bloom Act（本社：茨城県つくば市、髙野峻社長）は、横浜銀行で、オンライン商談システム「ROOMS」が導入されたことを発表した。
　今回の導入により、本部コンタクトセンターが担う非対面チャネルでの面談や相談業務において、予約から面談、契約締結に至るまでの一連の流れをスムーズに行うことが可能となる。これにより、顧客は来店不要でサービスを利用でき、担当者も業務効率を向上させながら質の高い対応を実現できるようになる。
　ROOMSは、国産のオンライン接客専用システム。ZoomやTeamsといった海外産Web会議ツールとは異なり、日本の接客シーンに特化した機能・おもてなし要素を豊富に搭載している。
　アプリのダウンロードは双方不要。URLを共有する、もしくは接続に必要なルームナンバーを電話で相手に伝えるだけで接続がスタートでき、いつでも、どこでも、さまざまなデバイス（パソコン・スマートフォン・タブレット）にて、ワンクリックで商談を開始することが可能。スタッフの空き状況をカレンダーに公開し、顧客側から予約ができる機能も標準装備。日程調整のやり取りが省けるだけでなく、接続URLの自動送信や担当スタッフの自動アサイン機能もついている。
　導入企業のサービス名やロゴを入れたオリジナルデザインルームを作ることもできるため、展開ブランドの世界観を崩すことなく接客できることも、大きな特長。

　品川区はSHIFT（本社：東京都港区、丹下大社長）と連携し、2月20日から生成AIを活用した電話対応の実証実験を実施した。
　本事業は、品川区と企業をつなげ、社会課題の解決を目指す官民共創のオープンイノベーションの仕組み「しながわシティラボ」を活用して実施するもので、応募のあった企業の提案を採択し、連携して取り組む。
　人口減少に伴う労働力不足が深刻化する中、行政サービスの質を維持するには業務の根本的な効率化が不可欠。区はこれまで令和5年度から導入した対話型生成AIチャットサービス・音声文字起こしサービスで業務効率化に取り組んできたが、これを進化させ、職員の電話対応による業務負荷の軽減や区民の電話の待ち時間短縮、24時間365日自動対応によるサービス向上を目指す。
　品川区では、大学・研究機関、民間事業者と連携し、SDGsに資する地域課題の解決を図るため、「しながわシティラボ」を運営。民間企業や大学などからの提案により社会課題を解決（課題解決型）し、また、行政が民間企業・大学等へ新サービスの実証実験の場を提供すること（実証実験提案型）により新たなソリューションを創出するといった双方向の連携を推進する。

　電通総研は、地域金融機関向けCRM/SFAシステム「D-NEXUS（ディーネクサス）」の提供を開始した。同製品は、電通総研の融資統合ソリューション「BANK・R（バンク・アール）」の営業支援モジュールと顧客情報管理モジュールをベースに、UIとシステムアーキテクチャを抜本的に刷新し、より高い操作性と拡張性を実現した新たなソリューション。
　近年、地域社会では人口減少や地域経済の縮小、事業承継といった課題が深刻化しており、地域金融機関には、単なる資金供給にとどまらず、地域企業の成長支援や経済活性化を担う存在として、より高度な顧客対応が求められている。このような状況の下、電通総研は融資統合ソリューション「BANK・R」をはじめとする各種ソリューションの提供を通じ、地域金融機関の業務改革を支援してきた。今回、さらなる地域金融機関の競争力強化と地域経済の活性化を支援するため、地域金融機関向けCRM/SFAシステム「D-NEXUS」を開発した。
　今般の開発に際し、約2年間にわたり、日本国内50以上の地域金融機関に対面インタビューを実施し、営業現場が求める顧客理解の深化や情報活用の在り方について多くの意見を収集した。その結果、地域金融機関に共通する営業現場の課題は次のように「業務課題」と「システム課題」に分けられることがわかった。
１．業務課題
・営業担当者が日々の業務に追われ、十分な顧客接点を確保できない
・見込み顧客リストの成約率が低く効率的なアプローチにつながらない
・若手職員の育成が進まず、営業ノウハウの継承が困難
２．システム課題
・交渉履歴における担当者ごとの入力精度や詳細度に差がある
・複数システムへの同一情報の重複入力が発生
・成約に至らなかった案件の情報が十分に蓄積されず、分析に生かせない
　こうした課題を踏まえ、顧客情報をより立体的に把握し、銀行資産としてのデータ蓄積を強化することで、顧客エンゲージメントの向上を目指して誕生したのが、D-NEXUS。
　D-NEXUSは、既存の融資関連システムとシームレスに連携することが可能で、案件獲得から融資実行までのプロセスを一気通貫で支援する。複数システムを跨ぐことなく業務を完結できるため、案件管理から稟議作成に至るまでの業務効率化を実現し、担当者の負荷軽減と迅速な顧客対応に貢献する。また、生成AIを活用しシステム連携によって統合・蓄積されたさまざまな情報を横断的に分析することで、複合的な分析や示唆の提供を可能にする。成約済み商談に関する顧客データや交渉履歴、過去の融資情報などを生成AIが分析し、営業担当者の負担を軽減しながら、融資稟議作成を支援する。将来的には電通総研が独自開発した企業向けChatGPTソリューション「Know Narrator（ノウ ナレーター）」との連携により、各銀行固有の業務プロセスや判断基準に即した、より実践的な生成AI活用を実現する。
　D-NEXUSは、職員が直感的に入力できるUI/UXを備えたプラットフォームであり、入力ルールを細かく設定できるため、職員間での入力のばらつきを防ぎ、データ品質を一貫して担保する。これにより、営業活動に必要な情報の精度と検索性が向上し、業務効率化を実現する。営業担当者は事務作業に追われることなく顧客との対話に時間を充てることができるようになり、結果として本質的な顧客理解の深化につながる。また、法人と個人の情報を統合管理できる「法個一体」システムにより、従来のように法人・個人で別々のシステムを参照する煩雑さを解消し、異なる顧客情報を一画面で把握できることが大きな強みとなる。
　D-NEXUSでは、銀行内部で蓄積される成約事例や成功ノウハウをすぐに参照できるよう必要な情報に最短でたどり着けるシンプルな画面設計を採用している。例えば、成約事例は案件種別・業種・課題・提案内容などでワンクリック検索が可能で、案件概要から成功要因までを一画面にまとめて確認できる構成としている。これにより、銀行内部の暗黙知を形式知化し、営業の型を創出することで経験の浅い担当者でも成功パターンを容易に把握でき、再現性のある営業活動を実現する。また、アポイントに伴う各種タスクは、タスク管理画面からそのままスケジュール登録まで完結できる導線を設計しており、多忙な営業担当者でも入力の手戻りがなく、抜け漏れを防止する。
　電通総研は、今後融資領域のみならず顧客接点領域にも注力していくことで、地域金融機関における顧客課題を解決するコンサルティング営業の育成に伴走し、D-NEXUSを通じた顧客理解の深化を支援する。

　ベルシステム24は、トランザック（本社：東京都新宿区、土間航輔社長）が提供する新リース会計基準に特化したAI搭載自動仕訳・注記作成ツール「Transリース会計」を活用した、新リース会計対応のまるごとサポートサービスの提供を開始した。
　基準改定による追加業務のリソースに課題がある企業に向けて、移行期から運用期の2段階を見据え、トランザックの公認会計士による専門コンサルティングと、ベルシステム24が業務プロセスの整理や初期設定といった「Transリース会計」導入支援から、移行期に一時的に発生する既存リースの契約確認・登録、仕訳データの作成といった実務作業を人手によって支援することで企業の負担軽減を図る。
　テクノロジーと会計専門家および経理BPOの知見を一体化することで、新リース会計対応をまるごと支援でき、企業の負担軽減を図る。両社は、2027年4月までに約50社に本サービスの導入を目指す。