Home » 週刊CCMニュース

週刊CCMニュース

〔2019/4/8〕ベルシステム24、 尚絅大学の「春季キャリアガイダンス」に特別講師として登壇

 ベルシステム24は、尚絅大学・尚絅大学短期大学部の文化言語学部・生活科学部の第二学年の「春季キャリアガイダンス~プレゼンテーションスキル向上に関する講義~」において、特別講師として登壇した。
 講義は、『「プレゼンテーション力」~自分の考え方や思いをいかに相手に伝えるか~』と題して、『「相手に伝えること」の重要性』、『具体的なテクニック』の2部構成にて行われた。同社の30余年のコンタクトセンター事業を通じて培ったさまざまな知見を駆使して、大学生にとって親しみやすいよう、実在人物の例や有名映画の構成・展開を引用しながら興味・関心を喚起する講義を実施した。

〔2019/4/8〕カスタマーリレーションテレマーケティング、女性のための福利厚生制度「kirari制度」を開始

 ダイレクトマーケティングミックス(本社:大阪府大阪市、小林祐樹社長)の子会社、カスタマーリレーションテレマーケティング(本社:大阪府大阪市、植原大祐社長)は、女性従業員のさらなる活躍を目指し、女性のための福利厚生制度の一環として「kirari制度」を2019年4月8日より開始した。
 近年日本では、急速な少子高齢化や人口減少の進展による労働力不足が懸念されている。この状況の1つの打開策として、政府は2016年4月から「女性活躍推進法」を施行し、女性の職業生活における活躍を推進するための施策を行っており、今後も各企業で女性の活躍に向けた積極的な取り組みが必要とされている。
 カスタマーリレーションテレマーケティングは、最大の財産である従業員の能力を最大限に発揮できる職場環境づくりに努め、95%という高い従業員定着率を誇っている。これまでも社内に女性だけのチームをつくり、女性同士のつながりを深める取り組みや、女性リーダーの声掛けによるキャリアアップ支援を実施してきた。こうした取り組みにより、離職率が10%改善したほか、女性管理職の割合が全体の1.5倍に増加し、また2017年2月には大阪市が認証する「女性活躍リーディングカンパニー」において、認定企業の中でも評価の高い「二つ星企業」の認証を獲得した。
 この度開始するkirairi制度は、さらなる女性従業員の活躍を支援するための制度。これまで実施してきた美容費の支給に加え、女性社員同士のランチ会や交流会、会員サイトの運営、各ポジションの先輩社員による勉強会の実施など、より一層働きやすく、活躍できる職場づくりを行う。また今後も制度の拡充や、正社員以外の従業員も利用できる制度を検討しており、1人ひとりが活躍できる職場を目指す。

〔2019/4/8〕アバイア、Google Cloudとの連携を強化、AIを駆使してカスタマーエクスペリエンスを向上

 米国アバイア・ホールディングスは、カスタマーエクスペリエンスの向上とワークフォースの効率化に向けて、Google Cloud Contact Center AIとの連携を強化し、両社の強力な人工知能(AI)機能を最大限に活用することを発表した。
 アバイアは、ガートナー社の「コンタクトセンター分野のマジック・クアドラント」でもリーダーに選出されており、AI活用におけるリーダーシップを拡大することで、よりパーソナライズされ、インテリジェントで洞察力にあふれたインタラクションとカスタマーエクスペリエンスの向上を実現する。具体的には、アバイアのコンタクトセンター向けの会話サービスにGoogleの機械学習機能を組み込み、チャネルに関わらずAI機能を容易に連携させることで、インテリジェントなエクスペリエンスを促進し、顧客に対して、一貫性のあるAIによる真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供していく。アバイアとGoogle Cloudが力を合わせることで、顧客にとっては、強力かつシンプルなコミュニケーション/コラボレーション・ソリューションを、より柔軟かつ効率的に、高い拡張性で導入することで、カスタマージャーニーを向上できる。Avaya IX Contact Centerは、AIを駆使したオムニチャネル・ソリューションとして、音声、電子メール、チャット、モバイルのコミュニケーションに対応しており、カスタマーエンゲージメントを競争上の優位性に変えることで、成長を牽引し、ブランドの魅力を高める。

〔2019/4/8〕NTTコミュニケーションズ、音声テキスト化AIサービス「COTOHA Voice Insight」を提供開始

 NTTコミュニケーションズは、コンタクトセンターを運営する企業向けに、電話における顧客応対の内容(音声データ)を高精度でテキスト化するサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始した。
 コンタクトセンターにおける応対内容の聞き直し(モニタリング)は応対品質の維持向上や分析・利活用において必要不可欠だが、一方でそのための稼働が運営上の課題となっている。
 COTOHA Voice Insightでは、音声データを自動でテキストデータに変換することにより、この課題を解決。目視によるモニタリングや分析が可能になり業務を効率化できる。また、データをテキスト化して保有することで、検索や共有、CRMシステムや分析ツールと連携したデータの利活用も可能になり、オペレーター間でのノウハウ共有やスキルアップなどによる生産性向上およびコンタクトセンターにおける顧客体験の向上などのさまざまな目的に活用できる。

〔2019/4/5〕オプト、損保ジャパン日本興亜のLINE公式アカウントを活用した「保険金請求サービス」の機能拡充を支援

 オプトは、損害保険ジャパン日本興亜が提供するLINEを活用した「保険金請求サービス」の機能拡充を支援した。
 本サービスの開発にあたっては、引き続きオプトが提供するLINEのMessaging API配信ツール「TSUNAGARU」を利用しており、新たに「通知メッセージ」機能を活用した「大規模自然災害時のメッセージ配信」を開始したほか、損害写真を撮影するため、チャットルーム上で動作するカメラ機能を追加するなど、更なる利便性の向上を目指した開発を行っている。
 また、保険金請求サービスの事故連絡機能の対象種目を拡大し、海外旅行保険のみから自動車保険・火災新種保険・傷害保険に拡大している。

〔2019/4/4〕トランスコスモス、韓国の釜山市に2拠点目のコンタクトセンター拠点を新設

 トランスコスモスの子会社で、韓国でBPOサービスを提供するトランスコスモスコリアは、2018年10月15日、韓国の釜山市にコンタクトセンター拠点「プサン第二センター」を新設したと発表した。席数は、約160席。
 トランスコスモスコリアは、全国拠点のサービス網をより拡大するため, 釜山市に新しい地方センターを開設した。プサン第二センターは、韓国国内14カ所目の拠点。今後もサービス拠点とサービス提供領域を広げながら、クライアント企業のさまざまな要望に応えつつ、韓国全域で雇用を創出することで、地域社会の活性化に貢献していくという。

〔2019/4/4〕三菱UFJイノベーション・パートナーズ、Salesforce Sales CloudとSalesforce Einstein Analyticsを採用

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、三菱UFJイノベーション・パートナーズ(本社:東京都千代田区、鈴木伸武社長、以下MUIP)がSalesforce Sales CloudとSalesforce Einstein Analyticsを採用したことを発表した。
 MUIPは、今年1月に三菱UFJフィナンシャル・グループ(本社:東京都千代田区、三毛兼承社長、以下MUFG)が、新たに設立した三菱 UFJ フィナンシャル・グループの投資専門会社。FinTech関連スタートアップ企業の資金調達は、グローバルベースで大型化しており、同時に金融機関や金融機関以外の異業種による戦略投資も、活発になっている。これらの環境変化に対応し、MUFG グループ各社のオープン・イノベーションを一層強化していくために、同社は設立された。
 このFinTech関連スタートアップ企業の投資先管理とパフォーマンス管理に、Sales CloudとEinstein Analyticsが採用された。Sales Cloudで投資先に関連する情報を集約するとともに、Einstein Analyticsにより投資先の投資金額とパフォーマンスを「見える化」して一瞥して状況が分かるようになる。なお今回はテストから稼働まで約1カ月という期間で実現した。
 MUIPは、今回開発期間が短く運用後もエンドユーザー側で柔軟に仕様変更ができる点とセキュリティの堅牢さを評価してSalesforceを採用した。また、今後は上記利用に加えて、投資に関連する各種決裁フローのSalesforce上での運用も行っていく予定。


PAGE TOP