週刊CCMニュース

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）は、同社が業務を受託した、神戸市「税務部電話問い合わせ内容分析等業務」 の一環として、税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボットサービスの試験導入を実施した。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCXの２つの生成AIを活用したBPOソリューション」を実践し、「生成AI活用の9つのユースケース」を具現化した事例となる。
　年間40～50万件にのぼる税務部への電話問い合わせのうち、住民税に関する一般的・定型的な内容について、ボイスボットによる自動応答を行うことで、市民の皆さまの自己解決をサポートし、市民サービスを向上させると共に職員の業務効率化の実現をめざした。
　住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、生成AIを活用したボイスボットが質問の意図を理解し、職員を介さずに適切なFAQを参照し自動回答を実施。ボイスボットがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送し問い合わせ対応を実施した。実施期間は、2025年８月12日～10月31日。
　同社は、利用者から寄せられる問い合わせ内容や意見・要望など（＝VOC）を収集・分析することで、質問傾向を把握し、ボイスボットに適した税に対する問い合わせ対応のFAQを作成した。運用前および運用期間中における回答状況を分析し、ボイスボットのシナリオやFAQのメンテナンスを実施することで、利用者からの問い合わせに対する応答率や正答率の向上を図った。
　本試験導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能な問い合わせについては、ボイスボットへ適切に誘導する運用を構築した。生成AIによる意図理解により、ユーザーの多様な質問に柔軟に対応し、VOC分析に基づき、ボイスボットに適したシナリオおよびFAQの追加・改善を行った結果、定型的な問い合わせの内65％以上を自動回答することに成功している。
　これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進することが可能となった。その結果、職員への転送率が低下するとともに、他部署への問い合わせについては該当する電話番号を案内することで、職員による電話対応業務の効率化につなげている。
　生成AI導入の要望は強くなってきており、自治体および企業のさまざまなご要望に対し、生成AIを活用した取組支援を積極的に実施していく方針。本件のような住民の皆さまの自己解決を支援するボイスボット導入はもちろん、業務マニュアルの検索や膨大な情報からの最適なFAQ探索など、オペレーター業務のサポート領域でも生成AIを活用している。
　単なる業務効率化やコスト削減にとどまらず、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充しながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進している。これにより、良質な顧客体験（CX）を提供するだけでなく、「お客さまの声」という重要な経営資源を自治体や企業の運営全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上を実現する。同社は引き続き、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革を通じて、自治体や企業の課題解決に貢献し続ける。

　USEN＆U-NEXT GROUPのUSEN WORK WELL（本社：東京都品川区、住谷猛社長）は、中小企業の社内利用に特化した法人向けAIソリューションの本格提供を開始した。AIソリューションでは、ChatGPTやGemini、Claudeなどの主要LLM（大規模言語モデル）を活用した生成AIチャット「U-Buddy Chat」や、企業ごとの業務特性に合わせたAIソリューションの受託開発、生成AI活用の定着を支援する実践的な研修プログラムなど多彩なサービスを展開する。同社のグループ社員約6000名の実証を経て開発しており、現場視点に基づくサービスにより企業の人手不足解消とDX推進を実現する。
　人手不足の深刻化や業務の高度化を背景に、中小企業においても生成AIの業務活用への関心は高まっている。一方で、情報漏えいリスクや導入・運用コストの負担、現場業務に即した活用方法がわからないといった課題や、IT専任人材の不足によるセキュリティ構築の難しさが、生成AI活用の大きな障壁となっており、導入に踏み切れない企業も少なくない。
　同社は、2023年11月よりグループ社員を対象に、社内生成AI「Buddy」を展開し、実業務での活用実証を継続的に実施してきた。2025年8月時点では、社員約6000名のうち80%が業務でBuddyを活用しており、月間の業務削減時間は、全体で約8,770時間、1人あたり約2時間の削減効果となった。
　こうした社内実証を通じて蓄積した運用ノウハウや成果をもとに、中小企業の人手不足解消やDX推進を実現すべく、AIソリューションの本格提供に至った。
　サービスラインアップ
1. 生成AIチャット「U-Buddy Chat」
　ChatGPTやGemini、Claudeなどの主要LLMを単一のUI上で使い分けることが可能。1ユーザーあたり、月額500円から導入可能な価格設定により、高機能な生成AIを低価格で利用できる。また、企画立案、企業情報検索、FAQ作成、営業ロールプレイングなど、業務や業種に応じた特化型ツール「U-Buddyエージェント」をオプションとして提供し、今後もラインアップの拡充を進めていく。
　なお、サービス開始を記念し、「U-Buddy Chat」の契約企業を対象に、「U-Buddyエージェント」を約1カ月間無料で利用できるキャンペーンを実施する。
2. AIカスタム開発サービス
　社内文書やFAQデータを活用した検索エージェント、営業活動を自動化する提案生成AI、コールセンター支援AIなど、企業ごとの業務フローやシステム環境に合わせたAIソリューションの開発が可能。PoC設計から社内定着まで一貫して同社が伴走し、業務効率化とDX推進を実現する。
3. 生成AI研修サービス
　同社グループの活用実証に基づき、生成AIを現場に定着させるための実践的な研修プログラムを提供する。各職種・部門の具体的な活用事例をもとに、基礎知識からプロンプトエンジニアリングまでを講義とワークショップ形式で支援し、組織全体での活用定着と推進を実現する。

　ベルシステム24とRevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、営業活動における顧客との会話データの活用スキーム構築に向けた戦略的協業を開始した。
　両社はこれまで、RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel」と、ベルシステム24のBPOノウハウや専門人材を融合し、インサイドセールス領域での協業を進めてきた。
　今回、対象領域をフィールド営業や店舗販売などの対面領域に拡げ、電話、Ｗeb会議などを含んだ複数チャネルでの営業活動全般のデータ活用を目指す。従来、ブラックボックス化していた対面での会話データを可視化し、属人化の解消に加え、ベテラン営業担当者の成功パターンを基にしたトークスクリプト開発、営業・販売戦略立案に加えマーケティング活用などに繋げていく。本協業によって両社は、3年後に20億円の売上創出を目指す。
　企業における営業活動では対面営業や個別対応も多く、会話や活動状況がブラックボックス化しやすいため、営業担当者の経験やスキルに依存するケースが多くある。さらに、顧客ニーズに合わせた営業チャネルの多様化により、データの一元管理も難しくなっており組織全体でのナレッジの共有や営業品質向上が課題となっている。こうした課題を解決するためには、活動の可視化および各チャネルの分断化された情報を統合し、１つのデータとして分析・活用できる仕組みが不可欠だ。
　ベルシステム24は、幅広い業界のDX支援の実績を持ち、コンサルティングからソリューション導入、業務運用、データの分析や利活用まで包括的に支援している。
　RevCommは、会話のコミュニケーションが発生するすべての場所における会話のビッグデータ化に向けて、音声解析AI「MiiTel」の提供により、電話・Web会議・対面での会話をデータ化・集約することでビジネスコミュニケーションの効率化を図り、企業の生産性を向上させ、音声データの資産化に貢献していく。
　このたび、両社のノウハウやソリューションを組み合わせることで、営業活動における会話データの可視化や情報の一元管理を行い、営業領域での課題解決と企業の事業成長を支援するデータ活用に向け本協業に至った。
　RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel」シリーズは、電話やWeb会議、対面訪問、店舗販売といった営業におけるあらゆる顧客接点の会話をデータ化し、データ集約による一元管理や分析が可能になる。
　本協業では、MiiTelシリーズを基盤に、ベルシステム24が持つ業務コンサルティングやデータ利活用のスキルを組み合わせることで、データに基づいた営業活動における顧客の全体像を把握できる環境を構築し、営業のデータ活用を支援する共同サービスを提供予定。リアル・オンラインの垣根を超えて営業活動で発生したコミュニケーションデータを一気通貫で利活用できる点が特徴で、これにより、営業現場の生産性向上、売上拡大、顧客満足度向上に直結する改善策を提供するとともに、経営判断に活用できるデータドリブンな仕組みを実現する。

　ビーウィズは、社内のあらゆる情報をAIが即座に活用できる形式へと作り変える新サービス「AI-Readyサービス」を開始した。
　「AIを導入したけれど、いまいち役に立たない」――深刻化する人手不足を背景に、多くの企業でAI活用による生産性向上が急務となっている。しかし、社内に点在するデータは、そのままではAIが正しく働かず、期待した効果が得られない。同社は、これらの情報をAIが迷わず活用できる「型（構造化データ）」に整え、AI導入の成功を後押しする。
　今年およそ40年ぶりとなる労働基準法の大きな改正が予定されている。今後は「勤務間インターバル」の導入や「つながらない権利」の確立など、働く時間についてのルールが一段と厳しくなる。 限られた時間のなかでこれまで以上の成果を出すには、AIを単なるツールではなく、共に働く「戦力」として機能させることが不可欠。
　その一方で、AIが期待通りに働くための土台作りには半数近い企業が苦慮している。総務省の調査でも、日本企業の44.8％が既にAI活用を進めているが、導入の障壁として「社内情報の未整備」が上位に挙げられており、不十分なデータ環境が活用のボトルネックとなっているのが現状。
　社内の実務現場では、PDF化されたマニュアルや音声テキストなどの膨大なデータがさまざまな形式で残っている。しかし、これらの情報の多くは何にも活かされないまま、ただ累積しているのが実態。
　こうした「バラバラに蓄積された社内情報」をそのまま読み込ませるだけでは、AIは情報の優先順位や文脈を正しく判断できず、回答の質が上がらない大きな要因となる。AIが真価を発揮するためには、用途に合わせて項目（カラム）を定義した「型（構造化データ）」へと情報を整理し直すことが不可欠。
　「正しいデータ（型）」を一度作れば、AIは常に同じ基準でサポートしてくれる。AIの回答修正や情報探しに追われる現状を打破することで、人が本来の専門性を最大限に発揮し、「企業の成長に直結するコア業務」へリソースを再配分できる環境を創出する。
・AIチャットボットの「実用化」
　社内文書の品質不足による回答精度の低さを解消し、顧客や従業員がスムーズに「自己解決」できる環境を整える。
・新人教育の「デジタル化」
　体系化されたデータに基づきAIが教育を代行。非体系的なOJTへの依存を減らし、ベテランの教育負担を大幅に軽減する。
・事務作業の「自動化」
　書類チェックなどをAIで行うための「正しい判断基準」を整備し、人間がより高度な業務に集中できる時間を創出する。
・顧客の声の「体系的な分析」
　バラバラだったアンケートや問い合わせ内容を項目別に整理し、サービスの改善に直結するデータへと変換しする。
　同サービスは、単なるデータの整理にとどまらず、組織に眠る「情報資産」を価値へと変える取り組み。AIがビジネスの不可欠なインフラとなる時代を見据え、同社はデータを整える工程から、それを有効に活用するための「AIを前提としたオペレーション設計」、さらには自社プロダクトによるソリューション提供までをワンストップで提供する。仕組みの構築から実務への適用までを一貫して担うことで、人がより創造的な仕事に集中できる環境を整える。
　企業がAIと共に成長し続けるためのパートナーとして、新たな価値創造を支える未来のデータ環境をリードしていく。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【自動車業界】の調査結果を発表した。

自動車業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU 、ダイハツ工業、日産自動車、マツダ
・二つ星：トヨタ自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

自動車業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU、ダイハツ工業、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業
・二つ星：トヨタ自動車、日産自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、マツダ、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「見つけやすく使いやすい」「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的の情報に速やかにアクセスでき、デザインや仕様など細かな点まで具体的に確認できるのでイメージが鮮明になる。車種比較から試乗予約までスムーズに行え、検討から購入までの情報が手間なく収集できる。購入後のイメージを広げる豊富なコンテンツがあり、信頼性と楽しさを兼ね備えている。一方低評価のところは専門的な内容が多く分かりにくいことやセンターとの連携が弱く、必要なタイミングで情報が得られないことがある。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「困難な対応」「顧客満足度」は高評価だが、その他の項目は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、問合せの背景や意図を丁寧に確認し、復唱や質問を通じて関係を築き、要望に応じた的確な情報提供を行っている。共感を示しながら会話を進めるので話しやすく、自然な会話を通じて車種の魅力を伝えている。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズの把握が不充分なことや、Webに掲載されている情報提供のみにとどまり車種の魅力を十分に伝えられていない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答がシンプルで迷わず操作でき、すぐ担当者につながる。要望に合わせた的確かつ有意義な情報提供により顧客の興味を高めている。一方評価が伸び悩んだところは、回答までに時間を要し、形式的な回答のみで顧客の期待に応えられないケースが見受けられる。

　カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府大阪市、伊藤佳奈子社長、以下、CRTM）は、2025年12月1日より、営業リソース不足に悩むBtoB企業に向けた「AI」と「ヒト」のハイブリッド型インサイドセールス支援サービスの本格提供に先駆け、AIエージェントがファーストコールを行う「AIがAIを売る」実証運用を開始したことを発表した。
　本取り組みは、AIによるリスト開拓から、ホットリードへの育成（ナーチャリング）、 そして詳細なマーケティングレポートによる戦略改善までを一気通貫で提供するもの。ツール導入だけでは実現できない「成果につながるインサイドセールス」を提供する。
　同社のAIエージェントがターゲット企業へ架電し「私のようなAIを活用して、営業を効率化しませんか？」と提案を行う。AIは感情の浮き沈みなく、圧倒的な行動量でリストを網羅する。特に人間では精神的に負担の大きい 「つながらない電話」や「不在対応」をAIがすべて引き受けることで、効率的に担当者との接点を創出する。
　AIが接点を作った後は、同社の熟練インサイドセールス部隊がバトンを受け取る。ここでは「売り込み」ではなく、長期的な視点での「対話」を行う。 相手の課題に耳を傾け、BANT 情報（予算・決裁権・ニーズ・時期）を丁寧に収集・アップデートし、顧客の機が熟したタイミングで貴社の営業担当者へトスアップする。これにより、貴社の営業担当者は「テレアポ」という重労働から解放され「受注確度の高い商談」にのみ集中できる。　
　単なる「架電結果リスト」の納品ではなく、AIとヒトの対話データから得られた顧客の生の声を詳細に分析し、マーケティングレポートとして提供する。「なぜ断られたのか」「どのトークが刺さったのか」「競合の動きはどうか」といった定性情報を可視化。これにより、架電の成果だけでなく、貴社の営業戦略や商品開発に活かせる情報をフィードバックし、受注率の向上に伴走する。
　同社は「AIか人か」という二項対立ではなく、それぞれの得意領域を最大化する 「共存モデル」こそが、これからの営業組織の解であると考える。同サービスを通じて、日本のBtoB企業の営業生産性を劇的に向上させ、 営業担当者が本来の価値ある業務（提案・創造）に注力できる社会の実現を目指す。

　ベルシステム24は、一般財団法人日本次世代企業普及機構（以下、ホワイト財団）より、ホワイト企業認定の最高位の「PLATINUM」ランクを獲得した。
　本制度は、企業のホワイト化で取り組むべき70の設問に対し、総合的かつ客観的に評価する国内唯一の認定制度。70の設問を7つの指標（ビジネスモデル/生産性、ダイバーシティ＆インクルージョン、柔軟な働き方、健康経営、人材育成/働きがい、リスクマネジメント、労働法遵守）に区分し、総合的に判断・評価する。その上で、認定ランクごとの認定基準に基づき、「PLATINUM」「GOLD」「SILVER」「BRONZE」「REGULAR」の5つのランクに認定する。
　同社は、昨年に「GOLD」ランクを取得しており、今年は最高位の「PLATINUM」ランク認定となった。昨年から7つの指標について継続的な取り組みを推進するとともに、特に、「人材育成/働きがい」「柔軟な働き方」「ダイバーシティ&インクルージョン」の3つの指標において高評価を獲得した。
　同社では、同社独自のキャリア形成と人材育成を支援する「キャリアマップ制度」や、育児や介護などで働き方に制約がある管理職の負担を軽減する代行者を配置できる「ワークシェア制度」の整備のほか、同性パートナーおよび事実婚パートナーを持つ社員を対象にした人事規程の制定、障がい者の社会参加や働きがいのある職場づくりを目的とした「障がいのある社員によるカフェ」の設置やLED菜園の運営など、多様な社員１人ひとりが自分らしく働ける職場の実現に取り組んでいる。
　これからも、多様なバックグラウンドを持つ従業員が安心して、長期にわたって勤務できる環境の整備に向け、取り組みを続けていく。