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〔2021/4/20〕コミュニケーションビジネスアヴェニュー、クラウドコールセンターのビデオマニュアルを無料公開

 コンタクトセンター向けソリューション、各種業務自動化ツールやソリューションを展開するコミュニケーションビジネスアヴェニュー(本社:神奈川県横須賀市、柴山浩社長)が、自社取扱製品のクラウドコールセンターシステム「BrightPattern」のオペレーター向けビデオマニュアルをYouTubeで無料公開(https://www.youtube.com/playlist?list=PLDq9bSxlUHYQUHrTAlJIJIhNgmj1A5sa-)した。
 これまでは、サービスのユーザー向けに限定公開されていたコンテンツだが、在宅オペレーターが増えていく背景を鑑みて、自宅でオペレーターが自主学習できるように配慮した。
 これにより、SVのオペレーター教育を強力にサポートし、時間と労力の軽減をサポートしたい狙いがある。
 BrightPatternは☆CC関連ベンダー☆〔2021/4/20〕宅オペレーター向けのモバイルアプリやMicrosoft Teamsとの連携など、在宅コールセンター運用に役立つ機能を随時発表しており、日本においても時流に合わせたコンタクトセンター運用を牽引していきたい。近日、SV用のビデオマニュアルも公開される予定だ。

〔2021/4/20〕日本電産、ビジネス成長戦略実現の基盤としてSalesforceを採用

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、日本電産が売上高10兆円へ向けたビジネスプロセス変革とIT基盤の整備のための戦略的基盤としてSalesforceを採用したと発表した。
 すべての「回るもの、動くもの」をキーワードに、社会のニーズに応える次代の駆動技術を創造する日本電産は、長期目標で2030年に連結売上高10兆円を目指している。そんな中、市場では中国メーカーの台頭による競争の激化に直面し、1人当たりの売上をさらに拡大させるために現有の営業リソースの生産性向上が課題となっている。
 こうした課題克服のために、日本電産は「スリー新DXプロジェクト」として「新市場」の開拓・創出、「新製品」の投入、「新顧客」の獲得などによる売上拡大を目指し、グローバルでグループ企業を含めたOne Nidec Platformを構築し、情報共有とグループ企業一体でのクロスセルを目指す体制への本格的な移行を決定した。
 同社が目指す「One Nidec Platform」構想の実現のために、Salesforceが世界トップクラスのシェアを誇る最先端のテクノロジーと豊富な営業ベストプラクティスを有していることから、ビジネス変革とITシステム整備の両面で信頼できるアドバイザーになれると期待され、採用された。
 「Salesforce Sales Cloud」「Pardot」「myTrailhead」「Quip」「Tableau CRM」など複数のSalesforce製品が日本電産の営業基盤を支える中核となると共に、セールスフォース・ドットコムが提供する「Advisory Service」(ビジネスのビジョンの策定から戦略計画、構築、運用までの一貫したデジタル変革のコンサルティングサービス)により、日本電産の事業プロセス変革を支援する。
 日本電産では車載事業本部、精密小型モータ事業本部のほか、グループ企業各社、米国やドイツ、オランダ、中国、韓国、シンガポール、ベトナム、タイなどのグローバルの営業スタッフ全員にソリューションが展開されることになる。

〔2021/4/17〕YE DIGITAL、学校専用のスクールコンタクトセンターをサービス提供開始

 DXによる新たな社会づくりを推進しているYE DIGITALは、「GIGAスクール構想」整備でICT機器が急増した学校現場のトラブル解決を支援する“学校専用”のスクールコンタクトセンターのサービス提供を2021年4月19日より開始することを発表した。
 学校に導入されたさまざまなICT機器やネットワークについての問合せをまとめて受付、早期解決を支援するサービス。電話に加え、Webでの問い合わせ窓口を設けることで、問い合わせを行う時間すらも限られる学校現場を支援する。
 文部科学省が進める「GIGAスクール構想」が政府主導のもと当初の予定から3年間前倒しされ、2020年度に児童・生徒「1人1台端末」整備が急速に進められた。そのため運用について十分な検討を行う前に機器を導入した自治体も少なくないという。授業でのICT活用には万全な環境が求められるが、ICT機器に不慣れな場合も多く、「機器1台にトラブルが発生し授業が止まってしまう」「ネットワークが遅く予定していた授業内容を時間内に終えることができない」といったトラブルが今後急増することが予想される。
 また、学校内のトラブル発生状況を学校専用サポートWebサイトで一元管理。「いつ、どこから、どのような問合せがあり、誰が対応しているのか」といったトラブルと問合せの進捗状況を学校・教育委員会・ICT支援員間で共有することができる。専用サイトはスマートフォンからも閲覧可能。文教市場で長年サービスを提供してきたノウハウを生かし、一般企業とは異なる独自の環境、状況下にある教育現場を理解した対応、サービスを行う。

〔2021/4/17〕富士通コミュニケーションサービス、福原学園、北九州市と地域活性化を目的とした産学官「包括連携協定」を締結

 学校法人福原学園(福岡県北九州市、福原公子理事長)、北九州市、富士通コミュニケーションサービス(本社:神奈川県横浜市西区、山本享史社長)は、学生の実践的な人材育成を起点とした地域活性化を目指す包括連携協定を、2021年3月31日に締結した。
 本協定において富士通コミュニケーションサービスは、福原学園に在籍する学生を対象としたビジネススキルに関連する講義を開催し、また希望者には実際の就業経験の機会を提供する。同社の主事業であるコンタクトセンター運営の経験・ノウハウを通じて、在学中に学生の方々へ実践的なビジネスの経験してもらうことで、本人の能力向上や就業機会の拡大を支援する。同社の取り組みと、福原学園で開発されている科目・講義や単位取得制度、および北九州市の行政サービスとの連携により、地域の活性化、ひいては雇用創出に貢献できるよう取り組んでいく。
 富士通コミュニケーションサービスは、2000年9月より福岡県北九州市において事業所を開設し、現在1,190人の社員が勤務していいる。大型の事業所である「北九州サポートセンター」「黒崎サポートセンター」に加え、雇用創出や地域活性化への貢献を目的として、2016年に福岡県豊前市へ「豊前サテライトオフィス」、2018年には福岡県糸島市に「糸島サテライトオフィス」を開設し、福岡県内の4か所にてコンタクトセンターを中心とした事業を行っている。同社では、今後も全国の事業所における地域活性化や雇用創出への貢献を目指し取り組みを推進していくと言う。

〔2021/4/16〕YE DIGITAL、学校専用のスクールコンタクトセンター、4月からサービスを提供開始

 DXによる新たな社会づくりを推進しているYE DIGITALは、「GIGAスクール構想」整備でICT機器が急増した学校現場のトラブル解決を支援する、“学校専用”のスクールコンタクトセンターのサービス提供を2021年4月19日より開始することを発表した。
 スクールコンタクトセンターは、学校に導入されたさまざまなICT機器やネットワークについての問合せをまとめて受付、早期解決を支援するサービス。電話に加え、Webでの問い合わせ窓口を設けることで、問い合わせを行う時間すらも限られる学校現場を支援する。

〔2021/4/15〕ARISE analytics、KDDIコールセンターに蓄積されたVOCデータから顧客の問合せ意図を自動抽出するアルゴリズムを開発

 ARISE analytics(本社:東京都渋谷区、家中仁社長)は、KDDIが推進する新たな顧客体験(CX)の創造を実現するため、データ分析・AI技術を活用した支援を行っている。今回は、KDDIコールセンターに蓄積された大量の問合せデータ(VOC)を活用し顧客が問合せをした意図を自動抽出するアルゴリズムを開発した。
 過去の問合せ内容を学習データとして機械学習モデルを構築し、顧客が問合せをした意図を自動抽出することで、これまで人間では把握し切れなかった細かな顧客が不満のもとやニーズを迅速にとらえ、その内容に即したチャット対応を実現することが可能になる。
 KDDIでは現在、新たなCXの創造を目指し、自社内デジタルトランスフォーメーション(DX)の加速、CXを起点とした店舗設計やプロダクト構築に取り組んでいる。これらを支援するため、ARISE analyticsは、アクセンチュアと共に、KDDIのDX推進部門の立ち上げおよびDX人財の育成、モダンアーキテクチャ構築などを支援している。今回のアルゴリズムの開発は、問合せ対応などのサポート体験の変革に関する取り組みの1つとなる。
 KDDIコールセンターには毎月多くの問合せがあり、その音源をテキスト化した大量のデータが蓄積されている。それらVOCデータをBERTといった最新の自然言語処理モデルなどを活用し、顧客がどういった意図(インテント)で問合せをしたのかというレベルで分類する。AIを活用することで、従来はオペレータにより分類されていた問合せカテゴリだけではなく、さらに詳細な問合せのインテントを自動抽出することが可能となる。これらのインテントの件数や顧客の特徴を可視化・分析することで、顧客が抱えている課題を最短で解決に導くチャットシナリオを作成することができる。
 また、インテントレベルでの実績管理が可能になることにより、新たに拡充すべきシナリオの見極めや改善箇所の特定、問合せを減少させる施策の抽出・実行・検証のPDCAサイクルを大幅に加速することができる。
 第1弾として料金請求カテゴリでのAIシナリオの構築・運用を開始しており、今後、段階を踏んでカテゴリを拡大していく予定。また、コールセンターに蓄積されたテキストデータだけではなく、チャットでの問合せやオンラインサポートページの閲覧履歴などさまざまなチャネルのデータを統合し今回開発したアルゴリズムに取り込むことを検討しており、AIを高度化することで、さらにきめ細やかなサポート体験の実現を支援していく予定。

〔2021/4/15〕テレコムスクエア、4つの異なる問い合わせ対応ツールをZendeskで一本化

 クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk(本社:東京都中央区、Amy Foo社長)は、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーであるテレコムスクエア(本社:東京都千代田区、吉竹雄次社長)が、コンタクトセンターで利用していた4つの異なるツールをすべてZendeskソリューションに移行し、ランニングコストを従来の約半分に削減しながら、問い合わせ対応の一元管理を実現していることを発表した。
 テレコムスクエアでは、主力事業の1つであるモバイル通信サービス事業において、年間100万人を超える旅行者に海外用Wi-Fiルーターやデータ通信サービスなどの通信手段を提供している。快適な旅をサポートする上で欠かせないコンタクトセンターでは、従来はコールセンターシステム、CRM、チャット、FAQ の4種類のツールを駆使して問い合わせ対応を行っており、オペレーターへの負荷が高いうえ効率が悪いことが課題となっていた。
 海外渡航市場をターゲットとする同社では、2020年4月の緊急事態宣言を受け、コンタクトセンターへの問い合わせもゼロ近くまで落ち込んだ。しかし、アフターコロナを見据えた時、「コンタクトセンターはこれからの肝になる」という経営トップの後押しもあり、ツールを入れ替えることでサポート業務を刷新した。
 2020年10月より2カ月のトライアル期間を経て、4つの異なるツールを一気にZendeskに置き換えて使い始めた。現在は、Zendesk Supportをはじめ、Zendeskのチャット、コールセンターシステム、ヘルプセンター構築、レポーティング&分析といった機能をフル活用している。
 Zendesk Supportの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを一覧・管理可能になり、毎日4つのツールにログインして、4つの画面を立ち上げ、さらに基幹システムやExcelを開いて管理していたものが、1つの画面上で済むようになり、オペレーターの負荷を大幅に軽減するとともに、ヒューマンエラーのリスクも低減した。
 Zendeskへの移行が完了し、2021年1月から本格運用がスタートしたテレコムスクエアでは、次のステップとして基幹システムとの連携を計画している。これにより、顧客の過去の利用や応対履歴を見ながらの対応が可能になり、さらに顧客満足度の向上の加速が見込まれる。また、チャットでの対応件数をチャネル全体の1/3にまで増やすという目標を掲げる同社では、AIによるチャットの効率向上を推進すると同時に、有人対応によるコミュニケーションも重視し、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指す。


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