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〔2019/2/13〕アピリオ、AOKIホールディングス向けにAmazon Connect連携の新コンタクトシステムを構築、業務改革を支援

 ウィプログループの一員であり、ワーカーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの向上を支援するアピリオ(本社:東京都港区、渡邉崇社長)は、AOKIホールディングスのデジタルイノベーションの一環で次世代コンタクトシステムを構築した。
 同社は、新プラットフォーム セールスフォースの利点を最も活かせるパートナーとしてアピリオを選択。世界的にも先進的な Amazon Connect CTIソリューションを採用した新システム「COSMO」構築により顧客問合せ対応業務改革が実現し、営業管理部の電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させ、関連部門の業務工数を大幅に削減している。
 ファッション事業AOKI では、顧客からの問合せ対応は同社の営業管理部が主管している。Web サイトから転送されてくるメールの他に、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問合せ対応があり、その対応管理にはオンプレミスの自社開発システムを利用していた。これはユーザーの要望をくまなく網羅したものでしたが、使いこなすには習熟が必要であった。
 また、電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、問合せ内容の社内共有が手作業のため手間と時間がかかっていた。
 さらに、AOKI では顧客からの意見が記入されたアンケートはがきが年間約8万通届く。そのPDF 化やExcel での集計・レポート作成を営業管理部が担当していた。1日4時間かかるものの、営業時間は顧客対応に集中するため、どうしても時間外業務が発生していた。
 そこで、業務効率向上や顧客対応充実の観点から同社で推進しているデジタルイノベーションの一環として顧客問合せ対応業務の改革を決断。セールスフォースをプラットフォームに選び、その利点を最も活かせるアピリオをパートナーに次世代コンタクトセンターシステム「COSMO」を構築した。日本で初めてCTI ソリューションAmazon Connectを採用した新システムは、電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させただけではなく、関連部門の業務工数を大幅に削減した。

〔2019/2/12〕アドバンスト・メディア、Veeva Japanと業務提携し、製薬業界向け音声認識入力支援をVeeva CRMでも実現

 アドバンスト・メディアとVeeva Japan(本社:東京都渋谷区、岡村崇社長)は、製薬業界におけるガイドライン適正対応とユーザー企業の業務効率化を目的として、業務提携した。
 Veeva Japanは、製薬業界向けのクラウド型CRMソリューション「Veeva CRM」を提供する米国Veeva Systems社の日本法人であり、Veeva CRMは全世界で675社を超えるライフサイエンス企業に採用されている。アドバンスト・メディアは、音声認識市場の主力市場であるCTI分野、医療分野、議事録分野でマーケットリーダーの地位を確立しており、音声認識技術「AmiVoice」により、数多くの業務改善・効率化に貢献する製品・サービスを展開している。
 今回の業務提携では、アドバンスト・メディアが提供するAmiVoice SBxをVeeva CRM上で使用するケースを想定し、両社にて相互の連携面を強化していく。アドバンスト・メディアがこれまで培ってきた医療現場および製薬業界関連の音声認識ノウハウを生かし、Veeva CRMを用いたライフサイエンス業界向けの音声入力を推進していく。

〔2019/2/12〕ベルシステム24、スプリームシステムとCRM事業で業務提携

 ベルシステム24ホールディングスとスプリームシステム(本社:東京都豊島区、佐久間卓哉社長)は、ベルシステム24の電話・Eメール・SNSなどによるマルチチャネルのコンタクトセンター業務および、ビジネスプロセスアウトソーシング業務(以下、BPO業務)と、スプリームシステムのAIを活用した分析・ターゲティング機能を持つマーケティングオートメーション(以下、MA)ツール「Aimstar」を融合し、顧客(消費者)対応から分析、マーケティング支援そして顧客戦略の高度化までを一貫して支援する新たなCRM事業の確立を目指し、戦略的業務提携を締結した。
 ベルシステム24とスプリームの機能を融合することで、多様なチャネルから寄せられた顧客の声を一元的に集約・分析し、最適な顧客アプローチシナリオおよびマーケティングプランを立案・実行することが可能となる。両社の得意分野を融合することで、各工程がシームレスに連携し、高速PDCAを実現する新たなCRMソリューションの提供が可能となる。
 また本提携においては今後、デジタルマーケティング、アナリティクス、IoT、その他先端科学技術の活用に関する事業を共同で拡大し、新しい価値を提供するサービスの開発や、海外市場へのサービスの提供に向けた取り組みを進めていく。
 ベルシステム24は、コスト削減中心の視点を超えた、クライアント企業のマーケティングパートナーへの進化を目指して、顧客への最適なコミュニケーションを提供すると同時に、クライアント企業の新しいビジネス価値を創造する先進的なプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の提供を進めている。強力なMAツールを持つスプリームとの業務提携により、Advanced CRM Platformの強化をさらに加速するとともに、同社および連携企業の持つクライアント企業群に対して、本提携を通じた新たなサービスの提供を強力に推進していく。
 スプリームは、2001年から17年にわたりAimstarの開発を継続しており、顧客ニーズに対応した新機能開発に取り組んできた。AimstarにはMA機能のみならず、業務ノウハウを含んだ多彩な分析機能、データマイニング・機械学習機能が含まれており、国内の主要なBtoCダイレクトマーケティング企業に導入されている。ベルシステム24との業務提携により、同社の豊富な顧客基盤に対するサービス提供の機会を得ると共に、Advanced CRM PlatformにAimstarを組み合わせることで、DBマーケティングへの取り組みが進んでいるダイレクトマーケティング以外の多様な業態の企業にも、データ分析・AIソリューションを展開していく。

〔2019/2/8〕アバイアとベリント、ワークフォース・エンゲージメント管理(WEM)機能をクラウドに拡大

 アバイアとベリントシステムズは、両社のパートナーシップを拡大し、クラウド環境に対応しつつ、コンタクトセンターの運用インテリジェンスを通じ、カスタマーエクスペリエンスを向上させる「Avaya IX Workforce Engagement Management」を発表した。
 アバイアの一連のワークフォース・エンゲージメント機能は、オンプレミスからパブリック、プライベート、ハイブリッドの導入モデルに対応したクラウドサービスまで、あらゆる形態での導入が可能。
 ベリントとアバイアは戦略的パートナーとして15年近くの実績を誇り、現在は中堅・中小企業から数千シート規模の大規模エンタープライズまで、世界中の数万社もの顧客を対象に、オムニチャネル/音声コンタクトセンターとWEMソリューションを提供している。両社の現行のサービスは、今後も幅広い顧客ニーズに対応できるものですが、進行中の共同開発によって、WEM機能はよりいっそう拡大すると両社は予想している。

〔2019/2/7〕スマートキャンプ、北海道支社設立およびインサイドセールス特化コールセンターを開設

 スマートキャンプ(本社:東京都港区、古橋智史社長)は、2019年2月12日に北海道支社を設立すると発表した。また、同支社においてインサイドセールスに特化したコールセンターを開設する。
 現在、主に電話を通じて見込み顧客の評価・育成を行い、商談創出を担うインサイドセールスの需要が高まっている。それに伴い、同社へのコンサルティング・アウトソーシングの依頼が急増しているという。そのため、札幌にインサイドセールスに特化したコールセンターを開設し、体制強化を図ることで、より多くの企業により高品質なサービスを提供していく。
 同社は、SaaS比較サイト「ボクシル」(URL: https://boxil.jp/)、インサイドセールスのコンサルティング・アウトソーシングサービスを提供し、BtoB企業のマーケティング・営業の効率化を支援してきた。

〔2019/2/7〕ベルシステム24、SDGs並びに「多様性プロジェクト」を推進

 ベルシステム24は、多様な人材による多様な働き方の実現を目的としたSDGs並びに多様な人材の活躍機会を提供する「多様性プロジェクト」の新たな取り組みとして、コーヒーを通じたSDGsの実現を進めるミカフェート(本社:東京都港区、川島良彰社長)のプロデュースのもと、ベルシステム24の本社オフィスラウンジにて障がい者がコーヒーを抽出し、提供するカフェの開設および来客者への提供、社員へのコーヒーサービスを開始した。
 カフェでは、ベルシステム24が進める「多様な人材が、安心して働ける環境創り」と「人」を中心に据えたSDGsの取組みとして、ミカフェートの専門家からコーヒーの淹れ方を教わった障がい者従業員がコーヒーを抽出して、提供する。使用するコーヒーは、タイの王室財団法人メーファールアン財団とミカフェートが実施する、タイ山岳地帯の貧困下にある少数民族の自活支援プロジェクトの一環で、アヘン生産をしていたケシ畑をコーヒー農園へ転作して作られた、社会的意義の高い高品質なコーヒー豆を選定した。ベルシステム24本社への来客者への提供や、オフィスフロアでのワゴン販売など、『障がい者がやりがいを持って従事できる業務の創出』を目指している。
 今回の取組みは、異なる分野で業界をリードする両社が合流し、協同でさまざまな社会課題の解決を目指すといった新たな形の、新たな可能性を持ったSDGsの取組みであると考えている。また、今回の取組みを機にベルシステム24は、真に持続可能な世界を築くことを目的に環境問題に取り組む国際NGO「コンサベーション・インターナショナル(Conservation International)」が主催する、コーヒーを世界初の真に持続可能な農作物にするための呼びかけ「サステナブル・コーヒー・チャレンジ(Sustainable Coffee Challenge)」に参画する。
 ベルシステム24は、多様な人材が、長期にわたり、楽しく、安心して働ける、「人に優しい職場環境の実現」を、当社の社会的責任であるとし、企業理念に掲げている。2018年11月に、人気チョコレートブランドの久遠チョコレートと連携し障がい者によるチョコレート製造を開始した他、12月には契約社員の処遇改善を目的とした「新人事制度」の運用を開始するなど、さまざまな職場環境の整備を進めている。同社の事業戦略と密接に結びついた「人」を中心としたCSRへの取り組みを加速することを目的に、今年1月より、事業戦略の策定、M&A、AIなどの新技術導入などを担う「事業戦略部」内に「CSR推進室」設置し、事業戦略とCSR活動との統合を進めている。

〔2019/2/7〕セールスフォース ・ドットコム、ビジネス購入者向けコマースプラットフォームの新製品「Salesforce B2B Commerce」を提供開始

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、Salesforce Commerce Cloudのポートフォリオを拡張する新製品として、ビジネス購入者向けコマースプラットフォームの新製品「Salesforce B2B Commerce」を提供開始することを発表した。
 Salesforceのプラットフォーム上にネイティブに構築されたB2B Commerceは、従来から提供しているCommerce Cloudが消費者向けに実現する高度にブランディングされたEコマースでの購買体験を、ビジネス購入者向けにも実現することを支援する製品。
 B2B CommerceをSalesforceのCRM製品と合わせて活用することで、企業はインテリジェントかつ統合された購買体験を、あらゆるチャネルやあらゆる業務において横断的に提供できるようになる。
 セールスフォース・ドットコムが昨年発表した「State of the Connected Customer」レポートによると、ビジネス購入者の82%が消費者として何かを購買するときと同じ購買体験を望んでいることが明らかとなっている。しかし、一般的に企業がB2B企業から何かを購買する際に、その体験基準を満たしていると回答したビジネス購入者は27%に留まっている。
 企業はB2B Commerceを活用することで、ビジネス購入者に市場のダイナミクスや顧客ニーズに素早く対応したデジタルでの購買体験を提供することができる。


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