週刊CCMニュース

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、本日より、BIZTEL と「Zendesk」または「HubSpot CRM」を連携する際、従来よりも設定を簡易にして、負担を削減することができる新たなオプションの提供を開始した。
　BIZTELでは、これまでもZendeskやHubSpot CRM との連携が可能であったが、設定が複雑で工数もかかるため、導入企業の負担が大きいといった課題があった。
　この度リリースしたオプションでは、Quickwork社が開発したノーコードかつシンプルな操作でシステム同士の連携が可能になるサービス「Quickwork」を、Zendesk/HubSpot CRM との連携用に設定をした状態で提供する。
従来は必須だった OAuthアカウントの発行・設定といった難易度の高い作業がなくなり、全体の工数が大幅に削減されるため、専門的な知識がなくてもスピーディーに設定が行えるようになる。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区　高橋良太会長）は、事業拡大および採用強化に伴い、伊方ラボを新設し、4月11日に正式オープンした。
　同社は、SDGsを目的とした取組の１つとして、コールセンターという場所を選ばない特色を生かし、眠っている営業機会の開拓、新たな雇用機会の創出、地域の人手不足解消などを目的として地域創生のため、事業拡大や人材採用の際に地方拠点を設立する活動を行っている。
　今回は、四国の更なる活性化を目指して、新たな拠点として愛媛県伊方町にある廃校となった旧伊方町立水ヶ浦小学校を利活用し、伊方ラボを設立することになった。
　全国11件目の事業所となる伊方ラボが、４月11日に正式オープンした。伊方ラボでは、同社「UPSELL CLOUD」を基軸としたインサイドセールス事業を展開し、四国を中心とした電力供給を行う四国電力グループのSTNetの協力のもと、伊方町をはじめ愛媛県や四国の振興に寄与貢献していく。
　伊方町では、今回の新設は伊方町第２次総合計画および国の定める自治体DX推進計画を令和５年度から７年度のかけて３カ年にわたる計画を推進の一環でもあり、同社のAI技術などを行政と協力しあったラボ運営を行うことで伊方町全体の発展を目指す。

　国内最大級の法人向けデリバリーサービス「くるめし弁当」を運営するくるめし（本社：東京都渋谷区、石川聡社長）は、山梨県甲府市にある法人向けデリバリーに特化したコールセンターを同市内に増床移転した。
　新オフィスは幹線道路沿いにある元々漫画喫茶だった空きビルを一からリノベーションして作り上げた。漫画喫茶特有の窓の少なさを感じさせないために、白を基調にオフィス全体を明るい色味でまとめるなど、随所に工夫を凝らしている。コールセンターはシフト制で働く従業員が多いため、フリーアドレス制度を導入し、固定の席を作らないことで限られた席数・空間を効果的に活用できるようにしている。コールセンター業務という性質上、休憩時間にしっかりと休息や同僚とコミュニケーションをとれることが重要だと考え、休憩室の座席を旧オフィスの3倍に拡大、休憩室にドリンクサーバー完備するなど業務の合間のリラックスや従業員間の交流を促進する環境を整えた。
　同社は、企業の会議やロケ、懇親会などで複数人の食事手配が必要な際に食事を届ける「くるめし弁当」「シェフコレ」、2つの法人向けデリバリーサービスを提供している。2010年の創業以来事業拡大を続け、それに伴いコールセンター機能も拡大を続けてきた。2018年にはさらなる需要に耐えうるコールセンターの設立を目的に、渋谷から山梨県甲府市に移転、甲府市内を中心に採用活動を行ってきた。現在では、地域の主婦層の方々、Wワーク人材、甲府市へのUターン・Iターン人材など、さまざまな方々が活躍している。
　今後の事業拡大を見据えて、坪数が約1.7倍の新オフィスへの移転を決定した。さらなる需要の増加に対応できるよう、人員の体制なども含めてコールセンターを整える計画。

　OpenAIは、東京にアジア初のオフィスを開設することを発表した。現在英国・ロンドンとアイルランド・ダブリンに拠点があり、東京オフィスは4つ目の拠点となる。また、日本語に最適化された新たなGPT-4カスタムモデルの提供も開始する。
　OpenAIは、グローバルに事業を拡大する中で、アジアでの最初の拠点として東京にオフィスを構える。東京は、技術・サービス・文化・イノベーションを受け入れるコミュニティとして、世界をリードする都市であるため今回選ばれた。日本独自のニーズに応えるため、安全なAIツール開発を目指し、政府や企業、研究機関と協力することに尽力すると述べている。
　すでに日本国内では、ダイキン、楽天、トヨタコネクテッドなど主要企業に導入されており、複雑なビジネスプロセスの自動化やデータ分析支援、社内報告の最適化を図っている。また、横須賀市などの自治体にも活用されており、地域の公共サービスの生産性向上に貢献している。

　LTV-X（本社：東京都港区 野口学夫社長）は、EC・通販特化型CRM「LTV-Lab」などに続き、新たなサービスとして、BtoB-EC通販事業者向けのCRM・マーケティングオートメーション「LTV-Lab for BtoB」の提供を開始した。
　1,300店舗以上の運用実績がある費用対効果に強いCRM システム「LTV-Lab」にBtoB事業に必要な機能を数多く搭載した。主要なECカートや受注システムと自動連携が可能、顧客管理から分析、自動メール配信/ステップメール配信（LINE 配信も可能）、顧客の購入商品や金額、購入期間などの分析から顧客をセグメントして、最適な顧客にメール配信やステップメール配信（無制限）を行うことができる。
　EC通販カートシステムや受注管理システムと標準連携。システムに詳しくない方でもCSVファイルのカスタマイズやインポート処理の手間なく顧客データ/購買データ/商品データを取り込んで分析することが可能。
　会員情報や購買情報と掛け合わせて、メール以外の配信チャネルを一元管理することができる。また、これにより例えば、メールを未開封の方に、LINE 配信アプリプッシュなどといった配信チャネルの掛け合わせすることによりROI最適化のアプローチが可能となる。
　1300ショップの通販企業を中心としたCRM運用ノウハウ(LTV-Lab)から、BtoBで必要な機能を数多く搭載した。
　LTV-Lab for BtoBの価格は、初期費用5万円、月額費用は3万円から。メールの配信通数やシナリオの設定数に上限はない。メールもLINEも配信アドレスによって月額料金が変わる。会員登録数や配信通数ではなく有効アドレス数での課金のため、メルマガを送れば送るほど費用対効果が良くなる料金設定。メルマガの設定を解除した顧客がいれば、次の月には課金の人数から外れる仕様になっている。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、鹿島建物総合管理（本社：東京都中央区、山本和雄社長、以下、鹿島建物）と、「PKSHA AI ヘルプデスク」の運用を開始したことを発表した。2024年4月の経理部での導入により、同社での導入部門は3部門に拡大した。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　鹿島建物は、ITに関する問合せ先としてサポートセンターを設けるとともに、チャットボットも導入していたが、チャットボットの回答精度や、利用者の問合せ先が一元化されていないこと、管理者のメンテナンス工数が高いことに課題を感じていた。また、問合せ対応の効率化・負担軽減はIT部門に限らず全社的な課題でもあり、今後の対応範囲拡大を見据え、AIによるチューニング機能などを備える、メンテナンスしやすいシステムの導入が急務となっていた。
　この課題を解決するため、回答精度の高いAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携する「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入が決定した。
　2023年11月よりITに関する問合せに「PKSHA AI ヘルプデスク」での対応を開始した。その後、営業支援システムでも導入し、2024年4月からは経理システムでも導入することが決まった。同社は、全国の管理物件に常駐して24時間365日業務にあたっており、時間を選ばず問合せできる「PKSHA AI ヘルプデスク」は、回答を探す時間を削減し、仕事の生産性を上げる効果も期待されている。さらに回答精度の向上、問合せ範囲の拡大、社内PR活動を継続し、全社的に問合せ対応の効率化と負担軽減を目指している。
　PKSHA Workplaceは従業員領域での導入実績及びPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力をベースにAIと人が協働するベストケースを創り、企業独自のナレッジマネジメントを加速していく。

　ビーウィズは、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。この機能を搭載することで、オペレーターが終話後に顧客の申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減し、３割程度の生産性改善が見込める。
　オペレーターと顧客の通話内容の応対テキストを、生成 AIを使って要約する。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに反映される。要約の精度は約90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能。
　コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」などのインフラ機能から、音声認識、FAQシステム、CRMシステムなどをそれぞれメーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常だ。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストの二重でコストが発生する構造がある。
　Omnia LINK は開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきた。2017年に、まだ一般的ではなかった音声認識を含む高度機能を搭載し、コールセンターの運営でAIを使うことを提案し、自社で受託しているコールセンターで活用をしながら、機能のブラッシュアップを実施してきた。今後も、生成AIの活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行っていく。