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週刊CCMニュース

〔2019/8/7〕スマートウィル、AIによる接客トーク解析・診断サービスの販売代理店募集を開始

 CRM戦略を基軸としたコンサルティング事業を行うスマートウィル(本社:東京都港区、坂本雅志社長)は、2019年7月より提供をしている新ソリューション「AIスマートトーク」の本格展開に向けて、販売代理店制度を新設し、募集を開始した。
 AIスマートトークは、認知バイアスを取り除くためのソフトウェアを開発するコグニティ(本社:東京都品川区、河野理愛社長)と開発した販売スタッフの接客スキル向上を支援するトーク診断サービス。録音した顧客との会話を独自のAIフレームワークやデータ解析技術を使って解析することで、販売スタッフのトークの特徴や成績が良い人との違いや改善ポイントなどがわかり、接客改善、販売成績向上につながる。
 本サービスは音声認識、スクリーニング技術、AI解析など先端テクノロジーを活用し、「ハイパフォーマーモデル構築パッケージ」、「個別解析レポートサービス」、「継続ログサービス(予定)」の3ステップでサービスを提供する。外資系大手ラグジュアリーブランドおよび国内大手紳士服ブランドなどアパレル業界での展開に加えて、他業界においてもAIによるトーク解析・診断のアルゴリズム構築を積極的に推進している。

〔2019/8/6〕米国dotData社、データサイエンス自動化プラットフォーム「dotData Enterprise」「dotDataPy」をバージョンアップ

 米国dotData社は、データサイエンス自動化プラットフォーム「dotData Enterpriseバージョン1.6」および「dotDataPyバージョン1.2」を発表したした。日本では10月販売開始の予定。
 新バージョンでは、テキストデータの特徴量設計、AutoML(機械学習自動化)におけるディープラーニング機能、より柔軟でセキュアなHadoopデプロイの機能などを強化した。
 テキストデータの特徴量自動設計により、コールセンターに蓄積される顧客からのフィードバック、営業報告書、会議議事録など、企業にとって重要だが分析が難しいテキスト情報を扱えるようになる。従来の「静的」なテキストデータだけでなく、テキストトランザクション、位置情報付テキスト、時間情報付テキストなど、テキストと他の情報を組み合わせることで特に真価を発揮し、従来は得られなかったビジネスの洞察を企業にもたらすとしている。
 また、新バージョンではAutoML機能の一部として、TensorFlowやPyTorchなどの最先端のディープラーニングフレームワークをサポート。これにより、高度なニューラルネットワーク手法を素早く試すことができるようになる。さらに、ブラックボックス化しがちな高度な機械学習モデルの透明性を向上させるために、Permutation Importanceなどの特徴量検証方法が利用可能になった。
 dotData Enterpriseバージョン1.6では、すでに導入済みのHadoop環境にdotDataをデプロイ可能となり、既存のITインフラストラクチャを活用してdotDataを導入することが可能となった。さらに、バージョン1.4でサポートされたKerberos保護に加えて、バージョン1.6では企業データを保護するためのより高度なHadoopセキュリティオプションをサポートする。

〔2019/8/6〕ベルシステム24、同性パートナーおよび事実婚パートナーを持つ社員を対象に人事労務規程を改定

 ベルシステム24 ホールディングスは、就業規程に記載されている“配偶者”の定義に「同性パートナー」および「事実上婚姻関係と同様の事情にある者」を追加する人事労務規程の改定を行った。これにより、法律上の婚姻関係の有無にかかわらず、多様なパートナー関係をもつ社員の「慶弔見舞(結婚・出産への祝金や死亡弔慰金)」「転勤・海外勤務」「介護休業」「育児休業」などといった処遇の改善を目指す。
 同社は、2011年にタイバーシティへの取組みを開始し、2016 年に発足したダイバーシティ推進グループを中心に、女性活躍機会の創出や男性の育休取得促進、LGBT への差別解消や理解促進のための施策など、さまざまな取り組みを推進している。2018年には、任意団体「work with Pride」が策定した、企業・団体などにおけるLGBTなど性的マイノリティに関する取り組みの評価指標「PRIDE 指標」において、ブロンズを受賞している。

〔2019/8/5〕ソフトフロントジャパン、クラウドテレフォニーサービス「telmee」にSMS配信機能・匿名電話機能を追加

 ソフトフロントジャパン(住所:東京都千代田区、高須英司社長)は、クラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」をバージョンアップし、新たにSMS配信機能や匿名電話機能の付加価値機能を追加した。
 telmeeは、「電話をプログラムする」ことで電話業務の自動化・無人化を実現し、コールセンターを含む対話サービス全般の生産性向上や業務効率アップに貢献するクラウドテレフォニーサービスで、サービスラインナップは、主に自治体様向けに「安否確認」「職員参集」用途で利用されている「telmeeもしもし」と主にアウトバウンドコールセンター向けの「オートコール(自動発信・自動応答)」の用途で利用できる「telmeeスクリプトコール」。
 今回のバージョンアップでは、多様化するビジネススタイルやコミュニケーションスタイルに対応するために、SMS配信機能と匿名電話機能が新たに加わった。

〔2019/8/1〕KDDIエボルバ、浦安市「災害コールセンター」を沖縄に開設

 KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、中澤雅己社長)は、千葉県浦安市より、浦安市を対象とする「災害コールセンター設置及び管理運営業務」を受託し、2019年8月より、沖縄県のKDDIエボルバ 那覇旭橋センターに、災害コールセンターの常設を開始した。
 浦安市では、市民の皆さまの安全・安心な暮らしに向けた環境の整備、提供に取組んでいる。大規模災害発生時には、発生直後の被害や避難、医療・救護にかかる情報だけではなく、数日後より、インフラや交通機関の復旧状況や、食糧・飲料、廃棄物処理方法など、さまざまな情報が必要になる。
 KDDIエボルバは、浦安市の遠隔地にあたる沖縄県に災害コールセンターを常設し、浦安市民の皆さまが身の安全を守り、復旧に向けた行動に役立つ正確な情報をお届けし、安全・安心な暮らしを支援する。

〔2019/8/1〕スマートキャンプ、インサイドセールス特化型CRM「Biscuet(ビスケット)」を正式リリース

 スマートキャンプ(本社:東京都港区、古橋智史社長)は、インサイドセールス特化型CRM「Biscuet(ビスケット)」の提供を開始した。インサイドセールスに特化したCRMの提供は業界初。
 Biscuetは、インサイドセールス支援サービス「BALES」の提供を通じて蓄積した独自のノウハウをもとに、あらゆる企業で簡単に最適なインサイドセールス体制の確立を支援するクラウドサービス。
 従来のCRM/SFAと比べて、Biscuetではインサイドセールスの主な業務である架電業務をCTIとの連携、および直感的なUIによってより効率的に行えるようになる。また架電による見込み顧客との接触履歴をヒストリー形式で蓄積すると同時に、リードの受注確度や検討状況を把握する上で重要なスコアリングをリードマネジメントの考え方にもとづいて行える。

〔2019/7/31〕日立システムズと平山グローバルサポーター、サポートサービスで協業

 日立システムズと平山ホールディングス(本社:東京都港区、平山善一社長)の子会社で、外国人の就労支援サービスを手掛ける平山グローバルサポーター(本社:愛知県豊田市、和田朋之社長)は、外国人労働者を受け入れる企業などに向けたサポートサービス分野で協業すると発表した。
 両社は協業することで、今年4月に改正・施行された「出入国管理法」の内容を踏まえたサービスを提供する予定。具体的には、これまでに外国人労働者の就労支援と生活サポートを提供してきた平山グローバルサポーターの業務ノウハウと、日立システムズのデータセンターやコンタクトセンターなどのサービスインフラ、BPOサービスなどを組み合わせた独自のサービスを提供する。これによって、在留資格に応じて対処すべき事柄を自動通知するなど、外国人労働者の就労前から就労後までの管理業務を効率化することで、受け入れ企業と登録支援機関の業務を支援する。
 今後両社は、サービスの構築や実証実験などを通じ、ニーズや新たな課題を洗い出し、日立システムズが提供する既存サービスなどとの連携も視野に入れながら、受け入れ企業や登録支援機関に向けた外国人労働者の管理業務を支援するサービスの提供を目指す。


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