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週刊CCMニュース

〔2020/5/20〕サーバーワークスとリンク、PCI DSS準拠を促進するクラウドサービスで業務提携

 サーバーワークス(本社:東京都新宿区、大石良社長)は、PCI DSS準拠を促進するクラウドサービスの分野で、リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)との間で業務提携を結んだと発表した。
 リンクは、「PCI DSS Ready Cloud プライベートクラウドモデル」「PCI DSS Ready Cloud AWSモデル」「BIZTELコールセンター PCI DSS」およびカード情報非保持化サービス「Pay TG」など、クレジットカード情報を安全に取り扱うためのクラウドサービスを提供している。
 サーバーワークスは、クラウドの導入から最適化までを支援する、Amazon Web Services(AWS)専業のクラウドインテグレーターとして、8100プロジェクトを超えるAWS導入実績を持つ。中でも、エンタープライズ企業における基幹・業務系への導入実績が豊富で、クレジットカード情報を取り扱う機会も多いことから、PCI DSS準拠への対応を望む事業者が存在している。
 今回の業務提携により、両社はスタートアップ事業者や決済代行事業者、BPO事業者など、AWS上でキャッシュレス決済に関連するサービスを提供する事業者向けに、「PCI DSS Ready Cloud AWSモデル」の共同提案と、PCI DSS準拠ユーザー向けAWS運用自動化サービスの共同開発の取り組みを行う。

〔2020/5/20〕ジェネシス、Zoomとの連携で従業員のコラボレーションと顧客体験を改善

 ジェネシスは、Zoom Video Communicationsと企業内のチームがより効率的に共同作業できるソリューションの提供に向けた提携を発表した。新たにZoom PhoneおよびZoomミーティングとGenesys Cloudの統合ソリューションによって、導入企業は全社的なコミュニケーション戦略の強化と、ビジネス全体のコラボレーションを向上させることができる。ジェネシスは、Zoom PhoneとZoomミーティングの両ソリューションを統合を実現した最初のパートナーとなる。
 ジェネシスが提供するセキュアなパブリック・クラウド型コンタクトセンター・プラットフォームとZoomのビデオファーストのビジネス通話および会議ソリューションを組み合わせることで、企業は柔軟性と管理性を向上することができる。両社のソリューションはITサポートをほとんど必要とせずに簡単に設定できるだけでなく、統合された単一のインターフェイスを提供している。そのため、従業員は業界をリードする両クラウド・ソリューションに簡単にアクセスし、生産性を高めるとともにより優れたカスタマサービスを提供できるようになる。

〔2020/5/20〕日立システムズ、シナリオ型チャットボットサービスを提供開始

 日立システムズ(本社:東京都品川区、柴原節男社長)は、企業の顧客接点業務を効率化するチャットボットサービス「シナリオ型チャットボットサービス」の提供を開始した。
 本サービスは、電話での受付業務などの顧客接点業務において、企業が導入している既存システムのマスタ情報を、チャットボットと連携して対話の流れ(対話シナリオ)を動的に生成し、利用者が入力する情報との対話に活用するサービス。
 これにより、初期・運用コストを抑えて、利用者の入力に対して的確な回答を返すチャットボットを導入することが可能となる。さらに、チャットボットを導入することで人を介したやりとりが不要となり、利用者の利便性を向上させ、顧客接点業務に従事する担当者の業務負荷を軽減し、企業の働き方改革などを推進する。
 今後、日立システムズは、本サービスを電話での受付業務だけでなく、販売店における接客業務などにも展開し、来店前に顧客の要望をWebやスマートデバイスのチャットボットから事前に収集することで、店舗における、より付加価値の高い接客サービスの提供を支援する。これにより、2021年度までに提供するチャットボット数50台、累計2億円の売上を目指す。
 また、よりインタラクティブな会話の実現に向けて、スマートフォンのGPS機能の活用や、Microsoftが提供するAzure Cognitive Servicesとの連携による音声認識、自然言語処理などのインテリジェントな機能の提供、さらには日立システムズが提供する既存サービスなどとの連携にも取り組んでいく予定。

〔2020/5/20〕凸版印刷とベルシステム24、DX支援BPO新会社を設立

 凸版印刷とベルシステム24ホールディングスは、2017年11月に業務資本提携を締結以降、バックオフィス業務やコンタクトセンター業務などの領域で協業を進めてきた。この度、両社はシナジー効果をさらに加速させ、最大化するために合弁契約を締結し、さまざまな企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)推進を支援するBPO領域に特化した新会社「TBネクストコミュニケーションズ」(本社:東京都文京区、坂田裕泰社長)を2020年5月1日に設立した。
 凸版印刷とベルシステム24は2017年11月に資本業務提携を行い、BPO領域において両社の強みを活かしたアライアンスを推進してきた。一方で、働き方改革や生産年齢人口の減少など、人手不足が社会問題となっており、BPOを取り巻く市場環境は、従来の労働集約型BPOサービス(人手の労働力による業務比率が高いサービス)から知識集約型BPOサービス(知識・ノウハウを活かした業務やAI・IoTなどの最新テクノロジーを活かした業務)への転換が求められている。
 今回の新会社の設立により、凸版印刷の持つ高度なセキュリティインフラによる他社との差別化や、幅広いネットワークよるビジネス機会の拡大、業務設計力の活用に加え、ベルシステム24の30余年にわたるコンタクトセンター運営により培った知見が融合することで、これらの社会問題へ迅速に対応し、次世代BPOサービスの展開を実現していく。
 新会社では、自治体や金融機関をはじめ、幅広い業種の企業向けにBPOサービスをグローバルに展開。多くの企業のDX推進に貢献し、2022年度に150億円の売上を目指す。

〔2020/5/19〕日本サード・パーティ、「Third AIコンタクトセンターソリューション」でオンライン対面接客機能とRPA連携機能を提供開始

 日本サード・パーティは、「Third AIコンタクトセンターソリューション」にて、デジタル接客を強化するために「オンライン対面接客機能」と「RPA連携機能」の提供を開始した。
 COVID-19感染拡大環境下の前例のない緊急事態において、営業や顧客サポートの方法も大きな変化を余儀なくされている。リモートでの業務対応、Web上での情報提供が多くなる中、Thrid AIではオンライン接客機能、RPA連携機能を強化することにより、Webサイトへの来訪者など、より多くの顧客にチャットツールで対応し、その場での問い合わせ完了へと導く。
 Third AIコンタクトセンターソリューションはチャットボットを始め、有人チャット、SMSやCRMなどのシステム連携を行っているが、Zoom連携機能とRPA連携機能を搭載することにより、顧客の要望に沿ったオンライン接客を実現し、よりAIコンタクトセンターのメリットを享受いただくことが可能になる。
 COVID-19がもたらす未曾有のビジネス変革を鑑み、より多くの顧客にAIや自動化ソリューションを活用いただきたいという想いのもと、今回既存のクライアント企業には利用中のThird AIコンタクトセンターソリューションでRPA連携機能とZoom連携機能を無料で提供する。また、新規導入の企業にはThird AIコンタクトセンターソリューションの初期費用を無料で提供する。 

〔2020/5/19〕IDC Japan、国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーティブワークスペース市場予測を発表

 IDC Japan(本社:東京都千代田区、竹内正人社長)は、国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーティブワークスペース市場予測を発表した。
 2019年の国内ユニファイドコミュニケーション(UC)/コラボレーティブワークスペース市場は、前年比成長率が6.0%、市場規模(売上額ベース)が3,667億3,200万円となった。2019年の同市場は、企業での働き方改革の進行、予定されていた東京2020オリンピック・パラリンピックのインバウンド需要増などの要因によって、企業音声基盤/コンタクトセンターの大型リプレイス案件などがあり堅調に推移した。IDCでは2020年初頭から発生している新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行は、同市場にも影響を与え、2020年は一時的に成長が鈍化すると予測している。2020年は一部の市場セグメントでマイナス成長になると予測しているが、2021年以降は在宅勤務需要の増加などによって、コラボレーティブワークスペース市場を中心に堅調に成長すると予測している。同市場は、2019年~2024年の年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)3.2%で推移し、2024年には4,299億2,900万円になるとIDCでは予測している。

〔2020/5/19〕NTTデータとNTTテクノクロス、コールセンター向け業務支援AIソリューションをゆうちょ銀行に導入決定

 NTTデータとNTTテクノクロスは、ゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に、コールセンター向け業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining」を2020年秋頃より提供を開始すると発表した。
 ForeSight Voice Miningは、NTTグループのAI技術「corevo」を搭載したコールセンターソリューションであり、高精度な音声認識をベースに、ゆうちょ銀行におけるコールセンターでの応対業務や管理業務の効率化を支援する。
 ゆうちょ銀行のコールセンターでは、顧客からの商品・サービスなどに関する電話に対し、マニュアルなどの情報に基づき対応しており、オペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間(通話時間およびアフターコールワーク)の短縮が課題となっている。
 これらの課題を解決するために、ゆうちょ銀行は2018年10月~12月にNTTデータおよびNTTテクノクロスが提供するForeSight Voice Miningを活用した実証実験を実施した。本実証実験では、実運用環境下において音声認識技術とFAQ検索技術を活用することで、経験の浅いオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間が約3割削減することが実証され、課題解決に有効であることを確認した。このたび、実証実験にて裏付けされたForeSight Voice Miningの音声認識技術や、これまでNTTデータが培ってきた日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化などの導入効果が評価され、2020年秋よりゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に対する本格的な導入が決定された。
 今後NTTデータとNTTテクノクロスは、今回の導入実績を踏まえ、コールセンターを持つ各銀行や企業に向け、ForeSight Voice Miningの拡大展開を目指す。


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