週刊CCMニュース

　公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、、「2026年度（第27期）カスタマーサポート表彰制度」において、カスタマーサポート表彰制度審査委員会（委員長：西尾 久美子 近畿大学 経営学部 教授）による厳正な審査の結果、最優秀賞2件、優秀賞4件、特別賞8件、奨励賞10件、合計24件（24社）の受賞を発表した。
　受賞企業決定に伴い、来る2026年9月10日・11日に開催する「2026年度 第29回 カスタマーサポートシンポジウム」（https://jiit.or.jp/lp/cc/cs_symposium/）にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。

■2026年度 第27期 カスタマーサポート表彰制度 受賞企業（詳細：https://jiit.or.jp/awards/cs/）
◆最優秀賞
・シスメックス
・ミスミグループ本社
◆優秀賞
・Uber Japan
・NTT東日本サービス
・ネクセラファーマ／ネクセラファーマジャパン
・WOWOWコミュニケーションズ
◆特別賞
・（デジタル活用）NTTドコモ
・（マネジメント強化）NTT東日本サービス
・（デジタル活用）オーティファイ
・（ES向上）Kirala
・（デジタル活用）トランスコスモス
・（ES・CS向上）ネスレ日本
・（マネジメント強化）みずほ証券
・（マネジメント強化）明治安田生命保険
◆奨励賞
・NTT東日本サービス
・SOMPOダイレクト損害保険
・パーソルコミュニケーションサービス
・PR TIMES
・富士通／パーソルコミュニケーションサービス
・USEN NETWORKS
・ユニオンゲートグループ
・ユニリタ
・横河レンタ・リース
・ヨシダ

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、藤森量之社長）は、Google Cloud の音声認識サービス「Speech-to-Text」の最新モデル「Chirp 3」に対応した。これにより、CT-e1/SaaSで利用できる音声認識エンジンの選択肢に、従来の「Whisper」（OpenAI社）に加えて「Chirp 3」が新たに加わった。
　利用企業は、コンタクトセンターでの会話のテキスト化にあたり、用途や要件に応じて複数の音声認識エンジンから最適なものを選択できるようになった。
　昨今のコンタクトセンターでは、会話そのものを情報として利活用する動きが広がり、その基盤となる音声認識機能の重要性が高まっている。CT-e1/SaaSでは、音声認識をコンタクトセンターの中核機能の１つと位置づけ、最新のテクノロジーと柔軟に連携しながら、ユーザーに多様な選択肢を提供することを目指してきた。
　Chirp 3は、Google Cloudの音声認識サービス「Speech-to-Text」の最新世代モデル。コンタクトセンターでの利用にあたり、主に次のような特長がある。
・ノイズ除去機能を内蔵しており、背景雑音のある音声環境でも認識結果の安定が期待できる。
・リアルタイムでの逐次認識（ストリーミング認識）に対応している。
・特定の用語リストを与えることで認識精度を高める語彙適応（モデルアダプテーション）の仕組みを備えている。
　Chirp 3の語彙適応を活用したCT-e1/SaaSでの個別チューニング機能の提供は、追って展開を予定している。　今回のChirp 3対応も、最適なソリューションを選んで組み合わせるというCT-e1/SaaSのマッシュアップの考え方を、音声認識の領域でさらに広げる取り組みの１つ。コムデザインは今後も、利用企業のニーズに合わせた音声認識機能の拡充を進めていく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、地区宅便（本社：東京都練馬区、河合秀治社長）のカスタマーセンターにボイスボット「Virtual Agent Voice」を導入した事例を公開した。入電数が倍増する中、一次対応の自動化により、月に約2,000件の問合せ対応（オペレーター約1.5人分相当）の自動化と、1件あたり約20％の処理時間短縮を実現し、応答率の向上につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　地区宅便のカスタマーセンターでは、配達取扱量の急増にともない、入電数が前年比で約200%に達していた。また、慢性的な人材不足により現場の負荷が増大し、すべての問合せに十分に対応することが難しい状況が続いていた。こうした課題を背景に、繁忙期においても高い応答率を維持し、「誰かのためにより良い業務サービスを届けること」の実現に向け、ボイスボットを導入した。
　ダイレクトメールの種類によって異なる問合せ内容を整理し、受付が比較的容易な入電パターンから段階的に導入。ヒアリング項目や音声案内の精査だけでなく、機械音声特有の不自然さを軽減するために、読み上げ時の「間」の調整など聞き取りやすさも追求し、約80％という高い完了率を維持している。
　問合せの一次対応を自動化することで、導入初期からオペレーター約1.5人分相当の業務自動化を実現。これにより、現場の業務負荷を軽減し、オペレーターが複雑な問合せ対応により注力できる環境を整備した。
　1件あたりの処理時間が平均150秒から120秒へと約20％短縮。繁忙期においても一定の応答率を維持できるようになり、待ち時間の短縮やスムーズな対応を通じて、顧客の利便性の向上につなげている。

　RightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長、野村修平社長）は、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに把握することで、Webサイト上の画面操作を音声でサポートする「Web Assist」をQANT スピークの新機能として、提供を開始した。AIオペレーターが、過去のWeb行動やリアルタイムに発生するWebサイト上のつまずきを検知・フォローすることで手続き中の離脱を防ぎ、自己解決率の向上と再入電の減少を実現する。
　本機能は、電話からWebへの誘導と、WebからAIオペレーターへの連携、双方向のケースに対応している。
　RightTouchはこれまで、「QANT コネクト」を通じて、顧客のWeb行動と有人サポートにおける情報の分断を解消してきた。顧客のWeb行動データを有人オペレーターの応対にリアルタイムに連携することで、顧客用件を即座に把握した的確な案内が可能となり、コンタクトセンターの生産性と顧客体験の向上を実現している。
　一方で、コンタクトセンターには「操作方法が分からない」「エラーからどう進めればいいか分からない」といったWebサイト操作起因の問い合わせが数多く寄せられており、顧客の離脱や企業の対応コスト増に直結する根深い課題となっていた。コンタクトセンターのAIオペレーターの本格活用においても、顧客のつまずきに寄り添いながら、人手を介さずナビゲートできる仕組みが求められつつある。
　この「Webと音声の連携」がもたらす価値を自己解決支援にも応用することで、AIによるサポートの品質を飛躍的に高めることができると考えた。
　そこで今回、有人応対で効果を実証してきたWeb連携のアプローチをAIオペレーターへと拡張する、「Web Assist」の開発に至った。AIオペレーターが顧客のWeb上の行動を過去・リアルタイムともに把握しながら、画面操作を音声でサポートする。これにより、AIオペレーターを通じた顧客体験は進化し、電話とWebをつないだスムーズな自己解決と、コンタクトセンターのさらなる進化を推進する。
　Web Assistは、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに取得し、画面操作を音声でサポートする。万が一AIで解決しない場合でも、AIオペレーターとの会話ログとWeb行動データは有人オペレーターに引き継がれるため、顧客のストレスを低減しながら、精度高く効率的なサポート体験を提供する。
　まずはマイページへの「ログイン支援」を起点とし、ログイン成功後の複雑な手続きにおいても、音声案内で完了まで伴走する仕組みを強化していく。最適な案内をリアルタイムに提供することで、迷わず手続きを完了できる体験を目指す。さらに、現状のログインサポートや住所変更といった特定の領域にとどまらず、多様で複雑なサービス手続きへと対応範囲を大きく拡張し、収集したデータの活用範囲も広げることで、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を追求していく。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、Amazon Web Services（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer」を活用したAIコンタクトセンター支援サービス群を体系化し、提供を開始した。
　同サービス群では、ボイスエージェントによる顧客対応の自動化から、AIと有人対応のシームレスな連携、応対アシストAIによるオペレーター支援、通話データ活用、導入後の運用支援・設定代行まで、コンタクトセンターにおけるAI活用を一貫して支援する。
　バーチャレクスはこれまで、生成AI・RAGを活用したチャットボット／ボイスボットのPoC・導入支援、およびAmazon Transcribe Live Call Analytics（LCA）を基盤とした通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションを提供してきた。今回、これらの知見やサービスをAmazon Connect Customer活用支援サービス群として体系化することで、企業がAIをコンタクトセンター業務へ定着させ、継続的に活用できる環境を提供する。
　バーチャレクスは、長年にわたりコンタクトセンターを中心とした顧客接点領域に携わり、業務設計やシステム導入に加え、自社でのコンタクトセンター運営やCRM関連ソリューションの提供を通じて、現場業務とテクノロジーの両面から知見を蓄積してきた。
　今回提供するAmazon Connect Customer活用支援サービス群ではその知見を活かし、AIやAmazon Connect Customerを単なる機能導入にとどめることなく、顧客対応の現場で継続的に活用できる仕組みとして設計・実装・運用まで一貫して支援する。具体的には、顧客対応の入口となる一次対応の自動化から、AIと有人対応の連携、オペレーター支援、導入後の運用・改善まで、コンタクトセンター業務の流れに沿って以下の支援を提供する。
1. ボイスエージェントによる一次対応・定型対応の自動化
　定型的な問い合わせや営業時間外の入電を、AIエージェントが自然な会話で受け付け、顧客対応の自動化を実現する。
・営業時間外の問い合わせや代表電話の一次受付
・よくある質問への回答、予約・変更受付、手続き案内
・従来のIVRのような番号選択に限らない、自然発話による問い合わせ意図の把握
・必要に応じた有人転送
　これにより、入電対応漏れの低減、一次対応の効率化、不要な転送の削減、定型対応の標準化を目指す。
2. AIで完結できない問い合わせを、会話の文脈ごと有人対応へ引き継ぐ
　AIで受け付けた内容をオペレーターへ引き継ぎ、顧客に同じ説明を繰り返させることなく、スムーズな有人対応への移行を実現する。
・AIエージェントとの会話履歴
・問い合わせ意図、確認済み情報、顧客の要望
・会話内容の要約
　複雑な相談、判断が必要な問い合わせ、クレームや感情変化を伴う応対は人が担うことで、AIと人がそれぞれの強みを活かした顧客対応を実現する。
3. 自社オペレーションに合わせた応対アシストAIで生産性と品質を向上
　通話中または通話後に、要約や必要項目の抽出をAIが支援し、後処理時間の短縮と記録・応対品質の向上を支援する。
・CRMへ記録する内容の要約
・契約番号、問い合わせ種別、希望日時、不満理由などの項目抽出
・確認漏れや次に取るべき対応の整理
・FAQ、マニュアル、過去の応対履歴の参照支援
　これにより、オペレーターの後処理負荷を軽減し、経験の浅い担当者でも一定品質の応対を行いやすくする。
4. 導入後の運用支援・設定代行により、継続利用しやすい環境を整備
　導入して終わりではなく、業務変更や問い合わせ傾向の変化に合わせた設定変更・運用作業まで支援する。
・問い合わせフロー、キュー、ルーティング、営業時間の設定変更
・音声ガイダンス、プロンプト、ユーザー、権限管理
・LCAのキーワード・カテゴリ設定
・FAQ、ナレッジ更新に伴う軽微な調整
　社内にAmazon Connect Customerや生成AI関連の専門人材を常時確保することが難しい企業でも、必要なタイミングで設定変更や運用作業を依頼できる体制を提供し、継続的な活用を支援する。

　TISインテックグループのTISIは、伊予銀行と共同で、CRMデータを活用した生成AIによる営業支援の実証実験（以下：PoC）を2026年10月より開始することを発表した。
　本取り組みにより、伊予銀行がこれまで蓄積してきた顧客情報・営業情報と生成AIを活用し、顧客提案の品質および業務生産性の向上を目指すとともに、業務特化型AIの実用化に向けた有効性を検証する。
　近年、さまざまな業界で生成AIの活用が進んでいる。金融機関においても業務効率化や顧客サービス向上への活用が期待される一方、セキュリティやコンプライアンスへの対応や利用者のリテラシーを意識した利活用浸透などの観点から、実業務への適用には慎重な計画が必要とされている。
　伊予銀行では営業プロセス全体の高度化に向けて、行内でAI基盤の構築や営業の標準化に取り組んでいる。通常の営業活動では、営業行員が取引情報や交渉記録をCRMシステムで確認し、要点を理解した上で、提案に必要な資料やヒアリングすべき情報を自ら収集している。しかし、情報整理や提案準備には一定の時間を要するほか、過去の応対履歴の活用が担当者の経験やスキルに依存しやすいといった課題があった。そのため、営業行員が顧客状況を迅速に把握し、より適切な提案を行う仕組みづくりが求められていた。
　TISIは、伊予銀行へ金融機関向けソリューション「fcube（エフキューブ）」CRMシステムを提供しており、顧客情報の確認や共有、交渉記録の登録などに利用している。これまで伊予銀行のCRMシステムに蓄積された情報を生成AIで活用できることや、用途に応じて最適化された業務特化型AIが営業実務に適用しやすい点が評価され、本PoCを開始することになった。
　本PoCはTISIが伊予銀行向けPoC専用環境の構築と、検証用プロトタイプアプリケーション（以下：検証用アプリ）の開発を行い、伊予銀行は営業活動における検証用アプリの有効性や課題を検証する。生成AIの利用環境には、TISIが提供する「fcube」のサービス環境に準じたセキュリティ対策を施す。閉域ネットワークを介して営業行員が利用する検証端末と接続することで、安全性を確保し、金融機関のセキュリティポリシーに則った環境を構築する。また、検証用アプリで活用するナレッジデータは、CRMシステムなどに蓄積された顧客情報や営業情報を利用する。
・実施期間：2026年10月～2026年11月（予定）
・実施内容：伊予銀行の本部・支店の営業行員は検証用アプリを利用し、顧客提案に必要な案件・交渉内容の要点やネクストアクションの検討材料を収集する。生成AIの出力結果が営業行員の顧客理解を深め、適切な営業アプローチの支援につながるか、その有効性を検証する。
　本PoCで得られた知見を基に、伊予銀行の営業現場における実用性を評価し、将来的に現行CRMへの実装や営業支援機能の高度化を検討する。また、本取り組みの成果をfcubeの機能強化や金融機関向けソリューションの高度化に活用していく予定。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、さくらインターネットとソリューションパートナー契約を締結した。これにより、トゥモロー・ネットは、初期費用を抑えながら柔軟にAI活用を開始できる環境を提供する。
　現在、多くの企業で生成AI導入に向けたPoCや性能検証が進んでいる。一方で、AI活用に必要なGPUサーバーは高額な初期投資が必要となることから、小規模に検証を開始したいというニーズが高まっている。トゥモロー・ネットは、これまで企業向けにオンプレミス環境を中心としたGPUサーバーやAIインフラの設計・構築を支援してきた。しかし、AI活用の初期段階では、実際のワークロードや利用規模を把握するために、柔軟かつ迅速に利用できるクラウド環境を求める企業も増加している。今回こうした背景を受け、さくらインターネットと「さくらのパートナーネットワーク」におけるソリューションパートナー契約を締結した。
　本取り組みは、さくらインターネットのパートナーネットワークにおける共創モデルの一環として、パートナー企業との連携によりAI導入支援の価値を高めることを目的としている。さくらインターネットの「さくらのクラウド」およびGPUクラウドサービスの特長である、初期投資を抑えた柔軟な利用形態や国内基盤による高い信頼性を活かし、トゥモロー・ネットのAIインフラ構築ノウハウと組み合わせることで、実運用を見据えたAI基盤の提供を実現する。
　トゥモロー・ネットは、これまでオンプレミス環境を中心に培ってきた知見を活かし、企業の要件に応じた最適なAI基盤の設計・構築を支援していく。