Home » 週刊CCMニュース

週刊CCMニュース

〔2020/7/29〕アドビ、CXM基盤「Adobe Experience Platform」を提供開始

 アドビ(本社:東京都品川区、ジェームズ マクリディ社長)は、顧客体験管理(Customer Experience Management、以下 CXM)のためのプラットフォーム「Adobe Experience Platform」の国内での提供開始を発表した。
 Adobe Experience Platformは、顧客プロファイルなど顧客体験管理に必要なデータの統合管理から顧客とのコミュニケーションにつなげるアクティベーションまでを一貫して提供する、データガバナンス機能を搭載した業界初となるCXMプラットフォーム。
 企業は、アドビの人工知能(AI)とマシンラーニングのフレームワークAdobe Senseiを活用することで、リアルタイムの顧客プロファイル構築を実現するとともに顧客のプライバシーに配慮しながら、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで提供することができるようになる。また、これにあわせて、Adobe Experience Platformで稼働するアプリケーションサービス「Real-time CDP」、「Customer Journey Analytics」および「Journey Orchestration」も提供を開始する。

〔2020/7/29〕オプトエスピー、kintoneと連携した着信ポップアップサービス「応対力 for kintone」を提供開始

 オプトエスピーは、着信ポップアップサービス「応対力」とサイボウズの業務改善プラットフォーム「kintone」との連携版の提供を開始した。
 発着信情報をkintone上の専用アプリテンプレートに蓄積する。蓄積した発着信情報は、kintone上でユーザーが作成した顧客情報アプリと紐づけすることができる。紐づけした情報は、応対力の顧客情報と同期することで、着信ポップアップ時に表示することができる。
 オプトエスピーでは、今後kintoneテンプレートをバージョンアップし、録音の再生や、音声認識結果をkintoneアプリ上から参照可能にする。また、サイボウズのアライアンスパートナー認定済、全国のサイボウズパートナーに代理店契約締結を広げていく。

〔2020/7/29〕ビーウィズ、コンタクトセンターのオペレーションを進化させる現場のWebマガジン「現場ドリブン」公開

 ビーウィズ(本社:東京都新宿区、森本宏一社長)は、コンタクトセンターの運営・導入を検討している企業に、コンタクトセンター・BPOセンターでのデジタル活用における課題や、そこから生じたリアルな声を紹介することで、オペレーション現場のデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)化を支援するWebマガジン「現場ドリブン」(https://genba-driven.jp/)を公開した。
 現場ドリブンは、デジタル活用から見えてきた新しい課題やその解決策、そこから生まれた新たな発想を紹介することで、オペレーション現場のDXを推進する情報メディア。コンタクトセンター・BPOセンターに限らず、デジタルトランスフォーメーションによりさまざまな悩みを抱えている企業にもヒントとなるようなオペレーションのノウハウを、「Digital×Human」という視点から事例やエピソードを交えて発信していく。

〔2020/7/28〕シナジーマーケティング、クラウド型CRMサービス「Synergy!」にシナリオ機能を追加

 シナジーマーケティングは、同社が提供するクラウド型CRMサービス「Synergy!(シナジー)」のメール配信機能を活用している企業の成果向上を実現することを目的にSynergy!にシナリオ機能を追加し、提供を開始した。
 シナリオ機能は、Webアクセス、メールの開封やクリック、フォーム登録などの顧客行動に応じて次のアクションを分岐させ、予め設定したゴールまでの一連のステップを自動的に実行する機能。本機能を活用することで、顧客行動に沿ったコミュニケーションが可能となり、ゴールまでを自動で導き、メールマーケティングの成果向上を実現する。本機能は、Synergy!のオプション機能で料金は月額10万円。
 例えば、無料サンプルの申し込みを行った顧客に対して、その3日後にメールを配信、次にメール開封やクリックがあった顧客にはサンプルと同じ商品のクーポンをメール配信し、アクションがなかった顧客にはアンケートメールを配信するといった商品購入までのメールマーケティングを自動で実行する。

〔2020/7/28〕Macbee Planet、LTV向上ツール「Robee」と「Messaging API」との連携を開始

 Macbee Planet(本社:東京都渋谷区、小嶋雄介社長)は、同社が提供するLTV向上ツール「Robee」において、LINEの提供する「Messaging API」との連携を開始した。LINEと連携したRobeeのチャットボットを通じて見込ユーザー(消費者)の顧客転換率(顧客化する割合)の向上と、新規ユーザーのLTVの向上を図り、さらなる貢献を目指す。
 企業のWebサイトに訪れるユーザーのうち、顧客になるのはわずか数%というデータがあり、Webサイトを訪れたユーザーの多くが離脱することになる。離脱した見込みユーザーと良好な関係を築き、顧客転換率を上げることはマーケティングにおいて重要課題の1つとなっている。また、競合サービスが多くプロモーションも盛んなため、集客した新規ユーザーのリテンション(顧客維持)もマーケティング上の課題となっている。
 RobeeがLINEのMessaging APIと連携することで、同社のチャットボットを用いてLINEユーザーと対話をすることができるようになり、顧客転換率の向上とLTVのさらなる向上を目指す。

〔2020/7/28〕オウケイウェイヴ、サンクスカードサービス「OKWAVE GRATICA」をSAML認証によるシングルサインオンに対応

 オウケイウェイヴは、国内400社以上が導入するサンクスカードサービス「OKWAVE GRATICA」をアップデートし、新たにSAML認証によるシングルサインオンやIPアドレス制限などセキュリティ機能を大幅に拡充した有償版の提供を開始した。
 OKWAVE GRATICAはオンライン上のサンクスカードを用いて企業内の従業員同士がお互いに感謝の気持ちを伝え合うことで、社内コミュニケーションの活性化や従業員満足(ES)向上に寄与するクラウドサービス。2018年12月のサービス提供開始以来、従業員5,000名規模への導入実績をはじめ国内400社以上に提供している。
 OKWAVE GRATICAのアップデートは、既存の導入企業からの要望や、昨今の新型コロナウイルス感染拡大を背景としたテレワークやリモートワークなどの新しい働き方が広まる中で、OKWAVE GRATICAをより安全に利用いただくセキュリティ機能を提供するもの。
 本アップデートにおいて、SAML認証によるシングルサインオン、IPアドレス制限、パスワードポリシー設定、ログイン/ログアウトのログ閲覧といった、クラウドサービスをよりセキュアに利用いただくための管理者向け機能を新たに追加した。また、今回のアップデートと合わせてOKWAVE GRATICAは、サンクスカードの送受信と閲覧、社内コミュニケーションツールSlackとの連携機能などの従来機能をそのまま利用できる無償版「エッセンシャルプラン」と、今回追加したセキュリティ機能を利用できる有償版「スタンダードプラン」での展開を開始した。スタンダードプランは利用従業員規模に応じた月額課金(100名/3万円から)にて提供する。
 OKWAVE GRATICAはWebサイトからの申し込みにてすぐに利用を開始できる(スタンダードプランはWeb決済に対応)。同社では、OKWAVE GRATICAをより効果的に利用いただくための、導入支援ならびに活性化支援の有償コンサルティングメニューを用意している。
 なお、今回の有償版のスタンダードプランを皮切りに、今後はHR(Human Resources/人事)施策を支援するデータ分析機能や活用支援機能を有償版第2弾として提供する予定。

〔2020/7/28〕沖電気工業とNTTコミュニケーションズ、「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築

 沖電気工業(以下、OKI)とNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせ「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築した。本サービスを活用することで、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務を短期間かつ低コストで開始することが可能となる。OKIは、本サービスを店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」を構成するソリューションのひとつである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、販売を開始した。
 本サービスでは、コンタクトセンターの基盤としてクラウド型のAmazon Connectを活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能となる。また、OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することができる。センター内はもちろん、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況を可視化し管理しているため、お客さまのご要望に最適なオペレーターを自動で選択し接続することも可能。
 OKIのCounter Smartと本サービスを組み合わせることで、店舗に来店された顧客とオペレーターは、セルフ端末でお互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレーターと顧客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、顧客が持ち込まれた書類などを確認しながら会話することも可能。
 さらに、NTT ComのコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレーターの稼働を削減する。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客の満足度や、オペレーターのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になる。
 本サービスは今後、クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定。


PAGE TOP