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CRM関連ベンダー動向

〔2020/10/10〕新生銀行、CRM基盤のデータ活用に「MotionBoard Cloud for Salesforce」を導入

 ウイングアーク1st(本社:東京都港区、田中潤社長)は、革新的な金融商品やサービスを展開する新生銀行が、CRM基盤のデータ活用を目的に、BIダッシュボード「MotionBoard Cloud for Salesforce(以下、MotionBoard)」を導入したことを発表した。
 2016年にSalesforceを導入し、CRM基盤を構築した新生銀行。営業管理、案件管理、チャネル管理、コミュニケーション機能が集約・統合され、データ活用を促進したが、一般的なBIツールでは営業現場が求める集計表の表現は対応が難しかった。また、同社の計表管理部署は、必要であると判断した一部のデータを取り出し、営業現場へ共有する仕組みを採用していたため、営業現場の目線と乖離がある切り出し方になっていた。
 そうした中、営業現場がよりデータに基づいたアクションを実行できるようなデータ活用を実現するべくMotionBoardが導入された。同サービスはグラフだけではなく、集計表や明細一覧での出力を可能にし、専門知識がない現場担当者であっても利用できる点を強みとする。
 導入決定後、約3カ月で実装を行い、2019年9月に利用を開始。そこから約1年で公開した同サービスのダッシュボードの数は約20種に上る。当初の目的であった営業担当者ごとの予実管理や営業評価項目などといった現場の計表は、ユーザーの見たい軸でデータを切り出し・閲覧できるような余地を残したことで、状況に応じたアクションが取れるように。こうしてデータを基軸にした円滑なコミュニケーションがはかられ、必要以上の報告が減り、ディスカッションの効率化を実現した。
 現在は、顧客の来店状況や来店目的をリアルタイムで把握するダッシュボードを追加作成中。また、昨年末にリリースしたアプリのダウンロード状況を、担当者ごとに把握ができるダッシュボードを作成するなど、活用の幅を広げている。CRMチームのほかにも、コールセンターや電話相談を担当するチームなどの4チームがダッシュボードの作成・閲覧を行っており、導入当初は1日あたり50人程度だった閲覧ユーザー数は、現在約150人に増加した。

〔2020/10/6〕スタークス、リピート通販に特化したLINE公式アカウントの機能拡張ツール「リピートライン」を提供開始

 スタークス(本社:東京都品川区、上ノ山慎哉社長)は、リピート通販(D2C)企業向けLINE公式アカウントの機能拡張ツール「リピートライン」の提供を2020年10月より順次、開始すると発表した。
 リピートラインの特徴は、リピート通販(D2C)向けのカートシステムと顧客連携で、定期顧客向けにLINEでCS業務やCRM施策ができる。また、ツール提供だけでなく、LINEの運用コンサルをセットで提供する。
 スタークスでは、LINE公式アカウントの機能拡張ツール「CScloud」を、2017年から開発・提供開始し、累計数百社のLINE活用を支援してきた。
 今回のリピートラインは、CScloudをリピート通販(D2C)企業向けに機能・サービスをアップグレードした製品。今回のアップグレードで、リピート通販(D2C)ならではのカスタマーサポート業務やCRM施策ができるLINE公式アカウントの機能拡張ツールになった。特に定期顧客向けLINE施策に必要な機能を追加しており、今後も順次開発していく予定。
 今回アップグレードしたリピートラインでは、化粧品、健康食品、食品、その他定期購入を前提としたリピート通販・D2C事業に利用できる。

〔2020/10/5〕スクロール360、通販特化型マーケティングオートメーションツール「スクロールMA」を提供開始

 スクロールの子会社で、EC・通販事業者への高付加価値ワンストップソリューションを提供するスクロール360(本社:静岡県浜松市中区、山崎正之社長)は、EC・通販事業者のマーケティング支援として、通販特化型のマーケティングオートメーションツール「スクロールMA」の提供を開始した。
 スクロールMAは、EC・通販事業者のマーケティング分析、施策実行(メルマガ配信、同梱物制御など)を高品質で実行できるMAツール。
 これまでのMAツールは、EC・通販事業に特化したものが少なく、ツールを導入したものの使いにくい、物流との連動性がないといった課題があった。
 そこで、これらの課題を解決する、EC・通販事業に特化したスクロールMAを、DBマーケティングに強みを持つスプリームシステム(本社:東京都豊島区、佐久間卓哉社長)と提携し共同開発した。
 スクロールMAでは、EC・通販事業に特化することで、特に重要な「新規顧客獲得からリピート購入の流れ」を細分化し、ポートフォリオ分析、ディシジョンツリー分析、セグメント分析などを素早く実行、施策に反映することができる。

〔2020/9/30〕レブコム、ランサーズと「オンラインセールス」を提供開始

 音声解析AI電話MiiTelを提供するRevComm(本社:東京都渋谷区、會田武史社長、以下、レブコム)は、ランサーズ(本社:東京都渋谷区、秋好陽介社長)と業務提携し、インサイドセールス向けに新プラン「オンラインセールス」の提供を開始すると発表した。テレワーク下における企業の営業体制構築から、電話営業の分析、成約率向上までサポートする。
 近年セールステック市場は拡大しており、2023年にはCRM分野のみでも国内で2,079億8,000万円規模に上ると推測されている(出典元:IDC Japanによる「国内CRMアプリケーション市場予測」)。加えて、新型コロナウイルス感染症の影響で対面での商談が困難となった中、オンライン通話ツールによるインサイドセールスの重要性も高まっている。
 こうした状況を受けて、レブコムが提供する音声解析AI電話MiiTelと、ランサーズが提供するアウトソーシングサービス「オンラインBPOセンター」とを連携する業務提携を実施。テレワーク下におけるインサイドセールスチームのスムーズな立ち上げ・推進をサポートするべく、ランサーズに所属するフリーランス人材がMiiTelを用いてインサイドセールスを代行する新プラン「オンラインセールス」を開始した。

〔2020/9/28〕再春館システム、CRMプラットフォーム「ダイレクトエンジン」を販売開始

 再春館システム(本社:東京都港区、西川正明社長)は、情報工房(本社:大阪市淀川区、宮脇一社長)と業務提携し、同社が提供しているCRMプラットフォーム「ダイレクトエンジン」の販売を開始した。
 ダイレクトエンジンは、顧客LTVをすばやく把握・分析し、改善に向けたCRM施策を簡単に実践することができるサービス。
 再春館システムは、「お客様満足にこだわり感動体験を提供する」というビジョンを掲げ、これまでリピート売上と顧客LTVを最大化させるために、多くの通販・EC事業者のCRM支援を行ってきた。
 一方、コールセンター構築・運営、CRMコンサルティングサービスを主力事業とする情報工房は、顧客1人ひとりと丁寧なコミュニケーションを重ね「お客様を知ること」で顧客LTVを高める戦略を推進してきた。ダイレクトエンジンは、それらのシナリオ実践を可能にするCRMツールとして開発された。

〔2020/9/14〕Insight Tech、VOCから課題解決のヒントを見つけるダッシュボードサービスを提供開始

 Insight Tech(本社:東京都新宿区、伊藤友博社長)は、各企業の顧客やユーザーから寄せられる意見:VOC(Voice of Customer)のテキストデータから課題解決のヒントを見つけるダッシュボードサービス「アイタスクラウド」の提供を開始した。
 アイタスクラウドは最先端の自然言語処理技術を用いた文章解析 AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードであり、VOC を可視化するだけでなく、独自のフレームワークにより優先課題を明らかにすることで課題解決のヒントを見つけ、打ち手に繋げることができる業務支援ツール。
 構文解析技術を用い VOC のテキストデータから「何に対して」「どのような意見」が言われているのかを抽出。これを時系列でモニタリング。単語ではなくフレーズで意見を理解できるため VOC の変化にいち早く気づくことができる。
 また、類似する意見を辞書設定なく束ねることができ、視覚的なマップで表現する。どんな意見がどれくらいあるのかを瞬時に理解でき、クリック操作のみで原文を参照しながら新たな気づきを得ることができる。
 さらに、感情を分類する独自AIや自社のCRMデータと掛け合わせ、意見の重要性を質的に評価。意見の量と掛け合わせることで、VOCのテキストから優先的に対応すべき課題を発見できる。

〔2020/9/4〕リンク、オンライン商談システム「RemoMee」の新サービス「BIZTEL 連携プラン」で全通話録音を実現

 ワン・ツー・ワンの商談に特化したオンライン商談システム「RemoMee」を展開するリンク (本社:東京都港区、岡田元治社長) は、RemoMeeの新サービスとして、自社のクラウド型テレフォニーサービス「BIZTEL」をバンドルしたプランを提供する。
 新型コロナウイルスの影響もあり、テレワーク(在宅勤務)やリモート営業が急速に広まりつつある。今後も〈新しい生活様式〉に合わせた働き方や営業活動は一層求められることが考えられる。
 RemoMee は、営業担当者と顧客が使用するパソコンをインターネットで接続することで、資料・デモなどの画面を共有しながら、Face to Face のコミュニケーションを通じた商談を可能にするクラウドサービス。事前にソフトウェアのインストールやアカウント作成などの必要がなく、インターネット環境と Web ブラウザのみで利用できるため、顧客に設定の負担をかけることなくスムーズにオンライン商談をすることができる。
 一般的なWeb会議システムを利用して商談を行う場合、営業担当者と顧客の双方でアカウントの作成とアプリケーションのインストールが必要になるが、RemoMeeはインターネット環境とWebブラウザのみで利用することができるため、顧客にPC設定の負担をかけることなくスムーズにオンライン商談をすることが可能。
 RemoMee では音声の通信に電話を利用する。BIZTEL連携プランでは、RemoMeeの管理画面からBIZTELを使用して架電ができるため、顧客と会話をしながらオンライン商談を立ち上げるという一連の動作も簡便となり、さらなるユーザビリティ向上が実現する。また、通話を録音して商談の履歴データと紐付けて保管できるようになるため、銀行・証券会社・保険会社など、顧客への説明内容を記録する必要がある業種のニーズにも対応が可能になる。
 RemoMee+BIZTEL連携プランの料金は、初期費用 10万円、月間利用料2万円/同時接続数。


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