CRM関連ベンダー動向

　Sprocket（本社：東京都目黒区、深田浩嗣社長）は、同社が提供するおもてなしデザインプラットフォーム「Sprocket」と、シナジーマーケティングが提供するクラウド型CRMサービス「Synergy!」とのシステム相互連携を開始することを発表した。
　Synergy!は、顧客情報を安全に格納・一元管理するデータベースを基盤に、フォームやアンケートによる情報収集と、メール配信やLINEへの配信などによるメッセージングといったコミュニケーションチャネルを兼ね備えた、CRMのあらゆる活動を支える国産クラウド型CRMシステム。
　今回SprocketとSynergy!は顧客セグメントデータやおもてなしシナリオ実行結果データを相互に連携できるようになった。これにより、SprocketはSynergy!から連携する、店頭、Web、メール、アプリ、SNSなど、さまざまな接点を持つ顧客データから作られたセグメントデータをもとに、パーソナライズされたおもてなしシナリオをWeb上で容易に配信できるようになる。Synergy!はSprocketから連携する、Web上で行ったおもてなしシナリオ実行結果データを顧客データベースに取り込む事ができるようになる。

　インテックは、マネーフォワードと協業開始することを発表した。本協業により、両社が提供する金融機関向けサービスのデータを連携し、金融機関における個人顧客向け営業力を強化し、非対面接客の高度化を実現する。
　インテックは、金融機関向け総合情報系ソリューション「F3（エフキューブ）」を提供しており、地方銀行の多くで顧客管理業務に採用されている。マネーフォワードは、お金の見える化サービス「マネーフォワード ME」を金融機関の個人顧客向けにカスタマイズしたサービス「マネーフォワード for ◯◯」や、紙の通帳のように入出金履歴や残高情報を閲覧できる通帳アプリ「デジタル通帳」を金融機関向けに提供している。
　本協業により、インテックのF3と、マネーフォワードのマネーフォワード for 〇〇および、通帳アプリ　デジタル通帳を連携する。金融機関はF3とマネーフォワード for 〇〇、デジタル通帳を導入することで、F3に蓄積された顧客のデータ（属性、取引状況、営業交渉履歴など）と、マネーフォワード for 〇〇やデジタル通帳を利用している顧客のデータ（資産・収支・取引履歴・興味関心）を組み合わせて、顧客の状況変化やニーズを可視化できるようになる。
　これにより、金融機関は顧客に対してデータをもとにした最適なサービスの提案が可能になるほか、マネーフォワード for 〇〇やデジタル通帳を通じて、有益な情報提供やニーズ喚起をダイレクトに配信することができる。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、OSF Global Japan（本社：東京都港区、アデラ　サットバニー・APACエグゼクティブダイレクター、以下、OSF）、TSI ホールディングス（本社：東京都港区、上田谷真一社長、以下、TSI）の3社にて、Salesforce Commerce Cloudをコアとした新たなECサイト構築運用サービス「Commerce Cloudインスタントパッケージ（以下、CCIP）」をリテールブランド向けに提供を開始した。
　新型コロナウイルスの感染拡大を受け、消費者によるECでの購買が増加する環境下、多くのリテールブランド企業においては、ECを核と据えたビジネス展開への事業再構築が急務となっている。その結果、急増する売上に耐えうるECサイトへのリプレースや、新たなブランドやサービスなどの新規ECサイトの立ち上げを短期間で構築する必要性がある。一方で、信頼性や拡張性を担保できるECサイトを短期間で構築するためには、相応の構築費用と、運用体制を十分に確保していることが必要なため、タイムリーな意思決定とアクションが難しい現状がある。
　そこで、信頼性と拡張性を担保できるECサイトを柔軟に構築し、迅速なサービス提供の開始を支援するために、3社で連携した新たなリテールブランド向け End to Endサービス、「CCIP」を提供することで合意した。
　CCIPは、グローバルで数多くのの実績を誇るSalesforceのECサイト構築ソリューションであるCommerce Cloudをベースに、3社によるベストプラクティスをつぎ込んだレディメイド型のECサイト構築ソリューションであり、Commerce Cloudの信頼性はそのままに、短期間（3カ月～）でローンチできることに特徴がある。加えて、豊富なCommerce Cloudの運用実績を誇るTSIが、より早期のオペレーション確立に向けて、サイト立ち上げ時の運用サポートを行っていくことも特徴。
　CCIPは2021年1月13日より共同事業にて、パイロットを提供開始し、2021年上旬より本格提供の予定。

　CRM/業務システムやEC/Webサイトの構築支援などのサービスを企業向けに展開する再春館システム(本社：東京都港区、西川正明社長)は、ベトナムのオフショア開発拠点である再春館システムベトナム(ハノイ市)と北中部地方トゥアティエン・フエ省フエ市にあるフエ科学大学との間で、インターンシップ受け入れに関する提携を開始する。これに先立つ2020年、再春舘システムベトナムはハノイ市に続く第2の開発拠点としてフエ市に新オフィスを開設している。
　今回の提携により、現地の若手IT人材の育成・獲得を強化し、より地域に密着した形での開発体制を構築するとともに、2年後までにフエ市での開発者100人体制を目指していく。
　なお、今回のフエ科学大学との提携を皮切りに、フエ市に所在する他大学ともインターンシップ提携などを推進し、再春館システムベトナムと現地大学との関係を強固なものとすることで、現地におけるより安定した人材育成・獲得の体制を構築していく予定。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、「Customer 360 Audiences」および「Interaction Studio」の国内での提供を開始した。これらの2つのソリューションは、デジタルマーケティングプラットフォームとして提供しているSalesforce Marketing Cloudの可能性を広げるソリューションで、オールデジタル時代に、企業が顧客エンゲージメントをより一層強化し、顧客体験をよりパーソナルにするための信頼できる唯一の情報源となる。これにより企業は顧客に対してさらにリッチなデジタル体験を提供できるようになる。
　新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、日本社会におけるデジタル化が急加速し、どこでも仕事ができるオールデジタルの世界が定着しつつある。それに合わせ企業におけるデジタル変革（DX）がさまざまな業界で加速している。その中でもデジタルマーケティングの領域において消費者が企業に求めるスピードは早く、さらによりパーソナルな体験を求めている。今回発表するCustomer 360 AudiencesおよびInteraction Studioはこうした企業課題を解決するために設計・開発された。
　Customer 360 Audiencesは、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた体験を提供するカスタマーデータプラットフォーム。Customer 360 Audiencesを活用することで、マーケティング担当者はすべての顧客データを取得、統合し、セグメント化、活性化が可能となる。マーケティング担当者へあらゆる顧客に関する信頼できる唯一の情報源を提供し、マーケティング、コマース、サービス、セールスなどの分野でパーソナライズされた顧客体験の提供を支援する。
　Interaction Studioは、業界トップクラスのリアルタイムパーソナライズとインタラクション管理ソリューション。Interaction Studioにより、さまざまなチャネルでワン・ツー・ワンのエンゲージメントを行うことが可能となる。詳細な行動分析と高度な機械学習を既存のデータソースと組み合わせることで、顧客や見込み客に関する包括的な視点を提供する。さらにカスタマージャーニーの重要なポイントにおいても、きわめて関連性が高く、個別に最適化された体験の提供が可能となる。パーソナライズされた体験を提供し、 企業のエンゲージメント、コンバージョン、収益、ロイヤリティの向上をサポートする。

　Brizzy（本社：東京都港区、土山晋也社長）が提供するリードインテグレーションツール「Lead Brizzy」は、HubSpot Japan（本社：東京都千代田区、伊田聡輔・伊佐裕也共同事業責任者）が提供するCRMプラットフォーム「HubSpot」へのリード情報インポート機能を搭載したことを発表した。
　Lead Brizzyは、リード情報のインポートを自動化するリードインテグレーションツール。今回HubSpotと連携することにより、リード獲得媒体で獲得したリード情報をHubSpotのコンタクトレコードに自動で登録、アップデートできるようになる。
　マーケティング、およびセールス担当者は獲得したリードに、最適なタイミングでコミュニケーションを取ることができ、マーケティング、セールスの業務の効率化、リードとのコミュニケーションの最適化をサポートする。

　Zendesk（本社：東京都中央区、Amy Foo社長）は、日本語の文章を解析するAIを用いて企業のDX（デジタル・トランスフォーメーション）に貢献するSaaSを提供するストックマーク（本社：東京都港区、林達社長）が、Zendeskのカスタマーサービススイート「Zendesk Support Suite」を導入したことを発表した。ストックマークは、顧客の抱えている問題を正確に把握して的確かつ迅速な対応につなげるだけでなく、蓄積した情報をナレッジとして社内に還元し、より顧客満足度の高いプロダクトを提供するための組みづくりに着手している。
　ストックマークは、言葉を解析するAIを搭載したSaaSプロダクト、具体的には、ビジネスに直結するニュースを届ける「Anews」、市場動向や競合の動きを可視化する「Astrategy」、トップセールスのナレッジをレコメンドする「Asales」の３プロダクトを提供している。
　これらのプロダクトは、顧客の嗜好データをどうやってAIに学習させるかが重要なポイントとなるため、導入初期の学習データや設定が重要となる。そこで、カスタマーサポートへの問い合わせ内容も、学習方法や設定に関するものが多くを占める。顧客の背景情報は多岐にわたり、課題も異なるため、カスタマーサクセスチームやエンジニアチームと連携しながら時間をかけて解決していくものもある。
　ストックマークは、サポート対応の標準化や効率化だけでなく、顧客属性と直面する課題の傾向を的確に見極め、顧客満足度の高いプロダクトに成長させるための仕組みづくりを目指し、カスタマーサポートソリューションの導入を検討した。
　ストックマークがZendeskソリューションの採用を決定するうえで、最も重視したのが、「誰でも使えて誰でも運用できる」点。カスタマーサポートに必要な機能がすべて揃っているうえ、専任のシステム担当者がいなくても現場に運用を任せられる点が評価された。オンボーディングや運用にかかる負荷を低く抑え、顧客から求められるニーズにも素早く対応できる。
　ツール間をまたいであらゆる情報を連携させつつ、社内のコミュニケーションをシームレスにつなぐためのハブとしてZendesk Supportを活用。顧客からの問い合わせ情報と、Salesforce上にあるCRM情報、プロダクトの情報を組み合わせて属性に合わせたサービス配信パターンを作成している。さらには、顧客の声を拾い上げながら先回りしてレコメンドできるようなプリセットも用意していく。
　プロダクトからヘルプページへの導線ができたことで、問い合わせ数が減少。既存ツールでは、1日5～6件、多い日は15件に及んだ問い合わせが、導入から数カ月経った現在では3日に1件程度に抑えられている。Zendesk Guideで、顧客のヘルプページの利用内容や頻度を数値で可視化できるため、顧客のニーズを的確に掴んでヘルプページに反映させることで、より効果的なセルフサービスを実現する。
　ストックマークは、回答を待つストレスが発生しない環境を実現すべく、さらなるヘルプページの拡張を進めるとともに、SEO対策にも力を入れていく。また、エンジニアチームとの迅速な連携や、問題の重要度・緊急度を他チームと定量的に共有する仕組みを構築していく。Zendesk上にある情報を最大限有効に活用し、同社のプロダクトの進化、ひいてはビジネスのさらなる発展を目指す。