CRM関連ベンダー動向

　プラスアルファ・コンサルティング(本社：東京都港区、三室克哉社長)は、ネットリサーチに1500社が採用する本格テキストマイニングツール「見える化エンジン」の技術を搭載することで、定量・定性の両軸で分析が可能となる新たなネットリサーチサービス「Kiccoe Survey(キッコエサーベイ)」の提供を開始した。
　従来のリサーチサービスでは自由記述の解析の難しさから、自由記述設問を採用できない、もしくは全件目視で確認するために回収サンプル数を絞らざるを得ないなど、定量集計を中心とした調査が数多く実施されている。しかし、定量集計の設問は集計がしやすい一方、回答の微妙なニュアンスやその背景を読み取ることが難しいため、その集計結果に至った「理由」が把握しにくく、施策に結びつく示唆を得にくいというデメリットがある。
　この課題を解決すべく、Kiccoe Surveyを提供開始することで、定量集計はもちろん定性調査への障壁をなくし、より多くの企業でネットリサーチが活用できるよう支援する。

　P&A Works Company（本社：東京都中央区、中村和彦社長）は、AIを活用することで顧客情報の集約と共有における入力作業を実質的にゼロとし、さらに顧客のキモチ（感情）を見える化する次世代CRMサービス「Conductor CRM」の提供を開始した。
　昨今、多くの企業が人材不足に喘ぐ中、ビジネス生産性の改善は喫緊の課題であり、働き方改革にも強い関心が寄せられている。P&A WsC は属人化しがちな「営業」に着目し、ICTやAIを用いることで業務プロセスの最適化・効率化を実現する。
　Conductor CRMは、SaaSでの提供となる次世代CRMサービス。AIが従業員のメールから自動的に顧客情報を抽出し整理。さらにコミュニケーションのエモーション解析により、顧客のキモチ（感情）を5段階で指標化する。一切の入力/更新作業が不要であることから、営業担当者の作業が大幅に削減される。また、キモチ指標から今アクションすべき顧客が明確になり、より効果的なリレーションシップ構築が促進される。
　本サービスに接続可能なメールシステムはG Suite (Gmail) および Office 365 (Exchange Online)を予定している。システム基盤は Google Cloud Platform (GCP) を採用した。

　WHITE（本社：東京都港区、神谷憲司社長）は、イノベーションや既存ビジネスモデルの転換が必要とされる事業会社に向けて、企業が既に保有するコールセンターやユーザーインタビューなどで収集した顧客の声を活用し、事業・サービスの新たな価値を提案する新サービス「Voice in Value」の提供を開始した。
　世界に「デジタル」が浸透し、社会全体がすさまじいスピードで変化している。テクノロジー企業が次々に産業構造を破壊し、異業種に参入・競争が激化するなど、いつ自社の中核事業が破壊される側となってもおかしくない時代だ。そうした時代に企業が発展していくためには、生活者の行動や価値観の変化をいち早く察知し、それに適応した新規事業の開発や既存事業のピボットを迅速に実行していかなければならない。企業もユーザーインタビュー、アンケート、アクセス解析などさまざまな手法で新しい変化を察知しようとしているが、必ずしも大きな成果につなげられているわけではない。特に、ユーザーインタビューなどの定性データは分析手法が確立しておらず、非常に貴重なデータにも関わらず活かしきれていない企業が多いのが現状。
　このような背景を受けて、WHITEは企業と顧客、パートナーなど、すべてのステークホルダーの体験をデザインする「サービスデザイン」というアプローチに、WHITEのデジタル・テクノロジー知見を活かした「創造力」と「実現力」をかけ合わせ、日本の企業内における新規事業の立ち上げに特化したサービス提供を行っている。
　この度提供を開始するVoice in Valueは、主にBtoCビジネスを手がける企業がコールセンター業務やユーザーインタビューなどで収集した、すでに企業内に存在する「顧客の声（定性データ）」を活用する。定量分析では見えない顧客の価値観や行動動機・制約などを発見、事業・サービスの課題を探索・定義し、改善策を提案するサービス。リサーチ作業を省略することにより、通常よりも作業期間とコストを抑えた事業開発や既存事業のピボットが可能になる。

　SAS Institute Japan（本社：東京都港区、堀田徹哉社長）は、企業内部のデータベースやチャネルシステム、さらに外部パートナーとシームレスに連携する新たなマーケティングソリューション「SAS Customer Intelligence 360」を発表した。
　同社のマーケティングソリューションである「Customer Intelligence」は、6つのモジュールから構成されている。このうち、基本ソリューションであるデジタル・マーケティング「SAS Customer Intelligence 360 Engage」、アクセスログ解析「SAS Customer Intelligence 360 Discover」、クロスチャネル・キャンペーン管理「SAS Marketing Automation」、オペレーション管理「SAS Marketing Operation Management」をSAS Customer Intelligence 360に統合、機能強化し、ハイパー・コネクテッド・マーケティング・オートメーションを実現する。
　具体的には、一般的なMAソリューションがサポートするメールやWebサイトなどのデジタル顧客接点にとどまらない、営業店やコールセンターといったオンプレミスの顧客接点システムとのリアルタイムな連携。すべての顧客接点を横断することで、カスタマージャーニーに沿った一貫性あるコミュニケーションを行う。
　またSAS Customer Intelligence 360では、これまで個別に提供されていたソリューションを1つの管理画面から呼び出すことができるようになった。キャンペーン開発と承認のワークフローから業績管理・最適化まで、マーケティングのPDCAサイクルで求められるすべての機能を１つの統合管理ツールで簡易に操作できる。
　これにより、複数ツールの使い分けやスキルの習得、ツール間の「つなぎ」を意識せず、より効率的かつスピーディーなPDCAサイクルの運用を行える。そのためマーケターは、多数のカスタマージャーニーを実行しながら改善策を実施していくことが可能だ。

　ソフトブレーンは、クレディセゾンがCRM/SFA「eセールスマネージャーRemix Cloud」（以下、eセールスマネージャー）を採用したと発表した。
　クレディセゾンでは、法人向け事業のさらなる強化を目指し、営業案件の可視化による予実管理の精度向上、営業スキル強化などを目的に、CRM/SFAの導入検討を開始した。営業担当者やマネジャーがシステム導入後に負荷を感じることなく、情報の入力／管理が可能であることを重視した結果、eセールスマネージャーの採用に至った。
　選定にあたっては、PC／スマートフォンを問わず、1度の報告で複数の商材の状況を簡単にアップデートできることや、情報がリアルタイムに共有されるため報告／連絡／相談の手間が削減され、情報共有のための資料を作成する必要もなくなることなどが高く評価されたという。営業情報が可視化／蓄積されることから、eセールスマネージャーを活用した具体的な営業活動をイメージできたことが決め手となった。
　同社は、eセールスマネージャーの導入により、情報共有にかかる時間の短縮や営業の生産性向上、営業スキルの向上などを期待するとしている。

　電通テックは、LINEが提供する「LINE」を活用した法人向けポイントサービス「LINEポイントコネクト」の取り扱いを開始した。
　LINEポイントコネクトは、LINEが2018年6月から新たに提供を開始した、企業のLINE公式アカウントや決済端末を通じたLINEポイントの発行・消費を可能にするサービス。
　具体的には、「LINEログイン」や「LINE ビジネスコネクト」を導入することで、会員登録などを行わずにユーザーへLINEポイントを付与することが可能な「LINEポイントコネクト」プラン、および各企業が持つPOSレジ、決済システム、CRMと連携することで、実店舗での購入金額に応じたLINEポイントの発行とポイント消費が可能な「LINEポイントコネクトエンタープライズ」プランを提供しているもの。
　電通テックは、LINE ビジネスコネクトであらゆる顧客接点データを活用できるサービス「1/0（ワンゼロ）」の開発をはじめ、これまでもLINE ビジネスコネクトを活用したサービスの提供・開発を推進してきた。この度のLINEポイントコネクトの取り扱いの開始に伴い、広告主の課題解決に向けたCRM サービスのラインアップを拡充し提供していく。

　TISは、SBI生命保険が、保険業務で利用するデータベース基盤を「Oracle Database Appliance」に刷新したと発表した。2017年12月から本番稼働している。TISは、設計・開発と運用手順書の作成を担当した。
　SBI生命保険は今回、契約者情報を参照するためのデータベースを刷新した。このデータベースは、保険契約の引受け、支払い、オンライン見積り、コールセンターの応対など、SBI生命のあらゆる業務で利用するもの。
　従来のデータベースは、汎用的な物理サーバー機とOracle Database 11gの組み合わせで構築していた。サーバの冗長化やDR（災害時復旧）サイトの設置などの対策を施していたが、予備サーバに切り替える遠隔操作の手順に標準のドキュメントがなかったほか、切り替えにも30分から1時間程度かかるなど業務に影響がおよぶリスクが高く、耐障害性に不安要素があった。
　今回の刷新では、耐障害性を強化した。ストレージ一体型のOracle Database Applianceを採用することによって、障害発生のポイントを減らし、導入後の運用保守の負荷も抑えた。刷新後のデータベース基盤では、トラブル発生時に瞬時に別系統のデータベースに自動で切り替わるようにした。処理性能も向上した。例えば、以前は2～3時間かかっていた夜間バッチ処理が、45分程で終わるようになった。
　TISは、Oracle Database Applianceを採用した新データベース環境の設計・開発と、20種を超える運用手順書の作成を担当した。また、稼働後のソフトウェア/ハードウェア両面の課題を解決するカスタム保守サポートも提供している。