CRM関連ベンダー動向

　米国Zendesk社は、カスタマーサービスを重視したCRMソリューション「Zendesk Support Suite」および「Zendesk Sales Suite」を発表した。これにより、企業のカスタマーサービスチームや営業チームは、顧客とのあらゆるタッチポイントですばやくアプローチを行い、スムーズなやり取りを始められるようになる。また、顧客との長期にわたる良好な関係を構築することも容易になる。
　Zendeskは、2018年に、メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、自己解決用のヘルプセンターなど複数のチャネルでの一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現を支援するためのオムニチャネルスイート製品「Zendesk Suite」を発表し、企業が顧客の好むチャネルでスムーズにやり取りできるよう支援してきた。今回、Zendesk Support Suiteにパッケージ名を新しくするとともに、ソーシャルメッセージサービスの対応チャネルが追加された。サポート担当者の管理画面もオムニチャネルに対応するよう強化され、あらゆるチャネルで顧客とスムーズにやり取りできるようになる。
　Zendesk Support Suiteでは、顧客との直近のやり取りを1カ所でまとめて確認できるため、顧客と終始パーソナライズされたコミュニケーションを行うことができる。今回、新しくなった管理画面のエージェントワークスペースを使えば、電話、メール、メッセージアプリなど、顧客がどんなチャネルで問い合わせてきた場合でも、問題解決に必要な情報やツールが提示されるため、サポート担当者は最適なチャネルで顧客とやり取りを続けることができる。さらに、アマゾンウェブサービス（AWS）基盤のオープンで柔軟なCRMプラットフォーム「Zendesk Sunshine」によって、外部のデータソースから顧客に関連する情報を引き出せるため、顧客1人ひとりに合わせたサポートを提供できる。
　Zendesk Support Suiteでは、先日リリースされた対話型ビジネスプラットフォーム「Zendesk Sunshine Conversations」を基盤とする最新のメッセージチャネルも利用できる。これにより、LINE、WhatsApp Messenger、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ、WeChatといった人気のメッセージアプリで顧客とシームレスにやり取りし、その内容を統合して管理画面に表示、まとめて管理できるようになる。この他にも、顧客とのあらゆるやり取りをリアルタイムで簡単に把握できるライブ通知ビュー、担当者の不在時もすばやく顧客に返信できる自動応答機能などのソーシャルメッセージ機能が利用できる。

　CRM/業務システム、EC/Webサイトの構築支援などを企業向けにサービス展開する再春館システム（本社：東京都港区、西川正明社長）は、現在オフショア開発の拠点としてベトナムのグループ企業、再春館システムベトナムと共に取り組んで来たが、ハノイに続く第２の開発拠点として「ベトナムの京都」と呼ばれるベトナム中部の都市 フエ に、この度、新オフィスを開設した。
　“優秀な人材が豊富“ な学園都市でもあるフエは、大学が数多く存在している。再春館システムベトナムは、フエの現地大学、Phu Xuan University との連携や、フエの政策としてのIT振興計画を追い風に、2年後には開発要員100人体制にまで増員し、ハノイの拠点を含めて、ベトナム開発要員200人体制を目指す。ベトナム フエの新オフィスは、2020年1月に立ち上げ済で、4月より本格稼働の予定。

　ビジネス意思決定を支援するサービス開発・運営のストックマーク（本社：東京都港区、林達社長）は、AIを活用した営業提案手法の開発とCRMシステム構築でPoC(Proof of Concept)＝概念実証実験＝を始めると発表した。LINEのトークを最先端の自然言語処理技術で分析し、顧客が満足する最適な提案を自動でつくり出すことを目指す。
　実験には、LINEとつながる唯一のビジネスチャット「LINE WORKS」を提供しているワークスモバイルジャパン、2017年2月からLINE WORKSを使って約22万件のトークを蓄積した不動産業のオープンハウス、クラウド型CRM「Salesforce」を提供するセールスフォース・ドットコム、Salesforceを軸にクラウドソリューションを展開するサンブリッジの4社が協力する。
　ストックマークは東大発ベンチャーで、最先端の文章読解技法「BERT」を搭載した営業支援プラットフォーム「Asales」を提供中。実験では、オープンハウスの営業担当者と顧客のLINEトークを、個人が特定できない形でAsalesが分析する。CRMに集約した不動産成約事例や自社サイトの行動履歴なども分析する。
　LINEトークと販売成績と紐づけたAI学習で成約につながるアプローチを分類し、販売成績上位の営業担当者に共通するコミュニケーションを可視化。最適トークやアプローチのタイミングを営業担当者に推奨する。「いつ」「誰に」「何を」アプローチすればいいかをAIが自動で提案することで、機会損失を防止する。　

　テクマトリックスと水戸市は、テクマトリックスが提供する地方自治体向け市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」を導入し、水戸市に寄せられる相談や提案、苦情などの処理業務の効率化などについて実証実験を開始すると発表した。
　FastHelp Ceでは市民から寄せられる相談などを電話や文書などで受け付け、応対履歴としてシステムに登録・管理し、一次窓口である広聴部門で受け付けた内容を担当部課に回答依頼・閲覧したりすることが可能となる。
　また、各課で受けた相談などについてもシステムに登録・管理することができ、蓄積された応対履歴は専用の統計画面から相談などの傾向に応じて集計がかけられるので、その情報をもとに市民への情報提供や施策作りに活用することができる。

　TISインテックグループのTISは、全社統合型マーケティングプラットフォーム「TIS MARKETING CANVAS」に、新サービス「統合型マルチポイントサービス」を加えるとともに、既存サービスの「ECプラットフォームサービス」に「OMS（Order Management System）機能」を追加したことを発表した。
　TISでは、企業のデジタルマーケティング強化を支援するソリューション群を「TIS MARKETING CANVAS」として提供している。
　近年、企業のEC基盤が、従来のオンプレミス型から各種サービスを組み合わせることが可能なモジュール型へトレンドが変化していることを受け、スピーディーな対応ができる「統合型マルチポイントサービス」および「ECプラットフォームサービス」の「OMS機能」をラインナップに加えた。
　統合型マルチポイントサービスは、消費者のオンラインとオフラインの購買行動を紐付け、数万〜1,000万件規模のID運用ができるクラウド型ポイント管理システム。
　ECプラットフォームサービスのOMS機能は、ECサイトのデータを取り込み、受注・在庫管理などのバックオフィス機能を提供するサービス。

　TISインテックグループのアグレックス（本社：東京都新宿区、八尾政範社長）は、マーケティングオートメーションツール（以下、MA）活用の高度化を支援するサービスの提供を開始したことを発表した。
　本サービスは、顧客のマーケティング活動における現状課題を分析し、デジタルマーケティング戦略に即した最適なMAの選定・導入、MAの実運用、効果検証・BPRをアグレックスが行うサービス。アグレックスがさまざまな業界への導入経験により蓄積した、MAを効果的に活用するための知識・経験を用いて運用することで、顧客はMAの煩雑な運用から解放され、企画・戦略に専念することが可能になる。
　アグレックスは、1999年よりデータクレンジング・名寄せツール「Syncsort Trillium」を販売しており、MAを活用するうえで欠かせないデータクオリティマネジメントのノウハウを有している。Syncsort Trilliumを活用した高精度なクレンジング・名寄せを行うことで、分散化されているデータを統合し、デジタルマーケティング施策の効果を最大限に発揮できる環境を整える。

　エイジアは、主力製品であるメール配信システム「WEBCAS e-mail」のメジャーバージョンアップを行い、販売を開始した。最新版「WEBCAS e-mail Ver.8.0」では、多言語配信機能を標準搭載したほか、管理画面のUI/UXデザインの改善などを実施した。
　昨今、日本企業のグローバル展開やインバウンド（訪日外国人旅行）向けのマーケティング活動が活発化している。同社はこれを受け、企業が幅広い言語でメールマーケティングに取り組めるよう、自社開発のメール配信システム「WEBCAS e-mail」（標準版）のバージョンアップを行った。なお、今回のバージョンアップでは、管理画面のUI/UXデザインの改善をはじめ、複数の機能改修を実施している。