CRM関連ベンダー動向

　富士フイルムビジネスイノベーションは、顧客接点から得られる購買履歴や行動履歴、顧客属性などのデータを統合・可視化・分析し、企業のマーケティング領域でDX（デジタルトランスフォーメーション）を支援するサービス「Marketing Cockpit」の提供を開始した。
　Marketing Cockpitは、富士フイルムビジネスイノベーションがクラウド上にて開発した独自のシステム基盤を利用し、オンラインとオフライン、それぞれの顧客接点から得られる購買履歴や行動履歴、顧客属性などのデータを統合して、顧客行動や販促効果を可視化・分析するサービス。さまざまな顧客接点のデータを俯瞰（ふかん）し、より適切な対象顧客や施策を明らかにして、サービスの利用企業に提案する。
　具体的には、まず、Marketing Cockpitのシステム基盤により、ECサイトや店舗（POS）の購買データ、Webサイトやアプリの行動データ、CRMシステムの顧客属性データなどを統合し、顧客行動や販促施策の効果を可視化・分析する。利用企業は、その結果として提供されるレポートを参照することで、販促目標に対する課題を把握して、対策を検討できるようになる。
　さらに、自社開発のAIが複雑な顧客属性や行動履歴を解析し、顧客をセグメント化する機能を備えており、例えば、デジタル広告の配信やDMの発送に有効なセグメントと顧客リストを抽出して提供することにより、より適切な対象顧客を把握して販促効果の向上につなげられる。
　また、Webサイトへの訪問者の閲覧行動に合わせ、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで自動表示させるといったWebサイト改善も可能になるほか、顧客ごとにユニークなQRコードを発行してDMに付加し、Webサイト流入後の行動を計測するような、オンライン・オフラインの連携施策も支援できる。
　なお、サービスの利用にあたっては、富士フイルムビジネスイノベーションのシステムエンジニアがそれぞれの企業に応じたシステムの設定・運用を行ってくれるため、企業側では、データを統合・分析するための新たなシステムやツールの導入は不要で、IT技術者が不在でもサービスを利用できる。

　SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を提供するフューチャーショップ（本社：大阪市北区、星野裕子社長）は、シナブル（本社：東京都豊島区、小林裕紀社長）が提供する、ECサイト特化型MA/CRMツール「EC Intelligence」との提携を開始した。
　この提携により、futureshopまたはfutureshop omni-channel（以下、futureshop）で構築されているECサイトで「EC Intelligence for futureshop」を利用できる。
　EC Intelligence for futureshopでは、MA/CRMを本格的に取り組みたいEC事業者が豊富な機能を安価に利用できる。
　EC Intelligence for futureshopは、顧客データを基にしたWeb上の接客や、パーソナライズされた施策の自動化など、一歩踏み込んだMA/CRM施策を実施したいEC事業者には特におすすめのサービス。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、Manikandan Thangaraj社長）は、船井総研ホールディングスと、日本国内でのデジタル人材育成事業に関する業務提携契約を締結したことを発表した。本契約に基づき、同社の連結子会社である船井総研コーポレートリレーションズが、Zohoアプリケーションのトレーニングコースおよび認定資格テストの提供を、2022年夏頃から開始する予定。
　船井総研グループでは、中小企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するため、業務要件にあったソフトウェアを構築・導入できる高い実装力を持つ人材の育成を目的に、ゾーホーと業務提携し、デジタル人材教育事業として展開する。具体的には、まず顧客体験管理パッケージである「Zoho CRM Plus」の8つのアプリケーション（CRM、Campaigns、Desk、SalesIQ、Social、Projects、Survey、Analytics）を導入するためのトレーニングコースから開講する予定。アプリケーションごとに15時間〜40時間程度の学習時間を要する、e-ラーニング形式を中心とする教育コンテンツを設け、受講者の導入・実装力を高める。認定資格テストも実施し、一定の水準に達した受講者には、Zoho公式認定資格を授与し、そのスキルレベルを公式に証明する。そのほかのプログラムも順次追加される予定。
　受講対象者は、船井総研ホールディングスの連結子会社における新入社員を中心とするコンサルタント職や、顧客企業のデジタル担当者、Zohoの実装スキルアップを志すエンジニアやITコンサルタントなどが想定されている。Zohoを活用して企業のデジタル変革を遂行できるデジタル人材を、多数輩出することを目指す。
　また、今回のゾーホーとの協業において、船井総研グループでは、中小企業をはじめとして日本市場にZohoアプリケーションをより広く普及させるために、教育コンテンツ制作のサポートも行う。なお、船井総合研究所や船井総研ロジなどにおいては、すでにZohoアプリケーションを用いたDXコンサルティングを推進している。ゾーホーは、船井総研グループとの協業関係を強化し、日本におけるデジタル人材の育成に貢献していく。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、第一生命保険が新たにリリースした顧客向けQOL（Quality of Life：生活の質、以下、QOL）向上サイト「ミラシル」にて、上質な顧客体験（CX）を提供するために、Salesforce Marketing Cloud（以下、Marketing Cloud）が採用されたことを発表した。
　第一生命保険では、従来、生涯設計デザイナーのネットワークを強みとして生涯設計デザイナーが１人ひとりの顧客を理解し、保険に限らず日頃から顧客と相対している。従来の方法に加え、顧客接点をデジタル化で強化することで顧客へより良い体験価値を感じていただくため、顧客のQOL向上をサポートしながら日常的なコミュニケーションを生み出す新たなWebサイト「ミラシル」をローンチした。
　ミラシルでは、同社の1000万人を超える顧客のコミュニケーションを図るインターフェースとして、将来的なビジネスを見据え、顧客の興味関心に合ったきめ細かなサービス提供をワン・ツー・ワンで可能にするMarketing Cloudを採用し、優れた顧客体験の創造に知見を持つ日本アイ・ビー・エムが、UX（ユーザー・エクスペリエンス）向上のための多数のビジネスデザインの実績と長年の保険業界でのプロジェクト経験に基づきコンサルティングから開発を実施した。
　第一生命保険は、リアルタイムでパーソナライズされたコミュニケーションを実現するためにMarketing Cloudの機能の１つであるInteraction Studioを活用することで、より幅広い世代の顧客の行動や興味に寄り添い、リアルとデジタルの両方で深く繋がるコミュケーションを実現している。顧客へより良い体験価値を感じてもらうために、デジタル接点とリアル接点を組み合わせる（OMO：Online merges with Offline）ことで、個々人にあった情報・商品・サービスを最適な方法／タイミングで提供していくことを目指す。

　ジェイフロンティアは、12月15日付で、AIGATE（本社：東京都渋谷区、竹尾昌大社長）より、医療人材紹介並びにコールセンター事業などを展開するAIGATEキャリア（本社：東京都渋谷区、樋口雄也社長）の全株式を取得し、完全子会社化したことを発表した。
　AIGATEキャリアは、AIGATEの連結子会社として、医療機関や調剤薬局などに向けた医師・看護師などの医療人材紹介事業、営業人材派遣・紹介事業、およびコールセンター業務請負などの事業を展開している。
　同社は、ヘルスケアセールス事業における自社製品の通信販売にてお客様コールセンターをAIGATEキャリアに委託するなど、長年にわたり良好な関係を構築してきた。
　この度のAIGATEキャリア完全子会社化により、同社は新たに医師・看護師・薬剤師などの医療人材紹介サービスを開始する。今後、臨床検査技師や放射線技師、介護士・医療事務など紹介可能な人材領域の拡大を加速し、メディカルケアセールス事業の新たな収益源の創出を目指す。また、「SOKUYAKU」導入先を中心にサービスの提供を行い、慢性的に人材不足に悩む医療機関・調剤薬局の経営課題解決やオンライン診療・服薬指導システムを導入できる環境づくりの支援を推進していく。
　これにより、医療機関・調剤薬局との信頼関係をより深め、SOKUYAKUの信頼性・認知度向上によるさらなる販売力・ブランド力強化を目指す。
　また、自社ヘルスケア関連商品のEC販売を展開するヘルスケアセールス事業においては、カスタマーサービス機能の中核であるコールセンターを内製化することにより収益基盤強化につながる。　
　さらに、ヘルスケアマーケティング事業においては、ヘルスケア関連のEC・通販事業を行う同社の法人顧客に対して、コールセンターサービスの提供を開始する。同社が培ってきたヘルスケア領域における商品企画やマーケティングの知見と、同社子会社のアルファランが有するデザイン性や企画性に富んだダイレクトメーリングを中心としたオフラインマーケティングノウハウなどと掛けあわせて、商品企画からマーケティング、商品販売後のカスタマーサポートに至るまで、EC・通販事業者のバリューチェーンにおいて必要となる機能をワンストップで提供するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を確立する。　

　アドブレイブ（本社：東京都千代田区、山本篤廣社長）は、EC特化型CRMプラットフォーム「アクションリンク」において、BI（ビジネス・インテリジェンス）機能の一部として、顧客１人ひとりの購入時の流入元情報を紐づけできる「初回流入元別LTV分析」を実装したことを発表した。
　アクションリンクは、データによって顧客像を把握し、個々にあわせたメッセージ配信を自動化できる顧客中心CRMプラットフォームで、データソースとなる基幹システムやショッピングカートシステムなどに存在する顧客マスタ、注文履歴、商品マスタに加え、アクセス解析ツールの解析データ、Web上でリアルタイムに取得するユーザーの行動データ、メッセージの配信履歴など、あらゆるビッグデータを顧客軸で統合することで、より深い顧客理解を実現するための分析と、顧客１人ひとりにあわせた施策実行をより迅速に実行可能にするBI機能を備えている。
　BI機能の一部として、初回流入元別LTV分析を実装し、Googleアナリティクスとアクションリンクを連携することで、顧客ごとの購入時の流入元情報を紐付けることを可能にした。これにより初回流入元別のLTVやリピート率、リピート回数、客単価などのリピート状況を詳しく分析することが可能となり、広告出稿時の適正なCPA目標の設定、中長期的な費用対効果の改善、LTV向上の実現に役立てることができる。
　また、Googleアナリティクスとアクションリンクの連携初期費用を無料にするキャンペーンを開始した。キャンペーン対象は、アクションリンクを始めて導入する人で、キャンペーン期間は2022年1月末まで。

　クロス・マーケティング（本社：東京都新宿区、五十嵐幹社長）は、カスタマーサクセスのためのクラウドBIサービス「CrossData」の提供を2021年12月より開始した。
　近年、B to BでSaaSビジネスを展開するIT企業を中心に、カスタマーサクセスの概念が提唱される中、顧客に選ばれ続けるための取り組みとして、B to Cの企業にとっても重要な概念として注目されつつある。同社が提唱するカスタマーサクセスとは、顧客との関係において、自社の製品やサービスを提供して終わるのではなく、顧客が期待する成果の実現（成功）に導くことで、継続利用を促すコンセプトを指す。その上で、実際に顧客データを用いたカスタマーサクセスを行うにあたっては、リアルタイムでの顧客ステータスの可視化（いかに顧客を管理するか）や、専門性の高いダッシュボードの構築（いかに共通基盤を構築するか）、データ更新やユーザー管理体制の組織的安定化（いかに運用を安定化させるか）のような課題に直面することが多くある。
　これらの課題に対し、同社ではクラウド上で多ユーザーデータ展開を可能にするカスタマーサクセスBI「CrossData」の提供を新たに開始した。これにより、同社でこれまで行ってきたBIダッシュボード構築支援サービスのうち、他BIツールではなかなか解決しづらかった多人数利用などの課題に対しても支援ができるようになった。
　CrossDataは、料金がユーザー数に依存しないためスモールスタートで始めやすく、スケールアウトもしやすい多ユーザーデータ展開に最適な料金体系となっている。提供体系は、業界や課題に合わせて設計された「ベストプラクティス・テンプレート」と、個社の課題に合わせてオリジナルのダッシュボードを構築する「カスタマイズ」の2系統を用意しており、経験豊富なデータマーケターがBIの構築から運用まで一気通貫で支援する。