CRM関連ベンダー動向

　TISは、SBI生命保険が、保険業務で利用するデータベース基盤を「Oracle Database Appliance」に刷新したと発表した。2017年12月から本番稼働している。TISは、設計・開発と運用手順書の作成を担当した。
　SBI生命保険は今回、契約者情報を参照するためのデータベースを刷新した。このデータベースは、保険契約の引受け、支払い、オンライン見積り、コールセンターの応対など、SBI生命のあらゆる業務で利用するもの。
　従来のデータベースは、汎用的な物理サーバー機とOracle Database 11gの組み合わせで構築していた。サーバの冗長化やDR（災害時復旧）サイトの設置などの対策を施していたが、予備サーバに切り替える遠隔操作の手順に標準のドキュメントがなかったほか、切り替えにも30分から1時間程度かかるなど業務に影響がおよぶリスクが高く、耐障害性に不安要素があった。
　今回の刷新では、耐障害性を強化した。ストレージ一体型のOracle Database Applianceを採用することによって、障害発生のポイントを減らし、導入後の運用保守の負荷も抑えた。刷新後のデータベース基盤では、トラブル発生時に瞬時に別系統のデータベースに自動で切り替わるようにした。処理性能も向上した。例えば、以前は2～3時間かかっていた夜間バッチ処理が、45分程で終わるようになった。
　TISは、Oracle Database Applianceを採用した新データベース環境の設計・開発と、20種を超える運用手順書の作成を担当した。また、稼働後のソフトウェア/ハードウェア両面の課題を解決するカスタム保守サポートも提供している。

　SAPジャパン（本社：東京都千代田区、福田譲社長）は、CRMを刷新する新しいアプリケーションスイート「SAP C/4HANA」を発表した。SAP C/4HANAは、営業のみに焦点を当てていた従来のCRMソリューションを刷新し、すべてのボトルネックを排除し、最良の顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を実現する。このアプリケーションで顧客サービスの向上と顧客の維持に取り組む企業を支援する。
　SAP C/4HANAは、SAPの次世代ERPであるSAP S/4HANAと連携し「顧客フロントオフィスソリューション」 と 「バックエンドソリューション」 との境目をなくしたことで、エンド・ツー・エンドで１つの顧客体験を提供する。例えば、エンドユーザーは、どんなチャネルで顧客と接しても、一貫した顧客体験を得ることができる。また、マーケティング業務から、配送納品業務までの企業内プロセスにおいても、不快に感じない顧客体験を得らる。
　SAP C/4HANAは、インテリジェントテクノロジーであるSAP Leonardoの新しい機械学習機能と連携することができるため、例えば、消費者のプロファイル情報と人気商品の傾向を過去データから学習しEC上でお勧め商品を自動的に提案したり、過去商談の受注/失注をデータから学習して自動的に販売予測を行うことが可能になる。
　SAPは顧客フロントオフィスソリューションを拡大する一環として、Hybris社を皮切りにGigya、Callidus、CoreSystems社を買収するだけでなく、これらのソリューション群と既存のSAPソリューションを有機的に連携する製品開発も行うなど、大規模な投資を行っている。
　SAP C/4HANAポートフォリオは、SAP Customer Data Cloud（買収したGigyaのソリューションを含む）SAP Marketing Cloud、SAP Commerce Cloud（買収したHybrisのソリューションを含む）、SAP Sales Cloud（買収したCallidusCloudのソリューションを含む）SAP Service Cloud（買収したCore Systemsのソリューションを含む）で構成されている。
　これまでSAP Hybrisというブランド名で市場に提供していたこれらのクラウドソリューション、そしてSAPのコマース＆カスタマーエンゲージメント部門はSAP Customer Experience部門へと統合され、一貫性のあるブランドエクスペリエンスを実現する。

　りらいあコミュニケーションズは、セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）とコンサルティングパートナー契約を締結し、クラウドプラットフォームの導入・運用支援サービスを開始した。
　近年の消費者の購買行動の変化に伴うデジタルシフトおよびAI活用の進展により、消費者と企業において最適な顧客接点の構築、またCXの実現は多くの企業で事業課題となっている。りらいあコミュニケーションズは、数多くのコンタクトセンターの構築・運用、改善プロジェクトの実績をベースとし豊富な知見と専門スタッフを用いて、消費者と企業のダイレクトコミュニケーションにおける戦略から実践までをトータルに支援する。
　今回、クラウド型CRMソリューションでNo.1を誇るセールスフォース・ドットコムとコンサルティングパートナー契約を締結し、CXの創出に向けた戦略立案からの着実な実行と、高品質なオペレーションに至るまで、消費者にとって心地良いコミュニケーション（顧客体験）を実現する為のソリューションを提供する。　

　セールスフォース・ドットコムと日本システム技術は、金融業界向けビジネスにおいて業務提携したと発表した。日本システム技術の金融機関向けCRMパッケージソフト「BankNeo」を、Salesforce.comのクラウド基盤上で提供する。
　今回の提携で、日本システム技術は従来オンプレミス型で提供していたBankNeoを、新たにクラウド型で提供するSalesforceプラットフォーム上でも提供する。クラウド型のプラットフォームであるため、システムを容易に拡張できる。金融機関に対して、利用規模にあわせて柔軟にシステムを提供できるようになる。
　日本システム技術はまた、Salesforceプラットフォーム上で運用するBankNeoの導入支援サービスを展開していく。Salesforceのクラウドサービスには、営業、カスタマーサービス、マーケティングなどの金融機関業務で利用可能な各種アプリケーションがある。これらのアプリケーションと、JASTが持つ地域金融機関に関するノウハウを組み合わせて、顧客体験を向上させるシステムを提供するとしている。
　背景には、金融業界において、従来の店舗を起点としたサービスから、テクノロジーを利用した新しい金融サービスへと顧客の需要が変わってきているという状況がある。一方で、再編が進む地域金融機関においては、ITシステムに対する大規模な投資が難しい状況にある。
　セールスフォース・ドットコムは、業種・規模を問わない形で、クラウド型CRMサービスを中心に提供している企業である。一方、日本システム技術は、国内金融機関向け情報システムの開発業務に携わっている。日本システム技術のBankNeoは、CRMパッケージとして地域金融機関に多数の実績がある。

　アクティブコア(本社：東京都港区、山田賢治社長)は、自社が提供するデジタルマーケティング基盤「activecore marketing cloud」に「Pythagoras Natural Language(ピタゴラス 自然言語処理)」を実装し、進化したレコメンド機能の提供を開始した。
　これまでのレコメンドは、履歴データに基づいた相関関係やディープラーニングを利用したパーソナライゼーションを実現するものであった。今回Pythagoras Natural Language(ピタゴラス 自然言語処理)のレコメンドへの応用により、今までレコメンドされなかった新たな商品もお薦めされるようになる。履歴データを利用したレコメンドでは対象商材になりづらい商品も、自然言語処理による類似性の評価により、売れ筋でなくともマッチする商品オファーを顧客に提供可能となった。

　NECは、複数の携帯端末に一斉にSMS（ショートメッセージサービス）を配信できるクラウドサービス「NEC SMSプッシュサービス」のパートナープログラムを7月に開始すると発表した。
　同プログラムでは、パートナー企業が保有するCRMなどの顧客管理系システム、ユーザー認証が必要な各種アプリケーション、IoTにおけるデバイス管理の基盤システムなど各種製品・サービスに、「NEC SMSプッシュサービス」を容易に組み込めるようAPIを公開する。なお、相互接続性を確認するための検証環境を無償で提供される。
　またパートナー企業がNEC SMSプッシュサービスを自社サービスとして販売できるメニューを用意し、NECにおけるNEC SMSプッシュサービスの提供事例を紹介する。　
　NECではこの他に、同社が検討を進めているNEC SMSプッシュサービスへのSMS本文暗号化ツールの適用や、多言語音声翻訳サービスとの連携に関する取り組みをパートナー企業に紹介していく。

　LINEは、「LINE」を活用した法人向けポイントサービス「LINEポイントコネクト」の提供を開始した。
　同社は2013年より、ポイントサービス「LINEポイント」を提供。2018年6月時点で会員数は8900万人、年間アクティブユーザーは3000万人を突破している。　今回提供を開始したLINEポイントコネクトは、企業のLINE公式アカウントや決済端末を通じたLINEポイントの発行・消費を可能にするサービスであり、2つのプランがある。
　1つ目のLINEポイントコネクトは、ユーザーへのLINEポイントの発行が可能なプラン。「LINEログイン」や「LINE ビジネスコネクト」を導入することで、会員登録などを行わずにユーザーへLINEポイントを付与することができる。LINEポイントをインセンティブとしたオンライン販促キャンペーンなどに適している。
　もう1つのプランは、「LINEポイントコネクトエンタープライズ」。各企業が持つPOSレジ、決済システム、CRMと連携することで、実店舗での購入金額に応じたLINEポイントの発行、およびポイント消費が可能なプランとなっている。各種商品の購入時に、購入代金の一部にLINEポイントを充当し、支払いに利用することが可能だ。
　LINEポイントでは、より手軽なポイント訴求および、カード発行の手間やコストの削減、店頭オペレーションの簡易化が実現する。さらにポイントの発行・消費時に、自社のLINEアカウントへの友だち登録を促すことで、後追いプロモーションも可能になる。