CRM関連ベンダー動向

　Amazon Web Services（以下、AWS）とSalesforceは、企業がAIを活用して商談成約、カスタマーサービス課題の解決、そして業務スピードの向上を支援するための協業の拡大を発表した。
　この協業拡大は、AIが企業の「何を構築するか」だけでなく、チームが働き方や働く場所にも影響を及ぼしていることを背景としている。企業のAI導入の決定を左右する要因は主に3つある。1つ目は、CRMの中からのみならず、従業員がどこで働いていても、CRMの知見を活用できるAIへの需要。2つ目は、データを移行せずにクラウド環境間でサイロ化されたデータをつなぐという課題。3つ目は、リアルタイム音声やチームコラボレーションといった新たな形式にAIエージェントを拡張することで、データがより多くの価値を生み出す機会。
　今回の発表は、これらの動きに対応し、チームが既存のワークフローの中でAWSとSalesforceを横断して、より容易に業務を行えるようにするもの。SalesforceのビジネスコンテキストをAmazon Quickに直接表示して利用できるようになるほか、AWSのフロンティアエージェントをSlackで利用できるようになる。また、Zero Copy連携がより多くのAWSデータサービスに拡大されること、AgentforceのユーザーがAmazon Bedrockの提供する幅広いフロンティアモデルにアクセスできるようになること、さらにAgentforce VoiceとAmazon Connect Customerがリアルタイムで相互運用できるようになる。これらの連携により、営業チームはAmazon Quick上でCRMデータをリアルタイムに使用して商談の準備ができるようになる。サービス担当者はAgentforceとConnect Customerをまたいで顧客からの問い合わせをシームレスに振り分けることができ、オペレーションチームは両環境にわたるデータを照会できるようになる。

　プラスアルファ・コンサルティングは、キリンビールの「キリンホームタップ」におけるCRM変革とコミュニケーション品質向上に向けた活動を、CRM/MAツール 「カスタマーリングス」で支援した。
　「つながり」をコンセプトに、自宅でクラフトビールを楽しめるサブスクリプションサービスとして2017年に誕生した「キリンホームタップ」。コロナ禍の需要急増とマスマーケティングにより会員数が大きく伸びた一方で、コロナ収束後には既存会員の満足度低下や顧客1人あたりの稼働単価のさらなる向上、顧客との中長期的な関係構築といった課題に直面していた。
　キリンビールでは、顧客を6セグメントに分ける定義は存在していたものの、それを実際の1to1コミュニケーション施策へとシームレスに展開・高度化するための、デジタル基盤の構築が求められていた。また、LINEやメールの配信を外部代理店に委託していたため、施策実行のスピードにも制約があった。そこで、SQLの知識がなくても操作できる「圧倒的な使いやすさ」と、LINE・メールの一元管理機能を持つ「カスタマーリングス」を導入した。
　本導入で、LINE配信の内製化により運用コストを削減し、カスタマーリングスの分析機能を活用してセグメント別の1to1コミュニケーションを実装した。これにより、サイト訪問率が130%に向上し、1to1メールの反応率も全配信比で117%を達成。さらに、テキストマイニングツール「見える化エンジン」と連携し、ネガティブな顧客の声に先回りして個別アプローチを行う「攻めのCS」を実施することで、解約防止に繋げた。結果として、長期的に下落傾向にあった「稼働単価」が2025年に反転上昇し、事業の黒字化を力強く牽引する基盤となっている。

　DATAFLUCT（本社：東京都渋谷区、久米村隼人社長）は、東武鉄道が推進している「TOBU POINT ID」を軸としたCRM高度化を、マーケティングAIエージェント「Airlake CDP Agent」により支援した。DATAFLUCTの「Airlake CDP Agent」は、顧客プロファイル生成、セグメント作成、施策提案を一気通貫で支援する新サービス。
　今回提供したサービスでは、「月別×曜日別×時間帯別」で顧客の動的属性をAIで設計し、1,000以上のタグを機械学習で自動生成。交通・決済・購買データを横断して１人ひとりの顧客を解析し、キャンペーン反応確率を事前に予測することが可能。DATAFLUCTは「Airlake CDP Agent」の提供を通して、マーケティング領域におけるAIエージェントによる業務高度化を推進する。
　東武鉄道は、2020年11月に「TOBU POINT」サービスを開始し、従来クレジットカード（東武カード）会員向けだったポイントサービスを、現金やPASMOを利用する顧客にも拡大。顧客コミュニケーションのデジタル化に大きく舵を切った。以降、TOBU POINT IDをキーに、乗車ポイント（トブポマイル）、EC モール（TOBU MALL）を開始したほか、特急券のチケットレスサービスなどとのID統合を進め、顧客１人ひとりの行動を可視化しやすい環境を構築。さらに、2025年5月には東武カードをリニューアルし、グループ外のデータもこれまで以上に捕捉できる体制を整えてきた。こうして高まった「顧客の解像度」を活かし、プロファイリングに基づく精度の高い販促と、販促検討・実施に費やす時間の短縮を目指していた。
　「データを商いに」をビジョンに掲げ、埋もれていたデータから新たな価値を生み出すDATAFLUCTは、既存のCDP・MAツールに蓄積されたデータをさらに高度に活用するため、AIが顧客セグメントを設計し、キャンペーンに対する顧客ごとの反応率を予測することで、施策精度の向上と不要な配信の削減を支援する新サービス「Airlake CDP Agent」を開発。今回の東武鉄道への提供が初の事例となる。
　運輸・不動産・レジャー・流通など多岐にわたる事業を展開する東武鉄道は、「TOBU POINT ID」を軸に各種データを統合し、顧客プロファイリングに基づく販促による収益・利益の向上、グループシナジーの強化、販促検討・実施に費やす時間の短縮を目指している。今回提供したサービスでは、アプリ会員データ、自動改札データ、購買データなどを活用し、顧客ごとの行動や購買傾向を分析可能。
　具体的には、東武鉄道が保有する交通データや決済データなどをもとに、「Airlake CDP Agent」のAIエージェントが顧客プロファイルを推定し、趣味嗜好や行動特性に応じたタグ付け・セグメント作成を行うことで、精度の高いCRM施策の実現を支援する。月別×曜日別×時間帯別の動的属性を設計し、1,000以上のタグを機械学習で自動生成。さらにキャンペーン反応予測モデルを組み込むことで、各顧客がどの施策に反応しやすいかを予測し、反応が見込まれる顧客に優先的に施策を届けると同時に、関連性の低い通知を抑制できるようになる。
　タグ設計の一例としては、購買データの基礎分析から、「健康志向（青果・魚介類などの購買構成比が高い）」「簡便志向」「節約志向」といった、ユーザーごとの購入金額に占めるカテゴリ構成比に基づくタグ付けロジックを構築した。さらに、沿線の駅利用の有無といった行動データもタグ化し、鉄道・流通・商業施設など多様な事業・サービスを展開する東武鉄道ならではの顧客プロファイルをAIモデルで生成している。ユースケースとしては、顧客プロファイリングAIを活用し、鉄道利用者で駅近隣のグループサービスの利用実績が少ない方に対する利用促進や、特急券の利用促進などが検討されている。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、千葉銀行が人とAIエージェントが協働する新営業支援システムとして、「Agentforce Financial Services」（旧名称：Financial Services Cloud）、「Data 360」（旧名称：Data Cloud）、および「MuleSoft」を採用したことを発表した。
　千葉銀行は、第16次中期経営計画（2024〜2026年度）において「最高の顧客体験の創造」のために、顧客１人ひとりのライフイベントや潜在ニーズに先回りしたプロアクティブな提案力の強化を経営課題として位置づけている。一方で、行員が顧客対応以外の業務に費やす時間の削減や、グループ全体に散在する顧客データの統合・活用も急務でした。多くの金融機関がAIの活用を模索する中、パイロット実験にとどまらず本番運用として成果を出すためには、顧客データ・業務ロジック・ガバナンスが一体となった統合プラットフォームが不可欠と判断し、今回の導入に至った。
　新中期経営計画期間中に、50個のAIエージェント群の稼働とAIエージェントを同僚として2000人分の労働力を創出することを目標に掲げる同行は、これを実現する営業現場のプラットフォームとしてSalesforceを選定した。Agentforce Financial Servicesは金融サービス業界向けに特別に設計された包括的なAI搭載プラットフォームで、国内外の多くの金融機関で活用実績があることが高く評価された。Data 360は、データを移動・複製することなくそのままの場所で統合・活用できるゼロコピーアーキテクチャにより、既存のデータウェアハウス環境との高い親和性を実現できる点が採用の決め手となった。また、MuleSoftは複数のAIエージェントが連携して業務を遂行するマルチエージェント時代に不可欠なオーケストレーション機能「Agentforce Fabric」と、新営業支援システムの構築に必要なAPIの効率的な開発・運用能力が高く評価されている。
　なお、本プロジェクトの推進にあたってはSalesforceのプロフェッショナルサービスより、Technical ArchitectおよびSolution Architectがプロジェクトに参画し、標準機能のフル活用を前提とした要件定義・設計から、金融機関に求められる高度なセキュリティ基準への対応、システム全体のアーキテクチャ設計および非機能要件の実現まで、保守性・拡張性を長期的に維持する観点での支援を行う。
　初期フェーズでは銀行の営業担当者を対象に、顧客管理・案件管理・活動管理を一元化する新営業支援システムとして導入する。Agentforce Financial Servicesを中核に、Data 360が行内の多様なデータを統合してAIエージェントの判断を支え、MuleSoftが既存の基幹システムやデータウェアハウス、グループウェアなどとのデータ連携を担う。さらに次のフェーズではグループ全体の営業支援基盤へと展開していくことも検討している。
　新システムの稼働（2028年2月予定）により、デジタル・リモート・対面のすべてのチャネルをシームレスに連携した統合顧客ビューを実現する。AIエージェントが定型業務を担い、判断や人ならではの対応が求められる場面では行員へエスカレーションすることで、行員はより付加価値の高い、顧客との対話に集中できる環境を実現する。また、顧客１人ひとりのライフイベントや、法人のビジネスマイルストーンに応じて、潜在的なニーズも先回りしたタイムリーな提案が可能となり、より質の高い顧客体験の提供を目指す。
　千葉銀行は本システムを「お客さま中心のビジネスモデルを支える戦略的情報基盤」と位置づけており、段階的な機能拡張を通じて、第16次中期経営計画が掲げる最高の顧客体験の創造と既存事業の質の向上を実現していく方針。グループ一体での営業推進をさらに強化するとともに、AIネイティブな人材育成にも取り組み、持続的な競争優位を構築していく。

　プラスアルファ・コンサルティングは、CRM/MAツール 「Customer Rings、以下、カスタマーリングス）」 をキリンビジネスシステム（本社：東京都中野区、石川雅子社長）に導入したことを発表した。
　キリンビジネスシステムでは、キャンペーンや各種顧客接点を通じて蓄積される顧客データを活用し、顧客との関係構築に取り組んでいる。
　この度、顧客満足度のさらなる向上に向け、WebサイトやLINE、各種キャンペーンなど複数チャネルにまたがる顧客接点を統合的に管理し、より効果的な情報発信を行うためのマーケティング基盤として、カスタマーリングスを導入した。
　本導入により、1,400万人規模の顧客に対して安定して情報発信できる環境が整備され、必要なタイミングで最適なアクションへ繋げられる柔軟な運用を可能となる。これにより、顧客体験の質を一層高め、ブランドへの愛着を深めていく取り組みを推進する。

　プラスアルファ・コンサルティングは、同社が提供するCRM/MAツール 「カスタマーリングス」がエトヴォス（本社：大阪府大阪市、尾川ひふみ社長）に導入されたことを発表した。
　エトヴォスでは、顧客のLTV向上に向けて、お試し購入から定期通販への引き上げ、カゴ落ちメール、ポイント有効期限通知など、顧客状況を分析しその行動に合わせた細やかなMA施策を実行できる仕組みが必要とされていた。
　導入前の環境では、各ブランドにおける広告やキャンペーン情報の配信といった運用に工数の大半を割いてしまい、分析結果を活かした戦略的なマーケティング活動にまで十分な時間を確保できないという課題を抱えていた。この課題を解決するため、カスタマーリングスの少人数での運用でも扱いやすいUIや、顧客データを多角的に分析できる点を評価し、マーケティング基盤を採用した。
　本導入により、オウンドメディアのデータを統合し、顧客データをマーケティング施策に活かすPDCAを構築することによりROI向上を目指す。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、マニカンダン・タンガラジ社長）は、ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）が提供する「Zoom Phone」と「Zoho CRM」の連携を実現する導入支援の提供を開始した。同サービスにより、営業電話の通話ログ・文字起こし・AI要約をZoho CRM へ連携する仕組みを構築することで、1架電あたりの作業時間が最大60～70%短縮されることを、自社運用で確認した。この実績をもとに、同様の課題を持つ中堅企業における営業DXの推進を支援する。
　ゾーホージャパンでは、社内の営業活動においてZoho CRM と従来のコール管理ツールを組み合わせて運用してきた。しかし、実運用の中で以下の課題を抱えていた。
・通話ログは残るが、内容確認に録音の聞き直しが必要で工数が増大している
・コールログの自動テキスト化の精度が低く、記録の質にばらつきがある
・通話内容がZoho CRM に自動連携されず、手動入力に依存している
　こうした状況を受け、Zoom Phoneが備える通話の文字起こし・AI要約機能のデータをZoho CRMへ自動連携する仕組みを設計・構築し、実運用を通じて有効性を確認した。他のソリューションと比べてZoomで通話を含む業務コミュニケーションを一括管理できる点も選定の後押しになった。
　社内運用を実施したところ、架電後のZoho CRM への手動入力がなくなり、1架電あたりの作業時間の大幅な短縮効果（最大60～70%）を確認した。
　ゾーホージャパンは、自社での実証を経て確立したノウハウをもとに、Zoom PhoneとZoho CRM の連携の設計・構築・導入を支援する新たなメニューとして正式に提供を開始する。同サービスはZoom AI Companion（Zoomが提供するAIアシスタント機能）を活用し、以下を実現する。
・架電ログをZoho CRM へ自動記録
・通話のAI要約（概要・インサイト・次のステップ）をZoho CRM へ自動保存
・通話の文字起こし全文および録音データをZoho CRM 上で確認・参照
・Zoom Phoneの通話データをZoho CRM で一元管理し、営業活動データを集約
　なお、本連携はZoho Marketplace の標準パッケージとは異なり、ゾーホージャパンが個別に設計・構築した連携ソリューション。自社のZoho CRM への導入・運用を経て確立したノウハウをもとに提供する。
■期待される効果
・架電後の記録業務を削減し、1架電あたりの作業時間を最大60～70%削減（従来3～5分→1～2分）
・通話後の情報共有・引き継ぎにかかる時間を短縮
・インサイドセールスの架電効率と対応品質の向上
・音声データとCRM の統合により、顧客理解を深め、商談精度と成約率の向上に寄与
■対象企業
・Zoom Phoneを導入済み、または導入を検討中の中堅企業
・インサイドセールス・テレアポを中心とした営業体制を持つ企業
・CRM活用の高度化・営業DX推進を目指す企業