CRM関連ベンダー動向

　ビープラッツ（本社：東京都千代田区、藤田健治社長）は、連結子会社であるサブスコア（本社：東京都千代田区、沼田至社長）が開発する、カスタマーサクセス支援ツール「SUBSCORE」の販売を開始した。
　SUBSCOREは、「顧客の声」を集めることにより、カスタマーサクセスを定量化し、顧客と継続的に良好な関係を築くことをサポートする評価スコアリングサービスであり、サブスコアは、2019年春より、カスタマーサクセスを支援するVOC分析ツールとしてSUBSCOREの企画・開発・販売を行ってきた。
　直感的なインタフェースでアンケートや評価シートを簡単に作成・実施でき、継続的にスコアリングし分析できるSUBSCOREは、顧客の声の定期的な集計及び分析への活用や、顧客対応時のリアルタイムでの「顧客の声」の集計・分析も可能とし、「顧客の声」の変化を逃すことなく対応可能な営業・販促ツールとして、店舗などでの対面販売ビジネスを中心に、多くの企業より好評を得ている。
　このたび、ビープラッツは、自身が有する販路を活用し、サブスコアの販路を補完する形で、サブスクリプションビジネスに取り組む多くの事業者向けに販売を開始するもの。

　アドビ（本社：東京都品川区、ジェームズ マクリディ社長）は、顧客体験管理（Customer Experience Management、以下 CXM）のためのプラットフォーム「Adobe Experience Platform」の国内での提供開始を発表した。
　Adobe Experience Platformは、顧客プロファイルなど顧客体験管理に必要なデータの統合管理から顧客とのコミュニケーションにつなげるアクティベーションまでを一貫して提供する、データガバナンス機能を搭載した業界初となるCXMプラットフォーム。
　企業は、アドビの人工知能（AI）とマシンラーニングのフレームワークAdobe Senseiを活用することで、リアルタイムの顧客プロファイル構築を実現するとともに顧客のプライバシーに配慮しながら、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで提供することができるようになる。また、これにあわせて、Adobe Experience Platformで稼働するアプリケーションサービス「Real-time CDP」、「Customer Journey Analytics」および「Journey Orchestration」も提供を開始する。

　シナジーマーケティングは、同社が提供するクラウド型CRMサービス「Synergy!（シナジー）」のメール配信機能を活用している企業の成果向上を実現することを目的にSynergy!にシナリオ機能を追加し、提供を開始した。
　シナリオ機能は、Webアクセス、メールの開封やクリック、フォーム登録などの顧客行動に応じて次のアクションを分岐させ、予め設定したゴールまでの一連のステップを自動的に実行する機能。本機能を活用することで、顧客行動に沿ったコミュニケーションが可能となり、ゴールまでを自動で導き、メールマーケティングの成果向上を実現する。本機能は、Synergy!のオプション機能で料金は月額10万円。
　例えば、無料サンプルの申し込みを行った顧客に対して、その3日後にメールを配信、次にメール開封やクリックがあった顧客にはサンプルと同じ商品のクーポンをメール配信し、アクションがなかった顧客にはアンケートメールを配信するといった商品購入までのメールマーケティングを自動で実行する。

　Macbee Planet（本社：東京都渋谷区、小嶋雄介社長）は、同社が提供するLTV向上ツール「Robee」において、LINEの提供する「Messaging API」との連携を開始した。LINEと連携したRobeeのチャットボットを通じて見込ユーザー（消費者）の顧客転換率（顧客化する割合）の向上と、新規ユーザーのLTVの向上を図り、さらなる貢献を目指す。
　企業のWebサイトに訪れるユーザーのうち、顧客になるのはわずか数％というデータがあり、Webサイトを訪れたユーザーの多くが離脱することになる。離脱した見込みユーザーと良好な関係を築き、顧客転換率を上げることはマーケティングにおいて重要課題の１つとなっている。また、競合サービスが多くプロモーションも盛んなため、集客した新規ユーザーのリテンション（顧客維持）もマーケティング上の課題となっている。
　RobeeがLINEのMessaging APIと連携することで、同社のチャットボットを用いてLINEユーザーと対話をすることができるようになり、顧客転換率の向上とLTVのさらなる向上を目指す。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、明治安田生命保険が進める顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）において、金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理（CRM）を提供する「Financial Services Cloud」（以下、FSC）、ならびにコールセンターと店舗販売チャネル（明治安田生命のほけんショップ）の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能な「Salesforce Field Service Lightning」（以下、FSL）が同時に採用されたことを発表した。なお、FSCとFSLが戦略的に同時採用されることは、国内で初めての事例となる。
　FSCは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューション。また、このたびFSCに合わせて採用されたFSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けた顧客からの問い合わせに対し、一度電話を切った後、改めて営業スタッフからご連絡をするという業務フローを行なっていた。その結果、顧客とのコミュニケーションのスピードの低下や面談調整が課題となっていた。FSLを活用することで、明治安田生命では、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問/来店の予約をその場で取り付けることができるようになり、顧客を中心とした360度接点での取り組みである「Customer 360」を実現した。
　国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模の縮小が加速化しており、新規ミレニアル世代の獲得が急務となっている。さらに、これらのミレニアル世代の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっている。明治安田生命では、こうした時代の変化に合わせ、今後も変わりゆく環境において、これまで以上にスピーディに対応できるシステム構築について以前より検討してきた。

　クラスメソッド（本社：東京都千代田区、横田聡社長）は、米国Fivetran社とパートナー契約を締結し、日本国内におけるFivetran社製品のライセンス販売を開始する。
　Fivetran社が提供するデータパイプライン自動化サービス「Fivetran」を使用することにより、150種類を超すクラウドサービス、データベース、ファイルなどからデータをクラウド上のデータウェアハウス（DWH）に自動同期させ、一元管理することが可能になる。
　Fivetranは、ZendeskやSalesforceなどのクラウドサービスや、データベース製品、CSVファイルなど、さまざまなソースからデータを収集しAmazon Redshift、Microsoft Azure、Google BigQuery、Snowflakeなどのクラウドベースのデータウェアハウスに自動的に集約するデータパイプラインを構築するサービス。
　Fivetranはデータソースに加えられた変更を自動で検出し、クラウドデータウェアハウス上のデータを修正、データソースとの同期をとる。データソースとクラウドデータウェアハウス間の同期をGUIベースで簡単に設定できることが特徴。
　Fivetranは、従来のデータパイプラインのプロセスであるETL（抽出、変換、ロード）ではなく、ELT（抽出、ロード、変換）として知られるデータエンジニアリングに対する最新のアプローチを実現するサービス。
　クラスメソッドは、AWSクラウドと同社パートナー企業のSaaS連携の技術ノウハウにより、顧客企業のデータ分析基盤の導入構築を支援する。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、中小企業向け事業保険に特化するエヌエヌ生命保険が、新型コロナウイルスの感染拡大による非対面での代理店教育ならびにマネジメント強化のため、「myTrailhead for Customers and Partners」の導入を開始し、2021年内1万ユーザー（募集人）の獲得を目指すことを発表した。このたびのエヌエヌ生命における「myTrailhead for Customers and Partners」導入は、国内の保険業界初で最大規模の事例となる。
　myTrailheadは、Salesforce Platformと連携したオンライン学習プラットフォームで、各自がそれぞれのペースで学習することができる。ポイントやバッジがもらえる、ランキングを表示するなどゲーム感覚で学習を継続することができ、各学習トピックの最後にはクイズを設けることで知識の定着率が向上する。また、PCに限らず、スマートフォンやタブレット端末など、どのデバイスからでもいつでもどこでも学習できる。
　このたびエヌエヌ生命では、myTrailhead for Customers and Partnersを活用し、代理店教育の仕組み「NN Academy Online」をリリースする。NN Academy Onlineでは、事業保険業界ならではの「借入金返済資金」「運転資金」などの資金ニーズに関する学習項目をひとつのモジュールとして履修することができ、基礎知識や具体的な保険商品、また顧客へのアプローチ方法について体系的な理解を促す。
　なお、myTrailheadでの学習データはSalesforce 上の営業データと連携可能なため、各募集人ごとの履修状況を可視化できるほか、代理店ごとの学習度合いと募集実績の相関関係等を容易に把握・分析することが可能になる。代理店向けに教育を行なった結果、募集人の営業活動や売上がどう変化したのか、効果があったのかを分析し、必要に応じて教育コンテンツを改善することで、代理店、ひいてはエヌエヌ生命の売上増加に直結する教育を提供することができる。
　エヌエヌ生命では、従来より代理店教育に注力しており、このたびの新型コロナウイルス感染拡大による影響を受け、デジタル化の取り組みが一気に後押しされた。同社では、myTrailhead for Customers and Partnersを最大限活用することで、新型コロナウイルスの流行に伴う活動の制限下においても、より一層中小企業経営者のニーズに即した事業保険の提案活性化を図っていく。