CRM関連ベンダー動向

　バーチャレクス・コンサルティングは、PHONE APPLI（本社：東京都港区、石原洋介社長）と、「PHONE APPLI LINER」の導入支援パートナー契約を締結したことを発表した。
　PHONE APPLIが提供するPHONE APPLI LINERは、B2B向けマーケティングオートメーションソリューションを使ってメール配信をしてはいるものの、開封率が上がらない、開封してもその後のアクションにつながらないといった悩みを解決するOne to Oneコミュニケーションを実現する。まさに“顧客起点”のコミュニケーション強化に資するアプリケーション。
　バーチャレクスは、長年、顧客企業のCRM・顧客接点領域のDX・デジタルシフトを、ワンストップで伴走してきた。具体的には、“描き”（いわゆる上流の全体構想策定）、“築き”（それを実現しビジネスを支える基盤としての業務オペレーションやIT環境の構築）、“変える”（新IT環境ベースでの業務が日常化・習慣化されるまでの伴走）をキーワードに、成果創出までEnd-to Endで支援している。この“築き”の過程で、DX・デジタルシフトの基盤となるSalesforce「Sales Cloud」や「Pardot」の導入・活用定着化を多数支援、2020年には直近3年にSalesforceパートナープログラムに加入し、最も顕著な活躍をしたパートナーに授与される「Rookie Partner of the Year」を受賞している。
　今回の協業において、バーチャレクスが培ってきたCRM・顧客接点領域のDX・デジタルシフトに関するコンサルティングとテクノロジーの知見・実績に、PHONE APPLIが持つOne to Oneコミュニケーションの技術を掛け合わせることで、企業の顧客獲得・維持プロセスの変革において、施策レベルでのご支援を含むより具体的かつ踏み込んだ伴走が可能となる。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、シスメックスが全社のCRM基盤を刷新しデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するため、Salesforce Sales Cloud（以下、Sales Cloud）およびSalesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）を導入したと発表した。
　シスメックスは、世界のヘルスケア市場において検体検査領域の機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売、サービス&サポートを一貫して行っているグローバルリーダーの１社で、売上高では世界8位に位置づけられている。
　新型コロナウイルス感染拡大の影響により、医療体制の確保に向けた現場の効率性向上と医療従事者の安全確保がこれまで以上に求められている。シスメックスは検査機器・試薬・ITの技術融合による独自のソリューション創出によって、お客様である検査室の生産性向上に貢献してきたが、より質の高い検査を持続的に提供するために必要な訪問を伴う顧客サポートは継続しながらも、デジタルテクノロジーの活用によるリモートサポートの必要性がさらに高まっている。顧客接点の多様化が急速に進む中、リアルとリモートそれぞれの良さを活かした新たな顧客サポートのあり方とそれを実現する従業員の働き方、さらにはそうした変化への対応が求められている。
　今回、シスメックスは全社CRM基盤を刷新し、拡張性の高い単一のプラットフォーム上に顧客情報を集約するためにSales CloudとService Cloudを導入した。顧客接点プロセスの高度化と連携強化による業務効率の向上を図るとともに、デジタルトランスフォーメーションを推進。お客様である医療機関にとって価値の高い新製品やサービスを効率的に開発・提供することで、医療課題の解決により一層貢献する方針。

　デジタルマーケティングのPDCAツール「AIアナリスト」を中心としたマーケティングのDXプラットフォームを提供するWACULは、AIアナリストの新機能として、Salesforceなどの「SFA/CRM連携機能」のテストを開始したことを発表した。コロナ禍で高まるBtoB企業などのマーケティングからセールスまでの“顧客獲得”活動を一気通貫でデジタル化し、企業の生産性最大化を支援する。
　本来、マーケティングは生み出す売上・利益に対して、費用対効果を施策ごとに判断し、PDCAをまわしていくべきだ。しかし、問い合わせや資料請求で接触した顧客にセールスにつなぐビジネスモデルの企業では、マーケティングチームのデータとセールスチームのデータが分断されており、マーケティングチームはリード獲得数で評価されるケースが多く見られる。
　これは、マーケティングのデータとセールスのデータがそれぞれデジタル活用により可視化されつつある一方、その両者を紐づけて分析するためには、各種ツール同士の連携の障壁や作業工数など、費用的、技術的な障壁があることが大きな要因であると考えている。
　そこで同社では、こうした障壁を取り除くべく、シンプルな設定だけでマーケティングとセールスのデータを紐付けし、顧客獲得活動全体を一気通貫で評価し、可視化された費用対効果に沿って投資の意思決定を可能にする“SFA/CRM連携機能”をAIアナリストに新たに付加すべく、機能開発を進めることとした。これにより、企業がやみくもなマーケティング活動による無駄をなくし、より費用対効果の高いマーケティング活動に集中できる環境を実現する。現時点では、AIアナリスト既存顧客の一部企業に限定し、実証実験をスタートしている。
　実例ベースでマーケティング～セールスを紐付けたデータをスムーズに収集する仕組みを構築し、実際にマーケティング施策の投資意思決定に貢献できるかを実証実験していく。本実証実験を通じて機能・活用方法のブラッシュアップを行ったのち、正式なサービス化を行い、広く提供する予定。

　トランスコスモスは、ECプラットフォーム「Shopify（ショッピファイ）」とデータX（本社：東京都新宿区、安部泰洋社長）のデータマーケティングツール「b→dash（ビーダッシュ）」を連携し、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）を活用したEC統合型マーケティングプラットフォームの提供を開始した。
　Shopifyのパブリックアプリは海外市場向けが多く、定期購入などの日本の商習慣に適したCDP、MA、CRMなどのデータマーケティングサービスはまだまだ少なく、API連携できるツールであってもサイロ化されたEC、SNSなどのマーケティングデータや店舗データを取得・統合するには、複雑なデータベース構造の理解や高度なエンジニアリング作業が必要となり、導入や活用において大きな障壁になっている。さらに導入後のマーケティングPDCA運用はノウハウや社内リソース不足の課題により想定した効果が創出できないなどの課題も多く顕在化している。
　b→dashは、マーケティングプロセス上に存在するあらゆるデータを、取得・統合・活用・分析するSaaSであり、クライアント企業のニーズに応じて、CDP、MA、CRM、web接客、BI、CMS（フォーム）、レコメンド、広告連携など、さまざまな機能をオールインワンで提供することが可能なサービス。また日本国内でのEC企業への豊富な導入実績と、Shopifyの強みである「ノーコード」思想をもつアーキテクチャーを備えていることなどからも継続的に相互補完ができるため、データX社と業務提携するに至った。
　この度のShopify×b→dashによるEC統合データソリューションは、Shopifyとb→dash間でデータをシームレスに連携し、さまざまなマーケティングソリューションを実行することができる。Shopify上のユーザー行動データはもちろん、その他データがすべてシームレスかつクイックに繋がることで「データ連携や加工、統合」を都度する必要なくスピード感をもった分析や売上拡大施策を実行することができるようになる。さらにトランスコスモスのデータ活用やEC運営ノウハウも織り込んだShopify専用のテンプレートを活用することでさらなるPDCAの高速化を実現する。
　また、マーケティングPDCA運用に課題をもつクライアント企業に対しては、戦略や現況を分析理解したうえで最適なデータ設計およびデータ活用の企画、実施、モニタリングを行うデータ活用支援サービスも提供することでクライアント企業のEC売上拡大を支援する。

　ネクストラスト(本社：東京都渋谷区、餌取裕介社長)は、シナジーマーケティング (本社：大阪市北区、田代正雄社長)と、新規獲得・LTVどちらのKPIも向上させるD2C事業者向け協業ソリューションの開発を行った。本ソリューションサービスは2021年8月よりネクストラストから提供開始の予定。
　近年、優れた商品やサービスを提供すればそのまま集客と売上に繋がるというマーケティングが通用しなくなってきている現状がある。今や優れた商品とサービスは基本条件となっており、いかにしてその情報を届け、顧客に認知していただくのかが課題となっている。ネクストラストがサービスを提供するクライアント企業に対し、CRMの運用に強みのあるシナジーマーケティングの知見を借りることで、クライアント企業の抱える顧客に対して機会損失の防止、リピート購入の促進が可能になる。オンラインツールを有効活用していくことが早急に求められている中で、クライアント企業が抱える顧客の満足度をより一層上げていくために、この度 ソリューションを開発する運びとなった。

　テクマトリックスは、タイのソーシャルデータ分析クラウドサービスの最大手WISESIGHT (THAILAND) （以下、Wisesight社）を傘下に持つTZO Company（以下、TZO）に出資し、Wisesight社と業務提携したことを発表した。
　本提携により両社が保有する経営資源を相互に活用し、タイを中心としたASEAN地域でのCRMソリューション事業の拡大を加速する。
　テクマトリックスは、2015年よりASEAN地域におけるコンタクトセンターCRMシステム／FAQナレッジシステム「FastSeries」を提供している。Wisesight社は、ソーシャルデータ分析クラウドサービスのタイ最大手企業で、そのサービスは金融機関、通信会社、製造業や政府機関を中心に約300社で利用されている。コンタクトセンターやカスタマーケア部門での導入実績も多数あり、同社のサービスとFastSeriesを組み合わせて利用する事で、導入企業はソーシャルメディアへの投稿から企業への問合せまでを統合的に管理し、対応することができる。
　この度、テクマトリックスは、TZOによる増資引き受け、および、発行済株式の取得により、TZOの第２位の株主となった。TZOは今回調達した資金を活用してWisesight社のサービス拡充、販売体制の強化、ならびに、タイ以外のASEAN地域への進出など更なる事業拡大を行っていく。
　資本参加と同時に、テクマトリックスはWisesight社と業務提携し、同社の既存・新規顧客に対し、同社サービスと組み合わせてFastSeriesの販売を行う。タイで多くの顧客基盤や販売ネットワークを持つWisesight社の販売網を活用する事で、テクマトリックスはFastSeriesのタイでの事業拡大を加速する。

　アドブレイブ（本社：東京都千代田区、山本篤廣社長）は、同社が運営・販売するEC特化型CRMシステム「アクションリンク」と、PRECS（本社：東京都台東区 廣田朋也社長）が提供するリピート通販専用カート「リピスト」が連携を開始したことを発表した。
　これにより、リピストにてECサイト構築を行った事業者は、アクションリンクを利用して、顧客属性や購買履歴、Web閲覧履歴などのデータを活用したシナリオ配信や、機械学習を用いたレコメンド生成およびメッセージへの自動差し込みを行うことが可能となった。
　また、過去数千回のPDCAでリピーター対策への成果が証明された“鉄板シナリオ”をボタン1つでスピーディーに実装することが可能になる。
　近年、EC市場の拡大に伴うEC事業者の増加、新規獲得のCPA高騰により、既存顧客のLTVを向上させるためにCRMの重要性がより一層高まっている。
　ところが、EC事業者側のリソースやノウハウの問題から、高機能なCRMツールを導入してもそれをうまく活用できる企業は1割未満と言われている。
　アクションリンクの活用によってCRM推進のボトルネックとなっている「ノウハウ」「リソース」「システム環境」の問題をすべて解決し、誰でもスピーディーに効果的なCRM施策を実行し、顧客LTVの最大化が見込める。このことからEC事業者様の課題解決のため今回の連携に至った。