CRM関連ベンダー動向

　日本経済新聞社グループの広告会社である日本経済社(本社：東京都中央区、冨田賢社長)は、定量調査と独自の分析手法に基づく「定量型カスタマージャーニーマップ」を開発した。
　定量型カスタマージャーニーマップの特長は、商品購入の各フェーズにおける顧客の情報収集行動に対して何が有効に働いたのか、その影響要因と影響度を定量調査に基づき統計的に検証する定量モデルにより、正確に把握できる。正確な購買プロセスの可視化により、各フェーズにおいて有効な影響要因(ターゲット、メディア、コンテンツ、アクション)の選定精度が高まり、企業のマーケティングコミュニケーションへの貢献度が高まる。
　特に、購買プロセスに複数の関与者が介在し情報収集行動の満足度に与える影響要因を把握しにくいBtoB企業のマーケティングにおいても、より精緻なマーケティングプラン策定が可能になる。

　マンハッタン・アソシエイツは、小売業者向けに、例外対応やパーソナライズされたショッピング体験の実現を可能にし、新たな洞察力によって顧客対応力を高める革新的な新製品「Manhattan Customer Engagement」を発表した。
　Manhattan Active Omniプラットフォームの一連のソリューションに新たに追加されたManhattan Customer Engagementは、フェイスブックやTwitterなどのソーシャルメディア上の顧客のコメントを、リアルタイムの注文情報に結び付けることができる初めての製品で、店員およびコールセンター担当者が顧客の過去の購買行動をより正確に把握することが可能になる。
　Manhattan Customer Engagementは、SNS上の顧客のコメントという非構造化データと、構造化された注文情報を組み合わせて、小売業者が即座にサービス改善につなげていくことができる初めてのソリューション。この集約された包括的な顧客情報ビューによって、小売業者は、複数のアプリケーションを用いることなく、顧客の購買行動をシンプルなプロセスで分析することができるようになる。そして、こうしたカスタマーエンゲージメントの仕組みが、オーダー管理システムとシームレスに連携することで、潜在的な問題を予測・特定し、問題が発生する前に自動的に修正をかけていくことが可能になる。

　電通デジタル（本社：東京都港区、山口修治社長）は、電通デジタルドライブ（本社：東京都港区、齊藤寛樹社長）、トランスコスモスと共同で、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Marketing Cloud」を活用した、コミュニケーションアプリ「LINE」における企業のマーケティング支援サービスを開発し、戦略策定から配信運用まで一気通貫したメニューの提供を開始する。
　近年、多くの企業がLINEをコミュニケーション・チャネルとして取り入れており、LINEはワン・ツー・ワンや双方向のコミュニケーションを実現するのに欠かせない存在となりつつある。同時にLINEを活用したマーケティングの戦略立案や運用支援のニーズも高まっており、顧客企業を十分にサポートできる体制やサービス設計が求められるようになった。
　そこで、電通デジタル、電通デジタルドライブ、トランスコスモスの3社は協業し、電通デジタルが多くの導入実績を持つSalesforce Marketing Cloudをプラットフォームとした「LINE ビジネスコネクト」を活用したマーケティング支援サービスを開発した。両ソリューションを連携することで、LINEでのユーザーの嗜好・Web上の行動をトリガーとしたセグメント配信、メールやアプリなどの他チャネルと組み合わせたマルチチャネル配信、販促キャンペーン活用が可能になる。
　さらに、トランスコスモスが独自開発した「DEC Connect」を中継モジュールとして組み合わせることにより、チャットボットとも連携をし、チャットの会話情報をデータソースとしたSalesforce Marketing CloudによるLINE配信も展開可能になる。
　電通デジタルはデジタルコミュニケーション設計の知見を活かし、トランスコスモスのLINE運用実績、電通デジタルドライブが両社の知見を活用、運用の業務標準化によるサービスのパッケージ化を行うことで、業界別に最適化したメニューの提供を実現した。各社の強みを活かして戦略策定から配信運用まで一気通貫したサービスを提供する。

　セールスフォース・ドットコムは、高度なコーディングを必要とすることなく、IoTデータとSalesforce CRMを短期間で連携する「Salesforce IoT Explorer」を国内で本格的に提供開始すると発表した。
　Salesforce IoT Explorerは、IoTデータとSalesforce CRMの連携を簡単に行えるようにするソリューション。IoTデータを業務プロセスに必要な情報に変えるための時間、人材、コストを削減し、誰もがIoTデータを活用することが可能となるとしている。
　コーディングをあまり必要としないローコード（low code）による簡単な操作を提供するインターフェイスを備え、ユーザーはマウス操作のみで任意のコネクテッドデバイスに対するルールベースの自動化を実現できる。例えば、製造会社の管理者が、工場のロボットがコンポーネント故障アラートを発した場合に、顧客へ直接連絡を入れるようカスタマーサービスに通知をするといった、ワークフローを簡単に構築できる。
　コネクテッドデバイス、センサー、アプリケーションデータをSalesforceと連携することで、すべてのデータを顧客情報と掛け合わせ、リアルタイムな顧客コンテキストを提供する。これにより、サービスエージェントが機器の故障の頻度を把握することや、営業チームが機器の耐用年数に近付いていることがわかれば、プロアクティブな販売機会を見極めることができる。
　また、コネクテッドデバイスを通じて取得する顧客の状況を、データを通してリアルタイムに活用することで、営業、サービス、マーケティングが部門を横断し、先手を打つサービスを提供できると説明。例えば、地域の自動車ディーラーで顧客サービス担当者のスケジュール調整を行う管理者は、顧客が特定の走行距離に達したらサービスコールを行うようにワークフローを自動化するといった活用例を挙げている。
　Salesforce IoT Explorer の価格は月額72万0000円（トランザクション件数による）から。また、セールスフォース・ドットコムでは、パートナー企業によるIoTシステム構築を推進するプログラムとして「Salesforce IoT アクセラレータープログラム」を開始する。第１弾のパートナーとしては、コネクシオ、タンバリン、テラスカイ、フレクト、ポテンシャルユナイテッドの5社が参画。製造やサービス、小売といった業界に特化した業務プロセスをIoTソリューションテンプレートとして開発し、順次提供していく。

　店舗型ビジネスにおけるWebソリューションを展開するイデア･レコード(本社：東京都新宿区、柏田康雄社長)は、自社が展開するWebマーケティング事業により蓄積したWeb上のユーザー行動データと、コールセンター事業で蓄積したオフラインデータ（問い合わせ情報、予約情報、クレームなど）、さらにクラウドサービス事業で蓄積した店舗来店に紐づいた顧客情報など、自社の商材で得たさまざまなデータおよび知見やノウハウに基づいて、企業が自前でビッグデータを活用することを実現させるプロジェクト、コードネーム「G.A.T.E.（ゲート）」の開発を2018年度より開始すると発表した。
　イデア・レコードは、2012年の会社設立以来、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」や予約管理クラウド「お席トットくん」、外食業界におけるグルメ媒体の編集や集客（SEO/MEOなど）施策「Popeye」などを展開し、個店から大規模チェーン店まで、居酒屋、カフェ・バー、レストラン、料亭など店舗規模や業態を問わず6000店舗以上にサービスを提供し続けている。その結果、幹事からの予約データ、店舗の購買データ、およびグルメ媒体を含めたオンラインのWeb行動データなどを蓄積してきた。本プロジェクトは、これらのビッグデータを活用した外食産業のための新たなプラットフォームの開発となる。
　企業が自社メディアや広告媒体から得られるオンライン上のWeb行動データを軸に、ゴールまでのストーリーを描き、これにオフラインの情報を掛け合わせ、さらに他のビックデータと統合することにより、自社メディアの強化や各施策の費用対効果の抜本的見直し、販促状況をリアルタイムに強化することに貢献し、ターゲットの拡大、潜在的なニーズを持つ顧客の可視化につながると考えている。なお、本プロジェクトは既にDMP、MAサービス事業者との業務提携、また大手居酒屋チェーン企業から実証実験への賛同をいただきながら推進している。

　シャノンは、世界中で11万社を超える企業が使用しているクラウド型カスタマーサービスソフトウェアを提供している米国Zendesk社とZendesk製品の販売ならびに導入支援分野でパートナー契約を締結し、協業することを発表した。
　シャノンは、提供している統合マーケティング環境「SHANON MARKETING PLATFORM(以下、SMP)」の問合せフォームから登録された情報をZendesk製品に連携するといった既に開発済みの機能をはじめ、今後は他機能連携も推進してZendesk製品の機能補完とマーケティング機能の強化を実現するという。
　これにより、従来のマーケティングにカスタマーサポートの接点を加えることで、顧客の課題を解決、顧客の信頼を獲得、顧客満足度を向上といった顧客体験(CX)を通じたマーケティングの展開が可能となり、アップセル・クロスセルにおける売上向上や解約防止など両社がユーザとして抱える多数の優良企業のビジネスの成功に大きく貢献することとなる。

　楽天が運営するレシピサイト「楽天レシピ」は、博報堂ＤＹメディアパートナーズ（本社：東京都港区、矢嶋弘毅社長）と食の嗜好・食生活をリアルタイムに推計し、日々変化する生活者の食の嗜好に合わせたサービスを提供するデータ・マネジメントプラットフォーム「TastechEngine」（テイステック・エンジン）の提供を開始した。
　TastechEngineは、博報堂ＤＹグループが独自に開発した「生活者データ・マネジメントプラットフォーム」における、生活者ごとの、食の嗜好・食生活に関するアンケート、購買データ、推計のデモグラフィックなどのデータと、月間利用者数が1000万人を超える「楽天レシピ」の閲覧データを、個人を特定しない匿名のCookie情報を用いて統合することで、生活者の日々変化する食の嗜好や食生活をリアルタイムに推計する独自エンジン。このTastechEngineを用いることにより、食に関わるクライアントの課題解決に向けた、より精度の高いマーケティング活動が可能になる。
　これまで、生活者の食の嗜好の分析は、アンケートによって得られたデータを利用したものが多く、継続性や時期・年齢に伴う食志向の変化や、トレンドによるリアルタイムな外的変化の反映が難しいという課題があった。例えば、ある食品が好きな人でも毎日食べると飽きてしまったり、年齢に伴い、好きなものが変わってきたりと、食の嗜好は日々変化する。これまで以上に大規模かつ質の高い食に関するデータを活用することで、日々変化する１人ひとりの食生活にあわせたタイムリーなターゲティング施策を実施することが可能となり、効果的なマーケティング活動が行える。
　楽天と博報堂ＤＹメディアパートナーズは、TastechEngineを用いて、食の嗜好や食生活に基づいた新規見込み顧客の発見やCRMなど、クライアントに有益なさまざまなソリューションを提供し、広告効果の最大化をサポートしていく。