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CRM関連ベンダー動向

〔2019/2/12〕アドバンスト・メディア、Veeva Japanと業務提携し、製薬業界向け音声認識入力支援をVeeva CRMでも実現

 アドバンスト・メディアとVeeva Japan(本社:東京都渋谷区、岡村崇社長)は、製薬業界におけるガイドライン適正対応とユーザー企業の業務効率化を目的として、業務提携した。
 Veeva Japanは、製薬業界向けのクラウド型CRMソリューション「Veeva CRM」を提供する米国Veeva Systems社の日本法人であり、Veeva CRMは全世界で675社を超えるライフサイエンス企業に採用されている。アドバンスト・メディアは、音声認識市場の主力市場であるCTI分野、医療分野、議事録分野でマーケットリーダーの地位を確立しており、音声認識技術「AmiVoice」により、数多くの業務改善・効率化に貢献する製品・サービスを展開している。
 今回の業務提携では、アドバンスト・メディアが提供するAmiVoice SBxをVeeva CRM上で使用するケースを想定し、両社にて相互の連携面を強化していく。アドバンスト・メディアがこれまで培ってきた医療現場および製薬業界関連の音声認識ノウハウを生かし、Veeva CRMを用いたライフサイエンス業界向けの音声入力を推進していく。

〔2019/2/12〕ベルシステム24、スプリームシステムとCRM事業で業務提携

 ベルシステム24ホールディングスとスプリームシステム(本社:東京都豊島区、佐久間卓哉社長)は、ベルシステム24の電話・Eメール・SNSなどによるマルチチャネルのコンタクトセンター業務および、ビジネスプロセスアウトソーシング業務(以下、BPO業務)と、スプリームシステムのAIを活用した分析・ターゲティング機能を持つマーケティングオートメーション(以下、MA)ツール「Aimstar」を融合し、顧客(消費者)対応から分析、マーケティング支援そして顧客戦略の高度化までを一貫して支援する新たなCRM事業の確立を目指し、戦略的業務提携を締結した。
 ベルシステム24とスプリームの機能を融合することで、多様なチャネルから寄せられた顧客の声を一元的に集約・分析し、最適な顧客アプローチシナリオおよびマーケティングプランを立案・実行することが可能となる。両社の得意分野を融合することで、各工程がシームレスに連携し、高速PDCAを実現する新たなCRMソリューションの提供が可能となる。
 また本提携においては今後、デジタルマーケティング、アナリティクス、IoT、その他先端科学技術の活用に関する事業を共同で拡大し、新しい価値を提供するサービスの開発や、海外市場へのサービスの提供に向けた取り組みを進めていく。
 ベルシステム24は、コスト削減中心の視点を超えた、クライアント企業のマーケティングパートナーへの進化を目指して、顧客への最適なコミュニケーションを提供すると同時に、クライアント企業の新しいビジネス価値を創造する先進的なプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の提供を進めている。強力なMAツールを持つスプリームとの業務提携により、Advanced CRM Platformの強化をさらに加速するとともに、同社および連携企業の持つクライアント企業群に対して、本提携を通じた新たなサービスの提供を強力に推進していく。
 スプリームは、2001年から17年にわたりAimstarの開発を継続しており、顧客ニーズに対応した新機能開発に取り組んできた。AimstarにはMA機能のみならず、業務ノウハウを含んだ多彩な分析機能、データマイニング・機械学習機能が含まれており、国内の主要なBtoCダイレクトマーケティング企業に導入されている。ベルシステム24との業務提携により、同社の豊富な顧客基盤に対するサービス提供の機会を得ると共に、Advanced CRM PlatformにAimstarを組み合わせることで、DBマーケティングへの取り組みが進んでいるダイレクトマーケティング以外の多様な業態の企業にも、データ分析・AIソリューションを展開していく。

〔2019/1/30〕ベクスト、コンタクトセンター向け音声マイニングソリューション「VextVoiceMiner」の機能を大幅強化

 ベクスト(本社:東京都品川区、石井哲社長)はコンタクトセンター向け音声マイニングソリューション「VextVoiceMiner」の機能を大幅強化した。
 近年、音声認識・テキストマイニングの技術向上により、コンタクトセンターの音声データをテキスト化し、分析・活用することができる、音声マイニング(=音声認識+テキストマイニング)の導入検討を進める企業が増加している。
 同社のVextVoiceMinerは、音声マイニングソリューションの総称で、独自の会話分析エンジン(特許取得済)をコアとして、分析ソリューション「VextMiner」、自動要約ソリューション「VextResume」、自動リコメンドソリューション「VextRecommend」、分析結果配信ソリューション「VextPortal」などのソフトウェアで構成されている。
 リリースは2019年1月31日を予定しており、コールセンターに音声認識の導入を検討している企業や、音声認識の導入が完了しており更なる活用を検討している企業を中心に随時、販売・導入していく予定。いずれの製品においてもオンプレ/クラウド双方での提供ができ、Vextシリーズの導入ノウハウを有する各パートナー企業より導入提案が可能。

〔2019/1/29〕ペンシル、顧客エンゲージメントを向上するCEMSを開発、第1弾はLINE配信機能

 研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開するペンシル(本社:福岡市中央区、倉橋美佳社長)は、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫でとらえる「CEM(Customer Engagement Management)」というアプローチのもと、顧客とのエンゲージメントを形成しLTV向上を実現していくために、第1弾としてLINE配信機能を搭載した「CEMS(Customer Engagement Management System)」を開発した。
 CEMSの第1弾機能として開発したLINE配信機能は、既存の顧客データベースとの連携が要らないためスピーディに導入でき、顧客に対して購入商品別やアンケートの回答内容別で異なったコンテンツの配信が可能。また、LINEでは一斉配信のみ可能だが、CEMSでは購入日などの起点をもとに配信シナリオを設定し、ユーザーに対して効果的にパーソナライズされたステップ配信ができる。初回設定のみで工数をかけることなくオートメーション配信ができ、ステップ配信とアンケートセグメント配信を組み合わせたシナリオ設計も可能。
 加えて、一般的にLINE配信ツールには導入コストが高額なものが多い中、CEMSは初期導入コストが低く、社内の運用体制が整っていない企業でも、運用ごとペンシルに委託できるため、テストマーケティングとしての活用にも適している。
 CEMSは、今後もFacebook MessengerなどのSNSを活用したフォロー機能の実装や、海外市場向けSMS配信機能の強化や対応国の拡大を予定している。ペンシルでは、1年間で10社のCEMS導入を目指す。

〔2019/1/22〕シャノンと富士通コミュニケーションサービス、マーケティング導入運用定着支援において業務提携

 マーケティングオートメーション市場シェアNo.1のシャノンと富士通コミュニケーションサービス(本社:神奈川県横浜市、乙黒淳社長)は、イベントマーケティング、およびマーケティングオートメーションをクラウド上で提供するツール「SHANON MARKETING PLATFORM(シャノン マーケティング プラットフォーム:以下、SMP)」の代理販売およびSMPの導入・運用支援で業務提携した。
 BtoBマーケティングの多様化に伴い、マーケティングオートメーション(以下、MA)をはじめとするさまざまなツールやサービスに関するベンダー参入が加速している。その一方、MA導入企業において自社内でのマーケティングスキルやリソース自体が確保できず、自社のマーケティング課題の優先順位付けや整理ができない、実質的な運用ができていないなど新たな課題も浮き彫りになってきている。
 富士通コミュニケーションサービスが1994年の設立以来、400社以上のお客様サポートサービス提供実績とノウハウによる顧客満足の最大化を支援するセールス&マーケティングサービスで培ったベストプラクティスと、クラウド型マーケティングオートメーション「SMP」を提供するシャノンが提携することで、マーケティングに対する課題を持つ企業に運用ノウハウ、操作実務支援を含むマーケティング課題を解決できる「しくみ」を提供する。
 今回の提携で、富士通コミュニケーションサービスは、SMP導入運用支援と課題解決に向けた活動を、専任体制にて広く展開していく。

〔2019/1/8〕SPJ、AIによるCRM、コールセンター・ログのデータ・クレンジング・システムを開発

 SPJ(本社:東京都千代田区、江口天社長)は、SPJが持つ高精度AI(ビッグデータ解析、自然言語処理)技術を活用した、CRMログ、コールセンター・ログのデータ・クレンジング・システムを開発した。
 本システムは、CRMのログ(電話、メール、チャットなどによる顧客との送受信記録)やコンタクトセンターのコールログなどの、整形されていない情報をインプットとし、ユーザーからの質問・問い合わせにあたる文章を高精度で自動抽出することが可能になる。
 また、その抽出された質問文の重要度を独自のアルゴリズムで自動判定する事により、ユーザーに有用な質問・問い合わせのみをフィルタリングすることが可能。
 長年運用してきたコールセンターや規模の大きなコンタクトセンターでは、ログが膨大に蓄積されているため、FAQやチャットボットを整備する際に本システムを活用すると大幅な工数、予算削減を見込むことができる。
 運用後のチャットボットに関しても、会話ログから重要度が高いと判定した質問・問い合わせを抽出し、チャットボットのナレッジベースになかった回答の自動生成による学習の効率化やデータ分析に利用することが可能。

〔2019/1/8〕コラボス、通販コールセンター特化型AIデータ分析サービス導入社数22社突破

 コラボスは、同社が提供するコールセンターに特化したAI*データ分析サービス「COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais」(以下、ゴールデンリスト)の導入社数が、2018年12月1日に22社となったと発表した。
 アイズファクトリー(本社:東京都千代田区、大場智康社長)との合弁会社である、コラボスの子会社、シーズファクトリー(本社:東京都千代田区、田邉隆介社長)は、通販コールセンターにおける1コールあたりの業務効率化を実現するデータ分析サービス「ゴールデンリスト」を、2016年からクラウドで提供している。
 企業が蓄積・収集した顧客情報や受注データ、対応履歴などさまざまな情報が眠る有益なデータから、AIを活用した独自の解析ロジックにより「いつ、誰に、どのような商品が売れるのか」を解析・予測。精度を増した架電リスト「見込み度つきリスト」で、新規顧客獲得のための電話営業や、各種アンケート調査といったアウトバウンド業務の効率化による生産性の向上、また疲弊しがちなオペレーター業務の負担軽減を可能にした。


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