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CRM関連ベンダー動向

〔2017/11/16〕TIS、デジタルマーケティングの統合支援サービスを発表

 TISは、トレジャーデータのカスタマーデータ基盤「TREASURE CDP」を活用したデジタルマーケティングの戦略立案から導入・分析・運用までの支援サービスを提供することを発表した。
 オムニチャネルの進展やスマートデバイスの普及を背景に、企業のマーケティングチャネルが多種多様化し、消費者の購買行動が複雑化している。そのため、コールセンターやPOS、CRMなどさまざまな形式のデータ収集と膨大なデータの統合的な管理が課題となっている。
 このような背景から、企業のマーケティングにおけるデータ管理では、どのような形のデータでも収集・統合でき、オンラインとオフラインを横断したさまざまなチャネルに接続できる柔軟性が重要視されている。TISでは、多構造化・非構造化データなど、さまざまなソースからのデータ収集、統合、連携ができるTREASURE CDPの導入支援サービスを提供し、企業のマーケティング業務のオンラインとオフラインを横断した様々なデータ統合の実現を支援する。
 TREASURE CDPは、100兆件以上のデータを管理、分析できる実績を基に各種サービスへ容易に連携する、国内で200社以上が利用しているカスタマーデータプラットフォーム(2017年11月時点)。オンライン広告やマーケティング、CRM領域のデータに加えて、顧客1人ひとりの行動データや属性データなどのデータを統合することで、パーソナライズを軸とした「デジタルトランスフォーメーション(DX)」を可能にする。
 TISでは、TREASURE CDPを統合マーケティングサービス「TIS MARKETING CANVAS」のデータ活用ソリューションの1つとして提供し、企業のマーケティング業務の高度化を支援していくという。
 TISは、TREASURE CDPをコールセンターシステムと連携させて「Webを見て電話問い合わせをした個客のオンライン情報とオフライン(電話)情報を紐付け、行動履歴を可視化する」など、企業のワン・ツー・ワン・マーケティングを支援する。また、流通・小売、金融、メーカー、通信、エネルギー、旅行、サービスなど社内に散財する顧客データの統合に課題を持つB2C企業向けに提供する計画。同社は2020年までに30件の導入を目指す。

〔2017/10/31]フューチャーショップ、CRM/マーケティングオートメーションシステム「カスタマーリングス」との連携を強化

 フューチャーショップ(本社:大阪市北区、星野裕子社長)は、同社提供するEコマースプラットフォーム「FutureShop2」が、プラスアルファ・コンサルティングが提供する分析型CRM/マーケティングオートメーションシステム「カスタマーリングス」との連携機能を強化し、LINEを活用したCRM機能を拡充。10月31日より提供を開始した。
 これまでLINEを活用したCRMの一番の課題は、LINEビジネスコネクトによるメッセージ配信機能を提供するシステムが増加している一方、自社のLINE公式アカウント、あるいはLINE@アカウントのユーザーと、自社会員のコネクト率(紐づけされるユーザ数)が上がらないことでした。LINEを活用した1to1のCRMを実現するためには、それぞれのシステムで自社EC会員にアカウント連携をしてもらう、といった手間が必要なため、配信可能な対象顧客数の増加が難しく、結果、効果的にLINEを活用したCRMについて各社頭を悩ませているのが現状であった。
 今回実施した連携強化で、LINE@の認定開発パートナーであるFutureShop2がすでに実装しているLINEログインにより、FutureShop2をご利用中の店舗はLINEアカウントと自社EC会員のIDがコネクトされた状態でカスタマーリングスとの連携を実現する。また、FutureShop2ではアカウント連携時にインセンティブとしてポイント自動付与設定ができるため、連携の心理的なハードルを下げ、さらなる対象顧客数の増加が期待できる。
 連携後は、カスタマーリングスが得意とする顧客情報や、購買実績を活かした顧客セグメントと組み合わせ、LINE上での1to1のCRMを効果的に実践できる。また、メール、郵送DM、SMS、アプリといったさまざまなメッセージチャネルと組み合わせた、顧客との接点強化を実現。チャネルを統合したCRM環境を構築でき、自社が提供可能な価値をより多くのお客様に、より効果的に届けることが可能。

〔2017/10/26]ゾーホージャパン、「Zoho CRM」と「MFクラウド請求書」のデータ連携を開始

 ゾーホージャパン(本社:神奈川県横浜市西区、迫洋一郎社長)は、同社の提供するクラウド型顧客管理・案件管理サービス「Zoho CRM」と、マネーフォワードが提供する請求書作成ソフト「MFクラウド請求書」とのデータ連携ソリューションの提供を開始した。
 連携により、Zoho CRMのユーザーはMFクラウド請求書の特徴である郵送サービスや売掛金管理、入金消込、決済、合算請求などが可能になり、Zoho CRMの請求書機能では実現できなかった要件に対応可能となる。
 MFクラウド請求書のユーザーは、Zoho CRMが提供する強力な顧客管理機能との連携利用が可能となり、見込客管理、商談管理、顧客とのコミュニケーション履歴の管理、タスクの管理など、請求対象の顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理できるようになる。Zoho CRMのEnterpriseプラン、MFクラウド請求書は無料お試しプランを連携可能。

〔2017/10/24]ドクターシーラボ、 会員向けマーケティングオートメーション基盤として アクティブコアのマーケティングクラウドサービスを採用

 アクティブコア(本社:東京都港区、山田賢治社長)は、皮膚の専門家視点から企画開発したスキンケア化粧品を中心に商品を提供しているシーズ・ホールディングス傘下のドクターシーラボに会員向けマーケティングオートメーション基盤として「activecore marketing cloud」が採用されたことを発表致した。
 activecore marketing cloudは、企業内の基幹データやWeb行動ログ、外部データといったマーケティングデータを収集・蓄積・統合・抽出し、AI/機械学習も利用した顧客軸でのデータ分析からレコメンド・マーケティングオートメーションまでが1つにつながったクラウドベースの統合型ソリューション。
 ドクターシーラボは、公式通販サイト「ドクターシーラボオンラインショップ」を始め、通信販売や店舗での対面販売など幅広い展開を行っている。同社では、会員向けのコミュニケーションとして、メールによる一斉配信や定期配信を行っており、その規模は毎月6000万通に及ぶ。メール配信の種類もさまざまだが、特に「サンプル請求者」別に新規入会や購入引上につなげる施策別フォローアップメールや、会員ランク別に訴求するキャンペーンメール、カート離脱ユーザに対する再訴求メールは、メール配信対象者が毎日変動する上、配信除外条件も施策単位で異なってくる。そのため、メール配信の度に複雑なSQL作成によるリスト抽出作業が発生し、IT部門における運用負荷となっていた。
 また、リスト抽出機能と効果測定機能が別々のプラットフォーム上で稼働していたため、マーケティングPDCAの運用が容易ではなく、マーケティング業務の運用負荷も生じていた。
 そこでIT部門とマーケティング業務の運用負荷を軽減することを目的に、activecore marketing cloudの導入に至った。
 プログラミング知識が乏しい利用部門のユーザーでも、管理画面上の条件を選択するだけで複雑な抽出リストを作成することができ、キャンペーン施策に基づいたメールシナリオの定義と配信設定、配信後の反応分析や効果検証まで同一画面で容易に実行することが可能となった。
 さらに、オウンドメディア上のWeb行動履歴データと注文履歴データを会員単位で統合したデータベースを自社の業務要件にあわせて柔軟に構築することができるため、サイトへの来訪頻度や特定ページの閲覧頻度を抽出条件としたメール配信リストを作成するなど、顧客の嗜好・行動をとらえるさまざまなデータをマーケティングオートメーションに活用し、多彩なマーケティングアクションにつなげることができる。

〔2017/10/20]トリノリンクス、上位顧客の買い控え警報サービスを提供開始

 通販コンサルティングとデータ分析サービスを提供するトリノリンクス(本社:東京都渋谷区、三田栄一郎社長)は、小売業が「商品やサービスを利用しなくなる兆候」を実績データから見つけ出して事業者に通知するサービス「ショッピング・アラート」を2017年10月23日より開始すると発表した。
 本サービスは、購買実績データを預かり、買わなくなる兆候が見られる上位顧客を特定し、その顧客番号や、買い続ける場合と買わなくなる場合との差異を分析し、予防効果の試算レポートを提供するサービス。また、オプションで買い控え予防の具体策の企画・制作・実施を代行するサービスも用意。
 小売業や通販・EC では、顧客の購買実績データを活用する動きは顕著だが、「買い控えを未然に防ぐ」取り組みは進んでおらず「買わなくなった後の対策」に終始しているのが現状。同社では、小売業・通販・EC 企業をさまざまな側面から支援する過程で、データ活用の方向性を「休眠後の対処」から「休眠前の予防」へのシフトを提唱し、多くの企業でその有効性を確認していた。
 利用料金は、24万8000円で、サービス開始を記念して、2017年10月23日~12月25日の申込み分まで、キャンペーン価格として、14万8000円で提供する。同社では、本サービスの初年度500社への販売を目指す。

〔2017/10/19]楽天証券、コールセンターへの潜在的な要望をAIで抽出する検証を開始

 楽天証券は、FRONTEO(本社:東京都港区、守本正宏社長、旧UBIC)が独自に開発した人工知能エンジン「KIBIT(キビット)」を用いて、自社のコールセンターに寄せられる顧客からの問い合わせなどの架電記録の中から、潜在的な要望などを抽出するPoC(概念検証)を開始した。
楽天証券のコールセンターには、毎日顧客から多くの問い合わせがあり、取引の基本的な問い合わせや取引システムの操作方法などの質問、改善要望やクレーム、お褒めの言葉など、さまざまな顧客の声(VOC)が寄せられている。コールセンターのオペレータが、改善要望やクレームと判断したものには「要対応」とチェックを付け、サービスの改善に役立てている。一方で、オペレータが記録を付ける際に要望やクレームとは捉えていなかった問い合わせの中に、実は「要対応」だった案件が含まれている場合がある。現在はVOCの担当チームにより、「要対応」のチェックがついていない問い合わせについても確認を行っているが、問い合わせ全体の件数が多いため、すべてに目を通すことは難しくなっている。
 今回のPoCでは、問い合わせ記録の中で「要対応」のチェックがついていない問い合わせの中から、実は対応が必要な案件であることをKIBITが網羅的にチェックを行い、抽出する仕組みづくりを目指す。通話記録の中から、楽天証券が検知したい改善要望やクレームの過去の記録を「教師データ」としてKIBITに学習させることで、キーワードや電話で話す内容が異なっていても、同じような意味やニュアンス、傾向を持つ記録に高いスコアを付けられるような高い精度を目指して検証を行う。検証期間は約1カ月間を予定している。
 楽天証券は、顧客からの意見や要望にいち早く対応し、商品やサービスへの適切に反映する体制づくりに取り組んで来た。今回の実証実験は、改善と実現の検討をより幅広く、迅速に行うための取り組みとなる。
 FRONTEOは、今回のPoCを行うにあたり、解析に必要なデータの選び方、金融機関向けの解析実績に基づいた観点の作り方、データ抽出を行うための「教師データ」の選択と入力、データ解析作業と解析レポートの作成などを行っていく。検証の成果を元に、楽天証券のお客様満足度向上につなげられる仕組みづくりの提供に取り組んでいく。

〔2017/10/17]LIFULL、マーケティングの強化とビジネス創出を目的にAppierのAI搭載のオーディエンス分析・予測ツールを導入

 AIテクノロジー企業のAppier(本社:台湾、チハン・ユー社長)は、LIFULLが、同社のマーケティングの強化およびオーディエンス分析に基づくビジネス創出を目的としてAIを搭載したオーディエンス分析予測ツール「アイソン(AIXON)」を導入したと発表した。
 LIFULLは、総掲載物件数No.1の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME’S(ライフル ホームズ)」をはじめとする不動産情報サービス事業を展開している。同社は、2017年4月からの、3カ年中期経営計画にて、「世界一のライフデータベース&ソリューション・カンパニーへ。」との事業方針を発表。AIやロボティクス、IoTの普及により、データの重要性が高まるなか、ライフデータを含む巨大なデータベースを構築、活用することで不動産情報プラットフォームとしての価値を高めるとともに、新しいビジネスモデルの創出に取り組んでいる。
 LIFULLのグループデータ戦略部においては、オンライン、オフラインで収集した膨大な顧客データをプライベートDMPに集約し、分析してきました。同部では、中期経営計画を踏まえ、AIを含む最先端の技術を導入することで、効率的に顧客インサイトを得る方法を探していた。
 Appierは、LIFULLの要望に対し、CrossX テクノロジーによって構築したAppier独自のデータベースを結びつけ、顧客データを分析し、ターゲットとなる顧客グループを抽出することが可能である点、また人の経験や知識に基づく従来の分析軸ではなく、AIを使ったバイアスのかかっていない分析が可能である点を説明した。これらのアイソンの機能が、LIFULLのデータ活用に関する方向性と合致したことから今回の導入が決まった。
 LIFULLは、今後アイソンを導入することで顧客のライフスタイル、ライフステージ毎のニーズに合わせたマーケティングを展開する予定。具体的には、既存顧客の行動特性や地域情報、嗜好等のデータを分析することで、顧客との長期間に渡る、密接な関係性を維持しながら効率的なマーケティングの実現を目指す。さらにLIFULLが保有する膨大なCRMデータを、アイソンを使って分析することで、革新的なビジネスの創出を検討している。
 Appierが今年7月に日本市場に投入したAI搭載のオーディエンス予測・分析ツール「アイソン」はフォーマットの異なる企業が保有するデータと、Appierが保有する、アジアの人々の約20億のデバイスを通じて収集した消費者の行動や嗜好に関するデータを含む独自のCrossX AIデータベースを統合できる。さらに、このデータを、AI技術を利用してオーディエンスの予測分析に利用することが可能。企業はアイソンを使って特定のオーディエンスデータを出力し、自社のCRMシステムと連携したり、Appier CrossX プログラマティックプラットフォームなどの広告配信プラットフォームを通じてマーケティング施策を展開することができる。


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