CRM関連ベンダー動向

　クラウド型CRMシステム「オムニコンタクト」を提供するアセンド（本社：東京都新宿区、佐藤博社長）は、WebやAndroidでの音声検索時のデータや最新のAI・ディープラーニング技術を利用して日々音声認識の技術が改善されているGoogle Cloud Speech-to-Textを利用して通話した音声のテキスト化機能をオムニコンタクト内に実装致した。
　オペレーターと顧客の音声の被りや品質劣化を避けるために、発信者と受信者を別々に録音する。その上で音声データ最適化システムの特許を活用して無音が続く不要部分のタイムスタンプを残しつつ、カットしてテキスト化処理を行う。
　テキスト化処理後、タイムスタンプを元に、元の状態に復元することでテキスト化の精度を上げつつ、コストを抑えることができる。ブロック単位で分けることによりテキストと音声がブロック単位で紐づくため、途中のテキストを選択した場合でもその音声を聞くことができる。そのため、テキストの確認や修正といった業務も簡単に行えるようになる。また再生する音声の速度の変更なども合わせて行うことができる。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、新生銀行で、「Salesforce Marketing Cloud」が本格稼働したことを発表した。すでに稼働していた「Salesforce Service Cloud」と連携することで、新生銀行は、同行のリテールバンキングの営業、コールセンター、マーケティングの各部門がそれぞれで管理していた顧客情報を一元管理する仕組みを作り、顧客を中心に据えたサービスを提供していくための基盤として活用している。
　新生銀行は、現在全国に約30の店舗を展開すると同時に、100万人を超えるオンラインバンキングのユーザーを有し、個人・法人顧客向けに多様な金融商品やサービスを提供している。昨今の経済やビジネス環境の変革期にある金融市場の環境に鑑みて、同行では従来のビジネスモデルにとらわれることなく、最新テクノロジーを活用することで、新しい顧客価値を創造する独自性のある金融商品やサービス開発に取り組んでいる。
　なかでも、ビジネス上の優位性の獲得が求められているリテールバンキング領域において、顧客との新たなカタチでの関係構築を実現するために、顧客に寄り添うビジネスモデルへと変革することが急務であった。そのため同行では、店舗やオンラインバンキングといったチャネルごとに分断されていた顧客情報を、顧客との接点となる営業、コールセンター、マーケティング部門などが全社的に一元管理することで、従来のチャネル、サービス主体のアプローチから、顧客を中心に据えたアプローチへ切り替えることをビジョンとして掲げた。そこで、顧客を360°ビューで、全方位から理解するための包括的なCRMプラットフォームを提供するSalesforceを評価し、採用した。
　新生銀行では、2016年からリテールバンキングの営業部門を皮切りに、コールセンターとマーケティング部門において、順次Service Cloudの導入を開始した。氏名や年齢といった定性的データだけではなく、取引ステータスや同行のWebサイト上での行動履歴を含む動的な顧客情報をリアルタイムで共有することで、最適なコンサルティングサービスを提供することが可能になった。
　特にコールセンターでは、これまでのやり取りの履歴を含む顧客情報を一画面で閲覧したり、同製品のライブチャット機能を活用したことで、顧客からの問い合わせに対してリアルタイムでの解決を実現し、顧客満足度の向上に加えて、オペレーターの業務効率化にも繋げている。
　さらに全社向けの分析ツールとしてEinstein Analyticsも導入し、まずはService Cloudと連携することで、コールセンターでの応対パフォーマンスの品質や業務効率の向上に向けた取り組みを開始している。
　そしてこの度、マーケティング部門でMarketing Cloudの本格稼働を開始した。Service Cloudで営業、コールセンター、そしてマーケティング部門が共有する顧客情報をもとに、顧客をセグメント化し、行動や嗜好を捉えながらそれぞれの顧客に最適なタイミングで、最適な金融商品・サービスについての案内メールを配信する基盤として活用していく。これにより、顧客１人ひとりとのエンゲージメントをさらに高めていくことを目指す。

　ぺガジャパン(本社：東京都千代田区、渡辺宣彦社長)は、日本国内における金融機関向けソリューションとしてマーケティングプラットフォームの提供を開始した。
　日本マイクロソフトが提供するクラウドプラットフォーム Microsoft Azure(以下、Azure)とPegaを連携させ、金融機関のSoE(Systems of Engagement：顧客とのつながりを構築するためのシステム)を加速させるマーケティング分野におけるサービス提供の強化を図っていく。
　一般的なマーケティングオートメーションは、顧客を一定のルールに基づいて分類したセグメントベースでのメールまたはWebサイトを介したアウトバウンド型のマーケティングが中心であり、必ずしも顧客が求めている提案を提供できていない。一方、Pega Marketingは顧客行動の変化を即座に分析し、リアルタイムで顧客が求めている情報やサービスの提案(Next Best Action)を実現する、インバウンド型のマーケティングソリューション。ペガジャパンのAI機能であるCustomer Decision Hub (CDH)により、顧客に関わるさまざまなデータを分析し、最適なチャネル活用と最適な顧客への提案タイミング(Next Best Moment)でのマーケティング活動を実現する。これにより、顧客の期待をはるかに超える対応が可能となり、ビジネスチャンスを逃さず顧客価値を最大化する。なお、CDHではビジュアルなUIツールを用いた分析ロジック開発を可能としているため、企業はデータサイエンティストを新たに雇用することなく、ビジネスユーザー自らがAI/機械学習からのデータ分析結果をマーケティング活動に適用することが可能となる。また、Pega Marketingはマーケティング業務の自動化に留まらず、基盤であるPega Platformによって、マーケティングのような顧客接点となるフロント業務と、顧客の要望を処理するバックオフィス業務をシームレスに連携し、業務の最初から最後までエンドツーエンドでの自動化を実現する。

　テラスカイとメンバーズは、マーケティング分野におけるソリューション提供に関して提携すると発表した。マーケティング領域で豊富な経験を持つメンバーズと、多数のSalesforceシステムの導入を手掛けてきたテラスカイが協業することにより、両社の強みを生かして、顧客のマーケティング活動を包括的に支援する体制を整えた。
　具体的には、システム構築から運用までをカバーする導入支援サービスを提供するほか、マーケティング部門から営業部門、サポート部門へと担当が引き継がれた後も考慮した、トータルなソリューション提案が可能になる。
　システムとしては、CRMを担う「Salesforce Sales Cloud」や「Salesforce Service Cloud」部分をテラスカイが、マーケティングオートメーション（MA）を担う「Salesforce Pardot」や「Salesforce Marketing Cloud」部分をメンバーズが担当。両社が共同して、すべてのデータを連携させ、さまざまな事業部で活用できるようにする。
　こうして、顧客のビジネスゴールを意識し、営業改革まで視野に入れたMAの全体設計、構築から導入後の運用を軌道に乗せる伴走／運用のアウトソーシングまでを提供することにより、企業のマーケティング活動／CRM活動を包括的に支援できる。

　スタークス(本社：東京都品川区、上ノ山慎哉社長)は、LINE＠ 1：1トークの自動化ツール「CS cloud」の新機能として、さまざまな顧客管理システム(以下：CRM)との連携機能のβ版を実装し、第１弾としてECのカートシステムとの連携を発表した。
　これまでLINE＠の自動応答および有人チャットによる顧客対応業務においては、顧客管理システムとLINE@の顧客対応データが一元管理されていなかったため、自動応答でできることに制限があった。また有人チャットでの顧客対応においても、顧客情報が分からないため、多くの手間が発生していた。
　そこでCS cloudでは、LINE＠の無人・有人による顧客対応業務の手間を削減しながら成果をアップさせるために、CRMと連携できる機能を開発した。今後、さまざまなCRMとの連携を進めていくという。
　これまでLINE IDと顧客IDを連携させるためには、Webサイトでの会員登録時にLINE ID連携するしかなかったが、LINEが提供するLIFFを活用したログイン連携機能を実装することで、LINEアプリ側からもLINE IDと顧客IDを連携できるようになる。また、カートシステムで更新された顧客情報がリアルタイムにCS cloudの顧客DBにも反映されるため、常に最新の情報を見ながら無人・有人のチャット対応ができるようになる。さらに、顧客IDとLINE IDが連携した顧客は、ショッピングカートにログインした状態でLINEアプリからECサイトへ遷移するため、わざわざIDやパスワードを入力する必要がなく、成約率アップが期待できる。

　三井情報（以下、MKI）とFRONTEO（本社：東京都港区、守本正宏社長）は販売店契約を締結した。MKIは金融機関を中心に、FRONTEOが独自開発した日本発の人工知能エンジン「KIBIT」の販売活動を展開していく。
　近年金融機関は、金融行政方針におけるフィデューシャリー・デューティー（顧客本位の業務運営）の実現に向けた顧客対応に関する内部管理態勢の確立を求められている。金融機関では従前より金融商品販売時の応接記録やコールセンターにおける顧客応対模様の音声記録などの確認作業を「人のみ」で実施してきたが、件数が多いためすべてを網羅的に確認することが難しく、また担当者により判断のブレが発生するなどの課題があった。
　今回MKIが取り扱いを開始するKIBITは、テキスト解析においてキーワードだけに頼らず、専門家や勘の優れた人が備える“暗黙知”を再現した独自の機械学習のアルゴリズムを用いた人工知能で、高い自然言語処理技術を持ち、短い時間と少量の教師データで解析が可能。
　FRONTEOが4つの金融機関の協力を得て、2018年5月に取り組んだ金融庁の「FinTech 実証実験ハブ」ではKIBITを活用した業務記録のチェック作業において「42%の時間短縮、正解検出数2倍、能力の標準化や高度化にも効果あり」との試験結果が得られた。実際に導入した企業からも実践的な結果を得られる点が高く評価されており、金融機関におけるお客様とのコミュニケーションの解析、不正の予防・発見などに活用されている。
　MKIは従前、金融機関と顧客をつなぐタッチポイントとなるコールセンターシステムや営業店のIP電話をはじめ、音声録音装置、音声認識システムなどを数多くの金融機関に導入してきた。今後は金融機関で数多くの活用実績のあるKIBITをソリューションのラインナップに加え、音声認識によるテキストデータ、VOCデータの活用高度化、顧客本位の業務運営をワンストップで支援していく。FRONTEOは、金融機関向けの取り組みで蓄積したAI導入・運用のノウハウをMKIと共有しつつ、ビジネスの拡大を共に推進していく。

　SPJ（本社：東京都千代田区、江口天社長）は、同社が持つ高精度AI（自然言語処理、ビッグデータ解析）技術を活用した、FAQチャットボットの質問文の自動生成システムを開発した。
　本システムは、コールセンターのコールログや、CRMのログ（電話、メール、チャットなどによる顧客との送受信記録）の、整形されていない情報をインプットとし、ユーザーからの質問・問い合わせにあたる文章を高精度で自動抽出することが可能となる。また、その抽出された質問文の重要度を独自のアルゴリズムで自動判定する事により、ユーザーに有用な質問・問い合わせのみをフィルタリングすることが可能。
　規模の大きいコンタクトセンターや、長年運用してきたコールセンターでは、ログが膨大に蓄積されているため、FAQやチャットボットを整備する際に本システムを活用すると大幅な工数削減を見込むことができる。運用後のチャットボットに関しても、会話ログから重要度が高いと判定した質問・問い合わせを抽出し、チャットボットのナレッジベースになかった回答の自動生成による学習の効率化やデータ分析に利用することが可能。
　また、コールログやCRMログなどには、不要なデータも多数含まれている事が多く、折角ログを蓄積していても、そのままでは分析に使えないケースが多々ある。また、蓄積したデータが多くなるほど、データの整理も大変になっていく。そこで、本システムでユーザーからの重要度の高い質問・問い合わせを自動抽出することで、ユーザーニーズの分析などに役立てる事ができる。