CRM関連ベンダー動向

　HubSpot Japan（本社：東京都千代田区、伊田聡輔・伊佐裕也共同事業責任者）は、提供するCRMプラットフォームの5つ目のHubとなる「Operations Hub」の提供を開始した。
　企業での業務支援ソフトウェア活用が進んでるものの社内に多数のツールが並立し、管理や業務オペレーションの設計が「マーケティング」「営業」「カスタマーサービス」などの各部門で個別に最適されていくと顧客の購買体験は分断されてしまうという問題が生じる。
　Operations Hubは、各種SaaSアプリケーションとの双方向同期、カスタムコーディングによる柔軟な社内業務プロセスの設計、CRM上でのデータ管理形式の統一などを可能とするプラットフォーム。サードパーティの連携ツールを利用しなくても、ビジネスアプリ間で安定的な連携を可能とするほか、顧客のニーズに合わせて業務プロセスを変更できる機能を備える。
　CRM上に登録されている日付の入力形式やローマ字の大文字と小文字の表記方法統一など、データベース上の重要なデータポイントを自社のルールに合わせて自動的に更新するワークフローの作成の作成が可能。リストやレポート、ワークフローの利用上限を引き上げることができる。
　現在、Free／Starter／Professionalの3種類のプランを用意しているほか、HubSpot CRM Suiteの利用登録を行うことで、Operations Hubを含むHubSpot CRMプラットフォームの各種製品が利用可能となる。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、日本電産が売上高10兆円へ向けたビジネスプロセス変革とIT基盤の整備のための戦略的基盤としてSalesforceを採用したと発表した。
　すべての「回るもの、動くもの」をキーワードに、社会のニーズに応える次代の駆動技術を創造する日本電産は、長期目標で2030年に連結売上高10兆円を目指している。そんな中、市場では中国メーカーの台頭による競争の激化に直面し、１人当たりの売上をさらに拡大させるために現有の営業リソースの生産性向上が課題となっている。
　こうした課題克服のために、日本電産は「スリー新DXプロジェクト」として「新市場」の開拓・創出、「新製品」の投入、「新顧客」の獲得などによる売上拡大を目指し、グローバルでグループ企業を含めたOne Nidec Platformを構築し、情報共有とグループ企業一体でのクロスセルを目指す体制への本格的な移行を決定した。
　同社が目指す「One Nidec Platform」構想の実現のために、Salesforceが世界トップクラスのシェアを誇る最先端のテクノロジーと豊富な営業ベストプラクティスを有していることから、ビジネス変革とITシステム整備の両面で信頼できるアドバイザーになれると期待され、採用された。
　「Salesforce Sales Cloud」「Pardot」「myTrailhead」「Quip」「Tableau CRM」など複数のSalesforce製品が日本電産の営業基盤を支える中核となると共に、セールスフォース・ドットコムが提供する「Advisory Service」（ビジネスのビジョンの策定から戦略計画、構築、運用までの一貫したデジタル変革のコンサルティングサービス）により、日本電産の事業プロセス変革を支援する。
　日本電産では車載事業本部、精密小型モータ事業本部のほか、グループ企業各社、米国やドイツ、オランダ、中国、韓国、シンガポール、ベトナム、タイなどのグローバルの営業スタッフ全員にソリューションが展開されることになる。

　RPAソフト開発・運営・販売のチュートリアル（本社：東京都中央区、福田志郎社長）は、RPAと、CRM・SFAソフト「Salesfroce」の連携ツール「Robotic Crowd for Salesforce」の提供を開始した。
　Salesforceへのデータ入力や情報の更新業務を効率化する。Salesforceにリード(見込み客)が登録された際に取引先情報を検索してSalesforceに反映できる。マーケティング・セールス業務では、リード獲得メディアに新規登録された顧客情報をSalesforceのSFA「SalesCloud」のリード項目に自動登録が可能。
　企画・管理業務だと、新規リードの登録をきっかけに見込み客の業種や従業員数を調べ、その結果をSalesforceの「カスタムオブジェクト」に格納できる。反社会的勢力のチェックデータ登録も可能。さらに、ECプラットフォームから出力したデータをSalesforceへ定期的に格納する作業などにも活用できる。

　テクマトリックスと水戸市は、テクマトリックスが提供する地方自治体向け市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」を導入し、水戸市に寄せられる相談や提案、苦情等などの処理業務の効率化などについて2020年1月から9月末まで実証実験を実施した。このたび、その結果を報告書にまとめた。
　本実証実験で「FastHelp Ce」の利用により、問い合わせの受付から回答までの日数を大幅に短縮できることが確認できた。また、本実証実験後の庁内アンケートでは、回答した職員の80%以上 が「継続利用したい」という意見であった。本実証実験の実施にあたり事前に期待していた「広聴業務の平準化と処理スピードの向上」と「組織内の情報共有」に関して、一定の効果があり、職員の声もそれを示すものであると考えている。
　テクマトリックスは、今回の実験を通じて得た知見を活かし、住民ニーズの把握から市民サービスへの活用を通じて行政強化をはかる地方自治体の支援をしていく。

　セプテーニ・データ・ソリューションズの連結子会社であるトライコーン（本社：東京都新宿区、福原雄亮社長）は、CRMツール「クライゼル」と、インゲージ（本社：大阪府大阪市、和田哲也社長）が提供する問い合わせ対応コミュニケーションクラウド「Re:lation」のシステムを連携したことを発表した。
　トライコーンが提供するクライゼルは、インターネット上でのCRM活動に必要な顧客データベース管理機能やメール配信機能、フォーム作成機能、サイト作成機能などを実装したクラウドサービス。
　また、インゲージが提供するRe:lationは、メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応などの複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できるコミュニケーションクラウドサービス。複数人で問い合わせに当たることを前提に、二重返信防止、未対応案件が一目瞭然のステータス管理、承認機能などの機能を備え、対応ミスや漏れを未然に防ぎ１人ひとりと向き合える顧客対応を実現できる。
　この度のシステム連携により、クライゼルのフォームから取得した氏名、メールアドレス、電話番号、問い合わせ内容などの情報を、自動的にRe:lationに登録し、問い合わせ対応をすることができるようになった。Re:lationでは、タイムライン機能で過去のやりとりをワンクリックで確認したり、管理画面上で返信文を作成、送信することが可能なため、顧客対応をより効率的に実施することができるようになる。

　博報堂プロダクツ（本社：東京都江東区、岸直彦社長）は、 データ分析支援、データマネジメント支援に強みをもつ、データブリッジ（本社：東京都江東区、瀧山孝平社長）と資本提携したことを発表した。
　データブリッジは、マーケティングやプロモーションのあらゆるデータマネジメント、データ分析に対応した、PDCA運用環境の構築支援を基盤に、それぞれの目的に則したデータの「見える化」や、さまざまなデータマネジメント、データエンジニアリング支援およびコンサルティングに強みを持つ会社。データサイエンティストとデータエンジニアによってさまざまなクライアントにこれらのサービス提供をしている。
　近年、マーケティングやプロモーションにおけるデータ利活用の有用性は各企業のDXの積極的な取り組みに伴い、重要性が一層増している。例えば、CRM領域においてはMA（マーケティング・オートメーション）ツールの活用などもセットになったデータ利活用が急加速しており、セールス（営業）領域においては、営業支援ツールとMAの連携活用、セールスジャーニーマネジメントといった営業DXの展開が加速している。もはや、データの利活用なくしては、これからのマーケティングやプロモーションは成立しないため、総合制作事業会社である博報堂プロダクツは、あらゆるデータ利活用の取り組みをこれまでも推進してきた。
　博報堂プロダクツは、今回のデータブリッジとの資本業務提携により、データ利活用ビジネスの足腰ともいえるデータサイエンス、データエンジニアリング機能をプロダクツグループ内でさらに強化する。それによりCRM、セールス、リテール、ストア、イベントなどの領域におけるデータ利活用において、コンサルティングから各種エグゼキューション・PDCA運用までをより高いレベルで、ワンストップで対応することが可能となり、さらなるプロモーションの進化に向けたデータ利活用をより積極的に取り組んでいくと言う。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、串間和彦社長）は、CRMプラットフォーム「Salesforce」と連携し、電話やWeb会議によるストレスのない顧客対応を実現するクラウドサービス「RING x LINK（リングリンク）」の販売を3月下旬に開始すると発表した。
　RING x LINKは、NTTテクノクロスがスマートフォン向け電話帳サービス開発で培った技術を発展させ、スムーズな電話対応やWeb会議開催をサポートし、顧客や従業員同士の意思疎通を促進するクラウドサービス。効果的な営業提案によって、リモートワールドでの顧客満足度を向上するほか、従業員のストレスをなくすEXの向上にもつながり、商談成果アップを実現する。
　具体的には、クラウドPBX連携による発信制御や、CRMシステムなどに登録した顧客情報と紐づけた着信制御と着信表示によって、部門の代表電話にかかってきた電話を適切なチームや個人の端末に自動で転送できる。例えば新規顧客は営業担当へ、既存顧客はカスタマーサクセス担当へ転送するなどの運用が可能。そのため、従業員がリモートワークをしていても顧客を待たせることなくスムーズな電話対応を実現し、電話取り次ぎによる営業機会の損失や顧客満足度の低下を防ぐことができる。
　さらに、従業員の勤務状況を設定できる。電話がかかってきた時点で会議中や休暇中の従業員を除き、対応可能な従業員のみに転送するため、従業員の負担軽減にもつながる。
　電話で顧客対応中に資料共有や複数メンバーでのミーティングが必要になった場合には、Web会議サービスとの連携により、即座にSMSでURLを送付し、シームレスにWeb会議への招待が可能。さらに、Web会議による顧客対応と同時並行で、従業員同士のみでチャットを行うことができる。RING x LINKに登録した顧客情報や商談ログなどを確認しながら、リモートでは取りづらい会話のタイミングなどが共有しやすくなり、チーム連携が容易になることで戦略的な顧客対応を実現する。