CRM関連ベンダー動向

　日本オラクルは、コクヨグループでオフィス通販を行うカウネット（本社：東京都大田区、高橋健一郎社長）が、新規顧客の獲得と顧客ロイヤリティの向上を目的に、「Oracle Marketing Cloud」と「Oracle Cloud Platform」などのオラクルのクラウド・サービス群を導入したことを発表した。
　カウネットは、オフィス通販サービス「カウネット」を軸とし、大手企業向け購買システムの提供や個人向けショッピングサイト運営などのサービス展開を行っている。法人向けのネット通販ビジネス市場は成熟しており、各社競争が激化している。コクヨの2016年から3カ年の第一次中期経営計画の中でも、「顧客への付加価値にこだわった魅力的な第3極戦略による成長の兆しを獲得する」ことを掲げ、新たな施策による成長戦略が求められている。通販事業のさらなる成長を目指すにあたり、カウネットでは、新規顧客獲得の増加だけでなく、既存顧客のロイヤリティの向上による売上拡大を支援する仕組みを検討していた。
　カウネットではこれまで、ECサイト上での充実したコンテンツ展開や推奨商品の提示などを行ってきたが、新たな施策として、顧客分析を強化し、その分析結果を活用したパーソナライゼーションに取り組む。ECサイトの表示やメールマガジンのコンテンツ配信のパーソナライゼーションを実現するため、オラクルのクラウド・サービスを組み合わせたマーケティング・プラットフォームの提案を高く評価し、採用を決定した。
　複数社のマーケティング・オートメーション・サービスを比較した結果、オンライン上の顧客体験を最適化しABテスト・多変量テストを支援する「Oracle Maxymiser」、クロスチャネル・マーケティング・プラットフォームの「Oracle Responsys」を導入した。また、これらと連携する仕組みとして、圧倒的な実績と最新技術によるデータベース環境をクラウドで提供する「Oracle Database Cloud」と、データ分析や機械学習を含む包括的なクラウド型ビジネス・アナリティクス「Oracle Analytics Cloud」を導入している。
　今回の導入により、顧客の購入傾向をRFM分析し、機械学習により消耗品の案内を適切なタイミングで配信するメール・キャンペーンの施策を実行し、顧客のロイヤリティの向上を支援する。今後は、広告配信も視野にオラクル・クラウドの利用範囲を拡大していくことも検討している。

　電通テックは、日本IBMおよびエコノミックインデックスと連携して開発した、天候変化による顧客の心理状況、エリア、タイミングを自動選別して情報を届ける、天候変化対応型のCRMソリューション「ウェザー＆モーメントキャプチャー」β版の提供を開始した。
　電通テックでは、生活者の心理や行動が天候に影響を受けることに着目。過去の気象データとソーシャルメディア解析で抽出したインサイトを活用し、気象予報で起こる心理変容のタイミングで最適な情報を顧客に届けることを実現した。その結果、天候による集客や売上げの減少という商機逸失を軽減するとともに、既存顧客とのエンゲージメントを強化することが可能となるとしている。
　ソリューションでは、マーケティングオートメーションツール「IBM Watson Campaign Automation」と組み合わせて提供される「IBM WeatherFX」を活用。IBM WeatherFXは、気象予報の変化に応じて最新のコンテンツを作成し、的確にターゲットを設定するための機能で、気象予報データは郵便番号単位で１週間先までの予報が1時間ごとに更新される。このデータを活用することで顧客をターゲティングし、顧客の心理や行動が変化するタイミングで情報を自動で届けることを可能にする。
　さらに、過去の気象データからソーシャルメディア相関を解析し、生活者のモーメントやマインドを捉えた、行動を促進するコンテンツ・情報の提供を実現する。

　リアルタイムデータ統合ソリューションのTealium Japanは、大日本印刷のパートナーシップにより、山形銀行のリアルタイムマーケティング導入を支援したことを発表した。
　Tealiumは、複数の金融機関で導入実績のあるリアルタイム顧客データ統合ソリューション「Tealium Universal Data Hub」（以下、Tealium UDH）によって、山形銀行のリアルタイムマーケティング施策実現を支援した。その際、大日本印刷が同社への導入を支援。
　Tealium UDHは、さまざまなタッチポイントやベンダー毎にサイロ化された顧客データを、IT部門による複雑なシステム連携をすることなく、リアルタイムに１つにまとまった顧客データとして一元的に統合・管理できるソリューション。これにより、企業は、大量のキャンペーン広告やリマーケティング広告などから流れ込むデータを自動的に取得できる。即時にWebサイトなどのタッチポイントと連携し、エンドユーザーの嗜好に合わせたメッセージや通知の出し分けを最適なタイミングで行うことができる。また、無駄なリターゲティング広告の停止など、エンドユーザーにとってストレスのない最適な施策をタイミング良く提供でき、予算最適化や費用対効果の向上を実現できる。
　Tealium UDHの導入により、山形銀行は、Webサイトやコンタクトセンターなどで接した顧客のデータをリアルタイムに取得し、１人ひとりに合った最適なユーザコミュニケーションの提供を実現する。

　アクティブコア(本社：東京都港区、山田賢治社長)は、自社が提供するデジタルマーケティング基盤「activecore marketing cloud」に搭載された、マーケティングに変革をもたらすAI(機械学習)エンジン「ピタゴラス」を独自開発の新機能として発表した。
　ピタゴラスは、activecore marketing cloudの機能の充実と、企業へのさらなる貢献を実現するものとして誕生した。デジタルマーケティングに取り組む企業が今後増加することが見込まれる現在、企業のマーケティング担当者の分析および知識・経験を反映した施策の立案・実行だけではなく、人知の先をいくAIが算出した精緻な分析結果を活用し、適切な人に適切な情報を最適なチャネルを用いOne to Oneで届ける重要性が増している。またマーケティング担当者の誰もが使えるAIが、デジタルマーケティングの自動化・最適化と効率化の促進を実現させる。
　ピタゴラスは、セグメント対象抽出から、パーソナライズされたより精緻なレコメンド、そして情報配信時間の最適化までカバーし、アクションの結果を学習してさらなる精度向上を実現する、画期的なマーケティングAI。今後もAI技術を応用したデジタルマーケティング基盤として、企業での活用が見込まれるという。

　キヤノンITソリューションズは、同社R&D本部が開発し、キヤノンMJグループ内で活用してきたテキストマイニング技術を核として、大量の顧客の声（VOC：Voice of Customer）をさまざまな目的に応じて集計／分析できる「VOC分析ツール」を発表した。顧客の業務／用途に応じてカスタマイズするSIソリューションとして展開していく。
　VOC分析ツールでは、コールセンターのコールログ、SNS、報告書など多様なテキストを取り込み、辞書登録されたキーワード（単語）に基づいて自動的に階層型の分類を行う。エンドユーザーはWebブラウザを介して、リアルタイムに集計や分析、可視化、絞り込み、検索などを行うことができる。データの集計や検索にはオープンソースソフトウェアの高速エンジン「Elasticsearch」を採用し、日本語処理は同社独自の実装を行っている。
　本ツールを使うことで、コメントにおける「頻出語」の集計、ポジネガ分析、時系列での話題推移などを分析、可視化することが可能で、コールセンターへの問い合わせやクレーム内容、SNS上の“評判”などを分析し、応対品質の向上や製品開発への活用、社内へのレポートに活用できる。
　キヤノンマーケティングジャパンでは昨年8月からこのツールを導入し、オフィス複合機やレーザープリンターなどに対する年間100万件以上の問い合わせ履歴を集計／分析して、ビジネス機器の商品企画や開発の業務に活用してきた。過去導入していたツールでは分類や絞り込みのレスポンスが遅いために使用頻度も低かったが、高速な同ツールを採用したことで日常的に使われるようになったという。
　同様に、キヤノンITSでも手帳サービスの「ネットde手帳工房」のデジタルマーケティング業務や、Webアプリケーション自動生成ツール「Web Performer」のサポート業務において、同ツールの運用を開始している。

　ロックオンは、マーケティングプラットフォーム「アドエビス」と、シナジーマーケティングが提供するCRMクラウドサービス「Synergy!」の連携を開始すると発表した。
　アドエビスは、マーケティングにおけるユーザー接触ログデータを蓄積し、蓄積したログデータを用いることにより、マーケティングにおけるパフォーマンス最大化のための仮説立て・予算最適化・検証を行うマーケティングプラットフォーム。Synergy!は、顧客データベースをもとに、メール配信、各種受付フォーム作成、広告連携、LINEへの配信など、コミュニケーションを総合的に支援するCRMクラウドサービス。
　「Synergy! X AD EBiS連携」は、アドエビスの計測データをSynergy!へシームレスに連携できる機能。アドエビスで計測したWeb上の行動履歴とSynergy!上の顧客情報を組み合わせることで、実際のユーザー行動に基づいた顧客育成が可能だ。
　これにより、オンラインでの広告接触から購買にいたるまで一連の行動データを基にしたユーザーのセグメントと対象セグメントへのメールやLINEへの配信を実現し、CRM施策のパフォーマンス向上に期待できる。アンケートにも対応しており、ユーザー行動に合わせた細やかなマーケティング戦略の設計に役立てることができる。
　例えば、バナーの訴求内容に合わせたメールマガジンの送り分け、キャンペーンページ閲覧者への再来訪促進LINEへの配信、コンバージョンに至っていないユーザーへのアンケート実施などのアプローチが可能だ。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、小規模・スタートアップ企業向けに世界No.1のCRMプラットフォームをベースに構築されたエントリー版アプリ製品群「Salesforce Essentials」（以下Essentials）を国内で本格展開することを発表した。第１弾として提供を開始するアプリは、Sales Cloud EssentialsとService Cloud Essentialsとなる。
　これによって、あらゆる小規模・スタートアップ企業が、セールスフォース・ドットコムを活用して成長とイノベーションを加速させることが可能になる。
　セールスフォース・ドットコムでは、日本のあらゆる規模と業界の企業が、これまでにない新しいカタチで顧客とつながることを支援している。同社が提供するCRMプラットフォームは信頼性と拡張性に優れていることから、国内外の大企業だけではなく、将来のビジネス拡大や成長を見据えた中堅・中小企業にも利用されている。
　今日、中小企業は国内企業の99.7%を、小規模企業は85.1%を占めており*1、日本経済をけん引している。これらの企業が成長を続けるには、顧客との間によりパーソナライズされた深い関係を構築することが何より重要になってくる。しかし、時間とリソースが限られている場合がほとんどであり、これを実現することは容易ではない。
　この度本格展開するEssentialsによって、小規模・スタートアップ企業は、設定や保守などがよりシンプルで使いやすくなった営業およびカスタマーサービスを支援するアプリを利用して顧客とのつながりを強化することができる。また、将来的な事業成長に応じて新機能を追加することも可能となる。
　Sales Cloud EssentialsとService Cloud Essentialsによって、小規模な営業チームをスピーディーに立ち上げ、業務と販売を行い、成長に応じた拡張を容易に行うことができる。Essentialsは、Salesforceの標準製品と同様に、春、夏、冬の年3回、機能アップデートが行われる。