CRM関連ベンダー動向

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、保険業界向けの新機能を追加した Financial Services Cloud を発表した。
　これにより保険会社は、保険契約者とより強力でパーソナライズされた関係を構築できる。現行の Financial Service Cloud で提供する機能に加え、保険会社は保険契約者の家族構成やライフイベントなど、関連する情報を360度で統合的に把握することが可能になる。
　保険業界は変革の時期を迎えている。 大手保険会社は、先進のデジタル、データ、クラウド技術を活用し、収益性の高い成長の実現や顧客エンゲージメントの強化などを行い、革新的な新しいビジネスモデルへと移行し始めている。しかし一方では、従来の業務プロセスやレガシーシステム、サイロ化された組織といった課題も残されている。 さらに、これらのデジタル戦略の実行体制や、そのための優秀な人材を確保することも課題になっている。

　NTTデータは、顧客と金融機関の接点（チャネル）を連携する「CXMソリューション」の提供を2019年0月1日より開始することを発表した。
　CXMソリューションは、さまざまなチャネルが持つ顧客の契約状況などの属性情報や操作履歴情報などの行動情報などを統合管理（オムニチャネル連携）する「CXM基盤」と、効果測定レポートの作成やシステム登録を代行する「業務支援サービス」から成るサービス。
　CXM基盤では、店舗やコールセンター、ATM、インターネットバンキング、スマートフォンアプリといった各チャネルにおいて一貫した情報を利用可能。同ソリューションを導入することで、金融機関は顧客１人ひとりのニーズに合わせた情報発信が可能となり、チャネルの高度化が実現する。
　また、業務支援サービスの提供により、高度なITスキルを必要とせず顧客とのワン・ツー・ワンコミュニケーション結果が確認可能となるため、少ない業務負担でのPDCA運用が実現し、金融機関と顧客におけるチャネルの量・質ともに向上が期待できる。
　同社は2018年3月に「CXMソリューション」を開発し、2018年9月から2019年2月にかけて七十七銀行と共同でオムニチャネルの実証実験を行った。その結果、「マスマーケティングの強化」「有人対応の負荷軽減」等の課題に対し、金融機関の顧客とのチャネル強化や業務の効率化について効果が得られたことで、このたび本格サービスの提供開始とファーストユーザーとして七十七銀行の導入が決定した。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、クボタがグループ全体で取り組むデジタル変革プロジェクトを支援し、全国に展開する販売拠点の業務効率化ならびに担い手農家（法人農家）へのサポート対応力強化のために、Salesforceが採用されたことを発表した。これによりクボタは、各地の販売拠点が保有する顧客情報や蓄積されたノウハウを共有し、グループ連携による総合力を強化することで、担い手農家の生産性向上、さらに日本の農業におけるデジタル変革を後押しする。
　クボタはこれまで、日本の農業の発展とともに、農業における機械化一貫体系を後押ししてきた。しかし、農業人口の減少、高齢化など日本の農業を取り巻く環境が大きく変化する今、新しいカタチでのサポートが求められていた。
　これまでの農業機械の提供に加え、農業の生産から販売まで、農業をより総合的に支援するための新しい顧客支援体制を推進した。特に、大規模・法人農家の事業効率化や収益性向上などの新しい農業ビジネスモデルに応えるため、日本全国に広がる販売営業所が保有する顧客情報やこれまでの成功体験などのノウハウを、スピーディーに提供できるシステムを構築した。Salesforceのクラウドを中心とした最新のデジタル技術を利用することで、求められる情報をタイムリーに共有し、営業の課題解決提案や現場でのより迅速なサービス対応が可能になった。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市西区、迫洋一郎社長）は、クラウドアプリケーションの統合スイート「Zoho One」において、電話連携機能「Zoho Phone Bridge」と、シングルサインオン（SOO）機能の強化を発表した。
　Zoho Oneは、企業・組織の運営や業務を支援するクラウドサービスを、オールインワンで提供するスイートサービス。営業、マーケティング、カスタマーサポート、経理、人事など、45以上のウェブアプリとモバイルアプリを利用できる。
　今回機能が強化されるZoho Phone Bridgeでは、従来、Zoho CRMなど単体のアプリケーションと外部のAmazon Connect、TwillioといったIP電話サービスを1対1で接続できたが、今回のアップデートにより、Zoho CRM、Zoho Recruit、Zoho Mailをはじめ、20以上のアプリケーションとIP電話サービスを接続可能になる。
　これにより、着信時に複数のアプリケーションに格納された関連情報を表示したり、顧客や取引先、求人の応募者に連絡を行いたい時にワンクリックで発信したり、といったことを行える。
　一方のSSO機能については、Workplace by Facebook、G Suite、マルケト、GoToMeetingなど、50以上の外部アプリケーションで利用可能になったほか、SAML認証を用いて、企業独自のアプリケーションとも連携できるようにした。
　またZoho Oneの管理画面も刷新され、システム管理者はダッシュボードやレポート機能を活用して、ユーザーの活動やアプリの使用状況などを確認できる。
　Zoho Oneの料金は、企業の全従業員数分のライセンスを購入する全従業員プランの場合で、1ユーザーあたり月額4900円、部署やチームなどで必要なユーザー数分だけ購入できるフレキシブルプランの場合、1ユーザーあたり月額1万2600円。いずれも、価格が割引となる年間契約も設定されている。

　NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、データ利活用に必要なすべての機能をワンストップで利用できるプラットフォーム「Smart Data Platform」を、9月30日に提供開始すると発表した。
　NTT Comが2018年度から開発を進めてきた「データ利活用を支えるサービス群」をSmart Data Platformとして再編成し、データ利活用に必要な収集・蓄積・管理分析におけるすべての機能を、ICTインフラも含めてワンストップで提供する。
　NTT Comでは、Smart Data Platformを活用して「Smart Workstyle」「Smart Education」「Smart City」「Smart Factory」「Smart Healthcare」などの領域における企業のDX実現を推進し、社会的課題の解決や企業・社会の持続的成長に貢献する。
　NTT Comのサービス提供力を活用した、データの収集・蓄積・管理分析に必要なさまざまな機能を、企業の用途やニーズに応じてワンストップかつ柔軟に組み合わせて利用可能。企業のIT部門や事業部門が、すぐにデータ利活用環境の構築・保守業務を効率化し、企業のDX実現へのリソースシフトを可能とする。
　また、NTT Comが提供してきたセキュリティサービスに加え、インターコネクト機能による閉域網内での安心安全なアプリケーション接続、データの匿名加工など、収集・蓄積・管理分析におけるプロセス全体のセキュリティを担保する。これにより、企業におけるIT部門のセキュリティ管理稼働やデータ漏えいリスクを軽減する。
　クラウドやオンプレミスなど、多様な環境に点在するデータの統合・連携も可能で、NTT Comが提供するAIのアプリケーションに加え、他社が提供するデータ利活用アプリケーションもSmart Data Platformと連携して利用でき、企業の課題やニーズに応じたさまざまな領域でのデータ利活用を可能にする。
　Smart Data Platformを実現する機能の拡充としては、NTTデータの情報活用基盤「iQuattro」とNTT Comが、両社の強みを活かして提供するデータマネジメント基盤を9月19日に発表。さらに今後も、企業が保有する個人情報などの機密データを匿名加工情報化する「データセキュリティ（匿名加工サービス）」や、複数の事業者が提供するクラウドやデータセンター、SaaSなどの間でデータを流通させるための「インターコネクト（Flexible InterConnect）」、オブジェクトストレージサービス、データインテグレーション（iPaaS）などの新機能が順次利用可能になる。
　Smart Data Platformと連携するアプリケーションについても、サブスクリプションビジネス支援（Subsphere）や、音声サービスをAIなどの先進技術と柔軟に組み合わせることにより、オフィスにおける業務の自動化・効率化や、コンタクトセンターにおける顧客接点の強化など、企業のDXを実現する「ボイスDX」などを順次提供し、データ利活用分野を拡大していきくとしている。

　りらいあデジタル(本社：東京都渋谷区、向川啓太社長)は、アクサダイレクト生命保険に導入しているバーチャルエージェント「ロボットアドバイザー みらいちゃん」(以下、みらいちゃん)にプレイド(本社：東京都中央区、倉橋健太社長)が提供するCXプラットフォーム「KARTE」と連携し、リニューアルしたことを発表した。
　アクサダイレクト生命は、日本初のインターネット専業生命保険会社。保険業界でもいち早くバーチャルエージェントを導入し、みらいちゃんはこれまでも顧客の保険に対するデリケートな質問に対応している。今回、より快適な問い合わせ環境を顧客に提供すべく、連携した。
　みらいちゃんはこれまで、保険商品や給付金・保険金の支払いに関するさまざまな質問へ対応し、質問解決率(質問に対する回答が表示される割合)は90％以上を維持していた。一方で、2018年5月よりKARTEのコミュニケーション機能である「KARTE Talk」によるWebチャットサービス(有人チャット)の提供を始めてからは、顧客からのWebチャットによる問い合わせが増加。カスタマーアドバイザーがすべての問い合わせに対応することが難しい、営業時間外は対応ができない、といった課題が出てきた。
　そこで今回、KARTE Talkとバーチャルエージェントを連携させ、問い合わせの一次対応はみらいちゃんが24時間365日で対応、みらいちゃんの回答に満足できない場合やより詳しい情報を知りたい場合は、営業時間内であればWebチャットサービスに対応を切り替えることができるようリニューアルを行った。

　オプト（本社：東京都千代田区、金澤大輔社長）は、顧客のロイヤリティを分析し、適切なコミュニケーションプランを自動提案するAI搭載の「Handy CEM」のPoC（概念実証）を開始した。
　消費者のデジタルシフトが進み、企業のマーケティングにおいてもデータ活用・分析が進んでいる。しかし昨今、デジタル上で計測できるWebサイトの閲覧や購買だけではなく、行動の裏にある心理や感情に着目したCEM（Customer Experience/Engagement Management）という新しいマーケティング手法に注目が集まっている。CEMは、より良い購買体験や快適なサービスなどの付加価値を提供することで、顧客のロイヤリティを高めていくことを目的としており、その実践には、顧客のリサーチデータを十分に収集し、複雑な解析や精緻な分析を行う必要があるため、大きな労力とコストがかかる。
　この度、開発したHandy CEMは、同社のCEMに関する知見とノウハウに、AIを掛け合わせることで手軽に実践できるCEMを実現する。
　Handy CEMは、顧客を「行動」と「心理」の二軸で分類し、ロイヤルユーザーの特徴を分析することにより、ロイヤルユーザー育成のためのコミュニケーションに必要な訴求内容を顧客分類ごとに自動的に提案する。
　現在開発中のHandy CEMは、オプト社内にてPoC（概念実証）中。検証が完了次第、2019年内を目処に広告主向けにベータ版を提供予定。