CRM関連ベンダー動向

〔2024/7/2〕セプテーニ・インキュベート、「Ocean Dict.」をアップデートし、CRM機能を拡充

 セプテーニ・ホールディングスの連結子会社で、新規事業の開発を手がけるセプテーニ・インキュベート(本社:東京都新宿区、松田忠洋社長)は、オンチェーンマーケティングプラットフォーム「Ocean Dict.(オーシャンディクト)」をアップデートし、CRM機能を拡充した。プロジェクトが発行するトークンコントラクトアドレスの登録機能、トークンホルダーのデモグラフィック解析機能、および見込み顧客育成のためのオンチェーンKPIレポートを提供する。
 プロジェクトに関連するトークンコントラクトアドレスを登録することで、プロジェクトのトークンホルダーを一元管理することが可能になった。複数のコントラクトアドレスおよび10種類以上のブロックチェーンに対応しており、プロジェクトのトークンホルダーの分析を多角的に行えるようになった。
 他プロジェクトのトークン保有状況から、自身のプロジェクトのトークンホルダーがどのようなデモグラフィック属性を持っているかについて分析することが可能になった。Ocean Dict.では数百のコントラクトに対して独自のラベリングを行っており、ブロックチェーンゲームホルダー/日本語圏のNFTホルダー/コミュニティトークンホルダー/ブランドトークンホルダーなど多数のラベルを元に分析することができる。ホルダー別に付与されたラベリングから導き出された統計データを元に、データドリブンなマーケティングを行うことが可能になる。
 オンチェーン上のホルダー数などのKPIを日別の推移で確認することができるレポートを提供する。登録したトークンコントラクトアドレスに対して、日別の新規ホルダー/離脱ホルダー/買い増しホルダー/売り減らしホルダー などの切り口から推移をモニタリングすることが可能になった。これにより、実施したキャンペーン施策がオンチェーン上のアクティビティに寄与しているかが可視化され、リードナーチャリングをデータドリブンに行うことができるようになる。

〔2024/6/26〕モビルス、「CRM Connect for Salesforce」を提供開始

 モビルスは、MOBI AGENT(モビエージェント)をはじめとしたモビルスのCXソリューションとコンタクトセンター向けCRMクラウド市場における主要CRMの1つであるSalesforceをつなぐデータ連携サービス「CRM Connect for Salesforce」の提供を開始した。これにより、コンタクトセンターでも多く利用され、充実した機能を持つ有人チャットMOBI AGENTなどでの対応時に別ウインドウを開くことなく、CRMの顧客情報や問い合わせ履歴などを参照できるようになり、問い合わせ業務の情報参照の簡素化を実現した。
 オムニチャネル化が進むコンタクトセンター向けIT市場では、CX(顧客体験)向上の重要性が高まるにつれ、チャネル間での「一貫性のある対応」を実現するために、顧客データベースの重要度が高まっている。コンタクトセンターにおけるCRMの導入状況は高く、今後導入予定の企業も多くなっている。クラウドCRM市場におけるSalesforceのシェアは非常に大きく、モビルスのCXソリューションとSalesforceを利用するユーザーの利便性を向上させる必要があった。主要クラウドCRMであるSalesforceとのデータ連携強化により、既存ユーザーのみならず今後導入予定の企業の業務効率化やCX向上にも貢献することができるものと考えている。
 CRM Connect for Salesforce はMOBI AGENTをはじめとした、モビルスのCXソリューションとCRM(Salesforce)をつなぐデータ連携サービス。チャット対応時、今まで別のウインドウを開き対応していた状態から、画面を切り替えずにクライアント企業固有の情報を元に顧客情報およびケース情報を参照できるようになる。利用項目の設定が簡単で必要な項目に絞っての運用が可能。
 チャットボットツールのMOBI BOT(モビボット)やボイスボットツールのMOBI BOIVE(モビボイス)との連携開発を進めており、手続き受付時の情報参照や、電話の事前ヒアリング内容の一元管理など、顧客情報や問い合わせ内容の参照・管理を容易にすることで、付加価値の高いサポートを実現していく。

〔2024/6/26〕レオパレス21、CRMツール「Service Cloud」の導入により、顧客接点を強化

 レオパレス21は、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指し、セールスフォース・ジャパン(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)が提供するCRMソリューション「Service Cloud」を導入した。
 レオパレス21では、顧客情報をさまざまなシステムで管理していたことから、データのサイロ化・属人化が課題となっていた。CRMソリューションを導入し、顧客からの問合せ内容と同社既存システムを自動連携することで、データの管理を一元化する。リアルタイムでの情報共有や自動入力を可能にすることで、応対品質の向上や業務効率化を実現する。
 同社では、オンラインでのお部屋探しを推進しており、2023年9月にお部屋探しの一次問い合わせ対応を行うコンタクトセンターを開設した。同年11月には、国内109拠点を72拠点へ集約を行い、それと同時に、コンタクトセンターは本格稼働を開始した。
 コンタクトセンターへは、電話や同社のお部屋探しサイトだけでなく、不動産情報サイトなど、さまざまな方法で問い合わせがある。そのような中、情報の入力などの手作業で行う業務は負担が大きくなっていた。これらの課題解決のためにCRMソリューション「Service Cloud」を導入し、情報の自動入力・一元管理を実現することで、業務負荷の軽減や業務効率化に取り組んでいる。
 顧客情報の管理を一元化することで、データの可視化やリアルタイムで情報を共有することが可能となり、担当者が不在・変更となった場合でも、応対品質が変わることなく、迅速なご対応が可能となる。
 同社コンタクトセンターへの電話問合せの記録も、システム連携により自動で入力・蓄積されていく。また、同社の既存システムにも自動で連携することが可能となり、情報が統制されることで、サイロ化・属人化を解決する。
 顧客から問い合せ情報は、システム毎に手作業で入力を行い、管理してきた。手作業での入力においては、ヒューマンエラーなどの課題も存在していたが、今回の導入により、情報が自動で入力されるため、業務負担の軽減に繋がるだけでなく、人的ミスの削減にもつながる。
 今後は、問い合わせのデータ入力の自動化、一元管理だけではなく、データ管理の範囲を拡大し、あらゆる情報を集約・管理・分析を行っていくことで、さらなる業務効率化とデータ価値の向上を図っていく。

〔2024/6/11〕Micoworks、クラシアンがLINEを活用したマーケティングプラットフォーム「MicoCloud」を導入

 Micoworks(本社:大阪市北区、山田修社長)は、クラシアン(本社:横浜市港南区、今田健治会長兼社長)がLINEを活用したマーケティングプラットフォーム「MicoCloud(ミコクラウド)」を導入したことを発表した。
 水まわりの緊急メンテナンス市場は約800億円と推定され、生活インフラとして安定した需要がある一方、少子高齢化による世帯数の減少により縮小が見込まれている。一方で住宅の築年数増加に伴う老朽化によって水まわりの住宅設備の定期的なメンテナンスやリフォーム需要は年々増えており、矢野経済研究所の「住宅設備機器市場における調査」によると主要住宅設備機器(水まわり設備機器+水まわり関連設備機器+創エネ関連設備機器)の2022年度市場規模は前年度比7.7%増の1兆9,430億円となっている。
 水まわりの緊急メンテナンス依頼件数No.1のクラシアンでは、水まわりの定期メンテナンスやリフォーム事業など事業の多角化を図っている。緊急メンテナンス周辺領域である他事業のサービス促進を目的に、新規顧客獲得偏重のマーケティングから、既存の顧客基盤を活かした関係強化とロイヤルカスタマー化を進めるためのCRM(顧客関係管理)施策を推進している。
 生活者にとって身近なオンライン接点で中長期的なつながりを構築するため、LINEを通じたコミュニケーションを行うべくMicoCloudの導入に至った。
 クラシアンではMicoCloudを活用し、LINE公式アカウントの友だちから得た顧客データ(年齢、性別、住宅形態(戸建、マンションなど)、住宅の築年数、暮らしのお悩み)の収集・分析を行い、将来的には年間約200万件に及ぶ問い合わせデータとLINE経由の顧客データと紐付け、ロイヤルカスタマー育成に向けたマーケティング施策に活かしLTV向上を目指す。

〔2024/6/11〕Salesforce、「Einstein Copilot」と「Data Cloudベクトルデータベース」の日本市場で提供開始を発表

 セールスフォース・ジャパン(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce)は、CRM向け対話型AIアシスタント「Einstein Copilot(ベータ版)」およびハイパースケールのデータプラットフォーム「Salesforce Data CloudのData Cloudベクトルデータベース」の日本市場での提供を開始したことを発表した。これらの機能を活用することで、ユーザー企業は信頼できるデータソースを確保して、自社のニーズに合わせて生成AIをSalesforceのCRMアプリで活用できるようになる。また、SlackとTableauの最新のAIイノベーションにより、AIを活用した働き方と分析を加速することができる。
 Einstein Copilotは、SalesforceのあらゆるCRMアプリ向けの統合的な対話型AIアシスタント。顧客は自社で保有する信頼できるデータを活用して回答を生成でき、質問への回答、コンテンツの要約、新しいコンテンツの作成、複雑な会話の解釈など、タスクを動的に自動化することができる。提供開始予定は、2024年10月(日本語対応ベータ版)。利用可能なエディションは、Einstein 1 Editionsを購入するか、Enterprise EditionsまたはUnlimited Editionsにアドオンライセンスを追加することで利用可能。
 Einstein Copilot向けに事前プログラムされた独自の機能であるCopilot Actionsにより、ユーザー企業はEinstein Copilotを業務に合わせてカスタマイズできる。これにより、Einstein Copilotはビジネスデータを使用して質問に回答するだけでなく、ユーザーに代わり業務を実行するためのワークフローを自律的に構成し、実行することが可能となる。Copilot ActionsにおいてSalesforceが標準で提供するアクションライブラリとして、Sales Copilot Actions(セールス向け)とService Copilot Actions(カスタマーサービス向け)が提供開始される。
 Salesforceに組み込まれたハイパースケールデータプラットフォームのSalesforce Data Cloudにより、ユーザー企業はSalesforceのあらゆる製品およびシステムからすべての顧客データを接続、連携、調和させることができ、顧客に関する信頼できる唯一の情報源となる。
 Data Cloud ベクトルデータベースは、PDF、メール、会話記録などの非構造化データを含むあらゆるビジネスデータと、購入履歴、カスタマーサポートケース、製品在庫などの構造化データが統合され、生成AIのプロンプト上でグラウンディングして活用できる。提供開始予定は、2024年8月末まで。
 SlackおよびTableauの生成AI機能を活用することで、ユーザーはAIを使った働き方やAIによるインサイトある分析を実現することが可能となる。

〔2024/6/3〕セールスフォース、中小企業向けCRMソリューション「Salesforce Pro Suite」を提供開始

 セールスフォース・ジャパン(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce)は、柔軟性と拡張性に優れたオールインワンの「Salesforce Pro Suite」の一般提供を発表した。Pro Suiteは、すぐに利用でき導入が容易なソリューションで、顧客のビジネス拡大を支援する。
 Pro Suiteは、SalesforceのStarter Suiteの機能を拡張したもので、成長企業向けに開発され、ガイド付きオンボーディング、レポートやダッシュボードのテンプレートを備え、中小企業が即座にCRMを最大限に活用できるよう支援するもの。
 Starter Suiteでは、見込み客のフォローから商談化、顧客からの問合せ管理、アプローチメールの送信、など、主要なタスクを迅速に処理することができる。
 Starter Suiteの機能性に加え、Pro Suiteはワークフローとプロセスの自動化、販売予測と見積もり、カスタマーサービスのためのライブチャットなど、高度な機能とより多くのカスタマイズ性を提供する。メールテンプレート、セグメンテーション、パフォーマンス分析で見込み客の獲得を強化する。Pro Suiteの価格は1ユーザーあたり月額1万2000円。

〔2024/5/16〕アンドデジタル、CRMプラットフォームHubSpotに特化したデータコネクトサービス「LobPot Connector」をリリース

 アンドデジタル(本社:東京都文京区、津田翔平社長)は、マーケティング、営業、カスタマーサービスなどのツールが統合されたCRMプラットフォーム「HubSpot」と外部ツール間のデータ連携を行う​HubSpot特化のデータコネクトサービス「LobPot Connector​(ロブポットコネクター)」をリリースした。
 LobPot Connectorを導入することで、HubSpotと外部ツール間のデータ連携を簡単に実行できる。これにより業務プロセスの分断を防ぎ、HubSpotを軸としたビジネスオペレーションの強化と効率化を実現する。
 HubSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサービス等のツールが統合されたCRMプラットフォーム。スタートアップから大手企業まで幅広く活用されており、現在135カ国以上・216,000社以上で導入されている。また、マーケティングオートメーションの導入企業数は世界一のシェアを持っており、2016年7月にはHubSpot Japanが設立され、日本国内でも積極的な事業展開を行っている。


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