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アウトソーサー・派遣会社動向

〔2017/11/16〕日本PCサービス、業界初、パソコントラブルを11カ国語で対応するサービスを開始

 家庭でのIT機器トラブル解決サービスを提供する、日本PCサービスは、インバウンドテック(本社:東京都新宿区、東間大社長)と提携し、11カ国語での相談対応や訪問サポートを開始した。初年度1500万円の売上を目指す。
 法務省によると、2016年末の在留外国人数は238万人で(前年比+6.7%増)、過去最高とった。同社は年間14万件のIT機器のトラブル相談を受けているが、今までの対応は日本語のみであった。そこで今回、増え続ける外国人需要に対応するために、多言語コールセンターを運営するインバウンドテックと提携し、11カ国語での問い合わせ受付や、訪問時の三者間通話対応を実現することになった。
 日本語・英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語・ベトナム語・タイ語・フランス語・タガログ語[フィリピンの言語]・ロシア語が可能。電話やiPadを使った三者間通話となる。多言語対応に関する費用はかからない。また同社は、大手家電店やパソコンメーカーなど、約400社とのOEMでサービス提供をしており、多言語サービスのOEM提供も拡大していく予定。

〔2017/11/14〕ディーエムソリューションズ、日本トータルテレマーケティングとダイレクトメール事業で業務提携

 ディーエムソリューションズは、日本トータルテレマーケティング(本社:東京都渋谷区、森 真吾社長)とダイレクトメールの業務において、セールスパートナー契約を締結すると発表した。
 日本トータルテレマーケティングは、多数の会員とユーザーを抱える通販会社・百貨店・食品・医薬品・ヘルスケアメーカーなどに対し、コールセンター業務と商品の受注から管理、発送までを担うフルフィルメント業務を展開している。
 今回の協業により、両社の強みを活かし、更なる受注の増加、事業規模の拡大が期待される。同社は今後、日本トータルテレマーケティングとの連携を深め、ダイレクトメール事業の事業拡大と顧客満足度の向上を図る考え。    

〔2017/11/14〕トランスコスモスのAI研究所、2016年に引き続き「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表

 トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表した。調査結果は、インフォグラフィックを用いた特設ページで公開しており、レポートのダウンロードも可能(https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/)。
 企業に不満を感じた経験では、「長い時間待たされた(63.9%)」「Webサイトでほしい情報がすぐに見つからなかった(62.8%)」「平日・昼間しか対応してくれなかった(55.8%)」など「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」の3要素が上位を占めた。一方で、消費者の4割近くは、「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションを使いたいと回答しており、不満体験の解消手段として期待が集まっている。
 企業のチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの対応状況は、最も実装が進んでいるメッセージングアプリでも2割に満たない状況。消費者の多くが、スマホによる日常生活のデジタル化を実感している一方で、企業とのコミュニケーションのデジタル化はまだまだ進んでいないのが実態。企業は、自社の顧客や潜在顧客層のニーズやライフスタイルをよく知り、消費者の不満を解消するためにデジタルコミュニケーションを活用していく必要があるといえる。

〔2017/11/13〕トランスコスモス、「LINE カスタマーコネクト」の機能「LINE to Call」、「Call to LINE」を提供開始

 トランスコスモスは、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」と「Call to LINE」の機能を、トランスコスモス独自のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」に実装し、LINE上でのコールとチャットのハイブリッド型顧客サポートを提供開始した。
 LINE カスタマーコネクトは、コンタクトセンターがLINEを活用して顧客サポートするための法人向けカスタマーサポートサービスで、「Auto Reply」「Manual Reply」「LINE to Call」「Call to LINE」の4つの機能で構成されている。今回、LINE to CallとCall to LINEの機能を実装したことにより、すでに実装しているAuto Reply、Manual Replyとあわせ、LINE カスタマーコネクトのすべての機能をお客様企業へ提供できるようになった。Contact-Linkで連携しているトランスコスモスのコンタクトセンター(海外を含む30拠点、約17000席)において対応していく。

〔2017/11/10〕TMJ、北海道内4カ所目となる「札幌第4センター」を新設

 TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)は、北海道内4カ所目となる「札幌第4センター」を新設した。今回交通の便が良い大通公園エリアに初進出し、新たに約300人の採用を計画している。
 札幌第4センターは、174席を有し、既に開設しているセンターと合わせ、TMJ全体で札幌市内において合計2000人規模の雇用に貢献することになる。コールセンター集積地の1つでもある札幌で新たなエリアに進出することで、より働きやすい環境を提供する。
 センターの最寄り駅となる大通駅は、札幌市営地下鉄の中で唯一、南北線、東西線、東豊線3路線全てが乗り入れる駅。アクセスに便利な立地であることから、新たな通勤圏の方々にも通いやすくなる。これまで道内にあるTMJのセンターは、札幌駅の北側を中心に展開していた。今回新たに大通公園エリアに進出、ショッピングエリアや大通公園に近いエリアで働きたい志向を持つ方々のニーズに応える。また、TMJのクライアント事務所が、大通公園エリアに多くあるため、よりクライアントとの綿密なコミュニケーションや細かなサポートができる環境を実現する。

〔2017/11/9〕トランスコスモス、建設業界向けオペレーション拠点「BPOセンター札幌北口」を新設

 トランスコスモスは、建設業界向けオペレーション拠点「BPOセンター札幌北口」を新設し、11月14日より本格的に稼働すると発表した。
 北海道8カ所目の拠点となるBPOセンター札幌北口は、札幌駅徒歩5分のアクセスに優れた立地に加え、アンチパスバック機能による入退室管理など強固なセキュリティを備えている。建設業界のお客様企業向けに、営業・設計・施工領域のバックオフィスサービスのみならず、BIM導入・活用を支援するBIMトータルサービス「to BIM」を提供し、建設業界のデジタルトランスフォーメーションを牽引していく。

〔2017/11/8〕トランスコスモス、独自のAI・機械学習体験型トレーニングカリキュラムを開発

 トランスコスモスと調査・分析専門の関連会社であるトランスコスモス・アナリティクス(本社:東京都渋谷区、河野洋一社長)は、自社内におけるデータサイエンス人材100人育成プロジェクトや、お客様企業におけるAI・機械学習活用推進支援の経験・ノウハウに基づき、独自の体験型トレーニングカリキュラム「データサイエンス・エクスペリエンスプログラム」を開発した。
 AIの基礎知識や学習用データ生成方法の研修から始まり、機械学習の自動化プラットフォーム「DataRobot」を用いてお客様企業内の実データを活用した機械学習の実践体験を提供することで、お客様企業におけるデータサイエンスのスタートアップと人材育成を支援し「DataRobot」の活用・販売を加速させていく。
 トランスコスモスでは、今春より世界最先端の機械学習の自動化・AIプラットフォーム「DataRobot」を全社導入し、少数のいわゆるデータサイエンティストだけではなく、あらゆる業務現場でAI・機械学習を有効活用する「機械学習の民主化」の実現に向けて、全国から選抜した社員にDataRobotを使いこなすための専門研修を行い、データサイエンス人材を100人育成するための取り組みを推進している。具体的には、トランスコスモスが運営する通販ブランド「日本直販」におけるダイレクトメール/カタログ配信にDataRobotを活用し、売上150%増、ターゲットリスト作成業務工数50%カットなどの成果をあげたほか、コンタクトセンターの受信量予測や採用活動の書類先行に機械学習を用いるなど、機械学習の現場実装に向けた取り組みを加速させている。
 また、DataRobot Japanのリセールパートナーとして、お客様企業における「機械学習の民主化」を支援するサービスの提供も展開している。導入企業の1社であるLIFULLでは、不動産会社が取り扱っている物件の「地域」「間取り」「写真掲載有無など」「賃料」などから、物件の問い合わせ発生確率やキャンペーン効果を機械学習で予測する統計モデルをDataRobotで構築し、不動産会社向けにデータに基づくコンサルティングを行い「LIFULL HOME’S」を利用したプロモーションを提案する取り組みを行っている。DataRobotの導入により、従来は約1カ月かかっていたモデル構築業務が1週間程度まで工数を削減できただけでなく、既存モデルよりも高い精度の予測モデルを作成することが可能になった。


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