アウトソーサー・派遣会社動向

〔2021/9/14〕日本トータルテレマーケティング、コンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービスを導入し、応対品質評価の自動化を実現

 日本トータルテレマーケティング(本社:東京都渋谷区、森真吾社長)は、パーソルワークスデザイン(本社:東京都豊島区、平林由義社長)の導入支援により、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービス「AmiVoice MediaScriber Cloud」を導入し、応対品質評価の自動化を実現した。一定基準の自動評価により評価工数を大幅削減し、捻出された時間を活用して応対品質評価スキームの大幅な改善に取り組む。
 アウトバウンドは架電するオペレーター個人の応対スキルや架電目的によって評価軸が大きく異なるため、評価基準の設定が困難であると言われていた。業務に特化した分析とインバウンド業務との比較検証を重ねてアウトバウンド業務用の評価軸を作成し、自動評価を可能にした。また、公共案件、アパレル、化粧品、健康食品、EC系などインバウンド/アウトバウンド合わせて70を超える業務を網羅する評価軸を設けたことで、オペレーター約1,000人の応対品質一元管理を可能にした。さらに、同社情報システム部により、システムへの評価対象ログのアップロード、評点付け、個人/チーム/全社レポート生成・出力までワンストップの仕組みを構築。これにより従来の有人での作業時間を7割削減し、フィードバックなどの改善活動時間の確保が実現した。音声確認のみならず応対内容の文字化によって改善ポイントを明確にした効果的なフィードバックが可能となった。評価される側のオペレーターも納得感を持って改善に取り組み、品質向上における意識醸成に繋がった。
 応対品質評価の自動化は、工数削減と品質向上の課題について同時解決を可能にした。今後も、在宅ワークや短期スポット業務などあらゆる活用を検討し高品質なサービスの継続的提供に取り組んでいく。

〔2021/9/13〕トランスコスモスチャイナ、「2021年度中国カスタマーセンター・プロフェッショナルアウトソーシング10大オススメブランド」に選出

 トランスコスモスの100%子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司(以下、トランスコスモスチャイナ)は、客戸世界グループ が2021年8月24日に発表した「『客戸世界』2021年度エディターズ・チョイス:カスタマーセンタープロフェッショナルアウトソーシング&BPOのオススメブランドランキング」において、「中国カスタマーセンター・プロフェッショナルアウトソーシングの10大オススメブランド」に選出されたことを発表した。
 「『客戸世界』エディターズ・チョイス」は、カスタマーサービス業界で権威のある、独立した第三者プラットフォームによる評価とブランド推薦のイベント。2016年に開始し今年で6回目となり、カスタマーサービスセンター業界の発展に重要なバロメーターとされ、中国のカスタマーサービス業界と関連産業の業務促進および成功事例のPRとしての貢献を目指している。組織委員会と10人の専門家で構成される審査団は情報収集、推薦、審査の3つの段階を経て、CC-CMMエコパートナーマネジメント認証(CC-CMM-Ecological Partner Management Certification)に基づいて、対象企業のビジネスマネジメント能力、オペレーションマネジメント能力、ヒューマンリソースマネジメント能力、デジタル経営能力、業務規模と分布、ブランド認知度、顧客価値、イノベーショ
ンマネジメント能力の8つの項目で審査して、受賞リストを決定した。
 トランスコスモスチャイナはコンタクトセンターやBPO業界で豊富な運営経験を有しており、ビジネスインテリジェンス(BI)やデジタルソリューションの成功事例、在宅コンタクトセンターサービスなどが高く評価され、「2021中国カスタマーセンターアウトソーシングの10大オススメブランド」に選出された。
 トランスコスモスチャイナはクラウドコンタクトセンターとクラウド型デスクトップによる在宅勤務/リモートワークソリューションを提供し、事業の継続性と柔軟性を確保する。また、ビジネスインテリジェンス(BI)システムの構築でデータの可視化を実現でき、消費者インサイトやビジネスチャンスの発掘をサポートするとともに、顧客体験を軸にした「5A」診断を利用して、クライアント企業に業界動向分析や顧客のプロファイルを提供し、さらに購入拡大などLTV(顧客生涯価値)を最大化することに取り組んでいる。

〔2021/9/13〕トライステージ、テレビ通販コンタクトセンター診断サービスを開始

 ダイレクトマーケティング企業を支援するトライステージは、同社の提携コンタクトセンターでこれまで実施した200社以上の支援実績によるデータと専門チームのノウハウを活用し、テレビ通販実施企業が運営するコンタクトセンターのコンディションを無料で診断するサービスを開始した。
 テレビ通販では、多くの企業が媒体費の約1割をコンタクトセンター費用として使用されている。しかし、せっかく条件の良い放送枠で魅力的な番組を放映しても、オペレーターが不足して電話を受けきれなかったり、応答できても思うように受注に至らなかったりしては、事業のROIは上げられない。
 コンタクトセンターはテレビ通販事業を成功させるための重要な役割を担っており、目標の設定・コンタクトセンター数・業務や教育の設計・コストのかけ方などによって、コンタクトセンターコストを含めたCPO(ROI)が大きく左右される。
 同社では、テレビ通販の効果向上を実現するデータマーケティング基盤「Tri-DDM」を構築し、テレビ通販にかかわる多種大量な情報を統合・分析・可視化することで、リアルタイムでの実績(KPIなど)確認、放送枠のプランニング支援、放送枠・コンタクトセンターの運用状況が把握できるサービスを提供している。
 受注支援の領域では、提携12社20拠点のコンタクトセンターにてこれまで200社を超えるクライアントの受注業務を支援しており、大量の受注成果データを「Tri-DDM」に集積。このデータを用いて日々PDCAを実行し、コンタクトセンターコストを含めたROI改善に貢献している。また、要望に応じて同社コンタクトセンターマネージメントの専門チームが商材・オファー・呼量・コンタクトセンター運営状況などの諸条件を競合データと比較する事で改善ポテンシャルを測り、クライアント企業への改善提案を行っている。
 この度、こうしたデータとノウハウをより多くのテレビ通販実施企業に活用してもらうため、無料サービスとして提供する運びとなった。
 コンタクトセンターの受注成果を管理される担当者に運営状況などをヒアリングし、診断レポートを提供する。詳細なデータは提供いただかなくても診断可能なので、負担なく貴社コンタクトセンターの課題点と改善ポテンシャル(CPR・CPOの改善可能性)を把握することができる。

〔2021/9/7〕S&I、アクシスのBPOセンターを分散型へ全面リニューアル

 エス・アンド・アイ(本社:東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I)は、鳥取に本社を置くアクシス(本社:鳥取県鳥取市、坂本哲社長)が運営するBPOセンターにおいて、AIを活用したコールセンターの導入およびテレワーク環境の構築を支援したことを発表した。
 アクシスは、BCP対策および柔軟な雇用形態による優秀な⼈材の確保を目的に、「集中型からサテライトオフィスへ」をコンセプトとして、全面リニューアルを実現している。
 アクシスでは、これまで鳥取のコールセンターの1箇所集中で対応していたBPO事業において、新型コロナウィルスに対するリスクを早い段階で察知、早期対策に乗り出した。そこで実施されたのが、BCP対策および柔軟な雇用形態による優秀な人材の確保、鳥取での雇用促進を目的に、「集中型からサテライトオフィスへ」をコンセプトとしたAIを活用したコールセンターの導入とテレワーク環境の構築だ。
 同時に、AIを活用したナレッジ共有の仕組み化により、これまで多種多様な応対業務において生じていた、メンバーの知識や経験による応対品質の差やメンバーの業務負担や不安の軽減を実現されている。

〔2021/9/7〕TMJ、2017年から推進している1on1ミーティングで大卒新卒社員の離職率が0%に、4年間で40%減少

 TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)は、2017年から1on1ミーティングを全社で推進し、大卒新卒入社者の離職率が大幅に減少した。リモートワークでコミュニケーション活性化の施策として注目される1on1ミーティング、開始からの4年で離職率が40%から0%まで減少するなどの成果について発表した。
 TMJでは、業務運営の中で付加価値を生み出せる人材を育成することは事業成長に不可欠であると考えている。経験学習を人材育成に取り入れており、「経験する→内省する→教訓を引き出す→適用する」というサイクルの「内省」を促進するために1on1ミーティングを2017年から実施している。
 上司が「部下(個人)の成長」にフォーカスし、部下の自信や主体性を育て、業務品質が向上するように1on1ミーティングを実施。これまで個人の成長を目的に年間500~600人、多いときには900人規模の対象者に向けて1on1ミーティングを実施してきた。
 この1on1ミーティングも上司と部下の信頼関係ができていないとうまく成果に結びつかない。そこでTMJでは、1on1ミーティングにコーチングの要素も加えて実施をしている。
 コーチングとは、対象者の自主性を促し、能力や可能性を最大限に引き出しながら、目標達成に向けてモチベーションを高めるコミュニケーション手法。目標達成に向けて行動を強制するのではなく、対話を重ねることで対象者がポテンシャルを発揮できる状態に導いていく。そして、双方向の対話によって対象者から答えを引き出し、 自己成長を促す。
 コーチングでは、対等な立場として上司と部下が向き合うことで、業務では見えづらかった部下の考え方や成長に気付くことができる。そして対話する機会が増え、部下も上司が考えを受け止めてくれることで思っていることを素直に話せるようになり、信頼関係が築きやすくなる。この信頼関係の構築を意識した1on1ミーティングは、対象者の自主性を育み、自己成長が実感できることでモチベーションの向上にも繋がっている。
 コーチングをベースとした1on1ミーティングは、定期的に実施しながら継続することが重要。継続的に取り組むことで、上司と部下との信頼関係が増し、長期的な視点で対象者の成長が期待できるようになる。
 継続的な1on1ミーティングの実施により、部下の身体的・精神的な健康状態を把握、適切なタイミングでケアすることができたり、上司と部下、従業員と会社の結びつきを実感したりすることが、帰属意識の高まりへと繋がっている。
 TMJのミッションとして掲げている「たゆまぬ対話」、この対話を体現する1on1ミーティング。企業の導入が進む前から取り組みを始め、実績を積み上げながら今の形になっている。

☆〔2021/9/3〕日本トータルテレマーケティング、電話応対業務を音声AIで自動化するボイスボット「CS_VOICE」を提供開始

 日本トータルテレマーケティング(本社:東京都渋谷区、森真吾社長)は、コンタクトセンターにおける電話応対業務を音声AIで自動化するボイスボット「CS_VOICE」の提供を開始した。
 CS_VOICEは、設計した対話シナリオに沿って、顧客の電話をロボットが音声認識し、音声合成した発話で自動応答することが可能。予約・販売受付などの定型的な電話受付業務のほか、災害対策(BCP)の一次受付として活用できる。
 これにより、「電話」ニーズをもつ顧客に24時間365日自動応答する自己解決チャネルを提供するとともに、業務の効率化と平準化を実現し働き方改革の効果も期待できる。

〔2021/9/1〕Warranty Solutions、福岡市に大規模コンタクトセンターを開設

 Warranty technology(本社:東京都千代田区、成瀬功一郎社長)の子会社であるWarranty Solutions(本社:東京都千代田区、宮原年明社長)は、最大150名規模となるコンタクトセンター(カスタマーセンターおよびリペアセンター)を福岡県福岡市博多区へ開設した。コンタクトセンターの開設に伴い、2021年9月1日よりワランティテクノロジーおよびワランティソリューションズの福岡オフィスも同住所へ移転した。
 DX化された次世代カスタマーセンターは、通話応答率平均98%以上、コミュニケーターへの接続時間平均10秒未満、各種オンライン修理受付や折返し予約システムなどIT技術を駆使し、日々保証加入者様のCX向上に務めている。
 リペアセンターは、家電製品、住宅設備機器、各種モバイル機器などのテクニカルサポート業務やこれらの配送および設置手配業務、保証対象修理以外の有償修理業務などにも対応可能となり、日々修理対象となる製品群の拡充とリペアネットワークの拡大に務めている。


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