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アウトソーサー・派遣会社動向

〔2020/8/7〕バルクオム、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」採用

 ビーウィズ(本社:東京都新宿区、森本宏一社長)が提供する在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」が、メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」を展開するバルクオムで、従業員の安心・安全の確保と有事の際のBCP対策として導入された。 
 全国で緊急事態宣言は解除されたものの、企業のビジネス環境や人々の消費活動は今もなお制限され、変革の渦中にある。コンタクトセンターにおいては、勤務する従業員の通勤への不安払拭やソーシャルディスタンスをはじめとする新たな生活様式を維持した運営が求められる一方で、外出自粛の動きに伴い、ECサイトや問合せ窓口などBtoCのコンタクトセンターの需要は高まりを見せている。
 バルクオムは従業員の安全を第一に掲げ、コンタクトセンターと自宅の両環境で顧客からの電話対応が可能なハイブリッド型のコンタクトセンター運営を実現するため、クラウドPBX「Omnia LINK」を基盤とした在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」を導入した。
 Bewith Digital Work Placeは、コンタクトセンター運営に必要なノウハウと、運営上の課題を解消するためのデジタルツールを包括したサービス。在宅環境下でも、高セキュリティデータセンターでの運用や専用アプリケーション利用等によりシステム面のセキュリティを担保、遠隔でもオペレータマネジメントを円滑に行うための管理システムにより、センター運営と変わらない環境を提供する。 バルクオムではさらに、在宅オペレータは業務の実施基準を満たした環境を保有し、一定期間以上のセンター勤務実績をもつ経験豊富なオペレータのみとすることで、セキュリティと品質の両面を維持している。

〔2020/8/7〕パーソルワークスデザイン、健康プラットフォーム「MeUP」スマートフォンアプリを提供開始

 パーソルワークスデザイン(本社:東京都豊島区、平林由義社長)は、「はたらく人を健康に」をコンセプトに、からだと心、食を総合的にサポートする健康プラットフォーム「MeUP(ミーアップ)」のスマートフォンアプリを開発し、2020年8月より提供を開始すると発表した。
 パーソルワークスデザインでは、企業人事や健保組合向けに健康管理業務を簡易化・効率化するための健康プラットフォーム「MeUP」を2020年4月にリリースし、経営に求められる働き方改革や、さらに一歩進んだ「健康経営」の推進をサポートしている。「健康経営」の実現には、従業員の健康に対する意識向上が不可欠。
 そこで、パーソルワークスデザインはMeUPの積極活用による健康意識向上を目的に、さらに使いやすく、使いたくなることを目指し、導入企業の従業員向けにMeUPのスマートフォンアプリを開発し機能をさらに拡充した。
 本アプリは従業員が自身のスマートフォンへインストールすることで、場所や時間を選ばずに健診の予約や結果の閲覧、食事解析、ストレスチェック、特定保健指導の予約から面談までが可能になる。
 また、アプリリリースに伴いより多くの方に自身の健康情報を積極的に活用してもらうために、WEB版、アプリ版の双方に、体温、血圧の記録機能と歩数記録機能を追加した。健康情報へのアクセスがより手軽になることから、自身の変化を把握することができ、生活習慣の改善や健康へのさらなる意識向上が期待できる。

〔2020/8/5〕ベルシステム24、島根大学による「大学生の就職とキャリア」授業に4年連続で参画

 ベルシステム24は、島根大学が全学科・全学年対象の共通科目として行うカリキュラムである「大学生の就職とキャリア」に、4年連続で参画し、同社FHR部の漢東 愛グループマネージャーより、「働くための基礎知識」と題した講義を行った。今年は、新型コロナウイルス感染症への感染防止対策としてオンライン形式にて行われ、「ビジネスマナー」について約70名に対して、学びを深める機会を提供した。
 講義内では、「ビジネスマナー」を「自分以外の他者を意識し、労わりや優しさの気持ちを態度や形式の作法として表したもの」と定義した上で、同社がコミュニケーションのプロとして培ってきた知見をもとに、電話やメールを用いた応対における重要な留意点を例に挙げながら、言動や記述の際に、相手の背景(感情・捉え方)に留意することが最も重要である、と論じた。

〔2020/8/4〕トランスコスモス、在宅コンタクトセンターサービスを提供開始

 トランスコスモスは、新たな「在宅コンタクトセンターサービス」の提供を開始すると発表した。在宅コンタクトセンターサービスは、トランスコスモスの国内最大級のコンタクトセンター環境をそのまま在宅化することで強固なセキュリティを担保しながらも事業継続性を高める。長年培ったノウハウとデジタルツールをもとに新たに設計した運用フローで生産性・品質の維持を実現する、次世代型のコンタクトセンターサービス。これまでに約100社、1500人規模で行っている在宅コンタクトセンター運営の実績をもとにした新しいサービスにより、コンタクトセンターの在宅化をさらに強化・推進する。
 今、コンタクトセンターは変革期を迎えている。これまでも働き方の多様化、個人事業主や副業、テレワークなどの文脈で在宅コンタクトセンターに関心が寄せられていたが、事例の少なさや運用ルール・セキュリティ基準が未整備な状況であり、リスクや生産性に対する不安は払しょくされないままであった。また働き手にとっては大きなメリットがあるもののお客様企業にとっては「何のために在宅化するのか?」という目的の明確さに欠けており、実現の大きな障壁となっている。しかし、これらの認識は新型コロナウイルスの影響によって大きく変わった。感染拡大や罹患者の発生に伴うコンタクトセンター業務停止の懸念、ソーシャルディスタンスの確保によるビル・フロア面積の不足、出社不安から起こる新規採用難航などは、企業の生き残りをかけたコストの見直しや有事における事業継続の重要性を浮き彫りにした。
 そこでトランスコスモスは、これらの背景を踏まえお客様企業の事業をより強力に支援するために、新たな在宅コンタクトセンターサービスの提供を開始する。まずは、トランスコスモスの拠点においてコンタクトセンターサービスを提供しているクライアント企業を対象にサービスを提供する。クライアント企業にとっての明確な目的・利点として(1)事業継続性の向上、(2)ファシリティ削減によるコスト最適化の2点を掲げ、クライアント企業ごとに最適なプランを提案する。在宅化にあわせて音声AIボットと組み合わせたり、音声をすべて有人チャットとチャットボットで対応するなど統合的にアセスメントする。
 今回の在宅コンタクトセンターサービスの提供開始に伴い、トランスコスモスではこれまで以上に従業員の安心・安全の確保と働き方の多様化を促進する。具体的には在宅環境でもオペレーターが孤立せず、安心して業務が行えるようデジタルを駆使した育成・研修・成長プログラムの独自開発を進めるとともに、帰属意識づくりや離職防止、モチベーション維持のためのレクリエーションやイベント、在宅勤務者へのES調査などにも取り組む。これらの施策により、育児や介護などの事情で働き方に制約がある人材の雇用安定と新しい働き方ニーズに応えていく。
 またさらなるセキュリティや品質・生産性の向上のため、セキュリティインシデントや低品質トークを自動検知するAIやデジタルソリューションの開発を推進するとともに、在宅運用に起きがちな機器トラブルやトーク品質改善を対応・指導する部隊を専任化していく。あわせて個人事業主を活用した事業モデルを推進し、柔軟な人員配置や価格面においてより優れたサービスを実現する。

〔2020/8/4〕ピアラ、LTVの最大化のためCRMを強化するため、カスタマーサクセス部を8月より新設

 ヘルスケア、ビューティ、食品領域でKPI保証サービスを展開するマーケティングコミットカンパニー、ピアラ(本社:東京都渋谷区、飛鳥貴雄社長)は、2020年8月1日付でカスタマーサクセス部を新設した。
 カスタマーサクセス部は、これまで同社の顧客であるヘルスケア、ビューティー、食品領域の通販事業者の新規開拓を主に行ってきたテレマーケティング部と、既存顧客の育成を行ってきたカスタマーリテンション部が統合して新設された部署。互いの部署の強みを活かし、年々高まるCRMの需要に備えた体制を整える。
 「カスタマーサクセス」という言葉は、主にサブスクリプション型ビジネスで使用され、ユーザーにサービスを使い続けたいと感じてもらうために行うすべての行動とその概念をいう。顧客を成功に導くこと、LTV(Life Time Value)の最大化を目的としている。

〔2020/8/3〕トランスコスモス、デジタルマーケティングサービス部門のニアショアセンターで働きかたを自由化を導入

 トランスコスモスは、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括にて、デジタルマーケティングサービス部門に所属する全国6カ所のニアショアセンターにおいて、従業員が安心して快適に働ける環境づくりの一環として「働きかたの自由化」を導入すると発表した。
 対象センターは、デジタルマーケティングサービス部門の札幌MCセンター、函館MCセンター、仙台MCセンター、福岡MCセンター、那覇MCセンター、沖縄MCセンター。
 コロナウイルス感染拡大予防対策として、多くの企業がテレワーク、時差出勤など3密を避ける対策を進めている。トランスコスモスで、デジタルマーケティングサービス部門では、従業員の健康を第一に考え、3密を避けた環境づくりとしてオフィスのフリーアドレス化を導入した。またあわせて、各自のライフスタイルにあわせて勤務形態を自由に選択できる仕組みを導入した。テレワークで懸念とされるネットワーク環境やコミュニケーション、スキルの習得、さらに出勤時にコロナウイルス感染予防対策の観点においても対応を徹底し、オフィス勤務と同様の環境を提供する。

〔2020/7/31〕インフィニア、福岡にコールセンター会社を設立

 東京、フィリピン セブ島で教育事業やコールセンター事業を展開するストロングジャパンホールディングス(本社:東京都新宿区・フィリピン セブ市、寺本雄平社長)は、コロナ禍で受託業務急増につき、福岡拠点として、分社化によりインフィニア(本社:福岡県福岡市、吉田学社長)を設立した。
 インフィニアは、国内外でコールセンター事業、各種アウトソーシング事業を展開。福岡を中心とした国内拠点、フィリピン セブ島の海外拠点にて事業展開を進めている。その他、グループ会社との共同にて、留学代理店事業、オンライン教育事業を展開している。


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