アウトソーサー・派遣会社動向

　ビーウィズは、長崎のIT企業のドゥアイネット（本社：長崎県長崎市、土井幸喜社長）と2022年10月1日より同社の株式60%を取得し、資本業務提携を行うことを発表した。
　本提携により、同社と共同企画で進めている映像音声共有化システム「VSCore（ブイエスコア）」の高度化を目指すとともに、同社の開発力や人材を同社グループに取り込むことで、同社の長崎市における開発拠点、「デジタルラボ長崎」における相互補完によるシナジーの創出、事業の加速によって、デジタル技術を通じた長崎県の地域課題に取り組んでいく。
　同社グループは、2022年4月1日に「デジタルラボ長崎」を開設した。同ラボの開設に先駆けて2019年より、長崎市内のIT企業や大学、自治体が参加する「長崎デジタルコンソーシアム」を立ち上げ、長崎県の地域課題を解消するデジタル技術について、議論を続けてきた。ドゥアイネットは「長崎デジタルコンソーシアム」における中核的なIT企業の1つであり、従前より人材出向などの交流実績があった。
　近年、急速にリモートでの就業が可能になり、社会の働き方が大きく変化した。このような変化は、長崎県の最重要課題である「若年層の県外流出」において、プラス面が大きい一方、出張の減少などによる県外人材とのリアルでの交流の場の減少も生じている。就業人口の多い都市部と比較して、良質なコミュニケーションが阻害されやすく、「地域情報格差が長期的に生じる可能性があること」を改めて地域の課題であると認識している。
　そこで、2019年より従前のオンライン会議システムでは難しい、精度の高いコミュニケーションを実現する新しい映像音声技術の開発「VSCore」の企画開発をドゥアイネットと共同で開始した。今後は同技術を活用したアプリケーションである「オンライン研修システム」の販売を下期より開始する予定。オンライン研修システムは、講師が受講生のデスクトップの動きを確認しながら、研修や指導が可能なシステムであり、受講生の理解度をこれまで以上に高い精度で把握することが可能。特に地方においては、今後もオンラインでの対応に代替されることが予想される、オンボーディングの精度向上や、エンジニアの技術指導など、業務の習得にかかる情報格差の解消を進めることで、リモート就業であってもリアルと同等に人材育成が叶う環境を提供していく。

　通販会社などのコールセンター業務支援するイーステムコミュニケーションズ（本社：東京都港区、伊藤壽朗 社長）は、宮崎県都城市に3拠点目となる「都城ひなたオフィス」を開設することを発表した。
　同社は、これまでにコールセンター業務を行うセンターと顧客の受注データの集計・分析などを行うセンターを開設。パート従業員などを含み現在、2拠点で92人を雇用している。今回新設される都城ひなたオフィスは、コールセンター業務を行う。９月21日の立地協定締結式では、都城市の池田宜永市長とイーステムコミュニケーションズの伊藤壽朗社長が協定書を交わした。都城ひなたオフィスは、2022年度30人の新規採用を予定している。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）は、スマートフォン（以下、スマホ）のカメラ機能を使用し、オンラインにて顧客の相談をガイドするサポートセンターの提供を2022年9月15日より開始した。
　このセンターはBPO（Business Process Outsourcing）サポートセンターとして、オペレーションの設計から実運用、また導入コンサルまでを支援し、顧客宅で現地作業・調査を要する事業者、ならびに電話や店舗などの窓口で各種書類手続きを要する事業者向けに提供していく。
　コールセンターは従来、「声」と「耳」で顧客とコミュニケ－ションを図ってきた。このセンターでは新たに、ベルフェイス（本社：東京都港区、中島一明社長）が提供するオンライン営業システム「bellFace」の「写真撮影機能」を活用して、顧客が自身のスマホで撮影した写真（以下、画像）をセンターと共有し、オペレーターはその画像を見ながらサポートを行う視覚情報を用いたオンラインサポートセンター。
　また、スマホの操作が不慣れな顧客でも専用アプリなどのインストールが不要で、30秒ほどでオペレーターと画像共有ができることから、今後もさまざまなシーンでの活用が見込める。
　スマホカメラの画像や映像を通じることにより「目」を持つ新たなスタイルのサポートセンターとなり、よりスピーディーに、より顧客に寄り添ったサポートが可能になる。

　トランスコスモスは、認定NPO法人キッズドアが実施する就業支援事業「わたしみらいプロジェクト」に協力することを発表した。
　わたしみらいプロジェクトは、困窮子育て家庭を主な対象とした「“無料”かつ“オンライン”による“寄り添い型”」の新たな就労支援の試みで、2021年には約300世帯を対象に就労支援を実施した。今回の同プロジェクトにおいても、「ひとり親」「多子家庭」などの生活にお困りの方たちに寄り添った就労支援を3カ月にわたって開催し、子育てと仕事の両立の方法から、自分の生活状況にあった仕事の見つけ方、実際の履歴書の書き方に至るまで、3人のプロフェッショナルによるセミナーを実施する。実際の求人を出している企業へ相談することも可能となっている。
　トランスコスモス デジタルカスタマーコミュニケーション（DCC）総括では、「コミュニケーションの力で人の幸せと豊かな社会の懸け橋になる」をビジョンに、約23,000人のコミュニケーターが全国33拠点でコールセンターサービスを始めとするコミュニケーションサービスを提供しています。トランスコスモスは「わたしみらいプロジェクト」に協力し、10月29日（土）、12月24日（土）、2023年3月11日（土）に開催の企業説明会への参加を予定している。また、就労希望者には仕事紹介を行う。

　ベルシステム24ホールディングスは、9月から10月にかけて東京都江東区の深川エリアにて開催される、障がいのあるアーティストの作品を展示して街全体を美術館にする「アートパラ深川おしゃべりな芸術祭」にメインパートナーとして協賛することを発表した。
　本イベントは、江戸時代からの神社仏閣が残る下町・深川エリアの街じゅうに、障がいのあるアーティストの作品を展示し、街全体を美術館にするユニークな芸術祭。富岡八幡宮や深川不動尊を拠点とした「門前仲町」、カフェとアートの街として知られる「清澄白河」、そして下町ならではの雰囲気を感じる「森下」を舞台に開催される。また、9月には豊洲エリアにて「アートパラin豊洲」も開催される。障がいのあるアーティストの作品を広域に展示する世界でも類を見ないアートイベント。
　同社では、これまでも「多様な人材が、安心して働ける環境の創出」の一環として、障がい者の社会参加や働きがいのある職場づくりを目的とし、全国4拠点にて「障がい者の運営によるカフェ」の運営をはじめ、人気チョコレートブランド「久遠チョコレート」と連携した障がい者スタッフによるチョコレートの製造、障がい者スタッフによる農園運営などを行ってきた。本イベントの「多様な人々が互いに自分らしく生きる共生社会を実現させる」という趣旨に共感し、今回の協賛を決定した。
　また、本イベントでは、企業賞として作品を選定し、「ベルシステム24賞」を授与する予定。作品は、同社カフェとのコラボレーション企画などへの活用を検討している。
　今回の協賛を通じて、創立40周年を迎える同社の更なる認知向上や従業員満足の向上とともに、地域活性化への貢献に寄与することを目指す。

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、同社提供するソーシャルシェアードサービス「ラクフィス」をfreee（本社：東京都品川区、佐々木大輔社長）へ事業譲渡することを決定し、事業譲渡契約（事業譲渡日：2022年10月1日）を締結したことを発表した。
　ラクフィスは企業における人事労務・財務経理部門の業務をまるごとパッケージ化したパッケージ型クラウド人事労務・経理BPOサービスを提供している。起業家や経営者がコア業務に集中することができる生産性の高い環境の実現を目指し、2020年5月にサービス提供を開始した。
　一方、freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に」 をミッションに掲げ、「だれもが自由に経営できる統合型経営プラットフォーム」の実現を目指して統合型クラウドERPを中核としてスモールビジネスを主なターゲットとしたサービスの開発および提供をしている。
　ラクフィスの今後の事業拡大を検討する中で、スモールビジネスに強みを持つfreeeへ事業譲渡しラクフィスを展開することが今後双方の事業拡大に向けて有効であると判断し、今回の結論に至った。　

　トランスコスモスは、2022年9月よりインターネットイニシアティブ（IIJ）が提供する個人向けモバイルサービス「IIJmio（アイアイジェイミオ）」のサポートセンターに、Web上の新たな顧客接点となるWeb無料通話チャネルである「TOLFA」を導入し、サービスの提供を開始した。
　TOLFAはインターネット回線を活用したWeb無料通話チャネル。これまでもインターネット回線を利用した通話サービスは展開されていたが、利用するには顧客側でアプリケーションのインストールが必要であり、手間・負担感が生じていた。TOLFAであれば、アプリケーションのインストールが不要で、インターネット接続があれば誰でも利用可能で1クリックで通話が開始できる。
　IIJmioサポートセンターでは、顧客応対後に実施しているNPSが、通話料金負担を理由に評価が低い傾向にあった。顧客評価を改善していくために、通話料金無料化に向け、新たな方法を模索していた。
　トランスコスモスはNPS向上に貢献していくために、顧客の通話料金無料化を実現するサービスとして、POWER PLUG社が提供するTOLFAを活用したインフラ環境を構築。顧客はWebページから本サービスを利用することになるが、IIJmioサポートセンターでの電話利用者の50%程度は電話する際にWebページで検索の上で電話をするという結果がこれまでの運用の中で判明しており、誘導も容易であることから、IIJmioサポートセンターに適したサービスとなる。
　トランスコスモスでは、さらにTOLFAを活用することで、これまでNPSを取得できていなかった顧客層に対して、NPS評価を取得できる仕組みの構築を、現在POWER PLUG社と開発している。IIJmioサポートセンターの現運用では、通話終了後に登録されているメールアドレス宛にアンケートURLを送付しているが、今後はWeb上での通話終了後にそのままアンケート画面を表示させることで、チャネルを跨がずにアンケート協力依頼を行う仕組みを構築し、顧客からのフィードバック取得率の向上を目指す。
　今後トランスコスモスではIIJmioサポートセンターに提供した本サービスの効果検証を実施していくとともに、ユーザーロイヤルティ向上実現に向け、IIJ、IIJエンジニアリングのDX推進を支援していく。また、本サービスを、トランスコスモスが運営する国内33拠点のコンタクトセンターで提供していく。