アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスの子会社であるトランスコスモスコリアは、2018年4月23日から4月27日までの期間に開催されたプログラム「COPC Best Practices for CX Operations」において、社内選抜された25人全員が「COPC CSP Implementation Leader」資格を取得した。
　COPCは、顧客向けサービスの国際標準プログラムであり、多くのグローバル企業が求める、コストの最適化や売上の拡大、サービス品質・CSの向上を実現できる人材を養成するためのプログラム「COPC CSP Implementation Leader」を提供している。
　今回、トランスコスモスコリアでは、コンタクトセンターサービスを中心としたCRM事業に加え、BPOサービスの提供も含めて、業務運営のオペレーション担当や業務改善を実行するコンサルティング担当など、25人がCOPC CSP Implementation Leaderを受講し、全員が資格を取得した。
　この25人という資格取得者数は、全世界のコールセンターを含むアウトソーシングベンダーの中でもトップクラスだ。トランスコスモスコリアはこれまで以上に、韓国に進出する多くのグローバル企業やプロジェクトに対して、グローバルスタンダードなカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンスを提供し、お客様企業のCS向上、コスト最適化、売上拡大を実現す。　

　トランスコスモスは、同社の契約社員採用情報サイト「Work it!(ワークイット)」(URL：https://www.workit.jp/)のチャットサポートにbotを導入した。
　Work it!は、トランスコスモスの契約社員専門の求人情報サイトで、主婦(夫)、学生、フリーターなどの多様な働き方を尊重し、“あなたにあった働き方が見つかる”求人サイトとして、就業期間・日数・時間帯の選択肢が豊富な求人を多数掲載している。すぐに応募したい方はもちろん、事前の質問・相談も大歓迎。仕事も生活も楽しみたい皆様を、あらゆる角度からサポートする。
　Work it!サイトにあるチャットボタンを起動し、問い合わせ内容に該当する番号を入力していくだけで、適切な回答へ導きます。有人対応が必要なお問い合わせの場合も、該当する番号の入力で従来通り担当者へ接続され、メッセージでやりとりできる。これまで以上の効率的な対応で、求職者の仕事探しを的確に支援する。

　総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー（本社：東京都江東区、横道浩一社長）は、2018年8月6日に、仙台第３コンタクトセンター（宮城県仙台市青葉区上杉1丁目5番15号　日本生命仙台勾当台南ビル3F、5F）に開設すると発表した。
　同社では、仙台と札幌、東京にコンタクトセンターを構えている。仙台第３コンタクトセンターの立上げを行うことで、仙台３拠点、札幌２拠点、東京１拠点、合計６拠点のセンター、述べ1,000ブースを持つことになる。
　仙台第３コンタクトセンターの立上げにより、継続的に約200名の採用を実施する予定。これにより新たな雇用を創出し、共にはたらくスタッフのスキル向上と長期的なキャリア形成も支援するという。

　ベルシステム24ホールディングス、久遠チョコレート（運営：一般社団法人ラ・バルカグループ、本社：愛知県豊橋市）、下川町（北海道上川郡下川町）は、７月31日に札幌市内のホテルにおいて、「SDGsの推進と持続可能な地域づくりに関する連携協定」の締結式を執り行い、ソーシャル・イノベーションやフェアトレードを通じたSDGs（持続可能な開発目標）の推進と持続可能な地域社会の実現にむけて連携を図ることに合意した。
　下川町は、2017年12月に「平成29年度第１回ジャパンSDGsアワード」の本部長（内閣総理大臣）賞を受賞し、2018年6月には「SDGs未来都市」および「自治体SDGsモデル事業」の選定を受けるなど、地方自治体におけるSDGsに関する先進的な取組みが高く評価されている。
　下川町は今後、ベルシステム24ホールディングスおよび久遠チョコレートと連携し、廃校を利用して障害者雇用のできるチョコレート製造事業に取り組み、官民パートナーシップによるSDGsの推進と持続可能な地域づくりのモデル事例を創出する。なお、商品の一部はフェアトレードによる原料調達を実施し、世界のSDGs達成にも貢献する。
　ベルシステム24ホールディングスは、社員が、チョコレート工場に勤務、製造を行う。製造されたチョコレートは、同社の来客者、顧客、従業員向けに提供を予定する。一般社団法人ラ・バルカグループは、久遠チョコレートのブランドをもとにした事業コンテンツと障害者雇用等ノウハウを提供する。北海道下川町は、SDGsパートナーシップの実践の場としてチョコレート製造拠点を整備する。

　スカラの連結子会社であるスカラコミュニケーションズ（本社：東京都渋谷区、梛野憲克社長）は、同連結子会社であるレオコネクト（本社：東京都豊島区、萩森まさ子社長）およびインバウンドテック（本社：東京都新宿区、東間大社長）と提携し、24時間365日対応の多言語コールセンターサービスおよびFAQページの翻訳サービスを開始した。
　年々増加する訪日外国人旅行者の数は、日本政府観光局（JNTO）の発表資料によると、2018年上半期は過去最高の1,589万9000人となり、年間3,000万人を超える規模となっている。2019年のラグビーワールドカップや2020年の東京五輪に向け、さらなる訪日外国人旅行者の増加が見込まれており、各自治体や企業もインバウンド対策を進めているが、多言語対応の体制は決して十分とは言えず、多くのビジネスチャンスを逃している可能性がある。
　そのような状況の中、同社は24時間365日で各自治体や各企業などのFAQページの翻訳と、そこで解決しない場合に多言語オペレータにつなぎ、ビデオチャットでのサポート、コンシェルジュ対応を行うサービスの提供を開始する。
　提供にあたり、多言語コールセンターで国内実績トップクラスのインバウンドテックと、コンサルティングに加えコールセンターからバックオフィスまでワンストップでの集合体受託に強みを持つレオコネクトの協力の下、高品質なコンシェルジュサービスを提供していく。

　ベルシステム24ホールディングスは、日本政策投資銀行よりコールセンター業界初の「DBJ健康経営（ヘルスマネジメント）格付」を取得した。
　「DBJ健康格付」融資は、独自の評価システムにより、従業員への健康配慮の取り組みが優れた企業を評価・選定し、その評価に応じて融資条件を設定するという、「健康経営格付」の専門手法を導入した世界で初めての融資メニュー。
　同社は、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という企業理念のもと、1982年に国内で初めて本格的なコールセンターサービスを開始し、以来30年以上にわたり、企業と消費者の接点において、新たな価値を世の中に創出してきたとともに、自社従業員にも配慮した人に優しい職場（コミュニティー）を作る企業グループ。
　今回の格付けでは、次の２点が評価されたという。
　中期経営計画にて、「人材マネジメントの高度化」を掲げ、多様な人材の活躍や働き方の多様性を目指し、全従業員に対するテレワークの推進や、キャリアアップ・キャリア形成の研修を展開するとともに、当該取り組みを通じた生産性向上に向けてKPI管理を実施点。
　勤務時間の適正把握及び残業時間削減に努めるとともに、「年次有給休暇取得計画表」を用いて個人別・部門別の取得状況を定期的に確認することで、実際に直近3期の時間外労働時間及び有給休暇取得率を改善している点。
　日本政策投資銀行は、企業理念「金融力で未来をデザインします～金融フロンティアの弛まぬ開拓を通じて、お客様及び社会の課題を解決し、日本と世界の持続的発展を実現します～」に基づき、健康経営に向けた企業の取り組みを積極的に支援している。
　同社は、従業員全員が基本対象となるモバイルワーク制度やコアタイムのないフレックス制度の導入、保育所開設による育児と仕事の両立支援や福利厚生の拡充などにより、多様な働き方を支援し、「長期にわたり安心して就労できる環境づくり」の実現に向けての環境整備に取り組んでいる。

　りらいあコミュニケーションズは、セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）とコンサルティングパートナー契約を締結し、クラウドプラットフォームの導入・運用支援サービスを開始した。
　近年の消費者の購買行動の変化に伴うデジタルシフトおよびAI活用の進展により、消費者と企業において最適な顧客接点の構築、またCXの実現は多くの企業で事業課題となっている。りらいあコミュニケーションズは、数多くのコンタクトセンターの構築・運用、改善プロジェクトの実績をベースとし豊富な知見と専門スタッフを用いて、消費者と企業のダイレクトコミュニケーションにおける戦略から実践までをトータルに支援する。
　今回、クラウド型CRMソリューションでNo.1を誇るセールスフォース・ドットコムとコンサルティングパートナー契約を締結し、CXの創出に向けた戦略立案からの着実な実行と、高品質なオペレーションに至るまで、消費者にとって心地良いコミュニケーション（顧客体験）を実現する為のソリューションを提供する。