アウトソーサー・派遣会社動向

〔2024/7/17〕パレットクラウド、大阪ガスマーケティングと連携し生成AIを活用した「コールセンターサポートサービス」の運用を開始

 パレットクラウド(本社:東京都渋⾕区、城野公臣社長)は、大阪ガスマーケティング(本社:大阪市中央区、森崎健志社長)と連携し、2024年7月1日より生成AIサービスを活用したコールセンター業務の効率化を図る新サービスの運用を開始した。
 パレットクラウドは、生成AIなどの最新技術を活用し、企業の業務効率化を支援している。この度、大阪ガスマーケティングと連携し、同社が抱えるコールセンター業務における社内ナレッジの共有やお客様対応の標準化などの課題を解決するサービスを開発した。
 コールセンターサポートサービスは、スタッフがチャットボットに質問するだけで、AIが膨大なドキュメントの中から適切なものを探し出し、最適な回答を生成する。
 このチャットボットによるサポートにより、顧客からの複雑な問い合わせや特殊な対応が求められるケースなど、特定のマニュアルや図、表などを参照する必要がある場面で、コールセンタースタッフが自ら資料を探す手間が削減され、業務効率が向上した。
 また、AIが参照する情報は、従来よりコールセンター内で運用されているWebマニュアルを活用している。 生成AIを用いることで、日々更新される膨大な量のWebマニュアルをAI用の参考資料に自動的に変換する。この変換された資料を参照することで、チャットボットは常に最新の情報を基に回答を返すことができる。さらに、テキスト情報だけでなく、フローチャートや製品説明などの画像や表を含むドキュメントも最適な形式に変換して活用している。
 これにより、大阪ガスマーケティングでは、新たな情報整理やドキュメント作成を実施することなく、日々のコールセンター業務の効率化が実現できた。
 チャットボットは単純な質疑応答だけでなく、専門用語を理解する辞書機能や複雑な会話に対応する機能も備えている。スタッフは人と会話するような感覚でチャットボットを利用でき、経験が浅いスタッフでもベテランスタッフのような顧客対応が可能となる。
 今後は、2024年度内のリリースを目標に、一般の顧客からの問い合わせに直接対応するチャットボットサービスの開発も予定しており、業務効率化だけでなく、顧客体験の向上にも取り組んでいく。また、パレットクラウドとしては、Daigasグループ内外に向けて同サービスを提供し、パートナー顧客の業務効率化を広くサポートしていく。
 将来的には、同社の主要サービスである不動産管理会社向けの入居者管理サービス「パレット管理」へのチャットボットの実装も計画している。

〔2024/7/16〕トランスコスモス、タイで、「インパクト・ソーシング」の取り組みを拡大

 トランスコスモスは、タイにおいてインパクト・ソーシングの取り組みを拡大した。インパクト・ソーシングとは、発展途上国や貧困地域の生活水準向上を目的として持続可能な雇用や事業委託を行う新たな形態で、企業は労働環境やトレーニングを提供し、従業員が収入やスキル、専門性を獲得することで経済的な自立を目指す。トランスコスモスはインパクト・ソーシングの取り組みにより、サービス力をさらに向上させるとともに地域社会の発展に貢献していく。
 トランスコスモスは、タイ投資委員会(BOI)の優遇措置を利用した採用(BOI採用)の導入で、カンボジア・ミャンマーなどタイ近隣諸国の方々の雇用を生み出した。言語の壁や母国での事業多様化の遅れなどで、母国における職の選択肢が限られた国の人材に雇用機会を提供する。言語力や文化理解が強みとなる一方、実務スキルが不足している場合には、トランスコスモスが実務スキル習得のためのトレーニングを行う。また、同じスキームで、新たにラオスの方も採用する。
 インパクト・ソーシングにより、トランスコスモスの言語対応力が向上するため、クライアント企業に今まで以上に幅広い言語でサービスを提供できるようになる。すでにタイ語・英語・クメール語・ビルマ語の4言語でサービスを提供している。トランスコスモスがシームレスに多言語で運用プロセス導入・トレーニングを行うことで、クライアント企業の満足度向上につながり、また、クアイアント企業の時間や手間、予算削減に貢献する。
 トランスコスモスは雇用創出に加え、従業員に最適な職場環境を提供し所属意識を高めるための制度・体制を構築している。特徴は以下のとおり。
 競合優位性のある給与・福利厚生:綿密な競合分析に基づく業界優位な給与パッケージに加え、従業員のウェルビーイングを向上する包括的ウェルネスプログラムを提供する。
 キャリア育成:明確なキャリアパス、広範なトレーニング、昇進機会を提供し、プロとしての成長を促進する。また、特に優れた成果を達成した従業員を選抜し、将来のリーダー職に向けた専門的トレーニングを提供する。
 サポート体制:新しい文化に適応し、言語の壁などを乗り越えるための支援やガイダンスを行う。トランスコスモスのマネジメントチームがメンターとなり、新しい環境に適応し生き生きと活躍できるよう従業員を支援する。
 評価表彰制度:さまざまな表彰制度やインセンティブを通し、優秀な人材を評価する。インセンティブの一環としてベストパフォーマンス表彰などを行い、従業員の功績を評価している。 

〔2024/7/10〕ビーウィズ、オンライン接客・契約システム「UnisonConnect」に「見守り接続」機能などの新機能を提供開始

 ビーウィズは、接客・商談から契約締結までがワンストップで対応可能なオンライン接客・契約システム「UnisonConnect(ユニゾンコネクト)」に第三者の参加が可能な機能「見守り接続」をはじめとする新機能を搭載したことを発表した。この機能を活用することで、例えば高齢の顧客の契約手続きにおいて、別の住所に住んでいる家族が同席して内容を確認しながら申込を行うことが可能になる。
 近年、オンラインでの申し込みが一般化しており、インターネット上の情報を十分に理解せずに申し込みをしてしまったり、電話での申し込みで本来は契約が必要ないものを契約してしまうトラブルが増加している。このようなトラブルを防ぐため、例えば、電気通信事業者は「80歳以上のユーザーが契約を行う場合は、本人の同意を条件に家族へ意向確認を行う」という独自のガイドラインを設けている。企業によっては、年齢の基準を引き下げて家族の意向確認を自主的に行っているケースも見られる。
 しかし、家族間の連携が不十分な場合や、電話での意向確認が不信感を招くケースもあり、企業の機会損失につながることがある。UnisonConnectの「見守り接続」を利用することで、遠く離れた場所に住む親族が契約段階から一緒に同席し、安心して契約手続きを進めることが可能になる。この「見守り接続」機能は、このような企業の顧客の課題をお聞きして、生まれた新しい機能。
 UnisonConnectは、コンタクトセンターでの利用を前提に開発されていたため、ビデオ通話機能を搭載していなかった。しかし、「実際に物を見せながら説明したい」「お客様との信頼感を高めるためにビデオ通話を使いたい」といった要望が多く寄せられたため、新たにビデオ通話機能を追加した。顧客は電話をかけるだけで、オペレーターの案内に従って操作を行うと、ビデオ通話に接続することが可能。電話からシームレスにビデオ通話が可能なことから、オンライン接続でのトラブルがあってもオペレーターがしっかりとサポートできる。
 また、顧客がオンラインで面談の予約を行える「予約スケジュール機能」を搭載した。これにより、「対応できる営業マンがいない」といった機会損失を防ぎ、インサイドセールスなどのスタッフの稼働率を最大化し、効率的な商談が可能になった。

〔2024/7/10〕ビーウィズ、銀行、証券、保険など金融機関向け「支店・店舗統廃合サービス」を開始

 ビーウィズは、銀行や保険など各店舗において対面で提供してきたサービスをオンライン化し、コンタクトセンターに集約する「支店・店舗統廃合サービス」を開始した。
 同サービスは、ビーウィズが自社開発したオンライン接客/電子契約システム「UnisonConnect(ユニゾンコネクト)」を活用している。これにより、従来のコンタクトセンターにはなかったパンフレットや商品などを見せながらの視覚的なサポートや、本人確認・契約手続きまでを電話一本で可能にし、オンラインでも店舗同様のサービスを実現する。
 金融業界では、人手不足を背景に店舗の統廃合が進み、対面接客をオンライン化するなど、顧客への案内をコンタクトセンターへ集約する企業が増加している。これにより、専門人材の稼働を適正に保ちながら、店舗にかかる賃料や備品などのファシリティコストの削減を実現する。一方で、店舗での案内からオンラインでの案内への移行は、お客様接点の大きな変更であるため、オンラインでも対面接客と同等の質を保てるかが課題となる。
 ビーウィズが受託している金融業界のコンタクトセンターでは、証券外務員などの有資格者のオペレーターを育成している。ここに、自社開発のシステム「UnisonConnect」を活用したサービスを展開することで、オンライン接客においても専門人材による本人確認や申し込みサポートまで、高品質なサービスを提供することができる。これにより、店舗での対面接客と同等の質を維持しつつ、お客様の利便性を向上させることが可能。
 ビーウィズは、20年以上にわたり金融業界での業務を受託してきた。その実績を活かし、金融業界における業界知識の理解や業務ルールの整理に加えて、オペレーターが「証券外務員資格」や「損害保険募集人資格」などの資格取得を可能にする教育ノウハウを有している。店舗での接客から非対面への窓口集約化は、お客様接点の大きな変化であり、企業においてはお客様獲得のチャンスでもある一方、離反するリスクも伴う。そこで、このたび発表した「支店・店舗統廃合サービス」では、顧客の導線設計、センターの設計構築、運用、人材育成について、同社が企画段階より伴走支援を行い、顧客に安心して利用いただけるコンタクトセンターを実現する。
 UnisonConnectはビーウィズが自社開発したオンライン接客/電子契約システム。従来のオンライン接客システムでは、本人確認や契約手続きにおいて、対面や書面での対応が必要であるために、1回の問い合わせで契約まで完了できないことが課題であった。一方、UnisonConnectは、オンライン接客システムとしての機能に加えて、eKYCを用いた通話中の本人確認や、顧客の申込みフォームへの入力、電子契約を可能にした。これによって、一度の問い合わせで商談から契約までを完了することが可能。 

〔2024/7/10〕CENTRIC、「SECURITY ACTION」へ宣言

 コンタクトセンターの運営を中心とした総合BPOサービスと音声感情解析の開発研究、および販売事業を行うCENTRIC(本社:東京都豊島区、山田亮社長)は、独立行政法人情報処理推進機構(IPA) セキュリティセンターが実施する、中小企業自らが情報セキュリティ対策に取り組むことを自己宣言する制度「SECURITY ACTION」の趣旨に賛同し、同制度の普及促進に協力する企業として登録した。
 SECURITY ACTIONとは、経営に欠かせない情報セキュリティの対策に自ら取り組むことを宣言する制度。ITを利活用する中小企業が情報セキュリティ対策に積極的に取り組むことで、経済社会全体のサイバーリスク低減に繋がると確信している。今後も引き続き、皆様と共に安全で安心なビジネス環境の構築に取り組み、サービス向上に努めていくとしている。

〔2024/7/8〕ObotAI、アストンとの連携で、企業や自治体向けの多言語対応コールセンターサービスを提供開始

 ObotAI(本社:東京都港区、北見好拡社長)は、DX+BPOで企業の生産性を加速させるアストン(本社:埼玉県さいたま市、上西龍社長)と連携をし、多言語対応を必要としている企業や自治体向けのコールセンターサービスの提供を開始した。
 近年、少子高齢化による働き手不足により、日本の労働市場における外国人雇用はますます重要性を増しており、今後、在留外国人は増えていくと予想されているが、在留外国人にとって、言語の壁は大きな課題である。そこで、日本人のみならず、外国人にとっても生活がしやすい環境整備の1つとして、ObotAIの多言語AIソリューションとアストンのBPOに関する長年の知見を活かして、さまざまな言語で外国人のサポートを行えるコールセンターサービスを開発した。
 新サービスは、ObotAIが開発した、リアルタイムで適切な翻訳を提供する「翻訳チャット」を利用して、アストンのコールセンタースタッフが外国人からの問い合わせに対応する。また、外国人から寄せられた質問や相談の対応は、Webチャット、LINE、メッセンジャー、WhatsAPPを通じて行うことができ、自身の母国語でやりとりができるので、安心して利用できる。
 コールセンターサービスで使われる「翻訳チャット」は、GPT-4、GPT-4o、DeepL、Google翻訳のAPIを言語ごとに最適化して割り当て、精度の高いAI翻訳を実現している。特に、ベトナム語、ミャンマー語、タイ語、ネパール語、モンゴル語といった東南アジアの言語において、GPT-4oの利用により大幅な精度向上が見られる。また、多言語AIチャットボットを前捌きすることで、オペレーターへの問い合わせ負荷を軽減し、顧客に対して質の高いカスタマーサポートを提供することが可能となる。

〔2024/7/3〕オウケイウェイヴ、サポートコミュニティ「OWKAVE Plus」でベルシステム24と販売パートナー契約を締結

 オウケイウェイヴは、ユーザー参加型のサポートコミュニティを簡単に構築できるサービスである「OKWAVE Plus」において、ベルシステム24と販売協力に関する契約を締結したことを発表した。
 本契約によって、顧客同士で問題解決を促進するサポートコミュニティをソリューションとして提案する機会が増え、より多くの企業で顧客満足度向上と呼量削減につながることを目指す。
 ベルシステム24では、コンタクトセンターのアウトソーシングサービスとともに、顧客自ら問題解決できるFAQやチャットボットなどのソリューションを提供することで、顧客満足度向上や呼量削減につながるサポートチャネル全体の最適化を提案している。
 企業のコンタクトセンターには、サポートチャネルだけでは対応しきれない問い合わせや、サポート時間外の問い合わせも存在する。
 サポートコミュニティ「OKWAVE Plus」は、顧客同士で問題解決が行われるため、顧客のリテラシーや特定の個別環境に依存する問題、他社製品との関連が影響する問題、サポートチャネルでは回答しづらい問い合わせなどについても、24時間365日の解決が可能となる。


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