アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）へSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築した。
　SBIいきいき少短では、トランスコスモスから導入したSEO対策FAQマネジメントサービスを、2021年2月25日より導入。本サービス導入以前、SBIいきいき少短の保険サービスを検討している方や加入済みのユーザーは、問題を解決したい場合、Googleなどの検索エンジンでキーワード検索を実施したが、検索結果の上位に保険比較サイトや他社プロモーションページが表示され、必要としているFAQページへ辿り着くことができない事象が発生していた。
　ユーザーとしては、必要としているFAQが容易に見つからないため、自己解決を諦めてコンタクトセンターへ問い合わせすることから、コンタクトセンターの入電増加に繋がる。またネガティブな体験を経験していることでサービス利用に対してストレスを感じることになり、ユーザーの満足度低下を招いていた可能性もあった。
　本サービス導入後は、FAQページの構造化によりユーザーが必要としてる情報ページを検索上位に表示させることが可能になるだけでなく、Google検索結果上部に強調表示（強調スニペット）し、企業側のFAQページへ遷移させることなく情報を提供することも可能になる。Google表示結果をクリックすることで表示されたFAQページにもダイレクトで遷移する。また、FAQページから解決策を探す場合でもFAQの仕組みに単純なキーワードマッチングではなく自然文での検索も可能な検索エンジンを導入し、ユーザーの検索に適切なFAQを表示することで、検索利便性を向上させている。
　すなわち、サービスの導入によりユーザー側は検索エンジンから必要としている情報にダイレクトに辿り着くことが可能になり、問題解決までのエフォートレスなユーザー体験を享受できるようになることから満足度向上にも繋がる。

　ブンカ（本社：大阪市城東区、岡本芳三会長兼社長）は、新商品・新サービスのプロモーション、販売促進などのキャンペーンに必要な設計・計画から最終的な実績報告に至るまでの全工程をワンストップで代行し、運営業務をまとめて任せいただけるサービス「キャンパケ」を2021年4月12日より提供を開始したことを発表した。
　本サービスはキャンペーン事務局（コールセンター＋WEB応募システム＋他付帯サービス）に関する業務を、これまでの営業担当が訪問しヒアリング～提案・見積もりといったプロセスを短縮して、コールセンター担当者が直接、電話、メール、リモートのみで打合せを行い、原則対面なしでクロージングさせていただくことにより、サービスのメニュー化と低コスト化を実現したもの。
　便利で安全な応募フォームを活用したキャンペーンの実施から、賞品の抽選、封入・梱包、発送に至るまでをパッケージメニュー化。同社でコールセンターを開設し、研修を経たオペレーターを手配。顧客の問い合わせ対応も安心して任せることができる。同社からの外注（第三者委託）無し、安心の情報管理体制。
　キャンパケベーシックパッケージの価格は、79万円台(税込)から。キャンペーン実施期間2週間のコールセンター対応と応募フォームの利用がセットになった基本プラン。

　DXによる新たな社会づくりを推進しているYE DIGITALは、「GIGAスクール構想」整備でICT機器が急増した学校現場のトラブル解決を支援する“学校専用”のスクールコンタクトセンターのサービス提供を2021年4月19日より開始することを発表した。
　学校に導入されたさまざまなICT機器やネットワークについての問合せをまとめて受付、早期解決を支援するサービス。電話に加え、Webでの問い合わせ窓口を設けることで、問い合わせを行う時間すらも限られる学校現場を支援する。
　文部科学省が進める「GIGAスクール構想」が政府主導のもと当初の予定から3年間前倒しされ、2020年度に児童・生徒「1人1台端末」整備が急速に進められた。そのため運用について十分な検討を行う前に機器を導入した自治体も少なくないという。授業でのICT活用には万全な環境が求められるが、ICT機器に不慣れな場合も多く、「機器1台にトラブルが発生し授業が止まってしまう」「ネットワークが遅く予定していた授業内容を時間内に終えることができない」といったトラブルが今後急増することが予想される。
　また、学校内のトラブル発生状況を学校専用サポートWebサイトで一元管理。「いつ、どこから、どのような問合せがあり、誰が対応しているのか」といったトラブルと問合せの進捗状況を学校・教育委員会・ICT支援員間で共有することができる。専用サイトはスマートフォンからも閲覧可能。文教市場で長年サービスを提供してきたノウハウを生かし、一般企業とは異なる独自の環境、状況下にある教育現場を理解した対応、サービスを行う。

　学校法人福原学園（福岡県北九州市、福原公子理事長）、北九州市、富士通コミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市西区、山本享史社長）は、学生の実践的な人材育成を起点とした地域活性化を目指す包括連携協定を、2021年3月31日に締結した。
　本協定において富士通コミュニケーションサービスは、福原学園に在籍する学生を対象としたビジネススキルに関連する講義を開催し、また希望者には実際の就業経験の機会を提供する。同社の主事業であるコンタクトセンター運営の経験・ノウハウを通じて、在学中に学生の方々へ実践的なビジネスの経験してもらうことで、本人の能力向上や就業機会の拡大を支援する。同社の取り組みと、福原学園で開発されている科目・講義や単位取得制度、および北九州市の行政サービスとの連携により、地域の活性化、ひいては雇用創出に貢献できるよう取り組んでいく。
　富士通コミュニケーションサービスは、2000年9月より福岡県北九州市において事業所を開設し、現在1,190人の社員が勤務していいる。大型の事業所である「北九州サポートセンター」「黒崎サポートセンター」に加え、雇用創出や地域活性化への貢献を目的として、2016年に福岡県豊前市へ「豊前サテライトオフィス」、2018年には福岡県糸島市に「糸島サテライトオフィス」を開設し、福岡県内の4か所にてコンタクトセンターを中心とした事業を行っている。同社では、今後も全国の事業所における地域活性化や雇用創出への貢献を目指し取り組みを推進していくと言う。

　DXによる新たな社会づくりを推進しているYE DIGITALは、「GIGAスクール構想」整備でICT機器が急増した学校現場のトラブル解決を支援する、“学校専用”のスクールコンタクトセンターのサービス提供を2021年4月19日より開始することを発表した。
　スクールコンタクトセンターは、学校に導入されたさまざまなICT機器やネットワークについての問合せをまとめて受付、早期解決を支援するサービス。電話に加え、Webでの問い合わせ窓口を設けることで、問い合わせを行う時間すらも限られる学校現場を支援する。

　コンシェルジュ（本社：東京都千代田区、太田匠吾社長）は、トランスコスモスと業務提携し、OYO Japan（本社：東京都千代田区、田野崎亮太共同代表 副社長）が運営する「OYO Hotel」にLINE公式アカウントを活用した宿泊予約チャットボットの提供を開始したことを発表した。
　OYO Japanは、2019年に日本でサービスを開始した「OYO Hotel」と「OYO Ryokan」を国内88都市にて運営会社している。この度OYO Hotelでは、Webサイト、アプリ、コールセンター、宿泊予約サイトでの宿泊予約方法に加え、LINE公式アカウントに対応した「kuzen」を活用することで、LINE公式アカウントからチャット経由の宿泊予約に対応した。
　チャット機能を経由する宿泊予約は、OYO HotelのLINE公式アカウントを友だちに追加し、LINEのトーク画面で希望の宿泊施設を検索、トーク画面のチャットボット機能を利用することで、全国200以上のOYO HotelおよびOYO Ryokanの宿泊施設の情報を閲覧することができる。また、LINE上でOYO Hotelの宿泊施設を選んだあとは、OYOの予約ページに移行することで宿泊予約をすることが可能。

　アイティフォーは、TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）から、同社の通話録音システム「NICE Engage Platform」とオプションの「コンプライアンスセンター」を受注、2021年4月より本格稼働したことを発表した。
　TMJが導入した通話録音システム「NICE Engage Platform」は、通常時を想定して約3,000席のオペレーターに対応する。従来のシステムから冗長構成を強化し耐障害性の向上と、今後の業務拡大を視野に入れて約7,800席まで拡張可能な拡張性の向上を図る。通話録音だけでなく画面録画が可能になるなど機能が強化される。従量課金制という柔軟なライセンス体系により、繁閑を考慮した効率的なコンタクトセンターの運用が実現する。さらにオプションの「コンプライアンスセンター」を活用して、PCI DSS準拠への対応や個人情報保護の徹底など高セキュリティーシステムを構築する。
　今回のシステム刷新により、従量課金制によるライセンスコスト削減が可能なほか、突発的な業務請負にも迅速な対応が可能になる。コンプライアンスセンター導入により、TMJのサービスの信頼性が向上し、主顧客である金融系企業の厳しい業務要件にも対応可能になり、顧客満足度向上が期待できる。録音データ改ざんや情報漏洩などによる不正行為を防止し、企業リスクの軽減が図れる。さらに、今後の在宅コンタクトセンター促進にも貢献する。また将来的には通話録音システムの音声データの活用としてNICEが提供する会話分析や感情解析、声紋認証といったソリューション導入によりサービス品質向上に向けて検討していく予定。