アウトソーサー・派遣会社動向

　SCSKサービスウェア（本社：東京都江東区、清水康司社長）は、国内17拠点目のBPOセンターを福岡市に「福岡第二センター」（180席）を開設し、2020年11月より営業を開始すると発表した。
　福岡第二センターは、新型コロナウイルス感染症の動向を踏まえ、ゆとりのある執務スペースを確保するとともに、休憩スペースを含めた各席に飛沫防止パネルを設置している。また、入退室管理において、マスクの着用有無や体温を測定する機能が搭載された顔認証システムを導入し、従業員がより一層安心して働ける環境を整備している。
　その他、情報セキュリティ管理を強化する目的で、顔認証システムに加え、複合型可視化ソリューションの「スマートAIカメラ」を導入している。同ソリューションの活用によって、データ解析による効率的な経営管理と安心で安全なセンター運営が実現可能な環境を構築している。

　トランスコスモスは、コンタクトセンター向け音声認識ソリューションをバージョンアップし、「transpeech2.0」を発表した。新開発の「品質管理プラットフォーム」と「AI defender」連携を中心に、5つの機能でコンタクトセンター運用の大幅な効率化と品質向上を実現する。
　transpeechはコンタクトセンターにおける課題解決を促進する音声認識ソリューション。アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice」を採用し、多数の事例で認識率90％を超える高精度を実現している。これまでも感情解析やBI（ビジネスインテリジェンス）などの機能拡充により、通話管理や聞き起こし時間の大幅削減、クレームや低品質通話の早期改善に効果を上げ、現在は国内最大規模の1300席で稼働している。提供開始から2年たち、蓄積してきたクライアント企業や現場の意見・要望を基に開発を重ね、大幅にリニューアルしたtranspeech2.0を発表した。　

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、日本最大の有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」のカスタマーサポート業務において、ニューノーマル時代におけるコールセンターの「新しい働き方」の実現による生産性と従業員満足度の向上を目的に、ベルシステム24のクラウド型コールセンターシステム「BellCloud」をはじめとする、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のクラウドテクノロジーを活用した在宅コールセンターシステムにより、在宅勤務オペレーターによるコールセンターを開始すると発表した。
　従来、コールセンターの在宅勤務は機密情報の取り扱いなどが障壁となっていたが、本システムの在宅環境においては、毎年400万件以上の電話・チャット・LINEなどにてカスタマーサービスを行うSPCCの個人情報保護基準を十分に満たすように設計されており、強固なセキュリティを確保した運用が可能となっている。SPCCの自社拠点から導入開始し、2020年10月下旬より、ベルシステム24が受託するコールセンター拠点でも順次在宅での勤務を開始する。
　今回開始する在宅コールセンターは、ベルシステム24がAWSのクラウドテクノロジーを活用して、拠点型センターと同レベルのセキュリティに配慮した環境を創出することで、自宅でのコールセンター業務を可能にするシステム。会社が貸与したパソコンを使用し、AWS上で稼働するクラウド型仮想デスクトップ環境およびベルシステム24のクラウド型音声通話システム「BellCloud」に、SPCCが所持する顧客データベースを参照することが可能となる。また、在宅勤務ならではのセキュリティ対策として、シンクライアント端末によるファイル保存制限、オペレーター本人以外の顔を検知した際にパソコン画面がブラックアウトする顔認証などを用い、セキュアな環境を実現する。BCP（コロナ対策）としての活用はもちろん、持続的かつ恒常的に、強固なセキュリティを確保しつつ柔軟な在宅オペレーションを実現できるシステム構成となっている。業務運営の品質を安定させるため、Web会議システムとチャットシステムの活用により、オペレーターと、管理者であるスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを実現でき、オペレーターが対応に苦慮した際でも、スーパーバイザーによる音声通話のモニタリングやアドバイスなどの手厚いサポートが可能。
　SPCCは、自社運営の目黒センターの在宅運用を10月より開始し、並行して、全国の拠点へ在宅運営を順次拡大させ、2022年3月末までに全センターの4割(約200席)の在宅化を目指すなど、更なる拡大の可能性を検討していく。これにより、多様で柔軟な働き方による生産性の向上とともに、従業員満足度の向上を実現させる。

　バックオフィス業務だけでなく、システム開発やクリエイティブ業務など、リモートワークの利点を最大限に引き出し10年以上にわたって雇用の創出を行ってきたMamasan&Company(本社：東京都新宿区、田中茂樹社長、以下、MAC)は、沖縄、埼玉、熊本に続き、宮城県仙台市に4支店目となるBPOセンターを開設した。
　沖縄うるま市をはじめとし、3支店開設によって業務拡大を行ってきたMACは、2020年10月1日、東北地方最大の都市である仙台市に4支店目となる仙台BPOセンター（宮城県仙台市青葉区）を開設した。
　MACでは、BPOセンターで働く現地のメンバーが自主的に考えて動くことができる、元気なセンター運営を行っていく。また、本社や支店、在宅ワークなど働き方や業務を行う場所が別々のエリアにあっても、グローバルに広がるシンクライアントを中心とするクラウド環境の中で１つに繋がり、広い視野で融通の利く対応ができる企業を目指す。
　MACは、深刻化する人手不足の問題解決のため、勤勉で十分なキャリアを保持し、ストレス耐性があり、確実なアウトプットを行える人材を求め、在宅ワーカーによるオペレーションを開始した。現在MACでは、400名を超える世界中のテレワーカーとともに、バックオフィス業務やシステム開発などさまざまな業務をBPOで請け負うだけでなく、業務プロセス可視化サービスやテレワーク導入支援など、今求められる新たなサービスを展開している。

　ベルシステム24は、札幌大通りに面する「大同生命札幌ビル」に、札幌市内5拠点目となる新たなコールセンター拠点「札幌第5ソリューションセンター」を開設し、10月1日より営業開始した。国内最大の全国37拠点目となる本センターは、3フロア（4・5・6階）内に約600席規模のセンターとして、新たに約1,000名の雇用創出を予定している。
　今回の開設により、同社の北海道エリアでの保有席数は約5,800席（札幌5拠点：約4,800席、旭川1拠点：1,000席）となり、同社の保有席数の合計約18,000席の約3分の1を北海道内で担うこととなる。
　新型コロナウイルス感染症が生活や経済に与える影響が継続する中、同社では、ニューノーマル時代を見据えた「次世代型コールセンター」の構築を目指している。本センターを北海道エリアのフラッグシップセンターの１つと位置付け、今後さまざまな施策検証の場としても活用していく。
　施設内には、クライアント企業やその他の取引企業向けに、オペレーションブースを見学できるショールームを設置するほか、新型コロナウイルス感染症対策として、体温を自動測定できるサーマルカメラをはじめ、ソーシャルディスタンスおよび非接触を考慮し、全席への飛沫防止パーテーションや、消毒液スタンド・ドアノブのレバーアタッチメントなどの設置を行う。

　エヌ・ティ・ティ エムイー(本社：東京都豊島区、星野理彰社長、以下、NTT-ME)は、ビジネス系通信サービスのコールセンター(故障受付窓口)を運営するビジネスサービスセンタにおいて、国際基準品質保証規格「COPC CX規格 CSP版リリース6.1（以下、COPC規格）」の認証を取得した。
COPC規格は、オペレーション監査とパフォーマンスデータの評価に基づき、サービス、クオリティ、コスト、顧客満足度において一貫して高い成果を出している組織に対して、米国COPC社により認証されるもの。
　NTT-MEのビジネスサービスセンタは、顧客の更なる信頼獲得、満足度向上を目指し、アフターフォローコールの実施や応対内容の定期的なモニタリングに取り組んでいることに加え、コロナ禍においても業務継続を図りながら、安定的に高いパフォーマンスを実現していることが評価され、 COPC規格の認証取得となった。

　ランゲージワン（本社：東京都渋谷区、新井純一社長）は、千葉県成田市役所にコニカミノルタの「KOTOBAL」を採用したAI音声翻訳サービス・映像通訳サービスと電話通訳サービスを提供すると発表した。
　対応時間および対応言語は、英語、中国語、韓国語、ベトナム語、ネパール語、インドネシア語、タガログ語、タイ語、ポルトガル語、スペイン語、ヒンディー語、ロシア語で、月曜日～金曜日の9時～17時（祝日および年末年始を除く）。
　成田市ではフィリピンや中国、ベトナム、ネパール、スリランカなど多国籍の外国人居住者が年々増加しており、2020年8月末現在では外国人居住者が5,990人と成田市人口のおよそ4.5%を占めるようになった。こうした背景により、成田市役所の住民対応窓口は多言語での対応が求められている。
　ランゲージワンは成田市役所の住民対応窓口にタブレット端末を使用した「AI音声翻訳サービス＆2地点3者間映像通訳サービス」と「2地点3者間電話通訳サービス」・「3地点3者間電話通訳サービス」を提供することで、市内に居住する外国人住民と窓口職員の間に円滑なコミュニケーションを確保する。