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アウトソーサー・派遣会社動向

〔2018/2/15〕ベルシステム24、金沢工業大学との連携により、ベトナム「越日工業大学」学生のインターンシップ(年2回)を開始

 ベルシステム24ホールディングスは、ベトナムの越日工業大学(ホーチミン市)と金沢工業大学からのインターンシップ(職業体験)生を年2回(2月、8月)受け入れると発表した。
 経済産業省が東南アジア諸国連合(ASEAN)域内の日系企業による優秀な人材確保を目的として立ち上げた「日アセアン経済産業協力委員会」の拠出金事業に基づくもので、ベルシステム24は協力企業として参画する。
 初回は2月19日~23日の5日間で、ベトナム人留学生2人、金沢工業大学の学生2人の計4人を受け入れ、ソリューション企画の演習とディスカッション、データセンターおよびコールセンター見学、レポート作成、成果発表会などを行う。
 金沢工業大学はベトナム、シンガポール、インドネシアといったASEAN諸国の大学と連携し、海外から優秀な外国人が同大学に集まる仕組みを構築している。越日工業大学はベトナムでインターンシップを通じた日系企業との接点強化を目指し、2014年から日本型の大学設立を進め、同年6月に金沢工業大学と協力関係に関する覚書を締結した。金沢工業大学は現在、越日工業大学の学生の日本企業へのインターンシップの仲介をしている。

〔2018/2/14〕電通ダイレクトフォース、ダイレクト領域強化に向け機能を集約し、「電通ダイレクトマーケティング」に社名変更

 電通は、ダイレクトマーケティング領域における成長戦略を加速させるため、本社のダイレクト関連部署を再編し、専門機能を当社100%子会社ダイレクト領域専門エージェンシー「電通ダイレクトフォース」(本社:東京都港区、白鳥敏博社長)へ統合すると発表した。
 本再編は、顧客のマーケティング活動において重要度を増すダイレクト領域に対する、同社グループの提供価値向上を目的とした国内事業戦略の一環。専門性の高い人材とノウハウを集約することで、事業戦略から企画・実行までをワンストップでプロデュースする高度なサービスを提供していく。これを機に「電通ダイレクトフォース」は、2018年4月1日から社名を「電通ダイレクトマーケティング」(以下、DDM)に変更する。
 デジタルテクノロジーの進化によりダイレクトマーケティングの可能性が広がる中、DDMは従来型のダイレクトレスポンス広告に加え、戦略コンサルティング・デジタル・CRM領域にも注力することで、課題解決力を強化していく。
 また、顧客の多様な需要に応えるべく、最先端のケイパビリティーを保有するための投資や技術開発に加え、専門人材の獲得と育成を加速することで、「事業を成功へ導く」パートナーとして、名実ともにダイレクトマーケティングにおけるリーディングカンパニーとなることを目指す。

〔2018/2/8〕トランスコスモスチャイナ、CTI フォーラムより「一体化コールセンターソリューション賞」を受賞

 トランスコスモスの100%子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司(以下、トランスコスモスチャイナ)は、2017 年12 月21 日、CTI フォーラム主催の「業界応用および市場分析テーマサロン」にて同時開催された「2017 年度編集推薦賞授賞式」(2017Editors’ Choice Award)において、「一体化コールセンターソリューション賞」を受賞した。
 CTI フォーラム主催の「年度編集推薦賞」選評会はICT(Information Communication Technology)分野における情報交換を促進し、業界の発展を推進するための交流の場を提供することを目的として開催されている。今年は、ICT 分野から数百名の企業従業員や専門家、学者が一堂に会し、ICT 分野における将来の発展について検討を行った。
 「2017 年度編集推薦賞授賞式」(2017 Editors’ Choice Award)は、「自己推薦/他社推薦+専門家審査」などの選考プロセスを経て数千社の中から受賞が決定する。中国有数のオンラインメディアで情報サービスの提供機構であるCTI フォーラムは、長年に渡って積み重ねた豊富な業界経験や強力な業界知見に基づいて、ICT 分野の優れたICT 製品、ソリューション、従業員を厳選した。トランスコスモスチャイナは優れたコンタクトセンターアウトソーシングサービスが評価され、「一体化コールセンターソリューション賞」を受賞した。

〔2018/2/7〕TMJ、QCサークル関東支部大会にてダブル受賞

 TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)は、2018年2月6日に開催されたQCサークル関東支部の第6001回QCサークル関東支部改善事例チャンピオン大会/JHS運営事例選抜大会に出場し、銀賞と支部長賞金賞を受賞した。両チームは、それぞれ視点の違った「顧客満足度」の向上に対する活動が評価され、ダブル受賞となった。JHS運営事例選抜大会で受賞の「T-Style」は、2018年6月に行われるJHS全日本選抜大会に関東支部代表として出場する。
 改善事例チャンピオン大会で銀賞を受賞したサークル名「解決力開発室」は、顧客ロイヤリティを測る指標として用いられる指標「NPS(Net Promoter Score)」。クライアントの評価軸であるNPSの向上を図るべく、解決率とNPSの相関関係に注目した活動を実施。勘に頼らないよう問い合わせ内容を可視化、問題を発見し、解決することで解決力向上へと繋げた。
 JHS運営事例選抜大会で、支部長賞金賞を受賞したサークル名「T-Style」は、離れた2つのセンターによる3年間のQCサークル活動を紹介。大手電気機器メーカーの問い合わせ窓口を神奈川と宮城のセンターで受託、それぞれのセンターでQCサークル活動を実施していた。そこで、共通の課題認識を共有し、問い合わせ削減を目的としたQ&Aカバー率向上などの活動に取り組む。結果、顧客満足度の向上に繋がるとともに、複数拠点内で意思疎通を図りながら継続的な改善活動を実現させた。

〔2018/2/5〕キューアンドエーとみやぎコールセンター協議会、2年連続、宮城県気仙沼西高等学校の3年生を対象に「ビジネスマナー研修」を開催

 キューアンドエー(本社:東京都渋谷区、川田哲男社長)と、みやぎコールセンター協議会(本部:宮城県仙台市)は、2018年1月12日、1月19日、1月26日に宮城県気仙沼西高等学校(宮城県気仙沼市)の3年生総勢102名を対象に就職者・進学者向け「ビジネスマナー研修」を2年連続で開催した。社会人として必要なマナーを学び、高校卒業後の社会生活でのコミュニケーション力強化を目的としている。
 宮城県では、求職者などを育成・雇用することで雇用創出促進や地域復興、地域経済の活性化を図っている。みやぎコールセンター協議会は、宮城県の学生の育成を促進すべくこれまでも進路別の研修をおこなってきた実績があり、このたび、気仙沼西高等学校よりマナー研修の依頼を受けて、開催が決まった。
 一方キューアンドエーでは、コンタクトセンター拠点にマナー研修の専任トレーナーを配置しており、就業体験セミナーやICT人材育成の研修を実施してきた。今回も知見をもった専任トレーナーが講師となり、高校卒業後の社会生活で活用できるマナーと実践するための心構え、電話応対時のメモの取り方、話し方、笑顔の効果などを演習形式で研修した。

〔2018/2/5〕オーナーズエージェント、沖縄にコールセンターを新設

 賃貸管理ビジネスの効率化支援を行うオーナーズエージェント(本社:東京都新宿区、藤澤雅義社長)は、100%出資の子会社「オーナーズエージェント沖縄」を設立した。オーナーズエージェント沖縄は賃貸管理会社向けの入居者対応サービス「プロコール24」の第2コールセンターとして、2018年2月5日より業務を開始した。
 プロコール24は現在、利用世帯数が8万3000世帯を超え、東京・新宿の同社本社内に業務が集中してきたため、緊急時や災害時のリスク分散を図り、緊急時でもサービスを継続できる体制を構築する。新会社は沖縄県那覇市松山地内に置く。
 近年、賃貸管理ビジネスの効率化・高収益化を目的とした業務のアウトソーシングが一般的な選択肢となったことにより、入居者対応を行なう同社のプロコール24もまた全国各地の賃貸管理会社様から支持されるようになった。しかし、同社の組織規模の拡大が追い付かず、現在は多くの会社に利用開始を待っていただいている状態だという。

〔2018/1/30〕マスターピース・グループ、Warranty technologyと合弁会社設立し、製品保証サービスに係るコールセンターサービスを提供

 マスターピース・グループ(本社:東京都港区、佐藤修社長、以下、MPG)は、Warranty technology(本社:東京都中央区、今村末男社長、以下、WRT)と合弁会社「Warranty Solutions」(本社:東京都中央区、佐藤修社長)を設立したことを発表する。本合弁会社設立により、「保証対応コールセンター」サービスを提供する。
 MPGは、日本企業初のオフショアコールセンターを設立し、顧客と長期にわたる戦略的なパートナーとして「経営の合理化」をクロコに徹してサポートし続けるグローバルBPOカンパニー。15年以上のカスタマーサービスの実績を持つMPGと、保証サービスそのものを商品として提供してきたWRT双方が独自に培ってきたノウハウを融合させることによって、まったく新しい次元のカスタマーサービスの提供が可能になる。
 例えば、新会社が提供するサービスに於いては、保証加入した製品に故障が発生し問い合わせをした場合、たらい回しにされることなく、オペレータが修理の受付からアフターサービスの案内まで、必要なサービスの案内を一気通貫で行い、時間や費用枠に縛られない最上級のカスタマーサービスを提供することが可能となる。
 WRTの保証管理システムは独自に開発しており、その中でもデジタル保証書発行システムやQRコード自動決済サービスについては、デジタルに保証書発行をすることでペーパレス化を図れ、紛失などの事態を回避することができる。また、QRコードによる自動決済サービスは、新たなシステム構築を行うことなく簡単に決済機能までを提供できるサービス。
 WRT保証システムを活用いただくことにより、保証情報の登録や保証履行履歴など、カスタマーサービス・オペレーションに必要な顧客情報の管理をはじめ、故障の修理・交換手配、出張修理などに関するさまざまな顧客対応が実現可能。


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