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アウトソーサー・派遣会社動向

〔2018/10/19〕Bestエフォート、社名をラストワンマイルに変更

 Bestエフォート(本社:東京都豊島区、清水望社長)は、2018年11月1日より社名をラストワンマイルに変更すると発表した。新社名での営業開始は2018年12月1日を予定している。
 同社は2018年2月より、ライフラインをはじめ各種サービスを一元的に案内するBtoBtoCおよびBtoBtoBモデル事業「ラストワンマイル」を行っている。この度の社名変更は、同事業の認知拡大に加え、同社の強みである「企業からエンドユーザーへの最後のリーチ=ラストワンマイル」をアピールするものとなる。
 同社は全国3拠点にコールセンターを運営し、新電力「全国住宅電気」・通信回線・住居のIoT化などの自社運営事業のほか、業務提携先企業のコンテンツを取り扱うインサイドセールスを行い、法人・個人を合わせた顧客数は設立以来30万件以上となる。提携先企業に収益を、エンドユーザーに利便を分配するビジネスモデルとして、現在提携企業数は300社を超えている。

〔2018/10/17〕ベルシステム24ホールディングス、職場でのLGBT支援を評価する「PRIDE指標2018」ブロンズを受賞

 ベルシステム24ホールディングスは、「PRIDE指標」において、ブロンズを受賞したと発表した。PRIDE指標は、任意団体work with Prideが2016年に策定した日本初の職場におけるLGBTなどのセクシュアル・マイノリティへの取組み指標。
 同社は、2018年度より、LGBTに関する基礎的な知識を理解するためのeラーニングを導入、全社員を対象に受講を推進しているほか、コンタクトセンターにおいて人事の業務に携わる社員には直接研修を実施し理解促進を図るなどの取り組みを行っている。
 同社は今後も、多様な人材の働き方を支援し、長期にわたり安心して就労できる環境づくりの実現に向けて環境整備に取り組んでいく考え。

〔2018/10/16〕Zation、RPAのクラウドサービスを開始

 BPO・コールセンター事業を中心に、14年間にわたり日米でBPOサービスを展開しているZation(本社:東京都江東区、田村佳則社長)は、既存のRPAコンサル事業に新たなメニューとして、クラウド環境で利用可能なRPAとして、「Auto Mateクラウド トライアル」「Auto Mateクラウド プロフェッショナル」「Auto Mateクラウド プレミアム」を発表した。
 同社が用意したデータセンターにAutoMateの実行環境一式を用意し、これを各企業ユーザーに対して占有型で提供する。既存のRPAサービスでは、専用端末の準備が必須となり、導入コスト・柔軟性の面でハードルが高くなってしまう懸念があり、また、RPAソフトを導入した専用端末が予期せぬトラブルに見舞われた場合のリカバリーについても後手を踏むきらいがあった。本サービスの導入によって、新たにRPA用の端末を用意する必要がなくなり、BCP対策においてもネットインフラさえあれば、すぐにサービスを再開することが可能となる。

〔2018/10/16〕TMJ、ユーザー行動の精緻な把握から、タッチポイントをワンストップでデザイン・運用するサービスを発表

 TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)は、ユーザー行動の精緻な把握から、タッチポイントをワンストップでデザイン・運用する「TMJ CXサービス」を発表した。
 TMJ CXサービスは、顧客ニーズを先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てる、STPDサイクルの考えを取り入れたもの。具体的には、同社が得意とするVOC(顧客の声)分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析し、対策・改善。これにより、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を実現する。
 今回同社は、これまで提供してきたCXサービス群に「NPS導入支援サービス」と「カスタマージャニーマップ調査支援サービス」を追加。CXの現状把握、タッチポイントデザイン、運用までをワンストップで提供できるようTMJ CXサービスとして体系化した。
 顧客接点の最前線であるコンタクトセンターでは、CXの向上を実現する次世代センター運営の構築ニーズが活発化している。しかし、効果検証の難しさやコンタクトポイントを俯瞰的に全体設計する社内人員の不足に対し、ツールなどの部分的な導入だけでは効果が得られない。また、顧客の声を起点にした「ペルソナ(理想的なユーザー像)」設計が難しく、当初想定したPDCAサイクルが上手く回らないなど、成果獲得に苦労するケースが散見される。
 TMJではそのような課題環境の中、顧客行動データの事実に基づき、CXをデザイン・運用する新たなニーズに応えるため、今回のサービスを発表した。

〔2018/10/15〕ビーウィズ、アイブリット、ストックマーク、AIでコンタクトセンターの対話を解析するサービスで業務提携

 ビーウィズ(本社:東京都新宿区、西村浩社長)とアイブリット(本社:東京都渋谷区、鈴木道一社長)とストックマーク(本社:東京都渋谷区、林達社長)は、3社間で業務提携し、コンタクトセンターの対話をAIで解析し経営の意思決定に貢献する対話データ活用ソリューションサービスの提供に向けて協業すると発表した。
 昨今のAI機能の進化により、カスタマーサービス・コンタクトセンタービジネスにおける音声認識による対話内容の自動テキスト化は、普及拡大を続け標準的なシステムとなることが予想されている。
 従来の音声録音を元にした人的作業では、膨大な対話内容からさまざまな傾向を把握する処理には限界があったが、音声認識による自動テキスト化により、顧客ニーズを正確かつ迅速に収集する事が可能となりつつある。
 ストックマークは、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニングやディープラーニングの研究を元に創業した東京大学初のベンチャー企業。最先端のAIテクノロジーを活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」の開発・運営をはじめ、AI関連ビジネスのコンサルティング事業「AIアルケミスト」、およびAIシステム開発事業を展開している。
 ビーウィズは、2017年11月にグループ会社であるアイブリットが開発したテレフォニーシステム「Omnia LINK」にリアルタイム音声認識機能の追加を発表し、これによりコンタクトセンターでの運営において、対話データを解析することが可能となった。今後は、対話データ解析の充実をより一層図り、クライアント企業の事業戦略の意思決定に提言するソリューションサービスを強化することで、コンタクトセンターエージェンシーとしてさらなる付加価値の提供を目指していく。

〔2018/10/10〕トランスコスモス、AWS をフル活用した次世代コンタクトセンターサービスを発表

 トランスコスモスは、アマゾン ウェブ サービス ジャパン(以下、AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用したサービスの開発を行っており、近日リリース予定の東京リージョンにあわせ、クライアント企業へ新たなコンタクトセンターサービスを提供すると発表した。
 Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービス。Amazon Connectなら、前払い料金も、長期契約も、インフラ管理も不要。費用は分単位の従量課金と、利用した電話サービスの料金だけ。
 近日リリース予定の東京リージョンでは、AWS の多様なサービスを国内で完結して利用することが可能となる。トランスコスモスではシアトルにあるAWS本部にて技術協議を行いながら、Amazon Connectの基本機能にトランスコスモスの技術と人材および運用マネジメントノウハウを融合させたサービスの開発を進めている。
 今後はAmazon Connectとさまざまなクラウドサービスを組み合わせ、CTS・CRMとのシームレス連携やコンタクトセンターの運用KPIダッシュボード、自動応答IVR、FAQレコメンドといった各機能にトランスコスモスの運用ノウハウを取り入れた新しいサービスの提供を予定している。
 トランスコスモスはサービス開発に先駆け、2018年9月より自社コンタクトセンター業務にAmazon Connectを導入した。シドニーリージョンを経由させた窓口を設け、クラウド環境下で受電するとともに、将来的にはSMSを使った24時間の受付対応を行う。

〔2018/10/10〕富士通コミュニケーションサービス、新卒採用にタレントアンドアセスメントのAI面接サービスを試験導入

 タレントアンドアセスメント(本社:東京都港区、山崎俊明社長)は、富士通コミュニケーションサービス(本社:神奈川県横浜市、乙黒淳社長)が新卒採用において、AI面接サービス「SHaiN(シャイン)」を試験導入したことを発表した。
 これまで富士通コミュニケーションサービスでは限られた人数で新卒採用の面接を行っており、面接場所や時間の制約がある中で学生の経験や資質を見極めることが課題と考えられていた。 このような中、SHaiNを導入することで、遠方の学生を含め、より多くの学生が交通費や移動時間をかけることなく、面接機会を設けることができる。また、面接評価レポートによって、限られた時間内の面接では十分にヒアリングできない学生の詳細な資質を知ることができ、2次選考以降の補助資料として活用することができる。
 SHaiNは、タレントアンドアセスメントが開発した戦略採用メソッドをもとに、AIが人間の代わりに採用面接を実施し、応募者の資質を分析して面接評価レポートを提供するサービス。2017年10月から提供を開始し、現在は大手、中堅、中小企業問わず、既に30社以上の企業で導入され、その他にも200社以上の企業で検討されている。また、大学におけるキャリア教育への活用や、地方自治体でも導入が開始されている。
 富士通コミュニケーションサービスでは新規採用の8割以上をキャリア採用が占めている。数年前からタレントアンドアセスメントの提唱する戦略採用メソッドをキャリア採用面接に取り入れていたが、その手法を実装した新卒向けAI面接サービスを知り、応募者の拡大を図ることと、新卒採用のノウハウを補うツールとしてSHaiNの試験導入に至った。
 富士通コミュニケーションサービスでは、SHaiNの面接評価レポートの活用により、応募者の持つ資質や入社後の活躍の関連性を分析し、面接官の主観バイアスの掛からない、客観的な採用選考を実現したいと考えている。


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