アウトソーサー・派遣会社動向

　ビーウィズは、クラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」のFMCサービスとして、スマートフォンをオフィス電話として活用できる「Omnia LINK Mobile（オムニアリンクモバイル）」の提供を開始した。
　多くのコンタクトセンターで導入されているOmnia LINKは、オフィス環境でも活用されている。「サーバー不要」「ライセンス増減や設定変更への柔軟な対応」という強みを活かし、ハードフォンと組み合わせたオフィス電話としても広く利用されている。
　今回提供を開始したOmnia LINK Mobileは、Omnia LINKのPBX機能の一部をスマートフォンへ拡張するFMC機能。Android/iPhone向けの専用アプリを利用することで、オフィス・自宅・外出先を問わず、会社の電話番号による受発信や通話録音を可能にし、場所にとらわれない柔軟な電話応対環境の構築を支援する。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)と、同社の100％子会社である音声感情解析専門会社ESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長、以下、ESJ）は、職場のコンディションの変化に気づくためのサービス「CEEu Mental」について、先行導入の問い合わせ受付を開始した。あわせて、職域向け心の健康サービスの選択支援ツール「ウェルココ」への掲載を開始した。
　音声感情解析の専門会社であるESジャパンは、コンタクトセンターの運営・コンサルティングを行うCENTRICのグループ会社。
　CEEu Mentalは、産業医科大学との共同研究を基盤とし、音声感情解析サービス「ESAS」を用いて、日々の業務通話からコンディションの変化を継続的に可視化するサービス。管理者が従業員に声をかける、産業医への相談を促すといった対応を判断する際の材料を提供する。
　厚生労働省「令和6年 労働安全衛生調査（実態調査）」によると、現在の仕事や職業生活に関することで強い不安・悩み・ストレスとなっていると感じる事柄がある労働者の割合は68.3％にのぼる。そのように感じている労働者について内容をみると、「仕事の量」が43.2％で最も多く、「顧客、取引先等からのクレーム」は20.7％となっている。
　一方で、メンタルヘルス対策に取り組んでいる事業所の割合は63.2％、そのうちストレスチェックを実施している事業所の割合は65.3％。年1回のストレスチェックや自己記入式の評価は、本人が不調を自覚した後の把握に偏りやすく、日々の変化を捉える手立ては限られているのが実情。
　音声は、通話業務のなかで日々発生しているデータ。あらためて記入や測定を求めなくても継続的に得られるため、自己申告に依存しない情報を組み合わせることで、これまで見えにくかった変化の手がかりを得られる可能性がある。

　ベルシステム24は、コンタクトセンター・BPO拠点「札幌第3ソリューションセンター」（札幌駅前通地下歩行空間「チ・カ・ホ」直結・日本生命札幌ビル19階）内に、同社が提供するAIソリューションを体感できるショールームを開設し、開所式を開催した。
　今回は、先月開設した福岡市のショールームに続く第2弾となる。同社の主要エリアである札幌市・福岡市に施設を開設することで、より多くのクライアント企業にAIソリューションを紹介する体制を構築する。
　同ショールームでは、北海道電力の協力のもと、同社が受託運営している業務の様子をガラス越しに見学できる。

　NTTデータとNTT西日本は、AIエージェントを中核とした次世代ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）の共同展開に向け、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）の合弁会社化に関する最終契約を締結した。2026年10月に合弁会社化する予定。NTTデータが51％を出資して、NTT西日本の出資比率は49％となる。
　合弁会社化後は、NTTデータが提供するAIプラットフォーム「LITRON」を中核に、NTTマーケティングアクトProCXを通じて、顧客接点改革の構想策定からAI導入のコンサルティング、システム構築、コンタクトセンター運営をはじめとするBPOまでを一体で提供する。
　NTTデータが保有するAI技術、コンサルティング力、システム構築力と、NTT西日本グループが培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを組み合わせることで、AIと人の役割を最適に設計した次世代BPO運営モデルを構築する。
　これにより、持続可能なコンタクトセンター業務運営と、人財の高付加価値業務へのシフトを実現し、顧客エンゲージメント向上や顧客生涯価値（LTV）の最大化、コスト最適化を支援する。
　両社は本取り組みを通じて、AIエージェントを活用した次世代BPO市場の拡大を推進し、2030年度までに売上高100億円規模の事業創出を目指す。

　エル・ティー・エス（本社：東京都港区、樺島弘明社長、以下、LTS）は7月から、生成AI時代の新たなコンサルティングサービスモデル「Forward Deployed Engineering（FDE）」を本格展開した。生成AIの活用効果が高く、業務変革ニーズが急速に高まるコンタクトセンター／BPO領域を対象とし、戦略コンサルタントとAI・ソフトウェアエンジニアが単一チームとなり、構想策定から本番実装・運用までを支援する。
　FDEは、欧米の先進的AI企業を中心に広がっている、「業界課題を深く理解するコンサルタント」と「AI・ソフトウェアエンジニア」が単一チームとして顧客企業に入り込み、戦略策定から本番システムの実装・運用までを一体で担う支援モデル。同サービスでは、生成AIの導入支援やPoC（概念実証）にとどまらず、コンタクトセンター／BPO業界に精通した戦略コンサルティングチームと業務コンサルティング、AI・データ活用、エンジニアリング、本番システム開発を担う専門チームが一体となり、構想策定から実装・定着まで伴走する。
　LTSは、コンタクトセンター／BPOを「コストセンター」ではなく、「企業の価値創出拠点」へ転換することが、生成AI時代の競争力につながると考えている。コンタクトセンター／BPOは顧客の声が集まり、営業、商品開発、CX改善につながる企業の価値創出拠点。また、生成AIの実装効果を最も発揮しやすい領域の１つ。オペレーター支援、通話・チャットの要約、VOC分析、ナレッジ活用、品質評価、教育、後続事務処理など、顧客接点業務を大きく変革する可能性が広がっている。
　一方、人材不足や人件費の上昇に加え、応対品質の維持・向上、顧客接点の高度化、成果連動型BPOやBPaaS（Business Process as a Service）への転換など、多様な経営課題への対応が求められている。また、業務の複雑性や品質要件が高く、AIツールの導入だけでは成果につながらない。現場には顧客ごとの運用差異や例外処理、品質管理、エスカレーション、業界固有の業務要件など複雑な要素が存在し、それらを十分に理解しないままAIを導入してもPoCで止まる、現場に定着しない、期待した成果が得られないといったケースも少なくない。
　「戦略」から「実装」までを分断せずに推進するFDEサービスにより、こうした課題を解決する。さらに顧客接点から得られるデータを活用し営業、商品開発、CX改善へつなげる「価値創出拠点」への転換を図ることを目指す。

　スマートキャンプ（本社：東京都港区、阿部慎平社長）が展開する営業代行サービス「BALES（ベイルズ）」は、短期集中、小ロットからの架電に対応した「BALES スポットテレマーケティング代行」の提供を開始した。
　同サービスは、初期費用0円、最短1週間で、短期集中の架電を実行するサービス。「展示会後の大量リードを即座に精査したい」「新サービス検証のためにスモールスタートしたい」といった、急なリソース需要に機動的に対応する。
　多くのBtoB企業において、ハウスリストや展示会で獲得した名刺などのアプローチ候補はあるものの「自社で対応しようとするうちに時間が経ち、商談化の機会を逃してしまう」あるいは「新サービスの検証をしたいが、専任を雇う余裕がない」「過去の担当者リストがあるものの、リソースや優先順位の観点から手をつけず、眠ってしまっている」といった課題が存在する。
　特に、獲得したばかりのリードへのアプローチには「鮮度」が重要。しかし、突発的に発生する大量の架電業務に対して、社内の実行リソースを臨機応変に確保することは容易ではない。
　さらに、外部委託を検討しても「最低契約期間が長い」「初期費用のハードルが高い」といった理由から、断念するケースが少なくない。
　BALESはこれまで、戦略策定から伴走する「BALES インサイドセールス代行」を中心に多くの営業支援を行なってきた。支援の中で培った知見をベースに、より柔軟かつスピーディーに企業の開拓・検証フェーズを支援するため、単発・短期利用に特化した「BALES スポットテレマーケティング代行」の提供に至った。
　「BALES スポットテレマーケティング代行」の3つの特徴
1. 初期費用0円、日・月単位での柔軟な人数調整
　初期費用は一切かからず、1カ月以内のスポット利用が可能。展示会直後などの需要期にリソースを集中投下し、不要な期間は停止ができるため、ムダなコストを徹底的に削減できる。
2. 「リスト」と「要件定義」の共有で即日スタート
　トークスクリプトの作成、FAQの整備、オペレーター教育まで、架電に必要なプロセスはすべて「BALES」が一括で対応する。
3. 「現場の声を届ける」分析レポーティング
　単に架電を行うだけでなく、検証後のコールログを提供し、週次・月次の詳細レポートを通じて現場のリアルな課題をフィードバックする。継続的なPDCAを回すことで、獲得効率の最大化と着実な成果向上を実現する。

　テクマトリックスとビーウィズは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ビーウィズが提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の連携を開始したことを発表した。
　コンタクトセンターの現場での使いやすさに徹底的にこだわり抜き製品開発を続けている「FastHelp」と「Omnia LINK」が連携することで、AIによる通話内容の即時テキスト化と応対内容の要約や、VOC活用を見据えたデータ連携が強化され、オペレーターやSVの業務効率を飛躍的に向上させるだけでなく、顧客との会話を高品質な経営資産へと転換し、コンタクトセンター全体の顧客体験（CX）向上と持続的な成長に貢献する。
　顧客接点の多様化が進む中、現代のコンタクトセンターには、顧客対応の迅速化や応対品質の向上、オペレーターの業務負荷軽減などが求められている。多くの現場では、システム間の分断による業務の非効率性の解消や、通話音声をはじめとする顧客対応データの有効活用が大きな課題となっている。こうした背景を踏まえ、国産コンタクトセンター向けシステムとして確かな実績と強みを持つ両社が、これらの課題を解消しコンタクトセンターの次世代化・高付加価値化を強力に支援する。