アウトソーサー・派遣会社動向

　アルヒは、住宅ローン事務受託事業の推進にあたり、100％子会社であるアルヒRPAソリューションズ(本社：東京都港区、若松智彦社長)を2019年3月20日に設立した。
　アルヒRPAソリューションズは、大手銀行と業務委託契約を締結、同年5月より同行の「フラット35」に関する事務受託事業を開始する。RPAなどのテクノロジーを活用し、審査事務から融資実行事務のサポートまで行う事務受託事業は業界初となる。

　トランスコスモスは、提供する音声認識ソリューション「transpeech」の提供範囲を拡大し、2つのアップグレードを行う。2019年中に本ソリューションの導入を全国のコンタクトセンター2000席へ大幅な拡大を行うとともに、新たな機能として感情解析機能を搭載する。これにより、感情解析を使ったトラブルの事前抑止や訴求ポイントの可視化といった新たな施策を追加料金なく利用可能となる。
　transpeechは2018年12月の提供開始以降、多くのクライアント企業に導入され、2019年度中には2000席を突破する勢いであることから、トランスコスモス内に構築した音声認識環境の大幅なアップデートを実施した。これにより、既に200席以上の大規模なコンタクトセンターへの一括導入を実現させたほか、今後は各CRMツールとの連携に従来以上に迅速に対応することが可能となる。
　音声認識を活用することで、テキスト化された音声を使って品質の評価を行うことが可能になる。この音声認識システムに感情解析機能が搭載されたことにより、発話者の感情を分析した新しい評価項目を活用することができる。
　感情検出やアラート検知機能を活用することで、顧客の不安・怒りなどの検知をもとに管理者がフォローを行うトラブルの事前回避や、オペレーターのストレス値の上昇を早期にキャッチしケアすることでパフォーマンスを向上させるといった高難度な施策を実現することができる。また契約獲得のアウトバウンド業務においては、顧客の期待値や拒絶意思を把握することで応対をリアルタイムに変化させ、契約率の向上を促進させるといった活用方法に発展させることも可能。
　トランスコスモスは今後もtranspeechの機能拡張を図るとともに、要約やIVRといった音声認識サービスの領域拡大を推進することでコンタクトセンターにおけるクライアント企業の課題解決を目指す。

　ベルシステム24は、尚絅大学・尚絅大学短期大学部の文化言語学部・生活科学部の第二学年の「春季キャリアガイダンス～プレゼンテーションスキル向上に関する講義～」において、特別講師として登壇した。
　講義は、『「プレゼンテーション力」～自分の考え方や思いをいかに相手に伝えるか～』と題して、『「相手に伝えること」の重要性』、『具体的なテクニック』の2部構成にて行われた。同社の30余年のコンタクトセンター事業を通じて培ったさまざまな知見を駆使して、大学生にとって親しみやすいよう、実在人物の例や有名映画の構成・展開を引用しながら興味・関心を喚起する講義を実施した。

　ダイレクトマーケティングミックス（本社：大阪府大阪市、小林祐樹社長）の子会社、カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府大阪市、植原大祐社長）は、女性従業員のさらなる活躍を目指し、女性のための福利厚生制度の一環として「kirari制度」を2019年4月8日より開始した。
　近年日本では、急速な少子高齢化や人口減少の進展による労働力不足が懸念されている。この状況の1つの打開策として、政府は2016年4月から「女性活躍推進法」を施行し、女性の職業生活における活躍を推進するための施策を行っており、今後も各企業で女性の活躍に向けた積極的な取り組みが必要とされている。
　カスタマーリレーションテレマーケティングは、最大の財産である従業員の能力を最大限に発揮できる職場環境づくりに努め、95％という高い従業員定着率を誇っている。これまでも社内に女性だけのチームをつくり、女性同士のつながりを深める取り組みや、女性リーダーの声掛けによるキャリアアップ支援を実施してきた。こうした取り組みにより、離職率が10%改善したほか、女性管理職の割合が全体の1.5倍に増加し、また2017年2月には大阪市が認証する「女性活躍リーディングカンパニー」において、認定企業の中でも評価の高い「二つ星企業」の認証を獲得した。
　この度開始するkirairi制度は、さらなる女性従業員の活躍を支援するための制度。これまで実施してきた美容費の支給に加え、女性社員同士のランチ会や交流会、会員サイトの運営、各ポジションの先輩社員による勉強会の実施など、より一層働きやすく、活躍できる職場づくりを行う。また今後も制度の拡充や、正社員以外の従業員も利用できる制度を検討しており、１人ひとりが活躍できる職場を目指す。

　トランスコスモスの子会社で、韓国でBPOサービスを提供するトランスコスモスコリアは、2018年10月15日、韓国の釜山市にコンタクトセンター拠点「プサン第二センター」を新設したと発表した。席数は、約160席。
　トランスコスモスコリアは、全国拠点のサービス網をより拡大するため, 釜山市に新しい地方センターを開設した。プサン第二センターは、韓国国内14カ所目の拠点。今後もサービス拠点とサービス提供領域を広げながら、クライアント企業のさまざまな要望に応えつつ、韓国全域で雇用を創出することで、地域社会の活性化に貢献していくという。

　パソナグループのビーウィズ（本社：東京都新宿区、秦康雄社長）は、“各種帳票作成”や“データ入力”などの超小口データエントリ業務を「低価格・短納期」で代行するマイクロBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービス「ANNIM（アニム）～みんなで使って育てるAI-OCR」の提供を開始した。
　これまで多くの職場で急に発生した各種帳票作成やデータ入力などの業務は、繁忙に合わせて人材を配置することで対応してきた。しかし近年、人手不足感が強まる中、そのような人材配置は多くの職場で難しくなっている。
　また、今年4月1日から施行された働き方改革関連法案の残業上限規制により、時間外労働は原則月45時間、年360時間となる。このような背景から、これまで以上に突発的な業務量の増加を残業で対応することが厳しくなり、中間管理職のマネジメント力が問われる時代となる。
　本サービスは、これまで職場で数時間の残業で対応してきた小ロット（目安：月間数十枚から数百枚）のデータエントリ業務を、低価格で提供する「マイクロBPOサービス」。ビーウィズとの取引がなくてもオンラインでの申し込みが可能で、各職場で業務量が急増したその日に業務を委託することができ、利用者が手書き帳票のPDFをアップロードするだけで、オンラインで納品される。
　本サービスのコンセプトは「課長係長クラスで決裁できるマイクロBPO」であり、月額3万円からの定額料金で使い放題になるサブスクリプションモデルでサービスを提供する。また、オンラインで申し込むことができるため、各職場で業務量が急増したその日に業務を開始することが可能となる。
　また、従来の電子化サービスとは異なり、定型帳票の認識を得意とするAI-OCRを活用することで大部分を自動化すると共に、請求書や納品書、レシートや領収証などの非構造データである非定型帳票についても、ISO27001およびPマークの認証を取得したセキュアなBPOセンターにて電子化対応を行う。

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、MS&ADインシュアランス グループ ホールディングスならびに、傘下の三井住友海上火災保険との協業により「電話応対品質の自動評価モデル」を共同開発した。さらに、三井住友海上は、4月から、「三井住友海上お客さまデスク」にて本評価モデルの導入を開始するほか、今後、グループ各社へ順次展開していく。
　本評価モデルは、パーソルワークスデザインがHDI-Japanの提唱しているオペレータに必要なスキルなどをスタンダード化した「HDIサポートセンターアナリスト」に基づく評価指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動評価モデル」を、三井住友海上コールセンターのオペレータ評価にも活用できるようアレンジしたもの。
　従来の自動評価モデルは、対応プロセスの正確さを評価するシステムが多く、顧客が満足する対応であるかを評価することが難しい仕様であった。
　そこで、本評価モデルでは、サービスマインド溢れる顧客対応ができるオペレータの使う特徴的な言葉を音声認識システム「AmiVoice」に登録し、顧客の立場に立ったサポートであるかという点に重きをおいた自動評価を実現している。
　デジタル技術の活用により、すべてのオペレータの顧客応対を、迅速かつ均質に評価することが可能となる。自動評価の手順は、コールセンターで導入しているAmiVoiceを活用して、オペレータの通話音声データをテキスト化する。そのテキストデータの中から、あらかじめ登録した評価対象となる言葉の有無をチェックする。会話の流れや評価対象となる言葉による加点・減点を行い、「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つの評価項目ごとに重みづけを変えて、加減乗除で数値化する。
　自動評価の結果をレポートに作成し、その結果をオペレータへフィードバックする。オペレータすべての電話応対を評価することで、良い点・悪い点などをきめ細かく分析でき、さらなる顧客対応の向上が期待される。