アウトソーサー・派遣会社動向

　コンタクトセンターの運営、コンサルティングと音声感情解析の開発研究および販売事業を行うCENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、沖縄支店が「こどもまんなか応援サポーター」に事業者登録をしたことを発表した。
　こどもまんなか応援サポーターとは、こどもたちのために何がもっともよいことかを常に考え、こどもたちが健やかで幸せに成長できる社会を実現するという「こどもまんなか宣言」の趣旨に賛同し、行動を共にする個人、団体・企業、自治体などが「こどもまんなか応援サポーター」として活動している。
　CENTRICは、「心豊かな社会の実現」をミッションに掲げ、社会に対して真摯に向き合い、お客様、社員、そしてその家族が安心して暮らせる社会づくりを目指している。「視点」「全力」「成長と喜びの共有」をコアバリューとし、未来に向けた持続可能な取り組みを行っている。特に、コンタクトセンター事業の成長においては、社員１人ひとりの成長が重要であると考えている。
　会社全体だけではなく、沖縄支店では、まずは身近な社員とそのご家族が豊かであることを願い、沖縄支店で以下の取り組みを行っている。

＜会社全体の取り組み＞
・こども手当の支給(こども１人につき5,000円)を通じて、育児を支える環境づくり

＜沖縄支店独自の取り組み＞
・育児休業取得率100％(2024年実績 3名)
　社員が育児とキャリアを両立できるよう支援している。
・ご家族参加型の社内レクリエーション
　社員とその家族とのつながりを大切にし、支え合う文化を育成するため、年間を通じ
　て以下のレクリエーションを実施している。
・ドッジボール大会・リレーなど：年2回
・BBQ：年1回

　JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長、以下、JWCR）と大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、JWCRのコンタクトセンターにおいて、生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を開始したことを発表した。
　これにより、これまでは実現困難だった、顧客の声全件に対して、一律のルールを用いて効率的に集計された結果をダッシュボードで可視化することが可能になった。
　また、分析結果をサービス改善や新たな打ち手の探索につなげるため、発生した事象の真因分析や改善施策の仮説出しのサポートを行うVoC分析AIアプリも提供予定。
　JR西日本のコンタクトセンターは、電話やメールでの問い合わせが月間で約7万件ある。これらの応対履歴を要約し、テキスト化して保存している。JWCRは今回、これらのVoC（顧客の声）を生成AIで分析するシステムを導入した。
　従来、コンタクトセンターの多くは、VoC分析の有益性は認識しつつも、理想的な運用には落とし込めていなかった。背景には、データ品質のばらつき、集計ルールの属人化、工数の制約など、複数の要因がある。
　JWCRも以前からVoC分析を導入していたが、最も重要なデータだけに絞って集計していた。集計結果の信憑性を担保するための工数も大きかった。また、集計において大まかなルールはあるものの、集計担当者に依存する部分もあり、集計データの品質がばらついていた。
　今回導入したVoC分析システムを使うと、全件データを対象に、特定のルールに則った一律の集計を、工数を省力化した形で行える。構成要素として、均質化した要約データを生成する要約AI、集積したデータにタグとカテゴリを付与するAI、集計・可視化・分析を行うダッシュボードなどを含んでいる。
　VoC分析を導入した効果として、定常業務の1つである週報の作成時間が2時間から30分へと短くなった。以前は、入電や問い合わせの応対履歴1週間分に対し、Excelマクロを用いて定型項目を集計し、この結果を踏まえて集計担当者がトピックを選んで集計していた。手作業での集計だけでなく、報告資料への手作業での転記もあり、週報作成業務に毎回約2時間を要していた。
　VoC分析の導入後は、ダッシュボードを開くと、直近2週間分の応対履歴が既に可視化された状態になっている。応対履歴の概況から、注目すべきトピックに当たりを付け、報告内容をまとめることができるため、30分程度で週報を作成可能になった。
　非定常業務の1つである反響の報告についても、負担が減った。非常時は、通常時の約5～7倍の入電や問い合わせがある。以前は、件数集計や内容把握の業務負担が大きかったほか、報告担当者の主観を交えて報告事項を選定していたために報告内容の客観性が高くなかった。また、深掘りした報告書を作成するためには、集計担当者が追加で工数を投入する必要があった。
　VoC分析の導入後は、入電や問い合わせの応対履歴を自動的に集計・可視化できるようになり、集計作業の業務負担が減った。また、グラフで可視化されるため、視覚的特徴を捉えやすく、深掘りすべきトピックに当たりを付けやすくなった。トピックごとに深掘りすることもでき、対策・対応・情報発信の工夫に活かしやすくなった。

　ベルシステム24ホールディングスは、新たに台湾での完全子会社として、「鈴華股份有限公司」を設立したことを発表した。今後、同社の子会社であるベルシステム24の台湾支店は、鈴華股份有限公司へ事業譲渡を進めていく。
　台湾支店は、2020年に台湾市場におけるコンタクトセンター業務の展開を目的に設立した。これまで、通販企業をはじめとする日系企業や現地企業に向けて、同社が長年にわたり培ったコンタクトセンター運営ノウハウと現地ニーズを融合したコンタクトセンターサービスの展開や、最先端のAIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit社との業務提携による、AIを活用した顧客対応の高度化などを進めてきた。今回の事業譲渡による新会社の設立により、コンタクトセンターをはじめとしたBPO領域での自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型でのサービスの開発・提供を加速し、台湾におけるCRM市場のリーディングカンパニーを目指す。
　ベルシステム24グループでは、台湾・ベトナム・タイといったASEANを海外戦略の重要エリアと位置付け、市場のニーズに合わせた事業領域の拡大および海外の体制強化を目指している。今後も台湾におけるコンタクトセンターをはじめとしたBPO市場の開拓・拡大を進めていく。

　ギフトパッド（本社：大阪府大阪市、園田幸央社長）は、クライアント企業の業務プロセスの効率化と最適化を実現するため、本格的にBPOサービスを推進し、BPOセンターを新たに2024年12月2日より新設した。
　新設されるBPOセンターでは、コールセンター業務や審査業務を主に提供し、業務プロセスのデジタル化と効率化を図りながら、クライアント企業の業務負担を軽減し最適なプロセスの実現を目指す。
　ギフトパッドは、これまで企業や自治体向けにDXソリューションを提供し、BPO業務にも知見とノウハウを蓄積してきた。そのような中、日本の人材・労働力不足を背景として、コスト削減や業務効率化へのニーズは高く、コールセンター業務や本人確認および利用審査等の業務においても、さらなる専門性と迅速な対応が求められるようになっている。
　これらのニーズに応えるため、ギフトパッドが有するBPO業務の経験を最大限に活かし、本格的にBPOサービスを推進するための拠点を新設した。
　今後、BPOセンターではAIや自動化技術の導入により、コールセンターや審査業務のさらなる効率化と精度向上を図っていく。コールセンター業務では、トーク解析AIを活用した顧客対応の品質向上と、対応内容の分析による業務改善を積極的に行う。また、BPO業務については、今後さらに幅広い業務領域に対応していくことで、クライアント企業の多様なニーズに柔軟に応えられる体制を構築し付加価値の高いサービス提供を目指す。

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発した。
　感情カルテは、2024年12月2日より、AmiVoice Communication Suiteと連携可能なサービスとして、SPCCが販売を行う。同社は、2018年よりAmiVoice Communication Suiteを自社コンタクトセンターにて導入し、感情解析機能のトライアルを開始した。コンタクトセンター業界における感情データ活用が注目される中、2020年より感情データの収集・分析、独自の仮説検証に取り組んでいる。
　この度、これらの検証結果やノウハウを活かし、AmiVoice Communication Suiteで取得可能な感情データの効果的な活用を推進すべく、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始することとなった。
　感情カルテの特長は、以下のとおり。
１.「ココロの体温計」でオペレーターのモチベーションを可視化
　オペレーター1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレーターに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。

２.「ココロのスキルチャート」でオペレーターの業務理解度を可視化
　検証の結果、特定の感情値と問合せ内容への苦手意識に関連性があることがわかった。「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレーターの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる。

３.「ココロのタッチポイント」でお客様満足度を可視化
　検証の結果、通話終了前30秒間のお客様の感情値とNPSスコアに相関関係があることがわかった。「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、SVの評価工数を大幅に削減できる。
　
　コンタクトセンター業界では問合せ窓口のデジタル化とともに、簡単な手続きや問合せは顧客が自己解決できるケースが増加している。一方、有人対応に複雑な問合せが集中することで、オペレーターおよびその育成・支援を行うSVの業務負荷は高まっている。SPCCとアドバンスト・メディアは、業務の高度化が進行するコンタクトセンター業界に向けAmiVoice Communication Suiteおよび感情カルテを提供することで、業務効率化をはじめ、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下、応対スキル向上によるお客様満足度の向上、SVの評価工数削減などに貢献していく。

　ブルースピリットホールディングス（本社：東京都新宿区、髙橋亮司社長）は、コールセンター事業を運営する子会社のトップライフコンシェルジュ（本社：大阪府大阪市天王寺区、髙橋亮司社長）を、ライフイン24（本社：東京都豊島区、谷合浩和社長）に株式譲渡したことを発表した。
　ブルースピリットは昨今の市況変化・市場ニーズの変化に適応すべく、本業の主軸事業住宅関連サービスへのリソース集中とポートフォリオの再構築を図り、更なる事業と経営の成長を目指すため、コールセンター事業を運営するトップライフコンシェルジュ社の譲渡を決め、実施した。

　ベルシステム24の事業共創プログラム・生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）では、新たに、生成AIを活用してコンタクトセンターの自動化を実現する「Hybrid Operation Loop」の提供に向けた開発を開始した。
　これは、生成AI Co-Creation Lab.に参画する日本マイクロソフトをはじめとするテクノロジー企業が有する最新技術と、同社が有する多様なコンタクトセンターのノウハウを組み合わせ、 AIとヒトが共同でタスクを遂行する “Human-in-the-Loop（人間参加型の機械学習）” の概念を通じた、同社独自のAIとヒトのハイブリッドによる業務ループプロセスを設計することで、さまざまな業界の個別の環境に対応が可能なコンタクトセンターの自動化を実現するための取り組み。今回、国内初となるHybrid RAGによる通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載している。
　今後、クライアント企業の問い合わせ窓口センターでの実データを使用した検証を経た上で、2025年中のサービスの提供開始を目指す。