アウトソーサー・派遣会社動向

〔2024/3/14〕キューアンドエー、「今日から使える インサイドセールスKPI管理表」を無料提供開始

 キューアンドエー(東京本社:東京都渋谷区、野村勇人社長)は、無料配布資料「今日から使える インサイドセールスKPI管理表」の提供を開始した。ダウンロード先:https://info.qac.jp/20240314_1。
 電話やメールなどで顧客へアプローチするインサイドセールスは、やみくもに実践するのではなく、指標となるKPIを設定することが大切。的確なKPIを設計することによって、営業活動の進捗や成果などを把握でき、売上最大化に向けた改善を行えるようになる。
 本資料ではインサイドセールスのKPIに着目し、主なKPI項目の解説だけでなく、すぐに活用できるKPI管理表テンプレートもダウンロードできる。
 資料内容
1. よく設定されるKPI
2. インサイドセールスの担当範囲と設定するKPI例
3. インサイドセールスKPI管理表について ※KPI管理表テンプレート
4. まとめ

〔2024/3/13〕トランスコスモス、「札幌SDGs企業登録制度」に登録

 トランスコスモスは、「札幌SDGs企業登録制度」に事業者登録された。札幌SDGs企業登録制度とはSDGsの達成に向けて取り組む市内企業を市が登録し、「見える化」することで、SDGs経営を推進する制度。自社の活動とSDGsとの関連性を認識し、経営戦略としてSDGsに資する具体的な取組を実践することにより、SDGsの達成に貢献することはもちろんのこと、企業の付加価値向上にも寄与する。
 トランスコスモスは札幌市において、コンタクトセンター、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)、ダイレクトマーケティングなどの業務を通じて、4,000席以上の規模にてセンターを運用し、多くの雇用を生み出している。また、全従業員向けに、ダイバーシティ経営、ジェンダー平等などを学べる勉強会を開催し、SDGs普及啓発に努めている。札幌市に拠点をおく企業として、「持続可能な社会」「多様な人材が活躍できる社会」に賛同し、このたびの事業者登録に至った。

〔2024/3/12〕アルティウスリンク、CXを向上する「サポートサイトUI/UXアセスメント」サービスを提供開始

 アルティウスリンク(本社:東京都新宿区、網野孝社長)は、カスタマーサポートサイトを対象にUI/UXの観点で課題抽出・分析・改善提案を行う新サービス「サポートサイトUI/UXアセスメント」を2024年3月に正式リリースした。なお、本サービスは、これまでにも、さまざまな業界のクライアント企業の要望に応えて、サービス提供している。
 アルティウスリンクは、クライアント企業の「CX向上」に貢献するカスタマーサービスを推進している。中でも、消費者が最も接する機会の多いカスタマーサポートサイト(以下、サポートサイト)は、商品・サービス利用時のお困りごとの解決手段として重要なタッチポイント。しかし、UI/UX観点を考慮しない設計や改修によりサポートサイトが複雑化してしまい、利便性・検索性の低下を招き、結果的に自己解決率が低迷してしまうケースが多く存在する。
 本サービスでは、これまで蓄積したカスタマーサポート運用の知見を生かし、サポートサイトの運用経験が豊富なアナリストにより、ヒューリスティック評価や認知的ウォークスルーなどの手法を用いてサポートサイトのUI/UXを評価・分析し、改善提案を行う。合わせて、クライアント企業の改善施策をサポートすることにより、顧客のエフォートレスな自己解決を実現する。これにより、CX向上だけではなく、顧客ロイヤルティやLTV向上にも寄与する。
 サポートサイトUI/UXアセスメントの特長☆CC関連ベンダー☆〔2024/3/11〕
・「CX向上」を目的とする分析・評価・改善提案を最短3週間で提供
・ヒューリスティック評価や認知的ウォークスルーなどの手法を用いてサポートサイトのUI/UXを評価
・サポートサイトやコンタクトセンターへのアクセスログを掛け合わせた分析
・サポートサイトの改善PDCA支援や、自己解決につながるソリューション提供

〔2024/3/11〕アクセンチュア、次世代オペレーションサービス強化で、熊本市、福岡市に拠点を増設

 アクセンチュア(本社:東京都港区、江川昌史社長)は、人とマシンの最適な協働で革新的なサービスやオペレーションの仕組みを構築、提供する拠点「アクセンチュア・インテリジェント・オペレーションセンター(AIO)熊本」「アクセンチュア・インテリジェント・オペレーションセンター福岡 およびアクセンチュア・アドバンスト・テクノロジーセンター(ATC)福岡」を増設することを発表した。
 アクセンチュアでは、これらの国内拠点を通じて、データ・AIやクラウドなど先端デジタル技術を組み合わせ、クライアント企業の業務の自動化、省人化を加速する、「インテリジェント・オペレーション」サービスのさらなる強化を図る。
 「AIO熊本」は、2014年に設立した既存のセンターに加えて、熊本市中央区に新たな拠点を増設し、2024年3月11日より業務を開始。「AIO福岡 および ATC福岡」は、それぞれ2019年、2023年に設立した既存センターに加えて、福岡市博多区に新たな拠点を増設し、2024年3月12日より業務を開始する。

〔2024/3/8〕トランスコスモス、沖縄の2拠点が「うまんちゅ救急ステーション」に認定

 トランスコスモスは、沖縄県において「うまんちゅ救急ステーション」に認定された。認定されたのは主にコンタクトセンターサービスを提供する「CXスクエア那覇」と「CXスクエア壺川」。
 那覇市では、平成24年9月から「うまんちゅ救急ステーション認定制度」を運用している。この制度は、那覇市内において心肺停止した患者が発生した場合、その場に居合わせた方が、「うまんちゅ救急ステーション」のAEDを用いて除細動を行い、1人でも多くの命を救える体制を整備した制度。認定を受けた事業所などを活用した救急活動により、救命率向上につなげる体制を整備し、市民や観光客が安全・安心に過ごせる環境を整備することを目的としている。令和6年3月1日現在、那覇市内で9事業所・10カ所が認定を受けている。
 トランスコスモスでは、自社ビルであるCXスクエア那覇において消防署の協力のもと独自に消防総合訓練と部分訓練を実施した。CXスクエア那覇内の認可外保育園kiitos(キートス)では、保育士全員が応急手当講習を受講している。また、従業員が応急手当普及員の資格を取得したことで事業所内で講習を実施することが可能となり、2023年度は「普通救命講習Ⅰ(3h)」を計6回開催し、合計54人が修了した。事業所に多数の救命に携われる従業員が在籍しており、AEDや応急手当キットの設備を有していることが認められ、この度の認定に至った。
 トランスコスモスは1999年、地方拠点への進出を検討する中で若年者の雇用が見込め、ホスピタリティーが高い沖縄県に最初のオペレーション拠点である「MCMセンター沖縄」を開設し、今年25周年を迎える。現在は沖縄県内9拠点、約5,000人の従業員で、コンタクトセンターサービスをはじめ、デジタルマーケティングサービス、BPOサービスなどを提供している。
 2011年2月には「沖縄県ワーク・ライフ・バランス企業」、2020年3月には「おきなわSDGsパートナー企業」として認定されており、献血活動や地域清掃活動の実施、ヤンバルクイナ保護活動やサンゴ保護基金への賛同、焼失した首里城再建支援のための寄付、沖縄県八重瀬町スポーツ観光交流施設にて植樹を実施するなど、地域貢献活動にも積極的に取り組んでいる。

〔2024/3/7〕ディー・キュービック、ユーザー自己解決率とCXの向上を実現するコンタクトセンターサービスを提供開始

 ディー・キュービック(本社:東京都渋谷区、岸本享社長)は、ナレッジマネジメントを活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始した。ナレッジマネジメントのメソッドをコンタクトセンター運用に導入し、生成されたナレッジをFAQサイトやチャット・ボイスボットなどの自己解決チャネルに展開することで自己解決率向上に寄与する。
 ユーザーが問題に直面した場合、電話やメールで問い合わせる前にFAQサイトやチャット・ボイスボットなどで自己解決を図る方法が一般的になりつつある。しかしながら、FAQサイトやチャット・ボイスボットを導入したにもかかわらず、コンタクトセンターの業務量が減らないという課題を持ったクライアント企業からの相談が絶えない。ディー・キュービックは上記のような課題を解決するソリューションとして、ユーザーから寄せられる情報をナレッジとして集積・整理・共有し、FAQサイトやチャット・ボイスボットなどのチャネルに反映することで自己解決率向上に寄与するサービスの開発を目指し、検証を重ねてきた。
 コンタクトセンター内のスタッフを対象に、人事や経理などの社内手続きに関して発生した問い合わせを記録し、解決に至るまでのプロセスで得られたナレッジをデータベースへ投入。対象の部門内で誰でも検索・閲覧可能な状態で公開した。その結果、部門全体の問い合わせ数は3カ月で50%、12カ月後には85%削減することができた。

〔2024/3/7〕ナイスジャパン、大阪でのCXoneを提供開始

 ナイスジャパン(本社:東京都港区 、オリビエ・ジオレット社長)は、日本で2番目となるCXoneクラウド リージョンの提供を開始したことを発表した。これにより、日本市場向けに特化したユニークで重要な機能を提供する。NICEは大阪でCXoneの事業継続(BCP)サービスを提供し、日本の顧客向けにCXoneクラウドインフラの全体的な耐障害性を強化する。大阪の堅牢なインフラと接続性は、BCPクラウドサービスをホストするための戦略的な選択肢となり、NICEの顧客のビジネスニーズに信頼性とパフォーマンスの高いソリューションを提供する。
 日本では、信頼性が高く安全なクラウドサービスに対する需要が高まっている。日本の多くの組織では、予期せぬ障害時にビジネスの安定性を確保するための厳しい要件がある。新しい大阪の事業継続サービスは、日本のCXoneの顧客が、自然災害が発生した際にも規制要件を遵守して日本国内でコンタクトセンターサービスを運用できるように設計されている。この新しいBCPサービスにより、この地域のNICEの顧客は、データを保護しながら、Enlightenを活用した優れたCXを中断することなく提供することができる。


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