アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、韓国での事業拡大に伴い、「プサン第一センター」を拡張移転した。428席から172席増席し、韓国全体では13拠点、約5000席（オンサイト含む約8000席）の規模になる。
　トランスコスモスの子会社で、韓国市場向けにBPOサービスを提供するtranscosmos Korea（以下、トランスコスモスコリア）は、2001年の設立以来、順調に業務を拡大し、現在では独立系韓国最大手のITアウトソーシング企業。韓国市場向けにコンタクトセンター、チャットサービス、フィールドサービス、ダイレクトメール（DM）、ダイレクトセールス（DS）、Webインテグレーションサービス（WI）、インターネットプロモーションサービス（IPS）などの専門 BPOサービスを提供している。
　このたび拡張移転したプサン第一センターは、釜山駅から1駅の中央駅徒歩1分の場所に位置し、4フロアー600席のセンターとなる。以前のセンターに比べ172席が拡張されたことで、事業拡大に加え、釜山商圏での雇用にも貢献が進むことが期待されている。また、釜山単独でのオペレーションに加え、ソウルとの二元化センターとしての役割も担っており危機管理の面からも重要な役割をもつセンターと位置付けられている。

　SCSKサービスウェア（本社：東京都江東区、清水康司社長）は、長年のコンタクトセンター運営で培った理論や手法を用いてセールスコミュニケーション能力の向上を支援する「セールスコミュニケーション研修」を2021年1月19日から提供を開始すると発表した。
　コロナ禍で利用機会が増えている電話やビデオ会議を通じた見込み客との対話から、潜在ニーズや課題を把握するための理論と、実践的な演習を取り入れた研修で、ニューノーマル時代の営業力向上を支援する。
　セールスコミュニケーション研修は、お客様応対の基本ステップや、潜在ニーズを顕在化させるヒアリング技法、お客様に納得して行動していただくレコメンデーション方法などを実践するためのプログラム。
　基本ステップの中で行う具体的なコミュニケーションの方法とステップの目的・理由をセットにした内容で、理論として理解できる。また、実践的な演習問題を繰り返すことによって、初めてインサイドセールスやオンライン営業をする方も、研修受講後には実践で活用できる。
　受講形式は、オンライン形式（Zoom）で、定員30名、提供時間は3時間、価格は1万5000円／1名当たり。コースの詳細や開催日時は、https://www.scskserviceware.co.jp/seminar_event/。

　トランスコスモスは、FAQの構造化とSEO対策を通じてFAQ管理・運用を最適化するSEO対策FAQマネジメントサービスの提供を開始した。サービス導入の際は、トランスコスモスの選任メンバーによる初期環境構築、コンテンツ制作や導入サポートの実施、導入後は運用改善提案まで一気通貫でFAQを管理・運用することが可能。また、専用のクラウド型ツールを利用することで、導入したクライアント企業で専門的な知識をもった担当者を用意することなく、直感的なUIで構造化、SEO対策やコンテンツ制作することも可能になる。
　数多くの企業が公式サイトでFAQ（よくある質問）を公開しているが、「FAQを見てもらえずいっこうに電話での問い合わせが減らない」、「公開しているFAQが機能しているのか、どのFAQを作成・修正・削除すべきか判断がつかない」などの課題が多く聞かれる。一方でサービスを利用している消費者は、できることならカスタマーサポートに連絡せずに自己解決したいと思っており、トランスコスモスの調査では、消費者の約8割がサポートに連絡する前に問題を自己解決しようとしている。特にミレニアム・Z世代はよりこの傾向が強いと言われている。
　また、消費者の行動は「検索」からスタートしており、従来型の公式サイトTOPページから目的ページへ導線を辿っていくスタイルから、各商品・サービス紹介ページやFAQページなどの目的ページへ直接アクセスするスタイルへ変遷している。スマートフォンの登場以降、Google検索の重要性が高まり、Google検索上で適切にコンテンツを表示すること、ならびにコンテンツ量が充実していることが自己解決力を向上させ、結果的に顧客満足度向上につながる。
　本サービスでは、これまでのナレッジマネジメントサービスで提供していたFAQコンテンツ制作、分析、レポートに加えて、FAQページの構造化（HTMLで書かれた情報を検索エンジンに理解しやすいようにタグづけ）およびSEO対策までを提供する。これにより、Googleなどの検索エンジンで検索した際に適切なコンテンツが上位表示される理想的な検索体験を実現する。あわせて、単純なキーワードマッチングではなく自然文での検索も可能なFAQエンジンを搭載しているため、消費者の検索に適切なFAQコンテンツを表示することや、入力中の文字列から回答候補を表示するサジェスト機能も基本機能として利用することができる。導入価格は初期費用30万円、月額費用10万円からプランを用意。

　アイビーシステム（本社：長野県諏訪市、田中慎一郎社長）は、大分市内で新たなコールセンターを設けて2021年4月に業務を始めると発表した。センターの規模は、70席、100名の人材を採用予定。
　同社は、1983年9月に長野県に設立以来、大手飲料メーカーや食品メーカー、通販会社などのダイレクトマーケティング支援事業に軸足を置き、クライアント企業と同じ視座で変化に対応し、事業へ貢献することを目指し、サービスを提供してきた。現在、長野・東京・札幌で事業所を展開しているが、この度、大分市に新たな事業所を設置することにした。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、大阪市内に2拠点目となる新たなコールセンター拠点「大阪ECソリューションセンター」（大阪市北区鶴野町1番9号 梅田ゲートタワー18階）を開設し、1月18日より営業を開始すると発表した。
　本センターは、フロア内に約150席のオペレーションブースと約100席の在宅コンタクトセンター機能を併せ持つセンターとなっている。施設内にはクライアント企業向けに、在宅コンタクトセンターブースを見学できるショールームを設置している。そのほか、新型コロナウイルス感染症対策として、体温を自動測定できるサーマルカメラや、全席への飛沫防止パネル、顔認証による入退室管理システムを導入することで、来場者はもとより、従業員を守るための環境を整備している。
　今後成長が見込まれるEコマースやD2CなどのEC事業領域に対応するには、オフラインでの顧客対応だけでなく、オンラインでのさまざまなチャネルに対応していく必要がある。本センターでは、デジタルインフラを整備し、自宅でもオフィスでも安定した品質でサービスを提供することが可能な在宅コンタクトセンター機能を具備している。これにより、コンタクトセンター業務を一部在宅化するハイブリッド型のコンタクトセンター運営の提案も可能となった。

　トランスコスモスの100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（以下、トランスコスモスチャイナ）は、2020年12月18日にCTIフォーラムが主催した「2020年度編集推薦賞」（2020 Editors’ Choice Award）において、カスタマーエクスペリエンスソリューションの成功事例が高く評価され、「顧客体験ソリューション賞」を受賞した。
　中国有数のオンラインメディアで情報サービスを提供するCTIフォーラム主催の「年度編集推薦賞」は、2011年に始まり今年で10回目が開催され、業界からも好評を得ている。本選考は「自己推薦／他社推薦+専門家審査」の形式を用いて、選考対象の製品やソリューションについて電話調査や現地調査を行った。さらに、長年に渡って積み重ねた豊富な経験や強力な知見をふまえたうえで幅広く意見を聞き取りながら、ICT分野の優れたICT製品、ソリューション、従業員などが専門家により審査・評価され、受賞が決まった。トランスコスモスチャイナが提供するカスタマーエクスペリエンスソリューションは業界から高く評価され、「顧客体験ソリューション賞」の受賞となった。
　近年、デジタルトランスフォーメーションに焦点を当てているコンタクトセンター業界は、顧客体験向上を実現できる次世代コンタクトセンターサービス構築の課題に直面している。クライアント企業のニーズに応えるためには、ビッグデータとAIの技術を駆使してサービスを改善する必要がある。このような背景の中で、トランスコスモスチャイナは従来のマルチチャネル対応型のコンタクトセンターサービスをふまえ、顧客流入、チャットテキスト分析、ターゲットマーケティング策略などの措置を実行し、顧客体験の向上を可能にする、個性的なカスタマーサービスを提供する。また、AI技術の活用でサービスの効率化をはかっている。例えば、チャットボットと有人対応の連携により、複数の顧客に同時に対応できるだけでなく、問い合わせを最短時間で解決することも可能になった。実際のサービスでは、ノウハウの拡大やAIの認識精度の改善に継続して取り組み、応対品質を改善している。多種多様な質問に対する体系的なデータ分析を行うなどのデータサポートを提供し、クライアント企業の顧客満足度や顧客体験の向上に貢献している。

　ランゲージワン（本社：東京都渋谷区、新井純一社長）は、2020年12月25日より、厚生労働省の「新型コロナウイルス感染症対応に関する保健所支援のための電話通訳サービス事業」に24時間対応の多言語電話通訳サービスを提供すると発表した。
　医療機関や保健所、官公庁などの外国人対応窓口には、日本語でのコミュニケーションが困難な訪日外国人旅行者や在留外国人から、新型コロナウイルス感染症についての相談・問い合わせが増加しており、医療分野に精通した多言語対応力の強化が求められている。
　医療通訳の分野で医療機関・官公庁から高い評価を得ているランゲージワンは、2020年12月25日より厚生労働省が新型コロナウイルス感染症対応に関する保健所支援のために開設する「新型コロナウイルス感染症対応相談通訳サービスセンター」にて、外国語での電話問い合わせ・相談の一次受付と、所轄地域保健所の相談窓口担当者との 3地点3者間 多言語電話通訳サービスを24時間対応で提供する。履行期間は、2020年12月25日～2021年3月31日。