アウトソーサー・派遣会社動向

　Warranty technology（本社：東京都千代田区、今村末男社長）は、新型コロナウイルス感染拡大対策として、オペレーターを介さず保証サービスの受付を完結させる「ノンオペレーター受付システム」を開発し、提供準備が完了したことを発表した。
　コールセンター業務では、日頃より国内外へ拠点を分散し、業務継続性の担保を図っているが、今回の新型コロナウイルス感染拡大の世界的情勢を踏まえ、オペレーターを介さずに全ての保証受付を可能な状態にシステムの改修を完了した。ノンオペレーター受付に移行する場合においても、保証加入者の個人情報について最大限に配慮した情報管理を行うとともに、業務への影響が最小限となるよう努力していくという。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、音声感情解析AIを開発するEmpath (本社：東京都渋谷区、下地貴明社長）と共同開発した感情解析コールセンターAIにおけるオペレータ支援・応対評価の技術・仕組みについて、2020年1月17日に特許（特許番号:6647722）を取得したことを発表した。
　また、当初アウトバウンド業務向けに開発された機能を改良し、コールセンターにおけるインバウンド・アウトバウンド業務などの幅広い場面で利用可能な汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」の販売を2020年3月より開始する。
　TMJとEmpathは、共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許（発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」）を取得した。本特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびに顧客の感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至った。今後は、本特許搭載する製品である感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を、より多くのクライアントへ提供をしていく計画。顧客の感情に寄り添った応対品質と満足度の向上。また、オペレータ定着支援による働きやすい環境づくりを、Empathの音声感情解析技術を活用することでコールセンター業界全体の価値向上を目指す。

　りらいあコミュニケーションズの特例子会社であるビジネスプラスは、東京都「心のバリアフリー」サポート企業に登録された。
　東京都「心のバリアフリー」サポート企業とは、東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会を見据え、企業などと連携し、すべての人が平等に参加できる社会や環境について考え、必要な行動を続ける「心のバリアフリー」に対する社会的機運の醸成を図るため、意識啓発などに取り組む企業などを「心のバリアフリー」サポート企業として東京都が審査、登録を行うもの。
　ビジネスプラスは、ノーマライゼーション（障がい者と健常者が互いに区別されることなく、社会生活を共にすること）と自立支援を推進するために2002年に設立した特例子会社。今回、積極的な障がい者の雇用、障がい者雇用に関する啓もう活動、グループ会社の健常者社員と障がい者社員との積極的な交流、障がい者が自主的に能力向上できる育成制度などが認められ、東京都「心のバリアフリー」サポート企業として登録された。
　りらいあグループでは、2019年6月1日現在で439.0名（法定計算式によって算出）の障がい者が働いており、実雇用率は10年以上にわたり法定雇用率を上回る高い水準を維持している。今後も障がい者雇用の促進と安定した職場の提供、人材育成に取り組んでいくという。

　Hmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)は、ロボット・コールセンター事業を“Hmcomm熊本AIラボ（以下、Terryセンター）”で本格開始する。Terryセンターは、2020年3月23日のオープンを予定している。
　コールセンター業界におけるオペレータの採用難などの人材の不足が深刻化する中、Hmcommでは、AI音声自動応答システム（以下、Terry）のソリューション提供を行ってきた。Terryとは音声認識と音声合成、自然言語処理を駆使しAIが顧客の電話に音声で自動対応するAIオペレータとなる。TerryセンターはこのTerryによって実現するロボット・コールセンター。Hmcommでは、2017年８月に総務省関東総合通信局より電気通信事業の届出を実施し、プライバシーマークを取得しており、コールセンター事業の開業が可能な状況となっていた。この度の新型コロナウイルスの感染拡大を受け、コールセンターのBCP対策の一環として問い合わせを数多くあり、ロボット・コールセンターとして開業準備を開始している。

　パソナグループのビーウィズ（本社：東京都新宿区、秦康雄社長）は、コールセンターのオペレータの応対品質向上に必要な「学び・トレーニング・フィードバック」を一気通貫で支援するWeb教育プラットフォーム「Qua-cle」（以下、クオクル）の提供を開始した。
　クオクルは、オペレータ自身が自ら学び、気づく機会を提供することで、確かな成長に繋げることができるWeb教育プラットフォーム。利用者は、クオクル上で、オペレータに必要なトークをe-ラーニング動画で「学び」、「トレーニング」機能を通じて、自身の応対音声を録音・アップロードすることでビーウィズの応対品質管理担当者からコメントを受け取れる。また、日々の応対音声を全件テキスト化し、AIが自動評価する「フィードバック」機能は、コールセンター業界でこれまでにない取り組みであり、オペレータが自身の日常応対を確認できるため、大きな成長機会に繋がる。
　近年、企業におけるカスタマーエクスペリエンスが重視される中、コールセンターは重要な顧客接点として位置付けられ、オペレータ教育の重要性がますます高まっている。一方、労働力人口は減少しており、コールセンターでは従来のスーパーバイザーによる教育の質を維持・向上しながら、省力化を実現する新たな教育手法が求められている。

　トランスコスモスは、全日本空輸（以下、ANA）が1月15日に開始した「ANA自動チャット」サービスの構築を支援した。
　ANA自動チャットは、ANA SKY WEBの各種お問い合わせページ（https://www.ana.co.jp/ja/jp/site-help/share/contact/）およびLINE公式アカウントのANAサポートアカウントから利用できる。
　自動回答のプラットフォームとして、BEDORE（本社：東京都文京区、下村勇介社長）が提供する対話エンジン「BEDORE Conversation」を採用し、トランスコスモスが導入・構築を行った。BEDORE Conversationは、高度な対話性能をもった自動応答エンジン。ユーザーがWebサイトまたはLINEで問い合わせをすると、入力された言語を認識し、日本語または英語で返答する。LINEとの接続には、トランスコスモスが独自開発したAPI連携プラットフォーム「DEC Connect」を導入して、BEDORE Conversationと連携、LINEでの自動チャットを実現している。DEC Connectは、LINEはもちろんさまざまなコミュニケーションチャネルとサービスの将来的な連携を見据えて導入された。

　ダイレクトマーケティングミックス（本社：大阪府大阪市　小林祐樹社長）の子会社、カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府大阪市、植原大祐社長）は、「大阪第一営業所」に全160席のフロアを増床し、また「大阪第二営業所」を98席増席した。大阪第一営業所と大阪第二営業所は3月9日より稼働を開始する。
　同社は、3000席以上、常時2500名以上が稼働する、関西最大級のコールセンターを主力事業としている。2018年の売上は2014年のおよそ2倍である108億円を計上し、6期連続で2桁増収の成長をしている。事業拡大に伴い、大阪第一営業所、大阪第二営業所、東京センター、愛媛センター、札幌センターと全国に5カ所の拠点を開設しており、各拠点の増席も進めている。
　この度同社は、更なる業務拡大により大阪第一営業所に全160席のフロアを増床し、また大阪第二営業所も新たに98席増席する。これにより、大阪第一営業所の総席数は1032席となり、大阪第二営業所の総席数は1619席になる。