アウトソーサー・派遣会社動向

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・刷新と、継続的な改善運用を支援した。これにより、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍へ増加し、市民の自己解決を促進する情報提供基盤の構築に貢献している。
　近年、自治体においては、電話に加えWebサイトやSNSなど市民の情報収集チャネルが多様化しており、市民が必要な情報を自ら探し、スムーズにアクセスできる環境の整備が求められている。長崎市では、市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進めるなか、市民からの問合せ窓口である長崎市総合コールセンター「あじさいコール」においても、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていた。
　また、市民ニーズを反映しながらFAQを拡充してきた結果、FAQ掲載件数は約4,000件に増加し、必要な情報を見つけにくい状況となっていた。そのため、市民が必要な情報へスムーズにたどり着ける環境の整備や、継続的な運用改善によるFAQ品質の向上が求められていた。
　こうした課題に対し、同社は「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・最適化および継続的な改善運用を支援した。コンタクトセンター運営で培った分析・運用ノウハウを活用し、長崎市の関係部署と連携しながら、市民が必要な情報を見つけやすいFAQ環境の整備に取り組んだ。
　同社は、FAQの内容や利用状況を分析し、重複・類似内容の整理や、検索性向上施策を実施した。また検索結果が表示されないケースの削減やFAQの最適化を進め、FAQ掲載件数を約4,000件から約1,000件へ整理。市民が必要な情報へスムーズにアクセスできるFAQ環境の構築を支援した。
　FAQの整理・最適化に加え、検索キーワード分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な改善を実施した。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月には約3.7倍に増加。市民によるFAQ活用が拡大し、必要な情報を自ら取得し解決できる環境づくりに貢献している。
　同社は、FAQサイトのリニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案を継続的に実施している。検索キーワードや閲覧状況をもとにしたFAQ改善に加え、AIを活用したFAQの作成・改善提案を継続的に実施。季節性の高い問合せや制度変更にも柔軟に対応し、FAQを最新かつ利用しやすい状態に保つ運用体制の構築を支援している。
　長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討している。同社は引き続き、コンタクトセンター運営で培ったノウハウとデジタル技術を活用し、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて、市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援していく。
　また同社は、「Total CX² Design Company」として、自治体をはじめとするまざまなお客様企業に対し、最新テクノロジーと人による高度なオペレーションを融合したサービスを提供し、顧客体験価値の向上と企業変革の実現を支援していく。

　電力・ガス事業者の成約・業務支援サービスを手がけるポートは、ENECHANGEのコールセンター・オフライン事業を新設分割により承継したENECHANGEカスタマーサービス（本社：東京都港区、五十嵐貴裕社長）を子会社化することで、電力・ガス案件の商流統合によるエネルギー領域におけるシェア拡大と成約件数増加を図る。
　同社グループは「社会的負債を、次世代の可能性に。」をパーパスに掲げ、企業の経営課題である成約活動に対して、高い成約力とマルチチャネルマーケティング力で、同社が集客から成約までのKPIを背負うことで、掛け捨てリスクをゼロにし、成約時に報酬が発生する成果報酬型モデルとなる成約支援事業を展開している。
　エネルギー領域では、電力・ガス事業者の成約支援や業務支援サービスを提供しており、電力事業者向けの支援においては、電気の新規契約獲得（成約支援）だけでなく、電気開通までの業務支援（開通支援）も行っており一気通貫型での成約支援サービスを提供している。現在、総成約件数は年間90万件以上で国内最大規模の成約支援事業者となっている。
　エネルギー領域については、2022年１月にINEをM&Aすることで参入し、2023年７月にFive LineをM&Aし、両社での総成約件数の拡大を図ることで業容拡大につなげ、エネルギー領域の売上収益が2023年３月期35億円だったものが、ストック利益の拡充も図りながら2025年３月期で107億円と単一事業売上収益100億円を突破している。また、エネルギー領域においては、成約件数が増加すると市場内でのプレゼンスが向上し、それにより成約単価上昇・成約売上上昇となり、更に積極的なマーケティング投資を行えることで成約件数の更なる増加につながるサイクルとなるため、総成約件数の最大化を図るためにM&Aによるロールアップ戦略のほかに、商流統合を前提とした資本業務提携形式でのロールアップ戦略も積極的に実行し、2024年11月にライフアップ、2024年12月にエンクスと資本業務提携を行い、商流統合による同社グループでの総成約件数の最大化を図っている。
　そのような中でENECHANGEとは、エネルギー領域においてシナジー創出ができると考え、電力・ガス案件の商流活用による市場内プレゼンス向上および成約件数拡大と収益の最大化を図るために、2025年２月に業務提携契約を締結している。
　業務提携契約締結後は、ENECHANGEのコールセンター・オフライン事業が、同社と同じく個人ユーザーの引越しを契機にした電力・ガスの新規契約の成約支援を行っており、同社取引の電力案件の商流活用をENECHANGEのコールセンター・オフライン事業が取り組んでいた。
　ENECHANGEと業務提携関係を継続する中で協議を行い、この度ENECHANGEが当該コールセンター・オフライン事業をENECHANGEカスタマーサービスに会社分割（吸収分割）により承継させ、同社を同社の完全子会社化とすることで、同社取引の商流連携を行っていたものから商流統合を行い、同社グループの成約支援事業者としての国内最大規模の市場内プレゼンスや同社グループの高い成約力とマルチチャネルマーケティング力といった競争優位性を活かしたシナジー創出により同社グループでの更なる企業価値向上を図ることができると考え、完全子会社化を決定した。
　なお、同社完全子会社化後は、ENECHANGEカスタマーサービスが保有する30社を超えるパートナー企業を経由した新規ユーザー獲得オペレーションの確立や、不動産管理会社向けのシステムソリューションなどを同社グループに取り込むことで、同社としてもユーザー獲得のための新たなチャネル開拓に繋げていく。
　また、WEBチャネルだけでなく、リアルチャネルでのマーケティングチャネルをENECHANGEカスタマーサービスが保有していることは、同社のWEBチャネルだけではないマルチチャネルマーケティングによる成長戦略に合致しているものになる。

　NTTデータ・マーケティングアクト（本社：大阪市都島区、新谷哲也社長）は、コンタクトセンター運営における導入事例を新たに公開した。今回公開したのは、Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器および関連サービスの開発・販売を手掛けるバッファロー（本社：東京都千代田区、牧寛之社長）の導入事例。
　カスタマーサポートを通して、お客様の利便性向上に努めてきたバッファロー。コストパフォーマンスを高め、サポート体制をより拡充するため、2016年からはNTTデータ・マーケティングアクトと共にコンタクトセンターの運営管理を行っている。当初は電話とメールで問い合わせを受けていたが、応答率を高めるためにマルチチャネル化、ノンボイス化を検討。その背景にあるのは、「お客様が困っている状態を、いち早く解決したい」という思いであった。
　LINEチャットを導入し、専任オペレーターによる最大6件の同時対応を実現。対応時間の拡大やXを活用した案内、応対テンプレートの整備も進めた。さらに、蓄積したVOCを分析し、FAQや製品・サービスの改善に活用した。
　LINEチャットの利用率は2017年の6％から2025年には57％まで増加し、電話の混雑緩和にも貢献。VOC分析によって課題を早期に発見し、ファームウェア改修などの製品改善や、お客様目線でのFAQ改善・自己解決促進につながった。
　さらなるノンボイス化とAI活用を推進し、AIボイスボットやLINEチャットへのAI導入を検討する。蓄積した製品・サービスの専門知識を活かしながら、電話対応も含め、お客様がより早く自己解決できる新たなサポート体制を目指す。

　ビーウィズは、サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏えい事案が相次ぐなか、発生後の顧客対応を迅速に開始したいという企業・組織のニーズを受け、「緊急対応コンタクトセンター」サービスを強化したことを発表した。
　企業・組織を標的としたサイバー攻撃や、これに伴う情報漏えい事案が相次いでいる。発生後の迅速かつ適切な顧客対応が、企業価値やブランドへの信頼を大きく左右する時代となっている。
　ビーウィズではこれまで、金融・通信・IT・公共分野をはじめとするさまざまな業界のコンタクトセンター運営や、Omnia LINKをはじめとするAI・DXソリューションの提供を通じて培ったノウハウを活かし、有事発生時における問い合わせ窓口の構築・運営支援を提供してきた。
　このたび、専任チームの整備、AIエージェントを活用した窓口開設の迅速化、運営マニュアルの標準化、在宅・複数拠点を組み合わせた運営基盤の拡充を行った。これにより、インシデント発生時における顧客対応の初動体制を一層強化した。
　連日、不正アクセスやランサムウェアの被害による大規模な個人情報漏えいインシデントの報道が相次いでいる。サイバー攻撃の手法は複雑化・巧妙化しており、企業・組織には、ゼロデイ攻撃をはじめとするさまざまな脅威への警戒が求められている。また、生成AIの普及などを背景に、攻撃手法がさらに高度化する可能性も指摘されている。
　サイバー攻撃の手法が複雑化・巧妙化するなか、インシデントの発生を完全に防ぐことは容易ではない。このため企業・組織には、予防策に加えて、インシデント発生後の問い合わせ対応や情報提供を迅速に開始できる体制の整備が求められている。
　万が一、情報漏えいが発生した場合、企業には、関係各所への報告に加え、被害者や顧客への事実関係の迅速かつ誠実な説明と、問い合わせへの適切な対応が強く求められる。しかし、有事の際に自社の既存窓口のみで膨大な問い合わせに対応することは難しく、初動対応の遅れや不十分なコミュニケーションが、ブランド価値の毀損や信頼喪失といった二次的な影響につながるおそれがある。こうした背景を受け、ビーウィズは、これまで培ってきた高度なコンタクトセンター構築ノウハウと柔軟なオペレーション基盤を活用し、「緊急対応コンタクトセンター」の体制を増強した。これにより、企業・組織が有事の際にも迅速に問い合わせ窓口を開設し、安定的に運営できる支援体制を整備した。
　AIエージェントに、あらかじめテンプレート化した応答フローや、社内・顧客固有の情報を参照して回答を生成する仕組みであるRAG（検索拡張生成）を設定する。緊急時専用のインフラ基盤と経験豊富なオペレーター・管理者を組み合わせることで、インシデント発覚後、最短即日から数日で緊急対応窓口を開設する。また、AIエージェントが一次窓口として定型的な問い合わせに対応するとともに、必要に応じて有人対応へ引き継ぐことで、突発的な問い合わせ増加時にも応答機会の確保を支援する。
　25年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績をもとに、問い合わせ受付からエスカレーション管理、AIエージェントのチューニングまで、一貫した運営を実施する。また、初動マニュアルやFAQの作成に加え、対象者への通知に関する問い合わせ対応など、インシデント発生後の顧客コミュニケーションを一貫して支援するとともに、電話だけでなく、Webやメールなどのチャネルも活用し、急増するアクセスや問い合わせの負荷を分散・平準化する。
　ビーウィズが開発・提供するクラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を活用し、音声認識によるリアルタイムビジュアルモニタリング、在宅対応を含む複数拠点での対応など、状況に応じた柔軟なセンター構築を実現する。
　音声認識機能や生成AIによる要約機能を活用し、問い合わせ内容を分析・集約する。問い合わせの傾向や顧客・対象者が抱える不安を可視化し、FAQの更新、案内内容の改善、二次被害の防止に向けた施策の検討に活用できるレポートを提供する。
　ビーウィズは、企業における有事対応を単なる「リスク対応」ではなく、「顧客との信頼関係を維持・回復するための重要な顧客接点」と位置づけている。今後も、個人情報漏えいへの対応に加え、災害時の緊急対応やリコール対応などにおいて、コンタクトセンター運営の知見とAI・デジタル技術を融合し、有事においても顧客が安心して問い合わせできる環境を提供することで、企業の事業継続とブランド価値の向上に貢献していく。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、ヤマトホールディングスの100％子会社であるヤマトコンタクトサービス（本社：東京都豊島区、樽見宏社長）において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を用いた商用環境での実証実験を2026年10月より開始したことを発表した。
　製品の自主回収やリコール業務のコンタクトセンター運営においては、関係機関からの回収率向上に対する要請や、製品安全の確保という観点から、企業側には迅速かつ確実な対応が求められる。しかし、新聞告知やテレビCMの発信直後には、短期間に大量の電話が殺到する「スパイク入電」が発生しやすく、リコール業務のコンタクトセンター運営における重要なテーマとなっていた。
　突発的な入電に対してタイムリーに十分なオペレーターを配置することは容易ではなく、いかに顧客を待たせずに応答率を維持し、後続の回収・配送といった物流プロセスへ迅速に連携させるかが課題となっていた。また、従来の人による対応のみでは、複雑な型番やシリアル番号、顧客情報をすべて口頭で聞き取る必要があり、丁寧なヒアリングに相応の時間を要するため、通話の長文化や繋がりにくさを生みやすい側面があった。そのため、限られた人員リソースの中でも大量入電に柔軟に対応できる受電体制の構築と、応対工数を効率化するテクノロジーの導入が求められていた。
　今回の導入では、家電製品のリコール受付において「アイブリー AI Contact Center」を活用し、AIが事前に必要な情報を聴取した上で、オペレーターへ転送する効率的な受電フローを構築する。
　アイブリーの音声AIが、入電時にリコール対象製品であるかを確認するために必要な情報を自動でヒアリングする。オペレーターはAIが文字起こしした内容を確認した上で、最終的なリコール対象の整合判定と受付登録を行うことで、有人応対時間の大幅な短縮と精度の高いデータ入力を実現する。本実用検証においては、通話時間の短縮効果およびAIによるヒアリング精度の検証を行い、本格運用に向けたシステムの最適化を図る。
　受電側の電話番号ごとに、AIによるヒアリング項目や発話内容を自由度高く設定できる、アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用する。スパイク入電時にもAIが漏れなく正確な情報を事前に取得することで、オペレーターへの引き継ぎをスムーズにし、確認漏れや聞き間違いによる手戻りを防止する。
　リコールに関する定型的な問い合わせやFAQに対しては、アイブリーの音声認識Q＆A機能を活用して自動で回答を行う。有人対応が必要な個別手続きと、自動応答で完結する問い合わせをシステム側で切り分けることにより、オペレーターの受電負担を軽減する。
　今後は、今回の家電製品における実用検証の結果を踏まえ、迅速な窓口開設が求められる食品などの自主回収領域へと対応を広げ、あらかじめAIの業務フローを型化しておくことで、事案発生時に即座に受電体制を起動できるスキームの構築を目指す。
　さらに将来的には、オペレーターの営業時間外である夜間や休日においてもAIが一次受付を担うことで、24時間365日いつでも顧客からの申し出を受け付けられる体制の構築を目指す。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）のグループ会社で、北米・アジア太平洋地域向けBPO・コンタクトセンターサービスを提供するAltius Inspiro（本社：フィリピン・マカティ市、大橋竜社長、以下、Inspiro）は、フィリピン・ドゥマゲッティ市の事業拠点を新オフィスへ移転し、2026年9月23日にオープニングセレモニーを開催した。
　今回の移転は、顧客企業からの需要拡大に対応し、運営体制の強化および人財確保力の向上を目的として実施したもの。新拠点の活用を通じ、北米・アジア太平洋地域向けサービスの提供体制を強化する。
　Inspiroは、フィリピンを中心にBPOおよびコンタクトセンターサービスを展開し、北米・アジア太平洋地域の企業に向けた顧客接点業務を支援している。
　ドゥマゲッティ拠点は2009年の開設以来、北米・アジア太平洋地域向けサービスを支える主要拠点の１つとして成長を続けてきた。同地域は、高い英語力を備えた人財を安定的に確保できる環境に加え、フィリピン国内での複数拠点運営による事業継続性（BCP）の観点からも重要な役割を担っている。
　近年は顧客企業からの需要拡大に伴い、既存拠点の稼働率が高い水準で推移していたことから、さらなる事業拡大に向けて拠点を移転した。新拠点では、運営体制の強化に加え、従業員の働きやすさ向上や人財確保の強化を図り、持続的な成長を支える基盤をより一層整備する。

　ビーウィズは、コンタクトセンターの高度化を支援する「AIオペレーター」のサービスサイトを公開した。
AIオペレーター サービスサイト：https://www.bewith.net/service/ai-solution/ai-operator/
　人手不足、応対品質のばらつき、24時間対応への負荷など、従来の労働集約型コンタクトセンターが抱える課題は、人員増強だけでは解決が難しい局面を迎えている。こうした課題の解決策として、今AIオペレーターが注目されている。
　ビーウィズのAIオペレーターサービスは、AIと人の最適な役割分担を設計することで、労働集約型センターの課題を構造から解消する。単なるAIツールの提供にとどまらず、長年コンタクトセンターの運営を担ってきたBPOのプロフェッショナルが、導入から運用の高度化まで一貫して対応することで、持続的に価値を発揮し続けるコンタクトセンターの実現を支援する。
　サービスの特徴は、以下の通り。
・人とAIの最適分担：定型的な一次対応をAIが担い、複雑・高度な対応を人が行うことで、24時間365日の均質な応対とコスト削減を両立
・AI・BPO統合運用型アプローチ：現場の実運用データを継続的に循環させ、AIの再学習とナレッジ更新により対応精度とCXを継続的に向上
・実践的な業務フローへの即応：代表電話の一次受付・取り次ぎや不在時対応など、現場の即戦力となる仕組みを実装・全通話の自動解析：すべての応対ログを自動解析し、サービス改善や顧客インサイトの可視化に活用