アウトソーサー・派遣会社動向

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、コンタクトセンターの品質マネジメントを高度化する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を開始した。　
　同サービスは、アセスメントに基づく企業ごとのオーダーメイドの評価モデルの構築から全通話の自動評価、効果検証・チューニングまでを一貫して提供する、国内でも提供事例が少ない包括型ソリューション。これにより、管理者の業務負担を大幅に削減しながら、オペレーターの評価・育成の質と従業員満足度（ES）の向上、継続的な品質改善を実現する。
　コンタクトセンター業界では、応対品質向上と業務効率化の両立が、持続的な成長に向けた重要な経営課題となっている。一方で、従来の品質評価は一部の通話のみを対象とする「サンプル評価」が主流であり、オペレーターとしてはほんの一部の応対で自分の応対全体を評価されてしまうため、評価やフィードバックへの納得感を得にくいという課題がある。また、管理者にとっては多大な工数を要する業務でもある。これにより、評価のばらつきやオペレーターの育成機会の不足といった課題も顕在化しているのが現状。
　こうした課題を受け、アルティウスリンクでは、「KDDIお客さまセンター」での実運用を通じて、アドバンスト・メディアが提供する国内シェアNo.1の「AmiVoice Communication Suite」を活用した全通話自動評価モデルを構築した。同モデルの利用により、管理者の評価工数を約6割削減し、オペレーターとの面談・育成など、より生産的なコミュニケーションに集中できるようになった。また、オペレーターも全件・定量的な評価を得られるようになり、現場の生産性向上だけではなく、ES向上・継続的な品質改善を実現した。
　過去の成功パターンをベースに、長年のコンタクトセンターでの応対ノウハウを持つエキスパートがクライアント企業の業種・業務に応じて評価基準を設計。クライアント企業独自のトークスクリプトや高評価応対の音源、アセスメントをもとに、発話内容やスピード、タイミングなど複数の観点から基準を定量化し、評価モデルをオーダーメイドで設計する。汎用テンプレートでは得られない柔軟性と、確かな成果を実現する。
　単なるツールにとどまらず、導入後は応対評価との相関性をチェックし、さらに高い精度で評価できるように評価モデルのチューニングを実施。要望に応じて、オペレーターへのフィードバック支援ツールや品質評価のBIダッシュボードなども提供が可能。現場に改善サイクルを定着させ、自立的な運用を実現する、アルティウスリンクならではの伴走型支援を行う。
　音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の標準機能である「応対品質自動評価機能」を活用して評価モデルを構築するため、同ソリューションの導入企業であれば追加開発コストは一切不要、スムーズかつ低コストでの導入が可能。

　モビルスは、TISインテックグループのクオリカ（本社：東京都新宿区、阿久津晃昭社長）へ、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入した。その結果、MOBI VOICEで受け付けた電話問い合わせのうち90%はAIボイスボットのみで対応が完了し、ピーク時のオペレーターへのコール件数を30%削減した。 また、ヘルプデスクでの放棄呼削減や利用者の自己解決を促進する問い合わせ導線の最適化も実現した。
　コンタクセンターでは採用コスト上昇などによりオペレーターの採用難が続き、離職率も高く、人材育成や運用コスト削減が課題になっている。
　クオリカではクライアント企業内のネットワークやパソコンなどIT周りを中心とした問い合わせ対応を行う、ヘルプデスクを受託運用している。月初に多いシステムのログインパスワード設定の問い合わせや、突発的に発生するネットワーク遅延や検索エンジンのアップデートなどによるシステム障害の問い合わせなど、一時的に急増する電話での問い合わせに対応できず放棄呼が発生する状況が課題となっていた。またアカウントロック時など電話が繋がらないことで業務が開始できないといった事象によりユーザー満足度低下の懸念があった。
　そのため、クオリカではオペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に加え、ヘルプデスクでの放棄呼の削減を目的とした、新しいソリューションの導入を急務としていた。
　そのような中、クオリカは、適切な回答技術によって利用者の自己解決を促進できることや、ROIが出しやすい価格帯、ソリューションの品質、使い勝手が良く操作性の高いUI（ユーザーインターフェース）を評価し、業務の効率化や人材不足の課題解消を目的にMOBI VOICEを導入した。
　MOBI VOICEは電話の問い合わせ対応をAIで自動化することができるAIボイスボットシステム。この導入により、クオリカでは、まず、IVRで利用者からヘルプデスクへ寄せられる各種の問い合わせを振り分けた後、ログインパスワードの設定やシステムの障害発生に関する問い合わせについてはAIボイスボットで一次対応を担い自動化する運用を開始した。
　これにより利用者は、オペレーターを経由せずに、いつでもすぐにログインパスワードの設定やシステム障害の発生状況などを確認できる環境が整った。また、パスワード設定に関する要望についてオペレーターへの伝言をAIボイスボットに預けることができたり、システムの障害情報を随時確認できるようになったりしたことで、何度もヘルプデスクへ電話をかけ続ける必要がなくなった。
　一方、オペレーターではAIボイスボットによるヒアリング内容を活用することで、利用者への確認事項に対する返答状況やシステムの障害情報についての連絡が正確かつ迅速に行えるようになり、効率的なヘルプデスク運用を実現した。
　クオリカでは今回、受託運用する一部のヘルプデスクでMOBI VOICEを導入した。今回の実績を基に、他のクライアント企業のヘルプデスクへの導入を進め、受託運用先での実装率100％を目指している。また、現在導入中のクライアント企業では、ピーク時の問い合わせを30％削減できた実績があり、今後はすべてのヘルプデスクでの問い合わせを30～40％削減することを目標としている。

　コールセンターに特化した人材派遣会社、ジャストファイン（本社：東京都新宿区、平島孝則社長）は、業界初となるコールセンターに特化したスキマバイトマッチングサービス「ぴたコール」を、2025年7月1日より提供開始した。
　ぴたコールは、同社がこれまで培ってきたコールセンター特化型の10万人規模の人材データベースを活用し、席数単位での柔軟な人材発注や、最短3営業日でのスピードアサインを可能にした新サービス。リコール対応や選挙対応、繁閑差のある短期業務などにおいて、最適な人材をハイブリッド型で紹介し、シフト管理から給与支払い、雇用契約書作成まですべて代行可能なワンストップソリューションを提供する。
　コールセンター業務では、定常業務のほかに、選挙対応やリコール対応などのスポット業務が突発的に発生する。これらの業務は期間限定でありながら大量の対応が必要なため、企業側にとっては「必要な時に必要な人材を確保すること」でコスト最適化を図ることが重要な課題となっている。
　一方で、働き手のニーズも大きく変化している。2019年の「働き方改革関連法」施行以降、残業規制や柔軟な働き方の推進により、「収入の安定」よりも「生活との調和」や「自己実現」を重視する価値観へのシフトが進んだ。
　この流れの中で注目されているのが、“オンデマンドな働き方”。これは、労働者が自分の希望するタイミング・場所・期間で仕事を選び、就業できる柔軟なスタイルで、短期・スポット業務との親和性も高く、特に家事・育児・学業・副業との両立を求める人々から高い支持を得ている。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、Microsoft 365 Copilot（以下、Copilot）の導入から利用浸透、活用高度化までを一貫支援する「Microsoft 365 Copilotトータルサービス」を2025年7月1日より本格的に提供開始した。
　帝国データバンクの調査によると、企業の生成AI活用は17.3％に留まっており、半数以上が人材・ノウハウ不足に懸念を抱えている。生成AIへの関心が高まる一方で、実務への実装には依然として多くの課題があるのが現状。本サービスでは、マイクロソフト社が提供する生成AI「Copilot」において、アルティウスリンクがMicrosoft 365製品サポートで培った知見と、1,300社超のBPOサービス提供実績にて蓄積したノウハウを活かし、業界や業務特性に応じた最適なCopilot活用を包括的に支援する。「導入にあたっての知見やリソースが不足している」「最大限活用して業務改革を推進したい」といった課題解決をサポートし、生成AIの活用による業務効率化と生産性向上を通じて、企業のDX推進に貢献する。
　Copilotの活用における企業の課題は、導入前の「契約すべきかどうか」という検討・意思決定から、導入後の「活用をどう定着させ、効果を最大化するか」といった内容へと、フェーズごとに変化していく。
　アルティウスリンクの「Microsoft 365 Copilotトータルサービス」は、こうした段階的に移り変わる課題にワンストップで応えることを目的とし、「Discovery」「Consulting」「Boost」の3つのサービスメニューを軸に、導入判断から利用浸透・活用高度化までを包括的に支援する。
（１）Discovery：Copilot導入検討に向けた支援
　Copilot活用ニーズの可視化、Copilotの有料機能を含む実践体験、導入判断に必要なレポート提供を通じて、導入の意思決定を多角的に支援する。
（２）Consulting：「利用データ×現場の声」を基に最適なCopilot活用施策を策定
　Copilotの活用状況を可視化するダッシュボードで利用実態を定量的に把握し、現場ヒアリングから課題とニーズを抽出。部門ごと・アプリごと（Teams/Word/PowerPoint など）にCopilotの活用が進んでいない業務を特定し、最適な活用施策を策定する。
（３）Boost：利用定着の推進により、業務効率化の実現・Copilot活用人材の育成を支援
　ハンズオン研修、プロンプト作成支援、業務自動化アプリの作成支援など、利用定着に向けた実践的なメニューを幅広く提供する。コミュニティサイト運営により社員間での活用を促進し、業務効率化の実現をサポートする。

　ベルシステム24ホールディングスは、自社コンタクトセンターである神戸ソリューションセンター（兵庫県三田市）において、持続可能な社会の実現に貢献する「サステナブル・センター」の取り組みを進めている。「人と働き方の多様性」「教育・研修」「地球環境の保護」「地域への貢献」の４つの分野を中心に進めており、今回新たに２つの分野で取り組みを具体化しましたことを発表した。
（１）「人と働き方の多様性」に関する取り組み
　神戸ソリューションセンターは、1999年に地域密着型のセンターとして開設し、25年以上にわたって地域で安定的に雇用を提供してきた。現在もシニア世代の雇用など、多様な人材が活躍している。2025年5月より新たに、障がいのある方々など、多様な人材のさらなる活躍の場の提供を目的として、LED菜園（人工光型水耕栽培）と社内カフェを開設する。
　LED菜園は、センター内の執務スペースに設置することで室内のCO２を吸収し職場環境の改善にも貢献する。育てた野菜は、定期的に社内販売を行うことで、社員の健康増進をサポートする。
　社内カフェでは、障がいのある方々がバリスタとして活躍する。2018年より愛知県豊橋市にてチョコレート工場の共同運営を行っている「久遠チョコレート」の商品も取り扱い、社員や来客に提供する。
（２）「地球環境の保護」に関する取り組み
　同社では、2040年までに全社のカーボン・ニュートラル化を目指している。すでに自社拠点では再生可能エネルギーを導入しているが、「使う」だけでなく「創り出す」取り組みとして、2025年2月、センターの駐車場・駐輪場に太陽光発電設備を導入した。創り出された電力はLED菜園にも供給され、クリーンなエネルギーでセンターの取り組みを支えている。
　このほか、「食品ロス」を削減する取り組みを行う「フードロス削減自動販売機」の導入や、CO２を吸収する「CO2を食べる自販機」を導入するなど、地球環境の保護に取り組んでいる。
　今後、神戸ソリューションセンターでの「サステナブル・センター」の取り組みを、地域貢献の新たな形として発展させ、従来の企業と社会の境界をなくす新たなセンターモデルの構築を目指す。さらに、この先進的な取り組みを全国の拠点に展開することで、持続可能な社会の実現に向けて貢献していく。

　USEN＆U-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）は、次世代型DXコンタクトセンターサービス「AIコラボコンタクトセンター」の提供を開始した。
　同サービスは、同社グループ会社であるUSEN WORK WELLが提供する生成AI「Buddy」と、同社がこれまで培ってきたボイスボットなどのコンタクトセンターDX支援のノウハウを融合させたサービス。Buddyがオペレーターの強力なサポート役となることで、業務負担の軽減と、応対品質および効率の向上を同時に実現する。
　AIコラボコンタクトセンターは、コンタクトセンター運営のあらゆる側面をDX化するサービス。電話対応はもちろんのこと、採用・人材教育から実際の運用、そして後処理業務に至るまで、生成AIやボイスボットといった最新技術を活用し、一気通貫でサポートする。これにより、個別のソリューション導入や複雑なシステム連携の手間がなくなり、運用負荷を大幅に軽減できる。
　AIコラボコンタクトセンターでは、コールのDX化、ノンボイス・後処理のDX化、運用のDX化、人材育成のDX化の4つのDX化を軸に、コンタクトセンター業務の自動化と効率化を推進する。
　コールのDX化では、ボイスボットによる24時間365日対応や自動発信機能により、顧客の利便性を高め、運営コストを大幅に削減する。さらに、ボイスボットとの併用により、繁忙期・閑散期といった業務量の変化にあわせた柔軟な体制構築が可能となり、常に安定したコール対応を支援する。
　ノンボイス・後処理業務のDX化では、音声のテキスト化や生成AIによる要約機能により、後処理・事務処理時間を大幅に削減し、オペレーターの業務効率を向上させる。
　運用のDX化では、生成AIを用いた社内ナレッジの自動作成やFAQ検索機能により、オペレーターの回答検索時間を短縮し、顧客の待ち時間および総対応時間を削減する。また、有人による電話対応時にはAIがオペレーターをサポートすることで、常に一定以上の高品質な対応を維持する。
　人材育成のDX化では、ボイスボットやSMSを活用し、オペレーター採用活動の効率化を図る。さらに、採用者へのフォローアップ・AIによる対話訓練（ロールプレイング）などを通じて、研修コストを削減する。これにより、安定した人材確保と早期の戦力化を支援する。
　同社はこれまで段階的にコンタクトセンターのDX化を進め、実際の運用からその効果を実証している。例えば「コールのDX化」では、従来有人対応のみだった業務を、同社の有人スタッフとボイスボットを組み合わせたハイブリッド体制で支援することで、夜間・休日を含めた24時間365日対応を実現している。また、運営コストを約50%削減するなど、コスト効率の面でも大きな成果を上げている。「運用のDX化」においては、生成AIを活用したFAQ検索機能を導入することで、オペレーターは顧客からのさまざまな質問に対し、自然言語で最適な回答を瞬時に得られるようになり、回答検索時間を約30%短縮している。
　同社は今後、自社コンタクトセンターのDX化をさらに推進し、掲げる4つのDX化を軸に自動化と効率化の領域を一層拡大していく。また「AIコラボコンタクトセンター」の運用拠点を拡大し、各拠点においてより高度なコンタクトセンターの実現を目指すことで、企業のビジネス成長に貢献し続ける。

　グッドクロス（本社：東京都品川区、原田大輔社長）は、同社のコンタクトセンターbeecall（ビーコール）で、夜間にかかる電話を企業に代わり受電する新キャンペーン「夜間電話おまかせサポート」を2025年6月18日より開始した。キャンペーン価格は受電50件で月額5,500円（税込み）。受電対応時間は17時～翌日10時までの最大17時間。夜間の電話代行を最小限の予算で導入できる。
　本キャンペーンでは、17時～翌10時まで（最大17時間）の夜間時間帯にかかってくる電話を、専門の熟練したオペレーターが対応。その応対内容をメールやSNSなど希望の方法で迅速に通知する。コストを抑えつつ大切な連絡を逃さず受取りたいというニーズに応える、業界最安値級のプラン。