アウトソーサー・派遣会社動向

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社が運営するeKYC業務専門センター「SleekyC²（スリーキーシー）」が開所2周年を迎え、累計137万人超（2025年2月末時点）の本人確認を達成したことを発表した。
　eKYC（electronic Know Your Customer）とは、オンライン上で本人確認を行う仕組み。オンライン決済や手続きの増加に伴い、非対面・ペーパーレスでの本人確認手続きの需要が急増。一方で、個人情報の厳格な取り扱いや、不正利用やなりすましの防止ノウハウが求められる。TMJはこれらのニーズに応えるため、2023年3月10日にeKYC業務専門センター「SleekyC²」を設立し、運用を開始した。
　設立から2年が経過した2025年2月末までに、累計で約137.2万人の本人確認を行った。特に最近では、米国政権交代を契機とした仮想通貨関連の注目が集まり、本人確認件数が上昇傾向にある。今後もオンライン決済を始めとする金融サービスの普及により、需要が高まることが予想される。しかし、不正利用やなりすましの件数も比例して増加しており、本人確認業務において、その見極めと防止への対策が重要性を増している。SleekyC²はこれらのニーズに応える形で多くの本人確認を実施。加速度的に対応数が増えるなか、過去には最大で月間16万人超、直近1年間では月平均10万人規模で本人確認対応を行っている。今後も更なる社会要請に応えられるよう運営体制の高度化を目指していく。
　SleekyC²は、高いセキュリティレベルの環境を用意すると共に、規模を問わない柔軟な体制で業務を行えることが特長。システム導入から運用まで一貫して対応し、厳格で迅速な本人確認業務を遂行する。
　eKYCのシステム特性を把握し、システム導入から確認プロセスで発生する目視確認が必要な身元確認業務やユーザーサポートなどの運用まで、一気通貫で対応可能。eKYCの導入に際する課題を解決し、CX向上とDX推進へと導く。
　セコムグループのTMJとして、SleekyC²は、顔認証による入退室のセキュリティ強化、システムログイン時の指紋認証やスマホ/カメラ検知機能などで、大切なユーザー情報を漏えいさせない、「安全・安心」のオペレーションで高いセキュリティレベルを確保する。
　SleekyC²では、専門性の高いeKYC業務対応を小規模・小ロットから大規模案件まで企業規模にとらわれない幅広い対応が可能。
　デジタル庁が推進するマイナンバーカードを用いた公的個人認証サービス（JPKI）、いわゆる「ワ方式」が今後eKYCの主流になると予想されている。SleekyC²では既にワ方式への対応ができる環境を整備済み。
　SleekyC²は更なる生産性の向上を図り、本人確認の知見を高め続ける。顧客が安全で迅速に本人確認を行える環境を提供し、社会のデジタル化推進と暮らしの利便性向上に寄与していく。これにより、社会全体の安全性と利便性を高めることを目指す。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、jinjer（本社：東京都新宿区、桑内孝志社長）のBPOパートナーとして、クラウド型人事労務システム「ジンジャー」の設定代行サービスを2025年3月より「ジンジャー」導入企業向けに提供を開始した。
　クラウド型人事労務システム「ジンジャー」は、人事労務・勤怠管理・給与計算などの定型業務から、人事評価・eラーニングといったタレントマネジメントまで、あらゆる人事業務を一元管理できるクラウド型システム。
　近年、多くの企業が人事DXを推進する中、クラウド型人事システムの導入が加速している。一方で、導入時の設定作業には専門知識や多くの工数が必要となり、リソース不足により導入がスムーズに進まない課題がある。
　今回、キューアンドエーがサポート代行するサービスは、このような導入企業の課題を解消する目的で提供するサービス。jinjerが提供するカスタマーサクセス支援に加え、キューアンドエーが持つICTテクニカルサポートのノウハウを活用し、導入企業への導入期間の短縮・業務負担の軽減・スムーズな運用開始を実現し、企業の人事DX推進を支援する。
　キューアンドエーは、jinjerの公式パートナー（BPOパートナー）として、長年にわたり培ってきたICTトータルサポートのノウハウと、企業文化として根付く「サポートマンシップ」を活かし、導入企業の業務改革と支援体制の強化を継続的にサポートする。
　また、人事DXの推進に向けジンジャープロダクト導入後のバックオフィス業務の運用代行など、新たなサポートサービスの開発・提供を積極的に展開する。今後3年で10億円規模のビジネス創出を目指し、jinjerのさらなる成長とともに企業のデジタル変革を支えるサービス基盤を強化していく。

　ビーウィズは、バイク王&カンパニー（本社：東京都世田谷区、澤篤史社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　Omnia LINKを導入したことで、３拠点を1つのコンタクトセンターと見立てた統合運用が可能となり、業界平均よりかなり低かった呼損率をさらに約1.5ポイント低減することに成功した。
　バイクの出張買取や販売を主事業として全国に店舗を展開されているバイク王&カンパニーにおいて、顧客との重要な接点となっているのがコンタクトセンター。バイク王&カンパニーではBCP対策として大宮・秋田・山口の3カ所にコンタクトセンターを設けているが、各拠点をまたいだ運営が課題であった。従来利用していたシステムでは、ある拠点で受け持っているフリーダイヤルへの入電が集中しているとき、余裕のある他拠点に振り分けることができなかった。また「拠点間の内線転送ができない」、「レポート作成の工数がかかる」といった課題もあり、オンプレミス型PBXの保証期間が切れるタイミングで、クラウド型システムの検討を開始された。
　バイク王&カンパニーでは、さまざまな製品を比較検討した結果、着信の分配やオペレーター管理機能といった機能を備え、実績も豊富なクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の導入を決定した。検討にあたっては、BPOベンダーでもあるビーウィズが実際にOmnia LINKで運営しているコンタクトセンターを見学。
　バイク王&カンパニーでは、2023年9月よりOmnia LINKを導入したことで、3カ所の拠点を仮想的に1つのコンタクトセンターと捉えた運営を実現している。ある拠点であふれた電話を他の拠点で応対できるので、拠点の人員配置も3カ所のトータルで考えることが可能。また、オペレーターの採用も拠点にこだわらず柔軟に行えるようになった。更には、オペレーターの状況をリアルタイムに把握できるシートマップ機能や、扱いやすいレポート機能、スキル着信機能なども活用し、管理工数の削減や応対品質の向上を図っている。
　バイク王&カンパニーは、繁忙期においては1万件/月を超える入電がある中でも、業界平均よりかなり低い呼損率を維持されていたが、Omnia LINKの導入後はさらに約1.5ポイントも数値を低減することに成功した。

　ビーウィズは、AI活用を進めるコールセンターに勤務するスーパーバイザー（SV）、マネージャー103名を対象に、コールセンターのAI活用に関する意識調査を実施した。詳細：https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_2/form/
　AI導入による改善効果を期待するKPIでは、「応対品質」と「応対生産性」の向上が上位となった。また、AI導入で想定以上・想定通りに改善できた成功要因は、ベンダーが経験豊富で提案がよかったこととの回答が60％を超え、導入時の研修を充実させたこと、既存業務フローを一から見直したことの2つも39.4%となり、経験豊富なベンダー選びと事前準備が必要ということが再確認できた。
　98％がさらにAI活用を推進したいと考え、「ボイスボット」「カスハラ対策」「チャットボット」など多様なAI製品・サービスの導入を検討中で、AI活用が一般化しつつある状況が明らかになった。一方で現場ニーズに即した個々の製品・サービスの導入が進むことで、全体最適化が次の課題であることが推察される。

　トランスコスモスは、韓国で生成AIベースの応対品質評価自動化ソリューション「trans-AI QA（Quality Assurance）」を自社開発した。クライアント企業の品質評価項目基準に従って応対内容を自動で評価する。
　trans-AI QAは、クライアント企業の品質評価項目(QPI、Quality Performance Index)における基準に従って顧客との応対内容の品質を自動で評価するソリューション。顧客との応対が終わるとAIが自動で相談における会話の音声データをテキストに変換したあと、品質評価を行い結果を提示する。これまで特定のワードを発言したかどうかを基準に評価を行っていた場合、今後は相談における会話の全体的な脈絡を理解し、それに伴うフィードバックを提供することでより水準の高い評価が可能となる。
　また、trans-AI QAで応対品質を評価する際には、前提となるべき条件に左右されない。問い合わせ全体の0.1％～5％という少量のみランダムで抽出していた既存の評価方式から最大100％まで客観性を確保できるよう評価する範囲を拡大した。そのため最小限の通話時間という条件が必要なくなり、品質の客観性を向上させると同時に課題の発見も容易となった。
　このように、trans-AI QAは品質評価の正確度を上げ、人的リソースの効果的な活用をはかる。短い相談から長い相談まで顧客の不満を見逃さず、徹底した分析で精度を高める。また、自動品質評価を通じて、品質管理者は評価対象者に対する集中モニタリングやマンツーマン対面コーチングに割く時間をより多く確保することができ、人的リソースを効率的に活用することができるようになる。
　トランスコスモスでは韓国においてtrans-AI QAを活用し、評価の正確性や業務効率性を大きく向上させ、サービスの競争力を強化し顧客満足度を高めるために貢献していく。今後さらにビジネス運営をより効率的でスマートにできるAIソリューションを開発していく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　トランスコスモスは、「trans-DX for Support」強化の一環で、2018年より提供してきた音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」をフルリニューアルした。今回のリニューアルは従来の音声認識や対話要約機能を軸に、コンタクトセンター現場の「VOC抽出」「FAQ生成」「カスタマーハラスメントアラート」「必須案内チェック」などのサポート機能も追加している。すべての機能はAIテクノロジーと融合しており、能動的なサポートでオペレーターに寄り添うAIアシストソリューションとして、進化したコンタクトセンターオペレーションを実現する。
　さらに、セキュリティやシステム設計構成を刷新し、さまざまな環境で導入をスムーズに行えるシステム基盤とサポート体制を構築したことで、トランスコスモスのコンタクトセンター（CXスクエア）だけでなく、クライアント企業のシステム環境下で稼働するコンタクトセンターへの導入・活用も可能となる。
　transpeechは、トランスコスモスが独自開発したソリューションで、通話内容をテキスト化する音声認識機能をコアとしている。トランスコスモスでは長年にわたり蓄積してきたオペレーションノウハウと組み合わせ、対話要約やリアルタイムアラートなどの機能を実装してきた。
　現在、150以上の企業がtranspeechを利用しており、リニューアルしたtranspeechは2025年3月から本格的な導入を開始する。今回、機能強化されたAIアシストソリューションへのバージョンアップを含め、2027年までにトランスコスモスが運営するすべてのコンタクトセンターに標準搭載することを目指していく。

　トランスコスモスは、韓国で顧客からの問い合わせに対し自動で回答するソリューション「trans-AI Answer」を開発した。クライアント企業の知識データをベースに、AIエージェントがSNSやメールで寄せられた問い合わせに自動で回答するソリューション。AIが顧客からの質問を分析し適切な回答を作成、ニュアンスを正確に把握したうえで一貫した回答を提供する。
　trans-AI Answerは、AIが回答を作成し、顧客に直接送信するため、迅速な処理が可能になる。寄せられた問い合わせをオペレーターが確認してから回答を作成し送信する従来の方法から、タイムラグを最小化する。ただし、人による回答が必要となる内容の問い合わせについては、オペレーターの確認を経て回答を送信したり、特定カテゴリに対してのみ自動で回答したりするよう、個別設定が可能。また、言語別にデータベースを分けて構築しなくても問い合わせの内容にあわせた多言語での対応が可能となっている。
　trans-AI Answerを活用することで、顧客に正確かつ迅速に回答を提供し、クライアント企業のサービス競争力を強化に貢献する。トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。