アウトソーサー・派遣会社動向

　ベルシステム24は、LGBTなどの性的少数者(以下：LGBT)に関するダイバーシティ・マネジメントの促進と定着を支援する任意団体work with Prideが策定した、企業・団体などにおけるLGBTに関する取り組みの評価指標「PRIDE指標2019」の最高位である“ゴールド”を、コールセンター業界で初めて受賞した。
　同社は昨年、「PRIDE指標2018」ブロンズを受賞したが、以降も同性および事実婚パートナーを持つ社員を対象に人事制度を適用するための規程改定や、LGBTフレンドリー企業が集まる採用イベントへの参加によるLGBT支援の取り組みなどを進めてきた。
　PRIDE指標では、「Policy（行動宣言）」「Representation（当事者コミュニティ）」「Inspiration（啓発活動）」「Development（人事制度）」「Engagement/Empowerment（社会貢献・渉外活動）」の5項目が評価指標となっており、同社の取り組みがすべての項目において高い評価を受けた結果、今回の受賞に至った。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化してスマートフォンにメニューを表示させるビジュアルIVRサービス「みえなび」の販売を開始した。本サービス提供にあたり、セコムグループのモバイルセレクト（本社：東京都渋谷区、前田弘敏社長）とOEM契約を締結。このOEM契約により、ビジュアルIVRの主な提供方法となる「アプリ起動型」と「URL受信型」をセットでサービス提供することが可能となる。
　サービス概要ビジュアルIVRとは、電話をかけた利用者のスマートフォンの画面上に音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化して表示するサービス。解決手段が多様化する中、スマートフォン経由の問い合わせを意識した新たな入口として、ビジュアルIVRを導入する企業が増えている。ユーザーは、問い合わせの待ち時間や営業時間を気にすることなく、可視化された問い合わせチャネルからスムーズに問題解決が行える。導入企業にとっては、自己解決による入電の削減のほか、ユーザーにストレスなくサービスメニューへと誘導できるので顧客満足向上が図れる。

　ドリームキャッチャー（本社：大阪府大阪市、大倉輝久社長）は、2019年10月1日より介護に関するトータルコーディネートを実現する新しい介護関連BPOサービスを開始し、同時に、住友生命とアクサ生命が共同で開発した新しい介護関連サービス「ウェルエイジングサポートあすのえがお」専用コールセンターとしてサービス提供を開始した。
　新サービスは、介護支援専門員（ケアマネジャー）、社会福祉士などの介護および看護の専門資格を持つオペレーターが公的介護保険制度に関する質問をはじめ公的介護保険外のさざまなサービスの案内や介護に関するあらゆる悩みや相談に応えるBPOサービス。
　新介護関連サービス「ウェルエイジングサポートあすのえがお」は、多様化する介護関連ニーズを包括的にカバーし、住友生命とアクサ生命が顧客に新たな価値を提供するサービス。ドリームキャッチャーは「ウェルエイジングサポートあすのえがお」専用コールセンターとして、公的介護サービスに関する相談、介護施設の相談や情報収集、在宅介護関連のサービス利用、資産管理に関する各サービス提供会社の紹介、介護に関するさまざまな悩み・相談のセンター運営を担当する。

　transcosmos online communications （本社：東京都渋谷区、貝塚洋社長）は、LINEを活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO（カナメト）」と、セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）」を連携したパッケージを開発、提供する。
　トランスコスモスとLINE、Salesforce Ventures が出資するtranscosmos online communications は、LINE が法人向けに提供するLINE 公式アカウントのAPIと接続し効率的なカスタマーサポートを実現するためLINE公式アカウント対応のカスタマーサポートツール「KANAMETO（カナメト）」を提供してきたが、問合せ受付後の処理、ワークフローを効率化したい、Service Cloud でカスタマーサポートのデータを一元管理したい、というニーズに対応するため、コンタクトセンター向けプラットフォームであるService Cloud と連携したパッケージを開発した。
　同パッケージでは、KANAMETOで対応を行ったLINE上でのチャット対応データをService Cloud にリアルタイム連携する。これにより、管理者がService Cloud 上でチャット対応状況をリアルタイムで可視化、問合せ受付後の対応をService Cloud 上で管理、電話やメールと一緒にLINEでの対応履歴をService Cloud で一元管理することが可能となる。

　情報流通支援サービスのオークネット（本社：東京都港区、藤崎清孝社長）は、AIを活用した粗大ごみ画像認識サービス「SODAI Vision API (以下、ソダイ)」を開発し、コンタクトセンターソリューションサービスのNTTネクシア（本社：北海道札幌市、柴田基靖社長）とシステムインテグレータのNTTテクノクロス（本社：東京都港区、串間和彦社長）の3社で連携し、横浜市の粗大ごみ受付チャットボットへ9月2日より導入を開始した。
　ソダイはオークネットの子会社であるオークネット・アイビーエスが開発した、ディープラーニングを利用した粗大ごみの画像認識AI用API。2016年にリリースした、オークネットの膨大な中古車データを活用した車両画像識別システムの技術を活用して開発した。
　横浜市の粗大ごみ受付センターを運営するNTTネクシアは、膨大な電話やメールでの受付業務の改善に向けて、横浜市が提供していたチャットサポートの高度化に取り組んでいる。
　さらなる利用者の利便性を高めることを目的に、テキストベースの対話が可能なチャットボットに、撮影した画像だけで品目が判別できるオークネットの画像認識AI「ソダイ」を活用し、ごみの種類や捨て方、手数料等の24時間自動応答を実現することができた。
　また、NTTテクノクロスのチャットシステム「Remote Attend」を導入し、同一のチャット画面内で有人オペレーターとの会話を含めた3種類のチャットサポート（有人チャット＋チャットボット＋画像認識AI）を提供した。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、仙台市内に新たに「仙台事業所」（宮城県仙台市青葉区花京院1-1-6 Ever-i仙台駅前7F）を設立、仙台エリアの採用力とスタッフフォロー体制の強化を狙う。仙台事業所は、日本国内で８カ所目の事業所（センター拠点数は全国で14カ所）となる。
　今回の事業所新設により、採用担当者が常駐することで求職者に対する応募から面接、採用までの迅速な対応が可能となる。事業所内には10名以上が参加できる研修スペースも設置、入社後のフォロー研修の実施など、働きやすい環境を整備することでスタッフの採用や育成を強化する。
　また宮城県仙台市は日本有数のコンタクトセンター集積地であり、同社のクライアント企業も多数進出している。エリアの情報収集を高めながらクライアントとのより綿密なコミュニケーションや細やかなサポートが実現するとともに、業務の拡大を目指す。

　多言語電話・映像通訳サービスのランゲージワン（本社：東京都渋谷区、新井純一社長）は、企業と自治体向けに最大13カ国語対応の「多言語AIチャットボットサービス」（インターネット網と統合行政ネットワーク網/LGWANに対応）を2019年10月7日より順次提供開始すると発表した。
　2018年の訪日外国人は3,100万人を超え、少子高齢化を背景に外国人労働者は140万人を超えました。訪日外国人と在留外国人の増加を背景に、企業と自治体の相談窓口は、入国・在留手続き、雇用、福祉、教育、各種生活関連など、外国人からの幅広い分野の相談・問い合わせに対して、多言語での対応を求められていう。
　ランゲージワンの多言語AIチャットボットサービスは、企業と自治体の相談窓口が持つ FAQナレッジを最大13カ国語対応で翻訳してAIに学習させ、相談窓口端末やWebサイトにおける多言語での相談・問い合わせに対して、一次対応を無人化・自動化するマルチネットワーク（インターネット・LGWAN）、マルチデバイス対応のサービス。
　FAQ対応を24時間365日対応可能な多言語AIチャットボットで自動化することで、企業と自治体の相談窓口担当者は、より重要性の高い相談・問い合わせに注力することが可能になる働き方改革にもつながる。また、多言語AIチャットボットは外国人相談者への一時対応だけでなく、窓口担当者へのナレッジサポートとしても活用できる。
　多言語AIチャットボットサービスで解決しない相談・問い合わせについては、ランゲージワン多言語通訳サービスプラットフォームの「多言語有人チャットサービス」、「多言語電話通訳サービス」、タブレット端末による「多言語機械通訳・多言語映像通訳サービス」も併用できる。