アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、韓国ソウル市の中心部、退渓路に新たなオペレーション拠点「CXスクエアHoehyeon、以下、フェヒョンセンター」を開設した。200席規模で、主にコンタクトセンターサービスを提供する。
　トランスコスモスは韓国での受注拡大に伴い、約200席規模のフェヒョンセンターを開設した。フェヒョン駅から徒歩1分の立地で、既存のコンタクトセンター拠点である「CXスクエアミョンドン」、「CXスクエアウルチロ」から近距離に位置するため、特に繁忙期には複数拠点で連携しながら効率的な運営が可能となり、クライアント企業に持続的で安定したサービスを提供していく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　行政サービス手続きのDXなど幅広い自治体向けの支援サービスを展開するBlueship（本社：東京都渋谷区、杉﨑恵悟社長）は、東京都世田谷区の「住民税非課税世帯等への価格高騰重点支援給付金」に関する事業を受託し、ベルシステム24とともに、電子申請・審査・承認の一連のワークフローや申請者からの問い合わせ管理などを一体的に支援する。本事業は、2024年5月に発表した、Blueshipとベルシステム24の業務提携締結後初の取り組みとなる。
　東京23区のうち最大の人口を誇る世田谷区では、「世田谷区DX推進方針」を掲げ、行政サービスのRe-Designとして「行かない 書かない 待たない」をテーマとした新たな窓口プロジェクトや、手続き・相談のオンライン化プロジェクトなどの自治体DXを進めている。本事業においても、対象者への迅速な給付金支給と区職員の負担軽減の両立を目指し、「電子申請の導入及び誘導策の強化」や、「受付や審査体制の効率的な構築及び運用」、「区職員・事務スタッフの工数削減の施策やサポート体制」において、Blueshipの提案を評価し、本事業の受託となった。
　Blueshipとベルシステム24は、これまでも東京都世田谷区の「出産・子育て応援交付金サービス」や奈良県の「中小企業等の賃上げ促進事業」、神奈川県藤沢市の「藤沢市コンタクトセンター」、東京都の「こども都庁モニター」など共同での取り組みを進めている。さらに今年より、自治体DXを支援する新たな住民接点サービスの開発・拡販を目的に業務提携契約を締結しており、自治体ならではのさまざまな課題の解決に向けた情報共有や、提供するシステムの機能に対する意見交換と改善推進などの取り組みが本事業のサービス強化に繋がった。
　本事業では、東京都世田谷区の「住民税非課税世帯等への価格高騰重点支援給付金」の申請・審査・承認の一連のワークフローを一気通貫で支援する。区民の利便性を重視し、申請方法を書面・電子ともに準備し、問い合わせ対応も、20時まで対応可能なコンタクトセンターと、区役所に本事業専用の対面での窓口を開設するなど、オンラインとオフライン両面でのニーズに対応する。コンタクトセンターと窓口、ワークフロー内の事務処理を行う事務処理センターをベルシステム24が一貫して担うことにより、各チャネルでの応対履歴などのナレッジを集約し、区民向けFAQの整備や、問い合わせに対する的確かつ統一した案内を行う。それにより、各チャネルでの一次解決率・品質向上を図るとともに、問い合わせ数の最小化を目指す。また、区民への迅速な給付金支給および区職員・事務スタッフの運用の省力化を目的に、Blueshipがクラウド型プラットフォーム「ServiceNow」を基盤にシステム構築することで、電子申請が最短30秒で完了する導線設計や、各工程のシステム上での管理を実現する。また、書面による申請の場合もAI-OCRの活用によりシステム上に簡単にデータを取り込む機能を備えており、デジタル・デバイドに配慮しながらも業務効率化を図る。

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。前回の第一弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2024/05/2024CS-research-1.html）に引き続き第二弾の結果を取りまとめた。
　前回の調査対象である53,110人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
　カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答。直近3年間と比較しても最も高い割合でカスタマーサクセスの効果が感じられているという結果となった。
　カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満の層で「効果を感じている」人の割合が昨年より9.1ポイント減少しているものの、それ以外のセグメントでは効果を感じている人の割合が昨年を上回る結果となった。取り組み期間に関わらず効果を感じている人の割合が半分を超えていることから、短い期間で効果を出せていると感じている人がいると同時に、取り組み継続していてもなかなか効果を体感できない、という人も一定数いることがわかった。
　同じく効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、もちろん事業所の規模にもよるが、カスタマーサクセス担当者の人数が少ない場合でも半数以上の人が、担当者が3人以上いる企業であれば約7割以上の人が効果を体感していることがわかる。
　さらに、サブスクリプション型商材取り扱いありなし別で効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は66.7％、取り扱いがない企業では47.4%と、いずれも昨年より約5ポイント強の増加という結果となった。「サブスク」型ビジネスにおいては効果を感じられていない人の割合は1割以下にとどまっており、カスタマーサクセスと相性がよいとされていることが改めてわかる結果となった。「サブスク」型ではないビジネスにおいても、カスタマーサクセスの取り組みによって効果を得ている企業が多くあることがわかる。
　カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、特に経営陣はカスタマーサクセスの必要性についてどう考えているのかを聞いてみたところ、71.1%の経営者／役員職以上の人が「直近一年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった」と回答した。反対に「必要性を感じないようになった」と答えた人はわずか3.8%にとどまり、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業においては、経営層もその重要性強く認識していることがわかる結果となった。

　モビルスは、TMJ（本社:東京都新宿区、丸山英毅社長）が2024年7月23日より提供を開始する「TMJ Generative Solution」へ、「MOBI AGENT （モビエージェント）」「MOBI BOT（モビボット）」「Visual-IVR」を、提供したことを発表した。本ソリューション提供を通じて、TMJが目指す「人とデジタルによるハイブリッドコンタクトセンターへの変革（TMJ Generative Solution）」をサポートする。
　TMJ Generative Solutionでは、CX向上を命題とするコンタクトセンター向け業務設計・AI導入支援サービス「CXデザインコンサルティング」に加え、技術パートナーと連携した各種ソリューションがラインアップされており、生成AIを含むツール群の各種供与を可能とする。シームレスな情報連携やシステムメンテナンスの負荷を軽減するとともに、顧客ニーズに応じたパーソナライズ対応で高いCX提供を可能とし、顧客接点における“人とAIの共生”を目指している。
　モビルスは、コンタクトセンター業務において生成AIやツールの活用、人材不足などの課題を抱える企業へ解決策を提供するため、CXデザインコンサルティングならびにコンタクトセンターへデジタルプロダクトのラインナップとして参画することで、TMJが目指す次世代コンタクトセンターサービスの実現に貢献できると考えている。

　トランスコスモスは、中国で生成AIチャットボット「trans-AI Chat」の提供を正式に開始した。本サービスは、大規模言語モデルの開発に基づいており、最先端の人工知能技術を駆使して、デジタル時代の多様な顧客接点におけるブランドサービスの全体的なコスト最適化と効率化を実現すると同時に、企業にスマートなサービス管理と顧客体験の最適化を提供しながら、AIカスタマーサービスに求められる主要サービス要件を効率的に実現することに取り組んでいる。
　trans-AI Chatは、優れた自動処理能力、ベテランオペレーターと同水準の業務能力により、クライアント企業は人件費を最大60％削減することができ、より柔軟な人材配置を実現できるだけでなく、業務効率を効果的に向上させることができる。特にピーク時や大規模なイベント時には、クアイアント企業のニーズにあわせて時間単位または日単位で請求するフレキシブルな手数料プランを用意している。
　また、意図認識、シーン分類、マルチシーン対応、数次対話などの機能により、顧客によりパーソナライズされたサービス体験を提供する。また、ネガティブ感情モニタリング、NGワード／セキュリティ監視などにより、リスク管理と早期警告機能を強化し、潜在的な問題を未然に防ぎ、顧客体験を向上させる。有人対応が必要な場合は、オペレーターによるカスタマーサービスにシームレスに移行することができる。
　さらに、優れたアルゴリズムと処理能力により、平均応答時間が20秒以上から5～10秒に短縮され、顧客はより迅速なフィードバックと効率的なコミュニケーション体験を得ることができる。
　ディープラーニングとリアルタイムのデータ分析により、質問解決率を40％から90％以上に、コンバージョン率も5～10％増加させることができる。顧客はより迅速で正確な回答を得ることができ、顧客満足度とロイヤルティの向上につながる。
　Eコマースプラットフォームやプライベートドメインを問わず、クアイアント企業のオムニチャネルシステムへのアクセス、アップグレード、管理をサポートする。TMALL、JD、Pinduoduo、Douyin、Kuaishouなどの主要ECプラットフォームや公式Webサイトなど、複数のチャネル間のシームレスな接続をサポートし、クライアント企業が柔軟な運用を実現し、一貫したカスタマーサービスを提供できるように支援する。

　電通デジタル（本社：東京都港区、瀧本恒社長）とプレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）は、プレイドが提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を活用し、1stパーティデータを軸とした広告とCRMの融合によりLTV（顧客生涯価値）向上の実現を目指すため、プレイドからの支援のもと両社協業による領域横断の専門チームを電通デジタル内に新設したことを発表した。
　近年、企業のマーケティング活動において、データを活用した高度なCXの提供が重要視されている。一方で、多くの企業ではこれを推進するにあたり、広告・マーケティング・情報システムなど、関係部署が多岐にわたることやそのデータの取り扱いがシームレスに連携できないことで、高度なCXの実現とひいてはLTV向上に繋がりにくいといった課題を抱えている。
　このような企業の課題解決に向けて、電通デジタルとプレイドは協業し、このたび専門チームを発足する運びとなった。本チームは、電通デジタルが持つ広告とCRMにおける幅広いケイパビリティと、プレイドが提供するKARTEのプロダクト群による1stパーティデータの分析・可視化とマルチチャネルでの活用という強みを生かし、広告とCRMのデータを掛け合わせることでLTV向上を目指す専門チーム。
　具体的には、顧客軸でリアルタイム分析・可視化を行うKARTEを用いて広告領域とCRM領域間で相互にデータを共有し、ソーシャル、広告、実店舗、ECまであらゆるコミュニケーションを含む一貫したマーケティング施策を行う。
　同チーム組成にあたり、プレイドからはKARTEのプロダクト群における豊富な知見を持つ人材が積極的に支援を行い、電通デジタルからは広告やCRMにおける高い専門性と実績を有するデジタルマーケター、KARTE認定資格を保有するフロントエンドエンジニア、「dentsu CX-Connect」に在籍のCXプロデューサーが参画する。随時連携を図りながら、クライアント企業のあらゆる課題に対し、最適なソリューションの提案とチャネル横断したシステム設計・実装を行い、高度なマーケティング施策の実現を目指す。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山 英毅社長）は、コンタクトセンターの次世代化を叶える「TMJ Generative Solution」の提供を開始した。生成AIを活用した自社オペレーションのノウハウを反映した顧客接点デザインを起点に、コンタクトセンター向けデジタルソリューションを網羅的にラインアップした。人とデジタルによるハイブリッドコンタクトセンターへの変革をサポートし、コスト抑制と飛躍的な生産性向上を実現する。
　生成AIの登場を受け、コンタクトセンターのDX化が加速している。一般的に労働集約型ビジネスと言われるコンタクトセンターでは、生成AI技術の活用は当初より高い親和性が期待され、従来のAIツールの活用と合わせて、多くの場面でシステム導入が進んでいる。一方、AIの限定利用による個別最適化の限界や、ツール継ぎ足しによる応対履歴、VOC（Voice of Customer、お客様の声）の断片化、顧客体験のバラツキによる一貫性に欠けるブランド体験など、顧客接点全体として生成AIのシステムを上手く使いこなせていない状況も散見され、人手不足への解決に繋がっていないケースがまだ多く存在している。
　TMJでは、2023年より「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を推進し、クライアントの実業務における生成AI活用を行い、“人とデジタルのハイブリットセンター化”にいち早く取り組んでいる。デジタルの活用が最大限に生きる領域と、人ならではの応対が求められる部分を大規模な実務実績から導き、現時点での“コンタクトセンターにおけるAI活用の最適解”を自社独自に導いた。加えて一貫性あるシステムとオペレーションの連携を実現するため、各種デジタルソリューション群をTMJ監修のもとにラインアップ化。徹底的にシステムを使い倒す運用設計と導入支援、改善PDCAサイクルに長けたセンター運営を、現場に精通した立場で一気通貫に提供する「TMJ Generative Solution」をこの度サービス化し、コンタクトセンターの次世代化への取り組みを加速していく。
　TMJ Generative Solutionでは、CX（顧客経験価値）向上を命題とするコンタクトセンター向け業務設計・AI導入支援サービス「CXデザインコンサルティング」に加え、技術パートナーと連携した各種ソリューションをラインアップ。生成AIを含むツール群をTMJにて各種提供が可能。シームレスな情報連携やシステムメンテナンスの負荷を軽減するとともに、顧客ニーズに応じたパーソナライズ対応による高いCX提供を可能とし、顧客接点における“人とAIの共生”を実現する。
　あらゆる場面で生成AIなどのデジタルソリューションを適用させることで、人ならではの応対が求められる領域を極小化する。各接点でデジタル対応（自動応答、セルフ解決）への誘導・処理を可能とし、有人対応が必要な問い合せ件数を最大で50%削減できることが過去事例からも判明しつつある。また、コンタクトセンターにおける各作業や人材育成、採用コストの抑制もかなえ、人的工数・コストを大幅に抑制していく。