アウトソーサー・派遣会社動向

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、オラクルのパートナー・プログラムであるOracle PartnerNetwork(OPN)に加入し、日本市場においてオラクルと協力し、Genesys PureCloudとOracle Enterprise Session Border Controller(以下、Oracle E-SBC)とOracle Communications WebRTC Session Controller(以下、Oracle WebRTC)ソリューションの連携を実現した。Oracle E-SBCとOracle WebRTCによって、ジェネシスPureCloudのWebRTCの技術を拡張し、音声に加え、ビデオ・コミュニケーションまで包括したクラウド・コンタクトセンターを提供する。
　ジェネシスとオラクルは、昨年10月にオラクル・クラウドとジェネシスPureEngageとの統合をリリースするなど、グローバルではソフトウェアからハードウェアまで幅広いパートナーシップを締結している。日本においてもグローバルでのパートナーシップをもとに、コンタクトセンターおよびカスタマーエクスペリエンスの分野において両社のソリューションを組み合わせたソリューションを提供していく。
　日本市場において、まず取り組むのがPureCloudとOracle E-SBCおよび Oracle WebRTCとの統合によるクラウド・コンタクトセンター・ソリューション。世界中のVoIPシステムを支えてきたオラクルの専用設計ソリューションと一貫したソフトウェア技術によって支えられた強固なセキュリティ機能によって、PureCloudの信頼性を高めるとともに、Oracle WebRTCソリューションとの連携によってPureCloudのWebRTC機能の利便性を高める。Webサイト上からアプリケーションのダウンロードなどの作業なしに、顧客はワンクリックで、音声やビデオを使ってコンタクトセンターのオペレーターと会話できるなど、利便性を向上する。ジェネシスとオラクルの通信業界向け事業部門Oracle Communicationsは、プレミアム対応による顧客体験の改善やテクニカルサービスにおける初回解決率の向上やサポート時間短縮など、ビデオを活用したカスタマーエクスペリエンスを向上するためのソリューションを、共同パートナーとともに提供していく予定。

　りらいあコミュニケーションズは、アダストリア（本部：東京都渋谷区、福田三千男会長兼社長）が運営するファッションECサイト［.st］(ドットエスティ)のチャットボット「コトヨさん」にりらいあコミュニケーションズが開発、提供するバーチャルエージェントを導入した。
　アダストリアは全25ファッションブランドを統合したECサイト[.st]を運営している。[.st]は、従来の顧客からのメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。
　チャットボット「コトヨさん」は顧客の疑問に24時間365日自動で応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせすることなく対応ができる。
　月間約1万件にも上る、メールでの問い合わせの中には「配送料について」「ログインができなくなった」「ポイントの利用方法」などAIにより自動応対できるものも多く、導入にあたっては過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービスコンタクトセンター担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきた顧客対応のノウハウ、顧客のさまざまな言い回しや聞き方など、いわゆる「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図った。
　また、「コトヨさん」は通常のQAデータに加えて、チャットボットならではの雑談を可能とする一般会話データを学習し、顧客は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができる。
　今後は顧客接点の強化、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大し、新たなユーザー体験を提供していく予定。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2018年6月8日に開催されたQCサークル本部・（一財）日本科学技術連盟主催の「第11 回 事務・販売・サービス〔含む医療・福祉〕部門 全日本選抜QC サークル大会」に、関東支部代表として出場し、7年ぶり2度目の金賞を受賞した。
　全日本選抜QC サークル大会は、全国のQC サークル各支部から推薦されたサークルが集い、優秀事例を発表し相互研鑽する場として1971年に創設された、歴史と栄誉ある大会。第11回目となる本年度は、6月8日に日経ホールにて開催され、総務・経理・顧客対応や医療など、多種多様な業種の企業・組織や事務・間接部門から15 サークルが発表を行った。
　TMJ はコールセンター業界では初の全日本選抜大会出場を果たし、2011年に金賞・銀賞をダブル受賞以来7年ぶり2度目の金賞受賞を果たした。

　ベルシステム24は、大阪府が、「女性の能力活用」や「仕事と家庭の両立支援」など、働く場における男女共同参画に向けた取り組みを進め、男性も女性もいきいき働くことのできる元気な企業・団体を目指してがんばっている事業者を認定・登録する制度「大阪府男女いきいき・元気宣言事業者」に認定された。
　広島県仕事と家庭の両立支援企業認定マーク「大阪府男女いきいき・元気宣言事業者」は、大阪府が、大阪府内に事業所があり、男女がいきいきと働くことができる取組を行っている事業者を対象に、「女性の能力を活用するための取組」「男性の育児参加を支援するための取組」「仕事と家庭・その他の活動が両立できるようにするための取組」「男女がともに働きやすい職場づくりのための取組」などを行っている企業を認定するもの。
　同制度が定める要件に対し、同社は「女性の能力を活用するための取組」「仕事と家庭・その他の活動が両立できるようにするための取組」「男女が共に働きやすい職場づくり為の取組」等といった取り組みを実施しており、今回「大阪府男女いきいき・元気宣言事業者」の認定・登録を受けることとなった。
　同社は、従業員の75％以上を女性が占めており、2009年11月に厚生労働省より仕事と子育ての両立支援に取り組む企業として「くるみん」に認定されたほか、2018年4月に厚生労働省が女性活躍推進の状況が優良な企業を認定する「えるぼし」の最高位に認定、2018年4月に「広島県仕事と家庭の両立支援企業」に認定されるなど、女性社員をはじめとする、すべての社員が「長期にわたり安心して就労できる環境づくり」の実現に向けての環境整備に取り組んでいる。

　コールセンター運営を行うBestエフォート(本社：東京都豊島区、清水 望社長）は、「ラストワンマイル」事業の新規サービスとして、リユース事業を行うトレジャー・ファクトリー (本社：東京都千代田区、野坂英吾社長)と業務提携を行い、2018年6月1日より不用品買取を開始した。
　Bestエフォートでは2018年2月よりハウスメーカーを含む不動産会社との提携による入退去顧客ケアサービス事業「ラストワンマイル」を行っている。ラストワンマイルは、提携先不動産会社の顧客に対し同社のコールセンターを活用し、物件契約以外の入退去手続きを案内している。その際に、合わせてライフライン契約、引越し運送手配など転居時に役立つ提携サービスの手配や割引プランを案内し、顧客の利便と満足度を高め、各提携先企業に利益を提供している。同社では案内メニューの充実を図り、転居に関わるあらゆる業種との業務提携を進めている。
　フリマアプリの普及もあり、不用品は“捨てる”のではなく“売る”という方向に消費者の意識は変わりつつある。転居時にはさまざまなモノの処分を行うが、粗大ごみとして有料で処分するのではなく、トレジャー・ファクトリーが買い取ることで顧客に収益が生まれ、転居費用の節約になる。提携先であるトレジャー・ファクトリーも、買取を増やすことで取扱商品を充足することができる。
　本提携では不用品買取以外にも、トレジャー・ファクトリーの注力事業である引越運送と不用品買取の一括対応サービス「トレファク引越」を「ラストワンマイル」の顧客に基本料の20%引きでサービス提供することが可能となった。

　ベルシステム24ホールディングスは、産休・育休明けの従業員の復職や育児と仕事の両立の支援を目的とし、雇用形態や性別を問わず、すべての従業員が利用できる、定員19名規模の保育所「ベルキッズ てんじん保育園」を、6月1日より、同社の福岡のソリューションセンター内に開設すると発表した。
　ベルキッズ てんじん保育園は、昨年4月に沖縄に開設した「ベルキッズ とよさき保育園」に続く、同社として2カ所目の保育所となり、地下鉄空港線の赤坂駅近く、昭和通に面した中心街のオフィスビル一階にありながらも、子どもたちが安心安全に生活をおくりながら、木のぬくもりを活かした豊かな心を育むことができる環境。同社に勤務する未就学児を持つ従業員より、「子どもの近くで働きたい」「出産後も同じ職場にもどりたい」といった声が多く聞かれる中、ベルキッズ てんじん保育園では、月齢6カ月～未就学児を預けることができ、最小限のブランクで復職することを可能にしている。勤務先に併設された保育所を利用することで、「子どもと一緒に通勤できる」「子どもの近くで仕事ができる」といった安心感が、従業員の復職を後押しするだけでなく、生産性の向上にも寄与すると考えているという。
　なお、ベルキッズ てんじん保育園は内閣府による「平成29年度企業主導型保育事業」の助成決定を受け設置しており、品質の高い保育を実現するとともに、保育料は低く抑えたことで、利便性だけでなく経済的にも従業員の仕事と育児の両立を支援していく。

　テレマーケティングの支援サービスなどを手がけるパワー・プロフィット・ジャパン（本社：東京都中央区、向井俊夫社長）は、音声処理技術などを持つソフトフロントホールディングスと提携し、コールセンターの顧客応対を自動音声会話ロボットが行う新製品を開発すると発表した。2018年10月に販売を開始する。
　音声を使ったコールセンターのオペレータ業務を人間に代わって遂行できるAI（人工知能）システムを開発する。ソフトフロントホールディングスがAIロボット技術を開発する。パワー・プロフィット・ジャパンは、AIロボットの応対品質や顧客からの成約効率向上などのチューニングを行う。システムは、クラウドサービスのほか、オンプレミス型でも提供する。
　開発するAIロボットの特徴の1つは、顧客に嫌悪感を与えないように、画一的な機械音声ではなく、顧客の年齢や性別、応対履歴などに合わせて、音量や声質、話し方をパーソナライズすることである。また、商品紹介やアポイント獲得といった会話の目的を達成するため、顧客との会話結果を分析し、阻害要因となっている会話内容と改善策を視覚化する。
　背景には、コールセンター業界においてオペレータが採用難・人材不足となっている状況がある。AIの活用においては、音声認識によるデータ化や回答作成といった「オペレータ支援型」が中心であり、顧客応対におけるAIの活用は、チャットボットを使ったテキストによる応対に留まっている。このため、顧客との合意形成や最終的な問題解決には人間による対応が必要な状態となっている。