アウトソーサー・派遣会社動向

　ビーウィズは、マレーシアをASEAN展開の起点と位置づけ、25年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを活かしAIを搭載した自社開発クラウドPBX「Omnia LINK」を軸とした海外事業を始動する。
　ビーウィズは、25年以上にわたりコンタクトセンター・BPO事業を運営する中で、応対品質を維持しながら、限られた管理者でより多くのオペレーターを運営できる体制づくりを進めてきた。その過程で蓄積してきた業務品質管理や改善サイクルのノウハウを凝縮し開発したのが、クラウドPBX「Omnia LINK」。
　その代表的な機能の１つに「シートマップ」がある。シートマップは、1人のスーパーバイザーが多くのオペレーターの応対状況や正確性をリアルタイムで把握できる仕組みで、製造業の“見える化”の発想をサービス現場に応用している。人の経験や巡回に頼っていた品質管理をテクノロジーで可視化することで、改善活動を継続的に回せる運営基盤として、現在では国内100社以上に導入されている。
　AIやチャネル多様化が進む中、優秀な人材を多く揃えるだけでは差別化が難しくなっている。高品質な運営そのものが競争力となり、その品質を再現可能にする仕組みへの需要が高まってきた。
　現場で磨かれたOmnia LINKが持つ本質は、プロダクトではなく「品質を再現する仕組み」そのもの。この仕組みをそのままASEAN市場へ届けることが、海外展開におけるコア戦略。
　日本では少子高齢化に伴う労働力人口の減少を背景に、人手に依存した労働集約型ビジネスモデルの見直しが求められている。ビーウィズはこの課題に、Omnia LINKの外販拡大という形で応えてきた。運営ノウハウをシステムへ反映することで業務品質や改善運用の再現性を高め、労働集約型モデルからテクノロジーと人の力を組み合わせた持続可能な運営モデルへの転換を進めている。
　特にOmnia LINKのプロダクト事業においては、国内市場だけでなく海外市場への展開が中長期的な成長の鍵となっている。日本で培った運営ノウハウや改善文化を組み合わせた、日本品質のAIコンタクトセンターシステムを海外へ展開することで、プロダクト事業のさらなる拡大を目指す。今回のマレーシア進出は、その取り組みの第一歩となる。
　マレーシアは、多民族・多言語環境を背景に、ASEAN地域におけるコンタクトセンター集積地として成長を続けている。人口約3,000万人に対し約30万席規模の市場を有し、人口比では日本の約2倍の集積度を持つ。英語対応人材が豊富なうえ、オフショア需要の拡大や行政主導によるIT化・クラウド化も進んでおり、高品質な顧客接点運営への需要拡大が見込まれる状況。
　一方、現地市場におけるコンタクトセンター向けソリューションは、大規模向けの高価格帯と小規模向けの低価格帯に二極化しており、中規模向け市場には構造的な空白が存在している。Omnia LINKはこの領域に対応するソリューションとして、マレーシアをASEAN展開の起点と位置づけた。
　このASEAN展開を加速する手段として、ビーウィズは、マレーシアのAI・コンタクトセンター関連企業であるRadiant Communication Sdn. Bhd.（以下、Radiant社）の株式85%を取得し、同社を連結子会社化した。1997年創業の同社は、現地における豊富な顧客基盤とコンタクトセンター構築ノウハウを持ち、自社開発AIエージェントソリューション「KeyAI」も展開している。
　今回の子会社化により、現地顧客基盤・コンタクトセンター構築ノウハウ・AI開発力を組み合わせ、Omnia LINKのAI機能強化に取り組む。
　今後はOmnia LINKを軸に、ソフトウェア・ネットワーク・人的サービスを連動させながら、コンタクトセンター・BPO領域における提供価値のさらなる拡張を進める。マレーシアを起点に段階的に周辺国へと展開を広げ、自社プロダクトと日本で培った知見・ASEANで蓄積する多言語・AI活用のノウハウを融合させながら、ASEAN全域での成長を着実に実現していく。

　KDDIとアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）、Recho（本社：東京都中央区、邱実社長）は、AIコンタクトセンターの構築および展開に向け協業することを発表した。AIコンタクトセンターは、2026年度上期から提供開始を予定している。
　本協業では、KDDIの通信基盤とRechoの音声AI技術を連携するのに加え、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営および運用設計の知見を活用する。AIコンタクトセンターでは、高精度な音声認識と自然対話技術を有する音声AIエージェントによる一次応対と、想定外の問い合わせに対する有人へのエスカレーションを組み合わせる。これにより、問い合わせ対応の迅速化と応対品質の標準化を図る。人間がAIの監視・評価など高度な判断に集中できる環境となることで、コンタクトセンター業務が高度化され、結果顧客の満足度向上に寄与する。
　あわせて、将来的にはKDDIのAIデータセンターの計算基盤をRechoが活用することで、音声AIエージェントのさらなる高度化と、より自然な応対を目指す。
　なお、KDDIは2026年3月18日、本協業の推進と連携強化を目的にCVC（コーポレート・ベンチャーキャピタル）ファンド「KDDI Open Innovation Fund V」を通じてRechoへ出資した。
　本協業では、KDDIが長年培ってきた高品質な電話接続技術と音声インフラ、Rechoの音声AI技術、アルティウスリンクのコンタクトセンター運用設計の知見を組み合わせることで、コンタクトセンター業務へのAI実装を推進する。音声AIエージェントによる一次応対（想定内の問い合わせ内容に対する自動応対）と、想定外の問い合わせに対する有人へのエスカレーションを組み合わせ、問い合わせ対応の迅速化や応対品質の標準化を図る。待ち時間の短縮や窓口営業時間の拡大、人と遜色のないスムーズな応対を通じて、顧客の満足度向上に貢献する。
　アルティウスリンクは、大規模なコンタクトセンターの運営を通じて、現場で蓄積された応対の判断や運用の知見を有している。アルティウスリンクとRechoが現場判断を構造化してAIエージェントに反映し、通話データや応対ログの分析結果をスーパーバイザーが評価・改善することで、AIコンタクトセンターモデルを運用しながら継続的に改善する。
　また、さらなる品質向上に向け、KDDIグループの金融関連会社において音声AIエージェントを活用した業務効率化や問い合わせ対応の改善に関する検証を実施予定。本検証では、幅広い業界への展開を見据え、応対品質や業務正確性の確保が強く求められる金融業界を対象とする。金融業界における高度なセキュリティ要件や業務特性を踏まえた環境下で、音声AIエージェントによる応対の品質および安全性を確保しながら、実現可能な業務効率化の水準を検証する。
　今後KDDIのAIデータセンターの計算基盤および通信基盤をRechoが活用し、音声AIモデルの学習を強化することで、Rechoの強みである音声認識・音声合成技術を高度化し、より自然な応対を目指す。
　本協業で得られた知見をもとに、KDDIの計算基盤および通信基盤とRechoの音声AI技術を活用し、コンタクトセンター業務にとどまらず、企業内の代表電話などを含む電話業務全体へのAI実装を推進していく。
　受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問合せについては有人オペレーターへ適切に転送する。

　コールシステム「lisnavi（リスナビ）」や「OSORA」を提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、人材サービスを展開するLiB（本社：東京都港区、松本洋介社長）と協業を開始することを発表した。
　本協業により、インサイドセールス・コールセンター業務における即戦力人材の提供から、現場立ち上げ・運用改善までをワンストップで支援できる体制が整う。
　Scene Liveは、アウトバウンドコールシステム「lisnavi」やインバウンド向けコールシステム「OSORA」の開発・提供を通じて、企業のインサイドセールス・コールセンター業務の効率化と生産性向上を支援してきた。一方で、クライアント企業からは「ツールを導入しても動かせる人材がいない」「採用・育成コストが高く、現場体制を整えられない」という相談を多くいただいていた。
　このような背景から、インサイドセールス・コールセンター業務の実務経験者をはじめとした人材マッチングを支援するLiBと、Scene Liveの高機能なコールシステムおよびカスタマーサクセス支援を組み合わせてクライアント企業に活用いただくことで、システム導入から人材確保・現場立ち上げまでを一気通貫で支援し、クライアント企業の事業成功に向けた体制構築を後押しする。
　本協業では、人材の確保・採用に課題を抱えるクライアント企業に対し、Scene LiveがLiBの人材提供サービスを紹介する。これにより、以下のような支援がワンストップで提供可能となる。
・コール業務の立ち上げ・拡大をスムーズに案件増加や新体制立ち上げ時における初期の運用負荷を抑え、現場を安定して稼働させる体制をスピーディーに構築する。
・採用活動における時間とコストの削減：コールセンター・インサイドセールスの業務遂行に適した人材をタイムリーに紹介できるため、採用にかかる時間やコストを抑え、事業計画に合わせた迅速な組織の拡大を実現する。
・教育・フォロー工数の削減とマネージャーの業務集中：自立して業務を安定遂行できる人材の紹介を行うことで、これまで新人教育やフォローに割かれていたマネージャーの工数を大幅に削減。管理者が本来の営業活動や戦略業務に集中できる環境を提供する。
　両社がそれぞれの強みを活かしてクライアント企業の現場に関わることで、システムと人材の両面からコール業務の立ち上げ・運営を支え、さらなる生産性向上と事業成長を後押しする。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、同社が受託している東京都板橋区のマイナンバーコールセンターにおいて、AIオペレーターを活用した試行実施（PoC）を開始した。本試行実施は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」のもと、自治体における住民体験価値の向上と行政業務の変革を実現する取り組み。本試行実施を通じ、区民サービスの向上と職員負荷軽減を両立する新たな電話対応モデルの確立を目指す。
　少子高齢化による人口減少を背景に、全国の自治体では職員の確保が年々困難になっており、電話対応や窓口業務といった住民対応業務について、安定的な運用の維持が課題となっている。総務省が推進する「自治体DX推進計画」や「自治体フロントヤード改革」においても、デジタル技術を活用した業務効率化と住民サービスの維持・向上は、全国共通の優先課題として位置づけられている。自治体コールセンターにおいても、繁忙時間帯の「つながりにくさ」や時間外対応の限界など構造的な課題が顕在化しており、こうした状況を背景に、職員の業務負荷の軽減と住民対応におけるサービス品質の維持・向上が求められている。
　これらの課題解決への寄与を目指し、同社は自治体コールセンターにおけるAIオペレーターを活用した住民対応の運用に関する試行実施を行う。
　本試行実施では、板橋区マイナンバーコールセンターを対象に、AIオペレーターと有人オペレーターを組み合わせたハイブリッド運用モデルを構築し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や、運用上の課題について検証する。
・実施期間：2026年5月26日～2026年6月26日
・対象：板橋区マイナンバーコールセンター
・運用形態：AIオペレーターと有人オペレーターによるハイブリッド運用
　本試行実施においてAIオペレーターは、住民から寄せられる頻度の高い一般的な問合せに対し、事前に登録したQ＆Aをもとに文脈を踏まえた自然な音声で回答すう。主な対応内容は以下のとおり。
・マイナンバーカードの申請・更新方法
・電子証明書の更新・ロック解除・再設定
・マイナンバーカードの特急発行に関する案内
・顔認証マイナンバーカードの説明・利用方法
・マイナ保険証の利用方法・医療機関での使い方
・転出・転居時のマイナンバーカードに関する手続き案内
・窓口の開庁時間・所在地・最寄り駅などの基本情報
　受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問合せについては有人オペレーターへ適切に転送する。
<検証のポイント>
・繁忙時間帯における応答率の改善効果
・職員の業務負荷の変化
・AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド運用モデルの実効性および課題
・閉庁時間帯を含む対応時間拡大の実現可能性
＜検証する導入効果＞
住民：
・よくある問合せについて、電話で速やかに回答を得られることによる利便性向上
・問合せが集中する時間帯におけるつながりやすさの改善
自治体：
・定型的な問合せをAIオペレーターが担い、個別性の高い対応を有人オペレーターが対応することによる自治体コールセンターのサービス品質の向上
　本試行実施では、グラファー（本社：東京都渋谷区、石井大地社長）が提供する「Graffer AIオペレーター」を活用する。Graffer AIオペレーターは、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて応答する音声対話型の仕組みを備えており、従来のシナリオ固定型IVRとは異なる運用が可能。本試行実施では、こうした仕組みを活用し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や運用上の課題について検証する。
　本試行実施ではAIオペレーターの運用設計から実施期間中の精度調整・改善までをアルティウスリンクが一体的に担う。また、本人確認の要否や代理人対応の判断など、自治体窓口業務特有の業務要件を踏まえ、AIが対応可能な領域と人が対応すべき領域を明確に切り分けた運用設計を行う。
　こうした設計のもとで試行実施を行うことで、実運用を見据えた課題や改善点を整理・検証し、BPO事業者として運用・改善まで含めた実装ノウハウの蓄積を目指す。
　本試行実施を通じて得られる知見をもとに、AIと有人対応を組み合わせた住民対応において、対応領域の拡大や運用モデルの高度化を検討するとともに、板橋区コールセンターでのサービス品質向上はもちろんのこと、他の自治体や公共サービス分野における活用可能性も視野に入れ、取り組みを進めていく。

　ベルシステム24は、複雑な問い合わせにも的確に回答するAIチャットナビゲーター「Sherpy（シェルピー）（仮称）」の提供を開始した。
　Sherpy（仮称）は、回答精度を向上させる技術である「Hybrid RAG」を活用し、AIが利用者にチャット形式で自律的に意図を診断し、蓄積されたナレッジから的確な回答を導き出す。コールセンターでの応対を通じてAIが強化され、複雑な問い合わせに対しても応対できるようになり、AI単独では到達できなかった回答精度へと進化する。
　同社は、オペレーターの応対を支援する「Sherpy for Operator（シェルピー・フォー・オペレーター）（仮称）」と、顧客の自己解決を支援する「Sherpy for Customer（シェルピー・フォー・カスタマー）（仮称）」の2モデルを展開し、コンタクトセンターにおけるオペレーターの業務の効率化と顧客のCX（顧客体験）向上を同時に実現する。
　同ソリューションは、コンタクトセンター生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の第２弾として提供するもの。現在、大手生命保険会社・大手エネルギー会社などの複数社で実証実験を進めており、順次実装を開始する。
　同社が運営するAIとヒトのハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、参画企業間での事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラム「生成AI Co-Creation Lab.」の活動を通じて、クライアント企業から「AIチャットボットを導入しても期待した精度が出ず、難しい問い合わせは結局人に頼ってしまう」などの声を数多くいただいてきた。
　生成AIで高精度な回答を自動化するには、FAQやマニュアル、オペレーターの暗黙知といったコンタクトセンター内に散在するナレッジの集約が不可欠。しかし、その集約には膨大なコストと時間がかかり、多くの企業で着手が進んでいないのが実情。加えて、回答精度向上のためにRAG（検索拡張生成）を導入しても、質問と回答の類似性に基づく検索では、複雑な意図を持つ問い合わせに対応しきれないという課題があった。
　こうした課題を解決するため、同社は「Hybrid Operation Loop」の第１弾ソリューションとして、「Knowledge Generator（ナレッジ・ジェネレーター）」を開発した。これは、通話音声データからKCS準拠の高品質なナレッジを自動生成し、生成AIが参照するナレッジベースの構築を実現するもの。続く第２弾ソリューションである「Sherpy（仮称）」は、このナレッジベースから複数の情報の関連性まで踏まえて回答を導き出す検索技術「Hybrid RAG」の活用により、複雑な問い合わせの自動化を実現する。
　「Sherpy（仮称）」という名称は、険しい山でも登山者を頂上まで安全に導く経験豊富なガイド「シェルパ」に由来する。複雑な問い合わせに対しても、高品質なナレッジベースをもとに、的確な回答という「頂上」へと確実に導くAIチャットナビゲーター。
　オペレーターが業務開始するまでに、教育担当者がオペレーターを研修やOJTを通じて育成するように、Hybrid Operation Loopも「Human-in-the-Loop（人間参加型の機械学習）」の概念のもと、ヒトが協働しAIを育成することで、回答精度の高いAIへ成長する。「Sherpy（仮称）」の開発にあたっては、同社が保険・エネルギー・通信・金融など多岐にわたる業界のコンタクトセンター運用を通じて蓄積した業務知見を活用されている。例えば、「どのような問い合わせが高難度か」「現場のオペレーターがどの場面で判断に迷うか」という実務を熟知しているからこそ、AIの育成ができ、現場で使えるAIチャットナビゲーターを提供できる。今回、以下の2つのモデルを開発した。
・Sherpy for Operator（仮称）（オペレーター応対支援モデル）
　応対中のオペレーターがテキストで質問すると、「Sherpy（仮称）」が Hybrid RAGを活用して質問の意図を診断し、ナレッジベースから的確な回答候補・関連情報を迅速に提示する。高難度な問い合わせへの対応力を高めることで、応対品質の向上や処理時間の短縮につなげる。さらに、新人オペレーターの研修期間の短縮や離職率の低下にも貢献する。
・Sherpy for Customer（仮称）（顧客自己解決支援モデル）
　企業のWebサイトにAIチャットナビゲーターを設置する。顧客からの問い合わせに対し、ナレッジベースをもとに「Sherpy（仮称）」が応答する。従来のFAQやシナリオ型チャットボットでは、「結局オペレーターにつないでください」となりがちだった複雑な問い合わせも「Sherpy（仮称）」なら24時間365日対応可能。顧客が問題を自己解決できるようになることで、顧客満足度の向上とコンタクトセンターへの入電削減による業務効率化を実現する。
　同社は、「Sherpy（仮称）」の機能拡充を通じて回答精度をさらに高めるとともに、大手企業様との導入実績を重ね、2028年までに50社が実運用の予定。さらに、第３弾ソリューションとして、音声によるAIの自動応答支援について開発に着手している。顧客応対の完全自動化を見据えた「次世代コンタクトセンター」の実現を目指していく。

　イー・ガーディアン、アウトソーシングコミュニケーションズ（本社：東京都千代田区、澤田隆社長、以下、OSCOM社）のコンタクトセンター事業を対象とした株式を取得し、完全子会社化することを目的とした株式譲渡契約を締結したことを発表した。なお、実際の株式取得（完全子会社化）は2026年6月1日を予定している。
　本件により、同社が推進する次世代型モデル「AI-BPO」をさらに進化させ、未開拓領域である次世代型AIアウトバウンドコール市場への本格参入を目指す。
　イー・ガーディアンは、総合ネットセキュリティ企業として投稿監視、本人確認、広告審査、ソーシャルリスニング、サイバーセキュリティなど、インターネット世界の安心・安全を実現するべく、ネットセキュリティに関するあらゆる課題をワンストップでサポートしている。昨今では、市場における生成AI技術の発展を受け、AI技術を活用したITソリューション開発にも注力している。
　同社はこれまで蓄積してきた膨大な運用データやオペレーションノウハウにAIと人の付加価値を掛け合わせた次世代型モデル「AI-BPO」を構築している。これを既存の事業領域である風評調査や投稿監視、カスタマーサポートなどのビジネスプロセスに実装することに加えて、バックオフィス、セキュリティ/ネットワーク管理、セールス/マーケティングなどの領域に拡大することにより、労働集約型からの脱却を図るとともに、すべての企業が自社の価値創造に専念できる世界を実現することをビジョンに掲げている。
　このビジョンを実現する戦略的布石として着目したのが、約1兆円規模とされる国内コンタクトセンター市場のアウトバウンド領域。同領域は人海戦術による競争が激化する一方、日本市場特有の「機械的な音声や自動応答に対する心理的な抵抗感」が障壁となり、欧米に比べAI導入が著しく遅れている。
　同社は、現在の「AIを活用できる領域と人が対応すべき領域を見極め、両者をシームレスに連携させる高度なオペレーション基盤が確立されていない現状」こそが大きな要因であり、この課題解決が最大のビジネスチャンスであると捉え、本市場への本格参入を決断した。
　この未開拓領域を開拓するため、顧客に寄り添った柔軟なコミュニケーションで高い実績を持つOSCOM社をグループに迎えるための契約を締結した。同社の持つ「有人対応の卓越したスキル」こそが、同社の独自AIモデルを実装・学習させるための最も親和性が高い最適な土壌であると判断している。同社の膨大な対話データや「AI戦略統括部」の技術的知見と、OSCOM社の専門的ノウハウを融合させることで、他社の追随を許さない「AI×人」の次世代モデルを最短距離で構築する。
➀短期的なシナジー
・相互の顧客基盤を活用したクロスセルの推進
　両社の既存顧客に対するソリューションの相互提供により、早期の売上高拡大を図る。
・インバウンド、アウトバウンドのリソース共有による利益率改善
　両社のオペレーションリソースを共通化することで、リソース稼働率を最適化し、グループ全体の利益率を向上させる。
➁中長期的な取り組み
・「抵抗感ゼロ」を目指す独自AI活用モデルによる成約率向上
　単なるスクリプトの読み上げではなく、顧客属性や感情・文脈に配慮した高品質な対話を実現し、成約率の最大化を図る。
・売上が伸びるほど利益率が改善する、高収益モデルへの転換
　顧客データの蓄積が進むほど、売上と人件費が非連動となり、限界利益率が継続的に向上する。
　同社はこの挑戦を足掛かりにして「AI-BPO」領域におけるマーケットリーダーとなり、顧客の価値創造に貢献するとともに、同社グループの中長期的な企業価値の最大化を実現していく。

　コールセンター・BPO事業を展開するテレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、同社が提供する「多言語通訳・翻訳サービス」の対応言語を、従来の22言語から多様化するグローバルニーズに応え、トルコ語・アラビア語の2言語をラインナップに加え、24言語へ拡大したことを発表した。
　近年のインバウンド需要の回復や、在留外国人の増加を背景に、金融・保険・交通・行政・観光分野を中心として、多言語対応ニーズは年々拡大している。同社においても、社会経済活動の正常化に伴うインバウンド需要の再燃により、多言語通訳サービスの提供実績は5年連続で増加している。
　近年、AI翻訳・AI通訳技術は急速に進化している一方で、金融商品の契約説明、保険事故受付、医療機関での案内、宿泊・観光領域での接客など、高い正確性や配慮が求められる場面では、人による通訳へのニーズが引き続き高まっている。
　同社では、外国籍スタッフの直接雇用を中心とした運営体制と、コールセンター品質管理ノウハウを活かし、通訳品質および応対品質の向上に取り組んできた。
　このたびの言語拡大により、全24言語・24時間365日対応体制をさらに強化し、多様化する企業・自治体ニーズへの対応力向上を図る。