アウトソーサー・派遣会社動向

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、在宅コンタクトセンター化に向け設計・構築・マネジメントまでを一気通貫でサポートするサービスとして、「在宅オペレーション」の提供を開始した。
　コンタクトセンター業務の在宅オペレーション化は、新型コロナウィルスの感染拡大により、導入ニーズが大きく顕在化している。実際に同社クライアント業務では2020～21年の間に、BCP観点（感染拡大、災害対策）を中心に約40案件で在宅オペレーションが実施されており、今後は更に導入ニーズが高まると考えている。
　更に在宅オペレーションを実施した企業からは、副次的効果として「出勤率・従業員満足の向上」「採用時の応募数増加」「フロアキャパシティーの柔軟性」「深夜勤務時の交通手段問題の解消」など、導入メリットの声が多く上がり、その有用性が認められつつある。反面、「生産性が上がりにくいケース」や「遠隔でのオペレータマネジメントの難しさ」など、新たな課題も浮き彫りになっており、オペレーション面でのマネジメントのノウハウ化が導入企業に求められている。
　今回TMJが提供を開始する在宅オペレーションでは、業務在宅化に伴うシステムの設計・導入や準備段階でのマニュアル・ツール整備に加え、実際のお客様対応やセンターマネジメントのノウハウまでをパッケージとして包括的に提供。在宅オペレーション導入後の課題解消を目指す。

　WOWOWコミュニケーションズ（本社：神奈川県横浜市、山崎一郎社長）は、iPresence（本社：兵庫県神戸市、クリストファーズ クリスフランシス社長）の提供する卓上型テレプレゼンスアバターロボット（以下、テレロボ）「kubi」と自走式テレロボ「Double3」のコンタクトセンター部門への試験導入を経て、2022年1月より本格運用を開始した。
　WOWOWコミュニケーションズでは国内4拠点にコンタクトセンター部門を運営しており、研修講師の優れたスキルやノウハウの全拠点展開とセキュリティや人員管理の観点から遠隔勤務が困難とされていた管理者のコロナ禍における新しい働き方として導入し、研修とマネジメントの遠隔化を高品質で実現した。

　ビーウィズは、デジタル人材の育成と新たなデジタルBPOサービスの開発や提供を目的に、2022年4月1日に「デジタルラボ長崎」を設立することを発表した。
　近年のAIやIoTを基軸としたデジタル化の波は、コロナ禍において更に加速し、従来の産業や社会構造を変化させた。2021年12月24日にはデジタル庁にて「デジタル社会の実現に向けた重点計画」が閣議決定され、デジタル技術やデータを活用したDX推進を図りデジタル投資の必要性を認識する企業も増加をしている。
　ビーウィズは、2006年に長崎市万才町にコンタクトセンター・BPO拠点を開設し、さまざまな業種・業界のコンタクトセンター・BPO業務を運営してきた。
　この度、設立するデジタルラボ長崎は、同社が提供するRPAやAIを活用した効率的で高品質なオペレーションサービスである「デジタル＆オペレーション」の開発ニアショア拠点となる。BPO業務において不可欠な生産性の向上や業務効率化のためのDXの推進だけでなく、地域産業のDX支援や長崎県内の大学との共同研究や地場企業との連携を図ることで新しいプロダクトの開発、サービスの提供などを目的に設立した。
　デジタルラボ長崎では、2019年に立地調印式を実施後、2020年4月よりDXを支える人材としてエンジニア職などの新卒採用を開始し、人材育成に取り組みはじめた。現在は複数の地場企業との新規プロダクト開発に着手をしている。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、同社の札幌センター「Polaris_Sapporo」が、第５回北海鋼機デザインアワードを受賞したことを発表した。
　北海鋼機デザインアワードは、鋼鈑を中心とした鉄素材が使用されている北海道内のユニークな建築作品を評価するアワードとして2010年に創設され、第５回となる今回は７つの作品が受賞した。2019年に「地元に愛され、企業のお客さまへの想いと社員一人ひとりを『つなぐ』センター」をコンセプトに開所した札幌センターは、外装の光沢率を変えたグラデーションが特徴的なガルバリウム鋼板の優れたデザイン手法ならびに、「外に閉じ、内に開く」働く社員の快適性とセキュリティを共存させた中庭型の空間構造が評価された。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、新たに美容化粧品通販に特化した育成プログラムを構築した。
　近年の美容化粧品通販市場の変化に伴い、カスタマーセンターに求められる役割も従来の注文受付からお肌の悩みに寄り添った美容カウンセリングへと変化してきている。
　同社はコンタクトセンターの管理者およびオペレーターの研修を設計する品質管理室が主管となり、美容専門トレーナー(ビューティーエバンジェリスト)および、美容専門オペレーター(ビューティーアンバサダー)を育成するプログラムを構築した。
　品質管理室の中でも美容化粧品通販業務に携わる講師に、約1年間に及ぶ美容研修プログラムを実施。プログラムを修了し、日本コスメティック協会が実施している化粧品・美容総合検定(スキンケアマイスター)および化粧品検定(コスメマイスター)に合格したスタッフが美容専門トレーナーとして認定される。
　優秀な応対により表彰された美容化粧品通販のオペレーターに、約6カ月間の美容研修プログラムを実施。プログラムを修了し、社内試験に合格したスタッフが美容専門オペレーターとして認定される。
　この育成プログラムにより、高いカウンセリング力でエンドユーザー１人ひとりの悩みに合った提案や、商品を使い続けることの利点を魅力的に伝えて、定期契約の解約阻止やアップセルに繋がり、クライアント企業の売上拡大に貢献する。
　また、季節に応じたご案内方法・見本となる応対音声・製品の正しい利用方法の説明動画など、美容カウンセリングのノウハウをまとめた学習コンテンツを定期的に発信。その時々の顧客のニーズに応える「今すぐ役立つ情報」をいつでも学べる環境が整備されている。

　ビーウィズは、テレワーク化でも集合型研修と同等のインタラクティブな研修を実現する、映像・音声リアルタイム共有化技術を用いた研修用ツールを開発した。
　働き方の変化により、誰もが勤務先に出社するという時代は終わりを迎えようとしている。テレワークの推進は加速度的に進み、あらゆる業種でテレワークが導入されるようになった。働く場所や住む場所にとらわない柔軟な働き方は、従業員の育児や介護といったライフイベントによる離職を防ぐことができる、遠隔地の優秀な人材を雇用することができる、災害時に事業が継続できるなど、多くのメリットがあると考える。
　その反面、これまで集合型・対面型で行なってきた研修においては、さまざまな課題が浮き彫りになってきた。例えば、集合型研修でシステム操作を行う場合、講師対複数人の受講者であっても、講師以外に補助員が回遊することで、全受講者の状況を把握することができる。しかし、既存のツールを用いたオンライン研修では、講師から受講者へ画面を共有し、操作方法を説明することはできるが、講師側から全受講者の操作状況を一度に確認することはできず、全受講者の状況把握に多くの時間を要してしまう。
　そこでビーウィズでは、今夏に自社開発し、オープンソースとして公開した、ミドルウェア(基礎技術)である「映像・音声リアルタイム共有化技術」を用いた研修用ツールの開発に着手した。
　これまでの同様の機能を持つツールでは、専用サーバーの構築が必要であったり、高額な導入費用を必要とする場合がほとんどであったが、同社が開発する研修用ツールは、研修時と導入時、両方の課題解消を実現する。同ツールは、使用しているのPCで専用exe.ファイルを起動するだけで手軽に利用できる。また、サーバーレスのため、サーバー構築における複雑な制御や調整が不要となり、導入に掛かる時間と費用を最小限に抑えることが可能。
　使い方は至ってシンプルで、専用exe.ファイルを起動することで、ツールが同ネットワーク上にいる受講者を特定し、画面上に表示する。受講者は自身が参加するグループを選択、自身の表示名を入力してログインすることで、講師側の画面に受講者のPC画面と顔が一覧表示される仕様となっている。
　同ツールは、今後の実証実験や追加開発を経て、2022年6月頃の提供開始を予定している。研修用ツールとしての活用はもとより、学校における授業支援ツールとして、技術者と営業担当者を繋ぐコミュニケーションツールとしてなど、活用方法は多岐に渡ると考えている。講師側の画面では、全受講者の映像を一覧表示(最大6名分)で確認したり、特定の受講者の映像をピックアップして確認することが可能。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、在宅コンタクトセンターサービス「CS_Re-MOTE(シーエス リモーテ)」をリリースした。
　働き方の多様化やBCPの一環として、在宅コンタクトセンターの必要性が注目されている。在宅化によって早朝・深夜・短時間勤務など採用の難しい時間帯の人員確保や、全国のスキルワーカーの採用が実現される事で、販売拡大戦略としての活用にも期待が高まっている。
　クラウド上の仮想PCを用いる事でPCにデータが保存されない仕組みを構築した。PCに設置されたWEBカメラを活用し、プライバシーに配慮したシステムでなりすましを防止や、社内セキュリティチェックシートに基づいて高いセキュリティレベルでの就業環境を構築するなど、在宅環境下でも情報漏えいを許さない高いセキュリティ対策を施した。