アウトソーサー・派遣会社動向

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、生成AIを活用した業務変革支援サービス「TMJ Generative Solution」シリーズに、高度なナレッジツール「TMJ Compass」とAIロールプレイトレーニングツール「TMJ AI Roleplay」の2サービスを新たに追加し、2026年4月14日より提供を開始した。
　両サービスの追加により、コンタクトセンター運営におけるナレッジ活用・応対品質・育成の三領域での変革を一層加速していく。
　コンタクトセンターでは、商品・サービスの多様化に伴い参照情報が増加し、検索負荷の上昇、回答品質のばらつき、新人の立ち上がり停滞が大きな課題となっている。とりわけ生成AIを応対支援に活用する際、ナレッジが構造化されていない場合には検索精度が安定せず、本番運用に至らないケースも見られる。
　こうした状況を踏まえ、TMJはAI活用の成否を左右するのは「ナレッジDBそのものの質と運用性」である点に着目し、ナレッジの構造化や意味単位での分割、メタデータ付与、PDF／画像／表といった非構造データの解析まで含めてAIで自動処理できる環境を整備した。これにより、高精度な検索と根拠提示を無理なく実現できる基盤が構築されたことから、ナレッジ活用を次のステージへ進めるサービス「TMJ Compass」を提供するに至った。
　加えて、オペレーター育成では、実践的なロールプレイの量と質を確保しながらSVの負荷を抑えたいという要望が根強くある。従来型の対面指導や教材では練習量に限界があるなか、生成AIの進化により、顧客役として自然な対話を再現し、リアルタイム応答・客観評価・シナリオ自動生成を一体的に行うことが可能となった。心理的負担を抑えつつ練習量を増やし、データに基づく精度の高い指導が実現できるようになったこと、さらに提案活動においてクライアント企業からの要望が非常に強かったことから、実践型育成を支える新サービス「TMJ AI Roleplay」を提供する。
　TMJ Compassは、オペレーターが短い自然文やキーワードを入力するだけで、最適な回答案とその根拠を瞬時に提示する高精度ナレッジ検索ツール。
●主な特徴
　・瞬間ナビゲーション：最小限の入力で必要な情報へ到達し、検索時間を大幅に削減する
　・根拠表示：参照すべき原資料を即座に提示し、判断のばらつきを防ぐ
　・非構造データ対応：PDF・画像・表などをAIが解析し、検索可能なナレッジとして活用できる
●期待効果
　・応対のばらつき抑制と品質安定
　・お待たせ時間の削減
　・新人の早期立ち上がり支援
　・属人的なOJTの脱却
　・ナレッジ運用負荷の軽減
　TMJ AI Roleplayは、AIが顧客役となってリアルな対話でトレーニングを行える育成支援サービス。
●主な特徴
　・音声認識×生成AI：実際の応対に近いリアルタイムの対話を再現する
　・自動評価：評価項目に基づき客観的に採点し、改善点を明確にします
　・シナリオ自動生成：既存マニュアルを基に業務・難易度に応じたシナリオを自動作成する（7月以降の機能追加予定）
　・成長可視化：学習ログを蓄積し、上達度を継続的に確認できる（7月以降の機能追加予定）
●期待効果
　・実践練習の増加によるスキル定着
　・SVの指導工数削減
　・新人の心理的安全性向上
　・評価の標準化による育成品質の向上

　売れるネット広告社グループは、コールセンター業務およびBPO事業を展開するStep y’s（本社：東京都中央区、樺澤由加利社長）の株式を取得し、子会社化することについて、取締役会において基本合意書を締結することを決議し、同合意書を締結した。
　本件については、2026年３月２日付で基本合意に至っていたが、当該時点においては、株式取得の範囲、取得価額、スキームなどの重要条件が未確定であり、取引の実行可能性および内容の確度も十分ではなかったことから、適時開示を行うべき内容の決定には該当しないものと判断していた。
　Step y’sは、インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンター業務を中核に、バックオフィス支援、電話秘書代行、各種業務代行などを展開するBPO事業会社。特に、不動産管理会社や不動産関連事業者を中心とした顧客基盤を有しており、入居者対応、問い合わせ対応、一次受付業務など、日常的かつ継続性の高い顧客対応業務に強みを有している。顧客対応を中心としたオペレーション構築力と人材運営力を強みとし、クライアント企業の業務効率化および顧客満足度向上に貢献してきた。
　Step y’sは、不動産業界をはじめとする生活インフラに近い分野の顧客を多く有しており、継続的な業務受託を前提としたストック性の高い収益モデルを有することで、安定した事業基盤を構築している。一方で、さらなる事業成長に向けては、新規顧客の開拓や提供サービス領域の拡張、業務効率化の高度化が重要なテーマであると認識している。
　売れるネット広告社グループは、売れるネット広告社を中核としたD2C（ネット通販）マーケティング、ネット広告、SNSマーケティング、SEOおよびAEO、EC支援などのマーケティングノウハウを有するとともに、AI技術を活用した業務効率化やBtoB向けの販促ネットワークを構築してきた。本件基本合意書締結を通じて、これらの経営資源を活用し、Step y’sの新たな顧客開拓および事業拡大を支援する体制の構築を検討していく。
　Step y’sは、電話代行・カスタマーサポートを中心としたコールセンター業務、SES、BPOサービスの提供のほか、エステ事業およびレストラン事業を営んでいるが、本件株式取得の対象はこれらエステ事業およびレストラン事業を除く事業。　
　本件基本合意書締結により、売れるネット広告社グループは、Step y’sが有するコールセンターおよびBPO領域の運営ノウハウと、売れるネット広告社グループが保有するD2C（ネット通販）マーケティング、ネット広告、SNSマーケティング、SEOおよびAEO、EC支援に関するノウハウを組み合わせることで、Step y’sにおける新規顧客開拓および業務領域拡大を図ることを検討していく。
　具体的には、売れるネット広告社グループのマーケティング支援を通じて、これまでリーチできていなかったBtoB企業やEC事業者に対する認知拡大およびリード獲得を行い、Step y’sのコールセンターおよびBPOサービスの提供機会を拡大していくことを想定している。
　また、Step y’sは、不動産管理会社や賃貸住宅関連事業者をはじめとする不動産業界向けの顧客を多く有しており、入居者対応、問い合わせ対応、修繕受付など、日常的かつ継続性の高い顧客対応業務において豊富な実績を有している。これらの分野は、顧客対応品質が事業者の評価や継続契約に直結する領域であることから、Step y’sのオペレーション構築力および人材運営力が強みとして発揮されている。同社グループは、こうした不動産業界における安定的な業務受託モデルを基盤として、今後も生活インフラに近い分野への展開可能性について検討していく。
　さらに、売れる越境ECが展開する越境EC支援やインバウンド向けビジネスとの連携により、多言語対応や海外顧客対応といった分野においても、Step y’sのサービス提供領域を拡大していくことを検討している。これにより、インバウンド需要の回復やグローバル対応ニーズの高まりを取り込み、対応可能な顧客層の拡大を目指していく。
　加えて、売れるネット広告社グループのAI関連事業との連携により、AIを活用した業務効率化や、AIコールセンター技術の導入についても検討を進めていく。Step y’sの実運用に基づくオペレーションデータとAI技術を組み合わせることで、対応品質の向上およびオペレーションコストの最適化を図り、Step y’sの競争力強化および収益性向上につなげていくことを目指していく。
　これらの取り組みを通じて、売れるネット広告社グループは、Step y’sの事業成長を支援するとともに、マーケティング、EC、顧客対応、AI活用を横断したグループ全体としてのサービス価値向上を図っていく。

　ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）は、2026年4月9日よりブランドキービジュアルを刷新した。
　近年、AIの急速な進化、労働人口の減少、顧客接点のデジタル化など、企業を取り巻く環境は大きな変革期を迎えている。同社はこうした変化に対応すべく、高度な人材力と最先端のテクノロジーを融合させ、お客様や社会の課題解決に取り組んできた。また、2023年にはコーポレートボイス『その声に、どうこたえるか。」を策定し、すべてのステークホルダーの声に真摯に向き合う姿勢を明確にした。
　このたび、この姿勢をより強く発信するとともに、「Hybrid Intelligence for All」をコンセプトとする2026-2028年度中期経営計画において実現する「ヒトとAIの共創で新たな価値の創出」を推進するため、ブランドキービジュアルを刷新する。
　新たなキービジュアルは、“成功に伴走するビジネスパートナー”としての同社の在り方を、ブランドメッセージとして打ち出している。お客様が抱える課題に向き合い、その解決を通じて事業成長を支援する同社の姿勢を、「いざなう（誘導型伴走）」「ともに超える（挑戦型伴走）」「寄り添う（並走型伴走）」「探しあてる（探索型伴走）」という4つのアプローチで表現している。さらに、4つのアプローチを個別に表現したビジュアルも展開する。
・誘導型伴走：AIと人の知見を融合し、ビジネスに革新を創る
・挑戦型伴走：お客様のパートナーとして最適解を共創する
・並走型伴走：社会や産業に寄り添い、多様な課題解決に貢献する
・探索型伴走：顧客の声を解析し、インサイトをビジネスに活かす
　同社は、新たなブランドキービジュアルのもと、“成功に伴走するビジネスパートナー”としてのブランドイメージをさらに強化し、幅広い領域で培った高度な専門性と、ヒトとAIの共創により、お客様のビジネス成長と社会課題の解決に貢献し続けていく。

　トランスコスモスとtranscosmos online communicationsは、2026年3月30日より熊本県熊本市に対して、LINEを活用した行政のDXツール「KANAMETO」の「配信メッセージの自動翻訳機能」を追加提供し、同市LINE公式アカウントにおける多言語対応を支援した。
　熊本市では、2018年からLINE公式アカウントの運用を開始し、イベント・子育て・健康・くらしの安全など多岐にわたる情報を配信してきた。
　2026年3月30日、KANAMETOの「配信メッセージの自動翻訳機能」の導入によって、熊本市LINE公式アカウントが多言語化された。日本語のほか、英語、中国語（簡体／繁体）、韓国語、インドネシア語、ネパール語、ベトナム語によるメッセージ配信に対応している。
　熊本市LINE公式アカウントを友だち追加すると、各言語で受信設定の回答を促すメッセージが表示される。利用者は、情報を受け取りたい言語を登録すると、希望の言語に翻訳されたメッセージを受信できる。併せて、日本語原文の配信を希望すると、翻訳済みメッセージと日本語のメッセージのどちらも受け取ることが可能。
　また、KANAMETOのリッチメニュー切替機能と組み合わせることで、日本語以外の言語での情報配信を希望した利用者に対して、該当言語に翻訳したリッチメニューを表示できる。

　アイビーシステム（本社：長野県諏訪市、田中慎一郎社長）は、インバウンドテック（本社：東京都新宿区、東間大社長）が展開するヘルスケア関連サービス事業を譲り受けることについて、2026年3月25日付で契約を締結したことを発表した。
　アイビーシステムは、コールセンター運営事業を中核として、多様な業界のクライアント企業に対し、高品質な顧客対応サービスを提供してきた。
　なかでも、健康食品や医薬品通販事業者をはじめとするヘルスケア分野の取引先に対しては、応対品質の向上や顧客満足度向上へ積極的に取り組み、知見と実績を蓄積してきた。
　このたび譲り受けるヘルスケア関連サービス事業は、同社がこれまで培ってきた顧客対応力や運営ノウハウとの親和性が高く、今後の事業拡大に向けて大きなシナジーが見込めるものと判断している。
　また、当該事業では、管理栄養士などの資格を有する人材による専門性の高いサービスを提供しており、同社が今後推進していく付加価値の高いサービスの提供という事業方針にも合致している。
　同社では、本件を通じて、単なる受電・応対業務にとどまらない、専門性を活かしたヘルスケア支援サービスの強化を図っていく。

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、コンタクトセンター支援事業を展開するTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始した。
　本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認した。
　コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっている。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっている。
　生成AIはその解決策として期待されているが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られない。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっている。
　TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援する。
　ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現する。
　TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施した。
実施概要
・期間：2025年7月～12月
・対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）
・検証業務：実際のメール対応業務
導入ソリューション
　本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入した。
・チャネル統合型ナレッジベース：分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築
・AIウィジェット：新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援
主な成果
➀メール対応工数を最大50％削減
　AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮した。
➁検索ヒット率約80％を記録
　ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現した。
➂回答品質の標準化を実現
　ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認した。
　両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していく。
　具体的には、電話対応におけるリアルタイム支援、チャットボットを活用した自己解決率の向上、ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指す。
　さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、オリックス銀行における高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」の導入事例を公開した。導入事例ページ：https://www.tmj.jp/case/case_31791/
　本事例では、サステナビリティを基軸とした経営を掲げるオリックス銀行において、カスタマー・サービス部が取り組んできた高齢者応対の高度化と、「ジェロトーク」を用いた体験型学習によって生まれた現場での変化を紹介している。
　オリックス銀行は2021年から「サステナビリティを基軸とする経営」を掲げ、重要課題（マテリアリティ）の１つに「高齢化社会対策」を位置づけている。
　その一環として、非対面での顧客接点を担うカスタマー・サービス部では、2021年より本格的に高齢者応対への取り組みを開始。加齢に伴う認知・聴覚特性への理解を深めるため、日本金融ジェロントロジー協会（JFGI）に加盟し、コミュニケーター向けの動画研修を四半期ごとに実施してきた。一方で、座学中心の学習では「知識としては理解できても、現場で生かせる実感につながりにくい」という課題があった。
　そこで、“聞こえ方の違い”を実感しながら話し方を学べる体験型研修として、TMJが提供する高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」を導入。座学で得た知識を“自分ごと化”し、応対現場で再現できる状態を目指した。
　ジェロトークは、「相手にどう届いているかを自身の声で確かめながら学ぶ」ことを目的にオトデザイナーズと共同開発した体験型ラーニングツール。録音・採点・模擬難聴体験により、加齢による聞こえ方の変化を“自分の声”で確認できる。
　外部通信を必要としないタブレット型ツールのため、金融機関で求められるセキュリティ要件を満たしつつ、短期間でスムーズに研修を開始できた点が評価された。また、録音 → 採点 → 再生 → 模擬難聴体験というプロセスを通じ、話速・語句の区切り・言い換えの必要性を具体的に把握でき、受講者の学びに直結している。
　研修後のアンケートでは、「頭では理解していた“聞こえにくさ”を初めて実感できた」「相手の反応を確かめながら話す意識が自然と生まれた」など、応対姿勢の変化に関する声が多く寄せられている。
　とくに、日常的に使用する「パスワード」「パスコード」といった用語が、難聴者の聞こえ方では想像以上に伝わりにくいことを体感。“言い換え”の重要性が現場指導でも説得力を持って浸透し、改善行動につながっている。
　TMJは2011年から東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー（老年学）」に参画し、コールセンターにおける高齢者応対に関する研究を開始した。高齢者の特性（加齢に伴う身体的・認知的変化）を踏まえ、「応対方法」「人材育成」「品質管理」のあり方を体系的に研究・開発し、その成果として研修プログラムや模擬難聴体験ツール「ジェロトーク」を提供するなど、高齢者応対支援の分野で先駆的な取り組みを積み重ねてきた。
　超高齢化が進む中、電話チャネルにおける高齢者の利用比率は必然的に高まっている。顧客接点のデジタル化が進展する一方で、誰もが安心してサービスを利用できる「誰ひとり取り残されないデジタル共生社会」の実現には、年齢や特性に配慮した応対品質の確保が欠かせない。
　TMJはこれまでの研究と実践で得た知見を生かし、企業の現場に寄り添いながら、より伝わりやすく、より分かりやすい応対を支える多様な取り組みを今後も推進していく。