アウトソーサー・派遣会社動向

　東京薬科大学とトランスコスモスは、トランスコスモスが提供するAI対話トレーニングツール「trans-AI Tutor」を薬学生・薬剤師向けに最適化し、薬学教育に効果的・実践的に活用する共同取り組みを開始した。東京薬科大学とトランスコスモスの知見を掛け合わせることで、実務実習前の臨床学習支援を起点に、高度で複雑な臨床症例やインシデントへの対応、継続的な情報取得・提供支援までを視野に入れ、薬学生・薬剤師が実践的な学びを効果的に深められる学修環境の構築と医療現場におけるノウハウの標準化を目指す。2026年11月のリリースに向け、東京薬科大学4年次生を対象としたパイロット運用の準備を本格化する。
　本取り組みは、薬剤師教育と医療現場をAIでつなぐ統合学修基盤の実装を目指すもの。2040年に向けて薬剤師には対人業務への一層のシフトが求められる一方、学生には実務実習前の実践的な臨床能力の養成、現場の薬剤師には複雑な症例やインシデントへの対応、法令改正などへの継続的な対応が求められている。こうした中、東京薬科大学の教育知見と、トランスコスモスがコンタクトセンター運営で培ってきた顧客応対の品質管理・フィードバック設計の知見を掛け合わせることで、教員、学生同士のロールプレイだけでは十分に提供しきれなかった学修機会を拡張し、医療現場でのノウハウの標準化を図る。
　具体的には、患者ペルソナを年齢・性格・病歴まで柔軟に設定できるロールプレイを通じて、情報収集や情報提供など、実務実習前に必要な基礎的な臨床対応を繰り返し学修できる環境を整備する。加えて、より高度で複雑な臨床症例への対応やインシデントへの対応も学べる機能、学修状況の可視化と即時フィードバック機能、将来的な法令改正などの情報取得支援機能の実装検証も進める。これにより、学生は時間や人手の制限からの影響が減り学生個々に応じた練習量を確保でき、教員は基礎反復の支援にとどまらない個別指導や教材設計など、より教育効果の高い指導に注力しやすくなる。中長期的には、基礎学修から卒後の継続学習までを一貫して支える基盤としての展開を視野に入れている。
　東京薬科大学とトランスコスモスは、教育現場での実装と検証を通じて、薬学教育をより効果的かつ実践的なものとするとともに、日々変化する医療環境に対応できる次世代薬剤師の育成に貢献していく。

　トランスコスモスは、インドネシアに新たなオペレーション拠点「CXスクエア パーク23バリ（英語表記：Park23 Bali）」を開設し、業務を開始した。インドネシアで7拠点目、バリ島では初の拠点となり、多言語対応のCXサービスを提供する。
　インドネシアのバリ島は、国際的に認知された観光地としてクリエイティブおよびデジタル経済のハブへと進化を続けており、ホスピタリティとサービス文化において定評がある。CXスクエア パーク23バリの開設は、現地の優秀で多様な人材を確保するだけでなく、インドネシア全域にネットワークを拡大することにより業務の柔軟性を強化すると同時に、現地人材にキャリアの機会を創出することを目的としている。CXスクエア パーク23バリでは、インドネシア市場で事業を展開する企業を支援するとともに、インドネシアでの事業展開や拡大を目指すグローバル企業にもサービスを提供する。
　テクノロジーの進化が進み、クライアント企業の要望がますます高度化する中、トランスコスモスではデジタル技術とAIの融合を通じて、サービスポートフォリオの強化に引き続き注力していきます。サービスの提供を通じて、トランスコスモスの事業を強化するだけでなく、成長を続けるインドネシアのデジタル経済にも貢献していく。
　トランスコスモスは、インドネシア市場において、従来のコンタクトセンタープロバイダーから、オムニチャネルCRM、チャットボット、AIボイスボット、コンテンツサービス、EC支援に加え、RPAも含む統合デジタルソリューションエコシステムへと進化した。また、ICAAアワード（インドネシアコンタクトセンター協会が主催するアワードプログラム）においてコンタクトセンター運用カテゴリーでプラチナ・アワード、従業員エンゲージメントカテゴリーでシルバー・アワードを受賞するなど、インドネシアのCXおよびBPO業界のキープレイヤーとしての地位を確立している。

　ドゥファイン（本社：東京都千代田区、恩田謙太郎社長）は、デジタルギフト「QUOカードPay」を活用し、企業の返品・返金業務を受付から完了まで丸ごと代行するワンストップBPOサービスをリリースした。
　お菓子や日用品などの少額商品を扱うメーカーを中心に、返金コストや事務負担の軽減を支援していく。
　お菓子や日用品などの少額商品を取り扱うメーカーにおいて、商品の返品・返金対応は、企業の担当部署にとって大きな負担となっていた。
　商品の特性上、数千円の高額な金券ではなく数百円の返金が発生しやすく、その結果、以下のような手間と無駄が発生していた。
・100円や200円の返金に対し500円で返金をするなど、過剰な返金コストが発生
・金券の在庫管理や毎日の棚卸し業務、経理への購入申請による膨大な事務負担
・丁寧な梱包・発送作業や不着・遅延に関するクレーム対応による現場の疲弊
・現金書留や現物金券のやり取りにおける、購入者側の受取の手間と不便さ
・コールセンターの対応から物流・発送までの連携がバラバラで、社内調整に追われる状況
　こうした背景のもと、同社は、「返品・返金業務をもっとスマートに、もっとコスト効率よく解決したい」という思いから、「QUOカードPay」を活用した新しい返金・返品サービスの提供に至った。
　同サービスは、デジタルギフト「QUOカードPay」を主軸に据え、企業の返品・返金にまつわる一連の業務（受付から完了まで）を丸ごと代行するワンストップBPOサービス。
　単なる「返金システムの提供」にとどまらず、企業の窓口からバックオフィス業務までを、ドゥファインが一貫して代行する。

　ファーマクラウド（本社：東京都千代田区、清水剛社長）は、アステム（本社：福岡県福岡市、吉村次生社長）、SDCソリューションズ（本社：佐賀県佐賀市、宮地大治社長）、イナホ（本社：東京都千代田区、阿部裕樹社長）、ゲルテック（本社：東京都港区、バトエレデネ ハタンボルド社長）と共に、ファーマクラウドとアステムが共同開発した医薬品の在庫をリアルタイムに可視化し発注可能なサービス「Stock Mill」に「音声AI受注受付機能」を搭載した。
　同社を含めた5社は元来、コールセンター業務の効率化、および受注業務が特定のオペレーターに依存している状況の軽減を目的として、音声AIによる受注システムを検討していた。検討を進める過程で自然災害が幾度か発生したことから、BCP（事業継続計画）の観点からも電話発注に依存しない手段が必要との結論に至り、開発に着手した。
　その後PoCを実施している最中に令和8年熊本地震が発生したことを受け、正式にローンチすることとなった。
　2026年7月28日16:27頃に発生した熊本県熊本地方を震源とする地震（令和8年熊本地震）は、熊本県宇城市および氷川町で震度7を観測したほか、熊本県熊本地方で長周期地震階級4を観測する規模のものであった。
　この地震により、九州新幹線やJR九州鹿児島本線等が運転を見合わせたほか、医薬品卸売販売業者の物流センター（熊本県八代市）では商品が棚から落下し、出荷が滞るなど、甚大な被害が生じた。翌29日以降も地震活動は継続した。
　こうした状況を受け、アステムのコールセンターへの受電数が通常の1.4倍にも増加し、電話がつながりにくい状況が発生した。
　アステムでは1日あたり4,000件以上の電話を受電しており、オペレーター１人あたり150〜200件の対応を行っているものの、対応しきれない電話も発生しており、従前より音声AIの活用を検討していた。
　今回Stock Millに「音声AI受注受付機能」が実装されたことにより、オペレーターの人員数を維持しながら、受電クオリティの改善、オペレーターの負担軽減、そして顧客の利便性向上が図られつつある。
　また、自然災害の発生頻度が高まる中、自然災害発生時はコールセンターの人員が出社困難となることもあり、突発的な受電急増に合わせてコールセンターの人員を即座に増強することは現実的に困難。
　アステムはこの課題を解決する為に、音声AIソリューション「MediVoice」（メディボイス）」を開発したSDCソリューションズに働きかけを行い、イナホおよびゲルテックがAIの会話設計・開発を担当し、Stock Millの共同開発パートナーであるファーマクラウドがStock Millへ実装。5社がそれぞれの得意分野を活かしてタッグを組むことにより、「音声AI受注受付機能」を得意先の発注手段の１つとして早期に活用を開始することができた。
　「音声AI受注受付機能」は災害などによる受電集中時でも24時間安定的に電話を受け付け、得意先情報の確認から発注受付までをAIが自動で対応することにより、有事における事業継続性の向上に寄与する。
　「音声AI受注受付機能」は、電話による利用者からの通話をAIが受け、API連携によりStock Millおよび医薬品卸基幹システムとリアルタイムに情報連携する仕組み。
主な提供機能は、以下の通り。
・電話番号から得意先情報を取得
・前買情報（過去の発注実績）の参照
・在庫状況の確認
・商品の発注受付（下書き伝票の作成・更新・発行）
　医薬品マスタ・代替医薬品マスタ・略語マスタについても随時連携しており、AIが薬品名の略称や代替品の提案にも対応できる仕組みとなっている。
　現在StockMillは9,000店舗を超える調剤薬局をはじめとするアステムの得意先で活用されており、昨年からは医療疾患情報・資材情報の提供もStock Mill上で開始している。今後は返品受付機能をはじめ、Stock Milにさらなる機能拡充を進めていく。
　我々5社は引き続き連携し、自然災害などの非常時においても医薬品の安定供給を支えるインフラとして、「音声AI受注受付機能」およびStock Millの機能拡充に取り組んでいく。

　ピアズ（本社：東京都港区、桑野隆司社長）は、NTTドコモと連携し、光ブロードバンドサービス領域におけるアウトバウンドテレマーケティング施策の運営を開始することを発表した。
　ピアズは、これまでドコモショップ・オンライン接客・非店頭チャネルなどで蓄積してきた販売支援ノウハウを活かし、単なる架電業務の受託にとどまらず、スクリプト設計、人材育成、実績管理、運用改善までを一気通貫で担うBPOパートナーとして、本アウトバウンドテレマーケティング施策を推進していく。
　近年、企業の営業・顧客接点においては、顧客ニーズの多様化やコミュニケーション手段の変化を背景に、限られた顧客接点をより効果的な提案機会につなげるための、質の高いコミュニケーションや顧客ごとの利用状況や潜在ニーズに応じた最適な提案が求められている。
　特に、アウトバウンドテレマーケティングにおいては、単に架電数を拡大するだけではなく、限られた接触機会をいかに価値ある対話へ転換し、成約率と顧客体験の双方を同時に向上させる運営体制が求められている。
　ピアズは、年間60万件を超えるサービス提案実績を有するオンラインセンター運営や、光回線・新電力などにおけるコンタクトセンター支援、店頭支援を通じて、提案品質の標準化と継続的な運用改善のノウハウを蓄積してきた。本取り組みでは、これまで培った知見を活かしながら、ドコモ光領域における販売拡大に貢献していく。
　共同推進の内容また、本取り組みを通じて得られる知見やノウハウを蓄積し、今後のアウトバウンドBPO事業の拡大につなげていく。
　本取り組みでは、ドコモ光のアウトバウンドテレマーケティング施策における運用体制を構築し、架電、応対、提案、申込受付、応対ログ作成、再架電管理までを一連の業務プロセスとして設計する。SVによる品質管理および実績管理を通じて、安定的かつ高品質な運用を実現するとともに、ピアズがこれまで通信・店舗・オンライン接客領域で培ってきた販売戦略立案、人材育成、実行支援、運用改善のノウハウを活かし、運営体制構築、スクリプト設計、分析レポート作成、改善提案までを一気通貫で推進する。
　また、ピアズがこれまで光回線などの販売支援を通じて培ってきたノウハウを活用し、顧客の理解度やニーズを踏まえたスクリプト設計や提案品質の向上など、継続的な運用改善に取り組んでいく。
　ピアズの強みである現場に根差したオペレーション設計と伴走型支援を通じて、販売拡大だけでなく顧客体験の向上とLTV向上の両立を実現するとともに、本取り組みを起点としてアウトバウンドBPO領域における知見と実績を蓄積し、今後の事業拡大につなげていく。

　トランスコスモスは、インドネシアにおいて生成AIチャットボット「trans-AI Chat」の提供を開始した。trans-AI Chatは、あらかじめ定義されたスクリプトや会話フローに依存する従来のチャットボットとは異なり、大規模言語モデル（LLM）の機能を活用して会話の文脈を理解し、顧客の意図を認識し、ダイナミックで人間らしい応答を生成する。
　trans-AI Chatは、企業がより先を見越したデータ駆動型の顧客体験を実現できるようにする、さまざまなインテリジェント機能を提供する。具体的には、過去のやり取りに基づいて注文状況の更新や商品のおすすめなど、パーソナライズされたフォローアップメッセージを自動的に送信する「AIフォローアップメッセージ自動化機能」、AIの応答を継続的に監視し、正確性、一貫性、および自社のナレッジベースとの整合性を確保する「AI評価機能」、そしてAIがまだ回答できない新しい質問、フレーズ、トピックを自動的に特定し、組織がナレッジベースを継続的に充実・改善できるようにする「未知のキーワード検出機能」などが含まれる。
　さらに、trans-AI Chatの特徴の１つにエスカレーション機能がある。この機能により、共感や複雑な意思決定、あるいは専門的なサポートが必要となった場合、会話を有人対応にシームレスに引き継ぐことができる。会話の全履歴や文脈情報は自動的にオペレーターに引き継がれるため、顧客が同じ内容を繰り返し説明する必要がなくなる。「協調的知能」というコンセプトに基づいて開発されたこの機能により、AIと有人対応のシームレスな連携が可能となり、あらゆる接点において一貫して高品質な顧客体験が保証される。
　trans-AI Chatは高い柔軟性も備えており、銀行、通信、小売、FMCG、自動車など、幅広い業界で導入が可能。特に、金融サービスのシミュレーションや口座管理から、対話型のリード選定に至るまで、大量の顧客対応を管理するのに適している。

　採用から活躍支援まで、AIで人事課題を解決するPeopleX（本社：東京都新宿区、橘大地社長）は、トランスコスモスに、同社が提供する対話型AI面接サービス「PeopleX AI面接」を導入したことを発表した。
　トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、企業の競争力強化に貢献している。現在では、企業のビジネスプロセスについてコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界36の国と地域・188の拠点で提供している。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者に届けるグローバルECワンストップサービスを提供している。
　企業と消費者のコミュニケーションをサポートするコンタクトセンター事業などにおいて、現在全国で約3万人が働いており、顧客企業ごとの業務内容に応じた電話対応や窓口業務などのスタッフを全国各地で募集している。
　こうした大規模な採用活動において、応募者との接点拡大に加え、面接運営の効率化を図るため、PeopleX AI面接を導入した。現在は全国の採用活動において活用しており、応募者が24時間いつでも面接を受けられる環境を提供するとともに、面接担当者の面接業務負荷の軽減に寄与している。また、全国各地で複数の面接担当者が選考に関わる中、AIによる統一された面接プロセスを活用することで、評価基準の標準化や、面接担当者による評価のばらつき軽減に向けた取り組みを進めている。さらに外資系企業の業務に当たるスタッフの採用では、英語での面接実施機能も活用されており、多様な人材との接点拡大にもつながっている。