アウトソーサー・派遣会社動向

　エンタープライズ向けのAIコンタクトセンターサービスを提供するRecho（本社：東京都中央区、、邱実社長）は、ICTテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）と、AI Voice Agentの開発・提供において戦略的パートナーシップを締結した。
　本提携により、Rechoが開発する「Recho AI Voice Agent」を、長年コンタクトセンターの設計・構築・運用・管理を行ってきたキューアンドエーの知見と組み合わせ、さらに多くのエンタープライズ領域のコンタクトセンターへ展開し、業務効率の改善と高度化を実現していく。
　コンタクトセンターにおけるテクニカルサポートはとりわけ高い専門性を要する領域。顧客の曖昧な申告を起点に、状況の切り分け、原因の推定、修理・訪問対応の要否判断までのプロセスが求められる。 こうした判断や応対はケースごとに言葉づかいや間合いから状況を読み取り、対応を変える必要があるため、手順として言語化しにくく、従来の技術による定型のシナリオやFAQというアプローチでは、業務効率化には寄与できても応対品質の向上には届きにくいものであった。
　既に大手金融機関、行政機関、グローバルメーカー、プラットフォーマーなどのコンタクトセンターにAIボイスエージェントを導入しているRechoはこの点に強みを持ち、　独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能を実現した上で、現場の具体的な応対を定型化することなくAIが扱える独自の仕組みを構築している。今回提携するキューアンドエーは、ICTテクニカルサポートを専門に手がけており、応対品質向上に長年務め、現場の知見を多く有する企業であることから、より高精度なAI Agentの構築において理想的なパートナー。両社は大手家電メーカーのコンタクトセンターにおいて協業をスタートし、キューアンドエーが蓄積してきたテクニカルサポートの応対ノウハウと、Rechoの音声AI基盤を組み合わせ、暗黙知が求められる高難度な応対の高度化に取り組んでいく。この協業をきっかけに、より多くのエンタープライズのコンタクトセンターへの展開を目指し、本提携に至った。
　本提携は、両社が互いの強みを取り込み、エンタープライズ領域のコンタクトセンター高度化を次の段階へ進めるためのもの。キューアンドエーは、長年の現場で積み上げた応対ノウハウを土台に、生成AIによってその知見を再現・展開し、AIネイティブなコンタクトセンターの設計・提供を行う。
　Rechoは、キューアンドエーが持つ現場の応対知を継承することで、コンタクトセンター領域への解像度をさらに上げ、音声AI基盤そのものを進化させる。両社は、導入から運用までを一貫して担う体制のもと、Voice Agentと人による対応を最適に組み合わせた応対モデルを顧客へ届けていく。

　CENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長）は、次世代育成支援対策推進法に基づき、令和8年4月1日から令和13年3月31日までの5年間を計画期間とした新たな「一般事業主行動計画」を策定した。本計画は、従業員の仕事と育児の両立を支援し、働きやすい職場環境の実現を目指すもの。計画の詳細は「両立支援のひろば」における同社企業データページにて公表する。
　日本社会における少子高齢化の進行に伴い、企業における人材確保と従業員の離職防止は経営上の重要課題となっている。特に育児期における従業員の就業継続を支援する環境整備は、企業競争力を高める上で不可欠な取り組みとなっており、国も次世代育成支援対策推進法に基づき、各企業に対して主体的な行動計画策定を要請している。
　同社は、これまで育児休業取得率100％（女性従業員）、男性従業員の育児休業取得率100％の実績を積み重ねてきた。こうした実績をさらに強化し、より多くの従業員が安心して育児と仕事を両立できる職場文化の醸成に向け、新たな行動計画の策定に至った。
　今回の計画期間における目標は、育児休業取得率の向上、職場復帰環境の整備、長時間労働の改善、そして経済的支援の充実という4つの柱で構成されている。
・目標1：育児休業取得率および職場復帰率の達成
　計画期間内における育児休業の取得率と職場復帰を希望する従業員の復帰率について、男性従業員では取得率70％以上、復帰率100％、女性従業員では取得率100％、復帰率100％を目指す。
　これらの目標達成に向け、令和8年4月からは各職場における休業者の業務カバー体制の構築に着手する。代替要員の確保、業務体制の見直し、複数担当者制の導入、多能工化の推進など、組織的な支援体制を整備するとともに、男性の育児休業取得を前提とした制度設計、分割取得の制度化も実施していく。
・目標2：若年層の時間外・休日労働時間の削減
　25歳から39歳の従業員における計画期間内の平均時間外・休日労働時間を月45時間未満に削減することを目指す。
　令和8年4月から残業時間の管理体制を強化し、上長を含む対象従業員への周知徹底を図る。さらに令和9年4月以降は、業務量の見直しやDX化による事務作業の効率化などの取り組みを段階的に実施し、働き方改革の推進と仕事と育児の両立をより実現しやすい環境へと改善していく。
・目標3：育児休業制度の周知と取得支援
　育休取得予定者を対象とした「育児休業制度の案内」を作成し、円滑な育休取得と職場復帰のサポート体制を構築する。
　令和9年4月から案内の作成を開始し、同年6月からは全従業員に対して「育児休業制度の案内」、両立支援制度、育児休業給付、休業中の社会保険料免除制度など、育児休業に関連する制度全体について周知し、制度の理解を深める取り組みを展開する。これにより、より多くの従業員が育児休業の取得しやすい環境整備を推し進めていく。
・目標4：育児休暇復帰後の経済的支援の拡充
　育児休業から復帰した時短正社員に対し、補助金制度を案内し、復職後の経済的不安の軽減を図る。
　令和9年4月から、育児休業復帰後の時短正社員に対して、育児休業など終了時報酬月額変更届、養育期間標準報酬月額特例、育児時短就業給付金など、利用可能な補助金制度について案内する。さらに令和10年4月からは、新しい補助金制度の情報を随時収集し、対象従業員への周知を継続していく。

　パソナ(本社：東京都千代田区、中尾慎太郎社長)は、採用業務をはじめとする人事業務を支援する自社開発のAIプロダクトシリーズ「Careerシリーズ」を新たに展開する。その第１弾として、企業の一次面接における日程調整の負荷軽減や面接評価を支援するAI面接サービス「Career Gate（キャリアゲート）」の提供を開始した。
　近年、人的資本経営の重要性が高まる中、人事部門には採用、育成、定着支援など、より戦略的な役割が求められている。一方で、採用活動の通年化や採用競争の激化により、採用担当者の業務負荷が増加しており、面接評価の属人化や評価基準のばらつきといった課題も生じている。
　そこでパソナは、人材サービスを通じて培ってきた採用支援の知見を活かし、人事担当者の業務を支援するAIプロダクトシリーズ「Careerシリーズ」を自社開発した。本シリーズの第１弾となるCareer Gateの提供を開始する。
　Career Gateは、応募者数が多く、面接日程の調整や初期選考に負荷がかかりやすい企業の一次面接を、AIを活用したアバター面接官が支援するツール。候補者は、時間や場所を問わず面接を受けることができ、企業は候補者の応募意欲が高い段階で、迅速に選考機会を提供することが可能。質問内容は、パソナが人材サービスや採用コンサルティングで培ってきた知見をもとに、職種や選考段階に応じて設計する。また、回答に応じて深堀り質問を自動生成し、適性や志向性、スキルセットなど候補者の情報を引き出す。さらに得られた回答内容を自動要約し、設定した評価基準に基づいてスコアリングすることで、人事担当者の迅速な対応と判断の質向上を支援する。
　価格（月契約）月額49,980円＋初期費用100,000円＋従量料金、（年契約）月額44,980円＋初期費用100,000円＋従量料金。

　トランスコスモスと協栄産業（本社：東京都品川区、平澤潤社長）は、受発注における企業間取引の課題解決に向け、Web受注プラットフォーム「SmartOrderLink」の提供を開始した。受発注業務を業界横断で標準化した共通プラットフォームで発注企業と受注企業のデータをシームレスに繋ぎ、受発注業務の効率化を実現する。
　これまで企業間取引において、業界や取引企業ごとに異なるシステムが利用されており、受注側企業は受注チャネルの多角化や管理の煩雑さが課題となっていた。また発注側企業は、各システムの導入が必要でコストに課題があった。
　今回提供するSmartOrderLinkは、個社の取り組みでは解決できないこれらの課題に対し、業界共同利用によるプラットフォームにより業務負荷やコストに関する課題解決を図る。
　このSmartOrderLinkは、Web上で受発注の取引が完結できる仕組みで、パソコンだけでなくスマートフォン、タブレットからも操作が可能。受注側はデータ連携による工数削減やミス防止、チャネル統合による管理の統一化が実現し、発注側は導入のコストもなく、業界内の複数発注先への発注が可能となる。単票発注や一括データ発注にも対応し、シームレスなデータ連携による取引で受注側・発注側双方の業務効率化を実現する。
　トランスコスモスと協栄産業は、これまでの実績をもとに業界に特化したビジネス変革を実現し、サプライチェーン全体の最適化に寄与する。

　ビーウィズは、クラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」の新機能の提供を開始したことを発表した。
　ビーウィズは、Omnia LINKにおいて生成AIを活用した機能アップデートを実施した。今年10月の改正労働施策総合推進法施行により、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられる。こうした状況のなか、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターでは、オペレーターを守る体制整備に加え、カスハラを未然に防ぐ観点からも、応対品質の向上や適切な評価・管理体制の構築がこれまで以上に求められている。今回のアップデートは、生成AIによる応対支援・評価の自動化を通じて、こうした現場の課題に応えるもの。
　新たに提供を開始した主な機能は、以下のとおり。
➀生成AIによる応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score（オートスコア）」
　ビーウィズが培ってきた応対品質評価のノウハウをもとに、通話内容から応対評価とフィードバックカルテを自動生成し、終話後すぐに評価結果を確認できる。これにより、SVが担っていた評価業務の負担軽減に加え、オペレーターへの指導や育成により多くの時間を充てることが可能となり、より効果的な人材育成と応対品質向上に貢献する。
➁ソフトフォンでの生成AIによる要約表示に対応
　Omnia LINKのソフトフォンが、生成AIによる通話要約の表示に対応した。通話終了後30秒から数分で要約が自動生成され、オペレーターが手元ですぐに確認できる。後処理時間の削減や応対ログの均一化に加え、従来は管理画面やオプションCRMでの確認が必要だった要約を、より手軽に活用できる。
➂オートダイヤラーを搭載
　仮想エージェントを活用した完全無人の自動発信機能「オートダイヤラー」により、アンケート・債権管理・販売促進など定型の発信業務を自動化できる。通常の受発信業務と並行して稼働できるため、オペレーターをより付加価値の高い業務に充てることが可能。

　ドゥファイン（本社：東京都千代田区、恩田謙太郎社長）は、2025年度「はばたく中小企業・小規模事業者300社」に選定された。
　「はばたく中小企業・小規模事業者300社」は、革新的な製品・サービス開発、地域経済の活性化、多様な人材活用の観点から、優れた取り組みを行っている中小企業・小規模事業者を選定するもの。
　同社は、35年にわたるコールセンター運営のなかで、シニア人材の積極的雇用と電話応対力の育成・診断、そして人とAIの役割分担によるDXに取り組んできた。
　今回評価された主なポイントは下記の3点。
1. シニア人材の積極的な雇用と育成
2. 電話応対力の診断と人材育成
3. 人とAIが共存するDXへの挑戦
　同社は、シニア層が長く活躍できる雇用環境の整備や、長年のノウハウに基づく電話応対の高度な育成体系に挑戦し、さらに人とAIが共存する先進的なDX推進に取り組むことで、人材の成長と業務品質の向上を両立させている点が評価され、はばたく中小企業・小規模事業者300社に選定された。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、同社が提供するコールセンターアウトソーシングサービスにおいて、自社開発のAIボイスボットを組み合わせた新たなコンタクトセンターサービスの提供を開始した。
　同サービスは、AIボイスボットによる一次受付・FAQ対応・用件分類・振り分けをコールセンター運用に組み込み、定型的な問い合わせの自動完結化と、有人オペレーターとのハイブリッド運用を実現するもの。
　AIボイスボットによる会話内容をもとに、AIがリアルタイムに評価・判定を行い、オペレーターへの最適な切り替えタイミングを自動で判断する。エスカレーションされたオペレーターは直前の会話内容を確認しながらスムーズに即時対応が可能。これにより運用工数の削減およびコストの最適化と、営業時間外を含めた安定した顧客対応体制の構築を支援する。
　近年、コンタクトセンター業界では、慢性的な人材不足や採用難を背景に、自動応答システムや事前に設定したシナリオに基づくボイスボットの導入が進んでいる。これらの取り組みは一定の効率化をもたらす一方で、想定外の質問やシナリオ外の発話には人による対応が必要となり、結果として十分な工数削減に至っていないのが実情。さらに問い合わせ件数の増加や応対時間の長期化により、運用負荷は依然として軽減されていない。特にピークタイムや繁忙期には受電の取りこぼしや待ち時間の増加が発生しやすく、顧客満足度への影響が課題となっている。
　また、夜間や営業時間外の有人体制の構築は、人件費やシフト設計・教育負担の面で難易度が高く、24時間365日対応を求める顧客ニーズとのギャップが生じている。加えて応対後に発生する後続の事務処理は生産性を低下させる要因となっている。
　パーソルビジネスプロセスデザインはこうした課題に対し、同社のコールセンターアウトソーシングサービスにAIボイスボットを組み込むことで、一次対応から定型業務、後処理までを一体的に自動化し、運用の省人化とサービスレベル向上を同時に実現するAIボイスボットを組み合わせたコンタクトセンターサービスを提供する。
　電話着信後、AIボイスボットが自然言語で顧客の要件を聞き取り、内容を認識・分類する。FAQ対応や各種案内、受付、予約、申請内容の確認などの定型業務はAIのみで完結させることができ、従来オペレーターが対応していた業務の工数を大幅に削減する。
　AIボイスボットによる対応状況を、別のAIがリアルタイムに評価することで、個別判断や高度な対応が必要な問い合わせや、AIでの解決が困難と判断された場合は、有人オペレーターへスムーズに引き継ぐ。これにより、従来のボイスボットにみられがちであった複数回の聞き返しなどを抑制し、顧客のストレスや不満の軽減を図る。 AIによる自動完結と人による対応を適切に組み合わせることで、顧客体験（CX）の向上と運用効率の両立を実現する。
　有人対応へ引き継ぐ際には、通話内容の要約や応対結果のデータ化を自動で行い、CRMや業務システムへ連携する。これにより、応対後に発生していた入力や確認といった後続の事務処理を原則不要とし、オペレーターの負担軽減と生産性向上を図る。
　AIボイスボットは24時間稼働するため、営業時間外や夜間でも同一品質の応答が可能。繁忙期や突発的な問い合わせ集中時においても、受電の取りこぼしを防ぎ、安定した顧客対応体制を構築する。
　パーソルビジネスプロセスデザインが培ってきたコンタクトセンター運営・BPOの知見を活かし、業務整理から会話フロー設計、PoC、本番運用までを一貫して支援する。さらに、これまでの運用知見を基にボイスボットを設計・開発し、回答精度や自動完結率の継続的な向上を図る。
　パーソルグループ基準に基づく個人情報管理、通話録音・ログ管理、監査対応を徹底し、安心・安全な運用環境を提供する。
　将来的にはコールセンターを運用する企業を対象に「AIボイスボット」の導入・開発支援も提供していく予定。