アウトソーサー・派遣会社動向

　北陸銀行は、FBCアドサービス（本社：福井県福井市、福島由雄社長）と、多言語映像通訳「みえる通訳」に関するビジネスマッチング契約を締結した。
　みえる通訳は、タブレットやスマートフォンを使い、いつでもどこでもワンタッチで、通訳オペレーターにつながり顧客との接客をサポートする映像通訳サービス。同サービスは業界最多の13カ国語に対応しており、手話通訳（日本手話）も全プラン標準対応していることから、業種・業態を問わず広く利用されている。同行は今後も地域におけるグローバル化、バリアフリー化を積極的に支援していく。
　みえる通訳は、テリロジーサービスウェア（本社：東京都千代田区、甲賀武社長）が提供するサービスで、FBCアドサービスは販売代理店。タブレットやスマートフォン越しに、日本語と外国語が話せる専門の通訳スタッフとFace To Faceでお互いの表情やしぐさを見ながら会話ができるため、微妙なニュアンスや機械では判別が難しい内容も認識することが可能。通訳コールセンターは、24時間365日稼働しているため、いつでも利用できる。利用料金は、何回利用しても費用が変わらない定額制（月額1万5000円～）であり安心して利用することが可能。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2023年4月に人事制度を改定し、育児短時間勤務制度を利用できる対象期間を従来の小学3年生終了時から小学校卒業までに拡充したことを発表した。
　昨今、子供の成長に伴い“●●の壁”と言われるハードルの存在が、子育て世代で話題となることが増えている。その中の1つである“小4の壁”は、「公立学童が利用できなくなる」、「学習難易度が上がり子供が学校でストレスを抱えがちになる」、「習い事の本格化による送迎」などの事象が壁の要因として挙げられる。子供への配慮が欠かせないこの時期に仕事と育児の両立を実現できるよう、TMJは育児短時間勤務制度を利用できる対象を、従来の小学3年生終了時から小学校卒業までに拡充した。
　また、今回の制度改定では育児短時間勤務制度の対象拡充の他、育児や介護を理由にやむを得ず退職する際「本人の希望があれば再雇用することを伝える」、「副業許可の対象拡充」、「慶弔金・休暇制度の対象を事実婚、同性パートナーにも拡充」なども併せて見直しを実施。今後も従業員の働きやすさを目指した取り組みを進めていく。
　TMJは経営ビジョンの１つとして「with your style」を掲げ、“就労を通じて、あなたが大事にするスタイルと共にありたい”姿勢を標榜している。その実現に向け、支援策や制度の柔軟な見直しと対話を通じて、従業員の誰もがいきいきと働き、多様なスタイルを尊重する風土を育み続けていく。

　安心して買える保証サービス「proteger（プロテジャー）」を提供するKiva（本社：東京都中央区、野尻航太社長）は、コンタクトセンター事業・フルフィルメント事業を運営する日本トータルテレマーケティング（本社：東京都渋谷区、森真吾社長、以下、NTM）と販売パートナー契約を締結した。
　2021年5月、安心して買える保証サービス「proteger」をリリースした。昨今のEC市場では、新型コロナウイルスの影響もあり急速に拡大している。一方で、広告費の増加などの背景からEC事業者は新規顧客の獲得が難しくなっており、顧客体験を意識した施策が求められている。
　このようなことから、顧客体験を向上させる施策の１つとして延長保証サービスが注目されており、サービスリリースから2年で多くのEC事業者にprotegerを利用されるようになった。
　コンタクトセンター事業・フルフィルメント事業をはじめ、これまでに多くのEC総合支援サービスを提供してきたNTMとKivaがパートナーになることでEC事業者様の顧客体験を向上させる延長保証サービスの提供が可能となる。サービス提供を通じて顧客と社会に変革をもたらすべく邁進していく。
　protegerは、ECサイトに最短即日で延長保証を提供するサービス。protegerの平均保証加入率は約3人に1人が加入しており、壊れたものを廃棄するのではなく修理して長く使いたいというサステナブルな観点で多くの消費者に選ばれている。
　また、延長保証導入後の対象商品におけるCVR（Conversion Rate＝顧客転換率）は1.4倍向上しており、延長保証を選択できることで新規購入障壁を下げると考えられる。
　サービス開始から提供保証数は7万点、修理パートナーは国内400拠点にまで拡大しており、今後もEC事業者、消費者にとってprotegerが無くてはならない存在になるよう成長していく。

　Oplus（本社：東京都渋谷区、杉原和樹社長）は、同社が提供するブラウザ・スマホ・アプリのすべてに対応したシフト・勤怠管理DXサービス「oplus（オプラス）」を、ウィルグループのウィルオブ・ワーク（本社：東京都新宿区、村上秀夫社長）で利用を開始した。
　oplusは、アウトソーシング需要が高まる一方で慢性的な人材不足が課題となっている人材派遣・BPO・コールセンター業界に対して、シフト・勤怠管理の側面から事業運営を支援していく。
　ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループの中核を担う会社として、販売やコールセンター、介護などの業種に特化した 「人材派遣」「業務請負」「人材紹介・紹介予定派遣」サービスを提供している。コールセンター領域の人材派遣・業務請負に関しては20年以上の実績があり、全国50以上の拠点、毎月約2,800名の新規登録スタッフを活用し、500社以上のセンター運営にまつわる課題の解決に貢献している。
　その中でも今回は、アウトソーシングの請負を目的として自社運営する高知、山形、郡山、金沢にある4つのコールセンターのシフト管理・勤怠管理において、oplusを導入した。
　4拠点すべてのコールセンターで、SVの残業が非常に多いことが課題であった。SVは、オペレーターの採用・育成・勤怠管理から、業務設計、品質管理、クライアントとのコミュニケーションなど、業務内容は多岐にわたる。その中でも「シフト作成」は、4拠点合わせて総勢350名分の管理が求められ、かつアナログな作業ということもあり、管理工数がかかりすぎていた。
　自動シフト作成機能により、シフト作成業務を削減できると考えたため。それ以外にも案件単位で「シフト」や「原価金額」を確認できる点や、各センターの不明点をチャットでサポートいただける点も、他社サービスと異なるポイントであった。また、常に顧客に寄り添いさまざまな情報を取り入れながら改善していく会社としての姿勢に魅力を感じ、oplusを採用した。

　ベルシステム24は、東京都の「こども都庁モニター」において、モニター募集、アンケート作成および集計など、一連の事務局業務を実施する。
　応募ページや応募フォームといったサイト構築は、東京都をはじめとする自治体や国、公共団体、企業などへ、のべ200社以上でのITサービス導入支援・教育サービスの提供実績があるBlueship(本社：東京都渋谷区、慶松大海社長)が担当し、連携して本事業を進める。
　「こども都庁モニター」は、小・中・高校生や未就学児の保護者を対象として、1,200名のモニターを募集し、都政に関するWebアンケートを年4回程度実施するもの。子供たちに積極的に意見を出してもらい、好奇心や関心を喚起する機会の創出を進める。
　ベルシステム24は、本人確認やセキュリティを担保した調査フローの業務設計を行い、応募に関する問合せ対応、Web上でのアンケート作成や回答の集計、調査レポートの作成といった最終報告まで、本事業全体の運営を支援する。

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、軽井宏直社長）とエス・アンド・アイ（本社：東京都港区、 藤田和夫社長）は、コンタクトセンターのデジタル化推進に関する包括的業務提携契約を締結したことを発表した。
　コンタクトセンターの顧客を対象にナレッジを中心としたコンタクトセンター運営を行ってきたパーソルワークスデザインのノウハウとAIの音声認識技術の分野において培ってきたエス・アンド・アイの技術力を掛け合わせ、より革新的なコンタクトセンターサービスの開発を進めていく。
　新型コロナウィルスの影響やクラウドの普及などにより、コンタクトセンターにおいても急速にデジタル化が進むとともに、蓄積されたデータを活用することで新たな価値を創造し、より事業を成長させるためのDXの推進が重要になっている。
　パーソルワークスデザインとエス・アンド・アイは、2018年よりコンタクトセンターのオペレータと顧客の対話における暗黙知データを収集・蓄積し、ナレッジデータとして利活用できないか、共同で研究を開始し、2019年より、パーソルワークスデザインが運営するコンタクトセンターにてエス・アンド・アイが提供するAIを活用した応対支援サービス「AI Dig」を採用、応対業務にまつわるデータを蓄積する仕組みを構築してきた。
　今回、パーソルワークスデザインが蓄積したデータをカテゴライズ・タギングし、データカタログ化することで、類似性のある業務での再利用を可能にする顧客体験データプラットフォームを開発、提供できる準備が整ったことを受け、より多くのコンタクトセンターでのDX推進を強力に支援することを目的に本契約の締結に至った。

　多言語電話通訳・多言語映像通訳・多言語AI音声翻訳サービス・多言語ヘルプデスクサービスを展開しているランゲージワン（本社：東京都渋谷区、猪股武社長）は、日本司法支援センター（以下、法テラス）の「多言語情報提供サービス」に、三者通話による10カ国語対応の多言語電話通訳・Web会議通訳サービスを提供した。
　履行期間は、2023年4月1日から2024年3月31日までで、対応言語および対応時間は、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語、ベトナム語、ネパール語、インドネシア語の10カ国語、平日 9:00～17:00（12/29から1/3を除く）。
　法テラスの「多言語情報提供サービス」は、日本語でのコミュニケーションが困難な相談者に多言語対応で日本の法制度や相談窓口情報を無料で紹介するサービス。
　ランゲージワンはこの法テラスの 「多言語情報提供サービス」 に、 高い品質と専門性、セキュリティに対応した三者間電話通訳・Web会議通訳サービスを提供する。