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アウトソーサー・派遣会社動向

〔2018/4/18〕RIZAPグループの健康コミュニケーションズ、ジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・サービスを導入

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、RIZAPグループの中で、コールセンター/CRMの構築・運営事業を展開する健康コミュニケーションズ(本社:東京都新宿区、瀬戸健社長)が、ジェネシスが提供するクラウド・コンタクトセンター・サービス「PureCloud」を採用したことを発表した。その結果、コールセンターにおける1通話あたりの平均処理通話時間を半年で約30%短縮し、応答率を2%改善するなど、生産性を大きく向上することができた。
 健康コミュニケーションズでは、顧客1人ひとりに寄り添ったサービスの提供に向け、昨年9月にまずRIZAPグループのプライベートジム「RIZAP」向けのコールセンター・サービスでPureCloudの運用を開始。今後は、他事業への展開を予定している。
 RIZAPは、「結果にコミットする」をコンセプトに科学的根拠に基づく独自のメソッドと、トレーナーが本気で顧客1人ひとりに向き合い、ともにゴールを目指すことを徹底した「寄り添い」のサポートで、これまで多くの会員の「理想のカラダと健康改善」にコミットしている。こうした顧客に「寄り添う」形でサービスを提供する上で、顧客のニュアンスを汲み取ったきめ細かな対応が可能なコールセンターを顧客対応基盤の中心に据えており、PureCloudを導入することでカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の更なる向上を目指している。
 RIZAPでは、PureCloudを顧客情報の管理基盤セールスフォース・ドット・コムのServiceCloudと連携することで、データとコミュニケーションとを融合させたコンタクトセンターの運営を実現。顧客の相談したい内容に応じて最適なサポート・スキルを持ったスタッフへ電話をつなげることで、パーソナライズしたサポートと業務の効率化を達成するほか、プレディクティブ・アウトバウンドを利用することで、会員のサービス利用実績をもとに、1人ひとに寄り添った最適な提案を行い、顧客への高付加価値のサービスの創造とライフタイムバリューを加速させていく。
 PureCloud導入以降、健康コミュニケーションズでは、各エージェントのステータスのリアルタイムの管理や、エージェントの個人別のパフォーマンスをもとにしたトレーニングを実施。将来的には悩みや疑問を抱えた会員様がLINEを通じて、気軽に問い合わせができる顧客接点の構築、顧客との会話から得られる大量の音声データを分析し、同社事業全体の更なるサービス向上に向けた取り組みを予定している。

〔2018/4/16〕ブリックス、外国人観光客向けに沖縄県と「Be.Okinawaインバウンド医療通訳コールセンター」を開設

 沖縄県とブリックス(本社: 東京都新宿区、吉川健一社長)は、2018年4月より、沖縄県を訪れる外国人観光客との意思疎通を図ることが困難であるなどの問題があることから、24時間365日電話を通じて通訳対応ができる「Be.Okinawaインバウンド医療通訳コールセンター」を設置した。
 同コールセンターは、外国人観光客の緊急医療に携わる県内の観光関連事業者、医療機関、消防機関を対象に、その負担軽減を図ること、および、外国人観光客が安心して沖縄観光を楽しめる環境を整備することを目的に設置したものであり、多くの観光事業者、医療機関及び消防機関に活用していただきたいと考えている。
 対応言語は英語、中国語(北京語・広東語)、韓国語、タイ語、スペイン語、ポルトガル語の6カ国語。医療機関などで研修を受けた医療通訳オペレーターが24時間対応する。また、電話通訳の他に診断書やカルテの翻訳も手掛ける。

〔2018/4/16〕アクトコール、RE/MAX JAPAN 不動産仲介エージェント向けに住宅ローンデスクの提供開始

 kidding(本社:東京都新宿区、田端知明社長)は、住宅ローンテック企業のiYell(本社:東京都渋谷区、窪田光洋社長)と提携し、同社が日本における総代理店をつとめる不動産フランチャイズチェーン「RE/MAX JAPAN」において、エージェント向けに住宅ローンデスクのサービス提供を開始した。
 RE/MAXは、1973年に米国で誕生し、全世界に7300以上の加盟店と、11万人以上のエージェントをもつ、世界最大の不動産フランチャイズチェーン。同社は、2016年より、日本におけるRE/MAX総代理店「RE/MAX JAPAN」として、ブランドの認知度向上、エージェントの獲得および取引数の拡大を目指している。同時に、エージェントが顧客専属の代理人として不動産のトータルサービスの提供を行うことにより、顧客の利益を最大化するための、フランチャイズ加盟店およびエージェントのサポート体制構築に注力している。
 iYellは、「家を買いたいすべての人に最高の住宅ローンを提供する社会の実現」をビジョンに掲げている。同社の住宅ローンテックのノウハウを活用することで、エージェントにとって煩雑かつ専門的な知識を要する住宅ローンに関する業務のサポート体制構築が可能であったことから、今回「RE/MAX住宅ローンデスク」の提供に関し、提携を行ったもの。

〔2018/4/13〕りらいあコミュニケーションズ、札幌のさっぽろ創世スクエア内に「札幌創世スクエアセンター」を開設

 りらいあコミュニケーションズは、さっぽろ創世スクエア内に、「札幌創世スクエアセンター」を新たに開設した。
 札幌創世スクエアセンターは、約400席で、札幌市の中心部である地下鉄大通駅から直結する交通アクセスに優れた立地に位置し人材確保に優位性があるほか、最適なカスタマーコミュニケーションを実現する最先端の設備を備え、災害時の業務継続性(BCP)を考慮した設計となっている。
 りらいあコミュニケーションズは1999年に札幌市に進出し、以来同社グループの重要拠点として幅広い業務を展開、センターの増設を行ってきた。札幌創世スクエアセンターは、札幌地区7カ所目のセンターであり、今回の拠点開設に伴い、札幌地区での総席数は4000席を超えることになる。同センター周辺には、既に同社が運営するセンターが複数あり、それらのセンターと連携することで、業務遂行の可用性を拡大させる。

〔2018/4/13〕NECフィールディング、Windows 10 の導入から運用をトータルに支援するサービスを販売開始

 NECフィールディングは、法人企業を対象にWindows 10 の導入における計画から導入、運用、保守までをトータルに支援するサービス「クライアントPCおまかせサポート」の販売を開始した。
 本サービスは、Windows 10 の導入に関して、導入前、設計・構築、運用、保守のPCクライアントのライフサイクルにあわせて総合的にサービスを体系化したもの。同社が長年培ったノウハウを元に、Windows 10 を導入する際の課題を解決する「アセスメントサービス」、「WSUS構築サービス」、「アップデート評価検証代行サービス」の3つの新サービスを追加した。これにより、企業の環境に合わせて、最適なサービスを選択することが可能。本サービスの売上目標は3年間で300億円。
 Windows 10 は、これまでのOSのように約3年間隔の機能改善や新機能追加ではなく、継続的にOSがアップデートされるスタイルになった。そのため、Windows 10 導入には、アップデート運用を考慮した導入計画が必要。
 2018年10月にはWindows 7 搭載パソコンの出荷が終了する予定で、2020年1月にはWindows 7 の延長サポートも終了する。Windows 10 への移行タイムリミットが迫るなか、導入作業をスムーズに進めるためには、現状のシステムや環境の確認、洗い出しから導入スケジュール立案、アップデートプロセスの策定、アプリケーションの互換性検証などの計画、準備、検証そして全社的な展開が必要になる。また、展開後も同様のプロセスを定期的に実施することが求められる。
 このように企業は、Windows 10 の導入に際してシステム全体の見直しが必要になる。今回の「クライアントPCおまかせサポート」は、それらの課題を解決するもの。

〔2018/4/10〕りらいあコミュニケーションズの特例子会社のビジネスプラス、「障害者活躍企業」に認証

 りらいあコミュニケーションズの特例子会社であるビジネスプラスは、「障害者活躍企業」として認証された。
 障害者活躍企業とは、厚生労働省の委託を受け公益社団法人全国重度障害者雇用事業所協会が障害特性に配慮した雇用管理や雇用形態の見直しなどの優れた取り組みを実施しており、障害者を多数雇用し、障害者が活躍している一定の基準を満たした企業を認証するもの。
 ビジネスプラスでは、障害者職業生活相談員の資格を持った援助者を障がい者3名に対して1名配置し、毎週ミーティングを行い障がい者の指導や援助する上での課題や問題点を共有することで、障がいをもつ従業員にとって働きやすい環境作りのサポートを行っている。また、現在担当する業務以外の仕事にチャレンジできる制度により、自主的にさまざまな業務に参加することで仕事の幅を広げている。今回、これら障がい者が活躍できる為のさまざまな取り組みが評価され、認証に至った。
 ビジネスプラスはノーマライゼーション(障がい者と健常者が互いに区別されることなく、社会生活を共にすること)の推進と障がい者の自立支援を企図して設立した障がい者雇用特例子会社。2018年4月1日現在で188人の障がい者が働いており、同社グループの実雇用率は5年連続で3%を超える高い水準を維持している。

〔2018/4/6〕りらいあコミュニケーションズ、アルバイトを含めた従業員に対し「長期障害所得補償制度」を導入

 りらいあコミュニケーションズは、同社従業員に安心して働ける環境を提供するため「長期障害所得補償制度」を導入した。
 同制度はアルバイトを含む一定の条件を満たした同社で就業する従業員に対し、病気・ケガによって長期間会社を休職した場合などに給与などの代わりとなる一定の収入を最長60歳まで補償する制度。本制度の導入により、同社従業員が長期に亘って安心して働ける環境を提供し、継続的な就業を促す。
 りらいあコミュニケーションズでは、多様な働き方の実現のためエリア正社員制度の導入や育児休業期間の延長などに取り組んでいるほか、保養所の増設など福利厚生制度の充実も図っている。これらの施策を通じ、従業員1人ひとりが安心して活躍できる職場づくりを目指す。


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