アウトソーサー・派遣会社動向

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、阪急電鉄のコンタクトセンター業務において、同社のデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した事例を公開した。オンプレミス環境からクラウドへの移行と生成AI活用により、応対履歴の可視化や自動要約を実現。1件あたりの平均処理時間が約30秒短縮され、応答率の向上と案内品質の平準化につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　阪急電鉄様が運営する交通ご案内センターは、公共性の高い窓口として、正確性と迅速性、そして顧客に寄り添う応対の両立に取り組んでいる。一方で、以下のような課題が顕在化していた。
・定期券やICカードの利用方法、お忘れ物、運行状況の確認など、問合せ内容の多様化
・紙のダイヤ表を参照した対応やFAX送受信などのアナログ運用
・オンプレミス環境のもとで各システムが分断され、情報を一元的に管理できない状況
　これらの要因から対応難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大した。案内品質の平準化や迅速な対応を安定的に実現することが難しい状況にあった。
　取り組みの成果・ポイントーオンプレミス環境からクラウド移行でシステム刷新、コンタクトセンターを高度化
・生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化
　基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールにより自動テキスト化、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みを導入した。これにより、オペレーターの負荷軽減のみならず、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できる環境が整い、オペレーターへの支援や判断の迅速化にもつながっている。
・紙資料やFAXによる情報共有から、情報の一元管理・リアルタイム共有への転換
　応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMを導入した。他部署への効率的な連携のほか、分析・集計に適した形で、応対履歴の蓄積ができる基盤を整備した。
・業務の平準化・効率化により処理時間短縮・応答率も高水準を維持
　システム移行により、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮された。また、コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較しても高い水準を維持している。

　スキマバイトサービス「タイミー」を提供するタイミーは、スポットワークの仕組みを最大限活かした高い即応性と柔軟性が特徴の新サービス、「Timee BPO」を2026年5月11日から正式に提供開始した。同社は2025年7月よりBPOサービスの試験運用を進めてきた。試験運用を経て、自社の運営ノウハウを確立し、導入企業での成果事例が増えたことから、この度、提供領域の拡大に向け、正式にリリースをする運びとなった。
　タイミーは創業以来、「『はたらく』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」というミッションのもと、物流・飲食・小売業界などを中心に1,340万人を超える働き手の皆様に自由な働き方を提供してきた。
　一方で、現在タイミーでは、オフィスワークの募集割合が全国で1.07%に留まっており、「オフィスワークをしたい」「スキルや経験を活かしたい」という働き手のニーズに対し十分な選択肢を提供できていないことが長年の課題であった。また、サービス利用事業者側でも「オフィス業務でスポットワークを活用するイメージが湧きづらい」というハードルも存在している。
　これらの背景からこの度同社は、スポットワークに最適化されたオペレーション構築を同社自ら担い、業務を受託する「Timee BPO」を正式にリリースした。
　働き手には、スキルや経験を活かしながら、より多様な環境で活躍できる機会を提供する。事業者には、業務効率化と人手不足の解消を同時に実現するスキームの提供が可能になる。同社は、「Timee BPO」の提供を通じて働き手・企業双方の可能性を広げることを目指していく。
　Timee BPOは、スポットワークの仕組みを最大限活かした即応性と柔軟性を兼ね備えた「完全変動モデル」のBPOサービス。
【特徴1】スキルの最適配置：1,340万人のワーカー基盤から、特定の業界経験やスキル（不動産営業、コールセンター30年など）を持つ即戦力ワーカーがマッチングする。研修・教育もタイミーが案件ごとに実施する。
【特徴2】発注は数日単位で可能な圧倒的な柔軟性：スポットワークの特性を活かし、数日単位で発注することができる。展示会後の短期集中対応や、繁忙期のオーバーフロー案件など、コアタイムに合わせた柔軟な人員配置が可能。
【特徴3】スピード感のある稼動を実現：煩雑な教育や採用プロセスをショートカットし、最短翌日からの稼働を実現できる。
【特徴4】セキュアな運用体制を整備：最大100席程度稼働が可能なTimee BPO専用コールセンターを新たに開設。大規模な案件にも柔軟に対応できるセキュリティや運用体制を整えており、案件拡大に伴い順次増床も計画している。
　試験運用期間において、IT・SaaS、広告代理店、人材サービス業界などスピード感と柔軟性が求められる企業を中心に、既に2026年４月時点で34社で導入。
【成果事例1】高い業務品質による成果率の向上
　ターゲット層に合わせた細やかなトークスクリプトの整備により、決済者層（部長～代表クラス）に対し、コールあたり3～6%超の高いアポイント獲得率を記録。
【成果事例2】圧倒的な立ち上げスピードと柔軟なリソース調整
　「追加発注から最短2営業日で数人月規模の即時増員を実現」「予算変動に合わせて数日単位で稼働数を柔軟に増減した」事例など、スポットワーク独自の機動力を発揮している。企業が抱える突発的なリソース不足や繁忙期の機会損失を未然に防止している。

　ビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とともに、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、同社の中期コンタクトセンター戦略とNTTマーケティングアクトProCXが掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の成果が得られたため、その内容を発表した。
　ブラザー販売は “At your side.” の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートを通じて、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。
　一方で、労働人口減少による人材確保の難化や人件費の高騰、顧客のデジタルシフト、テクノロジーの進化などを背景に、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）の策定が求められていた。
　そこで、従来よりビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げるNTTマーケティングアクトProCXが、2024年5月より戦略策定および実行支援を開始した。
　本プロジェクトでは、生成AI導入を単なる業務効率化ではなく、コンタクトセンターの役割や顧客接点のあり方を見直す中期戦略として位置づけている。ビジョナリーエンジンは、生成AI時代を見据えたコンタクトセンター戦略の設計を担い、将来像の整理からAI活用領域の特定、導入ロードマップの策定までを支援した。
　本プロジェクトは、ブラザー販売とNTTマーケティングアクトProCXが協働し、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化を段階的に推進するもの。プロジェクトはPhase1：戦略・計画策定、Phase２：実行支援（PoC検証）、Phase３：導入定着支援、Phase４：更なる拡張のフェーズで進行しており、ビジョナリーエンジンはPhase1に参画した。
　ビジョナリーエンジンは「AIでデザインし、企業の未来を変える」をビジョンに掲げ、本プロジェクトにおいて以下の領域を担当した。
・生成AIを前提としたコンタクトセンター戦略の設計
・将来のコンタクトセンター像の定義
・AI活用ユースケースの整理
・投資対効果の検証
・AI導入ロードマップの策定
　企業のAI活用を単なる業務効率化にとどめず、事業価値の向上につなげる戦略設計を支援している。今後、生成AIを活用したコンタクトセンターへの関心はさらに高まり、顧客体験の高度化や業務変革が加速すると見込まれる。
　ビジョナリーエンジンは今後も、事業戦略に基づくAI活用設計、顧客接点の高度化、AIと人が協働する業務設計を通じて、企業のAI活用による事業変革を支援していく。

　ベルシステム24は、ライブコマースの導入・運営を検討する企業に対し、企画から集客、制作、配信運営、効果測定までのトータル支援サービスの提供を開始した。
　顧客対応のプロフェッショナルである同社のコンタクトセンターのオペレーターが配信者を務めることで、視聴者の疑問にその場で応えながら商品の魅力をわかりやすく伝え、顧客体験の向上に貢献する。
　日本のライブコマース市場は、拡大を続ける電子商取引市場を背景に新たな販売手法として注目されつつある。経済産業省の令和6年度電子商取引に関する市場調査によると、国内のBtoC向けEC市場は約26.1兆円規模まで成長しており、オンラインでの商品購入は日常的な行動として定着している。こうした中、商品の魅力や使い方をリアルタイムで伝えられるライブ配信型の販売手法は、消費者の購入判断を後押しする手法の１つとして関心を集めている。
　一方で、ライブコマースには運用上の課題もある。成果は配信者の「話術」「商品理解」「即時対応力」に大きく左右され、この3つを兼ね備えた人材を確保することは難しく、特定の配信者に依存した運営は属人化リスクを伴う。こうした課題が、多くの企業がライブコマースに踏み出せない、あるいは継続できない要因となっている。
　同社には、年間1,500社以上、通販・金融・通信・メーカーなど多様な業界の業務を通じて「商品・サービスを理解し、顧客に伝える」スキルを磨いてきた人材が多数在籍している。同社が支援するライブコマースでは、このような人材が配信者となって視聴者の疑問にその場で答え、「納得して買える」体験を提供する。
　本サービスは、ライブコマース運営を包括的に支援するBPOサービスで、企画から配信、効果検証まで柔軟に対応する。
　同社がコンタクトセンター業務で培った「商品・サービスを顧客にわかりやすく伝える力」「顧客の疑問にリアルタイムで応える対応力」に加え、自社主催のウェビナー配信や展示会向け映像制作で蓄積した企画・配信運営のノウハウを活かし、視聴者との双方向コミュニケーションを通じて購買につなげるライブ配信を実現する。
　さらに、同社の子会社でデータマーケティング専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）のデータ分析力を活用し、成果創出を伴走支援する。
　同社は、中期経営計画2028において、「ヒトの価値最大化」を重点施策のひとつに掲げている。本サービスはその取り組みの１つとして、コンタクトセンター業務で培った顧客対応力を活かした高付加価値領域の拡大を目指し、2029年度までに50社への導入を目標としている。

　ピアズ（本社：東京都港区、桑野隆司社長）は、同社が提供する対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が、JCOMマーケティング（本社：東京都千代田区、櫻井俊一社長、以下、J:COM）のテレマーケティング領域において、本格導入されたことを発表した。
　mimik AIは、ピアズの子会社であるQualiagram（本社：東京都港区、吉井雅己社長）が開発した対話型AIロールプレイングサービス。従来の動画教材を使った模倣学習「mimik」を進化させ、AIペルソナとのロールプレイを通じて実践・評価・改善までを一貫して支援。教材制作の自動化やフィードバック機能を備え、現場人材のスキル定着と組織全体の接客力向上も可能にする。
　J:COMでは、全国規模で通信・放送サービスを展開する中、顧客との高品質なコミュニケーション体制の構築に取り組んでいる。その取り組みの一環として、同社テレマーケティングセンターに従事するスタッフのトレーニング効率化および応対品質のさらなる向上を目的に、ピアズが開発した対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が採用された。
　トライアル導入では、トークスクリプトの調整やAIペルソナの設計、各種チューニングを行い、AIロールプレイを実践的に活用できる環境を整えた。これにより、オペレータ１人ひとりの習熟度の可視化や、対応品質向上に向けた効果が確認され、本格導入に至った。
　ピアズグループは、「NEW NORMAL ACCELERATION」をパーパスに掲げ、営業・顧客接点領域におけるデジタルトランスフォーメーション支援および現場に根ざした生成AI活用モデルの構築等を通じて、あらゆる産業のコミュニケーションの最適化を目指していく。

　ビーウィズは、マレーシアのRadiant Communication Sdn. Bhd.（以下、Radiant社）の株式85%を取得し、同社を連結子会社化するべく株式譲渡契約を締結することを取締役会で決議した。
　同社グループは、コンタクトセンター・BPO 事業を基軸として創業し、2016年よりコンタクトセンターで必須となる PBX「Omnia LINK」を自社で開発し、自社コンタクトセンターでの利用を行ってきた。2017年には、Omnia LINK を外部顧客向けに提供するOmnia LINK外販事業を開始し、現在では、AI機能を多数搭載するとともに、Omnia LINK 外販事業のみで国内100社以上に導入している。　
　国内クラウドPBX市場は 10％以上の高い成長率が見込まれており、同社グループとしては収益性の高いOmnia LINK外販事業の売上比率をさらに高めることが、グループ全体の利益率向上、および大きな社会構造の変化に適時に順応するための次の 10 年に向けたコンタクトセンター・BPO 事業や労働集約型ビジネスに留まらない持続的成長投資の原資確保において重要であると考えている。また、その施策の１つとして、中期経営計画にも目標として織り込んだうえで、Omnia LINK の海外展開を検討してきた。複数国への進出可能性を検討する中で、同社グループはマレーシアを最初の海外展開先として選定した。同国への複数回の訪問、ローカル企業および業界関係者へのヒアリング、外部機関を活用した市場調査を踏まえ、以下の理由により進出を決定している。
・多民族国家でありマルチリンガル対応が可能なため、コンタクトセンターのオフショア市場が拡大しており、今後も市場拡大が見込まれること
・人口約 3,000 万人（日本の約 1/4）に対し、約 30 万席規模（日本の約 1/2）のコンタクトセンター席数を有し、相対的にコンタクトセンター従事者が多いこと
・行政主導で IT 化・クラウド化が推進されていること
・社会におけるガバナンス意識が高く、事業運営上のリスクが相対的に低いこと
・米国系大手ベンダーの参入が限定的であり、とりわけ 50～100 席規模の中規模コールセンター向けの適切な製品が不足していることから、Omnia LINK の競争優位性を発揮できる余地が大きいこと
　Radiant社は、子会社２社を含めて従業員50名程度を有し、1997年より米国Alcatel-Lucent社のパートナーとして、マレーシアの国内企業（国営企業を含む）向けに電話設備やネットワーク機器の構築・保守を手掛けてきた。直近10年間では、事業領域をコンタクトセンター分野へ拡大、米国Genesys社の有力パートナーとして、自社開発システムも組み合わせ、Genesys社製品の販売・保守サービスを提供している。また、近年はシステムの自社開発にも注力しており、コンタクトセンター向け AI エージェントソリューション「KeyAI」や CRMなどのプロダクトを展開している。
　コンタクトセンター顧客のニーズを深く理解し、必要な機能を自社開発する同社の姿勢は、オペレーション知見を基に Omnia LINK を開発してきた当社グループと高い親和性があると認識しております。本株式取得により、Radiant社が有するネットワーク構築ノウハウおよびマレーシアのコンタクトセンター業界におけるプレゼンスを活用し、Omnia LINK のローカライズおよび市場浸透を加速させてまいる。また、同社グループが培ってきた日本型オペレーションの高度化ノウハウを現地顧客へ提供することで、マレーシア市場における独自ポジションの確立を目指す。
　さらに将来的には、上述のOmnia LINKのローカライズ、中でも世界人口で5人に1人が使用するとも言われ需要の高い英語での入出力対応を高度なレベルで達成することによりサービス提供の裾野を拡大するとともに、他言語への応用のためのノウハウを蓄積したうえで、マレーシアを起点として、ASEAN市場へ展開することも視野に入れている。海外市場での成長を取り込むことで、Omnia LINK 外販事業の売上比率を一層高め、国内のみでは実現困難な成長水準の達成を目指す。
　他方で、これと同時に、Radiant 社が有する AI ソリューション「KeyAI」について、同社グループの事業に融合することにより、日本市場で展開することも検討していく。音声およびチャット対応に加え、AIエージェントにより、通話後の処理も自動化するワークフロー機能を備えており、労働力人口減少が進む日本市場においても高い付加価値を提供できるものと考えている。日本での販売が決定したら、その開始時期については、改めて公表する。
　また本件の実行を踏まえ、将来的には、「KeyAI や Omnia LINK といった既存のコンタクトセンター・BPO関連ソフトウェア領域」、「ネットワークも含めたハードウェア領域」、そして「人的サービス領域」といったケイパビリティを連動させ、さらに拡張させることで、新たな事業領域も含め、オーガニック・インオーガニックでの成長を加速させることが可能と考えている。

　パーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、女性が働きやすい会社（本社：宮城県気仙沼市、菅野奈津子社長、以下、Jo-Works）と宮城県気仙沼市内企業へのBPO活用促進を目的とした業務提携を開始した。本提携により気仙沼市内の企業が抱える業務の属人化や人材不足の課題解決に向けた支援体制を強化し、地域企業の生産性向上と持続的な事業成長の実現を目指す。
　気仙沼市では、人口減少にともなう労働力不足などの影響により、地域企業における業務の属人化や人材確保の難しさが顕在化している。これにより業務効率化やデジタル化へのニーズが高まっている一方で、企業規模や地域特性の観点から、DXや外部サービスの導入・運用に十分なリソースを割くことが難しいケースも少なくない。Jo-Worksは、気仙沼市を中心にテレワークの浸透を促進し、育児や介護などさまざまなライフイベントと両立しながら、女性はもちろん、誰もが主体的にはたらける環境づくりに取り組んでいる。さらに、地域企業に対してBPOサービスを提供することで、業務効率化や人材不足の解消を支援している。同社による地域の雇用創出と企業の生産性向上への取り組みは、パーソルビジネスプロセスデザインの事業活動の目的と合致しており、両社が連携することで、地域が抱える課題に寄り添った支援をより一層推進できると判断し、本提携に至った。
　本提携では、Jo-Worksと連携し、気仙沼市内の企業が抱える業務の属人化や人材不足の課題に対して、BPOを活用した支援を共同で推進する。具体的には、同社が日頃から接点を持つ企業への業務改善提案に加え、両社協働による新規企業への提案や、セミナーなどを通じた啓発活動を実施する。また、地域での業務事例の発信など、BPOの活用による業務可視化・標準化の重要性を広く発信する取り組みを継続的に行っていく。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、本提携を通じて気仙沼市内の企業の課題解決に向けた支援体制を強化する。今後は、地域企業との接点を活かした取り組みを継続的に拡大し、気仙沼市内の企業の生産性向上と持続的な事業成長の実現を目指す。また、これらの取り組みを全国にも広げ、地方経済の活性化にも貢献していく。