アウトソーサー・派遣会社動向

　インパクトホールディングスは、セガサミーホールディングス傘下でコールセンター・バックオフィスの受託事業を手がけるジェイエムエス・ユナイテッド（本社：東京都新宿区、秋庭孝俊社長）の全株式を取得して子会社化することを決議した。
　インパクトホールディングスは、2018年6月にジェイエムエス・ユナイテッドと人材サービス事業の相互補完を目的として業務提携していた。今後はジェイエムエス・ユナイテッドがインパクトホールディングスグループの傘下となることで、同社のHRソリューション事業において、ジェイエムエス・ユナイテッドの提供する付加価値の高いサービスと人材などの豊富な経営資源を活用することで、より一層顧客へのサービスの向上および両社の更なる発展を目指すと言う。取得価額は9億5800万円。取得予定日は2020年1月31日。

　りらいあコミュニケーションズは、確定拠出年金に係る大量事務処理業務を受託したことを発表した。今回受託した事務処理業務は、約2カ月間で30万件の郵便物受付からデータエントリーまでを行う、確定拠出年金に係る大量事務処理業務。従来、同業務ではデータエントリー作業において、1件の対象につき2名でのダブルエントリー方式を基本とし、1回目と2回目のエントリーデータをマッチングさせ、さらに目視確認による修正で作業品質を確保しており、また、帳票のスキャニング処理、画像ファイルの取込準備作業、エントリーシステムへの取込など、各工程の作業を手作業で行っていた。
　今回、PFUと協業し、PFUのスキャナー、OCRソフトウェアおよび新たに開発した対象データの出力用プログラムを活用することで、帳票のスキャニングからOCRによるデータ作成、OCR読み取りデータ出力までの一連の行程を自動化、2回目のデータエントリーをOCRが代替することにより、従来に比べて約30%の効率化を実現した。

　NTTマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、横山桂子社長）、ウイング（本社：広島県広島市、池田政之社長）、スリープロ（本社：東京都港区、彦坂昌彦社長）は3社で連携し、情報漏えいやリコールなどの緊急事態発生時に、緊急対応窓口などの初動対応から配送や回収などの現地対応サポートまで提供可能な、緊急対応・リコール向けパッケージ「ワンストップ アシスト」の提供を開始した。
　近年、企業を取り巻く環境はますます複雑化し、リスクも多様化している。情報漏えいやリコールなど企業における緊急事態が発生した場合、リスクを最小限に抑え、顧客の信頼回復を図るためには、迅速かつ精確なサポート体制の構築が重要。
　ワンストップ アシストは、NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトが企業の緊急対応時に短時間で立ち上げる「緊急お客様窓口」と、ウイングの「往復便ソリューション」と、スリープロの「全国オンサイトサポート」を統合し、一連業務をワンストップで効果的に提供することで緊急時の課題解決をサポートする。

　パソナグループのビーウィズ（本社：東京都新宿区、秦康雄社長）は、滋賀大学と連携協定を締結し、同社が運営するコールセンターの応対品質の向上を目指し、コールセンター応対におけるオペレーターの「声の印象評価システム」について、データ解析を活用した研究を開始すると発表した。
　ビーウィズは、2000年の創業よりコールセンターのアウトソーサ―として、企業の顧客対応窓口などのコールセンター運営業務を行っている。コールセンターでは、従来からオペレーターの応対音声を統一基準で評価するモニタリングを行うことで品質を維持・改善している。このモニタリングの効率化と精度向上を目指し、ビーウィズは2019年6月からAIによるコールセンター応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始している。これにより、オペレーターの「特定ワードの発話タイミングや回数」、「文字量」や「速度」などの11項目の自動評価を実現する一方で、「発声や発音」「声の表情」など、テキストでは表現されない応対評価項目はまだ自動化されていない状況。
　今回の連携協定締結により、ビーウィズがコールセンターの現場で積み上げた知見と、滋賀大学データサイエンス学部の科学的アプローチを組み合わせ、これまで人が評価してきたコールセンターにおけるオペレーターの「声から感じる応対の印象」を科学的に解析することで、応対評価と教育のサイクルを高速化し、コールセンターサービスの応対品質の向上を目指す。

　トランスコスモス、USEN-NEXT GROUPのUSEN（本社：東京都品川区、田村公正社長）、大妻女子大学は、BGMがコールセンターで働くオペレーターに与える効果についての共同研究を実施した。本研究によりオペレーターのストレス軽減に、BGMは一定の効果があることが明らかになった。
　トランスコスモスのコールセンターに勤務するオペレーター (観察期間１12019年5月13日～6月12日：167名／観察期間２ 2019年6月13日～7月12日：159名)を対象に、観察期間ごとに業務中のBGM環境（BGM有りと無音）を変えて、それぞれの環境下での、一時的気分尺度（「生き生きしている」「だるい」など）、職務的自尊心（「やりがいがある」「社会に貢献している」など）、身体愁訴（「目が疲れる」「腰が痛い」など）を調査し、オペレーターのストレスや気分、自尊心などに違いが見られるかどうかを検証した。
　観察期間１、２どちらにおいても、BGMが有る条件の方がBGMが無しの条件よりも、抑うつと怒りの数値が有意に低いことが明らかとなった。気分と職務的自尊心の間に相関がみられ、BGMの影響でネガティブな気分状態が下がると職務的自尊心が向上する可能性が示唆された。
　本研究の詳細については、USENが開設した音の効果に関する情報サイト「音空間デザインラボ」（https://usen.com/portal/otodesign/）に最新事例として掲載。

　トランスコスモスは、クライアント企業が保有する顧客の購買データをもとに統計予測モデルをAIを用いて算出し、そこから顧客の“将来のLTV”を予測、生涯価値や貢献度の高い優良顧客をリスト化/分析して広告配信を行う、デジタル広告における新規顧客獲得に特化したサービス「KAGARI（カガリ）」を自社開発・提供開始した。KAGARIを活用し、継続的な価値を見極め“将来のLTV”に焦点を当てたデジタル広告運用を行うことで、クライアント企業のマーケティング戦略に応じた新規優良顧客の獲得を効率的にサポートする。
　5A理論をはじめとする顧客のロイヤル化戦略がマーケティングの鍵となっている昨今、その戦略における指標の１つであるLTV は長らく注目されていたものの、LTV ベースでの有効な広告配信手法がなく「流入量」や「CVR」など間接的な指標をもとに広告配信を行ってきた。KAGARIは、AIを活用した独自の分析技術により“将来のLTV”を算出して、この指標をもとに既存顧客を優良度順にセグメント化し、“本当に価値のある顧客”に対して広告を配信する。これにより、今まで抽出が困難とされていた“LTVの高い新規優良顧客”への効率的なアプローチを可能にした。
　さらに、KAGARIで多様な客層を見極めることによって、オンライン/オフライン、ブランドをまたいだ優良顧客層のリスト化や、既存顧客に対するLTV 引き上げ施策にも活用でき、既存顧客のロイヤル化や休眠顧客の掘り起こしなどをはかることも可能。また、KAGARIが扱う購買情報は個人が特定できるような情報を含まないため、セキュリティ問題もクリアしやすく、スムーズに導入することができる。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、通販市場におけるマス媒体の影響力が弱まっている現状において、クライアント企業からのアウトバウンドニーズ(モノを売るセールス力)増加に伴い、新たな戦略拠点として、大阪市中央区に営業部を併設し、アウトバウンド業務特化型の「大阪センター」（大阪市中央区北浜、約100席）を新設した。
　通販分野において、新規顧客獲得の広告効率が低下しているため、新たな戦略としてコールセンターを活用したセールスアウトバウンドニーズが高まっている。そこで、当社は、クライアント企業が保有している膨大な顧客リストをより効率的に活用することにより、販売成果に直結する仕組みとノウハウを集約した、アウトバウンド業務特化型「大阪センター」を新設した。
　大阪センターは、関西圏を中心とした西日本エリアのクライアント対応強化を目的に、本社以外では初となる関西営業部を併設。加えて、アウトバウンド業務に精通した管理者、およびセールススキル(売る力)の教育を受けたセールスオペレーターを配置。最適なタイミングでの多彩なアプローチにより成約確度を高め、クライアントの幅広いニーズにお応えすることが可能となった。