アウトソーサー・派遣会社動向

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、ジェーシービーが運営するJCBカードサイトにAIを活用したチャットボット「AIChat」を導入し、問い合わせ自動応答サービス「チャットボット」を開始した。
　本サービスは、JCBカードサイトに表示する「チャットでお問い合わせ」アイコンから利用できる。「カードの締め日、支払い日を調べたい」「セキュリティコードとは何ですか？」「JCBギフトカードの購入方法を知りたい」など、JCBのカードやサービスに関する質問に最適な回答をチャットオペレータ“しおりさん”が自動応答する。
　本サービスは、継続的な育成をする教師あり学習と自動学習の併用により、顧客の利用が増えるほど正答率が高まる。「ウェブサイトで自己解決したい」というJCBの多くの顧客の声に応えた本サービスにより、スマートフォン、パソコンから、24時間365日、簡単に問い合わせができるセルフサービスとして、顧客の利便性向上に寄与するものと考えている。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、東京都武蔵野市より、「プレミアム付商品券事業」にかかる業務を受託し、2019年6月よりコールセンターおよび、加盟店勧奨業務を開始した。また、郵送・窓口による申請受付業務を7月より開始する。
　KDDIエボルバのコンタクトセンターを中心とするBPO事業における豊富な知見、ノウハウを活かした高品質で効率性の高いサービスを武蔵野市が評価、本業務を受託した。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、企業の従業員満足度向上、定着率向上を支援するため、国内初導入の音声感情解析を用いた従業員の感情を可視化し、離職を抑制するサービス「Deep SEA」の販売開を開始した。
　本サービスにより、今後改善の目途が立たない採用環境下で、社員の定着率向上、離職抑止で悩んでいる企業は、離職リスクが高い従業員を早期に特定することができる。
　CENTRICは、2017年4月に次世代コールセンターとして開設したCENTRIC熊本支店「サービスサイエンスラボ」(感情解析テストセンター)での検証事例から、従業員の離職リスクを示す感情パラメータを発見することができた。
　同事例での検証結果を踏まえ、企業からいただいた従業員の応対音声データを解析し、企業の職場の離職に相関があり、継続的にチェックすべき感情パラメータを抽出するサービスをDeep SEAとしてこの度販売開始する。
　その後、継続的に企業からいただいた音声データを分析し、各従業員の状態について感情パラメータの推移を可視化し続けることができるサービス「Deep SEA ROUND」、発見した離職リスクが高い社員向けの研修サービスを提供する。
　今後、CENTRICは、感情の見える化・解析と適切な運用ノウハウの提供、その後の運用改善までをワンストップで支援する「音声感情解析サービス」を積極的に拡販し、企業の従業員満足度向上のみならず、顧客満足度向上を支援していく。

　トランスコスモスは、デジタル上の情報管理のリーディングカンパニーであるYext（本社：東京都港区、宇陀栄次会長兼CEO）が提供するソリューション群「Yext」の取り扱いを開始した。これに伴いトランスコスモスでは、Yext に関連する開発・運用、カスタマーサポートまでを統合的に支援するYext 特設チームを社内に設立した。
　生活者は、検索エンジンだけでなくSNS や地図アプリといったさまざまなチャネルを活用して、日々情報収集を行っている。
　特に昨今では現在地情報に基づいた「ローカル検索」が一般化し、その検索結果によって行動を選択するなど、オンライン上の情報を起点に、未来の行動を決定している。このようなトレンドに伴い、実店舗を有する企業には、正しい店舗情報を各チャネルに提供していくことが求められている。不十分な情報管理は、検索結果の順位降下による大幅な来店機会の損失を招くだけでなく、ユーザーによるネガティブな口コミ投稿や“企業側が意図しない”不適切な情報などによって、多大なブランド毀損を発生させる。しかしこれらの情報管理には、膨大な作業リソースや各チャネルにおける専門性の高い人材確保などが必要となり、十分な情報整備が困難であるということが課題となっている。
　そこでトランスコスモスは、企業の情報を正しく管理・発信するという点に着目し、企業自身がコントロールした正確な情報提供を各チャネルにおいて実現するソリューション群Yext の取り扱いを開始した。Google マイビジネスを中心とした、Google やApple、Facebook などのさまざまなデジタルプラットフォーム上にある自社ブランド情報を統合的に一括管理・発信することで、これまでより効率性の高い情報整備が可能となり、増え続ける生活者とのタッチポイントに対する適切な情報提供を通じて、ブランドイメージの維持ならびに店舗送客・売上拡大を支援する。
　新たに設立したYext 特設チームは、Yext の効果を最大限に引き出す運用メソッドの開発・提供を行い、さらにトランスコスモスの強みであるアクティブコミュニケーション・口コミ監視サービスをYext の運用に導入し、ユーザーによるレビュー情報などに対するカスタマーサポートを実施する。カスタマーケア専門のファシリテーターによる訴求ポイントをとらえたコミュニケーションによって、カスタマーエクスペリエンスの最適化・最大化をはかり、新規顧客の獲得ならびに既存顧客のロイヤル化へ貢献していく。

　カインズ（本社：埼玉県本庄市、高家正行社長）は、トランスコスモスが提供するサービス「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」をアマゾンウェブサービス（以下、AWS）のクラウドサービス「Amazon Connect」とともに導入したことを発表した。なお、本ソリューションの組合せを採用するのは、同社が初めての事例となる。これまでの類似サービスに比べて非常に優れた即時性（システムの立ち上がりの速さ）があることに着目し、採用した。
　また、トランスコスモスの業界最大手の運用実績と知見により、緊急対応の常時スタンバイが担保され、稼働時にも外部コールセンターのレベルを超えた緊急時の顧客対応が実現できる。これは、トランスコスモスの柔軟性、拡張性、先進性によって実現されるものであり、カインズにおいても活用のメリットが大いに得られるものと判断し、採用に至った。
　以上により、リコール発生などの緊急対応において、同一CRM・同一エスカレーションフローにて増席対応が可能になり、ひいては、一刻を争う顧客への連絡が必要な状況に対して、より一層、迅速かつきめ細やかに対応できるようになるため、顧客の負担を最小限に抑えることが可能になる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2019年6月7日に開催されたQCサークル本部・（一財）日本科学技術連盟主催の「第12回 事務・販売・サービス〔含む医療・福祉〕部門 全日本選抜QCサークル大会」に、関東支部代表として出場し、2年連続で金賞を受賞した。
　受賞チームは、サークル名「多摩バックオフィス」で、バックオフィス業務を行うセンター内で日々発生する短納期・大量の突発的な業務に対して、チームの垣根を越えた「バーチャルチーム」を組織。チームメンバーの作業工数とスキルを可視化、業務のスキマ時間を有効活用することで、突発業務に対応した。チーム一体による改善活動の体制づくりやメンバーを巻き込こみ組織の成長を促していく取り組みが高く評価された。
　全日本選抜QCサークル大会は、全国のQCサークル各支部から推薦されたサークルが集い、優秀事例を発表し相互研鑽する場として毎年行われている。第12回目となる本年度は、6月7日に日経ホールにて開催され、多種多様な企業や組織の事務・間接部門から13チームが出場。各チームが、職場の活性化と人材育成に関する日頃の活動成果を発表した。TMJは、4年連続で全日本選抜大会出場を果たし、昨年度に続いて2年連続の金賞受賞となった。

　SCSKサービスウェア（本社：東京都江東区、清水康司社長）は、働きやすい職場環境づくりと事業拡大に向けて、2019年6月から岩手センター（岩手県盛岡市）をリニューアルした。
　岩手センターでは、これまで豊富な実績を有するテクニカルサポート業務を中心に、マーケティングアウトバウンド業務など、「IT」と「業務ノウハウ」を組み合わせて効率化を図ったさまざまなBPOサービスを提供している。
　今回のリニューアルに際しては、将来の事業拡大を見据えて執務エリアを倍増させるとともに、働きやすい職場環境づくりに向けて、リフレッシュルームなどのセンター設備も全面的に改装した。
　今後、蓄積したナレッジやRPA、AI-OCRなどを活用し、専門性と効率性の双方をより一層高いレベルで実現するBPOサービスを提供していく。また、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進と、BPOサービスのさらなる拡大に向けて、岩手センターでは約150名の採用を計画している。