アウトソーサー・派遣会社動向

　AIを活用したマーケティングオートメーションプラットフォームを展開するピアラ(本社：東京都渋谷区、飛鳥貴雄社長)は、徳島支社おもてなしセンターを中心に全国の提携アウトバウンドセンターにて通販事業会社を対象にしたコールセンターのための自動化サービス ロボットのオートコールを開始した。
　ロボットのオートコールは、従来オペレーターが担っていたコミュニケーション業務の一部をロボットで代用し、労働力不足や対応品質における課題を解決するサービス。通販事業拡大において不可欠であるコールセンターの拡充と業務効率化をサポートし、円滑な運用を実現する。顧客からの電話対応はもちろん、あらかじめ録音した音声で顧客の電話番号に自動で発信し、顧客が選択したプッシュ番号でアンケートや要望に合わせた音声に切り替えを行うことも可能。SMSの配信機能も可能。
　ロボットのオートコールを導入することで、時間帯に関係なく、一定の応答率を担保した状態で一度に複数のお客様応対が可能。担当するオペレーターによって結果が左右されるようなこともなくなる。また、データを自動で蓄積することができるようになるので、自社の顧客に合ったより良いシナリオを作成していくことが可能。
　ロボットのオートコールは、これまでコールセンターで行っていた基本のカスタマー業務に加え、商品購入後の顧客フォローや、督促通知、顧客アンケートなど CRM 領域でも幅広く活用することを想定している。
　通販事業は相手の顔が見えないため、同社ではオペレーションのすべてを自動化するのではなく、人が対応するところとロボットが効率よく対応するところの棲み分けが重要と考えている。顧客の感情を把握するオペレーターの感覚とロボットで数値化した客観的なデータを用いて自社のお客様の特徴を掴み、最適なコミュニケーションシナリオの構築とマーケティングへ活用していくことを目的としている。顧客の状況や顧客の声によっては従来のオペレーター対応に切り替えられるため、“おもてなし”の提供が可能となり、安心してコールセンターの付加サービスとしてご導入できる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、福岡市内3カ所目となる「福岡第3センター」を新設した。福岡の中心地区である天神エリアに初進出し、新たに約350人の採用を計画している。
　今回新設する福岡第3センターは、福岡天神の中心に位置する大型複合施設「エルガーラ」に開設。天神を南北に貫く渡辺通りと、国体道路が交差する一画に立地し、地下鉄七隈線天神南駅に直結、地下鉄空港線天神駅、西鉄天神高速バスターミナル、西鉄福岡（天神）駅など各種交通機関も徒歩1分～5分と、抜群のアクセスを誇る。
　福岡第3センターは192席を有し、2019年2月より約120名の体制で業務を開始。2019年度には約350名の採用を計画している。既に開設しているセンターと合わせ、TMJ全体で福岡市内において合計1250人規模の雇用となり、コールセンター集積地の１つである福岡でスケールメリットを活かしたビジネス展開力をさらに高めることが可能となった。

　アイティ・コミュニケーションズ（本社：札幌市中央区、石原隆社長）は、コールセンターでのAIとオムニチャネル機能の活用のために、Bright Pattern社の「Bright Pattern Contact Center」を採用した。この導入のために、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、柴山浩社長）がプロジェクトのパートナーとして選ばれた。
　アイティ・コミュニケーションズが最終的にこのソリューションを選択した理由は、広範なAI機能やLINEをはじめ新しいソーシャルメッセージングチャネルのサポートが可能だったからだという。
　Bright Pattern Contact Centerは、日本語を話す顧客にフレーズパターンの表示ができ、全テキストメッセージングチャネルでの自然言語チャットボットによる自動化や感情分析技術による顧客の否定的な会話に対応、テキスト化されたやりとりの全文検索、スーパーバイザーが文脈に応じてオペレーターの支援が可能になる。

　トランスコスモスは、自社開発のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」の対応チャネルとして、チャット機能を追加統合した。
　Contact-Linkは、コンタクトセンターにおいて電話、Eメール、Web、SMSなどのチャネルで顧客との双方向コミュニケーションを実現するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。効果的なアウトバウンド・インバウンドだけでなく、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理も可能にする。スマートフォンやSNSの普及に伴い、今後さらに増えることが見込まれるチャットを通じたコミュニケーションに対応するため、チャット機能を追加統合し、オペレーター対応画面デザインを刷新した。新しいデザインは、アイコンを表示し、分割画面構成となっており、直感的に操作しやすくオペレーション効率の向上が期待できる。
　Contact-Linkは、トランスコスモスが提供する企業の顧客コミュニケーションを支援するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームで、2014年7月より提供を開始した。電話、Web、SMSなどで顧客との双方向コミュニケーションを実現し、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理が可能なこと、トランスコスモスのオペレーショナル・エクセレンスをもとにした業務テンプレートを豊富に揃えており、クライアント企業の要望にあわせて短期間で業務を開始できることなどが特長。

　BPO事業、コールセンター事業等を運営する光コミュニケーションズ(本社：兵庫県神戸市、橋尾肇社長)は、「会話禁止・人との係わり禁止の休“係”室」を開設した。電話やオンラインチャットを通じて1日中人と係わるコールセンター業務に従事する従業員に、1人で気を遣わず休める休憩時間を提供することで更なる就業環境の改善を図る。
　BPOセンター(在籍者100名余)の従業員専用「休憩室」をリノベーションし、会話禁止、人との係わり禁止の「休係室」に作り替えた。具体的には、使用ルールの変更と、1人用スペースの増設を実施。従業員は「休係室は1人で過ごす場所。他人と係ってはいけない。会話してはいけない。ケータイ電話も使用禁止。」というルールに則り、気を遣うことなく1人で休憩時間を過ごすことができる。本当に休まる休憩の場を提供することで、働き方・休み方を改革し、従業員が安心して自分の能力を発揮できる職場環境を目指す。

　ベルシステム24ホールディングスとスプリームシステム（本社：東京都豊島区、佐久間卓哉社長）は、ベルシステム24の電話・Eメール・SNSなどによるマルチチャネルのコンタクトセンター業務および、ビジネスプロセスアウトソーシング業務（以下、BPO業務）と、スプリームシステムのAIを活用した分析・ターゲティング機能を持つマーケティングオートメーション（以下、MA）ツール「Aimstar」を融合し、顧客（消費者）対応から分析、マーケティング支援そして顧客戦略の高度化までを一貫して支援する新たなCRM事業の確立を目指し、戦略的業務提携を締結した。
　ベルシステム24とスプリームの機能を融合することで、多様なチャネルから寄せられた顧客の声を一元的に集約・分析し、最適な顧客アプローチシナリオおよびマーケティングプランを立案・実行することが可能となる。両社の得意分野を融合することで、各工程がシームレスに連携し、高速PDCAを実現する新たなCRMソリューションの提供が可能となる。
　また本提携においては今後、デジタルマーケティング、アナリティクス、IoT、その他先端科学技術の活用に関する事業を共同で拡大し、新しい価値を提供するサービスの開発や、海外市場へのサービスの提供に向けた取り組みを進めていく。
　ベルシステム24は、コスト削減中心の視点を超えた、クライアント企業のマーケティングパートナーへの進化を目指して、顧客への最適なコミュニケーションを提供すると同時に、クライアント企業の新しいビジネス価値を創造する先進的なプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の提供を進めている。強力なMAツールを持つスプリームとの業務提携により、Advanced CRM Platformの強化をさらに加速するとともに、同社および連携企業の持つクライアント企業群に対して、本提携を通じた新たなサービスの提供を強力に推進していく。
　スプリームは、2001年から17年にわたりAimstarの開発を継続しており、顧客ニーズに対応した新機能開発に取り組んできた。AimstarにはMA機能のみならず、業務ノウハウを含んだ多彩な分析機能、データマイニング・機械学習機能が含まれており、国内の主要なBtoCダイレクトマーケティング企業に導入されている。ベルシステム24との業務提携により、同社の豊富な顧客基盤に対するサービス提供の機会を得ると共に、Advanced CRM PlatformにAimstarを組み合わせることで、DBマーケティングへの取り組みが進んでいるダイレクトマーケティング以外の多様な業態の企業にも、データ分析・AIソリューションを展開していく。

　スマートキャンプ（本社：東京都港区、古橋智史社長）は、2019年2月12日に北海道支社を設立すると発表した。また、同支社においてインサイドセールスに特化したコールセンターを開設する。
　現在、主に電話を通じて見込み顧客の評価・育成を行い、商談創出を担うインサイドセールスの需要が高まっている。それに伴い、同社へのコンサルティング・アウトソーシングの依頼が急増しているという。そのため、札幌にインサイドセールスに特化したコールセンターを開設し、体制強化を図ることで、より多くの企業により高品質なサービスを提供していく。
　同社は、SaaS比較サイト「ボクシル」（URL: https://boxil.jp/）、インサイドセールスのコンサルティング・アウトソーシングサービスを提供し、BtoB企業のマーケティング・営業の効率化を支援してきた。