アウトソーサー・派遣会社動向

　りらいあコミュニケーションズは、中国電力が受付サービス向上を目的として、スマートフォン問い合わせアプリの「モバイルセレクト」を利用したサービスの提供を開始したと発表した。　
　本サービスは、顧客が中国電力のカスタマーセンターにスマートフォン（一部の対応機種）で問い合わせをした際、自動的にアプリが起動し、音声ガイダンスに代わり、画面上で問い合わせメニュー（電気の廃止・使用開始の手続きおよび停電情報・よくあるご質問）を選択することで、夜間などの受付していない時間や電話のつながりにくい場合に、時間を気にせず、インターネットでの手続きや停電情報の照会などが可能となる。
　モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズと、りらいあコミュニケーションズのグループ会社であるボイスネクスト（本社：東京都渋谷区、山本昌徳社長）が合弁で設立したモバイルセレクト（本社：東京都品川区、金子克之社長）が提供するスマートフォン問い合わせアプリ。

　コールセンター事業を中心に、14年間にわたり日米でBPOサービスを展開しているZation(本社：東京都江東区、田村佳則社長)は、チャットサポートツール「ChatPlus」を提供するチャットプラス(本社：東京都中央区、西田省人社長)と提携し、コールセンターとチャットサポートを融合させた「ハイブリッド型サポートセンター」を、2017年9月20日に沖縄に開設する。
　電話で顧客の疑問に答えるコールセンター。そして、サイトを訪れた潜在顧客に対し、チャットを通じてサポートするチャットツール。方法は異なるが、どちらも“顧客をサポートして売上や満足度向上に繋げる”という大切な役割を担っている。一方で、コールセンターには、「顧客増加に合わせたオペレーター増員／受電ブースの拡大」が必要であり、人件費や設備費といったコストが増加する課題が存在している。また、チャットツールにおいては「チャットのみでは対応できないケース」も多く発生し、“サポートの質”という面で顧客を満足させることができない、という懸念が高まっていた。
　そこでこの度、コールセンターによる人的なサポートと、チャットツールによるシステム的なサポートを融合させることでコストを最適化し、サポートの質を上げて顧客満足につなげる、「ハイブリッド型サポートセンター」の運用を開始することにした。
　チャットプラスのチャットサポートツール「ChatPlus」にて、自社サイトを訪問した潜在顧客へ、チャットボット(自動応答)でアプローチを行う。チャットボット(自動応答)のみでは解決できなかった場合には、Zationのコールセンターによる有人チャットおよび電話フォローにて顧客の疑問を解決し、顧客満足／売上につなげる。
　コールセンターは、顧客増加に従って、オペレーター数の増員／受電ブースの増設がどうしても必要となり、その分コストがかかるという問題点があっ。しかし本サービスでは、チャットツールを併用することで、電話での対応を行う前に「チャットボット(自動応答)による無人対応」「有人でのチャット対応」という2つの段階を作り出し、少ないオペレーター／受電ブースでの対応が可能となった。これにより、コストを抑えた顧客サポートが実現できる。
　自社の製品／サービスが増えるほど、コールセンターの顧客対応におけるマニュアルは増加していく。これにより新人への研修期間も増加。スムーズなナレッジの共有が難しくなる。そこで本サービスでは、チャットボット上へナレッジを蓄積。社内用のチャットボットとして、マニュアルや顧客への案内方法、業務フローなどを逐一検索していくことができる。チャットボットを片手に仕事を進めていくことで、新人であっても高いレベルのサービスを提供することが可能。
　国内だけに目を向けていてはビジネスで勝利していくことが難しい現代。本サービスにおいても、英語・中国語のバイリンガル対応を実施している。チャットだけでなくコールセンターでもバイリンガル対応するので、より広いターゲットに向けてアプローチしていくことが可能。

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、同社が提供するカスタマーエンゲージメントおよび社員コラボレーションのクラウドプラットフォーム「PureCloud by Genesys」が、コンタクトセンター（テレマーケティング）業務のアウトソーシングサービスを展開するマイナビコンタクトサービス（本社：東京都千代田区、羽佐田副人社長）に導入されたことを発表した。
　マイナビコンタクトサービスでは、昨年10月にコンタクトセンター立ち上げに伴い、PBXをゼロから構築することとなり、情報収集を開始した。新たにテレマーケティング業界に参入するにあたり、成長と共に必要となる拡張性や可用性はもちろん、機能面においても優れたシステムをクラウドで実現できるソリューションが必要であった。結果、今後あらゆるサービス追加が必要となる場合でも、すぐに対応できるオール・イン・ワン プラットフォームであるPureCloud by Genesysを採用するに至った。
　サードパーティのCRMシステムとの連携も容易にできるため、対応履歴のポップアップ、クリックダイアル、活動履歴のレポートがスムーズに実行されるほか、電話機やソフトフォンが不要となるWebRTCをいち早く取り入れており、主にダイアラーを主としたアウトバウンドの運営を行っている。
　今後はオール・イン・ワンの特性を活かし、チャット、メール、SNSなどを横断したオムニチャネルの顧客対応で更なるカスタマーサービス/エクスペリエンスの向上を目指す。

　電通デジタルとトランスコスモスは業務提携し、企業のデジタルマーケティング支援業務の強化を目的に新会社「電通デジタルドライブ」（本社：東京都港区、齊藤寛樹社長）を設立した。
　企業におけるデジタル変革は急速に進んでおり、デジタルマーケティングツールの導入、さらに人工知能（AI）やビックデータの活用など、高い技術力や、豊富な運用力が必要とされている。そのような環境の中、データ、システム、クリエーティブを活用しデジタルマーケティングを実行する専門的な人材の必要性は増している。企業内におけるデジタルマーケティング領域のノウハウの蓄積や業務の体系化、体制強化などを求めるニーズは増えており、外部からの支援だけでなく自社内におけるオンサイトの業務支援が求められている。
　そこで、両社はデジタルマーケティング支援業務のバリューチェーン構築を目的とした業務提携を行うことにした。電通デジタルの強みである、電通グループ内のマーケティング手法を結集・高度化した“人”基点の統合フレームワーク「People Driven Marketing」を活用したより高度で精緻なプランニングと施策開発力、トランスコスモスの強みである、デジタルマーケティング運用における業務設計およびオンサイトとニアショア・オフショアセンターを連携させた大規模運用の豊富な実績など、両社の得意分野を融合し、知見・リソースを共有していく。これにより、戦略から実行まで一貫した体制を強化し、クライアント事業のさらなる成長を支援していく。
　また、新会社の共同運営を通じて、高度なデジタルマーケティングツールを活用したモデル構築や運用の業務標準化などにおけるパターンの開発、AIや認知技術を活用したRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）領域における新規サービス開発にも取り組んでいく。

　大日本印刷（以下:DNP）は、コンタクトセンターでの顧客対応にAIを活用する業務支援ソリューションの開発に着手した。DNPでは印刷、物流、ICT各部門が連携し、生活者への対応をワンストップで支援する「DNPコンタクトセンターサービス」を提供してきた。そこで培ったノウハウと、音声、映像、テキストなどから顧客の状況を認識するAI技術を活用することで、コンタクトセンターの業務を支援し、運営の効率化を図る。また業務提携している日本ユニシスのAI関連技術の活用も検討していく。2017年度中にDNPグループ内で顧客対応の実証実験を行い、2018年度より順次販売を開始する予定。
　ECサイトでの売買、通信販売、店舗販売でのアフターサービスなど、顧客対応を行うコンタクトセンターの需要が高まっている。このような中、コンタクトセンターでは、オペレータ人材不足の解消、運営の効率化、さらなる顧客満足度向上などが求められており、AIの活用が期待されている。
　DNPは、AI の活用により、人と多様な情報デバイスとの円滑な情報のやりとりを支援する「知能コミュニケーションプラットフォーム」の構築を2014年11月から進め、接客案内サービスの実証実験などを行っている。今回、知能コミュニケーションプラットフォームの中核技術である「状況認識技術」を活用して、コンタクトセンター運営の効率化と顧客満足度向上を図るための業務支援ソリューションの開発に着手した。さらに今後、日本ユニシスが開発した「知的エージェントサービスRinzaTalk」の活用も検討する。
　DNPの状況認識技術を活用することにより、顧客の状況を正確に把握することにより、オペレータが的確な応答や商品紹介ができるよう支援する。また、オペレータの顧客対応状況をスーパーバイザ―がリアルタイムで正確に把握することにより、的確なサポートを実現する。
　これまでも、音声、または顏の表情から、感情を分析する技術はあったが、人間のようにさまざまな情報から総合的に判断しているわけではないので、十分な精度がでない場合もあった。それに対してDNPの状況認識技術は、音声だけでなく、映像やテキスト、センサー情報も含めて、AIによるアルゴリズムにより統合的にその人の状況を分析、推定し、的確な対応を図ることができる。

　トランスコスモスは、宮城県仙台市に、仙台で3拠点目となる「マーケティングチェーンマネジメントセンター仙台青葉」（以下、MCMセンター仙台青葉）を9月1日、新たに開設した。9月8日に立地表明および開所式典を開催した。
　MCMセンター仙台青葉は、MCMセンター仙台広瀬（950席）、MCMセンター仙台駅前（700席）に次ぐ、仙台3拠点目のオペレーションセンターで、業務拡大により新設した。これによりトランスコスモスは仙台で約1900席の規模となる。１日に約8万人が訪れる仙台西口のビジネスエリア、商業エリアに位置し、地下鉄やバスロータリー、タクシー乗り場が近接する立地。地方拠点でインターネット広告のプランニング業務を行う点が特徴で、コールセンターでの電話サポートやチャットなどのデジタルコミュニケーションとあわせて、「フルファネルコミュニケーションセンター」を実現する。
　これまで東京渋谷の本社で提供していたインターネット広告のプランニング業務の一部を移管し、新たに仙台で採用を行う。コールセンターやチャットサポートのオペレーターに加え、新たにデジタルマーケティング領域での雇用を行うことにより、キャリアパスの構築やIターン、Uターンの促進など、従業員の多様な働き方を支援する。
　トランスコスモスは2016年度より、デジタル社会における消費者行動の変化に適応すべく、既存のDigital Marketing、EC、Contact Centerの3つの部門を統合し、それぞれの頭文字を取った「DEC」として、クライアント企業へのサービス提供を行っている。MCMセンター仙台青葉は、広告からサポートまでを提供する先進的なオペレーション拠点として、フルファネルコミュニケーションの提供に取り組んでいく。
　さらに、採用機能をそろえた採用プラザ「Work it! Plaza仙台」を、2017年10月に開設する予定。仙台の3拠点で提供しているコールセンターやBPOサービス、インターネット広告のプランニングサービスのさまざまな業務の中から、どの職種や業界があっているかの相談や、主婦、学生、フリーターなどの多様な働き方にあわせた時間帯の仕事を多数用意し、“あなたにあった働き方が見つかる”場所として、就業支援を行う。

　ベルシステム24と伊藤忠商事は、韓国コンタクトセンター大手事業者であるHANKOOK Corporation（以下「HC社」）および韓国および日本で事業経営コンサルティングおよび事業支援関連サービス業を提供するJ-SPARK NATURAL（以下「JP社」）と、日韓両言語に対応した、コンタクトセンター業務提供の協業を目的とした業務提携に基本合意した。
　HC社は、1991年にコンタクトセンターシステムの販売会社として設立され、2005年にKOSDAQへの上場を果たした韓国コンタクトセンター業界のリーディングカンパニー。従業員数約4500名、コンタクトセンターのブース3000席を有し、金融系および政府官公庁系を中心に120を超える顧客から業務を受託している。
　現在は、欧米をはじめとした海外企業が、アジア進出に伴いコンタクトセンターを設立する場合、各国毎に事業者と契約を締結するのが一般的。しかしコンタクトセンター事業者が国毎に異なると、早期立ち上げが困難であり、運用開始後もサービス品質の均一化が難しいなどの課題があった。今回の業務提携により、企業は日本語・韓国語の一括委託が可能となり、新規アジア進出に伴うこれまでの課題を解決することができる。
　ベルシステム24およびHC社は、既存クライアント企業において現在実施している、業務の運営ノウハウやマニュアルを両社間にて連携することで、業務の早期立ち上げおよび、コンタクトセンターの早期安定稼働を実現する。また、双方のコンタクトセンター拠点ネットワークの連携、新規クライアント企業の相互送客に加え、システムの連携、共同開発など、幅広い協業も図っていく。
　ベトナムでの業務提携も予定しており、ベルシステム24の関連会社であるベルシステム24-ホアサオ社とHC社が連携することにより、10万人以上と言われるベトナム国内の韓国人マーケットに向けた、韓国語対応ニーズにも対応する。また今後は対応言語の拡大を目指しており、その他地域においても提携を検討していく。
　本業務提携において、伊藤忠商事は、日本および日本国外のネットワークを活用したグループシナジーの創出、クライアント企業の紹介を実施し、JP社は主に韓国内でのネットワークを活用したクライアント企業の紹介、および日韓間の商習慣の差異の補完などの役割を担っている。
　伊藤忠商事は、生活消費関連分野を中心とした非資源分野への取り組みを一貫して強化しており、ITとの親和性の高いBPOビジネスを新たな中核事業の１つとして位置づけて推進する方針。