アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、2024年秋に新設する「BPOセンター長崎スタジアムシティ」の立地協定調印式を長崎県・長崎市とともに開催した。
　BPOセンター長崎スタジアムシティは、ジャパネットホールディングスが提供する長崎スタジアムシティ内のオフィス棟に、2024年秋に新設する。
　BPOセンター長崎スタジアムシティは、現在長崎県内に3拠点あるセンターとは提供内容が異なり、BPOとDXを融合したサービスを提供する拠点として設立する。クライアント企業のDX推進や、デジタルシフトへの加速に向け、DXを活用した標準モデルのサービス構築や提供、そしてよりサービスを進化させるための拠点とし、BPaaS、データ活用、AIなどを活用したサービスモデルを提供する予定。このセンターは、BPO領域におけるDXのフラッグシップセンターとして、多様な人（People）と技術（Technology）をつなぎ、最大限のシナジーを生み出すことを目的としている。

　べルシステム24は、全国の自治体の中でも先進的な取り組みにより自治体DXを推進している藤沢市役所に2023年10月に新設された「藤沢市コンタクトセンター」の運用を支援している。市民サービスの向上を目指し、市役所での各窓口対応を一元化することで、窓口のオムニチャネル化を実現した事例を公開した。藤沢市の事例：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/fujisawa-city/
　藤沢市は、「藤沢市DX推進計画」および「藤沢市スマートシティ基本方針」を策定し、新しい街づくりに向けてDXの取り組みを推進している。2020年に総務省が「自治体DX推進計画」を策定して以降、多くの自治体が計画策定を進める中、藤沢市はいち早く計画を実行フェーズに移しており、2021年までに累計567手続きのオンライン化を実現し、キャッシュレス化やRPAの導入も進めている。
　市民からの問い合わせ窓口が複数存在していた藤沢市では、どの窓口に問い合わせをすれば良いか分からないため、問い合わせ件数や解決率に課題があった。また、さまざまな窓口から市民の問い合わせが発生し、市職員が対応に追われ本来の業務に注力できないといった状況にあった。
　ベルシステム24は、この課題への解決策として、これまでに250以上の自治体向けコンタクトセンターやバックオフィス業務などで培った知見を活かし、問い合わせ窓口を一元化する「藤沢市コンタクトセンター」を開設した。一元化されたコンタクトセンターの開設と、問い合わせ内容のナレッジ化、FAQ化を行うことで、市職員の業務負担軽減および市民サービスの向上に向けた取り組みを進めている。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ダイバーシティ・エクイティ・インクルージョン（以下、DEI）の実現に向け、女性従業員に向けたキャリアサポートの取り組みを開始した。その第1弾として、女性従業員のありたい姿の実現を目指す「女性向けキャリアサポート研修」を2023年11月より実施する。
　女性活躍推進への取り組みが社会的に進むなか、企業の女性管理職登用が注目されている。コールセンターを中心にBPO事業を行うTMJでも、一般職やセンタースタッフでは女性比率が50％を超える反面、管理職以上の女性比率は約15％に留まり、企業成長や人材獲得の観点でも対策が求められる状況があった。
　そのようななか、TMJでは今年７月に「サステナビリティ宣言」を公開。その重要な要素に「人的資本」を位置づけ、DEI推進にむけて立ち上げた複数のワーキンググループを通じた社内の意識醸成や対策の検討を進めてきた。そのテーマの１つである「ジェンダーフリー実現」に向けて、この度「女性向けキャリアサポートの取り組み」を経営コミットのもと始動する。この取り組みを通じて、目標として掲げる“2025年の管理職登用エントリーを男女比50:50”の達成を目指す。
　日本で女性の管理職登用が進まない理由として「“辛そう“などの管理職像」「仕事と家庭の両立が難しそう」「社会全体に残る旧来型の性的役割イメージ」などが挙げられるケースがある。実際にTMJで行ったジェンダーフリー実現に向けた課題を話し合う「管理職向けディスカッション会」でも同様の意見が多くあった。さまざまな想定要因があるなかで、TMJは制度面の充実に加え、女性の心理面に着目した取り組みを推し進める。
　具体的には、男性が外的動機付け（昇進、昇格、昇給、肩書など）をモチベーションの源泉にする傾向があるのに比べ、女性は内的動機付け（やりがい、自己成長、承認、達成感）を重視している傾向があるといわれることをヒントに、女性自身の「ありたい姿」を本人、上司、会社がともに考え、その実現を継続して伴走する体制を恒常的に整えていく予定。
　女性従業員のありたい姿の実現を目指す取り組みの第１弾として、OACD（本社：東京都中央区）の代表　榎並重人氏による「女性向けキャリアサポート研修」を、2023年11月より開始。本人向けでは、「自律と自己決定」をキーワードに、自身のキャリアデザインを描いていくプログラムを展開する。また、上司向けにも、内的動機付けを意識した対話を行うための姿勢と女性部下と向き合う上での具体的なアクションについてサポートしていく。
　本研修の特長は、研修インターバル期間の本人・上長との1on1ミーティングや研修後の振り返り・効果測定の設定により、研修で得た学びが実業務に活きるようセットされている点。学んで終わりではなく、本人の意向にあわせた動機付けまでを上長がしっかり伴走するサイクルを定着化させ、より具体的なキャリア実現をサポートしていく。なお、今回の研修は初回トライアルという位置づけになり、来年度以降の取り組みについても今後検討していく。

　ICTテクニカルサポートを展開するキューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、情報システム部門（以下、情シス）の人員不足やDX推進による業務過多を改善するサービス「まるごと情シスBPO」をリリースした。このサービスにより、情シスの「社内ヘルプデスク」や「キッティング」から「障害対応」まで、ノンコア業務を一手に引き受け、情シス部門の業務負荷の軽減する。またノウハウが溜まりづらい業務を見える化し、効率化・標準化・ノウハウ構築を図りコスト削減も実現していく。
　コロナ禍を経験した現代社会における「リモートワークの普及」や「企業のDX推進」により、情シスの業務負担は増している。情シスの役割は、日々の「基幹システム運用や保守」「ヘルプデスク業務」「IT資産の管理」のほか、DX推進に向けた「事業戦略の策定」や「ITシステム・ツール導入」など多岐に渡り、情シスの業務範囲が広がり続けている。
　情シス業務の現状は、➀慢性的な人手不足に陥っている、➁問い合わせ対応に時間が取られる、③業務が属人化し、ノウハウが社内に溜まらない、➃働き方改革やDX推進により業務が増加しているなど、限られた少人数で業務を回している情シス部門にとって、数少ない戦力が退職してしまうことは深刻な問題だ。
　このような背景をもとに、テクニカルサポート25年以上の実績で培ったノウハウで、ITスキルの高い人材が安定的に高品質なサービスをご提供する「まるごと情シスBPO」サービスの提供を開始した。
　テクニカルサポート25年以上の実績で培ったノウハウで、安定的に高品質なサービスを提供できる仕組みがある。運用時には貴社専用の研修を同社スタッフに実施するため、対応完了率が向上し、貴社の情シス部門の方を介さずに完結させることが可能。緊急対応やイレギュラー対応もコミュニケーションツールを活用しシームレスな連携で問題を解決する。
　コールセンターシステムを使用し、問い合わせ数、対応内容を一元管理することでデータの分析と可視化が可能になる。共有しづらいノウハウを見える化・効率化することで、応対品質の向上と業務効率化も可能にする。企業内にシステムが無い場合でも、全国にある同社のコールセンターを使用するため、クライアント企業側で場所と環境を用意する必要がない。
　増えてきたトラブル対応の中で標準化できるものを、FAQや運用フローに組み込むなど、問い合わせしなくても解決できる、仕組みづくりを支援する。また、チャットボットシナリオ構築、マニュアル作成、RPA、PowerAutomateなど、「自動化」「業務効率化」の観点からも支援することで、業務効率向上や一定の業務品質が保たれ、結果、時間やコスト削減につながる。社内に溜まりずらい会社独自のルールも企業環境に合わせ、定着化を実現する。
　トータルサービスセンターの提供サービスは、以下のとおり。
・システム運用・監視

・障害対応

・情報試算管理

・キッティング作業

・新システム検証

・社内問い合わせ対応

・フィールドサポート

　ビーウィズは、在宅環境でも双方向のコミュニケーションを円滑にし、生産性の向上を実現するオンライン研修＆モニタリングシステム「Be-mon（ビーモン）」のクラウド版「Be-mon Cloud（ビーモンクラウド）」の提供を開始した。
　Be-monは、2023年4月5日にオンプレミス版として提供を開始して以来、多くのクライアント企業から好評を得ている。導入を検討する企業から、サーバー構築の必要がないクラウド版サービスへの要望も多かったことから本サービスの開発に至り、今回の提供開始となった。
　コンタクトセンター業界では、在宅コンタクトセンター導入の必要性が非常に高まってきている。　東日本大震災以降、災害などの緊急時のBCP対応として、複数拠点による運営方式の導入が進んできたが、2020年からは新型コロナウイルスの影響による外出禁止などの行動制限が行われるなど、複数拠点による運営だけでは事業継続ができないケースが増加してきた。さらに近年では地震や台風、集中豪雨など日本全体で自然災害が増加傾向にあり、そのような非常事態時にはオペレーターもセンターへの出勤が困難になった。また少子高齢化や労働人口の減少による採用難、ワーク・ライフ・バランスの実現といった新たな社会的要請に応え、今後も優秀な人材を確保し良質なサービスを提供し続けていく必要がある。
　このような状況を背景に、同社が開発したオンライン研修＆モニタリングシステム「Be-mon」は、テレワークをはじめとした遠隔環境において、複数名のオペレーターのPC画面や表情を管理者が一覧で確認できるシステムであり、これにより管理者とオペレーターの円滑なコミュニケーションを実現している。
　従来のWEB会議システムでは実現できなかった本機能により、管理者は複数名の画面を一括で確認をすることでつまずきに気がついたり、特定のオペレーターに対してビデオ通話やチャットなどによるきめ細やかなフォローも可能となるなど、コンタクトセンターでの対面による業務と変わらない目配りをすることができる。さらに、オペレーターから管理者へはボタンでメンションする機能なども搭載するなど、管理者とオペレーターとの双方向コミュニケーション機能も充実している。
　また「オンライン研修」においても「Be-mon」の機能を活用することにより、講師は受講者の理解度を確認しつつ個別に的確なアドバイスをすることが可能になるため、効果的な研修を実施できる。
　Be-monは常時モニタリング機能や双方向コミュニケーション機能により、在宅コンタクトセンターを実現する上の課題であった「セキュリティ問題」や労務管理などの「マネジメント問題」「品質管理問題」まで解決し、従来のコンタクトセンター内での業務と遜色のない環境を、オペレーター、管理者双方に提供可能な画期的なシステム。
　ビーウィズは、これからも人とデジタルを活用した最適なビジネスモデルの設計、企業の業務効率化・生産性向上に寄与するサービスのご提供など、企業のDX推進をサポートしていく。

　AI顔認証によるアルコール検知システムを提供するトリプルアイズは、コールセンター代行サービスを提供するバディネット（本社：東京都中央区、堀礼一郎社長）と、企業の飲酒検査業務をワンストップで提供、かつ、コスト削減を目的とするサービス連携を開始したことを発表した。
　道路交通法改正に基づくアルコール検知器を活用した酒気帯びの有無の確認義務が、2023年12月１日から施行される。これにより、業務に使用する自家用自動車「白ナンバー」における飲酒運転防止対策を目的として、安全運転管理者による酒気帯び有無の確認、検知器の使用、検知結果の記録が対象事業所に義務付けられるようになった。日本全国で約35万の事業者と、その管理下にある約808万人のドライバーが対象になると見られており（2022年3月警察庁まとめ）、多くの企業が義務化への対応を迫られている。
　これまで、トリプルアイズはAI顔認証によるアルコール検知システム「AIZE Breath」を提供してきた。AIZE Breathは、AI顔認証とアルコールチェックを一連の動作で行い、記録をクラウドに自動保存するシステム。安全管理者のPC管理画面には、打刻時間と検知結果が一括で記録される。また、既存の勤怠システムとの連携や運転日報の記入も可能。顔認証によりなりすましを防ぎ、かつ運転者と管理者の業務工数を大幅に削減するシステムとして高い評価を受けている。
　アルコール検知器を活用した酒気帯び有無の確認義務において課題となっていたのが、リアルタイムでの酒気帯び有無の確認。早朝や深夜時間帯には安全運転管理者をはじめとした確認者の確保が困難であることから、今回、電話による飲酒検査の代行サービスを提供してきたバディネットとサービス連携を行い、飲酒検査業務に課題を抱える企業に対し、検知器によるアルコールチェックと電話確認をワンストップで提供することで、当該業務に発生するトータルコストの削減を実現する。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）とコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始した。今回の実証実験は、TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務（以下、ベネッセ業務）を対象とし、顧客接点における利便性向上とオペレーターの通話後業務の負荷軽減を目指す。
　本実証実験は、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を将来的な目標と定める「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の一環として行われ、コンタクトセンターにおける生成AIの実活用を目指す。2023年9月に開始した実証実験では、オペレーター支援の一環として生成AIによる通話後の文章生成の自動化と、顧客応対時のマニュアル検索の利便性向上に向けて取り組み、コンタクトセンター運営の効率化に向けて検証を行っている。
　更なるコンタクトセンターにおける生成AI活用を目指し、今回もTMJが受託するベネッセ業務を対象にAI Shiftと共同で実証実験を行う。対象領域は、チャットボット自動回答生成と、顧客とオペレーターの通話・録音データの自動要約とし、生成AIによる顧客の体験価値（CX）向上とオペレーターの負荷軽減を目的とする。AI Shiftの持つチャットボット、ボイスボットにおける豊富な実績と知見を、TMJがベネッセ業務で長年培った顧客接点ノウハウに生かすことで、コンタクトセンター運営の次世代化を広く推進する。
　なお、本実証実験は約2カ月の実施を予定とし、本番実装へ向けた精度検証を行う。社内業務や規模に絞った生成AI導入が業界内で多いなか、多くのユーザーを持つベネッセ業務のコンタクトセンターにて顧客接点領域まで生成AI実装の範囲をいち早く広げ、コンタクトセンターセンターの次世代化を目指す。実運用から得られた生成AI活用の知見を速やかに汎用サービスへ反映し、コンタクトセンターの生成AI活用を広く支援していく予定。