イベント

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、在宅コンタクトセンター推進研究会、チャット・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、２０１４年４月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第７期を２０２３年９月より開講いたします。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第７期
　　　　　教育研修スペシャリスト養成講座　参加者募集開始（全３回）

　　　　　　　　　　　Zoomによるオンライン開催

■教育研修スペシャリスト養成講座の概要

・社内トレーナーとして、必要な基礎知識、教育スキル、教育のためのコミュニ
ケーション方法を習得します。社内の人材育成者としての立場に立って、人材
の成長を請け負えるスペシャリストを育成します。

・独自性が高く、会社全体の一般的な教育から孤立しがちな現場の教育担当者が
自信をもって教育計画を組み立て、より効果的な教育が行えるようノウハウを
伝授します。知識研修に必要なティーチングとモニタリング面談などのための
コーチングのスキルを習得します。

・研修は、１．知識習得、２．ワークと結果の共有による気づき、３．実習による
自己スキルの向上という三本柱で進行します。

■開催日時（全３回）

第１回　９月２１日（木）　　センター内教育の特徴とトレーナーの役割

第２回　１０月２６日（木）　効果的な研修の組み立て方と評価

第３回　１１月２１日（火）　効果を上げるトレーニングとフィードバック面談スキル

各回　１３時３０分～１６時３０分　Zoomによるオンライン開催

■カリキュラム

※カリキュラムの項目変更の可能性あり

第１回　センター内教育の特徴とトレーナーの役割

・コンタクトセンターの特殊性と背景

・コンタクトセンターをとりまく状況の変化

・効果の上がる人材育成のプロセスとは

・トレーナーの役割と必要な能力

【ワーク】センター内の教育ニーズを分析する

第２回　人材育成デザインとトレーニングスキル

・学習プロセスの進化と考え方

・研修デザインの考え方

・センター内の人材育成のゴールを定める

・モニタリングの項目と評価の関係

【ワーク】ゴールからプロセスをデザインする

第３回　効果を上げるトレーニングとフィードバック

・成人教育の原理

・センターでのモチベーションと受講者の心理

・フィードバックの目的と効果

・ティーチングとコーチングングのスキルを使い分ける

・プレゼンテーションのツボ

【ワーク】フィードバックの目的と実施方法

■講師

ワイズアップ　 代表取締役　 浮島由美子 氏

プロフィール

ワイズアップ 代表

コンタクトセンター（コールセンター）、IT産業で働く方たちを対象に、基礎スキル、コミュニケーション力、マネジメント力 等のヒューマン系研修・コンサルティングを中心に活動。メール、FAQ等の文章系コンサルティングも展開中。

アウトソーサー企業入社後、サポート業務を経てコンタクトセンターの構築、運営に携わる。

品質管理、採用、教育に取り組み、後に独立。国学院大学、東京農工大学プレゼンテーション講師にも就任。

◆ 著書・執筆など

・「自分の考えがうまく伝わる要約の技術」（KADOKAWA）

・ITSSレベルチェッカー「ITサービスマネジメント」作問

・関連雑誌執筆多数

■募集人数　２０名

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

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　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、在宅コンタクトセンター推進研究会、チャット・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、２０１４年４月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第７期を２０２３年９月より開講いたします。　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第７期
　　　　品質管理スペシャリスト養成講座　参加者募集開始（全３回）

Zoomによるオンライン開催

■品質管理スペシャリスト養成講座の概要

≪対象≫

・コンタクトセンターの、ＳＶの方、QA（応対品質管理部門）担当の方、マネージャーの方を対象とした講座です。

・応対品質の向上に取り組んでいるがなかなか成果が上がらない、応対品質マネジメント担当になったが何からどのように取り組んだら良いか迷っている、現状の取り組みは正しいのかを確認したい、などの声にお応えし貴社センターの応対品質向上や課題解決につながる実践的な講座です。

≪内容≫

・電話応対品質管理スペシャリストとは、どのような役割で何をすべきかを理解し、応対品質マネジメンのト基本的な考え方や必要なスキルを学んでいただきます。

・モニタリングの実践では、評価シートと評価基準の考え方、モニタリング評価の実践、カリブレーションのポイントを実践を通して学んでいただきます。

・フィードバックスキルの実践では、最初に課題の発見と絞り込みを実施します。その後でコーチングスキルを使った効果的なフィードバックをロールプレイングで習得します。

・この講座は、１．知識習得、２．ワークを通じた他社との意見の交換、共有による気づき、３．実習による自己スキルの向上という三本柱で進行します。

■開催日時（全３回）

第１回　２０２３年９月７日（木）
第２回　２０２３年１０月５日（水）
第３回　２０２３年１１月９日（木）

各回　１３時３０分～１６時３０分　Zoomによるオンライン開催

■カリキュラム

第１回　センターにおける応対品質マネジメントとは

・コンタクトセンターにおける応対品質マネジメントとは

・コールモニタリングの重要性

・モニタリングにおけるＱＡ担当者とＳＶの視点の違い

・モニタリングの実践

・センター内でのカリブレーションの実施手順とポイント

【ワーク】ディスカッション、モニタリングとカリブレーションの実践

第２回　コールモニタリングからセンターの課題（改善点）を発見する

・コールモニタリング結果を分析する

・分析結果をもとに課題（改善点）を発見する

・フィードバックで効果的なコーチングスキルを学ぶ

・モチベーションがアップするフィードバックのポイントと留意点

・成果につながるフィードバックの実践

【ワーク】フィードバックカルテ作成、フィードバックの実践

第３回　応対品質向上の取り組みを考える

・応対品質向上の具体的な取り組みとは

・人材の育成が応対品質を決定する

・応対品質を上げるトレーニング手法

・改善の取り組みをプランニングする

【ワーク】トレーニングの実践、取り組みのプランニングとディスカッション

■講師

有限会社クウォーターワン　代表取締役 　窪田尚子 氏

プロフィール
・２００１年８月　有限会社 クウォーターワンを設立。

・大手エージェンシーでコールセンターマネージャーとして勤務。顧客対応窓口・ヘル　プデスク・お客様相談室などの企画・営業・運営に携わり、スタッフの採用から育成までを担当。エージェンシーで培った経験と実績を活かし、コールセンターを中心に、多くの企業の人材育成や電話応対品質の向上に携わっている。管理者視点で業界の動向を捉えながら、現場の実情に即した現実味のある指導を心がけている。

・コールセンター協会 ＣＣＡＪスクール講師。２０１２年～２０２２年「電話応対品質マネジメント講座」を務めている。

・日本電信電話ユーザ協会　指導者級講師。電話応対コンクールの審査員、協会主催「もしもし検定」の指導官および試験管を努めている。

・２０１６年８月 国際メンタルセラピスト協会　認定チーフメンタルセラピスト

■募集人数　２０名

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

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株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com