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　　　　　　　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第６期　開講

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道コンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、２０１４年４月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第６期を２０１９年４月より開講いたします。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第６期
　　　　　人材育成スペシャリスト養成講座　参加者募集開始（全３回）

■人材育成スペシャリスト養成講座の概要

コンタクトセンターは今、新技術、新チャネルへの対応に追われ、働き方改革による人員構成の変化、生産性向上のミッションなど、あらゆる変化対応が求められています。

社内の業務やリソースを可視化、分析し、育成すべきスキルを洗い出し、業務のプロセス改善、品質管理、指標管理を円滑に進めるための考え方と手法を学びます。

社内人材を適切に見極め、育成できるスペシャリストを育てましょう。

■開催日時（全３回）

第１回　４月２３日（火）　人材育成の原則と役割定義の重要性

第２回　５月１４日（火）　人材育成デザインとトレーニング計画

第３回　６月１２日（水）　効果の上がるコミュニケーション

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

※カリキュラムの項目変更の可能性あり

第１回　人材育成の原則と役割定義の重要性

1）コンタクトセンターの特殊性と背景

2）コンタクトセンターをとりまく状況の変化

3）人材育成の用語とトレンド

4）人材育成のプロセス

5）役割定義からスキル定義を導き出す手法

※ワーク：役割定義とスキル定義の作成

第２回　人材育成デザインとトレーニング計画

1）インストラクショナルデザインの考え方

2）センター内の人材育成のゴールを定める

3）トレーニングをデザインする

4）トレーニング実施者の役割と必要な能力

※ワーク：人材育成のゴールとプロセスデザイン

第３回　効果の上がるコミュニケーション

1）成人教育の原理とメンタルヘルスの影響

2）教育現場でのモチベーションと受講者の心理

3）ティーチングとコーチングングを使い分ける

4）ティーチングのポイント

5）コーチングのスキルと使い方

※ワーク：人材育成コーチング計画表の作成と演習

■講師

Y’sラーニング株式会社　 代表取締役　 浮島由美子 氏

プロフィール
・埼玉県立浦和第一女子高校、私立学習院女子短期大学卒。
・2005年5月Y‘sラーニング㈱設立。代表取締役。
コミュニケーションおよびマネジメント研修を中心に活動中
・著書：「できる人の要約力」（中経出版）
・業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管
理サポート業務を経て、コンタクトセンター、ヘルプデスク
の構築、運営に携わる。また、品質管理および人材育成を担
当。品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足
度調査の結果分析を行いスキルの標準化、可視化に取り組む。
・ITSSでは、初年度実証実験に参加、ISMS職種のスキルマップ
と研修体系を作成し、教育とOJT評価を実施した。

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

——————————————————————–
　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–

■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

　　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第６期　開講

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道コンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、２０１４年４月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第６期を４月より開講いたします。

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第６期
　　　　　コンタクトセンター運営幹部養成講座　参加者募集開始（全３回）

■養成講座の概要

コンタクトセンターの運営を担う管理スタッフはさまざまな悩みを抱えています。
この講座では、人の管理・数値管理・時間管理・コスト管理などそれぞれの局
面からセンター現場が抱える問題点や課題を整理し、他社での取り組み事例を
交えながら運営改善に向けての具体的な改善施策を紹介します。センター運営
に関わるマネージャー・SV・企画部門の方々にとって正しいセンター運営のあ
り方を理解する絶好の機会です。

■開催日時（全３回）

第１回　４月２４日（水）　センター運営幹部の役割と教育育成系の課題解決策
第２回　５月２１日（火）　センターの品質管理系の諸問題の整理と課題解決策
第３回　６月１８日（火）　数値・時間・コスト・環境管理の諸問題の整理と課題解決策

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　センター運営幹部の役割と教育育成系の課題解決策
センター運営幹部として必要な基本を理解した上で、
コミュニケータの「教育育成」に関わる諸問題の課
題解決法を解説する（事例提示を含む）。

・マネジメントの共通課題整理
・離職低減、定着率向上
・採用と教育育成プログラム
・モチベーションマネジメント
・コーチングの考え方

第２回　センターの品質管理系の諸問題の整理と課題解決策
センターの品質向上で重要なQAマネジメント。モニタ
リング・フィードバックの勘所とFAQ整備の手法を解
説する（事例提示を含む）。

・センターの品質とは？
・QAマネジメントの進め方
・モニタリングとフィードバックの正しい実行法
・スクリプト、FAQの整備手法

第３回　数値・時間・コスト・環境管理の諸問題の整理と課題解決策
KPIの正しい理解、データ分析や活用視点、WFMの理解、
コスト意識、セキュリティや環境保全に関する諸問題と
課題解決法を解説する（事例提示を含む）。

・KPIの分析と活用と生産性向上
・WFM（適正人員配置）の理解
・センターコスト構造と適正化
・情報セキュリティと認証制度
・ファシリティ管理のヒント

■講師

コンタクトセンター専門アドバイザー 　鈴木 誠 氏

プロフィール
中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会
社、テレマーケティング･コンサルティング会社を経て、
現職。日本コンタクトセンター協会 CCAJスクール「セ
ンターマネージャー講座」「スクリプト作成講座」「コ
ールセンター基礎講座」講師。「テレマーケティング･
ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行
員のダイレクトマーケティング」（銀行研修社）、「ス
クリプト･ノウハウ」（ロワゾー）、「CS経営のための
電話活用術」（講文堂新光社）など著書多数。

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

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■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com