イベント
第１３回ＣＣＭオープンセミナー（１２月５日開催）開催のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第１３回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
■日時 １２月５日（金） １３時３０分～１６時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ 呼量予測の精度向上と適正人員配置
■プログラム
・KPIの基本知識
・呼量予測で活用するKPIとは
・呼量予測の基本的考え方と実行手順
・予実集計比較分析と誤差率、乖離率
・誤差発生、乖離原因の究明ポイント
・予測呼量に基づく必要人員算出方法（WFM）
・最適シフト策定のポイント
■内容
・KPIの正しい基本知識の理解とともに、呼量予測に必要なKPIは何かを理解していだきます。
・インバウンドセンターにおける呼量予測をより正確に行い、誤差率・乖離率を低減させるための実行手順と具体的ノウハウを習得していただきます。
・予測した呼量に対して何名のコミュニケータ配置が必要なのか、必要人員算出（WFM）のノウハウをWFMシミュレーションのグループワークを通して実体験していただきます。
・グループワークでは、目標値を維持しつつ運営実態に則した最適シフトを策定していただきます。
■講師 コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木 誠 氏
■募集人数 ２５名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ２０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
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送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com
第１２回ＣＣＭオープンセミナー（１２月３日開催）開催のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第１２回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
■日時 １２月３日（水） １３時３０分～１６時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ 電話応対、メール対応、応対履歴などコンタクトセンターで
重要性を増す“要約力”養成法
■プログラム
１．第１部 コンタクトセンターにおける要約力の活用シーン
1）要約力は何に役立つのか
2）要約力をどう鍛えるか
3）効率良いトレーニング法
２．第２部 トレーニングする側が知っておくべき要約の基礎
1）全体をつかむ
2）「読む」と「聴く」では構造が違う
3）目的を確かめる
4）抽象度をあげる
5）誤解のない文章にする
３．第３部 体感したトレーニングをセンターに展開する
1）文章トレーニングは要約の基礎
2）音声トレーニングを工夫する
3）楽しめるトレーニングを考える
■講師 Y’sラーニング株式会社 代表取締役 浮島由美子 氏
■募集人数 ２５名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ２０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
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送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com
第１１回ＣＣＭオープンセミナー（９月１８日開催）開催のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第１１回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
■日時 ９月１８日（木） １３時３０分～１７時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ コンタクトセンターにおけるコスト削減プロセスを習得する
■プログラム
第一部 13：30～15：10（100分）
「コスト削減エリア特定のステップ」
1.コンタクトセンターのミッション/ビジョン/目標を確認する
（品質/コスト/納期等の重要事項の優劣、絶対条件を明確化する）
2.コスト削減エリアを洗い出しする
（上記1をベースに、コスト削減すべきエリアを決定する）
3.洗い出したコスト削減エリアを評価し、優先順位付けする
（各エリアにおける実行性を評価し、優先順位付けする）
第二部 15：10～16：50（100分）
「改善施策決定のプロセス」
1.削減エリアにおける問題点の洗い出しをおこなう
（具体的な問題点を洗い出しする）
2.問題点の定量測定、分析を実施する
（各問題点をKPIレポート、測定結果から詳細分析する）
3.問題点の原因を特定する
（詳細分析結果から原因を特定する）
4.改善施策の決定・プランを作成する
（具体的改善施策を決定、改善プランを作成する）
ケーススタディを使い、演習を通じてプロセス・手法を習得する内容になっています。
■講師
株式会社ハッピーハート パートナーコンサルタント 牧野聡 氏
プロフィール
GEコンシューマー・ファイナンスにおいて長年、各種コールセンター・事務センター
の新規立ち上げ、センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント
&トレーナーとして独立。ハッピーハートのパートナーコンサルタントとして、大手
クライアント企業のコールセンターのコンサルティング、トレーニングを実施している。
■募集人数 ２５名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ５０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
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送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com
第１０回ＣＣＭオープンセミナー開催（９月２日開催）のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第１０回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
■日時 ９月２日（火） １３時３０分～１７時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ
コンタクトセンターで需要が増え続ける“メール対応” 文章診断のポイントと対応者養成法
■概要
コンタクトセンター業務における「文章力」スキルのニーズは高まる一方です。メールのみならず、SNS、FAQなどにも応用できる文章力の評価ポイントと対応者やトレーナーの育成を考えます。
■プログラム
１．第１部 １３：３０～１４：００
メール対応の特徴と需要
1）電話と文章の違い
2）「文章力」があるとはどういうことか
3）メールの特徴とルール
２．第２部 １４：００～１５：００
文章力のポイント
1）文章力の基本
2）正しく簡潔な文章
3）論理的な構成力
4）共感性の高い文章とは
３．第３部 １５：２０～１６：５０
評価ポイントとトレーニング手法＜ワークを含む＞
1）文章力の評価項目
2）トレーニング方法
3）トレーナーの育成を考える
■講師
Y’sラーニング株式会社 代表取締役 浮島由美子 氏
プロフィール
・埼玉県立浦和第一女子高校、私立学習院女子短期大学卒。
・2005年5月Y‘sラーニング㈱設立。代表取締役。
コミュニケーションおよびマネジメント研修を中心に活動中
・著書：「できる人の要約力」（中経出版）
・業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管
理サポート業務を経て、コンタクトセンター、ヘルプデスク
の構築、運営に携わる。また、品質管理および人材育成を担
当。品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足
度調査の結果分析を行いスキルの標準化、可視化に取り組む。
・米国HDI（Help Desk Institute）の各種認定資格（個人認定、
組織認定）の日本語化コミティ活動に参加。
・ITSSでは、初年度実証実験に参加、ISMS職種のスキルマップ
と研修体系を作成し、教育とOJT評価を実施した。
・CSAJ（コンピュータソフトウェア協会）人材委員会所属
・JIIT（企業情報化協会）チーフディレクター。優秀コンタク
トセンター認定審査委員。
・東京農工大学 エンジニアリングプレゼンテーション講師
■募集人数 ２５名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ４０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
■お申し込みは下記に必要事項をご記入いただき、本メールを
contact@ccm-soken.comまで返信してください。先着順に受付ます。
参加証をお送りいただいたメール宛お送りいたします。
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送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com
第９回ＣＣＭオープンセミナー開催（２月２５日開催）のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第９回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
■日時 ２月２５日（火） １３時３０分～１７時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ ＫＰＩ活用のすべて
～管理・報告から、分析・改善アクションまで～
■プログラム
ＫＰＩは、コミュニケーター管理や幹部・社内への報告のための
指標として広く活用されていますが、単にそれだけに留まらず、
現状の実態値を分析して課題発見や改善アクションを具体化
していくための手段としても非常に重要です。
本セミナーでは、ＫＰＩ管理の目的や方法、業務改善の進め方を
理解すると共に、有効活用の方法を改めて考えてみましょう。
第一部 １３：３０～１４：３０（６０分）
◆ＫＰＩとは？
(1)センターミッションに応じて重視すべき品質は変わる
(2)顧客視点と企業視点の品質
(3)目的を明確にしてＫＰＩを設定
(4)ＫＰＩ活用の４つの軸
第二部 １４：５０～１６：５０（１２０分）
◆ＫＰＩ活用のポイント
(5)基本的なＫＰＩレポートの活用事例
(6)より高度で効果的な活用事例
(7)品質向上の実現手段の一例
(8)課題改善のサイクル
(9)まとめ
■講師
アドバンス・コンサルティング株式会社 代表取締役 有山裕孝氏
プロフィール
ＮＴＴ研究所、ＮＴＴテレマーケティング（現ソルコ）などを経て、
2004年にアドバンス・コンサルティングを設立。コンタクトセンター
の構築支援、センター運用の分析・診断による品質向上・課題
改善提案など、明日から具体的にどうしていけばよいかがより
明解にわかるお客様本位のコンサルティング活動を推進。
著書「コンタクトセンターが、ビジネスを動かす！」（エクスメディア刊）。
■募集人数 ２５名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ４０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
■お申し込みは下記に必要事項をご記入いただき、本メールを
contact@ccm-soken.comまで返信してください。先着順に受付ます。
参加証をお送りいただいたメール宛お送りいたします。
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送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com
第８回ＣＣＭオープンセミナー（１１／２６日開催）のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第８回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
■日時 １１月２６日（火） １３時３０分～１７時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ モチベーションアップのポイント
～メンタルケア、フォローのコツ～
■プログラム
人材育成には大切な三つのＭがあります。
「モチベーション」「モラル」「メンタル」です。
メンタルフォローには正しい知識と組織としての作戦が必要です。
日頃、メンバーのモチベーションアップに悩むＳＶの皆さん、
モラルを維持して、メンタル面をフォローしていくためのポイントを
一緒に考えませんか。
第一部 １３：３０～１４：３０（６０分）
◆「メンタルヘルス」の基礎知識
-メンタルヘルスの必要性
-ストレスとは何か
-ストレスマネジメントのポイント
第二部 １４：５０～１６：５０（１２０分）
◆「メンタルフォロー」のポイント
-モチベーションの正体
-規則や命令では保てないモラル
-コーチング、カウンセリングの考え方が役立つわけ
-ロジカルに作戦会議してみましょう
■講師
Y’sラーニング株式会社 代表取締役 浮島由美子 氏
プロフィール
学習院女子短期大学卒。サポート業務を経て、コンタクトセンター
の構築、運営に携わる。品質管理、採用、教育に取り組み、2005年
Y’sラーニング株式会社設立。社団法人企業情報化協会 チーフディ
レクター。ヒューマン系研修を中心に活動。「文章医プロジェクト」
「T3（トレーナー育成）」も展開中。著書：「できる人の要約力」
（中経出版）。
■募集人数 ２０名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ４０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
■お申し込みは下記に必要事項をご記入いただき、本メールを
contact@ccm-soken.comまで返信してください。先着順に受付ます。
参加証をお送りいただいたメール宛お送りいたします。
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送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com
第７回ＣＣＭオープンセミナー（１０／２４日開催）のご案内
コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。
第７回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）
日時 １０月２４日（木） １３時３０分～１７時（１３時受付開始）
■主催 株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
■テーマ 元リッツ・カールトン クオリティ担当部長・人材開発部長が語る
「エクセレントサービスを生み出す仕組み」
■プログラム
１）サービスとは
２）お客様の立場でサービスを考える(グループワーク）
３）サービスの質を決定する要因
４）あなたのお客様へのサービスを考える（グループワーク）
５）エクセレントサービスを生み出す仕組み：採用、教育、育成
６）質疑応答
■講師
クオリティ・サービス・コンサルタント 桧垣真理子 氏
プロフィール
関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界
に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネ
ージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業
から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサ
ービスの根幹を担う。２０１１年７月クオリティ・サービス・コン
サルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービ
スを向上させるコンサルティングを行っている。
■募集人数 ２０名
■参加費
一般 １５，０００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業 １２，０００円（消費税込み）
■会場
サニー貸会議室 ５０１会場
東京都千代田区内神田３－４－１１ サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html
ＪＲ神田駅 西口 徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅 １出口 徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅 Ａ２出口 徒歩８分
東京メトロ丸の内線 淡路町駅 Ａ２出口 徒歩８分
都営地下鉄新宿線 小川町駅 Ａ１出口 徒歩８分
■お申し込みは下記に必要事項をご記入いただき、本メールを
contact@ccm-soken.comまで返信してください。先着順に受付ます。
参加証をお送りいただいたメール宛お送りいたします。
——————————————————————–
送信先 contact@ccm-soken.com
１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所 〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–
■お問い合わせ先
株式会社CCM総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
Eメール：contact@ccm-soken.com