イベント

　　　　　　　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第４期　開講

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、通販コンタクトセンター研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道コンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、２０１４年４月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第４期を２０１７年４月より開講いたします。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第４期
　　　　　教育研修スペシャリスト養成講座　参加者募集開始（全３回）

■教育研修スペシャリスト養成講座の概要

・社内トレーナーとして、必要な基礎知識、教育スキル、教育のためのコミュニケーション方法を習得します。社内に人材育成者としての立場に立って、人材の成長を請け負えるスペシャリストを育成します。

・独自性が高く、会社全体の一般的な教育から孤立しがちな現場の教育担当者が自信をもって教育計画を組み立てられるよう、教育工学（インストラクショナルデザイン）に基づいた知識を伝授します。また、教育現場に必要なプレゼンテーションとコーチングコミュニケーションのスキルを習得します。

・研修は、１．知識習得、２．ワークを通じた他社との意見の交換、共有による気づき、３．実習による自己スキルの向上という三本柱で進行します。

■開催日時（全５回）

第１回　４月２６日（水）　センター内教育の特徴とトレーナーの役割
第２回　５月１６日（火）　人材育成デザインとトレーニングスキル
第３回　６月１３日（火）　効果を上げるトレーニングとフィードバック

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　センター内教育の特徴とトレーナーの役割
・コンタクトセンターの特殊性と背景
・コンタクトセンターをとりまく状況の変化
・人材育成のプロセス
【ワーク】ニーズアセスメント

第２回　人材育成デザインとトレーニングスキル
・ラーニングプロセスの進化
・インストラクショナルデザインの考え方
・センター内の人材育成のゴールを定める
・トレーニングをデザインする
・トレーニング実施者の役割と必要な能力
【ワーク】ゴールとプロセスデザイン

第３回　効果を上げるトレーニングとフィードバック
・成人教育の原理
・教育現場でのモチベーションと受講者の心理
・効果が実感できるモニタリングとは
・ティーチングとコーチングングを使い分ける
・プレゼンテーションのツボ
【ワーク】コミュニケーションテスト

■講師

Y’sラーニング株式会社　 代表取締役　 浮島由美子 氏

プロフィール
・埼玉県立浦和第一女子高校、私立学習院女子短期大学卒。
・2005年5月Y‘sラーニング㈱設立。代表取締役。
コミュニケーションおよびマネジメント研修を中心に活動中
・著書：「できる人の要約力」（中経出版）
・業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管
理サポート業務を経て、コンタクトセンター、ヘルプデスク
の構築、運営に携わる。また、品質管理および人材育成を担
当。品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足
度調査の結果分析を行いスキルの標準化、可視化に取り組む。
・ITSSでは、初年度実証実験に参加、ISMS職種のスキルマップ
と研修体系を作成し、教育とOJT評価を実施した。

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

——————————————————————–
　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–

■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

　　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第４期　開講

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、通販コンタクトセンター研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道コンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会などさまざまな研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、２０１４年４月に開講したコンタクトセンター・スペシャリスト養成塾の第４期を４月より開講いたします。

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第４期
　　　　　コンタクトセンター運営幹部養成講座　参加者募集開始（全３回）

■養成講座の概要

コンタクトセンターの運営を担う管理スタッフはさまざまな悩みを抱えています。
この講座では、人の管理・数値管理・時間管理・コスト管理などそれぞれの局
面からセンター現場が抱える問題点や課題を整理し、他社での取り組み事例を
交えながら運営改善に向けての具体的な改善施策を紹介します。センター運営
に関わるマネージャー・SV・企画部門の方々にとって正しいセンター運営のあ
り方を理解する絶好の機会です。

■開催日時（全３回）

第１回　４月１３日（木）　センター運営幹部の役割と教育育成系の課題解決策
第２回　５月２３日（火）　センターの品質管理系の諸問題の整理と課題解決策
第３回　６月２７日（火）　数値・時間・コスト・環境管理の諸問題の整理と課題解決策

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　センター運営幹部の役割と教育育成系の課題解決策
センター運営幹部として必要な基本を理解した上で、
コミュニケータの「教育育成」に関わる諸問題の課
題解決法を解説する（事例提示を含む）。

・マネジメントの共通課題整理
・離職低減、定着率向上
・採用と教育育成プログラム
・モチベーションマネジメント
・コーチングの考え方

第２回　センターの品質管理系の諸問題の整理と課題解決策
センターの品質向上で重要なQAマネジメント。モニタ
リング・フィードバックの勘所とFAQ整備の手法を解
説する（事例提示を含む）。

・センターの品質とは？
・QAマネジメントの進め方
・モニタリングとフィードバックの正しい実行法
・スクリプト、FAQの整備手法

第３回　数値・時間・コスト・環境管理の諸問題の整理と課題解決策
KPIの正しい理解、データ分析や活用視点、WFMの理解、
コスト意識、セキュリティや環境保全に関する諸問題と
課題解決法を解説する（事例提示を含む）。

・KPIの分析と活用と生産性向上
・WFM（適正人員配置）の理解
・センターコスト構造と適正化
・情報セキュリティと認証制度
・ファシリティ管理のヒント

■講師

コンタクトセンター専門アドバイザー 　鈴木 誠 氏

プロフィール
中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会
社、テレマーケティング･コンサルティング会社を経て、
現職。日本コンタクトセンター協会 CCAJスクール「セ
ンターマネージャー講座」「スクリプト作成講座」「コ
ールセンター基礎講座」講師。「テレマーケティング･
ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行
員のダイレクトマーケティング」（銀行研修社）、「ス
クリプト･ノウハウ」（ロワゾー）、「CS経営のための
電話活用術」（講文堂新光社）など著書多数。

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

——————————————————————–
　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–

■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

 

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターと　の交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、顧客の声マネジメント研究会、通販コンタクトセンター研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、在宅コンタクトセンター研究会、アウトバウンド・リレーション研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うス　ペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　
　　アウトバウンド管理スペシャリスト養成講座　第１期　参加者募集開始（全３回）

■養成講座の概要

アウトバウンド業務は、単にスクリプトを作ってそのままコミュニケ
ーターに発信させればことが済むわけではない。周到かつ綿密な事前
準備と科学的な実践手法を理解しなければならない。当然ながら「成果」
に結びつかなければ時間・コスト・人材の浪費であり、モチベーション
ダウンや離職にも繋がりかねない。この講座では、①企画立案～　②ス
クリプトの作成～　③実施工程管理という３つのテーマに基づき、具体
的な実践手法について他社事例を交えながら解説する。

■開催日時（全３回）

第１回　２０１７年２月１４日（火）
第２回　２０１７年３月８日（水）
第３回　２０１７年４月１９日（水）

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　アウトバウンドの企画立案

アウトバウンド業務の多彩なアプリケーションを理解し全体像を把握する。
実施に必要な準備作業（業務設計、リストセグメント、スケジューリング）を理解する。グループワークを通して問題点・課題を抽出、相互の情報交換と情報共用をする。

・多彩なアプリケーション
・業務設計と企画立案
・リストセグメントの考え方
・スケジューリング設定
・DMフォローの落とし穴
【グループワーク】
・アウトバウンドの企画立案で重要なファクターを抽出する
・発表および情報交換・共有

第２回　効果的スクリプトの作成手法

アウトバウンド業務の成果を左右するスクリプトの構造、作成手順、作成上の基本的
な留意事項を理解する。成果を出せるスクリプトとはどうあるべきかを理解する。
仮説に基づいてスクリプト作成を宿題としてお持ち帰りいただき、実際のスクリプト
作成にトライしていただく。

　・スクリプトの目的と存在意義
・スクリプトの構成要素
・スクリプトの作成手順
・スクリプトレイアウト
・基本的留意事項

　【宿題提示】
仮説設定に基づいて実際のスクリプトの作成を宿題として提示。設定の説明。

第３回　作成スクリプトの検証とアウトバウンドの工程管理　

宿題で作成したスクリプトの検証を通して情報を相互共有する。
アウトバウンド業務の実際の工程管理手法、適正要員選定のポイント、成果に結び
付ける工程管理手法、結果フィードバックの重要性を理解する。

　宿題で作成いただいたスクリプトの検証および情報共有
・目標設定の考え方
・アウトバウンド要員の選定
・実施工程イメージ
・2時間単位の工程管理
・フィードバックの重要性

■講師

コンタクトセンター専門アドバイザー　 鈴木 誠 氏

プロフィール

　中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会
社、テレマーケティング･コンサルティング会社を経て、
現職。日本コンタクトセンター協会 CCAJスクール「セ
ンターマネージャー講座」「スクリプト作成講座」「コ
ールセンター基礎講座」講師。「テレマーケティング･
ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行
員のダイレクトマーケティング」（銀行研修社）、「ス
クリプト･ノウハウ」（ロワゾー）、「CS経営のための
電話活用術」（講文堂新光社）など著書多数。

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

——————————————————————–
　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–

■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

 

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターと　の交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、顧客の声マネジメント研究会、通販コンタクトセンター研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、在宅コンタクトセンター研究会、アウトバウンド・リレーション研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うス　ペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　
　　ＫＰＩ管理スペシャリスト養成講座　第１期　参加者募集開始（全３回）

■養成講座の概要

≪対象≫

・コンタクトセンターのセンター長、マネージャー、品質管理担当、
ＳＶなど、コンタクトセンターのマネジメントに、特にＫＰＩ管
理の立場から、現在、携わっている方／今後、携わっていく方を
対象とした講座です。
・ＫＰＩの基本・基礎知識を習得／再確認したい方、KPIを体系的
に学びたい方、KPIに関連した報告書や提案書の作成に携わる方、
ＫＰＩをより高度に活用したい方、更には、ＫＰＩに対する苦手
意識を克服したい方などのご参加をお待ちしています。

≪内容≫

・コンタクトセンターの効率的でかつ高品質な運用には、ＫＰＩ
（Key Performance Indicator）を有効に活用したマネジメント
が求められます。それには、KPIを単なる報告・管理のための数
値として捉えるだけではなく、その値を基に自ら考え、判断し、
改善のアクションを具体化していくことが重要です。
・本講座では、ＫＰＩの基本知識の習得／再確認に加え、企業視
点だけでなく、お客様視点からも、KPIを活用していく方法、コ
ンタクトセンターの課題改善を進める過程でＫＰＩを有効に活
用していく手順などを、講義やワークを通じて身に付けていた
だくことを目標としています。

■開催日時（全３回）

第１回　２０１７年２月２２日（水）
第２回　２０１７年３月１４日（火）
第３回　２０１７年４月１８日（火）

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　ＫＰＩ活用の基礎

　(1)ＫＰＩを考える前提　－センターミッション、品質目標、運営上の課題の再確認－
(2)目標の明確化とＫＰＩの設定
(3)ＫＰＩ活用の４つの軸　－人、物、金、サービスを計る軸－
(4)品質評価の評価尺度
(5)これまでの主なＫＰＩ活用方法　－ＫＰＩ指標、チェックポイント、対処－
(6)主なＫＰＩ実態値の業種別比較例と考察

第２回　ＫＰＩ活用の事例、課題と改善方法

　(1)統計レポートの全体像　－見方とポイント－
･ＫＰＩ指標の意味
･ＫＰＩ指標から読み取れることは何か？
･関連するＫＰＩ指標の因果関係
･ＫＰＩ指標の体系的な理解
(2)各種レポート事例　－着目点、判断、アクション－
･ＡＣＤ／コールマネジメントシステムのレポート事例
･Ｅメールコンタクトシステムのレポート事例
(3)ＫＰＩ活用に関する課題
･各社／各自の課題の提示
･課題の意識共有
(4)主な課題の改善方法の事例研究

第３回　ＫＰＩ活用の応用とまとめ　

　(1)統合管理による高度なＫＰＩ分析活用事例
(2)品質向上の実現手段の一例
(3)課題改善のＰＤＣＡサイクル
(4)さまざまな場面でのＫＰＩ活用の工夫！
(5)ＫＰＩ活用に対する今後の取り組みのまとめと発表
(6)まとめ

■講師

アドバンス･コンサルティング株式会社　　代表取締役 有山　裕孝 氏

プロフィール

　ＮＴＴ武蔵野電気通信研究所入社後、１０４電子番号案内シス
テムANGELの開発などに従事。ＮＴＴテレマーケティング
（現ＮＴＴソルコ）にも出向して日本初のフルＣＴＩコールセ
ンターシステムを開発･導入し、同社大規模コールセン
ター基盤システム構築を多数手掛けた。ＮＴＴアドバンス
テクノロジ、岩崎通信機を経て、2004年にアドバンス・
コンサルティングを設立。コンタクトセンターの構築や
診断・改善、アセスメント、グランドデザインなどにつ
いて、運用面及びシステム面の両面から、中立で顧客本
位のコンサルティング活動を推進している。日本コール
センター協会 ＣＣＡＪスクール「ＫＰＩ基礎講座」の講師を、
２０１０年より務めた。著書「コンタクトセンターが、ビジ
ネスを動かす！」（エクスメディア刊）。

■募集人数　１５名（最小催行人員　８名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

——————————————————————–
　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–

■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第１３回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　１２月５日（金）　１３時３０分～１６時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　呼量予測の精度向上と適正人員配置

■プログラム

・KPIの基本知識

・呼量予測で活用するKPIとは

・呼量予測の基本的考え方と実行手順

・予実集計比較分析と誤差率、乖離率

・誤差発生、乖離原因の究明ポイント

・予測呼量に基づく必要人員算出方法（WFM）

・最適シフト策定のポイント

■内容

・KPIの正しい基本知識の理解とともに、呼量予測に必要なKPIは何かを理解していだきます。

・インバウンドセンターにおける呼量予測をより正確に行い、誤差率・乖離率を低減させるための実行手順と具体的ノウハウを習得していただきます。

・予測した呼量に対して何名のコミュニケータ配置が必要なのか、必要人員算出（WFM）のノウハウをWFMシミュレーションのグループワークを通して実体験していただきます。

・グループワークでは、目標値を維持しつつ運営実態に則した最適シフトを策定していただきます。

■講師　コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木　誠 氏

■募集人数　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　２０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分
——————————————————————–
　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
　２．貴社名
　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–
■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第１２回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　１２月３日（水）　１３時３０分～１６時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　電話応対、メール対応、応対履歴などコンタクトセンターで
重要性を増す“要約力”養成法

■プログラム

１．第１部　コンタクトセンターにおける要約力の活用シーン
1）要約力は何に役立つのか
2）要約力をどう鍛えるか
3）効率良いトレーニング法

２．第２部　トレーニングする側が知っておくべき要約の基礎
1）全体をつかむ
2）「読む」と「聴く」では構造が違う
3）目的を確かめる
4）抽象度をあげる
5）誤解のない文章にする

３．第３部　体感したトレーニングをセンターに展開する
1）文章トレーニングは要約の基礎
2）音声トレーニングを工夫する
3）楽しめるトレーニングを考える

■講師　Y’sラーニング株式会社 　代表取締役 　浮島由美子 氏

■募集人数　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　２０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分
——————————————————————–
　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
　２．貴社名
　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–
■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第１１回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　９月１８日（木）　１３時３０分～１７時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　コンタクトセンターにおけるコスト削減プロセスを習得する

■プログラム
　
第一部　13：30～15：10（100分）
　 「コスト削減エリア特定のステップ」
　
　1.コンタクトセンターのミッション/ビジョン/目標を確認する
　　（品質/コスト/納期等の重要事項の優劣、絶対条件を明確化する）
　2.コスト削減エリアを洗い出しする
　　（上記1をベースに、コスト削減すべきエリアを決定する）
　3.洗い出したコスト削減エリアを評価し、優先順位付けする
　（各エリアにおける実行性を評価し、優先順位付けする）

第二部　15：10～16：50（100分）
　　「改善施策決定のプロセス」

　1.削減エリアにおける問題点の洗い出しをおこなう
　　（具体的な問題点を洗い出しする）
　2.問題点の定量測定、分析を実施する
　　（各問題点をKPIレポート、測定結果から詳細分析する）
　3.問題点の原因を特定する
　　（詳細分析結果から原因を特定する）
　4.改善施策の決定・プランを作成する
　　（具体的改善施策を決定、改善プランを作成する）

ケーススタディを使い、演習を通じてプロセス・手法を習得する内容になっています。

■講師
  
　株式会社ハッピーハート　パートナーコンサルタント　牧野聡　氏

　プロフィール
　GEコンシューマー・ファイナンスにおいて長年、各種コールセンター・事務センター
　の新規立ち上げ、センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント
　&トレーナーとして独立。ハッピーハートのパートナーコンサルタントとして、大手
　クライアント企業のコールセンターのコンサルティング、トレーニングを実施している。

■募集人数　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　５０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分
——————————————————————–
　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
　２．貴社名
　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
——————————————————————–
■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com