イベント

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会、コンタクトセンター働き方改革研究会などの研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム応対や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第５期
　　　　クレーム応対スペシャリスト養成講座　参加者募集開始（全３回）

■養成講座の概要

お客さまの怒りに真摯に向き合い、尊重し、的確なスキルをもって対応を導
くことができるスペシャリストを養成する講座です。

≪対象≫

・ＳＶ、マネジャーなどクレームの二次応対者、または教育指導担当者を対
象とした講座です。

・クレームの二次対応を担当しているが、対応に長時間かかる、一次対応者
に教育指導しても同じクレームが起こる、常連のクレーム客に振り回され
手離れのタイミングがわからないなどの課題解決につながります。

 ≪内容≫

• クレーム応対スペシャリストとしての心得・知識・応対技能を実践中心で学びます。
• クレーム応対品質の改善サイクルを学びます。リピート・口コミ・生涯価値の視点でセンター価値を考えます。
• 各回で、センター内で実践いただける課題を準備しています。毎回、課題振り返りからスタートします。最終回の３回目は発表会を行い、達成感を味わって頂けます。

■開催日時（全３回）

第１回 ２０１８年１０月２４日（水）　クレーム応対概論
第２回 ２０１８年１１月２８日（水）お客さまの特性に合わせた応対／会話の展開と着地
第３回 ２０１８年１２月１８日（火）　模擬応対分析／基本応対演習

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　クレーム応対概論

第１部　クレーム応対概論

第一部：クレームをくださるお客さまと向き合う

①クレームはいつ、なぜ発生するか
②クレーム＝宝であるコンプレインと捉える
③クレームがもたらす機会と脅威／利益と損失
④カスタマーディライト（顧客感動）
⑤たった一人の声としてVOC（顧客の声）を考える
⑥サイレントカスタマーの脅威
⑦三位一体である「意識」「知識」「スキル」

第二部：応対環境をマネジメントする

①応対効率とスキルの関係
②上席者応対（二次応対・エスカレーション）の意味・ルール
③応対スクリプト・FAQの整備
④トレーニング環境の構築

■第２部　クレーム応対の流れ、うけとめの手法、表現力

①クレーム応対で駆使したい「受容」「共感」「傾聴」
②言葉と声でお客さまを「受けとめる」応対とは
③あいづち
④3つのフィードバック
⑤謝罪の対象を明確化する
⑥謝罪の表現
⑦声による表現力強化

第２回　お客さまの特性に合わせた応対／会話の展開と着地

■第１部　顧客タイプ・顧客心理を察知し、応対を変化させる

①４つのタイプに基づいた応対方法
②お客さまの心理状態を推し量る
③毅然とした態度をとらない理由（⇔毅然と応対するケース）
④応対環境の3変則

■第２部　会話の展開と着地

①お客さまが納得してくださらない理由
②お客さまのニーズを引き出すスキル
③お客さまのニーズに訴えかけるスキル
④会話を終結に近づけるスキル

第３回　模擬応対分析／基本応対演習

■第１部：模擬応対分析

①ディスカッション／ワーク
②応対の「あるべき姿」「目標」「着地」を考える

■第２部：基本応対演習

①応対フロー作成
②応対練習

■第３部：基本応対演習

①第１回からの成果を共有する
②お客さま・企業・応対者それぞれの未来を描く

■第４部：クレーム応対とホスピタリティ

①「苦情処理」「対処」「対応」を超えた「ホスピタリティ」とは何か
②「ホスピタリティ」と「スキル」の関係

■講師

コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊 氏

■プロフィール

テレマーケティングエージェンシー、ネットワークセキュリティソフト開発メーカー、生損保代理店の各コールセンターにて顧客応対、マネジメント、人財育成に従事。現在、JBMコンサルタント所属講師、アイシービー所属講師。「顧客応対品質が日本とアジアと世界を変える」をモットーに、「意識・知識・スキル」を兼ね備えた人財育成に取り組んでいる。

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

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　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾開講に際して

■コンタクトセンター運営専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する株式会社ＣＣＭ総合研究所では、さまざまな課題解決と他のセンターとの交流を目的にコンタクトセンター・マネジメント研究会、九州コンタクトセンター・マネジメント研究会、北海道をコンタクトセンター・マネジメント研究会、大阪コンタクトセンター・マネジメント研究会、コンタクトセンター働き方改革研究会などの研究会を主宰してきました。

■こうした中で、コンタクトセンターでクレーム対応や、モニタリング＆フィードバック、教育研修、KPI管理、シフト管理、VOCマネジメントなどを専門に行うスペシャリストを少人数で短期間に養成したいというニーズにお応えして、コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾を開講することにしました。
　

　　　　　　コンタクトセンター・スペシャリスト養成塾　第５期
　　　　品質管理スペシャリスト養成講座　参加者募集開始（全３回）

■養成講座の概要

≪対象≫

・コンタクトセンターの、ＳＶの方、QA（応対品質管理部門）担当の方、マネージャーの方を対象とした講座です。

・応対品質の向上に取り組んでいるがなかなか成果が上がらない、応対品質マネジメント担当になったが何からどのように取り組んだら良いか迷っている、現状の取り組みは正しいのかを確認したい、などの声にお応えし貴社センターの応対品質向上や課題解決につながる実践的な講座です。

≪内容≫

・電話応対品質管理スペシャリストとは、どのような役割で何をすべきかを理解し、応対品質マネジメンのト基本的な考え方や必要なスキルを学んでいただきます。

・モニタリングの実践では、評価シートと評価基準の考え方、モニタリング評価の実践、カリブレーションのポイントを実践を通して学んでいただきます。

・フィードバックスキルの実践では、最初に課題の発見と絞り込みを実施します。その後でコーチングスキルを使った効果的なフィードバックをロールプレイングで習得します。

・この講座は、１．知識習得、２．ワークを通じた他社との意見の交換、共有による気づき、３．実習による自己スキルの向上という三本柱で進行します。

■開催日時（全３回）

第１回　２０１８年９月２０日（木）
第２回　２０１７年１０月１８日（木）
第３回　２０１７年１１月２１日（水）

各回　１３時受付開始　１３時３０分～１６時３０分

■カリキュラム

第１回　センターにおける応対品質マネジメントとは

・コンタクトセンターにおける応対品質マネジメントとは

・コールモニタリングの重要性

・モニタリングにおけるＱＡ担当者とＳＶの視点の違い

・モニタリングの実践

・センター内でのカリブレーションの実施手順とポイント

【ワーク】ディスカッション、モニタリングとカリブレーションの実践

第２回　コールモニタリングからセンターの課題（改善点）を発見する

・コールモニタリング結果を分析する

・分析結果をもとに課題（改善点）を発見する

・フィードバックで効果的なコーチングスキルを学ぶ

・モチベーションがアップするフィードバックのポイントと留意点

・成果につながるフィードバックの実践

【ワーク】フィードバックカルテ作成、フィードバックの実践

第３回　応対品質向上の取り組みを考える

・応対品質向上の具体的な取り組みとは

・人材の育成が応対品質を決定する

・応対品質を上げるトレーニング手法

・改善の取り組みをプランニングする

【ワーク】トレーニングの実践、取り組みのプランニングとディスカッション

■講師

有限会社クウォーターワン　代表取締役 　窪田尚子 氏

プロフィール
・２００１年８月　有限会社 クウォーターワンを設立。

・大手エージェンシーでコールセンターマネージャーとして勤務。顧客対応窓口・ヘル　プデスク・お客様相談室などの企画・営業・運営に携わり、スタッフの採用から育成までを担当。エージェンシーで培った経験と実績を活かし、コールセンターを中心に、多くの企業の人材育成や電話応対品質の向上に携わっている。管理者視点で業界の動向を捉えながら、現場の実情に即した現実味のある指導を心がけている。

・コールセンター協会 ＣＣＡＪスクール講師。２０１２年より「電話応対品質マネジメント講座」を務めている。

・日本電信電話ユーザ協会　指導者級講師。電話応対コンクールの審査員、協会主催「もしもし検定」の指導官および試験管を努めている。

・２０１６年８月 国際メンタルセラピスト協会　認定チーフメンタルセラピスト

■募集人数　１５名（最小催行人員　６名）

■参加費（全３回）

一般　４８，６００円（消費税込み）
コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
または、弊社主催研究会会員企業　３７，８００円（消費税込み）

■会場
サニー貸会議室
東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
http://s-kaigi.jp/access/index.html

ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

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　お申込み送信先　　contact@ccm-soken.com

１．お名前
２．貴社名
３．部署名
４．役職
５．住所　　〒
６．Eメールアドレス
７．連絡先TEL
８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ
株式会社ＣＣＭ総合研究所　TEL：03-6684-0862
Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第１３回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　１２月５日（金）　１３時３０分～１６時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　呼量予測の精度向上と適正人員配置

■プログラム

・KPIの基本知識

・呼量予測で活用するKPIとは

・呼量予測の基本的考え方と実行手順

・予実集計比較分析と誤差率、乖離率

・誤差発生、乖離原因の究明ポイント

・予測呼量に基づく必要人員算出方法（WFM）

・最適シフト策定のポイント

■内容

・KPIの正しい基本知識の理解とともに、呼量予測に必要なKPIは何かを理解していだきます。

・インバウンドセンターにおける呼量予測をより正確に行い、誤差率・乖離率を低減させるための実行手順と具体的ノウハウを習得していただきます。

・予測した呼量に対して何名のコミュニケータ配置が必要なのか、必要人員算出（WFM）のノウハウをWFMシミュレーションのグループワークを通して実体験していただきます。

・グループワークでは、目標値を維持しつつ運営実態に則した最適シフトを策定していただきます。

■講師　コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木　誠 氏

■募集人数　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　２０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分
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　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
　２．貴社名
　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第１２回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　１２月３日（水）　１３時３０分～１６時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　電話応対、メール対応、応対履歴などコンタクトセンターで
重要性を増す“要約力”養成法

■プログラム

１．第１部　コンタクトセンターにおける要約力の活用シーン
1）要約力は何に役立つのか
2）要約力をどう鍛えるか
3）効率良いトレーニング法

２．第２部　トレーニングする側が知っておくべき要約の基礎
1）全体をつかむ
2）「読む」と「聴く」では構造が違う
3）目的を確かめる
4）抽象度をあげる
5）誤解のない文章にする

３．第３部　体感したトレーニングをセンターに展開する
1）文章トレーニングは要約の基礎
2）音声トレーニングを工夫する
3）楽しめるトレーニングを考える

■講師　Y’sラーニング株式会社 　代表取締役 　浮島由美子 氏

■募集人数　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　２０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分
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　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
　２．貴社名
　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第１１回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　９月１８日（木）　１３時３０分～１７時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　コンタクトセンターにおけるコスト削減プロセスを習得する

■プログラム
　
第一部　13：30～15：10（100分）
　 「コスト削減エリア特定のステップ」
　
　1.コンタクトセンターのミッション/ビジョン/目標を確認する
　　（品質/コスト/納期等の重要事項の優劣、絶対条件を明確化する）
　2.コスト削減エリアを洗い出しする
　　（上記1をベースに、コスト削減すべきエリアを決定する）
　3.洗い出したコスト削減エリアを評価し、優先順位付けする
　（各エリアにおける実行性を評価し、優先順位付けする）

第二部　15：10～16：50（100分）
　　「改善施策決定のプロセス」

　1.削減エリアにおける問題点の洗い出しをおこなう
　　（具体的な問題点を洗い出しする）
　2.問題点の定量測定、分析を実施する
　　（各問題点をKPIレポート、測定結果から詳細分析する）
　3.問題点の原因を特定する
　　（詳細分析結果から原因を特定する）
　4.改善施策の決定・プランを作成する
　　（具体的改善施策を決定、改善プランを作成する）

ケーススタディを使い、演習を通じてプロセス・手法を習得する内容になっています。

■講師
  
　株式会社ハッピーハート　パートナーコンサルタント　牧野聡　氏

　プロフィール
　GEコンシューマー・ファイナンスにおいて長年、各種コールセンター・事務センター
　の新規立ち上げ、センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント
　&トレーナーとして独立。ハッピーハートのパートナーコンサルタントとして、大手
　クライアント企業のコールセンターのコンサルティング、トレーニングを実施している。

■募集人数　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　５０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分
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　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
　２．貴社名
　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com

コールセンター運営の課題解決の具体策をさまざまな企業の事例を基に解説します。
センター長、マネージャー、ＳＶの皆さまやテレマーケティング会社、システムベンダーの皆さまにも役に立つ内容になっています。

第９回ＣＣＭオープンセミナー（終了しました）

■日時　２月２５日（火）　１３時３０分～１７時（１３時受付開始）

■主催　株式会社ＣＣＭ総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　
■テーマ　ＫＰＩ活用のすべて
　　　　　～管理・報告から、分析・改善アクションまで～
　　
■プログラム

　ＫＰＩは、コミュニケーター管理や幹部・社内への報告のための
　指標として広く活用されていますが、単にそれだけに留まらず、
　現状の実態値を分析して課題発見や改善アクションを具体化
　していくための手段としても非常に重要です。
　本セミナーでは、ＫＰＩ管理の目的や方法、業務改善の進め方を
　理解すると共に、有効活用の方法を改めて考えてみましょう。

　第一部　１３：３０～１４：３０（６０分）
　　◆ＫＰＩとは？
　　　(1)センターミッションに応じて重視すべき品質は変わる
　　　(2)顧客視点と企業視点の品質
　　　(3)目的を明確にしてＫＰＩを設定
　　　(4)ＫＰＩ活用の４つの軸
　第二部　１４：５０～１６：５０（１２０分）　
　　◆ＫＰＩ活用のポイント
　　　(5)基本的なＫＰＩレポートの活用事例
　　　(6)より高度で効果的な活用事例
　　　(7)品質向上の実現手段の一例
　　　(8)課題改善のサイクル
　　　(9)まとめ

■講師
   アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山裕孝氏
　
　プロフィール
　　ＮＴＴ研究所、ＮＴＴテレマーケティング（現ソルコ）などを経て、
　　2004年にアドバンス・コンサルティングを設立。コンタクトセンター
　　の構築支援、センター運用の分析・診断による品質向上・課題
　　改善提案など、明日から具体的にどうしていけばよいかがより
　　明解にわかるお客様本位のコンサルティング活動を推進。
　　著書「コンタクトセンターが、ビジネスを動かす！」（エクスメディア刊）。

■募集人数　　２５名

■参加費
　　　　一般　１５，０００円（消費税込み）
　　　　コンタクトセンター・マネジメント年間購読企業
　　　　または、弊社主催研究会会員企業　１２，０００円（消費税込み）

■会場
　　　サニー貸会議室　４０１会場
　　　東京都千代田区内神田３－４－１１　サニー南神田ビル
　　　http://s-kaigi.jp/access/index.html
　　　
　　　ＪＲ神田駅　西口　徒歩２分、東京メトロ銀座線神田駅　１出口　徒歩４分
　　　東京メトロ丸の内線大手町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　東京メトロ丸の内線　淡路町駅　Ａ２出口　徒歩８分
　　　都営地下鉄新宿線　小川町駅　Ａ１出口　徒歩８分

■お申し込みは下記に必要事項をご記入いただき、本メールを
　contact@ccm-soken.comまで返信してください。先着順に受付ます。
　参加証をお送りいただいたメール宛お送りいたします。

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　送信先　　contact@ccm-soken.com
　
　１．お名前
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　３．部署名
　４．役職
　５．住所　　〒
　６．Eメールアドレス
　７．連絡先TEL
　８．一般・購読者企業・研究会会員企業のいずれかを選択
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■お問い合わせ先

　株式会社CCM総合研究所　コンタクトセンター・マネジメント編集部
　　　　　　　　　　　　　Eメール：contact@ccm-soken.com