〔2024/7/23〕TMJ、人とデジタルによるハイブリッドコンタクトセンターへの変革を実現する「TMJ Generative Solution」を提供開始

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山 英毅社長）は、コンタクトセンターの次世代化を叶える「TMJ Generative Solution」の提供を開始した。生成AIを活用した自社オペレーションのノウハウを反映した顧客接点デザインを起点に、コンタクトセンター向けデジタルソリューションを網羅的にラインアップした。人とデジタルによるハイブリッドコンタクトセンターへの変革をサポートし、コスト抑制と飛躍的な生産性向上を実現する。
　生成AIの登場を受け、コンタクトセンターのDX化が加速している。一般的に労働集約型ビジネスと言われるコンタクトセンターでは、生成AI技術の活用は当初より高い親和性が期待され、従来のAIツールの活用と合わせて、多くの場面でシステム導入が進んでいる。一方、AIの限定利用による個別最適化の限界や、ツール継ぎ足しによる応対履歴、VOC（Voice of Customer、お客様の声）の断片化、顧客体験のバラツキによる一貫性に欠けるブランド体験など、顧客接点全体として生成AIのシステムを上手く使いこなせていない状況も散見され、人手不足への解決に繋がっていないケースがまだ多く存在している。
　TMJでは、2023年より「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を推進し、クライアントの実業務における生成AI活用を行い、“人とデジタルのハイブリットセンター化”にいち早く取り組んでいる。デジタルの活用が最大限に生きる領域と、人ならではの応対が求められる部分を大規模な実務実績から導き、現時点での“コンタクトセンターにおけるAI活用の最適解”を自社独自に導いた。加えて一貫性あるシステムとオペレーションの連携を実現するため、各種デジタルソリューション群をTMJ監修のもとにラインアップ化。徹底的にシステムを使い倒す運用設計と導入支援、改善PDCAサイクルに長けたセンター運営を、現場に精通した立場で一気通貫に提供する「TMJ Generative Solution」をこの度サービス化し、コンタクトセンターの次世代化への取り組みを加速していく。
　TMJ Generative Solutionでは、CX（顧客経験価値）向上を命題とするコンタクトセンター向け業務設計・AI導入支援サービス「CXデザインコンサルティング」に加え、技術パートナーと連携した各種ソリューションをラインアップ。生成AIを含むツール群をTMJにて各種提供が可能。シームレスな情報連携やシステムメンテナンスの負荷を軽減するとともに、顧客ニーズに応じたパーソナライズ対応による高いCX提供を可能とし、顧客接点における“人とAIの共生”を実現する。
　あらゆる場面で生成AIなどのデジタルソリューションを適用させることで、人ならではの応対が求められる領域を極小化する。各接点でデジタル対応（自動応答、セルフ解決）への誘導・処理を可能とし、有人対応が必要な問い合せ件数を最大で50%削減できることが過去事例からも判明しつつある。また、コンタクトセンターにおける各作業や人材育成、採用コストの抑制もかなえ、人的工数・コストを大幅に抑制していく。