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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2021/4/21〕セールスフォース・ドットコム、Service Cloudを再構築し、どこからでも提供できる顧客サービスを実現

 米国セールスフォース・ドットコム社は、次世代のService Cloudを発表した。これは、変化するカスタマーサービスへの期待をサポートし、ひとつのデジタルエンゲージメントプラットフォーム上で、どこからでも一貫したパーソナライズされたサービスを提供するためのテクノロジー。
 多くのコンタクトセンターのリーダーは、在宅やハイブリッドでの就労環境を維持しようと計画しており、一度に1件の問い合わせにのみ対応しながら、デスク越しに同僚や上司の支援を求めるという働き方は、もはや過去のものとなった。新型コロナウイルスの流行により、どこからでも優れたカスタマーサービスを提供できることが求められている。
 Service Cloud Voiceにより、電話による音声での問い合わせ、デジタルチャネル、そしてCRMデータがサービス担当者向けに1つのビューにまとめられる。また、担当者の画面にはリアルタイムのコールトランスクリプションや、AIによって推奨されるネクストステップが表示される。顧客は、Service Cloud Voice for Partner Telephonyを活用して、既存の電話システムをService Cloud Voiceに接続できる。これにより、電話口のエージェントとデジタルチャネルをまたいで、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できる。
 企業は、オペレーションモデルを見直し、より柔軟な労働環境を提供する必要がある。例えば、小売店では店頭での人の出入りが少なくなっているため、店舗で働いていたスタッフが、コンタクトセンターで顧客からのデジタルなリクエストをサポートするための能力やトレーニングが求められている。このような新しい環境では、適切なスキルを持った適切なサービス担当者が、適切な顧客と適切なタイミングで会話をすることが、これまで以上に重要になってくる。
 Service Cloud Workforce Engagementは、人工知能を利用して、サービスリーダーがコンタクトセンターに寄せられる電話、メール、ウェブチャット、SNSを介したテキストなどの問い合わせのボリュームや、チャネルを予測できるようにする、新しいワークフォースプランニング製品。サービス部門のリーダーは、スタッフのニーズをインテリジェントに計画し、担当者のスキル、空き状況、シフトの希望に基づいて業務をマッチングすることができる。サービス担当者は、データを統合した単一のワークスペースを利用できるだけでなく、Service Cloudに直接統合されたオンライン学習プラットフォームであるmyTrailheadを利用して、どこからでもリアルタイムのコーチングやオンデマンドのトレーニングを受けることができる。

〔2021/4/21〕トビラシステムズ、クラウド型ビジネスフォン「トビラフォン Cloud」、顧客接点クラウド「カイクラ」との機能連携を開始

 トビラシステムズは、同社が提供するクラウド型ビジネスフォン「トビラフォン Cloud」を、シンカ(本社:東京都新宿区、江尻高宏社長)が提供する顧客接点クラウド「カイクラ」との連携機能の提供を開始した。
 トビラフォン Cloudとカイクラの機能連携により、小規模コールセンターのDXを更に促進させ、業務効率化へとつながるソリューション・パッケージとなった。
 カイクラは、コールセンターで既存顧客からのインバウンドコール対応に力を発揮するシステム。しかし、コロナ禍において、既存顧客に対して非対面で「攻めの営業」を行えるアウトバウンドコールの強化ニーズが高まっているとのこと。そこで、アウトバウンドコール強化策として、クラウド型ビジネスフォンのトビラフォン Cloudが連携された。
 本連携により、トビラフォン Cloudで行った発着信の情報はカイクラに連携される。分散しがちなコールセンターとセールス担当の発着信情報が一元管理され、情報の偏りや共有漏れを防ぐ。また、トビラフォン Cloudの独自機能である迷惑電話データベース・事業者名称データベースも、カイクラと連携。業務に関係のない電話応対の削減や、電話帳未登録番号の名称を表示でき、業務効率が向上する。
 本パッケージにより、自動車ディーラー、士業、不動産業界など、既存顧客との電話が多い業界の小規模コールセンター業務に貢献できると考えている。

〔2021/4/20〕コミュニケーションビジネスアヴェニュー、クラウドコールセンターのビデオマニュアルを無料公開

 コンタクトセンター向けソリューション、各種業務自動化ツールやソリューションを展開するコミュニケーションビジネスアヴェニュー(本社:神奈川県横須賀市、柴山浩社長)が、自社取扱製品のクラウドコールセンターシステム「BrightPattern」のオペレーター向けビデオマニュアルをYouTubeで無料公開(https://www.youtube.com/playlist?list=PLDq9bSxlUHYQUHrTAlJIJIhNgmj1A5sa-)した。
 これまでは、サービスのユーザー向けに限定公開されていたコンテンツだが、在宅オペレーターが増えていく背景を鑑みて、自宅でオペレーターが自主学習できるように配慮した。
 これにより、SVのオペレーター教育を強力にサポートし、時間と労力の軽減をサポートしたい狙いがある。
 BrightPatternは☆CC関連ベンダー☆〔2021/4/20〕宅オペレーター向けのモバイルアプリやMicrosoft Teamsとの連携など、在宅コールセンター運用に役立つ機能を随時発表しており、日本においても時流に合わせたコンタクトセンター運用を牽引していきたい。近日、SV用のビデオマニュアルも公開される予定だ。

〔2021/4/15〕ARISE analytics、KDDIコールセンターに蓄積されたVOCデータから顧客の問合せ意図を自動抽出するアルゴリズムを開発

 ARISE analytics(本社:東京都渋谷区、家中仁社長)は、KDDIが推進する新たな顧客体験(CX)の創造を実現するため、データ分析・AI技術を活用した支援を行っている。今回は、KDDIコールセンターに蓄積された大量の問合せデータ(VOC)を活用し顧客が問合せをした意図を自動抽出するアルゴリズムを開発した。
 過去の問合せ内容を学習データとして機械学習モデルを構築し、顧客が問合せをした意図を自動抽出することで、これまで人間では把握し切れなかった細かな顧客が不満のもとやニーズを迅速にとらえ、その内容に即したチャット対応を実現することが可能になる。
 KDDIでは現在、新たなCXの創造を目指し、自社内デジタルトランスフォーメーション(DX)の加速、CXを起点とした店舗設計やプロダクト構築に取り組んでいる。これらを支援するため、ARISE analyticsは、アクセンチュアと共に、KDDIのDX推進部門の立ち上げおよびDX人財の育成、モダンアーキテクチャ構築などを支援している。今回のアルゴリズムの開発は、問合せ対応などのサポート体験の変革に関する取り組みの1つとなる。
 KDDIコールセンターには毎月多くの問合せがあり、その音源をテキスト化した大量のデータが蓄積されている。それらVOCデータをBERTといった最新の自然言語処理モデルなどを活用し、顧客がどういった意図(インテント)で問合せをしたのかというレベルで分類する。AIを活用することで、従来はオペレータにより分類されていた問合せカテゴリだけではなく、さらに詳細な問合せのインテントを自動抽出することが可能となる。これらのインテントの件数や顧客の特徴を可視化・分析することで、顧客が抱えている課題を最短で解決に導くチャットシナリオを作成することができる。
 また、インテントレベルでの実績管理が可能になることにより、新たに拡充すべきシナリオの見極めや改善箇所の特定、問合せを減少させる施策の抽出・実行・検証のPDCAサイクルを大幅に加速することができる。
 第1弾として料金請求カテゴリでのAIシナリオの構築・運用を開始しており、今後、段階を踏んでカテゴリを拡大していく予定。また、コールセンターに蓄積されたテキストデータだけではなく、チャットでの問合せやオンラインサポートページの閲覧履歴などさまざまなチャネルのデータを統合し今回開発したアルゴリズムに取り込むことを検討しており、AIを高度化することで、さらにきめ細やかなサポート体験の実現を支援していく予定。

〔2021/4/15〕テレコムスクエア、4つの異なる問い合わせ対応ツールをZendeskで一本化

 クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk(本社:東京都中央区、Amy Foo社長)は、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーであるテレコムスクエア(本社:東京都千代田区、吉竹雄次社長)が、コンタクトセンターで利用していた4つの異なるツールをすべてZendeskソリューションに移行し、ランニングコストを従来の約半分に削減しながら、問い合わせ対応の一元管理を実現していることを発表した。
 テレコムスクエアでは、主力事業の1つであるモバイル通信サービス事業において、年間100万人を超える旅行者に海外用Wi-Fiルーターやデータ通信サービスなどの通信手段を提供している。快適な旅をサポートする上で欠かせないコンタクトセンターでは、従来はコールセンターシステム、CRM、チャット、FAQ の4種類のツールを駆使して問い合わせ対応を行っており、オペレーターへの負荷が高いうえ効率が悪いことが課題となっていた。
 海外渡航市場をターゲットとする同社では、2020年4月の緊急事態宣言を受け、コンタクトセンターへの問い合わせもゼロ近くまで落ち込んだ。しかし、アフターコロナを見据えた時、「コンタクトセンターはこれからの肝になる」という経営トップの後押しもあり、ツールを入れ替えることでサポート業務を刷新した。
 2020年10月より2カ月のトライアル期間を経て、4つの異なるツールを一気にZendeskに置き換えて使い始めた。現在は、Zendesk Supportをはじめ、Zendeskのチャット、コールセンターシステム、ヘルプセンター構築、レポーティング&分析といった機能をフル活用している。
 Zendesk Supportの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを一覧・管理可能になり、毎日4つのツールにログインして、4つの画面を立ち上げ、さらに基幹システムやExcelを開いて管理していたものが、1つの画面上で済むようになり、オペレーターの負荷を大幅に軽減するとともに、ヒューマンエラーのリスクも低減した。
 Zendeskへの移行が完了し、2021年1月から本格運用がスタートしたテレコムスクエアでは、次のステップとして基幹システムとの連携を計画している。これにより、顧客の過去の利用や応対履歴を見ながらの対応が可能になり、さらに顧客満足度の向上の加速が見込まれる。また、チャットでの対応件数をチャネル全体の1/3にまで増やすという目標を掲げる同社では、AIによるチャットの効率向上を推進すると同時に、有人対応によるコミュニケーションも重視し、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指す。

〔2021/4/14〕グラフテクノロジー、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」をSMBCコンシューマーファイナンスに提供開始

 グラフテクノロジー(本社:東京都品川区、田口湧都社長)は、SMBCコンシューマーファイナンス(本社:東京都中央区、金子良平社長)に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
 SMBCコンシューマーファイナンスは、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、Webサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス(PC・スマートフォン・タブレット)を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、「プロミス」の契約手続きページでのサポートにおいて開始し、対象範囲を順次拡大していく予定。 
 今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけることなく、画面共有サポートを提供できるようになるとご評価を得ている。また、個人情報やパスワードなど機密性の高い表示内容のみを、オペレーターが閲覧できないように部分的にマスキングできるため、顧客のセキュリティを考慮した対応が可能であるという評価のもと、SMBCコンシューマーファイナンスはWithdesk Browse導入を採用した。

〔2021/4/13〕マインドシフト、全国の自治体や保健所を対象にバージョンアップした新型コロナワクチン接種に関するAIチャットボットを販売開始

 マインドシフト(本社:東京都中央区、柏木宗利社長)は、全国の自治体や保健所を対象に現在約300件のQ&Aを搭載し、バージョンアップした新型コロナワクチン接種に関するフルサポート型AIチャットボットの販売を開始した。
 新型コロナウイルスの猛威が振るう中、緊急事態宣言・まん延防止等重点措置だけではとどまらず、新型コロナワクチン接種開始に期待が高まる中、問合せは、コールセンターに殺到する可能性がある。その代替手段として、申込みから即日導入が可能な新型コロナワクチン接種問合せ用チャットボットを用意した。日本語、英語、中国語(簡体語/繁体語)、韓国語、ポルトガル語、ベトナム語に対応。全国的な問合せに対応した共通Q&Aと地域別Q&Aを用意すると共に、日々の問合せログを分析しQ&A追加更新とマインドシフトがフルサポートする。現在のQ&Aは約300件、随時追加、更新、機能もバージョンアップしていく。また、今回は自治体の規模にかかわらず接種環境が求められますので、金額面も人口や予算に合わせて対応する。


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