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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2020/3/27〕Warranty technology、新型コロナウイルス感染拡大対策として「ノンオペレーター受付システム」を開発

 Warranty technology(本社:東京都千代田区、今村末男社長)は、新型コロナウイルス感染拡大対策として、オペレーターを介さず保証サービスの受付を完結させる「ノンオペレーター受付システム」を開発し、提供準備が完了したことを発表した。
 コールセンター業務では、日頃より国内外へ拠点を分散し、業務継続性の担保を図っているが、今回の新型コロナウイルス感染拡大の世界的情勢を踏まえ、オペレーターを介さずに全ての保証受付を可能な状態にシステムの改修を完了した。ノンオペレーター受付に移行する場合においても、保証加入者の個人情報について最大限に配慮した情報管理を行うとともに、業務への影響が最小限となるよう努力していくという。

〔2020/3/26〕東京海上日動火災保険、自社サービスの会員企業に「LINE WORKS」を提供開始

 東京海上日動火災保険は、自社が運営する中小企業向け会員サービス「WINクラブ」の会員向けにビジネスチャットツール「LINE WORKS」の提供を開始した。同サービスを提供するワークスモバイルジャパン(本社:東京都渋谷区、石黒豊社長)が発表した。
 この取り組みにより、同社は、会員企業の災害への備えを拡充し、会員企業内における災害時のコミュニケーションを支援していく。また、テレワーク時のコミュニケーションにもLINE WORKSを利用してもらうことを目指す。
 ワークスモバイルジャパンは導入支援として、初期導入時に必要となる利用ユーザーの登録設定などを代行したり、専用のコールセンターでシステム利用に関する照会応答を実施したりする。

〔2020/3/25〕テクマトリックスの「Fastシリーズ」とアドバンスト・メディアのAI音声認識ソリューションが連携

 アドバンスト・メディアのコールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、テクマトリックスのコンタクトセンターCRM/FAQソリューション「Fastシリーズ」が連携したことを発表した。
 Fastシリーズは、国内トップ企業のコンタクトセンター運用ノウハウが集約されたコンタクトセンター向けCRM/FAQソリューション。 この度、アドバンスト・メディアのAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、FastシリーズのCRMシステム「FastHelp5」、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」が連携した。
 オペレーターと顧客の通話をリアルタイムで文字化し、CRM/FAQソリューションと連携することで、応対品質向上および顧客満足度向上、業務効率化の実現に貢献する。

〔2020/3/25〕ゾーホージャパンと日本ブレケケ、Zoho CRMでブレケケ・コンタクトセンター・スイートなどが利用可能に

 ゾーホージャパン(本社:神奈川県横浜市西区、大山一弘社長)と日本ブレケケ(本社:東京都豊島区、山出晋社長)は、CRMにおける電話連携に対応したことを発表した。
 ゾーホージャパンの提供する営業支援・顧客管理システム「Zoho CRM」で、既設の電話番号をIP化できるオフィス交換機の「Brekeke PBX」、および高度なCTI機能を搭載した「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」が利用できるようになる。
 本サービスはブラウザ上で利用可能なため、PCに専用のソフトウェアをインストールする必要がなく、固定電話番号を使用した受発信が可能になる。在宅勤務時など、オフィス外でも固定電話を利用できるので働き方改革にも役立つ。
 IP電話が普及した現在でも、「050」から始まるIP専用の電話番号ではなく、市外局番から地域が判別できる固定電話番号の強いニーズが存在している。今回のサービスは、IP電話会社から電話番号を借りる方式ではなく既設の回線をIP化することができるため、今までIP電話では対応していなかった市外局番にも対応する。
 サービスの利用には、日本ブレケケのオンプレミスもしくはクラウド交換機サービスの契約に加えて月額1,440円からのZoho CRMのライセンス費用などがかかる。なお、既設電話番号のIP電話化には、日本ブレケケのITSPゲートウェイの購入とユーザーの利用環境への設置が必要。
 Zoho CRMは世界15万社以上に利用されており、近年国内での需要も高まっている。今回の電話連携は既存ユーザーの利便性向上のみならず、新規ユーザーの増加につながると考えている。

〔2020/3/24〕ヤマダ電機、HmcommのAI音声自動応答システムで夜間出張修理受付を開始

 ヤマダ電機は、AI音声自動応答システムによる夜間出張修理受付業務を開始した。Hmcomm(本社:東京都港区、三本幸司社長)のAI音声自動応答システム「Terry(テリー)」による夜間出張修理受付業務の実証実験をコールセンターで実施。検証の結果、高い音声認識率、使い勝手においても高い実用性が認められ、受付対応が可能であると判断した。
 これまで受付時間外であった夜間の出張修理電話受付をAI音声自動応答システムにて行うことで、既に運用されている受付方法(営業時間内での店舗・コールセンターオペレーターによる電話受付、アプリ・Web上での24時間受付)を補完。これまで以上に顧客のライフスタイル、ニーズにあわせた受付方法がとれるようになったという。
 また、受付時間内でも回線混雑時の補助的な運用を行う事なども検討を進めている。繁忙期(例えば盛夏のエアコン修理受付)において、電話がつながりにくい状況の解消の一助にもなると想定している。

〔2020/3/24〕マインドシフト、自治体窓口業務の標準化・平準化に向けたAIチャットボットを提供開始

 マインドシフト(本社:東京都中央区、谷水裕彦社長)は、パソナが千代田区より受託運営する「総合窓口の一部事務業務」に、問合せ自動対応(AI)チャットボット「LogicalMind」を提供を開始すると発表した。開始日は、2020年3月中の予定。
 同チャットボット導入を通じて、複雑な窓口対応業務の負荷を軽減しつつ、人のノウハウに依存していた業務品質の標準化および平準化を図る。
 総合窓口での住民からの申請や問合せにおける希少事例や、責任者・ベテランの従事者でしか対応できなかったものについて、マインドシフトが提供するAIチャットボットサービス「LogicalMind」にナレッジを蓄積し、問合せできるようにすることで、すべての従事者の対応品質向上と対応時間を短縮し、住民サービスの品質向上および、作業及び教育工数の削減などの効果を実現する。

〔2020/3/19〕カラクリ、キャスターと連携してコールセンターの「リモートワーク導入支援サービス」を提供開始

 カラクリ(本社:東京都中央区、小田志門社長)は、キャスター(本社:宮崎県西都市、中川祥太社長)と連携し、コールセンター業界のリモートワーク体制を支援するサービスを提供開始した。リモートワーク用にVPNで構築した「KARAKURI」シリーズの「リモートパック」を提供すると共に、導入時に欠かせない運用マニュアルや組織設計ノウハウを「Caster Anywhere」より支援し、スムーズなリモートワーク体制の構築を実現する。
 新型コロナウイルスによるパンデミック宣言がなされ、世界各国の企業でリモートワークが義務化されている。コールセンター業界でもリモートワークの必要性が高まっているが、セキュリティ面や人事評価・運用体制の問題で出勤を余儀なくされている企業が多く存在している。実際、矢野経済研究所の「コールセンター市場総覧2018-2019」によると、セキュリティの課題などの要因で、リモートワークを推進できている企業は3割にも満たない状況。そこで、カスタマーサポート特化型AIを提供しているカラクリと、700名以上のメンバーがリモートワークするキャスターが連携し、コールセンター業界のリモートワークを促進させるため、課題を網羅的に解決するサービスを提供する運びとなった。
 リモートワークに必要なVPNで構築されたセキュアなチャットツール「リモートパック」の提供と同時に、同サービスをリモート体制で定着させるために必要な組織設計、運用マニュアル、評価制度などのノウハウをハンズオン形式で提供する。
 リモートワーク用に機能搭載(VPN構築)した正答率95%保証のAIチャットボット「KARAKURI chatbot」、有人チャットツール「KARAKURI talk」を提供する。即時導入が可能な有人チャットツールはβ版の提供となり、4月中に申込んだ企業に3カ月無償での提供となる。チャットボットのオンボーディング業務は、ZOOMやSkypeなどを活用した完全リモート体制で正答率95%保証の精度を保つ。


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