Home » 週刊CCMニュース » コンタクトセンター関連ベンダー動向

コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2019/6/14〕アイティフォー、トヨタファイナンスから自動受架電クラウドサービスを受注

 アイティフォーは、トヨタファイナンスから、同社のコンタクトセンター向けソリューションである自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能「Advanced List Management(ALM機能)」を活用した自動受架電クラウドサービスを受注したことを発表した。同社はこれにより、オペレーターが行っていたアウトバウンド、インバウンド両方の電話応対を自動化するだけでなく、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含むさまざまなチャネルに連携する。これは同社では初の事例となる。なお、本システムの本番稼働は2019年9月からの予定。
 同社では、近年課題となっているオペレーターの要員不足に対して、業務効率化や顧客の利便性向上を図りコンタクトセンター業務の省力化および顧客満足度の向上を目指している。今回はその中でも電話の受架電業務の自動化を実現するため、職員が対応している業務を同社の自動受架電クラウドサービスを導入することで自動化することを決定した。
 自動受架電クラウドサービスは、自動受架電システム「ロボティックコール」とオプションの「ALM機能」活用したサービスで、これは同社でも初の事例。
 ロボティックコールは、自動音声システムから電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得するシステム。自動化によりオペレーター業務が効率化されるほか、オペレーターから直接電話を受けないことにより顧客の心理的負担が軽減されるため、入金約束の取得率が向上する。他社では、インバウンド業務で入金約束の取得率が35~40%に達した例もある。
 ALM機能は、本来は既存の債権管理システムにて実施する最大15万件もの架電用の顧客リストの振り分け作業を、ロボティックコール側で実施させる機能。本オプション機能を活用すると、既存の債権管理システムの改修を最小限に抑え、SMS配信システムと架電システムにそれぞれ顧客リストを自動振り分けすることが可能になる。
 同社は、今回のシステム導入によりコンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化が実現し、省力化により発生した人的リソースの有効活用が図れる。またALM機能により既存システムの開発費を抑えることができ、投資コストも削減することができる。さらに電話だけでなくSMSといった新たなコンタクトチャネルを活用し、顧客リストの最適化を図ることで、入金約束の取得率の向上も期待できる。

〔2019/6/12〕第一生命、コンタクトセンターにWatson活用のAIシステム導入

 第一生命保険と日本IBMは、第一生命コンタクトセンターの応対品質向上を目的に、IBM Watsonを活用し、顧客との通話内容に応じてコミュニケーターへの回答候補となるFAQをリアルタイムに提示する AI コンタクトセンター支援システムを導入した。また、この技術は、発生頻度の低い問い合わせにも適応できることから、応対品質の格差改善を実現する。
 本システムは、複数の AI サービスを併用したコンタクトセンターシステムを、IBM Cloud東京データセンターのアベイラビリティー・ゾーンに配置した日本の保険業界初の事例となる。2019 年 4 月から一部のコミュニケーターを対象に先行活用を開始しており、10 月以降に順次対象を拡大し、全170名のコミュニケーターへ展開する。
 また、本システムは、クラウド・ネイティブ・アプリケーション開発手法を採用し、AIを活用したアプリケーションの俊敏性や将来の可搬性を担保するために、稼働環境には、オープン・スタンダード技術のコンテナおよびKubernetesをベースとしたIBM Cloud Kubernetes Serviceを採用した。これにより、保険業務に耐えうる高可用性を実現し、問い合わせの集中、新商品や法改正にも柔軟に対応できるシステムとなっている。
 さらに、本 AI コンタクトセンター支援システムは、IBM Cloud 上の IBM Watson の自然言語処理による、「意図分類機能」が、顧客との通話内容に合わせた FAQ 候補を、画面上に識別しやすくカラー表示し、発話のクラス分類を行い、問い合わせ内容に類似した FAQ候補を選び出す。さらに、「情報探索機能」との組み合わせにより、学習量の少ない FAQ に対しても、キーワードによる類似検索を実施することで正答率を高める工夫を施している。

〔2019/6/11〕コラボス、リアルタイム音声認識システムを提供開始

 コラボスは、最新AI技術を駆使したコールセンター向けのリアルタイム音声認識システム「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」の提供を開始した。
 コールセンター事業を行う企業向けに、アドバンスト・メディアが提供する国内シェアNo.1の音声認識システム「AmiVoice Communication Suite3」を基盤としたAmiVoice Communication Suite provided by コラボスを新たにサービスリリースした。
 最新AI音声認識技術により、コールセンターでの顧客およびオペレーターのすべての通話内容をリアルタイムでテキスト化するため、通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示したり、テキスト化した内容の検証など、応対品質と顧客満足度の向上をサポートする。
 複数のコールを同時にモニタリングしたり、複数拠点を一括管理することができるため、マネジメントの効率化につながる。また、顧客の声を簡単にテキストで把握できるため、コールセンターに蓄積されるテキストデータをマーケティングに活用したり、販売戦略や新規事業立案、市場開拓などのアイデアに活かすことを可能にした。
 今回のAmiVoice Communication Suite provided by コラボスのリリースを機に、AVAYA社製IP電話交換機「@nyplace」と同時導入に限り、初期費用および月額費用12カ月間を無料で提供する(適用条件:最低利用期間3年間、最低利用席数50席)。

〔2019/6/11〕ソニーネットワークコミュニケーションズ、機械学習を用いた予測分析ソフトウェア「Prediction One」を提供開始

 ソニーは、機械学習を用いた予測分析ソフトウェアを新たに開発し、ソニーネットワークコミュニケーションズが「Prediction One」としてサービス化し、法人向けに本ソフトウェアの提供を開始した。当面は無料にて提供する。
 本ソフトウェアは、機械学習やプログラミングなどの専門知識がなくても操作できる、シンプルで直感的なユーザーインターフェースが特長の予測分析ツール。特別なシステムを必要とせず、ノートPCのような一般的な環境で動作し、数クリックの簡単な操作で高精度な予測分析を実行できる。また、予測とともに、その根拠も合わせて提示されるため、次のアクションが取りやすいことも特長の1つ。マーケティングや営業、人事、生産管理、顧客サポート、査定業務など、幅広い分野で活用できる。
 予測分析は、統計アルゴリズムや機械学習を用いて過去の実績から将来の結果を予測するデータ分析手法の1つ。近年、蓄積したデータをビジネスに活用しようという動きが企業を中心に加速しており、予測分析はその高い導入効果から注目を集めている。一方で、予測分析をビジネス効率化や顧客価値の向上につなげるには高度な専門性を必要とするが、今後増えるニーズに対して専門家は不足しており、予測分析の導入の障壁となっている。
 ソニーのR&Dセンターでは、数年前よりソニーグループ内の金融やサービスを手掛ける多様な事業組織において予測分析の導入を進めてきた。実際の業務の中で使われることで、数多くのフィードバックを得ることにより、予測分析の自動化アルゴリズムやユーザーインターフェース、予測理由をはじめとした機能の改良を重ねてきた。これらの取り組みを経て、専門外の方でも簡単に使える予測分析ソフトウェアを開発した。すでにソニーグループ内で幅広く活用され成果を挙げている。
 この度、このソフトウェアをPrediction Oneとして、法人向けに提供を開始する。ソニーネットワークコミュニケーションズは、通信サービス事業者としての長年の実績に加えて、近年は機械学習による画像判別ソリューションや直感的な操作でディープラーニングの開発ができる統合開発環境「Neural Network Console」を提供するなど、ソニーのAI技術を活用したサービス提供を行っており、AIを活用したビジネスの知見、ノウハウを有する。今回それらを生かして、幅広い顧客が活用できるサービスの提供を進めていく。

〔2019/6/11〕トランスコスモス、オンライン上の実店舗情報を一括管理するソリューション群「Yext」を取り扱い開始

 トランスコスモスは、デジタル上の情報管理のリーディングカンパニーであるYext(本社:東京都港区、宇陀栄次会長兼CEO)が提供するソリューション群「Yext」の取り扱いを開始した。これに伴いトランスコスモスでは、Yext に関連する開発・運用、カスタマーサポートまでを統合的に支援するYext 特設チームを社内に設立した。
 生活者は、検索エンジンだけでなくSNS や地図アプリといったさまざまなチャネルを活用して、日々情報収集を行っている。
 特に昨今では現在地情報に基づいた「ローカル検索」が一般化し、その検索結果によって行動を選択するなど、オンライン上の情報を起点に、未来の行動を決定している。このようなトレンドに伴い、実店舗を有する企業には、正しい店舗情報を各チャネルに提供していくことが求められている。不十分な情報管理は、検索結果の順位降下による大幅な来店機会の損失を招くだけでなく、ユーザーによるネガティブな口コミ投稿や“企業側が意図しない”不適切な情報などによって、多大なブランド毀損を発生させる。しかしこれらの情報管理には、膨大な作業リソースや各チャネルにおける専門性の高い人材確保などが必要となり、十分な情報整備が困難であるということが課題となっている。
 そこでトランスコスモスは、企業の情報を正しく管理・発信するという点に着目し、企業自身がコントロールした正確な情報提供を各チャネルにおいて実現するソリューション群Yext の取り扱いを開始した。Google マイビジネスを中心とした、Google やApple、Facebook などのさまざまなデジタルプラットフォーム上にある自社ブランド情報を統合的に一括管理・発信することで、これまでより効率性の高い情報整備が可能となり、増え続ける生活者とのタッチポイントに対する適切な情報提供を通じて、ブランドイメージの維持ならびに店舗送客・売上拡大を支援する。
 新たに設立したYext 特設チームは、Yext の効果を最大限に引き出す運用メソッドの開発・提供を行い、さらにトランスコスモスの強みであるアクティブコミュニケーション・口コミ監視サービスをYext の運用に導入し、ユーザーによるレビュー情報などに対するカスタマーサポートを実施する。カスタマーケア専門のファシリテーターによる訴求ポイントをとらえたコミュニケーションによって、カスタマーエクスペリエンスの最適化・最大化をはかり、新規顧客の獲得ならびに既存顧客のロイヤル化へ貢献していく。

〔2019/6/10〕Cafe24 Japan、ゼウスと連携し、ネット決済サービスを強化

 グローバル展開が可能なECプラットフォーム「Cafe24」を運営するCAFE24 JAPAN(本社:東京都港区、外間元佳カントリーマネージャー)は、SBI FinTech Solutionsの子会社で決済サービス事業を手がけるゼウス(本社:東京都渋谷区、三文字正孝社長)と連携し、ネットショップ事業者向け決済サービスの提供を開始した。
 ネットビジネスにおける決済サービスは、売上拡大につながる重要な要素。特に、EC化が進んでいくなか、決済手段への消費者ニーズも多様化され、柔軟な対応が必要。
 Cafe24 Japanは、今回のゼウスとのシステム連携により、クレジットカード決済、コンビニ決済、銀行振込決済を提供し、ネットショップ事業者のビジネス成功を後押していく。

〔2019/6/7〕ZOYI Corporationのチャネルトーク、トランスコスモスが提供する「DEC CMS」のオプションツールとして導入

 ZOYI Corporation(本社:韓国ソウル、チェ・シウォン社長)が提供する顧客メッセンジャー・ソリューションのチャネルトークは、トランスコスモスが提供するSaaS型CMS「DEC CMS(デック シーエムエス)」のチャットツール・オプションとして提供される。
 チャネルトークは、企業が顧客を理解し、自社の製品・サービスを持続的に成長させることを可能にするチャット・ソリューション。顧客からの問い合わせ対応や社内用ビジネスチャット、自動ポップアップやシナリオ型チャットボットなど、さまざまな機能を提供することで、自社メンバーの顧客理解を高め、デジタル領域でのコミュニケーションを深めることをサポートし、現在グローバルで1万3000以上のサイトで導入されている(2019年6月1日時点)。
 この度、トランスコスモスが提供する「DEC CMS」との連携により、顧客のWeb行動履歴をもとに出し分けされたLP(ランディングページ)に対し、チャネルトークでは、その顧客のニーズにあったチャットウィンドウの出し分けや、顧客へのプッシュ対応が可能となる。その結果、効率的な問い合わせ対応はもちろんコンバージョン率を向上させるトークが実現できる。
 クライアント企業は、DEC CMSとチャネルトークを連携して利用することによって、さまざまな顧客コミュニケーションを一本化しやすくなり、顧客情報へのアクセスが容易になることから自社製品やサービスの改善を促進できる。チャットでのコミュニケーションは、顧客にとっても企業と気軽にコミュニケーションができ利便性も高まる。


PAGE TOP