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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2018/12/7〕NTT西日本・NTTマーケティングアクト・名古屋市、AI活用でコールセンター高度化に向けた実証実験を開始

 西日本電信電話(以下、NTT西日本)とNTTマーケティングアクトおよび名古屋市は、自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットを提供、また問い合わせ電話の音声データとAIを活用してFAQを自動生成する実証実験を本日から2019年3月31日までの期間行うと発表した。
 同実証では、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供とその基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証の2項目が実施される。
 1つは、チャットボットの受容性検証で、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入、受容性を検証する。2つ目は、FAQの自動生成検証で、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成し、その効果を検証。このFAQは実際の住民からの問い合わせ内容に基づいて作成される。
 今後、NTT西日本とNTTマーケティングアクトは、実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、他業界にわたるコールセンター分野における社会課題の解決に貢献する。また、名古屋市は、実験結果を踏まえて、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用及び普及の促進に向けた取組みを推進する。

〔2018/12/4〕NTTテクノクロス、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」がSalesforceと連携

 NTTテクノクロス(本社:東京都港区、串間和彦社長)は、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」とSalesforceとの連携機能を2019年春から提供すると発表した。
 コールセンターでは、オペレーターが応対内容を顧客管理システム(CRM)上に一元管理する運用が一般的だ。近年では、先端技術としてAIを活用した音声データのテキスト化や感情認識技術の活用が進んできているが、CRM上で、それらの情報を活用できていなかった。
 NTTテクノクロスでは、ForeSight Voice MiningとSalesforceを連携し、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報をSalesforceに自動登録することで、業務効率化および顧客満足度の向上を実現する。また、CRMに保有している顧客情報と通話内容や付加情報を合わせた高度な分析も可能にするなど、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進する。

〔2018/12/4〕SBI証券、統合的な顧客コミュニケーションの基盤としてプレイドの「KARTE」を採用

 プレイド(本社:東京都中央区、倉橋健太社長)が提供するCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」が、SBI証券のWebサイトに導入され、統合的な顧客コミュニケーションの基盤として活用されることになった。
 証券総合口座440万口座(2018年9月末時点)を超えるSBI証券は、多くの個人投資家に支持される最大手のインターネット証券。近年は若年層や投資初心者層の新規口座開設も増加しており、幅広い顧客のニーズに応える投資商品も拡充する一方で、サイト上での画一的な商品訴求に課題を感じていた。
 今回、顧客コミュニケーションの基盤として、KARTEを採用し、保有する顧客データと統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好や価値観を把握し、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションを実行することが可能になった。
 KARTEの導入を機に、SBI証券では2018年5月より口座開設時のチャットサポートを開始している。KARTEのWebチャットは、顧客の状態や閲覧しているページなどを絞り込んで表示することができる特徴から、今回コールセンターの人員を特段拡充することなく、スモールスタートでチャットサポートを開始することができた。
 また、オペレーターはKARTEで顧客のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応ができるため、より適切な回答をスムーズに提供できる。そうしたチャット内での会話データの集積を元に、そもそも相談を受ける前に想定される疑問への回答案内(Q&A)をKARTEのポップアップで表示する他、チャットボットとの連携も実施。チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルをワンストップで実現している。

〔2018/12/3〕三井住友海上火災、チャットボットによる照会応答サービスを提供開始

 三井住友海上火災保険は、2018年12月3日より、チャットボットによる照会応答サービスの提供を開始した。
 本サービスは、AIを活用し、同社オフィシャルサイト上で24時間365日、顧客からの問い合わせに自動応答するサービス。デジタル化の進展など、社会環境が急速に変化する中、新たなコミュニケーションツールの提供を通じて、顧客の多様なニーズに合った対応を実現し、顧客体験価値の向上につなげていく。
 なお、本システムの導入には、富士通が提供する「CHORDSHIP」の技術を活用し、MS&ADシステムががプロジェクト管理を行った。

〔2018/12/3〕インゲージ、顧客対応ツール「Re:lation」がクラウド型コールセンターシステム「BlueBean」との連携に対応

 インゲージ(本社:大阪府大阪市、和田哲也社長)は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド「Re:lation」にて、ソフツー(本社:東京都中央区、鍾勝雄社長)が提供するコールセンターシステム「BlueBean」との連携機能を利用できるようになったと発表した。
 問い合わせ対応業務において、対応中の顧客情報がRe:lationなどの問い合わせ管理システム内に記録されている場合、受電時に該当の顧客の情報を検索するための時間と手間がかかっていた。そのため、簡単に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を呼び出す仕組みが求められていた。
 そこでRe:lationは、この度BlueBeanとの連携機能をリリースした。これにより、BlueBeanからの受電時に、かかってきた電話番号を元に自動的にRe:lation内に記録された問い合わせ対応履歴を表示する。
 対応履歴は、Re:lation顧客に定評のある「タイムライン」形式で表示するため、顧客とのやりとりをLINEやFacebookメッセンジャーのように時系列でカンタンに把握することができる。電話対応だけでなく、過去のメールやツイッターでの問い合わせ履歴を瞬時に顧客を待たせする事なく閲覧できる。
 いまやひとつのシステムで業務が完結することは少なく、システム間の連携機能が業務効率を大きく左右する。このBlueBeanとの連携においてRe:lation顧客の対応にかかる時間を短縮できるようになる。

〔2018/11/29〕テラスカイの「オムニチャネル LINK for LINE」がSo-netのカスタマーサポートに採用

 テラスカイは、 ソニーネットワークコミュニケーションズが運営するインターネット接続サービスSo-netにて、「オムニチャネル LINK for LINE」を採用し、2018年9月より運用を開始したことを発表した。
 オムニチャネル LINK for LINEは 、「Salesforce Service Cloud」と「LINEカスタマーコネクト」を連携するコンタクトセンター向けソリューション。LINE経由での問い合わせを、電話やWebチャット、メールなどさまざまなチャネルの問い合わせと一元的に管理し、効率のよいお客様サポートを実現する。
 テラスカイは、ノンボイスでの問い合わせ対応の要望が高く寄せられていたSo-netに、このオムニチャネル LINK for LINEをカスタマーサポートのシステムとして提案し、採用された。So-netでは既にService Cloudを導入しており、オペレーターが慣れた画面でLINEでの問い合わせ対応が可能なこと、他の問い合わせ方法と一元的に管理・満足度評価できること、スタンプを容易に送ることできることなどが決め手になった。
 本システム導入プロジェクトは2018年5月に開始し、約2カ月間の開発を経て、2018年9月よりLINEによる問い合わせ受付を「So-net LINEサポート」として開始している。

〔2018/11/28〕ベルメゾン、LINEによる注文・問い合わせ受付を開始

 千趣会が運営する通信販売事業「ベルメゾン」は、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービスをベルメゾンコールセンターに導入し、LINEの無料通話やチャットサポートにてユーザーからの注文と問い合わせ受付を開始する。
 LINEの法人向けカスタマーサポートサービスを活用することで、ベルメゾンコールセンターがLINEを介して、無料音声通話対応やAI、有人によるチャット対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なユーザーとのコミュニケーションを実現する。
 ベルメゾンコールセンターでは、従来、固定電話はフリーダイヤルを採用しているものの、スマホなどの携帯端末からは有料ナビダイヤルでの対応であった。今回のサービス開始により、LINEの無料通話機能を使っての電話利用が可能になり、電話では商品配送に関する問い合わせだけでなく、注文受付を行うことも可能。ユーザーは気に入った商品があった際に、通話料を気にすることなくカタログを見ながらスマホで注文することができる。対応時間は、10時から22時40分までとなっている。
 オペレーター(有人)によるチャット対応および AIを搭載したチャットボットが LINE のトーク画面で使用可能となる。「パスワードの再設定はどこからできる?」 「お届け状況を知りたい。」 「サイズ交換の方法を教えてほしい。」 といったよくある質問や問い合わせにはAIで対応。また、「不良品だった」などの問題には AIからオペレーターへ連携し、チャット対応を行う。
 今回同社は、LINEの法人向けカスタマーサポートと同時に「LINE ログイン」も導入。LINE ログインは、ベルメゾン会員番号と LINE アカウントの連携機能を兼ね備えており、LINE上で連携したユーザーには、ベルメゾンの購買・閲覧情報に基づいたセグメントを活用し、LINEを通じた販促配信を行う。


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