コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2022/1/20〕モビルス、福岡市LINE公式アカウントの新機能「消防出動通知機能」を開発

 モビルスは、福岡市LINE公式アカウント(@fukuokacity)が2022年1月20日から提供開始する新機能「消防出動通知機能」を開発したことを発表した。
 消防出動通知機能は、福岡市内の消防車両の出動情報をはじめ、イベントなどの消防局からのお知らせを住民が普段使っているLINEで受け取れる機能。これにより、「福岡都市圏消防情報メール(通称:ふくしょうめーる)」として、これまではメールのみでの受信だったものが、福岡市LINE公式アカウント上で通知を受け取ることができるようになることで、さらなる住民サービス拡充が見込まれるようになる。
 福岡市LINE公式アカウント(LINE ID:@fukuokacity)は、LINEと福岡市の間で締結した「情報発信強化に関する連携協定」に基づいて、2017年4月25日開設。あらかじめ受け取りたい情報種別や居住エリアなどを設定しておくことで、自分に必要な情報だけを選んで受け取ることができる福岡市の公式アカウントとしてスタートした。
 現在はさらにチャットボットや位置情報の送信機能を採用。平常時から災害に備え、災害時には避難情報を大切な人と共有できる「避難行動支援」、道路や公園の損傷を見つけた人が市に知らせる「道路公園等通報」、例えば「乾電池」「陶器」などフリーワードでごみの種類を打ち込むとボットが分別方法を教えてくれる「ごみ分別案内」、児童手当の受け取り方や近くの「赤ちゃんの駅(授乳室等)」がすぐに検索できる「子育て案内機能」など、生活に密着したサービスを提供しており、現在の登録者は179万人となっている。

〔2022/1/20〕TIS、チャットボットシステム「DialogPlay」に「FAQ作成レコメンド」、「ジョブ自動化シナリオ」機能を追加

 TISは、企業のデジタルレスポンス実現を見据え、チャットボットシステム「DialogPlay」に「FAQ作成レコメンド」、「ジョブ自動化シナリオ」機能を追加したことを発表した。
 DialogPlayは、あらゆるチャットボットの構築・運用に必要な機能を標準装備しており、たった3ステップでノーコードのチャットボットシステムが構築可能。今回、デジタルレスポンスを実現するため既存の「コンシェルジュボット」のほかに「FAQ作成レコメンド」、「ジョブ自動化シナリオ」機能を追加した。
 企業の情報システム部、社内サービスデスクなどでチャットボットを導入したものの適用範囲が限定的で有効活用されていない例が多く見られる。TISは、企業のさまざまな業務をチャットボットで一元的に連携し、業務効率化に向けた改善・改革を支援する。また、チャットボットを有効活用するためには、導入後のFAQの更新など運用が重要となってきた。
 FAQ作成レコメンドは、FAQの効果的な運用のために、問い合わせデータをAIで分析し、メンテナンスに役立てるFAQをライフサイクル支援する機能。FAQメンテナンス工数の削減が可能になるほか、回答精度の向上が見込めるため、社員・ユーザーの生産性向上、サービスデスクの問い合わせ対応工数の削減といった効果も期待できる。
 ジョブ自動化シナリオでは、さまざまなクラウドアプリケーションとAPI連携するためのテンプレートと、API連携からRPAを起動するテンプレートが用意されている。例えば、予定表や会議室予約システムと連携させることで、チャットボットが会議室の予約から来客登録まで、すべてを行うシナリオを構築できる。またRPAと連携すれば、パスワードの初期化申請・実行、出張精算などのバックオフィス業務の自動化シナリオを構築でき、業務の効率化が図れる。

〔2022/1/19〕リンク、企業向けクラウド電話サービス「BIZTEL」とドコモの「オフィスリンク」との連携にかかるコスト・期間を大幅削減

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、スマートフォンや携帯電話での内線通話を可能にするサービス「BIZTELモバイル」において、NTTドコモの内線化サービス「オフィスリンク」との連携にルータ仮想化技術の導入を開始した。この取り組みにより、費用が従来と比較して大幅に削減されるとともに、利用開始までの期間を従来の半分以下に短縮することができる。
 ドコモのスマートフォンや携帯電話を使ってBIZTELモバイルを利用するケースでは、BIZTELのPBXと、ドコモの通信エリア内での内線通話を可能にするサービスであるオフィスリンクの連携によって機能を提供する。連携にあたってルータを経由して両サービスの接続を行うが、従来はユーザーに基本料金や端末料金などとは別に物理ルータを購入してもらい、BIZTELのデータセンター内に設置する必要があった。
 このたび、BIZTELとオフィスリンクの接続に仮想化技術を採用したルータ(以下、仮想ルータ)を導入したことで、物理ルータの購入および設置が不要になり、かつ仮想ルータはBIZTELモバイルの基本料金内で提供できることから、利用開始時にかかるコストと期間を大幅に低減することが可能になる。なお、基本料金は従来の価格に据え置く。
 新型コロナウイルスの感染防止を目的としたテレワークの普及に伴い、スマートフォンや携帯電話にオフィス用の固定電話機と同等の機能を付与し、場所を選ばずに内線による通話や転送ができるようにしたいと考える企業が増えてきた。
 今回のBIZTELモバイルのサービス改善は、こうした在宅勤務を行いたい企業の導入コストを下げ、社内外のコミュニケーション改善に貢献できるものと考えている。

〔2022/1/18〕オウケイウェイヴ、導入企業700社から「GRATICA AWARD 2021」受賞企業を発表

 オウケイウェイヴは、クラウドサンクスカード「GRATICA」を通じて、従業員同士の“ありがとう”を広めていく取り組みを実践している企業を表彰する「GRATICA AWARD 2021」受賞企業10社を発表した。
 GRATICA AWARD 2021受賞企業は、協和発酵バイオ、グリーンズ、正栄プロジェクト、セゾン自動車火災保険、地域新聞社、日新運輸、日本トイザらス、三菱ケミカル、弥生、両備ホールディングス(10社、五十音順)。
 このたび受賞企業を発表したGRATICA AWARD 2021は、導入企業・団体を対象に、従業員同士の“ありがとう”を広めていく取り組みを実践している企業を表彰する、2020年より開始した取り組み。
 2021年の1年間でのGRATICA利用企業内での登録人数におけるカード送受信の継続利用率などを指標として、同社にて受賞企業10社を選出した。受賞各社からは受賞のコメントと合わせて、従業員同士の“ありがとう”を通じた社内コミュニケーションの活性化やモチベーションの向上、組織強化の取り組みのヒントとなるコメントは、「GRATICA AWARD 2021」サイト(https://gratica.jp/gratica-award.html)に公開した。

〔2022/1/18〕丸紅情報システムズ、電話設備を交換せずにコールセンターと顧客を無料通話でつなぐ「TOLFA」を販売開始

 丸紅情報システムズ(本社:東京都新宿区、渡辺亮一社長、以下、MSYS)は、POWER PLUGと代理店契約を締結し、既設の電話設備を交換せずにコールセンターと顧客を無料通話でつなぐインターフェイスサービス「TOLFA」の販売を開始した。
 コールセンターでは利用になる顧客の負担軽減を目的として、着信課金電話番号サービス(フリーダイヤル)を利用するが、一般的に通話時間に比例して事業者側の通話料金負担が増大するため、コスト削減が課題になっている。
 TOLFAは、インターネット回線を利用して顧客とコールセンターのオペレータとの無料通話を実現するクラウドサービス。既存の電話設備や利用中の電話システム基盤を変更する必要がなく、TOLFAの費用負担だけで利用開始できる。問い合わせをする顧客は、アプリケーションをインストールする必要がなく、ブラウザで閲覧しているWebサイトからワンクリックで発信ができるため、インターネット環境があればTOLFAサービスを介してコールセンターと無料通話することができる。また、既存のPSTN(電話回線)網も並行して継続利用することができるため、新規経路としてインターネット経由の流入顧客を確保できる。

〔2022/1/14〕NTTビジネスソリューションズ、ONE CONTACT NetworkとAI電話サービスの連携サービス提供開始

 NTTビジネスソリューションズ(本社:大阪府大阪市、上原一郎社長)は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」の更なる価値向上に向け、NTTドコモが提供するAIによる自動応答電話ソリューション「AI電話サービス」との連携サービスの提供を2022年1月末より開始すると発表した。
 本サービスは、「コンタクトセンターにおける働き方を改善したい、より生産性を上げたい」と考えている企業や官公庁・自治体および、BPO事業の業務担当者にとって、定型的な電話応対業務や運用保守工数を削減し、かつ、オペレーターの在宅業務などロケーションフリーな働き方を可能とするサービス。「人×AI」にてコンタクトセンターDXを推進し、BCP対策、働き方改革、コスト削減およびCX向上の取り組みを支援する。

〔2022/1/13〕トランスコスモスとアドバンスト・メディア、京セラDSJに国内で初めて英語版音声AIを導入

 トランスコスモスとアドバンスト・メディアは、京セラドキュメントソリューションズジャパン(本社:大阪府大阪市中央区、東京都港区、長井孝社長、以下、京セラDSJ)に国内で初めて英語版音声AIを導入した。
 京セラDSJは、複合機やプリンター、アプリケーションソフトウェア、サプライ製品などの販売・メンテナンス・レンタルなどを提供するドキュメントソリューションカンパニー。トランスコスモスは、長年にわたり京セラDSJに複合機に関するカスタマーサポートの運用を提供している。
 京セラDSJより、電話受付時間外や入電増加時、天災・パンデミックなどの緊急時において、サポートを必要とするユーザーのニーズに応えたいという要望があり、トランスコスモスは音声AIと電話による有人対応を組み合わせたハイブリッド運用を提案し、2020年よりアドバンスト・メディアのAI音声認識「AmiVoice」の機能を活用したサービスを導入している。
 そしてこの度、日本語でのハイブリッド運用対応スキームが継続評価を得たことから、国内で初めて音声AIの英語版を導入した。日本語版の構築からチューニングを実施してきたノウハウを英語版に転用することで、構築期間も大幅に短縮している。
 日本語、英語問わず一次受付を音声AIにて対応できる体制を構築したことで、さらなる効率化を実現する。


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