コンタクトセンター関連ベンダー動向

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、略称：CTC）は、三菱UFJ銀行に、消費者と直接の接点をもつカスタマーサポート領域の戦略アップデートおよび、次期コンタクトセンターシステムの構想策定を支援した。いずれも、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）、エンプロイー・エクスペリエンス（EX、従業員体験）の向上を図るCTCのコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」の提供によって実現した。
　三菱UFJ銀行では、顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めている。店舗、アプリ、Webサイト、お問合せ窓口など利用シーンの多様化を踏まえ、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指している。
　今般CTCが提供したコミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供運営する「企業視点」の両軸でのアセスメントを通して、理想的なCX/EXの姿を定義し、具体的な改善提案を行うコンサルティングサービス。
　本プロジェクトでは、現状の課題分析に加え、技術動向や将来的な変化を踏まえながら、カスタマーサポートの目指す姿と、その実現に向けたシステム構想について、以下①～③の策定を支援した。
➀利用者の安心感・満足感を高め、継続的な利用につながる顧客体験の実現に向け、カスタマーサポートの目指す姿として「手間がかからない、１人ひとりの状況・ニーズ等に合わせた体験の提供」を定義。
➁高度なカスタマーサポートを支えるシステムとして、柔軟性のあるシステム基盤やデータ・AI基盤、持続可能な運用体制の構想。
➂CX/EXや生産性の向上に向けた施策を整理し「AIの積極活用」、「システムの標準機能の利用を前提としたFit to Standard※1」、「顧客の声（VOC）の高度活用」を軸とした目指す姿の実現に向けたロードマップに加えて、クラウドシフトを前提とした、SaaS製品活用の構想。
　CTCは今後も、カスタマーサポート体制の見直しや運用高度化に向け、先端技術の活用ノウハウを活かしながら三菱UFJ銀行を継続的に支援し、CX/EXの更なる向上と生産性改善に貢献していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIコンタクトセンターの構築を検討する企業向けに、AIコンタクトセンター戦略を設計するための「アセスメントサービス」の提供を正式に開始した。
　同サービスは、コンタクトセンターに蓄積されたVoC（顧客の声）とFAQ・マニュアルなどのナレッジデータを統合分析し、既存ナレッジの対応範囲を定量的に可視化することで問い合わせのAI化ポテンシャルを診断するサービス。これにより、AIコンタクトセンター実現に向けた優先領域と最初に取るべきアクションが明確になり、根拠ある投資判断とロードマップ策定が可能になる。本技術は、特許を出願している。
　サービス提供開始に先立ち、パナソニック エレクトリックワークスにおいてアセスメントを実施し、30,521件の問い合わせデータを分析した結果、既存FAQで対応可能な問い合わせが9.7%、FAQ拡充によりAI化可能な問い合わせが66.1%存在することが明らかになった。
　生成AIの進化を背景に、AIオペレーターを中心にコンタクトセンターのAI化に関する検討が加速するなかで、多くの企業が“どこから着手すべきか定められない”といった課題に直面している。
　この課題の背景には、コンタクトセンターに日々蓄積されるVoCやナレッジデータを活用し、困りごとの把握、既存ナレッジでのカバー範囲、AI化・自己解決の余地などを体系的に把握できている企業が少ないという現状がある。
　加えて、問い合わせごとにAI化の難易度・投資規模が異なることや、企業ごとのミッションや経営指標によっても優先順位が変わるという複雑さもある。
・AI化難易度の差：FAQ回答のようにナレッジ整備だけで対応できる問い合わせもあれば、システム連携が必要で投資規模が大きく異なる問い合わせもある。
・打ち手の違い：AIオペレーターによる自動応対が有効なケースもあれば、FAQ改善や自己解決導線の整備が先決なケースもある。
・優先順位の違い：呼量削減を重視するか、顧客満足度や自己解決率を重視するか、VoCの経営還流を重視するかによって、取り組むべき施策は変わる。
　こうした複雑さから、「何を導入するか」というソリューション選びが先行し、本来考えるべき「どの問い合わせを、どの順番で、どの手段で改善するか」という問いが後回しになりがち。課題の構造化や投資対効果の見極めができないまま検討が止まるケースやPoC完了後に本格展開に至らないケースが、業界全体で繰り返されている。
　RightTouchはこれまで多様な業界のコンタクトセンター変革を支援してきた知見をもとに、問い合わせ構造とナレッジ状況を分析し、自社の「現在地」と取るべきアクションを定量的に可視化するサービスとして「アセスメントサービス」を提供する。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するAIロールプレイング「AIロープレ」を、アリアンツ・パートナーズ・ジャパン (本社：東京都品川区、金子智一社長)に導入されたことを発表した。
　アリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、ロードサービス受付業務を含む、24時間365日体制で顧客対応を行うコンタクトセンターを全国2拠点・約250名規模で運営している。
　緊急性の高い対応が求められる業務を担うなか、迅速かつ正確で安心感のある高品質な応対が常に求められる現場。
　今回のAIロープレ導入は、このような現場における「もしも」の瞬間にも安定したサービス品質が提供できる体制を構築・強化することを目的としている。
　アリアンツ・パートナーズ・ジャパンでは、新人オペレーターに対し、約1カ月以上の研修（座学・ロールプレイング・OJT）を実施してきた。しかし近年、コンタクトセンターを取り巻く環境や人材構成が多様化する中で、より効率的かつ一貫性のある育成体制の整備が重要となっている。
・新人研修に不可欠なロールプレイングにおいて、トレーナーの確保が困難
・トレーナー対応待ちにより、ロールプレイングの実施が滞るケースの発生
・拠点や担当者による指導・評価基準が不均一になる懸念
　特に、緊急性の高い問い合わせにおいては、「誰が教えるか」に左右されず、一定水準以上の応対品質を安定して再現できる育成体制の構築が急務となっていた。
　こうした背景からアリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、管理者の業務負荷に依存しない実践的な訓練と、評価の客観性・標準化を同時に実現できる手段として、AIロープレの導入を決定した。

　テクマトリックスとビーウィズは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ビーウィズが提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の連携を開始したことを発表した。
　コンタクトセンターの現場での使いやすさに徹底的にこだわり抜き製品開発を続けている「FastHelp」と「Omnia LINK」が連携することで、AIによる通話内容の即時テキスト化と応対内容の要約や、VOC活用を見据えたデータ連携が強化され、オペレーターやSVの業務効率を飛躍的に向上させるだけでなく、顧客との会話を高品質な経営資産へと転換し、コンタクトセンター全体の顧客体験（CX）向上と持続的な成長に貢献する。
　顧客接点の多様化が進む中、現代のコンタクトセンターには、顧客対応の迅速化や応対品質の向上、オペレーターの業務負荷軽減などが求められている。多くの現場では、システム間の分断による業務の非効率性の解消や、通話音声をはじめとする顧客対応データの有効活用が大きな課題となっている。こうした背景を踏まえ、国産コンタクトセンター向けシステムとして確かな実績と強みを持つ両社が、これらの課題を解消しコンタクトセンターの次世代化・高付加価値化を強力に支援する。

　コラボスは、2026年4月にリリースしたAIコールセンターシステム「VLOOM」の「ボイスボット機能」において、コールセンターの業務運営をサポートする機能アップデートを実施した。
　本アップデートでは、各種外部ツールとの連携や分析ダッシュボードの機能拡充を実施した。これにより、効率的なシナリオ構築と運用改善を可能にすることで、オペレーターによる後処理業務や他部署への連携にかかる手間の削減、および管理者による迅速な対話内容の改善（PDCA）を実現し、コールセンター全体の業務効率化に貢献する。
　現在、コールセンター市場では、慢性的な人手不足や人件費の高騰、問い合わせ手段の多様化・高度化といった構造的な課題への対応が急務となっている。コストの抑制と顧客満足度の向上を両立させることが年々困難になる中、生成AIをはじめとする技術を活用したデータ解析や音声対話等のソリューションによって、これらの課題を解決し、コールセンターの付加価値を高めるDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の動きが急速に高まっている。同社は、このような市場動向に対し、2026年６月30日に開示した中期経営計画の戦略の下、顧客課題に寄り添い、顧客の「声」をダイレクトに製品へ反映することで、顧客課題を解決する製品開発を推進している。この度のアップデートは、その具体的な取り組みの一環として実施したもの。
　VLOOMは、生成AI「Gemini」との連携機能に加え、プラットフォームにAWSを採用した完全冗長化構成の自社開発AIコールセンターシステム。通話のリアルタイム音声認識や自動要約機能、テキストチャット機能のほか、マルチデバイス対応やロケーションフリーによる利便性の高さも兼ね備えている。同システムのオプション機能として提供する「ボイスボット機能」は、生成AIの活用により、あらかじめ設定された対話シナリオの枠組み（回答範囲）を適切にコントロールしながら、安定した自動応答と有人対応へのスムーズな連携を両立できる構成を特徴としている。専門知識がない企業でも即座に導入・運用が可能なため、人件費を抑えつつ、24時間365日の予約や問い合わせ受付体制を構築できる。
　今後の展開としては、ボイスボット機能における生成AIの活用範囲をさらに拡大させ、あらかじめ設定されたシナリオの枠を超えて顧客の話し言葉や文脈を自律的に理解し、その場で必要な情報を調べて応対を完結できる「AIエージェント」への進化を目指す。同社は、こうした継続的な機能開発を通じて顧客が抱える課題に寄り添い、コールセンターの付加価値を高めるAIを活用したデータ解析や音声対話などのソリューションを提供していくことで、コールセンターのDX推進を支援していく。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、35社・3,500席以上へ提供している音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」と、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」がシステム連携したことを発表した。
　これまでは、BIZTELの音声認識オプション（AmiVoice API連携）でテキスト化したデータを、通話終了後にQuickSummary2.0に連携し、AI要約を利用していたが、本システム連携により、BIZTELで取得した音声データが通話中にQuickSummary2.0に連携され、テキスト化から要約をリアルタイムに一気通貫で行うことが可能になった。これによりBIZTELを利用中の企業は、テキスト化から要約まで一気通貫で安価に利用することができる。
　QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが提供する音声認識・AI要約サービス。通話内容を高精度にテキスト化し、CRM登録・FAQ作成・VOC分析・AIエージェント利用のためのナレッジ生成など、多様な用途に対応した要約を自動生成する。金融・製造・通信などセキュリティ要件の高い業界にも対応し、閉域ネットワークでの利用も可能。既存のPBX／CTI・CRMとシームレスに統合でき、企業規模を問わず安心して安価に導入できる。
　エーアイスクエアは今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、生成AIを活用したコンタクトセンター向けに新たな価値提供を進めていく。また、AIエージェント「Navie（ナビィ）」のリリースを2026年度に行い、QuickSummary2.0で要約したナレッジの自動連携を行うことで、通話内容を元にしたユーザーによる自己解決を促す仕組みづくりに挑戦していく。これらの取り組みを通じて、コンタクトセンター業務の高度化と顧客体験の向上を力強く支援していく。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、同社が提供するコンタクトセンターCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」は、このたび、PKSHA Technology（以下、PKSHA）が提供するAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight（パークシャ スピーチインサイト）」とのAPI連携に対応したことを発表した。なお、本連携はinspirXのサブスクリプション型サービスである「Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）」でも利用できる。
　コンタクトセンターの現場では、これまでオペレーターが１件の通話を終えるたびに通話内容を思い出しながら要約を作成し、CRMへ手作業で入力するという後処理業務（ACW）を重ねてきた。この作業には一定の時間がかかるだけでなく、担当者ごとの記憶や表現に依存するため、入力内容の粒度や表記に個人差が生じやすいという課題もあった。こうした負荷は労働人口の減少や人材確保の難しさが進む中で、限られた人員でより多くの応対に注力できる環境をどう作るか、という経営課題と表裏一体の関係にある。
　一方で、AI音声認識技術の高度化により通話内容をリアルタイムに文字起こし・要約するソリューションの導入が進んでいる。こうした音声AIが生成するデータをいかにCRMなど日々の業務システムに取り込み、現場の運用に活かしていくかが、次のステップとして重要性を増している。
　バーチャレクスはこうした課題意識のもと、2026年2月に締結したPKSHAとのパートナー契約の一環として、PKSHA Speech InsightとのAPI連携を実現した。
　PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターでの顧客応対をリアルタイムに文字起こし・要約するAI音声認識ソリューション。本連携により、PKSHA Speech Insightが生成した通話の要約データおよび文字起こしデータを、inspirXのAPIを介してCRM上に自動反映できるようになった。なお、今回の動作検証はGenesys Cloud環境における構成にてPKSHAにて実施されており、inspirXとの接続互換性が確認されている。PKSHA Speech Insightは、Genesys Cloudのほか、CT-e1やBIZTELなど複数の電話基盤に対応しており、今後はこれらの環境における連携確認も進めていく予定。