コンタクトセンター関連ベンダー動向

　RightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長、野村修平社長）は、SBI証券のカスタマーセンターにおいて、自律的な改善で精度向上と運用負荷の削減を同時に実現するAIオペレーター「QANT スピーク」が導入されたことを発表した。
　本プロダクトの導入後、AIオペレーターの対応範囲はパソコン操作やアプリ、各種ツールの設定に関する専用窓口であるテクニカルリーズン全体に広がった。年間50万～60万件の問い合わせに対応し、振り分け精度90%超、自己解決率85%を実現している。また、平均通話時間が1件あたり1.6分短縮され、カスタマーセンター全体で月間2,933時間の応対時間削減につながっている（テクニカルリーズンを含む主要ダイヤル全体の月間約11万件のコールに当てはめた推計値）。応対時間の削減はカスタマーセンター全体の業務効率化にとどまらず、顧客がいつでもスムーズに用件を解決できるようになることでCX向上にもつながっている。
　SBI証券では、株式や投資信託をはじめとする幅広い金融商品のオンライン取引サービスを通じて顧客に価値を提供してきた。カスタマーセンターにおいては、電話やWebでの問い合わせ対応など、顧客とのあらゆる接点をマネジメントする役割を担い、顧客、オペレーター、会社の「三方よし」を実現する組織を目指している。
　同社のカスタマーセンターでは、新NISAの開始や証券業界全体のオンライン取引におけるセキュリティ対策強化を背景に、入電件数がここ数年で約2.5倍に達し、ピーク時には約5倍に増加していた。
　専門性の高い証券業務では、採用・育成が問い合わせの増加に追いつかないうえ、研修後に現場へ出始めた時期に応対の難しさや不安を感じ定着しないオペレーターもおり、人員増強だけでは対応しきれない状況が続いていた。
　また、従来の電話ガイダンスは選択肢を増やすほど担当のオペレーターに振り分けやすくなる一方、顧客がガイダンス内で困りごとに合った内容を選択する負担が大きくなる課題を抱えていた。混雑してつながらない窓口を避けて別の窓口へかけ直す顧客も多く、その結果、転送やかけ直しが増えてしまうことで、顧客の不便とオペレーター負荷の両方に影響を及ぼしていた。
　SBI証券はこれまでに、「QANT Web」「QANT コネクト」「QANT VoC」を導入してきたが、今回、最も問い合わせ数の多い、電話経由の顧客応対における自己解決促進とCX向上を目指すべく、顧客の自由発話を元に困りごとを把握して、適切な解決先へ導くことができる術としてAIオペレーター「QANT スピーク」を導入した。
　本人確認の場面では、AIが聞き取った氏名を復唱して確認し、認識に迷った場合には複数の候補を示して確認する。誤認識による本人確認のやり直しを防ぎ、応対の正確性向上にもつながっている。
　従来は、AIが聞き取った内容の確認に別ページを開く必要があり、表示にも時間を要することから、有人オペレーターが用件を聞き直すケースが生じていた。この課題に対し、AIが聞き取った要約情報をGenesys Cloudの着信画面上に着信と同時に表示する仕組みへ改善し、画面遷移を伴わない応対を実現した。
　削減された応対時間は、オペレーターの採用・育成コストに換算しても大きなインパクトにつながっている。困りごとの早期解決につながるため、顧客にとっても素早く目的を達成できるようになり、カスタマーセンター全体の効率化と顧客の体験向上の両方を実現している。
　問い合わせ分類や通話タグの見直し、フローの修正とテストを約1か月間集中的に実施した結果、用件の振り分け精度は90%を超えた。あわせて、一部の問い合わせ内容ではAIのみで応対が完結した自己解決率が85%となり、有人応対が本当に必要な問い合わせへオペレーターの人的リソースを集中できる状態が生まれている。
　RightTouchは、AIオペレーターによる問い合わせ内容の引き継ぎ範囲を拡大し、メインの証券ダイヤルなどへの展開を支援する。これにより、平均通話時間のさらなる短縮に加え、転送率の低減と自己解決率の向上を図る。
　将来的には、CRMとの連携により、顧客の取引履歴や関心、これまでのコミュニケーションに応じて商品知識・提案力に長けたオペレーターへとつなぐマッチングの最適化を進めていく。案内のパーソナライズ化とあわせて、AIオペレーターが単なるコスト削減にとどまらず、顧客の取引を後押しする収益貢献の仕組みへと役割を広げられるよう支援する。
　AIが担う領域の拡大に伴い、人にしかできない対話の価値は一層高まる。RightTouchは、AIオペレーターによる最適な振り分けの仕組み構築に加え、カスタマーセンターの人材育成や評価制度の見直しについても支援し、CX・EX・事業成果を連動して高められる状態づくりに取り組んでいく。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI（コンタクトセンター・エキスパートAI）」の、電話応対を想定した音声（ボイス）版βの提供を開始した。2026年5月に公開したチャット版βに続き、音声へと対応領域を拡張する。
　あわせて、2026年8月24日に特許査定をお知らせしたCC-ExpAIの中核技術2件について、特許庁への設定登録が完了し、特許権を取得した。 取得したのは、相手や状況に応じて「どう応対するか」を制御する技術（特許第7912696号）と、音声対話において「どう話すか」を制御する技術（特許第7912704号）。このうち後者は今回の音声版βの基盤の１つ。
　多くのコンタクトセンターでは、チャットと電話でそれぞれ別のシステムや別のシナリオが構築され、応対品質や判断基準がチャネルごとに異なるという課題がある。顧客から見れば同じ企業への同じ問い合わせであっても、利用するチャネルによって受けられる応対が変わってしまう状態。
　CC-ExpAIは、”熟練オペレーターの思考と振る舞い”をAIに実装するという共通の設計思想のもと、チャットと音声の双方で一貫した応対を実現することを目指す。問い合わせ内容の見極め、顧客の真意の把握、解決までの対話設計といった基本的な判断は共通の仕組みで行い、発話のスピードやトーン、「間」など、チャネル固有の要素を個別に最適化していく。これは、バーチャレクスが5月に掲げた「AI-CCオーケストレーター」戦略の実現に向けた基盤となるもの。
　バーチャレクスでは、音声版βについて、実際の業務環境での試験導入と共同改善に協力いただける先行導入企業を募集する。実際の問い合わせや業務フローをもとに検証を行い、その結果を音声版βの改善や実運用への適用範囲の拡大につなげていく。チャット版βと音声版βを組み合わせた検証も可能。
　バーチャレクスは、CC-ExpAIを「AI-CCオーケストレーター」戦略の中核と位置づけ、AIの評価・品質保証から業務完遂の責任までを一で担うサービスの構築を進めていく。 今回の音声版βの公開と中核技術2件の特許取得を通じて、チャットから音声へと対応領域を広げ、実際のコンタクトセンター業務での検証を重ねながら、複雑・非定型・高感情な問い合わせも含め、AIが対応できる問い合わせの範囲のさらなる拡大を目指す。

　SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）は、AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」の機能を強化し、提供を開始した。
　今回の機能強化では、通話内容に応じてFAQや回答スクリプトを提示する「リアルタイムナレッジサジェスト」や、AIによる音声自動応答への対応を拡充した。
　また、既存のコンタクトセンターシステムとの連携により、業務上の課題や導入目的に応じて、必要な機能から段階的に導入できる構成としている。
　コンタクトセンターでは、人手不足や問い合わせ内容の複雑化に伴い、応対品質の維持と業務効率化の両立が求められている。一方、生成AIの導入にあたっては、既存システムとの連携や導入コスト、FAQなどのナレッジ整備、現場での運用定着といった課題がある。
　SHIFT PLUSは、自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援してきた経験と、SHIFTグループの企画・開発力を活かし、現場の業務に合わせたAI活用を進めている。
　既存のコンタクトセンター環境を活用しながら、業務に必要な機能を段階的に導入できるよう、システム連携への対応を拡充した。
　クラウド型コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」との連携に対応しており、その他の環境についても、システム構成や利用条件に応じて個別に対応を検討する。
　通話内容をAIがリアルタイムに解析し、会話の内容に応じたFAQや回答スクリプトの候補をオペレーターの画面に表示する。また、定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電に対して、AIによる音声での一次応答にも対応する。これにより、オペレーターの確認作業や応対負荷の軽減、問い合わせ対応の効率化を支援する。
　VOC（顧客の声）分析サービス「VoiceMill」や、RAG（検索拡張生成）の回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」との連携により、応対履歴をナレッジの整備・改善に活用する。
　応対履歴からFAQの候補を自動生成し、担当者による確認・承認を経てナレッジとして蓄積することで、FAQの整備や更新を効率化する。これにより、スーパーバイザーや管理者が行うナレッジ管理・分析業務の負荷軽減と、回答品質の改善を支援する。
　コンタクトセンターでは、現場の業務とシステムの機能が十分に連携できていないことや、蓄積された応対履歴・業務知識を有効活用できていないことが課題となっている。
　SHIFT PLUSは、これまでのコンタクトセンター運営で培った業務知識とAI技術を組み合わせ、現場で活用しやすいサービスの開発・改善を進めていく。

　パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」シリーズを展開するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、コールセンターにおける問い合わせ・注文・解約・変更などの電話対応を自動化する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を正式リリースした。BOTCHAN AICALLでは、熟練オペレーターの知見を活かし、24時間365日、高品質な電話応対を実現する。
　2018年に「BOTCHAN」を立ち上げて以来、「Web上における接客の不在」という課題に向き合ってきた。実店舗での買い物と同じようなリアルな接客体験がWeb上で実現できれば、企業の課題解決につながる。この問題意識のもと、8年間にわたりチャットコミュニケーションを科学し、顧客体験の向上、そしてCVR・LTVの向上に成果を出してきたのがBOTCHANだ。認知・集客から購入後のフォローまで顧客体験を一貫して支援するパーソナライズ接客プラットフォームとして展開し、ファネル全体で具体的な成果を積み重ねてきた。
　そして今回、新たに目を向けたのがコールセンター業務。深刻な人材不足により、多くの企業が「電話がつながらない」「対応コストが高騰している」「対応が属人化している」という「3つの壁」に直面している。
・受電率低下：対応しきれず、機会損失・顧客不満につながる
・対応コスト高騰：件数が増えるほど1件あたりのコスト圧が増大
・接客品質のばらつき：深夜・土日の人材配置不足やカスタマーハラスメントによる離職課題
　BOTCHANがチャットで培った知見を電話接客へと拡張したのがBOTCHAN AICALL。問い合わせ対応から解約・変更手続き、予約・注文受付、料金・使い方に関する質問対応まで、幅広い用件に一気通貫で対応可能。電話ならではの「緊急性の高い用件」や「文字では伝えにくい」悩みにも、生成AIを搭載した電話AIエージェントとして応える。
　加えて、2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられた。悪質なクレームにもAIが一次対応することで、オペレーターの心理的負担を軽減し、カスハラ対策と人材不足の解消を後押しする。
　BOTCHAN AICALLは、コールセンターにおける問い合わせ・注文・解約・変更といった電話手続きを自動化する電話AIエージェント。熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、リアルタイムで顧客情報を参照しながら高品質な電話応対を自動化。複雑な質問にも柔軟に対応し、24時間365日、企業のブランド価値を損なわない接客体験を提供する。
　公式サイトやFAQなどの知識情報、社内マニュアル等のナレッジ情報を学習データとして活用し、電話でのお客様対応を自動化。ダッシュボードでは総通話数・平均通話時間・解約防止率・オペレーターエスカレーション率などをリアルタイムに可視化でき、AIが会話から主要な発見や改善ポイント、注目トレンドを自動で抽出する。
　音声認識・音声合成によるリアルタイム音声対話に加え、VoiceRAGにより顧客の発話から高精度に意図を理解。通話内容は構造化データとして自動抽出され、基幹システムとリアルタイムに連携（データ取得・更新）することで、顧客情報に基づいた個別対応を実現する。
　熟練オペレーターの応対ログからナレッジ・Tipsを抽出し、AICALLのベースプロンプトを継続的に改善。電話注文ユースケースでは「レスポンススピード向上」「フィラー音でリアルを演出」「抑揚表現の向上」、解約・変更ユースケースでは上記に加え「本人確認認証率向上」など、リリース後も運用を重ねるごとに応対品質が向上していく。
　今後は、BOTCHANシリーズのWebサイトやLINEでの接客データと、BOTCHAN AICALLの通話データを連携させ、チャネルをまたいで１人ひとりに最適な接客を届ける体制を強化していく。あわせて、導入企業での運用を通じて熟練オペレーターの応対ノウハウの蓄積・標準化を進め、対応できる業界や業務の範囲を順次拡大していく。
　同社では、これらの取り組みを通じて、BOTCHAN AICALLは2027年までに導入企業100社、2030年までに500社を目指す。

　コムデザイン（本社：東京都千代田区、藤森量之社長）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」は、CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）が提供するコンタクトセンター向け応対品質評価AI「mimity」と連携を開始した。
　本連携では、CT-e1/SaaSで受けた通話の音声が、オペレーター名・局番スキル・通話日時などの情報とともに、サーバー間で直接mimityへ取り込まれる。
　SV・品質管理担当者が音声ファイルを自分のPCにダウンロードしたり、アップロードしたりする必要はない。音声データに人が触れない、よりセキュアな運用を実現するとともに、評価する通話を探して集める準備の時間を短縮する。　
　応対品質評価の業務では、評価やフィードバックに入る前に、評価する通話を選んで集める準備がある。
・オペレーターごと・問い合わせの種類ごとに偏りなく評価するため、CTIの管理画面で条件を変えながら通話を探す
・見つけた通話の音声を1件ずつダウンロードし、誰の・いつの通話かが分かるようにファイルを整理する
・評価ツールへアップロードし、オペレーターや日時の情報を入力する
　この過程では、顧客の声や個人情報を含む音声ファイルが、担当者のPCや共有フォルダを経由することになる。本連携により、これらの準備がサーバー間の連携とmimityの画面操作だけで完結できるようになる。
　連携のポイント
ポイント1　音声データに人が触れない、セキュアな連携
　通話音声はCT-e1/SaaSとmimityのサーバー間で直接やりとりされる。担当者のPCを経由しないため、次のような運用が不要になる。
・音声ファイルを担当者のPCにダウンロード・保存する
・メール添付や共有フォルダ、外部記憶媒体で音声ファイルを受け渡す
・評価後に手元の音声ファイルを削除・管理する
　機微情報が含まれていた通話や個人情報の削除依頼を受けた通話などは、理由を記録したうえで音声ごと即時削除できる。
ポイント2　評価する通話を探す・集める時間を短縮
　CT-e1/SaaSでの通話音声は、mimityの「連携音声」一覧に自動で取り込まれる。取り込まれた通話にはオペレーター名・局番スキル・通話日時・通話時間があらかじめ付いており、次の条件を組み合わせて評価対象を絞り込める。
　「今月まだ評価していないオペレーターの、解約受付の通話を2件ずつ」といった選び方がmimityの画面上で完結する。絞り込んだ通話はまとめて評価を開始でき、評価は順番に自動で処理される。SV・品質管理担当者は、準備に使っていた時間を、評価結果をもとにしたフィードバックやオペレーターの育成に充てられるようになる。
　実際の運用に合わせた機能
・窓口ごとの評価ルール：CT-e1/SaaSの局番スキルをmimityのチームに紐づけることで、窓口ごとに設定した評価ルールで評価される
・転送通話：転送のあった通話には最初に受けた担当者が自動で入り、後半の担当者を評価したい場合は画面上で差し替えられる
・進み具合の確認：評価はステータス（評価前 → 評価中 → 評価済み）で進み具合を確認でき、画面を閉じても処理は続く

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）のコールセンターにおけるお客さま満足度の向上やコミュニケーター１人ひとりの成長を支援するため、電話応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」を2026年10月19日より本格導入した。
　かんぽ生命ではコミュニケーター1人あたり月300件程度の電話応対が発生する中、モニタリング評価を通じて応対品質の維持・向上に取り組んできた。さらなるお客さまサービスの向上に向けて、より多くの応対データを活用した品質分析や育成支援の強化を目指し、AIモニタリングの検討を開始した。
　2025年8月より１.模擬データを用いてAIが人と同等の精度で応対品質を評価できるかを検証するフェーズ1、２.実際のログデータを用いてお客さまごとの応対内容に即した評価を検証するフェーズ2の2段階の実証を実施した。特にお客さまの応対データを取り扱うシステムであることから、検証の過程においてセキュリティ面についても十分な検証・対策を行った。
　検証を通じてAIによる品質評価の有効性と実用性を確認したことから、コミュニケーター300名以上を対象に、平日1件／日（月間約6,000件）の応対を自動評価する体制を構築し、2026年10月19日より「AIモニタリング」の本格導入を開始した。
　AIモニタリングの導入により、コミュニケーターの成長につながるフィードバック基盤として、評価基準に基づく客観的かつ一貫性のある品質評価を実現するとともに、応対品質の傾向分析や可視化を強化する。また、モニタリング業務の効率化によって創出された時間をコミュニケーター１人ひとりの育成やスキル向上に向けたコーチングに充てることで、人とAIがそれぞれの強みを生かした品質向上サイクルを構築し、お客さま満足度のさらなる向上を目指す。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、「MiiTel Synapse Copilot」のAI分析機能「Copilot Plus」の新機能「オートメーション機能（β版）」の提供を開始した。本機能を活用すると、あらかじめ設定したスケジュールにAIが自動でプロンプトを実行する。これまで都度実行していた通話・会議データの分析をAIが自動で実行し、その結果を「Copilot Plus」画面上でいつでも確認できる。
　MiiTel Synapse Copilotの機能「Copilot Plus」では、蓄積された通話・会議データに対してAIが横断的に分析・提案を行う。一方で、日次・週次の活動サマリーやリスクの検知など、同じようなプロンプトを繰り返し実行するユーザーが多く、「定型的な分析を自動で実行したい」という声が寄せられていた。
　また、分析結果の生成には一定の時間を要する場合があり、あらかじめ自動で実行しておくことで、必要なときにすぐ結果を確認したいというニーズもあった。
　こうした声に応えるため、Copilot Plusの分析を自動化する「オートメーション機能」を開発した。一度設定するだけで、決められたタイミングでAIによる分析結果を得ることができる。
　指定した日時やサイクル（毎日・毎週など）をトリガーとして、登録したプロンプトをAIが自動で実行する。通話履歴・会議履歴を参照先として、Copilot Plusが持つ横断的な分析を、担当者が操作しなくても定期的に回し続けることができる。たとえば「今週の通話・会議から重要なインサイトを3点まとめる」といったプロンプトを、毎週決まった時刻に自動で実行できる。
　実行するプロンプトは、ユーザーが自由に設定できるほか、あらかじめ用意されたプリセットや、管理者が設定したテンプレートからも選べる。よく使う分析を組織で標準化することで、専門知識がなくても、誰でも同じ品質で活用を始めることができる。
　自動実行された結果はCopilot Plusの履歴に記録され、画面上でいつでも確認できる。また、事前に設定内容を確認するためのテスト実行や、利用状況に応じたオン／オフの切り替えにも対応しており、日々の業務に合わせて柔軟に活用できる。本機能はβ版として提供する。リリース後の状況をもとに、提供内容を変更する場合がある。