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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2019/8/9〕JCB、自然対話型音声ソリューション「AIオペレーター」のPoCを開始

 ジェーシービー(以下:JCB)は、日本IBMが展開する、AIを利用した対話型自動音声応答システムを用いたPoC(概念実証)を行うと発表した。
 JCBでは、顧客の利便性向上やストレスの軽減を目指し、電話応対の質を高めていく活動を継続して実施している。現在、JCB宛てに年間約400万件の電話がある。オペレーターにつながるまでの待ち時間や自動音声応答システム(IVR)での番号選択を解消し、顧客の利便性向上を目指していきたいと考えている。
 AIオペレーターとは、電話での問い合わせを、音声による自然言語で回答するもの。これにより、面倒な操作が不要で、24時間365日問い合わせを受け付けることが可能となり、顧客にとっての利便性向上やストレスの軽減が実現すると期待している。
 本PoC完了後は、JCB会員向けの機能としての有用性を検証し、本格導入準備を進めていく。その他にも、JCB加盟店様における電話受付業務へのサービス展開や、その業務受託の可能性について検討していく。

〔2019/8/9〕テリロジー、ネクステージと自社開発RPAツール「EzAvater」の販売代理店契約を締結

 テリロジー(本社:東京都千代田区、阿部昭彦社長)は、ネクステージ(本社:東京都中央区、岡田守弘社長)と自社開発の国産RPAツール「EzAvater」の販売代理店契約を締結した。今回の販売代理店契約締結に伴い、ネクステージのサービスにEzAvaterを活用した運用業務自動化のメニューが加わることになる。
 今回の販売代理店契約の背景には、ネクステージが新規商材としてRPA製品を検討していたことと、ネクステージの京都を中心とした関西および関東の販売網・充実した開発力・サポート力と連携することで更なるEzAvaterの販売拡大が期待できるため、今回の販売代理店契約締結に至った。

〔2019/8/8〕クロス・ヘッド、デジタルトランスフォーメーションの実現を電話対応と顧客管理で実現

 クロス・ヘッド(本社:東京都渋谷区、関根尚社長)は、アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を、サイボウズの業務アプリ開発プラットフォーム「kintone」上で利用するための「CROSS Link for Amazon Connect」(以下、kintoneプラグイン)の提供を開始した。
 初期費用なしで通話サービスを提供するAWSのAmazon Connectに、kintoneプラグインを適用させることで、kintoneアプリからのAmazon Connect発着信時に自動でkintone内を番号検索し顧客情報を確認しながらの電話対応、通話の録音、再生が可能になる。その他、インテグレーションサービスとしてAmazon Connectの初期設定や運用、kintoneアプリの設定サービスをご提供することも可能。
 昨今、企業の顧客対応においてもデジタルトランスフォーメーション(以下 DX)が進み、チャットボットなどの自動応答や、担当者への顧客情報の自動提示など、人手を介さない生産性向上技術が積極的に活用され始めている。一方、顧客対応の重要な指標である顧客満足度の観点では、人手によるきめ細やかな対応が求められ、電話などの有人対応のニーズは依然として高い状況。KDDIエボルバの調査結果によると、問合せ対応における顧客満足度は、有人対応の6割以上が「非常に満足している」「やや満足している」となっている一方、人手を介さない自動応答による問合せ対応では4割~5割程度にとどまっている。
 このような背景から、DXと顧客満足度向上の両立を目指すべく、クラウドを活用した安価でスピーディに電話対応のDXを実現するAmazon Connect、さらに顧客満足度の向上に必要不可欠な顧客情報の自動提示など、顧客情報管理をクラウドで実現するkintoneとの連携が可能なプラグインを提供することで、企業のDXと顧客満足度向上の両立に寄与する。

〔2019/8/8〕オンキヨー、進化した「Onkyo AI」をコールセンター業務に活用

 オンキヨーは、コールセンター電話窓口業務における「Onkyo AI」の活用検討を進め、コールセンター事業を行うODSコミュニケーションサービス(本社:鳥取県倉吉市、大津一翁社長)において、Onkyo AIを年内実用化する予定だと発表した。
 オンキヨー社は、長年培ってきた音に関する技術とAIを結び付けることにより、音で生活を豊かにするご提案を続けており、欧米および日本にてAI対応スマートスピーカーの販売をしている。また、昨年より、独自AI「Onkyo AI」を搭載し、クルマで使えるスマートスピーカー「AIスマートオートモーティブ」を開発し、同社の音とAIの融合による付加価値を提案している。
 今、雇用環境の変化に伴う人材確保の困難さが社会的課題となっているが、同社はスマートスピーカーで培った音声認識技術を用いて、コールセンター電話窓口業務を効率化するためのソリューションを提供する。
 本システムは、顧客からの“故障受付”による依頼内容を自動応答音声で聞き取り、適切に分類分けを行い、データベースへ保存するまでの無人化を実現する。本システムのAIエンジンは、コールセンター業務に特化をするために新規開発を行ったOnkyo AIを使用しており、コールフロー制御、通話録音データ解析、顧客データベース制御といった機能を提供している。
 また、コールセンターシステムには、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービスである「Amazon Connect」を採用しており、クライアント企業の要望に柔軟な対応が可能。今後、同社は本システムをもとに電話窓口業務のソリューションとしてシステム提案の開始を計画している。

〔2019/8/7〕丸紅情報システムズ、コールセンター向けクラウドAIサービス「MSYS Omnis」に文章要約とFAQ機能を追加

 丸紅情報システムズ(本社:東京都新宿区、渡辺亮一社長)は、 Google Cloud Platform を利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」(名称:エムシス オムニス 以下、オムニス)に、Automagi(本社:東京都新宿区、櫻井将彦社長)の自然言語処理AIを搭載した新機能を追加し、提供を開始した。
 オムニスは、 Googleが提供する音声認識精度の高いGoogle Cloud Speech-to-Text を利用し、MSYSが独自にコールセンターでの利用シーンに合わせたカスタマイズを施したアプリケーションで、従量課金制のクラウドサービスとして提供している。新たにサービスの提供を開始する機能はAutomagiが独自に開発した自然言語処理AIを利用することで、発話ニュアンスをそのまま残した不要語削除型の要約機能、顧客が問い合わせをされた理由の自動判定とタグ付け機能、容易に管理できるAI FAQ機能。
 丸紅情報システムズは、オムニスをコールセンターシステムと連携した音声テキスト化のニーズを持つ企業を中心に、2020年3月期中に累計100セットの導入を目指す。

〔2019/8/7〕スマートウィル、AIによる接客トーク解析・診断サービスの販売代理店募集を開始

 CRM戦略を基軸としたコンサルティング事業を行うスマートウィル(本社:東京都港区、坂本雅志社長)は、2019年7月より提供をしている新ソリューション「AIスマートトーク」の本格展開に向けて、販売代理店制度を新設し、募集を開始した。
 AIスマートトークは、認知バイアスを取り除くためのソフトウェアを開発するコグニティ(本社:東京都品川区、河野理愛社長)と開発した販売スタッフの接客スキル向上を支援するトーク診断サービス。録音した顧客との会話を独自のAIフレームワークやデータ解析技術を使って解析することで、販売スタッフのトークの特徴や成績が良い人との違いや改善ポイントなどがわかり、接客改善、販売成績向上につながる。
 本サービスは音声認識、スクリーニング技術、AI解析など先端テクノロジーを活用し、「ハイパフォーマーモデル構築パッケージ」、「個別解析レポートサービス」、「継続ログサービス(予定)」の3ステップでサービスを提供する。外資系大手ラグジュアリーブランドおよび国内大手紳士服ブランドなどアパレル業界での展開に加えて、他業界においてもAIによるトーク解析・診断のアルゴリズム構築を積極的に推進している。

〔2019/8/5〕ソフトフロントジャパン、クラウドテレフォニーサービス「telmee」にSMS配信機能・匿名電話機能を追加

 ソフトフロントジャパン(住所:東京都千代田区、高須英司社長)は、クラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」をバージョンアップし、新たにSMS配信機能や匿名電話機能の付加価値機能を追加した。
 telmeeは、「電話をプログラムする」ことで電話業務の自動化・無人化を実現し、コールセンターを含む対話サービス全般の生産性向上や業務効率アップに貢献するクラウドテレフォニーサービスで、サービスラインナップは、主に自治体様向けに「安否確認」「職員参集」用途で利用されている「telmeeもしもし」と主にアウトバウンドコールセンター向けの「オートコール(自動発信・自動応答)」の用途で利用できる「telmeeスクリプトコール」。
 今回のバージョンアップでは、多様化するビジネススタイルやコミュニケーションスタイルに対応するために、SMS配信機能と匿名電話機能が新たに加わった。


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