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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2021/1/15〕リンク、音声テキスト化機能・音声認識 IVR・Slack連携などの新機能を搭載したBIZTELの最新バージョンを提供開始

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長) は、音声認識サービスなどコールセンター業務を効率化する先進的な機能を搭載したBIZTELの最新版「バージョン 3.3.0」の提供を開始した。
 新型コロナウイルスの影響で在宅勤務の導入がますます進み、多くの企業が効果的にコールセンターを運営するための新しい方法を模索している。また、感染拡大防止のための時差出勤の実施などによって、呼量に対して十分な人員配置ができない中での運営を余儀なくされるケースも増えており、ITを活用した業務の効率化がこれまで以上に求められている。
 こうした状況を受け、今回のBIZTELのバージョンアップでは、顧客とオペレーターの通話内容を文字起こしする「リアルタイム音声テキスト化機能 」や、オペレーターを介さずにサービスの申込/解約といった手続きが可能になる「音声認識IVR」など、業務の自動化を支援する新機能を追加した。
 また、電話の着信や通話に関する情報をSlackに自動投稿してタイムリーに周知することができる「Slack連携」のほか、追加のセキュリティ対策機能を実装するなど、スタッフが離れた場所にいても効率的かつ安全に業務するためのサービスを一層充実させた。

〔2021/1/14〕野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を提供開始

 野村総合研究所は、在宅コールセンターのためのプラットフォーム「CC@Home」を1月から提供開始すると発表した。第1弾として、東京海上日動火災保険と東京海上日動あんしん生命保険へ導入され、同社では今後2年間で20社への導入を計画。
 CC@Homeは、在宅勤務に関わるさまざまな課題を解決し、数カ月程度の短期間で導入できることが特長。主なソリューションとして、「コンサルティング」「FAQサポート」「クラウド型コールセンターシステム」「メンタルヘルスケア」の4つを提供する。
 コンサルティングでは、在宅コールセンターの実現に向けて必要となる「人事・社則の整備」「対象業務の選択」「システム対応」など幅広い分野の制度設計について、同社の「コールセンター構想策定」「コールセンター改革」「コールセンターの新たな利活用」などのノウハウを生かしたコンサルテーションを行う。
 FAQサポートでは、自宅でのコールセンター業務で困った際に、他の従業員に気軽に相談ができないという問題を解消するため、FAQシステムとして20年間進化を続けてきた「TRAINA FAQナレッジ」を提供することで、在宅コールセンターのオペレータの不安解消をサポートする。
 クラウド型コールセンターシステムは、クラウドサービスのAmazon Connectを活用した電話プラットフォームを提供する。自宅でコールセンターの通話対応を行う場合には、顧客の電話番号がオペレータの電話に通知されないようにするなど、従来のオフィス型のコールセンターと同水準の電話番号に関するきめ細かな配慮が必要となるが、こうした電話システムの制御も含め、在宅コールセンターのインフラにかかわる技術的課題を解決する電話プラットフォームとして提供する。
 メンタルヘルスケアについては、コールセンターの従業員が在宅勤務を続けた場合、メンタルヘルス上の課題の発見が遅れる可能性があるが、日頃から従業員のストレスを計測しておくことで、メンタル上の問題発生の予兆を検知できると説明。同社では、専用のマウスまたはスマートフォンのカメラを活用して脈波を測定し、脳疲労・ストレス判定を可能とする外部サービスを活用したソリューションの提供を予定しており、従業員のメンタルヘルスマネジメントをデジタル技術で支援する。

〔2021/1/14〕オウケイウェイヴ、AIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」にサポートの運用性を向上させる新機能を提供開始

 オウケイウェイヴ(本社:東京都港区、福田道夫社長)は、サポート業務特化型AIチャットボットソリューション「OKBIZ. for AI Chatbot」にて運用性をより向上させる新機能を追加し、提供を開始した。
 OKBIZ. for AI Chatbotの新機能は、企業と顧客を取り巻く環境の変化にAIを活用したサポートサービスをよりタイムリーかつスピーディーに行えることを企図した「想定質問リスト機能」の搭載と「統計レポート機能」の拡充。
 想定質問リスト機能とは、AIの学習および正答率算出に使用する「想定質問」をメンテナンスする機能。管理画面上にて、想定される質問を入力し、回答させたいAIに回答させたいFAQ(よくある質問)を選択する操作だけで、AIの回答精度のチューニングを行える機能。従来からのメンテナンスフリーの特徴はそのままに、想定していない未知の質問が発生した場合など、新たにAIに自動学習させるためのチューニングが必要な際にAIの専門知識がない担当者であっても本機能を通じて簡単に行えるようにした。
 統計レポート機能の拡充では、上記の「想定質問」に対するAIの正答率を算出する統計レポートの追加やボットと顧客の会話ログの視認性・検索性の向上を図した。これらにより、AIによる回答をより正確に行うためにどのようなFAQが必要か、あるいはどのようなチューニングをすべきかをスピーディーに分析できるようにした。
 一般的なAIチャットボットでは自動学習のために質問文と回答の紐付け情報が多数必要なため、AI導入時ならびに運用に想定以上のコストが発生しがち。OKBIZ. for AI Chatbotではよく閲覧されるFAQに対して数パターンの「想定質問」を作るだけで自動学習が行えるため、少ない工数で高度なAIサポートの提供を実現できる。想定質問リスト機能の搭載により、よりタイムリーな正答率向上対策が可能となる。

〔2021/1/14〕再春館システム、Hmcommと販売代理店契約を締結し、音声認識AIソリューション「VContact」を販売開始

 再春館システム(本社:東京都港区、西川正明社長)は、Hmcomm(本社:東京都港区、三本幸司社長)と販売代理店契約を締結し、同社が提供している音声認識AIソリューション「VContact」の販売を開始した。
 VContactは、オペレーターと顧客の会話の音声をAIがリアルタイムに認識・テキスト化し、モニターに表示しながら自動文字入力、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステム。
 コールセンターのオペレーターは、顧客との電話対応において、会話をしながら入力作業やFAQの検索などさまざまな業務を同時に行う必要があり、本来の業務である顧客との会話に集中できないといった課題をよく耳にする。
 Hmcommが開発したVContactは、通話内容(音声)をリアルタイムでテキスト化し、自動入力やFAQ表示などのサポート機能を搭載しており、オペレーターの入力作業や検索などの業務負荷を軽減することができる。
 再春館システムは、このVContact」を導入することで、オペレーターにしかできない顧客との会話に集中でき、「お客様満足」を高める環境を提供できると考えた。
 このことから、同社のビジョンである「お客様満足にこだわり感動体験を提供する」を体現するサービスとして、この度、Hmcommと販売代理店契約を締結する運びとなり、VContactの販売を開始した。

〔2021/1/13〕テレワークス、在宅での勤務状況を手軽に確認できる「在宅オートコール」を提供開始

 クラウドPBXを中心に、さまざまなテレコミュニケーションサービスを提供するテレワークス(本社:東京都新宿区、社長)は、コロナ禍における労働環境に最適なサービスを新たに、在宅での勤務状況を手軽に確認できる「在宅オートコール」の提供を開始した。
 オートコールとは、自動的に架電して、音声ガイダンスの案内やプッシュ信号で回答が得られる低コストで効率的なシステムであり、主にアンケート調査やテレマーケティングに活用されているが、今回はこの機能を在宅勤務者向けにカスタマイズしたサービスとなる。在宅オートコールにより、在宅勤務している従業員の出欠や勤務状況が確認でき、緊急時の安否確認も可能となる。
 在宅勤務している従業員の状況について、業務開始時や業務終了時に管理者のパソコンから各従業員へ自動的に電話をかけ、開始や終了の確認が可能となる。在宅勤務者は、電話着信時の音声アナウンスに従い、番号を選択するだけで勤務時間などを報告できる。対応結果は、労務管理者などのパソコンで一括管理ができる。パソコン1台とインターネット環境のみで、利用可能。新たな設備を用意することなく、簡単に導入できる。
 同時通話数は、最大200通話で、登録可能電話番号数は、最大2,000,000番号。初期費用は、1万2000円からで、月額料金は1万2000円から。通話料金(国内)は、固定電話向け 7.8円/3分、携帯電話向け 15.6円/1分。

〔2021/1/13〕パーソルプロセス&テクノロジー、国内初、FAQシステム「Helpfeel」の販売代理店契約を締結

 総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー(本社:東京都江東区、横道浩一社長、以下、パーソルP&T)は、FAQ改善によりユーザーの自己解決率を向上させ、問い合わせ工数削減とユーザー体験の向上を実現するために、米国Nota社とFAQシステム「Helpfeel」の販売代理店契約を締結した。今回の契約締結によって、Helpfeelの導入支援から、Helpfeelとコンタクトセンターサービスを組み合わせた、カスタマーサクセス・カスタマーエクスペリエンス向上を目的としたソリューションを提供していく。
 Helpfeelは独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって98%以上の検索ヒット率を実現する。これは、言い換え表現、言い間違い、スペルミスといったゆらぎを吸収し、どんな質問にも適切な回答に導いてくれるFAQシステム。
 従来のFAQ検索は、ユーザーの入力した“言葉から回答を検索する”仕組みが一般的だが、Helpfeelは“言葉から質問を探す”仕組みになっており、ユーザーによる質問をサポートする画期的な仕組みになっている。ユーザーの“したい質問”に最短かつ・スムーズにたどり着くことが可能となり、ユーザーの自己解決だけでなく、ユーザーの体験価値の向上を実現する。
 優れた検索技術を持つHelpfeelとパーソルP&Tのコンタクトセンターサービスを組み合わせたサービスを展開し、ユーザー自身で解決できる仕組みを構築することで、有人対応件数を減らし「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」の確立を目指す。

〔2021/1/13〕リンク、 BIZTELとメール共有・管理システム「メールディーラー」との連携を開始

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、同社が提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」 が、ラクス(本社:東京都渋谷区、中村崇則社長)が提供するメール共有・管理システム「メールディーラー」 とのシステム連携を開始したことを発表した。
 この度、BIZTELがシステム連携をするメールディーラーは、複数名でのメール共有・管理・対応が効率的に行えるクラウド型システム。2001年の提供開始以来、累計6,000社を超える企業の問い合わせ対応業務で利用されてきた。また、メールに加えてチャット・SNS からの問い合わせも一元管理できるため、複数のチャネルを運用する場合でも対応の漏れ・遅延といったクレームにつながるミスを未然に防ぐことができる。この他にも、オペレーターの受付件数の集計など、管理者の負担を軽減する機能を多数備えている。
 これまでBIZTELとメールディーラーを併用するユーザーは、電話での問い合わせを受けて顧客の情報や過去の対応内容を確認するにあたっては、メールディーラーを立ち上げて都度検索をする必要があった。
 今回、両システムの連携が実現したことにより、メールディーラーで管理している顧客情報や対応履歴一覧の画面にアクセスできるポップアップを電話の着信とともに自動で表示し、ワンクリックで移動することが可能になった。ユーザーは電話・メール・SNS・チャットといった複数のチャネルでの履歴をスピーディーに把握できるため、顧客を待たせることなくスムーズに案内することができる。


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