コンタクトセンター関連ベンダー動向

　SHIFT PLUSは（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）は、顧客対応の品質向上とオペレーターの負担軽減を目指し、コンタクトセンター向けCTIと生成AI技術を融合した総合的なソリューション「AICO（アイコ）」の提供を開始した。
　本取り組みを推進するにあたり、CTI分野において豊富な実績と高い技術力を有するコミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、柴山浩社長、以下、CBA社）と、全面的に協力体制を構築していく。
　近年、顧客のニーズは多様化・高度化しており、コンタクトセンターにはより迅速かつ的確な対応が求められている。一方で、オペレーターは大量の問い合わせに対応する必要があり、その負担軽減が課題となっている。　
　このような背景を踏まえ、SHIFT PLUSは、長年培ってきた「VoiceMill」のノウハウと、最先端のCTIおよび生成AI技術を組み合わせることで、顧客体験価値の向上とコンタクトセンター業務の大幅な効率化を目指す。
　FAQの自動応答による対応工数削減、VoiceMillを活用した高解像度分析によるオペレーター業務効率化などにより、最大で40％のコスト削減が可能。
　生成AIが過去の問い合わせ履歴やFAQデータを学習し、顧客からの質問に対して高精度かつ迅速に自動応答することで、オペレーターの対応工数を大幅に削減する。
　通話内容を生成AIがリアルタイムで解析し、オペレーターに対して最適な回答候補や関連情報を提示することで、対応品質の向上と新人オペレーターの早期戦力化を支援する。
　生成AIが通話内容を自動で要約し、顧客情報や対応履歴と紐付けて記録することで、オペレーターの入力業務を軽減し、情報共有を円滑化する。
　生成AIによる高度な顧客対応には、正確かつ詳細な顧客の声のデータが不可欠。高度なVOC分析ソリューション「VoiceMill」はこのデータの質を高め、生成AIの分析精度と応答品質を飛躍的に向上させ、コスト削減と高品質の両立を実現する鍵となる。
　CBA社との緊密な連携に加え、高度なVOC分析ソリューション「VoiceMill」を活用し、生成AIによる顧客対応の高度化を推進することで、顧客体験価値の最大化と大幅なコスト削減を目指す。
　高品質な入力データの活用が生成AIの精度向上に不可欠であるとの認識のもと、早期実用化に向けて技術検証を進めていく。顧客にとってより快適で質の高いサポートを提供するとともに、オペレーターがより創造的で付加価値の高い業務に集中できる環境の実現を目指す。

　三井住友カードとソフトバンクは、デジタル分野における包括的な業務提携に関し、基本合意書を締結した。また、本提携を踏まえ、PayPay（本社：東京都新宿区、中山一郎社長）と三井住友カードは、相互に連携した新たな取り組みを順次開始する。
　デジタル分野での包括的なパートナーシップを構築することで、「Olive」が持つ銀行口座、カード決済、ファイナンス、オンライン証券などのさまざまな機能と、ソフトバンクやソフトバンクのグループ会社が提供するヘルスケアや、小売り・飲食業界向けAIによる需要予測、生成AI、ファイナンス領域などの幅広い商品サービスを掛け合わせること、また「Vpass」や「Olive」と「PayPay」の相互連携の実現により、圧倒的に便利でお得なキャッシュレスサービスの創出を目指す。
　「Olive」とソフトバンクが展開するさまざまなデジタルサービスを組み合わせることで、「Olive」の非金融サービスの領域をさらに拡大させ、「Olive」を金融の枠にとらわれないスーパーアプリへとさらに進化させていく。
　その第１弾として、2025年度中に三井住友カードのクレジットカード会員向けに、ソフトバンクの子会社でデータ活用により人々の健康増進を促すヘルスケアテクノロジーズと、ヘルスケアポータルを新たに提供する。これにより、「Olive」会員はアプリを介してシームレスに健康/医療サービスを利用でき、時間や場所の制約を受けずにいつでも医療者のサポートを受けられるようになる。また、今後は「Olive」会員のニーズに合わせて健康維持・増進に資するサービスを幅広く提供し、健康増進のサポートだけではなく医療費の適正化に寄与していく。
　さらに、健康への備えとして、保険商品の提供についても、ソフトバンクの子会社でInsurTechサービスを展開するリードインクスと連携し、顧客のニーズに合った保険商品を、三井住友カードのデジタルチャネルからより簡単に申し込めるよう、三井住友カードの保険ポータルのリニューアルや商品ラインナップの拡充を図る。
　なお、ヘルスケアサービスは三井住友カードの法人会員向けにも展開し、従業員へのヘルスケアアプリの提供やメンタルカウンセリング、団体補償保険などをパッケージで提供し、法人会員の健康経営に関する取り組みを支援する。
　三井住友カードが保有する決済データと、ソフトバンクやソフトバンクのグループ会社が持つ人流統計データやその他外部データを組み合わせた、新たな顧客分析ツールの提供（※1）に向け、両社共同で検討を進める。
　三井住友カードは加盟店向けのマーチャントビジネスとして、決済データを活用したマーケティング支援を実施している。決済データは、クレジットカード会員の属性データと、加盟店の属性データの２つを把握できる特徴を持ち、購買行動を詳細に理解できるポテンシャルを持つ。
　このデータに、ソフトバンクの子会社で位置情報を活用したビッグデータ事業を手掛けるAgoopが持つ、高精細な人流統計データを組み合わせることで、自社店舗や周辺への来訪者数などの来訪と購買の動向を掛け合わせた分析が可能となり、自社店舗の購買者と周辺来訪者の属性差分による未獲得顧客層の把握や、各種施策の集客と購買への寄与効果の確認などが可能となる。
　また、三井住友カードが保有する決済データ、ソフトバンクが保有する人流統計データ、気象やカレンダー情報などの外部データを、ソフトバンクが開発したAIアルゴリズムで分析し、小売り・飲食などの加盟店店舗やその周辺エリアにおける将来需要の予測も可能となる。
　加えて、三井住友カードでは、Vポイントをフックとした加盟店向けの送客サービスも提供しており、これらを組み合わせることで、三井住友カードの加盟店を中心に、これまでよりもさらに高度なマーケティングにおける示唆の提供や、実行の支援する。より多角的なマーケティング支援を通じ、事業者の経営戦略や顧客分析、プロモーションなどの課題解決により一層貢献していく。
　ソフトバンクでは、生成AI時代の到来を見据え、AI時代を支えるインフラとしてAIデータセンターの建設や、国産の大規模言語モデル（LLM）の内製開発に取り組んでいる。
　また、三井住友カードでは、「Olive」などのデジタルベースのサービスについて、生成AIを活用したUI/UXの抜本的なレベルアップやパーソナライズされたサービスの提案など、さらに進化させるべく検討を進めている。
　今回の提携を機に、三井住友カードの顧客基盤や保有するアセットに、ソフトバンクの先進的なAIサービスを組み合わせることで、日々の利用シーンにおける顧客体験の飛躍的な向上を目指すべく、あらゆる領域でのAIを活用した協業について検討を進めていく。
　AI領域における協業の第１弾として、三井住友カードのコンタクトセンターに、ソフトバンクの子会社で企業の業務改革を生成AIで支援するGen-AXが開発を進める、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービスを導入する。同社の先進的な技術と知見を活用し、自律思考型AIによって顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。

　NECは、コンタクトセンターにおける顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を実現するAIソリューション「NEC Communication Agent」を、2025年5月より提供を開始することを発表した。本ソリューションは、NEC Speech Analysis Platformに続くコンタクトセンター向け生成AI活用ソリューションの第２弾であり、BlｕStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」に基づき、コンタクトセンターDXを加速する。
　NEC Communication Agentは多数の導入実績を持つNEC製チャットボットに、電話の自動応答機能を統合し、生成AIによる回答生成の高度化を実現した。さらに、NEC Speech Analysis Platformとも連携し、NEC Communication Agentの対話履歴をコミュニケーターが確認することも可能で、クライアント企業はコンタクトセンターにおけるさまざまな課題解決と顧客体験価値の向上を実現する。電話の音声基盤として、NEC製のPBXだけでなく多数の導入実績を持つGenesys Cloudとも連携する。
　近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。顧客からの問い合わせチャネルは多様化し、24時間365日の迅速な対応が求められるようになっている。また、コミュニケーターの人材不足や離職率の高さも深刻な課題となっている。NECは、これらの課題を解決するため、生成AIを活用したNEC Communication Agentをリリースし、コンタクトセンターのDX化を加速する。
　本サービスは、LLM（Large Language Model：大規模言語モデル)を活用したAIチャットボット/ボイスボットを中核とし、回答自動生成、ナレッジ検索、既存システムとの連携など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供する。顧客は電話、Webチャット、SNSなど、好みのチャネルでスムーズに問い合わせることができ、AIによる24時間365日のサポートを受けられる。
　価格（サービス利用料）は、以下のとおり。
・NEC Communication Agent（テキスト）：288万円/年から
・NEC Communication Agent（ボイス）：420万円/年から
・NEC Communication Agent（テキスト＆ボイス）：540万円/年から
　別途初期費用、環境構築費用などが必要となる。サービス利用価格は利用条件に応じて変わる。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、生成要約サービス「QuickSummary2.0」の新機能として、音声ファイルのアップロードによる音声文字起こし機能を追加したことを発表した。
　生成要約サービス「QuickSummary2.0」は、2023年6月のリリース以降、多くのコンタクトセンターに本番導入され、後処理時間の削減やFAQの整備、VOCの分析などに活用されている。
　これまでは、利用中のPBXや通話録音システムと接続し、音声ファイルや音声データを連携することで文字起こしから要約までを一気通貫で提供してきたが、システム連携を前提とせず、ライトに音声認識・要約を行いたいという声も多くあった。
　これらの要望を受け、この度、音声ファイルをアップロードすることでエーアイスクエアが提供する音声認識サービス「AI2ASR」で音声の文字起こしを行い、要約まで実施できる機能を提供することにした。
　QuickSummary2.0の画面から音声ファイルをアップロードし、文字起こしを行うことができる。対応可能なファイル形式はwav、mp3、opus、oggで、ファイルサイズは250MBまで。また、ステレオ形式の音声をアップロードすることで、顧客とオペレータの発言を識別した状態で文字起こしされる。
　AI2ASRは、90％を超える高い認識精度と低コストを両立した音声認識ソリューション。OpenAI社の提供する音声認識モデル「Whisper」をコールセンターでの利用に合わせてカスタマイズして提供している。Whisperは68万時間分の大量の教師データを学習しているため、高い精度でテキスト化が可能。辞書登録を行うことで自社開発のAIが文脈を判断してWhisperのテキスト化の結果を補正する。Whisper単独ではカバーできない、専門用語への対応も行うことができる。

　NTTグループの日本情報通信（本社：東京都中央区、桜井伝治社長、以下、NI+C） は、ベリントシステムズジャパン（本社： 東京都千代田区、 古賀剛社長、以下、ベリント）とパートナー契約を締結した。本契約により、NI+Cはベリントの提供する製品、サービスの販売と導入サービスを開始し、金融機関をはじめとするコールセンター業界の課題解決と顧客体験の更なる向上を目指す。
　コールセンター業界では、多様化する商品やサービスに対応するため、高度なスキルを有したオペレーターの確保が課題となっている。ベリントのAI搭載ソリューションを活用することで、クライアント企業のこのような課題解決をサポートするとともに、さらなる業務効率化と質の高い顧客対応の実現を支援していく。
　豊富な経験と高度なスキルが必要な金融機関などのコールセンター対応業務をベリントのコールセンターに最適化されたAI搭載Botを活用しCPCの低減に貢献する。
　NI+Cの強みであるデータ統合・分析の領域において、コールセンターに寄せられたお客様の声（VoC）のCDPなどへの統合が新たに可能となる。これにより、これまでより高度な顧客体験（CX）分析の提供を実現する。
　ベリントの通話録音装置を活用したVoC分析に加えて、NI+Cが提供するQualtricsプラットフォームとのデータ統合を行うことで、さまざまな顧客接点（タッチポイント）における顧客体験（CX）データを包括的に分析可能。この連携により、正確で多面的な顧客洞察を得て、顧客体験の改善を促進する。
　NI+CはベリントのAI搭載ソリューションを活用し、金融機関のコールセンターをはじめとした幅広い業界へ向けた販売活動を展開していく。

　TIGEREYE（本社：東京都中央区、上村学社長）は、表情・音声・テキストを横断的に理解し、自然な対話を実現するAIエージェント「TIGEREYE AGENT」を2025年5月に正式リリースしたことを発表した。
　TIGEREYE AGENTは、コールセンター、Webアバター、チャットボットの3チャネルに対応した業務支援AIであり、顧客対応の自動化・高精度化・効率化を同時に実現する。
　TIGEREYE AGENTは、AIコールセンター（電話）、AIアバター（Web）、AIチャットボット（Web）の3つのソリューションを一括提供する。
　AIコールセンター（電話）は、音声認識(ASR)×音声合成(TTS)×大規模言語モデル(LLM)により、通話内容をリアルタイムで理解・応答・記録。AIが通話内容を要約・スコアリングし、CRMなどと連携して顧客対応を自動化する。
　AIアバター（Web）は、表情・音声・ジェスチャーを融合した2D、3D、実写型AIアバターで、まるで“人と話している”ような体験をWeb上で提供。接客、教育、展示会など、リアルな対話が求められる場面に最適。
　AIチャットボット（Web）は、Webサイトや社内システムに簡単に組み込める高性能チャットボット。企業独自のFAQやマニュアルをRAGで活用し、即時かつ的確な回答を提供。GUIでシナリオを設計し、ノーコードでワークフロー自動化も可能。
　本製品には、TIGEREYEが出願中の「対話状況適応型AI技術」に基づく独自LLMアーキテクチャが搭載されており、ユーザーの理解度・興味・感情状態をリアルタイムにスコアリングして応答を動的に最適化する、かつてない対話体験を提供する。
　本リリースに含まれるTIGEREYE AGENTの最大の特長の１つは、「AIによる自然対話のみでコール内容を高精度に切り分ける能力」。
　従来、電話やチャットによる問い合わせ対応では、ユーザーの要件を聞き取った上で人間オペレーターがカテゴリ分類や担当部署への転送を行っていた。
　TIGEREYE AGENTではこのプロセスを完全に自動化し、以下のような対話状況適応型の処理を実現する。
・発話から「申請／問い合わせ／相談／苦情／要望」などのコール意図を自動認識
・話し手の感情・理解度をもとに、「再説明・クロージング・別提案」など対話フローを動的に制御
・FAQ、ナレッジベース、CRM連携により、適切な処理ルートへ自動振り分け
・通話内容に対して「満足度スコア」「話題タグ」「対応難易度」などのメタデータを自動付与
・電話／チャット／アバターのマルチチャネル対応で一貫した切り分け体験を提供
　これにより、人手不足の解消、対応品質の平準化、ユーザー満足度の向上を同時に実現する。特に、自治体・医療・金融・小売業などでの導入が進んでおり、「待たせない・迷わせない」対話体験を提供する。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin（ビズテル ショウイン）」において、業務手順書の作成や、研修・OJT 担当者の一部業務を自動化し、作業時間が大幅に削減できる「AI 機能」の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話対応に関する基礎講座や、KPI管理・カスハラ対策といったマネージャー・スーパーバイザー向けの研修など、センター業務を網羅した150本以上の動画が視聴できる。また、自社で制作した研修動画やマニュアルも共有できるほか、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能など、コールセンター独特の教育業務を効率化する多彩な機能が利用できる。
　今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供する。その概要は、以下のとおり。
【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成
　BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供している。従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザー自身が作成する必要があったが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになった。
　コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがある。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てくる。
　AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能。
　リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60～90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30～45分程度に短縮されることが確認できた（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。
　管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現する。
【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成
　BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができる。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能。
　今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになった。
　日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられる。コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくない。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となる。
　AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができる。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能。
　リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかったが、AI機能を活用することで1分程度まで縮めることができた。「研修生が10名、研修期間が2カ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できる。
　本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できる。
　BIZTEL shouinと、サービスのベースとなっているeラーニングプラットフォーム「shouin+（ショウインプラス）」では、ユーザーのさらなる業務の効率化や負担削減のため、AI機能のラインナップを拡充していく予定。現在は、ユーザがアップロードした研修動画の音声から字幕を自動で作成し、さらに他言語への翻訳もできる新機能のリリースに向けて準備を進めている。