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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2018/6/13〕ジェネシス・ジャパン、丸紅情報システムズと代理店契約を締結

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、丸紅情報システムズ(本社:東京都新宿区、渡辺亮一社長)と販売代理店契約を締結した。丸紅情報システムズが提供するコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」(以下、Omnis)とGenesys PureCloudを連携させることで、AIテクノロジーを活用した生産性の高いコンタクトセンター・システムを、オールクラウドで提供できるようになる。
 日本市場においても、コンタクトセンター・システムのクラウド化が進行している。コンタクトセンター・システムの更新の際には、センター規模の大小にかかわらず、クラウド型のサービスが検討されるようになりつつある。それとともに、電話に加えてメールやチャットなど、デジタルでのコミュニケーションが増加する傾向の中で、すべてのチャネルを包括できるオムニチャネル型のコンタクトセンター・サービスに対するニーズが高まってきている。
 丸紅情報システムズでは、PureCloudを新たに取り扱いのラインアップに追加することにより、こうした市場からのニーズに対応するとともに、Googleのエンジンを利用したOmnisと連携させることで、PureCloudでの電話応対を音声認識によってテキスト化し、文章要約やAI FAQに活用し、オペレーターの後処理時間の効率化や、精度の高いFAQの作成とそれによる業務ボリュームの低減など、同社がこれまでコンタクトセンター市場で培ってきたノウハウをクラウド・コンタクトセンターの領域にも応用したサービスを提供できるようになる。

〔2018/6/13〕ジェネシス・ジャパン、バーチャレクス・コンサルティングと テクノロジーパートナー契約を締結

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、バーチャレクス・コンサルティングとテクノロジーパートナー契約を締結した。バーチャレクスのマルチチャネルCRMソリューション「iXCloud」とGenesys PureCloudをシームレスに連携し、本格的なコンタクトセンター機能を「サブスクリプションモデル」として提供するとともに、企業のカスタマーサクセス実現をサポートする。
 「所有」から「利用」の時代へと変化しつつある現在、自社製品・サービスを「長く使ってもらう」ために「顧客との関係を育てる」ことが企業にとって重要となってきている。これに伴い、顧客サービスも、これまでの受け身で対応する「カスタマーサポート」から、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係をつくるためにデータを駆使して積極的に顧客の「成功」を支援するプロアクティブなサービスを提供することが重要で、その実現のために組織やチームの在り方を最適なかたちに設計する「カスタマーサクセス」というビジネス概念が注目を集めている。
 バーチャレクスとジェネシスは、バーチャレクスの顧客対応業務支援CRMソフトウェア「inspirX」とPureCloudを接続するなど、これまでも共同でコンタクトセンター・ソリューションを構築した実績があるが、テクノロジーパートナー契約を締結することで、関係強化を図り、企業のカスタマーサクセスの達成を支援する。
 iXCloudとPureCloudとの連携によって、コンタクトセンターの機能をすべてクラウド・ベースで提供し、導入時の初期費用の低減やサービス開始までの期間を大幅に短縮するとともに、企業のカスタマーサクセスの取り組みの中で、サービスの一部や短期間の効果検証を目的としたパイロット的な導入ニーズに対応する。ソリューションの連携に加え、バーチャレクスの顧客接点領域に特化したコンサルティング力との融合によって、カスタマーサクセスを目指す企業のCRM戦略に貢献する。

〔2018/6/11〕大東建託パートナーズ、丸紅情報システムズのクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入

 大東建託パートナーズ(本社:東京都港区、佐藤功次社長)は、自社運営のコールセンター「24時間いい部屋サポートセンター」に、丸紅情報システムズが提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入した。導入期間は6月1日~8月下旬。実用性や運用方法を評価・検討し、9月からの本格導入を目指す。
 大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター」は、東京・福岡の2拠点で、管理営業所の営業時間外に、お部屋探しの案内や入居者からの問い合わせなどを受け付け、月3万件以上の問い合わせに対応しているコールセンターだ。
 2016年9月からは、外国人入居者の増加など多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐している。
 大東建託パートナーズは働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付も全て集約し対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定している。同試験導入は、サポートセンターの総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としている。
 同社では働き方改革の一環で、2019年5月に営業時間内外の問い合わせ一次受付を集約して対応するサポートセンターの総合コールセンター化を予定している。今回の試験導入は、それに向けた応対品質向上と業務効率化が目的。
 AI導入により、会話でのキーワードから関連するFAQが自動的に表示される。これにより、オペレーターの回答速度や応対品質が向上。1件当たりの通話時間を20%、対応時間はおよそ46%短縮されると見込んでいる。総合コールセンター化した後は、年間約3億円の人件費などの経費削減につながると見込んでいる。

〔2018/6/11〕ロボット投信、みずほ証券に株価情報サービス「株価IVR」提供

 ロボット投信は、みずほ証券に対して、電話自動応答システム活用の株価情報サービス「株価IVR」の提供を開始した。
 株価IVRは、ユーザーが電話で音声検索をかけた際の内容を自然言語処理でテキスト変換し、人口音声APIを通じてリアルタイムに回答を伝えるサービス。
 ロボット投信はこれまで、投資信託を始めとするアセットマネジメント分野においてさまざまなRPAソリューションを提供してきた。みずほ証券に対しては、投資信託の基準価額の問い合わせ、および市況情報の問い合せに自動で回答するサービス「投信IVR」を2017年12月より提供しており、コールセンターの営業時間外においても対応することで、即時性や利便性の向上を図っている。投信IVRに株価IVRが加わることで、利便性がさらに向上するとしている。
 また今回のシステム構築においても、米国Twilio社のインターネット経由で電話回線を接続するクラウド型ASPを使用。将来的にネットワーク上の多様なSNSとのシステム連携といった機能拡張を図ることが可能。

〔2018/6/11〕インテックの「F³(エフキューブ)クラウド」、筑波銀行への提供を開始

 インテックは、筑波銀行に「F³(エフキューブ)クラウド」および、モバイルアプリケーションオプション(以下、本サービス)を導入した。
 本サービスでは、取引内容や店頭・渉外活動で得られた顧客とのコンタクト情報を一元管理、銀行全店での共有を可能。きめ細やかな対応や最適な商品提案を通じて、筑波銀行の「First Call Bank(ファースト・コール・バンク)の実現」を支援する。
 筑波銀行は、F³(エフキューブ)クラウドのオプションコンポーネントからモバイルアプリケーション機能、フロントコンプライアンス機能、電子サイン機能などを選択し、タブレット端末を活用した店外での「ペーパーレス預り資産販売」を、5月23日より開始した。
 これにより、顧客満足度向上を実現するとともに、行内での作業負荷軽減や作業ミスの事前防止、事務フローのスピード化、コスト削減につなげる。
 インテックでは今後、タブレットコンテンツの充実化によるロケーションフリーバンクの実現など、CRMと最新のICTを活用した地域金融機関のデジタルトランスフォーメーションを強力に推進していく。

〔2018/6/7〕NTTテクノクロス、RPAでの全自動化に適さない非定型業務を効率化する新製品を販売開始

 NTTテクノクロス(本社:東京都港区、串間和彦社長)は、日本電信電話が開発した高度アノテーション付与技術を利用した新製品「BizFront/アノテーション Pro」を2018年6月12日から販売する。
 BizFront/アノテーション Proは、表示対象となるアプリケーションやシステムへの改造が必要なく、パソコンの画面上に注意メッセージを付加して表示させることで人の判断が必要な非定型業務を支援する「BizFront/アノテーション」の高機能版。従来製品に入力チェック機能や注意メッセージ切替機能などを追加し、注意効果の高いメッセージを適切なタイミングで利用者に提示することができ、さらなる業務効率化を実現する。
 近年、働き方改革の一環として、煩雑なデータ登録業務の効率化のために、RPAソリューションを検討する企業が急増している。一方で、コールセンターなど契約情報登録や発注業務といった多様で複雑なノウハウが求められ、手順の途中で人の判断が必要となる「非定型業務」に対しては、全自動化の実現は難しいのが実状。
 NTTテクノクロスはこのような非定型業務において、データ登録時の入力内容示唆や作業ミスを防ぐ機能を追加することで、データ登録業務に対する効率化やリスク軽減に応える。
 価格は、年間82万円(編集ライセンス3端末分と表示ライセンス100端末分)。オプシンで、アノテーションルール作成支援が1件50万円から、導入コンサルティング、操作レクチャー、訪問サポートが1回10万円から。

〔2018/6/5〕アバイア、「Avaya Office」の最新リリースを全世界で提供開始

 米国アバイア・ホールディングス(以下、アバイア)は、「Avaya Office」の最新リリースを全世界で提供開始したことを発表した。
 Avaya Officeは、あらゆるコミュニケーション・チャネル、ミーティング、チーム・コラボレーション、コンテンツ共有に単一アプリケーションで対応し、企業の生産性向上とコラボレーションの合理化を支援する。最新のAvaya Officeは、アバイアの代名詞でもあるUC(ユニファイド・コミュニケーション)エクスペリエンスを実現するAvaya Equinoxをサポートし、エンタープライズレベルのエクスペリエンスを実現する新機能や、中堅・中小企業にとって使いやすい管理機能が加わっている。
 今回強化されたAvaya Officeソリューションには、アバイアの革新的なユニファイド・コミュニケーション/コラボレーション機能が搭載されており、クラウド、ハイブリッド、オンプレミスの柔軟な導入オプションを通じ、より高い価値を提供できる。また、Avaya Officeでは、Avaya Equinoxのソフトウェアやモバイルクライアントに加えて、音声/ビデオ用に独自のAvaya Vantageと最新のJシリーズ・デスクトップフォンを活用できる。


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