コンタクトセンター関連ベンダー動向

　コンタクトセンター特化の教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、TACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）が、同社が提供する「AIロープレ」を導入したことを発表した。
　TACTは、福岡・東京・沖縄など複数拠点で大規模なコンタクトセンターを運営しており、採用変動や新規業務立ち上げに伴う研修工数の増大と、品質のばらつきが課題であった。
　今回AIロープレを導入し、研修工数の削減と教育品質の標準化を両立する、持続可能な人材育成体制の構築を目指す。
　TACTでは、多拠点で多数のオペレーターを育成する必要があり、ロールプレイングは主に1対1で実施されていた。
　その結果、SV・管理者の拘束時間が長期化し、繁忙期やシフト状況によって研修の実施頻度や質が安定しない状況が続いていた。
　拠点や講師ごとに指導内容や評価基準が異なり、オペレーターにとっては評価の納得感や公平性に課題があった。教育の再現性と標準化が求められている。
　覚える内容が多く、十分な実践機会を確保できないことが、初期離脱や高い離職率につながる要因の１つとなっていた。
　AIが顧客役および評価を担うことで、管理者不在でもロールプレイングが可能となり、教育にかかる負担を軽減する。
　同時並行・回数無制限での練習環境により、待ち時間なく反復練習が可能となり、オペレーターの習熟度向上を促進する。
　AIによる客観的かつ一貫した評価と、自動生成されるレポートにより、振り返りや改善を効率化し、属人化を解消する。
　VideoTouchによるオンデマンド座学とAIロープレを組み合わせることで、インプットとアウトプットの反復を実現し、「できる」を積み上げる育成プロセスを構築する。
　不安を抱えたまま現場に立つことを防ぎ、心理的安全性を高めることで、オペレーターの定着率向上を支援する。
　これらの取り組みにより、TACTは人手に依存しない再現性の高い育成モデルを構築し、事業拡大に耐えうる教育体制の確立を目指す。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する「MiiTel Synapse Copilot」に、電話解析AI「MiiTel Phone」での複数の通話履歴に対する横断質問機能を実装した。
　MiiTel Synapseは、音声データを蓄積し、全社に分散した会話データを集約し、迅速な意思決定と的確なアクションを導くAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」と、顧客とのコミュニケーションを自律的に行う「MiiTel Synapse Agent」からなる生成AIをベースとしたソリューション。2025年7月の発表以降、フリープロンプトによる議事録自動作成機能や個別の履歴から必要な情報を簡単に抽出することができる機能を実装した。これにより、営業担当者やオペレーターなど、人が行ってきた業務をAIがサポートし、業務負荷軽減と生産性向上を実現している。
　このたび、MiiTel Synapse Copilotに、電話解析AI「MiiTel Phone」での複数の通話履歴への横断質問機能を実装した。今回実装した「横断質問機能」は、最大100件の通話データをAIが読み解き、個別の録音・文字起こしを確認することなく、知りたい情報をチャット形式で抽出・分析できる機能。

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、同社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬に採用されたことを発表した。これにより電話対応内容の自動要約とタグ付けを高精度で行うことで顧客対応品質の向上とコールセンター業務の飛躍的な効率化を実現する。
　ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンターをお客様との重要な接点のひとつとして位置づけ、一貫して顧客の声を製品改良の起点としてきた。同社のコールセンターでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応しているが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしており、こうした後処理時間の効率化は業界共通の課題となっている。ロート製薬では、顧客の声をより効率的に収集・分析することで更なるコールセンターの品質向上とお客様ニーズに応える製品開発へ活かすために、後処理の効率化とVoC（Voice of Customer）活用の高度化が求められていた。
　AI Central Voiceは、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解して要約・分類・分析を行うエージェント。発話に含まれる商品名や業界固有の表現、不明瞭な単語にも柔軟に対応し、既存の記録方式や対応ノウハウを学習して業務フローにそのまま組み込める柔軟性が高く評価された。
　コールセンター業務では、対応内容の正確性の担保やオペレーターごとの対応品質の均一化などの「顧客対応の質」と「後処理の効率化」の両立が常に課題とるが、AI Central Voiceはその両方を実現できる点が導入の決め手となった。
　導入後は、コールセンターのオペレーターの後処理時間が削減され、顧客対応により多くの時間を充てられる環境が整ったことで対応品質の向上につながっている。AIによって自動生成される要約は高い精度を維持しており、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」「きれいに文章を書いてくれる」といった評価が寄せられ、従業員満足度も向上している。
　さらに、オペレーターの作業負担となっていた詳細な多重タグ付けをAIが自動化したことで、顧客の声の整理・構造化が容易にできるようになった。結果、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいる。顧客の声を継続的かつ体系的に蓄積できる基盤が整ったことで、得られたインサイトを起点とした商品改善や新規開発の成果を顧客に迅速に還元できる体制がより強化された。今後も、この基盤を最大限に活用し、顧客の声を中心とした商品改善・開発をさらに加速していく。
　今後は、AI Central VoiceによるコールログのAI自動タグ付与によって、データ分析のための強固な基盤を整備していく。この基盤整備により、従来の手動での作業ではリソースが膨大で現場の負担が大きかった大量の顧客音声データの構造化が実現し、将来的に「少ないが重要な意見」や、顧客属性・症状背景などを掛け合わせた多角的に分析できるようになる。コールセンターを単なる対応窓口としてではなく、元々重視していた生活者インサイトを生み出す情報基盤としての位置づけをさらに強化し、このデータ基盤を活用することで、新人教育や対応品質の標準化といった業務効率化、ひいてはより高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針。

　グラッドキューブ（本社：大阪府大阪市　金島弘樹社長）は、AIアバターを活用し、Webサイト上の顧客体験を最適化する営業支援サービス「アバセル（AvaSell）」の提供を開始した。
　アバセルは、Webサイト上の顧客接点をAIによって高度化し、営業活動の効率化と成果最大化を同時に実現するサービス。人手に依存しがちな営業や接客領域において、24時間365日稼働する “第2の営業担当” として、機会損失の削減と成果創出を支援する。
　近年、BtoB・BtoC を問わず、顧客の情報収集行動は大きく変化している。営業担当と接触する前に、Webサイト上で情報収集や比較検討、意思決定の大半が行われるケースが増加する一方で、企業側では以下のような課題が顕在化している。
・営業やカスタマーサポート人材の不足
・人件費やサポートコストの増大
・サイト訪問者の意図を汲み取れず、離脱してしまう機会損失
　こうした課題に対し、単なるチャットボットや FAQでは、十分な顧客体験を提供することが難しくなりつつある。　グラッドキューブはこれまで、Webサイト解析・UI/UX 改善ツール「 SiTest（サイテスト）」を通じて、“成果につながる顧客体験設計” を支援してきた。その知見を活かし、顧客１人ひとりの状況に応じて対話し、行動を促す新たなソリューションとして開発したのがアバセルだ。
　アバセルは、グラッドキューブが提供する「 SiTest Engage（サイテスト エンゲージ）」のシステム基盤を活用し、Webサイト上の指定ページや条件設定されたユーザーに対して、AIアバターによる接客・営業対応を実現するサービス。
　サイト訪問者の行動履歴や閲覧状況に応じて、AIアバターが自然な対話で情報提供・課題ヒアリング・次のアクション誘導を行うことで、従来の “見るだけのサイト” から “体験するサイト” への転換を可能にする。

　ベルシステム24とアルフレッサ（本社：東京都千代田区、福神雄介社長）は、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH(商標出願中)」の展開に関する協業について基本合意書を締結したことを発表した。
　近年、医療機関の訪問規制強化や医師の働き方改革の進展により、MRと医師との直接的な接点が減少し、医師が医薬品や最新の治療法に関する情報を効率的に収集することがより重要になっている。一方、製薬企業では、人件費の高騰などの環境変化の中、コスト最適化、生産性向上、および情報提供活動の質のさらなる向上が求められている。現在、対面訪問に代わる手段としてWeb会議ツールなどを活用したリモート面談などのMR活動のデジタルシフトが加速している。しかしながら、医師のニーズを十分に把握できない中で行われていることもあるため、医師に負担をかけずに必要な情報をタイムリーに提供し、より一層期待される成果につなげることがリモート面談における課題となっている。
　このような中、アルフレッサグループは医薬品などの安定供給を担うとともに、現場密着型のMSによるリアルの営業活動を通じて、医療機関への情報提供活動を行っている。また、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動の効率化・最適化に貢献するため、グループが保有する全国の医療機関との取引基盤や、蓄積した情報提供ノウハウ、そして医師とMRの連絡・Web面会ツール「Mydodes(マイドーデス）」を活用し、MRへのリモート面談機会の提供など、製薬企業における情報提供活動を支援している。
　一方、ベルシステム24は、コンタクトセンターを中核としたBPO事業を展開している。医薬マーケティング領域では、製薬企業の情報提供活動支援を目的に、医師へのディテーリングや面談機会が確保できていなかった医師への情報提供などのMR活動をコンタクトセンターに集約し、訪問が難しいエリア等の医療従事者に情報提供を実施することで、MRの業務効率化を支援している。
　今回、アルフレッサとベルシステム24は、両社のノウハウを融合し、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動における課題解決を図ることを目的に、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH」の展開に関する協業について基本合意書を締結した。両社は、2027年4月の本格的なサービスの提供開始を目指す。
　アルフレッサが開発中の「D-REACH」では、アルフレッサが医療機関ごとの情報提供ノウハウを活用し、医師に対する情報提供プランの立案から実行までを伴走支援する。一方、ベルシステム24は、約40年にわたる製薬企業へのマーケティング支援で培った実績とMR資格を持つ専門人材を活かし、リモート面談による情報提供活動を担当する。業務委託による効率化・コスト削減に加え、医師とのコミュニケーション履歴の蓄積や対話率の向上、定期的な情報提供を実現し、製薬企業ごとの目標達成・課題解決に貢献していく。

　リンク (本社：東京都港区、岡田元治社長) は、メールの健全性を診断・モニタリングするサービス「ベアメール 迷惑メールスコアリング」において、メール上でのブランドロゴ表示を実現する「BIMI導入支援パッケージ」の提供を開始した。
　企業を装ったメールによるフィッシング詐欺は年々増加している。フィッシング対策協議会の発表によると、2024年のフィッシングに関する報告件数は1,718,036件を記録し、前年と比べ44％増加した。この数値が示すように、企業を騙るフィッシングメールが横行し、個人情報の不正取得や金銭被害のリスクが高まっている。その影響で受信者の警戒心が高まり、正規のメールであっても開封されにくくなるという、企業にとって看過できない状況が生じている。
　そうした状況への対策として注目されているのが、メールに企業の公式ロゴを表示できるBIMI（Brand Indicators for Message Identification） 。
　BIMIは、正規の送信元であることを視覚的に伝えられるため、受信者の安心感を高め、メールの開封率やエンゲージメント率を高める効果が期待できる。
　しかし、BIMI導入の前提条件となるDMARCポリシーの強化が、多くの企業にとって大きなハードルとなっている。正規メールの不達リスクを抑えつつDMARCポリシーを強化するには、DMARCレポートを継続的に分析し、SPFやDKIMの設定不備や送信環境の問題を順次解消していく必要がある。これらの対応には高度な専門知識が不可欠なうえ、半年以上の期間を要することも多く、企業にとって大きな負担となっている。
　この課題を解決するため、ベアメールでは、DMARCポリシー強化からBIMI導入までを一貫してサポートする「BIMI導入支援パッケージ」の提供を開始する。
　同パッケージは、「ベアメール 迷惑メールスコアリング DMARC分析機能」「プレミアムサポート」「BIMI/VMCマネージドサービス」の3つで構成され、BIMI導入に必要な準備から運用までを包括的にカバーする。
　これにより、専門知識や運用リソースが不足している企業であっても、専門家による技術支援を受けながら、DMARCポリシー強化を安全かつ確実に進めることができる。BIMIの導入にあたっては、VMC証明書の取得から管理・更新、導入後の運用まで継続的な支援を受けられるため、企業ロゴを受信トレイ上に安定して表示でき、ブランドの信頼性向上につなげることができる。

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達社長史、略称、CTC）は、ベリントシステムズジャパン（本社：東京都中央区、古賀剛社長）が提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始した。40種類以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援するサービス。顧客満足度とROIの向上を目指す企業向けに展開し、3年間で10億円の売上を目指す。
　近年、企業の顧客対応では人材不足が進む一方で、電話・チャット・SNSなど応対チャネルの多様化やカスタマーハラスメントによるオペレータへの負荷の増大が課題となっている。その解決のため、働きやすさ、顧客満足度、ブランド価値の向上に向けて、AIを活用した顧客対応の自動化や人員配置を最適化する仕組みが求められている。
　Verint AI Botsは、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析して、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援する。さらに、顧客の声の活用、自動応答による業務効率化、人員配置の最適化など通じ、コンタクトセンター運営の省力化と高度化を実現するサービス。
　主な特徴は以下の通り。
1. カスタマーハラスメント対策
　通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出。リアルタイムで管理者へ通知し、オペレータ交代やエスカレーションなど、状況に応じた迅速な対応を実現。応対履歴を学習し、威圧的な表現、感情の急激な変化などをパターン化することで、カスタマーハラスメントの早期発見と未然防止を支援。
2. 顧客の声の有効活用（VoC分析）
　問い合わせの傾向や内容、分析、レポート作成までを自動化。市場分析や競合把握に活用し、製品・サービス改善につながる示唆を提供。オペレータの対応データを経営や事業戦略に活用。
3. AIアシスタントによる自動応対
　音声・チャットで24時間の自動応答を実現。生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援。内容を整理してオペレータに引き継ぎ、定型手続きを自動化し効率と品質を高める。現場負担を抑え、対応の平準化と迅速化に貢献。
4. 人的リソースの効率化
　問い合わせ件数や人員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化。最適人数の見立てやスケジュール作成を自動化し、運営負荷を大幅に低減。勤務実績や応対品質、パフォーマンスデータを継続的に取り込み、予測モデルを更新してコスト削減と従業員の働きやすさを実現。
　CTCは、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験とノウハウがあり、同サービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルでサポートする。今後も、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上のためのサービスの拡充に努め、クライアント企業の更なるDXに貢献していく。