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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2019/11/29〕りらいあコミュニケーションズ、確定拠出年金に係る大量事務処理業務を受託

 りらいあコミュニケーションズは、確定拠出年金に係る大量事務処理業務を受託したことを発表した。今回受託した事務処理業務は、約2カ月間で30万件の郵便物受付からデータエントリーまでを行う、確定拠出年金に係る大量事務処理業務。従来、同業務ではデータエントリー作業において、1件の対象につき2名でのダブルエントリー方式を基本とし、1回目と2回目のエントリーデータをマッチングさせ、さらに目視確認による修正で作業品質を確保しており、また、帳票のスキャニング処理、画像ファイルの取込準備作業、エントリーシステムへの取込など、各工程の作業を手作業で行っていた。
 今回、PFUと協業し、PFUのスキャナー、OCRソフトウェアおよび新たに開発した対象データの出力用プログラムを活用することで、帳票のスキャニングからOCRによるデータ作成、OCR読み取りデータ出力までの一連の行程を自動化、2回目のデータエントリーをOCRが代替することにより、従来に比べて約30%の効率化を実現した。

〔2019/11/28〕パーソルプロセス&テクノロジーとAllganize Japan、AIチャットボットの分野で業務連携

 総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー(本社:東京都江東区、横道浩一社長)は、米日韓において高度な自然言語理解、ディープラーニング技術をベースに企業向けAIソリューションを提供するAllganize Japan(本社:東京都品川区、佐藤康雄社長)とAIチャットボットの分野において、業務連携を行うことを発表した。
 本連携により、企業の社内ヘルプデスクやテクニカルサポートを対象に、Allganize(オルガナイズ)が開発・提供するAIチャットボット「Alli(アリィ)」の導入支援から運用支援までをトータルで支援する。Alliは、AIによって問い合わせ対応やレポーティングを自動化するAIチャットボット。

〔2019/11/27〕東芝デジタルソリューションズ、神戸屋のお客様センターにコンタクトセンターソリューション導入

 東芝デジタルソリューションズ(本社:神奈川県川崎市幸区、錦織弘信社長)は、自社が提供するクラウドサービス型コンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT FC Edition」が、神戸屋のお客様センターに採用され、11月1日から運用を開始したと発表した。
 近年、消費者の健康志向の高まりに伴い、食品メーカーの「食の安全・安心」に対する取り組みがより重要となってきている。
 今回、運用を開始したT-SQUARE/CT FC Editionをベースとする新システムは、従来のシステムから画面デザインを一新、受付応対情報の入力をより効率化した。セルフカスタマイズ機能により、システム利用者が受付画面の項目の追加や変更を行うことができるようになり、日々多様化する顧客からの問い合わせ情報の収集と関連部門との速やかな情報共有が可能になった。
 このほか、問い合わせへの対応進捗管理機能で対応経過が見やすくなり、同様の問い合わせがあった場合のアラート通知をより細かい条件で設定できるようになった。
 これにより、お客様センター、営業部門、工場部門など関連部門とのスムーズな連携を促すことで、企業の「食の安全」に関わるリスク管理強化や顧客対応業務の効率化を実現する。
 今回クラウドサービスの利用に移行することで、システム運用負荷を低減し、定期的なバージョンアップにより標準で最新機能の提供が受けられるなど、クラウドサービスならではのメリットを活かしたお客様センターの運用が可能になる。
 新システムはマイクロソフトが提供するクラウドサービスであるMicrosoft Azureの強固なセキュリティ基盤上に構築されている。T-SQUARE/CT FC Editionのアクセス制御機能や証跡管理機能などにより、顧客情報漏洩対策などのセキュリティを実現する。

〔2019/11/26〕ベリント、最新のクラウド型ワークフォースマネジメントを発表

 ベリントシステムズジャパン(本社:東京都千代田区、古賀剛社長)は、企業全体で業務管理を行うための便利な手段を企業に提供するため、市場をリードするVerint Workforce Management(以下、WFM)ソリューションの最新版を発表した。
 AIによる自動化の活用や、合理的な予測とスケジューリングを実現する新しいモバイルツールの活用や従業員エンゲージメントを改善するソリューションとして、ベリントクラウドを通して簡単にアクセスすることができる。
 現代において、従業員を効率的にマネジメントすることは、カスタマーエクスペリエンス、運用効率、コンプライアンスの改善に不可欠だ。しかし近年、顧客と従業員の双方からの期待の高まりにより、コンタクトセンターの担当者と顧客エンゲージメントのリソース予測やスケジューリングが急激に難しくなってきている。
 ベリントから新たにリリースされたWFMソリューションは、ユーザーエクスペリエンスを優先した設計が再考され、非常に直感的で先進的になった。できる限りクリック回数を削減した画面操作により簡単にスケジューリングができ、従業員管理者の一般的なタスクを効率化して新規ユーザーも簡単に使いこなせるようになっている。これにより従業員の病欠や残業、ユーザーのスキルや多言語能力、タイムゾーンの変化、雇用要件、サービス水準合意(SLA)などが考慮され、時間と労力が削減される。
 また、各種の意思決定はAIを活用した自動化によって合理化され、さまざまなデータポイントと変更を考慮して予測の精度が向上する。モバイルアプリ機能の強化により、エージェント自身がシフトを簡単に入れ替えたり、その場で他のスケジュールを変更したりできる。スーパーバイザーはスケジュールの変更リクエストを受け取り、モバイルアプリから承認または却下することができる。このように企業全体の業務をより簡単に管理することができる。
 さらに、最新のVerint WFMでは、クラウドを活用すれば企業のニーズに合わせて簡単に拡張/縮小が可能。また機能や柔軟性をそのままオンプレミス型でも展開することができるため、フロントオフィスとバックオフィスの両方で、世界中どこででも、クラウド型に対応しているか否かにかかわらず、単一のWFMプラットフォームを標準で使用することができる。コンタクトセンターのACDやデータソースの統合に対しても、ベンダーに依存しないアプローチによりシンプルな構成と展開が可能。

〔2019/11/25〕BEDORE、対話エンジンBEDORE Conversationを進研ゼミ小学講座、こどもちゃれんじのお客様窓口に提供拡大

 BEDORE(本社:東京都文京区、下村勇介社長は、従来よりベネッセコーポレーションに提供していた対話エンジン「BEDORE(ベドア)Conversation」の提供範囲を、2019年10月2日より拡大した。
 BEDOREでは、2017年8月の進研ゼミ小学講座お客様窓口でのLINE問い合わせ対応を皮切りに、2018年9月保護者向けWebサイトでのAIチャットボット対応に提供範囲を拡げてきた。今回、こどもちゃれんじお客様窓口にも、1つのエンジンで同一品質の回答ができ、かつ問い合わせ内容に応じて有人チャットに連携できるエンジンとして、BEDORE Conversation提供を開始した。
 今後もBEDORE Conversationは、業界固有表現辞書(日本語)と汎用的なシステムアーキテクチャにより、多種多様な業界のカスタマーサービス領域において、高い精度の自動化と効果的な業務サポートを実現していくと言う。

〔2019/11/22〕日本サード・パーティの「Third AIコンタクトセンターソリューション」とアドバンスト・メディアのAI音声認識が連携

 アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長)は、AI音声認識「AmiVoice Communication Suite」と、日本サード・パーティ(本社:東京都品川区、森豊社長、以下、JTP)の「Third AIコンタクトセンターソリューション」を連携し提供開始したことを発表した。
 JTPのThird AIコンタクトセンターソリューションは、AI機能を活用してコンタクトセンターにおいて顧客満足度の向上や従業員満足度の向上に対する課題を解決するソリューション。24時間の顧客対応を実現するAIチャットボットをはじめ、IBMのAI文章検索エンジン「IBM Watson Discovery」を活用し大量の情報から顧客の意図に沿う関連情報を「FAQ」「ドキュメント」「コールスクリプト」「過去の応対履歴」などから検索して提示することによりオペレーターの顧客対応業務を支援する仕組みを提供している。
 アドバンスト・メディアのAI音声認識・AmiVoice Communication Suiteは、音声認識技術による通話の全文リアルタイムテキスト化に加え、感情解析機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、応対品質と顧客満足度の向上を支援する。
 今回、JTPのThird AIコンタクトセンターソリューションは、飛躍的な進化を続けるAI音声認識・AmiVoice Communication Suiteを連携してオペレーターに対して適切な意思決定を支援する仕組みを強化する。これによりオペレーターの回答品質を均一化して、顧客の満足度を向上させるとともにオペレーター育成の負荷低減に貢献する。

〔2019/11/22〕サーバーワークス、Amazon Connect上で最適なヘッドセットの選定と導入支援サービスを提供

 サーバーワークス(本社:東京都新宿区、大石良社長)は、多くのビジネス用ヘッドセットに付随するコールコントロール機能で、Amazon Web Services(AWS)が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」のコールコントロールパネル(CCP)上の操作を可能にするための導入支援の提供を開始した。
 サーバーワークスでは、Amazon Connectの導入支援を行っており、Amazon Connectをより活用するためには環境に合わせたビジネス用ヘッドセットを選定することが重要だと説明。Amazon Connectのようなソフトフォンでは、ヘッドセットのコールコントロール機能で電話に応答し、スピーディーに顧客対応を行うことができる。
 Amazon Connect環境におけるビジネス用ヘッドセットの導入支援では、ビジネス用ヘッドセットのコールコントロール機能をAmazon ConnectのCCP上で操作できるよう設定する。従来は提案に応じて個別にインテグレーションをする必要があった範囲も、サーバーワークスのAmazon Connectに関する知見を持ったメンバーがサポートするとしている。
 Amazon Connectと連携可能なビジネス用ヘッドセットの取り扱いメーカーは、Jabra、Poly、SENNHEISERの3社。


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