コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2022/9/22〕日本リビング保証、住宅事業者向けのAIチャットボット構築支援を本格開始

 WorthTech Companyとして事業を展開する日本リビング保証は、千葉県・茨城県を中心に注文住宅ブランド「ワールドハウス」を展開する郡建設(本社:千葉県旭市、郡龍雄社長)におけるAIチャットボット構築支援を行った。
 日本リビング保証は2009年の創業以来、住宅領域におけるサービス提供を通じて対応した数十万件にのぼる受付データ分析を基に、住宅業界に特化した形で細部に渡り設計・構築を行っており、入居後の各種問い合わせに対し細やかな自動対応を可能にした。
 郡建設は「良質で保証の行き届いた住宅を適正価格で提供し社会に貢献する」という企業理念のもと、顧客への充実したアフターメンテナンス提供を行っており、顧客体験価値のさらなる向上という観点から今回のAIチャットボット導入に至った。
 郡建設においては、AIチャットボットと有人対応コールセンターとのハイブリッド運用が実現したことにより、顧客である住宅オーナー様の利便性向上と、アフターメンテナンス業務の効率化といった効果が期待される。

〔2022/9/22〕ウィズデスク、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」をイオン銀行に提供開始

 ウィズデスク(本社:東京都品川区、田口湧都社長)は、イオン銀行に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
 この度、イオン銀行は、ウィズデスクが提供する Withdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っいる顧客に対して、顧客の利用デバイス(PC・スマートフォン・タブレット)を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、インターネットバンキングをはじめとしたウェブサイト上の操作案内で活用する。
 今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけず、誰でも簡単に画面共有サポートを開始できることに加え、パスワードなどの機密性の高い入力内容をオペレーターが閲覧できないように部分的にマスキングすることができるため、顧客のセキュリティを考慮した対応が可能であるという評価のもと、Withdesk Browse 導入に至った。

〔2022/9/22〕ビーウィズ、長崎のIT企業ドゥアイネットと資本提携

 ビーウィズは、長崎のIT企業のドゥアイネット(本社:長崎県長崎市、土井幸喜社長)と2022年10月1日より同社の株式60%を取得し、資本業務提携を行うことを発表した。
 本提携により、同社と共同企画で進めている映像音声共有化システム「VSCore(ブイエスコア)」の高度化を目指すとともに、同社の開発力や人材を同社グループに取り込むことで、同社の長崎市における開発拠点、「デジタルラボ長崎」における相互補完によるシナジーの創出、事業の加速によって、デジタル技術を通じた長崎県の地域課題に取り組んでいく。
 同社グループは、2022年4月1日に「デジタルラボ長崎」を開設した。同ラボの開設に先駆けて2019年より、長崎市内のIT企業や大学、自治体が参加する「長崎デジタルコンソーシアム」を立ち上げ、長崎県の地域課題を解消するデジタル技術について、議論を続けてきた。ドゥアイネットは「長崎デジタルコンソーシアム」における中核的なIT企業の1つであり、従前より人材出向などの交流実績があった。
 近年、急速にリモートでの就業が可能になり、社会の働き方が大きく変化した。このような変化は、長崎県の最重要課題である「若年層の県外流出」において、プラス面が大きい一方、出張の減少などによる県外人材とのリアルでの交流の場の減少も生じている。就業人口の多い都市部と比較して、良質なコミュニケーションが阻害されやすく、「地域情報格差が長期的に生じる可能性があること」を改めて地域の課題であると認識している。
 そこで、2019年より従前のオンライン会議システムでは難しい、精度の高いコミュニケーションを実現する新しい映像音声技術の開発「VSCore」の企画開発をドゥアイネットと共同で開始した。今後は同技術を活用したアプリケーションである「オンライン研修システム」の販売を下期より開始する予定。オンライン研修システムは、講師が受講生のデスクトップの動きを確認しながら、研修や指導が可能なシステムであり、受講生の理解度をこれまで以上に高い精度で把握することが可能。特に地方においては、今後もオンラインでの対応に代替されることが予想される、オンボーディングの精度向上や、エンジニアの技術指導など、業務の習得にかかる情報格差の解消を進めることで、リモート就業であってもリアルと同等に人材育成が叶う環境を提供していく。

〔2022/9/21〕日立ソリューションズ・テクノロジー、音声テキスト化ソフトウェア「Ruby Dictation」を機能強化

 日立ソリューションズ・テクノロジー(本社:東京都立川市、森山隆志社長)は、音声テキスト化ソフトウェア「Ruby Dictation」を機能強化し、提供を開始した。
 近年、コンタクトセンターのオペレーターによる受付け業務において、オペレーター不足の解消や顧客の利便性向上を目的に、音声で回答入力が可能な音声認識IVR(*1)やAI電話自動応答サービスなどが台頭し始めている。一方で、現状の電話自動音声応答サービスでは数字や住所、商品名などの音声回答の認識精度や、システム構成の複雑さに課題を抱えている。
 今回、同社が提供するRuby Dictationは、単語の音声認識機能を追加し精度を強化することで、音声回答を正確に認識することが可能になった。また、目的や会話の流れに合わせて、単語音声認識と自由発話音声認識を1つのエンジンで切り替えて利用でき、IVRや対話エンジンと連携してシンプルなシステム構成で電話自動音声応答サービスの実現が可能になった。
 これらにより、コンタクトセンターへの高精度な電話自動音声応答システムの導入が容易になり、コンタクトセンター業務の効率化やオペレーター不足の解消、顧客満足度の向上などの実現が可能になった。

〔2022/9/21〕ソフツー、必要な電話だけ折り返せる専用シナリオの追加などに対応したAI電話取次サービス「ミライAI」の新版を提供開始

 ソフツー(本社:東京都中央区 代表取締役:鍾 勝雄)は、小・中規模企業向けに折り返し専用の会話フロー(シナリオ)やMicrosoft Teamsとの連携等新機能を含む「ミライAI v1.0.0β5.2.0」リリースした。
 ミライAIは、士業事務所や一人法人の方向けのサービスとして開始したが、今回の新機能の追加により、サービスの利用シーンが広がり、小~中規模企業でも利用できるようになった。
 折り返し専用シナリオの追加により、ミライAIが電話の一次受けを行うので、その後会話内容を参照し必要な電話のみを任意のタイミングで折り返すことができるようになった。具体的には、かかってきた電話の相手にAIが用件と折り返し先をヒアリングし電話を終了する。その後、指定したメールアドレスもしくはSlack、Google Chat、Chatwork、Microsoft TeamsのチャットシステムにAIが会話内容を送信するので、必要な電話だけ折り返し連絡をすることができる。
 また、全社員が含まれているメーリングリストやチャットグループを送信先に設定にすることで、電話の内容を全社員に一斉に情報共有、必要に応じて担当者から折り返し連絡をすることも可能。他にも、担当者名をヒアリングするかしないかというシナリオの選択もできるので、担当者が決まっていない新規の問合せ窓口や、サポートの窓口などでも利用できる。

〔2022/9/20〕モバイルクリエイトとオプトエスピー、共同開発で新サービス「iMESH×FlexVNote連携」をリリース

 FIGグループのモバイルクリエイト(本社:大分県大分市、村井雄司社長)とオプトエスピー(本社:東京都新宿区、山田豊社長)は、グループ間でのコラボレーションによる新サービスの提供を開始した。
 新サービスは、モバイルクリエイトのIP 無線システム「iMESH」とオプトエスピーの通話音声テキスト化「FlexVNote」を連携したサービスであり、IP無線を防災用途で使用する顧客の課題解決に対する強い要望により実現した。
 iMESHで交わされる通話内容を「自動」で「文字起こし」ができ、PCで閲覧が可能なサービス。被災時の災害対策本部などでは、iMESHでの通話内容を別途ホワイトボードなどへメモを残し、現地の状況把握などを行っていた。今回リリースする「iMESH×FlexVNote連携」ではこういったホワイトボートなどでのメモに補完して、自動文字起こしによる当時の音声の再生やテキスト文の表示をPCで行い、メモに残しきれなかった部分の再確認などが可能。これにより、現場での正確な状況把握や議事録作成業務を強力にサポートする。

〔2022/9/20〕ベクスト、会話から直接FAQを生成する技術を実現したコンタクトセンター向けソリューション「Vext知識+ver.2」を提供開始

 ベクスト(本社:東京都目黒区、小橋寿彦社長)は、テキストマイニングツール・VextMinerシリーズの最新製品となる「Vext知識+ ver.2」の提供を開始した。
 コンタクトセンター/カスタマーセンターではデジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation:DX)が進み、蓄積した音声認識テキストの活用ニーズが増え続けている。
 Vext知識+は今まで困難とされてきた、大量の音声認識テキストやチャットログなどの対話テキストからオペレーターの回答知識(トークスクリプト)やFAQ、AIに投入可能なナレッジデータのように、使える知識を直接作成する事を実現した業界初のソリューション。
 Vext知識+ ver.2ではシナリオクロス分析機能を始めとする新機能により、コンタクトセンターが望む特定の成果(満足度向上、解約率低減、受注率向上など)を得るために有効なトークパターンのクロス分析や知識の定期メンテナンスを実現する。これにより、対話テキストならではの情報量を活かした高付加価値を持つ「量、質、鮮度」の高い知識データを素早く作成し、タイムリーにコンテンツ展開することが可能。持続的にこの知識データを定期メンテナンスする事で、顧客による自己解決の促進やオペレーターの負荷軽減のみならず、コンタクトセンターのプロフィットセンター化へ貢献する。


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