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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2020/8/6〕アイブリット、クラウド型在宅コールセンター向け「Omnia LINK」スターターパックを提供開始

 クラウド型IP-PBXのOmnia LINKを開発するアイブリット(本社:東京都渋谷区、鈴木道一社長)は、在宅コールセンターの機能を最短2週間で緊急構築できる「在宅コールセンター スターターパック on Omnia LINK」の提供を開始した。コールセンターに必要な通話録音やモニタリング・シートマップ機能など、在宅コールセンターでも必須の機能が含まれたサービス。関連会社であるビーウィズ(本社:東京都新宿区、森本宏一社長)より販売を開始する。
 新型コロナウイルスによる緊急事態宣言下でも、従来のようにオフィスに出勤してコールセンターの運営は継続された。その原因のひとつとして、旧来のPBXの機能不足などがあり、現状でも解消に至っていない状況にあると思われる。その中で再度、新型コロナウイルスの感染拡大が起こっており、「従業員出勤率7割削減」という政府の要請も出ている。そこで、この度コールセンターの在宅対応を早急に導入できるように、既存の電話を転送することによって緊急構築が可能なパッケージサービスを販売開始した。

〔2020/8/6〕アドバンスト・メディア、クラウド型コンタクトセンターAmazon Connect向けにリアルタイム認識の「音声認識API」を提供開始

 アドバンスト・メディアは、アマゾン ウェブ サービス ジャパン(以下、AWS)のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」向けに、音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」の提供を開始した。スピーディーかつ低コストに音声認識機能を実装できる。
 Amazon Connectは、電話や顧客対応管理などの機能をクラウドで提供するコンタクトセンターサービス。高額な機材の設置が必要ないため、小規模な席数でも導入可能で、コンタクトセンター構築の時間やコストを大幅に削減することができる。
 この度、Amazon Connectのユーザー向けに、AI音声認識技術AmiVoiceで、リアルタイムに通話をテキスト化できる音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」の提供を開始する。初期費用0円、0.08円/秒の従量課金制で、毎月180分まで無料で利用できる。
 コンタクトセンター業界に特化した音声認識エンジンを採用しているため、専門用語・業界用語も高精度に認識する。「コンタクトセンター_汎用エンジン」と、各種業界に特化した5種類のコンタクトセンター向けエンジンの中から、追加料金なく1種を選択できる。また、単語登録機能で固有名詞などのテキスト化も可能。
 Amazon Connect上の通話音声をリアルタイムでテキスト化し、テキストをAmazon Kinesis Data Streamsへストリーミング配信する。Amazon Kinesis Data Streamsはストリーミングデータの効率的な処理に適したサービスで、インサイト・関係性の検出や翻訳など、AWS上の各種AIサービスやSalesforceなどの外部クラウドサービスと連携するアプリケーションを容易に開発することができる。
 新型コロナウイルスの感染拡大防止の施策や働き方改革の一環として、在宅勤務化をはじめコンタクトセンター業務は多様化している。そのような背景の中、業務の可視化や管理が重点課題となっており、音声認識技術の果たす役割やニーズがより一層高まっている。
 AmiVoice TextStream for Amazon Connectは、従量課金のシンプルな料金体系であるため、個別投資や固定費を抑え、小規模スタートや席数拡大など、多種多様な音声認識導入のニーズにお応えすることが可能。

〔2020/8/6〕オプトデジタル、DXを実現する2つのSaaSサービス「Deep Connect 」、「Deep Reach」を開発、8月より提供開始

 オプトデジタル(本社:東京都千代田区、野呂健太社長)は、営業活動およびコールセンター業務のリモート化・省力化を実現するべく、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用した2つのSaaSサービス「Deep Connect」および「Deep Reach」を開発し、8月1日より順次提供を開始する。
 新型コロナウイルス感染拡大の影響により、企業は対面営業などの従来の営業手法の見直しを迫られている。また、コールセンターは3密(密閉・密集・密接)回避のため稼働率が低下しており、従来の運営体制を見直す動きが広まっている。
 オプトデジタルでは、対面での営業活動およびコールセンター業務のリモート化を可能にすべく、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用し、2つのSaaSサービス「Deep Connect」および「Deep Reach」を開発した。 
 Deep Connectは、LINEを活用してユーザーの利便性を高めつつ、安全な環境を構築し、機密情報のやり取りを可能にすることで企業の対面での営業活動やコールセンター業務の省力化と、コールセンターに勤務する従業員のリモート運用を実現する顧客対応チャットツール。8月よりトライアルでの提供を開始し、9月に正式に提供を開始する予定。
 Deep Reachは、LINEが提供する「LINE通知メッセージ」を、システム開発の手間なく簡単に利用できるサービス。LINE通知メッセージはLINEに登録されているユーザーの電話番号情報と企業に登録されている電話番号情報をマッチングすることで「友だち」として登録されていないユーザーにも、暮らしにかかわる重要性や必要性の高い情報に限り企業からメッセージを配信できるサービス。Deep Reachの活用により、契約者データベースとの連携や新たなシステム開発の必要はなく、安価かつスピーディーに利用できる。
 Deep ConnectおよびDeep Reachの2つのSaaSサービスにより、企業は顧客の利便性を維持した上で、スピーディーにオンライン受付システムおよびチャットによる顧客コミュニケーションツールの導入を実現することができる。既に保険業界や自動車業界、不動産業界、電力・ガスなどのインフラ業界、小売業界、オンライン通販企業など、コールセンターなどを保有し、日頃からお客様対応を必要とする幅広い業種・業態の企業から相談があり、順次サービスの提供を予定している。

〔2020/8/4〕NTTコミュニケーションズ、AIチャットボット「COTOHA Chat & FAQ」に13言語へのリアルタイム翻訳機能を追加

 NTTコミュニケーションズは、高精度AIチャットボット「COTOHA Chat & FAQ」において、チャットボットまたはオペレーターが利用者(エンドユーザー)との間で行うチャットをリアルタイムで13言語へ翻訳可能な「マルチリンガルオプション」の提供を2020年8月5日より開始すると発表した。
 COTOHA Chat & FAQは、コンタクトセンターや社内の問い合わせ窓口などにおいて、人の代わりに応対するAIチャットボットを提供するサービス。NTTコミュニケーションズの「COTOHA Translator」はTOEICで960点を超える水準の高精度なAI翻訳が可能な高精度AI翻訳プラットフォーム。
 COTOHA Chat & FAQにマルチリンガルオプションを利用することで、日本語のFAQをAIに読み込ませるだけで、13言語へリアルタイムに翻訳した問い合わせに対応できるようになる。また、AIが解決できなかった問い合わせに対して人のオペレーターから回答する場合にも、リアルタイムで翻訳が可能。
 料金は初期費用110万円、月額利用料は10万4500円から(利用回数や時間に応じて変動、別途COTOHA Chat & FAQの契約が必要)。

〔2020/8/3〕オプテージ、オペレーターに適切な回答を提示するシステム「Enour CallAssistant」を提供開始

 オプテージは、電話オペレーターと顧客との会話をリアルタイムにテキスト化し、オペレーターに顧客への適切な回答を提示するシステム「Enour CallAssistant」の提供を開始した。 
 同社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してきた。今回提供するEnour CallAssistantを加えることで、顧客に合わせて3つのサービスを組み合わすベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築する。
 なお、サービス名称「Enour(エナー)」は、「私たちの縁=En+our」が由来の同社独自の造語で、「コンタクトシーンは常に、“人と人”との縁(En)であり、その縁(En)を私たち(our)のサービスで結びたい」という思いを込めている。
 Enour CallAssistantは、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、顧客宇からの質問に対して適切な回答をレコメンドする。そのため、新人オペレーターでも安心して応対が可能となる。また、会話終了後には応対内容を自動的に要約する機能を備えており、後処理時間の削減が期待できる。さらには、管理者の方がリアルタイムに会話内容をモニタリングできる機能やマーケティング・商品改善部門の方がVoC分析のために会話内容を抽出できるレポート機能も有している。
 昨年より、同社コールセンターで実証実験も行い、システム改善を加えながら進めてきた。結果、保留時間の削減などの明確な効果も出ており、今回のサービス提供開始に至った。

〔2020/8/3〕リコーとアドバンスト・メディア、音声認識ソリューション分野で業務提携を開始

 リコーとアドバンスト・メディアは、音声認識ソリューション分野における業務提携契約を締結した。販売面における連携を強化するとともに、両社の強みを生かして業種・業務に特化した音声認識ソリューションの共同開発を行い、早期の市場投入を目指す。
 今回の協業では、音声認識分野で強みを持つアドバンスト・メディアの技術やソリューションを、リコーがさまざまな業種・業務の企業に対して課題解決する際の提案に組み入れて提供する。また、両社の技術・ノウハウを組み合わせて音声認識技術を活用した業種・業務向けのソリューションやクラウドアプリケーションを共同開発し、提供する。
 三密状態の回避など、新型コロナウイルスの感染予防を前提としたニューノーマル(新常態)の時代において、音声を活用したソリューションの提供を通じて、オフィスやホーム、現場といったお客様の「はたらく場所」を問わず、新しい生活様式における企業の業務遂行を支援する。また、音声をデジタルデータ化し、蓄積されたデータを活用することで、企業のさまざまな業務プロセスを自動化・省力化し、生産性向上に貢献していく。
 具体的には、音声を活用したソリューションを、1)音声コミュニケーション、2) 音声認識、3)音声データ活用という3つの分野に分け、音声コミュニケーションを軸としつつ、相互に連携した発展・深化型ソリューションの開発・提供を目指し、企業の生産性向上や売上拡大に貢献する。リコーはこれまでも音声コミュニケーション分野でエッジデバイスを含むソリューション提供を進めているが、今後も企業ごとに最適な提案ができるよう、音声認識・音声データ活用の取り組みを強化していく。

〔2020/8/3〕リンク、カスタマーサクセス活動支援システム「CustomerCore」を提供開始

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、BtoB 事業者に向けたカスタマーサクセス活動支援システムCustomerCore」の提供を開始した。
 CustomerCore は、基幹システムや CRM/SFA にある顧客関連データやメールなどのコミュニケーションデータをCustomerCore CDP(Customer Data Platform)に集約し、システムがそれらのデータを自動巡回することによって、顧客の状態変化をタイムリーに把握することができるWebシステム。優先すべき顧客や、“いま” 対応が必要な顧客を検知することができるため、タイムリーかつプロアクティブな活動を実現できる点が特長。その他、顧客ごとに設定したタスクの管理機能や他部門の活動も含めた顧客コミュニケーションのタイムライン表示機能など、カスタマーサクセス業務を円滑に進めることに特化した機能が多く実装されている。


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