コンタクトセンター関連ベンダー動向

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）において、2026年3月より、高度な対話により複数回ヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を搭載したことを発表した。本件は、みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンターをさらに進化させるもの。
　2026年1月、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入した。これにより、従来のガイダンスを聞いた上でのプッシュボタン操作は不要になる。電話口で用件を定型の言葉ではなく「自然な話し言葉」で伝えるだけで、AIが内容を判別し、最適な専門窓口へ自動的に振り分けを行う。
　今回、さらに傾聴と対話を行うヒアリングAIである「マルチターンヒアリング」の搭載を開始した。具体的には、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援する。
　みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用に向けた協働を続けてきた。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入したが、現在のコンタクトセンター業界では、さらなる人手不足への対応と、顧客を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指し、改善が行われている。PKSHAは、同行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援している。本取り組みは、この将来像を支える音声AI基盤としてPKSHA VoiceAgentを採用し、ワンストップでの課題解決と顧客体験の最大化を図るもの。
　今後は、生成AIがお客様の言葉の意図を汲み取り、より自然なやり取りで課題を解決できるよう機能を拡張していく。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、社会医療法人宏潤会 大同病院（愛知県名古屋市）が、患者の体験の向上と院内業務の変革を目指し、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、「Health Cloud」の活用を拡大することを発表した。
　大同病院は、名古屋市南部および知多半島北西部を医療圏とする中核病院として、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供している。「皆様の信頼と満足」を理念に掲げ、地域住民の健康を支え続けてきた同院は、最新のデジタル技術を活用した医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、患者サービスの質的向上に取り組んでいる。今回のAgentforce導入は、その取り組みを象徴するものであり、医療業界におけるAI活用の先進的なモデルケースとなるもの。
　大同病院では、これまで患者からの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していた。しかし、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールは複雑化しており、適切な診療科へ患者を案内するためには高度な知識と経験が必要とされるようになってきた。 一方で、コールセンター業務の一部を外部委託する中で、応対者のスキルに依存した運用となっていたため、ナレッジの蓄積が十分になされず、案内精度の維持が課題となっていた。また、有人対応である以上、予約受付時間が限られてしまい、患者が自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しい状況が発生していた。こうした背景から、患者の利便性向上と業務の標準化・効率化を両立する新たな仕組みが求められていた。
　これらの課題を解決するため、大同病院はSalesforceのAgentforce採用を決定した。Agentforceを活用することで、24時間365日患者が適切な診療予約をすることが可能となる。従来のチャットボットとは異なり、自律的に判断し行動するAIエージェントが、複雑な予約ルールを加味しながら患者を適切な診療科へと導くことができるテクノロジーとしての優位性が高く評価された。
　また、大同病院では今後の電子カルテの更改を控え、すでに導入済みのHealth Cloudを活用することで、医療業界向けの標準機能を利用しながら、患者向けサービスの拡充を視野に入れた医療プラットフォームとして柔軟に拡張・利用できることに価値を見出している。 電子カルテ単体での機能拡張に加えて、電子カルテをHealth CloudやData 360（旧称Data Cloud）と連携し、柔軟に機能を拡張できる点は、将来的に医療情報の基盤を構築する上で不可欠な要素であった。
　今回のAgentforce導入により、以下の領域での活用が開始・予定されている。
・自律型AIによる診療予約・案内（Agentforce）： コールセンター業務の一部をAgentforceが担う。患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させる。これにより、夜間や休日を問わず、いつでも予約が可能となる。
・患者情報の統合管理（Health Cloud & Data 360）： 電子カルテ、予約システム、Web問診などのデータをData 360で統合し、Health Cloudを通じて患者の一元的な情報を管理する。これにより、スタッフは患者さんの状況を包括的に把握でき、よりきめ細やかな対応が可能になる。
・診療前後のフォローアップ： 予約時だけでなく、診療前後の患者に対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行うことで、通院における不安を解消し、治療継続をサポートする。
　大同病院は、Agentforceを導入することで、以下の効果を見込んでいる。
・患者体験（PX）の劇的な向上：24時間365日の予約受付実現により、患者は自身のライフスタイルに合わせて医療にアクセスできるようになる。また、適切な診療科への案内精度が向上し、受診におけるミスマッチや待ち時間の短縮が期待される。
・業務効率化とナレッジの標準化：複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷を軽減し、属人化していた対応品質を均一化する。
・医療データの有効活用：散在していたデータが統合されることで、データに基づいた経営判断や、よりパーソナライズされた医療サービスの提供が可能になる。
　大同病院は、今回の診療予約領域での活用を皮切りに、Salesforceの活用領域をさらに広げていく計画。具体的には、医療情報システムデータを統合基盤に集約する構想のもと、人事や事務部門などの機能も拡張し、医療DXを実現することで、より多くの時間を患者との対話やケアに充てることを目指している。 電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をalesforceプラットフォーム上でアジャイルに開発・実装することで、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築する。最終的には、すべての職員が事務作業から解放され、医療の本質である「人対人」のコミュニケーションやケアに集中できる環境を実現し、地域医療の質をさらに高めていく。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）と連携し、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始した。入電から通話中、終話後の管理業務などのコンタクトセンターの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する態勢を構築することでオペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現する。
　少子高齢化に伴う労働人口の減少は、コンタクトセンター業界において深刻な構造的課題となっている。また、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進み、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問い合わせがあり、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質をより一層向上させる態勢づくりを進めている。
　今回の取り組みは、2026年3月より、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現するもの。
　通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。本基盤の導入に際しては、PKSHAがAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
　この取り組みにより、コンタクトセンターの１つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約58，000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間の削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い領域に注力し、さらなる応対品質の向上を図る。

　コラボスは、人材派遣・人材紹介・BPOサービスなどを提供するMAYA STAFFING（本社：東京都新宿区、内藤献会長）において、AIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム）」および、統合CRMマーケティングシステム「GROWCE（グロウス）」が、導入されたことを発表した。
　VLOOMおよびGROWCEの導入により、電話の受発信とメール対応の履歴を一元管理する体制を実現した。業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだことで、オペレーター1人あたりの発信件数が当初想定の1.5倍へと向上したほか、分散していたシステム環境を整理したことで、システムコスト全体を約25％削減することに成功した。
　人材派遣・人材紹介・BPOサービスなどを提供するMAYA STAFFINGでは、約3万社の企業リストを対象とした大規模な企業調査インタビュー業務を実施している。本業務では、業種・規模・エリアといった複数条件を掛け合わせた複雑なセグメント管理が求められるほか、各セグメントの目標進捗を細密に把握するだけでなく、通話結果についても「再架電」や「対面インタビュー」など、多段階に分岐する詳細なステータス管理が必要であった。
　さらに、電話での発信・受信だけでなく、URL送付などのメール対応を含めたすべての履歴を一箇所で確認できる仕組みも不可欠な要件であったが、既存のCTIシステムでは、こうした多岐にわたる入力項目や、電話とメールをまたぐ履歴管理への対応が難しく、現場の運用負荷が増大してしまう点が大きな課題となっていた。
　GROWCE上で電話の受発信とメールの履歴を一元管理したことで、チャネルごとにツールを切り替える手間を解消したほか、業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだ画面設計により、オペレーターの入力負荷を大幅に軽減した。その結果、1人あたりの平均発信件数が当初想定の50件から75件程度へと伸長し、発信効率が約1.5倍に向上した。
　今回の業務構築にあたり、当初検討されていたCRM、CTI、メーラーの個別導入を見直し、必要な機能を網羅した連携システムとして再構築した。複数システムの個別契約や運用に伴うコストを抑制したことで、当初の想定と比較して、システムコスト全体を約25％削減することに成功した。
　電話とメールの履歴が時系列で集約され、チャネルをまたいだ応対履歴の確認作業が大幅に効率化された。管理者が状況を即座に把握し、個々のオペレーターへ迅速なフィードバックを行える環境が整ったことで、センター全体の応対品質を維持・向上させる基盤を構築できた。

　ログイット（本社：東京都豊島区、米田雅人社長）は、同社が提供する感情解析技術LVAS(LogIT Voice Analysis Solutions)とスカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下 、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との技術検証を行い、現サービスと同等品質のサービス提供が可能であることを確認した。本検証により提供方法を拡大することができ、これまで利用方法が限定されていた「感情カルテ」をより幅広い企業に利用することが可能になったので、2026年2月よりサービス提供を開始した。
　感情カルテは、感情解析機能を活用し、オペレータフォロー・育成の効率化に必要な情報を可視化し、顧客の感情データをもとに独自のロジックを用いて顧客満足度の全件取得を実現する。
　オペレータ1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレータを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレータに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。
　「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、オペレータ応対の評価工数を大幅に削減できる（顧客の感情値とNPSスコアの相関関係があるパラメータを利用）。
　「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレータの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる（特定の感情値と問合せ内容への苦手意識の関連性を利用）。
＜期待される効果＞
・感情データの可視化による応対品質の客観評価
・顧客満足度（CS）およびオペレータ満足度（ES）の向上
・オペレータ育成、教育施策へのフィードバック高速化
・管理ダッシュボードによるオペレーション全体の最適化
　今回の技術提携により、新たに以下の2つの提供方法が加わる。これにより、初期導入の技術要件の観点で導入ハードルが大きく低減され、より多くの企業に価値を届けることができるようになる。
・音声ファイル提供型
　クライアント企業から音声ファイルを提供いただき、SPCC内で感情解析データへ変換のうえ、感情カルテを提供する。
・エンジン設置型
　感情解析エンジン（LVAS）をクライアント企業環境に配置し、環境内で音声から感情データへ変換。変換されたデータを用いて感情カルテを利用できる。

　AIストーム（旧ジェクシード）は、2026年2月27日開催の取締役会において、日本テレシステム（本社：東京都杉並区、麻田裕喜社長、以下、NTS）の発行済株式100%を取得し、完全子会社化することを決議したことを発表した。本件は、同社が掲げる時価総額500億円達成に向けた、M&Aの第１弾となる。
　NTSは1988年の創業以来、約37年にわたってコールセンター事業・EC関連BPO事業を展開してきた実績のある企業。同社は優良企業との長期取引関係を構築しており、その実績に基づいた取引が安定的に業績を支えるという、極めて堅牢な収益構造を持っている。
　国内におけるコールセンターの事業規模はコロナ禍以降も成長を続けており、2021年以降その市場規模は1兆円を超え、今後も拡大が見込まれる巨大市場（出典：デロイトトーマツミック経済研究所「BPO市場の現状と展望」）。
　人手不足・DX需要・顧客接点の高度化といった構造的な追い風が、この市場をさらに押し上げている。そして、この「安定した優良顧客基盤×成長し続ける市場」という土台の上に、AIストームのAI実装力が掛け合わさったとき、何が起きるか。同社はそこに確かな可能性と戦略的必然性を見出し、今回の完全子会社化の決断に至った。
　今回の子会社化において、AIストームが最も重視しているのは「AI実装によるコールセンター事業の革新」。具体的には、以下のシナジー創出を推進していく。
・コールセンター事業のAI化：AIストームが持つAI技術・自動化ノウハウをNTSの業務に実装することで、応答品質の向上・業務効率化・無人自動化機能の導入を推進する。コールセンターという人的コストへの依存度が高い事業領域だからこそ、AI導入によるインパクトは⼀段と大きくなる。
・優良顧客基盤とのクロスセル：NTSが長年培ってきた優良顧客との信頼関係を活かし、AIストームのAIソリューションをこれらの顧客企業へ展開するクロスセルを推進する。NTSの顧客基盤は、AIストームにとって新たな市場開拓の足がかりとなる。
・AIノウハウの蓄積と横展開：NTSでのAI実装を通じて得られる知見・実績を、コールセンター業界における新規顧客開拓お
よび他事業へのAI展開に活用する。「コールセンター×AI」という領域で同社は先行優位を確立していく。
　コールセンター・BPO業界では、AIの普及により業務の自動化が急速に進んでいる。AIストームはこの潮流をリスクではなくチャンスと捉え、NTSの事業基盤にAIを組み込むことで生産性を高め、競合との差別化を図りながら受注を拡大していく。「コールセンター×AI」という新しい事業モデルの創出こそが、「AIストームだからこそできる変革」だと確信している。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、AIネイティブなコンタクトセンターを実現する「アイブリー AI Contact Center」の提供を正式に開始した。同ソリューションを通して、ハルシネーションを抑制した対話型音声AIによる業務完遂やオペレーターが直接対応する呼量の削減、アフターコールワーク（以下、ACW）の自動化、対話データの可視化を通じて、次世代コンタクトセンター運営の実現を目指す。
　国内の労働力不足は年々深刻化しており、パーソル総合研究所の調査によれば2030年には644万人の労働力が不足すると予測されている。特にコンタクトセンター業界においては、人材確保に伴う採用コストの増大が経営を圧迫しており、デジタルシフトによる事業継続の確保は喫緊の課題となっている。
　こうした中、AIは単なる業務効率化のツールから、自律的に業務を遂行するエージェントへと進化を遂げている。将来的に顧客対応の多くがAIから始まると予測されるなど、AIを前提とした応対モデルへの転換が世界的な潮流となっている。
　現在のコンタクトセンターや多店舗展開を行う宿泊業や飲食業においては、人手不足による応答率の低下が顧客体験の悪化や成約機会の喪失を招いている。また、オペレーターが手動で行う対話履歴の入力は大きな業務負荷となっており、入力精度が属人化することで、業務改善やマーケティング活動に活かすことが難しいなどの課題となっている。このような背景から、生成AIが実用期へと突入している現在、AI技術を活用した業務の自動化と、対話データの資産化による運営の抜本的な見直しが急務となっている。
　アイブリー AI Contact Centerは、コンタクトセンター単体、または店舗と集合型コンタクトセンターのハイブリッド運営を行う事業者が抱える課題を、最新の対話型音声AI技術で解決するソリューション。アイブリーのAIボイスエージェントが問い合わせの一次応答を実施し、既存のCTIへ転送または連携する形態に加え、同社が提供するAIエージェントとの協働に最適化したCTI（IVRy CTI）を利用してのコンタクトセンター運営も可能。
　LLM（大規模言語モデル）を活用し、ボタン操作を必要としない自然な対話を実現する。独自技術によりAIの誤回答であるハルシネーションを抑制し、人間が対応する場合と同等の信頼性で予約受付や問い合わせ対応を完遂する。
　AI対話によるさまざまな分岐の設計が可能。オペレーターが対応できない混雑時や深夜帯も対話型の音声AIが一次対応することで、応対率100%の体制を作り、複雑な案件や丁寧な対応が必要な案件を人に引き継ぐ「AIと人の協奏型コールルーティング」を実現する。
　アイブリー AI Contact Centerでは、企業ごとのコンタクトセンターの状況に合わせ、アイブリーのAIボイスエージェントを利用のCTIに連携あるいは外線転送して活用することが可能。あるいは、同社が今回新たに開発・提供するIVRy CTIとセットで利用することもできる。
　IVRy CTIは、AIボイスボットの活用を前提とした業務オペレーションの構築を可能にし、AIと人のシームレスな連携を実現する。IVRy CTIでは、AIが一次受付した内容はオペレータの業務画面に表示されるので、オペレーターは「どこまで話し、何を特定したか」を即座に把握して応対を開始できる。
　すべての通話を自動でラベリングおよび分析することで、定量分析はもちろん、コンタクトセンターに寄せられるリアルな顧客の声を抽出する。これにより、問い合わせ傾向の分析やコンプライアンスリスクの可視化も可能にする。従来は活用が難しかった非構造データである対話内容を、いつでもアクセス可能な一次情報へと昇華させる。これにより、客観的なデータに基づいた素早いオペレーション改善が可能となり、FAQの最適化や応対品質の向上を迅速に実現する。
　IPアドレス制限や二要素認証、個人情報のマスキング表示など、エンタープライズ企業が求める厳しい基準に対応する強固なセキュリティ機能を標準装備している。また専任チームが要件定義からAIシナリオ設計まで伴走し、最短期間での業務改善と投資対効果の最大化を支援する。