Home » 週刊CCMニュース » コンタクトセンター関連ベンダー動向

コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2018/8/8〕SCSK、住信SBIネット銀行にテキスト分析ソリューション「VOiC Finder」と音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を提供

 SCSKは、住信SBIネット銀行に、SCSKの自社製品である音声テキスト分析ツール「VOiC Finder 」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を提供し、2018年4月から稼働開始した。
 住信SBIネット銀行では、VOCを分析することにより、サービス向上・品質改善の強化を目指していた。そのためには、コールセンターでの業務効率を損なわずにVOCを、漏れなく、正確に収集、分析する必要があり、音声認識によるリアルタイムなテキスト化など、VOCを把握し、スピーディーに改善できるシステムを必要としていた。
 システム選定にあたっては、AmiVoice Communication Suite3がリアルタイムに音声認識でき、業務上十分な認識率を確保できる点やVOiC Finderの標準機能である豊富な分析用辞書、カスタマイズの容易性、キーワードと音声テキストを紐づけ、VOCを正確に把握できる点などを評価し、数カ月の試行を実施した後、正式に導入に至った。
 住信SBIネット銀行 カスタマーセンターでは、以前から業務効率化を進めており、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT(平均処理時間)を約12%削減し、月間で約690時間の削減に成功している。このような業務効率化を実現するとともに、把握・分析したVOCを起点に商品・サービスの改善に活用され始めている。

〔2018/8/8〕再春館製薬所と再春館システム、ユニバーサル・サウンドデザインと業務提携して、コールセンター向け音声通話支援システムの共同研究を開始

 ユニバーサル・サウンドデザイン(本社:東京都港区、中石真一路社長 )は、再春館製薬所(本社:熊本県上益城郡益城町、西川正明社長)および、再春館システム(本社:東京都港区、西川正明社長)と、対話支援システム「comuoon」にも採用されている技術「Sonic Brain」を活用したコールセンター向け音声通話支援システム共同開発による、「聴こえやすいコールセンター」構築に向けた業務提携契約を締結した。
 人手不足や育成コストなどの問題から、コールセンターへのAI活用が進む昨今だが、顧客の高齢化も進んでおりコールセンターでは双方の音声コミュニケーションの品質向上を行い、ストレスなくコミュニケーションできる環境づくりなど高度な音声信号処理技術や、聴覚支援技術を活用しコミュニケーションに関する課題を解決していくニーズが今後ますます増加すると想定される。
 高齢者や難聴者との音声対話支援で独自の技術を持つユニバーサル・サウンドデザインは、音声情報を高精細化し聴こえやすい音声に変換する技術「Sonic Brain」を開発しており、さまざまな音声デバイスへの展開を可能にした。
 この技術を活用し双方向音声対話支援システムを開発し、コールセンターでの音声対話時の双方の聞こえやすさを向上させることで通話におけるストレスを低下させより働きやすい環境を整えることが可能となりコールセンタービジネスに高い付加価値を与えられる。
 この度の“お客さまとの通話品質”の向上を通じ相互コミュニケーションの改善のみならず、コールセンターの働きやすい環境作りによる働き方改革への寄与も目指し「日本で最も聴こえやすいコールセンター」の構築を進めていくという。

〔2018/8/8〕アグレックス、AIチャットボットの適切な導入を支援するコンタクトセンター向けサービスを提供開始

 アグレックスは、コンタクトセンターにおける顧客対応を自動化し、業務の省力化を図る「AIチャットボット支援サービス」を提供開始すると発表した。
 AIチャットボット支援サービスは、チャットボットツールの選定を含む導入コンサルティングから稼働後の運用までをアグレックスがワンストップで支援するサービス。同社の20年以上にわたるコンタクトセンター運営の経験と、実際に自社コンタクトセンターにてチャットボットを構築する中で得た知見を活用している。
 現在、AI技術の進展によりさまざまなAIチャットボットが登場しているものの、現状のAIチャットボットだけでは、すべての問い合わせに対応することは難しいため、オペレーターとチャットボットを組み合わせた上で、それぞれの対応範囲を明確にする必要がある。
 そこで今回のサービスでは、事前準備の段階にて、コンタクトセンターに寄せられた電話やメールなどの問い合わせデータを分析。状況に応じた対応が必要な問い合わせと、一意的な回答が可能な問い合わせを分類することにより、利用に適したAIチャットボットツールを選定するほか、人間とロボットの対応範囲を適切に設定できるようにする。
 さらに、問い合わせデータの分析では全体の傾向の可視化も実施し、業務担当者とすり合わせの上、ユーザーがどこでつまずいているかを把握して、自己解決を促すシナリオを作成する。
 また、AI学習データの作成では、アグレックスが自社コンタクトセンターの業務改善を目的として培った、テキストマイニングやFAQマネジメントのノウハウを活用。ヒット率を高めるために、質問文のパターンを20種類以上作成する。併せて、効果測定のために試験運用を行い、その結果を基に本番稼働に向けたチューニングも実施するほか、チャットボットの継続運用のために、定期的な学習データの修正や増幅を行う。

〔2018/8/6〕TISのチャットボット作成サービス「DialogPlay」とモビルスのチャットサポートツール「モビエージェント」が連携

 TISは、モビルス(本社:東京都品川区、石井智宏社長)のチャットサポートツール「モビエージェント」の販売代理店契約を締結したと発表した。これに伴いTISでは、自社の業務チャットボット作成サービス「DialogPlay」とモビエージェントを連携させて提供する。
 DialogPlayは、業務で利用できるチャットボットプラットフォームをSaaS型で提供するサービス。コールセンターやBPOにおけるオペレーター業務、セールス/アフターサービスの問い合わせ、情報提供などの業務に活用可能なチャットボットを、簡単な操作手順で作成・運用できる。
 一方のモビエージェントは、コンタクトセンターのオペレーションに最適化された自動応答対応チャットサポートツール。Webサイト上の小窓、企業独自アプリ、LINEアカウントやFacebookまでさまざまなインターフェイスを利用でき、FAQシステムやAIとの接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答をシームレスに実現できる。
 今回の連携により、モビエージェントのチャットオペレーターは、日々のオペレーションの中で、DialogPlayが提供するチャットボットの回答精度の改善、シナリオの追加・変更などを実行可能になる。こうして、サポートの最前線でチャットボットの回答やシナリオをメンテナンスすることにより、自動応答と有人対応の“ハイブリッド型”サポートの質をさらに高めていける。
 TISでは、モビエージェントの自動応答オプション機能としてDialog Playのチャットボットを提供し、コールセンターやヘルプデスクをトータルでサポートできるチャットソリューションとして展開していく考え。
 モビエージェントの価格は、初期費用が10万円、月額費用が1ユーザーあたり1万2000円から。有償オプションは、LINE接続オプションが月額10万円、自動応答DialogPlayオプションが月額25万円。

〔2018/8/3〕カラクリ、チャットボットをニッセン通販サイトの問い合わせ対応に導入

 カラクリ(本社:東京都渋谷区、小田志門社長)は、同社が提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」をニッセン(本社:京都市南区、羽渕淳社長)に導入した。
 ニッセンの通販サイトに、顧客満足度のさらなる向上を目的とした24時間利用可能なAIチャットボットKarakuriを採用し、WebおよびLINEからチャットボットおよび有人チャットでの問い合わせ受付が可能となる(2018年7月10日サービス開始)。チャットのユーザーインターフェースおよび有人チャットサービスは、アルファコムのチャットシステム「M-Talk」を採用し、Karakuriと連携している。
 Karakuriは、2017年10月にリリースされ、現場で容易に使い続けることができ、ユーザーからの問い合わせに対して24時間365日自動対応する機能を提供している。また、導入までの総合的な支援を行い、正答率95%を保証した状態で利用できる。既にWOWOW、レアジョブ、GMOメディア、保険見直し本舗などの企業でも導入されている。

〔2018/8/2〕KDDI総合研究所、あらゆる顔の向きでも高精度に表情を分析できる表情認識AIを開発

 KDDI総合研究所(本社:埼玉県ふじみ野市、中島康之代表取締役所長)は、あらゆる顔の向きでも高精度に表情を分析できる表情認識AIを開発した。さらに、処理を軽量化し、IoTデバイス上でも単独で動作させることに成功した。本技術により、活用できる場面が飛躍的に拡大し、人の表情を漏れなく解析することが可能になるため、さまざまな新しいサービスの実現が期待される。
 すでに、KDDIのコールセンターが試験的に導入済み。顧客対応時の自身の表情(笑顔)を意識することが狙い。約300人のオペレーターが実際の電話応対に利用する。コールセンターでは、手元のスマートフォンを操作して下向きになるなど、顔の向きが正面から大きく逸れる場面がある。このような現場においても97.05%という高い精度で表情を認識できた。
 新技術はまた、画像解析のアルゴリズムを効率化し、従来比で3分の1以下に軽量化した。高速な計算機や通信環境がない状況下でも表情を認識できるため、小型のIoTデバイスの上で単独で動作できる。利用者の顔を含む画像をクラウドに送信する必要がない。
 これらの一方、既存の表情認識技術は、人間の顔の多くの部位を手掛かりとする解析手法を用いているため、両目がはっきりと見える正面向きの顔にしか適用できない、という状況がある。さらに、高い精度で表情を認識するために、処理能力の高いクラウドに対して顔画像を送付しなければならなかった。
 KDDI総合研究所が今回開発したAI技術では、横を向いた顔の表情を認識しつつ軽量化を図るため、2段階の機械学習モデルを構築した。第1段階で、顔を検出し、顔の向き(上、下、左、右、中)を判定する。第2段階で、顔の向きごとに用意した表情認識モデルを適用する。
 世界で標準的に使われている顔画像データセット「LFW」(Labeled Faces in the Wild)を用いて、今回の表情認識AIと他社技術を比較したところ、顔検出の正解率、表情認識精度のそれぞれにおいて、今回の技術が優れていたという。特に、顔の向きが45度以上で片目しか映っていない画像に対し、他社技術を大幅に上回る精度を実現できたという。

〔2018/8/1〕LTSとレトリバ、コールセンター向けAI活用アセスメントで協業

 エル・ティー・エス(以下、LTS)は、レトリバ(本社:東京都千代田区、河原一哉社長)と2018年5月に協業を開始したことを発表した。
 AIソリューション活用は、実験・検証のフェーズから、自社の業務課題解決や将来を見据えた実用化に向けた導入フェーズに移行する企業が増えてきている。コールセンター向けAI技術(自然言語処理、機械学習、深層学習)に特化しているレトリバと、コールセンター向け業務アセスメント・改善のコンサルティング支援実績が豊富なLTSの知見により、従来よりも短期間でのAI利用のための導入アセスメント~導入計画の作成が可能となった。
 本協業の先駆けとして、大手金融機関にてレトリバが提供するAIソリューション(自然言語処理および機械学習を用いたソフトウェア製品)をコールセンターで利用するための導入アセスメント~導入計画の作成を実施した。今回の取り組みで構築した枠組みは、大手金融機関に限らず他業種にも適用していくことができる。


PAGE TOP