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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2018/4/19〕オウケイウェイヴ、グローバルコンタクトセンターを実現するソリューションを提供開始

 オウケイウェイヴは、業務の多様化、国際化の時代に即して、顧客サポート業務の効率化やCS(顧客満足度)向上などに寄与するFAQ/問い合わせ管理システム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」にて、管理画面を多言語化するオプション「マルチ言語 for Admin」の販売を開始した。
 OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support(以下、OKBIZ.)は、顧客サポートや社内ヘルプデスクなど問い合わせ対応業務に従事する部門を対象に、FAQを活用し、顧客らから寄せられる問い合わせ対応の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCSの向上や売上の促進を支援するFAQ/問い合わせ管理システム。
 マルチ言語 for Adminは、オペレーターが使用するOKBIZ.の管理画面の英語版を提供し、日本語と英語を切り替えて利用できるようにする。
 英語版のFAQサイトを提供するようなグローバルビジネスを展開する企業や、問い合わせ対応業務の海外展開、ダイバーシティ推進による多様な人材採用などにより、オペレーターの使用言語が非日本語の場合、問い合わせ対応業務におけるオペレーターの多言語ニーズに対応する。

〔2018/4/18〕RIZAPグループの健康コミュニケーションズ、ジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・サービスを導入

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、RIZAPグループの中で、コールセンター/CRMの構築・運営事業を展開する健康コミュニケーションズ(本社:東京都新宿区、瀬戸健社長)が、ジェネシスが提供するクラウド・コンタクトセンター・サービス「PureCloud」を採用したことを発表した。その結果、コールセンターにおける1通話あたりの平均処理通話時間を半年で約30%短縮し、応答率を2%改善するなど、生産性を大きく向上することができた。
 健康コミュニケーションズでは、顧客1人ひとりに寄り添ったサービスの提供に向け、昨年9月にまずRIZAPグループのプライベートジム「RIZAP」向けのコールセンター・サービスでPureCloudの運用を開始。今後は、他事業への展開を予定している。
 RIZAPは、「結果にコミットする」をコンセプトに科学的根拠に基づく独自のメソッドと、トレーナーが本気で顧客1人ひとりに向き合い、ともにゴールを目指すことを徹底した「寄り添い」のサポートで、これまで多くの会員の「理想のカラダと健康改善」にコミットしている。こうした顧客に「寄り添う」形でサービスを提供する上で、顧客のニュアンスを汲み取ったきめ細かな対応が可能なコールセンターを顧客対応基盤の中心に据えており、PureCloudを導入することでカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の更なる向上を目指している。
 RIZAPでは、PureCloudを顧客情報の管理基盤セールスフォース・ドット・コムのServiceCloudと連携することで、データとコミュニケーションとを融合させたコンタクトセンターの運営を実現。顧客の相談したい内容に応じて最適なサポート・スキルを持ったスタッフへ電話をつなげることで、パーソナライズしたサポートと業務の効率化を達成するほか、プレディクティブ・アウトバウンドを利用することで、会員のサービス利用実績をもとに、1人ひとに寄り添った最適な提案を行い、顧客への高付加価値のサービスの創造とライフタイムバリューを加速させていく。
 PureCloud導入以降、健康コミュニケーションズでは、各エージェントのステータスのリアルタイムの管理や、エージェントの個人別のパフォーマンスをもとにしたトレーニングを実施。将来的には悩みや疑問を抱えた会員様がLINEを通じて、気軽に問い合わせができる顧客接点の構築、顧客との会話から得られる大量の音声データを分析し、同社事業全体の更なるサービス向上に向けた取り組みを予定している。

〔2018/4/18〕ベクスト、コンタクトセンター向け自動リコメンドソリューション「VextRecommend」の最新版を提供開始

 ベクスト(本社:東京都品川区、石井哲社長)は、コンタクトセンター向け自動リコメンドソリューションの最新版「VextRecommend ver2」の提供を開始した。
 近年、音声認識・テキストマイニングの技術向上により、コンタクトセンターの音声データをテキスト化し、分析・活用することができる音声マイニング(=音声認識+テキストマイニング)の導入検討を進める企業が増加している。特に、音声マイニング技術を活用した、自動リコメンド機能や自動応答機能(AI)については関心が高く、本格検討を進める企業が増えている状況だ。
 ベクストでは、独自の会話分析機能(特許取得済)を用いて、会話内容に即した最適なリコメンドを自動発信できるソリューション「VextRecommend」を提供しており、今回はその最新版である「VextRecommend ver2」の提供を開始した。
 VextRecommend ver2では、テキスト分析ツール「VextMiner」の文脈抽出技術(特許出願中)を用いて、会話内容に内在する文脈知識を自動抽出し、その知識データをVextRecommendにインプットすることで、会話内容に即した最適なトークフローをリアルタイムに表示することが可能となった。これにより、応対業務の効率化や、アウトバウンドコールの受注率向上などが期待できる。さらに、表示されたトークフローに対して、実際の会話内容をリアルタイムで自動照合することができ、応対内容のスコアリングが可能となった。
 また、VextRecommend導入ユーザーの声に基づき、リコメンド画面や管理機能の改良など、インターフェースや機能の大幅強化を行い、コンタクトセンター業務との親和性の高いソリューションへと進化させている。
 本ソリューションは、アグレックス社による運用支援サービスとのセット提供も可能で、ソリューションの導入をスムーズに進め、導入後の効果実現までワンストップで支援することが可能となる。

〔2018/4/16〕AMBITION、不動産業界におけるデジタルトランスフォーメーションを推進

 AMBITIONは、サイシード(本社:東京都新宿区、中村陽二社長)とコムデザイン(本社:東京都千代田区、寺尾憲二社長)との三者間の事業協力の合意により、不動産業界におけるデジタルトランスフォーメーションを推進していくと発表した。
 サイシードは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供しており、コムデザインは、企業のコンタクトセンターやサポートセンター向けにクラウド型コンタクトセンタープラットフォームを提供している。
 今回の事業協力により、オペレーターへの適切なチャット分配、電話からチャットへの移行、問い合わせカテゴリーをチャットに引継ぎをすることが可能となり、顧客からの問い合わせへの対応について効率化を図る。

〔2018/4/10〕NEC、企業の働き方改革推進に貢献するRPAの導入・運用支援製品およびソリューションを拡充

 NECは、企業の“働き方改革”を推進するRPA (Robotic Process Automation) の導入や運用を支援する製品として、現状の業務を可視化する「働き方見える化サービス」を強化するとともに、複数のロボットを一元管理できる「NEC Software Robot Solution マネージャ」を商品化し、販売を開始した。また、NECのアセットを組み合わせたRPAソリューション群も今後順次拡大し、運用管理における利便性やセキュリティの向上を支援する。
 NECは2017年7月にRPAソリューションとして「NEC Software Robot Solution」の販売を開始し、RPA関連サービスとしてRPAに適合する業務の選定、適用診断、ロボット開発を行う「RPA導入サービス」を提供してきた。
 今回の製品・ソリューションの提供により、現状の業務の把握からRPAの導入、運用までRPAを活用するために必要なプロセスにおいて幅広い支援が可能になる。さらに、NECは企業のRPA導入を支援する社内の販売およびサポート要員を整備し、100名規模にすることで、RPAビジネスの加速を目指す。
 NECは社会ソリューション事業に注力しており、デジタル時代に即した新しい働き方を実現するソリューションの提供を通して、企業における業務の効率化や生産性の向上など、“働き方改革”の実現に貢献していく。

〔2018/4/10〕IIJグローバルソリューションズ、月額固定の遠隔手話通訳サービスを提供開始

 インターネットイニシアティブの100%子会社で法人向けWANサービス事業などを展開するIIJグローバルソリューションズ(本社:東京都千代田区、岩澤利典社長)は、、手話の遠隔通訳サービス「R sign language」を発表した。クラウド型ビデオ会議サービス「COLLABO de! World」と、シュアールの遠隔手話通訳サービスを組み合わせて実現するもので、5月下旬より提供開始する。
 R sign languageは、ビデオ会議システムを利用した遠隔手話通訳サービス。ビデオ通話を利用するために必要な端末やゲートウェイ機器、手話通訳サービスをパッケージ化し、月額固定のサービスとして提供する。
 ビデオ会議端末は、「Cisco DX80」をレンタル提供。企業の経営会議などにも使用されるグレードのシステムを利用することで、手話の微妙な指や手の動きについてもリアルに表示できるとした。
 利用にあたっては、端末をインターネットに接続するだけで自動的に設定が反映され、すぐに使い始めることが可能。ビデオ通話端末の画面上のボタンをタッチすると、コールセンターの手話通訳士とつながり、手話通訳サービスを受けることができる。
 予定価格は、端末1台あたり月額6万4000円。別途、初期費用やインターネット回線費用が必要となる。手話通訳サービスの対応時間は平日の9時~17時(祝日および年末年始は除く)で、対応時間内であれば何回でも利用可能。

〔2018/4/9〕テクマトリックス、バンコクに駐在員事務所を開設

 テクマトリックスは、同社初の海外駐在員事務所を開設した。事務所は、首都バンコク・スクンビット通りのプロンポンの近くに設置し、2名の職員を配置する。急速に拡大するCRMシステム需要の取り込みと、東南アジア諸国連合(ASEAN)での地盤作りを急ぐ。
 同社は、2013年からタイやインドネシア、マレーシアの販売代理店を通じて、ASEAN向けコンタクトセンターCRMシステム「Fastシリーズ」の販売を行ってきた。タイでは、無料通信アプリ「LINE」などの会員制交流サイト(SNS)を通じて問い合わせる消費者が多く、コンタクトセンターのニーズも多様化している。


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