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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2020/10/16〕ジェイエムエス・ユナイテッド、「InfiniTalk」のオプションサービスとして「SMS連携オプション」を提供開始

 流通・サービス店舗に特化したアウトソーシング事業を展開するインパクトホールディングスの子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツ事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド(本社:東京都新宿区、秋庭孝俊社長)は、同社が提供するクラウド型コールセンターシステム 「InfiniTalk」とAI CROSS(本社:東京都港区、原田典子社長)が提供する法人向けSMS配信サービス 「絶対リーチ!SMS」 と連携し、 InfiniTalkのオプションサービスとして「SMS連携オプション」の提供を開始した。
 InfiniTalkは、インターネット回線とPCさえあればコールセンターをスモールスタートでき、個別カスタマイズ対応や中規模向けのコールセンターに最適なオプションメニューを展開している。操作性、視認性に優れたシンプルなユーザーインターフェース、事業規模の拡縮に柔軟に対応できる拡張性、他社システムとの連携における親和性が高いことが特長。
 今回、 InfiniTalkが新たに連携する絶対リーチ! SMSは、携帯電話に付帯するSMS(ショートメッセージサービス)を手軽に送受信できる法人向けSMS配信サービス。顧客への結びつきを強化するツールとして課題や目的に合わせて、あらゆる業界・業種、シーンで利用できる。
 パソコンの専用管理画面からメッセージを送信できることはもちろん、「紙DMの置き換え」や「決済代行」、さらにAPI連携を行うことで、利用しているシステムに「SMS送信機能を組み込む」ことも実現できる。

〔2020/10/15〕スカイアーチネットワークス、オーケストラホールディングスと合弁会社「クラウドアーチ」を設立

 スカイアーチネットワークス(本社:東京都港区、江戸達博社長)は、Orchestra Holdings(以下、オーケストラホールディングス)と、合弁会社としてクラウド型コンタクトセンターを提供するクラウドアーチ(本社:東京都渋谷区、中村慶郎社長)を設立することを発表した。
 スカイアーチネットワークスはアマゾンウェブサービスジャパンの認定アドバンスドコンサルティングパートナー、オーケストラホールディングスは営業支援・顧客関係管理ソリューションを提供するセールスフォース・ドットコムのコンサルティングパートナープログラムGold Partnerとしてそれぞれ認定されており、クラウド領域の専門性を有している。
 一方で近年、ITによる営業手法の効率化やカスタマーエクスペリエンスへの意識が高まる中、顧客と対面/非対面の双方で接点を構築するオムニチャネルのコミュニケーションの重要性は増している。それに伴い、コンタクトセンターに求められる役割はますます高度化している。
 こうした背景を受けてクラウドに強みを持つ両社が、デジタルトランスフォーメーション時代に求められるコンタクトセンターサービスの提供を目的として、クラウドアーチの設立に至った。

〔2020/10/15〕テモナ、サブスク特化型コールセンターサービス「テモナビ」を提供開始

 サブスクリプションビジネス支援サービスを提供しているテモナは、サブスク特化型コールセンターサービス「テモナビ」の提供を開始した。
 本サービスは、2009年から11年間サブスク特化型の通販システムを提供し、顧客の事業成長を支援してきたノウハウが凝縮されたコールセンターサービス。従来の電話窓口業務だけではなく、システムの知識、さまざまな事例、オペレーションノウハウを持つスタッフが業務分析・改善に加わり、顧客のニーズを施策と合わせて事業者に提案することにより、サブスク特有の顧客(問い合わせ)増加に合わせたオペレーション基盤の強化や、事業のサービスの改善を早めることに寄与する。また、スタッフは同社の通販システムによるオペレーションを熟知しているため、事業者が求める対応を柔軟に実現できる。システムとオペレーションを一貫して提供することで、利便性の高いアウトソースが可能になり、事業者は事業戦略に集中することができる。

〔2020/10/13〕オウケイウェイヴ、オフト、モビルス、「ビジュアルIVR」の提供と活用のための協業開始

 オウケイウェイヴ、オフト(本社:東京都目黒区、川野真吾社長)、モビルス(本社:東京都品川区、石井智宏社長)の3社は、企業向けに24時間365日の顧客サポートを実現する「ビジュアルIVR」および関連ソリューションの提供と活用のための協業を開始した。
 オウケイウェイヴ、オフト、モビルスの3社による協業は、顧客サポート領域において、サポート業務従事者の新型コロナウイルス感染防止と顧客へのより良いサポートサービスの提供を両立させるべく、ビジュアルIVRを活用したソリューションを共同展開する取り組み。オウケイウェイヴの国内シェアNo.1のFAQシステムやQ&Aコミュニティなどのオンライン上での問題解決の場の提供、モビルスの持つAI電話自動応答システムとビジュアルメニューの提供、オフトによる顧客サポート最適化のための全体設計を組み合わせることで、サポート業界において豊富な実績を持つ3社がビジュアルIVRの設計から導線の整備、顧客の自己解決を促進するサポートソリューションに至るまでをトータルに提供し、“24時間365日の顧客サポート”を実現する。
 ビジュアルIVRはスマートフォンの画面上でサポートメニューの選択を顧客が行える仕組み。電話やSMS、メール、チャットなどと接続することで、顧客の問い合わせ手段と異なるサポートチャネルへ誘導することが可能となる。
 サポート業務の効率化やコロナウイルス対策によるサポートセンターの3密回避やテレワーク化を進める上で課題となっている、「急な電話問い合わせ増加への対応」、「適切なサポートチャネルへの動線の整理」、「テレワーク/リモートワーク化に伴う電話窓口の整理」、「複雑化するIVR(自動音声応答システム)の改善」を解決するソリューションとして注目されている。
 3社では、ビジュアルIVRの提供と活用のための協業を進めることで、企業のサポート窓口のテレワーク化を促進しながら24時間365日のサポートサービスを実現し、企業と顧客とのより良い関係性の構築を支援していく考え。

〔2020/10/13〕日本調剤、テラスカイの「Twilio Flex」を採用してヘルプデスク部門の在宅勤務を実現

 テラスカイは、日本調剤が、クラウドベースのコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を採用し、全国に展開する調剤薬局からの問合せ対応を行うヘルプデスク部門のテレワークを実現したことを発表した。
 日本調剤のヘルプデスク部門は、東京の本社オフィスで、自社が運営する全国667の調剤薬局(2020年10月1日時点)より寄せられるすべての問い合わせを一元的に管理している。調剤薬局からの問い合わせは、システムから調剤に関する質問まで、毎月1000件以上が寄せられている。
 日本調剤では、4月の緊急事態宣言を受けて、全社的にテレワークを取り入れたが、ヘルプデスク部門は、在宅環境で従前のオペレーションでの対応を行うことが難しく、課題解決によるテレワークの早期実施を検討していた。このようななか、テラスカイがTwilioによって緊急的に在宅コールセンターを立ち上げたというニュースを知り、セミナー等の視聴などを経て、Twilioの導入を決定した。Twilio Flexによる在宅コールセンター構築は6月中旬に開始し、8月に運用を開始した。

〔2020/10/12〕住友電工情報システム、全文検索・情報活用システム「QuickSolution」にチャットボットを搭載

 住友電工情報システムは、社内のナレッジ活用を促進するチャットボットを搭載した、全文検索・情報活用システム「QuickSolution」を10月1日に販売を開始した。
 QuickSolutionは、数100TBの規模までフルレンジ対応した、純国産のエンタープライズサーチ(企業内検索ソフト)。2001年の発売以来、2020年8月時点で業種を問わず3600サーバ以上の導入実績があり、シェアNo.1の三冠を達成している。ファイルサーバに格納されたOfficeファイルやPDFはもちろん、Webサイト、データベース、グループウェア、文書管理システム、電子承認システム、Microsoft 365やBoxなど、社内外に点在する情報を横断的に全文検索する。AIをはじめとする先進技術を活用した超高速、高精度の検索が可能で、組織全体でのナレッジ共有・活用を強力に支援する。
 近年、各社でのテレワーク導入にあたり、社内の問い合わせ窓口部門に、業務に関するさまざまな質問が多く寄せられており、簡単な質問やよくある疑問に自動応答するチャットボットの導入を検討する企業も増えている。
 今回QuickSolutionのオプション機能として、チャットボットを搭載した。QuickSolutionには、あいまい検索や、AI活用で高精度な検索結果を得られるセマンティック検索といった機能が搭載されており、自然文(話し言葉)で入力された質問文から、意図した回答を提示することができる。チャットボットに関してもこれらの機能が生かされており、シナリオ作成や事前学習、チャットボットに適したFAQチューニングなどの面倒な準備を行う必要なく、導入後、すぐに利用できる。
 また、チャットボットの回答内容についてユーザーが行った評価をAIが自動学習し、回答内容を継続的に自動ブラッシュアップするほか、管理者側でユーザー評価の分析も可能なため、ウイークポイントを洗い出して適宜メンテナンスすることもできる。
 さらに、業務シーンに応じて複数のチャットボットを設置可能なため、社内問い合わせ業務での活用や、技術ノウハウの検索、新人支援ツールなど、全社業務から部門ごとの業務まで柔軟に適用できる。
 なお、チャットボットとのやりとりで解決しない場合、一般的なサイトでは最終的にはコールセンターなどに問い合わせることが多いのに対し、QuickSolutionでは検索画面へシームレスに連携し、FAQやWebサイト、さらには製品やサービスに関するマニュアルなどのPDFファイルを、高速・高精度な検索エンジンで一括検索する仕組みを備えている。
 これにより、ユーザーが“検索疲れ”せず自己解決できるため、顧客満足度の向上と、コールセンターなどへの問い合わせ減少によるコスト削減の両立が実現できる。

〔2020/10/12〕野村総合研究所、AIソリューション「TRAINA/トレイナ」の日本語解析機能とAI/ML機能を強化

 野村総合研究所は、コンタクトセンターをはじめとする企業のリモート応対・接客業務を高度化・効率化するAIソリューション「TRAINA/トレイナ」の機械学習(ML)機能を強化し、日本語解析精度の大幅な向上を実現した。さらに、学習期間については、アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)が提供する「Amazon SageMaker」を活用することで、大幅な短縮が可能となった。
 また、AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」と連携し、TRAINAを用いた音声認識・対話要約機能をより簡単に利用できるようにした。
 今回は、基礎技術となる日本語解析処理と機械学習アルゴリズムを刷新し、精度を大幅に向上させた。単語の一致のみで意味を捉えようとする従来の方式では、テキストの仕分けや判別を自動化しても、十分な精度が出せない課題があった。これに対して新方式では、文脈によるニュアンスの違いや文全体を通した意味をとらえられるようになり、より高精度な日本語の解析が可能になった。
 なお、同社が行った精度比較検証では、テキスト分類処理の正解率が従来の82.9%から95.4%へと向上したと言う。新技術の適用により、人が文章を読み、意味を理解しながら行っていたテキストの仕分けや判別作業を、高精度に自動化できるとアピールしている。
 また一般的に、機械学習を企業内の業務に適用するには、大量の教師データを用意する必要があり、これが長らく、企業におけるAI活用の課題となってきたが、今回の新方式では、大規模な日本語用例データを使った事前学習モデルをベースに、ファインチューニングと呼ばれる個別業務に特化した補正を行うことで、少量の教師データでも良好な結果を得られる特徴を持つ。
 今回はさらに、日本語解析処理の高速化を図るため、AWSが提供する機械学習の実行基盤「Amazon SageMaker」に対応。導入企業は専用の環境を用意することなく、TRAINAのクラウドサービスにデータをアップロードするだけで、AWSが提供する高性能なGPU基盤を使った機械学習処理ができるようになった。その結果、一般的なオフィス用PCやサーバ環境では数日かかる機械学習処理を数分で完了可能になった。
 一方では、AWSのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」との連携も実現。Amazon Connectの導入企業が容易にTRAINAを利用できるようにしている。TRAINAはコンタクトセンターの通話内容をリアルタイムで音声認識し、通話が終了した数秒後に通話の要約文を自動的にまとめ上げる。この結果、オペレーターの応対履歴システムへの入力作業が削減されるとともに、入力品質の個人差が少なくなり、顧客からの重要な問い合わせ、要望、苦情を漏れなく収集可能になる。
 なお同社では、AWSの日本法人であるアマゾン ウェブ サービス ジャパンと協力しながら、顧客企業のデジタル変革に向けたソリューション開発、およびサービス連携を進めていく考えで、今後、AWSのコンタクトセンター向けAIソリューション「AWS Contact Center Intelligence」とさらに連携し、TRAINAを3年間で100社に導入することを目指す。


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