Home » 週刊CCMニュース » コンタクトセンター関連ベンダー動向

コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2019/10/11〕仙台銀行、アイティフォーのRPAを導入、年間2,521時間の削減効果を見込む

 アイティフォーは、仙台銀行が生産性向上ならびに業務効率化を図るため、同社のRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション(NICE Advanced Process Automation:NICE APA)」を導入したことを発表した。
 同行は今回のシステム化により、個人ローン受付業務においてWebからのローン受付時に実施していた手作業を自動化することで生産性向上と業務効率化が実現。年間2,521時間の削減効果を期待している。さらにそれにより創出した時間や人員を活用してさらなるお客様サービス向上を図る。
 同行は今回、同社のRPA業務自動化ソリューション「NICE APA」を個人ローン受付業務に導入し、Webからのローン受付時に実施していた職員の手作業を自動化した。既に2019年9月に本格稼働を開始している。
 同行は、従来個人ローン受付作業を専任の担当者5名で実施してきたが、RPAで自動化することで、年間2,521時間の削減を見込んでいる。これにより、コールセンターや企画・開発の業務に人員を配置することが可能になり、営業体制の強化につながるとともに、事前審査結果通知のスピードアップなど、顧客へのサービス向上を図ることも可能となる。

〔2019/10/10〕米国アバイア、クラウドへの移行加速に向け、RingCentral社との戦略的パートナーシップを発表

 米国アバイアは、グローバルなエンタープライズクラウド・コミュニケーション/コラボレーション/コンタクトセンター製品のリーディング・プロバイダー、RingCentral社との戦略的パートナーシップを発表した。今回の独占的パートナーシップを通じ、アバイアは今後、最新のグローバルなユニファイド・コミュニケーション・アズ・ア・サービス(UCaaS)ソリューションである「Avaya Cloud Office by RingCentral」(以下「Avaya Cloud Office」)を提供する予定。
 このAvaya Cloud Officeによって、アバイアのポートフォリオは拡大し、顧客企業12万社以上、UC回線1億件以上、CCユーザー500万人以上から成る、世界180カ国以上のグローバルな顧客基盤に対し、UC、CC、UCaaS、CCaaSのフルスイートソリューションを提供する。

〔2019/10/10〕米国アスペクト・ソフトウエア、クラウド・コンタクト・センターv19を発表

 米国アスペクト・ソフトウエアは、同社の業界有数のサービス型クラウド・コンタクト・センター・システムのバージョン19を発表した。同社の次世代 Aspect Viaプラットフォームに構築された本リリースでは、コンタクト・センターおよびワークフォース最適化の両スイートに顧客重視の機能や強化機能が含まれている。
 クラウド・コンタクト・センターv19により、対応要員や監督者は従来よりも顧客体験を改善することができる。これはv19が対応要員の総合的スキルを多方面からリアルタイムに分析でき、対応要員の当初のスキルを各問合せに必要な実際的能力と比較することにより、特定のカスタマーエンゲージメントに最適な要員を割り当てられるためだ。
 本リリースには、監督者がスケジュールを守りながら日中の活動を分析する際に役立つツールが含まれている。例えば、ルール内およびルール外の時間に関する従業員データの向上、リアルタイムのアラーム、ルール順守傾向履歴の分析、こうしたデータを使用する通知モジュールすべての改善など。

〔2019/10/9〕アイブリット、コールセンターで音声認識を安価に利用できるよう価格改定

 アイブリット(本社:東京都渋谷区、鈴木道一社長)は、コールセンター向けトータルソリューション「Omnia LINK」の音声認識機能(リアルタイムテキスト化)の従量課金体系を見直した。
 Omnia LINKは日本のコールセンターに必要な機能をすべて搭載し、クラウド型で提供するサービス。コールセンターの標準機能となりつつある音声認識機能を、他社製品比較で安価に導入することが可能になる。
 新しい料金体系は、Omnia LINK 使用料が1席9000円から、音声認識リアルタイムテキスト化が1分5円、AI機能を利用したFAQシステム(seekassist)が1ユーザー3000円。 

〔2019/10/9〕transcosmos online communications、LINE を活用したカスタマーサポートツールとSalesforce Service Cloudの連携パッケージを開発

 transcosmos online communications (本社:東京都渋谷区、貝塚洋社長)は、LINEを活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO(カナメト)」と、セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」を連携したパッケージを開発、提供する。
 トランスコスモスとLINE、Salesforce Ventures が出資するtranscosmos online communications は、LINE が法人向けに提供するLINE 公式アカウントのAPIと接続し効率的なカスタマーサポートを実現するためLINE公式アカウント対応のカスタマーサポートツール「KANAMETO(カナメト)」を提供してきたが、問合せ受付後の処理、ワークフローを効率化したい、Service Cloud でカスタマーサポートのデータを一元管理したい、というニーズに対応するため、コンタクトセンター向けプラットフォームであるService Cloud と連携したパッケージを開発した。
 同パッケージでは、KANAMETOで対応を行ったLINE上でのチャット対応データをService Cloud にリアルタイム連携する。これにより、管理者がService Cloud 上でチャット対応状況をリアルタイムで可視化、問合せ受付後の対応をService Cloud 上で管理、電話やメールと一緒にLINEでの対応履歴をService Cloud で一元管理することが可能となる。

〔2019/10/8〕ユーザーローカル、暗号化機能などを備えたAIテキストマイニングツールの商用版を提供開始

 ユーザーローカル(本社:東京都港区、伊藤将雄社長)は、AIを活用したテキストマイニングツールの商用版の提供を開始したと発表した。商用版の価格は、初期費用が5万円、月額費用が5万円。
 テキストマイニングは、大量の文章データを定量・定性的に分析することで、有益な情報を得る手法。アンケートの自由記述、コールセンターなどの問い合わせ履歴、Web上のクチコミデータといったテキストデータから知見を得ることが可能。
 同社では2019年4月より、AIを活用したテキストマイニングツールの無償提供を行っていたが、今回は新たに、セキュリティ機能などを実装した有償の商用版を新たに提供する。
 暗号化機能では、通信データだけでなくデータベースの暗号化にも対応しており、大量のテキストデータを安全に分析することが可能。また、「ドキュメント共有」機能を備えているので、複数の担当者間で元ファイルやテキストマイニング結果をシェアできる。
 このほか、複数の辞書設定を切り替えて利用する機能を備えているので、専門用語や表記ゆらぎ修正にも対応可能。同社のテキストマイニングツールの特徴としてきた、感情認識AIのカスタマイズも可能。
 さらに、Web API経由でのテキストマイニングに対応。自社サイトや社内情報システムにテキストマイニング結果を組み込んで表示する、といったことが可能になっている。

〔2019/10/8〕オークネット、TTネクシア、NTTテクノクロスと連携し、横浜市の粗大ごみ受付チャットボットへ導入開始

 情報流通支援サービスのオークネット(本社:東京都港区、藤崎清孝社長)は、AIを活用した粗大ごみ画像認識サービス「SODAI Vision API (以下、ソダイ)」を開発し、コンタクトセンターソリューションサービスのNTTネクシア(本社:北海道札幌市、柴田基靖社長)とシステムインテグレータのNTTテクノクロス(本社:東京都港区、串間和彦社長)の3社で連携し、横浜市の粗大ごみ受付チャットボットへ9月2日より導入を開始した。
 ソダイはオークネットの子会社であるオークネット・アイビーエスが開発した、ディープラーニングを利用した粗大ごみの画像認識AI用API。2016年にリリースした、オークネットの膨大な中古車データを活用した車両画像識別システムの技術を活用して開発した。
 横浜市の粗大ごみ受付センターを運営するNTTネクシアは、膨大な電話やメールでの受付業務の改善に向けて、横浜市が提供していたチャットサポートの高度化に取り組んでいる。
 さらなる利用者の利便性を高めることを目的に、テキストベースの対話が可能なチャットボットに、撮影した画像だけで品目が判別できるオークネットの画像認識AI「ソダイ」を活用し、ごみの種類や捨て方、手数料等の24時間自動応答を実現することができた。
 また、NTTテクノクロスのチャットシステム「Remote Attend」を導入し、同一のチャット画面内で有人オペレーターとの会話を含めた3種類のチャットサポート(有人チャット+チャットボット+画像認識AI)を提供した。


PAGE TOP