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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2017/11/16〕バーチャレクス・コンサルティングのCRM 「inspirX」、トレジャーデータのカスタマーデータプラットフォーム「TREASURE CDP」と連携

 バーチャレクス・コンサルティングは、同社が提供する「inspirX」と、トレジャーデータ(本社:東京都千代田区、三橋秀行社長)が提供する「TREASURE CDP」が連携したと発表した。この連携により、ユーザー企業は、顧客のWeb上での行動データを顧客対応業務に活かすことで、顧客満足度が向上するなど企業のCRM戦略に貢献するができる。
 inspirXは、電話、メール、Web、FAX、SMSそしてLINEなどSNSに対応したマルチチャネルのCRMソフトウェア。顧客が、どのチャネルでコンタクトをしても、顧客情報は1つの画面で一元的にリアルタイムに管理され、対応チャネルの拡大による業務の煩雑化を防ぎ、さらなる顧客満足度の向上を果たす。また、顧客単位に実施すべきアクションをオペレータに通知する機能を追加、DMP(データ・マネジメント・プラットフォーム)やMA(マーケティングオートメーション)など外部データの活用も促進し幅広い顧客対応を実現することが可能。
 TREASURE CDPとinspirXの連携により、顧客のWebログなどの行動履歴、アクションログから、問い合わせ・要望など、包括的に一元管理することができるだけでなく、分析、連携することで、電話、メール、Web、FAX、SMS、LINEなど新たなチャネルからのコンタクトをパーソナライズして、最適化することが可能になる。さらに、対象顧客の関心事や購買行動の情報から条件やAIによって抽出したインサイトを使用することが可能になり、個々の顧客に対して適切なアプローチ方法をオペレータに通知することができるようになる。そして、各施策の目的に適したKPIを設定し、見える化することで、顧客エンゲージメントの測定が実現する。貴重な顧客との接点機会を知り、有効に取り扱うことで、対応業務の効率化や顧客体験の向上、売上拡大などに役立てることが可能。

〔2017/11/16〕富士通、AIの具体的な活用シーンと対応するソリューションなどを示した17種のオファリングメニューを提供

 富士通は、AIに関する技術・製品・サービス群を体系化した「FUJITSU Human Centric AI Zinrai(以下、Zinrai)」の幅広い業種・業務での適用に向け、顧客の業務課題をもとに、AIの具体的な活用シーンと、それに対するZinraiの最適な技術・ソリューションおよび導入効果を示した17種のオファリングメニューとして提供を開始した。
 富士通では、2015年11月にAIの関連技術・製品・サービス群をZinraiとして体系化し、2017年4月からは「FUJITSU Cloud Service K5 Zinraiプラットフォームサービス」や「FUJITSU AIソリューション Zinraiディープラーニングシステム」などの製品・サービスを提供している。
 同時に、顧客から多くのAI活用に関する要望やニーズを受け、顧客とともに共創活動や実証実験を進めてたが、製造や流通、金融などさまざま業種の顧客から「AIで何が実現できるのか?」「自社の課題がAIで解決できるのか?」「AIを適用するのにどれくらいのコスト、時間が掛かるのか?」といった声が多く寄せられ、顧客の中でAIの活用シーンがまだ具現化されていない状態にあることがわかった。
 こうした状況を受け、富士通ではAI活用に関する約600件の商談を通じて、特に要望の多い利用シーンを整理し、第1弾としてナレッジ活用、コールセンターなど7つの活用領域に分類した計17種のAI活用シーンを提示する。さらに、それらを実現できるZinraiの技術・製品・サービスを紹介し、導入効果や提供価格の目安も提示することで、顧客の最適なAI活用に向け、導入から実装・運用までを支援していく。
 オファリングメニューの例としては、研究/開発において、関連文書をまとめて検索し、必要な情報の抜け、漏れを防止するという活用シーンにおいて、Zinraiの「専門分野別意味検索」が活用できるとしている。このケースでの価格の目安は、初期費用が1000万円から(導入検証まで)。
 また、ディープラーニングによる製造品の異常検知の活用シーンでは、生産ラインを流れる製造品の異常検知作業の標準化・効率化を行うために、「FUJITSU Cloud Service K5 Zinraiプラットフォームサービス Zinraiディープラーニング」による画像認識の技術を活用して、正常品の画像だけを学習させ、欠陥品を自動的に検知するといった活用例を紹介している。このケースでの価格の目安は、導入前検証が200万円から、本番環境導入が個別見積もり。
 富士通では、今後もZinraiの技術・製品・ソリューションを拡充していくとともに、より幅広い業種・業務での活用シーンを模索し、オファリングとして提示していくことで、顧客のデジタル革新を支援していくとしている。

〔2017/11/15〕米国ベリントシステムズ、カスタマーエンゲージメント業界の考え方を一新する、応対品質管理の自動化ソリューションを発表

 米国ベリントシステムズは、最新ソリューション、自動応対品質管理ソリューション「Automated Quality Management (AQM) solution」を発表した。本ソリューションは、スコアの評価からコーチングの調整まで応対品質管理プロセス全体を自動化するもので、マーケットをリードする同社のワークフォース最適化スイートのコンポーネント。ベリントは、応対品質管理におけるマーケットリーダーとしての地位を維持し、AIや分析技術を組み合わせて提供するなどの豊富な経験に基づいて、さらに自動化に向けた新しい業界標準を確立していくという。
 この新しいソリューションは、一貫して絶えず矛盾を補正しながら全通話を自動的にスコアリングし、従業員パフォーマンスの透明性と公平性を高める。これまでのようなコストのかかる手作業のプロセスを変革し、さらに従業員、マネージャー、幹部などと頻繁に情報を共有可能にすることで、コンタクトセンターの躍進をサポートする。
 自動応対品質管理ソリューションは、過去10年以上にわたるコンタクトセンターの応対品質管理に大きな変革をもたらす。応対品質保証の専門家を無駄に時間の掛かる作業から解放することが可能になるため、その時間をスーパーバイザーがエージェントを育成するための時間に充てることができる。また、従業員が望む公正で継続的なフィードバック、組織が望むコンプライアンスの対象、顧客に生涯のファンになってもらえるようなエクスペリエンスを提供するために必要なあらゆる応対における知見を提供する。

〔2017/11/15〕アドバンスト・メディア、ディープラーニングの発展技術「LSTM」を実装し、音声認識エンジンAmiVoiceが更に精度向上

 アドバンスト・メディアは、ディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM(Long Short-Term Memory)」を音声認識エンジンAmiVoiceに実装した。これにより、エラー改善率最大20%を記録(当社調べ)し、自然発話の認識率が大きく向上した。
 LSTMは、リカレントニューラルネットワーク技術の1つで、これまで短期でしか利用できなかった情報を長期に渡って活用することができるという特徴を持っている。これを音声認識エンジンに実装することで認識率を向上させることが可能となった。
 この度、音声認識エンジンAmiVoiceの音響モデル、発話区間検出にLSTM技術を実装した。過去の情報を加味しながら処理を行うことで、特に話し言葉を中心とした自然発話の認識率が大きく向上し、従来型のDNN技術と比較しエラー改善率最大20%を記録した。加えて、精度への影響を抑えつつフレームレート(認識処理の単位)を小さくする手法を導入することで、従来のLSTM技術で課題となっていた処理速度の問題を解決し、高い認識速度を保ちながら精度向上を実現した。発話区間検出にもLSTM技術を実装したため、発話の区間判断の精度と耐雑音性能が向上した。
 まずは自然発話が中心となる、議事録やコールセンター分野から導入をスタートし、順次各サービスへの実装する予定。

〔2017/11/14〕BizteX、国内初クラウドでデジタルロボットを提供し、企業の定型業務を自動化するクラウドRPAの正式版を提供開始

 BizteX(本社:東京都港区、嶋田光敏社長)は、デジタルロボットを活用し、企業の定型業務を自動化するクラウドRPA (Robotic Process Automation)「BizteX cobit」の正式版リリースを、2017年11月15日より法人企業向けに提供開始すると発表した。
 同社は、「Technologyで新しいWorkstyleを創る」ことをビジョンに掲げており、人間をルーティンワークから解放し、 付加価値が高く創造的な仕事へのシフトを実現するために、今年7月20日よりクラウドRPA「BizteX cobit」のクローズドβ版の提供を開始し、トライアルユーザーとして実際に利用してもらいながら多くの改善と機能追加を行ってきた。その中で、同社サービスに満足いただき、数多くの企業が有料にて契約頂けるようになってきたことから、今回の正式版リリースとなった。
 クローズドβ版のリリース後、金融、製造、流通小売、人材紹介、広告代理店、インターネットサービスなど、幅広い業種の大手企業から中堅中小企業まで数多くの問い合わせがあり、トライアルアカウント数は100件以上、作成されたロボット数は1,000体以上、実行された業務シナリオ数も22,000回以上と大変多くの企業が利用している。
 このようなスピードでRPAを導入・検証を行える理由としては、同社がサービスをクラウドで提供しているため、即日トライアル開始・利用ができること、またロボット作成時のUIが直感的であり、業務シナリオを容易にロボット化できることが貢献していると考えているという。
 同社では、更なる機能追加に加えて、画像認識や音声認識との連携や、来春を目処にパートナープログラムの構築も行っていく。パートナープログラムについては、コンサルティングパートナー、インプリメンテーションパートナー、ディストリビューションパートナーなどのプログラムを検討している。

〔2017/11/10〕メンバーズとオウケイウェイヴ、CX向上とコールセンターコスト削減を両立させるFAQ改善サービスを共同で提供開始

 メンバーズとオウケイウェイヴは、オウケイウェイヴの提供するFAQシステム「OKBIZ.」を活用してオムニチャネルFAQ改善サービスを共同開発し、提供を開始した。 
 本サービスは、コールセンターのログとWebサイトのアクセスログから抽出した顧客ニーズに合わせて、Webサイト上のFAQページやコンテンツを最適化することで、顧客の自己解決率を高めてCX(顧客体験価値)を向上させると同時に、コールセンターコスト(過剰な呼量)の削減が可能となるサービス。
 本サービスにおいては、オウケイウェイヴが提供するサポートソリューション「OKBIZ.」から得られたコールセンターのログとアクセスログの分析結果や、ユーザー調査に基づき、メンバーズがFAQページやWebサイト上のコンテンツ・導線の改善施策を提案、継続的な効果検証を通じてコールセンターとWebサイトでの顧客体験向上を実現する。
 スマートフォン・タブレット端末の普及に伴い、企業が顧客との接点にWebサイトなどのデジタルメディアを活用することの重要性は高まっている。一方で、企業が製品やサービスに関するFAQページをWebサイトに掲載しているにもかかわらず、FAQページを閲覧しても自らが抱えている問題が解決できず、コールセンターへ電話を掛ける顧客は70%にのぼり、コールセンターコストへの対処は企業の経営課題となっていることが考えられる。

〔2017/11/9〕日立情報通信、音声ビッグデータ収集基盤「RecwareX」を販売開始

 日立情報通信エンジニアリングは、コンタクトセンターや営業窓口向けに提供している音声録音システム「RecwareIII」を刷新し、音声データ収集基盤「RecwareX」として12月1日から販売を開始すると発表した。
 同製品は、RecwareIIIで提供している機能に加え、クラウド環境での利用に適したシステム使用状況を可視化する「リソース使用状況レポート」機能を付加し、ライセンス使用数に応じた月額料金プランを追加。これにより、初期費用を抑えた導入を可能。
 同時録音・管理では1000チャネル/録音サーバ1台、1万チャネル/同時録音管理を可能。席数増件に柔軟なシステム構成を可能とするため、オールソフトウェア化を実現しており、スケーラビリティを確保する。日立、AVAYA、Cisco、Genesys、NEC、OKIなどのPBX、タカコムの通話記録製品と連携し、IP電話と混在した環境でも一元管理を可能としている。
 また、音声パケットによる録音開始(通話イベント非依存)、送受話分離録音など録音品質を確保しているほか、録音サーバの多重化や録音データリカバリ機能など可用性を高めている。さらに、倍速/低速/リピート再生、追かけ再生/モニタリング再生、音声マーキング、スクリーンレコーディングなど、Quality Management機能を備える。
 録音データ管理ではアクセス制御(5階層の権限)、ロケーションに依存しないアクセスレベルの設定、録音再生申請/承認ワークフロー、アクセス制御可能な関連部門共有ボックス、暗号化(ES256bit)などを可能としている。
 今後はPCIDSS(Payment Card Industry Data Security Standard:クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的として策定されたクレジットカード業界のセキュリティ基準)への対応を予定している。
 さらに、音声認識システム「Recware/SA(Speech Analytics)」と連携し、テキスト化、データとして分析、可視化することで「お客さまとの会話」をトラブル防止やコンプライアンスの用途だけでなく、コンタクトセンターや営業店舗窓口の業務効率向上や製品サービスの新たな価値創出につなげるという。
 


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