コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2023/2/3〕横浜銀行、モビルスの「MOBI VOICE」を採用し、「融資・外国送金のお問い合わせ」の一次対応を自動化

 モビルスは、横浜銀行の『「融資・外国送金のお問い合わせ」のヒアリング自動化』に「MOBI VOICE」が採用され、2023年2月13日より一部店舗にてサービス開始されることを発表した。
 これにより、「お客さまにとってつながる問い合わせ窓口の提供」「限られた対応人員でも安定的な応答率の維持」「定型内容ヒアリングの一次受付により窓口業務コスト削減」などの効果実現が期待される。
 少子高齢化や今後の人口減少、マイナス金利政策の長期化など銀行を取り巻く厳しい環境が続く中で、インターネットバンキングの利用者増や新型コロナウイルスによる生活様式の変化により銀行店頭への来客数も減少している。そのような環境下で店頭運営の効率化を推進する中、これまで店頭窓口および電話受付で取り扱っていた「融資・外国送金」業務において、電話受付時間内にいつでも一次対応可能なことによる顧客の利便性向上や店頭窓口業務の効率化のため、本サービスに取り組む事となった。
 「融資・外国送金問い合わせ」について顧客が電話で問い合わせすると、MOBI VOICEの自動応答シナリオが起動し、一次対応として自動で問い合わせ内容のヒアリングを行う。また本サービスは一部店舗にて開始される。その後ヒアリング内容に基づいて担当から顧客に折り返し連絡を行うことで、顧客の利便性向上、窓口業務効率化に貢献する。

〔2023/2/2〕コムデザイン、アイアクトと技術連携し、電話内容を音声認識したテキスト文から自動でFAQやマニュアルをAI検索を実現

 コムデザインは、AI検索「Cogmo Search(コグモ・サーチ)」を提供するアイアクト(本社:東京都千代田区、笠井隆義社長)と技術連携し、電話内容を音声認識したテキスト文から自動でFAQやマニュアルをAI検索することを実現。オペレーターの電話応対時の工数削減を目的に、小林製薬の通販コールセンターにて本連携サービスが採用された。
 コールセンターのオペレーター業務は、顧客との電話応対時に、顧客情報や購入履歴・問合せ履歴を参照、回答が不明な場合はFAQやマニュアルを検索・参照して回答、応対内容の記録など、電話応対以外にも同時に複数を作業することから、業務負荷が高く、高度なITスキルや製品・商品知識が求められる。加えて、コロナ禍、労働人口の減少などの社会的要因もあり、オペレーター人材の確保と教育、顧客対応水準の向上はコールセンター業務の大きな課題となっている。
 一方で、電話内容を音声認識でテキスト化するコールセンターのシステムは、応対分析・評価や教育、FAQ改善を目的とした後工程のシステムで、一般的に電話応対時にリアルタイムで活用できるものではなかった。
 そこで、コムデザインとアイアクトは、アイアクトのAI検索「Cogmo Search」の特徴的な機能である、複雑・完全ではない文章でも検索可能な性能を活かし、電話での口語をリアルタイムでテキスト化し、即座にFAQやマニュアルを検索するシステムを連携開発した。具体的には、コムデザインが提供するコールセンターのクラウドシステム「CT-e1/SaaS」の1つの画面内に、顧客とオペレーターの電話での会話内容がリアルタイムに音声認識・テキスト化されてチャット表示され、そのテキストをオペレーターがクリックするだけでCogmo Searchが既存のFAQやマニュアルをAI検索し、検索結果を表示する。
 これにより、オペレーターは質問内容への回答が不明な場合、電話応対しながら検索文を考え、キーボードを用いて検索文を入力しFAQやマニュアルを検索する負荷と時間が省ける。また、Cogmo Searchの機能により、オペレーターごとにさまざまであった検索文や言葉の揺らぎを吸収、スキルレベルが異なるオペレーターでも精度の高い検索結果を得られ、顧客対応品質の平準化を図ることができる。 
 既存の情報資産を最大限に活かす、というCogmo Searchの設計思想により、コールセンター事業者は、FAQシステムやPDFのマニュアルなどに手を加えることなく、本連携システムを利用できる。
 本連携システムの開発のきっかけは、製薬通販大手の小林製薬からの依頼であった。小林製薬では「業務負荷の削減」「対応品質の平準化」を目的に、自然文による検索が可能なCogmo Searchを検討。2021年夏から秋にかけて、既存のFAQを対象としたAI検索の精度を評価し、有効と判定。CT-e1/SaaSとカスタマイズ連携したシステムを用いて2022年春より自社のオペレーター、夏より外部コールセンター事業者のオペレーターでの業務評価が行われた。
 業務評価では「旧来の業務フロー・FAQシステムを用いた応対時間が約半減」「特に経験の浅いオペレーターで応対時間の変化が顕著」、また、「顧客応対履歴の記録など後工程の時間も大幅に削減見込」の結果となった。2023年1月より数十人規模の自社オペレーターにより実際の業務にて本利用を開始、2023年夏以降には、さらなる利用範囲拡大を予定されている。

〔2023/2/1〕AI Shift、電話応対の業務効率改善に向けて、JMCへAI自動音声対話システムを導入

 AI Shift(本社:東京都渋谷区、米山結人社長)は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」、「AI Messenger Chatbot」が、電話応対の業務効率改善に向けて、JMC(本社:東京都港区、坂本憲志社長)に導入されたことを発表した。
 JMCは、学校教育市場の情報化推進を支援しており、教育の情報化計画策定、ICT環境整備、活用促進、製品やサービスの開発など、多岐に渡り教育現場を支える事業を行っている。
 昨今、学校や教育機関におけるIT化の動きが加速し、学校で利用しているタブレットやPC等の修理依頼や各種問い合わせが増加していた。問い合わせの一部を自動化することで、より良いサービスの提供をすることを目的に、AI自動音声対話システム 「AI Messenger Voicebot」、AIチャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」を導入した。ボイスボットでは、PCなどの修理受付と、あふれ呼発生時の一次受付を自動化する。
 対応に必要な情報のヒアリングをボイスボットが担い、その内容を担当者へリアルタイムにメールで通知し、電話問い合わせ時の解決までの時間短縮と電話応対工数の削減に貢献する。
 チャットボットでは、PCの故障をはじめとしたお困りごとについて、詳細のヒアリングを通してトラブル状況を伺い解決策を提示することで顧客による問い合わせの自己解決に繋げる。また、チャットボットだけでは解決ができなかった顧客に対してはボイスボット同様に必要情報をチャット上でヒアリングし、担当者へメール通知を行い折り返しの対応を行う。Web上の問い合わせフォームとの連携による問い合わせ導線の増加で、これまで以上にスピーディーにお困りごとを解決することが可能になり、顧客満足度向上とサポート体制拡充に貢献する。
 今後はさらに精度を向上させることで、ボイスボット・チャットボット共により利便性の高いサービス拡充を行っていく。また、LINEとの連携も予定している。

〔2023/2/1〕ソフツー、AI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」の正式版を提供開始

 ソフツー(本社:東京都中央区、鍾勝雄社長)は、同社が開発・提供するAI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」の正式版の提供を開始した。
 ミライAIは、AI技術を用いて代表電話の一次対応をAIが行い、用件の伺いから指名された担当者への取り次ぎまで、一貫して行うことができる自動応対サービス。また、不在の場合はヒアリングした電話相手の情報を即時に音声またはテキストで共有することで、非効率な代表電話の対応を効率化し、解放的でゆとりある時間を顧客へ提供する。さらに、導入する企業の心理的ハードルを下げるため「AIを世に普及させよう」というミッションの元、「低コスト、すぐ導入できる(※)」を武器に、誰もが使いたい時に使えるクラウドAIサービスを目指している。
 価格は、1カ月あたり500円から、最短1日でサービスを開始できる。

〔2023/1/31〕Hmcomm、AI議事録ソリューション「ZMEETING」の機能拡張版を販売開始

 Hmcomm(本社:東京都港区、三本幸司社長)は、AI議事録ソリューション「ZMEETING」の機能拡張版の販売を開始した。
 拡張機能として、人の声の特徴を基に話者を特定する話者識別機能の追加、ユーザ辞書の階層化による音声認識率の向上、使い勝手の向上としてユーザ登録・ユーザ認証機能の強化、ログイン連携、パスワード認証の制限機能等のセキュリティの強化、また管理者機能の拡充を行った。これらの機能追加により早く、正確に、安心して会議の記録を残しておくことができるようになった。
 同社はコンタクトセンターの経験やHmcommXiによる分析経験から、テキストを活用した支援機能や利用状況の把握などの業務効率化の知見を有している。この知見を活用し、分析機能を有するZMEETINGへ進化する予定。
 単純なテキストのみではテキストの利活用に課題を感じる顧客の声を聞く。この課題に対して同社技術を活用する事で付加価値のある情報を提供できるZMEETINGを提供する。

〔2023/1/31〕リンク、最新の電話DXを推進するBIZTELが新バージョン3.7.0をリリース

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)が展開する6年連続 国内シェア第1位のクラウド型CTI/コールセンターシステム「 BIZTEL」は、通話中のオペレーターからスーパーバイザーへのサポート依頼を通知する「手上げ」や、通信が不安定な状態であることを通知する「ネットワーク遅延表示」、設定したコールフローを図で表示する「コールフロー表示」などを搭載した最新バージョン「3.7.0」の提供を開始した。
 手上げは、通話中、ソフトフォン(PCで操作する電話)に表示される「手上げ」ボタンを押すことで、SVにサポート依頼ができる機能。SVは通知音やWebプッシュ通知により、オペレーターがサポートを求めていることがすぐに把握できる。また、稼働状況モニタリング(オペレーターの業務状況を一覧で表示する機能)から、手上げ中のオペレーターの状況や、他のSVが対応に入っているかどうか確認が可能。SVがサポートを開始すると、オペレーターのソフトフォンにその旨が表示される。
 SVは、通話をモニタリングしながらオペレーターのみに聴こえる音声で指示が出せる「ささやき」機能などと併用することで、在宅勤務中や席の離れたオペレーターに対してもスピーディーにフォローすることが可能。
 インターネット回線の不調などによってソフトフォンとBIZTELサーバの接続が不安定になった際、ソフトフォンに「ネットワーク遅延アイコン」が表示されるようになった。
 ユーザーは不安定な状況がすぐに把握できるほか、アイコンをクリックすることでネットワークの問題の切り分け手順を掲載したマニュアルページが参照でき、早期の解決に役立てることができる。
 コールフロー表示は、設定したコールフロー(顧客からの電話の振り分けや、分岐ごとの対応)を図にして分かりやすく表示する機能。コールフローの全体像が視覚的に捉えられるため、設定に誤りがあった場合に気がつきやすく、正確なフロー作成に役立つ。
 図に表示されている設定内容をクリックすることで個々の設定画面にアクセスでき、変更・修正を効率的に行うことが可能。また、コールフロー図はダウンロードでき、社内での共有も簡単に行える。

〔2023/1/30〕仙台市のLINE公式アカウントに、モビルスの自治体向けソリューションを提供

 モビルスは、仙台市LINE公式アカウント(@sendai-city)のリニューアルにモビルスの「自治体向けソリューション」が採用され、2023年1月16日よりサービス開始されたことを発表した。
 今回のサービス提供では「モビルスの自治体向けソリューション」のうち、利用者が希望するセグメント配信を実現する「情報配信サービス」や、宮城県警の「防犯情報」メールや仙台市の「クマ出没情報」「地下鉄運行情報」「パブリックコメント」メールをセグメント別にLINEに自動転送可能な「Mail to LINE」を提供した。またリッチメニューのタブ形式UI設計を行い、メニュータブの選択により知りたい情報へ簡単にアクセスできるようになった。


PAGE TOP