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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2017/9/15〕モンテローザ、居楽屋「白木屋」など全国約2000店舗の宴会予約をLINEで受付開始

 モンテローザは、同社が運営する全国約2000店舗における宴会プランの問い合わせや予約をチャット応対する環境を、LINEの提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」およびアルファコム(本社:東京都中央区、松原悟社長)の提供するHybridチャットシステム「M-Talk」で実現する。
 国内のアクティブユーザが7000万人を越える昨今のLINE利用者の増加、スマートフォンでのチャット利用率が約8割に上るなどの社会的な背景を踏まえて、電話などの従来の顧客の問い合わせ方法を補完・代替する仕組みとしてLINE上での顧客対応が可能なLINE カスタマーコネクトとWebからのチャットを一元化する。導入システムとしてはLINE カスタマーコネクトとWebからのチャット問い合わせを1つのシステムで統合運用できるアルファコムのM-Talkを選定した。顧客が従来の電話に加えて、LINE上やWebからチャットで全店舗の宴会予約やプランの確認が可能なマルチチャネルを統合したコールセンターとなり、LINE カスタマーコネクトの外食業界で初の事例となる見込み。
 モンテローザは実運用の開始を2017年10月1日としており、運用開始から順次Web掲載、顧客への周知、自社LINEアカウントの友だち申請への誘導を行い、同社の繁忙期となる年末の忘年会シーズンまでにチャット応対業務を万全にする狙い。

〔2017/9/15〕りらいあコミュニケーションズ、受付サービス向上を目的として中国電力に「モバイルセレクト」を提供開始

 りらいあコミュニケーションズは、中国電力が受付サービス向上を目的として、スマートフォン問い合わせアプリの「モバイルセレクト」を利用したサービスの提供を開始したと発表した。 
 本サービスは、顧客が中国電力のカスタマーセンターにスマートフォン(一部の対応機種)で問い合わせをした際、自動的にアプリが起動し、音声ガイダンスに代わり、画面上で問い合わせメニュー(電気の廃止・使用開始の手続きおよび停電情報・よくあるご質問)を選択することで、夜間などの受付していない時間や電話のつながりにくい場合に、時間を気にせず、インターネットでの手続きや停電情報の照会などが可能となる。
 モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズと、りらいあコミュニケーションズのグループ会社であるボイスネクスト(本社:東京都渋谷区、山本昌徳社長)が合弁で設立したモバイルセレクト(本社:東京都品川区、金子克之社長)が提供するスマートフォン問い合わせアプリ。

〔2017/9/15〕ALBERT、キリンの「ワインすき!」サイトにAIを活用したチャットボット型接客ツールを導入

 ALBERT(本社:東京都新宿区、上村崇社長)は、キリンのグループ会社、メルシャンが運営するワインすき!(WINESUKI.JP)サイトに、新たなコミュニケーションツールとしてAIを活用したチャットボット型接客ツール「Proactive AI」の提供を開始した。
 ワインすき!(WINESUKI.JP)サイトは、ワインに合うレシピをはじめ、ワインに関する基礎知識やイベント情報などを紹介するサイト。これまでワインすき!(WINESUKI.JP)サイトでは、ユーザーの特典としてレシピ投稿機能の提供や体験モニター・試飲イベント告知などを行ない、積極的にサイトの活性化を推進してきた。
 今回、ワインすき!(WINESUKI.JP)サイトでは利用ユーザー向けに、より密なコミュニケーションの促進、ユーザーメリットの創出、販売促進の強化を目的として、AIを活用したオリジナルのチャットボット「オフィシャルアシスタント おしえて!みのりさん」(以下、みのりさん)として、Proactive AIが採用された。
 初心者にとって、ワインは覚えることや雑学が多く取っつきにくいと思われがち。ワインに興味があっても一歩踏み出せずにいる方も多くいる。そうした中で、気軽にワインのことを相談できるパートナーのようなコンテンツとしてみのりさんを提供することで、初心者がワインに抱くハードルを下げ、ワインの魅力を知るきっかけになればと考えている。
 利用イメージとしては、ユーザーがワインの好みや飲用シーンについてみのりさんに質問をすると対話が始まり、みのりさんからおすすめのワインが提案される。これにより、これまで複数ある商品やコンテンツの中から人力で探していた手間を軽減できるほか、みのりさんとのコミュニケーションを通じて新たなワインとの出会いを体験できる。

〔2017/9/14〕ARアドバンストテクノロジ、AI搭載チャットボットサービスに新機能を搭載

 ARアドバンストテクノロジ(本社:東京都渋谷区、武内寿憲社長、略称:ARI)は、2017年10月2日より、AI搭載チャットボットサービス「LOOGUE(ローグ)」の新機能として、Microsoft Azure、Microsoft Cognitive Servicesによる多言語翻訳機能を利用することで、日本語のFAQ一覧があれば事前の準備なしで手軽に多言語対応が可能となる「マルチリンガル」機能の提供を開始する。また、Microsoft Teams連携機能も同時に提供を開始する。
 LOOGUEを社内問い合わせ窓口として活用することで、「社内ヘルプデスク支援」「セールス支援」「社員教育」などといった社内業務の効率化を図り、社員はより生産性の高い仕事に時間を配分できるようになる。
 一般的なルール型チャットボットは、予め設定されているルールに従って会話を行うため、事前にプログラムされていない質問には回答精度が落ちる傾向があるが、LOOGUEは機械学習などの人工知能技術を採用し、企業様が既に持っているFAQ一覧をそのまま取り込むだけで、適切な回答へ導くための質問意図の聞き返しや単語辞書を自動で増やす機能も実装している。

〔2017/9/13〕Zation、チャットプラスと提携し、コールセンターとチャットサポートを融合させたコールセンターを沖縄に開設

 コールセンター事業を中心に、14年間にわたり日米でBPOサービスを展開しているZation(本社:東京都江東区、田村佳則社長)は、チャットサポートツール「ChatPlus」を提供するチャットプラス(本社:東京都中央区、西田省人社長)と提携し、コールセンターとチャットサポートを融合させた「ハイブリッド型サポートセンター」を、2017年9月20日に沖縄に開設する。
 電話で顧客の疑問に答えるコールセンター。そして、サイトを訪れた潜在顧客に対し、チャットを通じてサポートするチャットツール。方法は異なるが、どちらも“顧客をサポートして売上や満足度向上に繋げる”という大切な役割を担っている。一方で、コールセンターには、「顧客増加に合わせたオペレーター増員/受電ブースの拡大」が必要であり、人件費や設備費といったコストが増加する課題が存在している。また、チャットツールにおいては「チャットのみでは対応できないケース」も多く発生し、“サポートの質”という面で顧客を満足させることができない、という懸念が高まっていた。
 そこでこの度、コールセンターによる人的なサポートと、チャットツールによるシステム的なサポートを融合させることでコストを最適化し、サポートの質を上げて顧客満足につなげる、「ハイブリッド型サポートセンター」の運用を開始することにした。
 チャットプラスのチャットサポートツール「ChatPlus」にて、自社サイトを訪問した潜在顧客へ、チャットボット(自動応答)でアプローチを行う。チャットボット(自動応答)のみでは解決できなかった場合には、Zationのコールセンターによる有人チャットおよび電話フォローにて顧客の疑問を解決し、顧客満足/売上につなげる。
 コールセンターは、顧客増加に従って、オペレーター数の増員/受電ブースの増設がどうしても必要となり、その分コストがかかるという問題点があっ。しかし本サービスでは、チャットツールを併用することで、電話での対応を行う前に「チャットボット(自動応答)による無人対応」「有人でのチャット対応」という2つの段階を作り出し、少ないオペレーター/受電ブースでの対応が可能となった。これにより、コストを抑えた顧客サポートが実現できる。
 自社の製品/サービスが増えるほど、コールセンターの顧客対応におけるマニュアルは増加していく。これにより新人への研修期間も増加。スムーズなナレッジの共有が難しくなる。そこで本サービスでは、チャットボット上へナレッジを蓄積。社内用のチャットボットとして、マニュアルや顧客への案内方法、業務フローなどを逐一検索していくことができる。チャットボットを片手に仕事を進めていくことで、新人であっても高いレベルのサービスを提供することが可能。
 国内だけに目を向けていてはビジネスで勝利していくことが難しい現代。本サービスにおいても、英語・中国語のバイリンガル対応を実施している。チャットだけでなくコールセンターでもバイリンガル対応するので、より広いターゲットに向けてアプローチしていくことが可能。

〔2017/9/13〕マイナビコンタクトサービス、ジェネシスが提供するPureCloud by Genesysを導入

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、同社が提供するカスタマーエンゲージメントおよび社員コラボレーションのクラウドプラットフォーム「PureCloud by Genesys」が、コンタクトセンター(テレマーケティング)業務のアウトソーシングサービスを展開するマイナビコンタクトサービス(本社:東京都千代田区、羽佐田副人社長)に導入されたことを発表した。
 マイナビコンタクトサービスでは、昨年10月にコンタクトセンター立ち上げに伴い、PBXをゼロから構築することとなり、情報収集を開始した。新たにテレマーケティング業界に参入するにあたり、成長と共に必要となる拡張性や可用性はもちろん、機能面においても優れたシステムをクラウドで実現できるソリューションが必要であった。結果、今後あらゆるサービス追加が必要となる場合でも、すぐに対応できるオール・イン・ワン プラットフォームであるPureCloud by Genesysを採用するに至った。
 サードパーティのCRMシステムとの連携も容易にできるため、対応履歴のポップアップ、クリックダイアル、活動履歴のレポートがスムーズに実行されるほか、電話機やソフトフォンが不要となるWebRTCをいち早く取り入れており、主にダイアラーを主としたアウトバウンドの運営を行っている。
 今後はオール・イン・ワンの特性を活かし、チャット、メール、SNSなどを横断したオムニチャネルの顧客対応で更なるカスタマーサービス/エクスペリエンスの向上を目指す。

〔2017/9/13〕奈良県立医科大学と富士通、妊産婦の見守り支援サービスに向け共同実証開始

 奈良県立医科大学と富士通株は、周産期における妊産婦の生活状況や健康状態などを、IoTやAIを活用して見守るサービスを実現するため、両者が参画する一般社団法人MBTコンソーシアム(以下 MBTコンソーシアム)において、「周産期・育児サポート部会」を2017年8月に設立した。当部会の活動の一環として、奈良県立医科大学付属病院(産婦人科学:小林浩教授)に通院している周産期の妊産婦約30名の電話による健康相談を中心とした共同実証を、2017年10月1日から2018年1月31日まで実施する。
 本実証では、看護師が24時間365日常駐する富士通グループのコールセンターと奈良県立医科大学が連携し、妊産婦からの健康相談の一次対応や定期的な健康状態の確認などを行う。その後、妊産婦、医師、医療スタッフなどからのフィードバックや対応履歴から、妊産婦や子育て世代を総合的にサポートするサービスの有用性や事業性を検証し、妊産婦の血圧や体重などのデータと連携したIoTによる見守りサービスの提供や、健康相談へのAI活用などの開発を進めていく。


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