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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2018/2/16〕アイティフォー、琉球銀行からRPA業務自動化ソリューションとSMS送信システムを受注、本格稼働

 アイティフォーは、琉球銀行からRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション(NICE APA) 」およびSMS送信システム「e-SMS(イー・エスエムエス)」を受注、2月1日より本格稼働したことを発表した。
 本システムは個人ローンの申し込みや支払いに関する案内を、これまでの電話に加えてSMS送信を活用することにより、顧客への迅速なご連絡を可能とするもの。e-SMSの操作を人間に代わってRPAに実行させることにより配信業務の大半を自動化した。同行は今回のシステム導入により顧客不在による再架電業務の時間が約50%削減されると見込んでいる。
 琉球銀行は、これまで個人ローンの申し込みや支払いに関する案内に電話を活用していたが、不在でなかなか本人とコンタクトが取れず何度もかけ直すなど架電業務の負担が課題であった。そのため個人ローンの受付や申込みに関する案内を担当するダイレクトバンキングセンターと支払いに関する案内を担当する審査部管理センターに、同社のe-SMSを導入。顧客へ折り返し電話を促すメッセージを自動送信するという新たな連絡手段の構築で業務効率化を図った。同行は今回のシステム導入により顧客不在による再架電業務の時間が約50%削減されると見込んでいる。
 今回のSMS送信開始にあたっては、同社が提供するナイス・アドバンストプロセスオートメーションが使われている。SMS送信には、琉球銀行が既に利用中の「TMS テレマーケティングシステム」および「CMS 個人融資債権管理システム」から管理番号・氏名・電話番号を取得し、e-SMSにその情報を入力する必要があるが、RPAツールの一機能「ユニファイド・デスクトップ」を活用し、複数システムから必要な情報のみを一画面上に集約してシンプルに自動表示。業務担当者は画面上の情報を確認し送信ボタンを押すだけでメッセージ配信することが可能になった。しかも特別なシステム開発を行う必要はない。同行は、RPAツール導入により担当者の作業時間の軽減と作業ミス削減を実現し、より一層顧客サービス向上に向けた業務に専念することを目指す。

〔2018/2/15〕サイシード、マニュアル検索ツール「AI FAQ Supporter」に新機能「ヒアリングストーリー」を導入

 サイシード(本社:東京都新宿区、中村陽二社長)は、コールセンター向けのナレッジ検索システム「AI FAQ Supporter」に新機能「ヒアリングストーリー」を導入した。
 ヒアリングストーリーは、顧客の情報によって回答が分岐するような問い合わせ内容に対して、AIがオペレーターにヒアリングすべき項目を提案する機能。オペレーターは回答に必要な情報を漏れなく聞き出せることで、正確な回答をすることができたり、社内他部署への確認の際に顧客に不足している情報を聞く二度手間を防ぐことができる。
 AI FAQ Supporterの導入企業から、質問によっては顧客ごとに回答内容が異なってくる、他部署に確認する場合に、必要な顧客情報を漏れなく聞くことができず二度手間になるとの要望を踏まえ、ヒアリングストーリーを開発した。

〔2018/2/14〕スカラ、光通信傘下のレオコネクトを子会社化

 スカラは、光通信の子会社であるレオコネクト(本社:東京都豊島区、萩森まさ子社長)の発行済株式の 66.0%を取得し、子会社化すると発表した。
 スカラが持つ自動音声応答装置(IVR)などコールセンター関連ITサービスと、レオコネクトが展開する顧客支援コンサルティングを連携させることにより、顧客対応窓口の対応品質向上や解約抑止、追加商品の購入促進などにつながると判断した。
 スカラは、インターネット及び電話、FAX、紙媒体を含むマルチチャネルにおける企業と個人のコミュニケーションをサポートする様々な SaaS/ASP サービスを提供しており、当該 SaaS/ASPサービスの中にはコールセンター運営事業者やキャンペーンオーナーが利用しているものもある。コールセンター業界では昨今の IT 技術の発展により、AI を駆使したチャットボットサービス、ビッグデータである VOC(Voice of Customer)データを活用した業務コンサルティングなど多種多様な新たなニーズが強まっており、当社はそれらを事業成長の機会と捉え、電話の自動音声応答サービスや、オペレータによる有人チャットサービス、チャットボットサービスを始めとしたコールセンター関連サービスを強化してきた。

〔2018/2/13〕ジーエルシー、インサイドセールスをAIで半自動化するサービスを提供開始

 AIなどの先端技術でコンタクトセンター業界向けのデジタル化ソリューションを提供するジーエルシー(本社:東京都新宿区 田端知明社長)は、見込み顧客の分析からアポイントの日程調整までのインサイドセールス業務をAIで半自動化するクラウドサービス「“セールスアシスタント”ロボ」を開発、優先利用企業の募集を開始した。
 同社は、これまで何度も「テレアポをしても、アポイントを取れるのは数%しかない…」、「顧客のポテンシャルが不明確で、提案しても受注に繋がらない…」、「テレアポ担当の営業マンの離職率が高い…」、「営業代理店に委託するのはコストがかかる…」のような営業課題を、さまざまな企業のコンタクトセンター改革を行う中で、ヒアリングしてきた。現在、従来の「テレアポ~訪問型営業」とはまったく異なる営業手法である「インサイドセールス」が注目されている。
 しかし、インサイドセールスも結局は、電話によるアポイント獲得難易度が高かったり、獲得率も低かったりと、導入ハードルが高いのが実情。そこで、同社はインサイドセールスの属人化を排除し、かつ成果を最大化するための“セールスアシスタント”ロボの提供を開始した。
 “セールスアシスタント”ロボでは、ターゲットリスト自動作成(オプション)や、メールテンプレート自動作成、DM自動送信(オプション)、自動架電(オプション)、問合せ受領、問合せ御礼メール返信、セールス担当の空き時間自動判定、セールス担当の移動時間自動計算(オプション)、アポイント候補日時自動送信、アポイント日時確定の機能を提供する。

〔2018/2/13〕ALBERTのチャットボットとアルファコムが提供するチャットサポートシステムが連携し、問い合わせ業務の効率化を実現

 ALBERT(本社:東京都新宿区、上村崇社長)とアルファコム(本社:東京都中央区、松原悟社長)は、ALBERTが提供する独自のAI・高性能チャットボット「Proactive AI」と、アルファコムが提供するHybridチャットサポートシステム「M-Talk」のシステム連携を開始した。
 Proactive AIとM-Talkの連携により、チャットボットでは解決できない質問についてはチャットオペレーターへエスカレーションすることでユーザーの問い合わせに即時対応し、解決することができる。また両機能を併用して、チャットボットがチャットオペレーターに代わり対応することで、チャットオペレーター人員のコスト削減につながる他、効率的な運用とさらなる顧客満足度向上を実現する。
 昨今、「働き方改革」が注目される中、あらゆる事業領域において業務効率化やサポート人件費の削減、さらなる顧客満足度向上の手段として、AIを搭載したチャットボットを導入する企業が増えている。自社サービスや社内業務の問い合わせ対応を目的とするチャットボットは、ユーザーから受けた質問をもとに、商品情報やFAQなどの膨大なデータベースの中から適切に回答や提案をすることができる。しかし、定型外の質問やセンシティブな質問については適切な回答ができない場合もあり、その際は問い合わせ窓口やメールフォームにユーザーを誘導するのみであった。
 本連携開始に伴い、Proactive AIとM-Talkを導入する企業先着15社を対象に「Proactive AI×M-Talk」導入にかかる初期導入費用を最大50万円引き、導入から3ヶ月間の月額費用を10万円引きの特別価格で提供する。

〔2018/2/9〕静岡銀行、コールセンターでインターコムの画面共有ソリューションを導入

 インターコム(本社:東京都台東区、松原由高社長)は、販売パートナーであるリコージャパンを通じて、静岡銀行に、非対面チャネルの強化を実現するクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator Enterprise」 を採用した。静岡銀行では、同行のコールセンターの新サービスとして2018年1月10日より、画面共有サービスの取り扱いを開始した。
 RemoteOperator Enterpriseは、これまでのリモートソリューションの優れた操作性はそのままに、特にプライバシー性の高い情報を取り扱う金融機関でも安心して活用できるソリューションとして2016年4月に提供開始した。すでにメガバンクを始め地方銀行、証券、生保/損保など金融業界を中心に高い導入実績がある。
 機能面の特長としては、通信の暗号化やログの一元管理はもちろん、顧客自身で見せたくない画面を一時停止してオペレーターにその画面を見せない機能、管理者パソコンからオペレーターの操作内容をモニタリングし、不正行為を監視・抑止する機能などのセキュリティ機能が充実している。加えて、リモートコントロール機能を非搭載とすることで、オペレーターと顧客の双方が安心して利用できるソリューションとなっている。さらに、インバウンドのサポート用途だけではなく、非対面営業で利用できるプレゼンテーション機能を搭載しており、インバウンド / アウトバウンドの双方で活用することができる。

〔2018/2/2〕NTTドコモ、AIを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「FAQチャットボット」機能を追加

 NTTドコモは、NTTグループのAI「corevo」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」において、質問と回答のリストからチャットボット自動作成する機能「FAQチャットボット」を開発し、法人企業向けに2018年3月19日から提供を開始すると発表した。
 一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、1つ1つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に稼働がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題があった。
 本機能は、作成した質問と回答のリストをWeb上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成するもの。これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面から簡単に操作ができる。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業の運用・管理に役立つ機能も提供する。
 商用化に向け、2017年2月から2018年1月までの期間、社内の問合せ用として利用することを想定した検証環境において、実際に2000個の質問と回答パターンを作成し、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行ってきた。従来の稼働に対し、70%の稼働削減と、想定される質問に対して90%以上の回答精度が得られた。
 法人企業は、本機能を用いて社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替して使ってもらうことで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができる。
 本機能は、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして提供する。本機能を利用するコミュニケーションツールは導入する企業により開発、準備することも可能だが、ビジネスプラスで提供しているワウテックのチャットサービス「WowTalkWow」が対応しており、合わせて導入することでスムーズに利用できる。
 ドコモはFAQチャットボットを通じて、中期戦略2020「beyond宣言」で掲げている「働き方改革」推進の一環として、さまざまな業種・業態における顧客に「働きやすさ」を提案し、今後もモバイルICTを軸にドコモのアセットを活用したビジネスプラットフォームのさらなる拡大を目指していくという。


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