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コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2019/2/15〕アイティ・コミュニケーションズ、AIとオムニチャネル機能の活用のために、「Bright Pattern Contact Center」を導入

 アイティ・コミュニケーションズ(本社:札幌市中央区、石原隆社長)は、コールセンターでのAIとオムニチャネル機能の活用のために、Bright Pattern社の「Bright Pattern Contact Center」を採用した。この導入のために、コミュニケーションビジネスアヴェニュー(本社:神奈川県横須賀市、柴山浩社長)がプロジェクトのパートナーとして選ばれた。
 アイティ・コミュニケーションズが最終的にこのソリューションを選択した理由は、広範なAI機能やLINEをはじめ新しいソーシャルメッセージングチャネルのサポートが可能だったからだという。
 Bright Pattern Contact Centerは、日本語を話す顧客にフレーズパターンの表示ができ、全テキストメッセージングチャネルでの自然言語チャットボットによる自動化や感情分析技術による顧客の否定的な会話に対応、テキスト化されたやりとりの全文検索、スーパーバイザーが文脈に応じてオペレーターの支援が可能になる。

〔2019/2/14〕ISID、金融機関向けにフルクラウド型でコンタクトセンターを構築するサービスを提供開始

 電通国際情報サービス(ISID)は、金融機関向けにクラウド型コンタクトセンターを構築するSIサービスの提供を開始した。クラウド型の音声基盤「Amazon Connect」と、クラウド型のカスタマーサポートソフト「Salesforce Service Cloud」を活用する。
 導入の第1弾として、住信SBIネット銀行向けシステム構築に着手しており、2019年12月の稼働を予定。PBXやIVRなどの音声基盤から応対履歴の管理、勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となるという。
 ソリューションでは、音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化するとともに、さらに電話応対を含むすべての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することで、コンタクトセンターのオムニチャネル化を支援する。
 ISIDでは、AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築の実績を持ち、金融機関のコンタクトセンター領域でも知見を有する同社が、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することで、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現すると説明。インターネット専業銀行の住信SBIネット銀行にとって、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の1つと位置付けられており、同行ではさらなる顧客体験価値の向上を目的にコンタクトセンターシステムの刷新を決定し、同ソリューションを採用した。

〔2019/2/13〕ジェネシス、2018年だけで1200社以上が競合からジェネシスのプラットフォームに乗り換え

 ジェネシスは、2018年のクラウドの売上が前年比32%増加したことを発表した。クラウドの売上げはすべての企業セグメントにおいて成長し、成長率はそれぞれ小規模サイズが70%、SMBサイズが50%、そしてエンタープライズサイズが30%に達した。
 クラウド・ソリューションの売上げの中でも特筆すべきは、Genesys PureCloudで、2016年と比べて3倍以上に達し、急速な成長を遂げているという。PureCloudの素早い成長とモメンタムは他社を大きく凌いでいる。実際に、2017年以来の成長率は130%と、Workday、Zendesk、ServiceNowなどといった急上昇のSaaSプラットフォームの成長率を上回っている。さらに、PureCloudの導入企業に高頻度で新たな機能とイノベーションを継続的に提供し、ここ2年間で300以上の機能を追加している。
 2018年、100万米ドル以上のクラウド案件の成約数が前年比110%増加した。その多くは、AvayaやCiscoなど他社のレガシーシステムからジェネシスのプラットフォームへのスムーズな乗り換えを支援するGenesys PureBridgeプログラムによるものであり、1200社以上が競合他社からジェネシスのモダンなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに移行した。

〔2019/2/13〕アピリオ、AOKIホールディングス向けにAmazon Connect連携の新コンタクトシステムを構築、業務改革を支援

 ウィプログループの一員であり、ワーカーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの向上を支援するアピリオ(本社:東京都港区、渡邉崇社長)は、AOKIホールディングスのデジタルイノベーションの一環で次世代コンタクトシステムを構築した。
 同社は、新プラットフォーム セールスフォースの利点を最も活かせるパートナーとしてアピリオを選択。世界的にも先進的な Amazon Connect CTIソリューションを採用した新システム「COSMO」構築により顧客問合せ対応業務改革が実現し、営業管理部の電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させ、関連部門の業務工数を大幅に削減している。
 ファッション事業AOKI では、顧客からの問合せ対応は同社の営業管理部が主管している。Web サイトから転送されてくるメールの他に、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問合せ対応があり、その対応管理にはオンプレミスの自社開発システムを利用していた。これはユーザーの要望をくまなく網羅したものでしたが、使いこなすには習熟が必要であった。
 また、電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、問合せ内容の社内共有が手作業のため手間と時間がかかっていた。
 さらに、AOKI では顧客からの意見が記入されたアンケートはがきが年間約8万通届く。そのPDF 化やExcel での集計・レポート作成を営業管理部が担当していた。1日4時間かかるものの、営業時間は顧客対応に集中するため、どうしても時間外業務が発生していた。
 そこで、業務効率向上や顧客対応充実の観点から同社で推進しているデジタルイノベーションの一環として顧客問合せ対応業務の改革を決断。セールスフォースをプラットフォームに選び、その利点を最も活かせるアピリオをパートナーに次世代コンタクトセンターシステム「COSMO」を構築した。日本で初めてCTI ソリューションAmazon Connectを採用した新システムは、電話応答率、対応履歴記録率を劇的に向上させただけではなく、関連部門の業務工数を大幅に削減した。

〔2019/2/8〕アバイアとベリント、ワークフォース・エンゲージメント管理(WEM)機能をクラウドに拡大

 アバイアとベリントシステムズは、両社のパートナーシップを拡大し、クラウド環境に対応しつつ、コンタクトセンターの運用インテリジェンスを通じ、カスタマーエクスペリエンスを向上させる「Avaya IX Workforce Engagement Management」を発表した。
 アバイアの一連のワークフォース・エンゲージメント機能は、オンプレミスからパブリック、プライベート、ハイブリッドの導入モデルに対応したクラウドサービスまで、あらゆる形態での導入が可能。
 ベリントとアバイアは戦略的パートナーとして15年近くの実績を誇り、現在は中堅・中小企業から数千シート規模の大規模エンタープライズまで、世界中の数万社もの顧客を対象に、オムニチャネル/音声コンタクトセンターとWEMソリューションを提供している。両社の現行のサービスは、今後も幅広い顧客ニーズに対応できるものですが、進行中の共同開発によって、WEM機能はよりいっそう拡大すると両社は予想している。

〔2019/2/7〕セールスフォース ・ドットコム、ビジネス購入者向けコマースプラットフォームの新製品「Salesforce B2B Commerce」を提供開始

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、Salesforce Commerce Cloudのポートフォリオを拡張する新製品として、ビジネス購入者向けコマースプラットフォームの新製品「Salesforce B2B Commerce」を提供開始することを発表した。
 Salesforceのプラットフォーム上にネイティブに構築されたB2B Commerceは、従来から提供しているCommerce Cloudが消費者向けに実現する高度にブランディングされたEコマースでの購買体験を、ビジネス購入者向けにも実現することを支援する製品。
 B2B CommerceをSalesforceのCRM製品と合わせて活用することで、企業はインテリジェントかつ統合された購買体験を、あらゆるチャネルやあらゆる業務において横断的に提供できるようになる。
 セールスフォース・ドットコムが昨年発表した「State of the Connected Customer」レポートによると、ビジネス購入者の82%が消費者として何かを購買するときと同じ購買体験を望んでいることが明らかとなっている。しかし、一般的に企業がB2B企業から何かを購買する際に、その体験基準を満たしていると回答したビジネス購入者は27%に留まっている。
 企業はB2B Commerceを活用することで、ビジネス購入者に市場のダイナミクスや顧客ニーズに素早く対応したデジタルでの購買体験を提供することができる。

〔2019/2/6〕ネオマーケティング、エモスタと業務提携し、ユーザビリティ調査で感情認識AIを活用

 マーケティング支援事業を行うネオマーケティング(本社:東京都渋谷区、橋本光伸社長)は、自社開発の感情認識AI「エモリーダー」をはじめとする技術を活用した心理学ソリューションを提供するエモスタ(本社:東京都中央区、小川修平社長)と業務提携した。協業を通じて、今後はネオマーケティングが得意とするユーザビリティ調査の質の向上、感情認識AI「エモリーダー」の活用による消費者インサイトの科学的解明を目指す。
 ネオマーケティングでは、Webサイトについては主に、UI/UXを改善するためのユーザビリティ調査を行ってきた。通常のユーザビリティ調査では、被験者は調査員の指示に従って操作を行い、気になった箇所を声に出しながらタスクを処理していくことが一般的だ。そのため、被験者の表現力が調査結果に大きく影響するほか、評価手段も比較的定性的になりがちな問題があった。エモスタが開発したエモリーダーは、人の表情から怒り、軽蔑、嫌悪、恐れ、喜び、悲しみ、驚きの7つの基礎感情を判別することができる。ユーザビリティ調査にエモリーダーを活用することで、調査時に感情の変化が現れたタイミングでその時の心情や、その心情に至った理由を漏らさず詳細にヒアリングすることができ、インサイト解明に活用できることが期待される。
 その他にも、カウンセリングの知見を用いたヒアリングルームの設計、ヒアリングルームと現場における消費者行動の違いを最小限に抑えるリサーチ設計などにおいても、心理学の専門性をもつエモスタの知見を組み合わせることでユーザビリティ調査の精度や信頼性を総合的に高めていく。また、これらの取り組みを基盤に、ネオマーケティングのクライアント企業も巻き込みながら、共同でユーザビリティ、プロダクト評価に関わる指標やAIの開発などにも協業範囲を広げていくことを予定して行く。


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