コンタクトセンター関連ベンダー動向

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、ベルク（本社：埼玉県鶴ヶ島市、原島一誠社長）において、自動音声応答システム「DXでんわ」が導入されたことを発表した。
　ベルクは、埼玉県鶴ヶ島市に本社を置き、関東を中心に140店舗以上を展開する食品スーパーマーケットチェーン。1959年に埼玉県秩父市で創業し、「Better Life with Community（地域社会の人々により充実した生活を）」を経営理念に、地域に根ざしたスーパーマーケット経営を続けている。
　ベルクでは、本社の代表電話に寄せられる問い合わせを総務課で対応しており、1日100～200件ほどの受電のうち半数程度が他部署への取次ぎを要するものであった。担当部署につながる専用番号はもともと用意されていたものの、取次ぎの電話は後を絶たず、負担の増加により総務課が本来注力すべき業務に支障が生じていた。こうした状況を改善するため、取次ぎの負担を軽減できるIVR（自動音声応答システム）の導入を決定した。
　DXでんわの導入により、代表電話の一次対応をシステムに任せ、用件別に担当部署へ自動転送される仕組みを構築した。以前総務課で取り次いでいた電話の80％が自動化され、本来業務に支障を来していた状況が改善された。また、年末の休業案内など各種設定を管理画面から自分たちだけで完結できるように。総務課のスタッフからも取次ぎ業務が減ったことへの好意的な声が寄せられている。
　現在、従業員向けの内部通報用の分岐を設定しており、今後はDXでんわの通話録音機能とAIによる文字起こし機能を活用し、通話内容の記録・共有への活用を検討している。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、AIの応答プロセスを最適化する独自アルゴリズムにより、応答速度と対話の自然さを向上させる新機能を2026年9月10日から提供開始した。なお、本機能は、既に利用中の企業にも追加オプションとして利用できる。
　近年コールセンターでは、オペレーターの採用難や人材不足への対応として、電話応対の自動化を目的としたボイスボットの導入が加速している。一方で、ボイスボットは応答までに時間がかかることで会話のテンポが崩れるなど、顧客にストレスを与えることが課題となっていた。
　また、近年活用が広がる生成AIを用いたボイスボットは、対話内容を柔軟に理解し、自然な応答を生成できる一方、ハルシネーション（誤った情報の生成）による誤回答のリスクも指摘されている。
　NTTテクノクロスは、こうした課題を解決するため、「CTBASE/SmartCommunicator」のAI自動応答アルゴリズムを新たに開発した。
　新機能では、これまでオペレーターが担っていた何度も応対が発生する手続きについても、顧客がストレスなくボイスボットで手続きを進めることができる。
　NTTテクノクロス独自のAI自動応答アルゴリズムにより、AIが応答を生成し発話を開始するまでのプロセスを最適化した。顧客の発話終了から応答開始までの待ち時間を短縮することで、人同士の会話に近いテンポでの対話を実現する。さらに、抑揚のある自然な発話にも対応し、機械的な印象を軽減した。
　また、生成AIの柔軟な理解力を活用しながら、ハルシネーションによる誤回答のリスクを抑制する仕組みを組み合わせることで、信頼性の高い応答を実現する。
　ボイスボットの応答中に顧客が発話した場合、自動的に発話を中断して顧客の発話を受け付ける。案内が終わるまで待たされる、発話が重なって認識されないといった課題を解消し、顧客の思考や発話を妨げないスムーズな対話を提供する。
　NTTテクノクロスは、今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界が抱える人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題の解決を支援していく。
　CTBASE/SmartCommunicatorでは、対話性能のさらなる向上に加え、AIエージェントを活用した自動応答の高度化や、IVR・CRMなど各種システムとの連携による業務の自動化を推進していく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、音声解析AI「MiiTel」の新機能として、既存の電話システム（PBX）環境を変更することなく、通話音声をリアルタイムで音声解析AIに取り込む「MiiTel Incoming WebSocket」の提供を開始した。本機能により、通話中の即時音声解析が可能となり、カスハラなどに対応するためのオペレーターへのリアルタイム応対支援や、顧客の声（VoC）の活用を実現する。
・既存システムを入れ替えずに、リアルタイム音声AIを追加：利用中のPBX・コンタクトセンター基盤はそのままに、WebSocket技術による即時連携でMiiTelの音声解析AIを実装できる。
・通話中にAIがオペレーターを支援、カスハラ支援も：通話をリアルタイムでテキスト化し、確認事項の抜け漏れチェックやAIへの自由質問、状況に応じた推奨トークの提示、カスハラ対策のための支援など、その場でオペレーターの応対をサポートする。
・主要コンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始、今後拡大予定：すでに主要なコンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始しており、今後も対応PBX・システムを順次拡大していく予定。
　RevCommはこれまで、通話後の音声データをMiiTelに取り込み、文字起こしや音声解析を行う「MiiTel Incoming Webhook」を提供し、既存の電話システムを入れ替えることなくAI活用を可能にしてきた。
　一方、Incoming Webhookは通話終了後にデータを連携する仕組みであるため、通話中のオペレーター支援など、リアルタイム性が求められる場面には対応できないという課題があった。
　コールセンターでは近年、人手不足の解消や応対品質向上のためにAI活用の検討が進む一方、既存のPBX環境全体を入れ替える大規模なシステム刷新には、コスト・契約・運用面で高いハードルが存在する。
　そこでRevCommは、Incoming Webhookで培った「既存環境を変えずに連携する」という思想を土台に、WebSocketという即時通信技術を用いることでリアルタイム性を実現する新たな連携方式「MiiTel Incoming WebSocket」を開発した。
　RevCommは今後、主要PBX・コンタクトセンタープラットフォームとの連携を順次拡大していく予定。既存のシステム環境を維持したまま、より多くのお客様にリアルタイム音声AIを届けられるよう、対応環境の拡充を進めていく。さらに、新サービス「MiiTel for Retail（ミーテル・フォー・リテール）」と併せ、店舗・窓口・現場の対面会話と電話対応をシームレスに一元管理し、一気通貫で管理、活用できる音声プラットフォームとして提供価値を高めていく。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）が提供する音声認識APIサービス「AmiVoice API」の利用に伴う契約やサポート窓口をBIZTELに一本化したことを発表した。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の 2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化を支援している。
　従来、BIZTELで「音声認識連携（AmiVoice API）」の利用を開始する場合、クライアント企業側でアドバンスト・メディアと契約のうえ別途「AmiVoice API」を手配する必要があった。そのため、契約の手間がかかることやBIZTELと「AmiVoice API」の利用料の請求が分かれること、トラブル時の問い合わせ窓口が異なるといった課題があった。
　この度、「音声認識連携（AmiVoice API）」の利用開始に伴う契約に加え、利用料の請求元や利用中の問い合わせ窓口についてもBIZTELに一本化し、クライアント企業の手間を軽減して提供できるようになった。これにより、音声認識サービスのスムーズな利用開始を後押しする。

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長）は、三菱UFJ eスマート証券のAIを活用したコンタクトセンター高度化を支援するため、QANT Webの高精度な施策を効率的に出すためのAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の提供を開始したことを発表した。
　三菱UFJ eスマート証券は、2025年1月に三菱UFJ銀行の100％子会社となり、同年2月1日付で旧auカブコム証券から現社名へ商号変更。2026年3月には200万口座を突破するなど、顧客の裾野を急速に広げている。今回のQANT Web AIアシスタント活用を通じて、デジタルとリアルの双方で「迷わず快適に利用できる」サービスの実現を目指す。
　本施策の導入効果として、債券商品に関する問い合わせ対応領域では、公開後1週間で年間換算約400件相当の問い合わせ削減効果を確認しており、早期に成果を創出している。
　インターネット証券は、PC・スマートフォンの普及などにより、かつて一部のプロのものであった投資の世界を、誰もが日常的に行える環境へと変化させてきた。さらに、NISAの拡充をはじめとする制度改革により、「資産運用立国」に向けた機運はかつてない高まりを見せている。
　一方で、顧客の大切な資産を預かる金融機関として、フィッシング詐欺などへの対策強化が不可欠であり、多要素認証の導入など、一定の利便性低下が生じている側面もある。こうした中で、インターネット証券には、安全性と利便性を高い次元で両立し、快適な投資環境を提供する役割が求められている。
　三菱UFJ eスマート証券は、毎月数多くの新規口座開設し、2026年3月に200万口座を突破。口座数の伸長にあわせてお客様サポートセンターのオペレーター増員も進めてきた。
　一方で、大きな相場変動時や新たな不正アクセス対策の実装時、システム障害時などには、一時的に入電が増加し、お客様サポートセンターの応答キャパシティを超え、つながりにくさや待ち時間の長さが課題となる場面が生じていた。
　こうした課題に対し、お客様サポートセンターの体制強化に加え、Web上で迷わず取引できる導線の改善や、自己解決を支援するデジタルサポートの拡充が重要であると判断し、RightTouchが提供するQANT Webを活用してきた。
　三菱UFJ eスマート証券は、不正アクセス対策としての二要素認証導入をきっかけに、QANT Webの活用を開始した。当初はログイン・認証手順に関する問い合わせがお客様サポートセンターに集中していたが、その後NISA移管や確定申告など問い合わせの多いテーマにも施策を拡大。
　QANT Web経由のログイン成功数が増加するにつれ、お客様サポートセンターへの入電も徐々に落ち着き、自己解決を着実に支援できているという手応えを得ている。
　一方で、運用上の一番の課題は人的リソースの制約であった。限られた人員・時間の中では、二要素認証やNISA移管といった顕在化済みの課題対応にとどまり、施策は受動的にならざるを得ず、効果検証や改善にまで十分に手が回らない状況にあった。
　潜在的な課題にも先回りしてアプローチするには、施策の質を高めるだけでなく、まず検討できる施策の量そのものを増やし、実行・検証・改善のサイクルを迅速に回せる体制が必要であった。
　こうした課題を背景に、三菱UFJ eスマート証券は「QANT Web」の新機能である、高精度な施策を効率的に出すためのAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の活用を決定した。AIをパートナーとして活用しながら、施策立案・運用の量と質を同時に高めていく。
　これまで人の経験・知見に依存していた課題分析に、AIならではの客観的な視点を掛け合わせる。データに基づく多角的な示唆を得ることで、人の目だけでは見落としていた潜在的な課題の発見や、より精度の高い施策立案につなげる。
　これまで少人数体制では施策数に限界があったが、AIが仮説や改善案の創出を大幅に増やすことで、検証できる打ち手が増加。実行・検証・改善のサイクルを高速で回していく。施策の量とスピードが高まることで、改善の加速にとどまらず、組織内の経験・ノウハウの蓄積も一層進んでいく。
　立案や分析の初動をAIが担うことで、担当者がゼロから考える時間を削減。意思決定や優先順位付けといった、人にしかできない付加価値の高い業務に時間を充てられる体制を実現する。
　こうした施策立案・運用の進化が目指す先は、お客さま体験の向上。インターネット証券では、口座開設やログイン、各種手続き、取引、税金関連など、顧客がWeb上で自己完結したい場面が数多くある。顧客が迷っているタイミングで適切な案内を届けることで、不安やストレスを軽減し、安心してお取引いただける体験につなげる。
　三菱UFJ eスマート証券は、QANT Web／QANT Web AIアシスタントを単なる問い合わせ削減の手段ではなく、サービス全体の価値向上を支える基盤と位置付けており、自己解決率の向上や呼量削減・ノンボイス比率の向上を通じて、最終的にはお客さま満足度の向上を目指す。
　債券の取扱商品拡充に伴い、新たに債券を購入する顧客が増加した。それにより、「購入手順がわからない」「税金関連の手続きが複雑」「専門用語が多く理解しづらい」といった基本的な問い合わせが発生していた。しかし、上述の人的リソースの制約などにより、これまでその実態は可視化されていなかった。
　QANT Web AIアシスタントが、債券関連のページ経由での問い合わせの急増と、「債券TOP」「債券取扱銘柄」「債券銘柄詳細」「債券買注文」の各ページ間を行き来する回遊行動を検知。そこから、新商品追加後に初めて債券を購入するユーザーに、購入手順に関する迷いが生じているという仮説を立て、施策案までAIアシスタントが作成した。
　この施策案をもとに、企画担当者の工数は実質1人日程度で、該当ページにQ&A形式のサポートアクションを設計・公開できた。
　結果として、AIアシスタントが提示した課題仮説と施策案をほぼそのまま活用できたため、担当者の稼働は施策の骨子づくりではなく、専門性の高い債券分野について債券チームへのヒアリングや内容確認・すり合わせに充てられた。
　施策公開から約1週間で、問い合わせ削減効果を7件確認。年間換算では約400件の削減が見込まれる結果となった。
　まだ取扱商品や全体の問い合わせに占める割合が大きくはないため、新商品の拡充などによる影響を捉えることが難しい状況でしたが、AIアシスタントがWeb行動データから変化を検知し施策立案することで、導入前に2～3営業日かかっていた工数が1営業日に短縮し、少ない工数で早期に施策を打つことができた。
　AIアシスタントが債券に関する課題を可視化し、迅速に施策を打てることが実証されたことで、商品部門である債券チームからは、今後の新商品拡充で想定される問い合わせに対し、公開前から先回りで施策を用意したいという相談が寄せられるようになったほか、既存の古いFAQコンテンツについても債券チームが自主的に見直しを進める動きも出てきている。

　ファーマクラウド（本社：東京都千代田区、清水剛社長）は、アステム（本社：福岡県福岡市、吉村次生社長）、SDCソリューションズ（本社：佐賀県佐賀市、宮地大治社長）、イナホ（本社：東京都千代田区、阿部裕樹社長）、ゲルテック（本社：東京都港区、バトエレデネ ハタンボルド社長）と共に、ファーマクラウドとアステムが共同開発した医薬品の在庫をリアルタイムに可視化し発注可能なサービス「Stock Mill」に「音声AI受注受付機能」を搭載した。
　同社を含めた5社は元来、コールセンター業務の効率化、および受注業務が特定のオペレーターに依存している状況の軽減を目的として、音声AIによる受注システムを検討していた。検討を進める過程で自然災害が幾度か発生したことから、BCP（事業継続計画）の観点からも電話発注に依存しない手段が必要との結論に至り、開発に着手した。
　その後PoCを実施している最中に令和8年熊本地震が発生したことを受け、正式にローンチすることとなった。
　2026年7月28日16:27頃に発生した熊本県熊本地方を震源とする地震（令和8年熊本地震）は、熊本県宇城市および氷川町で震度7を観測したほか、熊本県熊本地方で長周期地震階級4を観測する規模のものであった。
　この地震により、九州新幹線やJR九州鹿児島本線等が運転を見合わせたほか、医薬品卸売販売業者の物流センター（熊本県八代市）では商品が棚から落下し、出荷が滞るなど、甚大な被害が生じた。翌29日以降も地震活動は継続した。
　こうした状況を受け、アステムのコールセンターへの受電数が通常の1.4倍にも増加し、電話がつながりにくい状況が発生した。
　アステムでは1日あたり4,000件以上の電話を受電しており、オペレーター１人あたり150〜200件の対応を行っているものの、対応しきれない電話も発生しており、従前より音声AIの活用を検討していた。
　今回Stock Millに「音声AI受注受付機能」が実装されたことにより、オペレーターの人員数を維持しながら、受電クオリティの改善、オペレーターの負担軽減、そして顧客の利便性向上が図られつつある。
　また、自然災害の発生頻度が高まる中、自然災害発生時はコールセンターの人員が出社困難となることもあり、突発的な受電急増に合わせてコールセンターの人員を即座に増強することは現実的に困難。
　アステムはこの課題を解決する為に、音声AIソリューション「MediVoice」（メディボイス）」を開発したSDCソリューションズに働きかけを行い、イナホおよびゲルテックがAIの会話設計・開発を担当し、Stock Millの共同開発パートナーであるファーマクラウドがStock Millへ実装。5社がそれぞれの得意分野を活かしてタッグを組むことにより、「音声AI受注受付機能」を得意先の発注手段の１つとして早期に活用を開始することができた。
　「音声AI受注受付機能」は災害などによる受電集中時でも24時間安定的に電話を受け付け、得意先情報の確認から発注受付までをAIが自動で対応することにより、有事における事業継続性の向上に寄与する。
　「音声AI受注受付機能」は、電話による利用者からの通話をAIが受け、API連携によりStock Millおよび医薬品卸基幹システムとリアルタイムに情報連携する仕組み。
主な提供機能は、以下の通り。
・電話番号から得意先情報を取得
・前買情報（過去の発注実績）の参照
・在庫状況の確認
・商品の発注受付（下書き伝票の作成・更新・発行）
　医薬品マスタ・代替医薬品マスタ・略語マスタについても随時連携しており、AIが薬品名の略称や代替品の提案にも対応できる仕組みとなっている。
　現在StockMillは9,000店舗を超える調剤薬局をはじめとするアステムの得意先で活用されており、昨年からは医療疾患情報・資材情報の提供もStock Mill上で開始している。今後は返品受付機能をはじめ、Stock Milにさらなる機能拡充を進めていく。
　我々5社は引き続き連携し、自然災害などの非常時においても医薬品の安定供給を支えるインフラとして、「音声AI受注受付機能」およびStock Millの機能拡充に取り組んでいく。

　採用から活躍支援まで、AIで人事課題を解決するPeopleX（本社：東京都新宿区、橘大地社長）は、トランスコスモスに、同社が提供する対話型AI面接サービス「PeopleX AI面接」を導入したことを発表した。
　トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、企業の競争力強化に貢献している。現在では、企業のビジネスプロセスについてコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界36の国と地域・188の拠点で提供している。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者に届けるグローバルECワンストップサービスを提供している。
　企業と消費者のコミュニケーションをサポートするコンタクトセンター事業などにおいて、現在全国で約3万人が働いており、顧客企業ごとの業務内容に応じた電話対応や窓口業務などのスタッフを全国各地で募集している。
　こうした大規模な採用活動において、応募者との接点拡大に加え、面接運営の効率化を図るため、PeopleX AI面接を導入した。現在は全国の採用活動において活用しており、応募者が24時間いつでも面接を受けられる環境を提供するとともに、面接担当者の面接業務負荷の軽減に寄与している。また、全国各地で複数の面接担当者が選考に関わる中、AIによる統一された面接プロセスを活用することで、評価基準の標準化や、面接担当者による評価のばらつき軽減に向けた取り組みを進めている。さらに外資系企業の業務に当たるスタッフの採用では、英語での面接実施機能も活用されており、多様な人材との接点拡大にもつながっている。