コンタクトセンター関連ベンダー動向

〔2022/8/2〕ソフツー、クラウドCTIコールセンターシステム「BlueBean」の新Ver.10を提供開始

 ソフツー(本社:東京都中央区、代表取締役社長:鍾 勝雄)は、8月1日より、クラウドCTIコールセンターシステム「BlueBean」の新Ver.10の提供を開始した。
 BlueBeanは今回のメジャーバージョンアップに伴ってユーザインターフェイスを一新し、今後もさらなるユーザービリティの向上を実現すべく、感覚的な操作で簡単に設定内容の確認・変更ができるように改善を重ねる予定。また、新機能も追加しコールセンタ「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022」ー/コンタクトセンターの更なる業務効率の向上やコスト削減を可能にしていく。
 BlueBeanはコールセンターに必要なPBX・CTI・CRMの機能が搭載されている。いろいろな機能が備わっており、痒いところに手が届く細かい設定が可能。今回リリースしたバージョンは、従来の基本機能はそのままで操作性を向上した。
 上部に配置していた設定項目をサイドに移動し、各設定の項目を全て確認することができる。また、自分がどこの設定をしているのか一目で認識ができるUIなので、設定の変更が必要な際にスムーズに行うことが可能。
 Ver.10に追加された主な機能は、以下の通り。
 オペレーターアカウント一括作成機能は、コールセンターシステムの初期設定の手間を大幅に削減できる機能。中~大規模コールセンターでは、在籍するオペレーターの人数も比例して多くなる。そのため、コールセンターシステム導入直後の初期設定時にオペレーターの登録・設定に時間をとられてしまう問題を抱えている。この機能を利用すれば、一度に200名分のアカウントをCSVデータから取り込み、そのままACD設定も一括で行うことができるので、作業効率を大幅に向上させることが可能になる。
 オペレーターが受電可能なステータスのままうっかり休憩に行ってしまう事は、コールセンターでよく耳にする話だが、なかなか解消できない課題でもあった。今回追加された強制ログオフ機能は、オペレーター本人が不在の状況でも着信が入らないよう、管理者側で強制的にログオフをすることが可能。

〔2022/8/2〕リンク、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」がアラート機能を強化した新バージョンを提供開始

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」の新バージョン1.8の提供を開始した。本バージョンでは、顧客の状態変化を検知するアラート通知機能において、「複数のデータに基づく条件設定機能」が追加された。
 本バージョンでは、サービス開始当初から実装されているアラート通知機能を強化し、カスタム変数機能を含む複数のデータでAND(かつ)/OR(または)/NOT(除く)による複合条件設定ができるようになる。また、特定のカスタム変数の値が一定期間同じ状態だった顧客を検知することも可能になる。
 カスタマーサクセス活動を進めている多くの企業は、対応すべき顧客の検討に多くの時間をかけており、これらの業務の効率化や自動化が課題となっている。ユーザはこの機能を活用することで、より細かな顧客の状態変化を自動的に検知できるようになり、優先すべき顧客の検討が大幅に効率化される。
 意図しない大量のアラート通知を未然に防ぐため、設定した条件の場合に何件が該当するかを事前にテストする機能も今回のバージョンで実装する。テストは、当日から1年前の任意のタイミングまで遡って実行可能。テストの結果、該当するレコードが何件あったかをメールで通知する。

〔2022/8/2〕S&I、応対支援サービス「AI Dig」と「Genesys Cloud CX」とのシステム連携機能を新たに追加

 エス・アンド・アイ(本社:東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I)は、2017年より提供しているAIを活用したコンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」と、ジェネシスクラウドサービス(本社:東京都港区、 ポール・伊藤・リッチー社長)が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」とのシステム連携機能を新たに追加した。
 今回のシステム連携により、オペレーターは、顧客の応対をしながらスキルや経験によらない応対が可能になる。熟練者のノウハウを蓄積したAI Digを活用することで、オペレーターの自己解決率の向上に貢献する。
 また、在宅コールセンターなど、オペレーターの応対状況の把握が難しい環境下においても、時間を要している応対やクレームにつながりそうな表現などがリアルタイムに可視化されることで、スーパーバイザーが適切にフォロー可能になる。オペレーターも安心して業務にあたれるようになるとともに、応対品質の向上が期待できる。
 Genesys Cloud CXでAI Digの環境を利用するためには、既存環境にソフトウェアタイプのコンバージャを導入するだけで、Genesys Cloud CXのソフトフォンでも、ブラウザ利用(WebRTC)でも話者分離が可能。また、ブラウザベースのアプリケーションのため、その他の設備投資は必要ない。Genesys Cloud CXを利用するユーザー企業は、AI Digが利用できる環境を容易に構築可能になり、応対業務の効率化や応対品質の向上、オペレーターの教育時間の削減などが期待できる。

〔2022/8/1〕エーアイ、電話放送局のコールセンター向けDXソリューション「DHK CANVAS」の電話自動応答音声にAITalk Serverを導入

 高品質音声合成AITalkを開発・提供するエーアイは、電話放送局(本社:大阪府大阪市、森正行社長)が2022年7月15日より提供開始した、IVRサービス提供元へ設定変更や改修を依頼する必要のない、GUI提供型IVRサービス「DHK CANVAS」へサーバー型音声合成「AITalk Server」が導入されたことを発表した。
 AITalk Serverの導入により、AITalk音声合成による電話番号などの可変的な音声読み上げや、固定ガイダンス音声の作成がDHK CANVASで可能となる。急なコールフローの変更や、ガイダンスの追加・修正が発生しても、コールセンター運営企業側でIVR音声の作成・差し替えが素早く、柔軟に対応することができる。

〔2022/8/1〕大東建託パートナーズ、不動産テックのスマサポと資本業務提携し、不動産業界におけるDX化を加速

 大東建託グループの大東建託パートナーズ(本社:東京都港区、佐藤功次社長)は、今年7月、入居者管理アプリなど不動産管理会社支援サービスを手がけ不動産DXを推進するスマサポ(本社:東京都中央区、小田慎三社長)と資本業務提携を締結した。
 本提携では、両社が保有するノウハウを連携させ、ITサービスと管理サービスの融合による不動産業界におけるDX化を推進し、人々の生活に新しい価値を提供していく。
 大東建託グループは、2019年より開始した中期経営計画「新5カ年計画」において、「夢や将来を託せる企業、誇れる企業」を目標に掲げ、賃貸住宅専業から総合賃貸業を核とした「生活総合支援企業」を目指している。そして「生活総合支援企業」を実現する手段の1つとして、DX推進にも注力している。
 大東建託パートナーズはこれまで、DX推進の一環で家賃AI審査や電子契約システムを導入し、ニューノーマル時代に合わせデジタル化を推進してきた。また、デジタルを活用した新しい生活支援サービスとして、昨年11月、暮らしに役立つプラットフォーム「ruum(ルーム)」の提供を開始している。
 一方、スマサポは「不動産とIT技術を融合させてSMARTなくらしをSUPPORTする」をテーマに、不動産資産価値の向上や入居者様メリットの拡大、業務効率化に対し、既存商品・サービスを更に深堀りする新しいビジネスモデルを構築している。
 このたびの資本業務提携では、2023年度を目途に大東建託パートナーズが提供する「ruum」と、スマサポが提供する入居者向けアプリ「totono(トトノ)」を連携するほか、両社のコールセンターを連携し、インバウンド業務(受信)、アウトバウンド業務(発信)における双方のノウハウを活かすことで対応力を強化し、サービス品質の向上を図る。

〔2022/8/1〕LINE、LINE AiCallとLINEコールPlusを連携したサービスをチューリッヒ保険会社のコンタクトセンターへ提供

 LINEは、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」とLINE公式アカウントから無料通話ができる「LINEコールPlus」を連携したサービスをチューリッヒ保険会社が運用するコンタクトセンターへ提供し、AIによる「事故・ロードサービス受付」の電話応対業務の支援を7月27日より開始したことを発表した。
 LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech(音声認識)」と「CLOVA Voice(音声合成)」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。
 そのような中、LINE AiCallとLINEコールPlusを連携したサービスをチューリッヒ保険が運用するコンタクトセンターへ提供し、事故発生の緊急時における顧客からの「事故・ロードサービス受付」の電話応対業務の支援を7月27日より開始した。
 LINE AiCallとLINEコールPlusの連携したサービスの提供は初の取り組みとなり、システム連携におけるテクノロジーパートナーとしてソフトバンクが協力した。LINE AiCallが顧客の要望に応じて、AIによる電話応対のみならず、有人オペレータへの振り分けを可能にしたハイブリッド運営により、今まで以上に顧客を待たせないコンタクトセンターのサポートを実現する。
 また、LINE コールPlusはユーザーから企業の「LINE公式アカウント」に無料通話のできるサービス。このLINEコールPlusとの連携により、LINEを通じてQRコードやバナーからスムーズに通話が可能で、事故発生時にもすぐにコンタクトセンターとつながる。
 さらに、事故発生時のみならず、後日の対応にもLINEコールPlusを使った通話でつながることで、経緯報告や補償などの顧客フォローの強化に貢献する。LINEとチューリッヒ保険は引き続き、両社が目指すLINEのプラットフォームとの連携による顧客への満足度の向上を目指していくと言う。

〔2022/7/27〕リンク、BIZTEL の最新バージョン3.6.0をリリース

 リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、同社が展開するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が、AIがオペレーターの通話を解析し、応対品質の見える化やフォローが必要な通話の抽出ができる「通話分析」機能と、コールリーズン(顧客が問い合わせた理由)や事後対応の要否などで通話を分類・検索できる「タグ」機能を搭載した最新バージョン「3.6.0」の提供を開始した。
 今回のバージョンアップでは、コールセンターを運営するユーザからの要望を中心に、機能の追加・アップデートを行った。概要は以下のとおり。
 通話分析(オプション機能)は、顧客の発言にかぶせてオペレーターが話してしまった回数や、顧客とオペレーターが話すスピードの差など、応対品質に関わる6つの指標についてAIが計測する。計測結果は各通話の履歴画面で確認できるほか、コールセンター・オペレーター・日時ごとに集計・グラフ化が可能。
 ユーザは集計結果の中から気になる数値をクリックすることで、対象となる通話の履歴にアクセスすることができ、応対内容の録音・書き起こしとともに個別の分析結果が確認できる。
 多くのコールセンターでは、スーパーバイザーやQA(Quality Administrator:応対品質の管理)の担当者が通話をランダムで抽出し、オペレーターの応対品質をモニタリング・評価する取り組みを行っているが、すべてのオペレーターを対象に実施するにはかなりの時間を要するほか、評価者によって指導の基準に差が出てしまったり、課題のある通話を発見することが難しかったりと、さまざまな問題を抱えている。
 本機能では、AIが一律の評価基準で通話を分析し、改善が必要な応対を効率よく見つけられるため、通話の評価にかかる時間・労力を大幅に削減することができる。
 また、抽出した通話に対し、後述の「タグ」機能を使ってマーキングすることで、オペレーターへのフィードバックをさらに効率化することも可能。


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