コンタクトセンター関連ベンダー動向

　米国Zoom Communications社（以下、Zoom ）の日本法人 ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）は 、Zoom PhoneのCRM連携対応を拡充したことを発表した。
　「Zoho CRM」との連携開始によって Zoom Phone は、Salesforce のようなエンタープライズ向けのCRMからHubSpot、中小企業向けのZohoに至るまで、日本企業が利用する主要なCRMプラットホームと幅広く連携できるようになった。これにより、企業規模や業種を問わず、利用中のCRM環境に応じた柔軟な導入が可能になるとともに、顧客情報とコミュニケーションデータをシームレスに連携することで、AIを活用したより高度な顧客対応や業務効率化を支援する。
　AIを活用したZoom Phoneの月間グローバル アクティブユーザー数は、FY26 第4四半期に前四半期比35%増を記録し、インテリジェントな音声ワークフローへの需要が加速している。
　Zoom Phoneは、あらゆる規模のビジネスに向けた、機能豊富なクラウド電話システム。高音質な通話環境のもと、場所やデバイスを選ばず、電話・チャット・ビデオ会議が アプリ 1つで完結し、日本のユーザーは、050・03などの固定電話番号や0120・0800のトールフリー番号での発着信が可能。
　Zoom AI を搭載したZoom Phoneは、あらゆる会話を即座に次のアクションへとつなぎ、すべての通話をビジネス成果へと導くことで、Zoomが掲げる「システム・オブ・アクション」のビジョンを体現する。
　主な特徴は以下の通り。
・通話を即座にビジネスアクションへ：通話終了と同時に、通話サマリーの自動生成、フォローアップ メールの下書き、タスクの割り当てまでを自動で完結させる。
・柔軟なログ管理：日本語に対応した Zoom Phone のAI機能により、録音データから即座に文字起こしと要約を生成。通話内容をナレッジとして蓄積・活用できる。
・柔軟な料金プラン：国内通話無制限または従量制から選択可能。利用状況に合わせたプランで、通信コストを最適化できる。
・CTI・CRMとのシームレスな連携：主要 CRM（Salesforce、HubSpot、Zoho など）とシームレスに連携可能で、営業効率や顧客満足度の向上を支援する。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、IP-PBX製品「MOT/PBX」およびクラウドPBXサービス「MOT/TEL」などのMOTシリーズで、オプションしているコールセンター向け機能「MOT/CallCenter Lite」において、IVR（自動音声応答）利用時の統計・レポート機能を強化するアップデートを実施した。
　今回のアップデートでは、着信レポートにIVR関連の集計情報を追加するとともに、IVR利用時の統計表示および通話時間の集計方法を改善した。これにより、IVRを活用した電話業務における分析精度が向上し、運用状況をより正確に把握できるようになる。
　2030年には644万人の労働力不足が見込まれる（パーソル総合研究所推計）など、コールセンター業界では深刻な人手不足が続いている。「電話がつながらない」という顧客のストレスを解消しながら少人数で高品質な対応を維持するためには、IVRによる自動化とデータに基づく運営改善が不可欠。
　企業の電話業務では、代表電話の受付や問い合わせ対応にIVR（自動音声応答）の導入が進んでいる。担当部署への自動振り分けや営業時間外の自動案内など、業務効率化に欠かせない機能として利用される一方、IVRを経由した着信状況や放棄呼の分析、統計情報の精度向上を求める声が寄せられていた。
　そこでMOT/PBXでは、電話業務の運用改善に役立つデータをより正確に把握できるよう、レポートおよび統計機能をアップデートした。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、pluszero（本社：東京都世田谷区、森遼太社長）との共同開発による、企業の代表電話および部署電話の受付業務を自動で対応するAIオペレーター 「miraio AI 代表電話」の提供を開始した。
　miraio AI 代表電話は、アップセルテクノロジィーズが長年培ってきた20年以上・累計8,200社超のコールセンター運営ノウハウと、プラスゼロが開発した人間のように意味を理解できる新技術 「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」を融合させて生まれた、次世代型AIエンジン「PUT」を基盤としている。
　間違いの許されないビジネスの現場において、電話対応工数や人件費の大幅な削減、営業電話の自動ブロック、機会損失防止などを実現し、企業の労働生産性の向上を支援する。
　昨今、深刻な労働人口減少に伴う人材不足や、リモートワークの普及が進む一方で、企業の「代表電話対応」が業務効率化のボトルネックとなっている。特に、管理部門では、miraio AIの導入で以下のような業務環境の最適化が実現する。
　集中できる環境の整備：電話応対による突発的な業務中断や心理的負担を軽減し、コア業務に集中できる環境を整える。
・リソース・コストの最適化：組織の人手不足を解消するとともに、採用や教育にかかるコストの削減にも貢献する。
・営業電話の自動ブロック：営業電話を自動で判別し、受電対応による業務の逼迫を防ぐ。
・取次業務の効率化：内線が繋がらない際の二次対応を無くし、無駄な取次業務を削減する。
　miraio AI 代表電話は、単なる定型文の音声案内（ボイスボット）ではなく、企業の受電業務に特化した多様な機能を備えている。
・一次受付・取次：完全自動で入電を受け付け、適切な部署や担当者への用件の振り分けを行う（24時間365日の対応も可能）。近日リリース予定。
・即時通知連携：受電内容をリアルタイムでテキスト化し、要約内容を各種チャネル（Slack、Teams、Lark、メールなど）へ即時に自動通知する。
・営業電話ブロック：業務効率を低下させる営業電話をAIが自動で判別し、現場への取次をシャットアウトする。
・FAQ・問い合わせ対応：一般的に企業に寄せられる定型的な問い合わせに対して、応対を登録することでAIが自律的に回答する。
・緊急エスカレーション：重大なトラブルや緊急度の高い用件を判別し、指定の連絡先へスムーズに繋ぐ。
　アップセルテクノロジィーズは、本プロダクトの直販拡大のみならず、パートナー企業を通じた卸販売を視野に入れた多角的な展開を推進していく。さらに、特定業界や各業務領域に特化したパッケージの展開を加速させ、さまざまな企業のAI化推進と労働生産性の向上に貢献していく。

　トランスコスモスは、顧客接点におけるCX（顧客体験）の向上と業務コストの最適化を両立するCXプラットフォーム「trans-DX for Support」に、新たにAIエージェント機能を搭載し、「trans-DX Plus for Support」として進化させた。今期200社への導入を予定しており、幅広い業界においてCX支援に貢献している。
　モビルスと共同出資のAIエージェント専門企業vottia（本社：東京都品川区、石井智宏社長）との強固なアライアンスのもと、エフォートレスに完結できる自律的AIエージェントを実装した「trans-DX Plus for Support」は、従来のbotではなし得なかった高度な「ヒト×AIのハイブリッドオペレーション」を提供する。同ソリューションは、マルチLLM（大規模言語モデル）機能や暗号化処理などを備えたvottiaの最新AIエージェント技術と、トランスコスモスが取引している各業界のトップ企業 約3,500社の運用の中で蓄積してきたナレッジを融合し、次世代コンタクトセンター基盤の構築を推進する。さらに、導入から運用・改善まで一気通貫で支援し、CX変革をスムーズかつ継続的に加速させる。
　trans-DX Plus for Supportは導入企業においてすでに効果を発揮しており、修理受付のボイスボットを音声AIエージェントに切替えた事例では自己解決率が飛躍的に向上（約19％→約52％）するなど課題解決に貢献している。日常会話と同じ感覚で問い合わせができる高度なAIと、有人対応の安心感との両立で、期待を上回る体験を提供し、顧客ロイヤルティ向上に寄与する。
　トランスコスモスのモデルは、最新AIによる高度な自動化を前提としながら、ヒト×AIの盤石なハイブリッド構造を強みに、高水準の顧客満足度とROI（投資対効果）最大化を両立する。機能を強化したtrans-DX Plus for Supportを通じて、クライアント企業のコスト構造の抜本的変革と競争力の最大化をはかり、持続的な進化を力強く推し進めるエンジンとなることを目指していく。

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」が、生成AI型ボイスボットの通話内容から必要な情報をリアルタイムで抽出・構造化できる「コンテキスト化機能」をリリースした。
　これにより、データ整形やオペレータへの引き継ぎ、内容確認にかかる工数を削減できる。本機能は標準機能として提供され、ユーザー自身で設定変更が可能なため、生成AI型ボイスボットのより柔軟な運用を実現する。
　コンテキスト化機能とは、通話内容から必要な情報を抽出・整理し、構造化データとして活用できる機能。氏名や住所、問い合わせ内容、希望日時など、あらかじめ設定した項目（コンテキスト）ごとにリアルタイムで情報を格納する。
　通話内容を構造化データとして活用できることで、電話応対自動化業務において以下のメリットをもたらす。
・通話内容集計業務の効率化：データのCSV出力を行うことで、コールリーズンの分類・分析など、集計業務を簡素化
・データ連携が必要な後工程の軽減：通話内容が項目ごとに自動整理されるため、別途データ整形を行う必要なく、後続業務にそのまま活用可能
・オペレータ引継ぎや通話内容確認にかかる工数軽減：確認したい情報が一覧化されるため、SVや管理者が通話履歴全体を聞き直し・確認する必要なく、短時間で内容を把握することが可能

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、藤森量之社長）は、Google Cloud の音声認識サービス「Speech-to-Text」の最新モデル「Chirp 3」に対応した。これにより、CT-e1/SaaSで利用できる音声認識エンジンの選択肢に、従来の「Whisper」（OpenAI社）に加えて「Chirp 3」が新たに加わった。
　利用企業は、コンタクトセンターでの会話のテキスト化にあたり、用途や要件に応じて複数の音声認識エンジンから最適なものを選択できるようになった。
　昨今のコンタクトセンターでは、会話そのものを情報として利活用する動きが広がり、その基盤となる音声認識機能の重要性が高まっている。CT-e1/SaaSでは、音声認識をコンタクトセンターの中核機能の１つと位置づけ、最新のテクノロジーと柔軟に連携しながら、ユーザーに多様な選択肢を提供することを目指してきた。
　Chirp 3は、Google Cloudの音声認識サービス「Speech-to-Text」の最新世代モデル。コンタクトセンターでの利用にあたり、主に次のような特長がある。
・ノイズ除去機能を内蔵しており、背景雑音のある音声環境でも認識結果の安定が期待できる。
・リアルタイムでの逐次認識（ストリーミング認識）に対応している。
・特定の用語リストを与えることで認識精度を高める語彙適応（モデルアダプテーション）の仕組みを備えている。
　Chirp 3の語彙適応を活用したCT-e1/SaaSでの個別チューニング機能の提供は、追って展開を予定している。　今回のChirp 3対応も、最適なソリューションを選んで組み合わせるというCT-e1/SaaSのマッシュアップの考え方を、音声認識の領域でさらに広げる取り組みの１つ。コムデザインは今後も、利用企業のニーズに合わせた音声認識機能の拡充を進めていく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長、野村修平社長）は、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに把握することで、Webサイト上の画面操作を音声でサポートする「Web Assist」をQANT スピークの新機能として、提供を開始した。AIオペレーターが、過去のWeb行動やリアルタイムに発生するWebサイト上のつまずきを検知・フォローすることで手続き中の離脱を防ぎ、自己解決率の向上と再入電の減少を実現する。
　本機能は、電話からWebへの誘導と、WebからAIオペレーターへの連携、双方向のケースに対応している。
　RightTouchはこれまで、「QANT コネクト」を通じて、顧客のWeb行動と有人サポートにおける情報の分断を解消してきた。顧客のWeb行動データを有人オペレーターの応対にリアルタイムに連携することで、顧客用件を即座に把握した的確な案内が可能となり、コンタクトセンターの生産性と顧客体験の向上を実現している。
　一方で、コンタクトセンターには「操作方法が分からない」「エラーからどう進めればいいか分からない」といったWebサイト操作起因の問い合わせが数多く寄せられており、顧客の離脱や企業の対応コスト増に直結する根深い課題となっていた。コンタクトセンターのAIオペレーターの本格活用においても、顧客のつまずきに寄り添いながら、人手を介さずナビゲートできる仕組みが求められつつある。
　この「Webと音声の連携」がもたらす価値を自己解決支援にも応用することで、AIによるサポートの品質を飛躍的に高めることができると考えた。
　そこで今回、有人応対で効果を実証してきたWeb連携のアプローチをAIオペレーターへと拡張する、「Web Assist」の開発に至った。AIオペレーターが顧客のWeb上の行動を過去・リアルタイムともに把握しながら、画面操作を音声でサポートする。これにより、AIオペレーターを通じた顧客体験は進化し、電話とWebをつないだスムーズな自己解決と、コンタクトセンターのさらなる進化を推進する。
　Web Assistは、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに取得し、画面操作を音声でサポートする。万が一AIで解決しない場合でも、AIオペレーターとの会話ログとWeb行動データは有人オペレーターに引き継がれるため、顧客のストレスを低減しながら、精度高く効率的なサポート体験を提供する。
　まずはマイページへの「ログイン支援」を起点とし、ログイン成功後の複雑な手続きにおいても、音声案内で完了まで伴走する仕組みを強化していく。最適な案内をリアルタイムに提供することで、迷わず手続きを完了できる体験を目指す。さらに、現状のログインサポートや住所変更といった特定の領域にとどまらず、多様で複雑なサービス手続きへと対応範囲を大きく拡張し、収集したデータの活用範囲も広げることで、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を追求していく。