コンタクトセンター関連ベンダー動向

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル)」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、日本テレネット（本社：京都府京都市中京区、瀧麻由香会長兼社長）が提供するビデオ通話サービス「LINX Chat」と協業を開始したことを発表した。今回の協業で、BIZTELユーザは通話を切らずに「LINX Chat」によるビデオ通話が可能となる。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成 AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　この度、協業を開始した日本テレネットが提供するLINX Chatは、顧客へSMSまたはメールで、映像共有用のURLを送信することで、PCやスマートフォンの標準ブラウザからビデオ通話が可能となるサービス。アプリのインストールや初期設定の手間がなく、スムーズに導入、利用開始することができる。
　オペレーターは、BIZTELで通話をしながら、LINX Chatを利用して顧客に映像共有用のURLをSMS（ショートメッセージ）またはメールで送付する。顧客がURLを開くことで、LINX Chatを通じた映像共有が開始されるため、オペレーターは通話を切らずに、顧客の状況を確認しながら応対することが可能になる。
　これにより、言葉だけでは伝わりにくい問い合わせ用件を正確に把握することや、複雑な操作方法を顧客の様子を見ながら案内するといったことが実現し、遠隔サポートの効率化による応対時間の削減、顧客体験の向上に寄与する。
　LINX Chatは、初期費用2万円と1分単位の利用料から利用できるため、映像共有を活用した応対業務を最小限のコストで開始できる。

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist）～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～、以下、AmiVoice CQM Assist」に、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を追加した。
　本機能は、評価指標を点数化した応対品質評価レポートを基に、オペレーターへのフィードバックをAIが自動生成する。SVなどの管理者による評価結果の分析・コメント作成にかかる負荷を軽減し、業務効率化と評価の平準化を実現する。
　AmiVoice CQM Assistは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツール。
　AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを、HDI-Japanが提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に準拠した評価基準やキーワードなどのルールベースで評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成する。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較して、全通話の自動モニタリングが可能。
　従来のAmiVoice CQM Assistでは、各評価項目の点数や総合評価を可視化した応対品質評価レポート作成までは自動化されていたものの、その結果をもとにしたオペレーターへのフィードバックや、改善に向けた具体的な指導・支援については、管理者１人ひとりの経験や判断に委ねられていた。また、人手によるフィードバックでは対応できる件数に制限があり、多くの通話の中から一部のケースを抜粋してフィードバックを行わざるを得ないという課題を抱えていた。加えて、オペレーター側から、自身の応対の改善点を迅速に把握したいというニーズも寄せられていた。
　そのような中、評価指標にもとづくフィードバックの作成をより効率的かつ安定的に提供するため、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を新たに開発した。本機能は、ルールベースによる採点結果をもとに、生成AIが評価基準に沿った具体的なフィードバックを自動生成する。
　「AIコメント機能」を活用することで、管理者が応対品質評価レポートの結果を一から解釈する必要がなくなり、評価・指導内容のばらつきを抑えた均質なフィードバックを、全通話を対象に実施することが可能になる。管理者の業務負荷軽減とともに、オペレーターの応対品質向上を強力に支援する。
　なお、生成AIへ連携する情報はAmiVoice CQM Assistの評価点数や検出されたキーワードなどに限定されているため、通話内容に含まれる個人情報は送信されず、安心して利用できる。

　都築電気は、やずや（本社：福岡県福岡市、矢頭徹社長）のコンタクトセンター基盤において、電話交換機（PBX）の更改を含むコンタクトセンター環境の刷新を行った。
　やずやは、「お客様の豊かで楽しい人生を応援したい」という想いから、健康補助食品を中心に化粧品や雑貨の販売を行っている。同社では通信販売を主軸に事業展開をしており、当時利用していたPBXのメーカーサポート終了を契機に、コンタクトセンター基盤刷新を検討していた。
　やずやにおいてコンタクトセンターは、顧客のニーズを汲み取り心を通わせる“通心販売”を体現するための重要な顧客接点。同社独自の運用に対応できる柔軟性に加え、今後の事業成長を見据えた拡張性／機能性に合致するベンダーおよびメーカーが見つからず、選定が長期化していた。PBXのメーカーサポート終了が迫るなか、ハードウェアをはじめとしたサービス開発元である日本アバイア（本社：東京都港区、内山知之社長）と同社の共同提案がやずやの要件に合致し、本導入に至っている。
　導入ソリューションは、「AVAYA CONTACT CENTER SOLUTION」で、オンプレミス、プライベートクラウド、パブリッククラウドに加え、それらを組み合わせたハイブリッドクラウドも利用できつ。なお、今回やずやはオンプレミスのPBXを導入している。

　日本航空（以下、JAL）、ジャルカード（以下、JALカード）、Gen-AX（本社：東京都港区、砂金信一郎社長）の3社は、JALカードのコンタクトセンターにGen-AXが開発した自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を導入した。導入前の検証では、AI完結の正答率が9割超を達成しており、本格導入により顧客体験の向上と業務効率化の両立を実現する。
　JALは「JALグループ経営ビジョン2035」において、社員体験価値（EX）の向上を掲げている。AIをパートナーにすることでさらに働きがいのある環境づくりを促進し、業務効率化により生まれた時間を「人ならではの価値創造業務」に集中させることで、さらなる顧客体験価値（CX）の向上も併せて実現する。
　近年、JALカードのコンタクトセンターでは、カードの利用に関するお問い合わせが多様化・高度化し、対応件数の増加に伴いオペレーター業務負荷の増大が課題であった。特に従来のIVRでは、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかることや、一度で適切な窓口へつなげられず不要な転送が発生するなどの課題があり、顧客体験の向上と業務効率化の両立が求められていた。
　こうした課題を解決するため、対話型の自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入し、的確なヒアリングと振り分けにより、問い合わせ先を誤った入電の抑止を実現する。
　X-Ghostは、Speech-to-Speechモデル（音声を一度テキストに変換することなく、音声のまま理解・生成を行うAI技術）の活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシー（応答遅延）を抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定やガードレール制御（不適切回答の抑制）で安全性を担保し、会話文脈に応じた社内のAPI連携（社内システムやデータベースと接続し、情報の参照や更新を行う仕組み）に対応する。
JALカードでの本格導入に先立った検証では、
・AI完結の正答率：9割以上
・コミュニケーター接続の成功率：9割以上
・コンプライアンスの遵守率：基準をクリア
という高い評価を得て一部回線での導入を開始した。
　AIと人の最適な役割分担により、継続的な品質向上を目指す。
　・適切な一次振り分けにより、紛れ込み入電の抑止
　・従来のメニュー操作型IVRに代わって対話によるスムーズな動線を提供し、顧客体験を向上
　・自律型AIオペレーターが対応できる範囲は回答し、より高度な対応が求められる内容に人的リソースを集中
　JALグループは、デジタルで世界をつなぎ新たな価値創造を実現することで、あらゆるシーン・サービスで一貫した顧客体験の提供を目指していく。Gen-AXは高精度なAI技術力や安定したシステム基盤、継続的な運用支援体制が評価されており、単なるツール導入にとどまらず運用改善まで伴走するパートナーとして、今後もさらなる高度化を推進していく。

　イオングループ関連企業であるイオンディライトコネクト（本社：東京都新宿区、金谷暢晃社長）は、ネットスターズ（本社：東京都中央区、李剛社長）が提供する電話業務支援ソリューション「VoxAI Agent」を、同社のコールセンターに導入したことを発表した。本取り組みにより、施設管理に関する問い合わせ対応の効率化を実現する。
　VoxAI Agentは、AIを活用した次世代型の電話業務支援ソリューション。同ソリューションは、ネットスターズがVoxAI Japan（本社：東京都港区、高潜社長、Daisybell Japanへ社名変更予定）と協業して展開するサービスで、両社は今後の展開拡大に向けた取り組みを行っている。
　コールセンターの現場では、慢性的な人手不足、人材育成コストの増大など、多くの課題が顕著になっている。ネットスターズでは、2025年より自社ヘルプデスクの夜間対応でVoxAI Agentを先行導入し、運用コスト94％削減を含む明確な成果を確認した。この運用実績とノウハウを基に、企業向けへの提供を開始し、その第１弾として、イオングループにおいて業界問わず幅広く施設管理を担当しているイオンディライトコネクトが自社コールセンターへの導入を決定した。
　本導入では、AIエージェントを活用し、顧客からの電話問い合わせをAIが一次受電することで、人的対応工数の削減と応答率の向上を図っている。これにより、安定した応答体制の確保と業務効率化を推進する。
　また、将来的な問い合わせ件数の増加や事業拡大を見据え、新たな人材採用に依存せず、AIエージェントの追加導入により柔軟に受電体制を拡張できる仕組みを構築している。
　さらに、機器トラブルに関する問い合わせへのAI対応や、ロールプレイング機能を活用した人材育成を通じて、迅速な課題解決と応対品質の継続的な向上を図る。これらの取り組みにより、変化する顧客ニーズに柔軟に対応できるサービス提供体制の構築と、コールセンター業務の高度化を実現していく。

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、AIエージェント構築プラットフォーム「AI Worker Platform」へAIエージェントを自動実行できる「トリガー機能」を追加した。本機能により、これまで手動で起動していたAIエージェントを、指定した時間・条件で自動的に稼働させることが可能となり、日常業務や情報収集のさらなる効率化を実現する。
　AIエージェントの活用が進む一方で、毎回人が呼び出す必要があり、本質的なAIエージェントとの協働に至っていないという課題があった。実際に多くの企業と話す中で「毎日決まった時間に情報を取得したい」「定期的なレポート作成を自動化したい」といったニーズが多く寄せられている。こうした背景を受け、AIエージェントを“常に活用される存在”へと進化させるため、本機能の開発に至った。
　トリガー機能は、あらかじめ設定したスケジュールに基づいてAIエージェントを自動起動する機能。例えば、次のような定期的に発生する業務を自動化することができる。
・毎朝9時にニュースを収集・要約
・毎日18時に未完了タスクを通知
・1日の終わりに営業活動をサマリ化
　AI Shiftは、「AIを“使うもの”から“共に働く存在”へ」と位置づけ、「人とAIの協働による生産性向上」を目指している。本機能により、AIエージェントはスケジュールに応じて自律的に稼働する“能動的な存在”へと進化する。今後は、外部システム連携や複数エージェントの連携実行など、より高度な自動化を推進し、業務プロセス全体の効率化を実現していく。AI Worker PlatformをはじめとするAI Workerシリーズは、今後も企業の業務に定着するAI活用を支援していく。

　テクマトリックスは、日立製作所（以下、日立）が千葉県企業局向けに構築し、2026年1月より稼働を開始した新たな水道使用ポータルサービスにおいて、コールセンターサービス運営者向けのシステムとして、同社のCRM・FAQソリューション「FastSeries」が採用されたことを発表した。
　千葉県企業局は、水道を使用する住民向けのサービス向上を図るため、支払方法の多様化や手続きなどのオンライン化への取り組みをまとめた「千葉県営水道ICT等を活用したお客様サービス業務改善方針」を2022年3月に策定した。本方針に基づき、日立は住民向けにWeb上で水道の使用量・料金の確認や支払方法の変更・登録、使用開始・中止手続きなどを行える「マイポータル」サービスや、AIが24時間応答する「チャットボット」などを構築した。
　テクマトリックスのFastSeriesは、この新しいサービスの一環である、コールセンターサービス運営者向けのシステムに採用された。住民からの問い合わせ受付履歴を一元管理するCRM機能と、FAQ（よくある質問）管理機能を提供することで、以下のような効果により、コールセンターの業務効率化に大きく貢献する。
・問い合わせ対応の迅速化:住民からの問い合わせ履歴や回答履歴を素早く参照し、的確な情報提供を可能にする。
・応対品質の向上:一貫性のある情報に基づいた対応により、サービス品質を均一化する。
・オペレーター負荷の軽減:FAQを活用することで、簡易な問い合わせは自己解決を促し、オペレーターはより複雑な案件に注力できるようになる。
・情報共有の促進:問い合わせ内容や回答ナレッジを組織内で共有し、業務の属人化を防ぐ。
　テクマトリックスは、これからもFastSeriesを通じて、自治体および企業におけるコールセンター・カスタマーサービスのDX（デジタルトランスフォーメーション）を積極的に支援し、住民・顧客サービスの質の向上と、業務効率化に貢献していく。