コンタクトセンター関連ベンダー動向

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、システムのインシデントを一元管理するプラットフォーム「PagerDuty Operations Cloud」を国内展開するPagerDuty（本社：東京都港区、山根伸行社長）と販売代理店契約を締結した。これに伴い、同サービスを採用し、AIOpsによるシステム運用の効率化を実現するマネージドサービス「S&I AI-Bot-Center」の提供を開始する。
　近年、クラウド化の進展やサービスの高度化・複雑化により、企業のITシステムはより高度な運用が求められている。一方で、従来の人手中心の運用では、運用負荷の増大や対応品質の属人化といった課題が顕在化している。さらに、24時間365日の安定稼働、セキュリティーリスクへの迅速な対応、運用コストの抑制などの要求が高まる中、IT人材不足を背景に、運用体制の維持そのものが大きな課題となっている。
　こうした状況を踏まえ、運用負荷の軽減、障害対応の迅速化、品質の平準化を同時に実現する手段として、AIOpsが注目されている。AIOpsでは、障害の兆候検知や対応判断の自動化、ナレッジの蓄積・活用を通じて、運用品質の標準化と対応スピードの向上を実現する。これにより、IT人材不足という構造的課題に対応しながら、持続可能な運用体制の構築が可能となる。
　S&Iでは、従来提供している企業のITインフラの運用・保守をサポートするマネージドサービス「sandi Managed Service」へのAIOps導入を目的にPagerDuty Operations Cloudを採用する。これにより、従来人手で行っていた障害受付や担当者への通知を自動化し、障害の切り分けから一次対応までを迅速に行える体制を実現する。
　PagerDutyが提供するインシデント管理プラットフォームの「PagerDuty Operations Cloud」は、700以上のツールと連携可能なAI駆動型のプラットフォーム。アラート検知から対応、学習、予防までを複数のシステムやツールを横断的に統合しながら、運用全体の可視化と自動化を実現する。今回提供開始するAI-Bot-Centerでは、PagerDuty Operations Cloudの機能を活用し、障害アラートの受付、インシデント作成、担当者への障害通知までを自動化する。大量に発生するアラートをAIによって整理・集約・抑制し、対応が必要なアラートのみを運用担当者に通知することが可能。
　また、アラートの自動削減や通知制御においては、PagerDuty Operations Cloudの標準仕様に基づいたチューニングサービスも提供する。これにより、運用現場の負荷軽減とコスト抑制を両立し、AIを活用した運用自動化を無理なく始められる仕組みを提供する。
　今後、S&Iでは、障害発生時の一次対応などの自動化や、クライアント企業用ITSM（IT運用管理ツール）の公開、運用レポートの生成、ナレッジ管理など、AIを活用した自動化・高度化の対象範囲を順次拡大していく。

　ナルネットコミュニケーションズは、24時間365日コンタクトセンターを基盤にAIを実装・高度化してきたインバウンドテック（本社：東京都新宿区、東間大社長）との協業を開始した。本協業により、同社は自動車整備工場向け業務におけるAI活用を本格化し、デジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させる。
　インバウンドテックは、自社運用で蓄積した実データを活用したAI開発力でDX化を推進してきた実装力を持つ企業。同社とのコミュニケーションにおける高い親和性を背景に、互いにパートナーとして両社の知見を融合させることで、自動車整備業界の業務効率化とサービス高度化を目指す。
　ナルネットコミュニケーションズは日本全国の法人・個人向けに自動車整備関連業務を受託しており、約1万3,000の提携整備工場と連携している。これらの工場は「クルマのかかりつけ医」ともいえる存在であり、日本のモビリティ社会を支える重要なインフラ。一方で、整備業界では人手不足の深刻化や車両技術の高度化が進み、従来型の業務運営では対応が難しくなりつつある。同社はこうした構造的課題に対し、AIとDXを軸とした新たなサービス開発に着手した。
　今回の取り組みは、同社が「IT活用企業」から「AI活用企業」へ進化する第一歩でもある。実運用でAIを磨いてきたインバウンドテックのノウハウを取り入れ、業務変革を実行フェーズへ移行する。
　インバウンドテックは、24時間365日体制でコールセンターを運営するコミュニケーションの専門企業。上場直後からAI投資を進め、電話対応の自動化や通販・夜間対応の効率化を実現してきた。同社の特長は、「AIを実装サポートする企業」であると同時に「自ら使い込んできた企業」である点にある。自社運用で実証済みのAIチャットボットや音声認識システムをBPOと組み合わせてAIソリューションを提供しており、実装力と改善力を兼ね備えている。この実践的なAI活用ノウハウが、同社との協業を決定づけた。
　第1フェーズとして、整備工場向けのアウトバウンド・インバウンド対応を担うAI電話連絡システムの利用を開始する。2026年2月現在テスト段階にあり、実用化の目途が立っている。これまで同社では、1日700件以上の電話対応に約40名のスタッフを配置してきた。同システムにより、同社から提携工場への整備車両入庫依頼に対する受入れ可否問い合わせを電話回線を通したAI音声ボットが行うほか、整備工場からのバッテリーやタイヤなどの交換要請に対する確認業務や承認番号発行対応をAIが代行し、大幅な効率化を実現する。繁忙期に発生していた「電話がつながらない」という課題を解消し、スピードと正確性を両立する運用体制を構築する。今後、続く第2フェーズとして2026年4月以降は、整備工場そのもののDX支援へと展開する。同社とインバウンドテックのチームが工場を訪問し、現場ニーズをヒアリング。工場ユーザーからの電話問い合わせに音声認識で自動対応し、その内容を自動入力して蓄積するなど、基幹システムの改善を進め、業務プロセスの高度化を図る。整備工場をクライアントとする立場を維持しながら、DXソリューションの提供領域へ踏み込むことで、業界全体の生産性向上を目指す。将来的には、AIを活用した業務支援ツール群をプラットフォーム化して、整備工場へ展開していく構想。

　AIデータ（本社：東京都港区、佐々木隆仁社長）は、「AI ContactPro on IDX」の多チャネル統合分析支援機能を強化し、各チャネルからの問い合わせ内容をIDXに集約し、複数の情報源から包括的な分析・回答案作成を支援する。
　現代の顧客は、電話・メール・チャット・SNSなど複数のチャネルを使い分けて企業とコミュニケーションを取る。しかし、多くの企業では各チャネルが独立して運営されており、顧客の声が分散・断片化。全体像の把握が困難で、真の顧客ニーズや課題の発見が遅れがちでした。また、同一顧客が複数チャネルで同様の問い合わせを行うケースも多く、重複対応による非効率や、チャネル間での回答の不整合による顧客混乱も深刻な問題となっていた。
　AI ContactPro on IDXの多チャネル統合分析支援機能を強化。各チャネルからの問い合わせ内容をIDXに集約し、複数の情報源から包括的な分析・回答案作成を支援する。
　強化ポイントと効果は、以下のとおり。
・チャネル横断での問い合わせ傾向分析 → 真の顧客ニーズを発見し、プロアクティブな改善施策を立案
・顧客の声の統合的な把握と分析 → 断片化した情報を統合し、顧客体験の全体像を可視化
・経営インサイトレポート作成支援 → データドリブンな意思決定を支援する戦略的レポートを自動生成・
・問い合わせパターンの可視化 → 季節性や時系列変化を把握し、リソース配分を最適化
　これにより、チャネルごとに分散していた顧客の声を統合し、より戦略的なカスタマーサポート運営を実現。顧客満足度向上と業務効率化を同時に達成し、競合優位性を確立する。

　AI搭載リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」を提供するUKABU（本社：東京都渋谷区、丸山隼平社長）は、コールセンター業務における応対品質の標準化を支援する会話フロー設計機能「UKABU Flow」の活用が拡大していることを発表した。
　UKABUは現在、金融・通信・人材・製造・小売などの大手企業に導入されており、問い合わせ対応や顧客サポート業務の品質向上と運用効率化を支援している。
　多くの企業では、コールセンターの規模拡大とともに次のような課題が顕在化している。
・オペレーターごとに応対品質がばらつく
・SVによるフォローやエスカレーションが増大する
・新人教育に時間がかかる
・FAQやマニュアルが現場で活用されない
　生成AIの導入が進む一方で、「現場の会話品質をどう統制するか」という課題は依然として解決されていない。単にAIを導入するだけではなく、会話を組織として設計し、再現可能に運用する構造が求められている。
　UKABU Flowは、問い合わせ対応の流れをフローチャート形式で設計し、会話の状況に応じて最適な確認項目や案内内容をリアルタイムで提示する機能。
　オペレーターは画面に表示されるガイドに沿って会話を進めることで、聞き漏れや案内漏れを防ぎながら対応することができる。
　主な特徴は、以下のとおり。
・応対フローの分岐設計
・100種類以上のテンプレートによる初期設定支援
・テキスト入力によるキーワード分岐
・ユーザー権限に応じた表示制御
・CRM連携による会話データの構造化
　フローチャートはノーコードで作成でき、画像や資料もそのままフロー内に配置できるため、従来のマニュアル作成よりも直感的に運用設計が可能。
　UKABU Flowは、特に次のような環境で活用が進んでいる。
・問い合わせ種類が多く、確認項目が複雑
・店舗や拠点ごとに対応ルールが異なる
・新人教育に時間がかかる
・応対品質のばらつきが課題
・SVのフォロー負荷が高い

　ARISE analytics（本社：東京都港区、坂本崇社長）は、KDDIがお客さまセンターで提供しているチャットボットやデジタルヒューマンの各チャネル向け自律型AIエージェントの開発・導入支援を行った。
　同AIエージェントは、顧客の問い合わせに対して、必要な情報を自律的に判断して追加質問を実行し、その内容を整理したうえで最適な回答を提供することができる自律型AIエージェント。顧客は会話に近い状況で、疑問や困りごとの迅速な解決が可能になる。
　現在の対象サービスはau PAY・au PAY カード・Pontaポイント。今後、対象サービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入支援を実施していく予定。
　KDDIお客さまセンターでは、今までAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入により、問い合わせ応対のデジタル化を推進しお客さま体験の向上に取り組んでおり、ARISE analyticsはそれに伴走しAI導入支援を行ってきた。その結果、現在KDDIではお問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対し解決に導いている。一方で、これまで主に活用していた定型AIによる応対では、顧客の問い合わせの意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなど、新たな課題にも直面していた。この課題を解決するため、生成AIを中核とした自律的に対話ができるAIエージェントの開発・導入に至った。
　同AIエージェントは、KDDIがお客さまセンターで長年培ってきた知見と生成AIの高度な思考力を融合させ、独自に開発したもの。お客さまセンターに蓄積された膨大かつ多様な応対実績データから、顧客の課題や応対時に迷いやすいポイントを抽出し解決までの実行プロセスを詳細に設計している。これにより、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断し、人間のコミュニケーターのような柔軟な対話でお問い合わせの用件を具体化しながら、必要な情報の検索と最適な応対フローの生成をリアルタイムで行う。
　今回、「チャットサポート」「デジタルヒューマン」の2チャネルに本AIエージェントを搭載し、テキスト・音声の両形式におけるシームレスな問い合わせ対応を実現した。顧客が入力・発話した内容やその状況に応じて柔軟に回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレーターによる応対に近い自然な対話を可能にしている。
　例えば、複数の質問を受けた場合や会話中に追加質問があった場合、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができる。また、顧客の発話内容によって発話の継続/中断を判断して回答することや、処理に時間がかかる場合は質問を復唱して確認するなど自然な会話で時間を繋ぐことが可能になった。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）において、2026年3月より、高度な対話により複数回ヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を搭載したことを発表した。本件は、みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンターをさらに進化させるもの。
　2026年1月、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入した。これにより、従来のガイダンスを聞いた上でのプッシュボタン操作は不要になる。電話口で用件を定型の言葉ではなく「自然な話し言葉」で伝えるだけで、AIが内容を判別し、最適な専門窓口へ自動的に振り分けを行う。
　今回、さらに傾聴と対話を行うヒアリングAIである「マルチターンヒアリング」の搭載を開始した。具体的には、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援する。
　みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用に向けた協働を続けてきた。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入したが、現在のコンタクトセンター業界では、さらなる人手不足への対応と、顧客を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指し、改善が行われている。PKSHAは、同行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援している。本取り組みは、この将来像を支える音声AI基盤としてPKSHA VoiceAgentを採用し、ワンストップでの課題解決と顧客体験の最大化を図るもの。
　今後は、生成AIがお客様の言葉の意図を汲み取り、より自然なやり取りで課題を解決できるよう機能を拡張していく。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、社会医療法人宏潤会 大同病院（愛知県名古屋市）が、患者の体験の向上と院内業務の変革を目指し、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、「Health Cloud」の活用を拡大することを発表した。
　大同病院は、名古屋市南部および知多半島北西部を医療圏とする中核病院として、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供している。「皆様の信頼と満足」を理念に掲げ、地域住民の健康を支え続けてきた同院は、最新のデジタル技術を活用した医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、患者サービスの質的向上に取り組んでいる。今回のAgentforce導入は、その取り組みを象徴するものであり、医療業界におけるAI活用の先進的なモデルケースとなるもの。
　大同病院では、これまで患者からの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していた。しかし、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールは複雑化しており、適切な診療科へ患者を案内するためには高度な知識と経験が必要とされるようになってきた。 一方で、コールセンター業務の一部を外部委託する中で、応対者のスキルに依存した運用となっていたため、ナレッジの蓄積が十分になされず、案内精度の維持が課題となっていた。また、有人対応である以上、予約受付時間が限られてしまい、患者が自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しい状況が発生していた。こうした背景から、患者の利便性向上と業務の標準化・効率化を両立する新たな仕組みが求められていた。
　これらの課題を解決するため、大同病院はSalesforceのAgentforce採用を決定した。Agentforceを活用することで、24時間365日患者が適切な診療予約をすることが可能となる。従来のチャットボットとは異なり、自律的に判断し行動するAIエージェントが、複雑な予約ルールを加味しながら患者を適切な診療科へと導くことができるテクノロジーとしての優位性が高く評価された。
　また、大同病院では今後の電子カルテの更改を控え、すでに導入済みのHealth Cloudを活用することで、医療業界向けの標準機能を利用しながら、患者向けサービスの拡充を視野に入れた医療プラットフォームとして柔軟に拡張・利用できることに価値を見出している。 電子カルテ単体での機能拡張に加えて、電子カルテをHealth CloudやData 360（旧称Data Cloud）と連携し、柔軟に機能を拡張できる点は、将来的に医療情報の基盤を構築する上で不可欠な要素であった。
　今回のAgentforce導入により、以下の領域での活用が開始・予定されている。
・自律型AIによる診療予約・案内（Agentforce）： コールセンター業務の一部をAgentforceが担う。患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させる。これにより、夜間や休日を問わず、いつでも予約が可能となる。
・患者情報の統合管理（Health Cloud & Data 360）： 電子カルテ、予約システム、Web問診などのデータをData 360で統合し、Health Cloudを通じて患者の一元的な情報を管理する。これにより、スタッフは患者さんの状況を包括的に把握でき、よりきめ細やかな対応が可能になる。
・診療前後のフォローアップ： 予約時だけでなく、診療前後の患者に対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行うことで、通院における不安を解消し、治療継続をサポートする。
　大同病院は、Agentforceを導入することで、以下の効果を見込んでいる。
・患者体験（PX）の劇的な向上：24時間365日の予約受付実現により、患者は自身のライフスタイルに合わせて医療にアクセスできるようになる。また、適切な診療科への案内精度が向上し、受診におけるミスマッチや待ち時間の短縮が期待される。
・業務効率化とナレッジの標準化：複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷を軽減し、属人化していた対応品質を均一化する。
・医療データの有効活用：散在していたデータが統合されることで、データに基づいた経営判断や、よりパーソナライズされた医療サービスの提供が可能になる。
　大同病院は、今回の診療予約領域での活用を皮切りに、Salesforceの活用領域をさらに広げていく計画。具体的には、医療情報システムデータを統合基盤に集約する構想のもと、人事や事務部門などの機能も拡張し、医療DXを実現することで、より多くの時間を患者との対話やケアに充てることを目指している。 電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をalesforceプラットフォーム上でアジャイルに開発・実装することで、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築する。最終的には、すべての職員が事務作業から解放され、医療の本質である「人対人」のコミュニケーションやケアに集中できる環境を実現し、地域医療の質をさらに高めていく。