コンタクトセンター関連ベンダー動向

　デバイスエージェンシー（本社：大阪府大阪市西区、田中実社長）は、ホテルの基幹システム（PMS）と連携し、予約受付からチェックアウト管理、忘れ物の配送手配までを自動化する「ホテル向けAIコールセンターシステム」の開発に着手し、2026年中の提供開始を目指している。
　同システムはAI通訳技術の進化を見据え、多言語対応の「音声」による顧客体験の向上と、フロント業務の完全自動化を両立する。
　現在、ホテル業界では人手不足対策として、チャットボットの導入が進んでいる。しかし、訪日外国人客にとって不慣れな言語で文字入力を行うことは大きなストレスになりやすく、利用体験の面で課題が残っている。
　同社では、近年のAI音声認識・翻訳技術の劇的な進化を踏まえ、将来的には「手間のかかるチャット」から「話すだけの電話（音声）」へと、インバウンド対応の主流が回帰していくと予測している。
　一方で、既存のAI電話サービスの多くはホテルの顧客データベースと十分に連動しておらず、最終的にはスタッフが手動で対応を引き継がざるを得ないケースが少なくない。
　このような背景から同社は、「スマートチェックイン」で培ったPMS連携技術とノウハウを本開発にも応用し、予約受付からチェックアウト管理、忘れ物の配送手配までを自動化する「PMSと完全連動するAIコールセンターシステム」の開発を開始した。
　同社はこれまで、主力製品である「無人チェックインシステム」の提供を通じ、多種多様なPMS（ホテル基幹システム）との相互連携開発を長年行ってきた。このスマートチェックインで培った高度な連携技術とノウハウを本開発にも応用し、「PMSと完全連動するAIコールセンター」を開発する。
　同システムは単なる音声自動応答にとどまらず、AIがPMS内のデータを直接参照・更新する。これにより、フロントスタッフの介入を極限まで減らし、スタッフが本来注力すべき「おもてなし」に集中できる環境を構築する。
■システムの主な機能と特徴
　外部電話も内線電話も、同じロジックでPMS連動型のAI自動対応を行う。
➀外線電話対応（外部からの問い合わせ）
【忘れ物対応の自動化】
・電話番号から顧客特定を行う（例：「田中様、本日のお泊まりありがとうございました」）。
・忘れ物データベースを確認し、発見時は配送提案を行う。
・配送先確認（登録住所 or その他）→ 配送手配 → 伝票番号をメール通知まで全自動で完結する。
【予約対応】
・予約希望のお問い合わせに対してPMSの空室状況を確認し、予約受付までを自動化する。
➁内線電話対応（滞在中の宿泊客）
【自動発信（オートコール）】
・チェックアウトの5分前（9:55）に自動で電話を発信し、チェックアウト手続きを促す。
【レイトチェックアウト処理】
・延長希望に対し、追加料金（例：1,000円）を提示する。
・承諾後、PMSへ自動課金登録を行う（チェックアウト精算時に合算）。
【館内情報の回答】
・AIカメラと連動し、大浴場やレストラン、朝食会場の混雑状況を回答する。
【アメニティ依頼】
・タオルやスリッパ、毛布などのアメニティ手配、およびルームサービスのご注文に対応する。
・有料の場合は課金了承を宿泊客に得てPMS登録を行い、スタッフへタスク通知を送る。
➂スタッフ連携
【AIで完結しないタスクのみを連携】
・スタッフによる客室へのお届けが必要な依頼（アメニティ／ルームサービスなど）など、AIで処理できない対応に限り、スタッフへ通知する。
　現在、2026年のリリースを目標に開発を進めている。多様なPMS（オンプレミス型含む）への対応を進める中で、連携における技術的なラグの解消やカスタマイズ対応についても検証を行っていく。

　クレオ（本社：東京都品川区、柿﨑淳一社長）は、2025年12月18 日より、雇用契約管理業務に特化したクラウドサービス「SmartStage 雇用契約管理」の提供を開始することを発表した。
　小売・外食産業のパート・アルバイト、コールセンターの契約社員、メーカーの期間従業員や学校 法人の非常勤講師など、多くの有期雇用者を抱える企業・団体では、雇用契約管理の負担が増大している。その結果、契約書の作成・更新・回収や給与システムとのデータ連携、法改正対応といった 実務は煩雑になり、入力ミスや契約更新漏れといったコンプライアンス上のリスクにつながる恐れもある。
　こうした状況を踏まえ、クレオは、人事給与システム「ZeeM（ジーム）人事給与」（以下、 ZeeM）で培ってきた人事ソリューションの知見を活かし、雇用契約管理に特化したクラウドサービ スの開発に着手した。
　SmartStage 雇用契約管理は、ZeeM の「ERP フロントシリーズ」の第１弾として、新たに販売 を開始する雇用契約管理業務に特化したクラウドサービス。
特長１：給与計算を熟知したベンダーが提供するHR-Tech
・給与計算の法改正動向を踏まえた機能アップデートによる、スムーズな法改正対応
・顧客自身による法改正に伴う個別設定、メンテナンスの手間を軽減
特長２：給与計算システムとのスムーズな連携
・顧客が利用している既存の人事管理・給与計算システムとのデータ連携はCSV形式で対応
・ZeeMとのDB（データベース）連携により、手動による連携作業が不要
特長３：スマホ入力でペーパーレス化とデータの一元化
・入社手続き、契約更新、契約内容の確認は従業員自身によるスマホ操作で完結
・拠点ごとに分散していた契約情報をデジタルで一元管理し、更新漏れリスクを抑制
　SmartStage 雇用契約管理は個人情報を扱うシステムとして、ISMS 認証に基づく情報セキュリ ティ管理体制のもとでサービスを提供、安心して利用できる。

　Salesforce入力エージェント「bellSalesAI(ベルセールスエーアイ)」の開発・販売を行うベルフェイス(本社：東京都港区、中島一明社長)は、ネットワークアウトソーシング事業を展開する丸紅I-DIGIOグループ・IT基盤サービスセグメントの丸紅ネットワークソリューションズ(本社：東京都文京区、佐藤由浩社長)が、営業・技術部門にbellSalesAIを導入し、Salesforce入力業務の効率化により商談記録作成時間を67％削減し、顧客対応時間の拡大を目指すことを発表した。
　同社では、Salesforceへの活動記録入力工数の負担や、記録内容の個人差による重要情報の見逃しリスクが課題となっていた。bellSalesAI導入により、これらの課題を解決し、データドリブンな営業活動の実現が期待されている。
　丸紅ネットワークソリューションズでは、ネットワークアウトソーシング事業において、顧客のICT環境の課題を洗い出し、技術的・経済的に最適な国内外回線・関連機器・各種ソリューションを提供している。豊富な経験と知見を持つ技術陣を擁し、ネットワークの設計・構築・運用・保守まで、一貫したサービスをご提案し、クラウドサービスやセキュリティ製品も含めた、堅牢なDX基盤の構築をサポートしている。
　事業拡大に伴い営業・技術部門の活動量が増加する中で、Salesforceへの営業活動記録の入力工数が大きな負担となっていた。また、案件の確度判断や記録内容に個人差が生じており、重要なお客様からのヒントやサインを見逃してしまうリスクが高まっていた。加えて、営業担当者の主観的な議事録では商談の実像が見えにくく、営業活動が属人的になることで、営業メンバー全体のスキルアップにも課題があった。
　技術部門においても、プロジェクト活動記録工数の負担が大きく、記録が属人的かつ主観的で重要情報の見逃しリスクが懸念されていた。こうした背景から、営業・技術部門全体でSalesforce入力効率化とデータ品質の標準化を実現するため、bellSalesAIを導入する運びとなった。
　丸紅ネットワークソリューションズは、複数のツールを比較検討した結果、以下の3点を評価しbellSalesAIの導入を決定した。
1. IT業界の専門用語にも対応する高精度な情報抽出
　複雑な技術用語やネットワーク用語が飛び交う商談において、Salesforceに必要な情報を高い精度で抽出できることが期待されている。
2. 営業・技術の両部門で活用できる柔軟性
　営業部門の商談だけでなく、技術部門のプロジェクト打ち合わせにも対応できる汎用性が、全社展開を見据えた際の決め手となった。
3. Salesforce連携のシームレスさ
　アプリ起動から商談記録、Salesforce連携完了までがシームレスで、現場での定着が見込める操作性を評価した。
　丸紅ネットワークソリューションズでは、bellSalesAIの導入により以下の効果が期待されている。
1. 業務効率化と働き方改革の実現
　商談後に商談メモを議事録に整理し、Salesforceに入力していた時間が67％削減されている。また、打ち合わせ後の議事録作成という心理的負担が軽減され、営業・技術担当者が本来の顧客対応や新規案件開拓に集中できる環境が実現される見込み。
2. 営業部門におけるデータ品質向上と組織力強化
　データドリブンな営業活動が推進され、個人差のない営業活動が実現されることで、商談内容や顧客ニーズの見逃しが減少し、提案の質や顧客満足度の向上につながる見込み。さらに、部署間でのスムーズな情報連携やグループ会社横断で活用するためのデータ整備が進むことで、マネジメント層と現場の双方が生産性や売り上げを向上させるためのデータ蓄積が実現され、組織全体の営業力底上げが図られる。
3. 技術部門におけるQCD(品質・コスト・納期)の改善
　要件や課題、前提条件、対策、決定事項等の明確化により認識齟齬と抜け漏れを抑制することで品質が向上する。また、議事録作成の自動化による工数削減と再作業・手戻りの低減により間接作業が圧縮され、コストの抑制が実現される。さらに、会議直後に要約・ToDo配信し着手を即時化することで、意思決定から設計着手までのリードタイムが短縮され、納期の短縮につながる。
　丸紅ネットワークソリューションズでは、bellSalesAIの導入を通じて、営業・技術部門全体の生産性向上を実現し、顧客に向き合う時間を最大化していく。Salesforceの各項目に構造化したデータ連携も実行し、データドリブンな営業活動の推進と、組織全体の営業力底上げを目指していく。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、デロイト トーマツ グループが運営する共創型AI体験施設「Deloitte Tohmatsu AI Experience Center（以下、AEC）」へアライアンス企業として参画し、生成AI技術を活用したVextシリーズ製品によるコンテンツの提供を開始したことを発表した。
　ベクストはデロイト トーマツ グループとの共創により、長年培ってきたテキストマイニング技術と生成AIを融合させ、業務変革の推進を通じて顧客の課題解決を図り、イノベーション創出と技術提供価値の最大化を目指す。
　Deloitte Tohmatsu AI Experience Centerでは、経営課題の解決やAIを活用した事業・業務の変革を実現すべく、短時間でAIについてのビジネス実装における解像度を圧倒的にあげられるプログラムを用意している。最新のAI技術を備えたデモ機ゾーンとワークショップゾーンから構成され、顧客課題ごとにカスタマイズされた体験および構想の場を提供する。
　そして、デロイト トーマツ グループのあらゆる業務・業界の知見者やAIの専門家、さらにさまざまなアライアンス企業とともに、企業のAIの導入・最適化・統合・変革を支援していく。
　AECでは生成AIと操作性の高いUI・UXが支える次世代オペレーションによる品質・効率・育成の一括改善を可能としたコンタクトセンター向けの自動要約ソリューション「VextResume＋ powered by LLM」や、チャット形式で質問をする事で、誰もが簡単に顧客の声（VOC）を深く分析し結果や洞察を得る事で意思決定を加速させる、生成AIとテキストマイニング技術を融合した分析AIエージェント「VextAgent（仮名・開発中）」をご覧いただける。

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、新日本製薬がデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を採用したことを発表した。
　AIを活用し、コールセンターにおける課題であるアフターコールワーク（ACW）時間の削減を実現するとともに、通話記録テキストをもとに顧客の声（VoC）の自動収集・分析する基盤を確立する。効率的かつ効果的なVoCの蓄積・活用により、顧客満足度の向上と、中期経営計画に基づく研究開発の強化へ直結するデータ基盤を確立する。
　新日本製薬は、化粧品や健康食品、医薬品の企画・販売を手がける企業で、主力ブランドの「パーフェクトワン」は、オールインワン市場で9年連続国内シェアNo.1を記録している。中期経営計画「Growth Next 2027」で掲げる「トレンド×VoC×独自価値」を軸に、顧客の声を起点とした商品開発とロイヤリティ向上を進めている。
　同社のコールセンターでは、多量の通話データを扱っており、オペレーターは通話後に、通話記録や顧客の声、各種情報の登録を手作業で行っていた。アフターコールワーク（ACW）の増大による業務負荷が課題となる一方で、顧客の声（VoC）の事業活用についても模索していた。
　特にコールセンター内に設置されたインサイドセールス部門では、更なるカスタマーサクセスを見据え、通話内容から得られるパーソナライズデータや販売情報、VoCを高精度に自動収集・分析し、営業活動の最適化と商品開発、顧客とのコミュニケーションに活かす体制構築、VoC収集・分析基盤の構築が急務であった。
　テックタッチのAI Central voiceは、大量のデータを用途に応じて分類・分析し、ビジネス強化の示唆や施策設計にカスタマイズして活用できる分析プラットフォーム。
　新日本製薬が求める「インサイドセールスの活動記録・分析の自動化と高精度化」を実現するために以下の点が評価され、採用に至った。
１．大量データの高精度な構造化： 大規模な音声データを安定的に処理し、顧客の声（VoC）や商談内容を正確に自動抽出する能力。
２．アフターコールワーク（ACW）大幅削減： オペレーターの手入力作業をAIが代替し、対応品質向上と効率化の両立を実現。
３．販促活動最適化への貢献： 分析結果をもとに成功要因を特定し、インサイドセールス部門の活動効率と質の向上に直結する点。
４．更なるカスタマーサクセスへの布石：VoCを商品改善・マーケティングに反映し、ロイヤリティ向上に直結するデータ活用基盤を構築できる点。
　AI Central Voiceの導入により、新日本製薬ではコールセンター業務の効率化とデータ活用の高度化を同時に実現する。
１．アフターコールワーク（ACW）削減による業務効率化： 通話内容の自動要約・分類により、オペレーターの入力工数を大幅に削減。ACWを削減し、応対品質を向上させつつ、人件費の増加抑制と業務効率の向上を実現する。
２．販促活動の最適化と再現性の向上： 高精度に構造化されたデータを活用し、成功要因の分析や、顧客属性に基づいた最適なアプローチを強化することで、品質と売上向上に貢献する。
３．VoCを軸とした事業推進：VoCを自動で高精度に要約・分類することで、商品開発・サービス改善部門へのフィードバックを迅速化。VoCを事業成長のエンジンとするデータ活用サイクルを確立する。
　新日本製薬は本プラットフォームをカスタマーサクセス強化と全社的なデータ活用推進の基盤として位置づけ、今後もAI活用を通じた「サービス向上とお客様理解を起点とした事業成長」を加速していく方針。

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング(電話着信先の振り分け機能)」を三菱UFJ銀行へ提供した。同ソリューションは、コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて最適なオペレーターへ接続するもの。この導入により、顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化を実現する。
　NTTドコモビジネスは生成AIなどの先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の課題解決、顧客のDXに貢献するサービスの提供に取り組んできた。
　従来のIVRでは、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に、顧客が自身で適切なメニューを判断し選択する必要があった。このためガイダンス再生中の途中離脱、適切なメニューが選択されなかったために生じる応対時間の長時間化、一部のオペレーターに対する業務の偏りなどが課題となっていた。
　これらの課題を解決するため、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスは同ソリューションの検討に着手し2024年3月～7月にかけてPoCを行った。顧客応対に従事しているオペレーターが実際に対応している問い合わせを再現し、着信を適正なオペレーターへ振り分ける試験を繰り返した。PoCを通じてAIが金融機関独自の用語の学習とデータ蓄積を行った結果、問い合わせ内容の正しい認識が可能となり、振り分け精度の向上を実現した。用件の特定が困難な問い合わせに対しては、独自開発の生成AIによる学習・振り分け技術(特許出願中)を活用し、振り分け先への接続フローの継続的な改善を行い、このたび、本ソリューションの導入および運用開始に至った。
　三菱UFJ銀行が利用中のフリーダイヤルの一部メニューを、生成AIによる発話ベースルーティングへ接続する。顧客は用件を自由に発話するだけで、その内容を生成AIが判断し、最適なオペレーターへ接続する。同ソリューションにより、問い合わせ時の顧客の負担を軽減し、満足度を高めるとともに、一部のオペレーターへの業務集中を防ぎ、コールセンター全体の業務効率を向上させることが可能となる。
　NTTドコモビジネスは、金融業界の顧客が取り組むコールセンターのカスタマーサポート品質向上の実現に向けて、各種サービス・ソリューションの提供を行うとともに、金融業界のみならず、さまざまな業界におけるコンタクトセンターDXの実現に取り組んでいく。

　ベルシステム24は、AVILEN（本社：東京都中央区、高橋光太郎社長）および伊藤忠商事と業務提携契約を締結し、AIエージェントのオーダーメイド開発や実装、AI人材へのリスキリング、BPOを包括的に支援するソリューションの提供を開始する。これにより、AIソリューションの導入や業務プロセスの断片的な支援に留まらない、企業ごとの業務プロセスや課題に応じた支援が可能になる。
　現在、大手食品卸企業である日本アクセスにおける請求処理業務で同ソリューションの検証を行っている。約1万社の取引先から届く請求書の読み取りから照合作業、システム登録といった業務フローの中で、まずは読み取り作業の自動化に向けて業務プロセスの再設計からAIエージェント開発を進めている。
　PwC Japanの「生成AIに関する実態調査（5カ国比較）」によると、日本企業の生成AI導入率は過半数を超える一方、期待以上の成果を得られたと回答した企業は約1割に留まっている。要因としては、「必要なスキルを持った人材がいない」、「ノウハウがなく、どのように進めれば良いか、進め方がわからない」といった課題が上位を占めている状況。
　加えて、業界や企業規模、または企業独自の業務プロセスによって課題や導入障壁が異なるケースが多くあるため、単なるツール導入や一部の支援では成果創出に繋がりにくく、企業が抱える固有の課題やニーズに合わせた支援体制が求められている。
　このような課題解決に向けて、同社とAVILEN、伊藤忠商事の3社により、企業のAI活用を“導入”から“成果”へと導くため本ソリューションの提供開始に至った。
　同ソリューションは、生成AIやAIエージェントを導入したい、導入したけれど成果につながらない、といった企業とのコラボレーション（共創）により、業務プロセス改革やAI活用、BPOなど各領域のプロフェッショナルが、クライアント企業と共同でプロジェクト体制を構築し、現場の課題を細やかにヒアリングしながら効率的・効果的なAIエージェント導入を実現する。
　同社が有する業務プロセス変革のコンサルティング知見およびソリューション運用ノウハウと、AVILENの強みである約400名のエンジニア人材プールとAI開発力、伊藤忠の持つ企業のDXを支援するグループ企業ネットワークを結集し、四位一体となって経営と現場双方での成果創出に繋げていく。今後の目標としては、5年で200社への導入を目指す。