〔2025/12/16〕NTTドコモビジネス、生成AIエージェントによるコールセンターソリューションを金融機関に提供開始

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング(電話着信先の振り分け機能)」を三菱UFJ銀行へ提供した。同ソリューションは、コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて最適なオペレーターへ接続するもの。この導入により、顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化を実現する。
　NTTドコモビジネスは生成AIなどの先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の課題解決、顧客のDXに貢献するサービスの提供に取り組んできた。
　従来のIVRでは、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に、顧客が自身で適切なメニューを判断し選択する必要があった。このためガイダンス再生中の途中離脱、適切なメニューが選択されなかったために生じる応対時間の長時間化、一部のオペレーターに対する業務の偏りなどが課題となっていた。
　これらの課題を解決するため、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスは同ソリューションの検討に着手し2024年3月～7月にかけてPoCを行った。顧客応対に従事しているオペレーターが実際に対応している問い合わせを再現し、着信を適正なオペレーターへ振り分ける試験を繰り返した。PoCを通じてAIが金融機関独自の用語の学習とデータ蓄積を行った結果、問い合わせ内容の正しい認識が可能となり、振り分け精度の向上を実現した。用件の特定が困難な問い合わせに対しては、独自開発の生成AIによる学習・振り分け技術(特許出願中)を活用し、振り分け先への接続フローの継続的な改善を行い、このたび、本ソリューションの導入および運用開始に至った。
　三菱UFJ銀行が利用中のフリーダイヤルの一部メニューを、生成AIによる発話ベースルーティングへ接続する。顧客は用件を自由に発話するだけで、その内容を生成AIが判断し、最適なオペレーターへ接続する。同ソリューションにより、問い合わせ時の顧客の負担を軽減し、満足度を高めるとともに、一部のオペレーターへの業務集中を防ぎ、コールセンター全体の業務効率を向上させることが可能となる。
　NTTドコモビジネスは、金融業界の顧客が取り組むコールセンターのカスタマーサポート品質向上の実現に向けて、各種サービス・ソリューションの提供を行うとともに、金融業界のみならず、さまざまな業界におけるコンタクトセンターDXの実現に取り組んでいく。