調査・レポート・その他

　米国Zendesk社は、Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版を発表した。グローバルで実施したアンケート結果やフォーカスグループ、そしてZendesk導入企業4万5000社の製品利用データ指標であるZendeskベンチマークに基づく調査の結果、顧客の期待と企業が提供するカスタマーサポートの格差 「デジタルアチーブメントギャップ」が浮き彫りになった。本レポートではさらに、さまざまな業界や規模の企業が、高まり続ける顧客の期待に対応していく上で不可欠な要素を導き出している。
　顧客は、企業から製品やサービスの購入・発注を検討する場合の選定基準として、優れたカスタマーサービスを利便性や評判より重視するが、調査の結果全体的な顧客満足度は世界的に落ち込んでいることが明らかになった。過去5年間で、顧客満足度は2014年の94.6％から2018年には2.2%低下の92.5％となり、過去1年間ではおよそ1ポイント低下した。顧客満足度の低下は日本においても同様で、調査結果の中から日本企業の結果のみに着目すると、2014年から平均して92％台を推移していたものの、2018年には90％台に低下していることがわかった。
　一方で、顧客の期待は継続して高まっている。本調査の対象となった全世界の顧客のうちのおよそ半数（46％）が、昨年と比較して企業に対する期待が高まっていると回答している。
　企業が、さまざまなチャネルを通じたカスタマーサービスの拡充を図る中で生まれているデジタルアチーブメントギャップを掘り下げるためにベンチマークデータをさらに分析したところ、以下のような傾向が見られた。
● 顧客は企業に、シームレスで完全に統合されたオムニチャネルサポートの提供を期待している。
● オープンで柔軟性のあるプラットフォーム上で顧客データを結びつけたサポートを行うことで、企業はよりよいカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになる。
● 顧客が望んでいるのは企業からの積極的なサポートだが、提供できている企業は少ない。
● 優れたサポートチームでは、AIが活用されており優れたカスタマーエクスペリエンスの原動力になっている。
● 協力的なチーム体制の構築、プロセスの設定、および正しいツールの選定は成功に欠かせない要素である。
　AmazonやUber、Airbnbといった消費者向けの事業を展開する大手企業は、あらゆる人々の関心を集めるまったく新しいカスタマーエクスペリエンスを基盤としている。これらの企業は、購買体験の簡素化、デジタルツールを用いた消費者との直接的なコミュニケーション、そして強力なデータ分析を活用して業務を改善することができるという点で突出している。

　ガートナー ジャパンは、国内企業におけるデータ活用の取り組み状況に関する調査結果を発表した。
　ビッグ・データに端を発し、今日の人工知能 (AI)／機械学習ブームに至るデジタル・ビジネスの時代において、データ活用に対する企業の注目度と期待は依然として高い状況にある。ガートナーが、日本国内のユーザー企業にデータ利活用の状況を尋ねたところ、「全社的に利活用している」と答えた企業は20%であった。「一部の事業・組織で利活用している」と答えた企業の割合は36%であり、過半数の企業が、多かれ少なかれ、データを利活用していることが明らかになった。その一方で、現時点で活用可能なデータからビジネスに十分な成果を得られているかを尋ねたところ、「十分に得ている」という回答はわずか3%であった。「ある程度得ている」という34%を加えても合計で37%という結果から、日本では、半数以上の企業がデータを利活用しているものの、利用可能なデータから何らかのビジネス成果を得ている企業は、全体の3分の1にすぎない現状が浮き彫りになった。

　IDC Japanは、国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーティブアプリケーション（UC＆C）市場予測を発表した。
　これによると、国内UC＆C市場の2018年の規模は、ベンダー売上額ベースで前年比6.0％増の2813億1600万円になったと推計される。また、2018～2023年の年間平均成長率（CAGR）は2.4％で、2023年に市場規模は3173億900万円に成長する見通しだ。働き方改革によるリモートからの業務遂行需要の継続が成長要因だという。なお、国内UC＆C市場はクラウド化が加速しており、SaaS型UC＆Cサービス市場のCAGRは6.2％と、市場全体の2.4％を上回る。
　IDCは、国内UC＆C市場を「IPテレフォニー」「コラボレーティブアプリケーション」「IPコンファレンスシステム」「IPコンタクトセンターシステム」の4つの市場に分類している。
　この領域別にみると、2018年のIPテレフォニー市場は前年比0.6％増の876億7900万円だった。2016～2017年はマイナス成長だったが、官公庁／自治体などでの大型案件があり、プラス成長だったという。ラグビーワールドカップ、東京オリンピック・パラリンピック開催に向けた需要により、2020年前半まではプラス成長を維持するが、2020年後半以降は再びマイナス成長になると予測している。
　コラボレーティブアプリケーション市場は、13.2％増の954億3100万円だった。今後もファイル共有など、クラウド化したコラボレーティブアプリケーション市場は堅調に成長するとしている。このほか、IPコンファレンスシステム市場は5.1％増の422億6700万円、IPコンタクトセンターシステム市場は4.2％増の559億3900万円だった。

　IDC Japanは、国内AI（人工知能）システムの市場予測を発表した。2018年から2023年までの年間平均成長率は46.4％で、2023年の市場規模は2018年に比べて約7倍となる3578億円と予測した。
　IDCはAIシステムを「自然言語処理と言語解析を使用して質問に応答する」「機械学習をベースとしたリコメンデーションとディレクションを提供する」などの機能を実現するシステムと定義する。
　2018年の同市場規模は前年比91.4％増の532億円だったと推定。2019年以降はERPやCRMなどAI機能を組み込んだアプリケーションが普及しソフトウエアが伸びるほか、それに伴う導入サービスの伸長がAI市場全体をけん引していくとみる。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、2011年3月に作成し、2018年3月に改訂した「コールセンター／テレマーケティング用語集」を、2019年3月に一部改訂した。本用語集は、ホームページ（URL：https://ccaj.or.jp/glossary.html）に公開し、誰でも閲覧できるようになっている。
　コールセンター／テレマーケティング用語集は、2011年3月に日本コールセンター協会の人材育成委員会が作成し、ホームページに公開した。専門用語に限らず、コーチングやCSなどコールセンターでよく使用される用語や関連性の高い業界・分野の用語も取り入れ、コールセンターでの使用場面を前提に解説していることが特徴。
　定期的に修正・追加を行ってきたが、2017年は1年かけて全用語を確認し、2018年3月に改訂した。この度の一部改訂は、会員や閲覧者からのご意見・ご要望をもとに、「インスタントメッセージ」「インハウス」など5つの用語の意味の修正や情報の追記に加えて、新たに「インフォマーシャル」を用語として追加し、現在300の用語を収録している。
　用語集はホームページから誰でも閲覧できるが、日本コールセンター協会 会員限定で、自社に必要な用語の抽出などカスタマイズに適した「エクセルデータ版」や、用語集から派生して完成した「いまさら聞けない コールセンター基礎力問題集～全問解けたらちょっと嬉しい！～」を提供している。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長）は、2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査結果を発表した。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：オリックスカーシェア（685ポイント）
「各種料金」、「予約」、「車両」、「サービスメニュー」の４ファクターで対象となった３社のサービス中、最高評価を得た。
第２位：タイムズカープラス（673ポイント）　
第３位：カレコ・カーシェアリングクラブ（667ポイント）
　通常、カーシェアリングサービスの予約や貸し出し手続きは人を介さずオンラインのみで完結するが、利用中にコールセンターを利用する顧客は多い。今年の調査結果では約４割が利用しており、昨年調査よりも増加している。用件としては「利用料金の確認」や「返却時間遅延の連絡」が多くあがっている。レンタカーと異なり有人店舗を持たないカーシェアサービスにおいて、コールセンターは唯一直接顧客と接するサポートチャネルであり、顧客が困ったときや急を要する際、最優先のサポートチャネルとして機能する必要がある。加えて、今後も同じカーシェア事業者を継続して利用したいと回答した顧客と、利用したくないと回答した顧客を比較するとコールセンターに対する満足度が最も大きな差となっており、コールセンターへの高い満足はカーシェア事業者のロイヤルティ形成に大きく関係してくると言える。
　しかしながら、本年の調査ではコールセンターに対する満足度が業界全体で低下している傾向が見られた。特に「電話のつながりやすさ」に対する評価が低下しており、つながるまでにかかった時間もやや長くなっている。カーシェア利用者数の増加に対し、事業者側におけるコールセンターの運営やキャパシティ増強が伴っていない可能性も推察される。
　コールセンターに問い合わせをしなくてもよい状況を作るために、モバイルアプリやウェブサイト上などでの説明をわかりやすくする、使い勝手を高めるといったことも求められるが、有事や急ぎの用件などの際にコールセンターに連絡せざるを得ないケースはなくならないであろう。継続的な顧客維持のためにも利用者増加に合わせた有人サポート体制の強化も求められる。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2019年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
　昨年に続きプルデンシャル生命が総合満足度ランキング第1位（743ポイント）。2年連続総合第1位。「顧客対応」「請求手続」「保険金支払」の全ファクターでトップの評価。第２位は、ソニー生命（713ポイント）で、前年の5位から順位を上げた。第３位は、富国生命（710ポイント）で、前年の4位から順位を上げた。
　前回（2018年）調査結果では、その前年（2017年）に比べ、書類提出から支払い可否連絡までの日数は短期化し、書類の提出が1回のみの割合は上昇していた。つまり、請求・支払い手続きに関する顧客の負担軽減の傾向が確認できた。しかしながら、本年調査と2018年調査で比較したところ、短期化、負担軽減化は進んでいないことがわかった。このことは、請求手続きの短期化や顧客への負担の軽減化、それによる他社との差別化や顧客満足度の向上は、保険会社側にとって限界レベルに達しているといえるだろう。
　一方で、顧客に請求書類が届くまでの日数によって、顧客満足度に大きな差がみられた。すなわち、請求手続きをしようとする顧客にとって、手続き開始後の日数だけでなく、手続きに入る前のスムーズな請求書類の入手も重要であることを示している。
　手続き書類の入手までのプロセス別に総合満足度をみると、「営業担当者に連絡後に担当者が持参する」場合の満足度が最も高く、店舗窓口でも同様の傾向がみられた。人を介して手続きの準備を開始することが、結果的にトータルプロセスの短期化につながっていると推測できる。
　一方で、「コールセンターに電話後に郵送で」「ホームページ確認後に郵送で」「ホームページで完結」の場合の満足度も比較的高かった。このことは、直接対面を希望しない顧客にとっては、電話やホームページで書類送付依頼が完了するということが満足度につながることを示している。人を介した情報提供同様、コールセンターでの説明スキルやホームページの使い勝手の向上も重要だといえるだろう。