調査・レポート・その他

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内AIシステム市場予測を発表した。
　2021年の国内AIシステム市場は、市場規模（エンドユーザー支出額ベース）が2,771億9,000万円、前年比成長率は26.3％になった。2021年は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によって低調となったAIプロジェクトが再開し進展を見せた。また、新たなライフスタイルの勃興にデジタル商機を見出す企業によって、AI を活用した多様な実験型プロジェクトが繰り返し実施された。COVID-19 感染拡大前から企業変革に熱心に取り組む企業のDX活動を通じた実証実験の評価によって、AI システムが本番運用を開始するケースも順調に増加した。同時に多くの市場プレイヤーによってAI 関連製品やサービスの開発投資や企業買収が盛んに行われた。
　これらの背景によって2021 年のAI システム市場は同市場の54.0％を占めるソフトウェア市場が、前年比で28.5％増加したことが成長の要因となった。加えてAIシステム市場の29.3％を占めるサービス市場が、ビジネス変革支援、ITコンサルティング、アプリケーションの開発や運用支援のニーズが高まり、同36.0％増と高い成長を示した。ハードウェア市場は2020年の急速な成長の反動減が2021年に生じ成長率は落ち込んだものの、それでもなお同7.1％増と緩やかな成長を示す結果となっている。
　2022年の国内AIシステム市場における市場規模（エンドユーザー支出額ベース）は前年比29.0％増の3,576億3,400万円と予測する。同市場は経済成長スピードの鈍化が続く国内において、デジタルに変革と企業価値の創造を見出そうとする意欲的な企業がリードし、AI による従業員の能力拡張や事業計画の予測と意思決定が強化される。そして、AI 活用の学習と経験を重ねた企業がより高度な目的のためにAIプラットフォームを活用するケースや、AIの導入スピードを優先する企業がSaaS型のAIアプリケーションを採用するケースが今後も増加する。また、これらの企業へのソフトウェアやクラウドコンピューティングサービスの導入支援、企業のAI 人材の内製化支援や上流の経営変革を目的としたコンサルティングサービスなどを中心に積極的な投資が行われると予測する。2023 年のAIシステム市場は25.9％増と前年に比べると成長スピードは鈍化するものの、引き続き成長を続ける。このことによって2021年～2026年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は24.0％で推移し、2026年には8,120億9,900万円になるとIDCでは予測している。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ビジネスコンサルティング市場予測を発表した。これによると2021年の同市場規模は前年比11.4％増の5,724億円になったとみられ、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）支援需要を追い風に高成長軌道に復帰したとみられる。
　ビジネスコンサルティング市場は、主に企業のDXに向けた需要拡大を追い風として、2020 年に新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大によるマイナス影響から一時的に低下した成長率を、再び二桁に押し上げた。2023年以降も、DXを進める企業のビジネス変革支援への需要がすべてのサービスセグメント／産業分野において継続し高成長を維持する見込みで、IDCでは同市場の2021年～2026年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は8.8％で、2026年に8,732億円になると予測している。
　サービスセグメント別では、2021 年は戦略、財務／経理、業務改善、組織／変革、GRC（Governance, Risk, and Compliance）その他コンサルティングのすべてのセグメントで2020年から成長率を大きく回復した。特に、顧客接点や営業／CRMや、サプライチェーン、エンジニアリング／製造といった幅広い業務プロセス変革やオペレーションの見直しに向けた需要が牽引した業務改善コンサルティングや、COVID-19 によるマイナス影響からの反動増があった戦略コンサルティングが相対的に高成長となった。
　産業分野別では、市場規模の大きい金融業や製造業における活発なコンサルティング需要が継続しており、旅客業など依然としてCOVID-19 の感染拡大による事業影響を強く受けている一部の業態を除き、需要先導型で市場が成長している。2022年以降も、業際／クロスインダストリーでの連携や、全産業でのESG（Environmental, Social, and Governance）関連／社会課題解決に向けた案件の増加に伴い、産業分野別の成長率に顕著な違いなく、高成長を継続すると予測している。
　一方で最大の課題となっているのが、デリバリー人材の不足と人材獲得に向けた競争の過熱。IDC Japan株式会社 ITサービス グループマネージャーの植村卓弥氏は「人材獲得に向けた競争が過熱する中で、コンサルタントの育成プログラムの強化と1人当たりの生産性の向上は、市場全体としての課題となっている」と述べている。　

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。この調査は2019年から毎年行っており、今回で4回目となる。
　全国の20歳から65歳までの有職者24,061人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」と尋ねたところ、「聞いたことがある」と回答した人は全体の16.6%と、昨年の18.0%から減少する結果となった。カスタマーサクセスという言葉を聞いた事がないという人は4年連続8割を超えている。
　また「聞いた事がある」人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体のわずか2.6%となり、過去4年で一番低い理解率という結果となった。経年で見ると「多少理解している／少し知っている」人の割合は毎年微増しており、またカスタマーサクセスという言葉は聞いた事あるものの、それが何かは全く知らないという人の割合は1.9%と、これまでで一番少ないという結果になった。
　カスタマ―サクセスという言葉に出会う機会があった人のほとんどは、それがどういうものか多少なりとも知識があるものの、正しく理解していると言えるレベルには達しておらず、まだまだカスタマーサクセスへの理解が浸透していないことが伺える結果となった。また、「カスタマーサクセス元年」と言われた2018年から数年経過しているにもかかわらず、その言葉すら聞いた事がない人が8割以上を占める状態が続いており、情報感度レベルの二極化が明確に表れてしまった結果と言える。なお対象者の役職別でデータを見ると、どの層も昨年と比較して「カスタマーサクセスという言葉を聞いた事がある」と回答した人が減少している中、唯一「本部長・事業部長」の層のみこの割合が3.8%上昇している。昨年の調査においてもこの層の感度が一番高いという結果が出ており、事業の数字を背負う立場であるため、カスタマーサクセスの必要性・重要性に触れる機会が社内においても多い方であるポジションであることがわかる。
　次に、カスタマーサクセスという言葉を認知している3,530人に対して、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いるか」と尋ねたところ、部署がある／担当者がいると答えた人は49.1%で昨年からわずかに減少、また取り組みの予定がある人、取り組みの必要を感じている人についても減少しており、「取り組みの必要性を感じていない」と答えた人が増加するという結果になった。
　この結果を回答者の勤務先従業員規模別に見てみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合について、5,000～9,999人規模の企業では7.7％、500人～999人規模の企業ではわずかながら0.9%、昨年より増加している。全体の割合としては従業員数が多い企業ほどカスタマ―サクセスの取り組みが進んでいて、少ない企業ほど進んでおらず、かつ必要性も感じていなという傾向は昨年とあまり変わらない。
　さらに勤務先企業資本別でカスタマーサクセス取り組み状況を見てみると、外資系企業に勤務している人で社内取り組みがあると回答した人は昨年よりやや減少しているが、それでも8割以上が「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」結果となった。また「必要性を感じている」と回答した人とともに「必要性を感じない」と答えた人も増加している。日系企業においては、外資系企業と比較してもまだ割合は低いものの、社内取り組みありと答えた人は昨年より増加、50％を越えた。少しずつではあるものの、日系企業の中でカスタマーサクセスに取り組む企業が増えてきていることがわかる。
　なお、カスタマーサクセスを社内で取り組んでいると答えた人のうち、回答者自身が「カスタマーサクセスを担当している／取り組みに関わっている」という人の役職内訳を見てみると、「一般社員」が22.4%と一番多いものの、次に多かったのが「会長・社長・経営者・CEO」で15.5％と、企業のトップの人たちが自らカスタマ―サクセスに取り組んでいるケースも多いことがわかった。全体を見ても、決裁権を持つ役職者の人でカスタマーサクセスに関わっている人は意外にも多いということがわかる。
　毎年定点で行っている本調査において、カスタマーサクセスへの認知・理解や取り組み意向など、さまざまなセグメントで数値が減少する結果となった。コロナ禍に見舞われた2020年当初は対面での顧客対応が物理的に難しくなったこともあり、カスタマーサクセスというキーワードが瞬間風速的に広がったように感じられたが、コロナ禍も3年目に突入し、DX推進など企業が大きな変化・変革が求められている中で、新たな対外的取り組みまで意識が届かなかったのだろうか。さらに直接的なコミュニケーションが減ったことも影響してか、新たな情報に触れる機会が少なくなってしまっている層、しかしそんな環境下でもアンテナ高く情報をキャッチし、カスタマーサクセスの取り組みをより深く進めて行った企業、この二極化がさらに進んだ一年になってしまったのかもしれない。実際にカスタマ―サクセスを継続的に行っている企業では、どういった取り組みが行われ、どのような効果が出ているのか、さらに本調査のデータを深掘り・分析し、今後数回にわたってその結果を発表していく。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場予測を発表した。これによると、2021年の同市場は前年比5.1％増の8,856億円となり、2021年～2026年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は 3.9％、2026年の同市場規模は1兆717億円と予測している。
　国内人事BPOサービス市場の2021年の前年比成長率は4.7％であった。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大が、福利厚生領域のトランザクション型の売上やSMB（Small and Medium-sized Business：中堅中小企業）の新規顧客開拓に悪影響を及ぼし、市場は回復傾向にあるが、感染拡大前の成長水準にまでは戻っていない。2022年以降も、予測期間に渡ってこの傾向が継続し、堅調な成長は確保するものの、感染拡大前と比べると低い成長率に留まるであろうとIDCではみている。
　国内カスタマーケアBPOサービス市場の2021年の前年比成長率は5.5％であった。COVID-19感染拡大に伴い、各種給付金やワクチン接種対応などのスポット案件の増加に加え、業務のオンライン化やeコマース、通販への取り組みの推進に伴うコールセンター強化などの動きも見られ、これらが市場の成長に寄与した。2022年以降、スポット案件の部分は徐々に縮小していくものの、全体では予測期間を通じて堅調な成長は維持するとみられる。
　国内財務／経理BPOサービス市場の2021年の前年比成長率は4.2％であった。COVID-19の感染拡大にも後押しされて、デジタルトランスフォーメーション（DX）の一環としての高度なBPOサービスや、グローバルに統合された包括的なBPOサービスの需要が拡大している。2022年以降もこの傾向は続き、他の領域に比べれば成長率は低めではあるものの、予測期間を通じて安定してプラス成長を維持するとIDCでは予測している。
　国内調達／購買BPOサービス市場の2021年の前年比成長率は4.8％であった。間接材では、COVID-19 感染拡大の影響でオフィス商品の取引量が減少した一方で、感染対策商品の取引量は増えており、これがトランザクション型の売上を支えた。いっぽう直接材では、DX の一環としてのBPOサービスの活用に取り組む企業が増加した。2022年以降もこの傾向が継続し、予測期間に渡って堅調な成長を維持するとみられる。

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「LINE公式アカウント」を友だち登録している全国の男女661人を対象に、利用動向に関する実態調査を行った結果（https://go.mobilus.co.jp/LINEacWPpr）を発表した。
　「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、「メッセージを読んだ、または広告を見た」（52.6%)、「クーポンやキャンペーン情報を利用した」(52.3%)、「商品やサービスのウェブサイトを訪問した」(34.9%）が上位であった。約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答。「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることがわかった。チャットの利用は、チャットボットが16.2%、オペレーター（有人）チャットが11.5%であった。
　直近で友だち登録したLINE公式アカウントについて、友だち登録した目的を聞いたところ、「商品やサービスなどについて情報を収集するため」が最多で3人に1人（34.8%）であった。次に「ポイントカードを利用するため」(17.4%）が続く。「商品やサービスの申し込みや購入をするため」（9.8%）、「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」（8.9%）と、約5人に1人（18.7%）が購入や手続きを目的に登録したことがわかった。
　直近で友だち登録したLINE公式アカウントの登録目的について、業種別にそれぞれTOP３を比較したところ全体では「情報を収集するため」が最多であった。「サービス」「医療機関」では、「店舗の予約や再配達依頼など手続きをするため」が1位、「行政・自治体・地域」では「コロナ関連の情報を取得するため」が1位であった。「飲食」「金融機関」では「申し込みや購入のため」が3位、職業紹介では「オペレーターにチャットで質問するため」が3位に入っている。
　「これまでに登録したLINE公式アカウントをブロック（友だち解除）したことはありますか？」と聞いたところ、約7割（68%）の人が「ある」と回答した。LINE公式アカウントと友だちになってブロックしたことがある人に、「ブロックした理由で最も多い理由の順番に選んでください」と聞いた結果、「情報配信の頻度が多すぎるから」が最多の28.6%で、「有益な情報が来ないから」(21.9%）「アカウント整理のため」(19.7%)が続いた。2人に1人（50.5%）が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験があることがわかった。
　「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」と聞いたところ、8割以上（87%）の人が「はい」と回答した。年代別に見ると、20代（93.2%）、30代(90.2%)は9割以上の人が便利だと思うと答えている。「便利だと思う」「便利だと思わない」理由もそれぞれ聞いてみた。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内eラーニング市場について調査を実施し、BtoB、BtoC各市場の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2021年度の国内eラーニング市場規模は、前年度比13.4％増の3,309億3,000万円を見込む。内訳は、法人向け（企業・団体内個人を含む）のBtoB市場規模が971億3,000万円（前年度比12.6％増）、個人向けのBtoC市場規模が2,338億円（同13.8％増）であり、両市場ともにコロナ禍による需要の高まりが続き、市場を拡大させる見込みである。
　ネットワーク・ラーニング（BtoB）市場では、コロナ禍以降、企業での集合研修や対面教育などがオンラインに切り替わったことでeラーニングサービス全般への需要が急激に高まり、2021年度においてもその需要は高く保たれている。一方で、顧客層の広がりにより小規模なサービス導入が増加し価格下落が進行しているほか、需要の高まりに伴う競合サービスの増加および多様化による競争の激化を課題視する事業者が多い。
　BtoC市場においても、コロナ禍によりeラーニングを活用した遠隔教育が定着したことで引き続きeラーニングサービスに対する需要が高く、ユーザー数が増加している。また、子ども向けのeラーニング領域においては、GIGAスクール構想など学校教育におけるICT化の進行により、保護者のeラーニングに対する抵抗感が減少しつつあることが市場を拡大させる要素の１つとなっている。なお、2021年度は前年度に続き、当該市場を構成する、概ね全ての学習ジャンルが市場を拡大させるものとみられる。
　今回の調査では、参入分野や個人向け・企業向けの区分に関わらず、ほとんどの参入事業者がポストコロナ・ウィズコロナにおいて当該市場が順調に成長していくことを見込んでいた。各参入事業者が今後の市場動向における重要トピックスとして注視している要素としては以下がある。
　遠隔教育やオンライン教育の定着という点では、時間や場所などの制限を受けにくいeラーニングは事業者・学習者双方にとってメリットが大きいため、今後コロナ禍が終息した後も利用が定着し、対面教育と併用される状況が続く。
　学習者の年齢によるeラーニング活用状況の違いという点では、一般的に学習に対するモチベーションなどの観点から幼児～小学生向けには対面での指導が効果的とされ、ニーズの取り込みが困難である。対して、中学生～大学生・社会人などの学習者向けにはeラーニングの強みを活かしやすい。
​　また、新たな事業者およびサービスの参入については、コロナ禍以降、eラーニング需要の高まりに伴って新規事業者およびサービスが多数参入していることから事業者間の競争が激化している。Web関連サービスや人事関連サービスなど、あらゆる領域の事業者が競合になり得る環境となっている。
　2022年度の国内eラーニング市場規模は、3,645億5,000万円（前年度比10.2％増）と予測する。当年度も、BtoB市場、BtoC市場ともにコロナ禍によって高まった需要が維持されるものと見込まれ、eラーニングのユーザー数および利用企業数が増加することが想定される。
　ただ、市場全体を通してコロナ禍発生当初に比べ、ニーズが落ち着き始めていることや、BtoB市場では顧客単価の下落、BtoC市場では対面教育への需要の高さや無料学習サービスが数多く生まれていることなどの阻害要因（課題）があることから、2020年度、2021年度に比べて金額ベースの伸長は抑制されるものとみる。
　そうした点から、2022年度のBtoB市場規模は1,067億5,000万円（前年度比9.9％増）、BtoC市場規模は2,578億円（同10.3％増）と予測する。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンター事業者のAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して発表した。
　コールセンターにおけるAIサービスの実導入が進み始めたのは2018年頃からである。2019年度は人材不足が深刻化したことにより、オペレーター業務の自動化ニーズが高まった。そのためコールセンター事業者が提供するAIサービスを導入する企業が増加し、2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで1,800百万円に達した。
　2020年度は新型コロナウイルスの感染対策としてオペレーターの稼働人数を減らして密を避ける必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。それにより、2020年度の同市場規模は、前年度比163.9%の2,950百万円となった。
　2021年度に入ってからも新型コロナウイルス感染拡大対策を背景としたオペレーター業務の自動化ニーズは継続している。また、在宅勤務が一般的となり、エンドユーザーとの接点がWebやソーシャルメディアなどの非接触チャネルになるケースが増加しているため、それらと親和性が高いAIサービスを導入する企業は増加傾向にある。そのようなことから、2021年度のコールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、前年度比139.0%の4,100百万円になると見込む。
　2022年度以降も、オペレーター業務の自動化ニーズや非接触チャネルへの対応ニーズを背景に、AIサービスの導入は増加していくと予測する。また、コールセンターへのAIサービスの導入事例が増えてきているため、これまで導入を躊躇してきた企業においても、AIサービスの導入は今後増加していくと予測する。