調査・レポート・その他

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、自治体業務アウトソーシング市場について調査を実施し、市場規模および市場動向に関して発表した。
　自治体業務アウトソーシング市場規模（事業者売上高ベース）は、2020年度は新型コロナウイルスの影響により臨時特別給付金や時短営業協力金など、さまざまな政策が打ち出され、問い合わせ対応、受理業務などの業務が急増したため、多くの自治体でアウトソーシングサービスの利用が増加し、前年度比63.5％増の1,101億4千万円となった。
　2021年度は、新型コロナワクチン関連でのアウトソーシングが市場全体の70％近くを占めるまで拡大し、前年度比144.8％増の2,695億9千万円となった。新型コロナワクチン関連でのアウトソーシングとは、具体的には、コロナ相談窓口、ワクチン予約コールセンター、接種券印刷・発送、接種会場での案内・誘導、接種後のデータ入力などのバックヤード業務などの代行のことである。
　政府は2021年度にデジタル庁を発足させ、2025年度までに自治体システムの標準化完了(各地方公共団体ごとに差異がある基幹系情報システムの調整・統一)を目指しているが、DX化の中でも完全になくすことが難しい従来の業務のアウトソーシング案件が増加していくと予測する。
　DX化により、帳票のデジタル化が進められるが、紙自体が無くなることはなく、また電話対応もチャット対応への切り替えが進むが、電話対応自体が無くなることはないと考える。これらの紙の処理や電話対応のような、完全にはDX化しきれない業務を効率化する手段として、アウトソーシングサービスの活用は今後ますます進んでいくと予測する。
　2022年度に入ってからも、新型コロナワクチン関連でのアウトソーシングの需要は引き続き生じているものの、ワクチン接種対象者の範囲が以前より限定的になっているため、コロナ対策系業務の規模は2021年度と比較すると1／3まで縮小すると見込む。加えて、給付金系業務の規模も縮小が見込まれる。これらの背景から、2022年度の自治体業務アウトソーシング市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比49.0％減の1,375億5千万円と予測する。
　2023年度以降については、コロナ対策系業務に関する「特需」の規模は縮小していくと予測するが、新型コロナウイルス終息に時間を要することも想定され、新たなウイルスの発生リスクも存在し得るため、緊急時の感染対策業務をアウトソーシングする需要は今後も発生していくと予測する。
　自治体において定常的に発生する業務である「戸籍住民系業務」「税務系業務」「国保・介護系業務」「こども関連系業務」のアウトソーシングについては、微増していくと予測する。それは、「高齢化による福祉事業の拡大」、「待機児童解消に向けた保育所増設への対応」など、住民サービスが多様化、煩雑化してきているにもかかわらず、多くの自治体で職員数の減少や、働き方改革による残業時間の削減があり、限られた人的リソースでは処理しきれない業務対応を外部リソースに頼らざるを得なくなってきているためである。また、政府が地方行政サービスの民間委託を積極的に推進していることもアウトソーシングの導入を後押ししている。
　2020年度～2024年度の年平均成長率（CAGR）は－4.1％と、コロナ対策系業務による「特需」で拡大した2020年度の市場規模からはマイナスとなり、2024年度の自治体業務アウトソーシング市場規模(事業者売上高ベース)は932億円になると予測する。

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表した。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。
　サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットを示すものとなっている。なおサポートサイト価値の計算式は以下の通り。
　「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」（コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）。
　ランキング1位は3年連続で楽天カード（クレジットカード）。楽天カードは2021年のカード発行増加枚数355万枚、2022年1月にカード発行枚数2500万枚突破するなど堅調を維持しており、サポートサイト価値の構成要素であるサイト利用率も2位以下に圧倒的な差を付け1位となった。
　なお、サイト上での利用コンテンツではチャットの利用率が大幅に向上しており、「楽天カードAIチャット」の利用活性化がうかがえる結果となった。またFAQ・Q＆Aの利用率も増加している。リニューアルにより「よくあるお問い合わせ」への導線を分かりやすくしたことが要因の１つとして考えられる。
　ここ数年の本調査の結果を見ると、業界を問わず「チャット」「LINEサービス」を利用する人の割合が上昇している。メッセージアプリの普及で多くのユーザーがチャット型式のやり取りに慣れてきていること、AIチャットやLINEは有人と比べいつでも問い合わせできる気軽さがあることなどから、今後も利用者は増えていくことが予想される。ユーザーおのおのが自分の利用しやすい解決方法を選択できるよう、従来の電話やメールだけでなく、さまざまなサポート提供ツールを用意しておくことが求められてきているのかもしれない。もちろん各ツールの使いやすさや、そこで得られる情報の質・量を向上させることも顧客満足度を高めるに当たり重要な要件になってくるのではないだろうか。

　富士キメラ総研（本社：東京都中央区、田中 一志社長）は、業務効率化や既存システムの維持、回収、運用といった守りの投資（ランザビジネス投資）から、DXの浸透により攻めの投資（バリューアップ投資）の重要性が注目されている、国内のIT投資動向を調査した。その結果を「業種別IT投資／デジタルソリューション市場 2022年版」にまとめた。
　この調査では、製造業や金融業、小売／卸売業など9業種に分類し、業務システム系（業種特化型システムや業種共通で利用されるERPや財務会計、人事システムなど）や営業・マーケティング系、コラボレーション系（業種特化型のプロジェクトや情報連携に必要なシステム、業種共通で利用されるグループウェア、ビジネスチャットなど）、セキュリティなどカテゴリー別にIT投資の現状を捉え、将来を予想した。また、それぞれの業種に特化した注目の業種別ソリューションについても整理した。
　国内のIT投資額は堅調な拡大が続くとみられ、2026年度には2021年度比21.7％増が予測される。業種別では製造業、金融業、小売／卸売業の投資額が大きく、それぞれ業務システム系を中心に、セキュリティや営業・マーケティング系などへの投資が増えるとみられる。
　投資の目的としては、DXを活用したビジネスモデルの変革や事業領域の拡大などを目指すバリューアップ投資のウェイトが高まると予想される。企業の持続的な成長や不確実な情勢への柔軟な対応を目的とし、業種を問わず投資が増加するとみられる。特に金融業では、金融サービスの高度化や新しい金融ニーズへの迅速な対応、異業種参入による多様なサービス展開に伴い、APIやマイクロサービスなどの技術活用に向けた投資が進む。また、インフラ産業では、電力を中心にスマートメーターで収集したデータ活用などにより、脱炭素化や供給安定化など社会的な課題を解決するための取り組みへの投資が増えるとみられる。
　一方、ランザビジネス投資は、既存システムのダウンサイジングやクラウド化により、保守／運用への投資は減少すると見て取れる。ただし、人材不足への対応やコスト削減を目的に、既存業務における効率化やIT化への投資が増加し、今後投資額は縮小するものの一定の規模を維持すると見受けられる。
　業種別に見ると、今後の伸びが最も大きいのは製造業。生産現場でのデータ連携や可視化に向けたスマートファクトリー構築、全体最適化を目指した基幹系システムの刷新に対応した需要が中心になる。
　2021年度は大手企業を中心に収益が改善したことから、人材不足やコスト最適化、生産性の向上、スマートファクトリーの実現など、DX推進に関連した投資が拡大。また、新型コロナウイルス感染症の流行により、サプライチェーンや需要状況の変動リスクが顕在化したため、データマネジメントや自動化、遠隔監視の実現へ向けた投資が加速した。
　投資カテゴリー別では、業務システム系への投資が5割以上を占める。基幹系システムの刷新やインボイス制度への対応や、部門／国内外拠点を横断した一元的な生産状況／情報管理ニーズの高まりに合わせ、MES（製造実行システム）やPLM（製品ライフサイクル管理）、SCADA（監視制御／データ取得システム）などの更新／新規導入が進んでいる。
　セキュリティは、スマートファクトリー化に伴い、サイバー攻撃対策としてOT（運用技術）／IoTセキュリティへの関心が高まっている。また、ネットワークを通じたデジタルサプライチェーンに取り組む企業が増えているため、それに対応したセキュリティ対策への投資が増えている。
　コラボレーション系では、調達／購買業務におけるサプライチェーンの可視化や、見積依頼から評価／決済までの業務フローがシステム化できるSRM（サプライヤーリレーションシップマネジメント）の導入が進んでいる。営業・マーケティング系では、顧客の働き方の変化に合わせたアプローチ手法や、顧客接点強化のためオンライン展示会やWebセミナー、ECサイトなどデジタルマーケティングへの投資が増加するとみられる。
　金融業は、業務プロセスの改革から事業領域の拡大に向けたDX投資が活発化。少子高齢化や低金利による金融マーケットの縮小、規制緩和による異業種参入などを背景として、各社・各行はDXによる全社的な改革や事業モデルの変革を進めており、今後はバリューアップ投資を軸に投資が進むと見受けられる。
　業務システム系への投資が6割程度を占めている。基幹系システムの運用管理費は減少しているが、オープン系基盤の採用やアプリケーション構造の見直しなど、抜本的なシステム再構築に向けた投資が増えている。伸びが特に大きいのは営業・マーケティング系で、店舗からデジタルチャネルへの移行を進めるための投資が活発化。実店舗ではセルフ機器やスマートデバイスなどの活用により、従業員の業務効率化や顧客利便性向上などを実現する次世代デジタル店舗への投資が進むとみられる。加えて、スマートフォンアプリを活用してLTV（顧客生涯価値）向上や顧客エンゲージメントを高める取り組みを展開。他にも、クラウドやAIなどを活用してコスト低減や業務効率化を実現するコールセンター向けの投資拡大が予想される。
　小売／卸売業は、現状は商品の受発注業務システムや販売／商品／顧客／仕入管理など基幹系システム、POSシステムをはじめとした店舗システムなど業務システム系への投資が中心。今後、人手不足への対応や業務効率化／コスト削減に加えて、ECやOMO（オンラインとオフラインの統合）など売上拡大／顧客体験の向上を目的とした投資増が予想される。
　業務システム系では、商品の受発注業務システムや基幹系システムなどの定期的なリプレース、スクラッチでの機能追加が随時行われている。POSシステムでもセルフレジ機能の導入など新たなニーズに合わせて、リプレースを実施。今後は業務効率化や新たな購買体験の提供などを目的に、店舗のデジタル化を進めるための投資が伸びるとみられる。
　営業・マーケティング系は、顧客獲得や関係性強化を目的に、囲い込みのためのポイント管理システムや、顧客をセグメント化して適切な商品をPRするシステムなどを強化。EC需要の急増で獲得した顧客をつなぎとめ、展開を進めるため、ECシステムへの投資は続くとみられる。また、多店舗チェーンでは、本部と店舗間の情報共有の課題解決のため、多様な機能を備えたコラボレーションツールの利用が広まっている。
　文教／官公庁／地方自治体は、デジタル庁の発足やGIGAスクール構想など政府主導でデジタル化が強力に推進されており、今後はガバメントクラウドへの移行やEdTechを中心とした投資が予想される。
　物流／運輸業は、輸配送の安全や人手不足、業務負荷の軽減に向けた投資拡大を予想。新型コロナ流行で大きな打撃を受けた旅客分野では、新事業開拓を目的とした投資が伸びるとみられる。
　建設業は、BIM／CIMの活用をはじめとした「i-Construction」への取り組みが今後加速すると予想される。働き方改革に対応し作業員の負担を軽減するため、関連する業務システムへの投資が拡大するとみられる。
　不動産業は、賃貸管理システムなどを中心にSaaSを活用したIT化が、中小企業を中心に急速に進むとみられる。法改正による電子契約解禁も投資拡大の追い風になると期待される。
　サービス業（宿泊／外食）は、新型コロナ流行の影響を強く受けていたが、業績の回復に伴い投資が復調。人手不足への対応やデジタルマーケティング関連の投資が今後の伸びをけん引するとみられる。
　業務システム系では、業種を問わず、DX対応や全社横断的なデータ利活用に向けて、基幹系システムを再構築するための需要が増えるとみられる。また、電子帳簿保存法やインボイス制度などへの対応に向けた投資も予想される。特に製造業は、ものづくりの根幹となる製造／設計／調達などに関して、部門や拠点を横断した生産／エンジニアリング領域のデジタル化や統合案件の需要が増えることから、MESやPLM、SCADA、IoTなどへの投資が伸びるとみられる。一方、文教／官公庁／地方自治体は20業務標準化対応やガバメントクラウドへの移行などによりコスト削減が進むため、中長期的には投資縮小が予想される。
　セキュリティは、サイバー攻撃による被害が増加の一途にあるため、各業種で投資が拡大。クラウドサービスの利用が増えているため、ゼロトラストセキュリティへの投資が伸びをけん引していく。また、製造業や金融業、運輸業（鉄道、航空）などのOTや独自ネットワーク領域におけるセキュリティ対策の必要性も増しており、投資が拡大するとみられる。
　営業・マーケティング系は、オンラインやスマートフォンによるタッチポイントの重要性が増しており、顧客接点の改革や営業の量／質の向上を目的とした投資が全般的に拡大。金融業では、デジタル店舗への投資、モバイルアプリなどを通じたLTV向上や顧客接点改革に向けた取り組みに対する投資の伸びが予想される。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長） は、IT企業の経営層・マネジメント層を対象とした「カスタマーサクセスに関する意識調査」を実施した。
　「カスタマーサクセス」という言葉を５割（52.3％）以上が「知っている」と回答。また、8割以上（85.2％）が「カスタマーサクセス」を「きちんと理解できている」「ある程度理解できている」状況と判明。事業において「事業戦略として重要」と回答した割合は約７割（69.9％）で、カスタマーサクセスの存在感が高まっていることが明らかになった。
　「カスタマーサクセス」という言葉を「きちんと理解できている（23.4％）」「ある程度理解できている（61.7％）」と８割以上の方が回答しており、カスタマーサクセスに対する一定の理解が得られていることが明らかになった。
　「カスタマーサクセス」という言葉を知っているマネジメント層・経営層のうち約７割（69.9％）が「事業戦略として重要」と回答した点から、IT企業を中心にカスタマーサクセスの重要性が高まっていることが明らかになっている。「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と回答した割合は45.5％。その中で効果を実感していると回答した割合は６割以上（65.3％）。一方、実際に取り組むなかで発生している課題は「組織」「ノウハウ」に関連する内容に集中していると判明。
　カスタマーサクセスの実施状況に関する設問では、「現在取り組んでいる」という回答が45.5％であった。また、「今後取り組みたい」という回答もほぼ同じ割合（45.0％）であり、「取り組む予定はない」という回答は約１割（9.6％）に留まった。
　カスタマーサクセスへの取り組みによって何らかの効果を実感しているという回答が、「効果を実感していない」または「どちらかといえば効果を実感していない」という回答（28.4％）を大きく超える結果となった。
　現状の課題に関する設問では「メンバーの意識やスキルにムラがある（41.1％）」、そして「人員が不足している（38.9％）」の回答が多く、人員・メンバーにおける課題が浮き彫りになっている。また「ノウハウが不足している」との回答も 33.7％と多く、カスタマーサクセス活動による効果を実感しているものの、課題も発生しており、対策が必要な状況がうかがえる。
　興味のある「カスタマーサクセスツール」の機能・サービスは「顧客状況の可視化」がトップ。「顧客推奨度（NPS）」をカスタマーサクセスのKPIとして設定する企業が多いことが明らかになった。カスタマーサクセスのデータ活用に関心がある割合は６割以上。「カスタマーサクセスツール」で興味がある機能・サービスは「顧客状況の可視化（63.2％）」がもっとも多く、「CRM/SFAなどのシステム連携（42.1％）」「レポート分析（34.7％）」が続いている。
　現在携わっているカスタマーサクセスの業務内容は「カスタマーサクセス業務全般（36.8％）」と「カスタマーサクセスの運営・構築（28.4％）」が多く、次に「データ活用等の技術支援（26.3％）」が多い状況だ。
　カスタマーサクセスのKPIとして設定する指標は「顧客推奨度（NPS）（44.2％）」がもっとも多く、次に「アップセル/クロスセル数（36.8％）」「オンボーディング完了率（30.5％）」が多い結果となった。
　「カスタマーサクセス」において「積極的にデータを活用していきたい」という回答が６割以上（66.3％）を占めた。また、データの活用方法としてもっとも関心の高い項目は「活動の売り上げ寄与率向上（65.1％）」となっている。
　カスタマーサクセスに取り組まない理由としては「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは組織体制が整っていない」という回答がもっとも多く、既にカスタマーサクセスに取り組んでいる企業の「人員不足・ノウハウ不足」という課題と同じ傾向となっている。
　現在、カスタマーサクセスに取り組む予定のない担当者が取り組むための条件は、「経営層のカスタマーサクセスに関する理解促進（25.0％）」や「マネジメント層・現場社員のカスタマーサクセスに関する理解促進（20.0％）」を挙げた回答が多い結果となり、組織内での理解促進の重要性がうかがえる。

　トランスコスモスの100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（以下、トランスコスモスチャイナ）は、2022年8月30日、鼎韜グループソーシングネットワークと鼎韜産業研究所が共同で主催する「TOPs Series Award」において、業界への影響力と豊富なサービスアウトソーシング実績により、「2021-2022年の最も影響力のあるコールセンター企業」および「2021-2022年の最も影響力のあるサービスアウトソーシング企業トップ50」に選出された。
　ソーシングネットワークと鼎韜産業研究院が共同で主催する「TOPs Series Award」は、2007年から16回連続で開催され、中国における影響力と権威のある産業専門調査アワードとして、業界から高い評価を受け、100以上の有名企業が参加している。本選考は、「自己推薦＋審査チーム・専門家審査」という形式で、各企業のサービスアウトソーシング能力、業界への影響力などを総合的に考慮し、厳格な審査を経て、受賞するサービスアウトソーシング企業を選定している。
　トランスコスモスチャイナは、サービスアウトソーシング業界やコールセンターソリューションにおける豊富な運用実績と、デジタル技術やオムニチャネルサービスモデルをもつことから、業界から高い信頼を得ている。今回の選考イベントにおいて、「KPI指標」「資格評価」「主観評価」の3つの項目で審査員から高い評価を受け、「2021-2022年の最も影響力のあるコールセンター企業」を受賞した。今回の受賞は、トランスコスモスチャイナのコールセンター分野における高い影響力と評価を反映している。

　ジェネシスは、米国ガートナー社の「2022 Contact Center as a Service （CCaaS） Magic Quadrant」において、実行能力とビジョンの完全性を評価され、リーダーに位置付けられたことを発表した。ジェネシスがリーダーとして認められたことは8回目となる。
　実行能力で最高位となった要因としては、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスのネイティブな機能が引き続き評価されたのをはじめ、世界規模の広範なパートナーおよび開発者のエコシステム、デジタルおよびカスタマージャーニー分析能力の強化に重点を置いたことなどが挙げられる。
　Experience as a Serviceを提唱するジェネシスは、企業の顧客対応における共感性を高めることで、顧客や従業員との信頼とロイヤリティ向上を支援している。オールインワンのコンポーザブル・クラウド・ソリューションであるGenesys Cloud CXのユーザー数は66万人を超え、前年比65%増となるなど、急速に導入が進んでいる（2021年7月から2022年7月）。Genesys Cloud CXで2つ以上のデジタルチャネルを利用する企業は同期間で70%増加、利用企業の85％以上がワークフォース・エンゲージメント機能を活用している。さらに、ジェネシスの導入企業の80%は、各業界やビジネス特有の新たなユースケースに対応するために、プラットフォームAPIをネイティブもしくはパートナーとの統合により使用しており、毎月何十億ものAPIコールが発生している。

　クラウド型コールセンターシステムの「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、富士キメラ総研より発刊された「ソフトウェアビジネス新市場2022年版」において、BIZTELがSaaSのCTIの国内シェア第1位（2021年度実績、金額ベース）にリストアップされたことを発表した。
　コールセンターの構築がPCとインターネット回線のみで実現する「クラウド型CTI/コールセンターシステム」のBIZTELは、サービス開始以来、業態や規模を問わず、さまざまなセンターのクラウド化・業務効率向上を実現してきた。また、場所を選ばずに利用できるという点から、新型コロナウイルスの感染が拡大して以降は、多くの企業の在宅勤務を支えている。
　BIZTELは、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発刊された「マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編（第5版）」においても、クラウド型コールセンターシステムの導入企業数・稼働席数の2部門で5年連続第1位を達成しており、複数のリサーチ会社の調査において市場をリードしていることが明らかになっている。
　こうした結果は、1席から低コストで手軽に利用できる料金プラン、クリアな通話、安定したシステム、金融機関でも導入実績のある高いセキュリティレベル、音声認識やAIを活用した最先端の機能の提供といったサービスのクオリティだけでなく、利用者のニーズに応え、コールセンターの構築や運用のサポートまで幅広く企業の業務を支援し続けてきたことによるものと捉えていると言う。