調査・レポート・その他

　ジェネシスはこのほど、18カ国600人のシニア・エグゼクティブを対象としたグローバル調査を実施し、その結果、調査対象となった世界の企業約9割がカスタマージャーニーの改善にあたってAIを活用していることが明らかになった。さらに、3万人以上の社員を持つ大手企業は他社より50％以上の確率でAIに大きく投資し、フロントエンドのカスタマーとの接点やアナリティクスに活用している。
　回答企業はAIによって効率化、処理スピードおよびカスタマー接点の対応件数が大きく改善したと回答している。そのうち9割近くが解決スピードが上がったと回答し、8割以上はAIによって通話の対応件数が伸びたと報告している。さらに、平均として25%から50%の問い合わせが自動化されたチャネルで解決しており、エージェントがより複雑な案件に集中できるという結果が出ている。
　「企業がAIで単純なタスクを処理し、人的なリソースをより複雑で感情的なカスタマーニーズへの対応に注力することでビジネス価値が生まれると見ています。オートメーションや機械学習と実際のエージェントを融合することが、より顧客と社員の満足度向上につながり、金融的な効果ももたらします」とジェネシスのCMO、Merijn te Booijは話す。
　AIを導入することによって、回答企業の7割以上は売上が改善したと報告している。その半分以上は全体売上が5％以上成長したと回答し、その3割以上は10%以上成長したと回答している。
　本レポートでは、回答企業の67%がAIがカスタマーエクスペリエンスを効率化するだけのツールではなく、コンシューマーとより有意義な関係を構築できるツールとして見ていることがわかった。実際、74%の企業はAIによってエージェントが顧客とより充実した時間が過ごせると回答している。さらに、3分の2が自動のセルフサービスチャネルやチャットボット、感情分析などを採用し、カスタムなエクスペリエンスを提供しカスタマーとの関係を強化するツールを利用していると回答している。なお、回答企業の45%、そして75%のカスタマーエクスペリエンスリーダーはAIによって自社が提唱する特性と実際に顧客から見た印象の差が理解しやすくなると言っている。
　「現時点でAIへの投資は効率改善が主目的であるものの、今後は自社の顧客を理解し、より深く交流するツールとしてのメリットにも注目すべきだ。AIはコンタクトセンターのパフォーマンス改善だけでなく、すでに顧客ロイヤリティ及び売上げの改善にも貢献しはじめています」と、te Booijは話している。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、2018年11月15日に、コールセンター情報誌の最新号「CCAJガイドブックAnnual Report Vol.28 コールセンター最新事情2018-2019」を発行した。本誌は無料で希望者に提供する。
　最新号の特徴は、前号に引き続き行った生活者調査「生活者のコールセンター利用意識と実態」。今回の調査では、スクリーニング調査を2,689人に行い、20～70代の各年代・男女合計で、過去1年以内にコールセンターの利用経験者500サンプルを抽出し、本調査を行った。
　主な結果として、過去1年以内のコールセンター利用経験者が「製品の不明点確認で最初にする解決方法」として、「企業に電話で直接連絡する」24.0％、「企業にメールで直接連絡する」12.2％、「企業にチャットで直接連絡する」3.8％の合計40.0％が、コールセンターの利用が解決方法の第一となっていると考えられた。
　また、「今後のコールセンター利用の意向」では、「ぜひ利用したい」「まあ利用したい」と回答した利用意向層は全体の3分の2を占めました。利用意向層は年代が高くなるほど増加し、60代以上では82.0％に及んだ。
　この調査では、コールセンター利用経験者のうち、高齢者層ほどコールセンター（電話窓口）の重要性は高く、全年代を通しても、コールセンターに対する期待の高さをうかがい知る結果となった。

　豆蔵ホールディングスの事業会社である、豆蔵(本社：東京都新宿区、中原徹也社長)は、パーソルテクノロジースタッフ(本社：東京都新宿区、礒田英嗣社長)は、RPA(Robotic Process Automation)による業務自動化の取り組みについて、首都圏362社を対象に2018年9月に導入進捗および抱える課題感に関する調査を実施し、その結果を発表した。
　調査結果は、RPAに関する企業の取り組みは、導入中は35.9％、検討中・トライアル中は27.1％、未検討は37.0％。500人規模以上の企業では、75％以上がRPAを導入・検討中で、検討～導入中の企業の86.8％が「社員がRPAを使いこなしたい」と考えているが、実際にはノウハウ、人材が不足している。RPAの導入について検討している企業は、全体の63.0％、大企業と情報システム機能会社においては75％以上となった。定型化業務の多い大企業とその情報システム機能会社が、先行してRPAに取り組んでいることが伺える。
　労働人口減少への対応や働き方改革、生産性向上を目的として、RPAの導入への注目や関心が急激に集まっている。豆蔵へのコンサルティングに関する問い合わせは前年比4.16倍、パーソルテクノロジースタッフへのRPAスキルを保有するエンジニア派遣についての問い合わせは前年比4.69倍となっている。その中で、新たにトライアルを始める企業が増加していること、以前よりトライアル・導入を行っていた企業が運用・メンテナンスフェーズに入ったことを受け、問い合わせ内容に変化が見られた。そこで、アンケートを実施し、どのような課題を抱えているのかを調査した。調査では、豆蔵が調査手法の設計とデータ分析を担当し、パーソルテクノロジースタッフが首都圏の企業を対象にアンケートを行った。

　一般財団法人日本産業協会は、企業の消費者対応に特化した新資格「お客様対応専門員（CAP）」を創設した。本試験は11月15日より受験開始で、受付を開始した。
　お客様対応専門員（CAP）とは、消費者対応・お客様相談のプロフェッショナルに必要な幅広い知識（消費者問題、消費者行政および消費生活に関する法令）を有する者として、一般財団法人日本産業協会が認定する資格。全国260カ所の試験会場で毎日実施。都合のよい日時・場所で受験できる。申込は、https://cbt-s.com/examinee/examination/cap.html。
　一般財団法人日本産業協会は、内閣総理大臣・経済産業大臣の事業認定資格である「消費生活アドバイザー」制度の資格審査・証明機関として制度ができた1980年以降試験を実施。合格者はのべ1万6000人を超えている。「消費生活アドバイザー」資格制度は、消費者と企業、行政の架け橋として、消費者からの提案や意見を企業経営や行政などへの提言に効果的に反映させるとともに、消費者の苦情相談などに対して、迅速・適切なアドバイスが実施できるなど幅広い分野で社会貢献を果たす人材を養成することを目的としているため試験の範囲が多岐に及んでおり、難易度が高い。そこで「消費生活アドバイザー」合格者の多くが企業の顧客対応部門などに勤務している点に着目し、学びやすく消費者対応に特化した資格である「お客様対応専門員（CAP）」を創設した。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SMの結果を発表した。
　各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
　第１位：リコージャパン（702ポイント）
　第２位：富士ゼロックス（694ポイント）
　第３位：大塚商会（684ポイント）

　＜ＰＣ／タブレット部門＞
　第１位：リコージャパン（695ポイント）２年連続での総合満足度第1位
　第２位：大塚商会（694ポイント）
　第３位：富士通（625ポイント）

　＜コピー機／プリンター部門＞
　第１位：富士ゼロックス（706ポイント）
　第２位：大塚商会（704ポイント）
　第３位：リコージャパン（701ポイント）

　＜業務ソフト部門＞
　第１位：大塚商会（687ポイント）３年連続での総合満足度第1位
　第２位：ＴＫＣ（678ポイント）
　第３位：ＰＣＡ（677ポイント）

　当調査では「電話のつながりやすさ」「問題解決や対応に要した時間」「応対の丁寧さ」「製品知識」などテクニカルコールセンターの応対品質に関する７つの評価項目を設けている。調査の結果、コールセンターに対する満足度に最も影響力が大きい項目は、「問題解決や対応に要した時間（22％）」、次いで「電話のつながりやすさ（20％）」となっている。オペレーターの応対品質面よりも、このような“迅速性”が重要視される傾向は、過去当社で実施した一般消費者向けのコールセンター満足度調査（PC／家電／デジタル製品）と比較しても顕著で、業務継続への影響を抱えた法人顧客は“すぐにつながり、すぐに解決できる”というスピード感をより求めている傾向にあると言える。また、今回の調査で対象としている各部門の総合満足度上位の事業者は、総じて“迅速性”に対する評価が高く、満足度上位事業者と下位事業者で最も評価差が開いている領域ともなっている。
　トラブルを抱えた法人顧客に対していかに迅速な対応ができているかが、BtoBコールセンター満足度の大きな分岐点であるといえる。
　一方、全４部門において「電話のつながりやすさ」や「問題解決や対応に要した時間」に対する評価は他の評価項目と比較して相対的に低く、“迅速性”に関しては業界全体としていまだ十分な満足は得られていないと言える。業界全体で迅速対応に向けた体制強化が望まれる。
　IT／OA機器業界を取り巻く市場変化の中、各事業者においては営業や保守サービスなどのフロント業務の効率化や構造の変革が進められている。今後もこれらの流れを補完していくための、顧客との「コンタクトセンター」として、コールセンターのようなバックヤードサポート機能の重要性は益々高まっていくであろう。営業や保守担当に直接問い合わせるレベルと同等の迅速性や解決力を要したコンタクトセンターの体制の確立が、市場を勝ち抜く重要なカギとなるだろう。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内コンテンツアプリケーション市場の2017年の分析と2018年～2022年の市場予測を発表した。
　IDC Japanではコンテンツアプリケーション市場を、コンテンツ制作を行う「オーサリング／パブリッシング市場」、制作したコンテンツを検索／分析する「コンテンツアナリティクス／サーチソフトウェア市場」、制作したコンテンツを管理する「エンタープライズコンテンツ管理市場」、ビデオなどのリッチコンテンツを管理する「パースウェイシブコンテンツ管理市場」、AI（人工知能）のプラットフォームとなる「コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場」などの7つの機能市場に分類し、それぞれの市場について市場分析と市場予測を行っている。
　調査によると、2017年の国内コンテンツアプリケーション市場規模は前年比7.5％増の3341億円で、2016年までの低成長から高成長に転じた。その要因としては、国内IT市場内でのAIシステムの立ち上がりによる「コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場」の急成長、リッチデジタルコンテンツの需要増による「パースウェイシブコンテンツ管理市場」の成長、および企業のコンプライアンス遵守需要に対応する「エンタープライズコンテンツ管理市場」の成長があったと分析。デジタルマーケティングの成長によるデジタルコンテンツ需要の増加、金融機関での不正、文書改ざん問題などで、企業内コンテンツに対する証跡管理の必要性増大などの背景があるとしている。
　今後についても、デジタルコンテンツの制作／管理需要は増加し、国内コンテンツアプリケーション市場は2017年～2022年の年間平均成長率は2.7％で増加し、2022年には3811億4300万円の規模になると予測。特に、「コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場」は年間平均成長率30.7％で増加し、企業での業務の自動化／高度化が進むと予測している。

　損害保険ジャパン日本興亜、SOMPOリスケアマネジメント、トレンドマイクロの3社は、セキュリティインシデントの対応コストの実態を把握するため、企業のセキュリティに関する意思決定者1745人を対象に「セキュリティインシデントに関する被害コスト調査」を実施した。調査の結果、766人（43.9％）が2017年の1年間に被害額の発生する何かしらのセキュリティインシデントを経験していた。
　セキュリティインシデントの対応コストを、「対外的コスト」と「対内的コスト」に分類すると、社外からの通報によってインシデントが発覚した場合、コールセンターの開設などの対外的コストが全体の59.0％を占めた。一方、社内からの通報で発覚した場合、対応コスト全体に占める対外的コストの割合は44.7％にとどまっており、14.3ポイントの大幅な開きがあった。
　対外的コストの中で、全体のコストに占める割合が最も大きく開いたのは、「謝罪文作成・送付費用」である。社外からの通報の場合には9.4％、社内からの通報の場合には5.0％と、約2倍近い開きがあった。
　社外からの通報で発覚するセキュリティインシデントは、個人情報漏えいなどの深刻かつ顧客や取引先への直接的な影響が高いものと考えられる。このことから、企業の説明責任やブランド・信頼の回復などの企業存続に向けたコストがかさむものと推測できる。
　セキュリティインシデントを、「サイバー攻撃」と「内部犯行」に分類し、それぞれにかかったコストを調べたところ、サイバー攻撃の場合は、内部犯行に比べて「営業継続費用」が9.1ポイント高く、「システム復旧費用」が3.9ポイント高くなった。サイバー攻撃の場合、システムの調達や復旧に関連した費用割合が大きくなる傾向がある。
　一方で内部犯行の場合、サイバー攻撃に比べて「お詫び品・金券調達・送付費用」が4.3ポイント高く、「データ復旧費用」が2.2ポイント高くなった。情報漏えいや情報消失に関連した対応コストの割合が膨らむ傾向にある。
　組織のセキュリティ対策を25項目、5段階の対策レベルで調査したところ、最も対策が進んでいる「対策レベル5」に属する企業は、全体のわずか16.0％に留まった。一方、対策が進んでいない「対策レベル2」と「対策レベル1」に属する企業は全体の56.7％であり、過半数を占める企業がサイバー攻撃や内部犯行といったリスクを低減させる対策が不十分であることが分かった。
　今回の調査から、セキュリティ対策が最も進んでいる「対策レベル5」に属する組織においても、セキュリティインシデントの平均対応コストは約1億7600万円になることが明らかになった。