調査・レポート・その他

〔2021/9/16〕カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する「一般社団法人サポートデジタル協会」を設立

 カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会(代表理事:向川啓太、Support DX Initiative、略称SDI)が発足した。SDIの活動を通して、カスタマーサポートとデジタルに精通した人材を増やし、業界のデジタルリテラシー向上やデジタルチャネルの浸透に貢献していく。
 コンタクトセンターを中心とするカスタマーサポートの現場では、スマートフォンの普及を背景に、電話を中心とした運営から、チャット対応・チャットボット・ボイスボットなどデジタルチャネルの提供を迫られている。
 ノンボイスチャネルの活用には、各チャネルでどのような顧客・用件を対応すべきかチャネルの役割を定義し、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせない。カスタマーサポート業界は、セールス・マーケティングやバックオフィス領域と比較してデジタル化が遅れており、こうした取り組みをリードする人材の育成が大きな課題となっている。
 このような状況の打破に向け、カスタマーサポートの先進企業5社(AI Shift、カラクリ、プライムフォース、モビルス、りらいあデジタル)が集まり、2019年末より勉強会として業界全体の活性化に向けた議論を始めたのがはじまり。2020年に入ってからはCovid-19の影響を受け、クラウド化・在宅化の流れも加わり、カスタマーサポート業界のデジタル化は更に加速した。この潮流を本格化させ、より多くの企業や有志と連携しながら業界の発展に貢献することを目的に、このたび一般社団法人サポートデジタル協会として組織化するに至った。
 主な活動内容は、カスタマーサポート業界の行動変革を促すべく、①アワードイベント「Support DX Summit」を通じたベストプラクティスの表彰、②認定資格制度の開発・運営による標準化推進とサポートデジタル人材の育成、③デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓蒙、④会員企業の交流による業界活性化、の活動を中心とした取り組みを計画している。

〔2021/9/9〕日本コールセンター協会、「コールセンター業務倫理綱領」と「コールセンター業務倫理ガイドライン」を改定

 一般社団法人日本コールセンター協会は、2019年度より「コールセンター業務倫理綱領」「コールセンター業務倫理ガイドライン」の改定に着手し、会員各位への意見照会、理事会の承認を経て、2021年8月30日付で同綱領・ガイドラインを公開した。
参照URL:https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html
 改定にあたっての方針は、法律の改正状況と現状のコールセンターの在り方などに基づき、コンプライアンスの徹底と時代に適合したコールセンター運営のための業界標準とするとともに、会員においてはガイドラインの順守・達成状況の把握、適正な運営の拠り所や問題の早期発見に活用できるようにすることで、生活者の保護と業界の健全な発展に資するものとする。
 改定の主なポイントは、以下の通り。
(1)コールセンター業務倫理綱領
  コールセンターの社会機能を維持する責任を果たし、健全な発展を遂げるためには、社会・世の中の動向にも対応した事業運営が必要であることから、人権尊重、企業の社会的責任(CSR)、  ステークホルダーとのコミュニケーション、ダイバーシティ、働き方改革・従業員の就業環境の  整備等に関する内容を取り入れました。
(2)コールセンター業務倫理ガイドライン
  コールセンター業務倫理綱領に基づき全面的に見直し、次の章立てとしました。
  第1章 総則
  第2章 適正な事業活動
  第3章 質の高いサービスの提供
  第4章 個人情報・プライバシーの尊重
  第5章 社会とのつながり(ステークホルダーとのコミュニケーション)
  第6章 ダイバーシティの推進、従業員の就業環境の整備
  第7章 その他

 コールセンター業務の変化に応じて、電子メール、チャット、SNS、自動化対応など電話以外のチャネルに関する内容も追加した。また、コールセンター業務において人材が重要であるという考えから、第6章で多様な人材の活用、働きやすさ、安全・健康への配慮について規定している。

〔2021/9/9〕バーチャレクス・コンサルティングとアイティクラウド、カスタマーサクセスに関する実態調査、2021年版第四弾結果を発表

 バーチャレクス・コンサルティングは、アイティクラウド(本社:東京都港区、黒野源太社長)と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査について、今回第四弾となる結果を発表した。
 調査対象は、第一弾の調査対象である21,526人の中で、自社において①「現在はカスタマーサクセスに取り組んでいないが必要性を感じている」と答えた250人および、②「現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた250人、計500人に対して調査を行った。
 まず①に当てはまるカスタマーサクセスの必要性を感じている層、②の必要性すら感じていない層、それぞれの対象者に、勤務先でサブスクリプション(サブスク)型の製品またはサービスの取り扱いがあるかどうかを尋ねた。
 何かしらのサブスク商材を既に取り扱っている、または今後取り扱う予定であると答えた人は、カスタマーサクセスの必要性を感じている層では32.6%、必要性を感じていない層については17.6%という結果であった。サブスク商材の取り扱いの有無が、カスタマーサクセスの必要性への意識の差として表れた形となった。
 一方、サブスク商材の取り扱いはないと答えている人が、いずれの層も約半数という数字も出ており、サブスク商材を扱っていない企業においても、カスタマーサクセスは必要であると認識されているということがわかった。
 次に、「カスタマーサクセスの必要性を感じている」人の内訳として「(今後)カスタマーサクセスに取り組む確度が高い」と答えた200人、「取り組む確度が低い」と答えた50人に対し、「実際にカスタマーサクセスの取り組みを始めることになった場合障害になりそうなことは何か」を尋ねた。
 カスタマーサクセスに取り組んでいく確度が高い層と低い層の間で大きな差が見られたものが、「経営層/上層部の理解が得られない」、「社内現場の理解が得られない」という項目であった。カスタマーサクセスの導入・実践においては、トップの理解に加え、現場での理解・浸透がどれだけ進んでいるかが鍵であることが改めてわかる結果となった。
 一方、いずれの層でも「人材・組織体制が不十分」との回答が最も多く、次いで「何から手をつけたら良いのかわからない」との回答が続いた。以上から、経営陣や社内のコンセンサスは取れ、カスタマーサクセス取り組みへの機運が高まったとしても、いざカスタマ―サクセスに取り組み始めるとなると、人材や組織体制への不安、実際に何から手をつけたらいいのか、といった現実的な課題にぶつかっていることがわかる。
 また同じ対象者に、「カスタマーサクセスの取り組みを始めようと何か取り組んでいることはありますか?」と尋ねたところ、取り組み確度が高い人については積極的に情報収集などを行っている人が一定数いることがわかった。しかし、「特にない」と答えた人の割合も多く、例えば前述の「障害になりそうなこと」として挙げられていた人材・組織に関する課題などについてはなかなか情報を得にくいのが現実なのかもしれない。
 続いて、②に当てはまる「現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた人に対してその理由を聞いてみると、約3割の人は「いまいちメリットが感じられない」と回答、次いで「そもそもカスタマーサクセスに対しての理解が深くなく、ぼんやりしている(24.8%)」、「カスタマーサクセスに人員を割くなら、他にもっとやるべきことがある(23.6%)」という回答が続いた。これらは昨年の調査も上位三項目として挙がっており、カスタマーサクセスの本質への理解があまり進んでいないことがわかる。
 次に、「何が実現されるならカスタマーサクセスに取り組むことに価値があると感じますか?」と尋ねたところ、「顧客満足度の向上(28.4%)」、「利益拡大(26.4%)」という回答率を上まわり、34.4%の人が「特に価値を感じることはない」と考えているという結果となった。
 しかし、この「特に価値を感じることはない」と回答した101人のうち、約3割の人は「いまいちカスタマーサクセスのメリットが感じられない」、1/4の人が「そもそもカスタマーサクセスに対しての理解が深くなく、ぼんやりしている」とも回答していることから、カスタマーサクセスの必要性も価値を感じていない人は、カスタマーサクセスについて、その概念や意義を正しく理解する意向すら低い(=自分事として捉えていない)ことが推察される。
 なお、「社内でカスタマーサクセスの話題が出ることがありますか?」と尋ねたところ、7割強の人が「全く話題に出ることはない」と答えており、カスタマーサクセスについての認知の低さや、正しい理解がまだまだ進んでいないことが改めてわかる結果となった。
 最後に、カスタマーサクセスの必要性を感じている人、感じていない人それぞれに対して、直近一年の業況について新規顧客数の変化、新規売上の変化、継続売上の変化それぞれについて聞いてみたところ、カスタマーサクセスの必要性を感じている人の方がいずれの項目においても「増加した」、「減少した」と回答した人の割合が大きいとの結果であった。業況を更に上昇させるため、もしくは業況の低下への打ち手としてカスタマーサクセスに可能性を感じている人が多い、ということなのではないかと考える。
 逆に「カスタマーサクセスの必要性を感じない」層については、直近一年で新規顧客数、新規売上、継続売上いずれの項目においても「変わらない」と回答した人が6~7割を占めており、コロナ禍で業況が良くなるとも悪くなるともならない状態であるがゆえ、カスタマーサクセスの取り組みに対しても意義や価値を感じられないのかもしれない。前述した「自分事として捉えていない」という人も一定数いると言えるのではないだろうか。
 コロナ禍で顧客との向き合い方を変えざるを得ない状況、そして実際の業績の変化に直面し、カスタマーサクセスという考え方にたどり着いた人も少なくないだろう。カスタマ―サクセスの必要性を認識したうえで、社内での導入をスムーズに進めて行けるかどうかの分岐は「経営陣の理解」がキーとなるということが今回の調査で示され、改めて「経営理念としてのカスタマーサクセス」を最初に掲げることの重要性が確認された。一方で、今回の調査で業況に変化がなかった人ほど「カスタマーサクセスの必要性を感じない」傾向が見られることなどから、必要に迫られない限り、カスタマーサクセスの本質に触れ、その取り組みを「自分(自社)ごと」として捉えるきっかけがない、という実態も見えてきた。カスタマーサクセスはすべての企業に必要なコンセプトではあるが、それがどの程度、どのように必要か、どうあるべきか、は当然それぞれの企業の事業や組織体制、業績などによって変わる。これが唯一の正解だ、というものもない。しかし、カスタマーサクセスの本質や価値が正しく理解されず、そもそも「自社には必要ない」という判断を下してしまっては、ビジネスの成長機会を逸するリスクが高まる。顧客と自社との絆、信頼・Win-Winの関係を構築し、新規顧客の獲得(アクイジション)と、既存顧客の維持・拡大(リテンション)との観点から売上貢献に繋げることを可能とする、それがカスタマーサクセスを実践する最大のメリットだ。変化の激しい時代でも、顧客に価値を届けることでビジネスが成立するという前提は変わらない。ただ、変化の激しい時代においては、その顧客そのもの、そして顧客の求める価値は変わり続ける。そんな時代では、自社がどのような価値を顧客に提供すべき/できるのかを突き詰め続け、実際にその価値を顧客に提供できるように向き合い続けること、つまりカスタマーサクセスが必要不可欠となってくる。

〔2021/9/7〕トライベック、「顧客サポート調査2021」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表

 トライベック(本社:東京都港区、後藤洋社長)の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表した。顧客サポート調査ではインターネット上のアンケート調査により、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。
 サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットを示すものとなる。なおサポートサイト価値の計算式は以下の通り。
 「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)
 上位には、クレジットカード、銀行、モバイル決済サービスなど金融系サイトおよび携帯電話会社のサイトが並んだ。これらの業種はもともとサポートサイトの利用率、利用回数ともに他業種より高い傾向があるが、コロナ禍で店舗でのサポート機会が制限されたこの1年は更にサイトの利用率が増加している。
 特に昨年から大きくランクアップした7位楽天モバイル(携帯電話会社)や12位三井住友カード(クレジットカード)はヘルプデスクを目的としたサイト利用率が1.5~2倍増進しており、モバイル業界や金融業界のサポート業務におけるデジタルの重要性の高まりが示唆される結果となった。
 また、4位のPayPay(モバイル決済サービス)、14位の楽天ペイ(モバイル決済サービス)は利用率に加えて、サイト上での問題解決率も大幅に向上している。PayPayのサポートサイトは2020年から2021年にかけてリニューアルを行ったが、ユーザーニーズに応えたお客様視点でのサイト構築が奏功したといえそうだ。
 調査結果の調査は以下のとおり。
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2021-3.html
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2021-4.html

〔2021/8/26〕ジェネシスクラウドサービス、リサーチレポート「The Connected Customer Experience」を発表

 ジェネシスクラウドサービス (本社:東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、消費者にとってニューノーマルにおけるブランドの成功とカスタマーエクスペリエンスの関係性を題材とした新たなリサーチレポートを発表した。本リサーチは2020年12月から2021年4月にかけて実施し、「The Connected Customer Experience」という名称で、世界各国で計11,000人以上の消費者の回答を元に、コロナ禍が健康、幸福感、そして社会と職場における接点にどのような影響を与えたかと理解を深めるために企画したもの。
 コロナ禍は国内外で消費者に大きな影響を与えたというのは明らかだが、我々の幸福感や不安だけでなく、他人とどのように関わり合うか変えてきた。今回のリサーチでは、「コロナ禍が自分の生活を一変した」と回答した日本の消費者は46%となり、アジア太平洋地域の平均の44%を少し上回った。また、他人とつながっている感覚が二極化したことがわかり、日本の消費者の20%は「コロナ前より他人とつながっている」感覚を抱いているのに対し、27%は「コロナ前の方がつながっていた」と回答した。
 今回のリサーチでは、カスタマーサービスのさまざまな要素、そして消費者がカスタマーサービスにおいて重要視するポイントにも焦点を当てた。今回の調査で、アジア太平洋地域において日本の消費者がもっともカスタマーサービスを利用していることがわかり、その半分が月1回以上利用しているという結果となった。また、1週間に1回以上利用している消費者の割合は22%となった。
 カスタマーサービスにおいて最も重要な要素については、日本の消費者の44%が「解決まで時間がかかっても、対応するオペレーターにはっきりと状況を理解してもらうこと」と回答した。アジア太平洋地域の中でパーソナライズ化が解決までの時間より重要視しているのは日本を含め2カ国だけであった。日本では2番目に多かった回答は34%の「人間でもボットでも最も素早く解決すること」、3番目は22%の「自分のニーズだけに合わせられた解決策を提示してもらうこと」であった。この結果から読み解ける事は、共感性を感じる体験を優先する傾向にありながら、スピードも重要視されるということになる。後者は、カスタマーサービスのオペレーターに求める質問にも反映されている。日本の消費者がオペレーターに求める事は、まずは「素早い回答」が77%、続いて「ニーズを理解してもらう」ことが76%、3番目は73%で「話を聞いてもらう」という結果であった。
 期待を上回るカスタマーエクスペリエンスと普通のカスタマーサービスと卓越したカスタマーエクスペリエンスの違いに関する質問については、「アップセルせず、会話を自分のニーズに集中させてもらう」が35%、「オペレーターが共感性を示すこと」が34%とほぼ同数でならんた。後者の回答数はアジア太平洋地域で最も高い結果となり、改めて日本がいかに共感を重視していることがわかった。さらに、消費者の約3分の1は「自分のことを企業に覚えてもらい、なぜカスタマーサービスに問い合わせているか予測してもらう」ことに対して好意的に回答している。これは、プレディクティブ・エンゲージメントのように企業がAIに特化したソリューションを採用するニーズがあることを示唆している。

〔2021/8/25〕コン検、コンタクトセンター検定試験の出題基準「CMBOK」を改定

 日本コンタクトセンター教育検定協会(略称;コン検)は、コンタクトセンター検定試験の出題基準となる「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」(CMBOK: Contact Center Management Body Of Knowledge)について、現在のVer.2.0から3.0に改定し、テキストを発行すると発表した。8月31日から販売を開始する。また、この改定に伴い、2022年夏以降、コンタクトセンター検定試験の基準を順次改定していく。
 CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系は、コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたもの。2013年発刊のCMBOK Ver2.0以降、コンタクトセンター業界には大きな変化があり、運用も大きく変化した。AIの第3次ブームとDXにより、コンタクトセンターも急速なデジタル化が進行。AIを搭載したチャットボットや、バーチャルエージェント、FAQシステムなどを導入する企業が増加した。
 また、問題の発生した際の顧客の行動も変化。従来は最初にコンタクトセンターに電話をしていたが、最近はインターネットやホームページの情報を検索するなど変化が起こっている。それに合わせ、顧客対応もライブチャットなど、電話以外のチャネルによる顧客対応が増加している。
 また、2020年に発生した新型コロナウイルス感染症の拡大により、デジタルシフトの更なる加速と、在宅勤務(テレワーク)での顧客対応が急速に進んでいる。
 このような大きな変化が発生する状況で、同社ではCMBOK Ver2.0 に掲載されていない新技術や新用語への対応、変化したマネジメント手法などを中心に改定を行った。CMBOK Ver3.0 では、CMBOK Ver2.0 の補完および、新たな知識の追加を行い、現状のコンタクトセンター運営に活用できることを目指す。

〔2021/8/24〕J.D. パワー、2021年クレジットカード顧客満足度調査結果を発表

 J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長、略称:J.D. パワー)は、2021年クレジットカード顧客満足度調査結果を発表した。
 クレジットカード4部門合計の総合満足度スコアは前年から-3ポイント低下した。ファクター別でも「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」「年会費」「コールセンター」「ウェブサイト/モバイルアプリ」「手続き・サポート」のすべてのファクターで低下または横ばいとなった。中でも「年会費」と「コールセンター」は-10ポイント以上低下しており、総合満足度低下の一因となっている。「コールセンター」に関する質問に回答したのは、直近1年以内にコールセンターの担当者とのやりとりがあった全体の約1割であるのに対し、「年会費」に関する質問に回答したのは年会費無料のクレジットカード主利用者を除く全回答者(全体の約4割)であるため、総合満足度の低下には「年会費」ファクターがより大きく影響している。
 年会費ありのカードの顧客で見ると、総合満足度は前年比-7ポイントで、ファクター別でもすべてのファクターで低下している。特に「年会費」ファクターは-10ポイントと最も大きな低下となった。年会費ファクター満足度は支払い月額が多い顧客の方が低下幅が大きく、支払い月額10万円以上の顧客では-26ポイントと大きく低下している。更に継続利用意向も低下する結果となっている。


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