調査・レポート・その他

　公益社団法人企業情報化協会は、2020年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、12社の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、来る2020年9月24日（木）・25日（金）に開催される当協会主催「カスタマーサポートシンポジウム（会場：東京都港区 東京プリンスホテル／オンラインライブ配信による併催）」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　2020度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、以下12社の受賞を決定した。また、今年度は応募企業各社の新型コロナウィルス感染症に対する取り組みに関して、他社の模範となる対策を取られた企業に対し、「新型コロナウィルス感染症対策特別賞」として6社の受賞も併せて決定した。
　受賞企業は次の通り（賞ごとに社名50音順）。
【優秀賞】住信SBIネット銀行
【優秀賞】明治安田生命保険相互会社
【特別賞(ホスピタリティ賞）】東日本旅客鉄道
【特別賞(人財育成賞）】チューリッヒ保険会社
【特別賞(IT活用賞）】NTTレゾナント
【特別賞(IT活用賞）】東日本電信電話/キューアンドエー
【特別賞(IT活用賞）】三井住友海上火災保険
【奨励賞】SCSK/SCSKサービスウェア
【奨励賞】クラウドエース
【奨励賞】JR東日本メカトロニクス
【奨励賞】セゾン情報システムズ
【奨励賞】ファンケル
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野譲司・青山学院大学　経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門などを表彰するもの。
　新型コロナウィルス感染症対策特別賞は、明治安田生命保険相互会社、チューリッヒ保険会社、三井住友海上火災保険、SCSK、クラウドエース、セゾン情報システムズ（順不同）。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、2019年の国内CRMアプリケーション市場予測を発表した。
　2019年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比成長率7.0％、市場規模（売上額ベース）1,742億900万円となった。同市場は、2019年～2024年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）5.3％で推移し、2024年には2,250億9,000万円になるとIDCでは予測している。2019年の国内CRMアプリケーション市場は、「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」「デジタルコマースアプリケーション市場」が好調に推移した。その他の市場でも、2019年～2020年の国内イベンに向けたインバウンド顧客サポート需要への期待や投資などで堅調に推移した。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行は同市場にも影響を及ぼし、2020年は成長率が一時的に鈍化すると予測している。
　2019年のデジタルコマースアプリケーション市場は、前年比成長率8.2％となった。COVID-19の影響によって、外出自粛やリアル店舗の一時閉店などによってデジタルコマースが増加しており、2020年の同市場は前年比3.3％増になると予測する。これに伴ってデジタル広告の配信、デジタルマーケティングの需要が上昇している。広告アプリケーション市場は、ビッグデータ分析を利用したWebページへのダイナミックバナーなどのリアルタイム広告が消費者／ビジネスバイヤーのWebアクセス増加によって成長すると予測している。
　また、マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、2019年は2020年に予定されていた国内イベント向け、およびインバウンド顧客向けのオムニコマース需要増加を期待した投資増加の影響で高い成長率を維持した。2020年はCOVID-19の影響によって成長はやや鈍化するものの、同市場はクラウドサービスの市場占有率が高いため、大きな減少はなく前年比成長率5.1％と予測する。「コンタクトセンターアプリケーション」「カスタマーサービスアプリケーション」「セールス生産性／管理アプリケーション」市場においても、2019年は堅調な成長となりましたが、2020年はCOVID-19の影響が避けられず、成長は鈍化すると予測している。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2020年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。総合満足度ランキングは、第１位：ASKUL (668ポイント)「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」で最高評価。第２位：カウネット (665ポイント)「配送対応」「料金／請求」で最高評価。第３位：たのめーる(658ポイント)。
　新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の4月に実施された本年調査では、購入商品としてマスクや消毒液などを含む「衛生・医療・メディカル用品」を挙げる事業所の割合が前年より大きく増加している傾向が見られた（2019年調査：19％ → 2020年調査：33％）。また、欲しい商品の在庫切れや取り扱い終了の経験についても、３割の事業所が「衛生・医療・メディカル用品」をあげており、この割合は他の商品分野と比較しても突出して高い結果となった。このような傾向は従業員数30名未満の小規模の事業所でより顕著となっており、IT環境や業務内容などの制約から在宅勤務・テレワークの導入が難しい小規模事業所を中心に、新型コロナウイルス感染防止対策に向けた商品需要が大きく高まったことがうかがえる。
　また、今後オフィス用品通販サービスに期待することとして、「置き配サービスの提供」をあげる事業所が半数を超える結果となった。オフィスにおいても新型コロナウイルスの感染リスクをいかに抑えながら安全に業務を継続していけるかは企業の新たな課題となっている。法人向け通販ビジネスにおいてもこのような顧客意識に合わせたサービスが必要とされている。
　現在、オフィス用品通販サービス業界においても、従業者の新型コロナウイルス感染予防対策としてコールセンターの運営縮小が続いている。本調査ではこの１年で利用したサポート窓口／機能を聴取しているが、事業所の規模によらずコールセンターの利用が最も多い結果となっている。一方で、小規模事業所ほどコールセンターを利用し、大規模事業所ほどオンラインサポートを活用している傾向も見られている。問い合わせ業務の運営効率化に向けてはさまざまな業種・顧客層から幅広くオンラインによるサポート機能が活用されることが不可欠である。デジタルチャネルのユーザビリティや利便性を高めるための改善や工夫がこの現状下において益々求められよう。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、年次調査レポート「マーケティング最新事情」（第6版）の日本語翻訳版を公開(https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/6th-state-of-marketing/)した。本レポートは、世界各国の約7000人のマーケティングリーダーを対象にセールスフォース・ドットコム のリサーチ機関であるSalesforce Researchが調査を実施した。調査結果を精緻に分析した結果、マーケターが不確実な時代を乗り越えるための重要な関連性や価値、役立つガイドに関するインサイトが得られた。
　本レポートは日本のマーケター300名に対しても調査が行われており、さまざまなテクノロジーの進化により顧客の期待がさらに高まる中、日本のマーケターの役割は単なる「メッセンジャー」ではなく、初回購入以降も顧客との有意義な関係構築を担う「エンゲージャー」へと進化しており、よりリアルタイムでの顧客エンゲージメントが要求されていることが明らかになった。またレポートは、新型コロナウイルスのパンデミックを受けて顧客エンゲージメントの基準が再び変化しており、日本のマーケターはそのイノベーションの最前線に立っていることも明らかにした。特に日本のマーケターは2030年までに、5Gに加えオンライン人口の拡大が劇的な変革をもたらすと予想していることを報告している。
　消費者、企業、社会全体の期待と行動は、かつてないスピードと規模で変化している。マーケターは、他社とは明確に異なるデジタルファーストの顧客エンゲージメントを提供するために、自社の組織モデルやテクノロジー活用方法を見直すという非常に大きな重圧に晒されている。日本においては、「人材の雇用と育成」がマーケティングリーダーの最優先項目である一方、「リアルタイムの顧客エンゲージメント」が最優先課題だ。
　顧客が「New Normal / ニューノーマル」の世界に足を踏み入れたことで、顧客１人ひとりの立場に立ったエンゲージメントの重要性がかつてないほど高まっている。個々のニーズや期待にマッチしたメッセージや提案を行うには、深みのあるインサイトが必要だ。そこで、マーケターは顧客データの収集方法や管理方法を変えるととともに、人工知能（AI）など顧客データを最大限に活用できるテクノロジーに比重を置き始めている。日本のマーケターは、2019年に20のソースから顧客データを取得していたのに対して、2021年には30になると予測されている。また2018年以降、AIの導入は128%増加している。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、半年以内に商品・サービスのお問合せをした1,397人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」（https://info.k-evolva.com/cc/0w1Wmh20x2H62GTCC）を発表した。
　また、「新型コロナウイルス感染症拡大期におけるコミュニケーション実態」について、520人を対象に緊急調査した結果（緊急追加調査　アフター・コロナのお客さまサポートのあり方とは）を、同時公開している。
　3年目となる本調査では、お客さまの属性、カスタマージャーニーのタイミングによって変化する、「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしている。
　本調査では、お客さまにとって適切なチャネルを選べる自由度があり、情報収集から手続きまでワンストップで解決できるカスタマーサポートを求める傾向が高まっていることがわかった。チャットのニーズは年々高まる一方で、「電話」は中高年層を中心に根強い人気がある。人とITを組合せたソリューション・サービスの需要に応えるためには、SNS、SMS、チャット、Webサイトなどによるコミュニケーションの最適化と同時に、「人による対応」のサポート品質の向上、効率化への取組みが顧客体験価値（CX）向上に欠かせない要素になることが改めて数字に表れる結果となった。

　バーチャレクス・コンサルティングは、先だってアイティクラウド（本社：東京都港区、黒野源太社長）と共同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査について、前回の第一弾に引き続き第二弾の結果を発表した。
　前回の調査対象である21,526人の中で、「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについての調査を行った。
　勤務先のカスタマーサクセス取り組みにあたっての体制について尋ねると、昨年より増加して半数以上の人が「（回答者自身含め）カスタマーサクセス専業の担当者がいる」と回答し、逆に専任ではなく他の職務と兼任している人の割合が微減している。
　カスタマーサクセスを「取り組みむにあたっての障壁であったが今は解決している」ことは何かを尋ねたところ、「何から手をつけたらいいのかわからない」が36.4％と昨年より大幅に増加していることがわかった。
　どう始めたらよいかわからなかった人たちが、少しずつやるべきことを見出して運用を軌道に乗せていくことができたのではないかと推測される。
　次に、「取り組みを進めていくにあたっての障壁となっている」ものとしては、「人材・組織体制が不十分」、「経営層／上層部の理解が得られない」が一番多く、組織内の体制に関する課題解決のために取り組んでいる状態の人が多いということがわかった。また。「やっていることが正解なのかわからない」（6.8%）、「社内現場の理解が得られない」（6.8％）など、担当者の孤独が垣間見える結果となった。
　進め方や取り組み内容そのものの方法がわからず悩んでいる人が多かった昨年と比較して、今年はそれらの項目が大幅に減少している中で、人材・組織や社内理解についての課題を抱えている人の割合が一番多いことがわかった。
　カスタマーサクセスの取り組みをすでに進めている人にとって、実務の面においては個人の取り組み次第で理解を含めることは可能であっても、社内の人材問題や組織編成、上層部や他部署など社内からの理解を得ることが大きな壁であり、課題となっていることが浮き彫りとなったと言える。個人・業務としてのプラクティカルなカスタマーサクセス（＝小さなカスタマーサクセス）は進んでいるが、組織全体で大きく取り組む会社の方針としてのカスタマーサクセス（＝大きなカスタマーサクセス）までの道のりはまだ遠いのかもしれない。
　さらに、同対象者が「悩みや課題を解決するために取り組んだこと／現在も取り組んでいること」については、3割の人が「外部専門家に依頼／相談している」と答えた。
　自身だけ／社内だけで取り組みを進めていくことが難しくなり、専門家のサポートを求めている人が増えつつあることが推察される。書籍やネットの記事などを参考にしたり、セミナーに参加したりしている人も一定いる中で、イベントやコミュニティへの参加、他企業担当者との情報交換や他社の事例を参考にする、といった人が昨年より減少しているのは、カスタマーサクセスの取り組みが進んでいる人にとって、実務内容についてというより自社組織についての課題を抱えている人が多いということであれば、なかなかそれらの手法では解決できない、ということの表れなのかもしれない。同時に「特にない」と答えた人が昨年より大幅に減っているので、課題解決に向けて既に動いている担当者も増えていることが考えられる。

　札幌市は、コールセンターを運営する事業者に、新型コロナウイルス感染防止対策にかかる経費の半分を最大100万円まで補助すると発表した。市内ではコールセンターでクラスター（感染者集団）が発生。内装や通信回線の工事費のほか、個人専用のヘッドセットなど事務機器の購入費用に充ててもらう。
　対象は市内で20人以上を雇用する受信業務が専門のコールセンター。20社程度を想定している。市はこれまで企業誘致の一環としてコールセンターの開設に補助金を出してきた。今回はこの補助金などの予算約2000万円を組み替えて実施する。