調査・レポート・その他

　コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル（Flyle）」を開発・提供するフライル（本社：東京都港区、財部優一社長）は、2026年7月、コンタクトセンター管理者層とオペレーター計407名に対して実施したアンケート調査「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」資料（全31ページ）を公開（https://biz.flyle.io/resources/contact-center-faqknowledge-survey-2026）した。
　生成AIの活用が本格化するなか、「顧客向けFAQ」と「社内向けナレッジ」の役割が変わりつつある。従来は顧客や有人オペレーターが参照するものでしたが、いまや「AIが参照するデータ」としての性格を帯び始めている。
　FAQ・ナレッジの品質は、人とAIが協働するこれからのコンタクトセンターにおいて、応対品質、生産性、そして顧客の自己解決率を左右する基盤となる。AIオペレーター時代の到来を見据え、その実態を明らかにするべく本調査を企画した。
　本調査ではナレッジを「管理する側」と「使う側」の間に、大きな認識ギャップが存在することが明らかになった。
・ベテランオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」との回答は、管理者層73.9%に対しオペレーター26.4%と、約3倍の差
・管理者の過半数が「週次以上で更新している」と回答する一方、応対中に参照する社内向けナレッジを「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」と答えたオペレーターは17.6%にとどまる
　さらに本調査では以下の観点を掘り下げ、AI時代のナレッジ運用・改善に向けたインサイトを導き出している。
・FAQ・ナレッジの更新・形式知化を阻む構造的課題
・FAQ・ナレッジ領域におけるAI活用の現在地と障壁
・企業規模別／運営形態別（事業会社・BPO）の傾向の違い

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【生命保険業界】の調査結果を発表した。

生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、かんぽ生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：住友生命保険、ソニ－生命保険、太陽生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、住友生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：かんぽ生命保険、ソニ－生命保険
・一つ星：太陽生命保険
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星13社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2025年全業界平均と比べて「役立度/解決度」以外のすべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、情報が整理されており、少ないステップで目的の情報にアクセスできる。商品も目的別・年代別など多様な切り口で分類され、簡潔に要点が整理されているので、短時間で理解でき保険選びが進められる。一方低評価のところは、専門用語が多く、商品ごとの違いがわかりにくく比較もしづらいことがある。また保険加入のメリットが充分に伝わらず、契約検討の促進につながりにくい傾向が見られる。
　問合せ対応は、三つ星13社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2025年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に「対応スキル」が大きく上回っている。
　クオリティで高評価のところは、共感や寄り添いを示しながら積極的に質問を行い、顧客のニーズや背景を的確に把握している。傾聴力と豊富な知識を活かした提案により、商品の魅力を理解できるとともに、安心感も得られる。自然な会話を重ねながら、保険へ加入する重要性を効果的に伝えている。一方で評価が伸び悩む対応では、ニーズの理解が不充分なまま担当者の視点で提案を進めるなど、顧客への配慮が不足していることがある。
　パフォーマンスで高評価の対応は、チャネルを問わず迅速につながり、スムーズに相談できる。質問の意図や背景を的確に把握したうえでわかりやすく説明し、豊富な知識と高い提案力により必要なタイミングで求める情報が得られる。一方で評価が伸び悩む対応では、時間帯によってはつながりにくく、必要なタイミングで情報が得られないことがある。また窓口や担当者の役割が分断されていることで、担当者との関係構築が進みにくいことがある。

　ウィズ・プランナーズ（本社：東京都品川区、櫻井琢也社長）は、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する一般消費者向けアンケート調査（N=1,000）を実施した。
　近年、人手不足やコスト削減を目的にAI音声による電話受付を導入する企業が急増している。しかし本調査の結果、実に約7割の顧客がAI対応に対して「臨機応変な対応への不安」や「冷たい印象」などの不満を抱いていることが浮き彫りとなった。
　同社が運営する電話代行サービス「BusinessCall（ビジネスコール）」は、月額5000円～という低価格でありながら、プロのオペレーターによる“人間の温かみ”ある一次対応で企業の顧客満足度向上と業務効率化の両立を支援する。
　電話予約や問い合わせ時に「AI（自動音声ガイダンス）」が流れた際、どう感じるかという質問に対して、「スムーズで効率的、または気楽で良いと感じる」とポジティブに捉える層は16.1%にとどまった。一方で、「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」と回答した人は27.2%に上り、効率化を歓迎する声よりも、人の不在に対する不安の声が上回る結果となった。
　問い合わせた企業の電話対応が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、あなたが最も不安・不満に感じることは何かという質問に対して、「特に不安や不満は感じない（AIで十分である）」と答えたのはわずか26.7%であった。残りの約73.3%が何らかのネガティブな感情を抱いていることがわかる。AIによる定型的な処理では、顧客の個別事情を汲み取ることが難しく、結果的に「解決が遅れるのではないか」という強いストレスを与えていることが読み取れる。
　担当者からの折り返しの連絡を希望する際、対応相手が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、どのように行動するかという質問に対して、AI相手に折り返しの希望を伝える際の心理については、「不安はあるが、仕方がなくAIに伝える（33.2%）」、「『人のオペレーター』でないと本当に伝わるか不安なので、（戸惑う/別の方法を取るなど）（19.0%）」という結果に。 合計して過半数（52.2%）の顧客が、単に折り返しを依頼するだけの行動にも心理的なハードルや不安を感じていることがわかった。
　調査結果から明らかなように、「コストを抑えたいからAIを導入する」という選択は、「複雑な要件が伝わらないストレス」や「企業への冷たい印象」を生み出し、長期的な顧客離れやブランドイメージの低下を引き起こすリスクがある。
　AI技術が進化する現代だからこそ、「人の声による安心感」や「相手のニュアンスを汲み取る柔軟な対応力」の価値はかつてないほど高まっている。

　M&A Do（本社：東京都港区、濱田啓揮社長）は、コールセンター領域で会社譲渡や事業承継を検討する経営者に向けたM&A・事業承継の相談窓口「コールセンターM&A総合センター」を開設した。
　対象は、コールセンター・BPO・カスタマーサポート会社のM&A、売却、事業承継を秘密保持で支援。コールセンターM&A総合センターでは、譲渡企業から、相談料・着手金・中間金・月額報酬・成功報酬は不要。
　コールセンター領域では、経営者の高齢化、後継者不在、人材採用難、原材料費や人件費の上昇、設備投資負担、顧客・取引先との関係維持など、事業承継を考える際の論点が複雑化している。
　会社の価値は決算書だけでは判断できない。顧客基盤、現場運営、従業員、許認可、設備、ブランド、ノウハウ、地域での信用まで、買い手が確認しやすい形に整理する必要がある。
　コールセンターM&A総合センターは、譲渡企業の費用負担をなくし、社名・所在地などを伏せた初期相談から、コールセンター領域の事業特性を踏まえて譲渡可能性や進め方を確認できる相談窓口として開設した。

　公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、このたび、「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」（以下、CCDXガイドライン）を公開（URL：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/）した。
　AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ転換することを目指した本ガイドラインは、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる内容となっている。
　本ガイドラインは、コンタクトセンター領域を専門とするFOXeey Consulting（本社：東京都千代田区、根本直樹社長）が主幹を務め、コンタクトセンター運営企業や有識者などで構成する「CCDX推進ガイドライン策定委員会」の協力のもと策定した。
　少子高齢化による人材不足や生成AIの急速な進化を背景に、コンタクトセンターには従来型の運営から脱却し、顧客価値を創造する戦略拠点への変革が求められている。
　本ガイドラインは、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる「羅針盤」として策定した。12の診断軸による成熟度評価することで、ロードマップ設計、KPI設定、業界・規模・業務タイプ別の特性などを体系的に整理し、実践的な視点からDX推進を支援することを目的に発行する。　
　本ガイドラインは、経営層、コンタクトセンター責任者、DX推進担当者など、コンタクトセンターDXに関わるすべての方を対象としている。
・DX推進の方向性や優先課題を整理できる
・自社のDX成熟度を評価するための視点を得られる
・DX推進ロードマップ策定の考え方を学べる
・DX推進の成果を測定するためのKPI設計の考え方を理解できる
・AI時代における人と組織のあり方を理解できる
・業界や規模に応じた推進のポイントを把握できる
　CCDXガイドラインでは、顧客・従業員・経営・社会の4つの視点から構成した12の診断軸をもとに、DX成熟度の評価やロードマップ、成果を測るKPIの考え方などを体系的に整理している。また、業界や企業規模、コンタクトセンターの役割に応じた推進のポイントもまとめており、自社の現状把握からDX推進まで幅広く活用できる。

　公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、、「2026年度（第27期）カスタマーサポート表彰制度」において、カスタマーサポート表彰制度審査委員会（委員長：西尾 久美子 近畿大学 経営学部 教授）による厳正な審査の結果、最優秀賞2件、優秀賞4件、特別賞8件、奨励賞10件、合計24件（24社）の受賞を発表した。
　受賞企業決定に伴い、来る2026年9月10日・11日に開催する「2026年度 第29回 カスタマーサポートシンポジウム」（https://jiit.or.jp/lp/cc/cs_symposium/）にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。

■2026年度 第27期 カスタマーサポート表彰制度 受賞企業（詳細：https://jiit.or.jp/awards/cs/）
◆最優秀賞
・シスメックス
・ミスミグループ本社
◆優秀賞
・Uber Japan
・NTT東日本サービス
・ネクセラファーマ／ネクセラファーマジャパン
・WOWOWコミュニケーションズ
◆特別賞
・（デジタル活用）NTTドコモ
・（マネジメント強化）NTT東日本サービス
・（デジタル活用）オーティファイ
・（ES向上）Kirala
・（デジタル活用）トランスコスモス
・（ES・CS向上）ネスレ日本
・（マネジメント強化）みずほ証券
・（マネジメント強化）明治安田生命保険
◆奨励賞
・NTT東日本サービス
・SOMPOダイレクト損害保険
・パーソルコミュニケーションサービス
・PR TIMES
・富士通／パーソルコミュニケーションサービス
・USEN NETWORKS
・ユニオンゲートグループ
・ユニリタ
・横河レンタ・リース
・ヨシダ

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【銀行業界】の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、SBI新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、りそな銀行
・二つ星：イオン銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、SBI新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行
・二つ星：イオン銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2025年全業界平均と比べてすべての評価項目が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、サポートチャネルおよびセルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ窓口連携もよい。一方低評価のところは、目的情報にたどり着きにくく、文字が多くて理解しにくかったり、問合せ窓口が多岐にわたってわかりにくかったりするところがみられた。
　問合せ対応は、三つ星8社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。銀行業界は2025年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「平均応答速度」「放棄率」は低評価だが、その他の項目は同等以上の結果となった。
　クオリティで高評価のところは、顧客に合わせた対応で、わかりやすく説明できている。質問の背景を理解し、誠実で親近感のわく対応で共感や寄添いもある。一方評価が低かったところは、一問一答の事務的な対応で、Web以上の情報のない窓口や、受け身な対応で積極的でなく、不安や距離を感じやすい対応がみられた。またチャットの回答が不明確なところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答なく素早くつながり、いつでも担当者つながりやすい。初回コンタクトで速やかに解決でき、意図をくみ取った的確なサポートで満足度高くなっている。一方評価が伸び悩んだところは、自動応答選択肢が多すぎて時間がかかる。また一問一答対応で満足度が低い。保留が多かったり、ネガティブで否定的な対応だったりするところがみられた。