調査・レポート・その他

　オウケイウェイヴは、デジタル関連製品やインターネットサービスなどの企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士が製品サービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」の利用者アンケートを実施した。その結果、「サポートコミュニティ」を通じて調査対象者の83.1％が問題解決に至っていることと、今なおニーズの高い電話サポートのような“人に聞く”サポートの代替手段として有用なユーザー体験を提供していることが浮き彫りになった。
　本調査は、2020年10月13日～11月30日に実施した「サポートコミュニティ」利用についてのオンラインアンケートの結果を考察したもの（有効回答件数：1,029件）。前回実施したオンラインアンケート結果（2019年10月実施）との比較分析などを行った。
　アンケート結果では、「サポートコミュニティ」にて「質問」を投稿したことのある83.1％が解決の一助を得られたとし、前回調査の65.7%から大きく進展する結果となった。その理由のひとつとして、コロナ禍による3密回避等のため顧客サポート窓口が一部縮小となる中、「サポートコミュニティ」が受け皿となってコミュニティサイト閲覧数や質問投稿数が増加していたことが挙げられる（閲覧数46％増、質問投稿数55%増）。「サポートコミュニティ」が活性化したことで、顧客同士の経験や知識に基づく回答もより多く集まり、質問者の解決が進んだものと考えられる。
　「サポートコミュニティ」がなかった場合の解決法についての設問では、「電話で問い合わせる」が最多の39.5％となった。また、問い合わせ手段として「電話」「メール」「チャット」を合計すると全体の70.7%を占めた。前回調査では「電話で問い合わせる」が30.2％、「電話」「メール」「チャット」の合計では54.6％だったため、本調査では総じて“人に聞く”割合が増加している。
　「通信量からみた我が国の音声通信利用状況【令和元年度】」（出展：総務省）によると固定電話やスマートフォンからの音声通話の年間通信回数は過去5年間で減少傾向にある。音声通話に代わる通信手段が広がる中で、今なお「サポートは電話で受けたい」という意識がうかがえる。製品やサービスが多機能化、複雑化することで、多くの事象に当てはまる「FAQ（よくある質問）」のような自己解決コンテンツだけでは解決しきれない個別の相談ニーズがうかがえると同時に、「サポートコミュニティ」は「人に聞く」代替手段として有用なユーザー体験として更に広がる可能性が考えられる。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
　新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、生命保険会社は非対面型の顧客対応にシフトしつつあるが、請求手続きにおいて主に利用したチャネルを聴取したところ、営業担当者が最も多く（49%）、次いでコールセンター（30%）、店舗窓口、ホームページ（共に10%）となっている。この傾向は過去３年間ほとんど変わっていない。
　一方で、ホームページのみでの手続き完了率は上昇している。2019年３月調査では、「全ての手続きがホームページのみで完了した」が47%、「全ての手続きが完了しなかった」が53%で、ホームページのみで完了しなかった場合がやや多かったが、本調査では完了率は60%となった。またホームページを主な請求チャネルとした場合の総合満足度も向上しており、営業担当者やコールセンターを主な請求チャネルとした場合との総合満足度の差は小さくなってきている。
　現状、ホームページで請求手続きをする層はまだ少ないものの、新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに希望する顧客は増えている。顧客満足度の観点からも、ホームページでの請求手続きについて顧客により周知していくことが重要だと言える。
　営業担当者やコールセンターを主な請求チャネルとした場合にも情報収集の目的でホームページは利用されており、営業担当者チャネルの25%、コールセンターチャネルの40%がホームページを併用している。
　保険金請求目的で利用した場合に比べ、情報収集目的で利用した場合のホームページ満足度は低く、「知りたい情報を探すまで時間がかかった」、「説明文がわかりづらかった」といった不満が多くなっている。
　オンライン化の動きが加速される中で、ホームページの役割は今後も高まっていくと考えられる。ホームページを主な請求チャネルとする利用者だけでなく、営業担当者やコールセンターを主な請求チャネルとする利用者の情報収集の満足度の改善にも取り組みが求められる。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、IT企業の経営者を対象とした「カスタマーサクセスに関する認知度調査」を実施した。
　同調査の対象となったのは、ソフトウェア・情報サービス業の経営者374人。カスタマーサクセス認知度は28.6％にとどまった。カスタマーサクセスの認知度は28.6% と低いものの、認知しているIT企業経営者のうち72%が「事業戦略として重要」と回答した。また、認知しているIT企業経営者のうち、「既に取り組んでいる」と回答した企業が40.2%、「今後取り組みたい」と回答した企業が38.3%であり、カスタマーサクセスを重要な分野と捉える企業が多いことがうかがえる。
　一方、カスタマーサクセスへの課題としては、「ノウハウ不足」や「人材不足」といった点が顕著にあらわれた。

　一般社団法人日本通販CRM協会は、EC通販担当者1,000人がリスペクトするEC通販企業をたたえる「JAPAN EC 大賞 2020」において、全国のEC通販担当者の投票をもとに選出された企業を発表した。
　CRMにおいて重要な要素だと定義する「顧客対応」「商品・サービス」「PR」「ブランド」「人材活躍」の5つの部門の1位と、総合大賞が下記の通り決定した。
　・プロ1,000人が選んだJAPAN EC大賞2020　総合大賞：再春館製薬所
　・プロ1,000人が選んだ本当にお客様対応が良い企業：ライオン
　・プロ1,000人が選んだ本当に商品・サービスが良い企業：再春館製薬所
　・プロ1,000人が選んだ本当にPRが印象にのこった企業：バルクオム
　・プロ1,000人が選んだ本当に企業の想いを感じる企業：再春館製薬所
　・プロ1,000人が選んだ本当に働く人がイキイキしている企業：生活総合サービス（ていねい通販）

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内の民間企業を対象として、ERP（財務・会計、人事・給与、販売管理、生産管理・SCM）とCRM・SFAの導入実態に関する郵送アンケート調査の結果を発表した。
　今回の調査では、ERPのシステム更新予定がある企業における「次回SaaS導入予定」という回答比率の上昇がうかがえた。財務・会計は2018年の9.1％から2020年には18.2％と2倍に増加し、人事・給与は2018年の9％から2020年には26％と、約3倍近く増加した。
　SaaSを利用している比率は、財務・会計で3.4％、人事・給与で5.8％という結果に。CRM・SFAは次回SaaS導入予定の回答率が36.7％と5分野中もっとも高く、SaaSを利用している比率も32.9％に達しており、SaaSの利用率の高まりがうかがえる結果となった。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第4版）の日本語翻訳版を公開した。本レポートは、世界各国の一般消費者および法人顧客15,000人以上を対象にセールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Researchが調査を実施し、その結果とインサイトをまとめたもの。
　本レポートによると、足元の危機により、顧客とブランドの関係が根本的に変わりつつあり、生活におけるあらゆる側面がその影響を受ける一方、顧客との良好な関係性において鍵となるのは、共感、パーソナライズ、利便性、デジタル変革であることが明らかになった。また顧客が社会における企業の役割を再評価する中で、「ステークホルダー資本主義」という考え方が購入判断に影響する傾向が強まっている。
　日本からの回答者650人を含む全世界27ヵ国から15,000人以上の消費者と法人顧客のインサイトをまとめた本レポートは、顧客の成功を後押しする企業の変革の支援を目的としている。
　「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第4版）は以下のリンクからダウンロードできる。
https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/state-of-the-connected-customer-4th-edition/

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の啓発を目的に、国内初の研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を設立したことを発表した。第１弾として、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップVer.1(2020.12)」を発表した。
　モビルスは、「テクノロジーで顧客サポートを新しくする」をミッションに掲げ、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、チャットから電話までサポート領域を幅広くカバーするソリューションを提供し、数多くの顧客を支援してきた。その中で蓄積した現場の運用ノウハウや膨大なデータをもとに、独自のサポートテクノロジーを開発している。
　コンタクトセンターなどでは、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの上昇など、日々課題に直面している。さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになった。そのような中、顧客サポート対応において直面するさまざまな課題に対し、テクノロジーの活用方法や運用ノウハウなど情報の共有や、成功事例データの分析や活用、研究開発などを通して、顧客サポートの課題解決・変革を推進すべく、この度「Mobilus SupportTech Lab」を設立した。所長には、モビルスの石井智宏社長が就任。
　Mobilus SupportTech Labでは、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいく。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していく予定。