調査・レポート・その他

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の啓発を目的に、国内初の研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を設立したことを発表した。第１弾として、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップVer.1(2020.12)」を発表した。
　モビルスは、「テクノロジーで顧客サポートを新しくする」をミッションに掲げ、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、チャットから電話までサポート領域を幅広くカバーするソリューションを提供し、数多くの顧客を支援してきた。その中で蓄積した現場の運用ノウハウや膨大なデータをもとに、独自のサポートテクノロジーを開発している。
　コンタクトセンターなどでは、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの上昇など、日々課題に直面している。さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになった。そのような中、顧客サポート対応において直面するさまざまな課題に対し、テクノロジーの活用方法や運用ノウハウなど情報の共有や、成功事例データの分析や活用、研究開発などを通して、顧客サポートの課題解決・変革を推進すべく、この度「Mobilus SupportTech Lab」を設立した。所長には、モビルスの石井智宏社長が就任。
　Mobilus SupportTech Labでは、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいく。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していく予定。

　CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2020年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。
　本調査は、「サーバー」「PC／タブレット」「コピー機／プリンター」「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの顧客満足度を調べるもの。本年調査は今年８月下旬から９月下旬にかけて実施された。
　新型コロナウイルス感染拡大により、多くのコールセンターにおいて運営体制の変更・縮小が余儀なくされている中での実施となったが、全部門で前年調査（2019年10月発表）の顧客満足度水準を維持した格好となった。総合満足度スコアは「サーバー」「コピー機／プリンター」「業務ソフト」においては前年と比較し±5ポイント内の増減、「PC／タブレット」においては前年比＋7ポイントとやや向上した。
　また、電話が担当者につながるまでの実際の待ち時間についても、前年と同程度の待ち時間となっており、回線の混雑状況に対しても大きな変化は見られなかった。加えて、問い合わせ後のコールセンターからのフォローアップコール有無についても前年同レベルで行われていることが確認できた。
　現在、多くのコールセンターにおいて、オペレーターの人数制限や拠点分割、在宅コールセンター導入といった、センター内での感染防止に向けた施策が行われているが、企業向けのサポートコールセンター運営は顧客満足を低下させることなく従前の応対品質でのオペレーションができているといえるだろう。
　新型コロナウイルス感染症の収束までの道のりに依然として先が見えない中、現状のコールセンター運営体制が長期化せざるを得ないことが予想される。オペレーターの労務管理等の課題も山積する中、いかに顧客の企業活動を停滞させないよう、コールセンターのキャパシティや応対品質の維持を行っていけるかが、この先も重要となっている。
　コールセンターのオペレーションの負荷緩和に向けては、電話以外のオンラインなどのチャネル利用の促進が不可欠であるが、現状では各部門において４～６割程度の利用水準に留まっている。サポートサイトやチャット・メールといったデジタルチャネルにおける更なるユーザビリティ向上と利用普及も期待される。
　各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
第１位：リコージャパン（730ポイント）3年連続の総合満足度第1位
「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」「電話のつながりやすさ」「製品知識」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明のわかりやすさ」「応対の丁寧さ」「用件・要望に対する理解力」の全７ファクターで最高評価。
　第２位：大塚商会（692ポイント）
　第３位：NECフィールディング（673ポイント）

＜PC／タブレット部門＞
　第１位：リコージャパン（685ポイント）4年連続の総合満足度第1位
「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」「電話のつながりやすさ」「製品知識」「用件・要望に対する理解力」の４ファクターで最高評価。
　第２位：大塚商会（678ポイント）
「製品知識」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明のわかりやすさ」「応対の丁寧さ」の４ファクターで最高評価。
　第３位：富士通（636ポイント）
※リコージャパンと大塚商会の「製品知識」ファクターのスコアは同点。

＜コピー機／プリンター部門＞
　第１位：大塚商会（703ポイント）
「電話のつながりやすさ」「製品知識」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明のわかりやすさ」「応対の丁寧さ」「用件・要望に対する理解力」の６ファクターで最高評価。
　第２位：リコージャパン（699ポイント）
「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の2ファクターで最高評価。
　第３位：富士ゼロックス（697ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」で最高評価。
※大塚商会とリコージャパン、富士ゼロックスの「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」ファクターのスコアは同点。

＜業務ソフト部門＞
　第１位：大塚商会（685ポイント）
「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」「電話のつながりやすさ」「製品知識」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明のわかりやすさ」「応対の丁寧さ」「用件・要望に対する理解力」の全７ファクターで最高評価。
　第２位：PCA（670ポイント）
　第３位：JDL（669ポイント）

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、顧客／従業員体験の変革に向けた企業の準備状況（レディネス）に関する調査レポート「Genesys Asia Pacific Customer Experience Transformation Readiness Index 2021」を発表した。同調査には、日本を含むアジア太平洋（APAC）6カ国が参加した。
　同調査におけるレディネス指数は、リーダーシップ、従業員エクスペリエンス、デジタルエクスペリエンス、事業継続計画（BCP）、AI（人工知能）導入、クラウド導入という6つの要素に基づいて算出された。調査では、APAC6カ国から約500人、日本からはビジネスやITの意思決定者約80人の回答があった。回答者の企業におけるコンタクトセンターの席数は、10～3000席と幅広かったという。調査の結果、APAC全体のレディネス指数は54％だった。新型コロナウイルス感染症の流行でクラウドの導入やBCPの策定が増加したことによってスコアが上昇したが、リーダーシップや従業員エクスペリエンスなどの分野では、改善の余地があるとしている。
　日本はパブリッククラウドの導入において他のAPACの国々に先行しており、市場規模は2018年の80億ドルから2023年には180億ドルに成長すると予測されている。クラウド導入率は49％とAPACでは最高位で、顧客体験を変革する第一歩だとジェネシス・ジャパンは見ている。だが、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）のレディネス指数は43%と、アジア太平洋地域で最も低かった。特にデジタルエクスペリエンス、BCP、リーダーシップのスコアが低く、3つの課題が浮き彫りになっているという。

課題1：デジタルエクスペリエンスを中心としたオムニチャネルの実現

　過去のさまざまな調査において、デジタルチャネルへの移行が進んでいるものの、日本の顧客が企業と対話する際、主なチャネルとして音声を選択するという結果が出ている。デジタルへの移行スピードは他国と比べて遅く、その要因の一つとして日本の高齢化が挙げられる。
　今回の調査結果では、「デジタルチャネルの利用率がコミュニケーション全体の30％未満」と述べた日本の回答者が55％に上った。その結果、APACにおけるデジタルエンゲージメントのレディネス指数は41％なのに対し、日本は36％となった。
　日本人口の大半にリーチできる「LINE」など、メッセージングアプリをはじめとしたデジタルチャネルが増加する中、日本企業が顧客満足度を高めるには、デジタルインタラクションの数を増やし、コミュニケーションチャネルの変化に素早く対応していくことが求められるという。

課題2：BCPの新たなモメンタムを維持する

　事業継続のレディネス指数は、APACの55％に対し、日本は33％だった。今回の調査では、多くの日本企業がBCPの一環として、アウトソーシングに頼っていることが明らかになった。加えて、新型コロナウイルス感染症の流行を受けて、さまざまな業界で在宅勤務へのシフトが半ば強制的に進んでいる。在宅環境の構築に欠かせないクラウドの導入が加速する中、エージェントが安全なワークスペースを利用できるようにするべきだという。
　在宅へのシフトは、自然災害時におけるサービス維持の対処法であるマルチサイト環境とともに重要なポイントであり、顧客エンゲージメントを継続的に確保し、信頼性とロイヤルティーを構築することが可能となる。2020年を「リモートワーク元年」とする日本において、企業は長期的なBCPとして在宅ワーク対策を加速させる必要がある。

課題3：クロスファンクショナルチームによるカスタマージャーニーのサポート

　カスタマージャーニーはコンタクトセンターにとどまらず、複数の部門を横断するため、企業のトップレベルが監修する必要がある。今回の調査で、日本は他国と比べてクロスファンクショナルチームの確立が遅れていると判明した。APACにおけるリーダーシップのレディネス指数は62%だったのに対し、日本は45%だったという。日本企業が部門の垣根を超えた相乗効果を生み出すには、カスタマーエクスペリエンス分野のエグゼクティブによるリーダーシップを積極的に導入することが重要だとしている。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のBPO（ビジネスプロセスアウト ソーシング）市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。
　2019年度のBPOサービス全体（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比3.3％増の4兆3,491億5,000万円と推計した。内訳は、IT系BPO市場規模が同4.0％増の2兆5,758億3,000万円、非IT系BPO市場規模が同2.2％増の1兆7,733億2,000万円であった。　
　2020年に発生した新型コロナウイルスにより経済活動がストップしたことは、BPO市場にも少なからずマイナス影響を及ぼしているが、そのマイナスの影響を上回る勢いで働き方改革やDX（デジタルトランスフォーメーション）推進による、業務効率化や業務変革を目指す企業が増えている。また、企業は外出自粛に伴うテレワークの普及・拡大に合わせた業務の最適化を加速させており、業務の外注化機運が高まっている状況にあることから、マーケット全体で見ると縮小よりも、むしろ拡大というプラスの影響のほうが強く働いていると考える。
　2020年度のBPOサービス全体の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比2.1％増の4兆4,390億6,000万円、内訳をみるとIT系BPO市場規模が同1.5％増の2兆6,135億9,000万円、非IT系BPO市場規模が同2.9％増の1兆8,254億7,000万円と引き続き、プラス成長を予測する。
　今後も、IT系BPO市場はクラウドサービスの普及を通じたクラウドサービス事業者が提供するデータセンターの利用拡大や、企業の扱うデータ量増大によるデータセンター利用企業の増加が見込まれることから、拡大基調を予測する。一方、非IT系BPO市場は人材不足や働き方改革・DXの推進、人材派遣サービスからの切替需要などを背景に、当該BPOサービス全般に対する需要はより一層高まっていく方向にあることから、堅調な成長が今後も続く見通しである。

　トランスコスモスは、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」を発表し、顧客ロイヤルティ向上には複数のチャネルをまたがるエフォートレスな顧客体験を提供することが重要とする調査結果を公開した。2020年12月10日には、DX時代のCS調査の新常識を解説するウェビナーも開催する。
　5年目となる今年度の調査では、コロナ禍が消費者と企業のコミュニケーションのデジタル化に与えた影響や世代別の傾向を計測するとともに、近年話題の「カスタマーサクセス」や「CES（カスタマーエフォートスコア）」の妥当性を検証した。その結果、従来のCS調査のように最終解決した窓口の満足度を訊くだけでは、問題解決に至るプロセス全体の「手間・負担感」を加味できていないため、真の総合満足度は20ポイント以上目減りしてしまうことが明らかになった。コミュニケーションチャネルのデジタル化と多様化が進んだ現代において、顧客満足度を正しく把握し改善していくためには、消費者の「手間・負担感」を軽減しエフォートレスな顧客体験を提供していくという視点が重要であるという興味深い知見が得られた。
　主な調査結果は、以下のとおり。
1.SNS（32％）･アプリ(25％)・チャット（25％）は高齢層も含め利用が拡大しているが、電話（77％）･店頭（75％）などの従来チャネルも依然利用されており、デジタル一辺倒ではなく多様化が進んでいる。コロナ禍により、約5割が在宅勤務などで通勤･通学を減少させ、その影響で約3割が日中に自宅で買い物をする「巣ごもり消費」を増加させている。結果、消費者の約7割がスマホに触れる機会が増加し、約6割が動画視聴を増加するなど、デジタル化はますます加速している。

2.消費者の問題解決に至るプロセス全体の総合満足度（57％）を調べると、問題解決した最終窓口の満足度（78％）から20ポイント以上目減りすることが判明した。原因は、解決までに時間がかかる（62％）、情報や解決方法が見つからない（31％）などの不満体験で、逆にそのような手間･負担感を改善できれば、ブランドイメージや、購買行動率、継続率などの顧客ロイヤルティの向上（各58％、47％、38％）につながる。

3.若年層は新型チャネルの抵抗感が低い反面、電話など対面での対話が必要なチャネルを回避する傾向がある。逆に高齢層は電話を好む反面、新型チャネルへの忌避感が根強い。つまり、企業は自社の顧客構成に応じて、適切なチャネルを選択･整備する必要がある。その上で、各チャネルの満足度を個別窓口ごとに改善するだけでなく、カスタマージャーニーのプロセス全体でエフォートレスな顧客体験を提供するという視点が重要になる。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、コールセンター事業者が提供するAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにした。
　コールセンターにおける、AIチャットボットなどのAIサービスの導入は2018年頃から進み始め、人材不足の深刻化に伴い、AIサービスによるオペレーター業務の自動化に対するニーズは継続的に高まってきた。そのため、コールセンター事業者が提供しているAIサービスを導入するクライアント企業数も増加し、2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比225.0%の18億円となった。
　2020年度に入ってから、新型コロナウイルスの感染対策で密を避け、これまでより少ない人数でコールセンターを稼働させる必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。当面は、その状況が続く見込みのため、2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比144.4％の26億円に拡大する見込みである。
　2021年度以降も以前の状態に戻るとは想定しづらく、コールセンターでのAIサービスによる自動化のニーズは継続的に高まっていく見通しである。また、今後、コールセンターにおける導入事例が増加し、AIサービスを導入することが当たり前になってくると、これまでは導入を躊躇してきたクライアント企業でも、他の企業に倣って導入するケースが増加していくと推測する。そのため、コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、2021年度以降も高いペースで成長していくと予測する。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2019年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.8％増の9,963億円であった。同年度は、引き続き労働力不足を背景としたコールセンター業務のアウトソーシングニーズの拡大、電力・ガス自由化に伴う案件に加え、公共分野にて大型スポット案件が発生したことなどからこのような成長を果たした。
　2019年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.7％増の5,073億円であった。同年度は、システムの更改時期に当たる企業が多かったことやコンタクトセンターにおいてAIを活用したコールセンターソリューションへの投資が増えたこと、また低単価ではあるがクラウド型のコンタクトセンターソリューションが普及したことも要因となって、高い伸びを示した。
　コールセンターという特性上、3密になりやすい職場であることから、各社とも新型コロナウイルス感染防止の対応を進めている。センター内における感染症対策はもちろんのこと、在宅勤務の導入・拡大が進んでいる。従来、主に個人情報漏えいの観点から在宅勤務が進んでこなかったが、コロナ禍においては、センター内の3密対策だけではなく、BCP（事業継続）の観点や不足する労働力を補う意味においても在宅勤務が進んでいる。
　コールセンターサービス市場では、新型コロナウイルスの影響により、公共分野において大型スポット案件が発生している他、一般企業においては、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景に、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっている。加えて、コールセンターにおけるエンドユーザーとの接点は電話だけではなく、ソーシャルメディアなどマルチチャネル化が進み、業務の幅が広がりを示していることもアウトソースする動機になっている。
　一方、コロナ禍で顧客企業の業績悪化や先行き不透明感から発注規模が縮小することや、在宅オペレーションの拡大や電話対応以外の業務拡大に伴い、サービス提供単価の下落につながることなど、マイナス面も散見される。以上より、2020年度以降におけるコールセンターサービスの市場規模は、1～2％程度の成長に留まるものと予測する。
　コンタクトセンターソリューション市場は、2020年度はコロナ禍で、在宅環境に適しているクラウド型のコンタクトセンターソリューションを中心に企業の投資が進み、単価が低下傾向にあるため、前年度よりも伸びは鈍化する見込みである。
　2021年度以降は、顧客窓口であるコールセンターシステムへの投資は、引き続き堅調に実行されていくと推測する。しかしながら、クラウド型のコンタクトセンターソリューションを中心に投資が進むため、単価が低下し、引き続き伸びは鈍化していくと予測する。
　ただし、これまで利用の少なかった中小企業において、新たにクラウド型のサービスの導入が増えると想定できる他、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を目的にしたシステム整備も進んでいくと想定できるため、市場規模は微増で推移していく見通しである。