調査・レポート・その他

　トライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った（インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年6月4日〜6月28日）。
　サポートサイト評価1位は「SBI損保」だった。以下、2位「オルビス（化粧品通販・健康食品通販）」、3位「パナソニック（家電製品）」と続く。上位には化粧品通販・健康食品通販、時計などの企業・サービスが並んだ。
　SBI損保の業界の自動車保険業界のサポートサイトは、契約内容の変更や更新、住所変更など各種手続きや、購入の参考などに利用する人が多く、マイページやFAQ・Q&Aが特によく参照されている。SBI損保のサポートサイトは、ユーザーが必要とする情報へ辿りつけるようにシンプルで見やすい画面で誘導している。また、「マイページご利用ガイド」として、各手続きの方法を入力画面を表示しながらわかりやすく説明していることなどが高評価につながったものと考えられる。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場を調査し、2017年の同市場の分析と2018年～2022年の市場予測を発表した。
　IDCでは国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類して、それぞれの市場予測を行った。
　2017年の国内CRM市場規模は、前年比10.1％増の1,056億4,900万円になった。同市場の中でも、マーケティングアプリケーション／セールスアプリケーション市場は、消費者／ビジネス顧客のデジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、顧客体験をデジタルで創造する需要が高まっていること、および、一部のベンダーでM&Aや製品機能の評価を変更したため、両市場が国内CRM市場全体の成長を牽引した。一方、コンタクトセンターアプリケーション市場は、2016年のマイナス成長からは回復したものの成長率は低く、前年比2.9％増となった。またカスタマーサービスアプリケーション市場は大型案件が少なく、2017年は2016年に続きプラス成長を維持したものの、成長率は3.9％となった。
　IDCでは、2018年以降の国内CRM市場は、DXの顧客への浸透やAIシステムとの連携、AI機能のCRMアプリケーションへの組み込みなどの要因によって、2017年～2022年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.2％で成長し、2022年には1,430億3,600万円の規模になると予測している。

　公益社団法人企業情報化協会はこのたび、平成30年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、11件の受賞を発表した。
　受賞企業は次の通り（賞ごとに社名50音順）。
　　最優秀賞　ミサワホーム
　　優秀賞　スタートトゥデイ
　　優秀賞　大同生命
　　特別賞（ES向上賞）住友生命
　　特別賞（パートナーサポート賞）セゾン情報システムズ
　　特別賞（IT活用賞）富士通コミュニケーションサービス
　　特別賞（AI活用賞）三井住友海上
　　奨励賞　エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ
　　奨励賞　建設システム
　　奨励賞　城南進学研究社
　　奨励賞　日清食品ホールディングス
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野 譲司　青山学院大学 経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門などを表彰するもの。
　受賞企業決定に伴い、2018年9月13日に開催される同協会主催「カスタマーサポートシンポジウム　（会場：東京都港区 東京プリンスホテル）」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。

　グローバル市場調査会社のイプソス（本社：東京都港区、内田俊一社長）は、第２回目となるクレジットカード会社のコールセンターの顧客体験（CX）を計測する「カスタマー・エフォート・スコア（CES）」調査をオンラインアンケートにより実施し、その結果を公表した。
　イプソスは主要クレジットカード会社4社のコールセンターに過去6カ月以内に問い合わせ経験のある1,278名に対して、オンラインアンケートを実施した。コールセンターの利用時に、利用者が目的を達成するためにどの程度努力を必要としたかを7段階で評価し、カスタマー・エフォート・スコア（CES）を算出した。その結果、4社のCES平均は-4.8となった。最も高かったクレジットカード会社は+14.3、最も低かった会社で-8.5であった。コールセンターに電話した目的を達成するために要した時間別にCESを見ると、目的達成が早ければ早いほど、CESが高い結果となった。また、コールセンターのオペレーターの熱意を計測するコーポレート・エフォート・スコア（C-CES）の平均は+28.7であった。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ソフトウェア市場の2017年の実績と2018年～2022年の予測を発表した。2017年の国内ソフトウェア市場は、前年比5.8％増の2兆8579億1400万円と推計している。IDC Japanが定義するソフトウェア市場には、パッケージソフトウェア、SaaS（Software as a Service）、PaaS（Platform as a Service）の売上額が含まれる。市場全体の予想としては、2018年は前年比4.6％増を見込んでおり、2017年～2022年の年間平均成長率は4.5％、2022年には市場規模は3兆5694億9900万円に達すると予測している。
　国内ソフトウェア市場のうちアプリケーション市場については、2017年の市場規模は前年比6.3％増で、マーケティングアプリケーションの活用拡大とセールスアプリケーションの中堅中小企業への浸透により、CRMアプリケーションが2桁パーセントの成長を達成したと分析。また、企業の働き方改革の実践により、SaaS型のファイル同期／共有ソフトウェアやチームコラボレーティブアプリケーションなど、場所やデバイスを問わずに業務を遂行することを支援するコラボレーティブアプリケーション市場も大きく伸びた。
　今後のアプリケーション市場は、2017年～2022年の年間平均成長率が3.8％で、マーケティングや顧客管理においてさらにデータ活用が広まり、CRMアプリケーションが引き続き成長すると予測。また、さまざまな業種においてAIの活用が拡大することに伴い、コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場が急速に拡大するとしている。
　アプリケーション開発／デプロイメント市場については、2017年の市場規模は前年比6.6％増で、企業のビッグデータに対する取り組みが活性化し、構造化データに加えて非構造化データの管理に対する需要が拡大したことでデータ管理ソフトウェア市場が高い成長となったと分析。さらに、データの分析や可視化への需要が増加し、データアナリティクスソフトウェア市場も高い成長となったとしている。
　今後もこの成長は継続し、2017年～2022年のアプリケーション開発／デプロイメント市場の年間平均成長率は6.9％と予測。さらに、クラウドサービスの利用拡大に伴い、複数のクラウドサービスやオンプレミスシステムとの連携やプロセスの自動化で必要となる、インテグレーション／オーケストレーションミドルウェア市場も高い成長が予測されるとしている。
　システムインフラストラクチャソフトウェア市場については、2017年の市場規模は前年比4.8％増で、働き方改革に向けてセキュアなリモートワーク／モバイルワーク環境の構築のために、バーチャルクライアントコンピューティングとモバイルデバイス管理ソフトウェアの導入が増加し、市場の成長を牽引したと分析している。
　今後については、2017年～2022年のシステムインフラストラクチャソフトウェア市場の年間平均成長率は3.9％と予測。SDN（Software-defined Networks）ソフトウェアとSDS（Software-defined Storage）ソフトウェアの導入が本格化し、それに伴ってシステム自動化ソフトウェアに対するニーズの高まりが、システムインフラストラクチャソフトウェア市場の成長を促進させる要因になるとしている。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長）は、2018年日本クレジットカード顧客満足度調査の結果を発表した。
　本調査では年会費ごとに提供サービスが異なることを考慮し、＜年会費１万円以上＞＜年会費１万円未満＞＜年会費無料＞の３部門に分けて集計した。
　顧客満足度の測定にあたっては「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」「年会費」「手続き・サポート」の5つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1,000ポイント満点)。いずれの部門においても「クレジット機能」の影響度が最も高く、ショッピングやキャッシングの利用しやすさ、セキュリティー対策、利用内容の確認しやすさといったクレジットカードとしての基本機能が重要視されていることが確認できた。
　それ以外のファクターでは部門により顧客のニーズに違いが見られた。例えば「ポイントプログラム」を見ると、＜年会費1万円以上＞部門では26％なのに対し、＜年会費無料＞部門では34％と高くなっており、分析すると＜年会費無料＞部門の会員層では“ポイントのたまりやすさ”が顧客満足度の鍵となっていることがわかった。
　一方「会員向けサービス／特典」や「手続き・サポート」を見ると、＜年会費1万円以上＞部門での影響度が他の部門に比べて高くなっており、この層においては“付帯サービスの充実度”、“コールセンターのつながりやすさ・態度の良さ”といった手厚いサービスや人的サポートが顧客満足度の鍵となっていることがわかった。
　各部門の総合満足度ランキングは次の通りとなった。

＜年会費1万円以上＞部門（対象9ブランド）
総合満足度第１位：楽天カード（676ポイント）
２位：アメリカン・エキスプレス（639ポイント）
３位：セゾンカード（636ポイント）
　楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」で高い評価を得た。アメリカン・エキスプレスは「クレジット機能」（同率1位）、「手続き・サポート」で高い評価を得た。

＜年会費1万円未満＞部門（対象16ブランド）
総合満足度第１位：エポスカード（693ポイント）
２位：楽天カード（655ポイント）
３位：au WALLET クレジットカード（651ポイント）
　エポスカードは「クレジット機能」「年会費」「手続き・サポート」で高い評価を得た。楽天カードは「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」で高い評価を得た。

＜年会費無料＞部門（対象9ブランド）
総合満足度第１位： 楽天カード（669ポイント）
２位：オリコカード（645ポイント）
３位：エポスカード（620ポイント）
　楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」で高い評価を得た。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、2011年3月に作成した「コールセンター／テレマーケティング用語集」を改訂し、ホームページに公開した（http://ccaj.or.jp/glossary.html）。
　本用語集は、2011年3月に日本コールセンター協会の人材育成委員会が作成し、ホームページに公開した。コールセンターで新たに勤務する方を主な対象としている。専門用語に限らず、コーチングやCSなどコールセンターでよく使用される用語や関連性の高い業界・分野の用語も取り入れ、コールセンターでの使用場面を前提に解説していることが特徴。
　定期的に修正・追加を行ってきたが、2017年度は1年かけて全用語の見直しを行った。その結果、意味を修正した用語が67、削除した用語が21、新たに追加した用語が40となり、2018年3月現在で299の用語を収録している。
　用語集はホームページから誰でも閲覧できるが、日本コールセンター協会 会員限定で、自社に必要な用語の抽出などカスタマイズに適した「エクセルデータ版」や、用語集から派生して完成した「いまさら聞けないコールセンター基礎力問題集～全問解けたらちょっと嬉しい！～」を提供している。