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調査・レポート・その他

〔2017/11/14〕トランスコスモスのAI研究所、2016年に引き続き「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表

 トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表した。調査結果は、インフォグラフィックを用いた特設ページで公開しており、レポートのダウンロードも可能(https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/)。
 企業に不満を感じた経験では、「長い時間待たされた(63.9%)」「Webサイトでほしい情報がすぐに見つからなかった(62.8%)」「平日・昼間しか対応してくれなかった(55.8%)」など「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」の3要素が上位を占めた。一方で、消費者の4割近くは、「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションを使いたいと回答しており、不満体験の解消手段として期待が集まっている。
 企業のチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの対応状況は、最も実装が進んでいるメッセージングアプリでも2割に満たない状況。消費者の多くが、スマホによる日常生活のデジタル化を実感している一方で、企業とのコミュニケーションのデジタル化はまだまだ進んでいないのが実態。企業は、自社の顧客や潜在顧客層のニーズやライフスタイルをよく知り、消費者の不満を解消するためにデジタルコミュニケーションを活用していく必要があるといえる。

〔2017/11/13〕IDC Japan、国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場動向を発表

 IDC Japan(本社:東京都千代田区、竹内正人社長)は、国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場を調査し、2016年の同市場の分析結果と市場動向を発表した。IDCでは国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場を、IDCがグローバルに定義する「IDCデジタルマーケティング関連ソフトウェア市場 テクノロジーマップ」に従って「顧客インタラクション管理」「コンテンツ管理」「コラボレーション/プロジェクト管理」「アナリティクス/データ管理」の4つのテクノロジーに分類して分析を行っている。
 IDCでは同市場の動向を調査するため、2017年9月に、従業員100人以上の国内企業のマーケティング関連業務従事者、マーケティングIT管理者を対象とした「マーケティングITに関する企業ユーザー調査」を実施し、644社から有効回答を得た。調査によると、マーケティングITは、パッケージ/SaaS(Software as a Service)共に、2016年から2017年にかけて利用率が7ポイント程度上昇しており、導入が進んだと考えられる。
 一方で利用内容については、「全社レベルで利用している」とした回答者は、パッケージ利用で12.0%、SaaSでは10.2%に留まっており、マーケティングITの活用が事業部門の中に閉じていることが判明した。また、「全社レベルで結果が経営会議に報告」されている企業はパッケージで3.3%、SaaSで9.9%であり、経営に対するマーケティングの可視化が不足しているのが現状であることがわかった。
 機能面では、「モバイル/Web/ソーシャルへの広告配信」や「社内ソーシャル(との連携)」「セールス向けポータル」などが2017年で利用率が増加しており、ターゲットの変化がみられる結果となった。また、マーケティングITの課題としては、「費用対効果が不明確」「他のCRMとの連携ができていない」などの回答率が高く、マーケティングITが単独で導入されている傾向が窺える結果となっている。
 このようなユーザー企業の利用動向と市場背景を分析し、2016年の国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場規模は、前年比8.1%増の593億7,200万円、2016年~2021年の年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)は6.8%で推移し、2021年には824億4,200万円になると予測している。2017年以降の同市場は、デジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭や顧客情報の分析/マーケティング自動化需要などの要因によって、堅調に成長するとみている。
 IDC Japan ソフトウェア&セキュリティ/ITスペンディング グループディレクターの眞鍋敬氏は「デジタルネイティブ世代が従業員や市場構成員の多くを占める市場背景では、デジタルマーケティングは必須であり、人手では不可能なITによるマーケティング業務が求められている。ITサプライヤーは、マーケティングITのユーザー企業に対し、投資対効果の事例による明確化、マーケティングばかりでなくCRMシステム全体の提案の強化が求められる」と分析している。

〔2017/11/7〕ジェネシス、ガートナー社の2017年版コンタクトセンターソリューションの2つのマジック・クアドラントで「リーダー」として位置付け

 ジェネシスは、米国ガートナー社が発表する2017年版北米コンタクトセンター・サービスの「リーダー」に位置付けされたことを発表した。今年の世界のコンタクトセンターインフラストラクチャでのリーダークアドラントでの位置づけに引き続き、ジェネシスは今回のレポートにおいて「ビジョンの完全性」がもっとも高く評価された。双方においてリーダーに位置付けられるのはジェネシスのみとなる。
 革新的な進化を続けながら、ジェネシスはグローバル・ルーティングやカスタマーリーチを備えた業界トップのカスタマーエクスペリエンス・クラウドソリューションを提供しており、平均して毎営業日に1社の新たなクラウドカスタマーを獲得している。そのモダンなユーザー
エクスペリエンス、費用効果の高い接続機能および高度なオムニチャネルや社員エンゲージメント機能で、ジェネシスがクラウド・コンタクトセンター市場におけるイノベーションを牽引し続ける。
 2017 年の北米コンタクトセンター・サービスのマジック・クアドラント レポートでは、ビジョンと実行能力の完全性に関する11の異なるCCaaSベンダーを評価し、それぞれ概念先行型、特定市場指向型、チャレンジャー、そしてリーダーの 4 つの象限に各企業を位置づけている。ガ ートナーは、リーダーを強力なマルチチャネル製品を持ち、企業規模を問わず多数の顧客企業を持つ企業として位置付けます。さらにリーダーはマルチチャネル展開やさまざまな第三者によるシステムとの連携を含むあらゆる規模の製品展開に対応している点が評価された。

〔2017/11/1]日本オラクル、企業の管理職を対象にした働き方改革とデジタル活用に関する調査結果を発表

 日本オラクルは、働き方改革への取り組みとデジタル活用について管理職の立場からみた取り組みの現状、課題や効果、今後の期待に関する意識調査を行った。同調査によって、働き方改革に取り組んでいる企業が80 %以上を占める一方、残業時間の削減や有給休暇取得促進など労働時間削減施策が多く、ビジネス成長を意識した生産性向上への取り組み、ICT(以下、デジタル)活用については課題があることが明らかになった。
 本調査は、慶應義塾大学大学院経営管理研究科岩本研究室の協力を経て2017年10月、従業員100名以上の国内企業で働く部長職以上の管理職412名を対象に実施されたもの。企業経営者、管理職による働き方改革の現状認識を明らかにし、働き方改革による生産性向上を実現するための課題を特定することを調査の目的としている。さらに、生産性向上のためのデジタル活用度合い、具体的な活用領域や今後期待する領域なども調査した。
 働き方改革とデジタル活用に関する現状、課題や効果に関する調査結果と考察は以下の通り。
1.働き方改革の目的は「生産性向上」という認識
 目的の上位は「生産性向上(48.7%)」、「ワークライフバランスの実現(44.9%)」、「コンプライアンス遵守(41.3%)」の3つである(回答者数341名)。働き方改革本来の目的が「生産性向上」であるという認識は十分にされている。一方でそれ以外に高い回答率を得たのは、働き方改革関連法案への対応、社員の働く環境改善、健康増進や満足度向上などである。自社の持続的成長や競争力強化など「生産性向上」によるビジネス成長を直接的に示唆する回答は少ない。

2.働き方改革の効果と生産性向上を測定する仕組みへの満足度は低い傾向
 働き方改革の「効果が出ている」という回答は341名中45%で、46%は効果が出ていない、と回答している。働き方改革の主目的は「生産性向上」と認識しているにも関わらず「生産性を測定する仕組みの有効度合い」については、412名の77%が「十分ではない」と回答し、また生産性と人事評価の連動度合いについては80%が「十分ではない」と回答している。生産性向上を目指す一方で、実際に働く従業員の評価とは連動していないことが明らかになった。

3. 働き方改革で上手くいっている取り組みは労働環境改善施策
 働き方改革の具体的な取り組みで上手くいっているものの上位は、「残業時間の削減(57.8% )]」「有給休暇の消化促進(38.7%)」「女性活躍の支援(30.2%)」 の3つである (回答者数341名)。その後には「オフィス環境の整備」などが続き、労働環境の改善が取り組みの中心となっている。

4. 働き方改革で上手くいっていない取り組みは人事制度や仕組みの導入
 働き方改革として上手くいっていない取り組みとその要因の上位は、「人事評価指標・方法の変更(22.5%)」「柔軟な勤務制度の導入(22.9%)」「残業時間の削減 (19.9%)」の3つである(回答者数341名)。労働時間の削減はじめ労働環境改善については、積極的に取り組んでいる一方で上手くいっていないという回答の上位にもあがっている。実際の業務量を減らすための取り組みを行っていないにもかかわらず労働時間だけを削減するというのは結果的に無理が生じていると感じている人が多いからだと考えられる。時間で管理する人事制度からの脱却、業務の負担を削減する仕組みの導入、業務の標準化や社員個人のスキル向上をなくして労働時間削減だけをしても効果は出にくい。

5.デジタル活用の現状としては、「積極的に活用している」と回答したのは412名中7%、特にタレントマネジメントをはじめとしたHRテクノロジーの活用度が低い
 デジタル活用度合いに関する質問に対し51%が「活用していない」もしくは「あまり活用していない」と回答している。また、「活用している」と回答した中での具体的なデジタルツールとしては「経理・財務システム」、「グループウェア」、「ビデオ会議システム」が上位にあげられており、働き方改革以前からのデジタル活用と大きな変化は見られない。「生産性向上」のためにデジタルを積極的に活用しようという動きはまだ鈍いと考えられる。一方で今後デジタルが企業の将来的な成長に貢献すると思う方は全体の74%を占めた。中期的にIoT, ビッグデータ、ロボット/RPA, AIなどの最新テクノロジーによって生産性を向上したい分野としては販売・営業業務と製造・生産業務が上位を占めた。

〔2017/11/1]アクセンチュア、「B2BCX―企業間取引における顧客体験調査2017(B2B Customer Experience 2017)」結果を発表

 アクセンチュアは、企業の顧客サービスの質について理解するために、世界10カ国のB2B企業の販売/顧客サービス部門の幹部1,350人を対象に、「B2BCX―企業間取引における顧客体験調査2017(B2B Customer Experience 2017)」を実施した。この調査により、間接的なチャネルパートナーネットワークを拡大し、顧客体験の収益化を図ることが喫緊の課題であるにも関わらず、実態はそれとはかけ離れたものであることが明らかになった。
 今回の調査によると、顧客の多くが法人販売担当者に接触する前にすでに購入プロセスの57%を済ませていることや、顧客の90%が売り込み営業に応じることはないと回答していること、さらにB2B取引の61%がオンラインで行われるようになっていることなどが明らかになった。
 さらにB2B企業幹部の71%が、B2B取引においてもB2C(企業対消費者間取引)並みの素早い応答や複数のチャネルを横断する一貫した体験、24時間365日対応などを望む顧客が、数年前に比べて増加していると回答している。顧客の変化を認識している一方で、半数近く(49%)が、顧客の求める最先端の体験を提供できていないと答えている。

〔2017/10/10]デル、「第1回みやざきコールセンターコンテスト」最優秀賞受賞

 デルは、「第1回みやざきコールセンターコンテスト」にて最優秀賞「ベストカンパニーアワード」を受賞した。
 コールセンター業務の対応品質を競うコンテストで、宮崎市内のコールセンター複数社が中心となり、県内初めての試みとして開催。宮崎県内コールセンター産業の魅力を宮崎県内外に伝え、顧客満足につながる応対品質の向上および優秀事例のノウハウの共有を図るとともに、ICT関連産業の認知度向上を目的としている。
 第1回となる今回のコンテストでは、デルを含めた計10社が参加。各社代表者が模擬コール対応と企業紹介のプレゼンテーションを行なった。また優れたエージェントに授与される「ベストエージェントアワード」においても、デル宮崎カスタマーセンターより1位および2位を受賞した。

〔2017/10/5]J.D. パワー、2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査結果を発表

 J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、鈴木郁社長)は、2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。
 同調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、4つの製品(サーバー、PC/タブレット、コピー機/プリンター、業務ソフト/ミドルウェア)の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート(製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法)の応対満足度を調べたもの。2017年7月に情報システム部門宛に郵送調査を実施し、直近1年以内にテクニカルサポートの用件で各製品のコールセンターを利用した企業から回答を得た。
 満足度の測定にあたっては、コールセンターの応対品質に関する7つの評価項目(“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”など)を設定し、その評価と各評価項目の総合満足度への影響度を基に1000点満点で満足度スコアを算出した。
 各部門における満足度ランキングは次のとおりとなった。
サーバー部門
ランキング対象となった8社中、富士ゼロックスが満足度第1位(719ポイント)となった。
第2位はリコージャパン(707ポイント)、第3位は日本IBM(680ポイント)となっている。

PC/タブレット部門
ランキング対象となった7社中、リコージャパンが満足度第1位(707ポイント)となった。
第2位はNECフィールディング(690ポイント)、第3位は大塚商会(687ポイント)となっている。

コピー機/プリンター部門
ランキング対象となった5社中、リコージャパンが満足度第1位(695ポイント)となった。
第2位は富士ゼロックス(691ポイント)、第3位はコニカミノルタジャパン(680ポイント)となっている。

業務ソフト/ミドルウェア部門
ランキング対象となった4社中、大塚商会が顧客満足度第1位(684ポイント)となった。
第2位はミロク情報サービス(675ポイント)、第3位はオービックビジネスコンサルタント(647ポイント)となっている。
 
 顧客の問題解決だけにとどまらない事後の問いかけや配慮といった活動もコールセンターに対する高い満足につながる。本調査では、コールセンターを利用した後、コールセンターから状況確認やアフターフォローの連絡があった場合、コールセンター応対に対する満足度が大きく上昇する傾向が見られている。各製品分野ともにこのようなフォローアップコールを受けた場合、概ね30~50ポイント程、満足度が高まる傾向にあった。問い合わせ終了後の継続的な気遣いも、コールセンターの応対心象を良くする効果があることがうかがえる。
 また、コールセンター応対においては、やり取りが1回では終わらずに解決に要した時間(問い合わせ回数)が長期化してしまうと満足度は低下していく傾向にあるが、このような事後のフォローアップコールを受けた顧客の場合は、例えば電話でのやり取りが2回、3回と複数回に渡ってしまったケースであってもコールセンターに対する満足度は落ち込むことがなく平均以上の高い水準を示している。問い合わせ顧客に寄り添った丁寧なアフターフォローは、一連の電話応対で与えてしまった不満や不安心理を後からカバーすることができる活動とも言える。


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