調査・レポート・その他

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内の音声認識市場を調査し、現況、参入企業の動向、および将来展望を発表した。
　2020年度の音声認識市場は114億円、2021年度の同市場は131億円（前年度比14.9％増、いずれも事業者売上高ベース）になると予測する。分野別では最も比率が高いコールセンター/コンタクトセンター分野が好調である。新型コロナウイルス感染拡大の影響で、非対面の顧客接点であるコールセンターの重要性が高まり投資が増加傾向である。コールセンターのオペレーターの在宅勤務への対応、デジタル技術を使った応対の高度化、人手不足の緩和といったニーズを背景として、音声認識を使った新ソリューションの導入が活性化している。
　音声認識技術の用途として、インサイドセールス・電話営業の会話記録と分析が注目され、新たなソリューションの提供が進んでいる。会話を自動的にテキスト化し、SFAやCRMへの入力業務を省力化することに加え、データ分析によってセールスパーソン及び営業組織の会話内容や傾向を分析し、営業力強化や営業スキル育成を支援する。
　コロナ禍で在宅勤務が増え、マネージャが部下の電話を隣で聞いて指導するといった場面が減ったこと、Web会議の利用により録音環境が向上し記録を取りやすくなったことの両面から関心が高まっている。
　音声認識市場は、2022年度以降も好調を維持する見通しである。2020年度から2025年度までのCAGRが16.4％で成長し2025年度には244億円に達すると予測する。
　ビジネス全般でオンライン化が進展し、音声データの利用場面が増えていること、世界的なAI技術の進化によりいっそうの精度向上や用途拡大が見込めることなどが追い風になる。日本国内では、少子高齢化と労働力不足が深刻な課題であり、音声入力による省力化や働き方改革のニーズは高まり、DXを支援する技術の１つとして活用が進む見通しである。

　プロシード（本社：東京都千代田区、根本直樹社長）は、HDI-Japan（運営︓シンクサービス：本社：神奈川県川崎市麻生区、山下辰巳社長）と公認トレーニングパートナー契約を正式に締結し、コンタクトセンターのパフォーマンス向上を目的とするKCS研修などのサービスを2022年より開始すると発表した。
　KCSは米国NPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年間実証実験を繰り返し完成させたナレッジ活用によるセンターパフォーマンス向上のための一連のプロセス。
　従来のオペレーターナレッジに由来する応対ではなく、ナレッジ（社内FAQ）を活用して応対を進めるプロセスを起点にナレッジの開発・利用及び改善を進めるもの。

　公益社団法人企業情報化協会は、「2022年度(第23期) カスタマーサポート表彰制度」の応募受付を開始した。
　同協会では、顧客に対するサポート・サービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることにより経営に優れた貢献をした事例を審査・表彰する「カスタマーサポート表彰制度」を実施している。
　また受賞企業・機関等の成果を広く社会に公表し、わが国における企業の顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与しようとするもの。
　カスタマーサポート表彰制度の詳細・応募は、https://www.jiit.or.jp/cc/award.html。応募締切は、2022年3月18日、プレゼンテーション資料の提出は3月31日まで。

　ダイレクトマーケティングを支援するトライステージは、提携コンタクトセンターおよびクライアントの協力により、テレビ通販コンタクトセンターに関する運用実態調査を行った。2021年8月～10月に全24社を対象にアンケート調査を実施。全61商材に関する回答が得られた。
　コンタクトセンターの重要指標である対完了応答率、対完了受注率、対完了引上率、CPR、CPOについてカテゴリー毎に集計した結果、「健康食品・機能性表示食品」では、応答率が85％～98％であるのに対し、受注率は43％～70％と、最小値と最大値に大きな幅が確認された。「スキンケア」では、応答率が80％～96％、受注率は50％～72％、「雑貨」では、応答率が76％～95％、受注率は44％～76％という結果になった。
　さらに、Tri-DDM（テレビ通販の効果向上を実現するデータマーケティング基盤）を導入している商材と、その他の商材の平均値では応答率で4～7％、受注率では2～6％程の差があり、Tri-DDMを導入済みの商材に優位性が確認された。
　また、各社の課題感に関するアンケートでは、「各種レポートが多元管理のため一見して課題を特定できない」という項目に対して「よくあてはまる・あてはまる」の回答が一番多く、70％を占める結果となった。
　テレビ通販コンタクトセンターにおける課題ランキングは、以下のとおり。
第１位…各種レポートが多元管理のため一見して課題を特定できない　70％
第１位…各種レポートの作成・更新工数が膨大　70％
第３位…同時間帯に同フリーダイヤルで放送枠が入り乱れるため枠ごとの発呼が特定できない　60.7％
第３位…集計の手間が捻出できない　60.7％
第５位…24時間センターが不足し深夜早朝に呼量を取り切れない（IVRに落ちる）　60％
　今回、複数の商品カテゴリーで実態調査を行ったが、平均的な完了受注率に大きな差はなく50％～60％程度という結果となった。初回販売価格やその後の定期継続率等にもよるため一概には言えないが、前述の水準が事業を継続する上での受注率適正値の目安と考えられる。
　また、課題感の調査では各種レポートの作成・管理における項目が多く票を集める結果となった。まだエクセルデータを用いた属人的なデータ管理を行っている通販事業者では、今後いかにデータ管理方法を標準化・自動化していくか、が重要ポイントになりそうだ。

　アドビ（本社：東京都品川区、神谷知信社長）は、企業におけるデジタル“戦略”と“顧客体験”に関する取り組みについて、BtoB企業の経営層、営業管理職、マーケティング担当者約1,000人を対象に実施した「アフターコロナに向けたデジタル戦略に関する調査」の結果を発表した。
　本調査結果は、コロナ禍での業績縮小の抑制にデジタルマーケティングが貢献していたことを示唆している。さらに、デジタルシフトが進む今日においても、経営層のデジタルマーケティングに対する理解が浸透しておらず、従業員との認識の乖離が判明したほか、企業間でのデジタル格差も明確化する結果となった。また、アフターコロナにおいては、デジタルマーケティングソリューションを利用した長期的な顧客との関係構築が必須となる見込み。
　調査の結果、全体の36.1％が「コロナ禍以前と比較して業績が縮小した」と回答。デジタルマーケティングソリューションの導入企業と非導入企業で回答を比較すると、導入企業では「業績が縮小した」と回答した人の割合が27.1％にとどまった一方、非導入企業は40.3％に及んだ。
　マーケティング担当者と経営層に「コロナ禍で見直したマーケティング戦略」について質問したところ、マーケティング担当者がコロナ禍以前の施策を見直し、オンライン商談やオンラインセミナーの強化を実施してビジネスの維持を図っていた一方、経営層の42％が「特に見直しはしていない」と回答した。　
　また「アフターコロナのマーケティング課題」について聞いたところ、マーケティング担当者からは「顧客との関係性構築（44.1％）」や「リードの獲得（39.3％）」という具体的な項目が挙げられた一方で、経営層の3割以上が「特にない／わからない」と回答した。
　今後、継続して投資を進めるマーケティング活動を聞いたところ「オンラインセミナー（76％）」や「オンライン商談（74.3％）」が上位に。一方で、イベントや展示会といった対面での施策については投資が「減る」と回答した人が37.7％を占め、消極的な傾向が見られた。

　ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス（CX）に対する消費者の嗜好と企業の取り組みに関する調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状（State of Customer Experience）」を発表しました。2017年に初めて実施された本レポートでは、CX に対する消費者の期待のトレンドとともに、企業の正しい取り組みとそうでない取り組みを分析している。
　今回のレポートは、アジア太平洋地域を含む全世界の消費者2,629 人とCX エグゼクティブ690人を対象にした調査に基づいている。アジア太平洋地域の調査対象国は、シンガポール、マレーシア、オーストラリア/ニュージーランド、中国、インド、日本であった。
　今回の調査では、カスタマーサービスにおけるアジア太平洋地域の消費者と企業の間には、顧客が企業に望む迅速な問題解決と初回コンタクトでの問題について、考え方に最大の乖離があることが判明した。アジア太平洋地域の消費者の半数以上は、企業の迅速な対応（58％）と、初回コンタクトで問題を解決する能力（52％）を重視している。しかし、アジア太平洋地域の企業では、消費者からの要望への迅速な対応を優先しているのは41％、初回コンタクト時の解決（FCR）を優先しているのは30％に過ぎなかった。アジア太平洋地域の企業が重要視しているのは、カスタマーサービスにおけるプロ意識と親しみやすさで、調査対象の査対象となった企業の47％が常に最優先する事項に設定している。
　アジア太平洋地域の企業では、カスタマーエクスペリエンスが消費者の信頼とロイヤルティを高める主な要因であると考える企業が増えている。今回の調査では、アジア太平洋地域の企業の半数以上（63％）がCXを取締役会レベルの優先事項としており、これは世界平均の58％を上回っている。今日の消費者は、企業はカスタマーサービス次第であると考えており、CX がうまく機能すればビジネス上の大きな利点となることは明らかだ。しかし、アジア太平洋地域の半数以上の企業が、顧客の問題を初回のコンタクトで迅速に解決することを優先していないという事実は、消費者が期待する体験を提供する上で大きなギャップがあることを示している。アジア太平洋地域の企業の66%が、顧客への迅速な対応能力を自信を持つ一方で、初回コンタクトでの解決率に優れていると確信している企業は36%だけであった。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、2021年11月30日に、新型コロナウイルス感染症対策の業種別ガイドラインである「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」を改訂・公開（https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html）した。
　本指針は、第1回目の緊急事態宣言下における2020年5月1日に制定・公開し、その後3回の改訂を経て、業種別ガイドラインとして認定された。
　この度の改訂は、デルタ株などの変異株の拡大も踏まえ、接触感染・飛沫感染・マイクロ飛沫感染の経路に応じた感染防止策を強化していただくことを目的としている。
　主な改訂ポイントは、「感染リスクの高まる５つの場面」に基づく、十分な換気の徹底、正しいマスクの着用、飲食時における注意事項、職場における検査の活用など。同協会では改訂に合わせて、コールセンターで感染対策を着実に実施してもらうために、チェックリストも作成・公開した。