調査・レポート・その他

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。前回の第一弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2024/05/2024CS-research-1.html）に引き続き第二弾の結果を取りまとめた。
　前回の調査対象である53,110人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
　カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答。直近3年間と比較しても最も高い割合でカスタマーサクセスの効果が感じられているという結果となった。
　カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満の層で「効果を感じている」人の割合が昨年より9.1ポイント減少しているものの、それ以外のセグメントでは効果を感じている人の割合が昨年を上回る結果となった。取り組み期間に関わらず効果を感じている人の割合が半分を超えていることから、短い期間で効果を出せていると感じている人がいると同時に、取り組み継続していてもなかなか効果を体感できない、という人も一定数いることがわかった。
　同じく効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、もちろん事業所の規模にもよるが、カスタマーサクセス担当者の人数が少ない場合でも半数以上の人が、担当者が3人以上いる企業であれば約7割以上の人が効果を体感していることがわかる。
　さらに、サブスクリプション型商材取り扱いありなし別で効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は66.7％、取り扱いがない企業では47.4%と、いずれも昨年より約5ポイント強の増加という結果となった。「サブスク」型ビジネスにおいては効果を感じられていない人の割合は1割以下にとどまっており、カスタマーサクセスと相性がよいとされていることが改めてわかる結果となった。「サブスク」型ではないビジネスにおいても、カスタマーサクセスの取り組みによって効果を得ている企業が多くあることがわかる。
　カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、特に経営陣はカスタマーサクセスの必要性についてどう考えているのかを聞いてみたところ、71.1%の経営者／役員職以上の人が「直近一年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった」と回答した。反対に「必要性を感じないようになった」と答えた人はわずか3.8%にとどまり、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業においては、経営層もその重要性強く認識していることがわかる結果となった。

　公益社団法人企業情報化協会は、2024年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year2024）において、16社、18事例の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、2024年9月12日（木）・13日（金）に開催する「2024年度 第27回 カスタマーサポートシンポジウム」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：西尾 久美子 近畿大学 経営学部 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門等を表彰するもの。
　受賞企業は、以下のとおり。
優秀賞
　・イーデザイン損害保険
　・Uber Japan
　・ESRIジャパン
　・富士通コミュニケーションサービス
　・みずほ証券
　・ミスミグループ本社

特別賞
　・（ビジョン推進）アサイアン
　・（オペレータ支援）NTTドコモ
　・（CRM推進）NTT東日本サービス
　・（組織風土改革）セゾン自動車火災保険
　・（VOC活動推進）DHLジャパン
　・（BPR推進）明治安田生命保険
　・（ES推進）WOWOWコミュニケーションズ

奨励賞
　・NTT東日本サービス
　・NTT東日本サービス
　・クリアル
　・東日本電信電話／キューアンドエー
　・横河レンタ・リース

　HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【クレジットカード業界】の調査結果を発表した。
　
クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三ツ星：イオンフィナンシャルサービス（イオンカード）、クレディセゾン（セゾンカード）、ジェーシービー（JCBカード）、三井住友カード（三井住友カード）、三井住友トラストクラブ（ダイナースクラブカード）、楽天カード（楽天カード）
・二ツ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメリカン・エキスプレス・カード)、トヨタファイナンス（TS CUBIC CARD）、三菱UFJニコス（三菱UFJカード）、ユーシーカード（UCカード）
・一ツ星：該当なし
・星なし：該当なし

クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三ツ星：イオンフィナンシャルサービス（イオンカード）、ジェーシービー（JCBカード）、三井住友トラストクラブ（ダイナースクラブカード）
・二ツ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメリカン・エキスプレス・カード)、クレディセゾン（セゾンカード）、トヨタファイナンス（TS CUBIC CARD）、三井住友カード（三井住友カード）、三菱UFJニコス（三菱UFJカード）、ユーシーカード（UCカード）、楽天カード（楽天カード）
・一ツ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」「安心して利用できる」の項目が高評価だが、その他は若干下回る結果となった。
　Webサポートで高評価のところは、クレジットカードそれぞれの特長や年会費、優待サービスなど知りたい情報が一目でわかり、比較しながら検討できる。またFAQやチャットボット、動画も充実しており、情報を得るための選択肢が豊富。顧客が入会するメリットを充分把握できるので、サービスへの期待が高まる。一方低評価のところは、自己解決する手段が少なかったり、セルフサービスでは充分な情報が得られなかったりと解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティは大きな差はないが、パフォーマンスの「平均応答速度」「放棄率」は顕著に下回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを引き出し協力的に情報提供している。早い段階で顧客の緊張をほぐし心理的な距離を縮めているので、安心して相談できる。テンポよく柔軟に進め、説明もメリハリがありわかりやすくプロらしい対応。一方低評価のところは、質問に回答するまで、顧客に合わせた情報提供が不足している。表面的な対応に終始し、積極的に関わろうとする姿勢が見られず、顧客にとって物足りない対応にとどまっている。
　パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく的を射た回答でスピーディな対応。関連情報を進んで提供し、親身で専門性も高く効果的に解決している。顧客それぞれの期待に応え、ブランドイメージに合った対応で満足度が高い。一方低評価のところは、窓口につながりにくく長く待たされることがある。また消極的な対応はスピード感に欠け、解決に時間がかかる。顧客が抱くイメージとギャップのあるサポートは、高い満足が得られにくい。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　今年より、回答事業所のタイプ別に「オフィス部門」、「製造／現場部門」、「医療／介護部門」の３部門に分けて、法人向け通販サービスの顧客満足度の測定を行った。
　総合満足度スコア（1,000ポイント満点）は、オフィス部門で676ポイント、製造／現場部門と医療／介護部門では共に669ポイントとなり、オフィス部門が最も高い結果となった。オフィス部門は特に「配送対応」や「料金／請求」、「サポート対応」ファクターで調査全体平均を上回るスコアとなっており、納期や商品価格、顧客対応等の面で高い満足度を得られている。
　ファクター別に部門間のスコアを比較すると、最も差が大きかったのは「サポート対応」だった。「サポート対応」の満足度スコア（1,000ポイント満点）は、オフィス部門で715ポイント、医療／介護部門で708ポイント、製造／現場部門で693ポイントとなり、オフィス部門と製造／現場部門で20ポイント以上の差が開いている。特に「コールセンター」の評価で差が顕著となった。
　コールセンターでの用件解決状況を確認すると、「解決した」（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」）という回答はオフィス部門で83％と最も高く、次いで医療／介護部門で77％となった。製造／現場部門では71％に留まり、他部門と比べ解決率が低い結果となった。問い合わせ用件の多くを占める「商品・サービスに関する問い合わせ（相談、不具合、返品・交換、入荷時期・在庫状況）」や「配送・納期に関する問い合わせ（配送不備、状況確認）」などにおいて、「解決しなかった」（「一部解決しなかった」または「まったく解決しなかった」）という回答が３割近く発生しており、今後の改善が期待される。
　近年、EC・通販業界においても多くの事業者でサポート対応のオンラインシフトが進められている。本調査における「オンラインサポート」の利用割合は51％で、「コールセンター」が58％、「販売店営業担当者／代理店担当者」が17％となった（複数回答方式。１年以内に何らかのサポート窓口を利用した事業所の集計）。半数以上がオンラインサポートを利用しており、今後の利用増加が予想される。
　しかし、用件の解決率（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」の割合）は、コールセンターでは78％、オンラインサポートでは73％となり、オンラインでの解決率はコールセンターと比べてやや低い結果となっている。利用機能別にみると、「メール問い合わせフォーム」や「よくある質問（Q＆A）ページ／マニュアル・利用ガイドページ」を利用したケースでは、共に82％と８割以上を占めるものの、「チャットボット」を利用したケースでは67％、「有人チャット」を利用したケースでは63％となっており、チャット機能については改善の余地が大きいと言える。顧客から回答の即時性が期待されるチャットサポートであるが、解決率の向上に加え、チャットで提供可能なサポート範囲の明示といった取り組みも併せて必要となると考えられる。
　各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。
【オフィス部門】（対象８ブランド）
　第１位：たのめーる（687ポイント）
　「配送対応」、「料金／請求」の２ファクターで最高評価。
　第２位：@office（679ポイント）
　「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「サポート対応」の３ファクターで最高評価。
　第３位：ASKUL（676ポイント）

【製造／現場部門】（対象６ブランド）
　第１位：Amazon Business（683ポイント）
　「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「料金／請求」、「サポート対応」の４ファクター
　で最高評価。
　第２位：ASKUL（677ポイント）
　「配送対応」ファクターで最高評価。
　第３位：たのめーる（667ポイント）

【医療／介護部門】（対象５ブランド）
　第１位：Ciモール（686ポイント）
　「配送対応」、「ウェブサイト／カタログ」、「料金／請求」、「サポート対応」の４ファクターで最高評価。
　第２位：ASKUL（672ポイント）
　「提供商品・サービス」ファクターで最高評価。
　第３位：Amazon Business（668ポイント）

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション、および国内CX変革サービス市場予測を発表した。
　IDCでは国内 CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義し、ソフトウェア領域に関わるCX関連市場をCX関連ソフトウェア市場、サービス領域に関わる市場をCX変革サービス市場と定義している。またCX関連ソフトウェアの主要市場としてCRMアプリケーションを位置づけている。IDCではCX関連IT市場のうち、ソフトウェア／サービスに関わる市場に焦点をあてて、予測を行った。
　2023年の国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）7,079億9,800万円、主要市場である2023年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比13.4％増、市場規模（売上額ベース）は2,497億8,600万円となった。2023年の国内CX関連ソフトウェア市場／CRMアプリケーション市場は一部の機能市場セグメントにおけるクラウドシフトによる短期的な売上へのマイナス影響によって2022年と比較した成長率は逓減した。一方で、継続的なCX業務のデジタル化とワークスペース高度化／ビジネスモデルの変革を展望したシステム刷新需要、データドリブン経営に向けたデータ管理／分析需要などを背景に、単年度成長の観点では好調に推移した。また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長と連動して、2023年のCX変革サービス市場も、CRMアプリケーション／顧客データプラットフォームの構築とデータ移行／統合などに関するプロジェクトサービスを中心に高い成長で推移し、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）4,890億円となった。
　国内企業におけるCX施策の関心は、各カスタマージャーニー地点のデジタル化から各顧客接点を横断した体験提供、業務プロセスの効率化、さらには収益レジリエンシーの強化に向けたビジネスモデルの変革に移行している。このようなCX施策の質的変化を背景に2024年以降の国内CX関連ソフトウェア市場および国内CRMアプリケーション市場は、デジタルファーストを前提としたCX／ビジネスモデルの構築と労働人口減少への対処を展望した生成AI機能の活用を伴うシステム刷新需要、その活用効果を最大化するためのデータ活用基盤の構築需要などによって好調に推移することが見込まれる。
　その結果、国内CX関連ソフトウェア市場は2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）8.0％で推移し、2028年には1兆386億9,500万円になるとIDCでは予測している。主要市場である国内CRMアプリケーション市場は2023年～2028年のCAGR 9.6％で推移し、2028年には3,950億8,200万円になるとIDCでは予測している。
また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長は、国内CX変革サービス市場におけるコンサルティング／システムインテグレーションに関わるプロジェクトサービス需要に継続的に寄与し、国内CX変革サービス市場は2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate） 7.5％で推移し、2028年には7,029億円になるとIDCでは予測している。

　ビーウィズは、15業界の各企業担当者と、1,500名の消費者を対象に、企業への問合せ方法についての調査を実施した。
　詳細：https://www.bewith.net/gemba-driven/download/entry-362.html
　コンタクトセンターは、2013年のオズボーン・レポートにおいて「今後10年から20年でなくなる仕事」の１つに「電話オペレーター」があげられたことから、AIへの代替が長年議論されている業界。この調査を通じて、オズボーン・レポートから10年以上経った現在でも、企業、消費者共に人が対応する接客を求めていることがわかった。一方で、顧客の問い合わせの内容によっては、無人化（主にはインターネットでの解決）が顧客満足度を高める場合もあることが明らかになった。また、取り扱う商品やサービスによって、無人化の進捗に大きな差があることもわかった。
　各業界の企業担当者（各業界100名程度）と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリングしている。
　5業界の平均での有人対応比率（企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合）は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまった。消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになっている。
　消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にある。
　「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化（デジタル化）が進んでいる（通信・証券・クレジットなど）。
　一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」（自動車保険業界・化粧品・アパレルなど）や、「高額商材」（自動車・不動産）、「手配のミスが許されない業界」（旅行・美容医療）などは、比較的有人対応は高い傾向となっている。

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、2024年5月に実施した「ボイスボットユーザー調査」の結果を発表した。
　トゥモロー・ネットは、2022年3月よりボイスボットとチャットボットを同時に使えるナビゲーション型対話AI「CAT.AI(キャット・エーアイ)」を提供している。この度、1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターなどでボイスボットの利用経験がある方(20代から50代の男女1,032名)を対象に、ボイスボットの利用による要望の解決や、満足度についてアンケートを実施した。
　主な調査結果は、以下のとおり。
・ボイスボットの役割は、「フロントチャネル」と「エスカレーションチャネル」

・ボイスボットによる要望解決率は2年前から12.0％増加し、61.3％に

・ボイスボットで要望解決しなかった場合、約半数は有人対応へ
　約2割がマイナス体験を経験し、1割強の機会損失が発生していることが判明

・ボイスボットの対応に満足できなかった人の割合は43.2％
　満足できなかった原因は「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」

・今後もボイスボットを利用したいと回答した人は5.5割、4.5割強が積極的な利用意向がないことが判明
　年代別でみると、50代の利用意向は約4割にとどまる

　本調査により、ボイスボットの利用意向は6割弱にとどまり、ユーザーはボイスボットとのコミュニケーション方法に不満を感じていることが浮かび上がる結果となった。ユーザーの満足度を解決しないと、企業にとって大きな機会損失につながるため、ボイスボットとのコミュニケーションを見直すことが大切であることが伺える。
　トゥモロー・ネットが提供する「CAT.AI」は、ボイスとチャットを同時に利用できることが特徴で、声の案内と同時に声では伝えづらい名前や住所などの情報はチャットボットで視覚でも対応できるため、直感的でよりわかりやすいナビゲーションを実現している。
　アンケート回答者にCAT.AIの動画(レストラン予約デモ https://youtu.be/M50HPqPVpH0 )を視聴していただき、CAT.AIで要望が解決できそうか尋ねたところ、「そう思う」と回答した人は全体の79.5％を占め、従来型のボイスボット(61.3％)に対して18.2％上回る結果となり、ボイスボット利用者のコメントからも、ボイスボットによるCX向上の鍵は、人間と会話するような自然なコミュニケーションと言える。