調査・レポート・その他

　ガートナー ジャパンは、今後3～5年間で企業の顧客戦略に大きな影響をもたらすCRMとカスタマー・エクスペリエンス（CX）関連テクノロジの2019年の展望を発表した。ガートナーでは、2019年のCRMとCXについて「デジタル・トランスフォーメーションにおける顧客中心主義の追求」にフォーカスして予測している。顧客中心主義とは、「顧客を中心に据え、顧客のニーズや課題を見つけ、顧客満足を維持するために企業の意思決定を下すこと」とガートナーでは定義している。
　ガートナーでは、2021年までに、全世界における顧客サービス応対の6分の1近くがAIで処理されるようになると予測している。今後数年のうちに、AIの実践的な導入が進み、顧客サービスや顧客サポートにおけるAIの活用は当たり前になるとしている。
　チャネル間でAIを活用することで、顧客サービス／サポートは、より優れたインサイトを獲得し、セルフサービスを向上させ、予測モデルを改善するとともに、音声自動応答（IVR）、インテリジェントなケース管理、フィールド・サービスの自動スケジューリングなどの既存の機能を強化することができる。
　ガートナーの最近のサーベイでは、顧客サービス組織を持つ企業の36％がAIテクノロジを利用または試用していることが明らかになっている。2025年までに、マルチチャネル顧客エンゲージメント・プラットフォームにAIを採用する企業は、業務効率を25％改善すると、ガートナーは予測している。
　会話型エージェント、インテリジェントなロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）をはじめとするAIソリューションが成熟することで、顧客応対におけるセルフサービスの割合は、2018年の50％から2022年には64％に増加するとみられる。
　顧客戦略の策定に当たり、CXリーダーは、AI、チャットボット／仮想アシスタント（VA）、ゾンビ・アプリ、拡張現実／仮想現実（AR/VR）、リアルタイム・ケイパビリティ、データ・プライバシーなどについて、幅広い観点から見解を持つ必要がある。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、ERPやCRM/SFAなど業務システムにおけるSaaSの利用率に関する調査結果を発表した。ERPのSaaS利用率は財務・会計で2.8％、人事・給与で5.0％と横ばいが続いている一方、CRM/SFAのSaaS利用率は28.0％と順調に上昇している。
　矢野経済研究所は、2018年7月から11月にかけて、国内の民間企業を対象に、業務ソフトウェアの導入実態に関する郵送アンケート調査を実施し、528件の回答を得た。ERP（財務・会計、人事・給与、販売管理、生産管理・SCM）やCRM/SFAを現在導入している企業に、SaaSを利用しているかどうかを質問した。
　財務・会計システムを導入している495社、人事・給与システム導入483社のうち、SaaSを現在利用している比率は、財務・会計で2.8％、人事・給与5.0％となった。ERPにおいては、2012年の調査開始以降、利用率は概ね横ばいで推移している。
　SaaS利用率は短期的に大きく伸びる傾向は見られないが、調査結果からは将来的には利用したいという意向がうかがえ、長期的には緩やかに増加していくと矢野経済研究所は見込む。ただし、SaaSよりも、システム基盤にクラウド（IaaS/PaaS）を利用する利用形態のほうが先行して拡大していくという。
　一方、CRM/SFAを導入している132社では、SaaSの利用率が28.0％に達した。過去の調査結果と比較しても、SaaS利用率は順調に上昇している。CRM/SFAについては、今後ともSaaSを中心に導入が進む見通しである。なお、これらのSaaS利用率は、アプリケーションを利用するパブリッククラウドのSaaSを対象としている。システム基盤だけをクラウド（IaaS/PaaS）とする利用形態は対象としていない。
　矢野経済研究所ではさらに、今後システムの導入・更新計画がある企業（財務・会計165社、人事・給与89社、販売管理146社）に対して、予定している導入形態について質問した。
　SaaSでの導入を予定している回答した比率は、財務・会計システムで9.1％、人事・給与システムで9.0％、販売管理で4.1％だった。高い比率ではないが、財務・会計と人事・給与では1割程度を占めており、今後システム更新のタイミングではSaaSを検討する機会は増えるだろうと同社は見ている。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。
　2017年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比3.7％増の9,153億円であった。2015年度のコールセンターサービス市場は、2016年度の電力自由化やマイナンバー関連案件の需要が発生した他、EC市場の拡大によるEC事業者からの引き合いの増加などもあり、成長を遂げた。
　2016年度以降も同様に拡大傾向が続いており、ユーザー企業における人材不足が進んだため、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加し、また、これまでコールセンターをアウトソーシングしていなかった企業による新規案件が増えた。その他、企業が通販やECなどダイレクトチャネルを強化しているため、メールやソーシャルメディア経由も含めたマルチチャネルでの問い合わせ対応を外部に委託するケースが増加した。
　2017年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比1.7％増の4,778億円となった。コンタクトセンターソリューション市場は、2016年度以降、金融業、通信キャリアからの大口の新規導入案件こそ少なかったが、5年～7年毎に定期的に訪れるシステム更改（リプレース）需要があること、あるいは、コールセンター運営の効率化に向けた機能拡充や、スマホの普及に対応するためのオムニチャネル化などの需要に支えられて、微増ながらも成長した。
　コンタクトセンターソリューション市場の最近の特徴としては、スマホからのアクセスの増加、さらに消費者のデジタルシフトを反映し、LINE、チャットなど音声以外の、テキストによるチャネルと音声チャネルを連携したサービスの展開が多く見られたことである。また、ユーザー企業のコールセンターにおいても、オペレーターの人材不足や業務効率化を目的にAI（人工知能）やテキストチャット、音声認識などへの関心が高まってきており、さらには、AIブームとも相まってWebセルフサービスである「チャットボット」が一種のトレンドとして注目され始めたためである。
　国内のコールセンターサービス市場は、社会問題の発生による突発的な大口案件などの「特需」があった時期に比べて市場の伸びは鈍化している。コールセンターサービス市場は既に成熟期に入っており、新たにコールセンターサービスを利用する企業はEC事業者などの一部の業種を除けば以前に比べると少ない。さらに消費者からの問い合わせが電話経由からWebチャネル経由に徐々にシフトしつつある。また、ユーザー企業からの値引き要請も強まっており、コールセンター事業自体の収益性も低下してきている。
　一方で、コールセンターサービス市場は、業界そのものは成熟しているものの、企業の人手不足が深刻化してきているため、アウトーシングサービスを利用する企業の増加が見込めることなどから、2018年度以降も2～3%台の伸びは維持していく見通しである。
　コールセンターサービスの市場規模は、2015年度から2020年度までの年平均成長率（CAGR）3.2％で推移し、2020年度には9,824億円になると予測する。
　国内のコンタクトセンターソリューション市場は、ハードウェア販売は微減傾向にあるが、ソフトウェアおよびSI・サービス・サポート、SaaS型サービスは伸びている。またユーザー企業の情報システム部門の人手不足に伴うアウトソース化の進展などもあり、コンサルティング、システムの運用、管理、メンテナンスまで含めたトータルでのサービス提供が求められるケースも目立ってきている。その他、コールセンターを整備する企業の裾野が拡大しており、通話録音などの周辺機器を拡充する企業が増加していることも成長要因になっている。また、コールセンターとは言わない一般のオフィスへの導入も目立ってきた。
　一方、市場成長のマイナス要因としては、ソリューションベンダ間での機能面での差異がなくってきていることを背景に、価格競争が厳しくなっていることや、システム更改時期にクラウド型へ移行するユーザー企業が増加していることなどが挙げられる。但し、安価なクラウドサービスをこれまで利用の少なかった中小企業が導入していくこと、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を図るためにシステムが整備されていくことも想定できるため、市場は微増推移を維持していく見通しである。
　コンタクトセンターソリューションの市場規模は、2015年度から2020年度までの年平均成長率（CAGR）1.8％で推移し、2020年度には4,995億円に達すると予測する。

　ミック経済研究所（本社：東京都港区、有賀章社長）は、CRM分野におけるクラウド型市場の現状と中期予測をまとめた「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版」を発表した。
　今回の調査は、CRM分野にクラウドでソリューションを提供するICTベンダー187社を対象にして、そのうち主要ベンダー59社を調査したデータを基に総市場の集計・分析を試みており、クラウドとしているサービスにはASP、SaaS、PaaS、IaaSなどパブリッククラウドのサービスを指し、プライベートクラウドは対象にしていない。
　クラウド市場についてであるが、今回の調査範囲におけるクラウド型CRMの総市場規模は、2017年度に1640億3000万円(YonY26.4%増)となった。オンプレミスの市場がYonYで4%ダウンしたのに対し、好調に推移している。
　特に2017年度に入り、これまでオンプレミスの牙城と言われ、クラウドにシフトすることはないと考えられていた銀行、保険、証券など金融分野で、部門レベルでのクラウド化の検討が始まっている。
　明らかに潮目が変わってきたと答えたベンダーが多かったのも今回調査の特徴となっており、内製化一本でセキュリティも自社で対応してきた金融企業も、1社でセキュリティを担保するためのコスト負担が重くのしかかり、本業に経営資源を集中しなければ、経営が立ち行かなくなる危機感を感じ始めているようだという。
　さらに、2018年度も市場はYonY24.2%増で推移する見込みに加え、東京オリンピックが終わる翌年の2021年度にやや成長にブレーキがかかるものの、2022年には前年の反動もあり伸びが復調することなどから2017年度以降の年平均成長率は24.3%と高水準で推移し、2022年度は4780億5000万円にまで市場は拡大すると予測している。
　クラウドCRM市場が拡大すると予測される中、不安材料があるとすればライセンスフリーのプラットフォームサービスの出現であり、特にチャットシステム、チャットボット、ログ管理、音声認識や音声合成など、アプリケーション層に含まれるものや、Eメール大量配信、IVR、Voiceロギングなどインフラ層のプラットフォームサービスを無償で提供することで、それらを販促ツールとして別の商材を提供するようなビジネスモデルを持つ企業が出現すると、新たな脅威が生じることになるかもしれないと指摘。
　好調に市場を拡大させるクラウドに対し、オンプレミスは2016年度までは横ばい、2017年度以降はダウントレンドで推移し、2016年度に5000億円であった市場が2022年度には1800億円マイナスになり、3200億円規模にまで縮小することが見込まれている。
　これらのことを総合的に判断し、上記のようなライセンスフリーのプラットフォームサービスなどボトルネックが生じないとすれば市場は順調に拡大し、2017年度で25.5%を占めるクラウド市場が2021年度には50.2%と過半数を超え、2022年度には59.9%にまでシェアを拡大すると予測している。

　ガートナー ジャパンは、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2018年」を発表した。
　本ハイプ・サイクルでは、日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なCXを提供する上で特に重要と考えられる、CRMを含む顧客関連のアプリケーション／テクノロジーをはじめ、30項目のキーワード （テクノロジー、サービス、方法論、プラクティス、コンセプトなど） が取り上げられている。
　ガートナーのハイプ・サイクルは、横軸に「時間の経過」、縦軸に「市場からの期待度」を置く2次元の波形曲線で表されている。新規テクノロジーが市場に受け入れられるまでは、総じて同じ経過をたどる。まず、初めて市場に登場した後に期待は急上昇するが （黎明期）、成果をともなわないまま過熱気味にもてはやされ （「過度な期待」のピーク期）、熱狂が冷めると市場がいったん停滞し （幻滅期）、改めて実質的な市場浸透が始まり （啓蒙活動期）、成熟したテクノロジーとして市場に認知されるに至る (生産性の安定期)。
　ハイプ・サイクルは、これら5つの段階で市場の成熟化の過程を示し、各キーワードはそれぞれの成熟度に従い、ハイプ・サイクル上にマッピングされている。マッピング・ドットの形状や色は、最後の成熟段階である「生産性の安定期」に至るまでに要する期間を表している。
　2018年版のCRMのハイプ・サイクルには、顧客に価値を提供するエンティティ／チャネルの拡大を受けた新たなテクノロジーが登場している。例えば、「顧客データ・プラットフォーム」は顧客化される前のWebサイト訪問者やモバイル利用者の永続的な追跡によって顧客化を支援し、「CRM用消費者向けメッセージング・アプリ」は広く普及したメッセージング・アプリを介して顧客エンゲージメントを促進する。「ワークフォース・エンゲージメント管理」は顧客応対に従事する従業員をサポートし、「モバイル・フィールド・サービス管理」は遠隔地の技術担当者を支援することで、業務の迅速な遂行のみならずCXの向上を図るものと期待されている。
　これらの新たなテクノロジーを含めて、CXの向上に貢献すると考えられる様々なテクノロジーがハイプ・サイクルの黎明期の坂を上昇中であることがわかる。

　電通デジタル（本社：東京都港区、山口修治社長）は、日経BP コンサルティングに委託し、「日本における企業のデジタルトランスフォーメーション＆デジタルマーケティング 2018年度調査」を実施した。同調査レポートより一部調査結果を発表した。
　今回の調査結果から、日本企業の63％がデジタルトランスフォーメーション（デジタル変革、以下DX）に着手しており、「将来的に着手予定」まで含めると76％に達していることが明らかになった。取組内容としては、「既存業務の改善」のみならず、サービスの進化など「価値創造」の両面に着手する企業が多く、多岐にわたる課題に取組んでいることから、領域を横断した複雑な変革をリードする人材としてCDOへの期待が高まっている。反面、今回の調査でデジタル変革推進上の課題も多く存在し、特に経営層と実務責任者において認識に大きなギャップがあることが見えてきた。デジタライゼーションによる成果を一層大きなものにするためには、階層を超えたビジョンや課題の共有と一体で推進できる組織が重要であることがあらためて浮き彫りになった。
　主な調査結果は、以下の通り。
１．デジタル変革に着手している企業は63％、着手予定まで含めると76％に
２．デジタル変革（DX）の取組比率が高い業種は「情報・通信」「耐久財」「金融」
３．DX完了・取組中の企業は、業務改善と価値創造の両面でデジタル変革に取組む一方、計画中の企業は「ビジネスモデルの変革進化」がトップで創造領域に意欲的
４．現状、デジタル変革をリードしている役職者はCIOだが、複雑化するデジタル変革の担い手としてCDOに期待が集まる
５．デジタル変革推進上の障壁、経営層と実務責任者間に差。DX推進における組織課題が経営層に見落とされがちな側面が存在
６．企業に最も普及しているのは「SFA/CRM」「データ解析」。「AI」は今後1年間で導入率が飛躍的に高まる見込み
７．約6割の企業が「顧客のデジタル上の連絡先データ」を取得、デジタル上でも顧客とのつながりを保持したい企業の意向が明らかに

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、 竹内正人社長）は、「Japan IT Market 2019 Top 10 Predictions」を発行し、その概要を2019年の国内IT市場において鍵となる技術や市場トレンドなど主要10項目として発表した。
　IDCの国内IT市場Top 10 Predictionsは、特にサプライサイドに焦点をあて、DX時代のリーディングベンダーになるためにどのような自己変革を行うべきかをまとめたものだ。
　2019年 国内IT市場の主要10項目は、以下のとおり。
1. DXの現実的な解を求める企業が急増し、「DX先進企業」と共に関連支出の増加を牽引
2. ワークカルチャー、ワークスペース、ワークフォースの三位一体改革が始動
3. クラウド最適化実現のためにCoE（Center of Excellence）の重要性が高まる
4. 関係性が複雑化するステークホルダー間でIoTとデータエコシステムの融合が加速
5. 対話型AIがエンタープライズに普及し、CXの付加価値を再定義
6. セキュリティ人材の不足が深刻化し、AIによる対策の自動化が加速
7. スマートフォン接続型のAR/VRヘッドセットが複数登場し、ビジネスでの利用が拡大
8. 顧客と共にアイデア創出から実装までを行う「ハンズオン」型の支援が発展
9. DevOpsが本格的に始まり、クラウドネイティブアプリケーションの開発が加速
10. エンタープライズインフラで高速／大容量テクノロジーの導入が加速