調査・レポート・その他

〔2024/3/14〕J.D. パワー、2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表

 〔2024/3/14〕J.D. パワー、2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー)は、J.D. パワー 2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
 本調査は、直近1年以内に生命保険の保険金・給付金を請求した顧客を対象として調査を実施しており、本年の総合満足度は699pt(1,000ポイント満点)と前年調査(2023年3月発表)と比較して12ptの大幅な向上となった。
 ファクター別にみると「保険金支払」の向上が最も大きく前年比+20pt、次に「顧客対応」が+10pt、「請求手続」が+6ptの向上となっている。「保険金支払」の詳細評価では、前年に満足度が大きく低下した「保険金支払までの迅速さ」、「保険金支払までの経過報告の適切さ」といった項目での向上が確認された。
 前年は新型コロナウイルス感染症の「みなし入院」に対する入院給付金等の請求件数急増を受け、保険金支払までの期間が長期化したことによる満足度の低下が見られたが、本年の調査では総合満足度、ファクター別満足度共に、2022年と同水準まで回復していることが確認された。こうした背景には、医療給付金の請求書類提出から入金までの期間が「1ヵ月超」との割合が、2023年の10%から2024年の5%まで低下したことがあると考えられる。
 前年からの満足度の推移を請求タイプ別に見ると、「生活保障金」と「医療給付金」で満足度は向上し、特に「医療給付金」は前年比+16ptと大きな上昇が見られた。
 医療給付金の請求で最もよく利用した窓口別に満足度を見ると、依然として「営業担当者」チャネルの満足度は高いものの、満足度の上昇幅で見ると「コールセンター」が前年比+26pt、「ホームページ」が+27ptと大きく向上している。
 「コールセンター」チャネルでは、待ち時間の短縮による「オペレーターへのつながりやすさ」での評価向上が大きく、対応の質でも向上が見られた。前年の請求件数急増によるコールセンターの逼迫が解消されたことに加え、オペレーションの改善や対応品質の向上が背景にあると推察される。
 一方、「ホームページ」チャネルにおいては、「使い勝手」、「デザインや見栄え」、「知りたい情報の入手のしやすさ」、「掲載情報のわかりやすさ」と全ての評価項目で改善が見られる。ホームページ利用者の用件解決率の向上や不満の減少が確認されることに加え、ホームページのみで請求手続が完了した割合が8割を超えるようになっていることからも、保険会社のホームページでの請求手続の充実や利便性の向上が顧客のニーズに合致していると考えられる。
 また、今年から契約者専用ページ(マイページ)で利用したいサービスのニーズを聴取しているが、保険金・給付金請求を利用したい意向が高いことが確認された。デジタルを活用したオンライン請求のニーズは今後も高まると予想されることから、一層の充実が求められる。
 総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:ソニー生命(733ポイント)
「顧客対応」、「請求手続」の2ファクターで最高評価。
第2位:第一生命(726ポイント)
第3位:アクサダイレクト生命(724ポイント)
「保険金支払」ファクターで最高評価。

〔2024/3/12〕J.D. パワー、2024年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表

 J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー)は、J.D. パワー 2024年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表した。
 本調査は、直近1年以内に生命保険の保全の手続や連絡を行った顧客を対象に調査をしている。本年の業界全体の総合満足度は前年調査(2023年3月発表)と比較して、ほぼ横ばいの+4ptであった。ファクター別に見ると、「手続・書類」が+6pt、「連絡・案内」が+5ptの向上を見せたものの、「顧客対応」では+2ptにとどまる結果となった。また「顧客対応」ファクターの内訳を見ると、「ホームページ」が+8pt、「担当者」が+5ptの向上を示したものの、「コールセンター」が-6ptと低下を示した。
 保全期の顧客への保険会社からの連絡方法が多様化する中、オンラインを使用した連絡の満足度が高いことが明らかとなった。専任の担当者からの連絡(1年に1回以上)については、「対面(直接の対面での面談)」、「オンライン面談(オンライン会議システム・ビデオ通話での面談)」、「電話」、「Eメール」、「LINEやSMS」、「郵送物(ハガキや手紙、冊子)」の各連絡方法別に連絡の有無や頻度、満足度を聴取している。満足度を見ると、従来からある「対面」、「電話」、「Eメール」、「郵送物」といった連絡方法より、「オンライン面談」や「LINEやSMS」といったコロナ禍以降に浸透してきた新しい連絡方法の満足度が高いことが確認された。
 これらの新しい連絡方法について年代別に見ると、年代によって受け入れ方に差があることがわかる。「オンライン面談」の満足度は40代以下では高いものの50代以上では大きく低下する一方、「LINEやSMS」ではすべての年代で満足度が高いことが確認された。
 コロナ禍を経て非対面のコミュニケーションが広まる中、新しい顧客接点として生命保険業界でもこれら2つのコンタクトチャネルは浸透が見られる。こうしたコンタクトチャネルは、保全期における顧客とのコミュニケーション手段として有効であり、年代に応じた使い分けをしていくことが重要と言える。
 総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:プルデンシャル生命(707ポイント)
 9年連続の総合満足度第1位。「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」の全3ファクターで最高評価。
第2位:ソニー生命(700ポイント)
第3位:富国生命(674ポイント)

〔2024/3/11〕Zendesk、カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポートを発表

 Zendesk(本社:東京都中央区、冨永健社長)は、全世界を対象に調査を行った「カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポート(2024年版)」(https://cxtrends.zendesk.com/jp/reports)を発表した。本レポートの調査結果は、インテリジェントなCXへの急速な移行を示している。
 AIによるサービスのシフトが進む現代において、AIを活用して最高のCXを実現しようとする企業と、導入に失敗、あるいはAIをまったく採用しない企業との間には、大きな差が生まれることだろう。この差を埋めるために必要なのは、CXを大胆に変革することでパーソナライゼーションを大規模に展開し、コストを削減しながらサービス品質を向上させることに他ならない。
 本年のCXトレンドレポートでは、日本のCXリーダーの半数以上(56%)が、生成AIのようなツールを活用してカスタマージャーニーを再構築していることが明らかになった。世界的に見るとこの割合は70%であり、日本における生成AIを採用する動きが世界レベルに迫りつつあることがわかる。
 サポート担当者が生成AIツールを使い始めてからプラスのROIが見られたと報告するCXリーダーの割合は75%にものぼる。この事実は、AIの導入がCXを成功させる新たな基準となることを裏付けているといえるだろう。本レポートはまた、インテリジェントなCX時代を定義するいくつかの要素にも焦点を当てている。
 

〔2024/3/7〕HDI-Japan、HDI格付けベンチマークの2024年ファッションレンタル業界の格付け結果を発表

 サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営:シンクサービス、本社:神奈川県川崎市、山下辰巳社長)は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【ファッションレンタル業界】の調査結果を発表した。
  ファッションレンタル業界 Webサポート格付け結果(調査対象:下記9社)の調査結果は、以下の通り。
 三つ星は、ストライプインターナショナル(MECHAKARI)、大丸松坂屋百貨店(AnotherADdress)、プラチナスタイル(PARTY DRESS STYLE)、ミスコンシャス(おしゃれコンシャス)。二つ星は、エアークローゼット(air Closet)、EDIST(EDIST. CLOSET )、グラングレス(Rcawaii)、DROBE(DROBE)、ラクサス・テクノロジーズ(Laxus)、一つ星、星なしは、該当なし。
 ファッションレンタル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記9社)は、以下の通り。
 三つ星は、EDIST(EDIST. CLOSET)、ミスコンシャス(おしゃれコンシャス)、二つ星は、エアークローゼット(air Closet)、グラングレス(Rcawaii)、ストライプインターナショナル(MECHAKARI)、大丸松坂屋百貨店(AnotherADdress)、DROBE(DROBE)、プラチナスタイル(PARTY DRESS STYLE)、ラクサス・テクノロジーズ(Laxus)、一つ星、星なしは、該当なし。
 Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となったが、「センターとの連携度」「安心して利用できる」は特に差が開いている。
 Webサポートで高評価のところは、セルフサービスが充実し自己解決しやすい。自分に合ったスタイルを選べる診断ツールやバーチャル試着など、イメージを膨らませながら検討ができる。料金や返却に関する情報も見つけやすく、感覚的に操作して利用できるので使いやすい。一方低評価のところは、支援サービスの入口が分かりにくかったり、詳しい情報を得るには会員登録が必要であったりと、顧客が情報収集に滞りを感じる傾向にある。
 問合せ対応は、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて「平均応答速度」「放棄率」「顧客満足度」は比較的に高評価でしたが、クオリティの項目はすべて下回る評価となった。
 クオリティで高評価のところは、テキスト対応のなかでも感情への寄り添いがあり、的を射た説明ができている。顧客が問合せに至った背景に気を配り、先を見越した情報提供をするなど柔軟でプロらしい対応が見られた。一方低評価のところは、一問一答で事務的な回答にとどまっている。文章中に回答がなくリンク先を案内するのみとなっていたり、冗長的な文章で読みにくかったりと顧客視点の対応には至らない傾向があった。
 パフォーマンスで高評価のところは、メールの返信が早く追加の質問にもスピーディに対応している。返信に時間がかかる場合は途中経過の報告もあり、顧客は安心して回答を待つことができる。ニーズを的確に把握しているので、一度で充分な情報を提供し顧客の満足度が高い。低評価のところは、回答が不足しているのでメールのやり取りが多くなる。また問合せ窓口がメールのみだと、急ぎの場合不安の要素となることが考えられる。

〔2024/3/5〕プロシード、「金融機関のコンタクトセンター・カスタマーサービスに関する利用者調査」結果を発表

 プロシード(本社:東京都千代田区、根本直樹社長)は、金融機関におけるコンタクトセンターがビジネスへ貢献する価値を模索するため、各種金融機関利用者に対してカスタマーサービスに関連する体験についてのアンケート調査(調査期間:2024年1月30日~2月1日、調査対象:20歳以下~80歳以上の男女:7,486名、調査方法:インターネット)を行った。
 全対象へ「過去1年間で、金融機関のカスタマーサポート(人が対応する窓口)に問合せを行ったことがありますか?」と聞いたところ15%があると回答した。
 チャネル別にサポートを求めている人の割合が違うのか調べるために、過去1年間で、金融機関のカスタマーサポート(有人対応窓口)に問合せを行ったことが「ある」と回答した人へ「どのチャネル(有人対応窓口)を利用しましたか?」と聞いたところ約半数となる49.3%が電話と回答した。
 問い合わせ前に自身で解決策を探した人は86%・そのうち最も多いのが「企業のホームページ」であった。
 問い合わせた理由は年代によって差があるが、どの年代でも約半数程度は「組織が提供している情報」が理由であった。
 カスタマーサポートの体験を理由に金融機関との「取引をやめた」および「誰かに取引を薦めた」ことがあるのも年代によって顕著に差があり、若年層ほど行動を起こす割合が高かった。

〔2024/1/20〕日本通販CRM協会、「JAPAN EC 大賞 2023」受賞企業を決定

 日本通販CRM協会は、ECのプロ達が〈注目しているEC/通販会社に投票する〉「JAPAN EC 大賞 2023」を開催し、全国のEC事業関係者と、EC業界を代表するインダストリーリーダー18名からなる総投票数約1200票をもとに受賞企業を決定した。
 CRMにおいて重要な要素である「顧客対応」「商品・サービス」「PR」「ブランド」「人材活躍」といった5つの「部門賞」と、「総合大賞」の決定は下記の通り発表した。

〈総合大賞〉I-ne

〈顧客対応部門賞〉サントリーウエルネス

〈商品・サービス部門賞〉加茂繊維

〈PR部門賞〉I-ne

〈ブランド部門賞〉犬猫生活

〈人材活躍部門賞〉オモヤ

〔2023/12/20〕電通デジタル、「リテールDX調査(2023年版)」の結果を発表

 電通デジタル(本社:東京都港区、瀧本恒社長)は、リテール業界において加速的に進行しているDXへの支援に向け、生活者の実態について調査すべく「リテールDX調査(2023年版)」を実施した。本調査では、多くの手続きでオンラインなど人を介さない手段を今後利用したいと考えている一方、臨機応変な対応が求められる手続きについては無人を求める割合が低い傾向が見えてきた。
 詳細レポートは、https://pages2.dentsudigital.co.jp/report/dl/20231214_Retail-DX_Research_2023/からダウンロードできる。
 同レポートは、東京都、名古屋市、大阪市に住む18~69歳の男女を対象に9月12日~9月14日、「銀行」「生命保険」「通信」の3つの業種を対象に、それぞれ代表的な5つの手続きで、「店舗や担当者による有人の手続き」もしくは「デジタル接点などの無人の手続き」のどちらを求めるのか、またそれを選好する理由について調査した結果に基づく。
 新型コロナウイルス感染症の流行などを契機に、企業のもつさまざまな顧客接点のデジタル化が急速に進み、さらにAIチャットボットやビデオ通話などのデジタルツールの浸透も追い風となり、行政・民間問わずさまざまな手続きをオンラインで行うことができるようになった。その一方で、これまでのような店舗や担当者による対応を縮小・終了しデジタル化してしまうことで、時に生活者にとっては「使いづらい」「不親切」といったマイナスな印象を与えてしまう懸念がある。企業としては、一方的にデジタル化を進めるだけではなく、その顧客接点が持つ役割や状況に応じて、生活者にとって最適な方法を提供することが必要。
 こうした中、電通デジタルでは生活者にとって身近で、さまざまな手続きが発生する機会の多い「銀行」「生命保険」「通信」の3つの業種を対象に、それぞれ代表的な5つの手続きで、「店舗や担当者による有人の手続き」もしくは「デジタル接点などの無人の手続き」のどちらを求めるのか、またそれを選好する理由について定量調査で明らかにした。
 調査対象の計15種類の手続きのうち14種類において、それぞれ半数以上が今後手続きを行う際には「オンライン手続きなどの人や店舗を介さない手段を利用したい」と回答したことから、多くの生活者は「デジタル接点などの無人の手段」を求めていることがわかった。
 その理由として、どの手段でも「効率的だから」「自分のペースで出来るから」「有人対応だと時間がかかるから」が上位を占めた。
 また、過去にオンラインなどの無人手続きを利用したことがある方と利用したことが無い方では、今後の手続きにおける無人手続きの利用意向に34.3ptの差が生まれており、過去の利用経験が、今後の手続きの利用意向にも影響あたえ、過去にオンライン手続きなど無人手続きを利用した方は、今後も継続して無人手続きを利用する意向が強いことがわかった。
 手続きの種類別の結果では、業界にかかわらず、住所変更などの目的や方法が明確でシンプルな手続きは無人を求める割合が高く、契約の相談やトラブル時の対応などの臨機応変な対応が求められる手続きは、無人を求める割合が低いといった共通点があったことから、有人と無人の手続きのどちらを求めるかは手続きの複雑性が影響していると考えられる。
 手続きの方法別の結果では、近年増加しているAIチャットボットやビデオ通話などの手続き手段の利用経験率は低く、一般の利用者にはまだ定着していないことが伺える。
 近年の企業のCRM活動の潮流として、店舗やコールセンターなどの顧客接点のデジタル化が推進されているが、あらゆる顧客接点や手続きを画一的にデジタル化、無人化するのではなく、手続きの性質や利用者の状態に応じて、最適な手段やユーザーエクスペリエンス(UX)を提供することが重要。


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