調査・レポート・その他

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2018年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.9％増の9,419億円であった。当年度の市場拡大要因としては、人材不足の進行からコールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加したこと、ユーザー企業がエンドユーザーとのダイレクトチャネル強化を推し進めており、電子メールやソーシャルメディア経由も含めたマルチチャネルの問い合わせへの対応を外部事業者に委託するケースが増加したこと、2016年4月の電力自由化、2017年4月の都市ガス自由化に伴う関連案件の需要が2018年度も継続して堅調に推移したこと等が挙げられる。2018年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.2％増の4,847億円であった。当年度は大口の新規導入案件こそ少なかったものの、5年～7年毎に定期的に訪れるシステム更改（リプレース）需要や、コンタクトセンター運営の効率化に向けた機能拡充、マルチチャネル化対応などの需要に支えられ、市場は拡大となった。内訳をみると、ハードウェアは微減傾向にあるが、ソフトウェアおよびSI・サービス・サポート、SaaS型サービスの需要は増加基調にある。また、ユーザー企業の情報システム部門の人手不足に伴うアウトソース化の進展などもあり、ソリューションベンダに対してはコンサルティング、システム運用、管理、メンテナンスまでを含めたトータルでのサービス提供を求められるケースが顕著になって来ている。
　コールセンター・コンタクトセンターにおけるAIを活用したサービスの導入事例は、2016年前後から散見されるようになり、現在ではオペレーター支援やチャットボットなどで活用が進んでいる。オペレーター支援では、オペレーターの人材不足が深刻化する環境下において、オペレーション品質と効率化の支援といった目的での活用が注目されている。また、チャットボットは、ユーザーの自己解決率向上に寄与しており、定型的な業務はAIを活用し、高度かつユーザーとのコミュニケーションが必要となる業務についてはオペレーターが対応するといった業務の棲み分けを進めつつある。これによってオペレーターはより高度な業務に集中できるようになることから、コンタクトセンターソリューション事業者の多くは提供するサービスのさらなる高付加価値化を目指す方向性を打ち出している。
　コールセンターサービス市場では、ユーザー企業において深刻化する人材不足を背景として、堅調な需要がみられている。また、コールセンターサービスにおけるエンドユーザーとの接点は、固定電話に加えWeb、ソーシャルメディア、モバイルチャネルなどのマルチチャネル化がますます進行する環境にある。今後、2019年から施行された働き方改革関連法による労働時間の短縮、2020年に施行が予定されている「同一労働同一賃金」なども後押しとなって、ユーザー企業におけるコールセンター業務のアウトソース需要はさらに増加していく見込みである。コンタクトセンターソリューションでは、コールセンターにおけるオペレーターの人材確保難や業務効率化を目的として、AIやテキストチャット、音声認識などに対する関心が高まっている。今後、コンタクトセンターソリューション市場ではスマートフォンからのアクセス数増加と消費者のデジタルシフトを反映して、LINE、チャットなどテキストによるチャネルと音声チャネルを連携したサービスの展開がより増加する見通しである。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
　第１位：リコージャパン（709ポイント）２年連続での総合満足度第1位
　第２位：日本IBM（693ポイント）
　第３位：富士ゼロックス（686ポイント）
＜PC／タブレット部門＞
　第１位：リコージャパン（694ポイント）3年連続での総合満足度第1位
　第２位：大塚商会（674ポイント）
　第３位：デル（621ポイント）
＜コピー機／プリンター部門＞
　第１位：富士ゼロックス（710ポイント）２年連続での総合満足度第1位
　第２位：リコージャパン（707ポイント）
　第３位：大塚商会（686ポイント）
＜業務ソフト部門＞
　第１位：PCA（687ポイント）
　第２位：オービックビジネスコンサルタント（656ポイント）
　第３位：大塚商会（655ポイント）
　本調査は４つのIT製品分野を対象に、コールセンターの応対品質に関する７つの評価項目（“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”など）を設定し、その満足度を聴取しているが、各製品分野において事業者間の評価差が最も大きい評価項目は４分野共通して「電話のつながりやすさ」であった。加えて、「電話のつながりやすさ」は相対的に他の評価項目と比較すると満足度が低い項目となっており、オペレーターと会話できるまでの待ち時間は事業者間の優劣が大きく、また業界全体で顧客から高い満足を得られていない要素と言える。
　コールセンターの回線混雑緩和に向けた施策の１つとして、電話以外による解決手段、FAQなどのサポートウェブサイトやメールフォーム・チャットなどのオンライン問い合わせ機能といったデジタルサポートの利用促進が期待される。しかし、実際の利用状況を見ると、サポートサイトの利用は各製品で約2割～3割、オンライン問い合わせの利用は約1割～２割となっており、利用している企業はまだ少ない。コールセンターの運営効率化や待ち時間に対する顧客の不満解消に向けても、これらデジタルによるサポート機能の拡充はもちろん、いかに顧客に利用してもらえるよう普及させるかがカギとなるだろう。

　トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、後藤洋社長)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」によるサポートサイト価値ランキングを発表した。本調査では21分野、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日～6月25日)。
　サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったもの。サポートサイト価値の計算式は、「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」(コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)。
　サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で159億円、以下、「楽天カード(クレジットカード)」が126億円、「パナソニック(家電製品)」が115億円と続いた。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、世界の顧客エクスペリエンス（以下、CX）テクノロジーに対するIT支出額予測を発表した。Worldwide Semiannual Customer Experience Spending Guideによる新しい予測では、2019年における全世界のCXテクノロジーへのIT総支出額は、前年比7.9％増の5,080億ドルに達する見通しである。
　顧客の期待水準への対応、差別化されたCXの提供に対する企業の関心が高まるにつれ、2018年から2022年までの予測期間中、CXに関するIT支出額は8.2％の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）を達成し、2022年には6,410億ドルに達すると、IDCでは予測している。
　IDCの定義によると、CXとは、業種を問わず顧客に優れたエクスペリエンスを提供し、競合他社との差別化を図る目的で、企業が使用するビジネスプロセス、戦略、テクノロジー、サービスを包含する機能的アクティビティである。
　「顧客」とは、個人（B2C）と企業（B2B）の両方を指している。IDCは、ビジネスプロセスにのみ注目した。そのため、企業が顧客に販売する製品の実際のデザインによるCXは調査に含まれていない。また、ユーザーインターフェースや製品の美観など、製品またはサービス固有の側面も含まれていない。
　IDCが特定した16のユースケースに対して、CX支出額は比較的均等に分布している。実際、上位6つのユースケースを合わせても、2019年の支出額全体の3分の1未満と予測している。
　2019年および予測期間全体を通じて、支出額が最も大きいと予測されるCXユースケースは、カスタマーケア／サポートである。受注処理および対話管理がこれに続く。5年間の予測期間中、支出成長率が最も大きいと予測されるユースケースは、AI主導型エンゲージメント、対話管理、ユビキタスコマースである。
　2019年、CXテクノロジーに対する支出額が最も大きいと予測される業種は、小売業（567億ドル）である。小売業の支出額は、予測期間全体を通じて最大と予測される。小売業で最も多く投資されるユースケースは、デジタルマーケティング、AI主導型エンゲージメント、受注処理であると予測される。
　2019年、組立製造業および銀行が、それぞれ2番目と3番目に支出額が大きい業種となる見通しである。どちらの業種でも、カスタマーケア／サポートが主要なユースケースになると予測される。予測期間中、支出成長率が最も高い業種は、小売業とヘルスケアであり、CAGRはそれぞれ13.1％と11.5％が見込まれている。
　テクノロジーの観点では、CX支出額が最も大きい分野はサービスであり、2019年は2,200億ドルが見込まれている。この合計額の大部分が、ビジネスサービスとITサービスによって二分される見通しである。
　CXテクノロジーの支出額で2番目に大きい分野はソフトウェアであり、CRMアプリケーションとコンテンツアプリケーションが上位になる見込みである。インフラストラクチャおよびデバイスを含むハードウェアは、CX支出額全体で20％近くを占めると予測される。一方、通信サービスは、総支出額の10％未満と予測される。
　地域別に見ると、2019年にCX支出額が最も大きい地域市場は米国であり、組立製造業および小売業が牽引役になると予測される。2番目に大きい地域は西ヨーロッパであり、銀行および小売業が最大の業種と予測される。3番目に大きい市場は中国であり、ヘルスケアおよび小売業のCX支出額が最も大きいと見込まれている。中国は最も高いCX支出成長率が見込まれる市場でもあり、5年間のCAGRは13.6％と予測されている。

　ECサイト構築/通販システム構築・支援を主要事業として手掛けているエルテックス（本社：神奈川県横浜市保土ヶ谷区、森久尚社長）は、通信販売事業関与者の実態調査、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」と「EC/通販事業者の担当業務」、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」などを集計・分析した調査結果の2019年版を発表した。今回は、その第２弾として、「EC/通販事業者の悩み事・困り事」「通販支援ソフトやサービス導入時の重視点」、「EC/通販事業者のビジネス課題」の調査結果を公開した。
　「通信販売事業関与者の実態調査2019」Part2概要は、以下のとおり。
・EC/通販事業者の悩み事・困り事「既存顧客の満足度向上」が3年連続で増加
・通販支援ソフトやサービス導入時の重視点で「導入や運用のコスト（▲12.4％）」「希望の納期への適応力（▲9.1％）」の2項目が大幅減少
・EC/通販事業者のビジネス課題「売上げ拡大（▲8.7％）」「新規顧客獲得（▲7.7％）」の2項目は前年比でスコアが減少しここ5年間で最低の数値

　ジェネシスは、日本を含む世界６カ国4200人の企業従事者を対象に労働環境におけるAIをテーマにした調査を実施した。その結果、日本の労働者は他国と比べてAIが労働時間の節約や効率化に寄与する一方で、脅威と感じる人が多い傾向にあった。さらに6カ国中、AIの採用率は最下位となっており、今後、採用を進めるにあたっては社員への教育プログラムが重要であることが明らかになった。
　新しいテクノロジーおよびAIのニーズがますます高まっている中、業界・企業規模を問わず、顧客対応の最前線に立つ社員がAIをいかに受け止めているか探るべく、ジェネシスでは今回の調査を実施した。調査は2019年4月に日本において企業に勤務している800人に加え、米国、英国、ドイツ、オーストラリアおよびニュージーランドの計6カ国4207人を対象に実施した。
　本調査の結果、職場でテクノロジーに対する脅威について尋ねたところ、日本の回答者の約50%が脅かされていると回答し、他国に比べてもっとも高い数値となった。そのうち、回答者の12％が「常に脅かされる」と回答し、38％が「ときどき脅かされる」と回答した。さらに、日本の18～38歳という若年層の回答者においてはそれぞれの割合は18％と42％と増加している。しかし、10年後にAIやボットに取り替えらる恐れがあると回答した社員の割合はわずか19％にとどまった。ここ数年速やかに変化してきた仕事環境、企業カルチャー、急速なソリューションの導入といった要因が短期的な脅威に影響していると考えられそうだ。
　次に、仕事環境における新技術のメリットを探ったところ、日本の回答者の76％はテクノロジーが時間の節約および効率の向上を促す、ポジティブな効果があるものとして見ていることがわかった。さらに、メディア、製造、教育業界ではその割合が約9割とさらに大きくなる傾向にあった。昨今の技術エコシステムでは、社員を手助けする高度なオートメーション機能を持つソリューションが続々と現れ、日々のタスクで削減できた時間をクリエイティブ、共感性、リーダーシップなどが必要とされるタスクという付加価値の高い仕事に当てられるようになる。この結果は、カスタマーエクスペリエンス技術で社員の仕事をサポートし、より満喫できるようにするというジェネシスが掲げるビジョンと同調しているトレンドとなる。
　さらに、日本の回答者の33％がAIとボットの利用なしでは自社の競争力を失うと回答しており、他国を大きく上回る結果となった。現在、人口減少や効率向上を課題とした働き方改革が急務になっている日本の労働者が、世界でもっともAIの必要性を感じていると思われる結果であった。
　AIの採用率について尋ねたところ、現在職場でAIまたはボットを活用している回答者は日本でわずか13％となり、他国に比べ最下位となった。さらに、日本の回答者の48％が現在AIを活用した環境で働けるスキルを持っていないとの回答があり、AIの採用率を上げるのに伴い、企業が社員の教育プログラムを導入する必要性があることがわかった。とはいえ、日本はAIのスキルを自ら身に着けるべきと回答した社員が30％に達しており他国に比べ高い回答率になっている。この結果から日本の社員の多くがAIのニーズと立ち向かう姿勢を持っていることが判明し、今後日本でのAIの採用率が向上していくであろうことが予測される。

　ECサイト構築/通販システム構築・支援を主要事業として手掛けているエルテックス（本社：神奈川県横浜市保土ヶ谷区、森久尚社長）は、通信販売事業関与者の実態調査「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」と「EC/通販事業者の担当業務」、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」などを集計・分析した調査結果の2019年版を発表した。
　エルテックスでは2000年頃より、ECサイト/通販システムの開発及び構築を積極的に推進しており、関連する市場動向把握のため、今回で13回目の独自調査「通信販売事業関与者の実態調査2019」を実施した。
　調査では通信販売事業に携わる担当者の「悩み事・困り事」「通販事業へ対する課題」など、昨年同様の内容の定点調査のほか、SNSの普及に伴う、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」や「EC/通販事業者の担当業務」について集計・分析した。同社の中核顧客である通販企業の実態を把握したうえで、通販ビジネスの強化、通販サービス質の向上に向け、製品やソリューションサービス改善につなげていきたいと考えている。
　今回は、その第１弾として、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」、「EC/通販事業者の担当業務」の調査結果を公開する。
　EC/通販事業者が活用するSNSのトップはLINE（60.3％）、利用中・過去利用・今後利用したい合計でもLINEが82％でトップ。SNSを活用している事業者の利用ジャンルはすべてのSNSで「認知・ブランディング」がトップ、その中でFacebookはやや突出の55.8％。今現在利用していないが今後活用したいではLINE（47.1％）、Instagram（43.3％）がトップ2ボックス。EC/通販事業者のシステム担当は、マーケティングや広告業務まで兼務する1人2役（以上）状態。