調査・レポート・その他

　富士キメラ総研（本社：東京都中央区、田中一志社長）は、生産性向上や働き方改革、企業競争力の向上などを目的に、積極的な投資が進んでいるAIの国内市場を調査した。その結果を「2020 人工知能ビジネス総調査」にまとめた。
　本調査では、AIを活用した分析サービスをはじめ、AI環境を構築するためのコンサルティングやSI（システムインテグレーション）、AI環境を支えるアプリケーションやプラットフォームなどをAIビジネスとし、カテゴリー別、業種別にその市場を分析したほか、AI活用が進んでいるソリューション市場、エッジAIコンピューティング市場も捉えた。また、ユーザーアンケートによりAIの導入実態などを把握し、AIビジネス市場を総括した。
　AIが注目され始めた2016年度頃は、AIへの期待感から漠然と導入を検討する企業がみられたが、2018年度以降は、具体的な業務課題の解消に向け活用を検討する企業が増えている。ベンダー側のノウハウの蓄積と共にソリューションが体系化されつつあり、2019年度には実証実験から本格導入に移るケースも増えたことで、市場は大きく拡大した。
　AIを活用するソリューションでは、初期段階として事務処理や顧客問合せ対応など、ある程度定型化された業務の効率化／自動化を目的とした導入が進展している。第二段階として知識を有した従業員や熟練者などが実施していた業務を、ノウハウに関係なく可能とし業務品質を平準化するソリューション、第三段階として蓄積されたデータを用いた、ビジネスの高度化を目的とした活用も今後進んでいくとみられる。
　2020年度は、新型コロナウイルス感染症の影響により、プロジェクト遅延や新規案件の延期などが一時的にみられた。しかし、リモートワークの急速な普及もあり、デジタル技術を活用した構造改革を積極的に進めている企業も多く、経済状況が悪化している中でも企業競争力向上の取組みの一環として、AIへの投資は優先的に行われるとみられ、市場は2019年度比15.4％増の1兆1,084億円が見込まれる。
　2021年度以降は、企業がデジタルトランスフォーメーションを実現するための要素技術の一つとしてAIの利用がさらに増加していき、2025年度には2019年度比2.0倍の1兆9,357億円が予測される。

　ジェネシスは、日本を含む世界6カ国におけるカスタマーサービスをテーマとした調査を今年実施した。アプリケーションや企業による個人情報の管理・共有をテーマにした今回の調査では、日本の消費者が他の調査対象国となった米国、英国、ドイツ、オーストラリア、ニュージーランドの5カ国と比較してユニークな行動を示した。日本は個人情報の収集と第三者プラットフォームへの共有に関して世界平均の74%と比べ、最も意識レベル (42%)が低い結果となった。
　クイズやFacebookのようなソーシャルメディア・アプリケーションによる個人情報の収集に対する認識についての質問に対し、日本以外のすべての国は75%以上「認識している」と回答した。ただし、日本の場合、データ収集について把握した上で特に問題ないと回答した人は11％、把握した上で問題視していると答えた人は30%となった。一方で、約6割 (58%) を占めたのは、個人情報が収集されていることについて知らなかったという回答であった。
　企業がユーザーの個人情報を使用する場合は、プライバシーポリシーでその使用範囲を明記することが義務化されている。しかし、銀行、クレジットカード会社、保険会社のプライバシーポリシーの確認に対する質問に対して、日本の消費者は「一切読まない」と答えた人が21％だったのに対し、その他の国はすべて10％を下回り、日本は大きく乖離している傾向を見せた。

　2020年9月1日に、トライベック・ストラテジーを吸収合併存続会社、トライベック・ブランド戦略研究所およびトライベック・プロフェッショナルサービスを吸収合併消滅会社とする吸収合併をし、「トライベック」（本社：東京都港区、後藤洋社長）に社名を変更したことを発表した。
　トライベック・ブランド戦略研究所は、トライベックのシンクタンク部門「トライベック・ブランド戦略研究所」として引き続き独立性を維持して存続していく。

　りらいあデジタル(本社：東京都渋谷区、向川啓太社長)は、チャットボットにおけるキャラクターの採用比率に関する調査を実施した。
　チャットボットのユーザーインターフェース(以下、UI)には、企業ロゴや入力ボックスだけを表示するものから、オペレーターを想起させる画像やアイコン、オリジナルのキャラクターなどさまざまな形態が存在する。国内のカスタマーサポート用に使われている主要なチャットボット128件を調査したところ、キャラクターの採用率は52%、ペルソナあり（プロフィールや雑談、口調設定）は44%であったことがわあかった。
　チャットボットのUIは視認性が高く、オペレーター対応ではない(AIである)ことが明確にわかった方が良いとされている。海外でもキャラクターの重要性が認識されており、専門のカンファレンスでは「キャラクターやペルソナがないと会話の一貫性が作りにくく、ユーザーからの印象や信頼性が下がるリスクがある」と指摘されている。
　りらいあデジタルにて提供しているカスタマーサポート用チャットボット「バーチャルエージェント」の導入企業では、キャラクターの採用比率が約9割、そのうちペルソナ設定されているものが約8割となっている。キャラクターおよびそのペルソナを細かく設定しているチャットボットでは、採用していないケースと比較すると、利用率向上などの効果が見られた。

　トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、後藤洋社長)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2020」の結果を発表した。
　本調査では20分野、133製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2020年6月9日～6月24日)。
　サポートサイト評価1位は「スカパー！」となった。スカパー！のサポートサイトは「製品・サービスの使い方を調べる」「各種手続き」の目的で利用する人が多く、「FAQ・Q&A」「マイページ」といったコンテンツがよく参照されている。同社のサポートコンテンツは、専門用語に対して用語説明を入れたり、適宜関連情報へのリンクを貼ったりと、幅広いユーザーがリテラシーを問わず理解し、自己解決できるよう工夫されていることが特長といえる。サイトの問題解決率(サイトのみで問題解決できた割合)も8割を超え非常に高い評価となった。以下、2位「セゾン自動車保険(おとなの自動車保険)(自動車保険)」、3位「カシオ(時計)」と続いた。
　上位20位のランキングは以下の通りです。

順位／企業・サービス名／製品・サービス分野名／サポートサイト評価指数(単位：Pt)

1 スカパー！／有料放送サービス／64.3

2 セゾン自動車保険(おとなの自動車保険)／自動車保険／63.9

3 カシオ／時計／62.9

4 任天堂／ゲーム機・ゲームソフト／62.4

5 セイコーウオッチ／時計／62.3

6 第一三共ヘルスケア／OTC医薬品／61.8

7 SBI損保自動車／保険／61.6

8 ファンケルオンライン／化粧品通販・健康食品通販／60.8

9 ソニー／ゲーム機・ゲームソフト／60.7

10 住信SBIネット銀行／銀行／60.4

11 資生堂／化粧品・トイレタリー／60.1

11 東京ガス／電力・ガス／60.1

13 Amazonプライム・ビデオ／動画配信サービス／59.8

13 パナソニック／デジタルカメラ／59.8

15 花王／化粧品・トイレタリー／59.4

16 Netflix／動画配信サービス／59.0

17 サントリーウエルネス／化粧品通販・健康食品通販／58.9

18 ライオン／OTC医薬品／58.2

19 WOWOW／有料放送サービス／57.9

19 大阪ガス／電力・ガス／57.9

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、全国の男女647名を対象に、新型コロナウイルスの影響による、消費者の問い合わせ動向に関する実態調査を行った。
　新型コロナウイルスの影響により、消費者側は、外出自粛に伴う消費行動のデジタル化が進んだほか、在宅勤務により働く環境の変化を余儀なくされた。一方、自治体や企業では、営業時間の短縮化により、消費者が問い合わせ窓口に連絡する流れが顕著となり、問い合わせ数が増加している現状がある。また、自治体や企業のコールセンターでは、感染者発生による規模縮小や一時閉鎖というリスクを抱え、3密・感染拡大の回避、在宅オペレーターの導入検討、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっている。そこで、消費者の最新の問い合わせ動向を明らかにすることで、Withコロナ時代の「問い合わせ窓口」のあり方を検証する目的で調査を実施した。
　主な調査のトピックスは以下のとおり。
１．新型コロナの影響により、約4割（39.3％）が、企業や店舗、自治体などへの問い合わせ回数が増加。また、問い合わせ手段に変化があった人も約4割（36.5%）。

２．問い合わせが増えた理由上位は、「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」「新型コロナに関する相談事項が増えた（50.4%）」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた（40.9%）」

３．20代では、問い合わせが増えた人は6割以上（62.8%）、手段が変化した人は約6割（56.6%）と新型コロナの影響が顕著ー 増えた理由としては、他年代が「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」がトップな中、20代は「新型コロナに関する相談事項が増えた（56.4%）」がトップに。

４．問い合わせ手段の上位は、「電話（63.1%）」「メール（57.2%）」「Web・LINEのチャット（46.6%）」「問い合わせフォーム（42.8%）」「Zoomなどビデオ通話（34.7%）」「LINE通話（12.3%）」など多様化が進む―「ビデオ通話（34.7%）」「LINE通話（12.3%）」など新たな手段も登場し、より多様な手段も登場。また「Webサイト上のチャット」での問い合わせは50代が最多と、幅広い世代において多様化が進む。

５．自粛期間中の問い合わせ先トップは、「メーカー（31.5%）」「小売り・ネットショップ（31.5%）」― ほとんどの業界で20代の問い合わせが他年代と比べ最多、特に「金融」「旅行」「電力・ガス・水道」では顕著。その一方で「官公庁・自治体」への問い合わせは40代が最多（16.3%）で、最少の20代（8.0%）の2倍。

６．問い合わせ窓口に望むこと上位は「正確な情報（60.0%）」「素早い返信（58.9%）」。

７．女性のチャット問い合わせ経験者は男性の1.7倍、窓口への希望も「チャット・SNSで問い合わせができる（27.1%）」が男性の約1.8倍とチャットでの問い合わせに前向き。

８． 約9割（87.3%）がオペレーターの在宅化に賛成、その際に望むことは「情報管理（64.5%）」「スピード（46.7%）」「安定した通信環境（42.3%）」。

９．電話以外の手段や、自己解決できる環境整備を求める声が目立つ― 問合せへの意見としては、「電話以外の手段を充実させて欲しい」「テキストだとわかりやすい」など、新たな手段を求める声が20代から50代まで幅広い層から寄せられた。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせなくても自己解決できる環境」を求める声も目立った。

　公益社団法人企業情報化協会は、2020年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、12社の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、来る2020年9月24日（木）・25日（金）に開催される当協会主催「カスタマーサポートシンポジウム（会場：東京都港区 東京プリンスホテル／オンラインライブ配信による併催）」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　2020度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、以下12社の受賞を決定した。また、今年度は応募企業各社の新型コロナウィルス感染症に対する取り組みに関して、他社の模範となる対策を取られた企業に対し、「新型コロナウィルス感染症対策特別賞」として6社の受賞も併せて決定した。
　受賞企業は次の通り（賞ごとに社名50音順）。
【優秀賞】住信SBIネット銀行
【優秀賞】明治安田生命保険相互会社
【特別賞(ホスピタリティ賞）】東日本旅客鉄道
【特別賞(人財育成賞）】チューリッヒ保険会社
【特別賞(IT活用賞）】NTTレゾナント
【特別賞(IT活用賞）】東日本電信電話/キューアンドエー
【特別賞(IT活用賞）】三井住友海上火災保険
【奨励賞】SCSK/SCSKサービスウェア
【奨励賞】クラウドエース
【奨励賞】JR東日本メカトロニクス
【奨励賞】セゾン情報システムズ
【奨励賞】ファンケル
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野譲司・青山学院大学　経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門などを表彰するもの。
　新型コロナウィルス感染症対策特別賞は、明治安田生命保険相互会社、チューリッヒ保険会社、三井住友海上火災保険、SCSK、クラウドエース、セゾン情報システムズ（順不同）。