調査・レポート・その他

　ガートナー ジャパン (本社：東京都港区) は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表しました。
　本ハイプ・サイクルでは、日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なカスタマー・エクスペリエンス (CX) を提供する上で特に重要と考えられるCRMなどの顧客関連のアプリケーション／テクノロジを中心に、32のキーワードを取り上げている。
　ガートナーのハイプ・サイクルは、テクノロジやサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなど (以下、キーワード) の認知度、成熟度や採用状況、および各キーワードが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを視覚的に示したもの。顧客関連テクノロジを担当するアプリケーション・リーダーは、自社システムの構築・更改に関する計画を策定するに当たり、ハイプ (過度な期待) にとらわれない視点に立って、当該のテクノロジやプラクティスを導入するか否かの判断が自社に与え得る影響 (機会やリスク) という観点から、それらを評価する必要がある。
　2019年に入り、CRM関連市場では、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、顧客エンゲージメント・ハブ、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスや顧客データ・プラットフォームなど、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の行動を把握し、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するテクノロジへの関心がさらに高まっている。これらはいずれもハイプ・サイクルの坂を急速に上り、「過度な期待」のピークへと向かっている。そのほか、サブスクリプション・ビジネスを支援するサブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動をサポートする営業エンゲージメント・プラットフォームが新たに登場し、ガートナーはこれらを黎明期に位置付けている。
　デジタル・トランスフォーメーションを成功させるには、さまざまに発展するデジタル・テクノロジの活用と、顧客の視点を持つことが不可欠。多くの企業では、効果的なCXの創出方法や顧客中心型ビジネスへの転換方法に関心が高まってきている。人工知能 (AI) やモノのインターネット (IoT) を含む、さまざまなデジタル関連テクノロジが急速に進展・普及しているが、これらを顧客関連のテクノロジに組み込む動きが活発になっている。そのため、旧来の顧客関連テクノロジ／アプリケーションの改善に加え、新たなデジタル・テクノロジを取り入れる計画を担うCIOおよびアプリケーション・リーダーへの期待は、非常に大きくなっているとガートナーはみている。

　アイ・ティ・アール（本社：東京都新宿区、三浦元裕社長、略称：ITR）は、国内のチャットボット市場規模の推移と予測を発表した。 チャットボット市場の2018年度の売上金額は24億1000万円で、前年度から倍増となった。3桁以上の伸びを示したベンダーが複数存在するなど、市場は活況となっている。チャットボット市場のCAGR（2018～2023年度）は35.3％、2022年度には100億円規模に拡大する。
　社内利用では、ヘルプデスクが主な目的だが、業務の簡素化や利便性の向上を目的とした導入も進んでいる。勤怠管理、スケジュール管理、設備や会議室の利用予約、ファイルサーバー内の文書検索、営業日報の作成などである。
　社外からの問い合わせ対応では、依然としてコンタクトセンター業務における即応性の向上や人件費の削減を目的とした導入が多い。
　問い合わせに対する自動応答率を高めるため、AI学習によるチューニングを組み合わせた包括的なサービスを提供するベンダーや、導入企業の担当者がチューニングできるツールを提供するベンダーも増えている。
　昨今では、資材調達や部品の在庫確認など、企業間取引での導入も進みつつある。業種や業務に特化したテンプレート（シナリオ）や専門用語の辞書を備えた製品サービスも登場し始めている。
　今回の発表は、ITRが発行する市場調査レポート「ITR Market View：ビジネスチャット市場2019」に詳細を掲載している。同レポートには、ビジネスチャット市場およびチャットボット市場の国内全29ベンダーへの調査に基づいた2017～2018年度売上げ実績および2023年度までの売上げ予測を掲載している。

　個人情報保護第三者認証制度や資格制度などを手がける一般社団法人日本プライバシー認証機構は、2019年9月に実施した消費者の個人情報保護に対しての意識調査結果を発表した。
　その結果、ほぼ4人に3人がWebサイトやアプリへ個人情報を登録することに不安を抱いており、信頼ができると感じた場合にのみ登録していることや、信頼できないと判断して登録を中断したことのある人の割合が、7割弱にのぼっていることなどがわかった。
　これらの結果は、当機構が2017年2月に実施した同様の調査の結果よりも高い割合となっており、消費者の個人情報保護に対する不安感が増大していることが明るみになった。
　詳細は、https://blog.jpac-privacy.jp/surveyonpersonalinformationprotection2019/

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長、以下、NTTコム オンライン）は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、対面証券部門では大和証券、ネット証券部門ではSBI証券となった。
　業界全体では、対面証券、ネット証券とも、ロイヤルティの高い利用者ほど証券口座の残高が多い傾向が見られ、ロイヤルティの高い推奨者は、ロイヤルティの低い批判者よりも、対面証券では1.5倍、ネット証券では2.4倍、口座残高が多い結果となった。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2018年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.9％増の9,419億円であった。当年度の市場拡大要因としては、人材不足の進行からコールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加したこと、ユーザー企業がエンドユーザーとのダイレクトチャネル強化を推し進めており、電子メールやソーシャルメディア経由も含めたマルチチャネルの問い合わせへの対応を外部事業者に委託するケースが増加したこと、2016年4月の電力自由化、2017年4月の都市ガス自由化に伴う関連案件の需要が2018年度も継続して堅調に推移したこと等が挙げられる。2018年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.2％増の4,847億円であった。当年度は大口の新規導入案件こそ少なかったものの、5年～7年毎に定期的に訪れるシステム更改（リプレース）需要や、コンタクトセンター運営の効率化に向けた機能拡充、マルチチャネル化対応などの需要に支えられ、市場は拡大となった。内訳をみると、ハードウェアは微減傾向にあるが、ソフトウェアおよびSI・サービス・サポート、SaaS型サービスの需要は増加基調にある。また、ユーザー企業の情報システム部門の人手不足に伴うアウトソース化の進展などもあり、ソリューションベンダに対してはコンサルティング、システム運用、管理、メンテナンスまでを含めたトータルでのサービス提供を求められるケースが顕著になって来ている。
　コールセンター・コンタクトセンターにおけるAIを活用したサービスの導入事例は、2016年前後から散見されるようになり、現在ではオペレーター支援やチャットボットなどで活用が進んでいる。オペレーター支援では、オペレーターの人材不足が深刻化する環境下において、オペレーション品質と効率化の支援といった目的での活用が注目されている。また、チャットボットは、ユーザーの自己解決率向上に寄与しており、定型的な業務はAIを活用し、高度かつユーザーとのコミュニケーションが必要となる業務についてはオペレーターが対応するといった業務の棲み分けを進めつつある。これによってオペレーターはより高度な業務に集中できるようになることから、コンタクトセンターソリューション事業者の多くは提供するサービスのさらなる高付加価値化を目指す方向性を打ち出している。
　コールセンターサービス市場では、ユーザー企業において深刻化する人材不足を背景として、堅調な需要がみられている。また、コールセンターサービスにおけるエンドユーザーとの接点は、固定電話に加えWeb、ソーシャルメディア、モバイルチャネルなどのマルチチャネル化がますます進行する環境にある。今後、2019年から施行された働き方改革関連法による労働時間の短縮、2020年に施行が予定されている「同一労働同一賃金」なども後押しとなって、ユーザー企業におけるコールセンター業務のアウトソース需要はさらに増加していく見込みである。コンタクトセンターソリューションでは、コールセンターにおけるオペレーターの人材確保難や業務効率化を目的として、AIやテキストチャット、音声認識などに対する関心が高まっている。今後、コンタクトセンターソリューション市場ではスマートフォンからのアクセス数増加と消費者のデジタルシフトを反映して、LINE、チャットなどテキストによるチャネルと音声チャネルを連携したサービスの展開がより増加する見通しである。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
　第１位：リコージャパン（709ポイント）２年連続での総合満足度第1位
　第２位：日本IBM（693ポイント）
　第３位：富士ゼロックス（686ポイント）
＜PC／タブレット部門＞
　第１位：リコージャパン（694ポイント）3年連続での総合満足度第1位
　第２位：大塚商会（674ポイント）
　第３位：デル（621ポイント）
＜コピー機／プリンター部門＞
　第１位：富士ゼロックス（710ポイント）２年連続での総合満足度第1位
　第２位：リコージャパン（707ポイント）
　第３位：大塚商会（686ポイント）
＜業務ソフト部門＞
　第１位：PCA（687ポイント）
　第２位：オービックビジネスコンサルタント（656ポイント）
　第３位：大塚商会（655ポイント）
　本調査は４つのIT製品分野を対象に、コールセンターの応対品質に関する７つの評価項目（“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”など）を設定し、その満足度を聴取しているが、各製品分野において事業者間の評価差が最も大きい評価項目は４分野共通して「電話のつながりやすさ」であった。加えて、「電話のつながりやすさ」は相対的に他の評価項目と比較すると満足度が低い項目となっており、オペレーターと会話できるまでの待ち時間は事業者間の優劣が大きく、また業界全体で顧客から高い満足を得られていない要素と言える。
　コールセンターの回線混雑緩和に向けた施策の１つとして、電話以外による解決手段、FAQなどのサポートウェブサイトやメールフォーム・チャットなどのオンライン問い合わせ機能といったデジタルサポートの利用促進が期待される。しかし、実際の利用状況を見ると、サポートサイトの利用は各製品で約2割～3割、オンライン問い合わせの利用は約1割～２割となっており、利用している企業はまだ少ない。コールセンターの運営効率化や待ち時間に対する顧客の不満解消に向けても、これらデジタルによるサポート機能の拡充はもちろん、いかに顧客に利用してもらえるよう普及させるかがカギとなるだろう。

　トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、後藤洋社長)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」によるサポートサイト価値ランキングを発表した。本調査では21分野、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日～6月25日)。
　サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったもの。サポートサイト価値の計算式は、「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」(コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)。
　サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で159億円、以下、「楽天カード(クレジットカード)」が126億円、「パナソニック(家電製品)」が115億円と続いた。