調査・レポート・その他

　働き方を変えるDXサービスを提供するSansanは、BtoB企業で自社のマーケティングと営業に関わるビジネスパーソンそれぞれ500名ずつ、計1000名を対象に「BtoBマーケティングと営業の連携実態調査」を実施した。
　近年、IT企業だけでなく地方や中小企業でも、BtoBマーケティング施策に取り組みはじめている。今回の調査では、マーケティング部門のみならず営業部門でも、BtoBマーケティング施策が新規顧客開拓や新規受注のために重要だと感じていることがわかった。
　また、8割以上が部門間の連携に課題を感じており、良く連携できていると回答した企業ほど新規開拓や受注が好調という結果になった。さらに、MAやSFA、CRMなどのマーケティングツールが部門間連携に効果的だと回答した人が全体の7割以上であった。
　BtoB企業で自社の営業とマーケティングに関わる500名ずつ、計1000名のビジネスパーソンに、営業先の新規開拓や新規受注のためにマーケティング施策が重要だと思うかをたずねたところ、「非常に重要だと思う」が47.6％、「やや重要だと思う」が46.0％と、全体の9割以上が重要と回答した。マーケティング部門だけでなく、営業部門もマーケティング施策の重要性を感じていることがわかった。
　マーケティング部門と営業部門の連携について、「非常に良く連携できている」と回答した人はわずか13.9%にとどまり、8割以上の人が部門間の連携に課題を感じていることが明らかになった。
　新規顧客開拓や新規受注の状況について聞いたところ、前問でマーケティング部門と営業部門が「非常に良く連携できている」と回答した人の約9割は、「非常に好調」「やや好調」という結果であった。一方、部門間の連携に「課題がある」「連携できていない」と回答した人ほど、営業先の新規開拓や受注も不調傾向にあった。
　マーケティング部門と営業部門それぞれに連携における課題をたずねたところ、双方の意見に大きなすれ違いが生じていることが明らかになった。お互いのニーズや成果に対する期待を十分に把握できていない現状がうかがえる結果となった。
　マーケティング部門が企画して行う展示会や広告などのマーケティング施策について、マーケティング部門の7割以上は、営業部門が成果につなげられていないと感じることが「よくある」「時々ある」と回答した。反対に営業部門の7割以上は、マーケティング施策そのものが営業成果につながらないことが「よくある」「時々ある」と感じていると回答した。
　マーケティング部門から営業部門に渡される見込み顧客のリードの活用状況について、マーケティング部門の7割は営業部門にリードを渡しても受注につながらないと感じることがあると回答した。一方で、営業部門の6割はマーケティング部門から渡されるリードの質が悪いと感じることがあると回答した。
　両部門の多くの人が連携に課題を感じながらも、MAやSFA、CRMなどのマーケティングツールが連携強化に「非常に効果的だと思う」「やや効果的だと思う」と回答した人は全体の7割以上であった。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、最新の国内ソフトウェア市場の実績と予測を発表した。
　IDCでは、ソフトウェア（パブリッククラウドサービスを含む）市場を3の大分類市場、20の中分類市場、および78の機能市場に分類し、国内市場を含むグローバルなベンダー売上額および市場予測を「IDC Worldwide Semiannual Software Tracker 」として提供している。2023年11月に発行した本レポートでは、ソフトウェア市場のグローバル売上額は2023年上半期（2023年1月～6月）に前年同期比11.1％増の4,525億米ドルとなった。一方、国内ソフトウェア市場は前年同期比9.5％増の2兆2,419億2,000万円になったと推定している。
　2023年上半期の国内ソフトウェア市場は、生成AIブームによる企業でのAI活用への関心の上昇、ソフトウェアモダナイゼーションの要求、セキュリティインシデントの増加などによって、国内企業のソフトウェア投資を押し上げ、堅調に成長したとIDCではみている。この中でも、データ活用を通じた業務の効率化／自動化、人的資本投資や環境投資などの非財務側面の強化による企業価値の拡大、サイバーセキュリティ／ガバナンス対策のためのソフトウェア投資が2023年上半期に注目された。またソフトウェア市場の中でパブリッククラウドサービス売上は2023年上半期では前年同期比22.4％増の8,456億円4,600万円と高い成長を維持し、全ソフトウェア市場の37.3%を占める規模となった。
　2023年上半期のソフトウェア大分類市場のトレンドは以下のように推移した。
・アプリケーション開発／デプロイメント市場：前年同期比13.4％増、5,784億8,000万円、特にデータドリブン経営推進や業務効率化のためのAIプラットフォーム市場（前年同期比53.8％増）、アナリティクス／BI市場（同18.8％増）が高成長を維持した。
・アプリケーション市場： 前年同期比8.2％増、9,394億9,200万円、デジタルCX向上に向けたCRM市場（同14.2％増）およびコンテンツワークフロー管理市場（同12.1％増）が高成長を継続した。
・システムインフラストラクチャソフトウェア市場： 前年同期比8.3％増、7,239億4,700万円、特にサイバーセキュリティ対策／デジタルトラスト向上に向けたセキュリティソフトウェア市場（同16.9％）およびITシステム管理市場（同6.0％）が高成長となった。
　IDCでは企業での生成AIを含む業務へのAI適用やデジタルCX、企業トラストの拡大に向けたソフトウェア投資が2024年以降も継続し、国内ソフトウェア市場は2022年～2027年の年間平均成長率（CAGR ：Compound Annual Growth Rate）は8.0％で成長し、2027年に6兆2,346億円に達すると予測している。各ソフトウェア大分類市場の2022年～2027年のCAGRは、アプリケーション開発／デプロイメント市場は14.5％、アプリケーション市場は5.3％、システムインフラストラクチャソフトウェア市場は5.5％になるとIDCではみている。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、「コールセンター業務倫理ガイドライン チェックリスト」を2023年11月17日付で作成し、同協会ホームページで公開した。参照URL：https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html
　同協会では、昨今のコールセンター事業におけるコンプライアンス違反に関して、生活者の信頼を失墜させ、コールセンターに求められる役割や事業の根幹に関わることとして大変重く受け止めている。
　2021年8月30日に、適切なコールセンター運営の規範となる「コールセンター業務倫理綱領」ならびに「コールセンター業務倫理ガイドライン」を改定し、周知に努めてきまたが、コンプライアンス違反の事案が発生していることに対し、啓発活動の不備を痛感している。
　そこで、同協会総務委員会では「コールセンター業務倫理ガイドライン」に基づき、次を目的にチェックリストを作成した。
　「コールセンター業務倫理綱領」「コールセンター業務倫理ガイドライン」への理解促進とコールセンター運営に同綱領・ガイドラインを反映いただくための支援ツールとして活用いただくことで、ガイドラインの形骸化防止と実効性を高めることにより、生活者の保護と業界の健全な発展に寄与していく。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、「2023年度コールセンター企業実態調査」の結果をWeb上に公開した。参照URL： https://ccaj.or.jp/telemarketing/doc/outsourcing_research_2023.pdf
　コールセンター企業実態調査」は、➀コールセンター企業の基礎的なデータを調査し、実態を示す、➁経年的なデータを把握することにより業界の動向を確認する、③調査結果をオープンにすることにより、業界の社会的認知度向上や業界の発展に貢献する、の3点を目的に、同協会会員のコールセンター・エージェンシー会員を対象に2007年度より実施している。今年度は対象105社のうち64社より回答があった。
　「売上高」「従業員数」「スーパーバイザーの配置」「在宅コミュニケーター」「センター数」「オペレーションブース数」「対応チャネル」などの経年調査項目に、今年度は「女性役員の比率」「女性管理職の比率」「障がい者雇用」「外国人（外国籍人材）雇用」を加えた23項目について調査を実施した。
　公開した51社の売上高の合計は1兆5022億7600万円で、2022年度と比較して817億円（5.8％）の増加となった。2022年度と比較可能な36社の売上合計は1兆4161億8900万円で、2022年度より805億300万円（6.0％）の増加となった。
　全役員（取締役・会計参与・監査役)の内、女性の比率は「0%」が38社と最も多かった。非公開を除いた62社の内38社（61.3%）で女性役員がいないという状況であった。次いで「11～20%」が9社となった。
　全管理職（課長級と課長級より上位の役職で役員を除く）の内、女性の比率は「11～20％」が最も多く15社で、「1～10％」と「21～30％」がともに13社で続いた。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。本調査は「サーバー」、「PC／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を測定している。
　本年調査における各部門の総合満足度は「サーバー部門」が677ポイント（前年比＋９ポイント）、「PC／タブレット部門」が668ポイント（前年比＋18ポイント）、「コピー機／プリンター部門」が700ポイント（前年比＋７ポイント）、「業務ソフト部門」が676ポイント（前年比＋６ポイント）となった。すべての部門において前年調査（2022年11月発表）からの満足度向上が確認された。中でも「PC／タブレット部門」では前年からのスコア向上が顕著となった。全部門で「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」や「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」といった評価が向上しており、業界全体でコールセンターでの対応力・解決力が向上している状況がうかがえる。過去５年間でのスコアを比較すると、多くの部門で概ね年々スコアが向上しており、本年も満足度が前年から上昇している。コロナ禍でのコールセンター運営に大きな影響を及ぼした時期も含め、途切れることのない継続的な応対品質の向上が図られていると言える。
　本年の調査ではIT製品分野ごとにテクニカルサポートで最も優先的に利用したい問い合わせ窓口／方法（「コールセンター」や「オンライン」）について聴取した。すべての製品分野で「コールセンター」が半数以上を占める結果となった。中でも「コピー機／プリンター」では64％となり、最も多く挙がった。トラブルの際はサービスエンジニアの訪問対応が必要となるケースが多い製品であり、業務への影響を抑えるためにも、すぐに連絡を取り、修理対応の要請をしたいといったニーズが高いことが背景にあると考えられる。
　一方、「オンライン」については、「PC／タブレット」で35％と最も高く、「問い合わせフォーム／メール」が最も多く挙がっている。口頭でやり取りを行うのではなく、情報の詳細な記述やファイルの添付などにより用件を伝えたい／回答を得たいといったニーズが他の製品分野と比べて高いものと推察される。
　現在、さまざまな業界において、コールセンター業務のオムニチャネル化が進められているが、企業向けのIT製品サポートにおいても、製品分野ごとの問い合わせ用件の特徴や顧客の特性やニーズを適切に捉えたサポートチャネルの提供が重要と言えよう。
　総合満足度ランキングは下記の通り。

＜サーバー部門＞（対象７ブランド）

第１位：大塚商会（697ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件・要望に対する理解力」の４ファクターで最高評価。

第２位：リコージャパン（695ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明のわかりやすさ」の２ファクターで最高評価。

第３位：DELL（687ポイント）
「製品知識」ファクターで最高評価。

＜PC／タブレット部門＞（対象８ブランド）

第１位：大塚商会（714ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明のわかりやすさ」、「用件・要望に対する理解力」の全７ファクターで最高評価。

第２位：リコージャパン（696ポイント）

第３位：富士通（695ポイント）

＜コピー機／プリンター部門＞（対象８ブランド）

第１位：大塚商会、リコージャパン（同点、708ポイント）
大塚商会は２年連続の総合満足度第１位。「応対の丁寧さ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ※」、「用件・要望に対する理解力」の３ファクターで最高評価。
リコージャパンは「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「説明のわかりやすさ」の３ファクターで最高評価。

第３位：シャープマーケティングジャパン（706ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ※」の２ファクターで最高評価。

※大塚商会とシャープマーケティングジャパンの「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」のスコアは同点。

＜業務ソフト部門＞（対象９ブランド）

第１位：大塚商会（700ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の４ファクターで最高評価。

第２位：弥生（684ポイント）

第３位：PCA（683ポイント）

　開発から育成まで企業のDXをトータルにサポートするSIGNATE（本社：東京都千代田区、齊藤秀社長）は、外部のAI/データ人材活用の検討に関わっている会社員108名を対象に、AI/データ人材の活用に関する意識調査を実施し、その結果（https://go.signate.jp/impact_partners02_Inquiries）を発表した。
　まず、外部のAI/データ人材の活用を検討している背景として、約6割の企業が「DXを推進していきたいから」と回答した。また、外部のAI/データ人材の活用を「将来予測」の場面で検討していたり、「データの分析や可視化」、「活用するデータの基盤やインフラ構築」といった工程で活用したいと考えている人が多くいた。一方で、半数以上が「経験・スキルだけでは人材の実力が判断しづらい」といったハードルを感じていることがわかった。
　今回の調査では、AI/データ人材の活用を検討しているものの、「依頼する人材の実力が判断しづらい」というハードルがあることが明らかになった。今後は、DXの推進に伴い、「ミスマッチの無いAI/データ人材の活用」が重要となってくる。人材活用のミスマッチを防ぐために、データ分析やＡＩ開発のスキルを定量的に測定できるコンペティションの成績や、実務経験などの実力も事前に把握した上で、その企業にとって「最適な人材」を活用できる「AI開発・DXプロジェクト支援サービス」の利用を検討してみるのはいかがだろうか。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2022年度のBPOサービス全体（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比3.0％増の4兆7,020億9,000万円と推計した。内訳は、IT系BPO市場規模が同3.5％増の2兆7,829億円、非IT系BPO市場規模が同2.4％増の1兆9,191億9,000万円であった。
　昨今の労働力不足・人材不足を背景として、働き方改革やDX（業務自動化を中心としたデジタル技術による業務変革）に取り組む企業が増え、コア業務や新たな業態開発への経営資源の重点投下やそれに合わせた人的リソースの再配置など、自社内リソースの再構築を加速させている。また、それらの企業では単体業務の委託だけでなく、抜本的な事業体制の見直しに伴い、戦略立案などのコア業務やコンサルティング業務までを一気通貫でアウトソースする機運が高まっていることなどから、BPO市場規模は拡大基調で推移している。
　2023年度のBPOサービス市場は委託業務内容の拡大に加え、官公庁においても外注化機運が高まっていることから、今後も拡大基調で推移するとみて、全体の市場規模は事業者売上高ベースで前年度比4.2％増の4兆8,975億9,000万円、内訳では、IT系BPO市場規模が同5.5％増の2兆9,360億円、非IT系BPO市場規模が同2.2%増の1兆9,615億9,000万円といずれも引き続きのプラス成長を予測する。