調査・レポート・その他

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【介護ホーム業界】の調査結果を発表した。

介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：ALSOK介護、学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：ALSOK介護、セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい以外はすべて低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、動画や360画像などが分かりやすい。介護について詳しく知ることができ、施設ごとに見積りができる。また問合せ窓口でWebを補完できる。一方低評価のところは、初めて利用するための情報が少なく、セルフヘルプ選択肢と内容が限られていた。また情報を得るためには施設ごとのページを確認する必要があるところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目がやや低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で状況把握が早いので安心でき、顧客の要望や状況に合わせた対応ができている。具体的な手順を示してくれ、安心感、信頼感のあるプロらしい対応ができている。一方低評価のところは、顧客と一緒になって課題対応する姿勢は乏しい傾向だ。また問合せ受付のみの一次窓口は利用しにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、いつでもつながりやすく、顧客をリードした素早い対応で、初回コンタクトで解決できている。前向きな対応でプラスアルファの情報提供もあり満足度が高くなっている。問合せ対応がよいので施設もよいと感じられたり、施設イメージに合った対応で満足度高かったりするところも見られた。一方低評価のところは、電話取次のみの窓口で対応に時間がかかり、また折返し対応のみで顧客から掛けられる電話がないところが見られた。メール対応が遅く時間がかかり、問合せ対応/体験の満足度は低いところもあった。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、マーケティングリサーチ事業を展開するRJCリサーチ （本社：東京都港区、川村雄二社長） は、LINEリサーチにて、全国の20歳～69歳男女504人を対象に 「コンタクトセンターに関する調査」を実施した。
　問い合わせ内容別に自動対応 （AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度を確認すると、手順が定型化しやすい 「確認・手続き」 領域で満足度が相対的に高い傾向が見らた。具体的には、通信の使い方・設定確認で満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合が47.7％、金融・保険の手続き/確認は39.2％となっている。
　ECトラブル（未着・誤配送・返品など）では、自動対応への不満 （やや不満・大変不満）が41.7％と4割を超えた。トラブル時は状況の個別性が高く、前提条件の確認や判断のすり合わせが必要になる場面も多いため、定型的な案内だけでは解決まで到達しにくいケースがあると考えられる。
　一方で、人による対応では満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合は60.4％と高く、不満は10.4％にとどまった。自動対応は満足27.1％に対し不満41.7％となっており、トラブルに関する問い合わせでは、人が関与することで体験評価が高まりやすいことがうかがえる。
　自動対応（AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度は、年代によって差が見られた。満足（大変満足・おおむね満足）と回答した割合は、30代で47.2％と比較的高い一方、50代では25.5％まで低下している。年代が上がるにつれて、自動対応を肯定的に評価する割合が下がる傾向がうかがえる。
　人による対応（オペレーター/有人チャットなど）の満足度は全年代で6割前後と安定しており、60代では66.0％が満足と回答した。自動対応は受け止め方に個人差・世代差が出やすい一方で、人による対応は幅広い年代で一定の評価を得ていることが分かった。
　問い合わせの流れとしては、「最初から人が対応した」ケースだけでなく、「最初は自動対応を利用し、途中から人につながった」ケースも多く見られた。人が関与した（最初から人＋途中から人が対応した）割合は81.1％となっており、現状では自動対応のみで完結よりも、自動対応と人を組み合わせたハイブリッド対応が主流となっていることが分かる。
　本調査から、自動対応は万能ではなく、問い合わせ内容によって評価が大きく分かれることが明らかになった。確認・定型領域では自動対応が評価されやすい一方、ECトラブルのようなトラブル領域では不満が高く、人が介入できることで体験評価が大きく改善する傾向が見られる。
　今後は「AI」か「人」かの二択ではなく、問い合わせ内容に応じて“人が介入する導線”をどう設計するかが、顧客体験を左右するポイントになっていくと考えられる。

　MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンター従事者328人を対象に2025年12月22日～2026年1月5日の期間で「コールセンター従事者に関する意識調査」（https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/）を実施した。
　コールセンター従事者328人を対象に、所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか聞いたところ、「あると思う」が82.9％、「ないと思う」が17.1％となった。
　次に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると回答した272人を対象に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う理由を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」が58.5％と最も多く、次に「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験を聞いたところ、「ある」が84.8％、「ない」が15.2％となった。
　次に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験がある278人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった要因を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」が43.5％と最も多く、次に「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目があるか聞いたところ、「ある」が85.4％、「ない」が14.6％となった。
　次に、コールセンターにおいて改善したい項目がある280人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目を聞いたところ（複数回答可）、「オペレーターの育成」が33.6％と最も多く、次に「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターでのQA（応対品質の管理や改善）活動の効果について聞いたところ、「効果を上げている」が7.0％、「やや効果を上げている」が24.1％となり、効果を上げていると感じている人は31.1％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものがあるか聞いたところ、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となった。
　次に、AIにサポートしてもらいたい258人を対象に、AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ（複数回答可）、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多く、次に「応対中にハラスメント等のリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％となった。

　船井総合研究所（本社：東京都中央区、真貝大介社長）は、HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）と公認コンサルティングパートナー（ACP：Authorized Consulting Partner）契約を締結した。 本締結に伴い、コンタクトセンターのHDI国際スタンダードに基づく「三つ星・五つ星」認定取得支援や「国際認定」、ES（従業員満足度）調査などのコンサルティングサービスを2026年1月より開始する。
　船井総合研究所は2026年1月より、コンタクトセンター・マネジメントの専門企業であるプロシードと経営統合した。プロシードの事業は、船井総合研究所のエンタープライズ支援本部 プロシード事業部として承継され、コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント専門部隊として運営最適化やCX（顧客体験）向上支援を行っている。
　同事業部は、COPC CX規格の日本唯一の代理店として、長年にわたりグローバル基準の知見をもとに国内企業のセンター改革を支援してきた。 このたび、さらなる支援体制強化のためHDI-Japan公認コンサルティングパートナー（ACP）に加盟した。 顧客接点が多様化する昨今の「コンタクトセンター」において、顧客満足の要となる「サポートセンター」領域の強化は不可欠と考えられる。 これにより、プロシードが持つ「運用効率化」の知見と、HDIが持つ「顧客視点の品質・ホスピタリティ」という世界基準を融合させ、消費者がより快適にサー
ビスを享受できる社会の実現と、クライアント企業の顧客接点改革を包括的に支援していく。
　公認コンサルティングパートナーとして、HDI国際認定オーディタ（七つ星(サポートセンター国際認定)、および五つ星認証について、監査が実施できることを証明したもの）を有する専門家が、以下のHDIメソッドに基づいたコンサルテーションを提供する。
・HDI格付けベンチマーク支援（三つ星、五つ星など）
・HDIサポートセンター国際認定プログラム
・従業員満足度（ES）調査および改善支援

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【自動車業界】の調査結果を発表した。

自動車業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU 、ダイハツ工業、日産自動車、マツダ
・二つ星：トヨタ自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

自動車業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU、ダイハツ工業、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業
・二つ星：トヨタ自動車、日産自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、マツダ、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「見つけやすく使いやすい」「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的の情報に速やかにアクセスでき、デザインや仕様など細かな点まで具体的に確認できるのでイメージが鮮明になる。車種比較から試乗予約までスムーズに行え、検討から購入までの情報が手間なく収集できる。購入後のイメージを広げる豊富なコンテンツがあり、信頼性と楽しさを兼ね備えている。一方低評価のところは専門的な内容が多く分かりにくいことやセンターとの連携が弱く、必要なタイミングで情報が得られないことがある。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「困難な対応」「顧客満足度」は高評価だが、その他の項目は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、問合せの背景や意図を丁寧に確認し、復唱や質問を通じて関係を築き、要望に応じた的確な情報提供を行っている。共感を示しながら会話を進めるので話しやすく、自然な会話を通じて車種の魅力を伝えている。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズの把握が不充分なことや、Webに掲載されている情報提供のみにとどまり車種の魅力を十分に伝えられていない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答がシンプルで迷わず操作でき、すぐ担当者につながる。要望に合わせた的確かつ有意義な情報提供により顧客の興味を高めている。一方評価が伸び悩んだところは、回答までに時間を要し、形式的な回答のみで顧客の期待に応えられないケースが見受けられる。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2024年度のBPOサービス全体（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比4.0％増の5兆786億5,000万円と推計した。内訳は、非IT系BPO市場規模が同1.0％増の1兆9,566億5,000万円、IT系BPO市場規模が同5.9％増の3兆1,220億円であった。
　非IT系BPO市場を巡っては、近年、DX（業務自動化を中心としたデジタル技術による業務変革）に取り組む企業が増加基調で推移しており、コア業務や新たな業態開発業務への経営資源の重点投下や、それに合わせた人的リソースの再配置などを加速させている。
　それに伴い、企業では自社の事業リソースで不足したノンコア業務を中心に外部のリソースを活用する機運が高まっていることに加えて、外部事業リソースの活用が単体サービスにとどまらず、戦略立案などのコア業務やコンサルティング業務までを一気通貫で提供するサービスに対して外注化する機運が高まっている。
　こうしたことを背景に、特に、日系企業においてはグローバル競争力（コスト競争力）の更なる向上に向けた抜本的な業務プロセスの改善を目指しており、BPOサービス需要が拡大基調で推移している。
　また、民間企業に加え、新型コロナウイルス関連業務の受託を通じて営業接点が生まれた官公庁・自治体のアウトソーシング機運が高まっていることも、引き続き当該市場にプラスに働いている。
　近年、多くのBPO事業者では人を介した業務とデジタル技術を活用した業務を融合させて提供する“デジタルBPO”が提供されるようになっている。これにより、人材不足を補う役割を果たすとともに、BPO業務の効率化・迅速化・省力化・サービス品質が向上し、BPO事業者が請け負う業務領域の拡大につながるなど、BPO市場の需要拡大を強力に牽引するドライバーの役割を果たしている。
　また、リモートワークの普及を契機としたネットワーク環境の整備や、業務プロセスのNoOPS（No Operations：人力による作業の最小化）を実現するためのシステム運用の見直し、ファイルサーバーのクラウド移行などに紐づいた周辺業務に対するサービス需要も高水準で推移している。
　ここ数年、安価なクラウド基盤システムの導入に合わせてBPOサービスを利用する企業が、大手企業から中堅・中小企業へ広がる動きが継続しているのに加えて、コロナ禍を経てBPOサービス利用が拡大している官公庁・自治体の取り込みが引き続き堅調に推移している。また、生成AIを活用したBPOサービスの実用化に向けた動きが活発化していることなどから、2025年度以降もBPOサービス（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は堅調に推移していく見込みである。

　プロシード（本社：東京都中央区　柳楽仁史社長）は、カスタマーサービス業務に従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度を高めることへ貢献する事を目指し「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2025」を開催した。
　本アワードでは20名～99名のセンターを中・小規模センター、100名以上のセンターを大規模センターとして部門別に表彰している。今年はエントリー数35組織、99センターに属する従業員計 4,984名へのアンケートを基にした評価の結果、最優秀賞、優秀賞を以下の通り決定したことを発表した。なお、2026年2月下旬に表彰式の開催を予定している。

大規模センター部門
【最優秀賞】
・ディー・エヌ・エー　DeNAカスタマーサポートセンター
・日本コンセントリクス　札幌オペレーションズ
・日本コンセントリクス　福岡オペレーションズ

【優秀賞】
・SMBC日興証券　フロントサービスセンター
・ジャルカード　コンタクトセンター
・セブン銀行　ATMオペレーション統括部　ATMコールセンター
・みずほ証券　東京第一コンタクトセンター・東京第二コンタクトセンター・大阪コンタクトセンター・札幌コンタクトセンター
・三井住友トラストクラブ　カスタマーエンゲージメント部

中・小規模センター部門
【最優秀賞】
・SBI生命保険　お客様コンタクトセンター​
・キリンホールディングス　コーポレートコミュニケーション部　お客様相談室
・パーソルコミュニケーションサービス　お客様総合センター

【優秀賞】
・かんぽ生命保険　仙台カスタマーサービスセンター
・Trip.com Air Ticketing Japan　Customer Support Center
・三井住友トラスト・パナソニックファイナンス　インフォメーションセンター
・三井住友トラスト・ビジネスサービス　品川事務センター　相続受付チーム受電ユニット