調査・レポート・その他

〔2023/1/27〕プロシード、カスタマセンター/コンタクトセンターに従事するスタッフの幸福度や働きがいなどの実態レポートを公開

 プロシード(本社:東京都千代田区、根本直樹社長)は、年に一度開催しているWell-being CUSTOMER CENTER AWARDのデータをもとに、国内における従業員のWell-being実現の課題を解説した白書を発行した。ダウンロード先:https://proseed.co.jp/documents/well-being_customer_center_award_wp_2022/。
 顧客のニーズやビジネス環境が大きな変化を迎えている今、企業の提供する顧客接点も多岐にわたり、多くの接点はデジタルチャネルへと移行している。そのような中だからこそ「人間」でしかできないカスタマーサービスの価値や役割はより高まっていく。
 カスタマーサービスは、顧客に寄り添うことで顧客の感情へ共感し、「嬉しい」や「安心」の体験を提供する役割を担う。その役割を担うためには、オペレーターやスーパーバイザーなどが心身共に健康でイキイキと活躍できる状態が欠かせない。
 本アワードは、本主旨に賛同したセンターの皆様と共に、カスタマーサービス業界へ従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度向上に貢献していく事を目指している。

〔2023/1/24〕アイスマイリー、カスタマーサポートに導入したチャットボットカオスマップを初公開

 企業のDXを推進する国内最大級のAIポータルメディア「AIsmiley」を運営するアイスマイリー(本社:東京都渋谷区、板羽晃司社長)は、各業界のDX推進の支援の一環として、カスタマーサポート・コールセンターでのチャットボットの導入事例をまとめた「カスタマーサポートに導入したチャットボットカオスマップ」を公開(https://aismiley.co.jp/)した。
 こちらのカオスマップはカスタマーサポートおよびコールセンターで使用されているチャットボットのサービスを業界別に探せるように「IT業界」「EC関連」「教育・公共機関」「金融・保険機関」「交機関」「小売り」「職業紹介」「製造業」などのカテゴリに分け、合計100事例をマッピングしている。作成にあたり参考にしたサービスURL、チャットボットベンダーを記載した一覧表(Excel)は、カオスマップ資料請求後にチャットボットの導入を検討している企業担当者に無償で案内している。

〔2023/1/17〕企業情報化協会、2023年度カスタマーサポート表彰制度の応募を開始

 公益社団法人企業情報化協会は、顧客価値創造を実現するカスタマーサポートに顕著な努力を払い成果を挙げたと認めうる企業、団体、機関および個人に対して、審査・表彰を行うカスタマーサポート表彰制度(審査委員長:小野 譲司 青山学院大学 経営学部 教授)の応募を開始、締め切りは2023年4月21日。詳細は、https://jiit.or.jp/awards/cs/。受賞企業、団体、機関は、表彰式典を、2023年9月14日開催の第26回 カスタマーサポートシンポジウム内で実施する。
 カスタマーサポート表彰制度は、わが国の産業界ならびに行政機関などの産業界、行政機関などの顧客サポートにおける生産性向上と効果的マネジメント・システムの整備を促進することを目的として制定され、顧客価値創造を実現するカスタマーサポートの顕著な努力を払い成果を挙げたと認めうる企業、団体、機関および個人に対して、公益社団法人企業情報化協会が授与する。
 本表彰制度は、受賞企業・機関等の成果を広く社会に公表し、わが国における企業の顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与しようとするもの。企業規模は問わず、企業・団体・機関の全体を審査対象として応募することも、事業所・部門ごと等で応募することもできる。 

〔2022/12/5〕日本コールセンター協会、「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」を2022年11月30日付で改訂

 一般社団法人日本コールセンター協会は、新型コロナウイルス感染症対策の業種別ガイドラインである「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」を2022年11月30日付で改訂し、公開(https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html)した。
 本指針は、第1回目の緊急事態宣言下における2020年5月1日に制定・公開し、業種別ガイドラインに認定された後、昨年10月28日に改訂した。
 この度の改訂は、オミクロン株の特徴を踏まえた内容に改めつつ、感染拡大防止と社会経済活動の両立をより強固に推進していくことを目的としている。
主な改訂ポイントは次の通りです。
1.飛沫感染対策:人との距離、パーティションの設置など
2.エアロゾル感染対策:効果的な換気など
3.接触感染対策:手洗い等の手指衛生、共用部の消毒など
4.場面ごとの感染対策の留意点:トイレ・ゴミ捨て時など
5.従業員等の行動管理など:有症状者や陽性者、濃厚接触者などの適切な扱いなど
 今回、次の3点を公開した。
1.コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針
 (令和4年11月30日改訂)
2.新旧対照表:(新:令和4年11月30日/旧:令和3年10月28日)
3.チェックリスト(令和4年11月30日改訂)

〔2022/11/15〕矢野経済研究所、コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場調査結果(2022年)を発表

 矢野経済研究所(本社:東京都中野区、水越孝社長)は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
 2021年度の国内コールセンターサービス市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比8.0%増の1兆1,259億円であった。前年度から継続しているコロナ禍を背景としたスポット案件(公共分野/官公庁案件)の発生が市場規模を大きく押し上げる格好となった。また、民間企業においても労働力不足を背景としたコールセンターのアウトソーシングニーズは引き続き拡大するとともに、コロナ禍で、非対面/非接触コミュニケーションチャネルとして重要視されるようになったことも市場拡大に寄与した。
 2021年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比1.9%増の4,271億円であった。同年度も、コロナ禍で経済活動が制限された中であったが、市場全体としては順調に伸長した。市場拡大要因の一つには、クラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが挙げられる。2021年度は従来からのクラウド型コンタクトセンター専業ベンダーに加え、主要なプラットフォームベンダーもクラウド型サービスに注力し始めた。
 コロナ禍を契機にデジタルシフト、デジタルトランスフォーメーション(DX)が求められる時代となり、加えて顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)向上を目指す企業が増加し、顧客の生の声を拾うことができるとしてコールセンター/コンタクトセンターの重要性が増している。
 コールセンター/コンタクトセンターの役割がコスト削減(コストセンター)から顧客との重要なタッチポイント(プロフィットセンター)へと移行しつつある。
 コールセンターサービス市場の2022年度上期までは官公庁関連のスポット案件が続いているものの、下期は落ち着くものとみられ、2023年度以降の市場規模は、揺り戻しが発生すると予測する。
 コンタクトセンターソリューション市場は、2022年度以降に関してもコロナ禍で、企業が非接触顧客窓口であるコンタクトセンターの重要性を強く認識しているため、コンタクトセンターに対する投資は引き続き堅調に実行されていくと予測する。
 コロナ禍でニーズの強いクラウド型コンタクトセンター比率の高まりは、単価低下を招くが、これまで利用の少なかった中小企業への普及が期待されることや、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を目的としたシステム整備も進んでいくと想定される。
 非対面における顧客との接点としてコンタクトセンターに求められる役割が大きくなるとみられ、今後も堅調に推移していくものと予測する。

〔2022/11/14〕プロシード、「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2022」の結果発表

 プロシード(本社:東京都千代田区、根本直樹社長)は、同社が開催した「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2022」において、合計6の最優秀センター、合計8の優秀センターが、従業員アンケートを基にした評価の結果、決定した。
 本アワードでは20名~99名のセンターを中・小規模センター、100名以上のセンターを大規模センターとして部門別に表彰している。

大規模センター部門

【最優秀賞】
・Teleperformance Japan A single client technical support program Cloud Campus
・ディー・エヌ・エー  DeNAカスタマーサポートセンター
・三井住友トラストクラブ カスタマーエンゲージメント部

【優秀賞】
・SMBCコンシューマーファイナンス お客様サービスセンター
・SCSKサービスウェア
・キヤノンカスタマーサポート
・セゾン自動車火災保険 お客さまサービス部

中・小規模センター部門

【最優秀賞】
・SBI生命保険 お客様コンタクトセンター
・富士通コミュニケーションサービス お客様総合センター
・船井総研デジタル

【優秀賞】
・AIサポート コンタクトセンター事業本部
・ジャルカード お客さまサービスセンター
・TMJ 東日本拠点2BU3C_MMセンター
・Renxa

〔2022/11/10〕J.D. パワー、2022年自動車保険事故対応満足度調査結果を発表

 J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長)は、J.D. パワー 2022年自動車保険事故対応満足度調査の結果を発表した。
 本年調査の総合満足度は、前年比+10ポイントの717ポイント( 1,000 ポイント満点)となり、2006年の調査開始以来最高の総合満足度を更新した。満足度を構成する6ファクター中、「調査/認定結果」、「事故受付体制」、「保険金支払」の3ファクターにおいて前年を10ポイント以上上回る満足度であった。「事故受付体制」については、そのファクターを構成する「保険会社の社員」、「コールセンター」、「代理店」の全サブファクターで前年から10ポイント以上の向上となった。
 保険金支払について納得のいかなかったものがあるかを尋ねたところ、「最終的に納得のいかなかった内容がある」とする顧客は26%で、前年比横ばいとなっている。納得のいかなかった内容を見ると、「過失割合/事故相手との交渉状況」が最も多い16%となった。
 保険金支払について納得していない顧客の総合満足度は納得した顧客に比べかなり低い。「全て納得がいった」顧客の総合満足度が759ポイントに対して、「納得のいかなかった内容あり」の顧客の総合満足度は600ポイントと、-159ポイントの大差である。
 また、事故経験後の同じ保険会社での継続率も、「全て納得がいった」顧客の91%が「引き続き同じ保険会社で契約」しているのに対し、「納得のいかなかった内容あり」の顧客では81%と下回り、17%が「現在は、別の保険会社で契約」している。
 事故経験後、他の保険会社への切り替え理由が「保険会社の事故対応がきっかけで」とある割合は、「納得のいかなかった内容あり」の顧客では59%、「全て納得がいった」顧客では18%と大きな開きが見られ、保険金支払の納得感が継続意向に大きく影響していることがわかる。
 総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:ソニー損保(749ポイント)
第2位:AIG損保(738ポイント)
第3位:損保ジャパン(727ポイント)  


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