調査・レポート・その他

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長）は、2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査結果を発表した。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：オリックスカーシェア（685ポイント）
「各種料金」、「予約」、「車両」、「サービスメニュー」の４ファクターで対象となった３社のサービス中、最高評価を得た。
第２位：タイムズカープラス（673ポイント）　
第３位：カレコ・カーシェアリングクラブ（667ポイント）
　通常、カーシェアリングサービスの予約や貸し出し手続きは人を介さずオンラインのみで完結するが、利用中にコールセンターを利用する顧客は多い。今年の調査結果では約４割が利用しており、昨年調査よりも増加している。用件としては「利用料金の確認」や「返却時間遅延の連絡」が多くあがっている。レンタカーと異なり有人店舗を持たないカーシェアサービスにおいて、コールセンターは唯一直接顧客と接するサポートチャネルであり、顧客が困ったときや急を要する際、最優先のサポートチャネルとして機能する必要がある。加えて、今後も同じカーシェア事業者を継続して利用したいと回答した顧客と、利用したくないと回答した顧客を比較するとコールセンターに対する満足度が最も大きな差となっており、コールセンターへの高い満足はカーシェア事業者のロイヤルティ形成に大きく関係してくると言える。
　しかしながら、本年の調査ではコールセンターに対する満足度が業界全体で低下している傾向が見られた。特に「電話のつながりやすさ」に対する評価が低下しており、つながるまでにかかった時間もやや長くなっている。カーシェア利用者数の増加に対し、事業者側におけるコールセンターの運営やキャパシティ増強が伴っていない可能性も推察される。
　コールセンターに問い合わせをしなくてもよい状況を作るために、モバイルアプリやウェブサイト上などでの説明をわかりやすくする、使い勝手を高めるといったことも求められるが、有事や急ぎの用件などの際にコールセンターに連絡せざるを得ないケースはなくならないであろう。継続的な顧客維持のためにも利用者増加に合わせた有人サポート体制の強化も求められる。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2019年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
　昨年に続きプルデンシャル生命が総合満足度ランキング第1位（743ポイント）。2年連続総合第1位。「顧客対応」「請求手続」「保険金支払」の全ファクターでトップの評価。第２位は、ソニー生命（713ポイント）で、前年の5位から順位を上げた。第３位は、富国生命（710ポイント）で、前年の4位から順位を上げた。
　前回（2018年）調査結果では、その前年（2017年）に比べ、書類提出から支払い可否連絡までの日数は短期化し、書類の提出が1回のみの割合は上昇していた。つまり、請求・支払い手続きに関する顧客の負担軽減の傾向が確認できた。しかしながら、本年調査と2018年調査で比較したところ、短期化、負担軽減化は進んでいないことがわかった。このことは、請求手続きの短期化や顧客への負担の軽減化、それによる他社との差別化や顧客満足度の向上は、保険会社側にとって限界レベルに達しているといえるだろう。
　一方で、顧客に請求書類が届くまでの日数によって、顧客満足度に大きな差がみられた。すなわち、請求手続きをしようとする顧客にとって、手続き開始後の日数だけでなく、手続きに入る前のスムーズな請求書類の入手も重要であることを示している。
　手続き書類の入手までのプロセス別に総合満足度をみると、「営業担当者に連絡後に担当者が持参する」場合の満足度が最も高く、店舗窓口でも同様の傾向がみられた。人を介して手続きの準備を開始することが、結果的にトータルプロセスの短期化につながっていると推測できる。
　一方で、「コールセンターに電話後に郵送で」「ホームページ確認後に郵送で」「ホームページで完結」の場合の満足度も比較的高かった。このことは、直接対面を希望しない顧客にとっては、電話やホームページで書類送付依頼が完了するということが満足度につながることを示している。人を介した情報提供同様、コールセンターでの説明スキルやホームページの使い勝手の向上も重要だといえるだろう。

　ジェネシスは、アジア太平洋地域のSMB企業における顧客サービスの現状と将来展望を調査した最新レポート「アジア太平洋地区SMB企業における顧客サービスのトレンド」を発表した。本レポートでは、調査対象者の半分以上はクラウドがカスタマージャーニーの最適化に当たり最も有効な手法として見ており、従来のソリューションのインフラ、展開やコストに関わる課題の解決策として見ている。また、SMB企業の87％は5年以内に顧客エンゲージメント・ソリューションのクラウド基盤への移行を計画していることがわかった。
　本調査は、ジェネシス社がグローバル・ビジネスコンサルティング会社のFrost & Sullivan社に委託して実施した。アジア太平洋地域における400人以上のビジネス・ITの意志決定者を対象に、SMB企業におけるカスタマーエクスペリエンスのビジネス・インパクト、プライオリティ、技術的な成熟度を分析し、最新トレンドを明らかにするのが目的。
　本調査の結果、SMB企業ではクラウド型ソリューションのニーズは高いものの、今後1～2年の短期的にはその他の新しいテクノロジーにプライオリティを置いていることが明らかになった。特にオムニチャネル戦略がビジネスにおける最も有効な手法として見られており、その回答者の51.4％は通話とデジタルチャネルを統合させたカスタマージャーニーが提供できるソリューションを導入したいと回答している。その次のプライオリティとしては、モビリティとアクセシビリティソリューション、そして機械学習やデジタルアシスタントなどを含めた人工知能（AI）の展開が挙げられていた。
　調査ではSMB企業の3分の1は顧客満足度とロイヤリティよりも顧客生涯価値を優先しており、市場の成熟度が高いことを示している。顧客生涯価値に次いで注力しているのは、従業員エンゲージメントと満足度という結果であった。
　デジタル・シフトが大きな話題になる一方で、60％の調査対象者が充実したカスタマーサービス戦略が必須であると認識しているにもかかわらず、アジア太平洋地域のSMB企業はデジタル化に対して慎重であることがわかった。回答者の52.3％は、業界全体で発生するデジタル・ディスラプションは、顧客エンゲージメント戦略への影響が最小限であると考えていた。オーストラリア、ニュージーランドやインドを除き、調査対象となった13カ国のSMB企業で同様の結果が見られた。
　「SMB企業においては、レガシー型のITインフラが起因するITシステムの統合の複雑性と高いコストが、デジタル・チャネル、チャットや音声ボット、オートメーションといった最新のテクノロジーを活用したカスタマーサービスの一新を妨げる要素となっています。SMB企業こそ最新のクラウド・プラットフォームを自社のカスタマーエクスペリエンス戦略のバックボーンにすることが必要です。高い初期投資や社内にITリソースを置くことなく、新しいテクノロジーを取り入れられ、短期間でそのベネフィットを得られるようになります」と、ジェネシス・ジャパンの細井社長はSMB企業におけるクラウド・シフトの重要性を強調する。

　ガートナー ジャパンは、今後3～5年間で企業の顧客戦略に大きな影響をもたらすCRMとカスタマー・エクスペリエンス（CX）関連テクノロジの2019年の展望を発表した。ガートナーでは、2019年のCRMとCXについて「デジタル・トランスフォーメーションにおける顧客中心主義の追求」にフォーカスして予測している。顧客中心主義とは、「顧客を中心に据え、顧客のニーズや課題を見つけ、顧客満足を維持するために企業の意思決定を下すこと」とガートナーでは定義している。
　ガートナーでは、2021年までに、全世界における顧客サービス応対の6分の1近くがAIで処理されるようになると予測している。今後数年のうちに、AIの実践的な導入が進み、顧客サービスや顧客サポートにおけるAIの活用は当たり前になるとしている。
　チャネル間でAIを活用することで、顧客サービス／サポートは、より優れたインサイトを獲得し、セルフサービスを向上させ、予測モデルを改善するとともに、音声自動応答（IVR）、インテリジェントなケース管理、フィールド・サービスの自動スケジューリングなどの既存の機能を強化することができる。
　ガートナーの最近のサーベイでは、顧客サービス組織を持つ企業の36％がAIテクノロジを利用または試用していることが明らかになっている。2025年までに、マルチチャネル顧客エンゲージメント・プラットフォームにAIを採用する企業は、業務効率を25％改善すると、ガートナーは予測している。
　会話型エージェント、インテリジェントなロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）をはじめとするAIソリューションが成熟することで、顧客応対におけるセルフサービスの割合は、2018年の50％から2022年には64％に増加するとみられる。
　顧客戦略の策定に当たり、CXリーダーは、AI、チャットボット／仮想アシスタント（VA）、ゾンビ・アプリ、拡張現実／仮想現実（AR/VR）、リアルタイム・ケイパビリティ、データ・プライバシーなどについて、幅広い観点から見解を持つ必要がある。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、ERPやCRM/SFAなど業務システムにおけるSaaSの利用率に関する調査結果を発表した。ERPのSaaS利用率は財務・会計で2.8％、人事・給与で5.0％と横ばいが続いている一方、CRM/SFAのSaaS利用率は28.0％と順調に上昇している。
　矢野経済研究所は、2018年7月から11月にかけて、国内の民間企業を対象に、業務ソフトウェアの導入実態に関する郵送アンケート調査を実施し、528件の回答を得た。ERP（財務・会計、人事・給与、販売管理、生産管理・SCM）やCRM/SFAを現在導入している企業に、SaaSを利用しているかどうかを質問した。
　財務・会計システムを導入している495社、人事・給与システム導入483社のうち、SaaSを現在利用している比率は、財務・会計で2.8％、人事・給与5.0％となった。ERPにおいては、2012年の調査開始以降、利用率は概ね横ばいで推移している。
　SaaS利用率は短期的に大きく伸びる傾向は見られないが、調査結果からは将来的には利用したいという意向がうかがえ、長期的には緩やかに増加していくと矢野経済研究所は見込む。ただし、SaaSよりも、システム基盤にクラウド（IaaS/PaaS）を利用する利用形態のほうが先行して拡大していくという。
　一方、CRM/SFAを導入している132社では、SaaSの利用率が28.0％に達した。過去の調査結果と比較しても、SaaS利用率は順調に上昇している。CRM/SFAについては、今後ともSaaSを中心に導入が進む見通しである。なお、これらのSaaS利用率は、アプリケーションを利用するパブリッククラウドのSaaSを対象としている。システム基盤だけをクラウド（IaaS/PaaS）とする利用形態は対象としていない。
　矢野経済研究所ではさらに、今後システムの導入・更新計画がある企業（財務・会計165社、人事・給与89社、販売管理146社）に対して、予定している導入形態について質問した。
　SaaSでの導入を予定している回答した比率は、財務・会計システムで9.1％、人事・給与システムで9.0％、販売管理で4.1％だった。高い比率ではないが、財務・会計と人事・給与では1割程度を占めており、今後システム更新のタイミングではSaaSを検討する機会は増えるだろうと同社は見ている。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。
　2017年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比3.7％増の9,153億円であった。2015年度のコールセンターサービス市場は、2016年度の電力自由化やマイナンバー関連案件の需要が発生した他、EC市場の拡大によるEC事業者からの引き合いの増加などもあり、成長を遂げた。
　2016年度以降も同様に拡大傾向が続いており、ユーザー企業における人材不足が進んだため、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加し、また、これまでコールセンターをアウトソーシングしていなかった企業による新規案件が増えた。その他、企業が通販やECなどダイレクトチャネルを強化しているため、メールやソーシャルメディア経由も含めたマルチチャネルでの問い合わせ対応を外部に委託するケースが増加した。
　2017年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比1.7％増の4,778億円となった。コンタクトセンターソリューション市場は、2016年度以降、金融業、通信キャリアからの大口の新規導入案件こそ少なかったが、5年～7年毎に定期的に訪れるシステム更改（リプレース）需要があること、あるいは、コールセンター運営の効率化に向けた機能拡充や、スマホの普及に対応するためのオムニチャネル化などの需要に支えられて、微増ながらも成長した。
　コンタクトセンターソリューション市場の最近の特徴としては、スマホからのアクセスの増加、さらに消費者のデジタルシフトを反映し、LINE、チャットなど音声以外の、テキストによるチャネルと音声チャネルを連携したサービスの展開が多く見られたことである。また、ユーザー企業のコールセンターにおいても、オペレーターの人材不足や業務効率化を目的にAI（人工知能）やテキストチャット、音声認識などへの関心が高まってきており、さらには、AIブームとも相まってWebセルフサービスである「チャットボット」が一種のトレンドとして注目され始めたためである。
　国内のコールセンターサービス市場は、社会問題の発生による突発的な大口案件などの「特需」があった時期に比べて市場の伸びは鈍化している。コールセンターサービス市場は既に成熟期に入っており、新たにコールセンターサービスを利用する企業はEC事業者などの一部の業種を除けば以前に比べると少ない。さらに消費者からの問い合わせが電話経由からWebチャネル経由に徐々にシフトしつつある。また、ユーザー企業からの値引き要請も強まっており、コールセンター事業自体の収益性も低下してきている。
　一方で、コールセンターサービス市場は、業界そのものは成熟しているものの、企業の人手不足が深刻化してきているため、アウトーシングサービスを利用する企業の増加が見込めることなどから、2018年度以降も2～3%台の伸びは維持していく見通しである。
　コールセンターサービスの市場規模は、2015年度から2020年度までの年平均成長率（CAGR）3.2％で推移し、2020年度には9,824億円になると予測する。
　国内のコンタクトセンターソリューション市場は、ハードウェア販売は微減傾向にあるが、ソフトウェアおよびSI・サービス・サポート、SaaS型サービスは伸びている。またユーザー企業の情報システム部門の人手不足に伴うアウトソース化の進展などもあり、コンサルティング、システムの運用、管理、メンテナンスまで含めたトータルでのサービス提供が求められるケースも目立ってきている。その他、コールセンターを整備する企業の裾野が拡大しており、通話録音などの周辺機器を拡充する企業が増加していることも成長要因になっている。また、コールセンターとは言わない一般のオフィスへの導入も目立ってきた。
　一方、市場成長のマイナス要因としては、ソリューションベンダ間での機能面での差異がなくってきていることを背景に、価格競争が厳しくなっていることや、システム更改時期にクラウド型へ移行するユーザー企業が増加していることなどが挙げられる。但し、安価なクラウドサービスをこれまで利用の少なかった中小企業が導入していくこと、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を図るためにシステムが整備されていくことも想定できるため、市場は微増推移を維持していく見通しである。
　コンタクトセンターソリューションの市場規模は、2015年度から2020年度までの年平均成長率（CAGR）1.8％で推移し、2020年度には4,995億円に達すると予測する。

　ミック経済研究所（本社：東京都港区、有賀章社長）は、CRM分野におけるクラウド型市場の現状と中期予測をまとめた「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版」を発表した。
　今回の調査は、CRM分野にクラウドでソリューションを提供するICTベンダー187社を対象にして、そのうち主要ベンダー59社を調査したデータを基に総市場の集計・分析を試みており、クラウドとしているサービスにはASP、SaaS、PaaS、IaaSなどパブリッククラウドのサービスを指し、プライベートクラウドは対象にしていない。
　クラウド市場についてであるが、今回の調査範囲におけるクラウド型CRMの総市場規模は、2017年度に1640億3000万円(YonY26.4%増)となった。オンプレミスの市場がYonYで4%ダウンしたのに対し、好調に推移している。
　特に2017年度に入り、これまでオンプレミスの牙城と言われ、クラウドにシフトすることはないと考えられていた銀行、保険、証券など金融分野で、部門レベルでのクラウド化の検討が始まっている。
　明らかに潮目が変わってきたと答えたベンダーが多かったのも今回調査の特徴となっており、内製化一本でセキュリティも自社で対応してきた金融企業も、1社でセキュリティを担保するためのコスト負担が重くのしかかり、本業に経営資源を集中しなければ、経営が立ち行かなくなる危機感を感じ始めているようだという。
　さらに、2018年度も市場はYonY24.2%増で推移する見込みに加え、東京オリンピックが終わる翌年の2021年度にやや成長にブレーキがかかるものの、2022年には前年の反動もあり伸びが復調することなどから2017年度以降の年平均成長率は24.3%と高水準で推移し、2022年度は4780億5000万円にまで市場は拡大すると予測している。
　クラウドCRM市場が拡大すると予測される中、不安材料があるとすればライセンスフリーのプラットフォームサービスの出現であり、特にチャットシステム、チャットボット、ログ管理、音声認識や音声合成など、アプリケーション層に含まれるものや、Eメール大量配信、IVR、Voiceロギングなどインフラ層のプラットフォームサービスを無償で提供することで、それらを販促ツールとして別の商材を提供するようなビジネスモデルを持つ企業が出現すると、新たな脅威が生じることになるかもしれないと指摘。
　好調に市場を拡大させるクラウドに対し、オンプレミスは2016年度までは横ばい、2017年度以降はダウントレンドで推移し、2016年度に5000億円であった市場が2022年度には1800億円マイナスになり、3200億円規模にまで縮小することが見込まれている。
　これらのことを総合的に判断し、上記のようなライセンスフリーのプラットフォームサービスなどボトルネックが生じないとすれば市場は順調に拡大し、2017年度で25.5%を占めるクラウド市場が2021年度には50.2%と過半数を超え、2022年度には59.9%にまでシェアを拡大すると予測している。