調査・レポート・その他

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SMの結果を発表した。
　各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
　第１位：リコージャパン（702ポイント）
　第２位：富士ゼロックス（694ポイント）
　第３位：大塚商会（684ポイント）

　＜ＰＣ／タブレット部門＞
　第１位：リコージャパン（695ポイント）２年連続での総合満足度第1位
　第２位：大塚商会（694ポイント）
　第３位：富士通（625ポイント）

　＜コピー機／プリンター部門＞
　第１位：富士ゼロックス（706ポイント）
　第２位：大塚商会（704ポイント）
　第３位：リコージャパン（701ポイント）

　＜業務ソフト部門＞
　第１位：大塚商会（687ポイント）３年連続での総合満足度第1位
　第２位：ＴＫＣ（678ポイント）
　第３位：ＰＣＡ（677ポイント）

　当調査では「電話のつながりやすさ」「問題解決や対応に要した時間」「応対の丁寧さ」「製品知識」などテクニカルコールセンターの応対品質に関する７つの評価項目を設けている。調査の結果、コールセンターに対する満足度に最も影響力が大きい項目は、「問題解決や対応に要した時間（22％）」、次いで「電話のつながりやすさ（20％）」となっている。オペレーターの応対品質面よりも、このような“迅速性”が重要視される傾向は、過去当社で実施した一般消費者向けのコールセンター満足度調査（PC／家電／デジタル製品）と比較しても顕著で、業務継続への影響を抱えた法人顧客は“すぐにつながり、すぐに解決できる”というスピード感をより求めている傾向にあると言える。また、今回の調査で対象としている各部門の総合満足度上位の事業者は、総じて“迅速性”に対する評価が高く、満足度上位事業者と下位事業者で最も評価差が開いている領域ともなっている。
　トラブルを抱えた法人顧客に対していかに迅速な対応ができているかが、BtoBコールセンター満足度の大きな分岐点であるといえる。
　一方、全４部門において「電話のつながりやすさ」や「問題解決や対応に要した時間」に対する評価は他の評価項目と比較して相対的に低く、“迅速性”に関しては業界全体としていまだ十分な満足は得られていないと言える。業界全体で迅速対応に向けた体制強化が望まれる。
　IT／OA機器業界を取り巻く市場変化の中、各事業者においては営業や保守サービスなどのフロント業務の効率化や構造の変革が進められている。今後もこれらの流れを補完していくための、顧客との「コンタクトセンター」として、コールセンターのようなバックヤードサポート機能の重要性は益々高まっていくであろう。営業や保守担当に直接問い合わせるレベルと同等の迅速性や解決力を要したコンタクトセンターの体制の確立が、市場を勝ち抜く重要なカギとなるだろう。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内コンテンツアプリケーション市場の2017年の分析と2018年～2022年の市場予測を発表した。
　IDC Japanではコンテンツアプリケーション市場を、コンテンツ制作を行う「オーサリング／パブリッシング市場」、制作したコンテンツを検索／分析する「コンテンツアナリティクス／サーチソフトウェア市場」、制作したコンテンツを管理する「エンタープライズコンテンツ管理市場」、ビデオなどのリッチコンテンツを管理する「パースウェイシブコンテンツ管理市場」、AI（人工知能）のプラットフォームとなる「コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場」などの7つの機能市場に分類し、それぞれの市場について市場分析と市場予測を行っている。
　調査によると、2017年の国内コンテンツアプリケーション市場規模は前年比7.5％増の3341億円で、2016年までの低成長から高成長に転じた。その要因としては、国内IT市場内でのAIシステムの立ち上がりによる「コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場」の急成長、リッチデジタルコンテンツの需要増による「パースウェイシブコンテンツ管理市場」の成長、および企業のコンプライアンス遵守需要に対応する「エンタープライズコンテンツ管理市場」の成長があったと分析。デジタルマーケティングの成長によるデジタルコンテンツ需要の増加、金融機関での不正、文書改ざん問題などで、企業内コンテンツに対する証跡管理の必要性増大などの背景があるとしている。
　今後についても、デジタルコンテンツの制作／管理需要は増加し、国内コンテンツアプリケーション市場は2017年～2022年の年間平均成長率は2.7％で増加し、2022年には3811億4300万円の規模になると予測。特に、「コグニティブ／AIソフトウェアプラットフォーム市場」は年間平均成長率30.7％で増加し、企業での業務の自動化／高度化が進むと予測している。

　損害保険ジャパン日本興亜、SOMPOリスケアマネジメント、トレンドマイクロの3社は、セキュリティインシデントの対応コストの実態を把握するため、企業のセキュリティに関する意思決定者1745人を対象に「セキュリティインシデントに関する被害コスト調査」を実施した。調査の結果、766人（43.9％）が2017年の1年間に被害額の発生する何かしらのセキュリティインシデントを経験していた。
　セキュリティインシデントの対応コストを、「対外的コスト」と「対内的コスト」に分類すると、社外からの通報によってインシデントが発覚した場合、コールセンターの開設などの対外的コストが全体の59.0％を占めた。一方、社内からの通報で発覚した場合、対応コスト全体に占める対外的コストの割合は44.7％にとどまっており、14.3ポイントの大幅な開きがあった。
　対外的コストの中で、全体のコストに占める割合が最も大きく開いたのは、「謝罪文作成・送付費用」である。社外からの通報の場合には9.4％、社内からの通報の場合には5.0％と、約2倍近い開きがあった。
　社外からの通報で発覚するセキュリティインシデントは、個人情報漏えいなどの深刻かつ顧客や取引先への直接的な影響が高いものと考えられる。このことから、企業の説明責任やブランド・信頼の回復などの企業存続に向けたコストがかさむものと推測できる。
　セキュリティインシデントを、「サイバー攻撃」と「内部犯行」に分類し、それぞれにかかったコストを調べたところ、サイバー攻撃の場合は、内部犯行に比べて「営業継続費用」が9.1ポイント高く、「システム復旧費用」が3.9ポイント高くなった。サイバー攻撃の場合、システムの調達や復旧に関連した費用割合が大きくなる傾向がある。
　一方で内部犯行の場合、サイバー攻撃に比べて「お詫び品・金券調達・送付費用」が4.3ポイント高く、「データ復旧費用」が2.2ポイント高くなった。情報漏えいや情報消失に関連した対応コストの割合が膨らむ傾向にある。
　組織のセキュリティ対策を25項目、5段階の対策レベルで調査したところ、最も対策が進んでいる「対策レベル5」に属する企業は、全体のわずか16.0％に留まった。一方、対策が進んでいない「対策レベル2」と「対策レベル1」に属する企業は全体の56.7％であり、過半数を占める企業がサイバー攻撃や内部犯行といったリスクを低減させる対策が不十分であることが分かった。
　今回の調査から、セキュリティ対策が最も進んでいる「対策レベル5」に属する組織においても、セキュリティインシデントの平均対応コストは約1億7600万円になることが明らかになった。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、企業と顧客間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業に問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表した。
　インターネットとスマートフォンの普及による消費者行動の多様化により、顧客とのコミュニケーションにAI技術を活用したチャットボットやSNS、SMSなどのチャネルをカスタマーサポートに導入する企業が加速度的に増加している。また、これらテクノロジーを活用したチャネルは顧客の自己解決意欲、利便性を高める一方で、「人」によるきめ細いサポートも求められている。
　本調査では、企業が顧客とのコミュニケーション方法を検討する上で必要なコミュニケーション利用機器や、情報収集・問合せに利用するチャネル、問合せにおける重視点、チャネルへの期待値などについて、年代・性別ごとの違いや傾向を明らかにしている。

　ミック経済研究所（本社：東京都港区、有賀章社長）は、コンタクトセンター市場およびフルフィルメント市場を調査分析した「BPO総市場の現状と展望2018年度＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞」を2018年7月31日に発刊した、と発表した。
　2017年度の業務委託と派遣売上を合わせたコンタクトセンターサービスの市場規模は、前年比106.5%の8080億円となった。2017年度の状況を見ると、市場全体としては1ケタ台の推移となっているが、個々のベンダーによって好不調の違いが顕著にみられはじめている。
　2017年度に上向きの伸びを示しているのはトランスコスモス、りらいあコミュニケーションズ、ビーウィズ、ベルシステム24ホールディングスなど。トランスコスモスとりらいあコミュニケーションズは、海外向け売り上げの伸びがコンタクトセンターBPO売上の好調を牽引している。ビーウィズは電力、ガス自由化と通販向け案件が追い風となっているようである。ベルシステム24ホールディングスは、前年までマイナスに推移していたBBコールの売上の落ち込みが底をつき、2017年度にはBBコールのみの売り上げ自体も増加に転じたため。
　一方、NTTマーケティングアクト、NTTネクシア、TMJ、SCSKサービスウェア、富士通コミュニケーションサービスといったベンダーの売上は前年比マイナスになった。これは、グループ企業からのデマンドの減少、大口案件の規模縮小と共に、トップライン重視から利益重視に転換するため、不採算案件の見直しを行っているためでもある。
　2020年の東京オリンピックに関連した特需も今のところ見当たらないため、2018年度も引き続き市場にとって追い風となりうるイベントは見られないと考えられ、市場規模も前年比105.2%の8500億円に留まると見込まれる。
　また、2017年度以降の平均成長率は5.0%で推移し、2021年度に1兆円の大台に乗り、2022年度には1兆200億円の市場となると予測される。

　トライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った（インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年6月4日〜6月28日）。
　サポートサイト評価1位は「SBI損保」だった。以下、2位「オルビス（化粧品通販・健康食品通販）」、3位「パナソニック（家電製品）」と続く。上位には化粧品通販・健康食品通販、時計などの企業・サービスが並んだ。
　SBI損保の業界の自動車保険業界のサポートサイトは、契約内容の変更や更新、住所変更など各種手続きや、購入の参考などに利用する人が多く、マイページやFAQ・Q&Aが特によく参照されている。SBI損保のサポートサイトは、ユーザーが必要とする情報へ辿りつけるようにシンプルで見やすい画面で誘導している。また、「マイページご利用ガイド」として、各手続きの方法を入力画面を表示しながらわかりやすく説明していることなどが高評価につながったものと考えられる。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場を調査し、2017年の同市場の分析と2018年～2022年の市場予測を発表した。
　IDCでは国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類して、それぞれの市場予測を行った。
　2017年の国内CRM市場規模は、前年比10.1％増の1,056億4,900万円になった。同市場の中でも、マーケティングアプリケーション／セールスアプリケーション市場は、消費者／ビジネス顧客のデジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、顧客体験をデジタルで創造する需要が高まっていること、および、一部のベンダーでM&Aや製品機能の評価を変更したため、両市場が国内CRM市場全体の成長を牽引した。一方、コンタクトセンターアプリケーション市場は、2016年のマイナス成長からは回復したものの成長率は低く、前年比2.9％増となった。またカスタマーサービスアプリケーション市場は大型案件が少なく、2017年は2016年に続きプラス成長を維持したものの、成長率は3.9％となった。
　IDCでは、2018年以降の国内CRM市場は、DXの顧客への浸透やAIシステムとの連携、AI機能のCRMアプリケーションへの組み込みなどの要因によって、2017年～2022年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.2％で成長し、2022年には1,430億3,600万円の規模になると予測している。