調査・レポート・その他

　トライベック・ストラテジー（本社：東京都港区、後藤洋社長）および子会社のトライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、「デジタル・リアル融合時代のCX（顧客体験価値）に関するユーザー調査＜金融業界編＞」の結果を発表した。
　金融業界5業種「銀行」「証券」「生命保険」「損害保険」「クレジットカード」の45社のCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験価値）について、独自の価値算出方法によってエクスペリエンス価値スコアを算出しランキングした内容だ。
　それによると、「エクスペリエンス価値スコア」について、最も評価が高かったのは「アメリカン・エキスプレス（クレジットカード）」、以下「アクサ損害保険（損害保険）」、「ソニー損保（損害保険）」がトップ3となった。
　1位のアメリカン・エキスプレスは、特にカード契約時・契約後利用時において「コールセンター」を中心とする情報の内容や対応の信頼性が評価された。また2位のアクサ損害保険においては、サポート利用時に関して保険に関する手続きの多くがネットで完結できることが評価された。3位のソニー損保は、顧客ロイヤリティ指標のNPS（Net Promoter Score）では1位。保険更新時のメール・DMによる「お知らせ」のタイミングのよさや、サポート利用時のコールセンターの対応品質が評価された。
　あわせて行われた調査によると、「情報収集時における媒体・チャネルの参考度」としては、接触フェーズを問わず「デジタル」が占める割合が高かったが、上位企業はマスメディアやリアルの評価も高く、多面的な顧客体験が満足度向上につながると考えられる。

　インターリンク(本社：東京都千代田区、武本淳社長)は、同社が運用するサービス「Agelu(あげる)」において、スタンダードプランの提供を開始した。
　Ageluとは、利用することで従業員同士が感謝をメッセージとチップ(ポイント)で贈りあい、他者承認とあたらしい自分をみつけることができるようになるサービス。
　従来のシンプルプランで提供している従業員同士で感謝を贈り合う機能、感謝を集計できる機能、つぶやき機能に加えて、従業員同士の関係を可視化できる相関図機能を追加致した。個人ユーザーは自分との相関図を、管理者は全体の相関図を閲覧することができるようになる。
　ユーザー用の相関図では、自分と他ユーザーとの関係が閲覧でき、他者承認を得ていることを自らが振り返り確認することで一過性の感謝から持続する感謝へとなり、双方のエンゲージメントをより高めることができるようになる。また、管理者用の相関図では、これまでタイムラインによる感謝とつぶやき、チップの数により測っていた従業員エンゲージメントですが、今回の機能追加で従業員同士のつながりを全体俯瞰できるようになった。例えば、他部門とのつながりのある従業員や、感謝を頻繁に贈り合う関係、やり取りの時間軸、といったことが相関マップとして一目で確認することができるようになり、エンゲージメント向上のキーになる組織、従業員を把握することができるようになる。
　スタンダードプランの料金は、5万2500円から。取引先企業から感謝を貰える機能を3月中に公開予定。これにより企業間のエンゲージメントやクライアント先に常駐している従業員のがんばりを評価できるようになり、他拠点で働く従業員のエンゲージメントも高められるようになる。また、さまざまなコミュニケーションツールとの連携も順次公開予定。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長）は、2020年 生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
　本調査で対象となった22社のうち、総合満足度で上位にランクした保険会社は、第１位：プルデンシャル生命 (737ポイント)が６年連続１位で、「顧客対応」「請求手続」「保険金支払」の全ファクターで最高評価。第２位：ソニー生命 (725ポイント)、第３位：メットライフ生命 (718ポイント)。
　生命保険各社ではオンライン請求手続きを導入する動きが広がりつつある。こうした動きは、いわゆるネット保険で始まり、外資系生命保険会社の一部で追随する動きがみられていたが、昨年からは日系大手生命保険会社でも見られている。
　しかし、足許での請求手続を行う主なチャネルの内訳をみると、最も多いのは営業担当者（約5割）、次いでコールセンター（約３割）で、オンライン請求は1割程度に止まっており、前年から特に大きな増加も見られなかった。こうしたことから、請求手続きのオンライン請求の導入は進んでいるものの、顧客の請求手続きに関する行動様式を大きく変えるまでにはまだ至っていないものと思われる。
　ただし、こうした動きを仔細にみると、オンライン手続を行った顧客の中で「ホームページのみですべての保険金請求手続きが完了した」割合は53%と前年比6%の増加となっており、必要な書類の取り寄せなど別途手続きが必要なケースが減ったものと思われる。さらに、請求手続きのオンライン完結型における書類の提出回数は「1回」が85%で、前年比＋4%の増加となっており、書類提出もよりスムーズに行われるようになってきていることが確認できる。
　簡易請求手続きの範囲拡大や請求手続きのオンラインでの受付対象の拡大が生命保険各社で進められており、オンライン完結型が増えていることはその成果であるといえるだろう。もっとも、オンラインによる請求を増やしていくためには、オンライン請求対象範囲の拡大やオンライン請求手続きに関するUI（ユーザーインターフェイス）／UX（ユーザーエクスペリエンス）向上のほか、オンライン請求手続きに関する認知度及び利便性に関する理解度を高める取り組みなどを強化していくことが重要であると思われる。
　複数の請求手続チャネルが各社から提供されているが、営業担当者に対応を依頼した場合に比べ、ホームページやコールセンターで手続きした場合の満足度は低く、引き続き課題が残っている。多様化する顧客ニーズに対応するためにも、ホームページやコールセンターでの請求対応の満足度向上への一層の取り組みが求められる。

　オウケイウェイヴの総合シンクタンクであるオウケイウェイヴ総研（所長：大山泰）は、企業の顧客サポートチャネルの１つとして顧客同士が製品サービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」のユーザーアンケートを実施した。その結果、調査対象者の約80％が今後もサポートコミュニティを利用したい意向であること、また企業にはサポートコミュニティがあった方がよいとする考えを持っていることがわかった。
　今回の調査では、企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士がその企業の製品やサービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」についてのユーザーアンケートを実施しました（実施期間：2019年10月7日〜2019年12月2日、有効回答件数：711件）。
　アンケート結果を分析した結果、サポートコミュニティにて「質問」を投稿したことのある65.7％が解決の一助となったとし、サポートコミュニティサイト閲覧者の68.4%が解決の一助となったことがわかった。また、再度サポートコミュニティを利用したいかどうかについては79.7％が利用したいと回答。さらに他の企業にもサポートコミュニティを用意してほしいと81.6％が回答した。実際に解決したとする結果よりもポジティブな回答が多いことから、サポートコミュニティ利用者は解決の結果に関わらず必要なソリューションとして評価していることが伺える。
　今回の調査の前年（2018年10月〜12月）にも同様のアンケートを実施したが（https://okwave.co.jp/press/20181211-2/）、同様の傾向が続いている。今回の調査ではサポートコミュニティで解決できない場合の解決策として「電話で問い合わせる」とする回答が前回の調査より増加しており、サポートコミュニティが電話の問い合わせを抑制しているとも言い換えられる。また、今回のアンケート調査の母数は50代以上の男性が多くを占めているが、70代でもインターネット利用状況は過半数を超えていることからも（出典：「平成30年通信利用動向調査」）、年齢に関わらずサポートチャネルとしてのサポートコミュニティへの高いニーズと信頼がうかがえる傾向が見受けらた。

　ガートナー ジャパンは、ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) の推進状況に関する調査結果を発表した。
　RPAはこの2～3年、日本市場において高い関心を集めてきた。2018年から2019年にかけては、これまで検証目的や一部業務に限定してRPAを採用してきた企業の多くが、社内の適用範囲を拡大すべく取り組み始めている。日本のRPAはハイプ・サイクルにおける「過度な期待」のピーク期を抜け、幻滅期の底に向かっている 。
　RPAを導入する日本企業の割合は年々増加し、2019年8月調査時には47.5%に達した。しかしながら、RPAへの取り組みが進むにつれ、導入企業はさまざまな課題に直面するようになっている。
　ガートナーが2019年5月、RPAを利用中／利用予定の企業に対し、RPAの主な作業内容について尋ねたところ、社内システムからのデータの抽出、データの転記や二次加工などが中心であることがわかった。一方、業務システムのデータ更新作業や社外向けシステムに関連する作業など、障害発生時に大きな影響を受ける業務へのRPAの適用はいまだ検討段階である企業が多いと考えられる。
　同調査において、自社のRPAの推進体制に適するものを3つの選択肢から選ぶよう求めた結果、最も多かったのが「IT部門が取りまとめ、全社で推進体制を標準化」の67%であり、これに「各部署の判断で個別に対応」(21%)、「ツールや研修は全社で標準化、推進は各部署が対応」(12%) が続いた。

　Zendeskは、企業がカスタマーロイヤルティを醸成する方法や顧客とのコミュニケーションで重要視するべきポイント、競合他社との差別化方法についてまとめた「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」を発表した。本レポートでは、グローバルで実施した調査結果と、45,000社を超えるZendesk導入企業の製品利用データのインデックスであるZendeskベンチマークをもとに、企業がZendeskの製品をどのように利用しているかを分析した。
　顧客が企業によせる期待が高まる一方で、カスタマーロイヤルティ（顧客の企業やブランドに対する忠誠心）は育成して維持するものであり、そのための努力が常に求められるもの。Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020によると、日本を含むグローバル全体において、たった一度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスを体験すると顧客の半数が、さらに二度以上のネガティブな経験すると、およそ8割もの顧客が競合他社に切り替えることが明らかになった。また、ロイヤルティを醸成する主な要因には、「価格」に次いで、「カスタマーサービス」が僅差で2位に挙げられている。
　また、Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020によると、顧客からの期待に企業が適切に応えていないことも明らかになった。例えば、多くの人々は効率的に素早く解決できる手段を求めているが、ナレッジベースやヘルプセンターのような自己解決できる場を提供できている企業は、全体のわずか3割程度に留まっており、チャットボットやアプリ内メッセージ機能、あるいはコミュニティサイトを提供する企業は3割に満たないことがわかった。
　特に、日本においては、およそ半数の顧客が、企業へ問い合わせする前に、まず企業のヘルプセンター/FAQサイトなどを参照し自己解決を図る傾向がみられた。また、他の調査対象国と比較して、ヘルプセンターなどの企業サイトを信頼を寄せる情報源として考える顧客が多く、その割合は3割以上におよぶ。ところが、ナレッジベース/ヘルプセンターなどセルフサービスのコンテンツを提供している企業は、全体のわずか3割程度にとどまるなど、企業が提供するエクスペリエンスと顧客の期待にギャップが見られた。
　一方で、顧客のニーズを満たすことに成功している企業が存在しており、彼らによるサービスレベルが、よりハードルを高くし、競争を厳しいものにする。例えば、Disney、Levi Strauss＆Co.、Four Seasonsなどの定評のある有名ブランドは、常に優れたカスタマーエクスペリエンスを追求し続けるために新しいテクノロジーに投資し、他社の一歩先を進んでいる。調査および分析の結果、質の高いカスタマーエクスペリエンスの提供で成功しているハイパフォーマー企業は、次の4つの点をおさえていることがわかった。
1. すべてのやりとりを１つのコミュニケーションスレッドで完結：特定のチャネルや部門に依存しない、オムニチャネルアプローチを採用
2. 顧客データの連携活用：部門横断的にデータを共有・活用し、カスタマーサポート体制を強化
3. AIの活用：増加するリクエスト数に素早く効率的に対処
4. 最高顧客責任者（CCO: Chief Customer Officer）の設置：カスタマーエクスペリエンスが企業の最優先事項となりつつある時代に対応

　ジェネシスは、2019年に13カ国で実施されたグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。グローバルな傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となった。
　今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア、中国、ドイツ、インド、インドネシア、日本、マレーシア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、イギリス、アメリカの世界計13カ国の消費者を対象に実施したもので、10種類の音楽ジャンルの中からもっとも好みの保留音を尋ねた。
　日本では、801人の成年の男女を元に調査を行い、その主な結果は下記の通りとなった。
・もっとも人気な音楽ジャンル：クラシック（43%）、ジャズ（9%）、カントリー（7％）
・もっとも不人気な音楽ジャンル：20世紀ロック／ポップス（4%）、読経（2%）、サルサ・メレンゲ（1%）
・その他の結果：21世紀ロック／ポップス（5%）、ヒップホップ（5%）、フォーク（4%）、音楽なし（21%）
　企業のサポートにアクセスできるチャネルの数がますます増えている中、カスタマーサポートが必要となった時にどの手段を選ぶかと尋ねたところ、回答者の35％が「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」と答え、1位となった。この傾向は年齢を問わず共通しているものの、唯一18～24歳の若年層だけが異なり、40%が「ネット検索で問題解決をしようとする」と回答した。地域別には東京在住の回答者が全国でもっとも電話を優先しており、「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」という回答率が50％に達した。
　さらに、どのような手段がもっとも効率的なカスタマーサポートを得られるかと尋ねたところ、「エージェントとの電話」が57％と圧倒的に1位となった。この結果から、現在においても重宝される電話チャネルでの最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、適切な部署またはエージェントと繋がることや待ち時間を短縮する事に加え、電話で流す保留音の好感度も僅かながらカスタマーの満足へと繋がる１つの要素として考えられる。実際、BGMが消費者の行動に与える効果が国内外の心理学者からも指摘されている。