調査・レポート・その他

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,714人を対象とした調査レポート「カスタマーサポートにおける意識調査」を発表した。
詳細：https://www.services.altius-link.com/download/report/customer-support2024/
　本調査では、問題解決や問合せ時によく利用するチャネル、抵抗感のある手段など、消費者の行動や意識、カスタマーサポートで重視するポイントを分析し、顧客ロイヤルティを醸成するコミュニケーションのありかたを深堀りした。
　商品・サービスについて疑問点や不安点があった際、もっとも頻繁に利用している手段として「FAQページ」、「ネット検索」など参照チャネルが上位を占め、自己解決を試みる傾向がみられた。全体としては「FAQページ」がもっとも多かった中、高年齢層では「取扱説明書」が約半数におよぶなど、参照チャネルの利用傾向は年代ごとに違いがあった。
　問合せチャネルの「電話」「Web問合せフォーム」は全年代で利用率が3割以下という結果から、コミュニケーションを取ることなく手軽に自己解決できることが重視されていると考えられる。
　全年代で「すぐに問題を解決できること」「対応までに待ち時間が短いこと」が重視されており、問題解決までの迅速さが求められているといえる。さらに年代別では、若年層は「チャットやメール、LINEなどで問合せられる」「対応を待つ間、別のことに取り組める」など利用の手軽さや柔軟性を求める一方、高年齢層は「電話で問合せられる」「対応者が親身である」ことを重視しており、有人対応ならではの寄り添いや質を求める傾向がみられた。顧客のニーズに応じたチャネル設置やサービス品質の向上など、サポートチャネル全体の設計が重要であることがわかる。
　商品・サービスに愛着・信頼感を抱く要素として、商品・サービス自体のコストパフォーマンスや品質に関する評価が目立つ中、人によるサポート対応に関する項目を選んだ割合は全体の約半数と、カスタマーサポートが顧客ロイヤルティの醸成に大きく影響を与えることが示されている。顧客へのサポート体制強化を図り、顧客との有機的なコミュニケーションを改めて重視する必要があると考えられる。

　医薬・医療・ヘルスケア業界に特化した総合BPO企業であるEPファーマライン（本社：東京都豊島区、伊勢由多可社長）は、同社が主催する薬剤師向けセミナーに参加した20代～70歳以上の参加者を対象に製薬企業のおくすり相談窓口に関するアンケートを実施した。調査では、おくすり相談窓口に対する薬剤師の満足度や今後の課題が明らかになった。
　製薬企業のおくすり相談窓口とは、主に医師・薬剤師等の医療従事者からの医薬品に関する質問や相談に対応する窓口。最新のエビデンスに基づいて回答をし、医薬品の適正使用をサポートする役割を担っている。
　回答者のうち83％がおくすり相談窓口を利用したことがあるという結果となった。「毎日」利用する方、「1週間に2～3回程度」利用する方、「1カ月に2～3回程度」利用する方を合わせると、全体の約2割にのぼるが、半年～1年に数回利用する方は約6割と、利用頻度に大きな差が見られた。
　回答者の多くが「投与方法や薬剤の取り扱い」「安全性・副作用」について問い合わせをすると回答した。また、出荷調整やリコールなど供給に関する問い合わせも多く、昨今の業界状況が反映される結果となった。その他の回答としては、医薬品の資材請求や、適応外使用の可否、OTC医薬品と医療用医薬品の比較があげられた。
　回答者のうち62名が新薬について問い合わせた経験があると回答しており、全体の中で最も多い結果となった。次いで、循環器系薬（47名）、抗がん剤（37名）、糖尿病薬（34名）に関する問い合わせが多く、外用薬（25名）や自己注射薬（20名）についても一定数の問い合わせがあることがわかった。
　これらの結果から、製薬企業のおくすり相談窓口は、新薬や自己注射など専門的な知識が求められる薬剤に関する情報提供の場として重要な役割を果たしていると推察される。
　おくすり相談窓口を利用する際に「利用のしやすさ」「対応の丁寧さ」「回答のスピード」「回答の正確性」についてどの程度重視しているかを調査した結果、「回答の正確性」では「とても重視している」「重視している」方の割合が約79%と、他の項目を大きく上回る結果となった。
　この結果から問い合わせ者は、回答のスピードや対応の丁寧さは一定レベル求めているものの、回答内容を重視していることがわかる。
　医薬品の不明点を調べる際に便利な手段として、約74%の方が「電話が便利」と回答された。処方内容に関する問い合わせでは、患者を待たせているなどの状況であることから、すぐに回答を入手できる手段に需要があると推察される。
　おくすり相談窓口に問い合わせる時間帯としては午後（13:00～17:00）が約60%と一番多い結果となった。しかし、割合として夕方以降～朝の時間帯は少なかったものの、「対応時間を長くしてほしい」「土日祝も対応してほしい」などの対応時間に関する要望が多くあげられた。

　消費者庁は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための小冊子「ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？」を作成し、公開した。
　今般、顧客などからの著しい迷惑行為(いわゆるカスハラ)への対策として、消費者側と事業者側の双方でカスハラに対する共通認識を持ち、その発生を防止するために、幅広い世代に向けた啓発冊子「ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと?」を作成した。
　本冊子では、カスハラが生じる背景にある、消費者と事業者(従業員)双方の認識不足や勘違いによるヒートアップを防ぎ、「お互いさま」の気持ちを持てるよう、長年コミックスなどで親しまれてきた「ぼのぼの」に登場するキャラクターを用いて、その世界観を背景に消費者などに向けたメッセージを届けている。
　本冊子は、消費者庁のWebサイトで閲覧できるほか、各地の消費生活センターや消費者団体などに配布を行い、カスハラが生じやすい現場や消費者への啓発の機会などにおいて見ていただき、カスハラの防止につながるよう、周知・啓発を行っていく。
　「ぼのぼの」とは、いがらしみきお氏が描く漫画作品。主人公のラッコぼのぼのと、友達のシマリスくん、アライグマくんや、物知りなスナドリネコさん他、森の愉快な仲間たちがのんびりゆったり、ときに哲学的に、ほのぼのと暮らす日常を描いて幅広い世代に大人気なコミックス。2026 年に連載 40 周年を迎える。
　カスハラを知らないぼのぼのたちが、いつもぼのぼのの疑問に答えてくれるスナドリネコさんから、よくあるカスハラのケースを紹介してもらい、お店(従業員)側と、お客(消費者)側のそれぞれの視点から考えていくストーリーになっている。ぼのぼのたちが分かったことは、「お互いさまって お互いがそう思わないと お互いさまにならないんだ」ということ。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス事業者のAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにした。
　コールセンターにおいてAIサービスの実導入が進み始めたのは2018年頃からだが、その後にコロナ禍が発生し、感染防止対策のためにオペレーターの稼働人数を減らす必要が出てきた。そのため、オペレーター業務を自動化するニーズが高まり、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの市場を大きく成長させた。
　コロナ禍における行動制限などが緩和されてからも、オペレーター人材が不足した状態にあったため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大しており、2023年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比120.0%の60億円と推計した。
　2024年も、コールセンターのオペレーター人材は不足した状態が続いていたため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大している。また、在宅勤務が一般的となり、企業がWebやソーシャルメディアなどの非接触チャネルでエンドユーザーと接するケースが増加したことも、それらのチャネルと親和性の高いAIサービスに対するニーズを拡大させている。
　さらに、生成AIに対する注目度が急速に高まったことにより、コールセンター業務において生成AIを活用したサービスの導入を検討するユーザー企業が増加した。そうしたことから、2024年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模は、前年度比150.0%の90億円になると見込む。
　2025年度以降についても、人材不足を背景としたオペレーター業務の自動化ニーズや、エンドユーザーとの接点多様化による非接触チャネルでの対応ニーズなどを背景に、コールセンターにおけるAIサービスの導入は引き続き増加していく見通しである。
　また、現在、生成AIをコールセンターのフロント業務において活用する際に、問題となっているハルシネーションのリスクを管理する手法が今後確立されてくれば、AIサービスの導入はさらに増加していくことになると考える。
　上記のようなことから、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場は、2022年度から2028年度までの年平均成長率（CAGR）が30.8%で推移し、2028年度の同市場規模は250億円に達すると予測する。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【ホテル業界】の調査結果を発表した。

ホテル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：帝国ホテル、星のや東京
・二つ星：アマン東京、オークラ東京、グランドハイアット東京、コンラッド東京、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラホテル東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京、マンダリンオリエンタル東京
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ホテル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：オークラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラホテル東京、帝国ホテル、ホテルニューオータニ東京、マンダリンオリエンタル東京
・二つ星：アマン東京、グランドハイアット東京、コンラッド東京、ザ・ペニンシュラ東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、星のや東京
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星2社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、ラグジュアリな雰囲気が伝わり見ていて楽しくなる。迷うことなく操作ができ、Web連携のよいサポートが得られ、安心して利用できる。一方低評価のところは、セルフサポート機能が薄く、情報を見つけるのに時間がかかる。必要な詳細情報を得ることができず、問合せ窓口との連携も乏しくなっている。また国際ホテルの英語表記がわかりにくいところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2024年全業界平均と比べて、どの項目も大きな相違は見られなかった。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で積極的で安心感のある対応ができている。真のニーズに迫る対応ができ、プラスアルファの情報提供もある。対面での接客と変わらないホスピタリティが感じられ、期待を超えるプロらしい対応のところもあった。一方低評価のところは、一か所で問合せが完結せず、一問一答の対応や一方的で事務的な対応が見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、すぐにつながり、素早く情報が得られる。顧客の話をよく聞き取り、顧客ニーズに合った具体的提案で満足度が高くなっている。また業務知識が豊富で、個々の顧客に合わせた対応で納得感、満足度が高い。一方低評価のところは、転送が多く窓口間転送で時間がかかる。聞いたことのみに答える事務的な対応が見られる。また高級ホテルへの問合せという高い期待には応えられていないところも見られた。

　サポートサービス業界の国際機関であるHDIの日本法人HDI-Japan(運営：シンクサービス　本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長)は、HDIサポートセンター国際認定プログラムの最新スタンダード Ver. 7.0J(日本語版)を2025年4月よりリリース開始すると発表した。
　Ver. 7.0ではサポートセンターが今注力すべき以下のような最新のスタンダードが新たに追加された。「技術革新と最適化」「セルフサービス」「人工知能(AI)」「顧客体験管理」「ナレッジマネジメント」ほか4月よりHDI-JapanのWebサイトよりダウンロード可能(HDIメンバーコンテンツ)となり、またこのスタンダードの解説書「スタンダード・ハンドブックVer. 7.0J」も発売開始している。
　認定監査及びアセスメントやコンサルテーションを受ける場合には、HDI公認コンサルティングパートナーに所属するVer.7.0アップデートを終了した国際認定オーディタ(HDI-Japan 国際認定オーディタ) または HDIFaculty に依頼する必要がある。　

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、個人情報に関する意識調査「パーソナルデータ※1の提供・活用に関する消費者意識調査レポート」を発表した。
調査レポート　https://www.services.altius-link.com/download/report/personaldata2024/?inquiryType=report_personaldata2024
　本調査は、年代や性別、提供する情報の内容に基づき、消費者の抵抗感の傾向を明らかにすることを目的に、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,714人を対象に実施した。
　全体の約7割が、企業へのパーソナルデータ提供に「抵抗感がある」と回答。性別では女性の方が抵抗を感じやすく、男女間で10pt以上の差が見られた。年代別では中年層の抵抗感が最も高く、男性では40代、女性では50代が特に高い結果に。また約2割の人が「いかなる情報の提供も望まない」と回答しており、顧客の意向を考慮した目的の明示やコミュニケーション設計がポイントになると考えられる。
　一方で「お気に入り企業」に対するパーソナルデータの提供意向は86.3％と好意的であることが明らかに。パーソナルデータに基づいたサービスやサポートに対するニーズも見受けられ、企業がデータ活用を推進するには、消費者との信頼関係を築くことが重要であることが明らかになった。そのために企業はまず、既存の顧客接点から得られるデータを最大限に活用して顧客体験（CX）の向上を図り、さらなるデータ取得と活用のサイクルを築くことで、エンゲージメント強化につながると推察できる。