調査・レポート・その他

　ベルシステム24は、総務省、厚生労働省、経済産業省、国土交通省、内閣官房、内閣府が推進する東京オリンピック・パラリンピック競技大会を契機とした働き方改革の国民運動「テレワーク・デイ」に参加した同社社員433名に「テレワーク利用実態調査」を実施した。
　今回の「テレワーク・デイ」において同社は、モバイル端末を活用した従来のテレワークに加え、経営会議のテレワーク実施や、これまでテレワーク実施経験のない社員への推進など、新たな取組を行った。同社が取り組む「働き方改革」のひとつ、時間と場所に制約を受けない働き方の実現において、テレワークの推進は重要であり、今後、同社のテレワーク推進活動の参考とするため、テレワーク・デイを含め、過去にテレワークの利用経験がある社員596人を男女および各年代に分けアンケートを実施した。
　テレワークを経験した社員の82%が「今後もテレワークを利用したい」と回答。男女問わず、最も重視する利用理由は「業務都合」。次点の利用理由では、女性は「育児・家事・介護」（23.4%）、男性は「通勤ストレス緩和」（17.2％）であった。
　本調査の結果、テレワークを利用する最も多い理由は、外出中の空き時間の有効活用や、集中して作業をしたいなどの「業務都合」（42.6%）であることがわかった。また、育児・介護などを理由に挙げるケースでは、「週に1回以上の利用」を望む傾向が見られる。
　「育児・家事・介護」の理由をさらに分解すると、「育児」は30代（59.6％）、「家事」は40代（60％）、「介護」は50代（50％）が多いという結果となった。
　本調査から、女性がテレワークを活用する理由は、家庭の事情によるもの、ということがわかる。また、フリーコメントでは「子どもにお帰りなさいを言ってあげたい」といった声も聞かれるなど、仕事と育児を両立する手段としてテレワークに期待をしていることがわかる。
　同社は、全従業員の約75％が女性であることから、今後も介護や育児など、従業員のワークライフバランスの多様化に対応し、時間と場所に制約されない働き方改革を推進していく。今後も、従業員の働きやすさに加え、今現在、働き先を探している人材が求めている勤務環境をマッチングさせる分析、制度整備を推進し、働き方改革を推進していくという。

　トライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。本調査では17業種、115製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った（インターネット調査、有効回答数9,943人、調査期間2017年6月7日〜6月29日）。
　サポートサイト評価1位は「イーデザイン損保」だった。自動車保険業界のサポートサイトは、契約内容の変更や更新、住所変更等各種手続きや、購入の参考などに利用する人が多く、マイページやFAQ・Q&Aが特によく参照されている。
　その中でも、イーデザイン損保のFAQ・Q&Aは分類がわかりやすく情報が見つけやすい。契約者向けのページでは各手続きへの導線に、手続き内容に応じた関連質問が併せて掲載されているなど各所にユーザーを自己解決に導くための工夫がなされている。
　また、同社は2017年6月より医療相談Q&Aサイト「教えて！からだナビ！」を新設。事故時のみならず日常生活での体の不調、悩みに応じて、医師、薬剤師による専門的なアドバイスや解決策などの情報を提供している。このようなサイト上での問題解決を促す継続的な取り組みが高い評価に繋がったのではないか。
　以下2位「関西電力（電力・ガス）」、3位「SBI損保（自動車保険）」と続く。上位には自動車保険、電力・ガス、クレジットカードなどの業種が並んだ。自動車保険業界においては、サイト上での情報提供だけでなく、事故や故障時にワンタッチ操作で専門オペレーターに電話がつながり、スマートフォンのGPS機能から位置情報を送信、最短距離のロードサービスに出動要請ができるアプリや、安全運転診断や燃費管理ができるアプリなど、ユーザーにとって利便性が高いスマートフォンアプリを提供しているケースが多く、こうした取り組みを含めてユーザーの支持を得ているものと考えられる。

　リアルタイム・ビジュアルコラボレーションの世界的リーダーであるVidyo（本社：米ニュージャージー州ハッケンサック、日本法人代表：垣貫 己代治）は、130カ国以上の3300の金融機関が加盟するEfma、 米国信用金庫に高品質な製品・サービスを提供するCUNAストラテジックサービスとともに、「ビデオバンキングに関する調査2017」を発表した。
　Efmaは130カ国以上の3300社からなる協会で、CUNA Strategic Sericesは信用組合に高品質の製品、サービス、テクノロジーを提供している企業。この調査結果では世界中でモバイルビデオバンキングの採用が増加していることが強調されている。信用組合や銀行などの金融機関は、カスタマーエンゲージメントの強化、ネット・プロモーター・スコアや初回コールでの解決率を向上させることを目的に、ビデオコラボレーションに着手し始めている。
　本調査では、ビデオを利用可能なコンタクトセンターがいかにして金融機関におけるイノベーション創出の起爆剤になるかを示している。このデータは、12月から2017年1月の間に63カ国の金融機関の代表者282人に対し実施された。
　今日、ビデオサービスの提供はますます広がっており、回答者のうちほぼ20%が少なくとも１つの形態のビデオバンキングを導入であり、40%以上がビデオサービスを試験運用中、80%以上が将来ビデオバンキングを提供する予定。2016年の調査では、少なくとも１つの形態のビデオバンキングを導入しているのは10%程度、ビデオサービスの試験運用を開始していたのは30%であった。
　顧客が自宅にいても、外出先からでも、あらゆるデバイスから簡単に通信できるようにすることで、ビデオでやりとりする要求に応えている。 本調査の結果からはビデオバンキングへの前向きな成果が確認できる。

　公益社団法人企業情報化協会は、平成 29 年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、12 件の受賞を発表した。
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野譲司、青山学院大学 経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門等を表彰するもの。
　受賞企業決定に伴い、2017年9月14日に開催される同協会主催「カスタマーサポートシンポジウム」（http://www.jiit.or.jp/cc/rally/index.html）にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　受賞企業は、最優秀賞が富士通コミュニケーションサービス、優秀賞がSMBC日興証券、情報工房、セゾン情報システムズ、三井住友銀行、WOWOW コミュニケーションズ、特別賞（経営貢献賞）がアンデルセン・パン生活文化研究所、特別賞（経営貢献賞）がネットプライス、特別賞（サポート環境賞）がフィデリティ証券、奨励賞が城南進学研究社、三井住友海上火災保険、ライフネット生命保険。

　IDC Japanは、国内CRM市場を調査し、2016年の同市場の分析と2017年～2021年の市場予測を発表した。これによると、2017年以降の同市場は、デジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭や顧客情報の分析/マーケティング自動化需要などの要因により、2016年～2021年の年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)は5.0%で成長し、2021年には1195億3000万円の規模になると予測している。
　同社では国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類して、それぞれの市場について個別に市場予測を実施した。
　その結果、2016年の国内CRM市場規模は前年比3.7%増の938億5300万円となり、クラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーション/セールスアプリケーションが市場成長を牽引したという。マーケティングアプリケーションでは、消費者/企業購買担当者のデジタル化の進行、オムニコマースの進行により、デジタルマーケティングの需要が拡大し、同11.1%増の成長を達成している。
　また、セールスアプリケーションでは、既設ユーザー企業での更改時のユーザー数拡大、従来導入されていなかった中堅中小企業へのタッチポイントの拡大がみられ、前年比4.1%増と堅調な成長を遂げた。一方、コンタクトセンターアプリケーション/カスタマーサービスアプリケーションは、2015年と比較して大型案件が少なく、2016年はプラス成長を維持したものの、成長率が鈍化したという。

　矢野経済研究所は、国内のワークスタイル変革（働き方改革）ソリューション市場の調査を実施し、調査結果の概要を発表した。
　本調査では、働き方改革を目的として業務効率化・生産性向上を実現する ICTソリューション・サービス・製品をワーク スタイル変革ソリューションと定義し、主な対象分野は環境（ファシリティ・設備）、端末・デバイス、営業・プロセス・ワーク フロー効率化、コミュニケーション・情報共有、人事・労務・総務関連などである。 また具体的なサービス・製品には、フリーアドレス構築、テレワークシステム、シンクライアント・クライアント仮想化 （VDI; Virtual Desktop Infrastructure）、ビデオ・Web 会議システム、社内 SNS・ビジネスチャットなどがある。
　ワークスタイル変革（働き方改革）ソリューション市場のうち、シンクライアント・クライアント仮想化 （VDI; Virtual Desktop Infrastructure）の国内市場規模は、2015年度は425億円、2016年度には458 億 5,000万円に達した。2020 年度には 620 億円まで大きく拡大すると予測する。働き方改革におけるテレワーク推進や情報セキュリティ堅牢性の向上を目的に、今後も市場拡大が見込まれる。
　ホワイトカラーを主としたオフィス環境への取り組みに加え、工場における設備活用の改善や生産状 況の可視化、コールセンターにおけるチャットボット、Webカメラを用いた監視や店舗指導業務、ICタグを活用した倉庫内運搬チェックシステムや小売店舗内無人レジなど、さまざまな業務領域においてワー クスタイル、および業務プロセス改善への取り組みが進展している。

　IDC Japanは、国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーション（UC&C）市場について、2016年の同市場の分析と2017年～2021年の市場予測を発表した。
　IDC Japanでは、ユニファイドコミュニケーション／コラボレーション（UC&C）市場を、「IPテレフォニー市場」「コラボレーティブアプリケーション市場」「IPコンファレンスシステム市場」「IPコンタクトセンター市場」の4つのソリューション市場に分類し、それぞれの市場について市場分析と市場予測を行った。
　2016年の国内UC&C市場規模については、前年比2.9％増の2502億円9400万円と推計。2016年は、2015年までの企業の音声インフラリプレイス需要が一巡したことで、IPテレフォニー市場がマイナス成長となり成長率が鈍化したが、コラボレーティブアプリケーション市場、IPコンファレンスシステム市場でのクラウド成長により、市場全体では前年比プラス成長を維持した。一方、IPコンタクトセンターシステム市場は、大型案件の検討長期化によって成長が鈍化した。
　2017年の国内UC&C市場は、2016年の市場拡大要因であった、コラボレーティブアプリケーション／IPコンファレンスシステム市場の高成長の反動を予測し、前年比成長率2.6％増と、2016年並みの成長を予測する。
　IDC Japanでは、2017年以降の同市場はラグビーワールドカップ東京大会や東京オリンピック／パラリンピックに向けた音声基盤再構築や、インバウンド顧客サポートへの投資、ウェブ会議などのコラボレーティブアプリケーションのクラウドシフト（SaaS型サービス）が一層進むことで、2016年～2021年の年間平均成長率は2.4％で成長し、2021年には2818億1500万円の規模になると予測している。
　2019年～2020年の上記国内イベント向け先行投資として、2018年～2019年の同市場は3％以上の成長を予測しているが、2020年～2021年はオリンピック開催後に一時利用クラウドサービスの解約や先行投資の反動により、成長率が急速に鈍化すると予測している。