調査・レポート・その他

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーション（UC&C）市場について、2017年の同市場の分析と2018年～2022年の市場予測を発表した。
　IDC Japanでは、UC&C市場を「IPテレフォニー市場」「コラボレーティブアプリケーション市場」「IPコンファレンスシステム市場」「IPコンタクトセンター市場」の4つのソリューション市場に分類し、それぞれの市場について市場分析と市場予測を行っている。
　2017年の国内UC&C市場規模は、前年比3.3％増の2570億円3700万円と推計。企業の音声インフラリプレイス大規模案件が低調だったことからIPテレフォニー市場がマイナス成長となったが、コラボレーティブアプリケーション市場はクラウド移行が堅調に進み、好調を維持。また、IPコンファレンスシステム市場とIPコンタクトセンターシステム市場では、市場の小型システムシフトが継続し、低成長にとどまったとしている。
　2018年の国内UC&C市場については、2017年に低成長だったIPテレフォニー市場、IPコンファレンスシステム市場およびIPコンタクトセンターシステム市場が回復基調となり、前年比成長率4.1％増と、2017年より高い成長を予測している。
　IDC Japanでは、2018年以降の同市場は、働き方改革の推進、ラグビーワールドカップ東京大会や東京オリンピック／パラリンピックに向けた音声基盤再構築やインバウンド顧客サポートへの投資、およびウェブ会議などのコラボレーティブアプリケーションが一層進むことで、2017年～2022年の年間平均成長率は2.5％、2022年の市場規模は2908億6700万円に達すると予測。2019年～2020年は国内イベント向け先行投資として3％以上の成長を予測しているが、2020年～2021年はオリンピック開催後に一時利用クラウドサービスの解約や先行投資の反動により、同市場は1％台の成長に鈍化すると予測していている。

　デジタルマーケティングを支援するアイ・エム・ジェイ（本社：東京都港区、黒川順一郎社長、以下IMJ）は、「日本企業におけるNPS導入の実態把握調査」を実施し、調査結果を発表した。
　2016年11月に続き、日本企業でNPSがどの程度導入されているのか、どのような活用をされているのか実態を把握すべく調査を実施した。
　前回の調査と比べて、日本企業におけるNPSの導入はわずかながら増え、約10％となった。依然として顧客満足度を指標としている企業の方が多いものの、顧客満足度の割合はやや減少しており、顧客満足度の代わりにNPSを導入するという企業が増えてきているのかもしれない。
　NPSの効果を感じている回答者は約8割と多く、NPS導入による変化として「顧客の声を聴く文化ができた」との回答が多く見られました。この文化の醸成は顧客ロイヤルティ向上の取り組みの基盤となるため、とても重要なことであるとIMJは考えている。
　また、調査結果からは、NPSの効果実感には分析内容や組織体制にもポイントがある様子がうかがえた。一方、NPS活用において課題を抱えている回答者も多く、調査設計や分析について、組織体制や社内の理解不足などさまざまな課題の声が上がった。どのようなNPSの活用方法が適しているのか模索しながらも、顧客ロイヤルティに対して高い意識を持ち取り組んでいる企業が多いようだ。

　IDC Japan は、日本国内における働き方改革ICT市場を調査し、2016年の市場規模（支出額ベース）の分析と2017年～2021年の分野別市場予測を発表した。
　IDCではICT市場をハードウェア、ソフトウェア、ITサービス／ビジネスサービス、通信サービスに分類し市場規模を予測している。これら4分野の中から、働き方改革の主目的である労働時間の短縮、労働生産性の向上、柔軟な働き方といった取り組みをサポートするICT市場の規模を積み上げ、働き方改革ICT市場として算出した結果、同市場は2016年～2021年の年間市場成長率（CAGR: Compound Annual Growth Rate）が7.9％と高成長が見込まれ、2021年には2兆6,622億円の規模に達するとIDCは予測する。成長率が最も高い分野は、ITサービス／ビジネスサービスで同CAGRが19.8％、続いてソフトウェアが11.9％、ハードウェアは3.7％、通信サービスは2.6％と予測している。ハードウェアについての拡大ペースは鈍化するが、2016年の働き方改革ICT市場における構成比は50％弱と、同市場の屋台骨を支える市場となっている。
　2016年～2017年は、働き方改革といえば残業時間の短縮、育児や介護と仕事の両立、また企業における労働実態の把握と改善に関する取り組みが取り上げられることが多くあった。政府による働き方改革実行計画や残業上限規制の動きが、企業のこうした取り組みに拍車をかけたことは否めない。一方で、働き方改革をサポートするICTに関する取り組みとしては、以前から企業におけるモビリティハードウェア、例えばノートブックPC、タブレット、スマートフォンの導入や利用は進んでおり基本的なハードウェア環境は整っている。しかし、生産性の向上や柔軟な働き方を実現するために、ハードウェアを最大限に活用するためのソフトウェアの導入、システムの構築や既存システムへの統合、システムの運用／管理といったITサービス／ビジネスサポートの活用は発展途上であると言える。
　2018年以降は、物理的な残業時間の削減の段階からICTを活用した抜本的な労働生産性の向上や柔軟な働き方の実現へと企業の取り組みが一段と進むとIDCでは考える。テレワークの環境整備に向けた業務ツールのクラウド化やモバイル機器利用の拡張にともなうセキュリティ対策の強化、モビリティ機器管理ツールの導入などが進むとIDCではみている。生産性の向上を本格的に追求する企業はさらに進んで、業務の棚卸しを実施し、棚卸しに基づいて業務効率化ツールを導入し、既存システムとの統合に対する需要も拡大すると予測される。それらのツールの中にはAIが搭載されたものもすでに出現しており、業務効率化への需要を一層刺激すると考えられる。
　今後、労働生産性の向上や柔軟な働き方の実現を掛け声だけで終わらせないために克服すべき課題が3つあるとIDCでは考える。まず、ソフトウェアの導入と活用が充分ではないこと。例えば、紙の書類を使用するビジネスプロセス（稟議、経費精算、様々な資料など）、オフィスに集まって実施する会議、情報共有や意思伝達のツールがほぼeメールに限られていることなどは、スピーディーな意思決定や円滑なプロジェクト実行上の阻害要因となっている。2つ目は、企業文化が改革を阻む可能性があること。仮に最新のソフトウェアを導入したとしても、従業員が新しいテクノロジーを積極的に活用する能動的な態度が醸成されていない、また、社内のeメールでも儀礼的な挨拶文や長文を送ることが習慣となっている企業において、チャットのようなツールが組織の上下間でも問題なく利用されるのかといった懸念があります。最後に、企業のさまざまな規則や制度が柔軟な働き方に対応できないこと。オフィス以外で仕事をすることが原則的に禁止されている、社外での残業を禁止するために会社のノートブックPCを社外に持ち出すことは禁止されている事例が少なくない。企業では、法律に基づいて従業員の労働時間を管理／監督する義務があり、そのために労働時間と労働場所に関する制約が存在しており、硬直的な働き方の打開には時間を要す。また、人事評価制度についても、短時間で成果を上げた従業員を評価するといった見直しも必要となる。

　IDC Japanは、国内ソフトウェア市場の2017年～2021年の予測を発表した。それによると、2017年の同市場は前年比4.9％増となる2兆8367億4500万円。2016年～2021年の年間平均成長率（CAGR）は5.2％で、2019年には3兆円を超え、2021年には3兆4897億円に達すると予測されている。なお、同社が定義するソフトウェア市場には、パッケージソフトウェア、SaaS、PaaSの売上額が含まれている。
　2017年の内訳を個別に見ると、大分類市場別では、アプリケーション市場が前年比5.2％増、アプリケーション開発／デプロイメント市場が前年比5.8％増、システムインフラストラクチャソフトウェア市場が前年比4.0％増と予測。
　このうちアプリケーション市場は、2017年5月時点の3.0％から2.2ポイント上方修正された。IDC Japanでは、SaaS分野での成長が著しいコラボレーティブアプリケーション市場（前年比7.4％増）、コンテンツアプリケーション市場（同6.9％増）、CRMアプリケーション市場（同6.7％増）が成長をけん引するとみているが、働き方改革に対する取り組みが活性化していることを受け、特にeメールアプリケーションや会議アプリケーション、ファイル同期／共有アプリケーションなど、SaaS型コラボレーティブアプリケーションに対する需要がより一層高まると指摘している。
　なおクラウドサービスについては今後も伸びが予想されており、2021年には、ソフトウェア市場の約17.4％をパブリッククラウドサービス（SaaSとPaaS）の売上が占めると予測。またアプリケーション開発／デプロイメント市場では、ビッグデータ／アナリティクスやクラウドネイティブアプリケーションプラットフォームの需要拡大により、PaaS市場の高い成長が見込まれているとのことで。2021年にはおよそ25.4％をパブリッククラウドの売上が占めると予測した。
　アプリケーション市場でも、前述のような働き方改革、ビジネスのデジタル化を推進していくために、既存アプリケーションからSaaSへのシフトが今後より顕著になるとみており、企業におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の成熟度が高まっていくに従い、IoTやコグニティブ／AIシステム向けのクラウドサービスの活用が拡大するとIDC Japanでは予測している。

　医療経営コンサルティング、薬剤師を対象としたプロモーションおよび調査を行うネグジット総研(本社：兵庫県神戸市、美和啓樹社長)は、自社で保有する薬剤師調査モニター450名（保険薬局：300名 病院・診療所・クリニック：150名）を対象に「薬剤師が選ぶ製薬企業イメージ調査ランキング2017」を実施し、結果を公開した。
　「コールセンター」、「営業力」、「開発力」、「好感度」、「社会貢献」、「情報発信」の6つの分野それぞれに該当する製薬企業イメージについて、「武田薬品工業」が昨年に引き続き上位を占め、総合イメージでは2年連続でトップという結果となった。コールセンターの分野では、「ファイザー」に評価が集まった。設問項目「問い合わせをされた製薬企業としても」、「最も評価できるコールセンター」の個々で見ても、それぞれトップとなり、特に「最も評価できるコールセンター」は、他企業を2.4ポイント以上上回る結果となった。

　トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表した。調査結果は、インフォグラフィックを用いた特設ページで公開しており、レポートのダウンロードも可能（https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/）。
　企業に不満を感じた経験では、「長い時間待たされた（63.9%）」「Webサイトでほしい情報がすぐに見つからなかった（62.8%）」「平日・昼間しか対応してくれなかった（55.8%）」など「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」の3要素が上位を占めた。一方で、消費者の4割近くは、「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションを使いたいと回答しており、不満体験の解消手段として期待が集まっている。
　企業のチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの対応状況は、最も実装が進んでいるメッセージングアプリでも2割に満たない状況。消費者の多くが、スマホによる日常生活のデジタル化を実感している一方で、企業とのコミュニケーションのデジタル化はまだまだ進んでいないのが実態。企業は、自社の顧客や潜在顧客層のニーズやライフスタイルをよく知り、消費者の不満を解消するためにデジタルコミュニケーションを活用していく必要があるといえる。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場を調査し、2016年の同市場の分析結果と市場動向を発表した。IDCでは国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場を、IDCがグローバルに定義する「IDCデジタルマーケティング関連ソフトウェア市場 テクノロジーマップ」に従って「顧客インタラクション管理」「コンテンツ管理」「コラボレーション／プロジェクト管理」「アナリティクス／データ管理」の4つのテクノロジーに分類して分析を行っている。
　IDCでは同市場の動向を調査するため、2017年9月に、従業員100人以上の国内企業のマーケティング関連業務従事者、マーケティングIT管理者を対象とした「マーケティングITに関する企業ユーザー調査」を実施し、644社から有効回答を得た。調査によると、マーケティングITは、パッケージ／SaaS（Software as a Service）共に、2016年から2017年にかけて利用率が7ポイント程度上昇しており、導入が進んだと考えられる。
　一方で利用内容については、「全社レベルで利用している」とした回答者は、パッケージ利用で12.0％、SaaSでは10.2％に留まっており、マーケティングITの活用が事業部門の中に閉じていることが判明した。また、「全社レベルで結果が経営会議に報告」されている企業はパッケージで3.3％、SaaSで9.9％であり、経営に対するマーケティングの可視化が不足しているのが現状であることがわかった。
　機能面では、「モバイル／Web／ソーシャルへの広告配信」や「社内ソーシャル（との連携）」「セールス向けポータル」などが2017年で利用率が増加しており、ターゲットの変化がみられる結果となった。また、マーケティングITの課題としては、「費用対効果が不明確」「他のCRMとの連携ができていない」などの回答率が高く、マーケティングITが単独で導入されている傾向が窺える結果となっている。
　このようなユーザー企業の利用動向と市場背景を分析し、2016年の国内デジタルマーケティング関連ソフトウェア市場規模は、前年比8.1％増の593億7,200万円、2016年～2021年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.8％で推移し、2021年には824億4,200万円になると予測している。2017年以降の同市場は、デジタルトランスフォーメーション（DX）の台頭や顧客情報の分析／マーケティング自動化需要などの要因によって、堅調に成長するとみている。
　IDC Japan ソフトウェア＆セキュリティ／ITスペンディング グループディレクターの眞鍋敬氏は「デジタルネイティブ世代が従業員や市場構成員の多くを占める市場背景では、デジタルマーケティングは必須であり、人手では不可能なITによるマーケティング業務が求められている。ITサプライヤーは、マーケティングITのユーザー企業に対し、投資対効果の事例による明確化、マーケティングばかりでなくCRMシステム全体の提案の強化が求められる」と分析している。