調査・レポート・その他

　公益社団法人企業情報化協会（略称：IT協会）は、2019年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year）において、9社の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、2019年9月19日・20日に開催される同協会主催「カスタマーサポートシンポジウム（会場：東京都港区 東京プリンスホテル）」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：小野譲司　青山学院大学 経営学部 マーケティング学科 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門などを表彰するもの。
　受賞企業は次の通り（賞ごとに社名50音順）。
・最優秀賞
　明治安田生命保険
・優秀賞
　富士通コミュニケーションサービス
・特別賞（顧客サポート賞）
　セゾン情報システムズ
・特別賞（IT活用賞）
　鉄道情報システム
・特別賞（社内サポート賞）
　東日本電信電話株式会社
・特別賞（顧客サポート賞）
　東日本旅客鉄道
・特別賞（IT活用賞）
　三井住友海上火災保険
・奨励賞
　サムスン電子ジャパン
・奨励賞
　ソニーネットワークコミュニケーションズ

　ミライラボ（本社：宮崎県宮崎市、山本稔社長）とインタークロス（本社：宮崎県宮崎市、小川智矢社長）は、共同で宮崎市での拠点開設支援サービスを開始した。
　宮崎市ではこの10年間に、情報産業・コールセンター事業の企業誘致が70社以上開設され、数多くの以上の雇用を産み出し、労働環境を劇的に変えてきた。さらに、2020年秋のアミュプラザ宮崎の開業など、働く場所としての魅力も増し、今以上に誘致企業を受け入るための整備が着々と進んでいる。
　しかし、企業が地方拠点を検討した時にあがる、「１．オフィス開設のための不動産視察、工事期間、初期コストがネック」「２．人材採用がうまくいくのが不安」の2点は、大きな課題として残り続けている。
　そこで、この2つ課題を、ミライラボとインタークロスの2社のサービスを組み合わせることで解決し、誘致企業の拠点開設の負担を下げ、宮崎市に起きている雇用の好循環をさらに加速させることに貢献したいと考えているという。
　また、短期的な開設時のメリットだけに止まらず、将来的に単独でのオフィスを開設する際の、行政・不動産・建築業者の紹介など、合理的かつスムーズに拠点運営を行うための支援も行っていく。

　世界の主要企業にデジタルトランスフォーメーションのためのソフトウェアを提供している米国ベガシステムの日本法人、ぺガジャパン（本社：東京都千代田区、渡辺宣彦社長）は、「2019 年、世界の良いサービス、悪いサービス、ひどいサービスについての研究」と名付けられた調査を実施、その結果を発表した。本調査は、調査会社のSavantaを通じて合計12500人の顧客、企業の重役ならびに顧客対応担当の従業員を対象にグローバル規模で実施され、カスタマーサービスの現状を明らかにしている。
　本調査の主な結果は下記の通り。
・企業の意思決定者は鈍感になっている：カスタマーサービスの現状を「すばらしい」と評価している企業リーダーの比率（40%）は顧客（10%）の4倍になっているのに対して、自社のサービスを同じように評価している顧客対応スタッフの比率はわずか23%に留まっている。意思決定者の89%が、「自社は総じて好ましいレベルのカスタマーサービスを提供している」と感じているが、同じように感じている社員は73%であった。同じように感じている顧客は、わずか54%。また、企業リーダーの71%が、「自社はライバル社より優れたカスタマーサービスを提供している」と考えている。

・企業は、優れたカスタマーサービスを提供する意思はあるのか？：企業の意思決定者の81%が、「自社のカスタマーサービスは競合他社とのメインまたは重要な差別化要因になっている」と考えているのに対して、顧客対応担当従業員の33%が、「品質が悪いカスタマーサービスを提供しても責任は問われない」と回答している。さらに、顧客対応担当従業員の48%が、「良いサービスの提供を拒もうとする障壁があると感じている」と回答している。

・劣悪なサービスは顧客満足度を下げる：顧客対応担当従業員の 88% が、「カスタマーサービスは自社内の優先事項とはなっている」と答えているが、顧客は「そうは考えていない」と答えている。「カスタマーサービスを受けるのは楽しい経験」だと答えている消費者は11%に過ぎない。不満と回答した人のうち、63% の人が「カスタマーサービス・チームに連絡するよりは、他のことをした方がマシ」と答えている。普段のカスタマーサービスが「すばらしい」と感じていると答えた人は、10%に過ぎない。

・企業は自分たちのことをよくわかっていないと顧客は感じている：企業の意思決定者の87%が、「自分たちは顧客のことをよく知っている」と考えているのに対して、消費者の圧倒的多数は、異なった感じ方をしている。企業が自分たちのことを人として理解しており、顧客たちのカスタマーサービスに対する好みを「非常によく理解している」と答えた消費者は23%に過ぎず、63%の消費者が、「企業は消費者を知ることを最優先事項にすべき」と指摘している。

・劣悪なカスタマーサービスによって顧客を失うことがある：顧客の77% が、「自分たちが受けているカスタマーサービスの質が、自分たちが企業を信頼するかどうかの重要な決定要因である」と答えており、89%の人が、「企業から劣悪なカスタマーサービスを受けると、ブランドの印象が悪くなる」と答えている。さらに重要なのは、「劣悪なカスタマーサービスを理由として企業との取引を停止したことがある」と答えた人が 75% もいるということ。また、44%の人が、「カスタマーサービスのエクスペリエンスが良くないと、直ちに購入を停止して、別のベンダーに移る」と言ってる。その反面、「劣悪なカスタマーサービスの提供によって、『いつも』または『ほぼ定期的に』顧客を失っている」と答えた企業の意思決定者は、35%に過ぎない。

・顧客は、自分たちの欲しいものを知っている：消費者は、企業が提供するカスタマーサービスで不満に思う点を具体的に、改善のためのロードマップではっきりと示していた。不満に思う点の上位3つは、「サービスを受けるまでに時間がかかりすぎる」（82%）、「コミュニケーション チャネルまたはオペレーターを変更するたびに同じことを繰り返しやらなければならない」（76%）、「問い合わせの処理状況がわからない」（64%）となっている。「カスタマーサービスへの感想を好ましいものにするにはどうすればいいのか」という質問には、59%の人が、「もっとも重要な問題または質問に対する解決策の迅速な提供」と答えており、それに次ぐ 48%の人が、「知識豊富なサービス担当オペレーター」と、また47%の人が「迅速な対応」と答えている。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、 竹内正人社長）は、国内CRMアプリケーション市場について、2018年の同市場の分析と2019年～2023年の市場予測を発表した。2018年の国内CRMアプリケーション市場規模については、前年比7.2％増の1572億1400万円と推計している。
　市場全体を6つの機能市場に分類した内訳のうち、広告アプリケーション市場の2018年の売上額は、前年比9.1％増の388億3900万円となった。同市場は今回分類を新設したもので、ビッグデータ分析を利用したウェブページへのリアルタイム広告の配信が、消費者／ビジネスバイヤーのウェブアクセス増加により堅調に成長したと分析している。
　コンタクトセンターアプリケーション市場は、前年比14.6％増の293億4600万円。同市場は、官公庁関連の大型案件により成長率が高くなった。カスタマーサービスアプリケーション市場は、前年比5.5％減の303億6400万円。2018年の同市場は低調で、FAQ生成の自動化などではAIを利用したシステムへの更改傾向があるが、チャットボットに市場が移行している。
　デジタルコマースアプリケーション市場は、前年比6.9％増の118億4900万円。同市場も今回分類を新設したもので、デジタルコマースは、近年の消費者におけるeコマース利用の増加や、スマートフォンなどの携帯機器からのショッピング増加により、需要が増加していると分析している。
　マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、前年比16.5％増の230億6700万円。同市場はマーケティングのデジタル化やオムニコマースの影響で、2017年から継続して高い成長率を維持した。セールス生産性／管理アプリケーション市場は、前年比5.8％増の237億4900万円。2018年は、大企業での利用者追加や、中堅中小企業への拡販が各ベンダーで行われ、堅調に成長した。
　IDC Japanでは、2018年はマーケティングキャンペーン管理アプリケーション／コンタクトセンターアプリケーション市場が、顧客エクスペリエンス（CX）をデジタルで創造する需要が高まっていることなどから市場全体の成長を牽引したと分析。一方、カスタマーサービスアプリケーションは、2018年は低調で、マイナス成長となったとしている。
　今後の国内CRMアプリケーション市場については、顧客エクスペリエンスの浸透、消費者／ビジネスバイヤーのデジタルトランスフォーメーション（DX）の進行などにより、2018年～2023年の年間平均成長率は5.8％、2023年の同市場規模は2079億8000万円になると予測している。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、 竹内正人社長）は、国内ビッグデータ/アナリティクスソフトウェア(BDA)市場予測を発表した。これによると、2018年のBDA市場の規模は、2017年比9.6%増の2778億7500万円となり、2019年から2023年にかけて年間平均成長率(CAGR)8.5%で成長を続けるという。
　同社では、分析情報管理/統合基盤、BI/分析ツール、パフォーマンス管理/アナリティクスアプリケーション市場の3つの中分類市場と、中分類市場に含まれる16の機能別市場に分けて、市場規模予測を実施。
　2018年は、企業のモバイルデバイスによる顧客接点の改善やAI活用の取り組みが進む中で、パブリッククラウド上のデータマネジメントサービスやCRMアナリティクス分野への投資が急速に成長しており、市場の拡大に貢献しているという。
　2019年から2023年までの予測期間において、企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)やそれに伴うアナリティクスおよびAI活用の取り組みは広がりを見せ、市場の拡大に貢献すると推測。企業はDXやAIによる業務改善における生産性を向上させ、競争力を高めるために、BDAソフトウェアを中核に据えたDXのためのプラットフォームを整備していくという。

　日本能率協会総合研究所（本社：東京都港区、譲原正昭社長、略称：JMAR）が提供するMDB　Digital Searchでは音声認識システムを調査し市場規模を推計した。それによると、音声認識システム市場規模は、2023年度に約1,010億円になると予測している。
　調査対象の音声認識システムは、人間の発話音声などをコンピューターに認識させ、テキスト化するために用いられるシステムで、音声認識エンジンを用いたソフトウェア。そのソフトウェアを用いてネットワークを介して提供するクラウドサービスで、主に企業向けとして利用されているもの。
　音声認識はコンピューターが普及し始めた1970年代から注目され研究開発が進められてきた技術。対象となる音声データと音声認識エンジンに登録されている語彙とのパターンマッチングにより該当する文字に変換する仕組みであることから、登録されている語彙を増やすことで音声認識率を高めることができる。それを実現するためには、大量の語彙をパターンマッチングするために必要な処理量に対応するIT機器スペックが必要となることなどが障壁となり、音声認識の普及が進まなかった。
　2010年に深層ニューラルネットワーク技術の実用化が進み、音声認識技術にも採用され始めたことで、従来の手法と比較して音声認識率が大幅に向上し、音声認識システムの活用が本格化してきている。
　音声認識率向上を受けて音声認識システムは、ニーズが高まっている。導入が先行しているのはコールセンター業務。人手不足問題への対応や業務効率化のため、音声認識技術を活用する動きが進んでいる。オペレーターが受けた通話内容を入力する際の入力支援や、通話音声のテキスト化と要約作成、テキスト化された内容を参考に関連するFAQを表示するといったソリューションが導入されている。また、音声認識技術を含むAI技術の研究開発と製品/サービス化を進める企業が増え参入企業が増加している。
　本調査結果の詳細は、JMARが提供するリサーチプラットフォームMDB　Digital　Search（http://search01.jmar.co.jp/mdbds/）に同レポートを収録し、提供している。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2019年クレジットカード顧客満足度調査SMの結果を発表した。
　近年、クレジットカード各社での高付加価値プレミアムカードの発行が進んでいる状況を受け、今年から新たに＜年会費２万円以上＞部門を設定し、＜年会費2万円以上＞＜年会費1万円以上2万円未満＞＜年会費1万円未満＞＜年会費無料＞の4部門に分けて集計している。
　＜年会費2万円以上＞＜年会費1万円以上2万円未満＞＜年会費1万円未満＞の３部門で満足度を比較すると、高額年会費部門ほど、総合満足度スコアおよび年会費を除くすべての分野で満足度が高い結果となった。プレミアムカード会員（年会費2万円以上を指す）は、メインカードに対しては高い年会費を払ってもそれに見合う満足度を得ていることが見て取れた。
　またプレミアムカードの満足度をファクター別にみると、ポイントのたまりやすさや交換のしやすさなどの「ポイントプログラム」の満足度よりも、各種保険やコンシェルジュサービスなどの「会員向けサービス／特典」やコールセンター、ウェブ・モバイルアプリなどの「手続き・サポート」への満足度が高いことが確認でき、顧客のニーズにあったサービスを提供できていることも確認できた。
　各部門の総合満足度ランキングは次の通りとなった。
＜年会費2万円以上＞部門（対象4ブランド）
　第1位：JCBカード（677ポイント）
　「クレジット機能」「会員向けサービス／特典」の2ファクターでトップ評価。
　第2位：エポスカード（676ポイント）
　第3位：アメリカン・エキスプレス（645ポイント）
＜年会費1万円以上2万円未満＞部門（対象8ブランド）
　第1位：楽天カード（680ポイント）
　「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」の3ファクターでトップ評価。
　第2位：セゾンカード（634ポイント）
　第3位：dカード（614ポイント）
＜年会費1万円未満＞部門（対象18ブランド）
　第1位：エポスカード（702ポイント）
　2年連続の総合満足度第1位。「年会費」でトップ評価。
　第2位：楽天カード（689ポイント）
　第3位：au WALLETクレジットカード（658ポイント）
＜年会費無料＞部門（対象10ブランド）
　第1位：JCBカード（687ポイント）
　「クレジット機能」でトップ評価。
　第2位：楽天カード（683ポイント）
　第3位：オリコカード（659ポイント）