〔2024/6/27〕J.D. パワー、2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　今年より、回答事業所のタイプ別に「オフィス部門」、「製造／現場部門」、「医療／介護部門」の３部門に分けて、法人向け通販サービスの顧客満足度の測定を行った。
　総合満足度スコア（1,000ポイント満点）は、オフィス部門で676ポイント、製造／現場部門と医療／介護部門では共に669ポイントとなり、オフィス部門が最も高い結果となった。オフィス部門は特に「配送対応」や「料金／請求」、「サポート対応」ファクターで調査全体平均を上回るスコアとなっており、納期や商品価格、顧客対応等の面で高い満足度を得られている。
　ファクター別に部門間のスコアを比較すると、最も差が大きかったのは「サポート対応」だった。「サポート対応」の満足度スコア（1,000ポイント満点）は、オフィス部門で715ポイント、医療／介護部門で708ポイント、製造／現場部門で693ポイントとなり、オフィス部門と製造／現場部門で20ポイント以上の差が開いている。特に「コールセンター」の評価で差が顕著となった。
　コールセンターでの用件解決状況を確認すると、「解決した」（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」）という回答はオフィス部門で83％と最も高く、次いで医療／介護部門で77％となった。製造／現場部門では71％に留まり、他部門と比べ解決率が低い結果となった。問い合わせ用件の多くを占める「商品・サービスに関する問い合わせ（相談、不具合、返品・交換、入荷時期・在庫状況）」や「配送・納期に関する問い合わせ（配送不備、状況確認）」などにおいて、「解決しなかった」（「一部解決しなかった」または「まったく解決しなかった」）という回答が３割近く発生しており、今後の改善が期待される。
　近年、EC・通販業界においても多くの事業者でサポート対応のオンラインシフトが進められている。本調査における「オンラインサポート」の利用割合は51％で、「コールセンター」が58％、「販売店営業担当者／代理店担当者」が17％となった（複数回答方式。１年以内に何らかのサポート窓口を利用した事業所の集計）。半数以上がオンラインサポートを利用しており、今後の利用増加が予想される。
　しかし、用件の解決率（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」の割合）は、コールセンターでは78％、オンラインサポートでは73％となり、オンラインでの解決率はコールセンターと比べてやや低い結果となっている。利用機能別にみると、「メール問い合わせフォーム」や「よくある質問（Q＆A）ページ／マニュアル・利用ガイドページ」を利用したケースでは、共に82％と８割以上を占めるものの、「チャットボット」を利用したケースでは67％、「有人チャット」を利用したケースでは63％となっており、チャット機能については改善の余地が大きいと言える。顧客から回答の即時性が期待されるチャットサポートであるが、解決率の向上に加え、チャットで提供可能なサポート範囲の明示といった取り組みも併せて必要となると考えられる。
　各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。
【オフィス部門】（対象８ブランド）
　第１位：たのめーる（687ポイント）
　「配送対応」、「料金／請求」の２ファクターで最高評価。
　第２位：@office（679ポイント）
　「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「サポート対応」の３ファクターで最高評価。
　第３位：ASKUL（676ポイント）

【製造／現場部門】（対象６ブランド）
　第１位：Amazon Business（683ポイント）
　「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「料金／請求」、「サポート対応」の４ファクター
　で最高評価。
　第２位：ASKUL（677ポイント）
　「配送対応」ファクターで最高評価。
　第３位：たのめーる（667ポイント）

【医療／介護部門】（対象５ブランド）
　第１位：Ciモール（686ポイント）
　「配送対応」、「ウェブサイト／カタログ」、「料金／請求」、「サポート対応」の４ファクターで最高評価。
　第２位：ASKUL（672ポイント）
　「提供商品・サービス」ファクターで最高評価。
　第３位：Amazon Business（668ポイント）