〔2024/6/27〕アクセラテクノロジ、ディー・キュービックとコンタクトセンター向けナレッジ×AI活用ソリューションの提供で協業開始

　アクセラテクノロジ（本社：東京都渋谷区、進藤達也社長）は、ディー・キュービック（本社：東京都渋谷区、岸本享社長）と、コンタクトセンター向けナレッジ×AI 活用ソリューションの提供で協業を開始したことを発表した。
　ディー・キュービックは、コンタクトセンター運営において「ナレッジマネジメント」が自己解決率やサービス品質の向上に不可欠な手法であると考え、その取組みに力を入れている。顧客対応業務において必要な各種ナレッジを整備し、共有・活用を促進することは、ノウハウやスキルの属人化を防ぎ、センター全体のサービス品質向上につながる。
　ディー・キュービックは、クライアント企業への「ナレッジマネジメント」を取り入れた提案を強化する中で、それを支える基幹システムとして「SolutionDesk」を採用し、今回の協業に至った。
　SolutionDeskは AI 搭載のナレッジベース。FAQ や応対マニュアル、商品取扱説明書、顧客応対履歴、さらには個々の担当者が持つスキルやノウハウといったナレッジを一元管理し、組織や部門の壁を超えた活用を促進する。ナレッジに分類を表す「タグ」を付与することで、フォルダ階層でのナレッジ管理と異なり、誰でも関連する項目をクリックしていくだけで必要な情報に簡単に辿り着ける。また AI搭載により、自社独自のナレッジを対象にした生成AI活用や、シナリオ構築・学習不要なナレッジ駆動型チャットボット「ナレッジロボ」で、コンタクトセンターの問題解決力を高め、生産性向上に貢献する。
　ディー・キュービックのクライアント企業の情報システム部門で SolutionDesk が採用された。同部門は、社内 IT 機器とシステム基盤の保守・管理・運用支援・利用者のサポートを包括的に担っている。全国に支店があり、各拠点からの問合せに対するヘルプデスク業務も兼ねているためその業務負担が大きく、またノウハウが個々の担当者に属人化していることが課題であった。そこで、ディー・キュービックはナレッジマネジメントの手法による知見共有を重要視した提案を行い、そこで利用するシステムとして SolutionDesk を提供した。
　同社でのシステム導入においては、「誰が見ても理解できるナレッジ」「誰が見ても均一なユーザー対応ができるナレッジ」を提供することが重要視された。SolutionDeskでは「タグ」による絞込みで、業務知識や高度な検索スキルのない新人担当者でも数クリックで必要とするナレッジに辿り着ける。
　ディー・キュービックが従来のナレッジベースにおいて課題に感じていた必要情報へのアクセス難度が解消され、目標とする「誰が見ても理解できるナレッジ」「誰が見ても均一なユーザー対応ができるナレッジ」を提供できる、という点が採用の最大のポイントとなった。
　ディー・キュービックのクライアント企業に対する、「ナレッジマネジメント」を軸としたコンタクトセンター運用のより一層の浸透、および業務効率化や属人化の解消に留まらない事業全体の支援を強化するために協力し、コンタクトセンター向けナレッジ×AI 活用ソリューションの提供を進めていく。