ニュースダイジェスト

　エクサウィザーズ（本社：東京都港区、石山洸社長）は、FAQ検索エンジン「Qontextual」の提供を開始した。
　Qontextualは、質問回答、文章分類、意味検索など、文章に関連したあらゆる課題解決を実現するエンジンで、ホームページ内の検索高度化、コールセンターの業務支援、窓口業務支援、チャットボットの回答精度の向上、社内マニュアルなどの検索高度化、技術職のマニュアル代替など、さまざまな業務に活用することができる。
　企業内にあるQ&AデータをExcelファイルでそのまま取り込むだけで即時学習し、AIが質問の文脈に合わせて “検索意図に最も近いもの”を自動分析して検索、適した順に回答してくれるため、企業が導入している従来のQ&Aシステムなどよりも早く簡単に、高品質なサービスを導入できることが特徴。
　従来の言語処理システムでQ&Aシステム等を構築した際、「自然文で検索するとうまく回答結果が出ない」「良くある質問のカテゴリ設定・分類など導入やメンテナンスに工数がかかる」など、実用化に向けた課題があった。
　Qontextualは、シンプルなアーキテクチャと事前学習済みの自然言語データによって、さまざまな異なるデータセットにおける複数のタスク解決を従来のシステムよりもさらに高速に実現する。質問回答、文章分類、意味検索などの自然言語タスクの解決に優れていることで、言葉だけでなく質問の文脈に合わせて回答できることはもちろん、Q&Aデータの改善にも貢献。検索された使用履歴をもとに、どういう回答が求められているかをAIが自動分析して表示することで、導入やメンテナンスにかかる工数を削減し、業務の効率化を実現する。

　トランスコスモスは、EC専門の物流拠点である「ECワンストップセンター北柏」の拡張に向け、「緊急コンタクトセンター＋ロジスティクス」のサービス提供を強化する。電話対応と倉庫オペレーションを組み合わせたワンストップサービスで、リコールや商品回収発生時には72時間でコンタクトセンターとロジスティクスサービスを立ち上げるなど、スピーディーで高品質なサービスを提供する。
　トランスコスモスが提供する緊急コンタクトセンターサービスは、コンタクトセンターでの電話対応だけでなく、ロジスティクスオペレーションも含めたワンストップサービスが特徴。リコールなどの企業リスク発生時には、コンタクトセンター、倉庫ともに72時間で立ち上げることができ、電話は受電だけでなく特定の顧客への架電による案内も可能。また、倉庫では商品の回収だけでなく、代替品やお詫び品の発送も行う。全国32拠点、18000席を超えるコンタクトセンターを活用し、急な電話対応窓口の増設にも対応できるだけでなく、ECワンストップセンター北柏の拡張により、ロジスティクスでの業務量の増加、オペレーションの変更にも、これまで以上に柔軟に対応することができるようになった。

　USEN-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）は、AIエンジンによる自然言語処理を用いた新たな自動応答チャットボットサービス「AIコンシェルジュ for チャットボット（以下、AICチャットボット）」の提供を開始した。AICチャットボットは、「AIコンシェルジュ」の対話エンジンを用いたAIが、ユーザーからの問い合わせに適切な回答を自動応答し、高品質な会話を実現する。
　AICチャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対して、機械学習により適切な回答を抽出し自動で回答するチャットボットサービス。機械学習に必要なデータは、電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の運用で、1000万件を超える会話データ分析の実績を持つ同社がクライアントに代わって構築する。また、機械学習だけでなく、選択肢をたどっていくことで質問を特定する、選択肢型のチャットボットとしても利用が可能。導入後も、豊富なチューニング実績を持つ同社が、エラーポイントの発見と改善策を提案し、継続的に精度向上をサポートする。
　これにより、シナリオ構築の負担や、導入後のチューニング作業に対する不安などで利用を断念していた企業に対して、社内・社外向け問わず気軽にチャットボットを導入いただくことが可能になる。
　価格は、初期費用が25万円から、月額費用が25万円。月額費用には、学習データのアップデートやレポーティングを含む。

　ジェネシスは、SaaS（Software as a Service）の主力サービスであるPureCloudの名称をGenesys Cloudに変更するとともに、オムニチャネルCXのクラウド化をさらに推進するために新しい価格体系を導入することを発表した。今回の名称変更は、ジェネシスの進化とともに、Genesys Cloudを軸に規模を問わずすべての企業に真のパーソナライゼーションを提供するExperience as a Service（SM）のローンチに伴うもの。オールインワン・ソリューションで、パブリック・クラウド型コンタクトセンター・プラットフォームの分野において世界をリードするGenesys Cloudは、企業が顧客と従業員双方にこれまで以上の体験を提供することをサポートする。
　Genesys Cloudを企業がよりシンプルに導入できるよう、ジェネシスは利用ベースの新しい価格体系を導入する。2020年の第一四半期から開始する新しい価格体系において、導入企業は必要な時間単位や必要な席数に応じた柔軟性の支払いが可能となる。さらにサブスクリプションのバンドルを変更し、利用時間を延長したり、デジタル・チャネルやワークフォース・エンゲージメントの席数を追加できる。これにより、これまで以上の多様的なサブスクリプション契約が可能となり、進化を続ける企業のビジネス要件に合わせた契約が可能となる。

　TOBEA（本社：東京都新宿区　森下心仁社長）は、飲食店向けのコミュニケーションシステム「SynergyShop」の販売を開始した。
　SynergyShopは、複数店舗を運営する飲食店向けのクラウドサービスで、各店舗に設置したタブレットで新商品やオペレーションの注意事項などの本部連絡の共有、店舗で急遽不足した備品や商品について近隣店舗に補充の協力をお願いしたり、店員が急に辞めたことによるヘルプスタッフの協力をお願いしたり、効率的な店舗運営の方法や顧客満足度を上げる接客方法、売上アップにつながる商品の案内方法などのノウハウを店舗同士で共有することが可能となる。

　エーアイスクエア(本社：東京都千代田区、石田正樹社長)は、AI自動要約・分類システム「QuickSummary」と、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」とのシステム連携を実現したことを発表した。
　QuickSummaryは、エーアイスクエアが自社開発した独自のアルゴリズムを搭載し、自動要約、自動分類、キーワード抽出できることが特徴で、コンタクトセンターへの問い合わせ内容の分析や履歴入力作業の省力化など、コンタクトセンター業務の高度化・効率化を実現する。
　FastHelp5は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンターに集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、次世代コンタクトセンターCRMシステム。圧倒的な使いやすさと豊富な機能で、コンタクトセンターの業務効率化と品質の向上を支援する。
　今回のシステム連携により、コンタクトセンターへの問い合わせの対話テキストを要約・分類し、履歴入力作業の省力化や、コンタクトセンターへの問い合せ内容のVOC分析の高度化を実現できる。

　オウケイウェイヴは、常陽銀行に顧客参加型サポートコミュニティサービス「OKBIZ. for Community Support」の提供を開始した。
　常陽銀行に導入したOKBIZ. for Community Support（以下、OKBIZ. CS）は、常陽銀行の商品サービス専用のQ&Aコミュニティーを構築できるサービス。常陽銀行を利用する顧客の困り事を、顧客同士が24時間365日いつでもどこからでも質疑応答を通じて問題を解決できるQ&Aコミュニティーを提供する。Q&Aコミュニティーから投稿された利用者からの質問は、同コミュニティー内の他の利用者のみならず、同社が運営する年間約8000万人が利用する「OKWAVE」のユーザーにも共有されるため、より多くのユーザーからの素早い回答が期待できる仕組み。
　常陽銀行では、キャッシュレスサービスや家計簿アプリなど、他サービス事業者と連携して成立するサービスの増加を背景に、従来から行ってきた問い合わせ対応やFAQに加え、顧客の個別事情に対応するため、ソーシャルナレッジを活用したOKBIZ. CSの導入に至った。なお、常陽銀行によるOKBIZ. CSの導入は、国内の銀行では初の取り組みとなる。