ニュースダイジェスト

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・刷新と、継続的な改善運用を支援した。これにより、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍へ増加し、市民の自己解決を促進する情報提供基盤の構築に貢献している。
　近年、自治体においては、電話に加えWebサイトやSNSなど市民の情報収集チャネルが多様化しており、市民が必要な情報を自ら探し、スムーズにアクセスできる環境の整備が求められている。長崎市では、市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進めるなか、市民からの問合せ窓口である長崎市総合コールセンター「あじさいコール」においても、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていた。
　また、市民ニーズを反映しながらFAQを拡充してきた結果、FAQ掲載件数は約4,000件に増加し、必要な情報を見つけにくい状況となっていた。そのため、市民が必要な情報へスムーズにたどり着ける環境の整備や、継続的な運用改善によるFAQ品質の向上が求められていた。
　こうした課題に対し、同社は「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・最適化および継続的な改善運用を支援した。コンタクトセンター運営で培った分析・運用ノウハウを活用し、長崎市の関係部署と連携しながら、市民が必要な情報を見つけやすいFAQ環境の整備に取り組んだ。
　同社は、FAQの内容や利用状況を分析し、重複・類似内容の整理や、検索性向上施策を実施した。また検索結果が表示されないケースの削減やFAQの最適化を進め、FAQ掲載件数を約4,000件から約1,000件へ整理。市民が必要な情報へスムーズにアクセスできるFAQ環境の構築を支援した。
　FAQの整理・最適化に加え、検索キーワード分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な改善を実施した。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月には約3.7倍に増加。市民によるFAQ活用が拡大し、必要な情報を自ら取得し解決できる環境づくりに貢献している。
　同社は、FAQサイトのリニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案を継続的に実施している。検索キーワードや閲覧状況をもとにしたFAQ改善に加え、AIを活用したFAQの作成・改善提案を継続的に実施。季節性の高い問合せや制度変更にも柔軟に対応し、FAQを最新かつ利用しやすい状態に保つ運用体制の構築を支援している。
　長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討している。同社は引き続き、コンタクトセンター運営で培ったノウハウとデジタル技術を活用し、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて、市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援していく。
　また同社は、「Total CX² Design Company」として、自治体をはじめとするまざまなお客様企業に対し、最新テクノロジーと人による高度なオペレーションを融合したサービスを提供し、顧客体験価値の向上と企業変革の実現を支援していく。

　電力・ガス事業者の成約・業務支援サービスを手がけるポートは、ENECHANGEのコールセンター・オフライン事業を新設分割により承継したENECHANGEカスタマーサービス（本社：東京都港区、五十嵐貴裕社長）を子会社化することで、電力・ガス案件の商流統合によるエネルギー領域におけるシェア拡大と成約件数増加を図る。
　同社グループは「社会的負債を、次世代の可能性に。」をパーパスに掲げ、企業の経営課題である成約活動に対して、高い成約力とマルチチャネルマーケティング力で、同社が集客から成約までのKPIを背負うことで、掛け捨てリスクをゼロにし、成約時に報酬が発生する成果報酬型モデルとなる成約支援事業を展開している。
　エネルギー領域では、電力・ガス事業者の成約支援や業務支援サービスを提供しており、電力事業者向けの支援においては、電気の新規契約獲得（成約支援）だけでなく、電気開通までの業務支援（開通支援）も行っており一気通貫型での成約支援サービスを提供している。現在、総成約件数は年間90万件以上で国内最大規模の成約支援事業者となっている。
　エネルギー領域については、2022年１月にINEをM&Aすることで参入し、2023年７月にFive LineをM&Aし、両社での総成約件数の拡大を図ることで業容拡大につなげ、エネルギー領域の売上収益が2023年３月期35億円だったものが、ストック利益の拡充も図りながら2025年３月期で107億円と単一事業売上収益100億円を突破している。また、エネルギー領域においては、成約件数が増加すると市場内でのプレゼンスが向上し、それにより成約単価上昇・成約売上上昇となり、更に積極的なマーケティング投資を行えることで成約件数の更なる増加につながるサイクルとなるため、総成約件数の最大化を図るためにM&Aによるロールアップ戦略のほかに、商流統合を前提とした資本業務提携形式でのロールアップ戦略も積極的に実行し、2024年11月にライフアップ、2024年12月にエンクスと資本業務提携を行い、商流統合による同社グループでの総成約件数の最大化を図っている。
　そのような中でENECHANGEとは、エネルギー領域においてシナジー創出ができると考え、電力・ガス案件の商流活用による市場内プレゼンス向上および成約件数拡大と収益の最大化を図るために、2025年２月に業務提携契約を締結している。
　業務提携契約締結後は、ENECHANGEのコールセンター・オフライン事業が、同社と同じく個人ユーザーの引越しを契機にした電力・ガスの新規契約の成約支援を行っており、同社取引の電力案件の商流活用をENECHANGEのコールセンター・オフライン事業が取り組んでいた。
　ENECHANGEと業務提携関係を継続する中で協議を行い、この度ENECHANGEが当該コールセンター・オフライン事業をENECHANGEカスタマーサービスに会社分割（吸収分割）により承継させ、同社を同社の完全子会社化とすることで、同社取引の商流連携を行っていたものから商流統合を行い、同社グループの成約支援事業者としての国内最大規模の市場内プレゼンスや同社グループの高い成約力とマルチチャネルマーケティング力といった競争優位性を活かしたシナジー創出により同社グループでの更なる企業価値向上を図ることができると考え、完全子会社化を決定した。
　なお、同社完全子会社化後は、ENECHANGEカスタマーサービスが保有する30社を超えるパートナー企業を経由した新規ユーザー獲得オペレーションの確立や、不動産管理会社向けのシステムソリューションなどを同社グループに取り込むことで、同社としてもユーザー獲得のための新たなチャネル開拓に繋げていく。
　また、WEBチャネルだけでなく、リアルチャネルでのマーケティングチャネルをENECHANGEカスタマーサービスが保有していることは、同社のWEBチャネルだけではないマルチチャネルマーケティングによる成長戦略に合致しているものになる。

　RightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長、野村修平社長）は、SBI証券のカスタマーセンターにおいて、自律的な改善で精度向上と運用負荷の削減を同時に実現するAIオペレーター「QANT スピーク」が導入されたことを発表した。
　本プロダクトの導入後、AIオペレーターの対応範囲はパソコン操作やアプリ、各種ツールの設定に関する専用窓口であるテクニカルリーズン全体に広がった。年間50万～60万件の問い合わせに対応し、振り分け精度90%超、自己解決率85%を実現している。また、平均通話時間が1件あたり1.6分短縮され、カスタマーセンター全体で月間2,933時間の応対時間削減につながっている（テクニカルリーズンを含む主要ダイヤル全体の月間約11万件のコールに当てはめた推計値）。応対時間の削減はカスタマーセンター全体の業務効率化にとどまらず、顧客がいつでもスムーズに用件を解決できるようになることでCX向上にもつながっている。
　SBI証券では、株式や投資信託をはじめとする幅広い金融商品のオンライン取引サービスを通じて顧客に価値を提供してきた。カスタマーセンターにおいては、電話やWebでの問い合わせ対応など、顧客とのあらゆる接点をマネジメントする役割を担い、顧客、オペレーター、会社の「三方よし」を実現する組織を目指している。
　同社のカスタマーセンターでは、新NISAの開始や証券業界全体のオンライン取引におけるセキュリティ対策強化を背景に、入電件数がここ数年で約2.5倍に達し、ピーク時には約5倍に増加していた。
　専門性の高い証券業務では、採用・育成が問い合わせの増加に追いつかないうえ、研修後に現場へ出始めた時期に応対の難しさや不安を感じ定着しないオペレーターもおり、人員増強だけでは対応しきれない状況が続いていた。
　また、従来の電話ガイダンスは選択肢を増やすほど担当のオペレーターに振り分けやすくなる一方、顧客がガイダンス内で困りごとに合った内容を選択する負担が大きくなる課題を抱えていた。混雑してつながらない窓口を避けて別の窓口へかけ直す顧客も多く、その結果、転送やかけ直しが増えてしまうことで、顧客の不便とオペレーター負荷の両方に影響を及ぼしていた。
　SBI証券はこれまでに、「QANT Web」「QANT コネクト」「QANT VoC」を導入してきたが、今回、最も問い合わせ数の多い、電話経由の顧客応対における自己解決促進とCX向上を目指すべく、顧客の自由発話を元に困りごとを把握して、適切な解決先へ導くことができる術としてAIオペレーター「QANT スピーク」を導入した。
　本人確認の場面では、AIが聞き取った氏名を復唱して確認し、認識に迷った場合には複数の候補を示して確認する。誤認識による本人確認のやり直しを防ぎ、応対の正確性向上にもつながっている。
　従来は、AIが聞き取った内容の確認に別ページを開く必要があり、表示にも時間を要することから、有人オペレーターが用件を聞き直すケースが生じていた。この課題に対し、AIが聞き取った要約情報をGenesys Cloudの着信画面上に着信と同時に表示する仕組みへ改善し、画面遷移を伴わない応対を実現した。
　削減された応対時間は、オペレーターの採用・育成コストに換算しても大きなインパクトにつながっている。困りごとの早期解決につながるため、顧客にとっても素早く目的を達成できるようになり、カスタマーセンター全体の効率化と顧客の体験向上の両方を実現している。
　問い合わせ分類や通話タグの見直し、フローの修正とテストを約1か月間集中的に実施した結果、用件の振り分け精度は90%を超えた。あわせて、一部の問い合わせ内容ではAIのみで応対が完結した自己解決率が85%となり、有人応対が本当に必要な問い合わせへオペレーターの人的リソースを集中できる状態が生まれている。
　RightTouchは、AIオペレーターによる問い合わせ内容の引き継ぎ範囲を拡大し、メインの証券ダイヤルなどへの展開を支援する。これにより、平均通話時間のさらなる短縮に加え、転送率の低減と自己解決率の向上を図る。
　将来的には、CRMとの連携により、顧客の取引履歴や関心、これまでのコミュニケーションに応じて商品知識・提案力に長けたオペレーターへとつなぐマッチングの最適化を進めていく。案内のパーソナライズ化とあわせて、AIオペレーターが単なるコスト削減にとどまらず、顧客の取引を後押しする収益貢献の仕組みへと役割を広げられるよう支援する。
　AIが担う領域の拡大に伴い、人にしかできない対話の価値は一層高まる。RightTouchは、AIオペレーターによる最適な振り分けの仕組み構築に加え、カスタマーセンターの人材育成や評価制度の見直しについても支援し、CX・EX・事業成果を連動して高められる状態づくりに取り組んでいく。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI（コンタクトセンター・エキスパートAI）」の、電話応対を想定した音声（ボイス）版βの提供を開始した。2026年5月に公開したチャット版βに続き、音声へと対応領域を拡張する。
　あわせて、2026年8月24日に特許査定をお知らせしたCC-ExpAIの中核技術2件について、特許庁への設定登録が完了し、特許権を取得した。 取得したのは、相手や状況に応じて「どう応対するか」を制御する技術（特許第7912696号）と、音声対話において「どう話すか」を制御する技術（特許第7912704号）。このうち後者は今回の音声版βの基盤の１つ。
　多くのコンタクトセンターでは、チャットと電話でそれぞれ別のシステムや別のシナリオが構築され、応対品質や判断基準がチャネルごとに異なるという課題がある。顧客から見れば同じ企業への同じ問い合わせであっても、利用するチャネルによって受けられる応対が変わってしまう状態。
　CC-ExpAIは、”熟練オペレーターの思考と振る舞い”をAIに実装するという共通の設計思想のもと、チャットと音声の双方で一貫した応対を実現することを目指す。問い合わせ内容の見極め、顧客の真意の把握、解決までの対話設計といった基本的な判断は共通の仕組みで行い、発話のスピードやトーン、「間」など、チャネル固有の要素を個別に最適化していく。これは、バーチャレクスが5月に掲げた「AI-CCオーケストレーター」戦略の実現に向けた基盤となるもの。
　バーチャレクスでは、音声版βについて、実際の業務環境での試験導入と共同改善に協力いただける先行導入企業を募集する。実際の問い合わせや業務フローをもとに検証を行い、その結果を音声版βの改善や実運用への適用範囲の拡大につなげていく。チャット版βと音声版βを組み合わせた検証も可能。
　バーチャレクスは、CC-ExpAIを「AI-CCオーケストレーター」戦略の中核と位置づけ、AIの評価・品質保証から業務完遂の責任までを一で担うサービスの構築を進めていく。 今回の音声版βの公開と中核技術2件の特許取得を通じて、チャットから音声へと対応領域を広げ、実際のコンタクトセンター業務での検証を重ねながら、複雑・非定型・高感情な問い合わせも含め、AIが対応できる問い合わせの範囲のさらなる拡大を目指す。

　SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）は、AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」の機能を強化し、提供を開始した。
　今回の機能強化では、通話内容に応じてFAQや回答スクリプトを提示する「リアルタイムナレッジサジェスト」や、AIによる音声自動応答への対応を拡充した。
　また、既存のコンタクトセンターシステムとの連携により、業務上の課題や導入目的に応じて、必要な機能から段階的に導入できる構成としている。
　コンタクトセンターでは、人手不足や問い合わせ内容の複雑化に伴い、応対品質の維持と業務効率化の両立が求められている。一方、生成AIの導入にあたっては、既存システムとの連携や導入コスト、FAQなどのナレッジ整備、現場での運用定着といった課題がある。
　SHIFT PLUSは、自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援してきた経験と、SHIFTグループの企画・開発力を活かし、現場の業務に合わせたAI活用を進めている。
　既存のコンタクトセンター環境を活用しながら、業務に必要な機能を段階的に導入できるよう、システム連携への対応を拡充した。
　クラウド型コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」との連携に対応しており、その他の環境についても、システム構成や利用条件に応じて個別に対応を検討する。
　通話内容をAIがリアルタイムに解析し、会話の内容に応じたFAQや回答スクリプトの候補をオペレーターの画面に表示する。また、定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電に対して、AIによる音声での一次応答にも対応する。これにより、オペレーターの確認作業や応対負荷の軽減、問い合わせ対応の効率化を支援する。
　VOC（顧客の声）分析サービス「VoiceMill」や、RAG（検索拡張生成）の回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」との連携により、応対履歴をナレッジの整備・改善に活用する。
　応対履歴からFAQの候補を自動生成し、担当者による確認・承認を経てナレッジとして蓄積することで、FAQの整備や更新を効率化する。これにより、スーパーバイザーや管理者が行うナレッジ管理・分析業務の負荷軽減と、回答品質の改善を支援する。
　コンタクトセンターでは、現場の業務とシステムの機能が十分に連携できていないことや、蓄積された応対履歴・業務知識を有効活用できていないことが課題となっている。
　SHIFT PLUSは、これまでのコンタクトセンター運営で培った業務知識とAI技術を組み合わせ、現場で活用しやすいサービスの開発・改善を進めていく。

　NTTデータ・マーケティングアクト（本社：大阪市都島区、新谷哲也社長）は、コンタクトセンター運営における導入事例を新たに公開した。今回公開したのは、Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器および関連サービスの開発・販売を手掛けるバッファロー（本社：東京都千代田区、牧寛之社長）の導入事例。
　カスタマーサポートを通して、お客様の利便性向上に努めてきたバッファロー。コストパフォーマンスを高め、サポート体制をより拡充するため、2016年からはNTTデータ・マーケティングアクトと共にコンタクトセンターの運営管理を行っている。当初は電話とメールで問い合わせを受けていたが、応答率を高めるためにマルチチャネル化、ノンボイス化を検討。その背景にあるのは、「お客様が困っている状態を、いち早く解決したい」という思いであった。
　LINEチャットを導入し、専任オペレーターによる最大6件の同時対応を実現。対応時間の拡大やXを活用した案内、応対テンプレートの整備も進めた。さらに、蓄積したVOCを分析し、FAQや製品・サービスの改善に活用した。
　LINEチャットの利用率は2017年の6％から2025年には57％まで増加し、電話の混雑緩和にも貢献。VOC分析によって課題を早期に発見し、ファームウェア改修などの製品改善や、お客様目線でのFAQ改善・自己解決促進につながった。
　さらなるノンボイス化とAI活用を推進し、AIボイスボットやLINEチャットへのAI導入を検討する。蓄積した製品・サービスの専門知識を活かしながら、電話対応も含め、お客様がより早く自己解決できる新たなサポート体制を目指す。

　パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」シリーズを展開するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、コールセンターにおける問い合わせ・注文・解約・変更などの電話対応を自動化する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を正式リリースした。BOTCHAN AICALLでは、熟練オペレーターの知見を活かし、24時間365日、高品質な電話応対を実現する。
　2018年に「BOTCHAN」を立ち上げて以来、「Web上における接客の不在」という課題に向き合ってきた。実店舗での買い物と同じようなリアルな接客体験がWeb上で実現できれば、企業の課題解決につながる。この問題意識のもと、8年間にわたりチャットコミュニケーションを科学し、顧客体験の向上、そしてCVR・LTVの向上に成果を出してきたのがBOTCHANだ。認知・集客から購入後のフォローまで顧客体験を一貫して支援するパーソナライズ接客プラットフォームとして展開し、ファネル全体で具体的な成果を積み重ねてきた。
　そして今回、新たに目を向けたのがコールセンター業務。深刻な人材不足により、多くの企業が「電話がつながらない」「対応コストが高騰している」「対応が属人化している」という「3つの壁」に直面している。
・受電率低下：対応しきれず、機会損失・顧客不満につながる
・対応コスト高騰：件数が増えるほど1件あたりのコスト圧が増大
・接客品質のばらつき：深夜・土日の人材配置不足やカスタマーハラスメントによる離職課題
　BOTCHANがチャットで培った知見を電話接客へと拡張したのがBOTCHAN AICALL。問い合わせ対応から解約・変更手続き、予約・注文受付、料金・使い方に関する質問対応まで、幅広い用件に一気通貫で対応可能。電話ならではの「緊急性の高い用件」や「文字では伝えにくい」悩みにも、生成AIを搭載した電話AIエージェントとして応える。
　加えて、2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられた。悪質なクレームにもAIが一次対応することで、オペレーターの心理的負担を軽減し、カスハラ対策と人材不足の解消を後押しする。
　BOTCHAN AICALLは、コールセンターにおける問い合わせ・注文・解約・変更といった電話手続きを自動化する電話AIエージェント。熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、リアルタイムで顧客情報を参照しながら高品質な電話応対を自動化。複雑な質問にも柔軟に対応し、24時間365日、企業のブランド価値を損なわない接客体験を提供する。
　公式サイトやFAQなどの知識情報、社内マニュアル等のナレッジ情報を学習データとして活用し、電話でのお客様対応を自動化。ダッシュボードでは総通話数・平均通話時間・解約防止率・オペレーターエスカレーション率などをリアルタイムに可視化でき、AIが会話から主要な発見や改善ポイント、注目トレンドを自動で抽出する。
　音声認識・音声合成によるリアルタイム音声対話に加え、VoiceRAGにより顧客の発話から高精度に意図を理解。通話内容は構造化データとして自動抽出され、基幹システムとリアルタイムに連携（データ取得・更新）することで、顧客情報に基づいた個別対応を実現する。
　熟練オペレーターの応対ログからナレッジ・Tipsを抽出し、AICALLのベースプロンプトを継続的に改善。電話注文ユースケースでは「レスポンススピード向上」「フィラー音でリアルを演出」「抑揚表現の向上」、解約・変更ユースケースでは上記に加え「本人確認認証率向上」など、リリース後も運用を重ねるごとに応対品質が向上していく。
　今後は、BOTCHANシリーズのWebサイトやLINEでの接客データと、BOTCHAN AICALLの通話データを連携させ、チャネルをまたいで１人ひとりに最適な接客を届ける体制を強化していく。あわせて、導入企業での運用を通じて熟練オペレーターの応対ノウハウの蓄積・標準化を進め、対応できる業界や業務の範囲を順次拡大していく。
　同社では、これらの取り組みを通じて、BOTCHAN AICALLは2027年までに導入企業100社、2030年までに500社を目指す。