ニュースダイジェスト

　AIを活用したマーケティングオートメーションプラットフォームを展開するピアラ(本社：東京都渋谷区、飛鳥貴雄社長)は、徳島支社おもてなしセンターを中心に全国の提携アウトバウンドセンターにて通販事業会社を対象にしたコールセンターのための自動化サービス ロボットのオートコールを開始した。
　ロボットのオートコールは、従来オペレーターが担っていたコミュニケーション業務の一部をロボットで代用し、労働力不足や対応品質における課題を解決するサービス。通販事業拡大において不可欠であるコールセンターの拡充と業務効率化をサポートし、円滑な運用を実現する。顧客からの電話対応はもちろん、あらかじめ録音した音声で顧客の電話番号に自動で発信し、顧客が選択したプッシュ番号でアンケートや要望に合わせた音声に切り替えを行うことも可能。SMSの配信機能も可能。
　ロボットのオートコールを導入することで、時間帯に関係なく、一定の応答率を担保した状態で一度に複数のお客様応対が可能。担当するオペレーターによって結果が左右されるようなこともなくなる。また、データを自動で蓄積することができるようになるので、自社の顧客に合ったより良いシナリオを作成していくことが可能。
　ロボットのオートコールは、これまでコールセンターで行っていた基本のカスタマー業務に加え、商品購入後の顧客フォローや、督促通知、顧客アンケートなど CRM 領域でも幅広く活用することを想定している。
　通販事業は相手の顔が見えないため、同社ではオペレーションのすべてを自動化するのではなく、人が対応するところとロボットが効率よく対応するところの棲み分けが重要と考えている。顧客の感情を把握するオペレーターの感覚とロボットで数値化した客観的なデータを用いて自社のお客様の特徴を掴み、最適なコミュニケーションシナリオの構築とマーケティングへ活用していくことを目的としている。顧客の状況や顧客の声によっては従来のオペレーター対応に切り替えられるため、“おもてなし”の提供が可能となり、安心してコールセンターの付加サービスとしてご導入できる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、福岡市内3カ所目となる「福岡第3センター」を新設した。福岡の中心地区である天神エリアに初進出し、新たに約350人の採用を計画している。
　今回新設する福岡第3センターは、福岡天神の中心に位置する大型複合施設「エルガーラ」に開設。天神を南北に貫く渡辺通りと、国体道路が交差する一画に立地し、地下鉄七隈線天神南駅に直結、地下鉄空港線天神駅、西鉄天神高速バスターミナル、西鉄福岡（天神）駅など各種交通機関も徒歩1分～5分と、抜群のアクセスを誇る。
　福岡第3センターは192席を有し、2019年2月より約120名の体制で業務を開始。2019年度には約350名の採用を計画している。既に開設しているセンターと合わせ、TMJ全体で福岡市内において合計1250人規模の雇用となり、コールセンター集積地の１つである福岡でスケールメリットを活かしたビジネス展開力をさらに高めることが可能となった。

　アイティ・コミュニケーションズ（本社：札幌市中央区、石原隆社長）は、コールセンターでのAIとオムニチャネル機能の活用のために、Bright Pattern社の「Bright Pattern Contact Center」を採用した。この導入のために、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、柴山浩社長）がプロジェクトのパートナーとして選ばれた。
　アイティ・コミュニケーションズが最終的にこのソリューションを選択した理由は、広範なAI機能やLINEをはじめ新しいソーシャルメッセージングチャネルのサポートが可能だったからだという。
　Bright Pattern Contact Centerは、日本語を話す顧客にフレーズパターンの表示ができ、全テキストメッセージングチャネルでの自然言語チャットボットによる自動化や感情分析技術による顧客の否定的な会話に対応、テキスト化されたやりとりの全文検索、スーパーバイザーが文脈に応じてオペレーターの支援が可能になる。

　トランスコスモスは、自社開発のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」の対応チャネルとして、チャット機能を追加統合した。
　Contact-Linkは、コンタクトセンターにおいて電話、Eメール、Web、SMSなどのチャネルで顧客との双方向コミュニケーションを実現するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。効果的なアウトバウンド・インバウンドだけでなく、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理も可能にする。スマートフォンやSNSの普及に伴い、今後さらに増えることが見込まれるチャットを通じたコミュニケーションに対応するため、チャット機能を追加統合し、オペレーター対応画面デザインを刷新した。新しいデザインは、アイコンを表示し、分割画面構成となっており、直感的に操作しやすくオペレーション効率の向上が期待できる。
　Contact-Linkは、トランスコスモスが提供する企業の顧客コミュニケーションを支援するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームで、2014年7月より提供を開始した。電話、Web、SMSなどで顧客との双方向コミュニケーションを実現し、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理が可能なこと、トランスコスモスのオペレーショナル・エクセレンスをもとにした業務テンプレートを豊富に揃えており、クライアント企業の要望にあわせて短期間で業務を開始できることなどが特長。

　電通国際情報サービス（ISID）は、金融機関向けにクラウド型コンタクトセンターを構築するSIサービスの提供を開始した。クラウド型の音声基盤「Amazon Connect」と、クラウド型のカスタマーサポートソフト「Salesforce Service Cloud」を活用する。
　導入の第１弾として、住信SBIネット銀行向けシステム構築に着手しており、2019年12月の稼働を予定。PBXやIVRなどの音声基盤から応対履歴の管理、勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となるという。
　ソリューションでは、音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化するとともに、さらに電話応対を含むすべての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することで、コンタクトセンターのオムニチャネル化を支援する。
　ISIDでは、AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築の実績を持ち、金融機関のコンタクトセンター領域でも知見を有する同社が、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することで、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現すると説明。インターネット専業銀行の住信SBIネット銀行にとって、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の１つと位置付けられており、同行ではさらなる顧客体験価値の向上を目的にコンタクトセンターシステムの刷新を決定し、同ソリューションを採用した。

　BPO事業、コールセンター事業等を運営する光コミュニケーションズ(本社：兵庫県神戸市、橋尾肇社長)は、「会話禁止・人との係わり禁止の休“係”室」を開設した。電話やオンラインチャットを通じて1日中人と係わるコールセンター業務に従事する従業員に、1人で気を遣わず休める休憩時間を提供することで更なる就業環境の改善を図る。
　BPOセンター(在籍者100名余)の従業員専用「休憩室」をリノベーションし、会話禁止、人との係わり禁止の「休係室」に作り替えた。具体的には、使用ルールの変更と、1人用スペースの増設を実施。従業員は「休係室は1人で過ごす場所。他人と係ってはいけない。会話してはいけない。ケータイ電話も使用禁止。」というルールに則り、気を遣うことなく1人で休憩時間を過ごすことができる。本当に休まる休憩の場を提供することで、働き方・休み方を改革し、従業員が安心して自分の能力を発揮できる職場環境を目指す。

　ジェネシスは、2018年のクラウドの売上が前年比32%増加したことを発表した。クラウドの売上げはすべての企業セグメントにおいて成長し、成長率はそれぞれ小規模サイズが70%、SMBサイズが50%、そしてエンタープライズサイズが30%に達した。
　クラウド・ソリューションの売上げの中でも特筆すべきは、Genesys PureCloudで、2016年と比べて3倍以上に達し、急速な成長を遂げているという。PureCloudの素早い成長とモメンタムは他社を大きく凌いでいる。実際に、2017年以来の成長率は130%と、Workday、Zendesk、ServiceNowなどといった急上昇のSaaSプラットフォームの成長率を上回っている。さらに、PureCloudの導入企業に高頻度で新たな機能とイノベーションを継続的に提供し、ここ２年間で300以上の機能を追加している。
　2018年、100万米ドル以上のクラウド案件の成約数が前年比110%増加した。その多くは、AvayaやCiscoなど他社のレガシーシステムからジェネシスのプラットフォームへのスムーズな乗り換えを支援するGenesys PureBridgeプログラムによるものであり、1200社以上が競合他社からジェネシスのモダンなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに移行した。