ニュースダイジェスト

　コラボスは、保険業務に特化したコンタクトセンターの構築やコンサルティングなどを提供するアイカム（本社：東京都文京区、松永竜生社長）において、同社が提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZ導入により、同社コンタクトセンターにおけるオペレーター評価の自動化を実現し、属人的な評価から脱却するとともに、評価時のフィードバック資料の作成時間が75％短縮された。
　保険業務に特化したBPOサービスやコンタクトセンター事業を展開するアイカムでは、200名以上のオペレーターが在籍し、1日あたり500件以上の問い合わせに対応している。従来、このような大規模な運営体制におけるオペレーター評価プロセスは、管理者であるスーパーバイザー（SV）が、１人ひとりのオペレーターの通話録音の聞き起こしと分析を行った上で評価資料を作成するため、膨大な時間が必要となり、管理者が本来注力すべきコーチングや育成に十分な時間を割けない状況が続いていた。また、オペレーターの応対品質評価はSVの経験や印象に依存しており、公平性や客観性が担保されない属人的な評価体制が課題となっていた。
　この度の導入においては、以下のような点から応対品質評価だけではなく、アイカムのさまざまなクライアントニーズに対して、付加価値の高いサービス提供につながる将来性を評価したことが導入の決め手となった。
・導入目的であったオペレーターの応対品質評価における、業務効率化が図れること
・通話データをAI解析することで、FAQの自動生成やトークスクリプトの改善によりコスト削減が実現できることに加えて、顧客の興味・関心ポイントが抽出できることで、ニーズを把握し、売上向上へ貢献できること
　音声データをUZへ取り込むことで、AIが客観的な評価データを作成。手間のかかる通話録音の聞き起こしや分析作業は不要。1名あたりの評価資料作成時間を大幅に削減した。また、AIが抽出した客観的な評価データ（発話の差異や特徴）を基にフィードバックを行うことで、属人性が排除され、オペレーターの納得感が向上した。削減できた時間を活用し、コンタクトセンターの応対品質向上へつながる、オペレーターへのコーチングや育成に、より注力できる体制が整った。

　電話AIエージェント「DXでんわ」やカスタマーサポートを自動化する「AIto（アイト）」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「DXでんわ」において、着信や転送状況の傾向分析が可能な新機能「ダッシュボード機能」を実装したことを発表した。
　DXでんわは企業の電話業務をDX化し、人による対応の効率化・省力化を推進する電話自動応答サービス（IVR）。24時間365日の「音声案内による自動受付」「用件に応じた担当者への振り分け」を実現するほか、電話相手が吹き込んだ内容をAIが要約して文字に起こす「音声自動テキスト化機能」、音声のみに頼らない自動応答を可能にする「SMS送信機能」など、多様な機能を標準搭載している。
　さらに、音声やフローを柔軟に作成できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ中国語や韓国語など約40言語に対応しており、ホテル・小売・不動産・クリニックなど、幅広い業界で「電話業務の効率化・課題解決に貢献するツール」として活用されている。
　今回新たに実装した「ダッシュボード機能」は、DXでんわの運用負担軽減と、電話業務の効率的な運用改善に貢献する機能。DXでんわには従来から着信履歴を確認できる「レポート画面」が搭載されていたが、「何件の転送が発生しているのか」「顧客はどのメニューを何回選択しているのか」「転送後の通話時間はどれくらいなのか」といった傾向分析は、クライアント企業で行う必要があった。
　また、DXでんわのご利用料金の内訳に関する報告書などを作成する場合、これまでは着信履歴を1件ずつ確認・集計しなければならなかった。「ダッシュボード機能」は、こうした作業の手間を大幅に軽減し、運用改善に役立つ情報を簡単に把握できる機能となる。具体的には、新たに着信レポート、転送レポート、フロー通過レポートの3種類のレポート機能を活用できるようになった。

　ベルシステム24は、2026年11月に予定されている新免税制度への対応に向けた、免税店向けの免税・リファンド（税還付）業務を支援するBPO体制を構築した。
　これは、伊藤忠商事と免税システム国内大手のスマートテクノロジーズ＆リソーシーズ（以下、スマートテクノロジーズ）との業務提携*1の取り組みの１つとして、スマートテクノロジーズが開発・提供する免税システムを導入・活用する加盟店の業務支援パートナーを同社が担うもの。これにより、外国人の国内転売といった社会課題の解決に繋げるとともに、拡大する訪日観光客市場への取り組みを強化していく。
　同社は、スマートテクノロジーズが提供する税還付・リファンド支援サービス「JPrefund（ジェイピー・リファンド） 」などのシステム加盟店に向けて、新免税制度に合わせた業務フロー設計や顧客データ管理ツールの構築から、免税店舗での対応マニュアル作成、システムの切り換え支援、サポートセンターの運営など、新制度切り換えに伴う導入前から導入後の一連のプロセスを包括的に支援する。
　日本のインバウンド市場は急速に拡大しており、2025年には訪日外国人旅行者数が約4,270万人、消費額も約9.5兆円と過去最高を記録した。一方、市場拡大に伴う国内転売などの課題も顕在化しており、2026年11月に免税制度は現行の「購入時免税方式」から、課税で販売し事後に消費税相当額を返金する「リファンド方式」へ移行する。これにより、免税店には返金手続といった新たな業務プロセスの構築や、新制度に準拠したシステムへの切り換えが求められている。
　同社はコンタクトセンター・BPOの業務設計・運用を通じた現場起点の知見を基に、業務の可視化・再構築といった業務コンサルティングからソリューション導入、運用・サポートまで包括的に支援している。今回、同社が進めるBPOの新たな市場開拓の１つとして本取り組みを進め、免税制度改正への円滑な対応と、インバウンドビジネスの持続的成長を支える基盤づくりに貢献していく。

　ギークフィード（本社：東京都台東区、内信史社長）は、クラウド型通話録音サービス「YouWire」の新機能として、通話録音データをAIエージェントに安全に接続する「YouWire MCP Server」の提供を開始した。
　MCP（Model Context Protocol）は、Anthropic社が開発し、OpenAI・Google・Microsoftも採用するAIツール連携のオープン標準プロトコル。YouWire MCP Serverはこの標準に準拠し、ClaudeやChatGPTなどの生成AIから、自然言語で通話データの検索・通話統計の取得・通話内容の要約・分析レポートの生成を可能にする。
　企業の通話録音データは、顧客の声（VOC）や商談・クレームの生の記録であり、企業にとって極めて価値の高いデータ資産。しかし多くの企業では、通話録音は「コンプライアンスのために保存し、必要時に聞き返すだけ」にとどまっている。
　AIエージェントの急速な普及（2025年1～10月に発表された総計38万2296件のPR TIMESキーワードランキングで「AIエージェント」が前年比 57倍 に急増）とMCPの業界標準化を背景に、音声データとAIを安全に接続するニーズが急速に高まっている。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、同社が提供するテキストマイニングツール「VextMiner」に音声認識機能が新たに搭載され、音声ファイルからの分析が可能になった。これにより、VextMinerが対応するファイル形式はCSV・PDF・音声ファイルとなり、複数チャネルや複数部署にわたるデータ分析をこれまで以上に強力に支援する。
　VextMinerに音声ファイルをアップロードすると、最新のAIエンジンを用いた音声認識が自動で実行され、指定フォーマットに沿う形式でテキストデータが出力される。ZIPファイルによる複数音声の一括アップロードにも対応しており、大量の通話データも効率的にテキスト化することが可能。音声データはVextMiner上で再生することができ、通話の聞き起こしや音声認識結果の確認に役立つ。VextMinerのUIが刷新されたことも相まって、落ち着きのある視認性の良い画面で、複雑な操作がなくとも音声認識が行える設計となっている。
　テキスト化されたデータは、会話内容そのままの状態で分析することも、要約を生成させて要約を中心として分析することもでき、分析目的や担当者のリテラシーに応じて柔軟に分析手法を選択できるようになっている。
　今後は、システム連携による自動処理（バッチ機能）からの呼び出し拡張など、より大規模かつ運用負荷を抑えた音声分析基盤としての機能強化を予定している。

　TISインテックグループのアグレックス（本社：東京都新宿区、柳井城作社長）は、AIエージェントを活用した保険契約サポート業務自動化のPoCを2025年7月から9月にかけて、チューリッヒ生命保険と実施したことを発表した。
　今回のPoCでは、Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を活用し、ライフイベントなどで発生する契約変更手続きの一連のプロセスを自動化するAIエージェント（CXエージェント）を構築した。
　業務負荷の軽減とCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上に向けて、AIエージェントを組み込んだチャットにより、リアルタイムチェックによる手続き漏れ防止や、人による電話応対・事務作業の削減、自然言語対応による高品質な顧客サポートの実現を目指し、契約サポート業務での実用化の共同検証を実施した。
　チューリッヒ生命の広範囲の業務で採用されているSalesforceの導入・運用を支援してきたアグレックスが、Agentforceの構築および製品評価を行い、チューリッヒ生命が自社業務での実用化に向けた顧客・自社目線での評価を行った。
　近年、人材不足や顧客ニーズの多様化に伴い、保険業界においてもAIエージェントや生成AIの導入による業務の高度化が進んでいる。特に顧客体験の向上（CX）と業務負荷の軽減（DX）の観点から、AIチャット・音声AI活用による24時間365日対応や待ち時間の削減、電話以外のチャネル拡大による心理的ハードルの削減、自動応答による担当者の業務量削減、および手続き書類の自動チェックなどによる不備の削減などが期待されている。
　このような背景から、チューリッヒ生命の契約サポート業務をはじめとする保険業務におけるAIエージェントの早期実用化と、アグレックスのAgentforce活用によるコンタクトセンター業務モデルの事例化とサービス展開を目的として、今回の共同検証に至った。
　Agentforceによる実証実験の結果、以下の効果を確認した。
・「品質面」：言語対応の精度、表現力、汎用・適応性
　問い合わせおよび受取人変更のコンタクトセンター業務において、マニュアルに基づいた正しい文章および丁寧語での回答が可能であることを確認。また、多言語や方言、文章のバリエーションにも対応ができ、挨拶やクレームのような問いにも概ね対応ができることを確認。
・「システム面」：レスポンススピードおよび不備削減
　チャットによる問い合わせ対応において、3秒以内での回答が可能であることと、一連の変更手続きをチャット対応によりリアルタイムで完結可能であることが把握でき、コンタクトセンター業務における回答の効率化が認められた。一方で、マニュアルに記載がない問い合わせやデータ登録処理の多い場合のレスポンス低下が見受けられた。また、リアルタイムチェックによる手続き漏れ削減の効果も見られた。
・「業務面」：契約サポート業務における業務成立性
　契約サポート業務における住所変更、改姓、受取人変更などの業務プロセスを、人を介さずにAgentforceで実現可能であることを確認。また、契約管理システムや基幹システム、BRMS等の現行システムとの連携が可能であることも確認。一方で、現状はテキストチャット対応に限定されているため、画像やフォーム等を用いた柔軟なやりとりには対応できず、情報量や操作性の面で課題が残った。今後は定型入力フォームやファイルアップロードとの併用により、UIの拡張を目指す。
・「拡張面」：チャネルの拡張性
　LINEなどの他チャネルでの対応が可能であることを確認。今後は、音声技術との連携によるカスタマイズ性の向上が見込める。
・契約サポート業務の自動化における効果
　契約サポート業務全体へのAgentforceの適用による人件費の削減に加え、AIエージェントが代替し丁寧なサポートを行うことによる顧客の利便性向上とTAT短縮によるCX向上が期待できる。
　アグレックスは、今回のPoCで得た知見を活かし、保険業界をはじめとするAI活用によるCX向上を目指す企業の、AgentforceのPoCの検証準備から検証・チューニング、評価まで約3カ月で支援する「Agentforce活用PoC支援サービス」を展開していく。さらに、コンタクトセンター業務でのAgentforce活用に加え、Salesforceプラットフォーム内での業務完結が可能な次世代コンタクトセンターの実現を目指す。

　奈良市ではこれまでコールセンター業務を含めた電話応対業務の見直しを検討し、さまざまな取組を進めてきた。本年度、電話交換機のデジタル化（スマホ化含む）とAIによる自動応答を備えた新コールセンターの構築・運営業務を調達し、そのプラットフォーム（基盤）にZOOM社の製品を採用する結果となった。これを受け、2026年2月10日にZVC JAPANと「音声コミュニケーション及びAI活用事業に関する協定」を締結した。
　3月16日からは「Zoom Phone」などの運用を開始。最新AIによる通話のデータ化・分析により、将来的には市民を待たせない「ワンストップ対応」を実現し、「デジタル化の最後の砦」である電話業務を刷新する。市民サービスの向上と職員の負担軽減を強力に推進していく。
　奈良市コールセンターでは年間約14万件の電話問い合わせを受信。そのうち約3割は回答できているものの、約7割は職員へ転送し対応。
　3月16日より、本庁舎内・コールセンター電話においてクラウドPBX（Zoom Phone）を全面稼働開始（契約期間は3年間）。同システムでは、AIによる「文字起こし」「通話要約」機能を導入し、メモ作成・伝言の負担軽減と情報共有を迅速化。
　2026年秋以降、コールセンターで「Zoom Virtual Agent」による問い合わせ自動応答を開始予定。「ワンストップ対応」の実現により市民サービスの向上を目指す。
　自治体において「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」「Zoom Virtual Agent」を統合導入し、職員の負担軽減と市民サービスの向上を図る取り組みは日本初の事例。