ニュースダイジェスト

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【アウトドア用品業界】の調査結果を発表した。
　
アウトドア用品業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：新越ワークス(UNIFLAME)、スノーピーク(snow peak)、モンベル(mont-bell)、ロゴスコーポレーション(LOGOS)
・二つ星：キャプテンスタッグ(CAPTAIN STAG)、キャンパルジャパン(ogawa)、ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、ニューウェルブランズ・ジャパン(Coleman)、ビーズ(DOD)
・一つ星：カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
・星なし：該当なし

アウトドア用品業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：キャンパルジャパン(ogawa)、ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、新越ワークス(UNIFLAME)、ニューウェルブランズ・ジャパン(Coleman)、ビーズ(DOD)、モンベル(mont-bell)
・二つ星：キャプテンスタッグ(CAPTAIN STAG)、スノーピーク(snow peak)、ロゴスコーポレーション(LOGOS)
・一つ星：カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、役立度/解決度を除き、その他の項目は低評価となった。
　Webサポートで高評価のところは、情報を見つけやすく役立度/解決度が高い。セルフサービスは動画やユーザレビューが効果的で、Webサポートと問合せセンターとの連携もよい。またアウトドアのモチベーションが高まるWebサイトとの評価も見られた。一方低評価のところは、セルフサービスの選択肢が少なく、チャッボットやFAQのコンテンツが少なく解決しない。また問合せ先が見つけにくかったり、問合せ時に個人情報提供が求められたりして利用しづらいところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティでは対応スキルがとても高く、パフォーマンスでも多くの項目が上回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを十分聞けていて、顧客と一緒になって検討してくれいる。また店舗のように顧客ニーズに応えながらリードできている。さらに共感や寄り添いがあり、プロらしい信頼できる自信ある対応。一方低評価のところは、サポート姿勢が薄く、寄添いが感じられないところが見られた。また返信されたメールのリンク先情報がわかりにくいところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声案内なく担当者にすぐにつながる。メール返信が素早く、初回コンタクトで速やかに回答が得られている。顧客ニーズに合わせた対応や動画などを含めたプラスアルファの情報提供で満足度が高くなっている。一方低評価のところは、日時によりつながりにくかったり、メール返信が遅かったりしている。また簡潔すぎる回答で満足度上がらな
いところも見られた。

　Axcxept(本社:北海道札幌市、Kazuya Hodatsu社長)は、OpenAIの最新技術GPT-4oを活用した、次世代AIコールセンターソリューション「AIコールプロ」の提供を2024年11月1日より開始することを発表した。
　AIコールプロは、コールセンターの一次窓口業務を革新的なAI技術で自動化するソリューション。OpenAIが最近発表したGPT-4o APIをいち早く実装し、人間のオペレーターに近い自然な対話と即時応答を実現する。
　同社のLLM開発におけるチューニング技術および、クラウドからアプリケーション開発における豊富な知見とセキュリティ知識を活かし、企業に特化したコールセンターシステムを最適化。企業ごとに専用のクラウド環境を構築することで、高度なセキュリティと柔軟なカスタマイズを両立している。

　オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）は、TOLFA（本社：東京都新宿区、内田敦久社長）が提供するWeb無料通話接続サービス「TOLFA」をコンタクトセンターに導入し、2024年9月26日から運用を開始したことを発表した。
　オプテージは、携帯電話サービス「mineo」をはじめ、個人向けには、関西一円に広がる高速で信頼性の高い独自の光ファイバーネットワークを利用したFTTHサービス「eo光」など、法人向けには「OPTAGE for business」を中心に、コンサルティングやシステム開発、クラウド、ネットワークなどの幅広いサービスを顧客のニーズに合わせワンストップで提供している。
　TOLFAは、ブラウザを利用したWebからの無料通話をコンタクトセンターのPBXで受電できるよう、インターフェイスを提供するサービス。ブラウザからの顧客の声が、コンタクトセンターのオペレーターの電話機へ届く。
　Webサイト、チャット、チャットボット、ビジュアルIVR、ネイティブAppなどからシームレスに連携し、会話を開始することが可能。電話でのかけ直し案内は不要となり、会話もWebで完結することができる。
　ボイスボットのフロントユーザーインターフェイスとして利用が可能。ボイスボットで解決できなかった場合は、オペレーターへ転送するフローも構築ができる。
　TOLFAに引き渡された情報を、コンタクトセンターのPBXへ引き渡すことができる。情報はトークン化して引き渡すことも可能なため、各種の情報をTOLFAを介してコンタクトセンターへ伝えることができる。
　ＱRコードの中に必要な情報を含めると、顧客がTOLFAを利用して発信するだけでコンタクトセンターへその情報を伝えることができる。商品問い合わせや機器サポートなどのシーンで有効に活用できる。
　利用中のPBXをTOLFAと接続するだけで利用ができる。Genesys、AVAYA、Asterisk、NECなどクラウド・オンプレミスを問わずほとんどのPBXと接続でき、無料通話用のWebインターフェイスを追加することが可能。PBXのリプレイスの他、新たなシステムを導入する必要がない。PBXに設定されたIVR、ACD、通話録音、音声認識もそのまま利用することも可能。
　利用中のPBXをそのまま使用して、ビデオ通話も可能。もちろん、PBXに設定されたIVR、ACD、通話録音はそのまま利用できる。Video映像の送受信だけでなく、画面へのマーキング機能、動画の一時停止機能なども備えている。
　Webインターフェイスから、タップするだけで目的の窓口へつながる。Webサイトのボタンタップや、QRコード読み取りなどから利用することができる。電話のようなダイアル操作は不要で、IVRも省略することもできるため、通話時間や待機時間を短縮させることができる。
　TOLFAからの無料通話はPSTNからの着信と同じPBXへ収容されるため、業務フローを変更する必要がない。オペレーターの受電操作もいままで通り。
　通話はすべて暗号化されている。安心して高音質な通話ができる。公衆回線利用時の通話料金（発信課金・着信課金）が発生しないため、顧客とコンタクトセンターのいずれにも通話料金負担がない。

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、2024年10月1日、日本コールセンター協会から名称改め、「一般社団法人日本コンタクトセンター協会」として新たにスタートしたことを発表した。
　協会名変更の背景・目的は、多様なチャネルによる顧客対応、データを駆使することによるサービス領域の進化と深化など、コールセンターを取り巻く環境は変化した。そして「人とデジタルの融合がより進む社会」を想起した結果、協会名称を「一般社団法人日本コンタクトセンター協会」へ変更した。
　名称変更にあたり、今後のコンタクトセンターのあるべき姿を次の通り定義し、その実現に向けて、会員一丸となり事業活動を推進することで、コンタクトセンターの職業・職場としての魅力を高め、業界の健全な発展に尽力していくとしている。
　（生活者・顧客）　人とデジタルが融合した一人ひとりに最適なカスタマーサービスの提供
　（従業員・働く人）　多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備
　（組織・事業者間）　組織内の連携と事業者間の協業によるイノベーションの創出
　（社会）　社会インフラとしての責務の達成

　名称変更特設サイト： https://ccaj.or.jp/lp/20241001.html

　プライムアシスタンス（本社：東京都中野区、大倉岳社長）は、Ashirase（本社：東京都港区、千野歩社長）と提携し、Ashiraseが2024年10月1日から販売開始する視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム「あしらせ」ユーザーに対し、スマートフォンを通じて遠隔のコンタクトセンターから視覚情報を伝えるサービス「アイコサポート」の提供を開始した。
　プライムアシスタンスは、自動車のロードアシスタンスや住宅のホームアシスタンスなど、世の中のあらゆる困りごとから顧客をサポートするためのサービスを広く展開している。視覚に障がいのある方の多くは、買い物や移動など、日常のさまざまな場面において何らかの不自由を経験されている。プライムアシスタンスは、視覚情報へのアクセスをサポートすることで、視覚に障がいのある方の社会参加促進や生活の質の向上の実現に寄与することを目指し、アイコサポートの提供を 2021年12月に開始した。また、Ashiraseは2021年から視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム「あしらせ」を開発し、2023年3月にはクラウドファンディングにて約120名のユーザーにサービスを提供し、2024年10月1日から一般販売を開始する。あしらせを通じて目的地に到着した後にアイコサポートをシームレスに起動させることで、入り口や目的地周辺で必要となる視覚情報をスムーズに確認することが可能となる。
　アイコサポートは、スマートフォンの映像を通じて、専門のオペレーターが視覚情報を伝えするサービス。タイムリーに視覚情報を得ることにより、生活面での利便性を高め、視覚に障がいのある方がいつでも気軽に安心して行動できることを目指している。位置情報と映像を遠隔地にいるオペレーターが確認して案内する。安心して利用するために、コンタクトセンターは厳格な個人情報管理のもとで運営され、専門の研修を受けたオペレーターが対応する。
　あしらせは、視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム。アプリに目的地を入力すると、靴に装着したデバイスが振動で道案内を行うため、視覚に障がいのある方にとって重要な聴覚や白杖操作などを妨げることなく歩行をサポートする。ユーザーの声をもとに、随時サービスのアップデートを行っている。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、自社プロダクトであるCRM/SFA「eセールスマネージャー」を再開発し、多様性、複雑さを増すビジネスにフィットした革新的なクラウド型新CRM「esm（eセールスマネージャー）」の提供を開始した。
　esmは、ビジネス環境の変化に対応し続けるために柔軟性、拡張性を追求したまったくく新しいアーキテクチャを採用している。同時に、これまでの顧客要望/市場ニーズを調査・研究し、直感的な操作性と洗練されたデザインによって、ユーザーエクスペリエンス（UX）を大幅に向上させた。
　顧客接点活動の強化ポイントとして、あらゆる顧客接点を一元管理でき、さまざまな業務を通じて得られる顧客接点情報を、シームレスに管理できる。さらに、蓄積された顧客データに基づき、効果的なマーケティング施策を展開して、顧客とのつながりを強化できる。豊富な機能とAIを活用した業務の自動化により、業務効率を大幅に向上させることで、顧客は価値を提供するクリエイティブな活動に集中できる。また、esmはすべての業務を細分化し、小さなコンポーネントとして機能を再構成した。この取り組みにより、ユーザー自身が業種・業態やビジネススタイルに合わせて、必要な機能を自由に選定／組み合わせられるようになった。esmを利用の最中に業務が変化した際には、簡単に、いつでも、自由かつ柔軟に必要な機能を追加できる。システムの再開発は不要で、コストと時間を削減できる。
　さらに、これまで中小企業向けのeセールスマネージャーには提供をしていなかったBI機能（データ分析機能）を、オプション利用できるようにした。Excelでの予実管理や案件管理からの手間から脱却が可能となり、より多角的に情報を活用できる。また、AIコンシェルジュ機能も近日利用可能で、AIの力を活用したさらなる業務効率化に貢献する。
　esmは第１弾として、中小企業向けに提供を開始した。利用料金は1ライセンスあたり月額3500円から。最低利用ライセンス数は5ライセンス、最大利用ユーザー数は30人。ソフトブレーンでは、新ソリューションをリリースし続けており、esmも近日中に大手中堅規模の企業向けに次期強化版をリリースする。

　VISTA（本社：秋田県秋田市、戸井田涼社長）は、全国初のコールセンター機能を搭載した介護タクシー・民間救急のポータルサイト「カイタクネット」（https://kaitakunet.com/）をリリースした。このサイトでは、個人利用者や居宅介護事業所向けに、全国の事業者情報を一元化して提供。さらに、コールセンターに依頼することで、業者選びを完全に任せことができるという便利な機能を提供する。
　現在、介護タクシーや民間救急を利用したいと考える個人や事業所は、インターネット検索や地域の口コミを頼りに、適切な業者を探すのが一般的だ。しかし、全国各地に点在する多数の事業者情報を効率的に収集することは容易ではなく、特に急な対応が必要な場合や、初めての利用者にとっては、信頼できる業者を選定するのが大きな課題となっている。また、一部の事業者はホームページを持たず、情報が見つけにくいこともある。
　このような状況を改善するために、カイタクネットのようなポータルサイトの存在が重要だ。全国の介護タクシーや民間救急事業者の情報が一元化され、利用者が簡単に必要なサービスを検索できるだけでなく、全国初のコールセンター機能により、業者選びを専門スタッフに丸ごと任せることができるという利便性が提供される。これにより、利用者は探す手間を省き、事業者側も自社サービスの認知度を高め、より多くの顧客を獲得できる環境が整う。
　ポータルサイトは、利用者と事業者を効率的に結びつけ、介護や医療の現場での移動をよりスムーズかつ安心して行える社会を実現するために不可欠な存在である。