ニュースダイジェスト

〔2024/3/14〕J.D. パワー、2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表

 〔2024/3/14〕J.D. パワー、2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー)は、J.D. パワー 2024年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
 本調査は、直近1年以内に生命保険の保険金・給付金を請求した顧客を対象として調査を実施しており、本年の総合満足度は699pt(1,000ポイント満点)と前年調査(2023年3月発表)と比較して12ptの大幅な向上となった。
 ファクター別にみると「保険金支払」の向上が最も大きく前年比+20pt、次に「顧客対応」が+10pt、「請求手続」が+6ptの向上となっている。「保険金支払」の詳細評価では、前年に満足度が大きく低下した「保険金支払までの迅速さ」、「保険金支払までの経過報告の適切さ」といった項目での向上が確認された。
 前年は新型コロナウイルス感染症の「みなし入院」に対する入院給付金等の請求件数急増を受け、保険金支払までの期間が長期化したことによる満足度の低下が見られたが、本年の調査では総合満足度、ファクター別満足度共に、2022年と同水準まで回復していることが確認された。こうした背景には、医療給付金の請求書類提出から入金までの期間が「1ヵ月超」との割合が、2023年の10%から2024年の5%まで低下したことがあると考えられる。
 前年からの満足度の推移を請求タイプ別に見ると、「生活保障金」と「医療給付金」で満足度は向上し、特に「医療給付金」は前年比+16ptと大きな上昇が見られた。
 医療給付金の請求で最もよく利用した窓口別に満足度を見ると、依然として「営業担当者」チャネルの満足度は高いものの、満足度の上昇幅で見ると「コールセンター」が前年比+26pt、「ホームページ」が+27ptと大きく向上している。
 「コールセンター」チャネルでは、待ち時間の短縮による「オペレーターへのつながりやすさ」での評価向上が大きく、対応の質でも向上が見られた。前年の請求件数急増によるコールセンターの逼迫が解消されたことに加え、オペレーションの改善や対応品質の向上が背景にあると推察される。
 一方、「ホームページ」チャネルにおいては、「使い勝手」、「デザインや見栄え」、「知りたい情報の入手のしやすさ」、「掲載情報のわかりやすさ」と全ての評価項目で改善が見られる。ホームページ利用者の用件解決率の向上や不満の減少が確認されることに加え、ホームページのみで請求手続が完了した割合が8割を超えるようになっていることからも、保険会社のホームページでの請求手続の充実や利便性の向上が顧客のニーズに合致していると考えられる。
 また、今年から契約者専用ページ(マイページ)で利用したいサービスのニーズを聴取しているが、保険金・給付金請求を利用したい意向が高いことが確認された。デジタルを活用したオンライン請求のニーズは今後も高まると予想されることから、一層の充実が求められる。
 総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:ソニー生命(733ポイント)
「顧客対応」、「請求手続」の2ファクターで最高評価。
第2位:第一生命(726ポイント)
第3位:アクサダイレクト生命(724ポイント)
「保険金支払」ファクターで最高評価。

〔2024/3/14〕キューアンドエー、「今日から使える インサイドセールスKPI管理表」を無料提供開始

 キューアンドエー(東京本社:東京都渋谷区、野村勇人社長)は、無料配布資料「今日から使える インサイドセールスKPI管理表」の提供を開始した。ダウンロード先:https://info.qac.jp/20240314_1。
 電話やメールなどで顧客へアプローチするインサイドセールスは、やみくもに実践するのではなく、指標となるKPIを設定することが大切。的確なKPIを設計することによって、営業活動の進捗や成果などを把握でき、売上最大化に向けた改善を行えるようになる。
 本資料ではインサイドセールスのKPIに着目し、主なKPI項目の解説だけでなく、すぐに活用できるKPI管理表テンプレートもダウンロードできる。
 資料内容
1. よく設定されるKPI
2. インサイドセールスの担当範囲と設定するKPI例
3. インサイドセールスKPI管理表について ※KPI管理表テンプレート
4. まとめ

〔2024/3/14〕KDDIウェブコミュニケーションズ、スマホに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET」を提供開始

 KDDIウェブコミュニケーションズ(本社:東京都港区、山﨑雅人社長)は、米国UJET社(読み:ユージェット)と業務提携し、スマートフォンに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET(ユージェット)」の提供を日本で初めて開始した。
 UJETは、スマートフォンの普及率向上により、アプリを日常的に使うようになった現代に合わせて生まれた、従来の「音声通話のみの対応」だけではない、スマートフォンに特化した次世代のコンタクトセンターソリューション。
 大きな特長は、自社アプリにUJETのモバイルSDK(Software Development Kit)を組み込むことで、顧客側(スマートフォン側)と音声通話できるだけでなく、静止画・動画の共有や生体認証、位置情報・OS情報などの取得ができること。
 例えば、オペレーターは通話したままの状態で、UJETが特許を取得している「スマートアクション」ボタンからワンクリックで顧客側に生体認証を求めたり、静止画・動画の撮影を依頼したり、位置情報・OS情報の取得をすることが可能。
 また、画面共有機能で顧客側の画面をリアルタイムで共有し、ポインターやペンで指示することができるので、操作がわからない場合もスムーズに操作指示をすることができる。
 さらに、Google が提供するコンタクトセンター特化のAI機能「CCAI ( Contact Center AI )」を活用しているので、生成AIによる顧客の感情分析や会話内容の要約などが可能になる。これにより、顧客対応後のレポート作成が格段に容易になり、これまでにコールセンター業務で多くの時間を占めていた後処理作業の時間や負担が大幅に削減される。
 またUJETは、完全なクラウド環境で1席から使用できるため、スモールスタートが可能。音声通話のほかにも、メール、チャット、SMS、SNS(WhatsApp)などを利用したマルチチャネルに対応している。
 UJETは、生成AI機能による会話内容の要約機能により、後処理の時間が短縮されることで1件あたりにかかる対応時間が短くなり、オペレーターの業務負担を減らすことができる。業務時間内で対応できる顧客人数が増えることで、放棄呼を減らすことも期待できる。
 このように、UJETはコールセンター業界における長年の課題であった「オペレーターの人材不足」「顧客満足度の伸び悩み」「マルチチャネル化によるシステムの複雑化」などを根本的に解決することができ、オペレーターにも顧客にも複雑な操作が発生しないため、スムーズなやり取りで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるソリューションとなっている。

〔2024/3/14〕ファブリカコミュニケーションズ、SMS送信サービス「メディアSMS」が「BIZTEL」と連携

 ファブリカコミュニケーションズの完全子会社、メディア4u(本社:東京都港区、奥岡征彦社長)が運営するメディアSMSが、リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)が提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」とシステム連携したことを発表した。
 メディアSMSは、携帯電話番号がわかればメッセージを送ることができる法人向けのSMS送信サービス。国内主要4キャリアとの直接接続設計により、高い着信率とセキュリティを持つ送信品質や全キャリア660文字~670文字の長文化などを実現しており、2023年10月末時点で導入社数5,000社を突破している。、
 BIZTELは、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業など、幅広い業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。
 今回のシステム連携により、BIZTELを導入している企業は、IVRを通じて、顧客に対しSMSを送信することができるようになるなど、受電以外の応対フローに誘導することが可能になる。
 これにより、時間外の注文の受付やFAQページへの誘導などができ、機会損失の防止や業務の効率化、顧客満足度の向上を実現することが可能となる。
 今回の連携は、両サービスの基本プランと、BIZTELのオプション機能である「API連携IVR」または「API連携コールアクション」を申し込むことで、利用できるようになる。

〔2024/3/13〕CTC、Google Cloudの生成AIを活用したコンタクトセンターソリューションを提供開始

 伊藤忠テクノソリューションズ(略称、CTC)は、生成AIを含めたGoogle Cloud のAIサービスを活用したコンタクトセンターソリューションの提供を開始した。AIを活用して、顧客からの問い合わせに適切な情報を提供するもので、コンタクトセンターにおけるオペレータ業務の効率化と顧客満足度の向上を実現する。金融業の企業を中心に展開し、3年間で10社の提供を目指す。
 金融業界では、非対面型の顧客対応が増えており、コンタクトセンターは、商品の理解促進や、信頼性向上につながる重要な役割を果たしている。近年、金融商品は多様化しており、オペレータによる対応品質の維持や応答の効率化が課題となっている。
 今回、提供するコンタクトセンターソリューションは、Google CloudのAIサービスを活用して、コンタクトセンター業務の効率化を図るもの。オペレータをサポートして的確な説明につなげ、対応時間の削減と迅速な問題解決を実現する。
 入電時に電話番号や契約番号から顧客を特定し、購買履歴に加え、Webサイト・アプリ上の行動データも活用してAIが問い合わせ内容を推測し、ユーザーの問い合わせ目的に応じた音声ガイダンスを優先的に案内する。2021年からCTCが提供している顧客データ分析サービス「CTC Autonomous Marketing with Google Cloud 」と連携しており、顧客の発話に応じてボイスボットが適切な回答を行い、無人対応を実現する。
 さらに顧客とオペレータの会話から、問い合わせのポイントを特定して、参考となる関連情報をオペレータの画面に表示する。通話終了後には、対話を要約してシステムに自動で保存することができる。
 また、顧客の質問から社内情報に基づく回答までをAIで自動化することで、コンタクトセンター運営の更なる効率化や省人化につなげることも可能。
 Google Cloud のAIサービスは膨大なデータを対象とした機械学習に優れており、対話型の自然な文章の生成や、AIモデルの柔軟なカスタマイズ機能が特長。CTCは、顧客の通話管理システムとGoogle Cloud のAIとの連携、応答ガイダンスやアルゴリズムの開発、定期的な機械学習のチューニングを行う。
 CTCは、長年、金融業向けにコンタクトセンターの設計、導入、運用・保守を含めたトータルなサービスを提供しており、生成AIに関連したシステム構築実績もベースに今回のコンタクトセンターソリューションを開発した。また、Google Cloud のAI活用についてのサポートプログラムTrusted Testerには、2023年7月より参加している。今後も、Google Cloud の生成AIサービスについて最新機能をいち早く検証し、金融業界をはじめとしたクライアント企業の業務効率化やCX向上に貢献していく。

〔2024/3/13〕プラスアルファ・コンサルティング、顧客実感型CRM/MAツール「カスタマーリングス」に生成AIを活用した新機能を搭載

 プラスアルファ・コンサルティングは、顧客実感型CRM/MAツール「カスタマーリングス」に、生成AIを活用した「顧客プロファイリング機能」、「メール件名自動生成機能」を搭載した。また、「アンケート設問自動生成機能」については2024年3月を目途に搭載する。
 「顧客プロファイリング機能」は、顧客データを横断して理解することを支援する機能。顧客に紐づくさまざまなデータからその顧客の特徴や施策案をAIが提示する。その結果、より深い顧客理解と施策のブラッシュアップが可能となる。
 「メール件名自動生成機能」は。メール施策において重要な要素であるメール件名を自動生成する機能。業界や商品特性、メール本文を入力するだけで、開封につながる件名を自動生成する。この機能を利用することで、AIの提案を基に効率的に件名を設定することが可能になる。さらに、件名ABテストの機能と併用することで、より効果に高い件名を自動送付することが可能。
 「アンケート設問自動生成機能」は、アンケートの設計を効率化する機能。業界やアンケートの目的を入力するだけで、アンケートの設計案を自動作成する。また、新規アンケートの設問案だけでなく、既存アンケートへのレビューも行うことができる。これにより、目的に沿ったアンケートのブラッシュアップが可能となる。

〔2024/3/13〕カラクリ、「電話の鳴らない」コールセンターを、SBI VCトレードが実現

 カラクリ(本社:東京都中央区、小田志門社長)は、SBIグループの仮想通貨取引所であるSBI VCトレード(本社:東京都港区、近藤智彦社長)に、デジタル接客を促進するため2022年11月に高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャットツール「KARAKURI talk」を導入し、インバウンド(受信)の電話受付の終了を実現した。2023年12月にはチャット対応率87%を達成し、顧客満足度も高く維持している。
 SBI VCトレードのカスタマーサポートでは顧客対応、口座開設や登録事項の変更管理などの業務を担っている。2021年12月のTaoTao社との合併、2022年6月のサービス統合に伴い、従来の問い合わせに加えて「口座移管」、「統合」などに関する問い合わせが急増していた。オペレータの研修に時間を要するため増員もできない状況が続き、電話の受電率の低下、呼損率(電話に接続されなかった率)の上昇、メールの返答にも日数を要するというカスタマーサポートとしては最悪の状況となっていた。そこで顧客の自己解決を進め、Web上でのサポート体制の強化を図るため「KARAKURI chatbot」、「KARAKURI talk」の導入を決定した。
 KARAKURI chatbotは24時間365日の自動対応が可能なのはもちろん、高精度なAIにより曖昧な質問に対しても的確な回答が可能。SBI VCトレードでは入電などの問い合わせ内容から「口座移管」、「統合」、「ログインエラー」など頻度の高い問い合わせやチャットボットで解決できる可能性が高い問い合わせを分析、対応範囲を精査した。これによりチャットボットに学習させる「質問・回答セット」の作成がスムーズとなり、2022年10月に導入を決定してから、わずか7週間でチャットボットの開始を実現している。また導入と合わせて、Webサイトの目立つ箇所に「サポートコンシェルジュ」の案内を掲載し、チャットボット利用率の促進も図った。
 入電対応と有人チャット対応を比較した場合、有人チャットの対応範囲の拡大が挙げられる。電話対応は1対1の接客になるところ、1対nの対応が可能だからだ。SBI VCトレードでは、2022年12月より有人チャット「KARKAURI talk」も導入し、1人のスタッフが対応できる顧客数の拡大を図られている。
 本人確認などをメールで受けた場合、必要項目の抜け漏れなどにより何度も確認が必要になるなど、顧客・カスタマーサポートの双方に負担がかかる状況となる。SBI VCトレードでは、チャット内にフォームを設定することで、顧客側が事前に必要な項目を確認できるため、抜け漏れが削減される。また問い合わせ内容が明確なため、案件内容が明確になり対応スピードも飛躍的に向上されている。
 SBI VCトレードでは、チャットボット導入の翌月にはチャットボット対応件数がメール対応件数を越える利用となっている。2023年1月(チャット導入翌々月)にはチャット対応比率が全体の約60%となり、チャットボットのフォーム機能を利用した架電予約システムにより、完全にインバウンドの電話受付を終了されている。2023年12月(導入後1年時点)ではチャット対応比率は87%を占め、顧客対応満足度も高く評価されている。


PAGE TOP