Home » 週刊CCMニュース » ニュースダイジェスト

ニュースダイジェスト

〔2017/4/20〕横浜市住宅供給公社と富士通、IoTを活用した高齢居住者の見守りサービスで協業

 横浜市住宅供給公社と富士通は、IoTを活用して高齢居住者の生活状況や健康状態を遠隔で見守るサービスについて、その有用性や事業性の検証を行うことを目的とした協定を締結した。まずは、「FUJITSU Digital Business Platform MetaArc(メタアーク)」で展開している「FUJITSU IoT Solution UBIQUITOUSWARE(ユビキタスウェア) 居住者の見守りソリューション」(以下、「居住者の見守りソリューション」)を活用した実証を、横浜市住宅供給公社の所有する賃貸物件において、2017年4月20日より6カ月間実施する。
 本実証では、室内に設置した「FUJITSU IoT Solution UBIQUITOUSWARE リモートケアベース」から、プライバシーに配慮した生活音や温湿度をセンシングし生活状況の把握や異常時の早期発見を行うほか、看護師が常駐する富士通ソーシャルライフシステムズ(本社:東京都港区、田中政法社長)が運営するコールセンターから定期的に体調を伺う。また、居住者からの緊急通報や、居室内で発生したトラブル対応、家事のサポートの依頼もコールセンターで受け付ける。
 横浜市住宅供給公社と富士通は、本実証を通じ高齢居住者の満足度や効果を検証したのち、横浜市住宅供給公社が所有する賃貸物件において付加価値サービスとして提供することを検討していく。両社は本取り組みを通じ、高齢者を中心とした居住者の安心・安全で快適な暮らしを支援し、居住空間の価値を高め、魅力ある住まいづくりを行っていくという。

〔2017/4/20〕エネルギア・コミュニケーションズと日立製作所、コンタクトセンター業務における音声データのリアルタイム活用で実証実験

 エネルギア・コミュニケーションズは、日立製作所とコンタクトセンター業務における音声データのリアルタイムな利活用に関する実証実験を実施したと発表した。
 実証実験は2017年1月~3月に実施。リアルタイムに音声をテキスト化し、さまざまなアプリケーションとの連携を可能にする日立の「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の主要技術を活用した。
 具体的には、検証用環境での通話中の音声をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化されたキーワードをもとに「メガ・エッグサービス」のFAQデータベースを自動検索し、回答候補を画面に表示する実験を行った。これにより、オペレーターの業務負荷や応対時間の削減、および、業務経験の浅いオペレーターの支援として効果が期待できることを確認した。
 エネルギア・コミュニケーションズでは今回の実証実験の結果を踏まえ、今後も日立とともに、顧客の質問意図を理解し、対話しながら質問内容を絞り込む「AIを活用した自動音声応対」などに取り組み、それらの活用およびサービス化を目指す。さらに、音声と業務データの統合分析によるマーケティング施策の立案支援など、新たな価値創出に取り組んでいく。
 日立では、今回の実証実験の成果や得られた知見・ノウハウを「コンタクトセンター業務効率化サービス」に取り込むなど、継続的な強化を行い、IoTプラットフォーム「Lumada」をベースとしたサービスのひとつとして、幅広い業種・業態への展開を推進していくとしている。

〔2017/4/20〕あいおいニッセイ同和損保、車載器の衝撃感知による「事故緊急自動通報サービス」を5月8日から開始

 あいおいニッセイ同和損害保険は、ドライバーの走行データに基づく「安全運転診断サービス」などを無料アプリで提供するテレマティクスモニター制度に、新たに「事故緊急自動通報サービス」を5月8日から開始する。
 事故緊急自動通報サービスは、テレマティクス技術を活用した新サービス。車両に設置した車載器が大きな衝撃を感知すると、専用アプリをダウンロードしたスマートフォンの通信機能を使って、MS&ADインシュアランスグループの安心ダイヤルが運営するコールセンターに衝撃発生を知らせるデータが自動送信される。
 事故緊急自動通報を受信すると、安心ダイヤルの専任オペレータが顧客情報を確認、事故直後の初期対応に必要なアドバイスを行う。負傷者がいる場合、119番通報のアドバイス、車両のレッカー搬送が必要な場合の手配などをサポートする。
 また、顧客の要望に応じて、高齢の親や若年者の運転を心配する家族に、事故発生や負傷の有無をメールで連絡する「家族間見守りサービス」も併せて実施する。法人客には、運転管理者に事故発生をメールで連絡する「運転管理者連絡サービス」を実施する。

〔2017/4/20〕トランスコスモス、チャットプラットフォーム「DECAds Chat Edition」を提供開始

 トランスコスモスは、チャットプラットフォーム「DECAds Chat Edition(デックアズ チャット エディション)」の提供を開始した。
 DECAds Chat Editionは、さまざまなソーシャルメディアやWebサイト、企業アプリを活用し、クライアント企業と顧客のチャットによるワン・ツー・ワン・コミュニケーションをサポートする、コンタクトセンターオペレーションプラットフォーム。マーケティング、セールスからカスタマーサポートまで幅広いシーンでリアルタイムなコミュニケーションを活性化させ、企業と顧客のエンゲージメントを強化するとともに、チャットボット(自動応答機能)対応により効率の良いコミュニケーションを実現する。
 オペレーター管理画面にはリアルタイムモニタリングやレポート機能も実装されている。また、クラウドサービスでありながらカスタマイズ性も非常に高く、料金システムや基幹システムとのつなぎ込みも可能で、多様なサービスの提供を実現する。

〔2017/4/19〕NTTマーケティングアクト、顧客接点の多様化をスピーディーにサポートし、サービス価値最大化を支援するコンタクトセンタソリューションを提供開始

 NTTマーケティングアクト(本社:大阪市中央区、山本博敏社長)は、クラウド型デジタルマーケティング基盤を構築し、Eメールやチャットなど複数のチャネルからの問い合わせに対応するマルチチャネル受付や顧客の声(VOC)分析、およびFAQコンサルティングなどによって、企業が抱える課題を解決するトータルソリューションサービスを、西日本最大規模のコンタクトセンター21拠点において4月20日より提供すると発表した。
 具体的には、3つのサービスを用意する。1つ目は、電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせに対応する「マルチチャネル受付サービス」。受付を電話だけでなくさまざまなチャネルに分散させることで、受付品質の向上が見込めるほか、ユーザー属性に適したチャネル応対により、販売機会の創出も期待できる。
 2つ目の「顧客の声(VOC)分析サービス」では、コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」の音声をテキスト化し、「売上向上」「コスト削減」「サービス開発」等につながる分析サービスを提供する。
 3つ目の「FAQコンサルティングサービス」は、FAQコンテンツの拡充を図るもの。顧客からひんぱんに尋ねられる質問と回答を収集し、体系的なFAQとして整備・構築することで、各種応対業務の生産性向上やノウハウの継承、新人教育など、多くのシーンで活用できるようにする。
 参考価格は、マルチチャネル受付サービスが1席あたり月額2万2000円から、他の2つが個別見積もり。NTTマーケティングアクトでは、自社が運営する西日本地区を中心とした21拠点(コンタクトセンター)を利用して、ソリューションを提供する。

〔2017/4/19〕ベクスト、コンタクトセンター向け自動リコメンドソリューション「VextRecommend」を提供開始

 ベクスト(本社:東京都品川区、石井哲社長)はコンタクトセンター向け自動リコメンドソリューション「VextRecommend」の提供を開始すると発表した。
 近年、音声認識・テキストマイニングの技術向上により、コンタクトセンターの音声データをテキスト化し、分析・活用することができる、音声マイニング(=音声認識+テキストマイニング)の本格検討を進める企業が増加している。特に、音声マイニング技術を活用した、自動リコメンド機能や自動応答機能(AI)については関心が高く、導入検討を進める企業が増加しているが、システムに投入するリコメンド知識の生成や、リコメンド知識のメンテナンスを支援する機能やノウハウが不足しており、システムを導入したものの、実用化レベルに到達させることが難しい、というのが課題であった。
 これに対し、ベクストでは、独自の会話分析機能を用いて、会話データからリコメンド知識を生成することができるVextRecommendを発表した。VextRecommendは、会話の最中に、リアルタイムに音声認識・テキストマイニングを行うことで、会話の流れ・文脈に応じた最適なリコメンドを発信することが可能であり、AHT(Average Handling Time = 平均通話時間)の短縮や、応対品質の向上、アウトバウンドコールにおける受注率向上が可能となる。特徴として、会話データからリコメンド知識を効率的に生成し、メンテナンスすることができるため、短期間で効率的に実用化レベルに到達させることが可能となる。運用・メンテナンスについては、アグレックスによる運用支援サービスとのセット提供も可能で、本ソリューションの導入をスムーズに進め、導入後の効果実現までワンストップで支援することが可能となる。

〔2017/4/18〕キューアンドエー、受託業務の拡大により福岡マーケティングセンターを増設

 キューアンドエー(本社:東京都渋谷区、牛島祐之社長)は、新規業務の受託と既存業務の拡大により、福岡県福岡市のコンタクトセンター「福岡マーケティングセンター」を拡大展開することを発表した。
 福岡マーケティングセンターは、2011年11月、福岡県福岡市に開設したキューアンドエーグループのコールセンター。本センターではインバウンド・アウトバウンドでのセールスプロモーションや、ICTデジタル製品のテクニカルサポートなどを行っている。現在は220席、従業員は約280名で稼働をしているが、今回100席の増設で、計320席での運用を行う。また、今回の増設に伴い、現地で新たに約50名の雇用を予定している。


PAGE TOP