ニュースダイジェスト

〔2024/7/17〕パレットクラウド、大阪ガスマーケティングと連携し生成AIを活用した「コールセンターサポートサービス」の運用を開始

 パレットクラウド(本社:東京都渋⾕区、城野公臣社長)は、大阪ガスマーケティング(本社:大阪市中央区、森崎健志社長)と連携し、2024年7月1日より生成AIサービスを活用したコールセンター業務の効率化を図る新サービスの運用を開始した。
 パレットクラウドは、生成AIなどの最新技術を活用し、企業の業務効率化を支援している。この度、大阪ガスマーケティングと連携し、同社が抱えるコールセンター業務における社内ナレッジの共有やお客様対応の標準化などの課題を解決するサービスを開発した。
 コールセンターサポートサービスは、スタッフがチャットボットに質問するだけで、AIが膨大なドキュメントの中から適切なものを探し出し、最適な回答を生成する。
 このチャットボットによるサポートにより、顧客からの複雑な問い合わせや特殊な対応が求められるケースなど、特定のマニュアルや図、表などを参照する必要がある場面で、コールセンタースタッフが自ら資料を探す手間が削減され、業務効率が向上した。
 また、AIが参照する情報は、従来よりコールセンター内で運用されているWebマニュアルを活用している。 生成AIを用いることで、日々更新される膨大な量のWebマニュアルをAI用の参考資料に自動的に変換する。この変換された資料を参照することで、チャットボットは常に最新の情報を基に回答を返すことができる。さらに、テキスト情報だけでなく、フローチャートや製品説明などの画像や表を含むドキュメントも最適な形式に変換して活用している。
 これにより、大阪ガスマーケティングでは、新たな情報整理やドキュメント作成を実施することなく、日々のコールセンター業務の効率化が実現できた。
 チャットボットは単純な質疑応答だけでなく、専門用語を理解する辞書機能や複雑な会話に対応する機能も備えている。スタッフは人と会話するような感覚でチャットボットを利用でき、経験が浅いスタッフでもベテランスタッフのような顧客対応が可能となる。
 今後は、2024年度内のリリースを目標に、一般の顧客からの問い合わせに直接対応するチャットボットサービスの開発も予定しており、業務効率化だけでなく、顧客体験の向上にも取り組んでいく。また、パレットクラウドとしては、Daigasグループ内外に向けて同サービスを提供し、パートナー顧客の業務効率化を広くサポートしていく。
 将来的には、同社の主要サービスである不動産管理会社向けの入居者管理サービス「パレット管理」へのチャットボットの実装も計画している。

〔2024/7/17〕エーアイスクエア、生成要約サービス「QuickSummary2.0」とクラウドCTI「CT-e1/SaaS」の連携開始

 エーアイスクエア(本社:東京都港区、荻野明仁社長)は、コムデザイン(本社:東京都千代田区、寺尾憲二社長)と連携し、コンタクトセンター向け生成要約サービス「QuickSummary2.0」とクラウド型月額CTIサービス「CT-e1/SaaS」の連携を開始したことを発表した。
 コンタクトセンター業界は現在、人口減少と労働力不足を背景に人材の確保が困難になっており、加えて、問合せチャネルの多様化や応対品質への要求も相まって離職率も高くなっている。これらの課題に対応し、業界全体で業務を高度化し、生産性向上を図ることが急務となっている。こうした状況下で、AIや音声認識技術の進歩、そしてそれらを支えるインフラ環境の整備による、新たな解決策が注目を集めている。特に、オペレータの業務を効率的に支援する音声認識サービスが、業界の期待を集めている。
 この分野において、コムデザインとエーアイスクエアは先駆的な役割を果たしてきた。コムデザインは、CT-e1/SaaSを展開し、現在1,745テナントに利用されている。一方、エーアイスクエアは生成AIを活用した要約サービスをいち早く市場に投入した。
 両社のサービスを連携することで、より包括的かつ高度な支援が可能となる。CT-e1/SaaSの応対ログをQuickSummary2.0で要約し、後処理時間の削減や、VoCの分析、ナレッジ整備などをサポートする。これにより、多くのコンタクトセンターに付加価値の高いサービスを提供し、業界全体の課題解決と生産性向上に貢献することが期待されている。
 QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルと生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向け生成要約サービス。使いやすいUIを兼ね備え、目的に合わせた要約結果をオペレータが自由に選択して表示できる。

〔2024/7/17〕NTT Comとトランスコスモス、AI活用時代のDigital BPOソリューション領域において戦略的事業提携

 NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)とトランスコスモスは、AI活用時代のDigital BPOソリューション領域において戦略的事業提携を締結した。
 本事業提携ではNTT ComのAI技術をはじめとしたテクノロジーやインフラと、トランスコスモスの業務に精通した高度なノウハウおよびDX活用人材を組み合わせることで、これまでにない強固なDigital BPOソリューションを提供する。
 NTT Comとトランスコスモスは「新規ソリューションの共同開発」と「顧客への導入・運用」で連携を深めることで、企業のDX推進を加速し豊かな社会の実現に貢献する。
 新規ソリューションの共同開発では、NTT版大規模言語モデル「tsuzumi」を活用した次世代コンタクトセンターの開発や、教師データの提供による高精度な生成AIソリューションの開発を両社で進める。また経理・人事のバックヤード業務など、業界横断の共通業務の課題解決にむけインフラ・テクノロジーと専門人材をパッケージにした新たなソリューションの開発を行う。
 具合的には、コンタクトセンターの業務効率化および顧客接点の高度化を目的に、NTT版大規模言語モデル「tsuzumi」を活用したセキュアなAIコンタクトセンターを開発する。tsuzumiの特徴である超軽量を活かし、専門的な内容や各社特有の内容を学習させることで回答精度を向上させる。また、オンプレミス環境やNTTグループのプライベートクラウドで利用できるため、個人情報や機密情報の取り扱いなど高いセキュリティが求められる金融業界などを中心に2027年末で約100社への導入を目指す。さらにtsuzumiを活用したAI自動応対サービスを展開し、要望に応じた最適な回答提示や自動化により企業のCX向上にも貢献する。
 GHG排出量について、算定ロジックの定義・データの収集・分析・可視化・GHG削減に向けたアクション提案などをワンストップで提供する。データの収集から可視化までを自動化することで稼働をかけずに「サービスの購入金額や物量」「排出係数」「GHG排出量」などのデータを生成することができる。
 自治体のDX推進に向け、NTT Comの地域事業者向け運用管理システム「Local Government Platform」とトランスコスモスのSNSを活用した住民コミュニケーションサービスおよびBPOサービスを両社でワンストップ提供する。自治体における職員やデジタル人材の不足を解決し、暮らしやすく魅力ある地域づくりを支援する。 
 NTT Comとトランスコスモスは本事業提携により、「新規ソリューションの共同開発」と「顧客への導入・運用」を加速し、今後5年間で1,000億円のビジネス規模を目指す。
 また、今回具体的な取り組みとして発表した領域に加え、業界横断の共通業務ソリューションの開発を推進し、企業のビジネスの競争力強化に貢献する。

〔2024/7/16〕トランスコスモス、タイで、「インパクト・ソーシング」の取り組みを拡大

 トランスコスモスは、タイにおいてインパクト・ソーシングの取り組みを拡大した。インパクト・ソーシングとは、発展途上国や貧困地域の生活水準向上を目的として持続可能な雇用や事業委託を行う新たな形態で、企業は労働環境やトレーニングを提供し、従業員が収入やスキル、専門性を獲得することで経済的な自立を目指す。トランスコスモスはインパクト・ソーシングの取り組みにより、サービス力をさらに向上させるとともに地域社会の発展に貢献していく。
 トランスコスモスは、タイ投資委員会(BOI)の優遇措置を利用した採用(BOI採用)の導入で、カンボジア・ミャンマーなどタイ近隣諸国の方々の雇用を生み出した。言語の壁や母国での事業多様化の遅れなどで、母国における職の選択肢が限られた国の人材に雇用機会を提供する。言語力や文化理解が強みとなる一方、実務スキルが不足している場合には、トランスコスモスが実務スキル習得のためのトレーニングを行う。また、同じスキームで、新たにラオスの方も採用する。
 インパクト・ソーシングにより、トランスコスモスの言語対応力が向上するため、クライアント企業に今まで以上に幅広い言語でサービスを提供できるようになる。すでにタイ語・英語・クメール語・ビルマ語の4言語でサービスを提供している。トランスコスモスがシームレスに多言語で運用プロセス導入・トレーニングを行うことで、クライアント企業の満足度向上につながり、また、クアイアント企業の時間や手間、予算削減に貢献する。
 トランスコスモスは雇用創出に加え、従業員に最適な職場環境を提供し所属意識を高めるための制度・体制を構築している。特徴は以下のとおり。
 競合優位性のある給与・福利厚生:綿密な競合分析に基づく業界優位な給与パッケージに加え、従業員のウェルビーイングを向上する包括的ウェルネスプログラムを提供する。
 キャリア育成:明確なキャリアパス、広範なトレーニング、昇進機会を提供し、プロとしての成長を促進する。また、特に優れた成果を達成した従業員を選抜し、将来のリーダー職に向けた専門的トレーニングを提供する。
 サポート体制:新しい文化に適応し、言語の壁などを乗り越えるための支援やガイダンスを行う。トランスコスモスのマネジメントチームがメンターとなり、新しい環境に適応し生き生きと活躍できるよう従業員を支援する。
 評価表彰制度:さまざまな表彰制度やインセンティブを通し、優秀な人材を評価する。インセンティブの一環としてベストパフォーマンス表彰などを行い、従業員の功績を評価している。 

〔2024/7/16〕三井住友フィナンシャルグループ、アバター接客サービスのコールセンター業務における実証実験開始

 三井住友フィナンシャルグループ(以下、SMBC グループ)は、法人企業向けコールセンター業務の一部で、アバターによる接客サービスの実証実験を開始した。本実証実験を通じ、アバターを活用することにより、お客さま体験の向上と、従業員の働き方改善の両立が図れるかを検証する。
 法人企業向けの電話による商品やサービスの説明業務において、同意を頂いた一部の顧客に対し、AVITA (本社:東京都品川区、石黒浩社長)の人の見た目をアバターに変換するオンライン接客サービス「AVACOM」を使用して説明を実施する。親しみやすいアバターでの接客により顧客の被接客体験向上を目指すとともに、多様なバックグラウンドを有する従業員が、場所や他者からの見られ方に捉われることなく能力を発揮できる環境構築を目指す。
 SMBCグループは 2023年9月にAVITAとアバターや生成AIなどのAI技術を活用した協業に向けた検討を開始する旨の基本合意書を締結し、さまざまな業務・サービスにおける活用可能性を検討してきた。
 今回の実証実験の実施はその一環であり、今後、グループ内の他業務での更なる活用可能性を検討するとともに、一部の外部企業とも共同で実証実験を行っていく。SMBCグループとAVITAの両社は、アバターやAI技術を活用することで人と社会の新たな繋がりが生まれる温かみのある DXを推進し、社会全体の人材の有効活用実現を目指す。

〔2024/7/16〕企業情報化協会、2024年度カスタマーサポート表彰制度の受賞企業を発表

 公益社団法人企業情報化協会は、2024年度カスタマーサポート表彰制度(Best Customer Support of the Year2024)において、16社、18事例の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、2024年9月12日(木)・13日(金)に開催する「2024年度 第27回 カスタマーサポートシンポジウム」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
 本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長:西尾 久美子 近畿大学 経営学部 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門等を表彰するもの。
 受賞企業は、以下のとおり。
優秀賞
 ・イーデザイン損害保険
 ・Uber Japan
 ・ESRIジャパン
 ・富士通コミュニケーションサービス
 ・みずほ証券
 ・ミスミグループ本社

特別賞
 ・(ビジョン推進)アサイアン
 ・(オペレータ支援)NTTドコモ
 ・(CRM推進)NTT東日本サービス
 ・(組織風土改革)セゾン自動車火災保険
 ・(VOC活動推進)DHLジャパン
 ・(BPR推進)明治安田生命保険
 ・(ES推進)WOWOWコミュニケーションズ

奨励賞
 ・NTT東日本サービス
 ・NTT東日本サービス
 ・クリアル
 ・東日本電信電話/キューアンドエー
 ・横河レンタ・リース

〔2024/7/16〕JAPAN AI、Salesforceと連携開始

 JAPAN AI(本社:東京都新宿区、工藤智昭社長)は、展開しているAIサービス「JAPAN AI CHAT」、「JAPAN AI MARKETING」において、SFA/CRMプラットフォーム 「Salesforce」 とのAPI連携を開始したことを発表した。
 企業における営業業務の効率化や、マーケティングからバックオフィスまでの顧客情報の一元管理の重要性が高まる中、JAPAN AIは生成AIを活用して営業業務の効率化、営業活動分析、売上分析などの社内情報を活用した分析をAIで推進できる環境を目指す。その一環として、SFA/CRMプラットフォームであるSalesforceとの連携を実現した。
 JAPAN AI CHATおよびJAPAN AI MARKETINGは、今回のSalesforceとのAPI連携により、Salesforce内に蓄積された情報を基にAIが検索や回答を行うことが可能になった。これにより、AIでSalesforceに蓄積された情報資源を効率的に利用することができる。
 また、Salesforceはアクセス権の設定が可能。JAPAN AI CHAT、JAPAN AI MARKETINGはこのアクセス権設定に対応しており、使用者が権限を持つ情報のみをAIと連携させることができる。
 今後は、入力された質問内容に基づき、AIが自動で適切な情報の選択から分析までの工程を実現する機能をリリースする予定。これにより、営業活動分析、ニーズ分析、売上分析など、幅広い自社情報の活用が期待される。
 また、JAPAN AIは今回のSalesforceとのAPI連携をはじめとする迅速な機能連携を、技術革新の一環と捉えている。AI技術の最新動向を常にチェックし、可能な限り迅速にアップデートを行うことで、常に最先端のサービスを提供し続けることを目指す。


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