ニュースダイジェスト

　博報堂（本社：東京都港区、水島正幸社長）は、グループ成長戦略の一環として、2025年4月、グループのコンタクトセンター支援機能を統括する新会社（以下、事業統括新会社）を設立する。事業統括新会社の傘下には、博報堂コネクト（本社：東京都江東区、村田 啓多郎社長）と日本トータルテレマーケティング（本社：東京都渋谷区、森 真吾社長、以下、NTM）を置き、コンタクトセンター事業に関わるリソースやナレッジを集約。当該領域における競争力強化と成長の加速を目指す。また博報堂コネクトとNTMは、将来的な法人統合を視野に、2社および事業統括新会社が協働する統合準備チームを組織し、具体的な検討を進めていく。
　カスタマーセンターをはじめ事業者が顧客に対して行うさまざまなコミュニケーション対応を統括・実行する「コンタクトセンター事業」は、従来型のオペレータ通話対応だけでなく、AIによる自動チャット対応など、顧客対応チャネルが急速に進化・拡大している。また、顧客とのやり取りの記録から得られるデータを活用したいというニーズが高まっており、デジタル化やAIの技術が進化する中、市場は大きく変化している。一方で、国内の就労人口減少によるスタッフの採用難も常態化しており、事業変革への取組みを加速させ、クライアント企業への提供価値を向上させていくことが急務となっている状況。
　従来の広告会社の枠を超えクライアント企業の事業成長支援を目指す博報堂は、生活者データを活用したフルファネルマーケティングの実現に向け、今回の機能再編を通じて、生活者との直接の接点が発生し生活者の声がビジネス変革起点となるコンタクトセンター事業領域において、クライアント企業の事業成長に貢献する新しいソリューションを開発し、マーケティングサービスのさらなる向上を目指す。
　博報堂コネクトはクライアントごとに高度にカスタマイズされた個別対応力に優れている一方、NTMは全国に複数のセンターを有しフルフィルメント・サービスまでワンストップで対応できるなど、両社は異なる特徴・強みを有している。これまで両社は一部連携した業務対応を行いつつも、それぞれ単独での成長を志向してきた。今回の再編により、コンタクトセンター事業やBPO事業などにおいて両社の強みを柔軟に掛け合わせることで、クライアント企業のニーズに対応する独自のサービス構築と高い競争力の獲得を実現する。今回のコンタクトセンター支援機能の再編は、2025年4月1日をもって実施することを予定している。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社:東京都渋谷区、倉本雄太社長） が提供するクラウド型コールセンターシステム 「InfiniTalk」 は、2025年1月に開始される双方向番号ポータビリティに対応し、月額10,000円から利用可能なオフィスユース向け新プラン「InfiniTalk office」を2025年1月より提供を開始した。
　2025年1月に双方向番号ポータビリティが開始されることで、これまで固定電話番号の引継ぎができなかった通信事業者にも電話番号の引継ぎが可能になり、自由に通信事業者やサービスを選ぶことが可能になる。
　コロナ禍以降、働き方改革やウェルビーイングの向上を目的としてリモートワークやハイブリッドワークの導入が進み、日本におけるリモートワークの普及率は50％を超えており、テレワークなどの柔軟な働き方にも対応できる電話環境の構築や業務効率の向上へむけた取り組みも多く検討されている。そうした中でサービスの多様化を求める相談を多くいただいたことから本サービスの提供を開始することとなった。
　同社が提供するコールセンターシステム 「InfiniTalk」 の機能をオフィスワークに最適化し、オフィス環境に合わせてカスタマイズして利用できる新プランを用意した。オフィスに着信していた会社の代表番号や固定電話番号での発着信がロケーションフリーで利用できる。マルチデバイス対応でPCやスマートフォンからも発着信が可能。ネット回線を利用するため工事不要、契約期間最小1カ月でイベントやキャンペーンでの一時的な利用にも対応可能。
　クラウドベースで提供されるため、物理的な回線が不要になる。インターネット回線があれば全国どこからでもアクセス可能でスマートフォンやPCでも通話が可能。リモートワークや災害時も場所を問わず、フレキシブル利用できる。
　コスト効率にも優れており、10席以下から150席を超える大規模コンタクトセンターまでさまざまな企業規模に対応できる柔軟な料金体系を提供する。各種オプションも取り揃えており、規模に応じて必要な機能を効率的に利用できる。
　本サービスでは電話番号や音声会話を暗号化しており、VPNを構築しなくても電話番号などの個人情報の流出や会話の盗聴を心配することなく安心して利用できる。
　提供エリアは、市外局番 東京のみ 03、全国対応 050/0120/0800/0570で、対応開始月は 2025年1月。

　153言語2,700名の通訳者からのサポートを必要なときに予約不要で1分から利用できる通訳アプリ「Oyraa」を提供するOyraa（本社：東京都港区、コチュ・オヤ社長）は、8年連続 国内シェア第１位のクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）との協業を開始したことを発表した。
　Oyraaは153言語2,700名の業界最大の通訳者ネットワークを有しており、「グローバル通訳者ネットワーク × アプリ」により、24時間365日いつでもすぐに通訳者を呼び出し1分単位で利用できるサービスを提供している。役所/銀行手続きや医療機関の受診、生活インフラ (水道・電気・ガス・インターネット) 関連の問い合わせなど、日常生活のあらゆるシーンにおける通訳サポートを提供することで、日本語が堪能でない外国人の方の生活を支援している。高品質な通訳を1分単位で必要な分だけリーズナブルな価格で利用できるため、外国語コミュニケーションが必要なすべての方に利用できるサービス。
　リンクが提供するBIZTELは、さまざまな規模や業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、生成AIによる通話の評価・要約やボイスボット連携といった多彩な機能を提供しており、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援している。
　昨今、在留外国人の増加に伴い、在留外国人向けにサービスを提供する企業が増えている。それにより、特に ライフライン・医療・不動産といった日常生活に関連するサービスのコールセンターでは、外国人からの問い合わせも増加傾向にある。
　しかし、コールセンターでは、外国語対応ができるオペレーターの採用が難しいことや、外国人の顧客からの問い合わせが少ないセンターは外国語対応専門のオペレーターを配置しても十分な費用対効果を得ることができないといった、さまざまな課題を抱えている。
　今回のBIZTELとOyraaの協業により、外国人の顧客から問い合わせがあった場合、BIZTELの標準機能である「IVR」「三者通話」を活用することで、オペレーターと通訳者を交えた外国語対応を簡単に実現することができる。
　これにより、言語に不安を感じる顧客が安心して問い合わせできるだけでなく、スピーディーな外国語対応が実現するため、顧客満足度の向上が期待される。また、Oyraaは予約不要で利用できるため、外国語対応に自信のないオペレーターでも通訳者を介したスムーズな対応が可能になり、安心して業務を行うことができる。
　さらにOyraaの通訳サポートは、月額2万円の基本料と1分単位の利用料から利用できるため、外国人の顧客からの入電が少ないセンターでも最小限のコストで運用ができる。一方で、外国人の顧客から毎月一定程度 (累計数時間/月) の入電が見込まれる場合には、よりお得なプランも用意している。
　加えて、Oyraaアプリには3者間通話機能が実装されており、Oyraaアプリ単体でも通訳者を加えた状態で任意の第三者 (携帯電話番号/固定電話番号) に電話をかけることができる。問い合わせのあった顧客へのコールバックや、何らかの理由でこちらから外国人の顧客へ電話連絡を入れたい際に重宝する。

　一般社団法人兵庫県トラック協会（以下、兵ト協）とシナジーマーケティング（本社：大阪市北区、奥平博史社長）は、2024年10月1日、シナジーマーケティングが提供するクラウド型CRMシステム「Synergy!」の導入に関する業務提携を行った。これにより、兵ト協は、2,000社以上の正規法人会員との各種連絡業務の効率化を目的として、2025年1月からSynergy!の運用を開始した。
　兵ト協は、2024年12月末現在、2,120社の会員企業を擁し、貨物自動車運送事業や利用運送事業に関する指導、調査、研究などさまざまな事業を行っている。しかし、従来のアナログな業務処理により、書類のやり取りや手作業でのデータ入力に多くの時間と手間がかかっていた。トラック物流業界は日本の社会と経済を支える重要なインフラに位置付けられており、「物流の2024年問題」への対応も迫られる中、IT/DX化による業務効率化が喫緊の課題となっていた。
　シナジーマーケティングは、2000年の創業以来、デジタルマーケティング分野で豊富な実績を築いてきた。その中核となるCRMシステム「Synergy!」は、会員情報を一元管理し、メール配信やアンケートなど、さまざまなコミュニケーションを効率化するソリューション。例えば、新制度の案内を迅速に行ったり、会員へのアンケート調査を効率的に実施できる。
　兵ト協は、この度、Synergy!を導入し、IT/DX化の第一歩を踏み出した。本システムの導入により、会員とのコミュニケーションを円滑化し、人手不足解消や働き方改革に貢献することで、業界全体の競争力強化を目指す。シナジーマーケティングは、Synergy!の運用サポートに加え、デジタルマーケティング領域における20年以上の経験とノウハウを活かし、兵ト協のさらなる発展を支援していく。

　アイ・ピー・エス・プロ（本社：東京都中央区、伊藤良光社長）は、大手企業などのコールセンターが採用しているコールセンターシステム「AmeyoJ」の「定額かけ放題プラン」をスタートした。
　AmeyoJ通話料定額プランは、パソコンを使って電話を受発信する「コールセンターシステム」の新プラン。CRM機能・ワンクリック発信・通話自動録音・稼働状況モニタリングなどの本格的な機能を利用できる。
　追加ch：2,000円1番号：100円かけ放題はIPSPRO電話回線（03、050）での提供となる。他キャリアでの発信の場合は従量にて秒課金での提供となる。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、国内IT市場 産業分野別／従業員規模別最新予測データを発表した。2025年の国内IT市場規模は、前年比8.2％増の26兆6,412億円、2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.3％、2028年の国内IT市場規模は30兆2,176億円と予測している。
　2024年は、急激な円安、原材料価格高騰、人件費高騰によって一部の産業分野の企業で収益が悪化しているものの、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大が収束し、観光、インバウンド需要も回復傾向にあることから、関連する産業分野の企業では業績が回復した。2025年も、引き続き国内外の経済は堅調に推移するとみている。しかし、今後の国内経済を見た場合、人材不足、少子高齢化による需要減速が進展すると懸念される。このような状況の中でも着実に企業成長を図るために生産性向上、新たなビジネスモデル構築が求められることから、多くの企業でデジタル化／デジタルトランスフォーメーション（DX）推進を目的としたIT支出を拡大させている。これは各従業員規模で共通であり、特にSMB（Small and Medium-sized Business：中堅中小企業、従業員規模999人以下の企業）では、2023年に施行された「インボイス制度」、および2024年から施行された電子帳簿保存法対応などの法規制対応などを契機として、デジタル化／DXの取り組みが本格化しており、単なる生産性向上の取り組みから、顧客サービスの改善などに範囲が拡大している。
　産業分野別でみた場合、2024年および2025年は各産業分野でプラス成長となっている。特に情報サービス業においてデータセンター投資が増加していることから2024年は11.7％、2025年も6.1％と高い成長率で拡大するとみている。また、流通／サービス業では、COVID-19感染拡大が収束し、個人消費、インバウンド需要が本格化していることから、多くの企業で業績が改善している。これらの分野では人材不足も深刻化していることからデジタルを活用した業務効率化が進められている他、リアル／オンラインのチャネルを問わず、優れた顧客エクスペリエンス提供を目的としたIT支出が堅調に拡大している。製造業では大企業を中心に製造オペレーションやサプライチェーン強靭化、生産性向上、顧客エンゲージメント、研究開発の高度化などを目的としたデジタル化／DXの推進のためのIT支出が継続している。その他の産業分野の企業においても、多くの企業で人材不足が喫緊の課題であり、中長期的には国内の需要は伸び悩む見通しであることから、生産性向上、デジタル化による収益拡大を目的にしたデジタル化／DX を本格化させている。これらの施策を円滑に推進させるために、まず既存システムの抜本的見直し／モダナイゼーションを目的としたIT支出を拡大させる企業が増加している。また、Generative AI（生成AI）など最新テクノロジーの活用も多くの企業で開始している。
　多くの企業では、デジタル化／DX推進を開始しているが、これらプロジェクトの本格展開段階に際して、既存のレガシーシステムの存在が障壁となるケースが多くある。これは、既存レガシーシステムは、新たな構築したデジタルビジネスのための新たなシステム、または他社システムとの連携に時間や工数がかかってしまうためである。このようなことから、SMBを含めて多くの企業で既存のレガシーシステムの刷新、インフラ見直しが必須となっている。ただし、システム刷新にはオープン化だけではなくクラウドシフト、ハイブリッドクラウドなどの方法があるほか、レガシーシステムのオープンシステムへのマイグレーションなどのプロジェクト推進には大きなリスクが存在する。

　カスタマーサポートDXを推進するカラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、セブン銀行のコンタクトセンターにカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入して約1年でノンボイス比率が「49.9％⇒71.3%」に向上したことにより、電話対応の比率が「50.1％→28.7％」に減少したことを発表した。セブン銀行の口座は2024年3月期に国内で前年比10.2％増の300万以上が開設されており、飛躍的な成長を遂げる中でノンボイスチャネルによるセルフサービスの向上に成功した。
　2023年10月、セブン銀行は顧客向けUX（ユーザー体験）改善とオペレーターの業務効率化を目指して、「KARAKURI」シリーズにチャットシステムを刷新した。導入前は問い合わせ導線が複雑で、チャットボットや有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大が難しいという課題があった。そこでノンボイス比率を70％以上に引き上げるため、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ（ノーコード）」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」を可能にする「KARAKURI」シリーズの導入を決定した。以降、セブン銀行の問い合わせ対応チャネルを刷新し、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI talk」・Web接客機能「KARAKURI hello」・オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を利用している。
　セブン銀行では口座数が年々増加し、従来は口座数に比例してコンタクトセンターへの入電数も増加する傾向にあった。KARAKURI導入後は、言語選択画面の自動化（UXの改善）やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施。その結果、総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は減少し、2024年上期にはノンボイスチャネルの比率が70％以上に上昇している。特にチャットボットの利用率は4倍に向上しており、電話の応答率も安定し、センター運営の向上に寄与している。
　その結果、電話対応率が50.1％→28.7％まで減少し、口座が増加する中で、電話の応答率の安定化。チャットボットの対応件数は、6万件→26万件まで向上した。
　KARAKURIシリーズの導入後、ノンボイス利用向上を目指して、ユーザーのひと手間を省くUX改善を推進している。
　有人チャット利用時に、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた9カ国の言語をシームレスで提供している。エンドユーザー側の操作は不要で、有人チャット接続時にユーザーのパソコンやスマホの言語設定を参照して最適な言語が自動選択される。
　チャットボットから有人チャットに切り替わる際、チャットボット上でのテキストコミュニケーションデータが連携される。そのため顧客は重複した質問をされることなく、ストレスフリーな環境でサポートを受けられる。
　サイト上で訪問者が解決したい「困りごと」をチャットボットが提案する仕組みを強化した。この仕組みはFAQや案内ページと連携し、スムーズな問い合わせの動線を実現している。これにより顧客満足度が向上し、特に口座開設やローン関連の問い合わせにおいて効果が見られる。