ニュースダイジェスト

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、ベルク（本社：埼玉県鶴ヶ島市、原島一誠社長）において、自動音声応答システム「DXでんわ」が導入されたことを発表した。
　ベルクは、埼玉県鶴ヶ島市に本社を置き、関東を中心に140店舗以上を展開する食品スーパーマーケットチェーン。1959年に埼玉県秩父市で創業し、「Better Life with Community（地域社会の人々により充実した生活を）」を経営理念に、地域に根ざしたスーパーマーケット経営を続けている。
　ベルクでは、本社の代表電話に寄せられる問い合わせを総務課で対応しており、1日100～200件ほどの受電のうち半数程度が他部署への取次ぎを要するものであった。担当部署につながる専用番号はもともと用意されていたものの、取次ぎの電話は後を絶たず、負担の増加により総務課が本来注力すべき業務に支障が生じていた。こうした状況を改善するため、取次ぎの負担を軽減できるIVR（自動音声応答システム）の導入を決定した。
　DXでんわの導入により、代表電話の一次対応をシステムに任せ、用件別に担当部署へ自動転送される仕組みを構築した。以前総務課で取り次いでいた電話の80％が自動化され、本来業務に支障を来していた状況が改善された。また、年末の休業案内など各種設定を管理画面から自分たちだけで完結できるように。総務課のスタッフからも取次ぎ業務が減ったことへの好意的な声が寄せられている。
　現在、従業員向けの内部通報用の分岐を設定しており、今後はDXでんわの通話録音機能とAIによる文字起こし機能を活用し、通話内容の記録・共有への活用を検討している。

　東京薬科大学とトランスコスモスは、トランスコスモスが提供するAI対話トレーニングツール「trans-AI Tutor」を薬学生・薬剤師向けに最適化し、薬学教育に効果的・実践的に活用する共同取り組みを開始した。東京薬科大学とトランスコスモスの知見を掛け合わせることで、実務実習前の臨床学習支援を起点に、高度で複雑な臨床症例やインシデントへの対応、継続的な情報取得・提供支援までを視野に入れ、薬学生・薬剤師が実践的な学びを効果的に深められる学修環境の構築と医療現場におけるノウハウの標準化を目指す。2026年11月のリリースに向け、東京薬科大学4年次生を対象としたパイロット運用の準備を本格化する。
　本取り組みは、薬剤師教育と医療現場をAIでつなぐ統合学修基盤の実装を目指すもの。2040年に向けて薬剤師には対人業務への一層のシフトが求められる一方、学生には実務実習前の実践的な臨床能力の養成、現場の薬剤師には複雑な症例やインシデントへの対応、法令改正などへの継続的な対応が求められている。こうした中、東京薬科大学の教育知見と、トランスコスモスがコンタクトセンター運営で培ってきた顧客応対の品質管理・フィードバック設計の知見を掛け合わせることで、教員、学生同士のロールプレイだけでは十分に提供しきれなかった学修機会を拡張し、医療現場でのノウハウの標準化を図る。
　具体的には、患者ペルソナを年齢・性格・病歴まで柔軟に設定できるロールプレイを通じて、情報収集や情報提供など、実務実習前に必要な基礎的な臨床対応を繰り返し学修できる環境を整備する。加えて、より高度で複雑な臨床症例への対応やインシデントへの対応も学べる機能、学修状況の可視化と即時フィードバック機能、将来的な法令改正などの情報取得支援機能の実装検証も進める。これにより、学生は時間や人手の制限からの影響が減り学生個々に応じた練習量を確保でき、教員は基礎反復の支援にとどまらない個別指導や教材設計など、より教育効果の高い指導に注力しやすくなる。中長期的には、基礎学修から卒後の継続学習までを一貫して支える基盤としての展開を視野に入れている。
　東京薬科大学とトランスコスモスは、教育現場での実装と検証を通じて、薬学教育をより効果的かつ実践的なものとするとともに、日々変化する医療環境に対応できる次世代薬剤師の育成に貢献していく。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、AIの応答プロセスを最適化する独自アルゴリズムにより、応答速度と対話の自然さを向上させる新機能を2026年9月10日から提供開始した。なお、本機能は、既に利用中の企業にも追加オプションとして利用できる。
　近年コールセンターでは、オペレーターの採用難や人材不足への対応として、電話応対の自動化を目的としたボイスボットの導入が加速している。一方で、ボイスボットは応答までに時間がかかることで会話のテンポが崩れるなど、顧客にストレスを与えることが課題となっていた。
　また、近年活用が広がる生成AIを用いたボイスボットは、対話内容を柔軟に理解し、自然な応答を生成できる一方、ハルシネーション（誤った情報の生成）による誤回答のリスクも指摘されている。
　NTTテクノクロスは、こうした課題を解決するため、「CTBASE/SmartCommunicator」のAI自動応答アルゴリズムを新たに開発した。
　新機能では、これまでオペレーターが担っていた何度も応対が発生する手続きについても、顧客がストレスなくボイスボットで手続きを進めることができる。
　NTTテクノクロス独自のAI自動応答アルゴリズムにより、AIが応答を生成し発話を開始するまでのプロセスを最適化した。顧客の発話終了から応答開始までの待ち時間を短縮することで、人同士の会話に近いテンポでの対話を実現する。さらに、抑揚のある自然な発話にも対応し、機械的な印象を軽減した。
　また、生成AIの柔軟な理解力を活用しながら、ハルシネーションによる誤回答のリスクを抑制する仕組みを組み合わせることで、信頼性の高い応答を実現する。
　ボイスボットの応答中に顧客が発話した場合、自動的に発話を中断して顧客の発話を受け付ける。案内が終わるまで待たされる、発話が重なって認識されないといった課題を解消し、顧客の思考や発話を妨げないスムーズな対話を提供する。
　NTTテクノクロスは、今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界が抱える人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題の解決を支援していく。
　CTBASE/SmartCommunicatorでは、対話性能のさらなる向上に加え、AIエージェントを活用した自動応答の高度化や、IVR・CRMなど各種システムとの連携による業務の自動化を推進していく。

　トランスコスモスは、インドネシアに新たなオペレーション拠点「CXスクエア パーク23バリ（英語表記：Park23 Bali）」を開設し、業務を開始した。インドネシアで7拠点目、バリ島では初の拠点となり、多言語対応のCXサービスを提供する。
　インドネシアのバリ島は、国際的に認知された観光地としてクリエイティブおよびデジタル経済のハブへと進化を続けており、ホスピタリティとサービス文化において定評がある。CXスクエア パーク23バリの開設は、現地の優秀で多様な人材を確保するだけでなく、インドネシア全域にネットワークを拡大することにより業務の柔軟性を強化すると同時に、現地人材にキャリアの機会を創出することを目的としている。CXスクエア パーク23バリでは、インドネシア市場で事業を展開する企業を支援するとともに、インドネシアでの事業展開や拡大を目指すグローバル企業にもサービスを提供する。
　テクノロジーの進化が進み、クライアント企業の要望がますます高度化する中、トランスコスモスではデジタル技術とAIの融合を通じて、サービスポートフォリオの強化に引き続き注力していきます。サービスの提供を通じて、トランスコスモスの事業を強化するだけでなく、成長を続けるインドネシアのデジタル経済にも貢献していく。
　トランスコスモスは、インドネシア市場において、従来のコンタクトセンタープロバイダーから、オムニチャネルCRM、チャットボット、AIボイスボット、コンテンツサービス、EC支援に加え、RPAも含む統合デジタルソリューションエコシステムへと進化した。また、ICAAアワード（インドネシアコンタクトセンター協会が主催するアワードプログラム）においてコンタクトセンター運用カテゴリーでプラチナ・アワード、従業員エンゲージメントカテゴリーでシルバー・アワードを受賞するなど、インドネシアのCXおよびBPO業界のキープレイヤーとしての地位を確立している。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、音声解析AI「MiiTel」の新機能として、既存の電話システム（PBX）環境を変更することなく、通話音声をリアルタイムで音声解析AIに取り込む「MiiTel Incoming WebSocket」の提供を開始した。本機能により、通話中の即時音声解析が可能となり、カスハラなどに対応するためのオペレーターへのリアルタイム応対支援や、顧客の声（VoC）の活用を実現する。
・既存システムを入れ替えずに、リアルタイム音声AIを追加：利用中のPBX・コンタクトセンター基盤はそのままに、WebSocket技術による即時連携でMiiTelの音声解析AIを実装できる。
・通話中にAIがオペレーターを支援、カスハラ支援も：通話をリアルタイムでテキスト化し、確認事項の抜け漏れチェックやAIへの自由質問、状況に応じた推奨トークの提示、カスハラ対策のための支援など、その場でオペレーターの応対をサポートする。
・主要コンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始、今後拡大予定：すでに主要なコンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始しており、今後も対応PBX・システムを順次拡大していく予定。
　RevCommはこれまで、通話後の音声データをMiiTelに取り込み、文字起こしや音声解析を行う「MiiTel Incoming Webhook」を提供し、既存の電話システムを入れ替えることなくAI活用を可能にしてきた。
　一方、Incoming Webhookは通話終了後にデータを連携する仕組みであるため、通話中のオペレーター支援など、リアルタイム性が求められる場面には対応できないという課題があった。
　コールセンターでは近年、人手不足の解消や応対品質向上のためにAI活用の検討が進む一方、既存のPBX環境全体を入れ替える大規模なシステム刷新には、コスト・契約・運用面で高いハードルが存在する。
　そこでRevCommは、Incoming Webhookで培った「既存環境を変えずに連携する」という思想を土台に、WebSocketという即時通信技術を用いることでリアルタイム性を実現する新たな連携方式「MiiTel Incoming WebSocket」を開発した。
　RevCommは今後、主要PBX・コンタクトセンタープラットフォームとの連携を順次拡大していく予定。既存のシステム環境を維持したまま、より多くのお客様にリアルタイム音声AIを届けられるよう、対応環境の拡充を進めていく。さらに、新サービス「MiiTel for Retail（ミーテル・フォー・リテール）」と併せ、店舗・窓口・現場の対面会話と電話対応をシームレスに一元管理し、一気通貫で管理、活用できる音声プラットフォームとして提供価値を高めていく。

　ドゥファイン（本社：東京都千代田区、恩田謙太郎社長）は、デジタルギフト「QUOカードPay」を活用し、企業の返品・返金業務を受付から完了まで丸ごと代行するワンストップBPOサービスをリリースした。
　お菓子や日用品などの少額商品を扱うメーカーを中心に、返金コストや事務負担の軽減を支援していく。
　お菓子や日用品などの少額商品を取り扱うメーカーにおいて、商品の返品・返金対応は、企業の担当部署にとって大きな負担となっていた。
　商品の特性上、数千円の高額な金券ではなく数百円の返金が発生しやすく、その結果、以下のような手間と無駄が発生していた。
・100円や200円の返金に対し500円で返金をするなど、過剰な返金コストが発生
・金券の在庫管理や毎日の棚卸し業務、経理への購入申請による膨大な事務負担
・丁寧な梱包・発送作業や不着・遅延に関するクレーム対応による現場の疲弊
・現金書留や現物金券のやり取りにおける、購入者側の受取の手間と不便さ
・コールセンターの対応から物流・発送までの連携がバラバラで、社内調整に追われる状況
　こうした背景のもと、同社は、「返品・返金業務をもっとスマートに、もっとコスト効率よく解決したい」という思いから、「QUOカードPay」を活用した新しい返金・返品サービスの提供に至った。
　同サービスは、デジタルギフト「QUOカードPay」を主軸に据え、企業の返品・返金にまつわる一連の業務（受付から完了まで）を丸ごと代行するワンストップBPOサービス。
　単なる「返金システムの提供」にとどまらず、企業の窓口からバックオフィス業務までを、ドゥファインが一貫して代行する。

　コールセンターの受託業務を中心にBPO事業を展開するアイ・エヌ・ジー・ドットコム（本社：大阪府大阪市、澤田英士社長、https://www.ingjp.com/）は、全国の男女1,597名を対象に「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」を実施した。
　近年、コールセンターの人手不足の解消や顧客の待ち時間短縮を目的に、AIによる自動音声応答の導入が急速に進んでいる。しかし、実際に電話をかける利用者は、AIによる対応をどのように受け止めているのだろうか。本調査では、利用者の電話問い合わせの実態と、AI対応に対する消費者のリアルな本音を明らかにした。
　企業や自治体に連絡する際に主に使う方法を尋ねたところ（複数回答）、「メール・問い合わせフォーム（77.8%）」に次いで「電話（69.7%）」が多い結果となった。デジタル化が進む現在でも、電話は依然として重要な顧客接点であることがわかった。
　企業に電話をかける用件としては（複数回答）、「故障・トラブル・不具合を相談したいとき（55.9%）」「契約の申し込み・変更・解約をしたいとき（45.5%）」が上位を占めた。自己解決が難しく、かつ重要性・即時性が求められる場面で電話窓口が選ばれていることがうかがえる。
　企業へ電話をかけるときに求めることは（複数回答）、「すぐにつながって、待たされないこと（83.7%）」が突出して高く、次いで「答えが正確なこと（68.5%）」が続いた。スピードと正確性の両立が、電話窓口の評価を左右していると言える。
　待ち時間の解消策として、企業の電話窓口にもAIの導入が進んでいる。AIに対応された経験がある方に感想を聞いたところ、「満足（5.6%）」「やや満足（17.4%）」の合計は23.0%にとどまった。一方、「不満（17.6%）」「やや不満（18.7%）」の合計は36.3%となり、現状のAI対応には不満を感じている層のほうが多いことが明らかになった。
　また、「どちらともいえない」と回答した層は40.6%と最も多く、評価が定まっていない層が一定のボリュームを占めている。AI対応は、その設計や運用次第で評価が大きく振れる段階にあると考えられる。
　AIによる回答をどの程度信用できるかを尋ねたところ、「信用できる」「ある程度信用できる」の合計は59.6％となった。AIそのものを拒絶しているわけではなく、一定の信頼を寄せたうえで、用件に応じて対応の担い手を求め分けている実態が浮かび上がる。
　「こんなときは必ず人（オペレーター）に電話対応してほしい」と感じる場面については（複数回答）、「内容が複雑だったり、例外的だったりするとき（69.3%）」「急いで相談したいとき（49.0%）」が上位となった。
　今回の調査から、顧客が電話窓口に最も求めているのは「すぐにつながり、待たされないこと」であることがわかった。この課題を解決する手段としてAIの導入が進む一方、現状のAI対応には不満を抱く顧客が満足層を上回っており、「複雑な用件」や「緊急時」には人のオペレーターが求められている。
　同時に、AIの回答を一定程度は信用する層が約6割を占め、評価を保留している層も4割前後にのぼる。顧客はAIを一律に拒んでいるのではなく、その使いどころを見極めていると言える。
　今後のコールセンターに求められるのは、すべてをAIに任せることではなく、「一次対応や定型的な用件はAIが担って待ち時間を最小化し、複雑な用件やトラブル対応は専門のオペレーターへシームレスに引き継ぐ」という、AIと人のハイブリッドな運用による最適化ではないだろうか。
　アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、こうした顧客のリアルな声に基づき、効率化を推進しながらも「顧客に寄り添う」高品質なコールセンター運営をサポートしていく。