ニュースダイジェスト

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2018年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.9％増の9,419億円であった。当年度の市場拡大要因としては、人材不足の進行からコールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加したこと、ユーザー企業がエンドユーザーとのダイレクトチャネル強化を推し進めており、電子メールやソーシャルメディア経由も含めたマルチチャネルの問い合わせへの対応を外部事業者に委託するケースが増加したこと、2016年4月の電力自由化、2017年4月の都市ガス自由化に伴う関連案件の需要が2018年度も継続して堅調に推移したこと等が挙げられる。2018年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比2.2％増の4,847億円であった。当年度は大口の新規導入案件こそ少なかったものの、5年～7年毎に定期的に訪れるシステム更改（リプレース）需要や、コンタクトセンター運営の効率化に向けた機能拡充、マルチチャネル化対応などの需要に支えられ、市場は拡大となった。内訳をみると、ハードウェアは微減傾向にあるが、ソフトウェアおよびSI・サービス・サポート、SaaS型サービスの需要は増加基調にある。また、ユーザー企業の情報システム部門の人手不足に伴うアウトソース化の進展などもあり、ソリューションベンダに対してはコンサルティング、システム運用、管理、メンテナンスまでを含めたトータルでのサービス提供を求められるケースが顕著になって来ている。
　コールセンター・コンタクトセンターにおけるAIを活用したサービスの導入事例は、2016年前後から散見されるようになり、現在ではオペレーター支援やチャットボットなどで活用が進んでいる。オペレーター支援では、オペレーターの人材不足が深刻化する環境下において、オペレーション品質と効率化の支援といった目的での活用が注目されている。また、チャットボットは、ユーザーの自己解決率向上に寄与しており、定型的な業務はAIを活用し、高度かつユーザーとのコミュニケーションが必要となる業務についてはオペレーターが対応するといった業務の棲み分けを進めつつある。これによってオペレーターはより高度な業務に集中できるようになることから、コンタクトセンターソリューション事業者の多くは提供するサービスのさらなる高付加価値化を目指す方向性を打ち出している。
　コールセンターサービス市場では、ユーザー企業において深刻化する人材不足を背景として、堅調な需要がみられている。また、コールセンターサービスにおけるエンドユーザーとの接点は、固定電話に加えWeb、ソーシャルメディア、モバイルチャネルなどのマルチチャネル化がますます進行する環境にある。今後、2019年から施行された働き方改革関連法による労働時間の短縮、2020年に施行が予定されている「同一労働同一賃金」なども後押しとなって、ユーザー企業におけるコールセンター業務のアウトソース需要はさらに増加していく見込みである。コンタクトセンターソリューションでは、コールセンターにおけるオペレーターの人材確保難や業務効率化を目的として、AIやテキストチャット、音声認識などに対する関心が高まっている。今後、コンタクトセンターソリューション市場ではスマートフォンからのアクセス数増加と消費者のデジタルシフトを反映して、LINE、チャットなどテキストによるチャネルと音声チャネルを連携したサービスの展開がより増加する見通しである。

　ベルシステム24は、LGBTなどの性的少数者(以下：LGBT)に関するダイバーシティ・マネジメントの促進と定着を支援する任意団体work with Prideが策定した、企業・団体などにおけるLGBTに関する取り組みの評価指標「PRIDE指標2019」の最高位である“ゴールド”を、コールセンター業界で初めて受賞した。
　同社は昨年、「PRIDE指標2018」ブロンズを受賞したが、以降も同性および事実婚パートナーを持つ社員を対象に人事制度を適用するための規程改定や、LGBTフレンドリー企業が集まる採用イベントへの参加によるLGBT支援の取り組みなどを進めてきた。
　PRIDE指標では、「Policy（行動宣言）」「Representation（当事者コミュニティ）」「Inspiration（啓発活動）」「Development（人事制度）」「Engagement/Empowerment（社会貢献・渉外活動）」の5項目が評価指標となっており、同社の取り組みがすべての項目において高い評価を受けた結果、今回の受賞に至った。

　アイティフォーは、仙台銀行が生産性向上ならびに業務効率化を図るため、同社のRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション（NICE Advanced Process Automation：NICE APA）」を導入したことを発表した。
　同行は今回のシステム化により、個人ローン受付業務においてWebからのローン受付時に実施していた手作業を自動化することで生産性向上と業務効率化が実現。年間2,521時間の削減効果を期待している。さらにそれにより創出した時間や人員を活用してさらなるお客様サービス向上を図る。
　同行は今回、同社のRPA業務自動化ソリューション「NICE APA」を個人ローン受付業務に導入し、Webからのローン受付時に実施していた職員の手作業を自動化した。既に2019年9月に本格稼働を開始している。
　同行は、従来個人ローン受付作業を専任の担当者5名で実施してきたが、RPAで自動化することで、年間2,521時間の削減を見込んでいる。これにより、コールセンターや企画・開発の業務に人員を配置することが可能になり、営業体制の強化につながるとともに、事前審査結果通知のスピードアップなど、顧客へのサービス向上を図ることも可能となる。

　米国アバイアは、グローバルなエンタープライズクラウド・コミュニケーション/コラボレーション/コンタクトセンター製品のリーディング・プロバイダー、RingCentral社との戦略的パートナーシップを発表した。今回の独占的パートナーシップを通じ、アバイアは今後、最新のグローバルなユニファイド・コミュニケーション・アズ・ア・サービス（UCaaS）ソリューションである「Avaya Cloud Office by RingCentral」（以下「Avaya Cloud Office」）を提供する予定。
　このAvaya Cloud Officeによって、アバイアのポートフォリオは拡大し、顧客企業12万社以上、UC回線1億件以上、CCユーザー500万人以上から成る、世界180カ国以上のグローバルな顧客基盤に対し、UC、CC、UCaaS、CCaaSのフルスイートソリューションを提供する。

　米国アスペクト・ソフトウエアは、同社の業界有数のサービス型クラウド・コンタクト・センター・システムのバージョン19を発表した。同社の次世代 Aspect Viaプラットフォームに構築された本リリースでは、コンタクト・センターおよびワークフォース最適化の両スイートに顧客重視の機能や強化機能が含まれている。
　クラウド・コンタクト・センターv19により、対応要員や監督者は従来よりも顧客体験を改善することができる。これはv19が対応要員の総合的スキルを多方面からリアルタイムに分析でき、対応要員の当初のスキルを各問合せに必要な実際的能力と比較することにより、特定のカスタマーエンゲージメントに最適な要員を割り当てられるためだ。
　本リリースには、監督者がスケジュールを守りながら日中の活動を分析する際に役立つツールが含まれている。例えば、ルール内およびルール外の時間に関する従業員データの向上、リアルタイムのアラーム、ルール順守傾向履歴の分析、こうしたデータを使用する通知モジュールすべての改善など。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化してスマートフォンにメニューを表示させるビジュアルIVRサービス「みえなび」の販売を開始した。本サービス提供にあたり、セコムグループのモバイルセレクト（本社：東京都渋谷区、前田弘敏社長）とOEM契約を締結。このOEM契約により、ビジュアルIVRの主な提供方法となる「アプリ起動型」と「URL受信型」をセットでサービス提供することが可能となる。
　サービス概要ビジュアルIVRとは、電話をかけた利用者のスマートフォンの画面上に音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化して表示するサービス。解決手段が多様化する中、スマートフォン経由の問い合わせを意識した新たな入口として、ビジュアルIVRを導入する企業が増えている。ユーザーは、問い合わせの待ち時間や営業時間を気にすることなく、可視化された問い合わせチャネルからスムーズに問題解決が行える。導入企業にとっては、自己解決による入電の削減のほか、ユーザーにストレスなくサービスメニューへと誘導できるので顧客満足向上が図れる。

　アイブリット(本社：東京都渋谷区、鈴木道一社長)は、コールセンター向けトータルソリューション「Omnia LINK」の音声認識機能（リアルタイムテキスト化）の従量課金体系を見直した。
　Omnia LINKは日本のコールセンターに必要な機能をすべて搭載し、クラウド型で提供するサービス。コールセンターの標準機能となりつつある音声認識機能を、他社製品比較で安価に導入することが可能になる。
　新しい料金体系は、Omnia LINK 使用料が1席9000円から、音声認識リアルタイムテキスト化が1分5円、AI機能を利用したFAQシステム（seekassist）が1ユーザー3000円。