ニュースダイジェスト

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、企業のコンタクトセンターなどで顧客サポート現場の支援に特化したサポートＡＩ「movii（モヴィー：Mobilus Virtual Intelligence）」を開発したことを発表した。
　moviiは、モビルスが提供するモビシリーズに搭載し、チャットのやり取りの中で個人情報が入ってきた際に自動で検出する「自動個人情報検出」や、トラブルになりそうな会話を検知してアラートを上げる「ネガポジ分析・自動手挙げ」のほか、顧客の会話から最適な返答をAIがサジェストする「丁寧・エモ接客」などが可能な独自のAIエンジン。この度、moviiの一部機能から提供開始し、協力ユーザーからのフィードバックをもとにアップデートを進めていく。
　モビルスは、「つなぐ、こたえる、を超えていけ。」をミッションに掲げ、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、チャットから電話までサポート領域を幅広くカバーするソリューションを提供し、数多くの企業を支援してきた。その中で蓄積した現場の運用ノウハウや膨大なデータをもとに、この度、サポートに特化した独自のAIエンジン「movii」の開発に至った。
　moviiの特徴は、オペレーターやSVの負荷を軽減する「効率化」、対応の寄り添いを深めるサジェストによる「付加価値」、サジェストの精度が継続的に成長する「精度成長」の３点。今後は、精度向上や機能拡張を行い、チャットを始めとしたノンボイスへの対応チャネルのシフトや、人とボットのハイブリッド対応など自動化の活用、在宅オペレーションの導入など、これまで以上に顧客サポート現場の課題解決を支援していく。

　凸版印刷は、ワークスモバイルジャパン（本社：東京都渋谷区、石黒豊社長）が提供する「LINE WORKS」と連携したリード獲得・育成サービスを、セールス&サポートパートナーであるコネクシオ（本社：東京都新宿区、井上裕雄社長）と協業し、2021年2月より提供を開始した。これにより、コネクシオのモバイル端末管理業務サービスと併せて提供することで、モバイル端末導入から営業活動支援までワンストップでサポートすることが可能となる。
　凸版印刷はLINE WORKSの販売だけでなく、従来から提供しているWEB広告運用・コンタクト運用・分析運用ソリューションなどのデジタルマーケティングと連携したサービスの提供を行う。リード（見込客）獲得から育成・選別、さらに全体を通しての評価・改善まで、LINE WORKSを通じて凸版印刷が直接顧客と適切なコミュニケーションを行うことにより、リードにおける各フェーズでの活動をワンストップで効率化する。また、実施した施策を横断して評価・改善することで、顧客とのエンゲージメントを強化し、リード活動の更なる高度化を実現する。

　ネットワンシステムズは、システム障害時に顧客からの問い合わせに対応するICT基盤の保守・運用サービス施設「エキスパートオペレーションセンター（XOC）」で、コンタクトセンターの業務品質を国際基準で評価する規格「COPC CX規格 CSP版 Release6.1（COPC）」の認証を、2020年11月に取得したことを発表した。
　COPCは、高品質なコンタクトセンター業務を通じて顧客に寄与するために策定された国際基準。サービス提供の迅速性、対応品質、運営の効率性、顧客満足度について一貫して高い成果を出している組織が認証される。長期にわたる厳格な審査のもと、昨年12月末時点でCOPCの認証を取得している組織数は、日本で26組織、世界で69組織となっている。
　今回、COPCの認証取得にあたり、主な評価点として「高い顧客満足度」「業務品質の可視化」「オペレータの教育」の3点を挙げている。
　高い顧客満足度については、障害対応後の顧客アンケートで、5段階評価で「非常に満足」「満足」が85％以上、また「非常に不満」が5％以下を継続的に達成した。業務品質の可視化では、「顧客満足度」「対応速度」「対応品質」などのカテゴリで127項目の目標値を管理して、50％以上の項目で目標を5カ月連続で達成し、25％以上の項目で継続改善を実現した。
　オペレーターの教育では、顧客への対応（電話／メール）について、「障害状況の的確な把握」「対処方針の明確な説明」「進捗連絡」などの品質を確認し、全オペレーターについて月次で評価・教育している。
　XOCでは現在、新型コロナウイルス感染症対策として、完全テレワークでコンタクトセンター業務を遂行している。オペレーター同士でウェブ会議やチャットを常時接続するとともに、クラウド型コールセンターシステムや仮想デスクトップを活用することで、COPCで求められる品質を満たしつつ、顧客満足度の向上と感染リスクの低減を両立させたことも評価されたという。

　NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、東京電力エナジーパートナー（以下、東電EP）の、顧客向け受付窓口において、「COTOHA Voice DX Premium」 を活用し、AIが自動で音声受付するサービスを本格提供を開始した。
　従来のオペレーターによる応対に加え、NTT Comの独自技術を用いた本ソリューションを導入することで、月間数十万件と想定される電話受付に24時間対応し、顧客を待たせしないカスタマーセンターの実現を目指す。
　NTT Comは、デジタルトランスフォーメーション（DX）によって顧客との接点強化を実現する「Smart Customer Experience」を重点領域の１つとして推進している。
　今回、本ソリューションによるDXで東電EPの目指す受付領域の業務革新を支援し、顧客との顧客接点強化の実現に貢献する。
　2020年12月～2021年1月に行った本ソリューションの試験導入では、月間約2.5万件の問い合わせに対して、従来のオペレーターのみによる受付サービスと比べて約2倍の受付数を実現した。2021年2月25日より本格提供を行い、さらなる生産性向上と、顧客満足度の向上に取り組む。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、串間和彦社長）は、CRMプラットフォーム「Salesforce」と連携し、電話やWeb会議によるストレスのない顧客対応を実現するクラウドサービス「RING x LINK（リングリンク）」の販売を3月下旬に開始すると発表した。
　RING x LINKは、NTTテクノクロスがスマートフォン向け電話帳サービス開発で培った技術を発展させ、スムーズな電話対応やWeb会議開催をサポートし、顧客や従業員同士の意思疎通を促進するクラウドサービス。効果的な営業提案によって、リモートワールドでの顧客満足度を向上するほか、従業員のストレスをなくすEXの向上にもつながり、商談成果アップを実現する。
　具体的には、クラウドPBX連携による発信制御や、CRMシステムなどに登録した顧客情報と紐づけた着信制御と着信表示によって、部門の代表電話にかかってきた電話を適切なチームや個人の端末に自動で転送できる。例えば新規顧客は営業担当へ、既存顧客はカスタマーサクセス担当へ転送するなどの運用が可能。そのため、従業員がリモートワークをしていても顧客を待たせることなくスムーズな電話対応を実現し、電話取り次ぎによる営業機会の損失や顧客満足度の低下を防ぐことができる。
　さらに、従業員の勤務状況を設定できる。電話がかかってきた時点で会議中や休暇中の従業員を除き、対応可能な従業員のみに転送するため、従業員の負担軽減にもつながる。
　電話で顧客対応中に資料共有や複数メンバーでのミーティングが必要になった場合には、Web会議サービスとの連携により、即座にSMSでURLを送付し、シームレスにWeb会議への招待が可能。さらに、Web会議による顧客対応と同時並行で、従業員同士のみでチャットを行うことができる。RING x LINKに登録した顧客情報や商談ログなどを確認しながら、リモートでは取りづらい会話のタイミングなどが共有しやすくなり、チーム連携が容易になることで戦略的な顧客対応を実現する。

　全会話型サービス自動化プラットフォームのリーディングカンパニーである米国Uniphore社（以下、ユニフォア）は、カスタマーセンターにおける顧客との対話を自動化、分析する、革新的なAIソリューションを提供するため、日本事務所を開設し、本格的に事業展開を開始したことを発表した。これにより、ユニフォアのAIや自動操作のソリューションは最先端のカスタマーサービスを提供し、日本企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上をサポートする。
　ユニフォアの全会話型サービス自動化プラットフォームは、会話AI、RPA、ワークフローの自動化を駆使して、フロントオフィスとバックオフィスの業務を融合させることで、顧客とエージェントの両方の会話すべてに対応している。
　このプラットフォームは、コンタクトセンターが顧客のニーズに対応するための変革を支援し、コストを削減しながら、問い合わせ件数の増加に関わらず、高品質の顧客体験を維持する。これは、すべてのコールに耳を傾けて分析し、AIを使用してセルフサービスからエージェント支援サービスまでの会話体験を自動化して増強し、RPAとワークフローの自動化によってフロントオフィスとバックオフィスを融合させることで実現する。

　トランスコスモスは、韓国での事業拡大に伴い、「ナミョン（南営）センター」のオペレーションブースを380席増設した。また、「ウルチロ（乙支路）センター」を新設し、400席の規模で業務を開始した。韓国全体では14拠点、約5000席（オンサイト含む約8100席）の規模になる。それに伴い、トランスコスモスコリアの本社を「ナミョンセンター」から「ヨイド（汝矣島）」に移転した。
　トランスコスモスの子会社で、韓国市場向けにBPOサービスを提供するトランスコスモスコリアは、2001年の設立以来、順調に業務を拡大し、現在では独立系韓国最大手のITアウトソーシング企業。韓国市場向けにコンタクトセンター、チャットサービス、フィールドサービス、ダイレクトメール（DM）、ダイレクトセールス（DS）、Webインテグレーションサービス（WI）、インターネットプロモーションサービス（IPS）などの専門 BPO（Business Process Outsourcing）サービスを提供している。
　このたび、案件の拡大に伴いオペレーションブース増設の必要があることから、本社機能を「ナミョンセンター」から新設した「ヨイド本社」に移管し、「ナミョンセンター」のオペレーションブース増設を行った。ヨイドは、大手金融機関やメディアの本社が多数集まる地域で「ナミョンセンター」から車で15分の距離にある。複数フロアにまたがっていた本社機能を1フロアに集約することで、固定費の節減や業務の効率化を進める。