ニュースダイジェスト

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は「DXでんわ」において、架電者と従業員の通話内容を自動で文字に起こす機能「通話内容テキスト化・AI要約」をリリースした。
　DXでんわは企業の電話業務をDX化し、人による対応の効率化・省力化を推進する電話自動応答サービス（IVR）。24時間365日の「音声案内による自動受付」「用件に応じた担当者への振り分け」を実現するほか、電話相手が吹き込んだ内容をAIが要約して文字に起こす「音声自動テキスト化機能」、音声のみに頼らない自動応答を可能にする「SMS送信機能」など、多様な機能を標準搭載している。
　さらに、音声やフローを柔軟に作成できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ中国語や韓国語など約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で「電話業務の効率化・課題解決に貢献するツール」として活用されている。
　「通話内容テキスト化・AI要約」は、架電者と従業員の通話内容を自動でテキスト化する機能。DXでんわは以前から有人転送後の通話内容を録音する機能を搭載していたが、本機能を新たに加えることで、架電者と従業員のやり取りをより簡単に確認・共有できるようになった。
１．全文と要約文のテキスト化：通話内容の「全文」と、AIによる「要約文」がテキスト化される。
２．話者分離でのテキスト化：最大10人まで、話者を分けて通話内容がテキスト化される。
　テキスト化された通話内容（全文・AI要約文）は、レポート画面から簡単に確認できる。
　新機能「通話内容テキスト化・AI要約」を活用することで、以下のような業務効率化が実現する。
・電話対応中のメモ作成が不要に：架電者との通話内容が自動的にテキスト化されるため、電話対応中に人力でメモを取る手間がなくなる。これによって「会話が速くてメモが追いつかない」「メモに集中しすぎて聞き漏らしてしまう」といった不安・悩みが解消され、従業員は焦らず「会話」に集中できるようになる。
・社内における情報共有がスムーズに：録音した「音声」を聞かずとも、通話内容を「文字」で確認できるため、社内における情報共有が円滑化する。AIが通話内容の要点を整理してテキスト要約を行うため、通話を行っていない第三者もスムーズに架電者とのやり取りを把握することが可能。
・過去に遡った通話内容の特定が容易に：テキスト化された通話内容はレポート画面に蓄積されるため、過去の通話内容を遡りやすくなる。また、通話内容は話者を分けてテキスト化されることから、顧客との間で「言った・言わない」のようなトラブルが発生した場合や、クレーム／カスタマーハラスメントを受けた場合の事実確認に役立つ。
・暗黙知の形式知化に取り組みやすくなる：顧客と従業員が1対1で行う電話コミュニケーションには「やり取りがブラックボックス化しやすい」という特徴がある。こうした状況で新機能を活用することにより、双方の発言をテキストとして残すことが可能になるため、これまで暗黙知となっていた情報を社内ナレッジとして形式知化しやすくなる。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、日本テレネット（本社：京都府京都市中京区、瀧麻由香会長兼社長）が提供するオンラインビデオ通話サービス「LINX Chat」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、コンタクトセンターのオペレーター応対時間の削減に貢献するとともに、顧客満足度の向上を実現可能にする。
　LINX Chatは、CT-e1/SaaSとの連携により、コンタクトセンター業務における「お客様からの問い合わせ内容が不明瞭」、「お客様へ対応方法を案内してもなかなか伝わらない」などの課題を相手先のスマートフォンと映像を共有することにより解決できるソリューション。
　オペレーターと顧客はCT-e1/SaaS上で音声通話を行いながら、顧客の携帯電話番号へSMS（ショートメッセージ）で映像通信専用のURLを送信。LINX Chat（Webブラウザ）で映像の共有を行う。
　顧客のスマートフォンから問い合わせ内容の状況を共有することで、音声だけでは伝わりにくい内容を正確に把握することができ、その対応方法を案内できる。
　このことにより電話と比較して短時間・かつ正確な案内が可能となり、応対時間の削減に貢献するとともに、顧客満足度の向上が期待できる。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、北陸銀行がAI-FAQシステム「Helpfeel」を導入し、約800件あったFAQ記事を4分の1に圧縮しながら、電話経由での問い合わせ放棄率を15%から2.5%へと大幅に改善するなど、コールセンターの負荷軽減を実現したことを発表した。
　北陸銀行は、顧客満足度向上を目的として、ホームページ上にFAQやチャットボット機能を設置し、コールセンターに問い合わせせずとも回答を得ることができる環境を整えていたが、検索機能がなかったために顧客が必要な情報が見つけられず、コールセンターへの電話問い合わせが集中していた。この結果、コールセンターの放棄率は最大15％に達していた。
　また、従来のFAQでは、同じ内容であっても異なる表現で記事を作り分ける必要があったため、内容が重複するFAQが多数存在しており、その数は約800件にのぼっていた。この重複により検索精度は低下し、顧客が欲しい回答にたどり着きにくいだけでなく、FAQの管理にかかる運用負荷も大きな課題となっていた。
　Helpfeelを導入したことで、AIによる意図予測検索がキーワードの揺れを吸収し、FAQ記事数は従来の4分の1にあたる約200件まで削減された。この結果、検索精度が向上し、欲しい回答にたどり着ける顧客が増え、コールセンターの人員増加の要因もあるが、電話問い合わせが減ったことから放棄率は15%から2.5%へと大幅に低下した。着信件数も減少傾向にあり、コールセンターの負荷が軽減され、オペレーターの対応品質の向上にもつながっている。
　さらに、FAQの検索ログデータを活用し、他部門と連携しながらスピーディーにFAQ記事を改善する体制を構築。顧客の情報ニーズに合わせ、常に進化し続けるFAQ運用を実現している。
　北陸銀行は今後、FAQを単なるサポートツールではなく、Web上の「非対面店舗」として活用していく。実店舗の10倍以上の来訪があるWebサイト上で、FAQを起点に顧客が回遊し、興味関心に応じた情報に触れることで、資産運用やローンなどのサービスに自然につながる「提案型チャネル」としての役割を担うことを目指している。
　例えば、検索ニーズに対応した「NISA」に関連する記事の拡充や、FAQ内でのキャンペーン案内など、顧客の関心を広げる情報提供を強化する。FAQは顧客の気づきを促し、顧客との関係深化やコンバージョン（CV）につながる「Web接客の場」へと進化していく。

　電通総研と、国内電通グループの3社（電通デジタル、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼ）は、2025年5月に発表した「業務効率化」と「価値向上・事業成長」の両輪で顧客や社会の成長に貢献する独自のAI戦略である「AI For Growth 2.0」に基づき、AIで顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、提供を開始した。
　近年、顧客接点の多様化と期待値の高まりにより、コンタクトセンターには「迅速かつ的確な対応」「感情をくみ取る共感力」「24時間365日の可用性」「グローバル言語対応」など、従来以上に高度な対応力が求められている。一方で、オペレーターの業務負荷の増大や人手不足、対応の属人化による品質のばらつきといった課題も顕在化しており、これらの解決策としてAIの導入が加速している。
　国内電通グループが提供する次世代ソリューションは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、AIエージェントを活用したペルソナ作成（People Modelなど）、顧客１人ひとりを理解し、より最適化されたパーソナライズド体験の提供を可能にする。これにより、顧客満足度の向上およびLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を実現する。また、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング活用できるようにすることで、クライアント企業の事業成長に貢献する。
　具体的には、AIコンタクトセンターは次の4つのソリューションを提供する。
（１）顧客体験（CX）の飛躍的向上を図るために、AIエージェント活用による24時間365日の即時対応を実現するとともに、顧客の過去履歴や感情を分析して、パーソナライズされた解決策を提示する。
（２）業務効率と生産性の最大化を図り、FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化する。音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化と要約、応対履歴の自動生成などにより、後処理時間の短縮を実現する。
（３）オペレーター体験（EX）の強化に向けて、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスにより、スキルの平準化を図る。これにより、新人教育の効率化とスキルアップ、また感情分析によるストレス検知と離職率の低下を実現する。
（４）コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトを深め、より精度の高いパーソナライズに向けた提案を行い、顧客体験向上と満足度アップを図る。
　国内電通グループは、AIコンタクトセンターによる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しながら、各種ソリューションの開発を進めている。今後も、AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化などの高度化・進化を図ることで、クライアント企業の持続的な成長と企業価値の向上に貢献していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、コンタクトセンターの品質マネジメントを高度化する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を開始した。　
　同サービスは、アセスメントに基づく企業ごとのオーダーメイドの評価モデルの構築から全通話の自動評価、効果検証・チューニングまでを一貫して提供する、国内でも提供事例が少ない包括型ソリューション。これにより、管理者の業務負担を大幅に削減しながら、オペレーターの評価・育成の質と従業員満足度（ES）の向上、継続的な品質改善を実現する。
　コンタクトセンター業界では、応対品質向上と業務効率化の両立が、持続的な成長に向けた重要な経営課題となっている。一方で、従来の品質評価は一部の通話のみを対象とする「サンプル評価」が主流であり、オペレーターとしてはほんの一部の応対で自分の応対全体を評価されてしまうため、評価やフィードバックへの納得感を得にくいという課題がある。また、管理者にとっては多大な工数を要する業務でもある。これにより、評価のばらつきやオペレーターの育成機会の不足といった課題も顕在化しているのが現状。
　こうした課題を受け、アルティウスリンクでは、「KDDIお客さまセンター」での実運用を通じて、アドバンスト・メディアが提供する国内シェアNo.1の「AmiVoice Communication Suite」を活用した全通話自動評価モデルを構築した。同モデルの利用により、管理者の評価工数を約6割削減し、オペレーターとの面談・育成など、より生産的なコミュニケーションに集中できるようになった。また、オペレーターも全件・定量的な評価を得られるようになり、現場の生産性向上だけではなく、ES向上・継続的な品質改善を実現した。
　過去の成功パターンをベースに、長年のコンタクトセンターでの応対ノウハウを持つエキスパートがクライアント企業の業種・業務に応じて評価基準を設計。クライアント企業独自のトークスクリプトや高評価応対の音源、アセスメントをもとに、発話内容やスピード、タイミングなど複数の観点から基準を定量化し、評価モデルをオーダーメイドで設計する。汎用テンプレートでは得られない柔軟性と、確かな成果を実現する。
　単なるツールにとどまらず、導入後は応対評価との相関性をチェックし、さらに高い精度で評価できるように評価モデルのチューニングを実施。要望に応じて、オペレーターへのフィードバック支援ツールや品質評価のBIダッシュボードなども提供が可能。現場に改善サイクルを定着させ、自立的な運用を実現する、アルティウスリンクならではの伴走型支援を行う。
　音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の標準機能である「応対品質自動評価機能」を活用して評価モデルを構築するため、同ソリューションの導入企業であれば追加開発コストは一切不要、スムーズかつ低コストでの導入が可能。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付」の2025年【生命保険業界】の調査結果を発表した。

生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アフラック生命保険、アクサ生命保険、オリックス生命保険、社かんぽ生命保険、SOMPOひまわり生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：住友生命保険、ソニ－生命保険、第一生命保険、太陽生命保険
・一つ星：該当なし
・該当なし：該当なし

生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アフラック生命保険、オリックス生命保険、SOMPOひまわり生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：アクサ生命保険、かんぽ生命保険、住友生命保険、ソニ－生命保険、太陽生命保険、第一生命保険、三井住友海上あいおい生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星12社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすいデザインで、料金シミュレーションやFAQも使いやすく情報収集がスムーズにできる。セルフヘルプ選択肢が充実しており、専門的な知識がなくても契約後のイメージがしやすく、前向きに検討するための情報が得られる。一方低評価のところは、センターとの連携が不充分ですぐに情報が得られず、スピーディに検討や意思決定をしづらい傾向にある。
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2024年全業界平均と比べて、コミュニケーションと困難な対応は高評価だが、放棄率と対応時間は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズや要望を積極的に引き出し、個々に合わせた提案を行っている。要点を整理しながら顧客の理解度に合わせた説明をしており、契約を前向きに検討するためのサポートを行っている。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の質問に回答しているものの、要望の理解よりも先に商品の提案を行い、顧客が具体的なイメージを持てず、納得感を得られていないことがある。
　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、必要なときにすぐに担当者に相談できる。要望やニーズの理解がはやく、的確な情報提供により短時間で解決でき、顧客に納得感を与えている。一方評価が伸び悩んだところは、説明は丁寧ですが情報量が多く、顧客が内容を充分に理解できていない傾向がある。商品の特徴は伝わっているが、顧客のニーズに充分に応えられていないケースが見受けられる。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、音声解析AI「MiiTel」により蓄積した通話ビッグデータにもとづく「データマイニングレポート」の提供を開始した。
　このたび提供を開始したデータマイニングレポートは、企業が音声解析AI「MiiTel」の活用により蓄積した、営業活動やコールセンターにおける膨大な通話データを、生成AIを活用し、定量的なエビデンスに基づく顧客コミュニケーションの統計レポートを自動作成する。企業は、データマイニングレポートを事業戦略立案や顧客満足度向上に役立てることができる。引き続き、会議履歴のデータマイニングについて開発を進めていく。
　音声解析AI「MiiTel」により、企業は顧客とのコミュニケーションをすべてデジタルデータ化し、活用することができる。しかし、収集した膨大なデータを活用し、事業戦略立案や顧客満足度向上に役立てるためには、データマイニングスキルが必要。企業ごとにコミュニケーション音声データの活用目的はさまざまだ。同社では、これまで顧客に寄り添い、データの活用を実現してきた経験に基づき、データマイニングレポートの提供を通じて顧客を支援する。将来的には、データマイニングレポートを自動で提供できる機能の実装を目指している。