ニュースダイジェスト

〔2023/1/27〕アンビシオテクノロジー、AIロボット派遣事業を開始

 アンビシオテクノロジー(本社:東京都港区、吉原恒朗社長)は、AIロボット派遣事業を開始した。具体的には、(1)コールセンター受付AIロボット、(2)債権回収お支払い案内ロボット、(3)代表電話受付け案内ロボット、(4)駐車場トラブル受付ロボット、(5)アンケート・市場調査ロボットなどの架電・受電のできるAIロボットの派遣を計画している。 当面は無償にてデモシステムを作成する。
 多くの自治体にコロナ対策AIチャットボットなど人工知能型チャットボットサービスを提供しているアンビシオテクノロジーは、これまでのノウハウと技術、システム開発力を結集し、AIロボットの派遣事業を2023年1月より開始した。

〔2023/1/27〕リンク、PCI DSS Ready CloudがPCI DSS最新バージョン4.0に準拠

 PCI DSS準拠を促進するクラウドサービス「PCI DSS Ready Cloud 」「BIZTEL コールセンター PCI DSS」や、店舗向けのサブスクリプション(継続課金)決済端末およびゲートウェイサービス「Smart TG」を展開するリンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、国内のクラウドサービス・プロバイダとして、2022年12月にいち早く、PCI DSS 4.0に準拠したことを発表した。
 PCI DSSの最新バージョンである4.0は、2022年3月31日に公開された。バージョン4.0は、新たな脅威やテクノロジー・決済業界の変化に対応し、最新の基準としてセキュリティを維持するための変更が行われている。主な変更点は次の4つで、移行期間が終了する2024年3月31日までに対応を終える必要がある。
・オンラインスキミングやフィッシングなどの新しい攻撃手法への対応
・多要素認証を実装するための要件追加
・カスタマイズアプローチの導入
・クラウドサービスを利用することによって、PCI DSSの新基準へ準拠する場合の考え方の整理
 PCI DSS Ready Cloudは、提供開始から10年が経過し、クレジットカード会社、決済代行事業者、サービ
スプロバイダを中心に60社超の導入実績を有するPCI DSS準拠促進のためのクラウドサービス。PCI DSSの最新バージョンに対応できるマネージドモデルを用意し、コスト面、運用面で多くのメリットを提供可能。Amazon Web Services・Microsoft Azure・オンプレミス環境など、幅広いインフラ環境への対応が可能であり、PCI DSSの維持・運用にかかるコストと工数を削減するさまざまなサービスをパッケージ化している。
 2022年12月に、オンラインスキミングなどの新たな攻撃手法への対応を盛り込んだ、最新バージョン4.0に対応した。
 国内のクラウドサービスプロバイダとして、いち早く対応できたことにより、カード会社・決済代行事業者など、クレジットカード情報を取り扱う事業者は、最新モデルである「PCI DSS Ready Cloud マネージドモデル」を導入することで、移行期限である2024年3月31日までにスムーズなバージョンアップおよび維持・運用コストの削減が可能。

〔2023/1/27〕プロシード、カスタマセンター/コンタクトセンターに従事するスタッフの幸福度や働きがいなどの実態レポートを公開

 プロシード(本社:東京都千代田区、根本直樹社長)は、年に一度開催しているWell-being CUSTOMER CENTER AWARDのデータをもとに、国内における従業員のWell-being実現の課題を解説した白書を発行した。ダウンロード先:https://proseed.co.jp/documents/well-being_customer_center_award_wp_2022/。
 顧客のニーズやビジネス環境が大きな変化を迎えている今、企業の提供する顧客接点も多岐にわたり、多くの接点はデジタルチャネルへと移行している。そのような中だからこそ「人間」でしかできないカスタマーサービスの価値や役割はより高まっていく。
 カスタマーサービスは、顧客に寄り添うことで顧客の感情へ共感し、「嬉しい」や「安心」の体験を提供する役割を担う。その役割を担うためには、オペレーターやスーパーバイザーなどが心身共に健康でイキイキと活躍できる状態が欠かせない。
 本アワードは、本主旨に賛同したセンターの皆様と共に、カスタマーサービス業界へ従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度向上に貢献していく事を目指している。

〔2023/1/26〕損保ジャパン、コールセンターに NTT Com の対話型 AI を導入

 損害保険ジャパン(以下、損保ジャパン)と、NTT コミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、損保ジャパンのコールセンター(事故サポートセンター)において、NTT Com の提供する対話型 AI「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、最大で 1 時間あたり3,000件の保険金請求の連絡を受け付ける体制を構築し、2023年1月から運用を開始した。
 対話型AIを活用し、最大で1時間に3,000件規模の体制を実現するのは、世界最大級で日本初(損保ジャパン調べ)の事例。デジタルトランスフォーメーション(DX)により、大規模な災害の被害にあった顧客を待たせすることのない対応が可能となる。
 顧客が事故サポートセンターに電話した時にコールセンターが混んでいた場合、対話型AIが対応する。また、オペレーターではなく対話型AIによる対応を選択した場合も、対話型AIが対応する。対話型AIは、請求の手続きに必要な情報(氏名、電話番号、被害状況など)を聞き出し、損保ジャパンのシステムに登録する。
 顧客が携帯電話から発信していた場合は、ショートメッセージで有益な情報を送信する運用も可能である。将来的には、ショートメッセージでURLなどを案内し、顧客側から被害写真などを送信できる仕組みを導入する。
 首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の連絡が来ることが予測できる。こうした負荷にも耐えられるように、対話型AIをクラウドサービス上で実装している。
 損保ジャパンは、WebやLINEを介して連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、顧客の多くは電話による連絡を選んでいる。このため、大量の電話に対応可能な仕組みが必要になっていた。

〔2023/1/26〕NICE、日本法人ナイスジャパン社長にオリビエ・ジオレットが就任

 NICEは、2023年1月1日付でアジア太平洋・日本地域における同社の主要市場である日本法人のナイスジャパンの社長に、Olivier Georlette (オリビエ・ジオレット) が就任したことを発表した。
 ジオレットは、ソフトウェア業界で25年以上のキャリアを持ち、そのうち過去20年間はアジア太平洋地域を中心とした、企業向け販売と国別管理における豊富な経験を有している。
 2019年からは、同社にてアジア太平洋地域(ASEAN)におけるNICE東南アジア、グレーターチャイナ、および戦略的アカウントのマネージングディレクターを務め、同地域の営業、マーケティング、顧客サービスに従事してきた。引き続き本業務も兼務する。
 NICE入社以前は、Verintにて北アジア・韓国地域担当副社長(バイスプレジデント)およびベリントジャパン常務取締役を務め、コンタクトセンターの売上を2桁成長させ、地域全体の販売代理店網を構築することでベリントの市場シェアを拡大した。ベリント入社以前は、3D Systems社で複数の職務を歴任した経験を有する。

〔2023/1/26〕クラスメソッド、クラウドコンタクトセンター構築ソリューション「Amazon Connect」を5%割引で提供開始

 クラスメソッド(本社:東京都千代田区、横田聡社長)は、アマゾン ウェブ サービス(AWS)からクラウドコンタクトセンターソリューションのAmazon Connectに関するサービスデリバリープログラム(SDP)認定と再販権を取得した。これを受けて、クラスメソッドは2023年1月より、Amazon Connectについてもクラスメソッドメンバーズの一律5%割引プランの対象として提供を開始した。
 SDPは、特定のAWSサービスについて深い専門知識と実績をもつパートナーをAWSが認定するもの。クラスメソッドは、Amazon Connectの多数の導入実績とノウハウの評価し、このたびの認定に至った。
 クラスメソッドはSDP認定に続いて再販権を取得したことにより、AWS総合支援「クラスメソッドメンバーズ」の対象としてAmazon Connectを提供することが可能になった。

〔2023/1/26〕トランスコスモス、2024年に長崎スタジアムシティ内のオフィス棟に新センターを設立

 トランスコスモスは、BPOとDXを融合したサービスを提供する拠点として、2024年にオープンする長崎スタジアムシティ内のオフィス棟に新センターを設立することを発表した。
 トランスコスモスのBPO事業は、BPOとDXを組み合わせ、End to Endでクライアント企業の事業基盤を支えるサービスを幅広く展開している。今回設立する新センターは、さらなる事業強化に向け、業務の生産性向上を実現するためのDX活用のみならずAIの研究開発なども目的とした、BPO×DXのフラッグシップセンター。2024年の設立から3年間でIT人材など、約400人の雇用を予定している。またこのセンターは、リアルとバーチャルを併用して勤務できるシートも提供し、働き方の多様化を推進する。
 トランスコスモスは、これまで長崎県内にセンターを3拠点設立し、今回設立するセンターが4拠点目となる。これからの新たな働き方の創出として、従業員のウェルビーイングを高めるためのワーケーションの検討や、将来的に離島への拠点設立の可能性を検討する目的で、長崎県五島市でのワーケーションを計画する。今回の設立に際し、ジャパネットホールディングスが推進している長崎スタジアムシティプロジェクトの趣旨に賛同し、長崎スタジアムシティ内のオフィス棟にセンターを設立することを決定した。


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