ニュースダイジェスト

　インテックと富士通は、地域金融機関のビジネス変革に向けて協業し、インテックの地銀向けCRMソリューションで国内シェア1位の「F3（エフキューブ）」と、富士通の「Finplexサービス統合基盤FrontSHIP（以下、FrontSHIP）」を組み合わせた次世代情報系ソリューションの共同検討を2018年10月より開始すると発表した。
　今回の協業で、両社は地銀向けCRMの開発・導入で培ったインテックのノウハウと金融機関向け勘定系や営業店システムの構築・運用で培った富士通のノウハウを融合させた新たなソリューションを共同開発する。これにより、金融機関における営業職員の顧客リレーション強化や取引先の開拓を支援するとともに、デジタル社会における金融機関の高度な営業活動と新たな接客スタイル確立の実現に貢献する。
　昨今、地域金融機関における地域経済への関わり方は大きく変化しており、地域の枠組みを越えた取引先への支援や、地域活性化への貢献が求められている。同時に地域金融機関の営業職員に期待される役割も高度化しており、取引先の事業性を見極める目利き力や、経営課題に対する提案力強化が急務となっている。
　これらのニーズに対応するため、両社は業務の体系化とコンポーネント化で合理的なシステム導入を可能にしたインテックのF3と、デジタルチャネルを通じて新たな顧客接点と顧客体験を創出する富士通のFrontSHIPを組み合わせた次世代情報系ソリューションを共同開発し、2018年度第4四半期より提供を開始する予定。
　具体的には、F3が保有する取引先に関するさまざまな情報をもとに、「Finplex FrontSHIPスマート営業APIサービス群 neXessary」の話題記事マッチングAPIを活用し、複数メディアの最新記事などと組み合わせ、法人顧客の業種特徴や趣味嗜好などの関連記事を自動表示する機能を提供する。また、企業情報や取引先企業を相関図で示すAPIを活用することで、取引先の情報や経営者同士のつながりをわかりやすく表示する機能も提供し、営業職員の顧客リレーション強化や取引先の開拓を強力に支援する。
　両社は、今後も勘定系システムとのリアルタイム連携による営業事務支援や、ワン・ツー・ワンマーケティングなどの機能も共同開発し、順次サービス拡大を図っていく。

　Bestエフォート（本社:東京都豊島区、清水望社長）は、2018年11月1日より社名をラストワンマイルに変更すると発表した。新社名での営業開始は2018年12月1日を予定している。
　同社は2018年2月より、ライフラインをはじめ各種サービスを一元的に案内するBtoBtoCおよびBtoBtoBモデル事業「ラストワンマイル」を行っている。この度の社名変更は、同事業の認知拡大に加え、同社の強みである「企業からエンドユーザーへの最後のリーチ＝ラストワンマイル」をアピールするものとなる。
　同社は全国3拠点にコールセンターを運営し、新電力「全国住宅電気」・通信回線・住居のIoT化などの自社運営事業のほか、業務提携先企業のコンテンツを取り扱うインサイドセールスを行い、法人・個人を合わせた顧客数は設立以来30万件以上となる。提携先企業に収益を、エンドユーザーに利便を分配するビジネスモデルとして、現在提携企業数は300社を超えている。

　沖電気工業は、コンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi」について、新たに開発したマルチチャネルACDにより、デジタルコミュニケーションへの対応を強化した最新モデル「CTstage 6Mi SP3」の販売を開始した。
　CTstage 6Miは、同社が推進する店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」を構成するプラットフォームの１つ。
　同社では、デジタルコミュニケーション対応により顧客との接点強化を図るため、コンタクトセンターにおいてチャットをコミュニケーション手段として積極的に導入する企業が増えている。しかし、電話とチャットそれぞれのシステムが独立して平行運用されている状態では、顧客対応のスムーズなチャネル連携が困難で、また、オペレーター分割損やコンタクトセンター内の運用管理の分断などにより、コールセンター業務が非効率である上、ビジネス機会損失のリスクも高い状況が続いていたという。
　こうした課題を解消するために、同社では電話もチャットも1つのACD機能で適切なオペレーターに自動分配するマルチチャネルACD機能を開発し、電話システムとチャットシステムのプラットフォーム統合を実現した。これにより、電話とチャットのスムーズな連携や、履歴情報やモニターツールなどのセンター運用管理ツールの共通化を実現し、顧客満足度向上や業務効率化に貢献するとしている。
　チャットと音声を統合するマルチチャネルACD機能をAPIとして提供することで、顧客はチャットシステムを自由に選択可能。API連携の第１弾としては、NTTテクノクロスのチャットサポートシステム「Remote Attend」との連携を実現した。
　CTstageの特徴である運用管理ツールの扱いやすさは従来通り継承しつつ、電話もチャットも1つの運用管理ツールで統合することで、顧客に対し柔軟で自然な対応が可能となり、センターの運用業務の効率化を実現。同社のAI対話エンジン「Ladadie」とも連携し、チャットボットを使った問い合わせの無人対応自動化および時間外対応が可能となるため、オペレーターコスト削減とサービスレベルの向上も可能にする。
　価格は個別見積もり。提供時期は2018年12月。同社では今後3年間で1000セットの販売を目標とする。

　Emotion Tech（本社：東京都千代田区、今西良光社長）は、電通、電通デジタル（本社：東京都港区、山口修治CEO）と連携し、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化したNPS（Net Promoter Score）データと、顧客の感情・行動データを融合させることで、顧客体験指標を基点にした独自のCRM戦略支援サービスを開発し、提供を開始した。
　現状のCRMマーケティングでは、顧客の反応やステータスといった行動指標のみを管理し、施策の実行・検証を行っている。しかし、行動指標だけでは「なぜメールに反応しなかったのか」「なぜ商談が途切れてしまったのか」などの原因を特定することができないという課題が生まれている。原因を特定するためには、行動指標と合わせて、顧客が商品やサービスを購入・利用する過程において得られる心理的・感覚的な感情指標も把握することが必要。
　感情指標として、昨今、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標としたNPSの注目が高まっている。NPSは顧客満足度や他者への推奨度だけでなく、売上との相関関係があるとする調査結果も出ており、売上成長の先行指標としている企業が増えている。
　こうした状況を踏まえ、電通と電通デジタルは、エモーションテックが独自に持つNPSおよび顧客体験向上支援のシステムと、顧客企業が活用しているCRMツールを連携させることで、NPSデータと顧客の感情・行動データを融合させた「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」をワンストップで提供できるサービスを開発した。このサービスにより、顧客体験指標を基点としたCRM戦略の立案と実行が可能となる。

　ディープラーニングを活用し音声から価値を提供する、国立研究開発法人産業技術総合研究所発ベンチャーHmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長 )は、同社が提供する音声AIコンタクトセンター向け製品「VContact」と、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」が連携し、サービス提供に合意した。
　今回の連携により、音声AIコンタクトセンター向け製品「VContact」をよりスムーズにより迅速に多くの企業へ提供することが可能になる。また、Hmcommはアマゾン ウェブ サービスの「AWSPartnerNetwork」に加入している。

　ブリッジインターナショナル（本社：東京都世田谷区、吉田融正社長）は、低価格かつ簡単に使えるマーケティングオートメーションツール「Lead Navi」の販売を開始した。
　同社は創業以来、企業向け営業・マーケティング業務の支援を行ってきており、その一環としてマーケティング業務を支援するツール群を提供してきた。Lead Naviはそれらのツールを組み合わせ、気軽にマーケティングオートメーションを実現できるソリューション。
　価格は、初期費用が5万円、月額費用が8万円円から。月額費用は、アクセスログ解析対象のWebサイトのページビュー、および、月内に送信するメール通数と送信回数により変動する。セールスフォース・ドットコムが提供のSalesCloud（Enterprise Edition 、Unlimited Edition）の利用が前提条件となる。

　ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン（本社：東京都千代田区）は、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」へ音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine」を提供したことを発表した。これにより、コンタクトセンターにおける通話録音データのテキスト化を実現することになる。
　音声認識による通話データのテキスト化は、AI活用の第一歩としてますます重要な技術となっている。しかし、音声認識の導入は、その有用性を理解できても、認識率や導入コストなど、未知数な部分が多いという現実がある。そこでコムデザインは、月額サービスで提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」に、導入しやすい価格設定で音声認識によるテキスト化機能を追加する。Nuance Transcription Engine採用に至っては、高い認識率とメンテナンスの容易さが決め手となった。
　CT-e1/SaaSは、CTIが担うコンタクトセンターのハブ機能として、効率的でかつエンドユーザーに喜ばれるコンタクトセンター構築を実現するための次世代テクノロジーの導入をサポートする。