ニュースダイジェスト

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、日本生命にクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が採用されたことを発表した。
　日本生命の金融機関窓口販売商品のサポートデスクでは、一般的なオフィス用の電話機を利用して金融機関代理店からの問い合わせを受付けていたが、オペレーターの電話が一斉に鳴るため、ピックアップが早い人に受電件数が偏る傾向があった。また、通話中以外のオペレーターの業務状況が可視化できていないことや、通話録音機能が十分でないことなど複数の課題があり、コールセンターシステムの導入を検討していた。
　BIZTEL導入後、ACD機能を使うことで電話が一斉に鳴ることがなくなり、各オペレーターに着信を公平に割り当てることができるようになった。通話録音機能や稼働状況モニタリング機能の利用によって複数あった課題も解決することができた。その結果、応対件数が伸び、応答率が 100%を達成する日もあるほど業務効率化が進んだ。

　さまざまなビジネスサイズや商材カテゴリを幅広く対応する高機能ECプラットフォームを提供するw2ソリューション（本社：東京都中央区、山田大樹社長）は、EC事業者の更なる事業拡大に貢献するパートナーとしてクライアント企業のEC事業成長の向上に能動的なアプローチを行うべく、EC事業者とCRMツールやEC運営代行など約30の分野にわたるEC関連サービスをつなぐマッチングサービス「アイコナ」の提供を、「リピートPLUS」「w2Commerce」などのw2ソリューションのサービスを契約しているEC事業者に対して開始した。
　w2ソリューションのECカートが持つ業界トップの豊富な機能に加え、業種や施策に合わせたEC関連サービスをスムーズに連携させることにより、コロナ禍やビジネスのD2C化の時流から生まれた企業のeビジネス戦略強化方針やECサイトでの顧客とのコミュニケーションを深める機能強化（CRM）、自社製品の魅力を伝えるための独自施策の実施要望を実現する。オープンを記念し「関連サービス事業者ごとの初期料金無料化」「コンサルティングサービスの1回無償」のキャンペーンを実施する。

　ベルシステム24は、トレジャーデータ（本社：東京都千代田区、三浦喬社長）との協業により、コンタクトセンター向けのカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Service」(以下、CDP for Service)を基盤とした、Webサイトの閲覧データや店舗やECでの購買データなどのマーケティングデータを活用した次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービスの提供を開始した。
　昨年9月にトレジャーデータが提供開始したCDP for Serviceにおいて、ベルシステム24はコンタクトセンター事業者初のパートナーとして共同でサービス提供を進める。
　本サービスでは、トレジャーデータが提供しているコンタクトセンター向けCDP for Serviceを活用し、企業内の部門やシステム間で分断されたWebサイトの閲覧データや店舗・ECでの購買データといった生活者データを一元的に統合、リアルタイムでコンタクトセンターへの連携を行う。これにより、コンタクトセンターへの問い合わせがあった際に、過去の問い合わせ履歴に加え、店舗やオンライン等でのデータを統合して活用することで、より「個客」ごとにパーソナライズした対応が可能になる。
　ベルシステム24はCDP for Serviceの導入に加え、導入後のデータに基づくコミュニケーションプランの設計・実践を担い、統合されたデータを顧客満足度向上やLTV最大化に活かせるよう、構築段階から運用段階まで一気通貫に支援を行う。
　本サービスの導入により、コンタクトセンターにおいて、多面的なパーソナルデータによる可視化された顧客プロファイルをもとに、電話・メール・チャットなど最適なチャネルを案内したうえで、これまでの体験・モチベーション・嗜好などに合わせた、顧客に寄り添った対応を提供する。

　凸版印刷は、北海道札幌市に企業のカスタマーサポートを支援するコンタクトセンターを、2014年より運用している。この度、コンタクトセンターに、CRM運用/事務センター/データ管理・分析などをはじめとするデジタルマーケティング運用までの機能を統合した「札幌エンゲージメントセンター」を開設。2022年5月より運用を開始した。
　札幌エンゲージメントセンターは、AIをはじめとした最新のマーケティングテクノロジーを活用したデジタル施策の運用から、紙帳票のデータ化などのオフライン施策まで対応可能な、高いセキュリティ管理機能を持った拠点。顧客データの分析、CRMなどデジタルマーケティング運用に求められる顧客データインプットから、アプリ/Eメール配信/コールセンターなどアウトプットまでをワンストップで支援する。
　企業がさまざまなデジタルマーケティング施策を強化している中、顧客IDなど個人情報を取り扱う業務には、高いセキュリティ管理機能が求められる。また、BCP対策としてデータ運用拠点のニアショア化の対応が進められている。
　このような中で凸版印刷は、従来のコールセンター/事務センターなどのオフライン施策機能に、デジタルマーケティング運用機能を統合。高セキュリティな環境下で、あらゆるマーケティング施策を一元運用できる環境を構築した。また、東京・小石川のデジタルマーケティングセンターとシームレスに連携する体制を整備することで、企業のデータ利活用をこれまで以上に強力に支援する。

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。この調査は2019年から毎年行っており、今回で4回目となる。
　全国の20歳から65歳までの有職者24,061人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」と尋ねたところ、「聞いたことがある」と回答した人は全体の16.6%と、昨年の18.0%から減少する結果となった。カスタマーサクセスという言葉を聞いた事がないという人は4年連続8割を超えている。
　また「聞いた事がある」人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体のわずか2.6%となり、過去4年で一番低い理解率という結果となった。経年で見ると「多少理解している／少し知っている」人の割合は毎年微増しており、またカスタマーサクセスという言葉は聞いた事あるものの、それが何かは全く知らないという人の割合は1.9%と、これまでで一番少ないという結果になった。
　カスタマ―サクセスという言葉に出会う機会があった人のほとんどは、それがどういうものか多少なりとも知識があるものの、正しく理解していると言えるレベルには達しておらず、まだまだカスタマーサクセスへの理解が浸透していないことが伺える結果となった。また、「カスタマーサクセス元年」と言われた2018年から数年経過しているにもかかわらず、その言葉すら聞いた事がない人が8割以上を占める状態が続いており、情報感度レベルの二極化が明確に表れてしまった結果と言える。なお対象者の役職別でデータを見ると、どの層も昨年と比較して「カスタマーサクセスという言葉を聞いた事がある」と回答した人が減少している中、唯一「本部長・事業部長」の層のみこの割合が3.8%上昇している。昨年の調査においてもこの層の感度が一番高いという結果が出ており、事業の数字を背負う立場であるため、カスタマーサクセスの必要性・重要性に触れる機会が社内においても多い方であるポジションであることがわかる。
　次に、カスタマーサクセスという言葉を認知している3,530人に対して、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いるか」と尋ねたところ、部署がある／担当者がいると答えた人は49.1%で昨年からわずかに減少、また取り組みの予定がある人、取り組みの必要を感じている人についても減少しており、「取り組みの必要性を感じていない」と答えた人が増加するという結果になった。
　この結果を回答者の勤務先従業員規模別に見てみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合について、5,000～9,999人規模の企業では7.7％、500人～999人規模の企業ではわずかながら0.9%、昨年より増加している。全体の割合としては従業員数が多い企業ほどカスタマ―サクセスの取り組みが進んでいて、少ない企業ほど進んでおらず、かつ必要性も感じていなという傾向は昨年とあまり変わらない。
　さらに勤務先企業資本別でカスタマーサクセス取り組み状況を見てみると、外資系企業に勤務している人で社内取り組みがあると回答した人は昨年よりやや減少しているが、それでも8割以上が「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」結果となった。また「必要性を感じている」と回答した人とともに「必要性を感じない」と答えた人も増加している。日系企業においては、外資系企業と比較してもまだ割合は低いものの、社内取り組みありと答えた人は昨年より増加、50％を越えた。少しずつではあるものの、日系企業の中でカスタマーサクセスに取り組む企業が増えてきていることがわかる。
　なお、カスタマーサクセスを社内で取り組んでいると答えた人のうち、回答者自身が「カスタマーサクセスを担当している／取り組みに関わっている」という人の役職内訳を見てみると、「一般社員」が22.4%と一番多いものの、次に多かったのが「会長・社長・経営者・CEO」で15.5％と、企業のトップの人たちが自らカスタマ―サクセスに取り組んでいるケースも多いことがわかった。全体を見ても、決裁権を持つ役職者の人でカスタマーサクセスに関わっている人は意外にも多いということがわかる。
　毎年定点で行っている本調査において、カスタマーサクセスへの認知・理解や取り組み意向など、さまざまなセグメントで数値が減少する結果となった。コロナ禍に見舞われた2020年当初は対面での顧客対応が物理的に難しくなったこともあり、カスタマーサクセスというキーワードが瞬間風速的に広がったように感じられたが、コロナ禍も3年目に突入し、DX推進など企業が大きな変化・変革が求められている中で、新たな対外的取り組みまで意識が届かなかったのだろうか。さらに直接的なコミュニケーションが減ったことも影響してか、新たな情報に触れる機会が少なくなってしまっている層、しかしそんな環境下でもアンテナ高く情報をキャッチし、カスタマーサクセスの取り組みをより深く進めて行った企業、この二極化がさらに進んだ一年になってしまったのかもしれない。実際にカスタマ―サクセスを継続的に行っている企業では、どういった取り組みが行われ、どのような効果が出ているのか、さらに本調査のデータを深掘り・分析し、今後数回にわたってその結果を発表していく。

　トランスコスモスの子会社で、韓国市場向けにBPOサービスを提供するトランスコスモスコリアは、クラウドコンタクトセンター分野のグローバルリーダーであるジェネシスとGenesys cloud resellerおよびAppFoundryのパートナーシップを締結した。
　トランスコスモスコリアは今回のパートナーシップ締結により、公式リセラーとしてcloud基盤ソリューションの販売権限をもち、ソリューション導入に関するコンサルティング・プラットフォーム開発・顧客相談など、関連システムの統合プロジェクトを提供する。
　また、ジェネシスのマーケットプレイスであるAppFoundryのパートナーとして、cloudソリューションと連携したプログラム（APP）を開発し、販売・提供を行う。今後、トランスコスモスコリアのオーダーメイド型相談ソリューション（統合CRM管理ソリューション）である「PowerFront」にジェネシスのcloudを連携した「Genesys cloud for PowerFront」を開発し、提供する予定。
　ジェネシスは、グローバル規模で最大のコンタクトセンターソリューション企業であり、約100カ国の1万社以上に対してcloud・digital・AI技術を活用した通信ソフトウエアを提供している。
　ジェネシスとパートナーシップを締結するためには、ジェネシスに関する基本知識を取得し、デジタルバッジを獲得した企業、つまりジェネシス技術認証（technically certified individual）を得た専門人材を保有している必要がある。トランスコスモスコリアでは、クライアント企業ごとに最適なサービスを提供するため、 IT、コン

　NECは、ジェネシスの「Genesys APAC Virtual Partner Conference 2022」において、国内パートナーとして初めて「APAC Partner of the Year 2021」を受賞した。
　また、同時にジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）の「Partner Executive Summit Japan 2022」において、2年連続となる「Partner of the Year 2021 – Japan」を受賞している。
　NECはジェネシスと密に連携を取り、日本市場のニーズに合わせたソリューションを、課題解決に知見を結集したDXオファリングとして届ける活動を推進してきた。その継続的な活動がジェネシスに評価され、今回の名誉ある賞の受賞につながったと言う。