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ニュースダイジェスト

〔2017/3/16〕イプソス、クレジットカードのコールセンターの顧客体験に関する調査結果を公表

 グローバル市場調査会社のイプソス(東京オフィス:東京都港区、内田俊一社長)は、クレジットカードのコールセンターの顧客体験を計測するカスタマー・エフォート・スコア(CES)調査をオンラインアンケートにより実施し、結果を公表した。
 イプソスは主要クレジットカード会社7社のコールセンターに過去6カ月以内に問い合わせ経験のある1,321名に対して、オンラインアンケートを実施した。コールセンターの利用時に、利用者がどの程度努力を必要としたかを7段階で評価し、カスタマー・エフォート・スコア(CES)を算出した。その結果、7社のCES平均は+15.7となった。最も高かったクレジットカード会社は+51.1、最も低かった会社で+3.0であった。
 カスタマー・エフォート・スコア(CES)は2010年にハーバード・ビジネス・レビュー誌で紹介され、コールセンターやウェブサイト、アプリなどのタッチポイントの顧客体験を評価する新しい指標として、欧米では採用が進んでいる。
 コールセンター利用者に対し、利用経験に基づいた推奨意向も合わせて聴取し、tNPS(トランザクショナルNPS)も計測した。7社の平均値は-4.8となり、7ブランド中6ブランドで2016年11月実施の大規模NPS調査によるrNPS(リレーショナルNPS)を上回る結果となった。コールセンターの利用は推奨意向にいい影響を与えているといえる。
 コールセンターに電話した際に、オペレーターにつながるまでにかかった時間とCESの関係を見ると、つながるまでの時間が短ければ短いほどCESが高い結果となった。10秒以内に電話がつながった割合は13.3%で、CESは+53.7。一方、5分以上待たされたケースは8.8%あり、CESは-36.7%となった。
 イプソスでは、利用者の視点からの利用体験を計測するカスタマー・エフォート・スコアに加え、対応したオペレーターの熱意を計測する新しい指標であるコーポレートCES(C-CES)を計測した。全体の平均は+32.7、最も高い会社は+56.5、最も低い会社は+13.4であった。
 コールセンターの利用目的ごとに見てみると、レストラン・旅行・コンサートなどの予約のC-CESは+65.2、カードの紛失盗難では+48.9と高い熱意を感じていた一方で、会員専用サイトについての問い合わせでは+23.3、その他支払いについての問い合わせでは+16.3と熱意を感じていない利用者が多かった。

〔2017/3/15〕CafeX、Microsoft Dynamics 365向けオムニチャンネル・サービスの一般プレビューを発表

 モバイルおよびウェブエンゲージメント・ソリューションで世界をリードするサプライヤーのCafeX Communicationsは、Microsoft Dynamics 365向けCafeX Live Assistの一般プレビューが可能になったと発表した。このオムニチャンネル・ソリューションは現在、世界中で30日間の無料トライアルが可能である。利用方法はビデオ(https://youtu.be/q49K04Lw_38 ) を参照。発注は北米および欧州で可能であり、3月末にはアジアをはじめとするその他の地域にも拡大される。
 このビデオ(https://www.youtube.com/watch?v=IaIknAU2GLc )が示すように、この統合サービスは顧客が企業のウェブサイトないしはモバイルアプリを閲覧する際に、エージェントによるワンクリック個別アシスタンスを顧客に提供する。このエージェントは、Dynamics 365の中からウェブチャットで役立つヒントを提供し、顧客が見ているものを理解し、重要な情報にスポットライトを当てるほか、顧客のアプリケーションの中で写真、リンク、その他の関連コンテンツを共有し、より速いオンライン上のやり取りによって問題を解決する。
 顧客満足度の向上に加え、この統合サービスはエージェントの生産性向上にも役立つ。エージェントはコブラウズ、チャット、その他の顧客エンゲージメント・オプションに、Dynamics 365向けのUnified Service Deskないしはウェブクライアントから直接アクセスすることができる。管理者の観点からみると、展開および管理がMicrosoft Office 365を通じたシングルサインオンおよび統合プロビジョニングによって効率化される。

〔2017/3/14〕シンプレクス、オリックス生命のコールセンターナビゲーションシステムを構築

 シンプレクス(本社:東京都港区、金子英樹社長)は、オリックス生命のコールセンターナビゲーションシステムを構築した。本システムは2016年8月に稼働を開始し、現在安定して稼働している。
 本システムは、顧客から各種手続きの申出を受けた際に、コールセンターのオペレーターが使用する事務手続き画面上に、その内容に沿ったナビゲーションが自動表示されるシステム。オペレーターの経験差などに関係なく顧客へのサービスレベルの標準化を図り、案内ミスなどを防止することで、円滑な顧客対応を支援している。
 オリックス生命では、“シンプルでわかりやすい”“合理的な保障をお手頃価格でご提供する”をコンセプトに、常に顧客ニーズを取り込んだ商品開発に取り組み、商品ラインアップの充実と商品力の向上を図っている。そのため、今後の保有契約数の伸びに伴う事務処理コストの増大という課題に対し、業務プロセスを改革することを目的として、本システムの導入を決定した。そして、豊富な金融ノウハウと高度な技術力に定評のあるシンプレクスを事業パートナーとして選定した。
 本システムの導入により、コールセンターが顧客から契約内容の変更や請求手続きに関する申出を受けた際、その内容を自動的にホストシステムおよび顧客管理システムにデータ連携できるようになった。後処理の作業負荷を軽減したことで、コールセンターの応答率の向上に加え、請求書類を送付する所要時間の短縮に貢献した。さらに、変更・請求内容をあらかじめ印字した請求書類を顧客に送付できるようになるなど、顧客の利便性向上を実現した。

〔2017/3/14〕クリエイターズ・ヘッド、テキストの解析による業務効率化を支援する「CIPS Cognitive」を発表

 クリエイターズ・ヘッド(本社:東京都千代田区、宮野美英社長)は、AIなどを利用したテキスト(自然言語)解析を活用し、業務効率化をサポートするソリューションパッケージ「CIPS Cognitive」を発表した。
 WatsonやIoT、Fintechといったキーワードが注目される中、AIなどによるテキストの解析が高い関心を集めている。一方で、このようなシステムを構築するには、億単位の投資が必要でした。
 このたび発表したCIPS Cognitiveは、世界的に話題のIBM Watsonを利用した上位版と、手の届きやすい価格帯で気軽にテキストの解析を行えるエントリーモデルをラインナップ。本格的な運用から小規模導入・スモールスタートまでをカバーする。

〔2017/3/13〕ブライトコーブとHubSpotが提携し、マーケター向けの動画分析を展開

 動画用クラウドサービスの世界的な大手プロバイダーであるブライトコーブと、インバウンドマーケティング&セールス用ソフトウェア大手のHubSpotは、両社が提携してブライトコーブの動画解析をHubSpotのプラットフォームに直接組み込み、シームレスな統合を実現すると発表した。
 ブライトコーブによると、動画のトラフィックは2020年までにコンシューマーのインターネットトラフィック全体の82%に達する見通し。動画に注目する生活者が増えるなか、動画の視聴実績を解析すれば最も有望な見込み客を絞り込み、優先順位をつけ、トラッキングできるとしている。
 動画解析機能がCRMに統合されることで、マーケターは生活者の動画視聴データを自動的にコンタクトと結びつけ、リードスコアリングを強化し、レスポンスを自動化し、動画内のフォームでリードを獲得することができるようになる。例えば、動画の75%を視聴したリードを動画の25%を視聴したリードより高くスコアリングし、視聴された動画にもとづく個別のフォローアップメールを各リード層に送信することが可能になる。


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