ニュースダイジェスト

　IT機器の設定・トラブル解決を行う日本PCサービスは、高校生の学習用端末サポート拡大に伴い、熊本県内にコールセンターを新設し、2021年10月14日より本格稼働する。全国でGIGAスクール構想が前倒しされ、来年度より高校でも新学習指導要領の改訂がされる中で活用が進む、学習用BYOD端末のサポート体制を強化する。
　昨今、各自治体が小中学校用にさまざまなパソコンやタブレット機器の調達を行い、96%がすでに「全学年」「一部の学年」で利用している。また、高校でも令和4年度より「情報I」の必修化に伴い、BYOD端末を利用しGIGAスクール構想を進める動きが加速している。一方で、先行して導入が進んだ小中学校では、「ただ導入しただけで活用ができていない」「導入後のトラブルが発生して、どうすればよいかわからない」といった、現場の教員の声があり、同社にも導入後のサポートに関する相談が寄せられている。機器を提供する商社やメーカーは、消費者向けの個別のサポートに対応していない場合が多く、それぞれの学習環境にあわせた細やかなサポートが行き届いていない現状がある。こうした状況を鑑みると、高校のBYOD端末ではさらに多様なメーカーの機器が利用されるため、生徒１人ひとりの端末ごとにさまざまな問題の発生が予想される。
　そこで、BYOD端末のサポートにも迅速に対応すべく、学習用端末のサポートインフラを拡大し、熊本にコールセンターを設立した。同社では、GIGAスクール構想の加速に伴って、2021年2月に梅田センター（大阪）、４月に新砂センター（東京）を開設しキッティングやセンドバック保守など学習用端末のサポートインフラを拡大してきた。GIGAスクール構想で利用されるタブレット8,000台、タブレットPC10,000台など一斉導入時のキッティング、支給された学習用端末の盗難紛失時に保護者から依頼に対応し遠隔アカウントロックを行うサポートセンターなどのサポート実績がある。
　新設する熊本コールセンターでは、BYOD端末のサポートにも迅速に対応すべく、各種キッティングセンターと連携し、機器を導入だけでなく、利用開始後のサポートまで手厚く対応する。独立系の企業として、IT機器の設定やトラブル解決を行う同社の強みを活かし、機種やメーカーを問わず生徒１人ひとりの環境にあわせ細やかなサポートを提供する。

　トランスコスモスの100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（本社：中国上海市、CEO：山下栄二郎、以下、トランスコスモスチャイナ）は、2021年7月に湖南外国語職業学校と産学連携協定を締結し、「長沙キャンパスセンター」を設立した。10月よりローコストのコンタクトセンターサービスの提供を開始した。
　クライアント企業のデジタルトランスフォーメーションパートナーとして、トランスコスモスチャイナは人材育成を重視しており、従来よりダブルイレブンなどの大型キャンペーンでの業務量の一時的な増加に対応するため、学校と連携したセンターサービスを展開してきた。これらの経験を踏まえ、湖南外国語職業学校内のファシリティを活用したセンターを構築することになった。
　湖南外国語職業学院の「科技孵化ビル」に開設した「長沙キャンパスセンター」は、400席超のセンターとトレーニングルーム、会議室、社員食堂などの設備を保有し、情報セキュリティ対策として、24時間365日の監視システム、安全性の高いネットワーク設備やネットワーク行動管理システムが導入されている。
　また「長沙キャンパスセンター」は、「フルタイム従業員＋パートタイム学生」の運営モデルで、IT・EC・3C業界のクライアント企業にインバウンドコール、アウトバウンドコール、オンラインチャットなどのカスタマーサービスを提供していく。パートタイムの学生は、主に電子商取引（EC）やコンピュータサイエンスや越境電子商取引(越境EC)を専攻する在校生が中心で､週40時間の勤務が可能。有給インターンシップとともに、大学卒業後、トランスコスモスチャイナの社員になるキャリアパスも提供する。

　東計電算（本社：神奈川県川崎市中原区、古閑祐二社長）は、同社提供するクラウド型フルフィルメント通販管理システム「E-ASPRO」に、従来のカスタマイズプランに加えて、2021年10月13日より「パッケージプラン」の提供を開始した。パッケージプランは、利用するサービスの組み合わせと月次の受注や出荷件数に応じて初期構築費50万円から、月額9万円から利用できる。また、申込みから最短1カ月でのスピード導入が可能。
　コロナ禍で、ECサイト経由で商品を購入する消費行動が加速するなか、販路拡大のためのECサイト開設や競争力強化のための既存ECサイトの拡充、オムニチャネル化を進める企業が急増している。また、ECをはじめとする通販事業においては、販売経路や業務ごとにシステムが異なったり、受注から納品に至るまでのデータ処理が煩雑であったりと業務プロセス上の課題が多く、デジタル化による統合管理と業務効率化が急務となっている。
　こうしたECサイトの強化やオムニチャネル化の需要増を受け、従来は中堅・大手企業を中心にカスタマイズにて提供してきたE-ASPROから、より幅広い企業のニーズに応えられるようパッケージプランの提供を開始する。
　E-ASPROは、ECサイトの構築・管理から、受注、出荷、仕入、在庫、発送照会などの一連の通販業務をワンストップで管理・運用できるシステム。自社ECサイトに加えて、楽天市場、Yahoo！ショッピング、Amazonなどのモールとデータ連携して、受注・在庫・商品データの一元管理も可能になる。月次の受注件数1,000件程の事業規模から利用を開始し、事業の成長フェーズに応じて必要な機能を追加、拡張しながらお使いいただけるようになる。自社運用の国内データセンターで稼働するクラウドサービスなので、万全のBCP対策とセキュリティシステムのもと重要な顧客情報を守る。

　インキュデータ（本社：東京都港区、藤平大輔社長）は、トレジャーデータ(本社：東京都千代田区、三浦喬社長)が2021年9月より提供を開始している、企業の営業・マーケティング・サポート活動を高度化するためのデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Sales」と「Treasure Data CDP for Service」を、2021年10月13日より販売を開始した。
　現在、コロナ禍を契機に、デジタルにおける消費者行動の向上や対面営業自体の制限から、企業は、顧客とのデジタル接点やコミュニケーションの強化につとめている。一方で、顧客は多くの企業から多くの情報を受け取ることになり、そのため、自分や自社にとって有益な内容や、最適な顧客体験を提供する企業を好んで選択することとなる。このような状況下で、企業の各担当者が、顧客ないし顧客企業に対して的確な対応を行うためには、顧客接点とそこから得られる顧客データを組織横断で包括的に管理して、顧客を正しく理解することが必要となる。
　今回提供するTreasure Data CDP for SalesとTreasure Data CDP for Serviceは、企業のDXをさらに推進するべく、顧客データの活用範囲を、マーケティング活動から営業・サポート活動など社内のさまざまな部門へと拡張し、各担当者が、より詳細な顧客プロファイル情報を顧客対応に生かし、顧客と企業のリレーションシップをより強固なものにすることを支援する。
　Treasure Data CDP for Salesは法人営業高度化のためのデータプラットフォームとして、B to B企業でのさまざまなチャネル・部門に分散している顧客企業・担当者データの統合や、営業・マーケティング・サポート活動の全体最適化を支援する。また、Treasure Data CDP for Serviceはコンタクトセンター・コールセンターからWeb・アプリ・広告・店舗といった多様な顧客接点を包括的に管理し、コンタクトセンターの担当者がリアルタイムに顧客１人ひとりに的確な対応を行う支援をするデータプラットフォームとなる。

　会話型AIソフトウェアのリーディングカンパニー、米国Kore.ai（コア・エーアイ）社の日本法人Kore.ai Japanは、サントリーグループのサンベンド（本社：東京都渋谷区、大竹篤社長）が、エンタープライズ向け会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を採用したことを発表した。サンベンドは、同プラットフォームを活用して、自販機コールセンターとして初のAIチャットボットによる顧客窓口の開設をめざし、システムを構築中。
　サンベンドは、サントリーグループの自動販売機・飲料ディスペンサー・ビールサーバーなどの管理・運営およびコールセンター業務を行っている。同社は、顧客に美味しく安全にサントリー飲料を楽しんでいただくことめざし、最新鋭の機材を開発するとともに、それらの機材を効率的に運用することをミッションとしている。全国に展開しているサントリー飲料用自動販売機は数十万台におよび、サンベンドは、このメンテナンスや機材の設置、引揚、また、再投入に必要な機材のメンテナンス運営や部品リユースなどを行っている。顧客対応を行うコールセンターは、東京と沖縄に配置しており、コール入電件数は年間60万件以上に上り、コールセンターでは慢性的な人材不足という課題を抱えている。加えて、コロナ禍や台風発生などにおける業務継続（BCP）の課題、季節や時間帯における入電件数の繁閑差への柔軟なシフト組みなども課題と捉えていた。
　このような課題に対応できれば、消費者満足度がさらに向上できると考え、サンベンドでは、2018年にIVRを導入し、空き缶回収、売り切れ対応にかかわる業務を自動化した。しかしながら、IVRでは対応可能な業務領域が限定的なため、さらなる業務自動化をめざし、このたび、Kore.ai Virtual Assistant Platformを採用した。
　Kore.ai Virtual Assistant Platformは、独自の3つのエンジンを組み合わせた自然言語処理により、人と会話をしているような形で高度な問い合わせ対応やアクションを実現する。テキストと音声の両方に対応しており、追加費用なく30以上の外部チャネルとの接続が可能。事前に作成したフローから外れる予測不可能な発言に対しても対話を継続することができ、AIによる自己解決率は80%を超えている。
　サンベンドでは、2020年後半に、チャットボット製品の導入を検討開始した。複数のシステムを比較検討した結果、絶対要件であったCRMシステムと連携可能な点を満たし、将来性やコスト面などを総合的に判断し、Kore.ai Virtual Assistant Platformの採用を決定した。従来のチャットボット完結型ではなく、消費者からの問合せ情報を担当のルートセールスへ連携するエンドツーエンドのコール自動化を実現できること、コールをオペレーターにつなげる必要がある場合は、その通話履歴や発信者の詳細をすべてオペレーターに受け渡し、コールの引継ぎを簡易化できること、また、将来的には、チャットボット対応と音声対応をひとつのプラットフォームに統合できること、新しいシナリオを作る開発環境が整っているという要件を満たしていることなども評価の対象となった。
　サンベンドでは、2022年1月の稼働をめざして、システムを構築中。新システム稼働時には、自動販売機の管理ステッカーにQRコードを記載し、消費者や自販機設置企業・オーナーは、このQRコードをスマートフォンで読み取ることで、問い合わせ画面にアクセスし、チャットボットとのやり取りによって問い合わせを行うことができる。現在は、管理ステッカーに記載の番号に電話をした後、管理番号を入力する必要があるが、この手間も不要になる。また、CRMシステムと連携することによって、問い合わせのあった内容は、ルートセールスに自動でメール通知されるようになる。今回の導入により、サンベンドでは３年後に、現在の有人によるコールセンター業務のうち4割の自動化実現を見込んでいる。さらに、将来的には、Kore.ai Virtual Assistant Platformを活用した音声AI統合も視野に入れている。

　インゲージ（本社：大阪府大阪市、和田哲也社長）は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド「Re:lation」にて、インバウンド向けコールシステム「OSORA』を開発・提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）との機能連携を行った。
　Re:lationでは、単に機能拡充だけでなく連携機能を充実させることで、より多くの顧客のニーズに応え、問い合わせ業務の効率化、品質向上に寄与している。
　このたびの連携で、顧客からの受電時にOSORAからRe:lationのタイムライン画面を呼び出し、過去のメール、Twitter、LINEや電話での問い合わせ履歴を簡単に閲覧できるようになった。これにより、問い合わせの電話があった際に、メールなどの過去のやり取りを参照しながら対応することできめ細やかな応対が可能になる。
　いまやひとつのシステムで業務が完結することは少なく、システム間の連携機能が業務効率を大きく左右する。このOSORAとの連携においてRe:lation顧客の対応にかかる時間を短縮し、問い合わせ品質を高めることができる。

　RevComm（レブコム、本社：東京都渋谷区、會田武史社長、以下：RevComm）は、コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国で展開するベルシステム24と、RevCommが提供する、音声解析が可能なAI搭載型クラウドIP電話「MiiTel」を活用し、インサイドセールス業務（非訪問型営業）の立ち上げから運用、トーク内容分析による営業活動の改善・効率化までをワンストップで支援するデータ活用型「インサイドセールス代行サービス」の提供を開始した。
　本サービスでは、インサイドセールスの中でも、専門人材の不足や立ち上げの難易度の高い、新規開拓型の電話営業アウトソーシングに特化したもので、１席から構築が可能。加えて、MiiTelにより、すべての音声データの可視化とノウハウ蓄積を行うことで、成約率の向上・サービスの改善はもちろん、商品開発や新サービスの企画への活用も可能。