ニュースダイジェスト

　プラスアルファ・コンサルティングは、キリンビールの「キリンホームタップ」におけるCRM変革とコミュニケーション品質向上に向けた活動を、CRM/MAツール 「カスタマーリングス」で支援した。
　「つながり」をコンセプトに、自宅でクラフトビールを楽しめるサブスクリプションサービスとして2017年に誕生した「キリンホームタップ」。コロナ禍の需要急増とマスマーケティングにより会員数が大きく伸びた一方で、コロナ収束後には既存会員の満足度低下や顧客1人あたりの稼働単価のさらなる向上、顧客との中長期的な関係構築といった課題に直面していた。
　キリンビールでは、顧客を6セグメントに分ける定義は存在していたものの、それを実際の1to1コミュニケーション施策へとシームレスに展開・高度化するための、デジタル基盤の構築が求められていた。また、LINEやメールの配信を外部代理店に委託していたため、施策実行のスピードにも制約があった。そこで、SQLの知識がなくても操作できる「圧倒的な使いやすさ」と、LINE・メールの一元管理機能を持つ「カスタマーリングス」を導入した。
　本導入で、LINE配信の内製化により運用コストを削減し、カスタマーリングスの分析機能を活用してセグメント別の1to1コミュニケーションを実装した。これにより、サイト訪問率が130%に向上し、1to1メールの反応率も全配信比で117%を達成。さらに、テキストマイニングツール「見える化エンジン」と連携し、ネガティブな顧客の声に先回りして個別アプローチを行う「攻めのCS」を実施することで、解約防止に繋げた。結果として、長期的に下落傾向にあった「稼働単価」が2025年に反転上昇し、事業の黒字化を力強く牽引する基盤となっている。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）が提供する音声認識APIサービス「AmiVoice API」の利用に伴う契約やサポート窓口をBIZTELに一本化したことを発表した。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の 2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化を支援している。
　従来、BIZTELで「音声認識連携（AmiVoice API）」の利用を開始する場合、クライアント企業側でアドバンスト・メディアと契約のうえ別途「AmiVoice API」を手配する必要があった。そのため、契約の手間がかかることやBIZTELと「AmiVoice API」の利用料の請求が分かれること、トラブル時の問い合わせ窓口が異なるといった課題があった。
　この度、「音声認識連携（AmiVoice API）」の利用開始に伴う契約に加え、利用料の請求元や利用中の問い合わせ窓口についてもBIZTELに一本化し、クライアント企業の手間を軽減して提供できるようになった。これにより、音声認識サービスのスムーズな利用開始を後押しする。

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長）は、三菱UFJ eスマート証券のAIを活用したコンタクトセンター高度化を支援するため、QANT Webの高精度な施策を効率的に出すためのAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の提供を開始したことを発表した。
　三菱UFJ eスマート証券は、2025年1月に三菱UFJ銀行の100％子会社となり、同年2月1日付で旧auカブコム証券から現社名へ商号変更。2026年3月には200万口座を突破するなど、顧客の裾野を急速に広げている。今回のQANT Web AIアシスタント活用を通じて、デジタルとリアルの双方で「迷わず快適に利用できる」サービスの実現を目指す。
　本施策の導入効果として、債券商品に関する問い合わせ対応領域では、公開後1週間で年間換算約400件相当の問い合わせ削減効果を確認しており、早期に成果を創出している。
　インターネット証券は、PC・スマートフォンの普及などにより、かつて一部のプロのものであった投資の世界を、誰もが日常的に行える環境へと変化させてきた。さらに、NISAの拡充をはじめとする制度改革により、「資産運用立国」に向けた機運はかつてない高まりを見せている。
　一方で、顧客の大切な資産を預かる金融機関として、フィッシング詐欺などへの対策強化が不可欠であり、多要素認証の導入など、一定の利便性低下が生じている側面もある。こうした中で、インターネット証券には、安全性と利便性を高い次元で両立し、快適な投資環境を提供する役割が求められている。
　三菱UFJ eスマート証券は、毎月数多くの新規口座開設し、2026年3月に200万口座を突破。口座数の伸長にあわせてお客様サポートセンターのオペレーター増員も進めてきた。
　一方で、大きな相場変動時や新たな不正アクセス対策の実装時、システム障害時などには、一時的に入電が増加し、お客様サポートセンターの応答キャパシティを超え、つながりにくさや待ち時間の長さが課題となる場面が生じていた。
　こうした課題に対し、お客様サポートセンターの体制強化に加え、Web上で迷わず取引できる導線の改善や、自己解決を支援するデジタルサポートの拡充が重要であると判断し、RightTouchが提供するQANT Webを活用してきた。
　三菱UFJ eスマート証券は、不正アクセス対策としての二要素認証導入をきっかけに、QANT Webの活用を開始した。当初はログイン・認証手順に関する問い合わせがお客様サポートセンターに集中していたが、その後NISA移管や確定申告など問い合わせの多いテーマにも施策を拡大。
　QANT Web経由のログイン成功数が増加するにつれ、お客様サポートセンターへの入電も徐々に落ち着き、自己解決を着実に支援できているという手応えを得ている。
　一方で、運用上の一番の課題は人的リソースの制約であった。限られた人員・時間の中では、二要素認証やNISA移管といった顕在化済みの課題対応にとどまり、施策は受動的にならざるを得ず、効果検証や改善にまで十分に手が回らない状況にあった。
　潜在的な課題にも先回りしてアプローチするには、施策の質を高めるだけでなく、まず検討できる施策の量そのものを増やし、実行・検証・改善のサイクルを迅速に回せる体制が必要であった。
　こうした課題を背景に、三菱UFJ eスマート証券は「QANT Web」の新機能である、高精度な施策を効率的に出すためのAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の活用を決定した。AIをパートナーとして活用しながら、施策立案・運用の量と質を同時に高めていく。
　これまで人の経験・知見に依存していた課題分析に、AIならではの客観的な視点を掛け合わせる。データに基づく多角的な示唆を得ることで、人の目だけでは見落としていた潜在的な課題の発見や、より精度の高い施策立案につなげる。
　これまで少人数体制では施策数に限界があったが、AIが仮説や改善案の創出を大幅に増やすことで、検証できる打ち手が増加。実行・検証・改善のサイクルを高速で回していく。施策の量とスピードが高まることで、改善の加速にとどまらず、組織内の経験・ノウハウの蓄積も一層進んでいく。
　立案や分析の初動をAIが担うことで、担当者がゼロから考える時間を削減。意思決定や優先順位付けといった、人にしかできない付加価値の高い業務に時間を充てられる体制を実現する。
　こうした施策立案・運用の進化が目指す先は、お客さま体験の向上。インターネット証券では、口座開設やログイン、各種手続き、取引、税金関連など、顧客がWeb上で自己完結したい場面が数多くある。顧客が迷っているタイミングで適切な案内を届けることで、不安やストレスを軽減し、安心してお取引いただける体験につなげる。
　三菱UFJ eスマート証券は、QANT Web／QANT Web AIアシスタントを単なる問い合わせ削減の手段ではなく、サービス全体の価値向上を支える基盤と位置付けており、自己解決率の向上や呼量削減・ノンボイス比率の向上を通じて、最終的にはお客さま満足度の向上を目指す。
　債券の取扱商品拡充に伴い、新たに債券を購入する顧客が増加した。それにより、「購入手順がわからない」「税金関連の手続きが複雑」「専門用語が多く理解しづらい」といった基本的な問い合わせが発生していた。しかし、上述の人的リソースの制約などにより、これまでその実態は可視化されていなかった。
　QANT Web AIアシスタントが、債券関連のページ経由での問い合わせの急増と、「債券TOP」「債券取扱銘柄」「債券銘柄詳細」「債券買注文」の各ページ間を行き来する回遊行動を検知。そこから、新商品追加後に初めて債券を購入するユーザーに、購入手順に関する迷いが生じているという仮説を立て、施策案までAIアシスタントが作成した。
　この施策案をもとに、企画担当者の工数は実質1人日程度で、該当ページにQ&A形式のサポートアクションを設計・公開できた。
　結果として、AIアシスタントが提示した課題仮説と施策案をほぼそのまま活用できたため、担当者の稼働は施策の骨子づくりではなく、専門性の高い債券分野について債券チームへのヒアリングや内容確認・すり合わせに充てられた。
　施策公開から約1週間で、問い合わせ削減効果を7件確認。年間換算では約400件の削減が見込まれる結果となった。
　まだ取扱商品や全体の問い合わせに占める割合が大きくはないため、新商品の拡充などによる影響を捉えることが難しい状況でしたが、AIアシスタントがWeb行動データから変化を検知し施策立案することで、導入前に2～3営業日かかっていた工数が1営業日に短縮し、少ない工数で早期に施策を打つことができた。
　AIアシスタントが債券に関する課題を可視化し、迅速に施策を打てることが実証されたことで、商品部門である債券チームからは、今後の新商品拡充で想定される問い合わせに対し、公開前から先回りで施策を用意したいという相談が寄せられるようになったほか、既存の古いFAQコンテンツについても債券チームが自主的に見直しを進める動きも出てきている。

　ファーマクラウド（本社：東京都千代田区、清水剛社長）は、アステム（本社：福岡県福岡市、吉村次生社長）、SDCソリューションズ（本社：佐賀県佐賀市、宮地大治社長）、イナホ（本社：東京都千代田区、阿部裕樹社長）、ゲルテック（本社：東京都港区、バトエレデネ ハタンボルド社長）と共に、ファーマクラウドとアステムが共同開発した医薬品の在庫をリアルタイムに可視化し発注可能なサービス「Stock Mill」に「音声AI受注受付機能」を搭載した。
　同社を含めた5社は元来、コールセンター業務の効率化、および受注業務が特定のオペレーターに依存している状況の軽減を目的として、音声AIによる受注システムを検討していた。検討を進める過程で自然災害が幾度か発生したことから、BCP（事業継続計画）の観点からも電話発注に依存しない手段が必要との結論に至り、開発に着手した。
　その後PoCを実施している最中に令和8年熊本地震が発生したことを受け、正式にローンチすることとなった。
　2026年7月28日16:27頃に発生した熊本県熊本地方を震源とする地震（令和8年熊本地震）は、熊本県宇城市および氷川町で震度7を観測したほか、熊本県熊本地方で長周期地震階級4を観測する規模のものであった。
　この地震により、九州新幹線やJR九州鹿児島本線等が運転を見合わせたほか、医薬品卸売販売業者の物流センター（熊本県八代市）では商品が棚から落下し、出荷が滞るなど、甚大な被害が生じた。翌29日以降も地震活動は継続した。
　こうした状況を受け、アステムのコールセンターへの受電数が通常の1.4倍にも増加し、電話がつながりにくい状況が発生した。
　アステムでは1日あたり4,000件以上の電話を受電しており、オペレーター１人あたり150〜200件の対応を行っているものの、対応しきれない電話も発生しており、従前より音声AIの活用を検討していた。
　今回Stock Millに「音声AI受注受付機能」が実装されたことにより、オペレーターの人員数を維持しながら、受電クオリティの改善、オペレーターの負担軽減、そして顧客の利便性向上が図られつつある。
　また、自然災害の発生頻度が高まる中、自然災害発生時はコールセンターの人員が出社困難となることもあり、突発的な受電急増に合わせてコールセンターの人員を即座に増強することは現実的に困難。
　アステムはこの課題を解決する為に、音声AIソリューション「MediVoice」（メディボイス）」を開発したSDCソリューションズに働きかけを行い、イナホおよびゲルテックがAIの会話設計・開発を担当し、Stock Millの共同開発パートナーであるファーマクラウドがStock Millへ実装。5社がそれぞれの得意分野を活かしてタッグを組むことにより、「音声AI受注受付機能」を得意先の発注手段の１つとして早期に活用を開始することができた。
　「音声AI受注受付機能」は災害などによる受電集中時でも24時間安定的に電話を受け付け、得意先情報の確認から発注受付までをAIが自動で対応することにより、有事における事業継続性の向上に寄与する。
　「音声AI受注受付機能」は、電話による利用者からの通話をAIが受け、API連携によりStock Millおよび医薬品卸基幹システムとリアルタイムに情報連携する仕組み。
主な提供機能は、以下の通り。
・電話番号から得意先情報を取得
・前買情報（過去の発注実績）の参照
・在庫状況の確認
・商品の発注受付（下書き伝票の作成・更新・発行）
　医薬品マスタ・代替医薬品マスタ・略語マスタについても随時連携しており、AIが薬品名の略称や代替品の提案にも対応できる仕組みとなっている。
　現在StockMillは9,000店舗を超える調剤薬局をはじめとするアステムの得意先で活用されており、昨年からは医療疾患情報・資材情報の提供もStock Mill上で開始している。今後は返品受付機能をはじめ、Stock Milにさらなる機能拡充を進めていく。
　我々5社は引き続き連携し、自然災害などの非常時においても医薬品の安定供給を支えるインフラとして、「音声AI受注受付機能」およびStock Millの機能拡充に取り組んでいく。

　ピアズ（本社：東京都港区、桑野隆司社長）は、NTTドコモと連携し、光ブロードバンドサービス領域におけるアウトバウンドテレマーケティング施策の運営を開始することを発表した。
　ピアズは、これまでドコモショップ・オンライン接客・非店頭チャネルなどで蓄積してきた販売支援ノウハウを活かし、単なる架電業務の受託にとどまらず、スクリプト設計、人材育成、実績管理、運用改善までを一気通貫で担うBPOパートナーとして、本アウトバウンドテレマーケティング施策を推進していく。
　近年、企業の営業・顧客接点においては、顧客ニーズの多様化やコミュニケーション手段の変化を背景に、限られた顧客接点をより効果的な提案機会につなげるための、質の高いコミュニケーションや顧客ごとの利用状況や潜在ニーズに応じた最適な提案が求められている。
　特に、アウトバウンドテレマーケティングにおいては、単に架電数を拡大するだけではなく、限られた接触機会をいかに価値ある対話へ転換し、成約率と顧客体験の双方を同時に向上させる運営体制が求められている。
　ピアズは、年間60万件を超えるサービス提案実績を有するオンラインセンター運営や、光回線・新電力などにおけるコンタクトセンター支援、店頭支援を通じて、提案品質の標準化と継続的な運用改善のノウハウを蓄積してきた。本取り組みでは、これまで培った知見を活かしながら、ドコモ光領域における販売拡大に貢献していく。
　共同推進の内容また、本取り組みを通じて得られる知見やノウハウを蓄積し、今後のアウトバウンドBPO事業の拡大につなげていく。
　本取り組みでは、ドコモ光のアウトバウンドテレマーケティング施策における運用体制を構築し、架電、応対、提案、申込受付、応対ログ作成、再架電管理までを一連の業務プロセスとして設計する。SVによる品質管理および実績管理を通じて、安定的かつ高品質な運用を実現するとともに、ピアズがこれまで通信・店舗・オンライン接客領域で培ってきた販売戦略立案、人材育成、実行支援、運用改善のノウハウを活かし、運営体制構築、スクリプト設計、分析レポート作成、改善提案までを一気通貫で推進する。
　また、ピアズがこれまで光回線などの販売支援を通じて培ってきたノウハウを活用し、顧客の理解度やニーズを踏まえたスクリプト設計や提案品質の向上など、継続的な運用改善に取り組んでいく。
　ピアズの強みである現場に根差したオペレーション設計と伴走型支援を通じて、販売拡大だけでなく顧客体験の向上とLTV向上の両立を実現するとともに、本取り組みを起点としてアウトバウンドBPO領域における知見と実績を蓄積し、今後の事業拡大につなげていく。

　トランスコスモスは、インドネシアにおいて生成AIチャットボット「trans-AI Chat」の提供を開始した。trans-AI Chatは、あらかじめ定義されたスクリプトや会話フローに依存する従来のチャットボットとは異なり、大規模言語モデル（LLM）の機能を活用して会話の文脈を理解し、顧客の意図を認識し、ダイナミックで人間らしい応答を生成する。
　trans-AI Chatは、企業がより先を見越したデータ駆動型の顧客体験を実現できるようにする、さまざまなインテリジェント機能を提供する。具体的には、過去のやり取りに基づいて注文状況の更新や商品のおすすめなど、パーソナライズされたフォローアップメッセージを自動的に送信する「AIフォローアップメッセージ自動化機能」、AIの応答を継続的に監視し、正確性、一貫性、および自社のナレッジベースとの整合性を確保する「AI評価機能」、そしてAIがまだ回答できない新しい質問、フレーズ、トピックを自動的に特定し、組織がナレッジベースを継続的に充実・改善できるようにする「未知のキーワード検出機能」などが含まれる。
　さらに、trans-AI Chatの特徴の１つにエスカレーション機能がある。この機能により、共感や複雑な意思決定、あるいは専門的なサポートが必要となった場合、会話を有人対応にシームレスに引き継ぐことができる。会話の全履歴や文脈情報は自動的にオペレーターに引き継がれるため、顧客が同じ内容を繰り返し説明する必要がなくなる。「協調的知能」というコンセプトに基づいて開発されたこの機能により、AIと有人対応のシームレスな連携が可能となり、あらゆる接点において一貫して高品質な顧客体験が保証される。
　trans-AI Chatは高い柔軟性も備えており、銀行、通信、小売、FMCG、自動車など、幅広い業界で導入が可能。特に、金融サービスのシミュレーションや口座管理から、対話型のリード選定に至るまで、大量の顧客対応を管理するのに適している。

　東京・大阪を拠点に、全国へ電話代行・コールセンター代行サービスを提供する電話代行サービス（本社：東京都渋谷区、玉川正義社長）は、全国の20～69歳の男女600名を対象に、企業の問い合わせ窓口に関する実態調査を実施した。
　同社は、企業に代わって顧客からの電話を受け付ける電話代行・コールセンター代行を通じて、日々さまざまな企業の問い合わせ対応を支援している。
　近年、AI電話対応やIVR（自動音声応答システム）、チャットボットなど、問い合わせ窓口の選択肢が広がっている。こうした中、電話対応の現場に携わる企業として、利用者が企業へ問い合わせる際にどのような点で不便を感じ、途中で問い合わせを諦めることがあるのかに着目した。
　今回の調査では、企業への問い合わせを途中で諦めた経験の有無に加え、問い合わせを諦めた理由、その後の行動、企業への印象の変化、最も安心できる問い合わせ方法について調査した。
　企業では、人手不足や業務効率化への対応として、AI電話対応やIVR、チャットボットなどを活用した問い合わせ対応が広がっている。
　こうした仕組みは企業側の業務負担軽減につながる一方、問い合わせ方法が多様化するなかで、利用者がスムーズに問題解決までたどり着ける窓口になっているかという視点も重要。
　電話代行・コールセンター代行を通じて企業の問い合わせ対応に携わる同社では、問い合わせ窓口は単に問い合わせを「受け付ける」だけでなく、利用者が問題解決までたどり着けることが重要だと考えている。
　一方で、企業が把握できるのは、実際に受け付けた問い合わせが中心。「問い合わせようとしたものの、途中で諦めた人」は、企業側からは見えにくい存在。
　そこで本調査では、こうした「問い合わせを途中で諦めた経験」に着目し、問い合わせを諦めた理由、その後の行動、企業への印象の変化、最も安心できる問い合わせ方法について調査した。
　全国の20～69歳の男女600名に、企業への問い合わせを途中で諦めた経験について質問したところ、55.7％が「問い合わせを途中で諦めた経験がある」ことがわかった。
　内訳は、「何度もある」12.5％、「何回かある」35.8％、「1回だけある」7.3％であった。半数を超える人が、企業への問い合わせを少なくとも一度は途中で諦めた経験があるという結果となった。
　企業が把握できる問い合わせは、実際に受け付けたものが中心。一方、問い合わせを途中で諦めた場合、企業側では「問い合わせようとした人がいたこと」自体を把握できないケースも考えられる。
　今回の調査で、55.7％が問い合わせを途中で諦めた経験があると回答したことから、企業が把握している問い合わせ件数の外側で、顧客との接点が失われる「見えない顧客離脱」が生じている可能性がうかがえる。
　企業には、対応した問い合わせ件数だけでなく、問い合わせようとした利用者が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着けているかという視点も重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、問い合わせを諦めた理由として最も近いものを質問したところ、「待ち時間が長かった」が23.7％で最も多く、次いで「担当者につながらなかった」が20.1％となった。
　そのほか、「チャットボットで解決できなかった」10.8％、「AI電話対応では解決できなかった」9.3％、「問い合わせフォームしかなかった」9.0％などが続いた。
　問い合わせを諦めた理由は、「待ち時間が長かった」「担当者につながらなかった」が上位となり、問い合わせから問題解決までの時間や、人につながりにくい状況が、利用者が問い合わせを断念する要因の一つになっていることがうかがえる。
　また、チャットボットやAI電話対応で問題を解決できなかったことも理由として挙げられており、問い合わせ対応を自動化する場合でも、自動対応で解決できない利用者が次の問い合わせ手段へスムーズに進める導線を用意することが重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、その後の行動について質問したところ、「他社の商品・サービスを利用した」が16.8％、「購入・契約をやめた」が12.9％となり、合わせて29.6％であった。
　問い合わせを諦めた人のおよそ3人に1人が、その後、他社の商品・サービスを利用する、または購入・契約そのものを取りやめる行動を取ったことがわかった。
　今回の結果から、問い合わせ途中の離脱は、単に問い合わせ件数が減るだけでなく、購買・利用機会の損失につながる可能性があることがうかがえる。
　また、問い合わせを完了する前に利用者が離脱した場合、その行動を企業側が把握できないケースも考えられる。企業には、問い合わせ対応の効率化だけでなく、利用者が途中で諦めることなく、問い合わせから問題解決まで進める窓口を整えることも重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、問い合わせを諦めたことでその企業への印象がどのように変化したか質問したところ、「とても悪くなった」21.0％、「やや悪くなった」43.4％となり、合わせて64.4％が「企業への印象が悪くなった」と回答した。問い合わせを途中で諦めた人の約3人に2人が、その企業への印象が悪くなったと回答した。
　今回の結果から、問い合わせを途中で諦める体験は、問い合わせの未完了にとどまらず、企業そのものへの印象にも影響する可能性があることがうかがえる。
　問い合わせ窓口は、利用者と企業が直接接する重要な接点の１つ。企業には、問い合わせを受け付けるだけでなく、利用者が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着ける問い合わせ体験を整えることも重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、企業へ問い合わせる際に最も安心できる方法を質問したところ、「担当者と直接話せる電話」が53.0％で最多となった。
　次いで「問い合わせフォーム」15.9％、「チャットボット」7.5％、「メール」6.6％となり、問い合わせを諦めた経験がある人の半数以上が、「担当者と直接話せる電話」を最も安心できる問い合わせ方法として選んだことがわかった。
　AI電話対応やIVR、チャットボットなど、問い合わせ方法の選択肢が多様化する中でも、今回の調査では、「担当者と直接話せる電話」に安心感を持つ人が多いことがわかった。
　問い合わせ対応の自動化は、業務効率化や利用者の利便性向上につながる一方で、自動対応だけでは問題を解決できない場合も考えられる。企業には、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、自動対応と有人対応を適切に組み合わせ、必要なときに人へ相談できる選択肢を用意することも重要だと考えられる。
　今回の調査では、全国の20～69歳の男女600名のうち、55.7％が企業への問い合わせを途中で諦めた経験があることがわかった。
　さらに、問い合わせを諦めた経験がある334名のうち、29.6％がその後「他社の商品・サービスを利用した」または「購入・契約をやめた」と回答し、64.4％が「その企業への印象が悪くなった」と回答した。
　問い合わせを途中で諦めた場合、企業側では「問い合わせようとした人がいたこと」や、その後の行動まで把握できないケースも考えられる。
　企業が把握する問い合わせ件数には表れないところで、利用者との接点や購買・利用機会が失われている可能性がある――今回の調査では、こうした「見えない顧客離脱」の存在が示唆される結果となった。
　問い合わせ窓口を評価する際には、「何件の問い合わせに対応したか」だけでなく、「問い合わせようとした人が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着けているか」という視点も重要だと考えられる。
　企業では、DX推進や人手不足への対応を背景に、AIやIVR、チャットボットなどを活用した問い合わせ対応が今後も広がっていくと考えられる。こうした技術を活用し、問い合わせ対応を効率化することは、企業の業務負担軽減や人手不足への対応という点でも重要。
　一方、今回の調査では、問い合わせを途中で諦めた経験を持つ人が半数を超え、問い合わせを諦めた後に他社を利用したり、購入・契約をやめたりした人や、企業への印象が悪くなった人も確認された。問い合わせ窓口での体験は、企業と利用者との関係を考えるうえでも重要な要素の１つだと考えられる。
　電話代行・コールセンター代行を通じて企業の問い合わせ対応に携わる同社では、問い合わせ窓口は単なる「受付業務」ではなく、企業と顧客をつなぐ重要な接点の一つだと考えている。
　すべての問い合わせを人が対応する必要はない。AIやIVR、チャットボットなどで効率化できる部分は効率化しながら、自動対応だけでは解決できない場合には、人に相談できる選択肢を用意する。「AIか人か」の二者択一ではなく、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、自動化と有人対応を適切に組み合わせることが重要。
　企業側の効率化だけでなく、利用者が途中で諦めることなく、安心して問題解決までたどり着ける問い合わせ窓口をつくること。それが、これからの企業の問い合わせ対応に求められる視点ではないだろうか。