ニュースダイジェスト

　コムデザイン（本社：東京都千代田区、藤森量之社長）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」は、CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）が提供するコンタクトセンター向け応対品質評価AI「mimity」と連携を開始した。
　本連携では、CT-e1/SaaSで受けた通話の音声が、オペレーター名・局番スキル・通話日時などの情報とともに、サーバー間で直接mimityへ取り込まれる。
　SV・品質管理担当者が音声ファイルを自分のPCにダウンロードしたり、アップロードしたりする必要はない。音声データに人が触れない、よりセキュアな運用を実現するとともに、評価する通話を探して集める準備の時間を短縮する。　
　応対品質評価の業務では、評価やフィードバックに入る前に、評価する通話を選んで集める準備がある。
・オペレーターごと・問い合わせの種類ごとに偏りなく評価するため、CTIの管理画面で条件を変えながら通話を探す
・見つけた通話の音声を1件ずつダウンロードし、誰の・いつの通話かが分かるようにファイルを整理する
・評価ツールへアップロードし、オペレーターや日時の情報を入力する
　この過程では、顧客の声や個人情報を含む音声ファイルが、担当者のPCや共有フォルダを経由することになる。本連携により、これらの準備がサーバー間の連携とmimityの画面操作だけで完結できるようになる。
　連携のポイント
ポイント1　音声データに人が触れない、セキュアな連携
　通話音声はCT-e1/SaaSとmimityのサーバー間で直接やりとりされる。担当者のPCを経由しないため、次のような運用が不要になる。
・音声ファイルを担当者のPCにダウンロード・保存する
・メール添付や共有フォルダ、外部記憶媒体で音声ファイルを受け渡す
・評価後に手元の音声ファイルを削除・管理する
　機微情報が含まれていた通話や個人情報の削除依頼を受けた通話などは、理由を記録したうえで音声ごと即時削除できる。
ポイント2　評価する通話を探す・集める時間を短縮
　CT-e1/SaaSでの通話音声は、mimityの「連携音声」一覧に自動で取り込まれる。取り込まれた通話にはオペレーター名・局番スキル・通話日時・通話時間があらかじめ付いており、次の条件を組み合わせて評価対象を絞り込める。
　「今月まだ評価していないオペレーターの、解約受付の通話を2件ずつ」といった選び方がmimityの画面上で完結する。絞り込んだ通話はまとめて評価を開始でき、評価は順番に自動で処理される。SV・品質管理担当者は、準備に使っていた時間を、評価結果をもとにしたフィードバックやオペレーターの育成に充てられるようになる。
　実際の運用に合わせた機能
・窓口ごとの評価ルール：CT-e1/SaaSの局番スキルをmimityのチームに紐づけることで、窓口ごとに設定した評価ルールで評価される
・転送通話：転送のあった通話には最初に受けた担当者が自動で入り、後半の担当者を評価したい場合は画面上で差し替えられる
・進み具合の確認：評価はステータス（評価前 → 評価中 → 評価済み）で進み具合を確認でき、画面を閉じても処理は続く

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）のコールセンターにおけるお客さま満足度の向上やコミュニケーター１人ひとりの成長を支援するため、電話応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」を2026年10月19日より本格導入した。
　かんぽ生命ではコミュニケーター1人あたり月300件程度の電話応対が発生する中、モニタリング評価を通じて応対品質の維持・向上に取り組んできた。さらなるお客さまサービスの向上に向けて、より多くの応対データを活用した品質分析や育成支援の強化を目指し、AIモニタリングの検討を開始した。
　2025年8月より１.模擬データを用いてAIが人と同等の精度で応対品質を評価できるかを検証するフェーズ1、２.実際のログデータを用いてお客さまごとの応対内容に即した評価を検証するフェーズ2の2段階の実証を実施した。特にお客さまの応対データを取り扱うシステムであることから、検証の過程においてセキュリティ面についても十分な検証・対策を行った。
　検証を通じてAIによる品質評価の有効性と実用性を確認したことから、コミュニケーター300名以上を対象に、平日1件／日（月間約6,000件）の応対を自動評価する体制を構築し、2026年10月19日より「AIモニタリング」の本格導入を開始した。
　AIモニタリングの導入により、コミュニケーターの成長につながるフィードバック基盤として、評価基準に基づく客観的かつ一貫性のある品質評価を実現するとともに、応対品質の傾向分析や可視化を強化する。また、モニタリング業務の効率化によって創出された時間をコミュニケーター１人ひとりの育成やスキル向上に向けたコーチングに充てることで、人とAIがそれぞれの強みを生かした品質向上サイクルを構築し、お客さま満足度のさらなる向上を目指す。