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ニュースダイジェスト

〔2019/1/16〕コムデザインと都築電気、クラウド/オンプレミスのハイブリッドCTI「CT-e1/Expander」を提供開始

 コムデザイン(本社:東京都千代田区、寺尾憲二社長)と都築電気(本社:東京都港区、江森勲社長)は、クラウド型コールセンターシステム「CT-e1/SaaS」の拡張システム「CT-e1/Expander」を提供開始した。
 CT-e1/Expanderは、クラウドとオンプレミスのハイブリッド構成となっている。クラウド型コールセンタシステムのメリットとオンプレミス型コールセンタシステムのメリットを両立することが可能。
 本サービスでは、従来のCT-e1/SaaSのメリットに加え、下記のハイブリッド構成によるメリットを提供する。
 従来のクラウド型コールセンターシステム「CT-e1/SaaS」のメリット
・オンプレミスに比べ大幅な導入コスト削減、維持管理運用コストの低減を実現
・IP-PhoneやPBX連携など、お客様ごとの自由な構成や、柔軟な機能カスタマイズが可能
・CRMなどの他社システムとの連携や、音声認識など最新サービスが手軽に利用可
 通話に関わる装置をお客様先に設置構築する新たな「ハイブリッド構成」のメリット
・既存の0ABJ番号を継続利用できる
 「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」の双方で、既存番号での電話発着信が可能
・セキュリティ面で安心
 電話の受発信および通話録音データは、お客様宅内で完結するため、セキュリティ面で安心
・ネットワークインフラの料金が安価
 コールフローやオペレータの制御、統計情報、設定変更などをクラウドにて制御し、音声に
 関わるデータは顧客宅内にて制御するので、WAN帯域を削減できインフラ料金が削減可能

〔2019/1/16〕ネクストジェン、NTTコミュニケーションズのIP電話サービスと 日本アバイアの最新の音声プラットフォームとの接続を実現

 ネクストジェン(本社:東京都港区、大西新二社長)は、エンタープライズ向けソリューションブランド「VOICEMARK」に含まれるVoIPゲートウェイ「NX-B5000 for Enterprise」が、NTTコミュニケーションズが提供する企業向けIP電話サービス「Arcstar IP Voice」と、日本アバイア(本社:東京都港区、和智英樹社長)の音声プラットフォーム「Avaya Aura 8」の接続を実現したことを発表した。
 これにより、コンタクトセンターでの採用事例が多いArcstar IP Voiceと、新たにリリースされたAvaya Aura 8を組み合わせた高品質・高機能なコンタクトセンターソリューションの提供が実現する。
 現在、両者の接続が可能なVoIPゲートウェイは、NX-B5000 for Enterpriseのみとなっている。NX-B5000 for Enterpriseは、2017年3月にArcstar IP VoiceとAvaya Aura 7との接続確認が修了しているが、このたびAvaya Aura 8においても接続確認が修了したことで、クライアント企業がAvaya Aura 8へバージョンアップをした場合も、NX-B5000 for EnterpriseおよびArcstar IP Voiceを継続して利用できる。
 また、ネクストジェンとアバイアは、2017年9月にNX-B5000 for Enterpriseの「Software Resale Agreement」を締結しており、このたびの対応により、さらなる販路拡大に向け連携を強化した形となる。ネクストジェンでは、NX-B5000 for Enterpriseにおいて、各種PBXやIP電話サービス、コンタクトセンターソリューションとの連携および機能拡充を推進し、今後3年間で3億円の売上を目指す。

〔2019/1/15〕ミック経済研究所、クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版を発表

 ミック経済研究所(本社:東京都港区、有賀章社長)は、CRM分野におけるクラウド型市場の現状と中期予測をまとめた「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版」を発表した。
 今回の調査は、CRM分野にクラウドでソリューションを提供するICTベンダー187社を対象にして、そのうち主要ベンダー59社を調査したデータを基に総市場の集計・分析を試みており、クラウドとしているサービスにはASP、SaaS、PaaS、IaaSなどパブリッククラウドのサービスを指し、プライベートクラウドは対象にしていない。
 クラウド市場についてであるが、今回の調査範囲におけるクラウド型CRMの総市場規模は、2017年度に1640億3000万円(YonY26.4%増)となった。オンプレミスの市場がYonYで4%ダウンしたのに対し、好調に推移している。
 特に2017年度に入り、これまでオンプレミスの牙城と言われ、クラウドにシフトすることはないと考えられていた銀行、保険、証券など金融分野で、部門レベルでのクラウド化の検討が始まっている。
 明らかに潮目が変わってきたと答えたベンダーが多かったのも今回調査の特徴となっており、内製化一本でセキュリティも自社で対応してきた金融企業も、1社でセキュリティを担保するためのコスト負担が重くのしかかり、本業に経営資源を集中しなければ、経営が立ち行かなくなる危機感を感じ始めているようだという。
 さらに、2018年度も市場はYonY24.2%増で推移する見込みに加え、東京オリンピックが終わる翌年の2021年度にやや成長にブレーキがかかるものの、2022年には前年の反動もあり伸びが復調することなどから2017年度以降の年平均成長率は24.3%と高水準で推移し、2022年度は4780億5000万円にまで市場は拡大すると予測している。
 クラウドCRM市場が拡大すると予測される中、不安材料があるとすればライセンスフリーのプラットフォームサービスの出現であり、特にチャットシステム、チャットボット、ログ管理、音声認識や音声合成など、アプリケーション層に含まれるものや、Eメール大量配信、IVR、Voiceロギングなどインフラ層のプラットフォームサービスを無償で提供することで、それらを販促ツールとして別の商材を提供するようなビジネスモデルを持つ企業が出現すると、新たな脅威が生じることになるかもしれないと指摘。
 好調に市場を拡大させるクラウドに対し、オンプレミスは2016年度までは横ばい、2017年度以降はダウントレンドで推移し、2016年度に5000億円であった市場が2022年度には1800億円マイナスになり、3200億円規模にまで縮小することが見込まれている。
 これらのことを総合的に判断し、上記のようなライセンスフリーのプラットフォームサービスなどボトルネックが生じないとすれば市場は順調に拡大し、2017年度で25.5%を占めるクラウド市場が2021年度には50.2%と過半数を超え、2022年度には59.9%にまでシェアを拡大すると予測している。

〔2019/1/15〕りらいあコミュニケーションズ、バーチャルエージェントのプロダクトサイトをオープン

 りらいあコミュニケーションズのグループ会社、りらいあデジタル(本社:東京都渋谷区、向川啓太社長)は、バーチャルエージェントのプロダクトサイト(https://www.relia-digital.com/virtualagent/)をオープンした。
 このプロダクトサイトでは、りらいあデジタルが提供するバーチャルエージェントの概要に加え、導入済みのクライアント企業の活用ストーリーを公開しており、今後、導入事例やシステム情報を順次公開していく予定。
 バーチャルエージェントは、自然言語処理技術及びAI(人工知能)を活用してユーザーが入力する話し言葉を理解し、オンライン上で知的な自動応答を実現するもの。

〔2019/1/12〕イデア・レコード、飲食店のサイトでチャット接客代行を開始

 イデア・レコード(本社:東京都新宿区、柏田康雄社長)は、自社で運営、提供する飲食店特化型コールセンター「よやくるー」のサービスを拡大し、新たにチャット対応を追加した「マルチメディア予約代行サービス よやくるーアドバンス」を開始した。
 マルチメディア予約代行サービス よやくるーアドバンスは、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」において、お客様のホームページ上に「よやくるー専用チャットシステム」を設置し、お客様のホームページ上で予約受付、またカスタマーサポート、その他さまざまな問い合わせ対応を行うサービス。よやくるーアドバンスでは、コールセンターにおけるエンドユーザーからの問い合わせに対し、これまでの電話やメールでの対応に加え、チャットでのリアルタイム対応が可能になる。飲食店においては、現在使用中の予約管理システムや顧客システムへの情報連携や広告媒体の在庫調整が可能。
 同社は、2012年の会社設立以来「店舗型ビジネスにおけるWebソリューション」をビジネスコンセプトに飲食店特化型コールセンター「よやくるー」や、コールセンターの声をもとに開発したクラウド型予約管理システム「お席トットくん」、多様化するグルメ媒体の編集や集客(SEO/MEOなど)施策を行う「Popeye」などを展開し、個店から大規模チェーン店まで、居酒屋、カフェ・バー、レストラン、料亭など店舗規模や業態を問わず6000店舗以上の飲食店にサービスを提供している。


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