〔2026/2/25〕三井住友銀行、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」を提供開始

　三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始した。
　近年、デジタル化やキャッシュレス化の進展に加え、資産形成に関する制度拡充などが加速している。商品・サービスの多様化が進む中、顧客が自身に合った商品・サービスを選択し、安心して利用できるサポートへの期待が高まるとともに、金融機関に求められる役割も一層重要になっている。
　SMBC AI オペレーターは、三井住友銀行の顧客向けの照会サービスとして初めて生成AIを活用した取り組み。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人も含めたすべての顧客が、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズに利用できるように、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充していく。
　SMBC AI オペレーターは、従来の自動応答システムとは一線を画す、人間らしい自然な対話能力を備えたサービス。顧客が抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートする。第１弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始した。
　顧客の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求している。また、AIオペレーターの回答中に顧客が話し始める場合には、回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現している。これにより、まるで人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験を生み出す。
　AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、顧客が自己解決できる範囲が大幅に拡大する。加えて、AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日のサービス提供により、待ち時間なく、いつでも利用できる。また、デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人にも、便利に利用できる。
　AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていく。改善対応は、従来型の時間を要するシステム開発対応のみに依らず、日常的にAIオペレーターの管理を行う画面において柔軟かつ迅速に実施する。AI オペレーターとの終話前に顧客からいただく応対の感想も踏まえ、環境変化や顧客ニーズにスピード感をもって対応していく。
　同サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供するため、安心して利用できる。さらに、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人が確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、改めて電話する必要はなく、有人のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築していく。
　同サービスは、長年にわたり金融業務・システムの知見を培ってきた日本総研が、三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括した。加えて、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導し、高品質かつ安定したシステムの構築を実現している。
　また、生成AIに関する深い知見と金融業界における豊富なコンサルティング経験を有する日本IBMが、同システムの根幹をなすAI基盤の構想策定から設計、開発までを担当し、精密なチューニングを行った。
　最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチを採用し、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築することで、より高精度で自然な応対を実現している。
　同サービスは、三井住友銀行、日本総研、日本IBMにとって、生成AIを顧客照会対応に活用した国内初のサービスであり、最先端の取り組みとなる。