〔2026/2/20〕かんぽ生命、次世代コンタクトセンタ―システムを導入

　かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）は、2026年１月より、フルクラウド基盤と生成AIを用いた「次世代コンタクトセンタ―システム」を導入した。
　同社は、コンタクトセンタ―における応対品質と生産性の向上を目的に同システムを導入した。これにより、AI活用を前提とした業務プロセスへの変革を加速させ、顧客体験価値（CX）の向上と業務効率化を実現する。
　既存のオンプレミス環境に代えて「クラウド環境」や「SssS」を活用して構築することで、定期的なシステム更改のコストを削減できるほか、電話やチャットをはじめとする多様なチャネルでのシームレスな顧客対応を実現する。
　また、音声認識技術と生成AIを活用することにより、応対記録の作成を自動化し、応対後の事務処理に要する時間を最大約70%削減するとともに、キーワード検知によりコミュニケーターの支援を強化するなど、経験が浅い社員でも安心して対応できる仕組みを構築する。
　今後は、AIエージェントがコミュニケーターの応対を支援し、顧客１人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現することにより、顧客には「ライフステージ・世代を超えた安心感」を、コミュニケーターとして働く社員には「成長」と「働きがい」を提供できる先進的なセンターとして、テクノロジーと人の力を融合した新たな顧客サポートモデルの確立を目指す。また、将来的には、AIエージェンシーの自動応答により、顧客の利便性と生産性のさらなる向上を実現する。
　同システムは、2026年１月より保険業務に関する郵便局などからの問い合わせに対応するヘルプデスクにおいて利用を開始し、同年３月より、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにおいて利用を開始する。