Home » 週刊CCMニュース » インハウスセンター動向

インハウスセンター動向

〔2020/3/26〕東京海上日動火災保険、自社サービスの会員企業に「LINE WORKS」を提供開始

 東京海上日動火災保険は、自社が運営する中小企業向け会員サービス「WINクラブ」の会員向けにビジネスチャットツール「LINE WORKS」の提供を開始した。同サービスを提供するワークスモバイルジャパン(本社:東京都渋谷区、石黒豊社長)が発表した。
 この取り組みにより、同社は、会員企業の災害への備えを拡充し、会員企業内における災害時のコミュニケーションを支援していく。また、テレワーク時のコミュニケーションにもLINE WORKSを利用してもらうことを目指す。
 ワークスモバイルジャパンは導入支援として、初期導入時に必要となる利用ユーザーの登録設定などを代行したり、専用のコールセンターでシステム利用に関する照会応答を実施したりする。

〔2020/3/24〕ヤマダ電機、HmcommのAI音声自動応答システムで夜間出張修理受付を開始

 ヤマダ電機は、AI音声自動応答システムによる夜間出張修理受付業務を開始した。Hmcomm(本社:東京都港区、三本幸司社長)のAI音声自動応答システム「Terry(テリー)」による夜間出張修理受付業務の実証実験をコールセンターで実施。検証の結果、高い音声認識率、使い勝手においても高い実用性が認められ、受付対応が可能であると判断した。
 これまで受付時間外であった夜間の出張修理電話受付をAI音声自動応答システムにて行うことで、既に運用されている受付方法(営業時間内での店舗・コールセンターオペレーターによる電話受付、アプリ・Web上での24時間受付)を補完。これまで以上に顧客のライフスタイル、ニーズにあわせた受付方法がとれるようになったという。
 また、受付時間内でも回線混雑時の補助的な運用を行う事なども検討を進めている。繁忙期(例えば盛夏のエアコン修理受付)において、電話がつながりにくい状況の解消の一助にもなると想定している。

〔2020/3/19〕ネオス、チャットボット「neoスマボ」をカスタマー向けFAQシステムとしてテレコムスクエアで採用

 ネオス(本社:東京都千代田区、池田昌史社長)は、同社が提供するチャットボットサービス「neoスマボ」を、Wi-Fiルーターや携帯電話のレンタル、プリペイドSIMカードの販売などの販売などを展開するテレコムスクエア(本社:東京都千代田区、吉竹雄次社長)に採用された。
 テレコムスクエアでは、海外用モバイルWi-Fiレンタルサービス「Wi-Ho!」「Wi-Ho!Biz」や、海外用プリペイドSIMカード「Wi-Ho! SIM」など、旅行体験をより充実したものにするサービスを数多く展開している。インバウンド、アウトバウンドに関わらず、顧客からのさまざまな問い合わせをコンタクトセンターのオペレーターが対応する中で、「問い合わせ対応の業務効率化」が課題となっていた。
 そこでオペレーターの業務を代行し、窓口を拡充するとともに回答待ちによるロスタイムを無くすことで顧客満足度向上を実現するチャットボットの導入を検討することとなり、ネオスのneoスマボにおいて、主に以下の点を高く評価した結果、正式採用に至った。
・より細かい問い合わせへの対応時はオペレーターに引き継ぐことができる「有人対応機能」
・専門知識がなくても運用ができるシンプルで分かり易い管理画面
・各種サービスに特化した専用チャットボットを複数運用した場合にも、初期工数が少なく手間もかからない
・さらなる利便性向上に向けて今後追加を予定している新機能への期待
・導入後における手厚いサポートなどのサービス面

〔2020/3/12〕楽天カード、仙台市青葉区花京院に「楽天カード 仙台コンタクトセンター」を開設

 楽天カード株式会社(本店:東京都世田谷区、穂坂雅之社長)は、「楽天カード 仙台コンタクトセンター」を仙台市青葉区花京院に開設し、営業を開始した。
 このたび開設した仙台コンタクトセンターは、2020年1月に竣工したビル「仙台花京院テラス」にあり、JR仙台駅から徒歩6分で、仙台駅から北に延びる主要道路「駅前通り」に面した利便性の高い場所に位置している。1フロア100名を超える人が入る執務室をはじめ、研修室や複数の会議室、休憩室を備えており、各フロア・扉の入り口にはセキュリティゲートやカードリーダーを設置し、働きやすさとセキュリティを重視した設計になっている。また、社員専用のカフェテリア(食堂)では、栄養バランスに配慮した朝食・昼食を無料で提供する。同センターの運営は、アイティ・コミュニケーションズに委託する。
 仙台コンタクトセンターは、250席を有し、今年度100名の雇用を計画している。仙台市のご支援のもと、楽天ゴールデンイーグルスの本拠地でもある仙台市での地域社会の活性化・発展に貢献していく。

〔2020/2/27〕みずほ銀行とみずほ信託銀行、Salesforce CRMを採用

 セールスフォース・ドットコムは、みずほフィナンシャルグループが、主要子会社のみずほ銀行とみずほ信託銀行において、金融機関向けCRMクラウドサービス「Financial Services Cloud」(FSC)を採用したことを発表した。グループ全体で1万6000人体制で顧客情報などを共有する。セールスフォース・ドットコムによると、国内の銀行業では最大規模となる。
 セールスフォース・ドットコムのFinancial Services Cloudは、金融機関向けの顧客関係管理(CRM)サービス。SaaS型クラウドサービス上で、顧客、案件、見込顧客に関する情報をまとめて管理することができる。
 みずほフィナンシャルグループでは、これまでにリテール・事業法人カンパニーの約6000人がFinancial Services Cloudを使ってきた。今回新たに、みずほ銀行とみずほ信託銀行において、1万人を超える社員が新規で利用を開始する。これにより、合計で1万6000人体制で顧客情報やノウハウを共有する。
 Financial Services Cloudによって、すべての顧客情報を一元的に管理できるようにする。みずほフィナンシャルグループは同サービスの活用により、付加価値の高い金融サービスを、より多くの顧客に、適切なタイミングで提案できる営業基盤を構築する。

〔2020/2/19〕イードリーマー、セゾン自動車火災保険に「おくるま撮影サポートサービス」が採用

 イードリーマー(本社:東京都渋谷区、山下亮社長)が損害保険ジャパン日本興亜と共同で開発する保険金請求サービス「おくるま撮影サポートサービス」が、セゾン自動車火災保険へ採用された。
 本サービスはブラウザカメラの技術とコミュニケーションアプリ「LINE」を用いることで、保険契約者が「シームレス」に損害車両や事故状況を撮影し、保険会社へ提供することができる。チャット上で起動するブラウザカメラを用いて、ガイドに沿って損害画像を撮影するサービスは当社が業界初の試みとしてはじめた。
 本サービスは、新たにアプリケーションをダウンロードすることなく、撮影ガイドが表示される。そのため、顧客は簡単に損害額の確認に必要な画像を撮影することができ、また撮影画像の品質を一定に保つことが可能となる。
 イードリーマーの自動車査定、画像解析技術の研究知見を元に、損害保険ジャパン日本興亜と損害調査向けに開発した。これにより、保険請求業務の更なる効率化、保険金支払いまでの期間短縮を目指す。

〔2020/2/18〕マニュライフ生命、「給付金らくらく請求」サービス上で診断書による請求を開始

 マニュライフ生命保険は2月19日より、公式ウェブサイトから給付金を申請できるサービス「給付金らくらく請求」の請求書類に診断書*1を追加した。これにより、「給付金らくらく請求」では領収書や診断明細書を利用した簡易請求だけでなく、診断書による請求が可能となり、すべての給付金がオンライン・電話で請求できるようになる。
 診断書を提出することにより、これまで「給付金らくらく請求」の請求対象外としていたガンや成人病などについても給付金の請求が可能となる。また、これにより診断書を持つ顧客は傷病に関する情報の入力が省略できる。
 給付金らくらく請求は、2018年12月に開始したサービスで、オンライン(公式ウェブサイト)または電話(コールセンター)での請求手続きが可能。従来の郵送手続きでは給付金請求から支払いまで2週間程度を要したプロセスが、最短で翌営業日に短縮される。


PAGE TOP