インハウスセンター動向

　インテックは、東京都多摩市に自治体・住民・医療機関が共同で利用できる新型コロナウイルスワクチン接種事業支援システム（ワクチン接種システム）を導入し、5月から運用している。
　これにより、多摩市は住民の接種予約状況や医療機関からの接種実績などの情報を一元管理し、最終的に国のワクチン接種記録システム（VRS）に実績を連携するまでの一連の業務をワクチン接種システムのデータを活用してスムーズに実施している。
　インテックと多摩市は、昨年8月に新しい生活様式に対応するためICTを活用した地域・住民サービスの向上推進に関する連携協定を結んでおり、今回のワクチン接種システムは第2弾の取り組みとなる。
　ワクチン接種システムでは、予約機能として「ウェブ（PC、スマホ可）予約」「音声自動応答によるAIコールセンターでの予約」「オペレーターによるコールセンターでの予約」の3種類を用意。どの方法を選択しても予約データはワクチン接種システムに即時連携されるため、多摩市は予約状況をリアルタイムで確認することができる。また、パブリッククラウドを活用しているため、アクセス数に応じてサーバー台数を調節するなど、柔軟な対応も可能となっている。
　ウェブ予約では、住民は専用サイトから集団接種会場と医療機関の予約が可能。空いている日時や会場の住所などで絞り込んで検索できるため、希望の条件で簡単に予約ができる。
　医療機関は、個々に予約システムを用意する必要がなく、ワクチン接種システムに接種可能な日時や人数を登録することで、スタッフの体制や施設の大きさに合った予約数を受け付けることができる。また、予約受付はウェブやコールセンターに集約されるため、通常の診察業務に集中することが可能となる。
　多摩市では、16歳以上のワクチン接種予約が開始された7月13日に、これまでで最大の約1万8000件の予約登録を受け付けた。そのうち9割がウェブ予約で、特に予約開始直後の専用サイトにはアクセスが集中したが、事前にパブリッククラウドのサーバー増強を行うことでサーバーダウンを防ぎ、10分間で約7000件の予約登録を行った。
　実績登録・報告機能では、各医療機関が接種実績をワクチン接種システムに登録すると、実績データはリアルタイムでシステムに反映される。集団接種会場での接種実績と合わせ、多摩市は実績データをワクチン接種システムで一元管理できるため、国への接種報告（VRSへのデータ連携）も円滑に実施することが可能となった。また、リアルタイムで確認できる各接種会場の実績データを元に、最適なワクチン配布計画を立てることができる。
　インテックと多摩市は、5月から接種事業を運営する中で、会場・日付別の予約登録数や予約方法についてデータ分析を行い、接種事業の改修を実施してきた。今後も3回目接種などに備えて住民や医療機関の声を取り入れ、より操作しやすいシステムの更新を検討していく。

　モビルスは、SBI生命保険にAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」が導入され、2021年10月1日より、生命保険料控除証明書の再発行受付にて運用開始されることを発表した。
　これにより、SBI生命では、24時間365日いつでも生命保険料控除証明書の再発行の受付が可能となる。また、SBI生命では、MOBI VOICEが自動でヒアリングし書き起こした内容をRPAと連携し、生命保険料控除証明書の再発行を受付から後処理までを完全に自動化した。
　同サービスは、生命保険料控除証明書の再発行の申し出が多い10月～3月にかけて提供される予定。SBI生命では、今後もMOBI VOICEを活用して、電話が集中した際などオペレーターに繋がらない「あふれ呼」や営業時間外の問い合わせ一次受付の自動応対を検討している。

　クレディセゾンは、デジタル技術活用によるビジネス変革・転換に取り組み、顧客の期待を超える感動体験を提供するデジタル先進企業を目指し、デジタルトランスフォーメーション戦略（以下、CSDX戦略）を策定したことを発表した。
　全社横断型の DX 推進体制を構築し、デジタル人材の育成、および内製化の推進等に取り組むことで、ビジネス変革・転換を進め、サービスを通した新たな顧客体験の提供に取り組んでいく。
　2019年にCTOを責任者としてデジタル専門組織であるテクノロジーセンターを立ち上げ、これまでもエンジニア、データサイエンティストなどのデジタル人材の採用を積極的に行ってきた。「CSDX VISION」を実現するため、IT部門とデジタル部門の融合や、ビジネス部門と IT・デジタル部門の連携を強化し、全社横断でCSDX を推進する体制の構築に取り組んでいく。
　デジタル組織への変革を加速させるため、研修制度や組織体制の変革を行う。各事業を推進するビジネス部門から、本人希望に応じて、ソフトウェア開発を担当するデジタル部門に配属し、ゼロからプログラミングのスキルを習得する制度の開始により、ビジネス知識とデジタル知識・スキルを保有するビジネスデジタル人材の育成を推進する。また知識やスキルに応じて3階層にデジタル人材を定義し、階層に応じた研修・育成プログラムを実施していく。
　デジタル部門とビジネス部門が一体となり、課題解決につながるシステムを開発する推進体制（伴走型内製開発）により、スピーディーかつ柔軟なサービス開発と知見の蓄積、コスト削減を実現する。なお、実行にあたり、失敗が許されない領域に適した安定性を重視する開発（モード 1）と、スピードを重視し、時代の変化に素早く対応する開発（モード2）の双方を協調するバイモーダル戦略を推進する。
　積極的なクラウドファーストでの開発や既存システムのクラウド移行を推進し、コミュニケーション・データ利活用を目的に外部システムを活用することで、業務効率化やサービスの精度向上を進める。
　素早く改善することで顧客体験向上につながるサービスやプロダクトにおいては、ビジネス部門とテクノロジーセンターで組成したチームによるアジャイル開発体制で推進する。

　楽天インシュアランスプランニングが運営する「楽天保険の総合窓口」は、顧客へのサービス品質の向上を目的として、コンタクトセンターにAIオペレーターを導入したことを発表した。
　楽天保険の総合窓口では、2019年6月の開設以来、楽天保険グループの生命保険、損害保険、ペット保険についての相談や問合せ、契約内容の変更といったサービスをワンストップで提供している。これまでは、コンタクトセンターのオペレーターによる電話での手続きや相談に加え、Webサイトやスマートフォンによる手続きを行ってきた。
　今般導入したAIオペレーターは、有人オペレーターに代わってAIロボットが顧客と会話するサービスで、音声認識のみで本人確認や担当窓口への転送が可能なだけでなく、一部の契約内容の変更手続きも音声認識のみで完了させることができる。　
　これにより、有人オペレーターにつながるまで待たせすることなく、手続きを開始することが可能となる。また、コンタクトセンターの営業時間外での手続きも可能。顧客の都合や手続き内容に合わせて、Webサイトやスマートフォン、有人オペレーター、AIオペレーターの中から最適な手続き方法を選ぶことにより、顧客の更なる利便性の向上につながるものと考えている。
　同社が導入するAIオペレーターは、コンタクトセンター向け自然会話AIプラットフォームに実績のあるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、高須英司社長）とともに構築している。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、シスメックスが全社のCRM基盤を刷新しデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するため、Salesforce Sales Cloud（以下、Sales Cloud）およびSalesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）を導入したと発表した。
　シスメックスは、世界のヘルスケア市場において検体検査領域の機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売、サービス&サポートを一貫して行っているグローバルリーダーの１社で、売上高では世界8位に位置づけられている。
　新型コロナウイルス感染拡大の影響により、医療体制の確保に向けた現場の効率性向上と医療従事者の安全確保がこれまで以上に求められている。シスメックスは検査機器・試薬・ITの技術融合による独自のソリューション創出によって、お客様である検査室の生産性向上に貢献してきたが、より質の高い検査を持続的に提供するために必要な訪問を伴う顧客サポートは継続しながらも、デジタルテクノロジーの活用によるリモートサポートの必要性がさらに高まっている。顧客接点の多様化が急速に進む中、リアルとリモートそれぞれの良さを活かした新たな顧客サポートのあり方とそれを実現する従業員の働き方、さらにはそうした変化への対応が求められている。
　今回、シスメックスは全社CRM基盤を刷新し、拡張性の高い単一のプラットフォーム上に顧客情報を集約するためにSales CloudとService Cloudを導入した。顧客接点プロセスの高度化と連携強化による業務効率の向上を図るとともに、デジタルトランスフォーメーションを推進。お客様である医療機関にとって価値の高い新製品やサービスを効率的に開発・提供することで、医療課題の解決により一層貢献する方針。

　トランスコスモスは、セブン－イレブン・ジャパンへSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築したことを発表した。本サービスは、6月よりセブン-イレブン・ジャパンで利用を開始している。
　本サービス導入以前、セブン－イレブン・ジャパンでは、メールチャネルにてユーザーからの問い合わせ対応を実施していたが、近年のスマートフォンの普及に伴い、問い合わせが増加傾向にあった。対応件数の増加により、ユーザーへの回答までに時間を要していたことからFAQを改善することで、自己解決を促進し、ユーザーの利便性を向上させたいと考えていた。
　FAQ改善に伴い、セブン－イレブン・ジャパンが重要視した点は、FAQへのアクセス数増加とエフォートレスなユーザー導線を構築することであった。これまでもFAQは準備していたが、ユーザーの利用頻度が低く、データ分析ができない状態であったため何をすればアクセス数が増加し、ユーザーが迷わずに必要としているFAQにたどり着けるのかがわからない状態であった。そこでトランスコスモスでは、FAQへのアクセス数増加とエフォートレスなユーザー導線構築が同時に行えるSEO対策FAQマネジメントサービスを提案し、導入された。
　本サービスを導入することで、FAQページの構造化によりユーザーが必要としてる情報ページを検索上位に表示させることが可能になっただけでなく、Google検索結果上部に強調表示（強調スニペット）し、企業側のFAQページへ遷移させることなく情報を提供することも可能になった。また企業側のFAQページでの検索に関しても、ユーザーの検索利便性を向上させることを目的とし、検索に適切なFAQを表示させるための自然文検索の仕組みを取り入れている。サービスの導入によりユーザー側は検索エンジンから必要としている情報にダイレクトに辿り着くことが可能になり、問題解決までのエフォートレスな体験を受けることができている。
　FAQを改善することで、セブン－イレブン・ジャパン側もFAQでは解決できないユーザー対応に注力できるようになることから、一連の顧客接点が改善され、顧客体験価値（CX）向上効果も期待できる。SEO対策FAQマネジメントサービスの導入効果を最大限発揮できるよう、引き続きセブン－イレブン・ジャパンと連携のうえ支援していく。

　IT機器の設定・トラブル解決を行う日本PCサービスは2021年8月2日にミナソル（本社：東京都台東区、篠原崇社長）の株式を100％取得し、完全子会社化したことを発表した。
　同社は独立系の企業として、パソコンやスマートフォンなどIT機器の設定・トラブル解決を全国・年中無休で駆けつけ、年間約16万件のサポートを提供している。また、同社グループが展開する店舗持込型のスマートフォン修理事業は年間約18万件の実績があり、グループで年間約34万件のサポート提供を行っている。「1人ひとりのお客さまに最適なスマートライフを！」を理念に掲げ、顧客にありがとうと言って頂ける社会に必要とされるサービスの提供をグループで目指している。
　ミナソルは「お客さまに最高の満足度を提供する」という理念のもと、顧客1人ひとりにあわせた質の高い提案力を強みとしたアウトバウンドのコールセンター運営を行っており、大手通信サービスを中心としたコンサルタント事業、大手デリバリーサービスの代理店として新規加盟店開拓を行っている。今後は、ミナソルのお客さま第一の姿勢と高い提案力を活かし、グループでシナジーを発揮しさらなる事業拡大を目指す。