インハウスセンター動向
〔2024/3/4〕PKSHA Technology、業界初、アート引越センターが「PKSHA Voicebot」を導入
PKSHA Technology(本社:東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA)は、グループ会社であるPKSHA Communication(本社:東京都文京区、佐藤哲也社長)が、アート引越センター(本社:大阪府大阪市、寺田政登社長)において、電話対応を効率化するために、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を2024年2月より導入したことを発表した。
アート引越センターは創業以来、引越をサービス業として発展させてきた引越専業者として、業界でもトップクラスのシェアを誇る。年間多くの利用者がいる中、顧客との最初の接点窓口としてコールセンターを設け、月間数万件の問合せに対応している。
コールセンターに電話で寄せられる問合せは、新規の問合せや、成約済みの顧客からの引越手続きに関する問合せなど、顧客の利用段階によって多岐にわたることからコールセンターにかかる負担も大きく、顧客への対応品質向上のためにも電話対応業務の効率化が課題となっていた。
アート引越センターではデジタルツールの積極的な活用により、サービスの品質向上を目指すDX戦略を推進しており、この施策の一環として、電話問合わせ対応工数の削減を目指し、音声対応をAIにより自動化するPKSHA Voicebotの導入が決定された。
AIボイスボットを導入するにあたり、まずは成約済みの顧客から特に多い問合せ内容の自動化対応を対象とした。一次受付では、AIボイスボットが個人の特定と依頼詳細のヒアリングを行い、問合せ内容を担当部門に自動でメールを送付し、担当部門はその内容を元にお客様対応を行う。10日間にわたり試験的な導入を行ったところ、問合せの30%の対応をAIボイスボットが代替、電話を取ることができない「あふれ呼」を30%削減といった成果を実現することができた。顧客の要望にお待たせすることなく対応でき、お客様対応の品質向上にも繋がると判断されたことから、全国のコールセンターでの本導入
が決定された。
〔2024/2/23〕富士山の銘水、プロジェクト・モードの「NotePM」の導入でコールセンターでのエスカレーション工数3割減に成功
プロジェクト・モード(本社:神奈川県川崎市、小澤卓馬社長)は、同社が提供する、マニュアル作成・ナレッジ管理ツール「NotePM」が宅配水業界大手の富士山の銘水(本社:山梨県富士吉田市、粟井英朗社長)の情報共有ツールとして導入された。対応工数や業務ミスの削減、確実な情報周知に貢献している。
同社ではNotePM導入前、オペレーター80~90人が所属するコールセンター全体に、社内の最新情報が行き届いていないという課題を抱えていた。従来は無料の情報管理ツールを社内システムとして利用していたものの、情報の更新がわかりづらかったり、必要以上の情報がヒットしてスムーズに情報を見つけにくかったりという問題が発生していた。
また、同部門では1日に平均で5~10件ほどの情報更新があるにもかかわらず、最新の情報を把握しづらかったため、顧客を待たせてしまうよりは上司に聞いた方が良いという判断から、電話対応10件中、5件ほどエスカレーションが発生していた。しかし、従来のツールを利用し始めて4年ほど経ったタイミングで限界を感じ、wikiツールの導入を検討するようになった。
オペレーター自身で必要な情報を見つけられるようになり、エスカレーション件数もNotePM導入前と比べて3割減少したことで、エスカレーション回答を担当する管理者の工数削減につながった。また、「このページを見た人」機能によってオペレーターが情報を確認したか把握できるため、共有情報の管理がしやすくなるという副次的な効果もあった。
NotePMは、マニュアルやノウハウを簡単に投稿でき、強力な検索機能で欲しい情報をすぐ見つけられるサービス。マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、何度も検索するような、ストック型の情報管理に最適。
〔2024/2/22〕ピーディーアール、Genesys Cloudの導入により高品質な顧客エクスペリエンスの提供を実現
ジェネシスクラウドサービス(本社:東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ピーディーアール(本社:愛知県名古屋市、仲谷公司社長)のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudの導入・稼働が開始したことを発表した。
ピーディーアール(以下、P.D.R.)は、歯科材料・歯科用医療機器に特化した輸入・通信販売商社で、日本全国の顧客との取引実績があり、ダイヤモンドバー、マスク、グローブ、紙コップから石膏まで、幅広い歯科材料・歯科用医療機器を「安心・安全」をモットーに顧客のもとへ届けしている。コンタクトセンターは、商品の電話注文に加え、商品に関する問い合わせや、オンラインショップのサポートなど、幅広い顧客対応を行っている。今回のGenesys Cloudへの移行は、コンタクトセンター業務の強化を目的としたものであった。複数のクラウドのコンタクトセンター・ソリューションを比較検討した結果、機能、コスト、導入実績、そして将来性とともに、ジェネシスの担当者による迅速な対応と充実したサポートを評価し、Genesys Cloudの導入を決定した。導入決定から1カ月半という短期間で、システムの構築を完了し、運用を開始している。
Genesys Cloud導入後は、通話の音質が大幅に改善され、顧客体験が向上するとともに、レポーティング機能が充実したことで、センターのパフォーマンスがより正確に可視化できるようになった。その結果、サービスレベルを維持しながらシフトを平準化するなど、コールセンターの運営効率が大きく向上した。今後は、SMS対応やコールバック機能、スクリプト機能などの利用を開始することで、さらに運営効率の向上を図っていく予定。
〔2024/2/21〕エーアイスクエア、auじぶん銀行のコンタクトセンターに「QuickSummary2.0」を導入
AIを活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエア(本社:東京都千代田区、石田正樹社長)は、auじぶん銀行のコンタクトセンターにおいて、生成要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたことを発表した。
auじぶん銀行のCS/CX戦略では、「品質の追求」「効率化の推進」「従業員満足の向上」の3つの重点テーマを掲げて、コンタクトセンターの改善活動を日々行っている。今回、VOC分析の高度化、後処理時間削減、KCS(Knowledge-Centered Service)の高度化を目的としてQuickSummary2.0が採用された。
エーアイスクエアは、生成要約サービス「QuickSummary2.0」に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供する。クラウドコンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、リアルタイムに取得した音声データから音声認識~要約を行う。
AI2ASRは、OpenAI社がオープンソースで提供する音声認識エンジン「Whisper」を独自にカスタムし、同社クラウド環境上で提供している。ストリーミングデータを同時並列処理することでスケーラビリティを確保し、また、「Whisper」の認識精度向上のため、エーアイスクエア独自のAIモデルによる不要な発話の出力制御や、単語辞書による誤認識単語の補正処理を行っている。
QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルと ChatGPTによる生成要約を組み合わせたコンタクトセンター向け要約サービスで、目的に応じた要約結果をオペレータが選択して表示できる機能を有している。
〔2024/2/17〕日本郵便、全国の郵便局で「郵便局の終活日和」を提供開始
日本郵便は、全国の郵便局で顧客の終活をサポートするサービス「郵便局の終活日和」を2月16日から開始した。相談料は無料。
専用のコールセンター「生活相談ダイヤル」で顧客の相談に乗り、内容に応じて、終活関連の提携企業を紹介するサービス。2018 年度から北海道と首都圏において「終活紹介サービス」の試行を行ってきたが、本サービスが好評だったことから、全国の郵便局で提供を開始する。
コールセンターに直接電話をかけることのほか、郵便局の社員がコールセンターへの電話をサポートすることもできる。提携企業を紹介できるサービスは、相続手続の代行、介護施設や賃貸住宅へ入居時の身元保証、死後事務委任、葬儀場の案内墓石などの紹介、介護施設の案内、入院後などの家財整理、空き家の解体など。自分史作成や思い出写真撮影サービスも紹介可能。提携企業を紹介後、相談と見積りまでは無料。サービス提供は有料。
〔2024/2/16〕介護施設の医療課題を解決するドクターメイト、Genesys Cloudの導入で業務効率化
ジェネシスクラウドサービス(本社:東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ドクターメイト(本社:東京都中央区、青柳直樹社長)の夜間オンコール代行において、Genesys Cloudが採用されサービスインしたことを発表した。
ドクターメイトは2017年12月の創業以来、介護施設向けに、チャットで医師に相談できるサービス「日中医療相談」を提供開始し、デジタルの力で入居者、入居者の親族、そして介護施設のスタッフが抱える不安を解決してきた。そして2020年には「夜間オンコール代行」のサービスを提供開始し、介護施設の看護師に代わってドクターメイトの看護師が夜間オンコールの対応を行っている。
ドクターメイトは夜間オンコール代行のサービスにて、Genesys Cloudを採用することで、さらなる顧客価値と安心感の向上を目指す。ジェネシスの導入前は、以前採用していたシステムとの連携が十分に機能せず、夜間でも属人的な対応が一部行われており、システムの安定性を担保するための運用保守対応についても課題を抱えていた。 前年比200%の成長を続ける同サービスの「安定したシステム運用」を目指し、Genesys Cloudの採用を決定した。
夜間でも安定して電話が繋がる安定性を求めるドクターメイトにとって、東京、大阪各リージョンでそれぞれのセンターを設けているジェネシスが夜間メンテナンスの際も無停止でサービスを提供することができることは、非常に大きなポイントとなった。また、柔軟にコールフローを組めることも、導入決定の決め手になった。利用者の状況に関して同じ施設から再コールがある場合に、初回の電話を受けた看護師が再度電話を受けられるラストエージェント・ルーティングや、電話を取り逃さないためのコールフローを構築できる機能が評価された。また同社にとっては、システム管理の内製化のしやすさや豊富なAPIもプラスになっている。今回のシステム構築は、2023年9月末に契約してから約2カ月で完了した。こうした短期間でのシステム導入とコールフロー構築は、ジェネシスのプロフェッショナル・サービスによるワークショップを通じてGenesys Cloudに関する知見を習得し、同社内のエンジニアによって構築作業を進められたことで実現した。
2023年11月にジェネシスのサービスを導入した同社において、実際に「業務が効率化されたと感じる」と答えたオペレーション担当は半数以上にのぼる結果となった。ジェネシスのサービスと同時にヘッドセットも導入したことで、顧客数の増加と業務量の増大にもかかわらず従来通りのサービス品質を維持できている他、オペレーション担当が会話に集中して対応できる環境が整ったなど、ポジティブな感想が寄せられている。さらに現在では、スクリプト機能のみならずインタラクションや通話録音の機能も活用中で、CRMの管理からコールセンター内の品質向上など、既存のシステムでは実現が難しかった部分まで容易に実行できるようになった。
〔2024/2/1〕山田養蜂場、岡山県津山市に85名体制のコールセンターを開設
山田養蜂場(本社:岡山県苫田郡鏡野町、山田英生社長)は、充実した顧客対応を目的に、電話対応スタッフの大量採用を目指し、グループ会社であるヤマダビーコミュニケーションズ(本社:岡山県岡山市、山田英生社長)の新たなコールセンターとして「ヤマダビーコミュニケーションズ津山センター」を1月22日に開設した。
山田養蜂場では、「一人のひとのために」との企業理念を基に、電話や店舗にて顧客1人ひとりの悩みや生活習慣を伺い、より健康的に過ごしいただくための相談や提案を行う「カウンセリングサービス」を続けてきた。健康・美容に関する悩みに対して、肌や健康の状態、食生活や運動の状況など、より深くパーソナルな コミュニケーションを行うのが、同社のカウンセリングサービスの特徴。よりお客さまに寄り添って、ケア方法や商品提案を行う高品質なサービスを提供するべく、この度、新たなコールセンターを設立し、電話対応スタッフを大規模に募集することにした。