インハウスセンター動向

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、日本最大の有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」のカスタマーサポート業務において、ニューノーマル時代におけるコールセンターの「新しい働き方」の実現による生産性と従業員満足度の向上を目的に、ベルシステム24のクラウド型コールセンターシステム「BellCloud」をはじめとする、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のクラウドテクノロジーを活用した在宅コールセンターシステムにより、在宅勤務オペレーターによるコールセンターを開始すると発表した。
　従来、コールセンターの在宅勤務は機密情報の取り扱いなどが障壁となっていたが、本システムの在宅環境においては、毎年400万件以上の電話・チャット・LINEなどにてカスタマーサービスを行うSPCCの個人情報保護基準を十分に満たすように設計されており、強固なセキュリティを確保した運用が可能となっている。SPCCの自社拠点から導入開始し、2020年10月下旬より、ベルシステム24が受託するコールセンター拠点でも順次在宅での勤務を開始する。
　今回開始する在宅コールセンターは、ベルシステム24がAWSのクラウドテクノロジーを活用して、拠点型センターと同レベルのセキュリティに配慮した環境を創出することで、自宅でのコールセンター業務を可能にするシステム。会社が貸与したパソコンを使用し、AWS上で稼働するクラウド型仮想デスクトップ環境およびベルシステム24のクラウド型音声通話システム「BellCloud」に、SPCCが所持する顧客データベースを参照することが可能となる。また、在宅勤務ならではのセキュリティ対策として、シンクライアント端末によるファイル保存制限、オペレーター本人以外の顔を検知した際にパソコン画面がブラックアウトする顔認証などを用い、セキュアな環境を実現する。BCP（コロナ対策）としての活用はもちろん、持続的かつ恒常的に、強固なセキュリティを確保しつつ柔軟な在宅オペレーションを実現できるシステム構成となっている。業務運営の品質を安定させるため、Web会議システムとチャットシステムの活用により、オペレーターと、管理者であるスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを実現でき、オペレーターが対応に苦慮した際でも、スーパーバイザーによる音声通話のモニタリングやアドバイスなどの手厚いサポートが可能。
　SPCCは、自社運営の目黒センターの在宅運用を10月より開始し、並行して、全国の拠点へ在宅運営を順次拡大させ、2022年3月末までに全センターの4割(約200席)の在宅化を目指すなど、更なる拡大の可能性を検討していく。これにより、多様で柔軟な働き方による生産性の向上とともに、従業員満足度の向上を実現させる。

　テラスカイは、日本調剤が、クラウドベースのコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を採用し、全国に展開する調剤薬局からの問合せ対応を行うヘルプデスク部門のテレワークを実現したことを発表した。
　日本調剤のヘルプデスク部門は、東京の本社オフィスで、自社が運営する全国667の調剤薬局（2020年10月1日時点）より寄せられるすべての問い合わせを一元的に管理している。調剤薬局からの問い合わせは、システムから調剤に関する質問まで、毎月1000件以上が寄せられている。
　日本調剤では、4月の緊急事態宣言を受けて、全社的にテレワークを取り入れたが、ヘルプデスク部門は、在宅環境で従前のオペレーションでの対応を行うことが難しく、課題解決によるテレワークの早期実施を検討していた。このようななか、テラスカイがTwilioによって緊急的に在宅コールセンターを立ち上げたというニュースを知り、セミナー等の視聴などを経て、Twilioの導入を決定した。Twilio Flexによる在宅コールセンター構築は6月中旬に開始し、8月に運用を開始した。

　ウイングアーク1st（本社：東京都港区、田中潤社長）は、革新的な金融商品やサービスを展開する新生銀行が、CRM基盤のデータ活用を目的に、BIダッシュボード「MotionBoard Cloud for Salesforce（以下、MotionBoard）」を導入したことを発表した。
　2016年にSalesforceを導入し、CRM基盤を構築した新生銀行。営業管理、案件管理、チャネル管理、コミュニケーション機能が集約・統合され、データ活用を促進したが、一般的なBIツールでは営業現場が求める集計表の表現は対応が難しかった。また、同社の計表管理部署は、必要であると判断した一部のデータを取り出し、営業現場へ共有する仕組みを採用していたため、営業現場の目線と乖離がある切り出し方になっていた。
　そうした中、営業現場がよりデータに基づいたアクションを実行できるようなデータ活用を実現するべくMotionBoardが導入された。同サービスはグラフだけではなく、集計表や明細一覧での出力を可能にし、専門知識がない現場担当者であっても利用できる点を強みとする。
　導入決定後、約3カ月で実装を行い、2019年9月に利用を開始。そこから約1年で公開した同サービスのダッシュボードの数は約20種に上る。当初の目的であった営業担当者ごとの予実管理や営業評価項目などといった現場の計表は、ユーザーの見たい軸でデータを切り出し・閲覧できるような余地を残したことで、状況に応じたアクションが取れるように。こうしてデータを基軸にした円滑なコミュニケーションがはかられ、必要以上の報告が減り、ディスカッションの効率化を実現した。
　現在は、顧客の来店状況や来店目的をリアルタイムで把握するダッシュボードを追加作成中。また、昨年末にリリースしたアプリのダウンロード状況を、担当者ごとに把握ができるダッシュボードを作成するなど、活用の幅を広げている。CRMチームのほかにも、コールセンターや電話相談を担当するチームなどの4チームがダッシュボードの作成・閲覧を行っており、導入当初は1日あたり50人程度だった閲覧ユーザー数は、現在約150人に増加した。

　アイティフォーは、アイフルのコンタクトセンターシステムを同社の統合コンタクトセンターソリューションで全面刷新し、本番稼働したことを発表した。
　アイフルは、業務効率化、コンプライアンス順守、顧客満足向上を目的に、保守サービス終了を機にコンタクトセンターシステムを全面刷新し、機能の拡充を図ることを決定した。
　アイティフォーは、アイフルのコンタクトセンターシステムの改革を統合的に支援。導入したのは、大規模コンタクトセンターシステム「Aspect Unified IP」と自動受架電システム「ロボティックコール」、通話録音の「NICE Engage Platform」で、これらは約350席あるコンタクトセンターをサポートし、アイティフォーのパッケージクラウド「IPaC」上で稼働するほか、既存の勘定系システムと連携。さらに電話回線の導入など、コンタクトセンターシステムをトータルで提供している。
　アイフルは、自動化にともなう業務効率化により、コンタクトセンターのコンプライアンスを順守した低コスト体制を図る。また、オペレーターはより専門的な応対が必要な顧客に専念することが可能になることで、顧客満足度の向上が期待できる。
　アイティフォーでは、引き続きアイフルのコンタクトセンターシステムの改革に向けて、総合的なソリューションを提供していく。

　SMBCコンシューマーファイナンスの国内3拠点（東京、大阪、福岡）にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC CX規格CSP版 Release6.0」の認証を取得した。 8年連続での認証取得は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において同社のみとなる。
　プロミスの顧客対応を行う「お客様サービスセンター」では、電話、自動契約機、インターネット（アプリを含む）といった機能別に、顧客のニーズに合わせた応対業務を行っている。
　顧客の状況や求める情報に応じて、自動QAチャットでの回答や直接オペレーターとの会話が選べるデジタルとヒューマンタッチの融合した仕組み作りを進めており、コロナ禍においても、月間約15万件の問い合わせにスムーズにお応えできるよう、コアタイムの違いに合わせたフレキシブルな人員スライドを可能にする受付体制を敷くなど、顧客対応力の更なる向上を図っている。

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営するマイアクア（本社：岩手県紫波郡矢巾町、水本慶社長）が、AI電話自動応答システム「mobiVoice」を導入し、毎月1000件の一次対応を自動化することで、電話対応業務の負担軽減に成功したことを発表した。
　マイアクアでは、mobiVoiceを活用し、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書や支払に関することなど、問い合わせ全般の一次受付を自動化している。
　今後は、メイン会員層である子育て世代など顧客の利便性向上のため、LINEの活用やチャットなど顧客窓口の多様化を構想中。また、mobiVoiceとRPAの連携で注文受付から注文システムへの入力まで自動化し、さらなる業務効率化・生産性の向上を目指している。

　ファンケルは、10月7日から、企業・団体向け、一般の方向けの各種有料セミナー「FANCL College スキルアップセミナー」の受付を開始すると発表した。同社が長年培ってきた電話窓口や直営店舗での接客技術や、美容・健康に関する知識を要望に応じながらセミナー形式で提供する。
　セミナーの講師は、同社の理念や美容と健康に関する専門知識、販売に必要なコミュニケーションスキルなどを教育する社内教育機関「ファンケル大学」が担当する。「響育・驚育・競育」という方針を掲げて2013年に組織が発足されて以来、延べ約5万人に研修を行ってきた経験とノウハウでわかりやすいセミナーを行う。
　企業・団体向けのセミナーは、「美容」「健康」「電話・Ｅメール」「接遇・マナー」の 4 つをテーマに、高齢の方からお子様の食育・スキンケアといったカリキュラムも用意し、企業以外からの要望にも応える。カリキュラムは要望に応じてカスタマイズが可能で、今後も追加していく予定。一般の方向けセミナーでは、時節に応じた健康や美容に対するセミナーを月に2～3 回オンラインで開催。両セミナーともに、専用サイト（https://www.fancl.jp/college/）から申込みできる。