インハウスセンター動向

　SCSKは、住信SBIネット銀行に、SCSKの自社製品である音声テキスト分析ツール「VOiC Finder 」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を提供し、2018年4月から稼働開始した。
　住信SBIネット銀行では、VOCを分析することにより、サービス向上・品質改善の強化を目指していた。そのためには、コールセンターでの業務効率を損なわずにVOCを、漏れなく、正確に収集、分析する必要があり、音声認識によるリアルタイムなテキスト化など、VOCを把握し、スピーディーに改善できるシステムを必要としていた。
　システム選定にあたっては、AmiVoice Communication Suite3がリアルタイムに音声認識でき、業務上十分な認識率を確保できる点やVOiC Finderの標準機能である豊富な分析用辞書、カスタマイズの容易性、キーワードと音声テキストを紐づけ、VOCを正確に把握できる点などを評価し、数カ月の試行を実施した後、正式に導入に至った。
　住信SBIネット銀行 カスタマーセンターでは、以前から業務効率化を進めており、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT（平均処理時間）を約12％削減し、月間で約690時間の削減に成功している。このような業務効率化を実現するとともに、把握・分析したVOCを起点に商品・サービスの改善に活用され始めている。

　ユニバーサル・サウンドデザイン（本社:東京都港区、中石真一路社長 ）は、再春館製薬所（本社：熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）および、再春館システム（本社：東京都港区、西川正明社長）と、対話支援システム「comuoon」にも採用されている技術「Sonic Brain」を活用したコールセンター向け音声通話支援システム共同開発による、「聴こえやすいコールセンター」構築に向けた業務提携契約を締結した。
　人手不足や育成コストなどの問題から、コールセンターへのAI活用が進む昨今だが、顧客の高齢化も進んでおりコールセンターでは双方の音声コミュニケーションの品質向上を行い、ストレスなくコミュニケーションできる環境づくりなど高度な音声信号処理技術や、聴覚支援技術を活用しコミュニケーションに関する課題を解決していくニーズが今後ますます増加すると想定される。
　高齢者や難聴者との音声対話支援で独自の技術を持つユニバーサル・サウンドデザインは、音声情報を高精細化し聴こえやすい音声に変換する技術「Sonic Brain」を開発しており、さまざまな音声デバイスへの展開を可能にした。
　この技術を活用し双方向音声対話支援システムを開発し、コールセンターでの音声対話時の双方の聞こえやすさを向上させることで通話におけるストレスを低下させより働きやすい環境を整えることが可能となりコールセンタービジネスに高い付加価値を与えられる。
　この度の“お客さまとの通話品質”の向上を通じ相互コミュニケーションの改善のみならず、コールセンターの働きやすい環境作りによる働き方改革への寄与も目指し「日本で最も聴こえやすいコールセンター」の構築を進めていくという。

　ビッグローブ（以下、BIGLOBE）は、顧客サポートの強化として、自動音声応答システム（IVR）をビジュアル化することで顧客の自己解決を支援する「ビジュアルIVR」やAI自動チャットをコールセンターに導入し、ユーザーの課題解決に最適な方法をスマートフォンでナビゲートする「BIGLOBEサポートナビ」の提供を開始した。
　BIGLOBEサポートナビでは、コールセンターに電話で問い合わせたユーザーがスマートフォンを持っている場合には、インタラクティブな操作で課題解決に導くビジュアルIVR「VisualMenu」へ誘導する。
　VisualMenuは、コールセンターに寄せられる問い合わせの中で頻度の高い内容をスマホ画面で案内するとともに、24時間対応可能なAI自動チャットへ誘導する。AI自動チャットで解決に至らない場合には、BIGLOBEサポートナビが有人チャットサポートやメールデスクへシームレスに履歴を引き継ぐことで、ハイブリッドなワンストップサポートを実現する。
　VisualMenuは、KDDIエボルバが提供するビジュアルIVRサービスで、これまで金融や情報通信業界を中心に導入実績があり、従来の自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満を解消するほか、自己解決へ導く利便性の向上、コールセンター入電数の削減を実現している。
　BIGLOBEでは、現在もウェブサポートページを通じて年間約600万件の問い合わせ対応を行っている。今回のBIGLOBEサポートナビでは、BIGLOBEが20年以上にわたり培ってきたコールセンターの対応ノウハウとウェブサポートページの利便性を連携して、サポートナビゲーションを集約することで、ユーザーのライフスタイルに合わせた課題解決に向けてスムーズにナビゲートすると説明。これにより、問い合わせユーザーの約10％が自己解決可能になることを見込んでいる。

　アイリスオオヤマは、ホームページでのサポート・問い合わせページで、エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）のAI自動応答システム「QuickQA」を導入し、運用を開始した。
　同社オフィシャルホームページの「サポート・お問い合わせ」ページにて、問い合わせを検討中の製品カテゴリと質問内容が入力されると、顧客から多く寄せられている質問から最適な回答を検索し、候補を提示する。
　同社では、家電事業の売上拡大とアイテム数の増加に伴い、家電製品に関する顧客からの多岐にわたる問い合わせは年々増加している。今回、AIを導入することにより、問い合わせに対して回答候補や関連事項を自動で表示することで回答にかかる時間を短縮し、手軽にサポート内容を提供できる。また、問い合わせ内容を分析することで、より良い商品開発やサービスの向上を目指す。
　同社は、2009年に家電事業に参入して以降、「なるほど家電」を中心に多くの新商品を開発し、大型白物家電においてもアイテムを拡充していく。従来の電話でのオペレーターに加え、AIなどの時代の変化に合わせた機能やサービスを活用することで、今後もさまざまなニーズに対応していくという。

　松井証券は、2018年7月17日より、新規顧客向けのサポート向上施策の１つとして、顧客向けWebサイトにおいてパーソナライズド動画の配信を開始すると発表した。動画配信にあたり、livepass（本社：東京都港区、山下悠也社長）およびブレインパッドのサービスを導入した。
　同社は、Webサイトにおける情報提供の充実、コールセンターでの取引・各種手続きの問い合わせ対応などを通じて、すべての顧客に最適なサポートを提供できる体制を構築することを目指している。この度、顧客の属性・関心に応じたより細かなサポートを行うことを目的とし、新規顧客を対象としたパーソナライズド動画の導入を決定した。
　本施策では、顧客向けWebサイトへログインした際に、ポップアップ表示により、口座開設後に問い合わせが多い入金・取引の操作方法を案内すると共に、顧客の投資目的に応じて銘柄選びに役立つランキング情報を表示するなど、顧客の興味関心に沿った情報提供を行う。これらの取り組みにより、同社で口座開設した顧客のスムーズな投資デビューをサポートしたいと考えているという。

　NECパーソナルコンピュータは、コンタクトセンターのセキュアなリモート化において豊富な実績を持つNTTコム チェオ(本社：東京都港区､長島誠社長)の協力により、7月24日より、コンタクトセンターのエージェント（コール対応スタッフ）の在宅ワーク制度をスタートさせると発表した。
　今回の取り組みでは、NTTコム チェオのセキュアなシステムとコンタクトセンター運営ノウハウが活かされており、これまで個人情報などのセキュリティ面が課題とされてきたコンタクトセンター業務でも働き方改革が進められ、エージェントは働く時間や場所を自分のワークライフバランスを見ながら選択することができる。NECパーソナルコンピュータとしては多様な働き方を認めることで、エージェントのライフステージの変化による離職を防止し、優秀なエージェントの安定的な確保を期待している。
　NECパーソナルコンピュータでは、購入2年目以降のパソコンの使い方相談コールの無料化など、顧客満足度の向上を経営の優先事項としてさまざまな取り組みを行っている。そのためにはコンタクトセンターで経験豊富なエージェントを確保することが重要だが、結婚、出産、子育てなどエージェントのライフステージの変化によって優秀なエージェントが離職してしまうという課題があった。今回の新制度によりこの課題が解決されることを期待している。
　NECパーソナルコンピュータでは、2020年までに全コールの20％を在宅エージェントによって対応できることを目標に、在宅ワーク制度の拡大を図って行くという。

　BizPlatform（本社：埼玉県さいたま市大宮区、渡邉洋之社長）は，広島市中区に「広島コールセンター」の2018年７月２日に開設すると発表した。
　今回のコールセンター開設に伴う新規採用スタッフは 50 人を予定しており、将来的には100人規模に拡大する計画。
　同社は2006年の設立以降、「日本中のすべての中小零細・スタートアップ企業が、事業成長、およびサービス向上など“本業に集中”できる環境を作る」というミッションの下、企業にとって必要不可欠な存在である税理士の紹介を皮切りに、企業に対してさまざまなサポートを行っている。そのサービスが、中小零細・スタートアップ企業、個人事業主に向けて税理士を手数料無料で紹介する「顧問料無料.com」の運営を行っており、サービス開始から11年間、あらゆる状況や要望に応えし、信頼と実績を積み上げてきた。現在、1300を越える税理士事務所が同社ネットワークに加盟し、顧問契約数は10000件を突破致した。「顧問料無料.com」では、同社のコールセンターから要望をヒアリングし、それに基づき同社の税理士ネットワークから最適な税理士のマッチングを実現する。
　広島県では，産業団地などへの企業立地による従来型の企業誘致に加え、本社機能や研究開発機能の移転など、人や機能に着目した新たな投資誘致に注力している。 また、この新たな投資誘致の取組では、併せて、民間の遊休物件や空きオフィスなどに情報サービス業やコールセンター業などの誘致を行い、今ある資源の有効活用を図っている。 今回のコールセンターは将来的には100人規模となる予定であり、新たな投資誘致の取組の中ではこれまでにない規模の雇用に繋がるものである。 広島県は今回のコールセンター開設に対し、平成28年度に創設した「地域活力創出型 オフィス誘致 促進助成」を活用し、広島市と協調してオフィス賃借料について支援していく。