インハウスセンター動向

〔2023/2/3〕横浜銀行、モビルスの「MOBI VOICE」を採用し、「融資・外国送金のお問い合わせ」の一次対応を自動化

 モビルスは、横浜銀行の『「融資・外国送金のお問い合わせ」のヒアリング自動化』に「MOBI VOICE」が採用され、2023年2月13日より一部店舗にてサービス開始されることを発表した。
 これにより、「お客さまにとってつながる問い合わせ窓口の提供」「限られた対応人員でも安定的な応答率の維持」「定型内容ヒアリングの一次受付により窓口業務コスト削減」などの効果実現が期待される。
 少子高齢化や今後の人口減少、マイナス金利政策の長期化など銀行を取り巻く厳しい環境が続く中で、インターネットバンキングの利用者増や新型コロナウイルスによる生活様式の変化により銀行店頭への来客数も減少している。そのような環境下で店頭運営の効率化を推進する中、これまで店頭窓口および電話受付で取り扱っていた「融資・外国送金」業務において、電話受付時間内にいつでも一次対応可能なことによる顧客の利便性向上や店頭窓口業務の効率化のため、本サービスに取り組む事となった。
 「融資・外国送金問い合わせ」について顧客が電話で問い合わせすると、MOBI VOICEの自動応答シナリオが起動し、一次対応として自動で問い合わせ内容のヒアリングを行う。また本サービスは一部店舗にて開始される。その後ヒアリング内容に基づいて担当から顧客に折り返し連絡を行うことで、顧客の利便性向上、窓口業務効率化に貢献する。

〔2023/2/2〕コムデザイン、アイアクトと技術連携し、電話内容を音声認識したテキスト文から自動でFAQやマニュアルをAI検索を実現

 コムデザインは、AI検索「Cogmo Search(コグモ・サーチ)」を提供するアイアクト(本社:東京都千代田区、笠井隆義社長)と技術連携し、電話内容を音声認識したテキスト文から自動でFAQやマニュアルをAI検索することを実現。オペレーターの電話応対時の工数削減を目的に、小林製薬の通販コールセンターにて本連携サービスが採用された。
 コールセンターのオペレーター業務は、顧客との電話応対時に、顧客情報や購入履歴・問合せ履歴を参照、回答が不明な場合はFAQやマニュアルを検索・参照して回答、応対内容の記録など、電話応対以外にも同時に複数を作業することから、業務負荷が高く、高度なITスキルや製品・商品知識が求められる。加えて、コロナ禍、労働人口の減少などの社会的要因もあり、オペレーター人材の確保と教育、顧客対応水準の向上はコールセンター業務の大きな課題となっている。
 一方で、電話内容を音声認識でテキスト化するコールセンターのシステムは、応対分析・評価や教育、FAQ改善を目的とした後工程のシステムで、一般的に電話応対時にリアルタイムで活用できるものではなかった。
 そこで、コムデザインとアイアクトは、アイアクトのAI検索「Cogmo Search」の特徴的な機能である、複雑・完全ではない文章でも検索可能な性能を活かし、電話での口語をリアルタイムでテキスト化し、即座にFAQやマニュアルを検索するシステムを連携開発した。具体的には、コムデザインが提供するコールセンターのクラウドシステム「CT-e1/SaaS」の1つの画面内に、顧客とオペレーターの電話での会話内容がリアルタイムに音声認識・テキスト化されてチャット表示され、そのテキストをオペレーターがクリックするだけでCogmo Searchが既存のFAQやマニュアルをAI検索し、検索結果を表示する。
 これにより、オペレーターは質問内容への回答が不明な場合、電話応対しながら検索文を考え、キーボードを用いて検索文を入力しFAQやマニュアルを検索する負荷と時間が省ける。また、Cogmo Searchの機能により、オペレーターごとにさまざまであった検索文や言葉の揺らぎを吸収、スキルレベルが異なるオペレーターでも精度の高い検索結果を得られ、顧客対応品質の平準化を図ることができる。 
 既存の情報資産を最大限に活かす、というCogmo Searchの設計思想により、コールセンター事業者は、FAQシステムやPDFのマニュアルなどに手を加えることなく、本連携システムを利用できる。
 本連携システムの開発のきっかけは、製薬通販大手の小林製薬からの依頼であった。小林製薬では「業務負荷の削減」「対応品質の平準化」を目的に、自然文による検索が可能なCogmo Searchを検討。2021年夏から秋にかけて、既存のFAQを対象としたAI検索の精度を評価し、有効と判定。CT-e1/SaaSとカスタマイズ連携したシステムを用いて2022年春より自社のオペレーター、夏より外部コールセンター事業者のオペレーターでの業務評価が行われた。
 業務評価では「旧来の業務フロー・FAQシステムを用いた応対時間が約半減」「特に経験の浅いオペレーターで応対時間の変化が顕著」、また、「顧客応対履歴の記録など後工程の時間も大幅に削減見込」の結果となった。2023年1月より数十人規模の自社オペレーターにより実際の業務にて本利用を開始、2023年夏以降には、さらなる利用範囲拡大を予定されている。

〔2023/2/2〕楽天インシュアランスプランニング、楽天保険の総合窓口、「次世代コンタクトセンター」の運用を開始

 楽天インシュアランスプランニングが運営する「楽天保険の総合窓口」は、楽天保険グループの顧客向けにチャットボットやAIによる音声応答システムなどを活用した「次世代コンタクトセンター」の運用を開始した。
 楽天保険の総合窓口は2019年6月の開設以来、楽天生命保険および楽天損害保険の顧客に対し、問い合わせや契約内容の変更などの手続きをワンストップで実施してきた。
 このたび、さらにお客様サービスの質の向上を図り、顧客が24時間365日ストレスフリーで利用できるカスタマーサービス体制を構築するため、有人オペレーターだけでなく、チャットボットの活用やキーワード検索ロジックを改善したFAQの刷新、AIによる自動音声応答システムなどを組み合わせた次世代コンタクトセンターの運用を開始した。
 これまでは、オペレーター不在時は、各種手続きにおけるチャット機能を利用することができなかったが、チャットボット機能を導入し、オペレーターが不在の場合でも問合せおよび各種手続き(住所・電話番号・メールアドレス変更、支払い方法の変更、控除証明書の再発行、解約手続き)が可能となる。
 2023年2月2日より、FAQ(よくあるご質問)ページを刷新した。手続き内容に沿ったカテゴリによる検索を可能とし、またキーワード検索のロジックを改善することで、顧客が知りたい情報を簡単に調べられるようになった。
 さらに、2023年2月下旬からは、AIによる音声自動応答システムを用いた顧客対応を開始する。引き続き、有人オペレーターによる顧客対応は継続するが、音声自動応答による手続きを選択することで、有人オペレーターに電話がつながるまでの待ち時間が解消される。また、コンタクトセンターの営業時間外でもスムーズな手続きが可能となる。

〔2023/2/1〕AI Shift、電話応対の業務効率改善に向けて、JMCへAI自動音声対話システムを導入

 AI Shift(本社:東京都渋谷区、米山結人社長)は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」、「AI Messenger Chatbot」が、電話応対の業務効率改善に向けて、JMC(本社:東京都港区、坂本憲志社長)に導入されたことを発表した。
 JMCは、学校教育市場の情報化推進を支援しており、教育の情報化計画策定、ICT環境整備、活用促進、製品やサービスの開発など、多岐に渡り教育現場を支える事業を行っている。
 昨今、学校や教育機関におけるIT化の動きが加速し、学校で利用しているタブレットやPC等の修理依頼や各種問い合わせが増加していた。問い合わせの一部を自動化することで、より良いサービスの提供をすることを目的に、AI自動音声対話システム 「AI Messenger Voicebot」、AIチャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」を導入した。ボイスボットでは、PCなどの修理受付と、あふれ呼発生時の一次受付を自動化する。
 対応に必要な情報のヒアリングをボイスボットが担い、その内容を担当者へリアルタイムにメールで通知し、電話問い合わせ時の解決までの時間短縮と電話応対工数の削減に貢献する。
 チャットボットでは、PCの故障をはじめとしたお困りごとについて、詳細のヒアリングを通してトラブル状況を伺い解決策を提示することで顧客による問い合わせの自己解決に繋げる。また、チャットボットだけでは解決ができなかった顧客に対してはボイスボット同様に必要情報をチャット上でヒアリングし、担当者へメール通知を行い折り返しの対応を行う。Web上の問い合わせフォームとの連携による問い合わせ導線の増加で、これまで以上にスピーディーにお困りごとを解決することが可能になり、顧客満足度向上とサポート体制拡充に貢献する。
 今後はさらに精度を向上させることで、ボイスボット・チャットボット共により利便性の高いサービス拡充を行っていく。また、LINEとの連携も予定している。

〔2023/1/30〕仙台市のLINE公式アカウントに、モビルスの自治体向けソリューションを提供

 モビルスは、仙台市LINE公式アカウント(@sendai-city)のリニューアルにモビルスの「自治体向けソリューション」が採用され、2023年1月16日よりサービス開始されたことを発表した。
 今回のサービス提供では「モビルスの自治体向けソリューション」のうち、利用者が希望するセグメント配信を実現する「情報配信サービス」や、宮城県警の「防犯情報」メールや仙台市の「クマ出没情報」「地下鉄運行情報」「パブリックコメント」メールをセグメント別にLINEに自動転送可能な「Mail to LINE」を提供した。またリッチメニューのタブ形式UI設計を行い、メニュータブの選択により知りたい情報へ簡単にアクセスできるようになった。

〔2023/1/26〕損保ジャパン、コールセンターに NTT Com の対話型 AI を導入

 損害保険ジャパン(以下、損保ジャパン)と、NTT コミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、損保ジャパンのコールセンター(事故サポートセンター)において、NTT Com の提供する対話型 AI「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、最大で 1 時間あたり3,000件の保険金請求の連絡を受け付ける体制を構築し、2023年1月から運用を開始した。
 対話型AIを活用し、最大で1時間に3,000件規模の体制を実現するのは、世界最大級で日本初(損保ジャパン調べ)の事例。デジタルトランスフォーメーション(DX)により、大規模な災害の被害にあった顧客を待たせすることのない対応が可能となる。
 顧客が事故サポートセンターに電話した時にコールセンターが混んでいた場合、対話型AIが対応する。また、オペレーターではなく対話型AIによる対応を選択した場合も、対話型AIが対応する。対話型AIは、請求の手続きに必要な情報(氏名、電話番号、被害状況など)を聞き出し、損保ジャパンのシステムに登録する。
 顧客が携帯電話から発信していた場合は、ショートメッセージで有益な情報を送信する運用も可能である。将来的には、ショートメッセージでURLなどを案内し、顧客側から被害写真などを送信できる仕組みを導入する。
 首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の連絡が来ることが予測できる。こうした負荷にも耐えられるように、対話型AIをクラウドサービス上で実装している。
 損保ジャパンは、WebやLINEを介して連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、顧客の多くは電話による連絡を選んでいる。このため、大量の電話に対応可能な仕組みが必要になっていた。

〔2023/1/24〕トランスコスモス、Shopifyを活用し医療機関専用サプリメントのD2C事業を全面支援

 トランスコスモスは、Meiji Seika ファルマ(本社:東京都中央区、小林大吉郎社長)のECプラットフォームを構築した。Shopify(ショッピファイ)を活用し、ECサイトの運営、販売管理、ロジスティクス、カスタマーサポートをワンストップで提供し、Meiji Seika ファルマの初の試みであるD2C事業を全面支援した。
 Meiji Seika ファルマは、明治グループの食品と医薬品のノウハウを結集した、医療機関専用サプリメントブランド「meiQua(メイキュア)」による新たなD2C事業を検討していた。医療機関から紹介を受けた顧客のみが購入できるサプリメントのため、医療機関との紐づけを可能とする独自の販売スキームの構築と、顧客の利便性を考慮したサービス、付随するシステムとの連携が必要であった。
 Meiji Seika ファルマ様のご依頼を受け、トランスコスモスはこれまでに培ってきたD2C事業のワンストップ支援、とりわけ製薬業界におけるEC事業支援の実績から、以下のポイントを考慮してD2C事業の実現を支援した。
(1)医療機関から紹介を受けた顧客を対象としたクローズド販売として、「医療機関コード」を活用した独自スキームを策定。あわせて、医療機関からの紹介による販売状況を確認する仕組みも構築。
(2)「医療機関専用」という商品特性にマッチした信頼感を醸成するUI / UXデザイン、Shopifyの特長を活かした、Shopifyテーマ/アプリ導入によるサイト構築。
(3)独自スキームながらも、これまでのワンストップサービスの実績を活かし、ECサイト管理、更新などのサイト運営をはじめ販売管理、入荷、出荷、返品/交換などのロジスティクス、顧客に対するメール・電話でのカスタマーサポートといった業務の設計から構築、運用をワンストップで実現。


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