インハウスセンター動向

　モビルスは、福岡市LINE公式アカウント（@fukuokacity）が2022年1月20日から提供開始する新機能「消防出動通知機能」を開発したことを発表した。
　消防出動通知機能は、福岡市内の消防車両の出動情報をはじめ、イベントなどの消防局からのお知らせを住民が普段使っているLINEで受け取れる機能。これにより、「福岡都市圏消防情報メール（通称：ふくしょうめーる）」として、これまではメールのみでの受信だったものが、福岡市LINE公式アカウント上で通知を受け取ることができるようになることで、さらなる住民サービス拡充が見込まれるようになる。
　福岡市LINE公式アカウント（LINE ID：@fukuokacity）は、LINEと福岡市の間で締結した「情報発信強化に関する連携協定」に基づいて、2017年4月25日開設。あらかじめ受け取りたい情報種別や居住エリアなどを設定しておくことで、自分に必要な情報だけを選んで受け取ることができる福岡市の公式アカウントとしてスタートした。
　現在はさらにチャットボットや位置情報の送信機能を採用。平常時から災害に備え、災害時には避難情報を大切な人と共有できる「避難行動支援」、道路や公園の損傷を見つけた人が市に知らせる「道路公園等通報」、例えば「乾電池」「陶器」などフリーワードでごみの種類を打ち込むとボットが分別方法を教えてくれる「ごみ分別案内」、児童手当の受け取り方や近くの「赤ちゃんの駅（授乳室等）」がすぐに検索できる「子育て案内機能」など、生活に密着したサービスを提供しており、現在の登録者は179万人となっている。

　トランスコスモスとアドバンスト・メディアは、京セラドキュメントソリューションズジャパン（本社：大阪府大阪市中央区、東京都港区、長井孝社長、以下、京セラDSJ）に国内で初めて英語版音声AIを導入した。
　京セラDSJは、複合機やプリンター、アプリケーションソフトウェア、サプライ製品などの販売・メンテナンス・レンタルなどを提供するドキュメントソリューションカンパニー。トランスコスモスは、長年にわたり京セラDSJに複合機に関するカスタマーサポートの運用を提供している。
　京セラDSJより、電話受付時間外や入電増加時、天災・パンデミックなどの緊急時において、サポートを必要とするユーザーのニーズに応えたいという要望があり、トランスコスモスは音声AIと電話による有人対応を組み合わせたハイブリッド運用を提案し、2020年よりアドバンスト・メディアのAI音声認識「AmiVoice」の機能を活用したサービスを導入している。
　そしてこの度、日本語でのハイブリッド運用対応スキームが継続評価を得たことから、国内で初めて音声AIの英語版を導入した。日本語版の構築からチューニングを実施してきたノウハウを英語版に転用することで、構築期間も大幅に短縮している。
　日本語、英語問わず一次受付を音声AIにて対応できる体制を構築したことで、さらなる効率化を実現する。

　プラスヴォイス（本社:宮城県仙台市、三浦宏之社長）は、みずほ銀行から業務の委託を受け、耳の聞こえない顧客7を対象とした「みずほ銀行手話通訳サービス」の提供を開始した。
　本サービスでは、耳の聞こえない顧客からの「紛失・盗難のご連絡」や「商品・サービスのお問い合わせ」の連絡を、同社通訳者が手話や筆談にて受け付け、その内容をみずほ銀行のコールセンターに音声通話にてリアルタイムに通訳する。
　現在SDGsの推進や、障害者差別解消法での合理的配慮の提供など、さまざまなところで多様性に対応する取り組みが行われている。
　耳の聞こえない方が電話を使って企業などに問い合わせができない問題を、企業側で手話通訳サービスを準備してこの問題を解決することが、多様性に対応する取り組みの１つとなる。
　同社は、今後も耳の聞こえない顧客のニーズや期待に応えるべく、顧客の立場に立って不便さを想像し、 誰もがあたりまえに暮らしやすい社会を目指す。そして、顧客と企業に対して、利便性と安全性を備えた良質な通訳サービスを提供していくことに努めていくとしている。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、第一生命保険が新たにリリースした顧客向けQOL（Quality of Life：生活の質、以下、QOL）向上サイト「ミラシル」にて、上質な顧客体験（CX）を提供するために、Salesforce Marketing Cloud（以下、Marketing Cloud）が採用されたことを発表した。
　第一生命保険では、従来、生涯設計デザイナーのネットワークを強みとして生涯設計デザイナーが１人ひとりの顧客を理解し、保険に限らず日頃から顧客と相対している。従来の方法に加え、顧客接点をデジタル化で強化することで顧客へより良い体験価値を感じていただくため、顧客のQOL向上をサポートしながら日常的なコミュニケーションを生み出す新たなWebサイト「ミラシル」をローンチした。
　ミラシルでは、同社の1000万人を超える顧客のコミュニケーションを図るインターフェースとして、将来的なビジネスを見据え、顧客の興味関心に合ったきめ細かなサービス提供をワン・ツー・ワンで可能にするMarketing Cloudを採用し、優れた顧客体験の創造に知見を持つ日本アイ・ビー・エムが、UX（ユーザー・エクスペリエンス）向上のための多数のビジネスデザインの実績と長年の保険業界でのプロジェクト経験に基づきコンサルティングから開発を実施した。
　第一生命保険は、リアルタイムでパーソナライズされたコミュニケーションを実現するためにMarketing Cloudの機能の１つであるInteraction Studioを活用することで、より幅広い世代の顧客の行動や興味に寄り添い、リアルとデジタルの両方で深く繋がるコミュケーションを実現している。顧客へより良い体験価値を感じてもらうために、デジタル接点とリアル接点を組み合わせる（OMO：Online merges with Offline）ことで、個々人にあった情報・商品・サービスを最適な方法／タイミングで提供していくことを目指す。

　楽天インシュアランスプランニング（本社：東京都新宿区、酒井将平社長）が運営する「楽天保険の総合窓口」は、契約内容の変更や問い合わせなどにおけるAIオペレーターやチャットの利用率が向上していることを発表した。
　2021年9月より導入しているAIオペレーターは、有人オペレーターに代わってAIロボットが顧客と会話するサービス。現在は、保険料の支払い方法の変更に加え、住所変更や控除証明書の再発行にも利用することができる。
　また、楽天保険の総合窓口では、マイページや有人チャットなどの手続き方法も提供しており、従来の有人オペレーターと比べ、待ち時間なく受付を開始できることに加え、コンタクトセンターの営業時間外でも手続きが可能となっており、多くの顧客が利用している。
　例えば、楽天生命保険の契約者は、直近では約3割の人が有人オペレーターではなく、AIオペレーター、マイページ、有人チャットでの手続きを利用している。

　オリックス生命保険は、同社の長崎ビジネスセンターが「令和3年度長崎市男女イキイキ企業」に認定されたのことを発表した。
　「長崎市男女イキイキ企業」は、性別に関係なく活躍できる職場づくりや、ワーク・ライフ・バランス（仕事と生活の調和）の推進、出産や育児に配慮した制度など、誰もが働きやすい環境作りを実践している長崎市内の事業所を表彰するもの。
　長崎ビジネスセンターは、コールセンター業務や保険金の支払業務などの本社機能の一部を担い、約400名が勤務している。その中でも、コールセンター部門の女性管理職（リーダー職以上）の割合が8割を超えるなど、男女問わず能力を十分に発揮し活躍していることが評価された。また、有給休暇とは別に、連続5日間の特別休暇を毎年取得可能な「リフレッシュ休暇取得推進制度」や、年間一定金額の福利厚生ポイントが付与され、自己研鑽、健康増進などに活用できる「自分磨き制度」など、働く社員のワーク・ライフ・バランスを支援する取組みなども評価された。

　チューリッヒ保険は、山梨中央銀行と提携し、同行の預金口座を持っている顧客に対し、テレマーケティングによる保険商品の案内を開始した。
　同社は、銀行やクレジットカード会社など多くの会員顧客を持つ企業と提携し、ダイレクトメールを中心とした通信販売やテレマーケティングの手法で傷害保険や医療保険を案内している。これまでに提携した企業は約100社で、このうち銀行との提携は29行目となる。山梨中央銀行では、非対面での接点を拡大したいとの意向があり、電話により保険商品を案内する今回ビジネスの提携に至った。
　テレマーケティングによる保険商品の案内においては、AIを活用したコールセンターでの音声のリアルタイムテキスト化機能を導入し、成約率の向上と苦情リスクの低減を実現しており、昨年からのコロナ禍の中で提携企業から高い関心を持たれている。
　今回の山梨中央銀行との提携では、同行に預金口座を持っている対象の顧客に対し、事前にハガキにより保険商品を案内し、さらに電話にて商品内容の説明を行う。対象の顧客は、申込書を記入することなく電話のみで申し込みが完了できる。月々少額の保険料でケガによる死亡、入院・手術などを手厚く補償するプランや、介護一時金付きプラン、医療補償プランにも加入できる。これにより同行は、窓口におけるコンサルティングに加え、来店の機会が少ない顧客へも保険商品を案内することが可能となり、顧客の利便性とロイヤリティの向上が図られる。