インハウスセンター動向

　ヤマト運輸は、2021年4月23日より、AIを活用した自動音声応答機能「AIオペレータ」による集荷依頼の電話対応サービスを、個人顧客向けに開始することを発表した。
　AIオペレータは、コールセンター宛の電話による問い合わせに対して、音声認識と音声合成、および会話制御の仕組みを組み合わせた応答機能により、自動音声のオペレータが対応するサービス。ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現している。現在は、集荷依頼の電話のみサービスを提供している。
　ヤマトグループのコールセンターでは、2020年11月より、有人オペレータに電話が繋がるまでの待ち時間を削減すべく、法人顧客を対象にAIオペレータによる集荷依頼の受付が可能なサービスを開始した。同サービスを利用した顧客から大変好評であったため、AIオペレータの対応範囲を個人顧客からの集荷依頼まで広げることで、顧客のさらなる満足度向上を目指す。

　トランスコスモスは、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）へSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築した。
　SBIいきいき少短では、トランスコスモスから導入したSEO対策FAQマネジメントサービスを、2021年2月25日より導入。本サービス導入以前、SBIいきいき少短の保険サービスを検討している方や加入済みのユーザーは、問題を解決したい場合、Googleなどの検索エンジンでキーワード検索を実施したが、検索結果の上位に保険比較サイトや他社プロモーションページが表示され、必要としているFAQページへ辿り着くことができない事象が発生していた。
　ユーザーとしては、必要としているFAQが容易に見つからないため、自己解決を諦めてコンタクトセンターへ問い合わせすることから、コンタクトセンターの入電増加に繋がる。またネガティブな体験を経験していることでサービス利用に対してストレスを感じることになり、ユーザーの満足度低下を招いていた可能性もあった。
　本サービス導入後は、FAQページの構造化によりユーザーが必要としてる情報ページを検索上位に表示させることが可能になるだけでなく、Google検索結果上部に強調表示（強調スニペット）し、企業側のFAQページへ遷移させることなく情報を提供することも可能になる。Google表示結果をクリックすることで表示されたFAQページにもダイレクトで遷移する。また、FAQページから解決策を探す場合でもFAQの仕組みに単純なキーワードマッチングではなく自然文での検索も可能な検索エンジンを導入し、ユーザーの検索に適切なFAQを表示することで、検索利便性を向上させている。
　すなわち、サービスの導入によりユーザー側は検索エンジンから必要としている情報にダイレクトに辿り着くことが可能になり、問題解決までのエフォートレスなユーザー体験を享受できるようになることから満足度向上にも繋がる。

　東京海上日動火災保険は、保険金の支払い業務を担う部門（以下、損害サービス部門）における新たなシステムの構築に向け、音声マイニング技術を活用して通話内容を分析するAIを自社開発したことを発表した。
　現在、特許も出願中であるこの技術を活用したシステムのトライアルを実施しており、今後本格的に導入することで、電話応対や顧客に対する事故対応状況の報告を含む損害サービス業務の品質向上と、システム入力ロードの削減による業務効率化を目指す。
　事故対応の記録は、電話で話した内容などに基づき、予めシステムに登録している定型文を選択しながら作成しており、第一段階から第三段階までに分かれた定型文の組み合わせは数百通りに上る。従来は損害サービス部門の担当者が、これら選択肢の中から手動で言葉を選び記録を作成してきたが、音声マイニング技術を活用して顧客との対話内容をテキスト化し、テキスト内の単語や文字単位で内容を解析することで、対話内容に適する定型文をAIが予測し、提案できるようになる。
　損害サービス部門は、顧客が事故に遭遇した際に、顧客や事故の相手の方への対応を行っている。その具体的な業務内容は、発生した事故の詳細確認、事故の当事者同士の責任割合に関する交渉、顧客に保険金を支払うための各種書類の手配や作成など多岐にわたり、関係者との電話応対や打合せの結果は、誰が見てもその経緯がわかり、その後の対応をスムーズに行えるよう、都度システムに記録している。
　また、こうした事故対応状況の記録は、2020年2月より、Web上の「契約者さま専用ページ（マイページ）」や顧客向けスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」から顧客自身で閲覧覧できる仕組みとしており、いつでもどこでも事故の進捗状況を確認することが可能となっている。
　こうした取組みを進める中、損害サービス部門においては、電話で話した内容のメモを取り切電後に対話内容をシステムに入力するなど、顧客にとってわかりやすい記録を残すために相応の時間を要している。また、担当者によって入力内容に一定のバラつきが生じるといった課題もあった。
　これらの課題を解決するために、わかりやすくタイムリーな記録を作成できるよう、音声マイニング技術を活用し、通話内容の分析と記録の入力方法に関する提案を行うAIを自社開発した。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、日本電産が売上高10兆円へ向けたビジネスプロセス変革とIT基盤の整備のための戦略的基盤としてSalesforceを採用したと発表した。
　すべての「回るもの、動くもの」をキーワードに、社会のニーズに応える次代の駆動技術を創造する日本電産は、長期目標で2030年に連結売上高10兆円を目指している。そんな中、市場では中国メーカーの台頭による競争の激化に直面し、１人当たりの売上をさらに拡大させるために現有の営業リソースの生産性向上が課題となっている。
　こうした課題克服のために、日本電産は「スリー新DXプロジェクト」として「新市場」の開拓・創出、「新製品」の投入、「新顧客」の獲得などによる売上拡大を目指し、グローバルでグループ企業を含めたOne Nidec Platformを構築し、情報共有とグループ企業一体でのクロスセルを目指す体制への本格的な移行を決定した。
　同社が目指す「One Nidec Platform」構想の実現のために、Salesforceが世界トップクラスのシェアを誇る最先端のテクノロジーと豊富な営業ベストプラクティスを有していることから、ビジネス変革とITシステム整備の両面で信頼できるアドバイザーになれると期待され、採用された。
　「Salesforce Sales Cloud」「Pardot」「myTrailhead」「Quip」「Tableau CRM」など複数のSalesforce製品が日本電産の営業基盤を支える中核となると共に、セールスフォース・ドットコムが提供する「Advisory Service」（ビジネスのビジョンの策定から戦略計画、構築、運用までの一貫したデジタル変革のコンサルティングサービス）により、日本電産の事業プロセス変革を支援する。
　日本電産では車載事業本部、精密小型モータ事業本部のほか、グループ企業各社、米国やドイツ、オランダ、中国、韓国、シンガポール、ベトナム、タイなどのグローバルの営業スタッフ全員にソリューションが展開されることになる。

　ARISE analytics（本社：東京都渋谷区、家中仁社長）は、KDDIが推進する新たな顧客体験（CX）の創造を実現するため、データ分析・AI技術を活用した支援を行っている。今回は、KDDIコールセンターに蓄積された大量の問合せデータ(VOC)を活用し顧客が問合せをした意図を自動抽出するアルゴリズムを開発した。
　過去の問合せ内容を学習データとして機械学習モデルを構築し、顧客が問合せをした意図を自動抽出することで、これまで人間では把握し切れなかった細かな顧客が不満のもとやニーズを迅速にとらえ、その内容に即したチャット対応を実現することが可能になる。
　KDDIでは現在、新たなCXの創造を目指し、自社内デジタルトランスフォーメーション(DX）の加速、CXを起点とした店舗設計やプロダクト構築に取り組んでいる。これらを支援するため、ARISE analyticsは、アクセンチュアと共に、KDDIのDX推進部門の立ち上げおよびDX人財の育成、モダンアーキテクチャ構築などを支援している。今回のアルゴリズムの開発は、問合せ対応などのサポート体験の変革に関する取り組みの１つとなる。
　KDDIコールセンターには毎月多くの問合せがあり、その音源をテキスト化した大量のデータが蓄積されている。それらVOCデータをBERTといった最新の自然言語処理モデルなどを活用し、顧客がどういった意図（インテント）で問合せをしたのかというレベルで分類する。AIを活用することで、従来はオペレータにより分類されていた問合せカテゴリだけではなく、さらに詳細な問合せのインテントを自動抽出することが可能となる。これらのインテントの件数や顧客の特徴を可視化・分析することで、顧客が抱えている課題を最短で解決に導くチャットシナリオを作成することができる。
　また、インテントレベルでの実績管理が可能になることにより、新たに拡充すべきシナリオの見極めや改善箇所の特定、問合せを減少させる施策の抽出・実行・検証のPDCAサイクルを大幅に加速することができる。
　第１弾として料金請求カテゴリでのAIシナリオの構築・運用を開始しており、今後、段階を踏んでカテゴリを拡大していく予定。また、コールセンターに蓄積されたテキストデータだけではなく、チャットでの問合せやオンラインサポートページの閲覧履歴などさまざまなチャネルのデータを統合し今回開発したアルゴリズムに取り込むことを検討しており、AIを高度化することで、さらにきめ細やかなサポート体験の実現を支援していく予定。

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk（本社：東京都中央区、Amy Foo社長）は、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーであるテレコムスクエア（本社：東京都千代田区、吉竹雄次社長）が、コンタクトセンターで利用していた4つの異なるツールをすべてZendeskソリューションに移行し、ランニングコストを従来の約半分に削減しながら、問い合わせ対応の一元管理を実現していることを発表した。
　テレコムスクエアでは、主力事業の１つであるモバイル通信サービス事業において、年間100万人を超える旅行者に海外用Wi-Fiルーターやデータ通信サービスなどの通信手段を提供している。快適な旅をサポートする上で欠かせないコンタクトセンターでは、従来はコールセンターシステム、CRM、チャット、FAQ の４種類のツールを駆使して問い合わせ対応を行っており、オペレーターへの負荷が高いうえ効率が悪いことが課題となっていた。
　海外渡航市場をターゲットとする同社では、2020年4月の緊急事態宣言を受け、コンタクトセンターへの問い合わせもゼロ近くまで落ち込んだ。しかし、アフターコロナを見据えた時、「コンタクトセンターはこれからの肝になる」という経営トップの後押しもあり、ツールを入れ替えることでサポート業務を刷新した。
　2020年10月より2カ月のトライアル期間を経て、4つの異なるツールを一気にZendeskに置き換えて使い始めた。現在は、Zendesk Supportをはじめ、Zendeskのチャット、コールセンターシステム、ヘルプセンター構築、レポーティング＆分析といった機能をフル活用している。
　Zendesk Supportの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを一覧・管理可能になり、毎日4つのツールにログインして、4つの画面を立ち上げ、さらに基幹システムやExcelを開いて管理していたものが、1つの画面上で済むようになり、オペレーターの負荷を大幅に軽減するとともに、ヒューマンエラーのリスクも低減した。
　Zendeskへの移行が完了し、2021年1月から本格運用がスタートしたテレコムスクエアでは、次のステップとして基幹システムとの連携を計画している。これにより、顧客の過去の利用や応対履歴を見ながらの対応が可能になり、さらに顧客満足度の向上の加速が見込まれる。また、チャットでの対応件数をチャネル全体の1/3にまで増やすという目標を掲げる同社では、AIによるチャットの効率向上を推進すると同時に、有人対応によるコミュニケーションも重視し、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指す。

　グラフテクノロジー（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、SMBCコンシューマーファイナンス（本社：東京都中央区、金子良平社長）に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　SMBCコンシューマーファイナンスは、グラフテクノロジーが提供するWithdesk Browseを導入することにより、Webサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、「プロミス」の契約手続きページでのサポートにおいて開始し、対象範囲を順次拡大していく予定。　
　今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけることなく、画面共有サポートを提供できるようになるとご評価を得ている。また、個人情報やパスワードなど機密性の高い表示内容のみを、オペレーターが閲覧できないように部分的にマスキングできるため、顧客のセキュリティを考慮した対応が可能であるという評価のもと、SMBCコンシューマーファイナンスはWithdesk Browse導入を採用した。