インハウスセンター動向

　イオン銀行は、DX(デジタル・トランスフォーメーション)の実現に向けたデジタル技術の活用や体制整備などの取組みを、適切にステークホルダーに開示していることが認められ、経済産業省が定めるDX認定制度に基づき、「DX認定取得事業者」に認定されたことを発表した。
　DX認定制度とは、「情報処理の促進に関する法律」に基づく認定制度で、「デジタルガバナンス・コード」の基本的事項に対応する企業を国が認定する制度。2023年9月時点で976社が「DX認定取得事業者」として認定されている。
　同社はアフターコロナにおける顧客の新しい生活様式、価値観の変化にも対応するため、最新の ITを活用し、徹底したお客さま志向を追求することで「親しみやすく、便利で、わかりやすい」銀行の実現を目指していく。
　拡充するリアルチャネルと連携するバーチャルチャネルの展開により、顧客が店頭や自宅など、どこからでも、いつでも簡単に金融サービスを利用できる環境づくりに取り組む。
　ITとデータを活用し営業活動を高度化することにより、顧客に適切なタイミングで最適な 商品やサービスの提案を行うことで、お客さま満足の最大化を目指す。システムによる自動化を推進し業務を効率化することにより、生産性を最大化する。DX推進による多様な働き方の選択を可能とし、社員の能力が最大限発揮される環境を構築する。
　イオン銀行コールセンターにて、AI自動応答サービスを導入している。顧客の“発話”による問い合わせに対し、AIが音声認識・解析、事前に設定した約200通りのFAQに基づき自然な発話音声にて案内する。これにより、有人対応時間外でも24時間365日の問い合わせ対応を可能とするとともに、顧客の待機時間を削減し、スムーズなご案内を実現する。

　SMBCコンシューマーファイナンス（本社：東京都江東区、金子良平社長）の国内2拠点（東京、大阪）にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC CX規格 カスタマーオペレーション版Release7.0」の認証を国内で初めて取得した。また、11年連続でのCOPC認証取得は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において同社のみとなる。
　顧客対応を行う「お客様サービスセンター」では、インターネット（アプリを含む）、電話、自動契約機といった機能別に、顧客のニーズに合わせた応対業務を行っている。
　顧客の状況や求める情報に応じて、自動QAチャットでの回答や直接オペレーターとの会話が選べる“デジタル”と“ヒューマンタッチ”を融合したサービスを提供することで、昨年からの新成人対応やコロナ後の生活様式の変化など、センターを取り巻く環境の変化が激しい中、月間約20万件の問合せにスムーズに応えしている。
　今年は、より業務効率を高めるべく、顧客との接点を意識したアンケート調査によるサービス改善や、センター運営の強化などに取り組んだ結果、高いパフォーマンスを発揮していることが評価され、11年連続のCOPC認証取得となった。

　ジュピターショップチャンネル（本社：東京都江東区、小川吉宏社長、以下、ショップチャンネル）では、10月1日0時から顧客と一緒に番組を作り上げる「双方向型ライブ放送」を現在の毎日20時間から24時間に拡大する。顧客の「心おどる、瞬間を。」実現すべく、ショッピングエンターテインメントを24時間追求する。　
　双方向型ライブ放送とは、テレビの番組放映と同時に、QRコードによるお客様コメント投稿・ご紹介、顧客との電話でのやりとり、顧客からの、電話・スマートフォン、PCによる注文の混雑情報、並びに同社在庫状況のリアルタイム表示、電話でのコンタクトセンターでの接客およびスマートフォン、PCなどを通じて顧客とリアルタイムで繋がり双方向コミュニケーションを図り、顧客と一緒に作り上げるライブ放送。「一方通行」になりがちな放送が「双方向」となることでテレビの新たな可能性を拡げる。
　双方向型ライブ放送により商品の魅力を最大限に引き出し、顧客に番組に参加頂き、一緒に番組を作って頂くことで、これまで以上に魅力あるショップチャンネルを目指す。

　テラスカイは、イオン銀行のコールセンターシステムの刷新を支援した。イオン銀行は、イオン銀行コールセンターのシステムをSalesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）に刷新したことにより、業務の効率化と、一貫した高水準の顧客サービスの提供を可能にするなど、デジタル・トランスフォーメーションを加速させている。
　イオン銀行では、サービスレベルの向上および業務効率化を目的とし、先進技術の採用など積極的なＤX推進に取り組んでいる。イオン銀行コールセンターでは、AIチャットツールの導入やFAQの高度化などを進める一方で、運営管理やシステム連携等の拡張性などの面において課題があった。このたび、Salesforce Service Cloudを採用し、2020年11月からシステム刷新プロジェクトを開始、2022年10月に本番運用を開始した。
　Salesforce Service Cloud採用により、複数のシステムに分散していたデータの一元化を実現した。これにより、オペレーターはシステム画面の切り替えといった手間がなくなり、顧客の待機時間を削減するなど、処理効率が徐々に向上している。
　さらに、営業部門で既に導入しているSalesforce　Sales Cloudと連携することで、店舗やコールセンターで蓄積したナレッジの共有が可能になった。

　NICEは、オランダに拠点を置くユーロ圏の大手金融機関であるABN AMROがNICE CXoneを導入し、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントでのデジタル化を展開し、よりスマートでスピーディーな顧客体験を実現したことを発表した。リセラーであるInfosysと協力し、NICEはABN AMROのオンプレミスからクラウドへの移行を、迅速で簡単かつリスクのない方法で支援し、同行の幅広いデジタルトランスフォーメーションをサポートした。
　ABN AMROは、インフラを簡素化し、顧客の新しいデジタルニーズに対応するためにアップグレードが必要でした。また、さまざまな拠点やリモートで働く数千人の従業員を抱えているため、設定が容易で、機敏かつ柔軟な機能を備えたソリューションを必要としていた。年間約500万件の通話を処理するABN AMROは、CXone Workforce Management（WFM）、CXone Audio Recording、 CXone Personal Connectionを含むNICEの統合プラットフォームCXoneを既存のサードパーティのCRMとチャットボットソリューションと統合した。
　ABN AMROは、これまでの利用製品の機能を超えた、CXを一層拡大できる完全なクラウドベースのソリューションを必要としていた。NICEとInfosysは、顧客のビジネスニーズを理解することで、日常業務を中断することなく、迅速に導入することができた。NICE CXoneは、目的特化型AIによって、よりスマートでスピーディーに顧客サービスを実現し、顧客体験を改善した。さらに、CXoneのWFM機能により、手動プロセスがなくなり、日々のスケジュールは最適化され、自動化されたワークフローによって、オペレーターとスーパーバイザーの能力はさらに強化された。
　今後、ABN AMROは、より効率的に顧客にアプローチできるように、NICE CXoneのオムニチャネルチャット機能を用いたソーシャルメディアの活用を試行している。さらに、NICE CXone Personal Connectionにより、エージェントの稼働率を最大化し、接続率を向上させ、サードパーティシステムをコントロールする。NICE CXone Recordingは、コンタクトセンターのコンプライアンスとサービス品質の保証のため、顧客とのやり取りを安全に記録し、必要なすべての機能を提供する。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、ラスク専門店のグランバー東京ラスク（本社：東京都文京区、大川浩嗣社長）が、同社が提供する自動音声応答システム「DXでんわ」を導入したことを発表した。
　東京ラスクの本社では、従業員が他の業務の合間に代表電話の対応を行っていた。代表電話にはさまざまな用件が混在しており、対応件数の多さが課題となっていた。電話の用件は、本社関連の電話と営業担当への電話の2つに大きく分けられる。特に営業担当への電話は、その場ですぐに答えられないものが多く、担当者の外出時はすぐに取り次げないこともあった。営業担当者は支給されている携帯電話の番号を顧客に伝えるように対応していたがなかなかスムーズに解決できなかった。
　DXでんわは、着信に対して音声ガイダンスで自動応答し、電話受付と取り次ぎを自動化する。音声案内の流れを自由に変更できるという。英語、中国語、フランス語などにも対応する。
　DXでんわの導入後は、本社関連の電話と営業関連の電話を切り分けることで業務負担を大きく軽減した。営業担当者への電話は、直接担当者に転送し、担当者が出られなかった場合は折り返し予約を受け付け、担当者に連絡メールが届くようにしている。これにより、全体の業務負担は6〜7割ほど減少したという。
　DXでんわについては、予約システムや大規模なコールセンターなどの機能を導入することなく課題を解決できる点を高く評価した。また、直感的な操作性も導入の決め手となったとしている。

　マニュライフ生命保険は、ユニバーサルデザインのコンサルティングなどを行うミライロ（本社：大阪府大阪市、垣内俊哉社長）と提携し、2023年8 月14日より、「マニュライフ生命手話・筆談サービス」の提供を開始した。
　マニュライフ生命手話・筆談サービスは、マニュライフ生命コールセンター（マニュライフ生命 コールセンター、カスタマーセンター）で利用できる。耳の聞こえない顧客や聞こえにくい顧客、発話が困難な顧客は、パソコンやスマートフォンのビデオ通話システム（Skype、FaceTime）から、ミライロの手話通訳オペレーターに手話や筆談で用件を伝えることができる。マニュライフ生命の保険に加入で希望の契約者、被保険者、受取人は誰でも、本サービスを利用して問い合わせができる。
　マニュライフ生命では、カスタマー・セントリシティ（お客さま中心主義）を推進している。商品はもちろん、申込みから給付金や保険金の支払い、問い合わせ対応などのさまざまなコミュニケーションにおけるお客さま体験の向上を目指している。多様な顧客に対応するインクルーシブなサービスの向上に取り組んでおり、今回のサービス導入もその一環。