インハウスセンター動向

　バーチャレクス・コンサルティングは、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に新機能を追加した。
　AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービス。長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューション。
　今回新たに提供を開始するConnectrekセンタービューは、コネクトレックの基盤となるAmazon Connectが標準提供するメトリクス情報を加工し、コールセンター運営の状態可視化を助けるヒストリカルレポート 機能と、オペレーター単位の応対状況をリアルタイムに可視化するシートビュー機能により構成される。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、シスメックスが、Genesys Cloud CXを導入し、同社が提供する臨床検査用製品のサポート窓口として設けられているカスタマーサポートセンターのサービスレベルを引き上げたことを発表した。
　シスメックスは、血液や尿、細胞などを採取して調べる検体検査に必要な機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売・サービス＆サポートを一貫して行う総合メーカーとして、世界190以上の国や地域の人々の健康を支えている。同社が運営しているカスタマーサポートセンターでは、約60人のスペシャリストが在籍しており、医療従事者であるお客様からの自社商品の問い合わせに対応して専門性の高い技術サポートを行うほか、訪問対応の必要の有無を判断するという重要な役割を果たしている。
　今回のシステムリプレースにおいて、同社が最も重点を置いたのが組織全体のBCP対策の強化であった。これまでも神戸、東京、福岡の全国3拠点にセンターを分散することでBCP対策を行ってきたが、さらに災害時やコロナ禍のようにスペシャリストが出社できなくなるような事態が発生した際でもセンターの運営を継続できるようなシステム基盤の構築を目指した。このほかに重視したのが、他部門との連携強化です。同社では、専門的な問合せがあった際に、他部門に対応依頼をしているが、転送先の担当者の執務状況が把握できないため、エスカレーションがスムーズに行えないという課題が発生していた。新システムの選定においては、システム自体の高い安定性とこうした課題を解決するとともに、運用コストを最適化するためにカスタマイズを最小限に抑えられる豊富な機能性を要件とし、最も要件を満たす基盤としてGenesys Cloud CXの導入を決定した。
　Genesys Cloud CX導入後は、新型コロナウイルスによる業務への影響を最小限に抑えるだけでなく、リアル（オフィス勤務など）とリモート（自宅でのテレワークなど）を組み合わせた生産性と柔軟性を両立する働き方を実現するために、3拠点のカスタマーサポートセンターとリモートでも連携できる体制を整えた。Genesys Cloud CXのプレゼンス機能によって、勤務場所に関わらずスペシャリストの状況をリアルタイムで把握できるようにし、リモートにおいてもカスタマーサポートセンターと同じ執務環境を整えたことで、スペシャリストのポンテンシャルを最大限に活かせるようになり、カスタマーサポートセンターの運用をさらに効率化することができた。また、他部門の専門スタッフも自席からGenesys Cloud CXにログインできるようになったことで、執務状況をプレゼンス機能によってカスタマーサポートセンター側から確認できるようになり、専門的な質問のエスカレーションがよりスムーズに対応できるようになった。こうした結果、カスタマーサポートセンターの定時時間内の応答率を引き上げることができ、高いサービスレベルを求めている医療現場のお客様の待ち時間も短縮することができた。さらに、プラットフォームの設定の一部を社内で行えるようになり、運用コストも抑えながらよりアジャイルにカスタマーエクスペリエンスを構築できるようになっている。

　北海道美瑛町とオウケイウェイヴは、美瑛町への移住希望者ならびに移住者の支援を目的に、オウケイウェイヴの法人向けサポートシェアリングソリューション「OKWAVE Plus」を用いたオンライン移住相談サービス「美瑛町の移住・定住相談Q&A」を開始した。
　オンライン移住相談サービスは、美瑛町への移住を検討している方や移住したばかりの方が、地域のことや周辺環境、移住全般についての相談事を匿名で質問でき、美瑛町民や移住経験者などが経験や知識に基づいた回答を寄せることで、移住に関する疑問や不安を解消できる場を提供するもの。
　質問者、回答者ともに本サービスへの会員登録をいただくことで無償にて利用できる。本サービスの基盤となるオウケイウェイヴのOKWAVE Plusは、同社の年間7,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」と連携し、本サービスの利用者同士のみならず、OKWAVEの利用者からも回答が集まる仕組み。質問者、回答者双方が安心、安全に課題解決のためのコミュニケーションを行うことができるよう、オウケイウェイヴにて投稿監視を行っている。

　Nota（本社：京都府京都市　洛西一周社長）は、新川インフォメーションセンター（本社：富山県魚津市、西村敏信社長）が運営するケーブルテレビ局「NICE TV」のカスタマーサポートツールとして、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載し0.001秒の応答速度でカスタマーエクスペリエンスを向上させる、検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入したことを発表した。
　NICE TVは、富山県魚津市を中心に地域がますます元気になる放送局として開局され、平成11年に放送開始。自主放送サービス「コミュニティ魚津」、「暮らし☆いきいきチャンネル」の放送に加え、インターネットや電話事業など地域情報化サービスを提供している。
　NICE TVの利用者は40歳以上の割合が多く、月間900件の問い合わせのうち9割が電話による問い合わせであった。一方で、電話を受けるカスタマーサポートの業務負担が大きく、FAQの改善に注力する時間を捻出することが難しい状況であった。こうした課題を解消するために、NICE TVではNotaが開発・提供している革新的な検索型FAQ「Helpfeel」を導入しFAQページを開設。利用者の自己解決を促すことで、カスタマーサポートの人員を増やさずに、より高品質な利用者対応を目指しつつ問い合わせの削減とコンテンツの分析をHelpfeelに任せることで継続的な業務の効率化を目指す。
　また、NICE TVにHelpfeelを導入したことによって、「インターネットにつながらない」「テレビが映らない」などの技術サポートに関する問い合わせに対する検索性が格段に向上するほか、言葉の揺らぎやあいまいな表現で検索された場合であっても、欲している情報にたどり着くことが可能となる。これにより、利用者自身の自己解決が促進され、顧客満足度向上が図れる。今後、NICE TVはHelpfeelで構築したFAQサイトを積極的に活用することで、FAQで解決できる技術的な問い合わせの3割削減を目指していく。

　ビックカメラは、パーパス実現に向けてDX宣言を発表を発表した。オフラインとオンラインを意識することなく買い物を楽しめる「ビックカメラOMO戦略」を推進し、顧客管理ソリューション「Saleforce」と「Amazon Web Service(AWS)」を全面的に採用。「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指す。
　ビックカメラOMO戦略は、購買代理人として店舗とECのシームレスな結合を通じて、顧客体験を向上するOMO戦略を推進する。OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、インターネット上とインターネット以外の店舗・自宅を融合した顧客体験向上を目的とするマーケティング概念。利用者は、オフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)を意識することなく、希望のタイミングで場所を選ばず、自由に買い物を楽しめるようになる。また、店舗とECをまたがるユーザー情報を統合し、一人一人にあったお勧め情報も提供する。
　具体的には、「Salesforce Lightning Platform」「BizRobo!(RPA)」「Amazon Web Service(AWS)」をプラットフォームにシステム開発の内製化も推進し、コストダウンを図る。
　既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理や、オフラインとオンラインをまたいだユーザーデータ分析、パーソナライゼーション・コミュニケーションなどを実現。事業環境の変化に機敏に対応するため、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。
　AWSとの連携を強化し、AWSが提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ 2.0」を新たに採用。OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進め、AWS活用を自社で推進できる内製組織を構築する。
　今回の連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」とSalesforceのAI実装CRM「Service Cloud Voice」の連携実証実験もスタート。2つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の飛躍的向上を目指す。

　PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）が、アートネイチャーへ、自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」の提供を開始した。
　アートネイチャーでは、コンタクトセンターでの営業時間外、およびピーク時など電話がつながりづらい状況である「あふれ呼」発生時の対応を目的として、2022年4月25日より本サービスの稼働を開始した。PKSHAはさまざまなソフトウェアの開発に加え「BEDORE Voice Conversation」をはじめとするAI SaaSプロダクトにより、未来の顧客との関係性の実現を目指す。顧客とソフトウェアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を構想し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　アートネイチャーは「ふやしたいのは、笑顔です」をモットーに、ウィッグをはじめとした髪にまつわる幅広い商品・サービスの提供を行っている。アートネイチャーのコンタクトセンターでは、顧客からのカタログ請求やサロン予約などの問合せが365日24時間寄せられている。コンタクトセンター営業時間外の問合せや、「あふれ呼」発生による機会損失を防ぎ、ストレスのない電話応対を実現するために、ボイスボットの導入が検討された。今回、音声認識精度の高さと将来的な業務自動化を見据えた拡張性の高さから、BEDORE Voice Conversationが選定された。
　BEDORE Voice Conversationは、BEDOREが持つ深層学習と日本語固有の自然言語処理技術を組み合わせたアルゴリズムを電話による音声対話に活用したソフトウェアであり、コンタクトセンターにおける問合せ対応の自動化・半自動化を支援している。アートネイチャーでは、オペレーターが即座に問合せに対応できない状況における、(1)予約対応、(2)カタログ請求、(3)その他の用件ヒアリング の3つの用途で活用されている。導入により、サロン来店希望者やサービスに興味のある顧客からの問合せに24時間365日対応でき、一時的にコンタクトセンター混雑している場合でも、待ち時間なく自動音声応答で用件を済ませることができ、顧客満足度向上においても効果が期待されている。

　日本オラクルは、ファンケルが、カスタマー・リレーション強化や顧客満足度向上実現に向け、店頭、オンラインなどのあらゆる販売チャネルにおける購買データや行動情報などを統合し、顧客データ利活用を促進するデータウェアハウス基盤を「Oracle Cloud Infrastructure（OCI）」で刷新したことを発表した。
　ファンケルでは、無添加化粧品やサプリメントなど、美と健康の領域を中心に幅広い事業を展開している。同社は2014年から、「FIT（FANCL Information Technology）」プロジェクトで経営戦略をITで支える基盤の整備を進めている。2021年4月から開始した第3期中期経営計画である「『前進2023』～逆境を超えて未来へ～」においては、マルチチャネル化を進化させたファンケルならではのOMO（Online Merges with Offline：オンラインとオフラインの融合）の取り組みを推進し、個々の顧客に最適なアプローチを実現するIT基幹システムを実現する「FIT3」への取り組みを掲げている。具体的には、顧客をもっと深く理解し、「ファン化」につなげていくため、購買情報だけでなく購買に至るまでの行動情報や、ファンケルからのアプローチへの反応、どのような情報を提供した顧客がロイヤルカスタマーになったかなど、「お客様を“理解するためのデータ”」を収集し、分析できるシステムへの刷新を図っている。ファンケルは、このFIT3の中核を担うデータウェアハウス基盤をOCIで刷新している。
　ファンケルは、店頭、通信販売、オンライン販売、電話窓口といったチャネルを通じて取得した顧客データや、製品の販売データの管理、分析、可視化、会計レポートなどの各種レポート作成などに利用されるデータウェアハウス基盤を従来、「Oracle Exadata」、「Oracle Business Intelligence」上で構築し、オンプレミス環境で運用していた。このデータウェアハウス基盤には、600テーブル、8TBを超える大量のデータが蓄積されており、CRMやマーケティング・オートメーション（MA）ツールと連携され、従業員や販売店店長など約350名のアクティブ・ユーザーが日々利用していたことからミッションクリティカルなシステムとして位置付けられていた。ファンケルは、このデータウェアハウス基盤の刷新において、従来の「Oracle Exadata」と同等以上の性能や安定性に加え、柔軟なリソースの増強、移行の容易性を要件として、複数のクラウド・サービスを比較検討した。その結果、既存アプリケーションや周辺システムとの親和性、短期移行の実現性、BI製品の操作性の維持、ライセンス管理や保守の簡素化を考慮し、OCIを選定した。
　ファンケルは、2021年2月にOCI採用を決定し、Oracle ExadataをOCI上で提供されるOracle Exadata Database Serviceへ、Oracle Business IntelligenceをOCI上に構築したOracle Analytics Serverへ移行開始した。同社は、日本オラクルのコンサルティング・サービス部門の支援のもと、アセスメント、クラウド環境構築、データの段階的な移行を行い、2021年9月にデータウェアハウス基盤のクラウド移行を完了し、稼働を開始している。