インハウスセンター動向

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」が、SBI証券のWebサイトに導入され、統合的な顧客コミュニケーションの基盤として活用されることになった。
　証券総合口座440万口座（2018年9月末時点）を超えるSBI証券は、多くの個人投資家に支持される最大手のインターネット証券。近年は若年層や投資初心者層の新規口座開設も増加しており、幅広い顧客のニーズに応える投資商品も拡充する一方で、サイト上での画一的な商品訴求に課題を感じていた。
　今回、顧客コミュニケーションの基盤として、KARTEを採用し、保有する顧客データと統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好や価値観を把握し、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションを実行することが可能になった。
　KARTEの導入を機に、SBI証券では2018年5月より口座開設時のチャットサポートを開始している。KARTEのWebチャットは、顧客の状態や閲覧しているページなどを絞り込んで表示することができる特徴から、今回コールセンターの人員を特段拡充することなく、スモールスタートでチャットサポートを開始することができた。
　また、オペレーターはKARTEで顧客のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応ができるため、より適切な回答をスムーズに提供できる。そうしたチャット内での会話データの集積を元に、そもそも相談を受ける前に想定される疑問への回答案内（Q&A）をKARTEのポップアップで表示する他、チャットボットとの連携も実施。チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルをワンストップで実現している。

　三井住友海上火災保険は、2018年12月3日より、チャットボットによる照会応答サービスの提供を開始した。
　本サービスは、AIを活用し、同社オフィシャルサイト上で24時間365日、顧客からの問い合わせに自動応答するサービス。デジタル化の進展など、社会環境が急速に変化する中、新たなコミュニケーションツールの提供を通じて、顧客の多様なニーズに合った対応を実現し、顧客体験価値の向上につなげていく。
　なお、本システムの導入には、富士通が提供する「CHORDSHIP」の技術を活用し、MS＆ADシステムががプロジェクト管理を行った。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、新生銀行で、「Salesforce Marketing Cloud」が本格稼働したことを発表した。すでに稼働していた「Salesforce Service Cloud」と連携することで、新生銀行は、同行のリテールバンキングの営業、コールセンター、マーケティングの各部門がそれぞれで管理していた顧客情報を一元管理する仕組みを作り、顧客を中心に据えたサービスを提供していくための基盤として活用している。
　新生銀行は、現在全国に約30の店舗を展開すると同時に、100万人を超えるオンラインバンキングのユーザーを有し、個人・法人顧客向けに多様な金融商品やサービスを提供している。昨今の経済やビジネス環境の変革期にある金融市場の環境に鑑みて、同行では従来のビジネスモデルにとらわれることなく、最新テクノロジーを活用することで、新しい顧客価値を創造する独自性のある金融商品やサービス開発に取り組んでいる。
　なかでも、ビジネス上の優位性の獲得が求められているリテールバンキング領域において、顧客との新たなカタチでの関係構築を実現するために、顧客に寄り添うビジネスモデルへと変革することが急務であった。そのため同行では、店舗やオンラインバンキングといったチャネルごとに分断されていた顧客情報を、顧客との接点となる営業、コールセンター、マーケティング部門などが全社的に一元管理することで、従来のチャネル、サービス主体のアプローチから、顧客を中心に据えたアプローチへ切り替えることをビジョンとして掲げた。そこで、顧客を360°ビューで、全方位から理解するための包括的なCRMプラットフォームを提供するSalesforceを評価し、採用した。
　新生銀行では、2016年からリテールバンキングの営業部門を皮切りに、コールセンターとマーケティング部門において、順次Service Cloudの導入を開始した。氏名や年齢といった定性的データだけではなく、取引ステータスや同行のWebサイト上での行動履歴を含む動的な顧客情報をリアルタイムで共有することで、最適なコンサルティングサービスを提供することが可能になった。
　特にコールセンターでは、これまでのやり取りの履歴を含む顧客情報を一画面で閲覧したり、同製品のライブチャット機能を活用したことで、顧客からの問い合わせに対してリアルタイムでの解決を実現し、顧客満足度の向上に加えて、オペレーターの業務効率化にも繋げている。
　さらに全社向けの分析ツールとしてEinstein Analyticsも導入し、まずはService Cloudと連携することで、コールセンターでの応対パフォーマンスの品質や業務効率の向上に向けた取り組みを開始している。
　そしてこの度、マーケティング部門でMarketing Cloudの本格稼働を開始した。Service Cloudで営業、コールセンター、そしてマーケティング部門が共有する顧客情報をもとに、顧客をセグメント化し、行動や嗜好を捉えながらそれぞれの顧客に最適なタイミングで、最適な金融商品・サービスについての案内メールを配信する基盤として活用していく。これにより、顧客１人ひとりとのエンゲージメントをさらに高めていくことを目指す。

　テラスカイは、 ソニーネットワークコミュニケーションズが運営するインターネット接続サービスSo-netにて、「オムニチャネル LINK for LINE」を採用し、2018年9月より運用を開始したことを発表した。
　オムニチャネル LINK for LINEは 、「Salesforce Service Cloud」と「LINEカスタマーコネクト」を連携するコンタクトセンター向けソリューション。LINE経由での問い合わせを、電話やWebチャット、メールなどさまざまなチャネルの問い合わせと一元的に管理し、効率のよいお客様サポートを実現する。
　テラスカイは、ノンボイスでの問い合わせ対応の要望が高く寄せられていたSo-netに、このオムニチャネル LINK for LINEをカスタマーサポートのシステムとして提案し、採用された。So-netでは既にService Cloudを導入しており、オペレーターが慣れた画面でLINEでの問い合わせ対応が可能なこと、他の問い合わせ方法と一元的に管理・満足度評価できること、スタンプを容易に送ることできることなどが決め手になった。
　本システム導入プロジェクトは2018年5月に開始し、約2カ月間の開発を経て、2018年9月よりLINEによる問い合わせ受付を「So-net LINEサポート」として開始している。

　千趣会が運営する通信販売事業「ベルメゾン」は、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービスをベルメゾンコールセンターに導入し、LINEの無料通話やチャットサポートにてユーザーからの注文と問い合わせ受付を開始する。
　LINEの法人向けカスタマーサポートサービスを活用することで、ベルメゾンコールセンターがLINEを介して、無料音声通話対応やAI、有人によるチャット対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なユーザーとのコミュニケーションを実現する。
　ベルメゾンコールセンターでは、従来、固定電話はフリーダイヤルを採用しているものの、スマホなどの携帯端末からは有料ナビダイヤルでの対応であった。今回のサービス開始により、LINEの無料通話機能を使っての電話利用が可能になり、電話では商品配送に関する問い合わせだけでなく、注文受付を行うことも可能。ユーザーは気に入った商品があった際に、通話料を気にすることなくカタログを見ながらスマホで注文することができる。対応時間は、10時から22時40分までとなっている。
　オペレーター（有人）によるチャット対応および AIを搭載したチャットボットが LINE のトーク画面で使用可能となる。「パスワードの再設定はどこからできる？」 「お届け状況を知りたい。」 「サイズ交換の方法を教えてほしい。」 といったよくある質問や問い合わせにはAIで対応。また、「不良品だった」などの問題には AIからオペレーターへ連携し、チャット対応を行う。
　今回同社は、LINEの法人向けカスタマーサポートと同時に「LINE ログイン」も導入。LINE ログインは、ベルメゾン会員番号と LINE アカウントの連携機能を兼ね備えており、LINE上で連携したユーザーには、ベルメゾンの購買・閲覧情報に基づいたセグメントを活用し、LINEを通じた販促配信を行う。

　ディノス・セシール（本社：東京都中野区、石川順一社長）は、国立研究開発法人産業技術総合研究所技術移転認定ベンチャーであるHmcomm（本社：東京都港区、三本幸司社長）と共同で、同社が持つAI音声認識技術を活用した、通販コールセンター向けの自動応答受注システムの開発をスタートする。通販コールセンター向けに特化した、AIとの自然会話によって電話受注を受付・完了するシステムの開発は、日本初の取り組み。本システムの稼働は、2009年春の予定。
　ディノス・セシールが「ディノス」で展開するテレビ通販事業では、番組放映中より顧客から同社コールセンターへの受注電話が集中し、配置コミュニケーター以上の入電で呼量が溢れて多くの電話が繋がらないなどの事象が発生するケースがある。そのため、こうした事態の緩和を目的として、高いAI音声認識技術を誇るHmcommと、通販コールセンター向けのAIによる自動応答受注システムを共同開発を行う。
　今回の取り組みでは、ディノス・セシールがコールセンター運営で培ったノウハウ・経験・データなどを提供し、Hmcommが開発したAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」に、集中呼対応のために自動応答機能を搭載し、最終的にはAIが顧客との自然会話によって通販受注を受付・完了することを目指す。
　現在、ECが通販業界全体をけん引する中で、PCやスマホを通じた通販利用者は増加の一途をたどっているが、一方、限られた時間で商品訴求を行うテレビ通販、あるいはカタログ通販において、電話利用の顧客ニーズは一定数存在する。そのため本システム導入により、呼量集中時でも顧客にとってストレスのない電話受注環境の整備につながり、さらに24時間365日の対応が可能となることで顧客の利便性向上や、コミュニケーターの人員計画などにおける、コールセンター運営の効率化も図る。
　今回は固定のテレビ通販のシナリオに沿った初回開発となるが、将来的には検索・提案機能などの開発も検討していくことで、「カンバセーショナル・コマース」実現も視野に入れていくという。

　都築電気（本社：東京都港区新橋、江森勲社長）は、りそな銀行様向けコールセンターを受託するAGSビジネスコンピューター（本社：埼玉県さいたま市大宮区、高田和郎社長、以下 AGS）に対し、クラウド型コールセンター「CT-e1」を導入した。
　AGSは、りそな銀行の法人向けインターネットバンキング用ヘルプデスクを受託している。既存コールセンターシステムの更改時期に伴い、りそな銀行およびAGSでは以下の要望があった。
・短納期で更改を完了したい。
・コールセンター基盤は、クラウド型とオンプレミス型を双方検討したい。
・現状使用している機能は同様に使用可能にし、かつ追加要望も満たしたい。
・AIを用いた顧客サービス向上と、オペレーターの負荷軽減を行いたい。
　クラウド型コールセンター「CT-e1」の拡張性と、同社ノウハウによる導入・展開作業として、上記の課題を解決するため、都築電気はAGSにクラウド型コールセンター「CT-e1」を提案し、導入を決定いただいた。なお、CT-e1は以下の特長を持っている。
・専用の設備が不要なので、短納期での導入が可能。
・AIやCRM（Salesforce等）、外部システムとの柔軟な連携が可能。
・画面表示設定や、統計データの抽出など、要望に応じた柔軟なカスタマイズが可能。
・高いコストパフォーマンス。
　都築電気はりそな銀行に対し、オペレーターや顧客に向けてのAI活用についても提案する予定。