インハウスセンター動向

　丸紅情報システムズ（以下、MSYS）は、株横浜銀行と連携し、コールセンターのオペレータの応対品質の向上、および業務効率化を目的として、MSYSが提供する Google Cloud Platformを利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」による実証実験を開始した。
　MSYS Omnisは、Google Cloud Speech APIの機械学習、ならびに「OK Google」をはじめとしたGoogleのコンシューマ向けサービスから蓄積された豊富な会話音声データから実現した認識精度の高さをもとに、MSYSがコールセンター向けにカスタマイズした、コールセンター側に負担がないチューニングレス運用の簡便性、導入までのスピード、価格優位性を特徴とするクラウドAIサービスだ。
　横浜銀行は同実証実験を通じて、顧客とオペレータの通話を音声認識した上でテキスト情報に変換し、内容の記録や分析の簡易化を実現することで、コールセンターのオペレータ応対品質向上や業務の効率化、サービスの改善につなげていく考えだ。

　インターコム（本社：東京都台東区、松原由高社長）は、三菱UFJモルガン・スタンレー証券に、非対面チャネルの強化を実現するクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator Enterprise」 を導入した。三菱UFJモルガン・スタンレー証券はインターネットトレードサービスの利用者に対して、RemoteOperator Enterpriseを活用した新しい画面共有サポートサービスの提供を開始した。
　今回、三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、同社のインターネットトレードやインターネットでの口座開設における操作案内の向上を目的として、RemoteOperator Enterpriseを採用した。
　証券会社が提供するインターネットトレードサービスは、顧客のニーズに応じて高機能化が進んでおり、それに呼応して、コミュニケーションを通じた操作方法のご案内などテクニカルサポートの重要性も高まっている。“非対面チャネルのコミュニケーション強化” という課題に対し、本ソリューションが提供する “画面共有機能” の有用性がますます高まっている。

　高齢者世帯の安否確認を自動音声でかける「まごころ電話」サービスを行うあんしんサポート（本社：福岡県福岡市、古賀功一社長）は、夜間・休日受付電話の代行システム「メディカル・サポート」の運用を2018年4月より開始した。
　本サービスは、診療を必要とする患者や家族からの緊急連絡および訪問看護ステーション、調剤薬局などからの連絡に対し、医師に代わって同社コンタクトセンターの専門相談員が一次対応を行うもの。頻回な電話対応の切り分け作業を行い、不要不急の内容は翌日報告。看護師の方にも同様の対応を実施、医療機関における担当医と看護師の負担軽減を目的としている。
　コンタクトセンターのオペレーター（看護師など）は、「在宅医療機関名」で受付を行うため、患者様はコンタクトセンターを意識することはない。つまり、これまで夜間・休診日の緊急連絡先を院内電話から医師に転送している場合には、転送先をコンタクトセンターに変更するだけで利用することが可能となる。「強化型在宅療養支援診療所」の体制を構築する際、コンタクトセンターを利用することで一本化することができる。
　平成28年度、全国の在宅療養支援診療所1万4562カ所の管理者に同社が調査を行った結果、「医師が在宅医療を業として継続するにあたっての課題」について回答した人のうちの約8割近い診療所が 「24時間対応の困難さ」（75.3％）を挙げていることがわかった。

　出光興産は、国内の特約販売店(以下 出光サービスステーション)の人材採用、育成を支援している。出光サービスステーションの求人情報を集約したWebサイト「出光ジョブネット」と「応募者受付コールセンター」に加えて、出光サービスステーション各店の求人媒体発注コストを低減し効率化するシステムも導入し、全国の出光サービスステーション約3500店への本格展開を今春よりスタートした。
　出光興産はこれらの取り組みを、HRソリューションズ(本社：東京都中央区、武井繁社長）が企画・開発・提供する雇用支援ソリューション「ハイソル」を用いて実施している。

　TISインテックグループのTISは、みずほ銀行の中小企業・個人事業主を対象としたビジネスデビットカード「みずほビジネスデビット」の一部機能として、TISの国際ブランドデビットカード事業サポートサービス「DebitCube＋」が採用されたことを発表した。
　みずほビジネスデビットは、中小企業・個人事業主の決済手段として、みずほ銀行が2018年1月からサービス開始した法人専用のビジネスデビットカード。中小企業・個人事業を対象に、現金払いや請求書払いの代替手段として、業務のキャッシュレス・ペーパレス化の促進を図る。また、1法人口座で最大10枚の発行が可能で、発行したすべてのカードの利用明細を会員専用Webで一括ダウンロードができるなどの特徴を持っている。
　みずほ銀行では、「みずほビジネスデビット」の開始にあたり、キュービタス（本社：東京都新宿区、金子美壽社長）の共同オーソリシステムと、TISのDebitCube＋を連携させる方式を採用した。これにより、短期間で大手行初となる 国際ブランドビジネスデビットのサービス提供を実現した。
　DebitCube＋は、TIS のリテール決済ソリューションのトータルブランド「PAYCIERGE」を構成するサービス。国際ブランドデビットカード事業を行うために必要な各種業務システムをサービス提供し、入会受付やコールセンターなどの運営業務までをトータルでサポートするワンストップで提供する。発行・運営に必要なシステムと、入会受付やコールセンターなどの業務オペレーション（BPO）をサービス形式で利用できるため、“導入時の初期費用の抑制”や“事業の早期立ち上げ”が可能になる。

　りらいあコミュニケーションズは、三井住友海上火災保険の自動車保険の証券再発行自動受付サービスに「りらいあボイスクラウド」を導入したことを発表した。
　りらいあボイスクラウドは、音声認識を活用した高度なIVRフローをクラウド上に構築することで、コンタクトセンターに入電する定型的なお問い合わせを自動化するサービス。
　今回提供する自動車保険の証券発行自動受付サービスでは、顧客が自動車保険の証券再発行手続きを行う際に、音声案内にもとづき電話で発話した契約者名などの顧客情報を自動的にテキストデータに置き換え、それと三井住友海上の契約データベースを自動的に突き合わせることで、手続きを完結させる。これまで保険証再発行では、代理店やコールセンターを経由する必要があったが、本サービスにより24時間365日電話一本で手続きが完了し、顧客の利便性向上につながる。

　tripla(本社:東京都中央区、代表者：高橋和久、鳥生格)は、AIとオペレーターが5言語で対応するコンシェルジュサービス「triplaチャットボットサービス」を、西鉄ホテルズが運営する全16ホテルに2018 年3月より導入した。
　triplaチャットボットサービスは、観光事業者（主に旅館・ホテル・レンタカー）に特化した 「AIとチャットオペレーター」 双方による多言語チャットボットサービス(問い合わせ対応のコールセンター機能)。施設案内、周辺の観光情報などの問合わせ、周辺飲食店の予約手配、タクシー手配、アクティビティ手配などの対応ができるコンシェルジュサービスとなり、簡単な質問にはAIが、難しい質問はオペレーターが回答することで、多言語での顧客対応が可能。
　triplaチャットボットサービスは、問合せ業務の負荷軽減・旅行者の満足度向上を目的としたサービスだけではなく、4月より各サイトコントローラーとの接続も開始される。これにより、ホテル旅館の自社予約強化が可能となる。