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インハウスセンター動向

〔2019/11/27〕東芝デジタルソリューションズ、神戸屋のお客様センターにコンタクトセンターソリューション導入

 東芝デジタルソリューションズ(本社:神奈川県川崎市幸区、錦織弘信社長)は、自社が提供するクラウドサービス型コンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT FC Edition」が、神戸屋のお客様センターに採用され、11月1日から運用を開始したと発表した。
 近年、消費者の健康志向の高まりに伴い、食品メーカーの「食の安全・安心」に対する取り組みがより重要となってきている。
 今回、運用を開始したT-SQUARE/CT FC Editionをベースとする新システムは、従来のシステムから画面デザインを一新、受付応対情報の入力をより効率化した。セルフカスタマイズ機能により、システム利用者が受付画面の項目の追加や変更を行うことができるようになり、日々多様化する顧客からの問い合わせ情報の収集と関連部門との速やかな情報共有が可能になった。
 このほか、問い合わせへの対応進捗管理機能で対応経過が見やすくなり、同様の問い合わせがあった場合のアラート通知をより細かい条件で設定できるようになった。
 これにより、お客様センター、営業部門、工場部門など関連部門とのスムーズな連携を促すことで、企業の「食の安全」に関わるリスク管理強化や顧客対応業務の効率化を実現する。
 今回クラウドサービスの利用に移行することで、システム運用負荷を低減し、定期的なバージョンアップにより標準で最新機能の提供が受けられるなど、クラウドサービスならではのメリットを活かしたお客様センターの運用が可能になる。
 新システムはマイクロソフトが提供するクラウドサービスであるMicrosoft Azureの強固なセキュリティ基盤上に構築されている。T-SQUARE/CT FC Editionのアクセス制御機能や証跡管理機能などにより、顧客情報漏洩対策などのセキュリティを実現する。

〔2019/10/23〕あいおいニッセイ同和損保、代理店に対してアナリティクス(データ分析)支援を開始

 あいおいニッセイ同和損害保険は、海外においてアナリティクス(データ分析)の実績を有す日本コンセントリクス(本社:東京都江東区、山崎眞裕美社長)のノウハウを活用し、2019年10月より当社代理店を対象にアナリティクス(データ分析)支援を開始した。
 同社には、車両情報や契約情報、保険金請求情報、苦情情報など、顧客に関するさまざまな情報が集まっている。同社では、これらの情報を分析して顧客のために有効活用することが、顧客満足度の向上につながると判断。今回のアナリティクス支援開始となった。
 具体的には、顧客データを分析し、最適なタイミングで、顧客のニーズや課題に合った提案を行う。アプローチには、コールセンター機能などを活用する。
 すでに、今年1月から一部の委託代理店でアナリティクスのトライアルを実施し、契約更新のタイミングや提案内容において、効果も確認済みだ。
 今回のアナリティクス支援は、自動車保険契約を多く取り扱う金融機関代理店から開始し、徐々に対象を拡大する。今後は他業態が保有するデータとのクロス分析を行い、本業支援や保険販売推進などの相乗効果を図る。 

〔2019/10/21〕ファミリーマート、Famiポートのコールセンター開設

 ファミリーマートは、顧客のさらなる利便性向上と店舗における業務軽減の取り組みの一環として、全国のファミリーマート店舗に設置しているマルチメディア端末Famiポートの顧客向けコールセンター「Famiポートコンシェルジュ」を2019年10月23日から開設すると発表した。
 現状、Famiポートを利用した際、操作方法などの問い合わせは、ストアスタッフを介して対応していた。Famiポートコンシェルジュでは、Famiポート横に設置されている受話器を取り、Famiポート画面上の「お問い合わせはこちらから」ボタンを押すと、コールセンターの担当者と直接話すことが可能となり、ストアスタッフの対応業務・負荷軽減につなげる。
 また、Famiポートコンシェルジュではコールセンターから遠隔でのリモート対応をすることで、これまで以上にスムーズに問い合わせに応じていく。

〔2019/10/15〕楽天証券のiDeCoコールセンター、日曜日の受付も開始

 楽天証券は、2019年10月20日より、楽天証券カスタマーサービスセンター「個人型確定拠出年金(iDeCo)ダイヤル」の営業時間を拡張し、日曜日の受付も開始すると発表した。これにより、平日は午前10時~午後7時(月~金、但し祝日を除く)、土日は午前9時~午後5時になる。
 楽天証券は、2017年1月に運用管理手数料0円で個人型確定拠出年金(iDeCo)の取扱いを開始してから、低コストで加入・運用いただける環境を整えている。2018年5月には、原則24時間、簡単に素早く、個人型確定拠出年金(iDeCo)の疑問を解決できるよう、AIを活用した個人型確定拠出年金(iDeCo)専用チャットサポートサービス「AIチャット」を楽天証券公式LINEアカウント上で提供し、多くの方に利用いただいている。
 昨今、老後資金への注目度が高まるにつれ、楽天証券の個人型確定拠出年金(iDeCo)口座への申込みも約2倍に増加するなど、以前にも増して資産形成に関心を持つ方が増えてきている。このたび、楽天証券では、顧客からの要望に応えて、さらなるサポート体制の強化を図るため、これまで平日と土曜日に営業していた個人型確定拠出年金(iDeCo)の専用ダイヤルの営業時間を拡張し、日曜日の受付も開始する。これにより、平日に仕事があり利用が難しかった顧客にも、個人型確定拠出年金(iDeCo)についての疑問を翌週に持ち越さずに解決していただきやすい環境が整う。

〔2019/10/11〕仙台銀行、アイティフォーのRPAを導入、年間2,521時間の削減効果を見込む

 アイティフォーは、仙台銀行が生産性向上ならびに業務効率化を図るため、同社のRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション(NICE Advanced Process Automation:NICE APA)」を導入したことを発表した。
 同行は今回のシステム化により、個人ローン受付業務においてWebからのローン受付時に実施していた手作業を自動化することで生産性向上と業務効率化が実現。年間2,521時間の削減効果を期待している。さらにそれにより創出した時間や人員を活用してさらなるお客様サービス向上を図る。
 同行は今回、同社のRPA業務自動化ソリューション「NICE APA」を個人ローン受付業務に導入し、Webからのローン受付時に実施していた職員の手作業を自動化した。既に2019年9月に本格稼働を開始している。
 同行は、従来個人ローン受付作業を専任の担当者5名で実施してきたが、RPAで自動化することで、年間2,521時間の削減を見込んでいる。これにより、コールセンターや企画・開発の業務に人員を配置することが可能になり、営業体制の強化につながるとともに、事前審査結果通知のスピードアップなど、顧客へのサービス向上を図ることも可能となる。

〔2019/10/8〕プロミス、ノンバンク業界初、7年連続COPC認証を取得

 SMBCコンシューマーファイナンスの国内3拠点(東京、大阪、福岡)にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC CX規格CSP版 Release6.0」の認証を取得した。 7年連続での認証取得は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において同社のみだ。
 プロミスの顧客対応を行う「お客様サービスセンター」では、電話、自動契約機、インターネット(アプリを含む)といった機能別に、顧客のニーズに合わせた応対業務を行っている。月間約15万件の問合せにスムーズに応えることができるよう、コアタイムの違いに合わせたフレキシブルな人員スライドを可能にする受付体制を敷くなど、顧客対応力の更なる向上を図っている。
 金融業界における各種先進技術の実用化に伴い、コミュニケーション手段や顧客のニーズが多様化する中、同社は消費者金融業界で初となるコールセンターの開設(1987年)以来30年に亘りお客さま本位の姿勢を追求している。また、従業員の一層の応対品質向上やオペレーションの標準化などセンター運営の強化に取り組んだ結果、安定的に高いパフォーマンスを発揮していることが評価され、7年連続の「COPC認証」取得となった。

〔2019/9/27〕アフラック生命、耳や言葉の不自由な顧客へのサービス向上を目指し、手話通訳サービスを開始

 アフラック生命保険は、耳や言葉の不自由な顧客のために、10月1日より「アフラック手話通訳サービス」を開始すると発表した。
 同社は企業理念に「お客様第一」をかかげる企業として、2016年4月の障がい者差別解消法施行以降、障がいなどを持った顧客とのより円滑なコミュニケーションのためにさまざまなサービスの導入に取り組んできた。
 今般、耳や言葉の不自由な顧客の利便性をさらに向上させるために、同社のコールセンターに、ミライロ(本社:大阪府大阪市淀川区、垣内俊哉社長)が提供するアフラック手話通訳サービスを導入する。本サービスは、耳や言葉の不自由な顧客からの問い合わせの際に、ミライロの手話通訳オペレーターがテレビ電話を通じて手話や筆談により受け付け、その内容を同社コールセンターにリアルタイムで音声通訳を行うサービス。


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