インハウスセンター動向

　りらいあデジタル(本社：東京都渋谷区、向川啓太社長)は、三井不動産商業マネジメント(本社：東京都中央区、青柳雄久社長)が運営するファッションECサイト「＆mall」のチャットボットにりらいあデジタルが提供するバーチャルエージェントを導入したことを発表した。
　＆mallは、三井不動産が事業者、三井不動産商業マネジメントがサイト運営を行っており、ららぽーとなどの商業施設で扱っている商品をECサイト上でも提供している。
　＆mallは従来の顧客からの電話、メール、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。バーチャルエージェントは、顧客の疑問に24時間365日自動で応対し、問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせることなく対応ができる。

　スマートな新しい働き方を産みだす、働き方改革アプリ「cyzen」を提供するレッドフォックス（本社：東京都千代田区、別所宏恭社長）は、富士フイルムメディカル（本社：東京都港区、新延昌雄社長）が、全国の医療現場における医療用画像情報システム（PACS）および医療用画像機器システム（FPD）の販売、保守サービススタッフ向けに「cyzen」を導入し、全国の医療機器保守サービス現場の対応時間を改善するなど、業務の効率化に活用されていることを発表した。
　これまで富士フイルムメディカルのサポートセンターでは、障害による緊急対応が発生した場合、グループ内のサービス員全員にメールで対応依頼を行っていた。そのためサポートセンター側では、その後誰が対応するのか、修理がいつ完了したのかが把握しにくい状況であった。また、各サービス員の訪問先やスケジュール情報も共有されておらず、対応可能な担当者の調整は、電話やメールを用いてサービス員同士で行っていたため、顧客の障害復旧までに時間を要していた。
　さらに、同一グループ内でもそれぞれの作業ステータスについて共有する仕組みがなく、確認が必要な際には電話やメールで個別に連絡をとる必要があったことから、サービス員同士の情報共有や顧客対応に時間がかかっていた。
　このような状況を改善することを目的に、富士フイルムメディカルは2017年9月よりcyzenを導入した。cyzenを活用することで、スマホの位置情報により各サービス員の作業現場を把握でき、各現場での作業開始・終了時間の入力や社内共有がリアルタイムで可能になったことから、作業現場の最適な割り当てが可能となった。その結果、サービス員の対応を改善することができた。
　また、サービス員の作業が長時間続いていることがわかれば、即座に別サービス員を応援に送ることが可能となるなど、速やかな障害復旧と作業時間の短縮にもつなげることができた。

　オプトは、損害保険ジャパン日本興亜が提供するLINEを活用した「保険金請求サービス」の機能拡充を支援した。
　本サービスの開発にあたっては、引き続きオプトが提供するLINEのMessaging API配信ツール「TSUNAGARU」を利用しており、新たに「通知メッセージ」機能を活用した「大規模自然災害時のメッセージ配信」を開始したほか、損害写真を撮影するため、チャットルーム上で動作するカメラ機能を追加するなど、更なる利便性の向上を目指した開発を行っている。
　また、保険金請求サービスの事故連絡機能の対象種目を拡大し、海外旅行保険のみから自動車保険・火災新種保険・傷害保険に拡大している。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、三菱UFJイノベーション・パートナーズ（本社：東京都千代田区、鈴木伸武社長、以下MUIP）がSalesforce Sales CloudとSalesforce Einstein Analyticsを採用したことを発表した。
　MUIPは、今年1月に三菱UFJフィナンシャル・グループ（本社：東京都千代田区、三毛兼承社長、以下MUFG）が、新たに設立した三菱 UFJ フィナンシャル・グループの投資専門会社。FinTech関連スタートアップ企業の資金調達は、グローバルベースで大型化しており、同時に金融機関や金融機関以外の異業種による戦略投資も、活発になっている。これらの環境変化に対応し、MUFG グループ各社のオープン･イノベーションを一層強化していくために、同社は設立された。
　このFinTech関連スタートアップ企業の投資先管理とパフォーマンス管理に、Sales CloudとEinstein Analyticsが採用された。Sales Cloudで投資先に関連する情報を集約するとともに、Einstein Analyticsにより投資先の投資金額とパフォーマンスを「見える化」して一瞥して状況が分かるようになる。なお今回はテストから稼働まで約1カ月という期間で実現した。
　MUIPは、今回開発期間が短く運用後もエンドユーザー側で柔軟に仕様変更ができる点とセキュリティの堅牢さを評価してSalesforceを採用した。また、今後は上記利用に加えて、投資に関連する各種決裁フローのSalesforce上での運用も行っていく予定。

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」が、ネスレ日本のオウンドメディア「ネスレアミューズ」に導入された。ネスレアミューズに加えて、ネスレ通販のLINE公式アカウントなど、複数のプラットフォームで統合的な顧客コミュニケーション（CRM）の基盤としての活用が予定されている。
　会員数は600万人(2019年2月時点)を超えて成長する中で、ユーザーのサイト来訪目的やユーザーステータスは多岐に渡っており、ユーザー毎のサイト体験満足度をさらに高めていく方法を模索していた。
　今回、ネスレアミューズにおけるCRM基盤としてKARTEを採用したことで、ビジター（非会員）、ネスレ会員、通販購入者、「ネスカフェ アンバサダー」など、幅広い「ネスレアミューズ」のユーザー層をKARTEのタグで見える化し、理解することが可能になった。今後は、ネスレ通販の公式LINEアカウントなども連携し、サイト外の顧客接点を含めて、ユーザー毎に最適なコミュニケーションの実現を目指す。

　アクサ損害保険は、「消費者志向自主宣言」を「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」(以下「当方針」)に統合する改定を行った。また、当方針の定着度を測る指標として設定している「お客さまからの評価」の総合評価(満足度)の結果を公表した。
　2018年度の「お客さまからの評価」の総合評価(満足度)の平均スコア
・新規契約のお客さま ：4.09(5段階評価)
・継続契約のお客さま ：3.88(5段階評価)
・事故に遭われたお客さま：4.31(5段階評価)
　今後も、AXAバリューの1つである、「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の根幹に置き、常にお客さまに寄り添い、お客さまから最も信頼されるパートナーとなることを目指す。

　イードリーマー（本社:東京都渋谷区、山下亮社長）は、損害保険ジャパン日本興亜が2019年1月から拡大したLINEを活用した保険金請求サービスにおける「おくるま撮影サポートサービス」の 開発および導入の支援を行った。
　本サービスはブラウザカメラの技術を用いることで、保険契約者が「シームレス」に損害 車両や事故状況を撮影し、保険会社へ提供することができる。チャット上で起動するブラウザカメラを用いて、ガイドに沿って損害画像を撮影するサービスは業界初の試みとなる。
　本サービスは、新たにアプリケーションをダウンロードすることなく、撮影ガイドが表示される。そのため、顧客は簡単に損害額の確認に必要な画像を撮影することができ、また撮影 画像の品質を一定に保つことが可能となる。 イードリーマーは、累計11万台を超える損害車両を査定、流通させてきた研究知見を元 に、損保ジャパン日本興亜と共同で損害車両査定に特化した撮影サポート機能を開発した。これにより、保険請求業務の更なる効率化、保険金支払いまでの期間短縮を目指す。