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インハウスセンター動向

〔2017/11/8〕レオパレス21 全国5拠点のコールセンター全席に音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入

 レオパレス21(本社:東京都中野区、深山英世社長)は全国5拠点のコールセンター全席にアドバンスト・メディアによる、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入すると発表した。システムの導入はAI inside(本社:東京都渋谷区、渡久地 択社長)の協力で行っていく。
 レオパレス21は、単身者向けアパート「レオパレス」をはじめとした建築や不動産開発などを展開する「開発事業」、建築後のアパートを運営する「賃貸事業」の2つをコア事業としている。不動産ノウハウをコアコンピタンスとした事業を展開し、「住まい」をテーマにした新たな価値の創造を通じた社会貢献に取り組んでいる。レオパレス21は、現在全国5拠点(埼玉、大阪、福岡、壱岐、新潟)360席の規模でコールセンターを運営しており、レオパレス21が運営するアパートやLEONETなど住居に付帯するサービスに関する入居者からの問い合わせや、賃貸物件に関するお問い合わせなどに対応している。
 この度、更なる応対品質の向上とオペレーター支援を目的に、レオパレス21のコールセンター全席に、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入する。第1弾として、2017年11月24日よりレオパレス21新潟コールセンターに同システムを導入する。

〔2017/10/25]SMBCコンシューマーファイナンス、国内3拠点のお客様サービスセンターで5年連続COPC認証を取得

 SMBCコンシューマーファイナンスの国内3拠点(東京、大阪、福岡)にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC CX規格CSP版 Release6.0a」の認証を取得した。 5年連続の認証企業は、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)では同社のみ。
 同社は、CS向上の取り組みの1つとして、1987年に消費者金融業界で初めてコールセンターを開設し、今年で開設30年を迎えた。 
 開設当時は総勢25名の従業員が24時間365日、新規申込を中心に受付を行っていた。その後、自動契約機の導入やインターネット受付の開始といった申込みチャネルの多様化に伴い、コールセンターの機能や人員を拡大し、現在は約820名の従業員が、電話、自動契約機、インターネット(アプリも含む)といった機能別に顧客のニーズに合わせたインバウンド業務を行っている。また、月間約16万件の問合せにスムーズにお応えできるよう、その時の繁閑状況に応じてグループを越えた機動的な応援体制を敷くなど、受付態勢を整備し顧客対応力の更なる向上を図っている。
 同社から顧客への電話連絡など、アウトバウンド業務においては返済相談に特化したカウンセリンググループを中心に、顧客との会話を通じて返済に関する悩みにいち早く気付き、解決に向けた提案・案内に繋げている。
 こうした顧客本位の応対を30年間継続してきたことに加え、従業員の一層の応対品質向上やオペレーションの標準化などセンター運営の強化に取り組んだ結果、グローバル基準で高いパフォーマンスが発揮できていると外部機関から評価され、5年連続の「COPC認証」取得となった。今回取得した「CX規格」は、顧客体験評価(満足度評価)やモニタリングを通じた応対品質管理なども含め、従前より厳しい審査を経ており、CX規格(CSP版)の認証取得は同社が1社目となる。

〔2017/10/24]ドクターシーラボ、 会員向けマーケティングオートメーション基盤として アクティブコアのマーケティングクラウドサービスを採用

 アクティブコア(本社:東京都港区、山田賢治社長)は、皮膚の専門家視点から企画開発したスキンケア化粧品を中心に商品を提供しているシーズ・ホールディングス傘下のドクターシーラボに会員向けマーケティングオートメーション基盤として「activecore marketing cloud」が採用されたことを発表致した。
 activecore marketing cloudは、企業内の基幹データやWeb行動ログ、外部データといったマーケティングデータを収集・蓄積・統合・抽出し、AI/機械学習も利用した顧客軸でのデータ分析からレコメンド・マーケティングオートメーションまでが1つにつながったクラウドベースの統合型ソリューション。
 ドクターシーラボは、公式通販サイト「ドクターシーラボオンラインショップ」を始め、通信販売や店舗での対面販売など幅広い展開を行っている。同社では、会員向けのコミュニケーションとして、メールによる一斉配信や定期配信を行っており、その規模は毎月6000万通に及ぶ。メール配信の種類もさまざまだが、特に「サンプル請求者」別に新規入会や購入引上につなげる施策別フォローアップメールや、会員ランク別に訴求するキャンペーンメール、カート離脱ユーザに対する再訴求メールは、メール配信対象者が毎日変動する上、配信除外条件も施策単位で異なってくる。そのため、メール配信の度に複雑なSQL作成によるリスト抽出作業が発生し、IT部門における運用負荷となっていた。
 また、リスト抽出機能と効果測定機能が別々のプラットフォーム上で稼働していたため、マーケティングPDCAの運用が容易ではなく、マーケティング業務の運用負荷も生じていた。
 そこでIT部門とマーケティング業務の運用負荷を軽減することを目的に、activecore marketing cloudの導入に至った。
 プログラミング知識が乏しい利用部門のユーザーでも、管理画面上の条件を選択するだけで複雑な抽出リストを作成することができ、キャンペーン施策に基づいたメールシナリオの定義と配信設定、配信後の反応分析や効果検証まで同一画面で容易に実行することが可能となった。
 さらに、オウンドメディア上のWeb行動履歴データと注文履歴データを会員単位で統合したデータベースを自社の業務要件にあわせて柔軟に構築することができるため、サイトへの来訪頻度や特定ページの閲覧頻度を抽出条件としたメール配信リストを作成するなど、顧客の嗜好・行動をとらえるさまざまなデータをマーケティングオートメーションに活用し、多彩なマーケティングアクションにつなげることができる。

〔2017/10/19]楽天証券、コールセンターへの潜在的な要望をAIで抽出する検証を開始

 楽天証券は、FRONTEO(本社:東京都港区、守本正宏社長、旧UBIC)が独自に開発した人工知能エンジン「KIBIT(キビット)」を用いて、自社のコールセンターに寄せられる顧客からの問い合わせなどの架電記録の中から、潜在的な要望などを抽出するPoC(概念検証)を開始した。
楽天証券のコールセンターには、毎日顧客から多くの問い合わせがあり、取引の基本的な問い合わせや取引システムの操作方法などの質問、改善要望やクレーム、お褒めの言葉など、さまざまな顧客の声(VOC)が寄せられている。コールセンターのオペレータが、改善要望やクレームと判断したものには「要対応」とチェックを付け、サービスの改善に役立てている。一方で、オペレータが記録を付ける際に要望やクレームとは捉えていなかった問い合わせの中に、実は「要対応」だった案件が含まれている場合がある。現在はVOCの担当チームにより、「要対応」のチェックがついていない問い合わせについても確認を行っているが、問い合わせ全体の件数が多いため、すべてに目を通すことは難しくなっている。
 今回のPoCでは、問い合わせ記録の中で「要対応」のチェックがついていない問い合わせの中から、実は対応が必要な案件であることをKIBITが網羅的にチェックを行い、抽出する仕組みづくりを目指す。通話記録の中から、楽天証券が検知したい改善要望やクレームの過去の記録を「教師データ」としてKIBITに学習させることで、キーワードや電話で話す内容が異なっていても、同じような意味やニュアンス、傾向を持つ記録に高いスコアを付けられるような高い精度を目指して検証を行う。検証期間は約1カ月間を予定している。
 楽天証券は、顧客からの意見や要望にいち早く対応し、商品やサービスへの適切に反映する体制づくりに取り組んで来た。今回の実証実験は、改善と実現の検討をより幅広く、迅速に行うための取り組みとなる。
 FRONTEOは、今回のPoCを行うにあたり、解析に必要なデータの選び方、金融機関向けの解析実績に基づいた観点の作り方、データ抽出を行うための「教師データ」の選択と入力、データ解析作業と解析レポートの作成などを行っていく。検証の成果を元に、楽天証券のお客様満足度向上につなげられる仕組みづくりの提供に取り組んでいく。

〔2017/10/19]ベネッセの進研ゼミ小学講座、新規顧客窓口に「LINE カスタマーコネクト」を活用したチャットサービスを導入

 ベネッセコーポレーション(以下:ベネッセ)は、2017年9月20日から「LINE カスタマーコネクト」を活用したチャットによるサポートサービスを、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口に導入した。導入を通じて、自動およびオペレータによるチャット対応で、顧客からの問い合わせ方法の選択肢を増やし、顧客の利便性向上と新規入会の最大化を図る。
 TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)は、ベネッセの顧客サービス業務で長年培ってきた経験・ノウハウを活かしてチャットサービスの業務運用を担う。ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は、オムニチャネル顧客エンゲージメント基盤「Genesys PureConnect」を活用して、サービスの実現を支援する。

〔2017/10/17]LIFULL、マーケティングの強化とビジネス創出を目的にAppierのAI搭載のオーディエンス分析・予測ツールを導入

 AIテクノロジー企業のAppier(本社:台湾、チハン・ユー社長)は、LIFULLが、同社のマーケティングの強化およびオーディエンス分析に基づくビジネス創出を目的としてAIを搭載したオーディエンス分析予測ツール「アイソン(AIXON)」を導入したと発表した。
 LIFULLは、総掲載物件数No.1の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME’S(ライフル ホームズ)」をはじめとする不動産情報サービス事業を展開している。同社は、2017年4月からの、3カ年中期経営計画にて、「世界一のライフデータベース&ソリューション・カンパニーへ。」との事業方針を発表。AIやロボティクス、IoTの普及により、データの重要性が高まるなか、ライフデータを含む巨大なデータベースを構築、活用することで不動産情報プラットフォームとしての価値を高めるとともに、新しいビジネスモデルの創出に取り組んでいる。
 LIFULLのグループデータ戦略部においては、オンライン、オフラインで収集した膨大な顧客データをプライベートDMPに集約し、分析してきました。同部では、中期経営計画を踏まえ、AIを含む最先端の技術を導入することで、効率的に顧客インサイトを得る方法を探していた。
 Appierは、LIFULLの要望に対し、CrossX テクノロジーによって構築したAppier独自のデータベースを結びつけ、顧客データを分析し、ターゲットとなる顧客グループを抽出することが可能である点、また人の経験や知識に基づく従来の分析軸ではなく、AIを使ったバイアスのかかっていない分析が可能である点を説明した。これらのアイソンの機能が、LIFULLのデータ活用に関する方向性と合致したことから今回の導入が決まった。
 LIFULLは、今後アイソンを導入することで顧客のライフスタイル、ライフステージ毎のニーズに合わせたマーケティングを展開する予定。具体的には、既存顧客の行動特性や地域情報、嗜好等のデータを分析することで、顧客との長期間に渡る、密接な関係性を維持しながら効率的なマーケティングの実現を目指す。さらにLIFULLが保有する膨大なCRMデータを、アイソンを使って分析することで、革新的なビジネスの創出を検討している。
 Appierが今年7月に日本市場に投入したAI搭載のオーディエンス予測・分析ツール「アイソン」はフォーマットの異なる企業が保有するデータと、Appierが保有する、アジアの人々の約20億のデバイスを通じて収集した消費者の行動や嗜好に関するデータを含む独自のCrossX AIデータベースを統合できる。さらに、このデータを、AI技術を利用してオーディエンスの予測分析に利用することが可能。企業はアイソンを使って特定のオーディエンスデータを出力し、自社のCRMシステムと連携したり、Appier CrossX プログラマティックプラットフォームなどの広告配信プラットフォームを通じてマーケティング施策を展開することができる。

〔2017/10/12]カウネット、法人向け通販サービス「カウネット」にAI型チャットボットサービスを導入

 コクヨグループでオフィス通販を行うカウネット(本社:東京都大田区、高橋健一郎社長)は、テキスト形式で顧客の問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボットを法人向け通販サービス「カウネット」で導入すると発表した。
 同社が導入するチャットボットでは、24時間365日、企業キャラクターのカウ坊が、顧客からのテキストベースの問い合わせに対して会話形式で質問内容を絞り込み、質問に答える。また、学習機能を搭載しているため、利用の増加に伴い質問の絞込みがより適切となり、よりスムーズに答えすることが可能となる。
 そのことにより、顧客は気軽に質問をしていただき回答を得る事ができる。また、同社のコンタクトセンターではオペレーターが顧客からのより複雑な問い合わせ対応に特化する事により、顧客満足度向上を図る。


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