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インハウスセンター動向

〔2020/12/22〕シンプレクス、松井証券と在宅勤務・在宅コンタクトセンター向け「不正検知AIソリューション」の実証実験を共同実施

 シンプレクス(本社:東京都港区、金子英樹社長)は、松井証券のリモートワーク環境の向上に向けて、不正検知AIソリューション「Deep Percept for remote work」(特許出願中)の実証実験を共同実施することになったことを発表した。
 金融機関として高い情報セキュリティレベルが求められる中、松井証券では、コロナ禍におけるリモートワーク環境の向上に向けて、在宅勤務・在宅コンタクトセンター業務におけるセキュリティ強化に取り組んでいる。この取り組みの一環として、松井証券は、従業員のプライバシー保護を考慮した業務モニタリングの実現を目指して、不正検知AIソリューションの実証実験の実施を決定した。
 本案件では、モーション分析エンジンによる的確な業務モニタリング機能に加え、早期導入実現に向けたシンプレクスの対応力、並びに、定期的なアップデートによる本ソリューションの機能拡充方針などが松井証券に評価され、Deep Percept for remote workの実証実験に至った。
 Deep Percept for remote workは、在宅勤務/在宅コンタクトセンター業務における従業員のプライバシー保護を考慮した、新たなAI不正検知ソリューション。シンプレクスグループのAI企業であるDeep Percept(ディープパーセプト)が開発・提供している。AIを搭載した認証機能により、撮影機器を用いた個人情報画面の撮影など、従業員(本人)および第三者による盗撮を検知する。また、本人がリモートワーク用の端末を使用しているか自動で認証すると共に、第三者による覗き見を検知する。管理者は、盗撮チェック・本人チェック・第三者チェック・覗き見チェック機能において、異常検知に関するさまざまな制御アクションをリモートで一括設定できる。例えば、本人以外が該当デバイスを触った場合の制御設定として、警告、フィルター発動、ログアウトから選択できる。きめ細やかな設定に対応することにより、従業員のプライバシー保護を考慮した業務モニタリングを支援する。

〔2020/12/16〕ジェネシス、アスクルでのGenesys Cloud導入決定を発表

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、アスクルにおいて、コンタクトセンターの在宅運用やデジタル・エンゲージメントに特化したチャネルへの強化など、新型コロナウイルスの影響によって大きく変わったニーズへの対応を目的に、クラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Genesys Cloud」の導入が決定したことを発表した。2021年5月末の移行完了を予定している。
 事業所向け通販最大手のアスクルは、1993年のサービス開始以来、事業所の必需品である文具・事務用品をはじめ、建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えを拡充し、日本全国のすべての仕事場へとビジネスを拡大。続いて2012年からはさらに一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO」を開始した。直近のコロナ禍においても、インターネット消費の拡大に伴い成長を続け、規模とともに品質の高いサービスを提供している。
 アスクルの取扱い商品数は約800万点にのぼる。商品や配送などに関する問い合わせに対し、現在はチャットボットと人によるサービスを組み合わせてハイブリッドなカスタマーサポート体制を構築し、電話やメールで問い合わせに対応するとともに、顧客の声を集約し経営全体に反映させる重要な役割を担っている。
 現在のシステムは2014年から稼働しているPureConnectだが、CRMとの連携強化によりコールの後処理やオムニチャネル系のデータをクロス分析によって業務効率を高めることや、コロナ禍による環境変化によって、電話のみならずデジタル・チャネルへの在宅勤務の強化が今後さらに重要になってくることから、Genesys Cloudの導入が決定した。同社では、Genesys Cloudの活用によって、在宅でのコンタクトセンター業務強化、Google Cloud Contact Center AIとの連携による音声IVRサービビスの提供とセルフサービスの拡大などの新サービスや、将来的には音声テキスト化を利用した、マイニングとそこからのFAQ/Knowledgeの自動生成によるサービスの向上を予定されている。

〔2020/12/15〕串カツ田中、モビルスのAI電話自動応答システム「mobiVoice」で対応コスト40%削減

 モビルス(本社:東京都品川区、石井智宏社長)は、全国に外食チェーン「串カツ田中」などを展開する串カツ田中ホールディングス(本社:東京都品川区、貫啓二社長、以下、串カツ田中)が、モビルスが提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice」を導入し、代表電話などの一次対応を月に約800件自動化し、電話対応に費やすコストを約40%削減したことを発表した。
 また、mobiVoice導入により、総務部門を始めとした在宅勤務の導入や、感染症対策と業務継続の両立、採用活動のオンライン化推進などの促進に繋がっている。
 串カツ田中は、2008年に一号店をオープン後、直営店とフランチャイズで展開し、現在272店舗(2020年12月1日時点)とハイスピードで出店数を増やしている。それに伴い、出店誘致など営業関連の電話も多くあり、代表電話宛てに1日30~50件かかってくる状態であった。代表電話を対応する総務課は少人数で多岐に渡る業務を担っているため、電話対応の業務を効率化できないかと検討していた。
 また、緊急事態宣言の発令により、2020年4月から2週間全店舗営業休止を決めるなど、新型コロナウイルス禍で、感染防止対策と業務継続の両立をすべく、在宅勤務の導入などが急務となった。対策の1つとして代表電話と人事課宛ての電話の一次対応をAIで自動化するため、mobiVoice導入に至った。2020年7月よりmobiVoiceで代表電話と人事課宛ての電話一次対応を自動化している。
 2020年7月からmobiVoiceを導入し、月平均約800件、電話対応を自動化している。代表電話宛ての内訳は、約半数が営業電話、残りは別の部署宛てと総務課宛ての内容。これまで総務課で対応していた、営業電話と別の部署への取次ぎの対応コストが、人件費換算で約40%削減できている。総務課は4名体制で、総務関連、庶務、福利厚生、広報、お客さま相談室、一部労務・法務と多岐に渡る業務を担当している。代表電話の一次対応自動化で業務を効率化でき、ほかの業務の生産性向上に繋がっている。
 また、代表電話などの電話応答を自動化し運用フローを築くことで、必要に応じて在宅勤務可能な体制を構築した。人事課では、電話を一次対応自動化することで機会損失にならないよう、折り返し対応の担当や運用フローを決めている。これを機に、これまで電話とWebから受け付けていた応募を、Webからの応募導線を増やすなど、採用活動のオンライン化の推進に繋がっている。

〔2020/12/15〕テラスカイ、日本生命における確定拠出年金のコールセンターシステム刷新を支援

 テラスカイは、日本生命保険における確定拠出年金のコールセンターシステム刷新を支援したことを発表した。日本生命では現在、デジタル化と先端IT活用への取り組みを加速する「デジタル5カ年計画」を推進しており、同コールセンターにおいては業務効率と顧客満足度の向上を目的にSalesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)へと刷新した。テラスカイは、旧システムからService Cloudへの移行を支援した。
 日本生命はシステムの保守切れのタイミングで、法改正などに伴う高頻度の改修作業に柔軟に対応でき、運用保守コストが削減できることや、コミュニケーターに必要な関連情報を統合し、業務負担を軽減できることなどから、Service Cloudの採用を決定した。
 2019年1月から移行プロジェクトを開始し、同年9月にはService Cloudでの運用を開始した。顧客との多種多様な書類のやり取りと、改正頻度の高い確定拠出年金制度に対応するため、新たなシステムは可変性を持つことと、従前どおりの正しい業務プロセスを反映できることに重点を置き、開発した。
 日本生命ではService Cloudの導入によって、コミュニケーターは、顧客を中心に情報が一元管理されたシステムで問い合わせ対応できるようになり、応対業務の効率が向上した。この結果、問い合わせ対応時間が短縮する見込み。また、管理者は、データ集計やレポート作成、分析業務を、Salesforce上でリアルタイムに、一元的に確認できるようになった。その結果、これまでデータ集計や分析に費やしていた年間約50時間が削減できたと言う。
 日本生命では、Service Cloudを確定拠出年金コールセンターシステムの基盤として活用し、一層の業務改善、顧客満足向上に取り組んでいく計画。

〔2020/12/2〕ブラザー販売、Genesys Cloudによってアフターコロナを見据えたコールセンターの運用体制を確立

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ブラザー販売が、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションの「Genesys Cloud」を利用することによって、既存のコールセンターと在宅コールセンターをミックスしたハイブリッド運用への移行をはじめ、ニューノーマルに向けたコールセンターの運営体制を整備したことを発表した。今年に入り他のコールセンターと同様、ブラザー販売でも新型コロナウイルスの感染拡大に伴った対策が必要になっていたが、コールセンターのIT基盤をクラウド化していたことで、短期間で実現した。
 ブラザーグループの国内マーケティングカンパニーとして、プリンターや複合機の販売などを行うブラザー販売。コールセンターでは一般消費者からのプリンターや複合機に関する使い方相談や修理受付に対応しているのに加え、最近では企業向けのビジネス拡大に伴い、法人向けアフターサポートの強化に取り組んでいる。同社では、最新のテクノロジーを活用した柔軟なサービスの提供、事業継続対策などを考慮した上で、昨年11月にコールセンターのシステムを刷新し、オールインワンのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームのGenesys Cloudを採用した。
 ブラザー販売では緊急事態宣言が発令された4月に、コールセンターの事業維持に向け、1フロアだったコールセンターを空きスペースを活用した複数フロアでの運営に切り替えるとともに、在宅勤務も組み合わせたコールセンターのハイブリッド運用の開始を決定。在宅コンタクトセンターの移行に際しては、事業継続の最低ラインである3割のエージェントの在宅シフトを設定し、個々人のスキルや自宅の執務環境から在宅勤務するエージェントを決定した。4月後半から徐々に在宅運用を開始し、1カ月半ほどで在宅へのシフトを完了した。在宅からはVPN接続でGenesys Cloudへ接続し、センターとほぼ同じ執務環境を整備したほか、顔認証によるセキュリティを導入することで、画面の撮影や覗き見などを防止するより強固な個人情報漏洩対策を講じた。また、在宅ではフィジカルにサポートやエスカレーションができないため、補完する手段としてGenesys Cloudのユニファイド・コミュニケーション機能を使って、サポートがリクエストできるように運用ルールも整えた。さらに6月からは当初VIP用のサービスとして予定していたコールバック予約をGenesys Cloudを利用して前倒しで導入。センターに電話がつながりにくい際に、コールバック予約を問い合わせの用件とともに受け付けることで、顧客を待たせすることなく適切なサービスを提供し、利用者の約8割が再利用を希望するなど、満足度の高いサービスを実現している。

〔2020/12/1〕カゴメ、通信販売「カゴメ健康直送便」にKDDIエボルバのビジュアルIVRを導入

 KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、若槻肇社長)は、顧客からの各種問合せに最適なサポートメニューをスマートフォンでご案内するビジュアルIVR「VisualMenu」を、カゴメの通信販売「カゴメ健康直送便」に導入し、2020年12月1日よりサービスの提供を開始した。
 本サービスは、「カゴメ健康直送便」の電話で流れる音声自動ガイダンスから「1」を選択すると、SMS(ショートメッセージサービス)を経由して、顧客に「カゴメ健康直送便」のサポートメニューを集約したスマートフォン専用のURLを案内する。
 顧客は、スマートフォン上から、オペレータが対応するチャットサポートや、商品の注文、登録情報の変更、よくあるご質問など、目的に合わせた最適なメニューを、素早く、簡単に選び、自己解決につなげることができるようになる。
 また、本サービスでは、折り返し電話予約を実装しているため、オペレータと直接会話しながら悩みを相談したい顧客は、ライフスタイルに合わせたご都合の良い時間帯での問合せを実現する。

〔2020/11/30〕トヨタのコールセンター業務に、日立製作所のテキスト要約システム「CoreExplorer/TS」を適用

 日立製作所と日立ソリューションズ東日本は、トヨタ自動車の次世代コールセンター実現に向けた取り組みの一環として、テキスト化した通話内容を自動的に要約するシステムを開発・検証してきた結果、このたびテキスト要約システム「CoreExplorer/TS」が採用されたことを発表した。
 これにより、テキスト化された顧客とコミュニケーターの通話内容から不要な内容を除去し、高い精度で重要な要素のみを簡潔に要約することを実現し、応対記録の作業時間短縮などコミュニケーター業務の生産性向上を支援する。
 本システムは、事前に応対マニュアルや過去のFAQ、CRMシステムの情報などを読み込ませておくことで、テキスト化された通話内容から自動で重要な部分を判断し要約することが可能。教師あり機械学習では膨大な正解文章を教師データとして学習させる必要があったが、教師なし機械学習を採用したことで、これまで膨大な工数がかかっていた学習作業を大幅に削減することで、運用コスト低減を実現した。
 これまでの検証の結果、今後のCRMシステムとの連携や応対記録内容のデータ活用などを見据えた一定の要約精度であると評価いただき、今回、本番環境での採用決定となった。
 近年、コールセンターでは、少子高齢化に伴う労働人口の減少により人手不足が深刻化していることに加え、働き方改革や新型コロナウイルス感染拡大の影響により、リモートワークの推進などさまざまな変革が求められている。そのような背景のもと、チャットボットやAIなどデジタル技術による業務の自動化や効率化とともに、テキスト化した音声データを分析することでコンプライアンスの遵守やサービス品質の向上につなげる取り組みが拡大している。
 しかし、デジタル技術の積極的な活用が進む一方で、通話内容の分析においては、会話特有の相槌やフィラー(「あの」「まあ」といった会話の合間の言葉)など、不要な単語や内容までもがテキスト化されてしまい、データを活用しづらいという課題があった。
 日立および日立ソリューションズ東日本は、トヨタの次世代コールセンター実現に向けた取り組みに、システム全体を取り纏める日本ユニシスと連携しながら参画している。将来を見据えた顧客対応の強化や顧客の声の活用強化などをテーマに取り組みが推進されている中、コミュニケーター業務の効果的な時間活用に向けて、音声認識や自然言語処理などデジタル技術適用の検討を進めてきた。具体的には、コミュニケーターの応対記録業務の低減を目的に、2019年1月から、自動要約システムのプロトタイプでの検証を開始し、要約の精度向上のためのチューニングなどを経て、教師なし機械学習で高い要約精度が出せるテキスト要約システムの製品化に至った。


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