インハウスセンター動向

　アイティフォーは、トヨタファイナンスから、同社のコンタクトセンター向けソリューションである自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能「Advanced List Management（ALM機能）」を活用した自動受架電クラウドサービスを受注したことを発表した。同社はこれにより、オペレーターが行っていたアウトバウンド、インバウンド両方の電話応対を自動化するだけでなく、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含むさまざまなチャネルに連携する。これは同社では初の事例となる。なお、本システムの本番稼働は2019年9月からの予定。
　同社では、近年課題となっているオペレーターの要員不足に対して、業務効率化や顧客の利便性向上を図りコンタクトセンター業務の省力化および顧客満足度の向上を目指している。今回はその中でも電話の受架電業務の自動化を実現するため、職員が対応している業務を同社の自動受架電クラウドサービスを導入することで自動化することを決定した。
　自動受架電クラウドサービスは、自動受架電システム「ロボティックコール」とオプションの「ALM機能」活用したサービスで、これは同社でも初の事例。
　ロボティックコールは、自動音声システムから電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得するシステム。自動化によりオペレーター業務が効率化されるほか、オペレーターから直接電話を受けないことにより顧客の心理的負担が軽減されるため、入金約束の取得率が向上する。他社では、インバウンド業務で入金約束の取得率が35～40％に達した例もある。
　ALM機能は、本来は既存の債権管理システムにて実施する最大15万件もの架電用の顧客リストの振り分け作業を、ロボティックコール側で実施させる機能。本オプション機能を活用すると、既存の債権管理システムの改修を最小限に抑え、SMS配信システムと架電システムにそれぞれ顧客リストを自動振り分けすることが可能になる。
　同社は、今回のシステム導入によりコンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化が実現し、省力化により発生した人的リソースの有効活用が図れる。またALM機能により既存システムの開発費を抑えることができ、投資コストも削減することができる。さらに電話だけでなくSMSといった新たなコンタクトチャネルを活用し、顧客リストの最適化を図ることで、入金約束の取得率の向上も期待できる。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、ジェーシービーが運営するJCBカードサイトにAIを活用したチャットボット「AIChat」を導入し、問い合わせ自動応答サービス「チャットボット」を開始した。
　本サービスは、JCBカードサイトに表示する「チャットでお問い合わせ」アイコンから利用できる。「カードの締め日、支払い日を調べたい」「セキュリティコードとは何ですか？」「JCBギフトカードの購入方法を知りたい」など、JCBのカードやサービスに関する質問に最適な回答をチャットオペレータ“しおりさん”が自動応答する。
　本サービスは、継続的な育成をする教師あり学習と自動学習の併用により、顧客の利用が増えるほど正答率が高まる。「ウェブサイトで自己解決したい」というJCBの多くの顧客の声に応えた本サービスにより、スマートフォン、パソコンから、24時間365日、簡単に問い合わせができるセルフサービスとして、顧客の利便性向上に寄与するものと考えている。

テレコムスクエア（本社：東京都千代田区、吉竹雄次社長） は 、 静岡市の助成制度を活用し，サテライト拠点を開設した。今回移転した機能は，通信機器の貸出時に多い電話やメールでの問い合わせ対応をする「コンタクトセンター部門」の一部。
　サテライト拠点開設の背景として、昨今、東京都をはじめとする大都市ではフルタイムで働けるパート・アルバイトの採用が難しくなっていた。
　そのような中、現在静岡市では市内外からの事務所の移設をする企業に対して助成制度を導入している。加えて、静岡県は2017年より「国際旅客船拠点形成計画」を作成し、国際交流の拠点としての活躍が期待されており、今後、海外からの旅行者、就労希望者も増えていく見込みもあった。
　テレコムスクエアとしては，首都圏に近い地域から幅広い人材の雇用拡大を図れ、かつ静岡市の強力なバックアップを得られたため、今回の取り組みが実現した。

　第一生命保険と日本IBMは、第一生命コンタクトセンターの応対品質向上を目的に、IBM Watsonを活用し、顧客との通話内容に応じてコミュニケーターへの回答候補となるFAQをリアルタイムに提示する AI コンタクトセンター支援システムを導入した。また、この技術は、発生頻度の低い問い合わせにも適応できることから、応対品質の格差改善を実現する。
　本システムは、複数の AI サービスを併用したコンタクトセンターシステムを、IBM Cloud東京データセンターのアベイラビリティー・ゾーンに配置した日本の保険業界初の事例となる。2019 年 4 月から一部のコミュニケーターを対象に先行活用を開始しており、10 月以降に順次対象を拡大し、全170名のコミュニケーターへ展開する。
　また、本システムは、クラウド・ネイティブ・アプリケーション開発手法を採用し、AIを活用したアプリケーションの俊敏性や将来の可搬性を担保するために、稼働環境には、オープン・スタンダード技術のコンテナおよびKubernetesをベースとしたIBM Cloud Kubernetes Serviceを採用した。これにより、保険業務に耐えうる高可用性を実現し、問い合わせの集中、新商品や法改正にも柔軟に対応できるシステムとなっている。
　さらに、本 AI コンタクトセンター支援システムは、IBM Cloud 上の IBM Watson の自然言語処理による、「意図分類機能」が、顧客との通話内容に合わせた FAQ 候補を、画面上に識別しやすくカラー表示し、発話のクラス分類を行い、問い合わせ内容に類似した FAQ候補を選び出す。さらに、「情報探索機能」との組み合わせにより、学習量の少ない FAQ に対しても、キーワードによる類似検索を実施することで正答率を高める工夫を施している。

　カインズ（本社：埼玉県本庄市、高家正行社長）は、トランスコスモスが提供するサービス「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」をアマゾンウェブサービス（以下、AWS）のクラウドサービス「Amazon Connect」とともに導入したことを発表した。なお、本ソリューションの組合せを採用するのは、同社が初めての事例となる。これまでの類似サービスに比べて非常に優れた即時性（システムの立ち上がりの速さ）があることに着目し、採用した。
　また、トランスコスモスの業界最大手の運用実績と知見により、緊急対応の常時スタンバイが担保され、稼働時にも外部コールセンターのレベルを超えた緊急時の顧客対応が実現できる。これは、トランスコスモスの柔軟性、拡張性、先進性によって実現されるものであり、カインズにおいても活用のメリットが大いに得られるものと判断し、採用に至った。
　以上により、リコール発生などの緊急対応において、同一CRM・同一エスカレーションフローにて増席対応が可能になり、ひいては、一刻を争う顧客への連絡が必要な状況に対して、より一層、迅速かつきめ細やかに対応できるようになるため、顧客の負担を最小限に抑えることが可能になる。

　生活協同組合コープこうべ（本部：兵庫県神戸市東灘区、木田克也組合長理事、以下、コープこうべ）は、USEN-NEXT GROUPのU-NEXTマーケティング（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）が提供する、音声認識による自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を2019年4月2日より導入し、電話による自動注文の受付を開始した。
　組合員が電話をかけると、組合員番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、注文したい商品番号を話すとを自動的に注文を受け付ける。加えて、自動音声注文サービスで注文した内容の「変更」・「キャンセル」・「確認」などの手続きができるようになり、また、従来の「ダイヤルプッシュ式」注文にも同時対応しており、音声とプッシュを併用して注文を受け付ける。早朝や深夜の時間の受付が可能になり、開始からすでに最大で1日300件の受注を自動受付している。
　コープこうべでは、注文センターの電話注文を補完する機能として、電話注文が集中する時間帯やサービス時間外の注文に対応するため、従来ダイヤルプッシュ式で注文受付を可能とする自動音声注文サービスを提供している。しかしながら、現行のサービスでは、新規の注文を受け付ける機能を提供するに留まっており、かつダイヤルプッシュのみでしか受付ができないため、「注文した内容を確認したい、変更したい」「プッシュ操作が面倒くさい」といった声があがっていた。また、有人の注文センターへの電話が減らないといった課題があった。
　今回、この課題を解決するために、人の話した声を認識でき、加えて変更・確認といったメニューを選べる自動音声注文サービスを新たに導入し、組合員の利便性向上と、自動注文サービスの利用数拡大を目指すことになった。

　アスクルは、事業所向け（BtoB）サービス「ASKUL」「ソロエルアリーナ」において、テキストベースのチャット形式で回答するAI型チャットボット“アオイくん”をサイトに導入しているが、このたび「アオイくん」と注文データの連携を開始し、チャット形式で対応できる問合せの範囲を拡大した。顧客からの問い合わせのより広い範囲を「アオイくん」で対応することで、顧客の問い合わせにかかる時間や手間を削減する。
　「アオイくん」で新たに対応可能になった問い合わせは、①領収書発行、②請求書再発行、③注文キャンセル、④配送状況確認・配送日変更の 4 種類。チャットボット上で各種手続の依頼ができるため、問い合わせがより一層スムーズになる。