インハウスセンター動向
〔2025/2/5〕NECフィールディング、顧客サービス管理システムのクラウド接続にセゾンテクノロジーの「DataSpider Servista」を導入
セゾンテクノロジー(本社:東京都港区、葉山誠社長)は、NECフィールディング(本社:東京都港区、形山嘉浩社長)の顧客サービス管理システムのクラウド接続に、データ連携ソフトウェア「DataSpider Servista」が導入されたことを発表した。
オンプレミスのクライアントサーバー型で運用されていた、保守受付・保守作業管理など複数システムのデータベースと、顧客サービス管理システムの移行先である「Salesforce」間とのデータ連携を24時間365日無停止で支えることで、新たな顧客サービス管理システムへの円滑な移行を実現した。また、今後のNECフィールディングのビジネス拡大に伴う機能拡張と、データ分析基盤の構築にも「DataSpider Servista」の活用を予定している。
NECフィールディングは、NECグループの一員としてICTシステムのライフサイクルである企画・設計から導入・構築、運用・監視、保守に至るすべての領域でサービスを提供し、近年では、医療機器や太陽光システムなど非ICT機器の保守まで拡大し、企業のビジネスをサポートしている。
全国にある拠点網や物流網を生かしてハードウェアを起点としたSI事業や、運用・監視、セキュリティなどのシステムサポート、NEC以外のメーカー機器やICT関連以外の機器保守も受託して実施し、エンジニアが現場に駆け付けるオンサイトサポートを24時間365日対応で展開している。
そのような中、顧客と相対するコンタクトセンターのシステムや、保守受付・保守作業管理のシステムは、業務にあわせて自社で開発した複数のオンプレミスシステムを組み合わせていた。稼働から30年近く経過していたことで、これまでの機能追加によるシステムの複雑化と、ビジネスの変化に対応するための機能改修への迅速な対応や新規技術の積極的活用、またデータのガバナンスの観点でも問題があり、新システムへの移行を決定した。
NECフィールディングでは、既存の顧客サービス管理システムが抱えていた課題を解決すべく、全国数カ所のコンタクトセンターや300拠点以上のフィールドサービスを支える新顧客サービス管理システム「CS-Force」への移行検討を2018年から開始した。2020年のデータ連携基盤の構築開始から数回の段階的なリリースを経て、2024年12月に新システムへの移行が完了した。
既存システムで互いに連携する複数システムのうち、保守業務の中核となる保守受付システムと保守作業システムの移行に際しては、移行先となる「Salesforce」と既存システムとのデータ連携に、部品情報、在庫情報、作業情報の連携など100以上のインターフェースが必要とされた。Salesforceのガバナ制限*1に対する解決策や、短期間での移行を目指す中でデータ連携機能の自社開発は現実的ではないと判断し、国内でのデータ連携実績やAPI接続機能を有する条件のもとツールの選定を開始した。さまざまな要件の中から複数のツールを検討した結果、DataSpider Servistaを導入するに至った。
DataSpider Servistaを導入した理由として、NECフィールディングは次の点をあげている。
1.24時間365日で稼働する大規模システムで100以上のデータ連携を安定的に接続可能
2.Salesforce APIに対応した開発の効率化とGUIだけで開発可能な分かりやすいUI
3.国内の豊富な導入実績や「Salesforce」のガバナ制限への対応、必要機能とコストとの最適バランス
新顧客サービス管理システムCS-Forceへ移行したことでオンプレミスからの脱却が進み、ビジネス拡大に伴う新しい機能追加も容易となった。また、DataSpider Servistaでは、GUIでの開発により実装時のレビューやコーディングのミスが減り、動作の把握も直感的に理解できることで障害時の切り分けもスムーズとなった。
今後はSalesforceに蓄積されたデータを活用し、コールセンターの問い合わせ内容を要約する生成AIを活用したプロジェクトも計画している。これらデータ分析用基盤を構築する中でも、DataSpider Servistaのさらなる利用が期待されている。
〔2025/2/5〕アルティウスリンク、大手ガス事業者が提供するIoTガス見守りサービスのお客様対応を自動化
アルティウスリンク(本社:東京都渋谷区、網野孝社長)は、クライアント企業である大手ガス事業者が提供する、顧客のガス利用状況を24時間365日監視するIoTガス見守りサービスのコンタクトセンター業務に、ボイスボットを導入した。
このサービスは、顧客の家庭に設置されたガスメーターをIoT機器として活用し、長時間利用や災害時など異常を検知した際、外出先からの消し忘れ確認時に、オペレーターが電話で対応し、遠隔でガスを遮断できるもの。くらしの安全に関わる、緊急度の高い顧客のニーズにより迅速に対応するために、従来電話で行っていた顧客への対応をボイスボットで自動化した。IoT機器で異常を検知した際はタイムラグなく架電が可能となり、顧客からの受電ではボイスボットをカスタマイズすることで、顧客データベースと連携かつ音声認識で本人認証をするフローを構築し、自動対応を実現した。
また、オペレーターと同等に案内できるように、アルティウスリンクのボイスボット運用知見とVoC(お客様の声)の分析結果をもとにシナリオを設計し、一般の顧客を対象にした実証実験では、8割以上が「ボイスボットによる対応で問題なし」との回答が得られている。ボイスボットでの対応中に顧客が有人対応を希望された場合、オペレーターにシームレスに切り替えることができ、1人ひとりのニーズに寄り添った対応が可能。
IoT技術とコンタクトセンターを組み合わせ、顧客の安全・安心に関わるサービスやタイムリーに通知を受け取ることができるサービスなど、顧客の生活に寄り添ったより高度なサービスを提供するため、同社では、以下の取り組みを検討している。
・声紋認証や生成AIを活用した自動パーソナライズ対応
声紋認証や生成AIを用いて、ユーザーの行動や好み、過去の問い合わせ履歴を抽出・分析した結果をもとに、ボイスボットの対応を個々にカスタマイズ。
・IoTデータを活用した先回りサービスを提供
顧客の利用状況が蓄積されたIoTデータの分析結果をもとに、顧客のニーズに先回りして情報を提供。
・チャネル連携でリアルタイムかつシームレスに誘導
ボイスボットが認識した問合せ内容に応じて、関連する各種モバイルアプリケーションやECサイト、実店舗などの情報をリアルタイムかつシームレスに提供。
アルティウスリンクは「IoT×デジタル×ヒト」によるインフラのスマート保安※1に貢献し、より安全で快適な社会の実現を目指す。
〔2025/2/4〕モビルス、クオリカ、電話応対内容の文字起こしと生成AI要約が可能な「MooA CommNavi」の自動音声要約機能を導入
モビルスは、TISインテックグループのクオリカ(本社:東京都新宿区、阿久津晃昭社長)が、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」の、AIが文字起こしや通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」を2025年1月より導入したことを発表した。
この導入により、電話応対内容の音声文字起こしおよび生成AIによる高精度な要約が可能になる。オペレーターの終話後の応対記録の作成業務などの平均後処理時間(ACW)の短縮やオペレーションの効率化を実現し、クオリカがめざすコンタクトセンターのDX化を推進する。
企業への問い合わせに対応するコンタクトセンターは、採用コストの上昇などを背景にオペレーターの採用難が続いている。また、離職率も高いことから、人材育成や運用コスト削減が課題となっている。これまでコンタクトセンターは利益貢献性の低いコストセンターと位置付けられてきたが、近年は一転して顧客の声(VOC)の集積拠点や顧客体験(CX)を高めて企業活動や利益に貢献するプロフィットセンターになることを期待されている。
クオリカは自社で開発した企業向けシステムなどのサポート窓口を運営しているが、オペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に加え、電話窓口でのACW軽減や品質均一化、DX化を図る必要があった。
DX化の1つとして生成AIを活用したソリューション導入も視野に入れたコンタクトセンターの利益貢献・プロフィット化をめざし、VOCの利活用やCX向上を見据えた取り組みを進めていた。
そのような中、モビルスのカスタマイズ開発力の高さや、電話応対の要約に秀でたプロンプト開発、製販一体型の組織体制などを評価したクオリカは、コンタクトセンターの生産性向上・利益貢献を目的に、電話応対内容の文字起こしと生成AIによる要約を行うオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」の導入に至った。
生成AIでの要約(音声認識機能)にはストリーミング方式とバッチ(アップロード)方式がある。一般的にはACWの音声文字起こしおよび要約の出力では、ストリーミング方式が用いられるが、状況によってはアップロード方式が適切なケースもあり、導入先の環境に応じた方式に適用していく必要がある。また、コンピューターと電話などを連携させるシステム(CTI)など、コンタクトセンターで既に稼働している各システムと「MooA」との連携も導入時の検討課題の1つ。
この度の導入では、クオリカのコンタクトセンターにおいて投資利益率(ROI)の最大化を目指しながらも、現場オペレーションに大きな変更は発生しないように、既存のCTIと連携および管理画面のユーザーインターフェース(UI)をクオリカ専用に設計した。また、モビルスの音声認識機能はバッチ方式とストリーミング方式双方に対応していたため、音声認識はクオリカの環境に適したアップロード方式を採用した。
MooA CommNaviの機能の一部として、MooAにアップロードされた利用者とオペレーターとの電話通話の履歴内容について、音声文字起こしと生成AIによる要約を出力する。従来、ACWはオペレーター自身が作業してきたが、MooA CommNaviの導入により画面上に表示された音声文字起こしおよび高精度な要約をデータコピーしてCRMシステムへ入力できるため、ACWの短縮が実現された。
これにより、コンタクトセンターへの多種多様な問い合わせにおいても、オペレーターの経験やスキルに依存しないACWの削減ならびに品質の均一化が可能になった。
クオリカでは、コンタクトセンターでのROIを生み出すCX向上施策、VOCデータの利活用および運営コストの省力化の実現を目標としている。その足掛かりとしてこの度生成AI技術を導入し、40%のACW削減を予定している。システム環境においては機内交換機(PBX)や顧客情報管理システム(CRM)との連携も視野に入れている他、システムサポートデスクを対応する他拠点での運用も検討している。
〔2025/2/4〕バーチャレクス、京阪電鉄不動産にコールセンター向けクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ」を提供
バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)は、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客応対業務を支援するクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ」(以下、アイエックスクラウズ)を京阪電鉄不動産(本社:大阪府大阪市、道本能久社長)に提供を開始したことを発表した。
京阪電鉄不動産は「人々の暮らしを支え、よりよい未来を築く」という使命のもと、独自ブランドによるマンション・ホテルの開発、戸建分譲、リフォーム、住まいの仲介など、国内外で幅広く不動産事業を展開している。
また、国内初の官民一体型ニュータウン「くずはローズタウン」や都市型住宅再生プロジェクト「まちなかホーム」など、革新的な取り組みを通じて、地域社会の発展と住環境の向上に貢献、時代のニーズを見据えた都市開発を推進するとともに、持続可能なまちづくりの実現に向けた挑戦を続けており、暮らしに寄り添いながら未来を形作るパートナーとして確かな信頼と実績を築き上げている。
同社では顧客とのコンタクト履歴管理を一元化し、より良いサービスを迅速に提供するため、アイエックスクラウズの利用を開始した。それに伴い以下の課題解決や要望の実現が期待されている。
・複数の問い合わせ窓口の顧客情報共有を実現したい
・多様な問い合わせに対応するため、入力項目のカスタマイズをスムーズに行いたい
・フォローやエスカレーションにかかる時間を短縮したい
・顧客情報や対応履歴の確認、入力漏れ・ミスを防ぐ作業にかかる時間を短縮したい
・顧客対応のために、情報を探す作業を効率化させたい など
バーチャレクスでは、自社でのセンター運営で培った知見を活かし、アマゾンウェブサービス(AWS)上でアイエックスクラウズを提供している。
今後もCRM/コールセンター領域のスペシャリストとして、京阪電鉄不動産がシステムによる顧客情報の一元管理と業務効率化を実現し、それを通じて顧客満足度を向上させられるよう、継続的に伴走支援を行っていく。
〔2025/1/23〕RevCommとコムデザインが提供するコンタクトセンター向け通話解析AI、ニトリが導入
RevComm(本社:東京都渋谷区、會田武史社長)が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」とコムデザイン(本社:東京都千代田区、寺尾憲二社長)が提供する「CT-e1/SaaS」を組み合わせたコンタクトセンター向け通話解析AIを、ニトリ(本社:北海道札幌市、似鳥昭雄会長兼社長)が導入した。これによりニトリの「コンタクトセンター」プロジェクトを推進する。
電話解析AI「MiiTel Phone」は、レブコムが提供する、コンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行う日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、コンタクトセンターにおける顧客満足度を向上させる。
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されている。
ニトリは、“製造物流IT小売業”という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けている。コンタクトセンターにおいては顧客の問い合わせに対して、24時間・365日(有人対応できない時間帯でも)解決できることを目指している。また、顧客の「自宅からでも相談したい」という要望に応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
ニトリでは生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進しており、特に電話対応における音声データの活用を強化している。最新技術の活用により、お客様の声や問合せの有効活用およびオペレーターの対応品質を向上させ、お客様の満足度向上を目指している。
電話解析AI「MiiTel Phone」ならびに「CT-e1/SaaS」を利用し、顧客とのコミュニケーションの音声解析及び要約を行いる。まず、クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」で録音された音声データを、電話解析AI「MiiTel Phone」のIncoming Webhook*機能を利用して取り込む。「MiiTel Phone」では通話終了後数十秒で文字起こし、生成AIによる要約文が作成され、Outgoing Webhook機能を利用してニトリの顧客管理システム「coNnect」へ転送される。有効なキーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を表示する。
また、これまでコンタクトセンターで利用してきた機能を継続できることは、今回のプロジェクトにおいて重要なポイントであった。「CT-e1/SaaS」では豊富な運用実績と開発力により、コンタクトセンターの運用に最適化したチャット機能やシートマップを提供し、オペレーター及び管理者の運用をサポートする。
これにより、これまでの運用で培われた高度なコンタクトセンターの機能ニーズを満たしつつ、最新のAI技術を取り入れる形でシステムの進化を図ることができた。
〔2025/1/23〕ナイスジャパン、興安計装でクラウドコンタクトセンターソリューション「NICE CXone」の稼働開始
ナイスジャパン(本社:東京都港区、Olivier Georlette社長、以下NICE)は、興安計装(本社:愛媛県松山市、松田和重社長)にて、クラウドコンタクトセンターソリューション「NICE CXone」が稼働したことを発表した。
1960年に創立した興安計装は、ITシステム、設備、サービスの保守・運用オペレーションを主力事業に、25年以上の実績を有する設備やシステムの保守・運用のプロフェッショナル企業で、24時間365日・有人体制の自社オペレーションセンターを活用したマネージドサービスブランド「Owlook(アウルック)」を展開する他、クラウド、IDC、ISP事業者などに対し、各種ICT関連サービスを提供している。
興安計装はコンタクトセンター業務の拡大に伴う東京・関西の両拠点での連携を強化させるため、新たなソリューションを検討していた。いくつかのソリューションを検討する中で、音質の良さと管理画面やレポーティングのわかりやすさが優れていることから、NICE CXoneを採用した。
NICE CXoneはエージェント画面がアプリではなくブラウザで動くことから、在宅勤務に柔軟に対応できるようになった。またWindowsの通知機能と、CXoneからの着信を連動させることにより、エージェントの利便性が大きく向上した。東西のヘルプデスクを連携させることにより、採用などの人的コストを抑えられることもメリットの1つである。
今回のCXone導入にあたり、ログイットがプライムSIerとして参画し、24時間365日対応のコールセンターシステムを構築した。構築は2カ月程度で完了し、すでにサービスインしており、今後のCXone活用拡大に向けて興安計装と協議を進めている。
〔2025/1/21〕IDOM、顧客接点のデジタル化を推進するためSalesforceを導入
セールスフォース・ジャパン(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce)は、IDOM(本社:東京都千代田区、羽鳥貴夫社長)が、全国展開する中古車買取・販売「ガリバー」の顧客接点のデジタル化と業務効率化を目的に、SalesforceのCRMプラットフォームを全面的に導入したことを発表した。IDOMは、中古車業界のリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に加え、業務全体の生産性向上を目指している。
IDOMはCRMシステムの刷新のため、Salesforce Service Cloud、Digital Engagement、Linghtning Platform、Herokuをまずは導入した。また、自動車業界向けのソリューションであるAutomotive Cloud、Salesforceが提供する自律型AIエージェントであるAgentforceの導入も見据えて、その検証も進めている。
DOMは“あなたの人生を彩り続ける、「まちのクルマ屋」に挑む” というミッションを掲げている。この実現に向け、以下の課題を解決するためにSalesforceを採用した。
1.顧客接点の統合: 顧客の中古車探しや売却手続き、代車の貸出しなど、多岐にわたる顧客接点を一元化し、効率的かつシームレスなサポートを提供。
2.データ活用による迅速な対応: 従業員と顧客の間で行われるすべての営業ログやコミュニケーションをデータ化することで、従業員対応の迅速化と顧客ニーズの即時理解を可能に。
3.業務効率化と生産性向上: 業務の各ステップをデジタル化し、作業効率を最大化。これにより、事業全体の生産性向上と持続可能な成長を支援。
IDOMは、SalesforceがCRM領域で世界的な導入実績を持つこと、柔軟性と拡張性、高可用性、費用対効果があることを評価し、採用を決定した。期待する効果は、Salesforce Service CloudやDigital Engagement、Lightining Platformにより「LINE」ミニアプリを用いた来店予約や商談内容など、リアルな接客で得られた情報の一元的なデジタル管理を通じた成約率改善や接客時の顧客体験のさらなる向上の実現などを挙げている。
さらに、導入を視野に入れたサービスについては、Automotive Cloudでは、成約後を含む顧客のカーライフ全般に渡って顧客が望むサービス提供があり、自動車保険や保証の提案、納車、車検、整備などでの顧客体験の向上を見込む。Agentforce for Serviceでは、Webサイト上の問い合わせなど顧客接点の24時間対応を可能にすることなどを見据えている。