インハウスセンター動向

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）において、2026年3月より、高度な対話により複数回ヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を搭載したことを発表した。本件は、みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンターをさらに進化させるもの。
　2026年1月、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入した。これにより、従来のガイダンスを聞いた上でのプッシュボタン操作は不要になる。電話口で用件を定型の言葉ではなく「自然な話し言葉」で伝えるだけで、AIが内容を判別し、最適な専門窓口へ自動的に振り分けを行う。
　今回、さらに傾聴と対話を行うヒアリングAIである「マルチターンヒアリング」の搭載を開始した。具体的には、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援する。
　みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用に向けた協働を続けてきた。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入したが、現在のコンタクトセンター業界では、さらなる人手不足への対応と、顧客を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指し、改善が行われている。PKSHAは、同行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援している。本取り組みは、この将来像を支える音声AI基盤としてPKSHA VoiceAgentを採用し、ワンストップでの課題解決と顧客体験の最大化を図るもの。
　今後は、生成AIがお客様の言葉の意図を汲み取り、より自然なやり取りで課題を解決できるよう機能を拡張していく。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、社会医療法人宏潤会 大同病院（愛知県名古屋市）が、患者の体験の向上と院内業務の変革を目指し、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、「Health Cloud」の活用を拡大することを発表した。
　大同病院は、名古屋市南部および知多半島北西部を医療圏とする中核病院として、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供している。「皆様の信頼と満足」を理念に掲げ、地域住民の健康を支え続けてきた同院は、最新のデジタル技術を活用した医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、患者サービスの質的向上に取り組んでいる。今回のAgentforce導入は、その取り組みを象徴するものであり、医療業界におけるAI活用の先進的なモデルケースとなるもの。
　大同病院では、これまで患者からの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していた。しかし、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールは複雑化しており、適切な診療科へ患者を案内するためには高度な知識と経験が必要とされるようになってきた。 一方で、コールセンター業務の一部を外部委託する中で、応対者のスキルに依存した運用となっていたため、ナレッジの蓄積が十分になされず、案内精度の維持が課題となっていた。また、有人対応である以上、予約受付時間が限られてしまい、患者が自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しい状況が発生していた。こうした背景から、患者の利便性向上と業務の標準化・効率化を両立する新たな仕組みが求められていた。
　これらの課題を解決するため、大同病院はSalesforceのAgentforce採用を決定した。Agentforceを活用することで、24時間365日患者が適切な診療予約をすることが可能となる。従来のチャットボットとは異なり、自律的に判断し行動するAIエージェントが、複雑な予約ルールを加味しながら患者を適切な診療科へと導くことができるテクノロジーとしての優位性が高く評価された。
　また、大同病院では今後の電子カルテの更改を控え、すでに導入済みのHealth Cloudを活用することで、医療業界向けの標準機能を利用しながら、患者向けサービスの拡充を視野に入れた医療プラットフォームとして柔軟に拡張・利用できることに価値を見出している。 電子カルテ単体での機能拡張に加えて、電子カルテをHealth CloudやData 360（旧称Data Cloud）と連携し、柔軟に機能を拡張できる点は、将来的に医療情報の基盤を構築する上で不可欠な要素であった。
　今回のAgentforce導入により、以下の領域での活用が開始・予定されている。
・自律型AIによる診療予約・案内（Agentforce）： コールセンター業務の一部をAgentforceが担う。患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させる。これにより、夜間や休日を問わず、いつでも予約が可能となる。
・患者情報の統合管理（Health Cloud & Data 360）： 電子カルテ、予約システム、Web問診などのデータをData 360で統合し、Health Cloudを通じて患者の一元的な情報を管理する。これにより、スタッフは患者さんの状況を包括的に把握でき、よりきめ細やかな対応が可能になる。
・診療前後のフォローアップ： 予約時だけでなく、診療前後の患者に対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行うことで、通院における不安を解消し、治療継続をサポートする。
　大同病院は、Agentforceを導入することで、以下の効果を見込んでいる。
・患者体験（PX）の劇的な向上：24時間365日の予約受付実現により、患者は自身のライフスタイルに合わせて医療にアクセスできるようになる。また、適切な診療科への案内精度が向上し、受診におけるミスマッチや待ち時間の短縮が期待される。
・業務効率化とナレッジの標準化：複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷を軽減し、属人化していた対応品質を均一化する。
・医療データの有効活用：散在していたデータが統合されることで、データに基づいた経営判断や、よりパーソナライズされた医療サービスの提供が可能になる。
　大同病院は、今回の診療予約領域での活用を皮切りに、Salesforceの活用領域をさらに広げていく計画。具体的には、医療情報システムデータを統合基盤に集約する構想のもと、人事や事務部門などの機能も拡張し、医療DXを実現することで、より多くの時間を患者との対話やケアに充てることを目指している。 電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をalesforceプラットフォーム上でアジャイルに開発・実装することで、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築する。最終的には、すべての職員が事務作業から解放され、医療の本質である「人対人」のコミュニケーションやケアに集中できる環境を実現し、地域医療の質をさらに高めていく。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）と連携し、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始した。入電から通話中、終話後の管理業務などのコンタクトセンターの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する態勢を構築することでオペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現する。
　少子高齢化に伴う労働人口の減少は、コンタクトセンター業界において深刻な構造的課題となっている。また、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進み、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問い合わせがあり、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質をより一層向上させる態勢づくりを進めている。
　今回の取り組みは、2026年3月より、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現するもの。
　通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。本基盤の導入に際しては、PKSHAがAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
　この取り組みにより、コンタクトセンターの１つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約58，000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間の削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い領域に注力し、さらなる応対品質の向上を図る。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）のオンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターにおいて、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」が本格導入されたことを発表した。
　JR東日本が提供する、指定券予約や旅の情報を扱うサービス「えきねっと」のコンタクトセンターでは、業務の高度化や運営環境の変化を背景に、音声認識システムを含む既存のIT基盤について、さらなるアップデートが求められていた。あわせて、社内におけるシステム利用状況の変化も踏まえ、中長期的な視点で運用効率とコストバランスを見直す必要があった。
　次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減にとどまらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負荷軽減と、管理者によるモニタリング・品質管理の効率化を同時に実現することを重視していた。特に、オペレーターが通話後に行う応対ログの作成業務については、作業負荷の軽減と記録品質の安定化の両立が求められていた。
　こうした課題を受け、同センターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入した。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築している。この取り組みにより、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与した。また、管理者によるモニタリング手法も刷新された。
　リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認する運用へと移行したことで、状況把握のスピードと管理効率が大きく向上している。途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるため、経緯を即座に把握したうえで、的確な指示やフォローを行うことが可能となった。
　さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられることから、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援を実現している。
　こうした仕組みや操作性がオペレーターの間でも高く評価され、導入後のアンケートではオペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場に受け入れられる形での働き方のアップデートが進んでいる。
　同センターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めている。これにより、オペレーター１人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指している。
　PKSHAは今後も、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続していく。

　トランスコスモスは、大和コネクト証券に提供しているカスタマーサポートにおいて、デジタルチャネル高度化を支援した。トランスコスモスの運用知見を活かしてAIチャット・FAQを設計し、有人対応とAIチャットを組み合わせたハイブリッド型サポートにより、顧客の自己解決率向上を実現している。AIチャットシステムは、Proz（本社：東京都世田谷区、網本信幸社長）が提供する「ProzAnswers」を活用し、運用・ツールが一体となった体制で導入を推進した。
　大和コネクト証券へのAIチャット導入にあたり、トランスコスモスは有人チャット対応で得られる問い合わせ内容や顧客のつまずきポイントを分析し、その知見をFAQおよびAIチャットへ反映した。あわせてFAQページの表現や導線の見直しを行い分かりやすさを向上したことにより、AIチャットやFAQによる自己解決を促進している。AIチャットで解決できない問い合わせについてはスムーズに有人対応へ切り替えることで、顧客体験を損なわない運用を実現している。
　大和コネクト証券では昨今、口座開設やログイン関連の問い合わせが急増し、従来のシナリオ&FAQ型チャットボットでは自己解決に限度がある中で有人チャットオペレーターの負荷を軽減するため、AIチャットの導入に至った。大和コネクト証券、トランスコスモス、Prozが連携して要件整理や運用設計、UI/UX・AI設計を行うことで、約1.5カ月という短期間でのシステム設計を実現した。Proz Answersの導入および運用支援により自動応答からFAQ自動生成まで対応し、顧客からの問い合わせへのサポート品質向上と有人対応件数の削減に貢献している。
　トランスコスモスは今後も継続的に運用データや顧客の声をもとにした運用改善を行い、お客様企業のCX向上、業務効率化に貢献していく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、楽天グループが運営する旅行予約サービス「楽天トラベル」に導入された。登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上を図る取り組みの一環として活用される。
　楽天トラベルでは、全国の登録宿泊施設向けに専任の担当者を配置し、集客力の向上や売り上げの最大化を図るためのコンサルティングを提供している。各コンサルタントは、往訪や電話、ウェブ会議などの多様なコミュニケーション手段を通じて、楽天トラベル上のマーケティングデータなどを活用した新たな提案や各宿泊施設の課題解決に取り組んでいる。
　このたびのMiiTelの導入は、楽天トラベルの各コンサルタントが行っている宿泊施設との日々のコミュニケーションの最適化を図るもの。楽天トラベルは、AI技術の活用を通じてコミュニケーションを可視化し、効率化や負担軽減などの改善を行うことで、コンサルティング業務のさらなる品質向上と、宿泊施設の売り上げ最大化に向けた取り組みを推進する。また、楽天トラベル各コンサルタントの生産性を向上させることで、より多くの宿泊施設に対して、これまで以上にきめ細やかなサポートを提供することを目指す。RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、AIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」の提供を通じ、楽天トラベルが登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上と宿泊施設の売り上げ最大化に貢献する。

　三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始した。
　近年、デジタル化やキャッシュレス化の進展に加え、資産形成に関する制度拡充などが加速している。商品・サービスの多様化が進む中、顧客が自身に合った商品・サービスを選択し、安心して利用できるサポートへの期待が高まるとともに、金融機関に求められる役割も一層重要になっている。
　SMBC AI オペレーターは、三井住友銀行の顧客向けの照会サービスとして初めて生成AIを活用した取り組み。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人も含めたすべての顧客が、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズに利用できるように、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充していく。
　SMBC AI オペレーターは、従来の自動応答システムとは一線を画す、人間らしい自然な対話能力を備えたサービス。顧客が抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートする。第１弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始した。
　顧客の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求している。また、AIオペレーターの回答中に顧客が話し始める場合には、回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現している。これにより、まるで人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験を生み出す。
　AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、顧客が自己解決できる範囲が大幅に拡大する。加えて、AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日のサービス提供により、待ち時間なく、いつでも利用できる。また、デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人にも、便利に利用できる。
　AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていく。改善対応は、従来型の時間を要するシステム開発対応のみに依らず、日常的にAIオペレーターの管理を行う画面において柔軟かつ迅速に実施する。AI オペレーターとの終話前に顧客からいただく応対の感想も踏まえ、環境変化や顧客ニーズにスピード感をもって対応していく。
　同サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供するため、安心して利用できる。さらに、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人が確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、改めて電話する必要はなく、有人のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築していく。
　同サービスは、長年にわたり金融業務・システムの知見を培ってきた日本総研が、三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括した。加えて、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導し、高品質かつ安定したシステムの構築を実現している。
　また、生成AIに関する深い知見と金融業界における豊富なコンサルティング経験を有する日本IBMが、同システムの根幹をなすAI基盤の構想策定から設計、開発までを担当し、精密なチューニングを行った。
　最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチを採用し、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築することで、より高精度で自然な応対を実現している。
　同サービスは、三井住友銀行、日本総研、日本IBMにとって、生成AIを顧客照会対応に活用した国内初のサービスであり、最先端の取り組みとなる。