インハウスセンター動向

　ジェーシービー（以下：JCB）は、日本IBMが展開する、AIを利用した対話型自動音声応答システムを用いたPoC（概念実証）を行うと発表した。
　JCBでは、顧客の利便性向上やストレスの軽減を目指し、電話応対の質を高めていく活動を継続して実施している。現在、JCB宛てに年間約400万件の電話がある。オペレーターにつながるまでの待ち時間や自動音声応答システム（IVR）での番号選択を解消し、顧客の利便性向上を目指していきたいと考えている。
　AIオペレーターとは、電話での問い合わせを、音声による自然言語で回答するもの。これにより、面倒な操作が不要で、24時間365日問い合わせを受け付けることが可能となり、顧客にとっての利便性向上やストレスの軽減が実現すると期待している。
　本PoC完了後は、JCB会員向けの機能としての有用性を検証し、本格導入準備を進めていく。その他にも、JCB加盟店様における電話受付業務へのサービス展開や、その業務受託の可能性について検討していく。

　日本瓦斯(以下、ニチガス)は、ICT先進国エストニアの技術である“X-Road”と、仮想通貨などでの応用例が多い“ブロックチェーン”を活用したコールセンター向けワンストップサービスの自社開発に成功し、実運用を開始した。本サービスは、X-Roadとブロックチェーンを商用に実装した日本初の取り組み。将来的には、本サービスおよびシステムの販売、そして、本サービスを起点にあらゆるサービスのワンストップ化とストレスフリーな世界の実現を目指す。
　本サービスは、システム内で複数に分散しているデータベースを、プラネットウェイ社のX-Road技術「PlanetCross」によって高度に安全を担保しながら統合し、ニチガス提携のコールセンターにおいて、顧客情報の検索と受付業務の一元的な運用を可能にした。一般的に、分散するデータベースの統合には膨大なコストと時間がかかるが、PlanetCrossを活用することで、コストと時間をかけずにデータ統合およびデータ交換基盤の構築を実現させ、かつ複数システム間で相互に安全なアクセス方法を確立することができる。また、ブロックチェーン技術によって、各データベースへのアクセス権の管理だけでなく、アクセスログを改ざん不可能な状態にすることで、部外者の情報アクセスを遮断することができる。
　本サービスによって、コールセンター各社は、オペレーターによるワンストップでの業務対応が可能になり、1コール当たりに必要な業務時間を大幅に短縮できる。また、本サービスは一元的でシンプルなシステムのため、オペレーターの採用ハードルを下げ、かつ、教育時間を削減できる。さらに、高度に安全なデータ共有が可能になることで、シェアード型コールセンターでの業務拡大が容易になる。

　再春館製薬所（本社：熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）は、ドモホルンリンクル事業の海外進出に伴い、熊本での外国人の招聘・雇用を強化し、本社・熊本　ヒルトップで働く外国籍人材が2019年7月現在で、100名となったことを発表した。
　海外からの電話・Webによる問い合わせは、すべて熊本の本社コールセンターに接続される。顧客対応をするのは、日本で正社員として働いている台湾、タイ、中国、香港出身の「お客様プリーザー」。国内販売で培ってきたノウハウを外国籍の社員に共有・教育し、海外の顧客にも日本国内と同様のサービスを提供している。
　熊本本社で、日本の社員と外国籍の社員とがワンフロアで日常的にコミュニケーションを重ねることで、同社が大切にしている、お客様を想う心や行動を醸成している。現在、外国籍の「お客様プリーザー」は60名規模となり、現場管理、社員教育を担うトレーナーも7名までになった。
　熊本本社で働く各国の外国籍社員が働きやすいよう、各国の文化や習慣に合わせた、寮の完備や帰国支援（金額サポート＆8日以上の連休など）、故郷の家族を会社見学への招聘、昼寝のための「ジップルーム」など環境づくりに取り組んでいる。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、SMBC日興証券が提供するお客さまサポートに、各種チャネルをスマートフォン上に集約するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し提供を開始した。
　VisualMenuは、SMBC日興証券のLINE公式アカウントのAIチャットボットお問合せ、株価・チャート・残高照会や、オペレータが応対するチャットサポート、各種フリーダイヤルのほか、オンライントレードや、よくあるご質問など、顧客の利用頻度の高いチャネル、サポートメニューをスマートフォン上に視覚的にわかりやすく表示するもの。
　これにより、顧客は、口座の開設の有無を問わず、サポートサイトや、お知らせメールなどでご案内するURLをタップすることで、自分の目的にあったメニューをこれまで以上に簡単に探し、素早く解決することができる。

　あいおいニッセイ同和損害保険は、 自動車保険で車両損害の対応を行う損害サービスセンターに有人チャットサービスを導入した。
　これまで事故対応における顧客への連絡は電話が中心だったが、スマートフォンの普及によるコミュニケーション手段の変化を踏まえ、有人チャットサービスを導入した。
　今回の有人チャットサービスには、富士通のコールセンター支援サービス「FUJITSU Business Application CHORDSHIP powered by Zinrai」が活用されている。顧客がチャットでの対応を希望するとスマートフォンにURLをショートメッセージで送信。そのURLにアクセスすることでチャットが開始される。
　チャットサービスの導入により、顧客はスマートフォンから都合の良いタイミングで担当者とやりとりできるようになる。また、営業時間外はチャットボットで自動対応が行われるため、顧客からのメッセージを常に受信することが可能。
　同社では、今後、このサービスの利用状況を分析し、有人チャットサービスの拡大を検討する。2019年8月以降は大規模自然災害が発生した際、同サービスで顧客に保険金の請求書類をデータで提出してもらい、迅速に保険金を支払うことを予定している。

　イタンジ（本社：東京都港区、野口真平社長）は、スマサポ（本社：東京都中央区、小田慎三社長）との業務提携を発表した。イタンジのウェブ受付システム「申込受付くん」と、スマサポの入居希望者向けおもてなしコールサービス「スマサポコールセンター」が連携する。
　申込受付くんは、入居希望者がウェブ上で入力した申し込み情報や、申し込み手続きの進捗を、不動産管理会社、不動産仲介会社、家賃債務保証会社が共有できるサービス。一方のスマサポコールセンターは、入居者へのおもてなしコールでコミュニケーションを図り、顧客満足度の向上と、収益の向上を実現する、アウトバウンドコールセンター。
　今回の連携により、申込受付くんの情報は、スマサポコールセンターにも共有され、入居希望者に対し、引っ越しや入居前後のサポートを提供するためのおもてなしコールを、スムーズに行うことができる。
　提携を記念して、2019年7月4日より12月31日までの期間、不動産管理会社に向けに、導入にかかる初期費用・月額利用料を0円で提供する、「スマサポコールセンター×申込受付くん 導入無料キャンペーン」を実施する。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、りそなグループが提供する「りそなグループアプリ」から利用できる「オペレータチャット」業務を受託し、有人チャットサポート「HumanChat」を、2019年6月より提供を開始した。
　りそなグループアプリでは、商品やサービス、キャンペーンの問い合わせ窓口を一本化しているため、顧客は、いつでもどこでも利用できるりそなグループアプリからワンタップでオペレータと電話やメール、チャットで対話し、どのような問い合わせもワンストップで解決することができる。特に、場所を気にせず問い合わせが可能な「オペレータチャット」は人気の高いコミュニケーションツールとして、利用数が増加している。
　有人チャットサポート「HumanChat」は、豊富な運用実績とノウハウで構築したナレッジをもとに、FAQ検索などでは解決できない顧客の悩み、望まれている真因を、オペレータが素早く把握し、顧客の視点に立ったチャット形式による案内、提案をするサポートサービス。
　このたび、りそなグループより、これらの強みを活かして顧客１人ひとりと向き合い、チャットならではのテンポの良さで解決に導くHumanChatが、利用数が増加するオペレータチャットの一層の利便性向上とCX（顧客体験価値）の向上に寄与すると評価し、業務を受託した。