インハウスセンター動向

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・刷新と、継続的な改善運用を支援した。これにより、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍へ増加し、市民の自己解決を促進する情報提供基盤の構築に貢献している。
　近年、自治体においては、電話に加えWebサイトやSNSなど市民の情報収集チャネルが多様化しており、市民が必要な情報を自ら探し、スムーズにアクセスできる環境の整備が求められている。長崎市では、市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進めるなか、市民からの問合せ窓口である長崎市総合コールセンター「あじさいコール」においても、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていた。
　また、市民ニーズを反映しながらFAQを拡充してきた結果、FAQ掲載件数は約4,000件に増加し、必要な情報を見つけにくい状況となっていた。そのため、市民が必要な情報へスムーズにたどり着ける環境の整備や、継続的な運用改善によるFAQ品質の向上が求められていた。
　こうした課題に対し、同社は「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・最適化および継続的な改善運用を支援した。コンタクトセンター運営で培った分析・運用ノウハウを活用し、長崎市の関係部署と連携しながら、市民が必要な情報を見つけやすいFAQ環境の整備に取り組んだ。
　同社は、FAQの内容や利用状況を分析し、重複・類似内容の整理や、検索性向上施策を実施した。また検索結果が表示されないケースの削減やFAQの最適化を進め、FAQ掲載件数を約4,000件から約1,000件へ整理。市民が必要な情報へスムーズにアクセスできるFAQ環境の構築を支援した。
　FAQの整理・最適化に加え、検索キーワード分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な改善を実施した。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月には約3.7倍に増加。市民によるFAQ活用が拡大し、必要な情報を自ら取得し解決できる環境づくりに貢献している。
　同社は、FAQサイトのリニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案を継続的に実施している。検索キーワードや閲覧状況をもとにしたFAQ改善に加え、AIを活用したFAQの作成・改善提案を継続的に実施。季節性の高い問合せや制度変更にも柔軟に対応し、FAQを最新かつ利用しやすい状態に保つ運用体制の構築を支援している。
　長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討している。同社は引き続き、コンタクトセンター運営で培ったノウハウとデジタル技術を活用し、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて、市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援していく。
　また同社は、「Total CX² Design Company」として、自治体をはじめとするまざまなお客様企業に対し、最新テクノロジーと人による高度なオペレーションを融合したサービスを提供し、顧客体験価値の向上と企業変革の実現を支援していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長、野村修平社長）は、SBI証券のカスタマーセンターにおいて、自律的な改善で精度向上と運用負荷の削減を同時に実現するAIオペレーター「QANT スピーク」が導入されたことを発表した。
　本プロダクトの導入後、AIオペレーターの対応範囲はパソコン操作やアプリ、各種ツールの設定に関する専用窓口であるテクニカルリーズン全体に広がった。年間50万～60万件の問い合わせに対応し、振り分け精度90%超、自己解決率85%を実現している。また、平均通話時間が1件あたり1.6分短縮され、カスタマーセンター全体で月間2,933時間の応対時間削減につながっている（テクニカルリーズンを含む主要ダイヤル全体の月間約11万件のコールに当てはめた推計値）。応対時間の削減はカスタマーセンター全体の業務効率化にとどまらず、顧客がいつでもスムーズに用件を解決できるようになることでCX向上にもつながっている。
　SBI証券では、株式や投資信託をはじめとする幅広い金融商品のオンライン取引サービスを通じて顧客に価値を提供してきた。カスタマーセンターにおいては、電話やWebでの問い合わせ対応など、顧客とのあらゆる接点をマネジメントする役割を担い、顧客、オペレーター、会社の「三方よし」を実現する組織を目指している。
　同社のカスタマーセンターでは、新NISAの開始や証券業界全体のオンライン取引におけるセキュリティ対策強化を背景に、入電件数がここ数年で約2.5倍に達し、ピーク時には約5倍に増加していた。
　専門性の高い証券業務では、採用・育成が問い合わせの増加に追いつかないうえ、研修後に現場へ出始めた時期に応対の難しさや不安を感じ定着しないオペレーターもおり、人員増強だけでは対応しきれない状況が続いていた。
　また、従来の電話ガイダンスは選択肢を増やすほど担当のオペレーターに振り分けやすくなる一方、顧客がガイダンス内で困りごとに合った内容を選択する負担が大きくなる課題を抱えていた。混雑してつながらない窓口を避けて別の窓口へかけ直す顧客も多く、その結果、転送やかけ直しが増えてしまうことで、顧客の不便とオペレーター負荷の両方に影響を及ぼしていた。
　SBI証券はこれまでに、「QANT Web」「QANT コネクト」「QANT VoC」を導入してきたが、今回、最も問い合わせ数の多い、電話経由の顧客応対における自己解決促進とCX向上を目指すべく、顧客の自由発話を元に困りごとを把握して、適切な解決先へ導くことができる術としてAIオペレーター「QANT スピーク」を導入した。
　本人確認の場面では、AIが聞き取った氏名を復唱して確認し、認識に迷った場合には複数の候補を示して確認する。誤認識による本人確認のやり直しを防ぎ、応対の正確性向上にもつながっている。
　従来は、AIが聞き取った内容の確認に別ページを開く必要があり、表示にも時間を要することから、有人オペレーターが用件を聞き直すケースが生じていた。この課題に対し、AIが聞き取った要約情報をGenesys Cloudの着信画面上に着信と同時に表示する仕組みへ改善し、画面遷移を伴わない応対を実現した。
　削減された応対時間は、オペレーターの採用・育成コストに換算しても大きなインパクトにつながっている。困りごとの早期解決につながるため、顧客にとっても素早く目的を達成できるようになり、カスタマーセンター全体の効率化と顧客の体験向上の両方を実現している。
　問い合わせ分類や通話タグの見直し、フローの修正とテストを約1か月間集中的に実施した結果、用件の振り分け精度は90%を超えた。あわせて、一部の問い合わせ内容ではAIのみで応対が完結した自己解決率が85%となり、有人応対が本当に必要な問い合わせへオペレーターの人的リソースを集中できる状態が生まれている。
　RightTouchは、AIオペレーターによる問い合わせ内容の引き継ぎ範囲を拡大し、メインの証券ダイヤルなどへの展開を支援する。これにより、平均通話時間のさらなる短縮に加え、転送率の低減と自己解決率の向上を図る。
　将来的には、CRMとの連携により、顧客の取引履歴や関心、これまでのコミュニケーションに応じて商品知識・提案力に長けたオペレーターへとつなぐマッチングの最適化を進めていく。案内のパーソナライズ化とあわせて、AIオペレーターが単なるコスト削減にとどまらず、顧客の取引を後押しする収益貢献の仕組みへと役割を広げられるよう支援する。
　AIが担う領域の拡大に伴い、人にしかできない対話の価値は一層高まる。RightTouchは、AIオペレーターによる最適な振り分けの仕組み構築に加え、カスタマーセンターの人材育成や評価制度の見直しについても支援し、CX・EX・事業成果を連動して高められる状態づくりに取り組んでいく。

　NTTデータ・マーケティングアクト（本社：大阪市都島区、新谷哲也社長）は、コンタクトセンター運営における導入事例を新たに公開した。今回公開したのは、Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器および関連サービスの開発・販売を手掛けるバッファロー（本社：東京都千代田区、牧寛之社長）の導入事例。
　カスタマーサポートを通して、お客様の利便性向上に努めてきたバッファロー。コストパフォーマンスを高め、サポート体制をより拡充するため、2016年からはNTTデータ・マーケティングアクトと共にコンタクトセンターの運営管理を行っている。当初は電話とメールで問い合わせを受けていたが、応答率を高めるためにマルチチャネル化、ノンボイス化を検討。その背景にあるのは、「お客様が困っている状態を、いち早く解決したい」という思いであった。
　LINEチャットを導入し、専任オペレーターによる最大6件の同時対応を実現。対応時間の拡大やXを活用した案内、応対テンプレートの整備も進めた。さらに、蓄積したVOCを分析し、FAQや製品・サービスの改善に活用した。
　LINEチャットの利用率は2017年の6％から2025年には57％まで増加し、電話の混雑緩和にも貢献。VOC分析によって課題を早期に発見し、ファームウェア改修などの製品改善や、お客様目線でのFAQ改善・自己解決促進につながった。
　さらなるノンボイス化とAI活用を推進し、AIボイスボットやLINEチャットへのAI導入を検討する。蓄積した製品・サービスの専門知識を活かしながら、電話対応も含め、お客様がより早く自己解決できる新たなサポート体制を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）のコールセンターにおけるお客さま満足度の向上やコミュニケーター１人ひとりの成長を支援するため、電話応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」を2026年10月19日より本格導入した。
　かんぽ生命ではコミュニケーター1人あたり月300件程度の電話応対が発生する中、モニタリング評価を通じて応対品質の維持・向上に取り組んできた。さらなるお客さまサービスの向上に向けて、より多くの応対データを活用した品質分析や育成支援の強化を目指し、AIモニタリングの検討を開始した。
　2025年8月より１.模擬データを用いてAIが人と同等の精度で応対品質を評価できるかを検証するフェーズ1、２.実際のログデータを用いてお客さまごとの応対内容に即した評価を検証するフェーズ2の2段階の実証を実施した。特にお客さまの応対データを取り扱うシステムであることから、検証の過程においてセキュリティ面についても十分な検証・対策を行った。
　検証を通じてAIによる品質評価の有効性と実用性を確認したことから、コミュニケーター300名以上を対象に、平日1件／日（月間約6,000件）の応対を自動評価する体制を構築し、2026年10月19日より「AIモニタリング」の本格導入を開始した。
　AIモニタリングの導入により、コミュニケーターの成長につながるフィードバック基盤として、評価基準に基づく客観的かつ一貫性のある品質評価を実現するとともに、応対品質の傾向分析や可視化を強化する。また、モニタリング業務の効率化によって創出された時間をコミュニケーター１人ひとりの育成やスキル向上に向けたコーチングに充てることで、人とAIがそれぞれの強みを生かした品質向上サイクルを構築し、お客さま満足度のさらなる向上を目指す。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、ロココ（本社：大阪府大阪市、長谷川一彦社長）が、オンプレミス型PBXシステムから、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を大規模に統合・最適化することを支援するクラウド型AI搭載CXプラットフォーム「NiCE CXone」への移行を完了したことを発表した。
　今回の移行により、ロココは運用コストを削減するとともに、運用の迅速化・柔軟性向上を実現した。また、生成AIやAIエージェントの将来的な活用を支える次世代コンタクトセンター基盤を構築した。
　ロココは、企業の情報システム部門を支えるITアウトソーシングサービスやヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOサービスを提供している。同社のグローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、多様なサポートサービスを24時間365日体制で提供している。長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことを契機に、将来的な拡張性やAI活用を見据え、コンタクトセンター基盤の刷新を決定した。
　コンタクトセンターでは高い可用性が求められることから、安定性と充実したサポート体制が重要な選定基準となった。また、導入・運用コストや番号ポータビリティへの対応、将来の拡張性についても重視した。複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較検討した結果、NiCE CXoneの高い拡張性に加え、導入パートナーである伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）およびアイサン情報システムの提案力やサポート体制を高く評価し、採用を決定した。技術面だけでなく運用面まで踏み込んだ提案・支援により、サービス品質を維持しながら、円滑なクラウド移行を実現した。
　NiCE CXone導入後は、これまでベンダーへ依頼していたACD設定や音声ガイダンスの追加・変更などの設定作業を自社で実施できるようになった。これにより、ベンダーへの作業委託費用がほぼ不要となり、設定変更にかかるコストが約90％削減された。また、新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間も、従来の約2週間から即日へと大幅に短縮さた。特にBPO事業では、新規案件への迅速な対応が求められるため、設定作業を内製化したことで、運用の柔軟性が向上し、新規案件の立ち上げをよりスピーディーに行える体制を実現している。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、ホットアルバム炭酸泉タブレット（本社：東京都八王子市、小星重治社長、以下、ホットアルバム）が開発・製造・販売する無添加重炭酸入浴剤「HOT TAB」の電話業務に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。
　電話経由の主要顧客である70代以上の高齢者のストレス軽減を追求した自動化を行い、ボイスボットによる業務完了率約90％、土日の解約受付の窓口拡張、待ち呼の大幅減、オペレータ増員ゼロを実現した。
　通販業界のコールセンターでは、CMやキャンペーンなどの販促施策によって呼量が大きく変動する一方、定期購入者からの変更・休止・解約など、定型的な問い合わせも日常的に発生する。そのため、呼量の波に対応しながら、定常的な電話受付も維持することがコールセンター運営上の課題となっている。また、商品に関する問い合わせは幅広い商品知識の習熟も求められ、オペレータには高い対応スキルが求められ、量と質の両面でオペレータには負荷がかかっている。
　特に電話を主要な問い合わせ手段とする、高齢の顧客に対しては、聞き取りや説明に時間をかけるケースもあり、対応件数だけでなく、1件あたりの対応時間もオペレータの負荷に影響する。
　こうした背景から、通販業界では、変動する呼量と継続的に発生する定型問い合わせの双方に対応しながら、限られた人的リソースとコストをいかに最適化するかが重要な課題となっている。
　ホットアルバムにおいても、インフォマーシャルによるCM訴求を実施したことで定期便の利用者が急増し、それに伴い定常的な問い合わせも呼量が増加。繁忙期には待ち呼が発生するなど、オペレータの負担が課題となっていた。
　対策としてプッシュボタン式のIVRを導入するも、電話注文をした顧客の約9割が70代以上と高齢ということもあり、ボタン操作が難しい、対話でない一方通行の案内に不安を感じてしまうなど、手続きを完了できないケースが多々発生していた。
　加えて、有人による解約受付窓口が平日10時～17時に対し、営業時間外である土日の入電数の方が多いこともわかり、曜日に関係なく手続きを完結できる体制も必要としていた。
　この状況を踏まえ、顧客のつながりやすさの向上とストレスの軽減を目指し、対話による電話応対自動化－ボイスボットの導入検討を進めた。
　ボイスボット選定にあたっては、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携を前提とし、「対話の間合いの良さ」を評価してcommuboを採用。高齢者は音声ロボットとの会話に慣れていないケースも多く、応答のタイミングが適切でないと会話が進みにくいことから、自然なコミュニケーションを実現できる点を重視した。
　導入後は、定常的な問い合わせの中で最も呼量の多い解約受付を自動化。高齢者を想定し、とにかくシンプルな対話設定を心がけた結果、ボイスボットによる業務完了率は約90％を実現。導入に際しては、同社カスタマーサポートの支援も活用しながら、実運用に向けた準備を進めた。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・解約受付を月間約2,000件自動応対へ、約3.5人月の工数を削減
・繁忙期に最大50件発生していた待ち呼が1桁まで減少、オペレータの負荷軽減へ
・繁閑に合わせた人員調整も不要、管理リソースの削減
　今後は、簡単な変更や問合せの受付など、ほか定型業務の自動化を検討していく方針。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）と、pluszero（本社：東京都世田谷区、小代義行会長/森遼太社長、以下、プラスゼロ）は、共同事業として展開しているAIオペレーター「miraio（ミライオ）」が、カゴメ（本社：愛知県名古屋市中区、奥谷晴信社長）が展開する通信販売「カゴメ健康直送便」のコンタクトセンターに採用され、2026年9月28日より運用を開始したことを発表した。
　カゴメ健康直送便において、顧客から寄せられる注文や各種問い合わせに対するサポート体制を強化するもの。AIオペレーター「miraio」を基盤とした高度な電話対応自動化ソリューションを導入することで、お客様対応の迅速化とコンタクトセンターにおける業務効率化を実現する。
　カゴメ健康直送便では、大地の恵みを活かしたこだわりの飲料やサプリメントなどを通信販売でお届けしており、幅広い年代の顧客に利用されている。顧客のライフスタイルの変化に伴い、電話による問い合わせ内容の多様化や、よりスピーディーでストレスのない対応が求められており、コンタクトセンターではさらなる顧客体験（CX）の向上や業務の効率化を目指している。こうした取り組みの一環として、コールセンター運営ノウハウと先進的なAI技術を融合させ、ハルシネーション（AIのもっともらしい嘘）リスクを極小化した設計に強みを持つAIオペレーター「miraio」の導入が決定した。
　LLM（大規模言語モデル）の回答を直接返さない技術構造を採用することで、間違った情報の回答リスクを低減。カゴメ健康直送便を利用の顧客へ正確でわかりやすい案内の提供を目指す。
　20年以上のコールセンター運営実績を持つアップセルテクノロジィーズの現場ノウハウと、人間の声のような自然な音声応答技術を活用。機械的な自動音声ではなく、人間らしい自然で丁寧な対話により、電話口の顧客に安心して利用いただける応対を実現する。
　顧客からの問い合わせに対して、有人オペレーター対応で培ったノウハウをAIに実装し、人間の代わりに適切なフローに則った業務を実現。必要な際にはAIから有人へのシームレスなエスカレーションも可能にし、AIと有人オペレーターが連携した顧客対応を実現している。