インハウスセンター動向

　りらいあコミュニケーションズは、アダストリア（本部：東京都渋谷区、福田三千男会長兼社長）が運営するファッションECサイト［.st］(ドットエスティ)のチャットボット「コトヨさん」にりらいあコミュニケーションズが開発、提供するバーチャルエージェントを導入した。
　アダストリアは全25ファッションブランドを統合したECサイト[.st]を運営している。[.st]は、従来の顧客からのメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。
　チャットボット「コトヨさん」は顧客の疑問に24時間365日自動で応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせすることなく対応ができる。
　月間約1万件にも上る、メールでの問い合わせの中には「配送料について」「ログインができなくなった」「ポイントの利用方法」などAIにより自動応対できるものも多く、導入にあたっては過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービスコンタクトセンター担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきた顧客対応のノウハウ、顧客のさまざまな言い回しや聞き方など、いわゆる「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図った。
　また、「コトヨさん」は通常のQAデータに加えて、チャットボットならではの雑談を可能とする一般会話データを学習し、顧客は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができる。
　今後は顧客接点の強化、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大し、新たなユーザー体験を提供していく予定。

　大東建託パートナーズ（本社：東京都港区、佐藤功次社長）は、自社運営のコールセンター「24時間いい部屋サポートセンター」に、丸紅情報システムズが提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入した。導入期間は6月1日～8月下旬。実用性や運用方法を評価・検討し、9月からの本格導入を目指す。
　大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター」は、東京・福岡の2拠点で、管理営業所の営業時間外に、お部屋探しの案内や入居者からの問い合わせなどを受け付け、月3万件以上の問い合わせに対応しているコールセンターだ。
　2016年9月からは、外国人入居者の増加など多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐している。
　大東建託パートナーズは働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付も全て集約し対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定している。同試験導入は、サポートセンターの総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としている。
　同社では働き方改革の一環で、2019年5月に営業時間内外の問い合わせ一次受付を集約して対応するサポートセンターの総合コールセンター化を予定している。今回の試験導入は、それに向けた応対品質向上と業務効率化が目的。
　AI導入により、会話でのキーワードから関連するFAQが自動的に表示される。これにより、オペレーターの回答速度や応対品質が向上。1件当たりの通話時間を20％、対応時間はおよそ46％短縮されると見込んでいる。総合コールセンター化した後は、年間約3億円の人件費などの経費削減につながると見込んでいる。

　JTBは、リモートで旅行相談などを受け付ける新形態店舗「MY TRAVEL Living」をイオンモールいわき小名浜（福島県いわき市）にオープンすると発表した。常駐するのは利用を案内する案内係のみの無人化店舗で、旅行の相談はモニターを通じてJTBグループのコールセンターが受け付ける。
　MY TRAVEL Livingには接客カウンターを設けず、2つのモニターを使って相談を受け付ける。一方のモニターでは利用者とオペレーターが互いの顔を見ながらコミュニケーションを取り、もう一方ではオペレーターのリモート操作でパンフレットや映像など旅の情報を表示。双方が離れた場所でも同じ画面を見られるようにすることで、実店舗のような接客を可能にするという。
　オープンは6月15日。利用は1回50分で、料金は無料。インターネットでの事前予約制だが、空きがあれば随時受け付けるとしている。また、自由に旅行パンフレットや旅に関する本を読むことができるオープンスペースも設ける。
　JTBではMY TRAVEL Livingを新業態のモデル店舗として顧客の反応などを検証し、今後の「未来のお店の形」を考えていくという。

　JIMOS（本社：福岡県福岡市博多区、小林貴之社長)は、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したLINE電話およびチャットによるサポートサービスを2018年6月4日よりマキアレイベル コンタクトセンターに導入した。LINE電話からのお問い合わせ「LINE to Call」の本格導入は業界初。
　LINE to Call(9時～21時対応)によるLINE電話からの問い合わせ窓口を開設し、LINEから簡単にマキアレイベルへの電話での問い合わせが可能となる。また、Manual Reply(チャットサポート)(9時～21時対応)によるチャットでの問い合わせ窓口を開設し、動画や画像を活用したデジタルコミュニケーションを推進する。チャットから電話への切り替えも同一コミュニケーターにて行い、スムーズな対応を実現する。

　FWD富士生命保険は、2019年1月を目処に現在長崎市にあるコンタクトセンターのオフィスを同市にあるクレインハーバー長崎ビルに設置する新オフィスへ移転すると発表した。
　オフィス移転先であるクレインハーバー長崎ビルは、長崎市の出島に位置し、長崎県が金融機関のバックオフィス（顧客対応部門を支援する情報システムやコンタクトセンター）などの誘致を推進する長崎金融バックオフィスセンター構想の一環で、2017年12月に竣工したオフィスビル。
　FWD富士生命は、顧客対応機能の拡充を目的に2014年に初めて長崎市にコールセンターを設置した。その後、2015年に顧客・代理店の契約手続きに関わるサポート業務を同拠点内に併設し、コンタクトセンターとして運営を行ってきた。設立以来、大規模災害発生時にもコンタクトセンター事業が滞りなく継続できる体制を整備し、顧客にとって信頼性の高い業務運営に取り組んできた。

　リアルタイムデータ統合ソリューションのTealium Japanは、大日本印刷のパートナーシップにより、山形銀行のリアルタイムマーケティング導入を支援したことを発表した。
　Tealiumは、複数の金融機関で導入実績のあるリアルタイム顧客データ統合ソリューション「Tealium Universal Data Hub」（以下、Tealium UDH）によって、山形銀行のリアルタイムマーケティング施策実現を支援した。その際、大日本印刷が同社への導入を支援。
　Tealium UDHは、さまざまなタッチポイントやベンダー毎にサイロ化された顧客データを、IT部門による複雑なシステム連携をすることなく、リアルタイムに１つにまとまった顧客データとして一元的に統合・管理できるソリューション。これにより、企業は、大量のキャンペーン広告やリマーケティング広告などから流れ込むデータを自動的に取得できる。即時にWebサイトなどのタッチポイントと連携し、エンドユーザーの嗜好に合わせたメッセージや通知の出し分けを最適なタイミングで行うことができる。また、無駄なリターゲティング広告の停止など、エンドユーザーにとってストレスのない最適な施策をタイミング良く提供でき、予算最適化や費用対効果の向上を実現できる。
　Tealium UDHの導入により、山形銀行は、Webサイトやコンタクトセンターなどで接した顧客のデータをリアルタイムに取得し、１人ひとりに合った最適なユーザコミュニケーションの提供を実現する。

　イオン銀行は、KDDIエボルバが提供するAI技術とコミュニケーションアプリ「LINE」を活用したチャットサポートを導入し、LINE上でのAI自動チャットサービス、有人チャットサポートを開始した。
　国内のコミュニケーションツールとして定着したLINEの活用により、顧客がライフスタイルにあわせて、気軽にイオン銀行の商品・サービスに関する問い合わせができるようになる。本サービスは、イオン銀行のLINE公式アカウントに「友だち登録」するだけで簡単に利用できる。自動応答だけではなく、オペレータがLINE上でチャット応対するため、顧客はテキスト以外にも画像を用いることでコミュニケーションの幅が広がり、問い合わせの早期解決や、わかりやすい応対を実現する。
　なお、これまでイオン銀行は、KDDIエボルバの協力のもとWeb上のチャットサポートを導入し、2018年1月よりAI自動チャットサービス窓口を、2018年3月より有人チャットサポートを提供している。
　本サービスは、イオン銀行のLINE公式アカウント以外に、2018年1月より提供している「ビジュアルIVR」からも利用できる。KDDIエボルバは、これらサービスの提供により、イオン銀行の顧客サービスの品質と利便性の向上を支援する。