インハウスセンター動向

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、ライフネット生命のコンタクトセンターに、スマートフォンの画面上で顧客に最適なサービスメニューをご案内するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し、2019年2月1日よりサービス提供を開始した。
　本サービスは、コンタクトセンターに電話で相談・問い合わせする顧客のスマートフォン画面上に、視覚的にサービスメニューを案内するサポートサービス。顧客が音声自動ガイダンスに従って本サービスを選択すると、SMS（ショートメッセージサービス）で専用URLが送信される。そのURLをタップして、スマートフォン画面上に表示されるサービスメニューから希望のサービスを簡単に利用することができる。

　日本サード・パーティは、24時間365日対応可能な新たな問い合わせ窓口であるAIサービス「Third AI コンタクトセンターソリューション」によるAIチャットボットを、JXTGエネルギーが運営するJXTGエネルギー・ホームページへ2019年2月1日より提供を開始した。本サービスの提供は、ソフトバンクと協力して行っている。
　本サービスでは、AIエンジンにIBM WatsonのWatson Assistantを採用しており、１問１答のみならず自然対話を行うことができるため、顧客からの疑問を、対話を通して明確化し、質問内容の選択肢を複数提示が行え、クレジットカードの種類ごとに異なる紛失対応や、ガソリンの種類など、回答が多岐にわたる場合にも、AIが顧客の質問の内容を解釈するため、的確な回答を提示することが可能になる。
　また、対話データを集約し、顧客の持つ疑問点や関心事項の分析を行うことによって、チャットボットの精度を向上させ、より正確な回答を行うことで、顧客満足度の向上を目指す。
　JXTGエネルギーの「JXTGお客様センター」では、1年あたり約2万件の問い合わせがあり、対応時間や対応可能件数の拡大を図るため、日本サード・パーティは新たな問い合わせ窓口として、「Third AIコンタクトセンターソリューション」によるAIチャットボットを提供した。

　オウケイウェイヴは、みずほ銀行のウェブサイトを利用する個人顧客の利便性の向上とサイト上でのコミュニケーションの機会を増やすことを目的とした対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」のソリューションとして、同社AIを搭載した顧客サポートに特化したAIソリューション「OKBIZ. for AI Agent」とWebチャットシステム「OKBIZ. for Chat & Bot」の提供を開始した。
　みずほ銀行では、同社のPCサイト、スマートフォンサイトに訪問した顧客向けに、24時間365日、手続きなどの情報をより簡単、便利に会話型で確認できる対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」を提供している。この「みずほチャットサポート」に採用されているOKBIZ. for Chat & Botは、独自開発のAI「KONAN」を搭載した顧客サポートAIエージェントソリューション「OKBIZ. for AI Agent」のAI自動応答サービスを組み合わせたAIチャットボットとなっている。KONANは、同社が運営するQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積した3600万件以上の「質問」と「回答」で構成されたさまざまなジャンルのQ&Aデータを、日米で取得した特許技術（特許番号　第5885689号）をはじめとする同社独自の技術を用いて機械学習し、一般的な単語の関連性や様々な言い回し、悩みと解決策の関連性を知識化して保持している。これにより、入力されたキーワードだけではなく、文章での問い合わせであっても自動応答ができるため、顧客は素早く簡単に必要な情報にたどり着くことができる。また、自動応答で解決いただけない場合には、OKBIZ. for Chat & Botの管理画面を通じてみずほ銀行のオペレーターが会話を引き継いで対応する（原則、平日の9時から18時までで、有人のオペレーターが空いている場合）。
　みずほ銀行では、これまでもウェブサポートの充実化を進めており、同社が提供するFAQ問い合わせ管理システム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」（以下、OKBIZ. for FAQ）を活用し、FAQコンテンツの拡充を図ってきた。OKBIZ. for Chat & Botは入力された問い合わせに、AIエージェント「OKBIZ. for AI Agent」が「OKBIZ. for FAQ」で管理されたFAQデータベースの中から最適なFAQを回答候補として自動応答する仕組みを特徴としている。FAQの形でナレッジを一元管理できる点と、OKBIZ. for AI Agentの回答精度とメンテナンス性の高さを評価し、今回「みずほチャットサポート」に採用された。

　再春館システム（本社：東京都港区、西川正明社長）は、再春館製薬所のコールセンター（熊本県）でAIを活用し最適な担当者を自動選出する仕組の実証実験を開始したと発表した。
　再春館製薬所のコールセンターは、自社製品に関する問い合わせ以外にも、顧客の肌の悩みなど、多様な相談サービスをいろいろな受付チャネルで行っている。なかでもここ最近のスマートフォンなどの普及により受付チャネルとして急激に数が増えているWebからの問い合わせについて最適化を行う検証を実施する。
　実験では、過去の問い合わせの対応内容とGoogle CloudのCloud AuoML（Cloud Natural Language）を活用し、問い合わせの内容に応じて最適な対応ができる担当者を確率的に判定する仕組みを実現し、その精度を検証する。実証実験は2月28日まで行う。

　ジャパンネット銀行は、顧客からの問い合わせ対応にKDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入した。導入により、顧客にスマートフォン上での適切な問い合わせページを案内できるようになる。
　ジャパンネット銀行では、今回の導入で、カスタマーセンターの各種手続専用ダイヤル（個人顧客）へ電話いただいた方に、従来からのコミュニケータ対応に加えて新たにビジュアルIVRでの対応を案内し、希望の顧客にはSMS（ショートメッセージサービス）を利用し、問い合わせメニューの集約されたスマートフォン専用ページのURLを送信、顧客の自己解決をサポートする。
　また、これによりカスタマーセンターの営業時間外でも手続きの不明な点など、顧客へのサポートが可能になる。ログインパスワード・暗証番号の再設定など、一部の問い合わせ番号から導入を開始、順次拡大していく予定。

　シーエスワン（本社：東京都港区、三溝章義社長）の提供するフィールドサービス支援システム「CSOne」が、チャットボットなど先進技術を活用し、住設機器販売・施工のライフホーム（本社：神奈川県横浜市港北区、加藤英四郎社長）のカスタマーサービス、営業支援業務を強化。フィールドサービス管理だけでなく、見積・請求入金、在庫管理などの基幹業務もCSOneでシステム化。チャットボットやオンライン日程調整機能などでカスタマーエクスペリエンスを向上。
　ライフホームをはじめとするライフホームグループは、家庭用水回り、給湯器関連商材の販売、メンテナンスを行うホームメンテナンス会社。
　B2Cビジネスには、独特の機能要件やスピード感がある。例えば、昨今言われるユーザーエクスペリエンスの向上策の一環で、コールセンターにおけるマルチチャネル化（電話、FAX、メール、チャットによる受付対応）の取り組みがあるが、請求支払方法についてもユーザーエクスペリエンスは常に意識される。銀行振込、クレジット払い、現金といった多様な支払方法に加え、請求先、支払元についても、エンドユーザーや管理会社の要望に基づき、多くのプレイヤーを絡めた複雑な動きをする。CSOneをバックボーンとして基幹となる業務プロセスを構築すべく、CSOne導入を決定した。

　マニュライフ生命保険は、給付金請求手続きを公式ウェブサイトおよびコールセンター（電話）から申請できるサービス「給付金らくらく請求」を開始すると発表した。オンラインでは入院給付金手続の請求サービスから開始し、今後、手術・通院などの請求対象の拡大を予定している。
　これまでの給付金請求手続きは、指定の書類を顧客から郵送してもらっていた。このたび、マニュライフ生命は、より簡単でより快適に手続きを進めるため、必要書類の記入や郵送のプロセスを省略し、オンラインとコールセンター（電話）で簡潔に手続きするサービスを開始した。
　マニュライフ生命は、より快適でストレスのない顧客体験を提供すべく、デジタル化を推進している。本サービス導入により顧客の利便性の向上だけでなく手続き処理のペーパーレス化を実現した。また、震災時の保険証券や身分証明書紛失などにおける迅速な請求手続きを実現することも目的としている。
　また、先進的なクラウドサービスをアップグレートし、オムニチャネルシステムをより促進することで、コールセンターでの給付金手続きが可能になり、情報の統合的な管理と、最適なタイミングでの社内関連部署への情報連携がより効率化され、これまで以上に顧客の状況を正確に把握し、記録することで、迅速かつ適切な給付金請求手続きを実現できるようになった。