インハウスセンター動向

　セゾン投信株式会社（本社：東京都豊島区、園部鷹博社長）は、モビルス（本社：東京都品川区、石井智広社長）の提供するチャットシステム「mobiAgent」を導入し、セゾン投信LINE公式アカウントを開設し、「LINEを活用した情報配信」および「有人チャットサービス」を開始する。
　従前の相談チャネルはお客さま窓口およびメールによる問合せ対応のみであったが、同サービスにより気軽にチャット相談が可能となる。また、LINEを通じたメディアを用意することで、セゾン投信からの一方的な情報発信だけでなく、顧客同士で、互いの経験や想いを共有できる長期投資コミュニティの構築を図る。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、明治安田生命保険が進める顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）において、金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理（CRM）を提供する「Financial Services Cloud」（以下、FSC）、ならびにコールセンターと店舗販売チャネル（明治安田生命のほけんショップ）の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能な「Salesforce Field Service Lightning」（以下、FSL）が同時に採用されたことを発表した。なお、FSCとFSLが戦略的に同時採用されることは、国内で初めての事例となる。
　FSCは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューション。また、このたびFSCに合わせて採用されたFSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けた顧客からの問い合わせに対し、一度電話を切った後、改めて営業スタッフからご連絡をするという業務フローを行なっていた。その結果、顧客とのコミュニケーションのスピードの低下や面談調整が課題となっていた。FSLを活用することで、明治安田生命では、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問/来店の予約をその場で取り付けることができるようになり、顧客を中心とした360度接点での取り組みである「Customer 360」を実現した。
　国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模の縮小が加速化しており、新規ミレニアル世代の獲得が急務となっている。さらに、これらのミレニアル世代の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっている。明治安田生命では、こうした時代の変化に合わせ、今後も変わりゆく環境において、これまで以上にスピーディに対応できるシステム構築について以前より検討してきた。

　ジャックスは、KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し、顧客からの各種問合せに最適なメニューをスマートフォン上に案内するサポートサービスを開始した。
　本サービスでは、ジャックスのカスタマーセンターの音声自動ガイダンスから「ビジュアルIVRでの対応」を選択した顧客に、SMS（ショートメッセージサービス）を経由して、サポートメニューを集約したスマートフォン専用ページのURLを案内する。
　顧客は、スマートフォン上のメニューから、オペレータが対応するチャットサポートの利用や、Web会員サービス「インターコムクラブ」、利用金額の確認、支払い方法の変更、ポイント交換などの各種手続き、よくあるご質問など、顧客の目的に合わせて最適なメニューを、これまで以上に素早く、簡単に照会できるようになる。
　また、本サービスにはカスタマーセンターの電話の混雑状況確認機能や、折り返し電話の予約および予約変更機能を実装しているため、顧客の都合に応じた最適なサービスを利用することが可能となる。これにより、顧客の自己解決促進と利便性向上に寄与するものと考えていると言う。

　日本IBMは、全日本空輸（以下、ANA）のコンタクトセンターシステムの刷新を支援し、2020年3月26日から新システムが稼働を開始した。新システムでは、音声基盤システムをAVAYA社/NICE社の最新ソリューションで刷新するとともに、複数システムに分散していた旧CRMをセールスフォース・ドットコムが提供するSaaSのSalesforce Service Cloudに移行・統合した。また、IBM® Watsonの音声認識機能（Watson Speech to Text）を利用してコミュニケーターと顧客との会話内容をテキスト化する仕組みの試験利用を開始した。
　ANAグループは「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」をグループ経営ビジョンに掲げ、グループの事業活動において、デジタル技術をベースとしたビジネスモデルを構築し、より一層高いお客様満足度の向上を追求し続けている。日米4拠点で1日平均2万件以上の顧客からの問い合わせに対応しているコンタクトセンターは、重要なお客様接点として位置付けられている。新システムを活用することで、お客様ニーズの多様化に対応したサービス品質の向上とコンタクトセンター運営の効率化を図るとともに、顧客が求めるサービスを的確に把握してマーケティング施策に反映していく機能を強化していく。
　新システムの特長としては、音声基盤システムを日米で統合したことにより、電話を着信した拠点に関わらず、空きが出た拠点で受電することが可能となり、顧客の待ち時間の削減を図った。CRMシステムでは、コンタクトセンター拠点間の電話履歴を統一し、電話とメール・チャットなどのチャネル間連携が可能となったため、顧客の問い合わせ履歴情報を一元管理できるようになった。これにより、顧客対応を迅速かつ的確に行うことができ、お客様満足度の向上を図る。さらに、Salesforce Service CloudやWatsonといったSaaSを活用したことで、顧客のニーズに柔軟に対応するシステム構築を実現し、コストを抑えながら最新のサービスを利用できるようになった。
　今回、日本IBMでは、セールスフォース関連のサービス提供に特化した専門チームと音声基盤関連に特化した専門チームが連携し、高度なプロジェクトマネージメントスキルのもと大規模かつ複雑なプロジェクトを推進した。グローバルで培ったスキルや知見および日本での豊富な導入経験を活用し、コンサルティングサービスから、要件定義、システム構築までを一貫して提供し、大規模コンタクトセンターシステムの刷新において、短期間で円滑かつ高品質なシステム構築を支援した。
　ANAコンタクトセンターの今後の展開としては、コミュニケーターと顧客との会話内容をテキスト化する仕組みの本格展開と合わせて、Watsonの情報探索（Watson Discovery）機能を利用し、問い合わせに対する回答候補などの情報をリアルタイムでコミュニケーターに表示する機能などを追加していく予定で、業務効率の向上を図るとともにお客様満足度向上を目指す。

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、中小企業向け事業保険に特化するエヌエヌ生命保険が、新型コロナウイルスの感染拡大による非対面での代理店教育ならびにマネジメント強化のため、「myTrailhead for Customers and Partners」の導入を開始し、2021年内1万ユーザー（募集人）の獲得を目指すことを発表した。このたびのエヌエヌ生命における「myTrailhead for Customers and Partners」導入は、国内の保険業界初で最大規模の事例となる。
　myTrailheadは、Salesforce Platformと連携したオンライン学習プラットフォームで、各自がそれぞれのペースで学習することができる。ポイントやバッジがもらえる、ランキングを表示するなどゲーム感覚で学習を継続することができ、各学習トピックの最後にはクイズを設けることで知識の定着率が向上する。また、PCに限らず、スマートフォンやタブレット端末など、どのデバイスからでもいつでもどこでも学習できる。
　このたびエヌエヌ生命では、myTrailhead for Customers and Partnersを活用し、代理店教育の仕組み「NN Academy Online」をリリースする。NN Academy Onlineでは、事業保険業界ならではの「借入金返済資金」「運転資金」などの資金ニーズに関する学習項目をひとつのモジュールとして履修することができ、基礎知識や具体的な保険商品、また顧客へのアプローチ方法について体系的な理解を促す。
　なお、myTrailheadでの学習データはSalesforce 上の営業データと連携可能なため、各募集人ごとの履修状況を可視化できるほか、代理店ごとの学習度合いと募集実績の相関関係等を容易に把握・分析することが可能になる。代理店向けに教育を行なった結果、募集人の営業活動や売上がどう変化したのか、効果があったのかを分析し、必要に応じて教育コンテンツを改善することで、代理店、ひいてはエヌエヌ生命の売上増加に直結する教育を提供することができる。
　エヌエヌ生命では、従来より代理店教育に注力しており、このたびの新型コロナウイルス感染拡大による影響を受け、デジタル化の取り組みが一気に後押しされた。同社では、myTrailhead for Customers and Partnersを最大限活用することで、新型コロナウイルスの流行に伴う活動の制限下においても、より一層中小企業経営者のニーズに即した事業保険の提案活性化を図っていく。

　アストラゼネカ（本社：大阪市北区、ステファン・ヴォックスストラム社長）は、患者さん向けAI型チャットボット「アズポート」の対象となるデバイス製品を拡充した。
　アストラゼネカでは、製品に関する問い合わせをコールセンターで24時間365日対応しており、その中でもデバイス製品の使い方についての問い合わせが多くある。アズポートは、患者さんからの問い合わせに対して自動で回答するチャットボットサービスで、昨年10月にそのサービスを開始した。これまでは、喘息治療薬であるシムビコートタービュヘイラーを対象に情報提供をしてきた。
　今回の対象製品の拡充により、新たにビレーズトリエアロスフィア、ビベスピエアロスフィアなど6デバイス製品に関する問い合わせが対応可能になる。

　シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）は、カルチュア・コンビニエンス・クラブ（以下、CCC）のコンタクトセンターにおいて、AIに特化したグループ会社であるDeep Percept（本社：東京都港区、金子英樹社長）が開発・提供する「Deep Percept for Communication Automation」が採用され、稼働開始した。
　TSUTAYAやTポイントを展開するCCCは、Tポイント・Tカードのコンタクトセンターにおいて、業務の簡素化、およびオペレータの負荷低減を図り定着率を上げることを目的とし、対話型ナビゲーションシステムの導入を決定した。2019年７月から開始したパイロット運用において、コンタクトセンターの安定稼働やオペレータの対応品質の向上など、数々の効果が得られた点と、運用開始までのスピード感のある対応が評価され、本格的な導入に至った。
　Deep Percept for Communication Automationは、オペレータ向けシステムと管理者向けシステムにより構成されており、双方においてクライアント企業のビジネス変革をもたらすインテリジェント・オペレーションシステム。オペレータ向けシステムは、応対内容によって、画面に表示されるスクリプトが動的に変化し、表示されたスクリプトに従うだけで、最適な顧客応対を実現できる。管理者向けシステムは、スクリプトの作成・編集は全てノンプログラミングで完結し、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作だけで分岐制御を設定可能。
　CCCでは、本格導入から2カ月という短期間にも関わらず、新人オペレータの定着率の改善や新人オペレータの作業効率が約20％向上するなどの効果が出ていると言う。