インハウスセンター動向

　三井住友海上火災保険は、コールセンターでのビジュアルIVR技術を活用した「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを開始すると発表した。同サービスは、富士通が提供するCRMモバイルソリューション「CRMate モバイル」のビジュアルIVRの技術を活用した。　
　同社は、コールセンターでの音声認識技術を活用した保険証券再発行自動受付サービスの開始など、先進デジタル技術を活用した顧客サービスを提供してきているが、顧客の利便性向上をさらに図るため、同サービスを導入することにした。
　本サービスは、顧客がオフィシャルホームページの相談窓口である「三井住友海上 お客さまデスク」の利用目的に応じた番号をタップするだけで、自動音声応答ガイダンスの内容がスマホ画面に表示されるもので、損保業界初のサービスという。
　これにより、顧客はスマホにアプリをインストールすることなく、また自動音声応答ガイダンスをすべて聞かなくても、利用目的に応じて該当番号をタップすると直ぐに担当オペレータと会話ができるため、利便性向上につながることになる。
　これまではオペレータにつながるまで約1分要していた時間が、同サービスでは約10秒となり、約80％の時間短縮が図れるとしている。

　日本アバイア（本社：東京都港区、和智英樹社長）は、東京海上インターナショナルアシスタンス（以下、INTAC）が、顧客対応の中核を担うサポートデスクにおいて、日本アバイアのコンタクトセンターシステムと連携する、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のLINE to Callを採用したことを発表した。
　INTACは、海外に渡航・滞在する海外旅行保険の顧客に対して、医療アシスタンスや携行品の破損・盗難や賠償責任などに関連した相談を受け付ける海外アシスタンスサービスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する留学生トータルサポートサービス、海外出張者や駐在員に対する支援を行う海外危機管理トータルサポートサービスを手掛けている。
　アシスタンス業務において顧客とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルに関して、顧客側から２つの要望が寄せられていた。１つ目は、現地通信会社の事情により、通話が途切れ途切れになってしまうなどの通話品質。２つ目は、国際フリーダイヤルに加え、新たな連絡手段も用意して欲しいというものであった。国際フリーダイヤルは、現地の固定電話を経由すれば無料だが、国によって国際電話のかけ方が異なるため、顧客が発信方法に迷うこともあった。最近では、顧客自身が日本から携帯電話を海外に持ち込むことも多く、国際ローミングに関連する費用が顧客側に発生してしまうこともあり、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を求める声が増えていた。
　そこで、INTACでは、国際フリーダイヤルに加えて簡単にサポートデスクに連絡できる通話手段を検討した。INTACでは、LINE to Callの導入以前から、着信率や応答率のデータ分析の容易さと、座席の受付状況の可視のしやすさを評価し、アバイアのコンタクトセンターソリューションを利用していた。さらに、フロアのモニター上でオペレータの電話の対応状況が可視化されるAvaya Agent MAPや、入電する番号によって名乗るべきサービス名が表示されるソフトフォンStationLinkも導入していた。既存環境との連携のしやすさも決定要因の１つとなり、最終的にINTACはLINE to Callを採用した。

　損害保険ジャパン日本興亜は、LINEを活用した事故受付・事故対応サービスを10月から開始したと発表した。同社によれば、LINEで事故の連絡からその後の手続きまでを一貫して対応できるサービスは、保険業界で初の試みだという。
　同社は、LINEを活用するトライアルを2018年6月から一部地域で実施し、LINE特有の利便性の高さや迅速な対応などに高い評価を得たほか、保険金支払拠点ではコンタクトに要する時間が電話に比べ、約50％削減される効果を得たことから、今回、本サービスを開始することになった。
　新サービスでは、「LINE カスタマーコネクト」を活用し、事故受付・事故対応時に顧客と担当者がテキストチャットや画像のやり取りを行う。また、これまで郵送してもらっていた書類（領収証や損害写真など）を、チャット上で画像送信することで、請求することが可能になる。
　また、海外旅行保険では、LINEの自動応答機能（チャットボット）を活用した24時間・365日の事故連絡が可能となり、旅行先でのトラブルの際、事故の連絡から保険金の支払い手続きまで、スマートフォンのみで完結できるようになる。
　利用方法は、損保ジャパン日本興亜のLINE公式アカウントを友だちに追加し、アカウント上のメニューから利用するサービスを選択することで利用が可能となる。
　なお、同社は開発したチャットシステムにおいて事故担当者、対応拠点の変更・引継ぎを可能とし円滑にチャット対応を継続する機能について、現在特許出願中だという。
　同社は今後、自動応答機能（チャットボット）を活用した事故受付種目の拡充や車両損害写真の撮影サポート機能などの提供を検討していく。　

　エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）は、コンコルディア・フィナンシャルグループの横浜銀行のコールセンターにおいて、AIを活用して対話テキストを要約する「AI対話要約」に関する実証実験を開始すると発表した。
　本実証実験では、音声認識エンジンによってテキスト情報に変換されたコールセンターでの顧客とオペレーターの会話の内容を、エーアイスクエアが提供する要約ソリューション「QuickSummary +」を用いて、容易に活用できる情報に要約するもの。このことにより、コールセンターでは、顧客との通話終了後の応対履歴の登録をはじめとした、後処理時間の削減という「業務効率化」に加え、問い合せの主旨の抽出に顧客ニーズの把握を通じた「今後のサービス改善」を実現することができる。
　横浜銀行では、本実証実験の結果を踏まえて、音声認識・対話要約などの技術と顧客管理基盤をシームレスに連携し、コールセンター高度化の取り組みを加速することを計画している。
　また、今後、両社は自然言語処理技術・テキスト解析技術を中心とする各種AI技術を活用して、豊かなユーザーエクスペリエンスの提供に取り組んでいくという。

　コラボスとイデア・レコード（本社：東京都新宿区、柏田康雄社長）は、ワタミが運営する飲食チェーン予約受付業務において、コラボスが試験運用を行うコラボスDMP（仮称）とイデア・レコードが提供する予約管理システムを用いたデジタルマーケティングプラットフォーム（以下、「DMP」）の実証実験の実施について合意したと発表した。2018年10月下旬よりテスト運用を開始する予定。
　コラボスは、お客様相談室や製品問い合わせセンターなどで利用されているIP 電話交換機システムや顧客情報管理システムをクラウドサービスの形態で提供しており、システムの構築から運用管理までトータルでサポートしている。一方、イデア・レコードは、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」やクラウド型予約管理システム「お席トットくん」、グルメサイト専属編集サービス「Popeye」などを展開し、6000店舗以上の飲食店にサービスを提供している。
　近年、インターネット環境の変化やソーシャルネットワーキングサービス（SNS）の台頭、スマートフォンやタブレットなどの通信機器の普及に伴い、消費者行動は大きく変化している。
　消費者のニーズに答えるため、企業はWebサイト、SNS、コールセンターなど、複数のコンタクトチャネルでの対応を行っているが、各チャネルで収集される顧客情報は貴重な情報資産でありながら、データ形式が異なることやデータが一元管理されていないことなどから、すべての情報を総合的に分析し、売上やサービス品質等の向上のために活用することが困難であった。
　今回、コラボスとイデア・レコードは、ワタミ協力の下、上記のような状況の改善を目的とし、企業がオンライン・オフラインの種別にかかわらずコールセンターやWebサイトなどのコンタクトチャネルで収集したデータを統合・分析し、その結果を基にターゲティングを設定するデジタルマーケティングの実証実験を開始した。
　本実証実験では、ワタミが展開する飲食チェーンの予約受付業務において、コールセンターで収集される顧客属性などの顧客情報（オフラインデータ）と店舗予約用Webサイトで収ア・レコードが提供する「お席トットくん」に集約し、コラボスが試験運用を行うコラボスDMP（仮称）を用いてサードパーティーデータと共に統合・分析し、その結果を基にした潜在顧客に対するWeb広告配信や既存顧客へのアンケートなどのマーケティング施策の実施と効果測定を行う。
　コラボスは、本実証実験を踏まえ、コールセンターで保有するデータとWeb上のデータを融合させることにより、企業のマーケティング活動における広告価値や顧客満足度の向上に貢献するDMPの開発・提供を目指す。

　コールセンターを運営するBestエフォート（本社:東京都豊島区、清水望社長）は、リノベーションサービスを提供するリノべる（本社:東京都渋谷区、山下智弘社長）と業務提携を締結し、リノベる顧客にBestエフォートの「ラストワンマイル」サービスの提供を開始すると発表した。
　ラストワンマイルは、Bestエフォートが運営する全国6拠点のコールセンターを用い、提携先の不動産会社顧客に、自社新電力「全国住宅電気」をはじめガス・通信回線などのライフライン、引越し運送の手配・不用品買取など、転居・新生活に関わるあらゆる手続きをワンストップで案内するBtoBtoC事業。顧客に利便性を与え、提携先企業には収益を分配する新しいビジネスモデルとして注目を集めている。
　この度の業務提携により、リノベるが進める住居のIoT化に不可欠な無線通信回線（Wi-Fi）を、Bestエフォートがラストワンマイルを通じて顧客に提供していく。

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は2018年6月から、マキアレイベルなどの化粧品ブランドの運営・通販事業を営むJIMOS（本社：福岡県福岡市、小林貴之社長）が、LINE電話でのカスタマーサポートの開始にあたり、Genesys PureConnectとLINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の連携ソリューションを導入したと発表した。
　オンラインでの受注拡大に伴い、JIMOSではここ数年で顧客の年齢層が徐々に変化しつつあり、顧客からの購入相談のチャネルも電話からEメールやチャットなどのデジタル・チャネルにシフトしている。こうした傾向を踏まえ、電話以外のチャネルでも、顧客との距離を縮めるコミュニケーションを実現し、強みである顧客の悩みに合わせたカウンセリング販売を展開する目的で、家族や友人間のコミュニケーション・ツールとして普及しているLINEを活用したサポートサービスの提供をJIMOSでは決定した。2018年2月から導入の検討をスタートし、4月よりLINEチャットでのサポート、続いてLINE電話でのサポートを開始し、短期間でサービスインを完了した。
　LINE電話でのサービス提供に際しては、コンタクトセンターで利用しているGenesys PureConnectとLINEカスタマーコネクトを統合する連携アダプターを導入した。PureConnectとLINEカスタマーコネクトを連携させることで、JIMOSではLINE電話もコンタクトセンターへの電話と同じようにPureConnectを経由してエージェントに着信が可能になった。顧客はLINEのマキアレイベルアカウントのリッチメニューからタップ１つで直接LINE電話を使って問い合わせができるだけでなく、LINEチャットからLINE電話を使った対応にシームレスに切り替えることもできる。さらにLINE電話の通話は、これまでのコールセンターと同様にPureConnectの通話録音システムに保存されるほか、コールレポーティングも同じレポーティングシステムを使って確認することができるため、これまでと同じ感覚でLINE電話のパフォーマンスを管理することができる。