インハウスセンター動向

　ほくほくフィナンシャルグループの北陸銀行は、 2026年2月3日より顧客の利便性やサービス向上のため、新たにカスタマーサポートセンター「ウェルスサポートセンター」（コールセンター）を金沢駅前支店（金沢市）に開設することを発表した。
　ウェルスサポートセンターでは、個人の顧客を対象に資産形成やNISA（少額投資非課税制度）の案内、北陸銀行ポータルアプリの活用方法など専門知識を持つスタッフが顧客１人ひとりに寄り添い丁寧にサポートを行う。
　また、デジタル化が進む社会において、顧客の利便性の向上を図り将来に向けた安心と満足を届けすることを目指す。
　同行では、今後も顧客本位の姿勢を徹底し、質の高いサービスを提供するための組織体制の整備や幅広いニーズに応えできる商品ラインナップの充実に努めていく。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、 KDDIがエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして、Genesys Cloudを採用したことを発表した。
　今回の導入は、 KDDI が提供する個人・法人の顧客からの問い合わせ窓口を対象とし、合計で約9000 席のコンタクトセンターを順次クラウドへ移行する大規模な変革プロジェクトとなる。
　KDDIは、長年利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンター基盤からGenesys Cloudへ移行を進めており、全国のコンタクトセンター環境を刷新する。これにより、ハードウェア保守・更改作業の削減、対応効率の向上、新機能の展開スピードを加速させることが可能になる。また、将来的なAI活用や高度化を見据えた柔軟な基盤の構築につながり、KDDIのカスタマーエクスペリエンス（CX）変革をさらに促進する。
　従来のオンプレミス環境では、以下のような課題が生じていた。
・老朽化に伴う機器交換対応の負荷
・既存システムを理解する専門エンジニアの確保の難しさ
・追加開発・保守にかかる作業負荷
・新たなテクノロジー活用にリソースを割きにくい環境
　KDDI は、 AIを活用したコミュニケーター支援、応対品質向上、高度な分析基盤の構築など、 CX の進化を重点領域に掲げている。これらを実現するため、クラウド化が不可欠であると判断し、Genesys Cloud の採用に至った。
　Genesys Cloud 採用の主な理由
・大規模コンタクトセンターでも柔軟に対応できる機能性と実績
　国内最大級となる約 9000席のコンタクトセンター移行において、柔軟な設計・設定が可能であること、また大規模導入の実績を持つ点が評価された。
・リージョン構成（東京・大阪）による冗長化への対応
　Genesys Cloud のマルチリージョン構成（東京・大阪）の利用により、 BCP の観点でも高い可用性を実現できる。
・APIを活用した拡張性と内製化支援
　KDDIではAI活用を含むシステム内製化にも注力しており、Genesys Cloudの豊富なAPIやエコシステムは独自開発や将来的な拡張を可能にする。
・電話番号移行を含む移行制約の少なさ
　既存回線を利用するKDDIの環境において、移行時の制約が少なく柔軟な移行が可能である点も採用理由となった。
　KDDIでは、Genesys Cloud導入後、以下のAI活用を段階的に検討している。
・Genesys Agent Copilot の検証・導入
　難易度の高い専門用語の応対など、履歴作成に負荷が高い業務に対し、応対ログの要約・自動生成や回答支援を行い、コミュニケーター支援の高度化を図る。
・Genesys Cloud Copilotなどの活用によるマネジメント支援
　応対内容の要約やリアルタイムモニタリングの負荷軽減を図り、管理業務をサポートする。
・顧客向けAIの導入検討
　自動応答の高度化により、業務効率や顧客満足度の向上を目指す。
・AI分析によるコンタクトセンター運営の最適化
　応対履歴などのデータをAIで分析し、コンタクトセンター運営の高度化につなげる。
　加えてKDDIは、今回のプロジェクトで得られるコンタクトセンター運用のアセットやナレッジを、自社内の高度化に留めず社外にも提供し、外販ビジネスとして発展させていく方針を掲げている。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）は、同社が業務を受託した、神戸市「税務部電話問い合わせ内容分析等業務」 の一環として、税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボットサービスの試験導入を実施した。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCXの２つの生成AIを活用したBPOソリューション」を実践し、「生成AI活用の9つのユースケース」を具現化した事例となる。
　年間40～50万件にのぼる税務部への電話問い合わせのうち、住民税に関する一般的・定型的な内容について、ボイスボットによる自動応答を行うことで、市民の皆さまの自己解決をサポートし、市民サービスを向上させると共に職員の業務効率化の実現をめざした。
　住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、生成AIを活用したボイスボットが質問の意図を理解し、職員を介さずに適切なFAQを参照し自動回答を実施。ボイスボットがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送し問い合わせ対応を実施した。実施期間は、2025年８月12日～10月31日。
　同社は、利用者から寄せられる問い合わせ内容や意見・要望など（＝VOC）を収集・分析することで、質問傾向を把握し、ボイスボットに適した税に対する問い合わせ対応のFAQを作成した。運用前および運用期間中における回答状況を分析し、ボイスボットのシナリオやFAQのメンテナンスを実施することで、利用者からの問い合わせに対する応答率や正答率の向上を図った。
　本試験導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能な問い合わせについては、ボイスボットへ適切に誘導する運用を構築した。生成AIによる意図理解により、ユーザーの多様な質問に柔軟に対応し、VOC分析に基づき、ボイスボットに適したシナリオおよびFAQの追加・改善を行った結果、定型的な問い合わせの内65％以上を自動回答することに成功している。
　これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進することが可能となった。その結果、職員への転送率が低下するとともに、他部署への問い合わせについては該当する電話番号を案内することで、職員による電話対応業務の効率化につなげている。
　生成AI導入の要望は強くなってきており、自治体および企業のさまざまなご要望に対し、生成AIを活用した取組支援を積極的に実施していく方針。本件のような住民の皆さまの自己解決を支援するボイスボット導入はもちろん、業務マニュアルの検索や膨大な情報からの最適なFAQ探索など、オペレーター業務のサポート領域でも生成AIを活用している。
　単なる業務効率化やコスト削減にとどまらず、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充しながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進している。これにより、良質な顧客体験（CX）を提供するだけでなく、「お客さまの声」という重要な経営資源を自治体や企業の運営全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上を実現する。同社は引き続き、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革を通じて、自治体や企業の課題解決に貢献し続ける。

　モビルスは、新機能のベクトル検索1型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search」の提供を開始した。本機能は、ベクトル検索による高精度な検索で、顧客の曖昧な表現や類似語にも対応し、正確かつ網羅的に回答を提示する。併せて、みずほ証券が、MOBI BOT AI Vector Searchを導入したことを発表した。みずほ証券のWebサイトでは、2025年12月26日より、本機能を活用したチャットボットでの問い合わせを開始している。
　これにより、従来の機械学習型のチャットボットの単語検索と比べてよくある質問（FAQ）の検索精度が向上した。顧客が入力した単語がFAQの単語と一致しなくても候補回答の提示が可能になる。この導入により、みずほ証券では顧客の自己解決率の向上を実現し、利便性と満足度を高めながら、コンタクトセンター業務の効率化を目指す。
　みずほ証券ではコンタクトセンターの業務の効率化、顧客と従業員それぞれの利便性や満足度、顧客体験（CX）の向上をめざしている。「ヒト×デジタルでそれぞれの特徴・強みを組み合わせ、運営課題の解消と付加価値の創出（潜在価値の顕在化）を実現」を目標に掲げ、受電・架電業務での電話運用に加えて、非音声のノンボイスチャネル（メール、有人チャット、ボイスボット、チャットボット）も運用し、月間15万件ほどの問い合わせ対応を行っている。中でも、チャットボットについて、24時間365日の自動応答が可能なサポート体制を構築し、利便性を高めるソリューションとして活用している。
　一方で、従来の機械学習型チャットボットはキーワード一致を前提としていたため、表現の違いで最適な回答提示が難しい場合があった。その際はオペレーターがフォローして品質を維持してきたが、精度・網羅性向上に向けた同義語・表記ゆれ対応などのデータ整備により、運用面で一定の負荷も伴っていた。その結果、顧客の問い合わせの手間が増えるだけでなく、コンタクトセンターでの業務負荷や応対コストの増加につながっており、顧客とコンタクトセンターの双方の負担を軽減する新たな取り組みが必要となった。
　また、金融機関のコンタクトセンターでは、複雑な金融商品の説明や厳格な法規制への対応が求められ、オペレーターには高度な金融知識と高い応対品質が常に求められる。加えて、採用難や離職率の高さ、人材育成の負担などが業務効率の低下につながり、顧客とオペレーター双方の満足度を下げる要因となる。こうした課題を解決するため、金融機関ではAIなどの最新技術を活用して業務を効率化し、従業員の満足度、顧客の利便性や満足度（CS）、CXを向上させる取り組みが求められている。
　生成AIが回答を作成・提示するチャットボットが登場し、チャットボットが「分からない」と回答する問題は解消されるようになった。一方で、生成AIは必ず回答を生成する特性上、誤った回答（ハルシネーション）が発生するため、企業としては対策が必要。生成AIを活用したシステム活用を検討する一方で、みずほ証券では、金融機関として、正確な情報を顧客へ提示するため、より確実な回答を提示できるシステムの構築を求めていた。
　こうした背景から、モビルスとみずほ証券ではMOBI BOT AI Vector Searchの導入に向けて、2025年6月から1カ月にわたりβ版でのテスト運用を実施した。その結果、高い検索精度でFAQから正確に回答を提示でき、コンタクトセンターの業務効率化も実現できることが確認できたため、ベクトル検索型チャットボットへの正式導入に至った。

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、新日本製薬がデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を採用したことを発表した。
　AIを活用し、コールセンターにおける課題であるアフターコールワーク（ACW）時間の削減を実現するとともに、通話記録テキストをもとに顧客の声（VoC）の自動収集・分析する基盤を確立する。効率的かつ効果的なVoCの蓄積・活用により、顧客満足度の向上と、中期経営計画に基づく研究開発の強化へ直結するデータ基盤を確立する。
　新日本製薬は、化粧品や健康食品、医薬品の企画・販売を手がける企業で、主力ブランドの「パーフェクトワン」は、オールインワン市場で9年連続国内シェアNo.1を記録している。中期経営計画「Growth Next 2027」で掲げる「トレンド×VoC×独自価値」を軸に、顧客の声を起点とした商品開発とロイヤリティ向上を進めている。
　同社のコールセンターでは、多量の通話データを扱っており、オペレーターは通話後に、通話記録や顧客の声、各種情報の登録を手作業で行っていた。アフターコールワーク（ACW）の増大による業務負荷が課題となる一方で、顧客の声（VoC）の事業活用についても模索していた。
　特にコールセンター内に設置されたインサイドセールス部門では、更なるカスタマーサクセスを見据え、通話内容から得られるパーソナライズデータや販売情報、VoCを高精度に自動収集・分析し、営業活動の最適化と商品開発、顧客とのコミュニケーションに活かす体制構築、VoC収集・分析基盤の構築が急務であった。
　テックタッチのAI Central voiceは、大量のデータを用途に応じて分類・分析し、ビジネス強化の示唆や施策設計にカスタマイズして活用できる分析プラットフォーム。
　新日本製薬が求める「インサイドセールスの活動記録・分析の自動化と高精度化」を実現するために以下の点が評価され、採用に至った。
１．大量データの高精度な構造化： 大規模な音声データを安定的に処理し、顧客の声（VoC）や商談内容を正確に自動抽出する能力。
２．アフターコールワーク（ACW）大幅削減： オペレーターの手入力作業をAIが代替し、対応品質向上と効率化の両立を実現。
３．販促活動最適化への貢献： 分析結果をもとに成功要因を特定し、インサイドセールス部門の活動効率と質の向上に直結する点。
４．更なるカスタマーサクセスへの布石：VoCを商品改善・マーケティングに反映し、ロイヤリティ向上に直結するデータ活用基盤を構築できる点。
　AI Central Voiceの導入により、新日本製薬ではコールセンター業務の効率化とデータ活用の高度化を同時に実現する。
１．アフターコールワーク（ACW）削減による業務効率化： 通話内容の自動要約・分類により、オペレーターの入力工数を大幅に削減。ACWを削減し、応対品質を向上させつつ、人件費の増加抑制と業務効率の向上を実現する。
２．販促活動の最適化と再現性の向上： 高精度に構造化されたデータを活用し、成功要因の分析や、顧客属性に基づいた最適なアプローチを強化することで、品質と売上向上に貢献する。
３．VoCを軸とした事業推進：VoCを自動で高精度に要約・分類することで、商品開発・サービス改善部門へのフィードバックを迅速化。VoCを事業成長のエンジンとするデータ活用サイクルを確立する。
　新日本製薬は本プラットフォームをカスタマーサクセス強化と全社的なデータ活用推進の基盤として位置づけ、今後もAI活用を通じた「サービス向上とお客様理解を起点とした事業成長」を加速していく方針。

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング(電話着信先の振り分け機能)」を三菱UFJ銀行へ提供した。同ソリューションは、コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて最適なオペレーターへ接続するもの。この導入により、顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化を実現する。
　NTTドコモビジネスは生成AIなどの先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の課題解決、顧客のDXに貢献するサービスの提供に取り組んできた。
　従来のIVRでは、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に、顧客が自身で適切なメニューを判断し選択する必要があった。このためガイダンス再生中の途中離脱、適切なメニューが選択されなかったために生じる応対時間の長時間化、一部のオペレーターに対する業務の偏りなどが課題となっていた。
　これらの課題を解決するため、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスは同ソリューションの検討に着手し2024年3月～7月にかけてPoCを行った。顧客応対に従事しているオペレーターが実際に対応している問い合わせを再現し、着信を適正なオペレーターへ振り分ける試験を繰り返した。PoCを通じてAIが金融機関独自の用語の学習とデータ蓄積を行った結果、問い合わせ内容の正しい認識が可能となり、振り分け精度の向上を実現した。用件の特定が困難な問い合わせに対しては、独自開発の生成AIによる学習・振り分け技術(特許出願中)を活用し、振り分け先への接続フローの継続的な改善を行い、このたび、本ソリューションの導入および運用開始に至った。
　三菱UFJ銀行が利用中のフリーダイヤルの一部メニューを、生成AIによる発話ベースルーティングへ接続する。顧客は用件を自由に発話するだけで、その内容を生成AIが判断し、最適なオペレーターへ接続する。同ソリューションにより、問い合わせ時の顧客の負担を軽減し、満足度を高めるとともに、一部のオペレーターへの業務集中を防ぎ、コールセンター全体の業務効率を向上させることが可能となる。
　NTTドコモビジネスは、金融業界の顧客が取り組むコールセンターのカスタマーサポート品質向上の実現に向けて、各種サービス・ソリューションの提供を行うとともに、金融業界のみならず、さまざまな業界におけるコンタクトセンターDXの実現に取り組んでいく。

　Veeva Japan（本社：東京都渋谷区、千葉弘崇ゼネラルマネージャー、以下、Veeva ）は、大鵬薬品工業（本社：東京都千代田区、小林将之社長、以下、大鵬薬品）が、Veeva の次世代CRM「Veeva Vault CRM」を採用したことを発表した。大鵬薬品は、ライフサイエンス業界向けの次世代CRMを採用することで、最新の技術革新を活用し、顧客のニーズに基づいた最適な情報提供とコミュニケーションを実現する。これにより、医療関係者とのエンゲージメントをさらに効果的に高めていく予定。
　昨今、医療関係者による情報収集のデジタル化が急速に進む中、大鵬薬品では「TAIHO オムニチャネルビジョン 2027」を策定し、医療関係者の視点に立った情報提供活動を、オムニチャネル戦略に基づいて推進している。このビジョンの実現に向け、最適なプラットフVault CRMは、15年以上にわたるライフサイエンス業界での知見と経験を基に設計された次世代のCRMで、VeevaのDevelopment CloudやQuality Cloud、Veeva PromoMatsといった製品群と同じVault Platform 内に構築されている。業界特有の多様な業務要件を深く理解した機能群を備え、各国で変化するビジネスニーズやコンプライアンス要件にも柔軟に対応している。2024年から一般提供を始めたVault CRMは、現在すでに世界で100社以上に活用されている。
　Vault CRMは、営業・マーケティング・メディカルの各チームをシームレスにつなぎ、顧客中心のモデルを推進し、より効果的なコマーシャル活動を実現する「Vault CRM Suite」の一部。さらに、Veeva AI の Pre-call Agent、Content Agent、Free Text Agent、Voice Agent により、現場での生産性を飛躍的に高めることができる。