インハウスセンター動向

　WorthTech Companyとして事業を展開する日本リビング保証は、千葉県・茨城県を中心に注文住宅ブランド「ワールドハウス」を展開する郡建設(本社：千葉県旭市、郡龍雄社長)におけるAIチャットボット構築支援を行った。
　日本リビング保証は2009年の創業以来、住宅領域におけるサービス提供を通じて対応した数十万件にのぼる受付データ分析を基に、住宅業界に特化した形で細部に渡り設計・構築を行っており、入居後の各種問い合わせに対し細やかな自動対応を可能にした。
　郡建設は「良質で保証の行き届いた住宅を適正価格で提供し社会に貢献する」という企業理念のもと、顧客への充実したアフターメンテナンス提供を行っており、顧客体験価値のさらなる向上という観点から今回のAIチャットボット導入に至った。
　郡建設においては、AIチャットボットと有人対応コールセンターとのハイブリッド運用が実現したことにより、顧客である住宅オーナー様の利便性向上と、アフターメンテナンス業務の効率化といった効果が期待される。

　ウィズデスク（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、イオン銀行に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　この度、イオン銀行は、ウィズデスクが提供する Withdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っいる顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、インターネットバンキングをはじめとしたウェブサイト上の操作案内で活用する。
　今回の導入にあたっては、顧客による事前のソフトウェアダウンロードが不要なため、顧客に負担をかけず、誰でも簡単に画面共有サポートを開始できることに加え、パスワードなどの機密性の高い入力内容をオペレーターが閲覧できないように部分的にマスキングすることができるため、顧客のセキュリティを考慮した対応が可能であるという評価のもと、Withdesk Browse 導入に至った。

　ジェネシスクラウドサービス （本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、アサヒ緑健（本社：福岡県福岡市、古賀良太社長）が、同社の主力商品である「緑効青汁」をはじめとした健康食品の受注業務を担当するコンタクトセンターのシステムを刷新し、Genesys Cloud CXを導入したことを発表した。
　アサヒ緑健は、今年で創業25周年を迎えた青汁専門の通信販売会社。「つくるのは、元気」という企業理念の下、これまで累計で25億杯以上の青汁を販売し、16年連続で青汁売上高No.1を維持している。商品の受注業務を担当するコンタクトセンターは約100席規模で運営しており、顧客の年齢層が高い同社にとって電話チャネルは最も重要な顧客接点であり、顧客ごとに寄り添った対応を常に心がけ、コールセンターでは顧客への対応結果を4～5人の少人数のグループでレビューし傾聴や対応能力の研鑽に取り組み、顧客とのつながりを大切にしている。
　アサヒ緑健では、これまでPBXベースのオンプレミス型のコンタクトセンター基盤を利用してきたが、保守期限切れに伴うリプレースにおいて、システム維持費用の最適化と管理面を簡素化するためにクラウドへの移行を選択した。各社のクラウド型コンタクトセンター・ソリューションを比較した結果、システムの安定性と実績をはじめ同社が求める要件を満たすコンタクトセンター基盤としてGenesys Cloud CXの導入を決定した。

　トランスコスモスは、2022年9月よりインターネットイニシアティブ（IIJ）が提供する個人向けモバイルサービス「IIJmio（アイアイジェイミオ）」のサポートセンターに、Web上の新たな顧客接点となるWeb無料通話チャネルである「TOLFA」を導入し、サービスの提供を開始した。
　TOLFAはインターネット回線を活用したWeb無料通話チャネル。これまでもインターネット回線を利用した通話サービスは展開されていたが、利用するには顧客側でアプリケーションのインストールが必要であり、手間・負担感が生じていた。TOLFAであれば、アプリケーションのインストールが不要で、インターネット接続があれば誰でも利用可能で1クリックで通話が開始できる。
　IIJmioサポートセンターでは、顧客応対後に実施しているNPSが、通話料金負担を理由に評価が低い傾向にあった。顧客評価を改善していくために、通話料金無料化に向け、新たな方法を模索していた。
　トランスコスモスはNPS向上に貢献していくために、顧客の通話料金無料化を実現するサービスとして、POWER PLUG社が提供するTOLFAを活用したインフラ環境を構築。顧客はWebページから本サービスを利用することになるが、IIJmioサポートセンターでの電話利用者の50%程度は電話する際にWebページで検索の上で電話をするという結果がこれまでの運用の中で判明しており、誘導も容易であることから、IIJmioサポートセンターに適したサービスとなる。
　トランスコスモスでは、さらにTOLFAを活用することで、これまでNPSを取得できていなかった顧客層に対して、NPS評価を取得できる仕組みの構築を、現在POWER PLUG社と開発している。IIJmioサポートセンターの現運用では、通話終了後に登録されているメールアドレス宛にアンケートURLを送付しているが、今後はWeb上での通話終了後にそのままアンケート画面を表示させることで、チャネルを跨がずにアンケート協力依頼を行う仕組みを構築し、顧客からのフィードバック取得率の向上を目指す。
　今後トランスコスモスではIIJmioサポートセンターに提供した本サービスの効果検証を実施していくとともに、ユーザーロイヤルティ向上実現に向け、IIJ、IIJエンジニアリングのDX推進を支援していく。また、本サービスを、トランスコスモスが運営する国内33拠点のコンタクトセンターで提供していく。

　ウィズデスク（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、生活協同組合連合会コープ北陸事業連合（以下、コープ北陸）に、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　この度、コープ北陸は、ウィズデスクが提供するWithdesk Browseを導入することにより、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っている方に対して、即座に画面共有サポートを提供できるようになる。なお、画面共有サポートは、eフレンズの新規加入を希望の方への案内や既存会員のネット注文時のサポートを中心に活用する。
　今回の導入にあたっては、サイト利用者による事前のソフトウェアダウンロードが不要で、誰でも簡単に画面共有サポートを開始できることに加え、マウスカーソルを用いた操作案内やオペレーターによる入力サポートを行うことで、より快適で手厚い案内が可能になるという評価のもと、Withdesk Browseの導入を決定した。

　プラスヴォイス（本社:宮城県仙台市、三浦宏之社長）は、なないろ生命保険から業務の委託を受け、2022年9月1日より、耳の聞こえない顧客を対象とした「なないろ生命 手話・筆談通訳サービス」の提供を開始した。
　本サービスでは、耳の聞こえない顧客からの問い合わせ全般（新規契約、給付金請求、収納、保全、契約内容照会など）の相談を同社通訳者が手話や筆談にて受け付け、その内容をなないろ生命保険のコールセンターに音声通話にてリアルタイムに通訳する。
　現在SDGsの推進や、障害者差別解消法での合理的配慮の提供など、さまざまなところで多様性に対応する取り組みが行われている。耳の聞こえない方が電話を使って企業などに問い合わせができない問題を、企業側で手話通訳サービスを準備してこの問題を解決することが、多様性に対応する取り組みの１つとなる。

　Visionalグループのアシュアード（本社：東京都渋谷区、大森厚志社長）が運営するクラウドリスク評価「Assured」は、SOMPOホールディングスおよびSOMPOグループ全社に導入されたことを発表した。
　同社は、2016年に「SOMPO Digital Lab」を設立し、2020年には保険業界から唯一「DX銘柄2020」に選出されるなど、業界の中でもいち早くDX化を推進している。2022年5月には、SSC（シェアードサービスセンター）を導入してクラウドネイティブなITサービスの展開やセキュリティ対策の効率化に着手している。この度、社内で急増するクラウド利用において、リスク評価を適切に行ったうえでより安心・安全に、また安定的なクラウド利用を推進するため、グループ全社でAssuredを導入した。
　Assuredは、国内外のクラウドリスク評価情報を一元化したデータベース。セキュリティの専門資格を保有するリスク評価チームが、主要なセキュリティガイドラインやフレームワークに基づき調査した最新のセキュリティリスク評価情報を提供する。これにより、各社が独自で行ってきたクラウドリスク評価業務を効率化し、企業の安全なクラウド活用を実現する。