インハウスセンター動向

　アイティフォーは、仙台銀行が生産性向上ならびに業務効率化を図るため、同社のRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション（NICE Advanced Process Automation：NICE APA）」を導入したことを発表した。
　同行は今回のシステム化により、個人ローン受付業務においてWebからのローン受付時に実施していた手作業を自動化することで生産性向上と業務効率化が実現。年間2,521時間の削減効果を期待している。さらにそれにより創出した時間や人員を活用してさらなるお客様サービス向上を図る。
　同行は今回、同社のRPA業務自動化ソリューション「NICE APA」を個人ローン受付業務に導入し、Webからのローン受付時に実施していた職員の手作業を自動化した。既に2019年9月に本格稼働を開始している。
　同行は、従来個人ローン受付作業を専任の担当者5名で実施してきたが、RPAで自動化することで、年間2,521時間の削減を見込んでいる。これにより、コールセンターや企画・開発の業務に人員を配置することが可能になり、営業体制の強化につながるとともに、事前審査結果通知のスピードアップなど、顧客へのサービス向上を図ることも可能となる。

　SMBCコンシューマーファイナンスの国内3拠点（東京、大阪、福岡）にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC CX規格CSP版 Release6.0」の認証を取得した。 7年連続での認証取得は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において同社のみだ。
　プロミスの顧客対応を行う「お客様サービスセンター」では、電話、自動契約機、インターネット（アプリを含む）といった機能別に、顧客のニーズに合わせた応対業務を行っている。月間約15万件の問合せにスムーズに応えることができるよう、コアタイムの違いに合わせたフレキシブルな人員スライドを可能にする受付体制を敷くなど、顧客対応力の更なる向上を図っている。
　金融業界における各種先進技術の実用化に伴い、コミュニケーション手段や顧客のニーズが多様化する中、同社は消費者金融業界で初となるコールセンターの開設（1987年）以来30年に亘りお客さま本位の姿勢を追求している。また、従業員の一層の応対品質向上やオペレーションの標準化などセンター運営の強化に取り組んだ結果、安定的に高いパフォーマンスを発揮していることが評価され、7年連続の「COPC認証」取得となった。

　アフラック生命保険は、耳や言葉の不自由な顧客のために、10月1日より「アフラック手話通訳サービス」を開始すると発表した。
　同社は企業理念に「お客様第一」をかかげる企業として、2016年4月の障がい者差別解消法施行以降、障がいなどを持った顧客とのより円滑なコミュニケーションのためにさまざまなサービスの導入に取り組んできた。
　今般、耳や言葉の不自由な顧客の利便性をさらに向上させるために、同社のコールセンターに、ミライロ（本社：大阪府大阪市淀川区、垣内俊哉社長）が提供するアフラック手話通訳サービスを導入する。本サービスは、耳や言葉の不自由な顧客からの問い合わせの際に、ミライロの手話通訳オペレーターがテレビ電話を通じて手話や筆談により受け付け、その内容を同社コールセンターにリアルタイムで音声通訳を行うサービス。

　ライフアンドデザイン・グループ（本社：東京都中央区、村元康社長）は、2019年9月より、コンタクトセンターにおける業務工数削減による人員/業務の最適化を目指し、Hmcomm（本社：東京都港区、三本幸司社長）が提供する音声認識システム「VContact」を、ライフアンドデザイン・グループの知見を活用し、業界に特化したサービス「音声認識できるくん」として開発・導入する。また、将来的には業界全体の業務効率化を促進するため、グループ外企業への販売・ライセンシングなども予定している。
　近年、少子高齢化に伴い、2018年の葬儀取扱件数は約44万件にのぼり、年々増加傾向にある。葬儀業界では葬儀件数に対して人手不足が課題となっており、さまざまな業務で効率性の向上が求められている。なかでも、葬儀の依頼は電話での受付が主流となっており、コールセンターでのオペレーターやスーパーバイザーの業務負荷低減や対応品質の向上は、継続的な課題として問題視されている。しかし、通話後の事務処理による負荷が大きく、対応内容の見える化が図られていないために管理が困難であるという実態の会社が多いのが現状だ。
　そこで今回ライフアンドデザイン・グループはこれらの課題を解決すべく、これまで管理や事務作業が負担となっていたオペレーター業務を、AIにより自動要約する音声認識システム「音声認識できるくん」を開発・導入した。本システムを利用することで、通話内容の要約が自動で作成され一括で管理可能。システム管理を通じて、突発的に発生する葬儀関連業務において迅速な顧客対応が可能になる。
　2019年9月よりグループ子会社の葬儀社である洛王セレモニー、神奈川こすもすの2社で導入しシステムの改善を図っていく。また将来的には、グループ外企業への販売・ライセンシング等も予定している。

　ピーバンドットコムは、プリント基板のネット通販サイト「P板.com」内で、AIによる自動会話システム「チャットボット」を活用したサポートサービスを9月25日より導入した。
　今回のサービス開始により、「P板.com」では、顧客からの問い合わせに対し24時間365日いつでも答えすることが可能となる。問い合わせ対応の自動化により、相談窓口の充実を図るだけでなく、カスタマーサポート業務の効率化にもつながることが期待できる。
　同社は、すべての電子機器において欠かすことのできないプリント基板をインターネット上で提供する事業を2003年に国内で初めて展開し、17年間に及ぶWebマーケティングと運営のノウハウを積み上げ、現在はユーザー登録で5万4000名(2019年8月現在)を超える顧客が利用。市場のニーズをとらえた多様な製品とサービスを簡単、スピーディーに提供できるシステムを構築し、事業を拡大している。
　近年、「P板.com」が順調に成長する一方で、カスタマーサポート部門には、顧客からのメールや電話による問い合わせが、毎日数多く寄せられている。今後のサービス拡充に伴い、問い合わせへの対応は、ますます増加することが予想される。多くの問い合わせに迅速に対応するため、また同社のビジネスモデルとする「少人数で効率的な事業運営」を実現するための課題解決として、今回サポートサービスの導入に至った。　
　サポートチャットボットでは、「P板.comによくある質問」のデータベースから、AIが自動検索し、回答文を表示する。また、AIが質問と回答事例から自動的に学習するので、今後数多く利用いただくことによって、対応可能な質問が増え、さらに柔軟な案内が可能となる。
　これにより、顧客の質問への回答時間を短縮できるほか、社内の人的コストを軽減し、そのリソースを同社サービスのパフォーマンス向上に充てることができる。
　同社は、今後もきめ細かなサポートにより顧客満足度の向上を図るとともに、効率的な事業運営の実現に努めていくと言う。

　LINEを活用した “チャットコマース「ジールス」”を展開するZeals（本社：東京都品川区、清水正大社長）は2019年9月、ポーラ・オルビスグループの敏感肌化粧品ブランドDECENCIA（ディセンシア）を展開するDECENCIA（本社：東京都品川区、山下慶子社長）に同パッケージを導入し、 チャットサービス「スキンケア診断/DECENCIA」を開始した。
　DECENCIAは、ストレス社会で戦う敏感肌女性に向け、ハリ艶肌へと導くプレミアム エイジングケア ayanasu（アヤナス）や、透明感のある肌へと導くアドバンス ホワイトニングケア saeru（サエル）を展開している。DECENCIAでは、WebサイトやLP（ランディングページ）での商品説明のみでは解決できなかった顧客の疑問や悩みに答えるため、今回、チャットサービス「スキンケア診断/DECENCIA」の開始した。
　これにより、WebサイトやLPに来訪した顧客に対しポップアップを表示し、LINEの友だち追加を促。友だち追加後、顧客に対しLINE上でチャットを通じてヒアリングが行われ、その情報を元に１人ひとりに合わせパーソナライズされた会話体験が実現し、顧客はチャットで会話を楽しむような感覚で、各商品についての詳しい説明やスキンケアについての情報を受け取ることが可能となる。チャットでの会話体験を通じ、潜在的ニーズに対して“自分ごと化”された会話やコミュニケーションにより、ブランドや商品についてエンゲージメントが高い状態でWebサイトやLPにて商品検討が可能となる。この取り組みを通じて、敏感肌コスメの可能性を更に広げ、新しい顧客と出会うとともに、継続率の向上による顧客の LTVの最大化を目指す。

　テリロジーサービスウェア（本社：東京都千代田区、鈴木達社長）は、 2019年10月1日より、横浜銀行に、同社が提供する多言語映像通訳サービス「みえる通訳」を53支店に（60台）導入すると発表した。今後も設置店舗を順次拡大していく予定。
　これまで、横浜銀行では英語・中国語・韓国語に対応したコミュニケーション支援ボードを用意していたが、通常の接客対応に加え、法人の事業内容の確認など、専門性の高いご案内や銀行特有の言い回しについて、言葉が伝わらず対応に苦慮するケースが増えており、金融犯罪未然防止の観点においても、言葉の壁を払しょくする通訳サービスが求められていた。
　５支店でみえる通訳のトライアル導入を行ったところ、10カ国語と対応言語数が多く、日本手話にも標準対応しており、在留外国人の顧客満足度向上と手話通訳でバリアフリー対応が同時に図れる利便性の高さに加え、通訳オペレーターの対応の評判も良く、安心して外国人の顧客や、日本人のろう者の顧客とのコミュニケーションの質を上げられる点をご評価頂き、今回導入の運びとなった。