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インハウスセンター動向

〔2018/2/9〕静岡銀行、コールセンターでインターコムの画面共有ソリューションを導入

 インターコム(本社:東京都台東区、松原由高社長)は、販売パートナーであるリコージャパンを通じて、静岡銀行に、非対面チャネルの強化を実現するクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator Enterprise」 を採用した。静岡銀行では、同行のコールセンターの新サービスとして2018年1月10日より、画面共有サービスの取り扱いを開始した。
 RemoteOperator Enterpriseは、これまでのリモートソリューションの優れた操作性はそのままに、特にプライバシー性の高い情報を取り扱う金融機関でも安心して活用できるソリューションとして2016年4月に提供開始した。すでにメガバンクを始め地方銀行、証券、生保/損保など金融業界を中心に高い導入実績がある。
 機能面の特長としては、通信の暗号化やログの一元管理はもちろん、顧客自身で見せたくない画面を一時停止してオペレーターにその画面を見せない機能、管理者パソコンからオペレーターの操作内容をモニタリングし、不正行為を監視・抑止する機能などのセキュリティ機能が充実している。加えて、リモートコントロール機能を非搭載とすることで、オペレーターと顧客の双方が安心して利用できるソリューションとなっている。さらに、インバウンドのサポート用途だけではなく、非対面営業で利用できるプレゼンテーション機能を搭載しており、インバウンド / アウトバウンドの双方で活用することができる。

〔2018/2/5〕メルセデス・ベンツ日本、Eクラスクーペでテレマティクスサービスを全車標準化

 メルセデス・ベンツ日本は、「Eクラスクーペ」にテレマティクスサービス「メルセデス ミー コネクト」を全モデル標準装備化するとともに価格を改定し、2月5日より販売を開始した。
 メルセデス ミー コネクトは、「安心安全サービス」、「快適サービス」、「おもてなしサービス」の3サービスカテゴリで構成。安心安全サービスでは、事故検知時またはSOSボタン押下時に、コールセンターが消防に連絡する「24時間緊急通報サービス」、Bコールボタンを押下するとツーリングサポートセンターにつなる「24時間故障通報サービス」を提供する。
 快適サービスでは、車外からの車庫入れ/車庫出し、ドアのロック/アンロックをスマートフォンで操作できる「リモートパーキングアシスト」「リモートドアロック&アンロック」や、車両の走行距離、燃料計、平均燃費等の状態をアプリ等で確認できる「リモート(車両)ステータス確認」などを提供する。
 おもてなしサービスでは、車内から専用ボタンを押すだけで専門のオペレーターが24時間365日対応。ナビゲーションの目的地設定やレストランやホテルなどの検索・予約、緊急時の病院の案内などをサポートする。
 価格はE200クーペが700万円、E200クーペ スポーツが769万円、E300クーペ スポーツが855万円、E400 4マチック クーペ スポーツが1058万円。従来に比べ20万円前後価格を引き上げた。

〔2018/2/2〕NTTドコモ、AIを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「FAQチャットボット」機能を追加

 NTTドコモは、NTTグループのAI「corevo」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」において、質問と回答のリストからチャットボット自動作成する機能「FAQチャットボット」を開発し、法人企業向けに2018年3月19日から提供を開始すると発表した。
 一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、1つ1つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に稼働がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題があった。
 本機能は、作成した質問と回答のリストをWeb上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成するもの。これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面から簡単に操作ができる。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業の運用・管理に役立つ機能も提供する。
 商用化に向け、2017年2月から2018年1月までの期間、社内の問合せ用として利用することを想定した検証環境において、実際に2000個の質問と回答パターンを作成し、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行ってきた。従来の稼働に対し、70%の稼働削減と、想定される質問に対して90%以上の回答精度が得られた。
 法人企業は、本機能を用いて社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替して使ってもらうことで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができる。
 本機能は、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして提供する。本機能を利用するコミュニケーションツールは導入する企業により開発、準備することも可能だが、ビジネスプラスで提供しているワウテックのチャットサービス「WowTalkWow」が対応しており、合わせて導入することでスムーズに利用できる。
 ドコモはFAQチャットボットを通じて、中期戦略2020「beyond宣言」で掲げている「働き方改革」推進の一環として、さまざまな業種・業態における顧客に「働きやすさ」を提案し、今後もモバイルICTを軸にドコモのアセットを活用したビジネスプラットフォームのさらなる拡大を目指していくという。

〔2018/1/31〕Casa、24時間365日対応の通訳サポートセンターを開設

 Caseは、は、外国人向けの多言語コールセンター 「Casa通訳センター」を開設した。
 本サービスは、外国人の顧客が部屋探しから入居中の問い合わせなどを母国語で相談することができ、安心して賃貸生活を送れるようになる。また、不動産会社やオーナーにとってはコミュニーケーションが円滑に図れ、安心して部屋を貸すことができるようになる。
 外国人の顧客が不動産会社に来店した際、オペレーターが通訳することで、部屋探しや契約などをサポートする。また、入居中の問い合わせや相談に対し、オペレーターが母国語で案内する。対応言語は、英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語・ベトナム語・タイ語・タガログ語・ロシア語・フランス語、ネパール語(ネパール語4月から対応予定)の11言語。対応時間は24時間対応(一部の言語は10時~18時のみ)。
 訪日外国人が増加しており、外国人の賃貸契約が増加傾向で推移している中、不動産賃貸業界では、言語や文化の違いが1つの課題となっている。(財)人権教育啓発推進センターの「外国人住民調査報告書」によれば、「外国人であること」や「日本人の保証人がいない」などを理由に入居を断られた方が全体の4割と報告されている。同社の家賃保証サービスと本サービスを併用していただくことで、外国人の顧客の入居が促進されるものと考えているという。

〔2018/1/31〕横浜高速鉄道、AIを活用した案内サービスを開始

 横浜高速鉄道は、顧客の利便性やサービスの向上に向け、ティファナドットコム(本社:東京都目黒区、藤井亮社長)が開発した、人工知能(AI)接客システム「KIZUNA(絆)」を活用した新たな案内を開始2月1日から開始すると発表した。
 今回新たに開始する案内サービスは、同社公式ホームページ上で顧客から寄せられるさまざまな問い合わせに対して、人工知能(AI)が学習したデータを用い、迅速・的確に顧客が知りたい情報について回答するもの。また、顧客より受た問い合わせの内容は、データとして集積し、分類・整理して、さらなる顧客サービスの向上に向け、積極的に活用していく。

〔2018/1/30〕Peach Aviation、AIによるチャット専用の自動応答システムで7言語に対応

 Peach Aviationは、SCSKサービスウェアが提供するAIを活用したチャット専用自動応答システム「Desse」によるPeachウェブサイト上での顧客対応サービスを、これまでの日本語のみの運用から、Peachの就航地で用いられる全言語(日本語、英語、中国語(繁体)、中国語(簡体)、広東語、韓国語、タイ語)にて対応し、運用を開始したことを発表した。AIを活用した自動チャット機能において、日本語と英語を含む7言語での運用は、日本の航空会社で初めて。
 Peachは2013年11月から、顧客対応を向上させる取り組みとして、Webサイト上における日本語での自動チャット機能に「Desse」を導入し、顧客からPeachのWebサイト上に寄せられる質問に、AIがチャットで自動応答するサービスを開始した。近年では、Peachの国際線網が拡充してきたことでインバウンド需要が急速に増えた背景があり、アジアの顧客の問い合わせにもスムーズに対応することを目的にDesseの大幅改修を行い、Peach就航地で用いられる全言語での対応を開始する運びとなった。
 また、同システムでは、顧客からスマートフォンやパソコン経由で得た質問パターンをデータとして蓄積し、定期的に同データの分析と精査を行うことで、継続的に応答品質を向上することができる。約1カ月間の試験運用期間 (2017年12月22日~2018年1月24日 )において、全7言語からの計約100,000件の問い合わせのうち、87%を自動応答にて回答することができた。また、AIを用いた自動チャット機能は、コンタクトセンターのオペレーターの労働時間の短縮を含む業務効率の向上を実現しており、働き方改革にも寄与している。

〔2018/1/24〕明治産業、U-NEXTマーケティングと協業し、AIを活用した「AI コンシェルジュ」をカスタマーセンターに導入

 U-NEXTマーケティング(本社:東京都渋谷区 、溝辺和広社長)と明治産業(本社:福岡県福岡市 、明永喜年社長)は協業し、2月1日からU-NEXTマーケティングが提供するAIを活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を、明治産業のカスタマーセンターに導入を開始すると発表した。
 明治産業は「住」のソリューションプロバイダーとして、LPガスの供給をはじめ、リノベーションや不動産管理など住まいに関わる各種サービスを提供している。明治産業が導入するサービスは、自社のガスサービスを新たに利用している顧客からの申し込みに、U-NEXTマーケティングが提 供するAIコンシェルジュを活用し、自動応答していくもの。例えば、「引 っ越 し先でガスを使 いたい 」、「ガスの立会い日の予 約をしたい」といった申し込みをAIが音声認識 し、対話技術を用いて自動回答する。
 これまで明治産業では、ガスの利用開始時の申し込みは営業時間内しか受け付けていなかったが、AIコンシェルジュが自動応答していくことで、時間帯や曜日にかかわらず、対応できるようになることから、顧客の利便性向上につながるものと考ている。また、引っ越しシーズンなどに申し込みが集中る期間でも、AIコンシェルジュがカスタマーセンターのオペレーターに代わって対応することで、顧客の待ち時間が短縮 し、顧客満足度向上が図られる。
 今後 、両社は本取り組みを通じて、ガスサービスの利用開始時のみならず、ガス料金の問い合わせや退去に伴うガスの利用停止など、すでにガスを利用いただいている顧客からの定型的な問い合わせについて、時間帯や繁忙期を問わずAIコンシェルジュを活用して自動応答し、一方従来の有人の受付ではより顧客に寄り添う応対をし、さらなるサービス向上を目指していく。


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