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インハウスセンター動向

〔2017/9/15〕モンテローザ、居楽屋「白木屋」など全国約2000店舗の宴会予約をLINEで受付開始

 モンテローザは、同社が運営する全国約2000店舗における宴会プランの問い合わせや予約をチャット応対する環境を、LINEの提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」およびアルファコム(本社:東京都中央区、松原悟社長)の提供するHybridチャットシステム「M-Talk」で実現する。
 国内のアクティブユーザが7000万人を越える昨今のLINE利用者の増加、スマートフォンでのチャット利用率が約8割に上るなどの社会的な背景を踏まえて、電話などの従来の顧客の問い合わせ方法を補完・代替する仕組みとしてLINE上での顧客対応が可能なLINE カスタマーコネクトとWebからのチャットを一元化する。導入システムとしてはLINE カスタマーコネクトとWebからのチャット問い合わせを1つのシステムで統合運用できるアルファコムのM-Talkを選定した。顧客が従来の電話に加えて、LINE上やWebからチャットで全店舗の宴会予約やプランの確認が可能なマルチチャネルを統合したコールセンターとなり、LINE カスタマーコネクトの外食業界で初の事例となる見込み。
 モンテローザは実運用の開始を2017年10月1日としており、運用開始から順次Web掲載、顧客への周知、自社LINEアカウントの友だち申請への誘導を行い、同社の繁忙期となる年末の忘年会シーズンまでにチャット応対業務を万全にする狙い。

〔2017/9/5〕ジャパネットコミュニケーションズ、大型商業施設へジャパネットのコールセンター移転

 ジャパネットグループで受注業務を行うジャパネットコミュニケーションズ(本社:福岡県福岡市、髙田旭人社長)は、本社を博多リバレインモールへ移転すると発表した。
 ジャパネットコミュニケーションズは、ジャパネットたかたの購入受付や購入前の問い合わせ対応を行うコールセンターを運営する会社。お客様に安心・快適なお買い物を提供できるよう、質の高いコミュニケーションを目指しコールセンター運営を行っている。今回、業務の拡大ならびに従業員の働きやすさ向上のため、オフィスを移転する運びとなった。新オフィスでは、職場での働く時間がより楽しくなるようなさまざまな工夫を凝らし、従業員の働く環境を豊かにすることで、お客様により良いサービスを還元できるような会社を目指すという。
 移転に伴い正社員・契約社員の増員強化を行い、福岡県内エリアを中心にテレビCM・交通広告などを展開する。今回はイメージキャラクターに髙田知季選手(福岡ソフトバンクホークス)、森保まどかさん(HKT48)を起用した。

〔2017/9/5〕DeNAトラベル、カスタマーセンターにAIを活用した「AIコンシェルジュ」の導入検証を開始

 DeNAトラベル(本社:東京都新宿区、大見周平社長)は、カスタマーセンター業務に、U-NEXT(本社:東京都渋谷区、宇野康秀社長)の子会社、U-NEXTマーケティング(本社:東京都渋谷区、溝辺和広社長)の提供するAI(人工知能)を活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の導入検証を2017年9月19日より開始すると発表した。
 DeNA トラベルは、格安航空券や海外ツアー、国内外ホテル、国内高速バスを中心に幅広い旅行商品を取扱い、24時間利用可能なリアルタイム検索や空席照会・即時予約・決済などオンラインならではのサービスを提供している。
 本検証は、U-NEXT マーケティングが提供するAIコンシェルジュを利用し、DeNAトラベルのサービス利用者からの、旅行や予約等に関するお問い合わせをAIが音声を認識、Q&Aから回答を抽出し、回答する、AIコンシェルジュによるカスタマーセンターの開始に向けて試行と検証を行う。
 従来 DeNAトラベルでは、国内外の空港やホテル、出発前までに必要なことなどの問い合わせに対し、限られた営業時間内でしか対応できていなかったが、AIコンシェルジュに予め Q&Aを登録しておくことで、ユーザーからの問い合わせに対し、時間帯や日にちに関わらずいつでもすぐに解決できる、サービスの利用価値と顧客満足度の向上を目指す。
 本検証では、カスタマーセンターの電話がつながりにくい時間帯に、ユーザが AIコンシェルジュによる対応を希望した場合、AIコンシェルジュが人に代わってその問い合わせを解決したり、夜間などの営業時間外にも対応する。また、AIコンシェルジュに寄せられた問い合わせ内容は、すべて音声とテキストで蓄積され、AIとU-NEXT マーケティングが内容を分析し、回答や認識精度向上を図り、より的確な回答をユーザーへ提示できるように構築する。

〔2017/8/17〕損害保険ジャパン日本興亜、自動車保険の事故対応に手話導入

 損害保険ジャパン日本興亜は、聴覚・発話障がいを持つ顧客に対する事故対応サービス向上のため、自動車保険の受付・初動対応コールセンターで手話による事故対応を、2017年9月1日から開始すると発表した。
 この初動対応について同社では、事故受付後の保険対応の可否判断、事故解決のアドバイス、代車の手配、病院や相手方への連絡などを、24時間365日実施している。
 同社はこれまで、聴覚・発話障がいを持つ顧客に対しては、インターネットやFAXを活用した事故受付・初動対応を行ってきていた。
 2016年の「障害者差別解消法」施行などの社会的背景を踏まえ、より顧客に寄り添ったサービスを提供するため、手話通訳事業者と連携したTV電話による聴覚・発話障がいを持つ顧客への手話による事故受付・初動対応を、このほど開始することとしたという。
 本サービスでは、手話通訳コールセンターを運営するプラスヴォイス(本社:宮城県仙台市青葉区、三浦宏之社長)と提携し、プラスヴォイスのTV電話にて、顧客・手話通訳者・同社コールセンター担当者が同時に会話をすることで、聴覚・発話障がいを持つ顧客に対し事故受付・初動対応を実施する。
 サービスの利用は、スマートフォンの無料通信アプリ「LINE」の「ビデオ通話」を利用して通話を開始する。この際、TV電話と同様に顧客と手話通訳者がリアルタイムで互いの映像を確認しながら手話で会話をする一方、会話内容を別の電話を利用して同時に同社のコールセンターに連絡する仕組みとなる。手話通訳サービスの提供時間帯は、午前8時から午後9時まで(年中無休)。

〔2017/8/17〕ジーンズメイト、トランスコスモスと協業しGotcha!mallへ参画

 ジーンズメイト(本社:東京都渋谷区、冨澤茂社長)は、トランスコスモスと協業し、オムニチャネルマーケティング強化のため、生活者と店舗・ブランドをつなぐプラットフォーム「Gotcha!mall」に参画した。
 ジーンズメイトは、ジーンズを中心としたカジュアルウェアを豊富に取り扱っており、全国に90以上の店舗を展開している。Gotcha!mallを通して各店舗の来店・購買促進をはかるだけでなく、ユーザーへお得で楽しいショッピングの体験を創出する。
 Gotcha!mallは、スマホ上で幅広い業態・企業が参加できる “モール構造”となっており、ユーザーは各店舗・ブランドのガッチャをPLAYすることでインセンティブとして、お得な特典・クーポンなどを得ることができる。入手した特典・クーポンは実店舗で利用できるため、スマホから店舗への誘導を促す。ゲーム性のあるガッチャという独自のギミックを活用しインセンティブを付与することで、ユーザーの「来店・購買・再来店」を可能にするだけでなく、エンターテイメント性高く情報提供ができるようになる。また、配信する内容も、プレイヤーズデータ(「購買前後のプレイ履歴」「位置情報」「レシートデータ」など)と企業側の自社購買データ(ID-POS)を組み合わせて解析することで、ユーザーへマッチした最適なクーポンを個別に提供できる。
 ジーンズメイトとトランスコスモスは、今後も多様なニーズにマッチした効果の高いO2Oソリューションをユーザーへ提供し、オムニチャネルでの顧客体験価値の向上を実現していくという。

〔2017/8/8〕SBIいきいき少額短期保険、給付金請求手続きをWeb上で受付できるサービスを開始

 SBIいきいき少額短期保険は、医療保険の給付金請求手続きをスマートフォンやPCを使ってWeb上で受付・完結できるサービスを8月15日から開始すると発表した。
 同社では、これまで給付金の請求手続きに関しては、利用者がコールセンターに電話連絡をした後、同社から請求に必要な書類が郵送され、利用者が必要事項を記入の上、請求書などと合わせて郵送で提出する必要があった。
 今回のサービス開始により、利用者は同社コールセンターの営業時間を気にすることなく、Webから給付金請求の連絡が可能になり、さらに、請求受付後にはWebから請求書類のダウンロードを可能としたことで、書類の郵送を待たずスムーズに給付金の請求手続きができるようになる。
 簡易請求が可能なケースでは、利用者が医療機関発行の領収証(診療明細書)の画像をWebからアップロードすることで、請求書類の提出がWebで完結化する。これにより、郵送の手続きが省略されることで、より早く、便利に給付金の請求手続きができるようになるとしている。

〔2017/7/25〕カラフル・ボード、パーソナル人工知能を活用したチャットボットサービスをH.I.S.に導入

 カラフル・ボード(本社:東京都渋谷区、渡辺祐樹社長)は、自社開発するパーソナル人工知能「SENSY」を活用したチャットボットサービス「SENSY BOT for Biz」を発表した。第1弾の導入先として、エイチ・アイ・エス(以下、H.I.S.)と提携し、サービスを開始する。
 カラフルボードが開発するパーソナル人工知能「SENSY」は、自然言語処理、画像解析技術などを組合せ、1人ひとりの感性を個別に解析するディープラーニング技術。この独自技術を活用し、これまでマーケティングや需要予測、レコメンドエンジン、接客エンジンなどを提供してきた。
 SENSY BOT for Bizでは、これまでSENSYが開発してきた人工知能技術を活用し、LINEやFacebookなどのメッセージングアプリの他、Webウィジェットとして、自社ECサイトなどへチャットボットを導入することが可能。さらに、単純な対話だけでなく、SENSYのもつ他の機能と組合せて、より高度なWeb接客を実現することが可能だという。
 H.I.S.は、Webサイトでの旅行予約の需要が高まるにつれ、FAQサイトを充実させてきた中で、オンライン予約のカスタマーサポートチームを新設するなど、顧客の疑問・質問・問題解決を支援する対応を進めてきたが、現在のオペレーターによるチャットサポートは受付時間が短いという課題があった。
 一方で顧客からのチャットサポートへの問い合わせは、件数が増えており、無人で自動応答できるチャットボットサービスによる更なる効率化を図るべく、チャットボットとオペレーターを融合させたエスカレーションシステムによる24時間365日の顧客サポート対応を実現したという。
 サービス導入のフェーズ1として、「よくある質問(FAQ サイト)」の内容を学習させたAI チャットボット「おおじろう」およびオペレーターが回答するSENSY CS CHATDESKを導入。これにより従来のチャットボットの持つ課題を解決し、スムーズで効率化されたチャットボットおよびエスカレーションシステムを展開する目的だ。また将来的には、人の感性を解析し好みを理解できるSENSYが顧客1人ひとりのニーズや好みを分析し、よりパーソナライズされた接客の実現を目指すと発表した。


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