インハウスセンター動向

〔2022/7/21〕群馬銀行、エンタープライズサーチ「QuickSolution」を導入し、DXを支える基盤確立

 住友電工情報システムは、同社が提供するエンタープライズサーチ「QuickSolution」は、DXを支える基盤として、群馬銀行へ導入された。群馬銀行では、QuickSolutionの高速検索やチャットボット機能などを活用し、照会窓口の電話問い合わせ件数を大幅に削減するなど、行内業務の効率化を加速させている。
 群馬銀行は、地方銀行の連携協定「フィンクロス・パートナーシップ」が全文検索システムの共同導入に乗り出したことを契機に、複数のシステムに分散した行内文書の検索性を向上させるため、エンタープライズサーチ「QuickSolution」を導入した。行内文書の横断的な検索が可能となり、また、QuickSolutionのチャットボット機能を活用することにより、行内における電話による問い合わせ件数を17.7%削減するなど、全行的な業務のデジタル化を推進し、DX推進のための基盤を確立している。
 フィンクロス・パートナーシップとは、群馬銀行を含む地方銀行8行が参加する連携協定で、デジタル化の共同推進を目的に締結され、2018年6月には開発・研究の推進組織としてフィンクロス・デジタルを設立している。フィンクロス・パートナーシップで全文検索システムとして高い評価を得たQuickSolutionは、これまでに群馬銀行を含む6行に導入され、各行のDX推進をサポートしている。

〔2022/7/20〕キヤノンマーケティングジャパン、モビルスの「MOBI AGENT」「MOBI BOT」を提供開始

 モビルスは、キヤノンマーケティングジャパンに有人対応チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入し、2022年7月1日よりサービスリリースされたことを発表した。
 キヤノンマーケティングジャパンはDX推進の取り組みの一環として、日頃から問い合せの多い「カメラ」「インクジェットプリンター」「個人向け総合セキュリティソフトESET」のお問い合せ窓口に「MOBI AGENT」「MOBI BOT」を導入した。
 これにより、問い合せ集中時にオペレータが対応できない電話(以下「あふれ呼」)を防止し、電話と比較して同時対応件数が増加することで業務効率の改善を図る。
 また顧客が、修理発生時や操作方法が不明の際、待たせすることなく対応することで、顧客利便性の向上を実現する。あわせて、チャット問い合せ時にまずは有人チャットでオペレータが対応するため、顧客はスムーズな問い合せが可能で、有人チャット対応完了後、チャットボットによる対応アンケートを実施することで顧客満足度の向上に繋げる。

〔2022/7/14〕東京きらぼしフィナンシャルグループ、金融業界特化型CRM「Salesforce Financial Services Cloud」を導入

 セールスフォース・ジャパン(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、東京きらぼしフィナンシャルグループが金融業界に特化したCRM「Salesforce Financial Services Cloud」を導入したことを発表した。
 東京きらぼしフィナンシャルグループでは、中長期経営計画のビジョン「お客様の新しい価値を創造する東京発プラットフォームとなる」を達成するため、「信頼性・満足度」「新たなビジネス・サービスを創出する能力」「課題解決力」の伸長を推進。実効性を高めるため、対面・非対面サービスの融合、金融・非金融サービスのシームレスな提供、顧客接点のデジタル化などを通じた顧客の利便性向上に取り組んでいる。
 その一環として、3行合併後のきらぼし銀行における共通したCRM構築を推進。顧客情報の一元管理、顧客理解のためのデータ分析、分析に基づく最適な価値・顧客体験の提供を可能にし、対面・非対面サービスの融合を実現する業務運営の基盤として、金融業界に特化したCRMであるFinancial Services Cloudを導入した。
 非対面チャネルを強化すると同時に、対面サービスの付加価値を高め、リアル・デジタルの両チャネルから双方向で顧客のニーズに応える業務体制の構築を進める。また、統合APIプラットフォームであるMuleSoftを活用し、システムのアーキテクチャのマイクロサービス化、APIの再利用による開発・運用の効率化を実現する。

〔2022/6/29〕アイティフォー、ゲートファームがNICE社製CXoneを採用

 アイティフォーは、テレマーケティングとビジネスコンサルティングに特化し、急成長を遂げている日本のBPO企業であるゲートファーム(本社:東京都千代田区、北脇正浩社長)が、急速に拡大する従業員のニーズに対応するために、同社が提供するクラウド型オムニチャネル CXプラットフォーム「CXone」を採用したことを発表した。CXoneはNICE社の製品で、あらゆる場所で働くゲートファームの従業員のためのスマートで完全なCXプラットフォーム。これにより、ゲートファームは国内各地よりリモートで勤務する従業員のニーズに対応することができる。
 ゲートファームは、必要なツール、リソース、チャネルを一元的に提供し業界をリードするCXoneプラットフォームを利用し、従業員の能力の拡大を図る。CXoneは、スマートなセルフサービスとAIを活用した自動化を提供するだけでなく、複数アプリケーションを使用する際も、複数のウィンドウを開くことなく、1つのウィンドウから操作できるなど、優れたUIにより、従業員がより顧客対応をスムーズに行える環境を整える。リモート勤務で起こりがちな、燃え尽き症候群を克服し、パフォーマンスを向上させることができる。
 ゲートファームは、従業員がどこにいても、顧客との対話から実用的な洞察を得ることができるように、将来的にNICE社のInteractions Analytics(2023年夏リリース予定)の導入を検討している。これにより、ゲートファームは、音声、テキスト、デジタルのどのチャネルでの会話であっても、トレンドと課題を100%特定することができるようになる。これらのインサイトは、ゲートファームのエージェントを指導し、全体的なCXとパフォーマンスの改善を推進するために使用される。

〔2022/6/21〕バーチャレクス、AWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek」に運営状況可視化機能を追加

 バーチャレクス・コンサルティングは、アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek(以下、コネクトレック)」に新機能を追加した。
 AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービス。長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上/コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上/AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューション。
 今回新たに提供を開始するConnectrekセンタービューは、コネクトレックの基盤となるAmazon Connectが標準提供するメトリクス情報を加工し、コールセンター運営の状態可視化を助けるヒストリカルレポート 機能と、オペレーター単位の応対状況をリアルタイムに可視化するシートビュー機能により構成される。

〔2022/6/21〕シスメックス、自社のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを刷新し、Genesys Cloud CXを導入

 ジェネシスクラウドサービス(本社:東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、シスメックスが、Genesys Cloud CXを導入し、同社が提供する臨床検査用製品のサポート窓口として設けられているカスタマーサポートセンターのサービスレベルを引き上げたことを発表した。
 シスメックスは、血液や尿、細胞などを採取して調べる検体検査に必要な機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売・サービス&サポートを一貫して行う総合メーカーとして、世界190以上の国や地域の人々の健康を支えている。同社が運営しているカスタマーサポートセンターでは、約60人のスペシャリストが在籍しており、医療従事者であるお客様からの自社商品の問い合わせに対応して専門性の高い技術サポートを行うほか、訪問対応の必要の有無を判断するという重要な役割を果たしている。
 今回のシステムリプレースにおいて、同社が最も重点を置いたのが組織全体のBCP対策の強化であった。これまでも神戸、東京、福岡の全国3拠点にセンターを分散することでBCP対策を行ってきたが、さらに災害時やコロナ禍のようにスペシャリストが出社できなくなるような事態が発生した際でもセンターの運営を継続できるようなシステム基盤の構築を目指した。このほかに重視したのが、他部門との連携強化です。同社では、専門的な問合せがあった際に、他部門に対応依頼をしているが、転送先の担当者の執務状況が把握できないため、エスカレーションがスムーズに行えないという課題が発生していた。新システムの選定においては、システム自体の高い安定性とこうした課題を解決するとともに、運用コストを最適化するためにカスタマイズを最小限に抑えられる豊富な機能性を要件とし、最も要件を満たす基盤としてGenesys Cloud CXの導入を決定した。
 Genesys Cloud CX導入後は、新型コロナウイルスによる業務への影響を最小限に抑えるだけでなく、リアル(オフィス勤務など)とリモート(自宅でのテレワークなど)を組み合わせた生産性と柔軟性を両立する働き方を実現するために、3拠点のカスタマーサポートセンターとリモートでも連携できる体制を整えた。Genesys Cloud CXのプレゼンス機能によって、勤務場所に関わらずスペシャリストの状況をリアルタイムで把握できるようにし、リモートにおいてもカスタマーサポートセンターと同じ執務環境を整えたことで、スペシャリストのポンテンシャルを最大限に活かせるようになり、カスタマーサポートセンターの運用をさらに効率化することができた。また、他部門の専門スタッフも自席からGenesys Cloud CXにログインできるようになったことで、執務状況をプレゼンス機能によってカスタマーサポートセンター側から確認できるようになり、専門的な質問のエスカレーションがよりスムーズに対応できるようになった。こうした結果、カスタマーサポートセンターの定時時間内の応答率を引き上げることができ、高いサービスレベルを求めている医療現場のお客様の待ち時間も短縮することができた。さらに、プラットフォームの設定の一部を社内で行えるようになり、運用コストも抑えながらよりアジャイルにカスタマーエクスペリエンスを構築できるようになっている。

〔2022/6/17〕オウケイウェイヴ、北海道美瑛町×OKWAVEによる移住相談サービスを開始

 北海道美瑛町とオウケイウェイヴは、美瑛町への移住希望者ならびに移住者の支援を目的に、オウケイウェイヴの法人向けサポートシェアリングソリューション「OKWAVE Plus」を用いたオンライン移住相談サービス「美瑛町の移住・定住相談Q&A」を開始した。
 オンライン移住相談サービスは、美瑛町への移住を検討している方や移住したばかりの方が、地域のことや周辺環境、移住全般についての相談事を匿名で質問でき、美瑛町民や移住経験者などが経験や知識に基づいた回答を寄せることで、移住に関する疑問や不安を解消できる場を提供するもの。
 質問者、回答者ともに本サービスへの会員登録をいただくことで無償にて利用できる。本サービスの基盤となるオウケイウェイヴのOKWAVE Plusは、同社の年間7,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」と連携し、本サービスの利用者同士のみならず、OKWAVEの利用者からも回答が集まる仕組み。質問者、回答者双方が安心、安全に課題解決のためのコミュニケーションを行うことができるよう、オウケイウェイヴにて投稿監視を行っている。


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