インハウスセンター動向

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、ホットアルバム炭酸泉タブレット（本社：東京都八王子市、小星重治社長、以下、ホットアルバム）が開発・製造・販売する無添加重炭酸入浴剤「HOT TAB」の電話業務に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。
　電話経由の主要顧客である70代以上の高齢者のストレス軽減を追求した自動化を行い、ボイスボットによる業務完了率約90％、土日の解約受付の窓口拡張、待ち呼の大幅減、オペレータ増員ゼロを実現した。
　通販業界のコールセンターでは、CMやキャンペーンなどの販促施策によって呼量が大きく変動する一方、定期購入者からの変更・休止・解約など、定型的な問い合わせも日常的に発生する。そのため、呼量の波に対応しながら、定常的な電話受付も維持することがコールセンター運営上の課題となっている。また、商品に関する問い合わせは幅広い商品知識の習熟も求められ、オペレータには高い対応スキルが求められ、量と質の両面でオペレータには負荷がかかっている。
　特に電話を主要な問い合わせ手段とする、高齢の顧客に対しては、聞き取りや説明に時間をかけるケースもあり、対応件数だけでなく、1件あたりの対応時間もオペレータの負荷に影響する。
　こうした背景から、通販業界では、変動する呼量と継続的に発生する定型問い合わせの双方に対応しながら、限られた人的リソースとコストをいかに最適化するかが重要な課題となっている。
　ホットアルバムにおいても、インフォマーシャルによるCM訴求を実施したことで定期便の利用者が急増し、それに伴い定常的な問い合わせも呼量が増加。繁忙期には待ち呼が発生するなど、オペレータの負担が課題となっていた。
　対策としてプッシュボタン式のIVRを導入するも、電話注文をした顧客の約9割が70代以上と高齢ということもあり、ボタン操作が難しい、対話でない一方通行の案内に不安を感じてしまうなど、手続きを完了できないケースが多々発生していた。
　加えて、有人による解約受付窓口が平日10時～17時に対し、営業時間外である土日の入電数の方が多いこともわかり、曜日に関係なく手続きを完結できる体制も必要としていた。
　この状況を踏まえ、顧客のつながりやすさの向上とストレスの軽減を目指し、対話による電話応対自動化－ボイスボットの導入検討を進めた。
　ボイスボット選定にあたっては、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携を前提とし、「対話の間合いの良さ」を評価してcommuboを採用。高齢者は音声ロボットとの会話に慣れていないケースも多く、応答のタイミングが適切でないと会話が進みにくいことから、自然なコミュニケーションを実現できる点を重視した。
　導入後は、定常的な問い合わせの中で最も呼量の多い解約受付を自動化。高齢者を想定し、とにかくシンプルな対話設定を心がけた結果、ボイスボットによる業務完了率は約90％を実現。導入に際しては、同社カスタマーサポートの支援も活用しながら、実運用に向けた準備を進めた。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・解約受付を月間約2,000件自動応対へ、約3.5人月の工数を削減
・繁忙期に最大50件発生していた待ち呼が1桁まで減少、オペレータの負荷軽減へ
・繁閑に合わせた人員調整も不要、管理リソースの削減
　今後は、簡単な変更や問合せの受付など、ほか定型業務の自動化を検討していく方針。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）と、pluszero（本社：東京都世田谷区、小代義行会長/森遼太社長、以下、プラスゼロ）は、共同事業として展開しているAIオペレーター「miraio（ミライオ）」が、カゴメ（本社：愛知県名古屋市中区、奥谷晴信社長）が展開する通信販売「カゴメ健康直送便」のコンタクトセンターに採用され、2026年9月28日より運用を開始したことを発表した。
　カゴメ健康直送便において、顧客から寄せられる注文や各種問い合わせに対するサポート体制を強化するもの。AIオペレーター「miraio」を基盤とした高度な電話対応自動化ソリューションを導入することで、お客様対応の迅速化とコンタクトセンターにおける業務効率化を実現する。
　カゴメ健康直送便では、大地の恵みを活かしたこだわりの飲料やサプリメントなどを通信販売でお届けしており、幅広い年代の顧客に利用されている。顧客のライフスタイルの変化に伴い、電話による問い合わせ内容の多様化や、よりスピーディーでストレスのない対応が求められており、コンタクトセンターではさらなる顧客体験（CX）の向上や業務の効率化を目指している。こうした取り組みの一環として、コールセンター運営ノウハウと先進的なAI技術を融合させ、ハルシネーション（AIのもっともらしい嘘）リスクを極小化した設計に強みを持つAIオペレーター「miraio」の導入が決定した。
　LLM（大規模言語モデル）の回答を直接返さない技術構造を採用することで、間違った情報の回答リスクを低減。カゴメ健康直送便を利用の顧客へ正確でわかりやすい案内の提供を目指す。
　20年以上のコールセンター運営実績を持つアップセルテクノロジィーズの現場ノウハウと、人間の声のような自然な音声応答技術を活用。機械的な自動音声ではなく、人間らしい自然で丁寧な対話により、電話口の顧客に安心して利用いただける応対を実現する。
　顧客からの問い合わせに対して、有人オペレーター対応で培ったノウハウをAIに実装し、人間の代わりに適切なフローに則った業務を実現。必要な際にはAIから有人へのシームレスなエスカレーションも可能にし、AIと有人オペレーターが連携した顧客対応を実現している。

　ジャパネットホールディングス（本社：長崎県佐世保市、髙田旭人社長）は、創業の地である長崎の地域経済の活性化と雇用のさらなる創出を目指し、2027年1月、長崎スタジアムシティ内のコールセンター拠点を大幅に拡張する。スタジアムシティ全体の機能をより強化する一環として、新たに同社の主幹である「通信販売」を担う大規模コールセンターを開設し、オープニングスタッフ300名の大規模な採用活動を開始する。また、日頃から同社のサービスを支え、ともに長崎を盛り上げてくれる非正規社員（契約社員・パート社員）への感謝と「より選ばれる企業」を目指す取り組みとして、2026年10月より給与のベースアップや休日数の追加、食事補助の拡充を含む、抜本的な人事・給与制度の改定を実施した。ジャパネットはこれからも、長崎の雇用環境と賃金水準を力強く牽引していく。
　顧客に最高のサービスを届けするためには、まず従業員自身が心身ともに健康でイキイキと働ける環境が不可欠だと考えている。物価高騰が続く中、従業員の生活を守り、安心して働ける環境を提供するため、グループ全社において非正規社員（契約社員・パート社員）の給与水準の引き上げを実施する。
　なかでも長崎スタジアムシティ（ホテル・コールセンター）では、パート社員の時給を最大180円引き上げ、改定後のベース給与は1,220円〜1,350円となる。また、契約社員の月給については新しい基準へ一新することで、最大約4.2万円の大幅な引き上げを実施する。これにより、長崎県内における非正規社員全体の月額基本給は大幅に増加し、１人あたりの給与上昇率は長崎平均で13.0%（最大約24%）の引き上げとなる。ジャパネットは本改定を通じて、長崎の賃金水準の向上に直接的に貢献していく。
　長崎スタジアムシティノースで稼働しているスタジアムシティお問い合わせ窓口を統合し、2027年1月より、新たに通販事業を担う大規模コールセンターを開設する。現在の約10倍の広さとなる751.27㎡に拡張し、スタジアムの熱気を感じられるオフィス環境と新たな給与制度のもとで、オープニングスタッフとして活躍する300名を新規採用する。ジャパネットは本採用活動を通じで、長崎の雇用創出に貢献していく。
　給与だけでなく、多様な働き方の実現と日々の生活サポートも拡充する。
・休日の拡充：契約社員へ新たに「夏季・年末年始休日（年間5日）」を付与し、年間休日を拡充する。
・食事補助の強化：従来月5回だった食事補助を月10回へと倍増する施策（2026年6月より先行実施）を継続する。長崎スタジアムシティにおいては、10食分として最大月11,000円分を専用アプリ「スタpay」を通じて支給し、日々の食費負担を直接的に軽減する。
・働き方選択制の導入：2027年4月からは、出勤日を担保ししっかり稼げる「アクティブワーク」と、休日数を確保しプライベートを重視する「バランスワーク」を選べる『働き方選択制』を導入し、１人ひとりのライフステージの変化に寄り添う。

　モビルスは、ファンケルが、顧客応対品質の向上と問い合わせ業務の効率化を目的に、モビルスが提供するAIチャットエージェント「MOBI BOT GenAI」のVector Search機能（導入時名称：MOBI BOT AI Vector Search）を導入し、自己解決率の向上を実現したことを発表した。
　MOBI BOT GenAIは、「ファンケルオンライン」FAQ（よくある質問）サイトのチャットサポートおよびLINE公式アカウント「ファンケル カスタマーサポート」のチャットサポートに導入され、2026年1月より問い合わせチャットサービスの運用を開始した。
　これにより、利用者が自由な文章で質問しても、MOBI BOT GenAIが質問の意図を正しく汲み取り、的確な回答を提示する。この結果、利用者の自己解決率は約30％向上した。また、既存のFAQを活用した更新運用へ移行したことで、メンテナンス時間が最大1週間から1時間へ短縮され、管理業務の生産性が向上した。今後ファンケルでは、寄せられた問い合わせの理由を分析し、VOC（顧客の声）の全社的な活用を進めていく考え。モビルスは、こうした取り組みを支えるとともに、ファンケルが掲げる、接点を「体験価値」に変える「エクスペリエン
スセンター」の実現に向け、支援していく。

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンターサービスを提供するRecho（本社：東京都中央区、邱実社長）は、キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）が、そのクライアント企業であるハイアールジャパンセールス（本社：大阪府大阪市、杜鏡国社長、以下、ハイアール）のカスタマーサポート業務の高度化を目的に「Recho AI Voice Agent」を導入し、「AIオペレーター」として2026年9月15日より洗濯機カテゴリーから運用を開始することを発表した。
　キューアンドエーの強みとして蓄積してきたテクニカルサポートノウハウ、オペレーターの接遇ノウハウを、独自開発の音声認識・音声合成・対話制御技術を強みとするRechoの音声AI基盤に継承することで、ハイアール社の顧客特性を踏まえ、人と遜色のない応対品質でのAI化を実現した。これにより、将来的にコールの問い合わせ全体の約60％をAI Voice Agentで完結するようセンター業務の高度化の推進を目指す。
　また、国内家電メーカーとしては初めて、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応する。単なるコール対応の自動化ではなく、高い対話音声品質と問題解決能力によるサービス提供に拘り、感動の顧客体験を目指す。
　世界シェアトップの家電メーカーであるハイアールグループの日本法人として、高品質な顧客サービスの提供を目指すハイアールコンタクトセンターにおいては、季節変動による繁忙期の電話の繋がりにくさに課題を抱えていた。コンタクトセンターのテクニカルサポートは、顧客の曖昧な申告から状況や原因を推定し、対応を判断する高い専門性が求められる。これまでもチャットボットやボイスボットによる効率化を図ってきたが、従来の技術では柔軟な応対に限界があった。
　大手金融機関やプラットフォーマーなどにAIボイスエージェントを導入しているRechoは、独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能を実現するとともに、現場の応対を定型化せずAIが扱える独自の仕組みを構築し、こうした複雑な応対のAI化を可能にしている。
　今回、「24時間対応の実現」「時期や、担当者に依存しない高品質なサービス提供の維持」という更なる顧客満足の向上を目指し、Recho AI Voice Agentを導入、運用体制を構築することで、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターでの対応が可能となった。
　コンタクトセンターのテクニカルサポートの領域は、多様な状況理解や判断を求められる場面が多く、AIオペレーターによる応対自動化が難しい領域と考えられていた。今回のRecho AI Voice Agent導入により、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応し、基本的な問い合わせはAIが完結、より複雑な相談や高度なサポートは人が行うハイブリッドセンター化を実現することで、オペレーターのスキルと品質を上げ、価値を高めていく。今後はコンタクトセンターにおける音声AIの対応領域を更に拡大し、業務プロセスの高度化を叶えながら、顧客体験とオペレーターの働きがいの更なる向上を目指す。

　モビルスは、西濃運輸の配送業務の問い合わせ電話窓口において、モビルスの「MOBI VOICE」のAIエージェント型ボイスボットが採用され、2026年9月1日より運用が開始されたことを発表した。
　本取り組みは、西濃運輸のコンタクトセンターを受託運営するアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）が提案・導入を推進した。
　MOBI VOICEのAIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用したワークフロー型で、利用者の話し方や状況から依頼の意図をくみ取り、用件を深掘り・特定することで、より人に近い応対を実現する。
　これにより、ボイスボットが集荷依頼などの問い合わせにおける対応可能数を上回る入電（あふれ呼）の一次受付を行い、最適な対応窓口の特定やAPI連携による配送状況確認の問い合わせについて自動で対応する。本取り組みを通じて、モビルスとアルティウスリンクは西濃運輸のコンタクトセンターにおける応対品質を改善し、顧客満足度の向上と業務効率化に貢献していく。

　モビルスは、ファンケルが2026年9月から本格始動する、新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」に参画する。この基盤へAIオペレーション支援「MooA CommNavi」を提供したことを発表した。MooA CommNaviは、AIの音声認識技術を用いて通話中の内容を文字起こしし、生成AIによって話者特定や文脈理解、応対履歴の自動要約を行う。
　FANCL COE LINKは、音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIの3つのAI技術と、ファンケルが長年蓄積してきた約30万件の独自の顧客データを融合した基盤。通話内容を高精度にテキスト化し、属性情報や購買履歴などと組み合わせて分析することで、表面的な問い合わせ内容だけでなく、顧客の期待、不安、不満、さらには言葉になっていない潜在ニーズまで多角的に把握する。
　モビルスは、FANCL COE LINKへの参画を通して、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を、製品やサービスの改善や応対品質の向上に生かすファンケルの取り組みに貢献していく。