インハウスセンター動向

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、山口フィナンシャルグループ（以下、YMFG）が、中期経営計画におけるデジタル変革（DX）戦略のうち営業領域における変革を実現するための新たなプラットフォームとして、Salesforceの「Agentforce for Financial Services」「Data 360（旧Data Cloud）」「Agentforce Service」を採用したことを発表した。
　近年、YMFGを取り巻く環境は、人口減少や事業承継課題の顕在化、デジタル技術の進展などにより、大きな転換期を迎えている。このような環境下において、YMFGでは、従来の商品やチャネル単位の対応にとどまらず、顧客１人ひとりを起点とした継続的な関係性構築が重要であると認識している。同グループでは、こうした課題認識のもと、営業活動やマーケティング、顧客対応の高度化を支える基盤として、新CRM基盤の構築を進めてきた。
　YMFGは、全社的なCRM/SFAシステム改革プロジェクトの一環として、金融業界に特化した標準機能を有するAgentforce for Financial Services、マーケティングデータ基盤としてData 360、カスタマーサービスのプラットフォームであるAgentforce Serviceを導入した。これらの製品を活用することで、以下を実現することが可能となる。
・マーケティングデータの有効活用と顧客データの一元化：Data 360によりマ ーケティングデータを有効活用する基盤として整備し、将来的には顧客デー タ基盤へと進化させる予定。
・AIによる高度な支援：蓄積されるデータを活用し、将来的には最適な提案（NBA：Next Best Action）を導き出すことを目指すことで、営業担当者の提案力の底上げと業務の高度化を支援する。
・柔軟な拡張性：ノーコード・ローコードをベースとした迅速な開発により、 変化する市場環境に柔軟に対応できる体制を構築する。
　新プラットフォームは、山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行を含むグループ全体で活用される。具体的には、Agentforce for Financial Servicesによる取引先情報 の管理に加え、Agentforce Serviceによる顧客対応履歴の集約、そしてData 360に よるデータの高度な連携を行う。さらに、AIエージェント基盤である「Agentforce」を営業現場に展開し、顧客の課題やニーズに応じた価値提供や、タイムリーなインサイトの提供を目指していく。
　本プラットフォームの導入により、以下を実現することを目指している。
・最適なソリューションの迅速な提供：顧客情報の一元管理により、銀行とグ ループ各社の連携がスムーズになり、顧客の多様なニーズに対する最適なソ リューションがYMFGの行員へ迅速に提供される。
・営業組織の高度化：蓄積されたナレッジとAIによる提案支援により、すべて の営業担当者がトップパフォーマーのような戦略的な提案活動を行えるよう 支援する。
・業務プロセスの効率化：無駄な業務プロセスの廃止とデジタル化により、営 業担当者が顧客と向き合う時間を最大化する。　YMFGは、今後もデジタルプラットフォームの活用を深化させ、データとデジタル技術を活用した「お客さま起点」の金融サービス提供体制を高度化することを目指している。また、地域内での案件創出に加え、外部パートナーとの協業による持続可能な循環型ビジネスモデルの構築を目指し、地域の収益基盤拡大に貢献していく予定。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、北海道ガスが、コールセンターにおけるガス開閉栓受付の対応力強化と、デジタル技術を活用した業務プロセスの最適化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年2月に導入したことを発表した。これにより、ボットによる手続き完了率の向上を図り、利用者がストレスなく利用できる受付体制を実現する。
　北海道ガスでは、引越シーズンである2月から4月にかけてガスの開閉栓に関する入電が急増する。繁忙期と閑散期の業務量に大きな差があることから、繁忙期の人材確保や安定したサービス品質の維持が課題となっていた。同社はこれまでもボイスボットの活用を進めてきたが、音声のみの対応では住所の聴取において誤認識が発生しやすく、受付完了後にオペレーターが確認のための架電やデータ修正を行う「後処理（平均5分/件）」が多数発生していた。
　また、架電から手続き完了までに時間を要していたことで、利用者の負担が大きく途中離脱が発生しやすい状況にあったほか、発話とプッシュボタンの操作が混在し使いづらいという課題もあった。
　こうした状況を受け、オペレーターの業務負担削減、および顧客体験の向上のため、ボイスボットの刷新を決定しました。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
・PBXとのSIP接続で電話番号情報を連携: 同社の導入するPBXとSIP接続を行うことで、内線通話が可能になり、通話料のコスト削減に繋がる。また、PBXからCAT.AI、さらにオペレーターへの転送時に電話番号情報が引き継がれるため、再度ユーザーに電話番号を聞き取る必要がなく、スムーズな応対を実現する。
・マルチモード対応による確実な情報取得: ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）が同時に使える「マルチモードAI」で、住所や氏名の漢字入力情報をチャットで視覚的に補完する。これにより、正確に取得・照合できるとともに、利用途中での離脱を防ぎ、手続きのボット完了率を高める。
　これらの機能により、従来は有人対応が必要とされていた工程をボットで自動化し、オペレーターの対応時間を削減するとともに、コールセンターの運用コスト最適化を実現する。また、安定した受付対応を可能にすることで、利用者がスムーズに手続きできる環境を構築する。
　今後は、今回のガス開閉栓受付でのCAT.AI マルチAIエージェント for Voice導入の実績をもとに、さらなる業務効率化とサービス品質の向上を目指して、電気契約の受付など対象業務の拡大を検討する予定。

　KNT-CTホールディングス（以下、KNT-CT）のグループ会社であるツーリスト インターナショナル アシスタンス サービス（本社：東京都港区、内尾智子社長、以下、TIAS）は、三井住友トラストクラブ（本社：東京都中央区、五十嵐幸司社長）が運営するダイナースクラブのプレミアムカード会員を対象とした、国内外の個人旅行およびパッケージツアーなどに関する旅行デスク業務（ダイナースクラブ プレミアム旅行デスク）を受託した。同サービスは、2026年4月1日より開始する予定。
　ダイナースクラブ プレミアム旅行デスクでは、会員に向けて、旅の相談から各種手配、滞在中のサポートまでを一体的に担う旅行デスクとして、24時間365日体制でサービスを提供する。期間は2026年4月1日～2029年3月31日（予定）、対応言語は日本語、英語。
　TIASは、旅行会社KNT-CTを母体とするグループ企業として、旅行手配業務および各種カードの上級会員向けの旅行アシスタンス業務、コンタクトセンター運営などを行っている。2025年には、グループ会社の各コールセンターを集約し、高い専門性とホスピタリティをもって顧客に最適のサービスを提供している。これらで培ったスキルとノウハウで、ダイナースカードプレミアムカード会員の多様なニーズに応え、24時間・年中無休の体制で、安心で快適な旅をサポートしていく。

　マニュライフ生命保険（取締役代表執行役社長兼 CEO：ライアン・シャーランド、以下、マニュライフ生命）は、入院・手術・通院などの給付金請求手続きを 、 スマートフォンまたは 公式ウェブサイトから申請できるサービス「給付金らくらく請求」を、2026年3月13日よりアップグレードする。AIを活用した新機能の追加と、より直感的で使いやすいユーザーインターフェース（UI）の刷新により、必要書類のアップロードから申請完了までの手続きを、オンラインでより速く、スムーズに行えるようになる。
　同社は生命保険会社として、わかりやすい手続きの提供を通じ、顧客の負担を減らす取り組みを進めている。シンプルに設計したデジタルツールの提供を拡充し、使いやすさと確実性の両立を図ることで、安心して手続きを進められる体験の提供を進めている。
　マニュライフ生命は2018年に「給付金らくらく請求」を導入し、オンラインでの給付金請求手続きを業界でいち早く実現し、現在では、同社における全保険金給付金請求手続きの60％超が同サービスによるものとなっている。
・UIの刷新：24時間365日、スマホ／PCでオンライン完結のご請求手続きを、より「早く・正しく・迷わない」体験へ
・認証AI技術を活用したカメラ機能の導入：書類アップロード時に、精度の高い画像を取り込む
・AI-OCRの導入：顧客から提出する病院発行の領収書などの書類の画像をリアルタイムで識別・分類し、不足書類がある場合、その場で再提出をご案内
・ナビゲーション機能導入：画面
　給付金らくらく請求は、パスワードによるログインが不要で、スマホやPCで必要事項を入力し、必要書類をアップロードするだけで給付金請求手続きが完了する。災害時や感染症流行時などにも活用できる。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、auじぶん銀行にて、顧客の潜在ニーズを可視化し、全社で活用する体制の構築を目的として、「QANT VoC」が採用されたことを発表した。
　auじぶん銀行ではこれまで、問い合わせ前の自己解決を促進する「QANT Web」を活用し、顧客接点の最適化を推進してきた。加えて、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積されるVOCを全量で可視化・分析する「QANT VoC」を導入することで、経営層を含む全社横断で顧客の声を共有・活用し、部門を越えて改善を実行できる仕組みづくりを進めている。
　本取り組みでは、音声認識技術によりテキスト化した月10万件超のVOCデータをAIで分析し、これまで埋もれていた「顕在化しない声」を抽出。得られた示唆をもとに各部門が連携して施策を実行し、その結果を再びデータに還流させる改善サイクルを構築している。こうした取り組みにより、苦情・クレームに分類されるVOCは導入後1年間で約34％削減を実現した。

　EC特化型CRMマーケティングツール「Datarize（データライズ）」を提供するデータライズジャパン（本社：東京都港区、キム・ソンム社長）は、グローバルで200万以上のブランドが利用するECプラットフォーム「Cafe24（カフェ24）」を展開するCAFE24 JAPAN（本社：東京都港区、李在碩社長）と、「Cafe24 PRO」におけるCRM機能強化および両社のビジネス拡大を目的とした基本合意書（MOU）を締結した。
　本提携により、両社は日本EC市場における顧客データ活用およびLTV（顧客生涯価値）最大化を軸としたCRM戦略を強化し、EC事業者の持続的な売上成長を支援していく。
　日本のEC市場は拡大を続ける一方で、EC事業者は以下の課題に直面している。
・広告費の高騰による新規顧客獲得コストの上昇
・リピーター育成不足による収益の不安定化
・顧客データ活用不足によるマーケティング効率の低下
　こうした環境下において、既存顧客との関係構築を強化するCRM施策の重要性は一層高まっている。Datarizeは、顧客行動データをもとにオーディエンス（セグメント）生成からメッセージ配信、効果分析までを統合的に管理できるAI自動化CRMツールとして、日本市場におけるEC事業者の売上最大化を支援してきた。
　Cafe24が提供するハイエンドEC運用支援サービス「Cafe24 PRO」との連携のもと、AI自動化CRM「Datarize」を活用し新規顧客の獲得とLTV向上を両立する持続的なCRMモデルの確立を目指す。
　Datarizeの以下の主要機能を基盤に、EC事業者のCRM施策を強化していく。
・顧客行動データを活用したオーディエンス自動生成
・オーディエンスを活用したLINE・メルマガ・ポップアップなどのマルチチャネル施策
・AIによるキャンペーン最適化と分析
・LTV向上を目的としたリピート促進設計
　今回のMOU締結を契機に、両社は国内EC市場におけるCRM活用のさらなる高度化を推進していく。今後は、両社の強みを生かした情報発信やセミナー開催などを通じ、AIを活用したCRMの実践的活用を広げ、EC事業者の持続的な成長を支援していく。

　ARISE analytics（本社：東京都港区、坂本崇社長）は、KDDIがお客さまセンターで提供しているチャットボットやデジタルヒューマンの各チャネル向け自律型AIエージェントの開発・導入支援を行った。
　同AIエージェントは、顧客の問い合わせに対して、必要な情報を自律的に判断して追加質問を実行し、その内容を整理したうえで最適な回答を提供することができる自律型AIエージェント。顧客は会話に近い状況で、疑問や困りごとの迅速な解決が可能になる。
　現在の対象サービスはau PAY・au PAY カード・Pontaポイント。今後、対象サービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入支援を実施していく予定。
　KDDIお客さまセンターでは、今までAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入により、問い合わせ応対のデジタル化を推進しお客さま体験の向上に取り組んでおり、ARISE analyticsはそれに伴走しAI導入支援を行ってきた。その結果、現在KDDIではお問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対し解決に導いている。一方で、これまで主に活用していた定型AIによる応対では、顧客の問い合わせの意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなど、新たな課題にも直面していた。この課題を解決するため、生成AIを中核とした自律的に対話ができるAIエージェントの開発・導入に至った。
　同AIエージェントは、KDDIがお客さまセンターで長年培ってきた知見と生成AIの高度な思考力を融合させ、独自に開発したもの。お客さまセンターに蓄積された膨大かつ多様な応対実績データから、顧客の課題や応対時に迷いやすいポイントを抽出し解決までの実行プロセスを詳細に設計している。これにより、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断し、人間のコミュニケーターのような柔軟な対話でお問い合わせの用件を具体化しながら、必要な情報の検索と最適な応対フローの生成をリアルタイムで行う。
　今回、「チャットサポート」「デジタルヒューマン」の2チャネルに本AIエージェントを搭載し、テキスト・音声の両形式におけるシームレスな問い合わせ対応を実現した。顧客が入力・発話した内容やその状況に応じて柔軟に回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレーターによる応対に近い自然な対話を可能にしている。
　例えば、複数の質問を受けた場合や会話中に追加質問があった場合、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができる。また、顧客の発話内容によって発話の継続/中断を判断して回答することや、処理に時間がかかる場合は質問を復唱して確認するなど自然な会話で時間を繋ぐことが可能になった。