〔2026/3/10〕ARISE analytics、KDDIのコンタクトセンターでの顧客応対に特化した自律型AIエージェント開発・導入を支援

　ARISE analytics（本社：東京都港区、坂本崇社長）は、KDDIがお客さまセンターで提供しているチャットボットやデジタルヒューマンの各チャネル向け自律型AIエージェントの開発・導入支援を行った。
　同AIエージェントは、顧客の問い合わせに対して、必要な情報を自律的に判断して追加質問を実行し、その内容を整理したうえで最適な回答を提供することができる自律型AIエージェント。顧客は会話に近い状況で、疑問や困りごとの迅速な解決が可能になる。
　現在の対象サービスはau PAY・au PAY カード・Pontaポイント。今後、対象サービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入支援を実施していく予定。
　KDDIお客さまセンターでは、今までAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入により、問い合わせ応対のデジタル化を推進しお客さま体験の向上に取り組んでおり、ARISE analyticsはそれに伴走しAI導入支援を行ってきた。その結果、現在KDDIではお問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対し解決に導いている。一方で、これまで主に活用していた定型AIによる応対では、顧客の問い合わせの意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなど、新たな課題にも直面していた。この課題を解決するため、生成AIを中核とした自律的に対話ができるAIエージェントの開発・導入に至った。
　同AIエージェントは、KDDIがお客さまセンターで長年培ってきた知見と生成AIの高度な思考力を融合させ、独自に開発したもの。お客さまセンターに蓄積された膨大かつ多様な応対実績データから、顧客の課題や応対時に迷いやすいポイントを抽出し解決までの実行プロセスを詳細に設計している。これにより、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断し、人間のコミュニケーターのような柔軟な対話でお問い合わせの用件を具体化しながら、必要な情報の検索と最適な応対フローの生成をリアルタイムで行う。
　今回、「チャットサポート」「デジタルヒューマン」の2チャネルに本AIエージェントを搭載し、テキスト・音声の両形式におけるシームレスな問い合わせ対応を実現した。顧客が入力・発話した内容やその状況に応じて柔軟に回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレーターによる応対に近い自然な対話を可能にしている。
　例えば、複数の質問を受けた場合や会話中に追加質問があった場合、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができる。また、顧客の発話内容によって発話の継続/中断を判断して回答することや、処理に時間がかかる場合は質問を復唱して確認するなど自然な会話で時間を繋ぐことが可能になった。