〔2026/3/5〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2026年【ECモール業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【ECモール業界】の調査結果を発表した。

ECモール業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記6社)
・三つ星：アマゾンジャパン(Amazon)、ZOZO(ZOZOTOWN)
・二つ星：eBay Japan(Qoo10)、auコマース＆ライフ(au PAY マーケット)、LINEヤフー(Yahoo！ショッピング)、楽天グループ(楽天市場)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ECモール業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記6社)
・三つ星：アマゾンジャパン(Amazon)、ZOZO(ZOZOTOWN)
・二つ星：eBay Japan(Qoo10)、auコマース＆ライフ(au PAY マーケット)、LINEヤフー(Yahoo！ショッピング)、楽天グループ(楽天市場)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」「安心して利用できる」が高評価だがその他の項目は下回る結果となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的に合わせて使い分けられる検索機能により、必要な情報や商品をすぐに見つけられる。セルフサービスが充実しており、購入を望む瞬間に迷うことなく目的の商品へアクセスできる。問合せチャネルの選択肢が豊富で、顧客が状況に応じて選択して問合せできる。一方低評価のところは、有人サポートへの入り口が分かりにくく、必要なときにすぐに問合せできない。情報量の多さがゆえに目的の項目を探しづらい場面がある。
　問合せ対応は、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「プロセス対応手順」「困難な対応」「初回コンタクト解決率」は高評価だがその他の項目は下回る結果となった。
　クオリティで高評価のところは、豊富な知識を活かして顧客のニーズを正確にとらえ、親身になり対応している。顧客の状況に配慮した臨機応援な案内を行い、スムーズかつ快適に解決に導いている。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の不安に寄り添う姿勢が感じられず、定型的な案内にとどまっている。要望を充分にくみ取れておらず、質問の意図とずれた回答につながることで納得しづらい場面があり、結果として商品の魅力も伝わりにくい傾向にある。
　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、顧客が気軽に問合せでき、常に快適なサポートを受けられる。テンポよく会話できプラスアルファの情報提供も多く納得感が得られる。一方評価が伸び悩んだところは、有人対応に温かみやスピード感が欠け、事務的な印象を与えている。購入を後押しするだけの充分な情報提供に至らず、顧客が購入を決めきれないまま対応が終了するケースも見られた。