〔2026/3/10〕UKABU、コールセンター業務における応対品質の標準化を支援する会話フロー設計機能「UKABU Flow」の活用が拡大

　AI搭載リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」を提供するUKABU（本社：東京都渋谷区、丸山隼平社長）は、コールセンター業務における応対品質の標準化を支援する会話フロー設計機能「UKABU Flow」の活用が拡大していることを発表した。
　UKABUは現在、金融・通信・人材・製造・小売などの大手企業に導入されており、問い合わせ対応や顧客サポート業務の品質向上と運用効率化を支援している。
　多くの企業では、コールセンターの規模拡大とともに次のような課題が顕在化している。
・オペレーターごとに応対品質がばらつく
・SVによるフォローやエスカレーションが増大する
・新人教育に時間がかかる
・FAQやマニュアルが現場で活用されない
　生成AIの導入が進む一方で、「現場の会話品質をどう統制するか」という課題は依然として解決されていない。単にAIを導入するだけではなく、会話を組織として設計し、再現可能に運用する構造が求められている。
　UKABU Flowは、問い合わせ対応の流れをフローチャート形式で設計し、会話の状況に応じて最適な確認項目や案内内容をリアルタイムで提示する機能。
　オペレーターは画面に表示されるガイドに沿って会話を進めることで、聞き漏れや案内漏れを防ぎながら対応することができる。
　主な特徴は、以下のとおり。
・応対フローの分岐設計
・100種類以上のテンプレートによる初期設定支援
・テキスト入力によるキーワード分岐
・ユーザー権限に応じた表示制御
・CRM連携による会話データの構造化
　フローチャートはノーコードで作成でき、画像や資料もそのままフロー内に配置できるため、従来のマニュアル作成よりも直感的に運用設計が可能。
　UKABU Flowは、特に次のような環境で活用が進んでいる。
・問い合わせ種類が多く、確認項目が複雑
・店舗や拠点ごとに対応ルールが異なる
・新人教育に時間がかかる
・応対品質のばらつきが課題
・SVのフォロー負荷が高い