〔2026/3/13〕RightTouch、auじぶん銀行のVOCを経営基盤へと進化させる取り組みをAIで支援

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、auじぶん銀行にて、顧客の潜在ニーズを可視化し、全社で活用する体制の構築を目的として、「QANT VoC」が採用されたことを発表した。
　auじぶん銀行ではこれまで、問い合わせ前の自己解決を促進する「QANT Web」を活用し、顧客接点の最適化を推進してきた。加えて、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積されるVOCを全量で可視化・分析する「QANT VoC」を導入することで、経営層を含む全社横断で顧客の声を共有・活用し、部門を越えて改善を実行できる仕組みづくりを進めている。
　本取り組みでは、音声認識技術によりテキスト化した月10万件超のVOCデータをAIで分析し、これまで埋もれていた「顕在化しない声」を抽出。得られた示唆をもとに各部門が連携して施策を実行し、その結果を再びデータに還流させる改善サイクルを構築している。こうした取り組みにより、苦情・クレームに分類されるVOCは導入後1年間で約34％削減を実現した。