インハウスセンター動向

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、三井ダイレクト損害保険（以下、三井ダイレクト損保）のお客さまセンター部に、ボイスエージェント「KARAKURI voice agent」を提供し、2026年4月から本格稼働したことを発表した。
　三井ダイレクト損保では、同ソリューション導入によりマイページへのログインに関する問い合わせを24時間365日対応できる体制を整え、顧客体験の向上とコンタクトセンターの業務効率化を同時に実現している。稼働後、AIへの苦情は0件（2026年5月時点）を記録しており、幅広い層のお客さまへの受け入れと、デジタルデバイドの解消につながっていることが確認されている。
　契約件数100万件を突破した三井ダイレクト損保では、顧客との月間総接点数が約8万～9万件にのぼり、そのうち約65％（月5万～6万件）を電話チャネルが占めている。同社が電話応対の体制強化を急いだ背景には、セキュリティ強化に伴う問い合わせの急増があった。
　2024年7月のウェブサイトリニューアルによるパスワード要件変更をした際、ログインに関する問い合わせが2～3倍に急増。さらに、2026年9月に予定されている二段階認証（2FA）の本格導入により、さらなる入電数の増加が見込まれていた。当時のログイン関連の問い合わせは月約5,000件に達し、1件あたりの平均応対時間は10分に及んでいた。
　また、応対現場ではお客さま層の特性に応じた丁寧なサポートも求められていた。ログインに関する問い合わせの対象となる顧客は平均年齢が61歳、最頻値が72歳。スマートフォンの操作に不慣れな顧客にとって、電話は最も安心できる確実な相談手段であるため、案内が丁寧になるほど1通話あたりの応対時間が長くなる傾向にあった。
　同社は、今後の入電数増加への備えと、すべての顧客へのデジタルシフト支援という2つの重要課題を解決するため、カラクリのボイスエージェントの導入を決定した。電話チャネルの混雑を緩和しつつ、チャットボットやSMSなどノンボイス対応を含めたハイブリット化をすることで、誰もが快適に利用できる新たな応対インフラの構築を進めている。
　KARAKURI voice agentは、三井ダイレクト損保のマイページへのログインに関する電話問い合わせに対し、24時間365日のサポートチャネルとして稼働している。AIが顧客の状況をヒアリングしながら必要な設定方法や操作手順をステップごとに案内する。
　保険業界では、AIが誤った契約情報や手続き手順を案内することが顧客トラブルや規制リスクに直結する。回答精度の担保に寄与しているのが、カラクリのRAG（検索拡張生成）アーキテクチャ。三井ダイレクト損保がKARAKURI chatbotの運用を通じて長年整備してきたデータをナレッジソースとして参照し、回答を生成する。回答範囲が確認済みの社内情報に限定されるため、誤情報を音声で案内するハルシネーションリスクを構造的に低く抑えられている。
　カラクリのボイスエージェントが採用するspeech to speech方式は、テキスト変換を介さずに音声で直接入出力を処理する。従来のシナリオ型ボイスボットは対応範囲が限定的で、自然な会話や途中発話への対応に課題があった。同ソリューションは顧客の発話を文脈ごと把握し、途中で「ちょっと待って」と言えば待機し、話が脱線しても会話の流れを自然に戻すリカバリー能力を持つことで、「人間らしい」対話品質を担保している。
　2026年4月の本番稼働から約2カ月（2026年5月現在）の実績として、営業時間外（18時以降）における問い合わせの解決率は52.7%に達している。これまで「ただいま営業時間外です」とお伝えするしかなかった夜間・休日のログイン問い合わせに、初めて自己解決の機会を提供できるようになった。
　全時間帯の自動解決率は目標（60～70%）に向けて改善過程にあるものの、稼働以降の顧客からの苦情は0件を維持している。60～70代の顧客層においても拒否反応は少なく、AIとの会話を最後まで完了するユーザーが継続して確認されている。2026年5月からはAIへの動線をさらに拡大しており、今後の指標改善が見込まれる。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」とAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」が、日本生命保険相互会社に導入された。インサイドセールス部門における生産性向上・活動解析の高度化に向けて活用される。
　日本生命は、事業活動を通じて「誰もが、ずっと、安心して暮らせる社会」の実現を目指している。生命保険を中心にアセットマネジメント・ヘルスケア・介護・保育などのさまざまな安心を提供する“安心の多面体”としての企業グループを、目指す企業像として掲げている。
　MiiTel PhoneとMiiTel Synapse Copilotは、インサイドセールス部門において、資料請求をいただいた顧客との電話でのコミュニケーションの場面で活用している。１人ひとりの夢や希望、不安に向き合い、それぞれのライフプランに合った最適な提案やサポートを実現するために、顧客とのコミュニケーションを記録するとともに、生成AIを活用し、顧客の声のビッグデータを解析し、サービス向上や新サービス開発に役立てる。
　RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」やAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」の提供を通じて、顧客に提供するサービス品質の向上と、コミュニケーションの最適化に寄与していく。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、京浜急行電鉄（以下、京急電鉄）に、オペレーターによる顧客応対の品質と効率を高めるAI SaaS「PKSHA Speech Insight」を導入した。
　AIが通話内容を項目ごとに自動整理する「属性要約」機能を活用し、属人化していた顧客応対記録の質を均一化する。入力業務の自動化により通話・事務時間を短縮し、「電話のつながりやすさ」の向上とオペレーターの負担軽減を両立することで、質の高い顧客体験と働きやすい環境を実現する。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理をはじめとする独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいる。今回の取り組みでは、京急電鉄が長年培ってきた顧客応対のノウハウをAIによって形式知化し、組織全体の応答品質を向上させることで、コンタクトセンターを「問い合わせ対応の場」から「信頼を生む拠点」へと進化させることを目指す。
　京急電鉄のコンタクトセンターでは、列車運行から商業施設、株式関連など多岐にわたる問い合わせに対応している。問い合わせ領域が広範なため、話題ごとに統一的な記載ルールを整備・維持することが難しく、結果として、蓄積されたデータを横断的に分析してサービス改善に活かすことが困難であった。
　顧客が求めているのは問い合わせに対する答えそのものではなく、問題が解決される体験。しかし、情報やナレッジが存在していても、適切な文脈・タイミングで届かなければ問題解決には至らない。京急電鉄では、PKSHA Speech Insightによる顧客応対記録の自動・均一化を起点に、顧客の声を確実に蓄積・分析してサービスに反映する仕組みの構築を目指す。
　今回導入したPKSHA Speech Insightは、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムで書き起こし、通話終了後にAIが自動で要約を行う。
　本導入の核となるのが「属性要約」機能。この機能は、通話内容から「問い合わせ内容」「回答内容」など、あらかじめ設定した管理項目ごとに情報を自動抽出・整理する。オペレーターの経験やスキルに依存することなく、均一な粒度・構造で応対記録が生成されるため、記録品質の平準化とACWの削減を実現し、CRMへの転記作業も大幅に効率化する。
　メモ作業から解放されたオペレーターは顧客との対話に集中でき、応対品質の向上にもつながる。SVはモニタリング機能で通話状況をリアルタイムに把握できる。エスカレーションワード（対応上注意が必要なキーワード）検知のアラートにより、適切なタイミングでオペレーターをフォローすることもできる。
　京急電鉄では今後、均一な粒度で蓄積された応対データを基盤として、ナレッジの最適化やFAQ環境の整備を段階的に進め、オペレーターの応対品質向上と教育期間の短縮を目指す。さらに、自動ラベル分類によるコールリーズン集計やVOC分析の高度化に着手し、顧客の声をサービス改善に直結させる仕組みの確立に取り組んでいく。
　PKSHAは、本取り組みを通じて、問い合わせの１つひとつを解決体験として届け、顧客と企業の間の信頼関係の構築を支援する。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、JVCケンウッド・サービス（本社：神奈川県横須賀市、岩本陽子社長）において、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」が導入されたことを発表した。
　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいく。今回の取り組みでは、AIが顧客とオペレーターの間をつなぎ、満足度の高い顧客体験を実現することを目指している。
　JVCケンウッド・サービスのサポートセンターでは、現場の応対ナレッジが一部の熟練オペレーターに依存する「属人化」が長年の課題となっていた。この結果、新人・中堅層の応対品質の底上げが難しいだけでなく、ベテラン層の離職に伴って貴重な知見が失われるという、組織的・構造的なリスクを抱えていた。
　また、昨今の採用環境の変化により、人員確保が難しくなる中、既存メンバーへの業務負荷が増大する一方で、教育を担う熟練者の工数の確保も困難となり、サポートセンター運営における「負のスパイラル」に直面していた。
　これらの課題への対応として、将来にわたって安定した運営体制を構築するためには、従来の人の力に依存した運用から、AIの活用を前提とした体制への転換が不可欠であると判断した。 今回の導入にあたっては、ナレッジの形式知化による応対品質の平準化に加え、オペレーターが心理的余裕を持って対話に集中できる環境の整備を目的としている。
　PKSHA Speech InsightおよびPKSHA Knowledge Streamの導入により、現場業務と管理体制の両面で以下の成果が得られている。
・後処理時間（ACW）の削減と現場満足度の向上
　自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音の聞き直し工数を大幅に削減。導入からわずか3カ月でACWを約6割削減し、現場の8割以上のオペレーターが導入に満足と回答している。
・属人化の解消
　属性要約機能により、経験を問わず一貫した品質で履歴を残せる体制を構築し、情報のばらつきや属人化のリスクを解消した。
・管理業務の高度化
　スーパーバイザーによるオペレーターのパフォーマンス把握が可能となった。客観的なデータに基づく品質チェックや評価が容易になり、サポートセンター全体のマネジメント強化を支援している。
　今後は、PKSHA Knowledge Streamを最大限に活用し、サポートセンター運営の効率化およびパフォーマンス向上をさらに推進する。現在、PKSHA Speech Insightで蓄積した応対履歴をもとに、AIが自動でFAQの原案や回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みを構築しており、今後は「PKSHA FAQ」を導入し、回答ナレッジ活用の高度化を図る予定。これにより、応対の標準化と通話時間の適正化を進めるとともに、新規オペレーターの早期立ち上がりを支援し、センター全体の生産性向上につなげていく。PKSHAは引き続き、顧客と企業の間をAIによってなめらかにつなぐことで、より良い顧客体験の実現を目指す。

　トランスコスモスと協栄産業（本社：東京都品川区、平澤潤社長）は、受発注における企業間取引の課題解決に向け、Web受注プラットフォーム「SmartOrderLink」の提供を開始した。受発注業務を業界横断で標準化した共通プラットフォームで発注企業と受注企業のデータをシームレスに繋ぎ、受発注業務の効率化を実現する。
　これまで企業間取引において、業界や取引企業ごとに異なるシステムが利用されており、受注側企業は受注チャネルの多角化や管理の煩雑さが課題となっていた。また発注側企業は、各システムの導入が必要でコストに課題があった。
　今回提供するSmartOrderLinkは、個社の取り組みでは解決できないこれらの課題に対し、業界共同利用によるプラットフォームにより業務負荷やコストに関する課題解決を図る。
　このSmartOrderLinkは、Web上で受発注の取引が完結できる仕組みで、パソコンだけでなくスマートフォン、タブレットからも操作が可能。受注側はデータ連携による工数削減やミス防止、チャネル統合による管理の統一化が実現し、発注側は導入のコストもなく、業界内の複数発注先への発注が可能となる。単票発注や一括データ発注にも対応し、シームレスなデータ連携による取引で受注側・発注側双方の業務効率化を実現する。
　トランスコスモスと協栄産業は、これまでの実績をもとに業界に特化したビジネス変革を実現し、サプライチェーン全体の最適化に寄与する。

　帝国不動産（本社：東京都中央区、木本啓紀社長）は、賃貸管理やリーシング業務を担うプロパティマネジメント本部において、入居者への案内品質向上と賃貸管理業務の効率化を目的に、グリーン・シップ（本社：東京都千代田区、田中明子社長）が提供するロボットコールセンターを導入し、2026年6月より銀座支店でトライアル運用を開始した。
　近年、賃貸住宅市場では、更新時の賃料改定対応や管理受託戸数の増加に伴い、更新手続きや支払いに関する案内業務が増えている。こうした手続きは、入居者にとっても日々の生活の中で見落としやすく、対応が後回しになることがある。
　今回導入するロボットコールセンターでは、自動音声による電話案内やSMS送信を通じて、必要な情報を適切なタイミングで届ける。これにより、入居者の手続き忘れや行き違いを減らすとともに、担当者が、より丁寧な対応が必要な個別相談や状況確認などの業務に時間を使える体制を目指す。
　帝国不動産では、管理受託戸数の増加に伴い、更新や事務手続きの案内業務が増加している。特に賃料改定を伴う更新の割合は、2022年時点では全体の約20％であったが、2026年には約67％まで拡大した。更新合意書の回収や更新料の案内など、入居者への連絡機会も増えている。契約の電子化を進める一方で、書類返送の確認や支払いに関する案内など、入居者１人ひとりに応じた丁寧なフォローの重要性も高まっている。
　こうした中、電話による定型的な連絡業務が担当者の大きな負担となっていたため、同社では定型的な案内の自動化を推進。入居者への連絡をより迅速かつ確実に行う体制づくりを進めている。
　ロボットコールセンターは、更新手続きや支払い案内の対象者リストをアップロードすることで、自動音声による電話案内を行うサービス。電話がつながらなかった場合にはSMSを自動送信し、必要な案内を届ける。また、入居者から折り返しの電話があった場合も自動音声で対応し、必要に応じて担当者へ転送する。さらに、架電日時や応答状況などの履歴を記録することで、案内漏れの防止や、その後のフォローにも活用する。
　更新書類の返送や支払いに関する手続きは、忙しさの中で見落とされることがある。自動音声案内やSMSを活用し、必要なタイミングで継続的に案内することで、入居者の手続き忘れや行き違いを防ぐ。
　電話案内や折り返し対応などを自動化することで、担当者は個別相談や状況確認など、人による対応が必要な業務により多くの時間を使えるようになる。
　帝国不動産では、更新手続きや支払い案内に関する電話対応について、年間約1,100時間超の工数が発生していると試算している。ロボットコールセンターの導入により、年間約281万円相当の工数削減効果を見込んでいる。

　プラスアルファ・コンサルティングは、同社が提供するCRM/MAツール 「カスタマーリングス」がエトヴォス（本社：大阪府大阪市、尾川ひふみ社長）に導入されたことを発表した。
　エトヴォスでは、顧客のLTV向上に向けて、お試し購入から定期通販への引き上げ、カゴ落ちメール、ポイント有効期限通知など、顧客状況を分析しその行動に合わせた細やかなMA施策を実行できる仕組みが必要とされていた。
　導入前の環境では、各ブランドにおける広告やキャンペーン情報の配信といった運用に工数の大半を割いてしまい、分析結果を活かした戦略的なマーケティング活動にまで十分な時間を確保できないという課題を抱えていた。この課題を解決するため、カスタマーリングスの少人数での運用でも扱いやすいUIや、顧客データを多角的に分析できる点を評価し、マーケティング基盤を採用した。
　本導入により、オウンドメディアのデータを統合し、顧客データをマーケティング施策に活かすPDCAを構築することによりROI向上を目指す。