インハウスセンター動向

　日本郵便は、全国の郵便局で顧客の終活をサポートするサービス「郵便局の終活日和」を2月16日から開始した。相談料は無料。
　専用のコールセンター「生活相談ダイヤル」で顧客の相談に乗り、内容に応じて、終活関連の提携企業を紹介するサービス。2018 年度から北海道と首都圏において「終活紹介サービス」の試行を行ってきたが、本サービスが好評だったことから、全国の郵便局で提供を開始する。
　コールセンターに直接電話をかけることのほか、郵便局の社員がコールセンターへの電話をサポートすることもできる。提携企業を紹介できるサービスは、相続手続の代行、介護施設や賃貸住宅へ入居時の身元保証、死後事務委任、葬儀場の案内墓石などの紹介、介護施設の案内、入院後などの家財整理、空き家の解体など。自分史作成や思い出写真撮影サービスも紹介可能。提携企業を紹介後、相談と見積りまでは無料。サービス提供は有料。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ドクターメイト（本社：東京都中央区、青柳直樹社長）の夜間オンコール代行において、Genesys Cloudが採用されサービスインしたことを発表した。
　ドクターメイトは2017年12月の創業以来、介護施設向けに、チャットで医師に相談できるサービス「日中医療相談」を提供開始し、デジタルの力で入居者、入居者の親族、そして介護施設のスタッフが抱える不安を解決してきた。そして2020年には「夜間オンコール代行」のサービスを提供開始し、介護施設の看護師に代わってドクターメイトの看護師が夜間オンコールの対応を行っている。
　ドクターメイトは夜間オンコール代行のサービスにて、Genesys Cloudを採用することで、さらなる顧客価値と安心感の向上を目指す。ジェネシスの導入前は、以前採用していたシステムとの連携が十分に機能せず、夜間でも属人的な対応が一部行われており、システムの安定性を担保するための運用保守対応についても課題を抱えていた。 前年比200％の成長を続ける同サービスの「安定したシステム運用」を目指し、Genesys Cloudの採用を決定した。
　夜間でも安定して電話が繋がる安定性を求めるドクターメイトにとって、東京、大阪各リージョンでそれぞれのセンターを設けているジェネシスが夜間メンテナンスの際も無停止でサービスを提供することができることは、非常に大きなポイントとなった。また、柔軟にコールフローを組めることも、導入決定の決め手になった。利用者の状況に関して同じ施設から再コールがある場合に、初回の電話を受けた看護師が再度電話を受けられるラストエージェント・ルーティングや、電話を取り逃さないためのコールフローを構築できる機能が評価された。また同社にとっては、システム管理の内製化のしやすさや豊富なAPIもプラスになっている。今回のシステム構築は、2023年9月末に契約してから約2カ月で完了した。こうした短期間でのシステム導入とコールフロー構築は、ジェネシスのプロフェッショナル・サービスによるワークショップを通じてGenesys Cloudに関する知見を習得し、同社内のエンジニアによって構築作業を進められたことで実現した。
　2023年11月にジェネシスのサービスを導入した同社において、実際に「業務が効率化されたと感じる」と答えたオペレーション担当は半数以上にのぼる結果となった。ジェネシスのサービスと同時にヘッドセットも導入したことで、顧客数の増加と業務量の増大にもかかわらず従来通りのサービス品質を維持できている他、オペレーション担当が会話に集中して対応できる環境が整ったなど、ポジティブな感想が寄せられている。さらに現在では、スクリプト機能のみならずインタラクションや通話録音の機能も活用中で、CRMの管理からコールセンター内の品質向上など、既存のシステムでは実現が難しかった部分まで容易に実行できるようになった。

　山田養蜂場（本社：岡山県苫田郡鏡野町、山田英生社長）は、充実した顧客対応を目的に、電話対応スタッフの大量採用を目指し、グループ会社であるヤマダビーコミュニケーションズ（本社：岡山県岡山市、山田英生社長）の新たなコールセンターとして「ヤマダビーコミュニケーションズ津山センター」を1月22日に開設した。
　山田養蜂場では、「一人のひとのために」との企業理念を基に、電話や店舗にて顧客１人ひとりの悩みや生活習慣を伺い、より健康的に過ごしいただくための相談や提案を行う「カウンセリングサービス」を続けてきた。健康・美容に関する悩みに対して、肌や健康の状態、食生活や運動の状況など、より深くパーソナルな　コミュニケーションを行うのが、同社のカウンセリングサービスの特徴。よりお客さまに寄り添って、ケア方法や商品提案を行う高品質なサービスを提供するべく、この度、新たなコールセンターを設立し、電話対応スタッフを大規模に募集することにした。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長）は、同社が提供する「モバイルウェブ」を、花王のコールセンターにおいて、顧客への応対品質の向上を目的としたSMSアンケートツールとして採用された。これにより、NPS調査による顧客ロイヤルティ拡大のためのPDCAのスピードアップに貢献する。
　花王では、数多くの日用品ブランドを有し、これまで多数の製品を世の中へ届けてきた。コールセンターは多くの顧客からの問い合わせに応対する重要なタッチポイントであるため、さらなる応対品質の向上を目指し、これまでは、消費者相談室（コールセンター）に問い合わせされた顧客には定期的なアンケート調査を行っていたが、実施回数や収集できる回答数が限られていた。
　そこで、NTTコム オンラインは、お客様応対直後の適切なタイミングで携帯電話番号向けにSMSでアンケートURLを送信できる「モバイルウェブ」を提案し、採用が決定した。これにより、応対品質調査が日々可能になり、回答数も増加。フリーアンサーによる詳細なフィードバックも加えて、NPSを指標とした定量・定性分析によるPDCAを加速することができる。
　また、コールセンターの応対状況にあわせて、営業時間外やあふれ呼発生の場合にSMSからWebページに誘導する「モバイルウェブ」の“ビジュアルIVR”を活用できることも導入の決め手となった。

　日本郵便は、NTTコミュニケーションズが提供するシステムを採用し、顧客からの集荷依頼の申し込みにAIが自動的に音声対応する「AIによる集荷電話自動受け付けサービス」を2024年2月6日から一部エリアにおいて開始する。
　現在、日本郵便では、ゆうパックなどの集荷の申し込みについて、オペレーターによる電話受け付けのほか、インターネットやLINEアプリでの受け付けなど、複数の受け付け方法を用意している。一方で、インターネットやLINEアプリでの受け付けの操作が難しいという顧客からの意見も一定程度寄せられているほか、オペレーターにつなぐまでの間、混雑状況により待たせしてしまう事象が生じている。
　今般、技術進展の著しい音声認識AIを活用し、一部問い合わせをオペレーターに代わりAIが対応することで、入電が集中した際の顧客の待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指す。

　プレイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）は、同社が提供するWeb上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、ライフネット生命保険のサービスサイトに導入された。ライフネット生命はRightSupport by KARTEの活用により、顧客の困りごとの自己解決促進とコンタクトセンターの生産性向上を実現する。
　ライフネット生命が導入したRightSupport by KARTEは、サイト行動データの解析により顧客の困りごとやつまずきを問い合わせ前に把握し、サイト上でのエフォートレスな自己解決を実現するプロダクト。つまずきや問い合わせの原因を把握し、課題１つひとつに適した自己解決を促す施策展開までをワンストップで行うことができる。また、データ解析だけでなくレポートやn1の行動動画による可視化ができるので、部署間での顧客に関する情報や活動共有のコスト低下も期待できる。
　ライフネット生命では見積りだけ行い離脱してしまう顧客の多かった「保険料10秒見積り」のページ以降で、RightSupportにより申し込み完了までのステップで離脱の多い箇所を特定し、その解消に貢献するサポートウィジェット（施策）を配信している。これにより、顧客の自己解決促進および有人対応が必要な課題を持つ顧客に対する電話応対への誘導を図り、申し込み率の向上につなげている。

　再春館製薬所（本社 : 熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）は、2022年以来パートナーシップを結ぶAnyMind Group（本社 : 東京都港区、十河宏輔社長、以下、エニーマインドグループ）と、グローバルECパートナーに関する業務連携・協力を開始した。再春館製薬所は、エニーマインドグループとの協業により、越境ECサイト構築・運用など海外への販売展開のデジタル化を推進し、主力商品であるドモホルンリンクルの更なる事業成長により、海外全体で100億事業を目指す。
　ドモホルンリンクルの海外展開は、2011年の香港を皮切りに、2012年に台湾、2018年にはタイへの通信販売を開始し、2022年の8月には、中国最大のSNS・WeChatでの越境ECを本格始動するなど着実に前進し続けてきた。
　熊本県にある本社機能と工場が一体化した再春館製薬所の拠点「再春館ヒルトップ」では、日本国内だけでなく、海外へも商品を直接発送している。また、海外からの電話・WEBによる問い合わせも、すべて同拠点にあるコールセンターに接続され、そこで顧客対応を行うのは、日本で正社員として働いている台湾、タイ、中国、香港出身の「お客様プリーザー」。国内販売で培ってきたノウハウを外国籍の社員に共有・教育し、日本国内と同様のサービスを海外の顧客にも提供している。
　その結果、世界43カ国、約12万人の顧客より購入いただき、ドモホルンリンクルを5回以上の購入履歴がある顧客のリピート率は80%を超え、海外の顧客からも信頼できる基礎化粧品ブランドとして選ばれるまでに成長を遂げた。