インハウスセンター動向

　KNT-CTホールディングス（以下、KNT-CT）のグループ会社であるツーリスト インターナショナル アシスタンス サービス（本社：東京都港区、内尾智子社長、以下、TIAS）は、三井住友トラストクラブ（本社：東京都中央区、五十嵐幸司社長）が運営するダイナースクラブのプレミアムカード会員を対象とした、国内外の個人旅行およびパッケージツアーなどに関する旅行デスク業務（ダイナースクラブ プレミアム旅行デスク）を受託した。同サービスは、2026年4月1日より開始する予定。
　ダイナースクラブ プレミアム旅行デスクでは、会員に向けて、旅の相談から各種手配、滞在中のサポートまでを一体的に担う旅行デスクとして、24時間365日体制でサービスを提供する。期間は2026年4月1日～2029年3月31日（予定）、対応言語は日本語、英語。
　TIASは、旅行会社KNT-CTを母体とするグループ企業として、旅行手配業務および各種カードの上級会員向けの旅行アシスタンス業務、コンタクトセンター運営などを行っている。2025年には、グループ会社の各コールセンターを集約し、高い専門性とホスピタリティをもって顧客に最適のサービスを提供している。これらで培ったスキルとノウハウで、ダイナースカードプレミアムカード会員の多様なニーズに応え、24時間・年中無休の体制で、安心で快適な旅をサポートしていく。

　マニュライフ生命保険（取締役代表執行役社長兼 CEO：ライアン・シャーランド、以下、マニュライフ生命）は、入院・手術・通院などの給付金請求手続きを 、 スマートフォンまたは 公式ウェブサイトから申請できるサービス「給付金らくらく請求」を、2026年3月13日よりアップグレードする。AIを活用した新機能の追加と、より直感的で使いやすいユーザーインターフェース（UI）の刷新により、必要書類のアップロードから申請完了までの手続きを、オンラインでより速く、スムーズに行えるようになる。
　同社は生命保険会社として、わかりやすい手続きの提供を通じ、顧客の負担を減らす取り組みを進めている。シンプルに設計したデジタルツールの提供を拡充し、使いやすさと確実性の両立を図ることで、安心して手続きを進められる体験の提供を進めている。
　マニュライフ生命は2018年に「給付金らくらく請求」を導入し、オンラインでの給付金請求手続きを業界でいち早く実現し、現在では、同社における全保険金給付金請求手続きの60％超が同サービスによるものとなっている。
・UIの刷新：24時間365日、スマホ／PCでオンライン完結のご請求手続きを、より「早く・正しく・迷わない」体験へ
・認証AI技術を活用したカメラ機能の導入：書類アップロード時に、精度の高い画像を取り込む
・AI-OCRの導入：顧客から提出する病院発行の領収書などの書類の画像をリアルタイムで識別・分類し、不足書類がある場合、その場で再提出をご案内
・ナビゲーション機能導入：画面
　給付金らくらく請求は、パスワードによるログインが不要で、スマホやPCで必要事項を入力し、必要書類をアップロードするだけで給付金請求手続きが完了する。災害時や感染症流行時などにも活用できる。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、auじぶん銀行にて、顧客の潜在ニーズを可視化し、全社で活用する体制の構築を目的として、「QANT VoC」が採用されたことを発表した。
　auじぶん銀行ではこれまで、問い合わせ前の自己解決を促進する「QANT Web」を活用し、顧客接点の最適化を推進してきた。加えて、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積されるVOCを全量で可視化・分析する「QANT VoC」を導入することで、経営層を含む全社横断で顧客の声を共有・活用し、部門を越えて改善を実行できる仕組みづくりを進めている。
　本取り組みでは、音声認識技術によりテキスト化した月10万件超のVOCデータをAIで分析し、これまで埋もれていた「顕在化しない声」を抽出。得られた示唆をもとに各部門が連携して施策を実行し、その結果を再びデータに還流させる改善サイクルを構築している。こうした取り組みにより、苦情・クレームに分類されるVOCは導入後1年間で約34％削減を実現した。

　EC特化型CRMマーケティングツール「Datarize（データライズ）」を提供するデータライズジャパン（本社：東京都港区、キム・ソンム社長）は、グローバルで200万以上のブランドが利用するECプラットフォーム「Cafe24（カフェ24）」を展開するCAFE24 JAPAN（本社：東京都港区、李在碩社長）と、「Cafe24 PRO」におけるCRM機能強化および両社のビジネス拡大を目的とした基本合意書（MOU）を締結した。
　本提携により、両社は日本EC市場における顧客データ活用およびLTV（顧客生涯価値）最大化を軸としたCRM戦略を強化し、EC事業者の持続的な売上成長を支援していく。
　日本のEC市場は拡大を続ける一方で、EC事業者は以下の課題に直面している。
・広告費の高騰による新規顧客獲得コストの上昇
・リピーター育成不足による収益の不安定化
・顧客データ活用不足によるマーケティング効率の低下
　こうした環境下において、既存顧客との関係構築を強化するCRM施策の重要性は一層高まっている。Datarizeは、顧客行動データをもとにオーディエンス（セグメント）生成からメッセージ配信、効果分析までを統合的に管理できるAI自動化CRMツールとして、日本市場におけるEC事業者の売上最大化を支援してきた。
　Cafe24が提供するハイエンドEC運用支援サービス「Cafe24 PRO」との連携のもと、AI自動化CRM「Datarize」を活用し新規顧客の獲得とLTV向上を両立する持続的なCRMモデルの確立を目指す。
　Datarizeの以下の主要機能を基盤に、EC事業者のCRM施策を強化していく。
・顧客行動データを活用したオーディエンス自動生成
・オーディエンスを活用したLINE・メルマガ・ポップアップなどのマルチチャネル施策
・AIによるキャンペーン最適化と分析
・LTV向上を目的としたリピート促進設計
　今回のMOU締結を契機に、両社は国内EC市場におけるCRM活用のさらなる高度化を推進していく。今後は、両社の強みを生かした情報発信やセミナー開催などを通じ、AIを活用したCRMの実践的活用を広げ、EC事業者の持続的な成長を支援していく。

　ARISE analytics（本社：東京都港区、坂本崇社長）は、KDDIがお客さまセンターで提供しているチャットボットやデジタルヒューマンの各チャネル向け自律型AIエージェントの開発・導入支援を行った。
　同AIエージェントは、顧客の問い合わせに対して、必要な情報を自律的に判断して追加質問を実行し、その内容を整理したうえで最適な回答を提供することができる自律型AIエージェント。顧客は会話に近い状況で、疑問や困りごとの迅速な解決が可能になる。
　現在の対象サービスはau PAY・au PAY カード・Pontaポイント。今後、対象サービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入支援を実施していく予定。
　KDDIお客さまセンターでは、今までAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入により、問い合わせ応対のデジタル化を推進しお客さま体験の向上に取り組んでおり、ARISE analyticsはそれに伴走しAI導入支援を行ってきた。その結果、現在KDDIではお問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対し解決に導いている。一方で、これまで主に活用していた定型AIによる応対では、顧客の問い合わせの意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなど、新たな課題にも直面していた。この課題を解決するため、生成AIを中核とした自律的に対話ができるAIエージェントの開発・導入に至った。
　同AIエージェントは、KDDIがお客さまセンターで長年培ってきた知見と生成AIの高度な思考力を融合させ、独自に開発したもの。お客さまセンターに蓄積された膨大かつ多様な応対実績データから、顧客の課題や応対時に迷いやすいポイントを抽出し解決までの実行プロセスを詳細に設計している。これにより、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断し、人間のコミュニケーターのような柔軟な対話でお問い合わせの用件を具体化しながら、必要な情報の検索と最適な応対フローの生成をリアルタイムで行う。
　今回、「チャットサポート」「デジタルヒューマン」の2チャネルに本AIエージェントを搭載し、テキスト・音声の両形式におけるシームレスな問い合わせ対応を実現した。顧客が入力・発話した内容やその状況に応じて柔軟に回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレーターによる応対に近い自然な対話を可能にしている。
　例えば、複数の質問を受けた場合や会話中に追加質問があった場合、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができる。また、顧客の発話内容によって発話の継続/中断を判断して回答することや、処理に時間がかかる場合は質問を復唱して確認するなど自然な会話で時間を繋ぐことが可能になった。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）において、2026年3月より、高度な対話により複数回ヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を搭載したことを発表した。本件は、みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンターをさらに進化させるもの。
　2026年1月、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入した。これにより、従来のガイダンスを聞いた上でのプッシュボタン操作は不要になる。電話口で用件を定型の言葉ではなく「自然な話し言葉」で伝えるだけで、AIが内容を判別し、最適な専門窓口へ自動的に振り分けを行う。
　今回、さらに傾聴と対話を行うヒアリングAIである「マルチターンヒアリング」の搭載を開始した。具体的には、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援する。
　みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用に向けた協働を続けてきた。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入したが、現在のコンタクトセンター業界では、さらなる人手不足への対応と、顧客を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指し、改善が行われている。PKSHAは、同行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援している。本取り組みは、この将来像を支える音声AI基盤としてPKSHA VoiceAgentを採用し、ワンストップでの課題解決と顧客体験の最大化を図るもの。
　今後は、生成AIがお客様の言葉の意図を汲み取り、より自然なやり取りで課題を解決できるよう機能を拡張していく。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、社会医療法人宏潤会 大同病院（愛知県名古屋市）が、患者の体験の向上と院内業務の変革を目指し、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、「Health Cloud」の活用を拡大することを発表した。
　大同病院は、名古屋市南部および知多半島北西部を医療圏とする中核病院として、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供している。「皆様の信頼と満足」を理念に掲げ、地域住民の健康を支え続けてきた同院は、最新のデジタル技術を活用した医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、患者サービスの質的向上に取り組んでいる。今回のAgentforce導入は、その取り組みを象徴するものであり、医療業界におけるAI活用の先進的なモデルケースとなるもの。
　大同病院では、これまで患者からの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していた。しかし、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールは複雑化しており、適切な診療科へ患者を案内するためには高度な知識と経験が必要とされるようになってきた。 一方で、コールセンター業務の一部を外部委託する中で、応対者のスキルに依存した運用となっていたため、ナレッジの蓄積が十分になされず、案内精度の維持が課題となっていた。また、有人対応である以上、予約受付時間が限られてしまい、患者が自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しい状況が発生していた。こうした背景から、患者の利便性向上と業務の標準化・効率化を両立する新たな仕組みが求められていた。
　これらの課題を解決するため、大同病院はSalesforceのAgentforce採用を決定した。Agentforceを活用することで、24時間365日患者が適切な診療予約をすることが可能となる。従来のチャットボットとは異なり、自律的に判断し行動するAIエージェントが、複雑な予約ルールを加味しながら患者を適切な診療科へと導くことができるテクノロジーとしての優位性が高く評価された。
　また、大同病院では今後の電子カルテの更改を控え、すでに導入済みのHealth Cloudを活用することで、医療業界向けの標準機能を利用しながら、患者向けサービスの拡充を視野に入れた医療プラットフォームとして柔軟に拡張・利用できることに価値を見出している。 電子カルテ単体での機能拡張に加えて、電子カルテをHealth CloudやData 360（旧称Data Cloud）と連携し、柔軟に機能を拡張できる点は、将来的に医療情報の基盤を構築する上で不可欠な要素であった。
　今回のAgentforce導入により、以下の領域での活用が開始・予定されている。
・自律型AIによる診療予約・案内（Agentforce）： コールセンター業務の一部をAgentforceが担う。患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させる。これにより、夜間や休日を問わず、いつでも予約が可能となる。
・患者情報の統合管理（Health Cloud & Data 360）： 電子カルテ、予約システム、Web問診などのデータをData 360で統合し、Health Cloudを通じて患者の一元的な情報を管理する。これにより、スタッフは患者さんの状況を包括的に把握でき、よりきめ細やかな対応が可能になる。
・診療前後のフォローアップ： 予約時だけでなく、診療前後の患者に対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行うことで、通院における不安を解消し、治療継続をサポートする。
　大同病院は、Agentforceを導入することで、以下の効果を見込んでいる。
・患者体験（PX）の劇的な向上：24時間365日の予約受付実現により、患者は自身のライフスタイルに合わせて医療にアクセスできるようになる。また、適切な診療科への案内精度が向上し、受診におけるミスマッチや待ち時間の短縮が期待される。
・業務効率化とナレッジの標準化：複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷を軽減し、属人化していた対応品質を均一化する。
・医療データの有効活用：散在していたデータが統合されることで、データに基づいた経営判断や、よりパーソナライズされた医療サービスの提供が可能になる。
　大同病院は、今回の診療予約領域での活用を皮切りに、Salesforceの活用領域をさらに広げていく計画。具体的には、医療情報システムデータを統合基盤に集約する構想のもと、人事や事務部門などの機能も拡張し、医療DXを実現することで、より多くの時間を患者との対話やケアに充てることを目指している。 電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をalesforceプラットフォーム上でアジャイルに開発・実装することで、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築する。最終的には、すべての職員が事務作業から解放され、医療の本質である「人対人」のコミュニケーションやケアに集中できる環境を実現し、地域医療の質をさらに高めていく。