〔2024/2/16〕介護施設の医療課題を解決するドクターメイト、Genesys Cloudの導入で業務効率化

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ドクターメイト（本社：東京都中央区、青柳直樹社長）の夜間オンコール代行において、Genesys Cloudが採用されサービスインしたことを発表した。
　ドクターメイトは2017年12月の創業以来、介護施設向けに、チャットで医師に相談できるサービス「日中医療相談」を提供開始し、デジタルの力で入居者、入居者の親族、そして介護施設のスタッフが抱える不安を解決してきた。そして2020年には「夜間オンコール代行」のサービスを提供開始し、介護施設の看護師に代わってドクターメイトの看護師が夜間オンコールの対応を行っている。
　ドクターメイトは夜間オンコール代行のサービスにて、Genesys Cloudを採用することで、さらなる顧客価値と安心感の向上を目指す。ジェネシスの導入前は、以前採用していたシステムとの連携が十分に機能せず、夜間でも属人的な対応が一部行われており、システムの安定性を担保するための運用保守対応についても課題を抱えていた。 前年比200％の成長を続ける同サービスの「安定したシステム運用」を目指し、Genesys Cloudの採用を決定した。
　夜間でも安定して電話が繋がる安定性を求めるドクターメイトにとって、東京、大阪各リージョンでそれぞれのセンターを設けているジェネシスが夜間メンテナンスの際も無停止でサービスを提供することができることは、非常に大きなポイントとなった。また、柔軟にコールフローを組めることも、導入決定の決め手になった。利用者の状況に関して同じ施設から再コールがある場合に、初回の電話を受けた看護師が再度電話を受けられるラストエージェント・ルーティングや、電話を取り逃さないためのコールフローを構築できる機能が評価された。また同社にとっては、システム管理の内製化のしやすさや豊富なAPIもプラスになっている。今回のシステム構築は、2023年9月末に契約してから約2カ月で完了した。こうした短期間でのシステム導入とコールフロー構築は、ジェネシスのプロフェッショナル・サービスによるワークショップを通じてGenesys Cloudに関する知見を習得し、同社内のエンジニアによって構築作業を進められたことで実現した。
　2023年11月にジェネシスのサービスを導入した同社において、実際に「業務が効率化されたと感じる」と答えたオペレーション担当は半数以上にのぼる結果となった。ジェネシスのサービスと同時にヘッドセットも導入したことで、顧客数の増加と業務量の増大にもかかわらず従来通りのサービス品質を維持できている他、オペレーション担当が会話に集中して対応できる環境が整ったなど、ポジティブな感想が寄せられている。さらに現在では、スクリプト機能のみならずインタラクションや通話録音の機能も活用中で、CRMの管理からコールセンター内の品質向上など、既存のシステムでは実現が難しかった部分まで容易に実行できるようになった。