インハウスセンター動向

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）およびNEC VALWAY（本社：東京都港区、馬場昭文社長）は、資生堂において、社内問い合わせ対応を高度化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の利用範囲を拡張し、運用を開始したことを発表した。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発と、そのソフトウエアの社会実装を通じて価値を提供していく。
　資生堂では、従業員の円滑な業務遂行を支えるサポート体制の高度化を推進している。従来の電話中心の運用では、受付時間外には問い合わせができないといった従業員体験（EX）における制約や、問い合わせのピーク時間を過ぎるとリソースに余剰が生じるといった人員配置の最適化が課題となっていた。また、社内問い合わせへの対応は組織運営において不可欠な業務である一方、オペレーターの確保や育成が年々困難になっている。こうした中、将来にわたって安定したサービス品質を継続していくためには、長期的にはAIやテキストコミュニケーションへの移行が不可欠であると判断した。
　こうした背景から、同社デジタルプラットフォーム部では、AIを活用したデジタル窓口への段階的な移行を決定した。具体的には、PKSHA AIヘルプデスクを導入後、初期は社内からの問い合わせに対し、オペレーターによる「有人チャット」で対応を行うことで、従業員がテキストでの問い合わせに慣れる期間を設けた。その後、ナレッジが溜まった段階でAIによる自動回答へ切り替えるステップを踏むことで、従業員の心理的ハードルを抑制したスムーズなデジタルシフトを実現している。
　本運用では、FAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成するAIが一次回答を行い、解決に至らない場合は有人オペレーターへ連携する体制を構築している。実際に、窓口の受付時間外である夜間や早朝の時間帯においても月間100件以上の問い合わせが発生していたが、それらに対してもAIが即時対応することで、始業直後の入電集中の緩和に寄与している。
　またこれにより従業員からは、「人に聞くほどではないが少し確認したい内容について、有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できる」といった肯定的な評価を得ている。
　なお、本導入にあたり、NEC VALWAYがコンタクトセンター運営ノウハウとDX支援の知見を活かし、運用設計および定着化を支援した。
　今後はAIヘルプデスクの継続的な最適化を通じて、さらなる自動対応範囲の拡大を目指す。AIの活用によって創出されたリソースを、より付加価値の高い専門業務などへと充当することで、グループ全体のサポート品質を引き上げ、従業員体験（EX）の最大化に貢献していく。PKSHAは、資生堂との連携をさらに深め、顧客のデジタル戦略推進をサポートしていく。

　DATAFLUCT（本社：東京都渋谷区、久米村隼人社長）は、東武鉄道が推進している「TOBU POINT ID」を軸としたCRM高度化を、マーケティングAIエージェント「Airlake CDP Agent」により支援した。DATAFLUCTの「Airlake CDP Agent」は、顧客プロファイル生成、セグメント作成、施策提案を一気通貫で支援する新サービス。
　今回提供したサービスでは、「月別×曜日別×時間帯別」で顧客の動的属性をAIで設計し、1,000以上のタグを機械学習で自動生成。交通・決済・購買データを横断して１人ひとりの顧客を解析し、キャンペーン反応確率を事前に予測することが可能。DATAFLUCTは「Airlake CDP Agent」の提供を通して、マーケティング領域におけるAIエージェントによる業務高度化を推進する。
　東武鉄道は、2020年11月に「TOBU POINT」サービスを開始し、従来クレジットカード（東武カード）会員向けだったポイントサービスを、現金やPASMOを利用する顧客にも拡大。顧客コミュニケーションのデジタル化に大きく舵を切った。以降、TOBU POINT IDをキーに、乗車ポイント（トブポマイル）、EC モール（TOBU MALL）を開始したほか、特急券のチケットレスサービスなどとのID統合を進め、顧客１人ひとりの行動を可視化しやすい環境を構築。さらに、2025年5月には東武カードをリニューアルし、グループ外のデータもこれまで以上に捕捉できる体制を整えてきた。こうして高まった「顧客の解像度」を活かし、プロファイリングに基づく精度の高い販促と、販促検討・実施に費やす時間の短縮を目指していた。
　「データを商いに」をビジョンに掲げ、埋もれていたデータから新たな価値を生み出すDATAFLUCTは、既存のCDP・MAツールに蓄積されたデータをさらに高度に活用するため、AIが顧客セグメントを設計し、キャンペーンに対する顧客ごとの反応率を予測することで、施策精度の向上と不要な配信の削減を支援する新サービス「Airlake CDP Agent」を開発。今回の東武鉄道への提供が初の事例となる。
　運輸・不動産・レジャー・流通など多岐にわたる事業を展開する東武鉄道は、「TOBU POINT ID」を軸に各種データを統合し、顧客プロファイリングに基づく販促による収益・利益の向上、グループシナジーの強化、販促検討・実施に費やす時間の短縮を目指している。今回提供したサービスでは、アプリ会員データ、自動改札データ、購買データなどを活用し、顧客ごとの行動や購買傾向を分析可能。
　具体的には、東武鉄道が保有する交通データや決済データなどをもとに、「Airlake CDP Agent」のAIエージェントが顧客プロファイルを推定し、趣味嗜好や行動特性に応じたタグ付け・セグメント作成を行うことで、精度の高いCRM施策の実現を支援する。月別×曜日別×時間帯別の動的属性を設計し、1,000以上のタグを機械学習で自動生成。さらにキャンペーン反応予測モデルを組み込むことで、各顧客がどの施策に反応しやすいかを予測し、反応が見込まれる顧客に優先的に施策を届けると同時に、関連性の低い通知を抑制できるようになる。
　タグ設計の一例としては、購買データの基礎分析から、「健康志向（青果・魚介類などの購買構成比が高い）」「簡便志向」「節約志向」といった、ユーザーごとの購入金額に占めるカテゴリ構成比に基づくタグ付けロジックを構築した。さらに、沿線の駅利用の有無といった行動データもタグ化し、鉄道・流通・商業施設など多様な事業・サービスを展開する東武鉄道ならではの顧客プロファイルをAIモデルで生成している。ユースケースとしては、顧客プロファイリングAIを活用し、鉄道利用者で駅近隣のグループサービスの利用実績が少ない方に対する利用促進や、特急券の利用促進などが検討されている。

　ダイレクトリサーチプラットフォーム「ユニーリサーチ」を運営するプロダクトフォース（本社：東京都港区、浜岡宏樹社長）は、TOTOが、国内住宅リモデル市場におけるTOTOのマーケットイン活動の強化を目的に「ユニーリサーチ」を導入したことを発表した。導入により、TOTOではアンケートとユーザーインタビューを組み合わせた「定量×定性」のリサーチを実施。2～3日で数百人規模の声を収集し、生活者の本音にもとづくマーケティング戦略の精緻化に活用している。
　TOTOは、「ウォシュレット」をはじめ、トイレ、バスルーム、キッチン、洗面化粧台などの水まわり住宅設備機器を国内外に展開している。1993年には既存住宅のリフォーム需要に着目し、「リモデル宣言」を発表。2018年からは、はじめての方でも安心してリフォームを進められるよう、顧客が知りたい情報を「みえる」「わかる」状態にする「あんしんリモデル」を掲げ、公式サイトやショールーム、コールセンターなど各接点での価値提供に取り組んできた。
　今回ユニーリサーチを導入した販売統括本部 リモデル営業企画グループでは、各部門の調査結果を取りまとめる「基盤を固める」の業務に加え、生活者の声を戦略や製品企画へ反映する「攻めのリサーチ」への転換を進めていた。
　一方で、これまでのお客様理解は、ショールーム来館者への対面インタビューやコールセンターに寄せられる声が中心であった。そのため、管掌部門との調整に時間を要するほか、調査協力者の属性に偏りがあり、TOTOとまだ関わりを持っていない方の声を捉えにくいという課題があった。こうした背景から、より迅速かつ幅広く生活者の声を収集し、マーケティング戦略の精度向上につなげるため、ユニーリサーチの導入に至った。
　従来、社内会議で施策の妥当性を検証する際など、営業支社を通じて現場の情報を集約し、定量的に整理するプロセスが必要であった。ユニーリサーチ導入後は、2～3日で数百人規模の声を収集できるようになり、翌週の会議にもファクトを反映しやすくなっている。
　施策検討の初期段階から定量的なエビデンスを取り入れることで、社内の合意形成や意思決定のスピード向上につながっている。
　TOTOでは、従来「住宅リフォームをした方」と大きく捉えていた対象者を、ユニーリサーチのスクリーニング調査を通じて、住まいの地域、年代、検討状況などの切り口で分類。特定の属性に偏らず、幅広い生活者の声を収集できるようになった。
　調査会社に委託する場合、調査企画から結果納品までに約3～4カ月を要するケースもあるが、ユニーリサーチの活用により、スピードが求められるテーマでは短期間で調査を実施し、必要に応じて深掘りする運用が可能になっている。
　TOTOでは、まずアンケートで市場構造や全体傾向を把握し、その後、深掘りしたいセグメントに対してユーザーインタビューを行う「定量×定性」のリサーチを実践している。
　インタビューでは、「ショールームで複数メーカーの商品を見たが、違いがよくわからなかった」「リフォーム検討の最初はワクワクしていたが、比較するうちに疲れてしまった」といった声が得られた。
　こうした声から、リフォームにおいて住宅設備機器は単独で選ばれるものというより、顧客が理想とする空間を実現するための一要素であることが見えてきた。また、元請けや販売店など、生活者の意思決定に関わるステークホルダーの影響も把握でき、より解像度の高いマーケティング戦略の策定につながっている。
　TOTOのリモデル営業企画グループでは、TOTOのマーケットイン活動のプラットフォームとしての機能をさらに強化していく方針。
　今後もユニーリサーチを活用し、企画・推進メンバー全員が提供価値の解像度を揃え、明確なカスタマージャーニーにもとづいた戦略を素早くPDCAサイクルに乗せていくことを目指す。

　「BOTCHAN」シリーズを展開するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、NR（本社：東京都中央区、豊澤裕子社長）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入により、コールセンターの人員体制を増強することなく応答率90%台を維持し、顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超えを達成したことを発表した。
　20代から90代まで幅広い年齢層に医薬品・スキンケア・雑貨を届けるNRは、以前より「BOTCHAN Keeper (解約防止チャットボット)」と「BOTCHAN AI（オンライン接客の自動化チャットボット）」の連携によって解約導線を最適化し、クレーム件数を約40%削減した実績がある。
　その後、高齢層向け商材の新規獲得が伸びたことで、コールセンターは新たな課題に直面していた。チャットボットで十分対応できていた層とは別に、電話に流れるお客様が想定より多くなり、欠勤やインフルエンザの流行、台風といった要因でコールセンターの人員が減ると対応が難しくなる場面が発生。特に週明けの月曜日の午前は問い合わせが集中する傾向が強く、既存人員だけでの対応に限界を感じていた。
・コールセンターの体制を増強せず、応答率90%台を維持：入電数が拡大する中でも、人員増強に頼らずに応答率を安定させることに成功。
・顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超え：受電対応だけでなく、後処理までを含めて一気通貫でAIが完結。
・コールセンター現場との連携による柔軟な比重調整：AICALLの対応比重は自動で固定されるものではなく、現場が日々の呼量や人員状況を見ながら判断し調整する運用を確立。平日と土日祝日明けとで比重を変えるなど、時間帯・曜日ごとにきめ細かく対応。
・自然災害時にも電話受付を継続：欠勤や災害等でコールセンターの人員が突発的に減ってしまう場面でもAICALLの比重を引き上げることで、電話受付を完全に止めることなくお客様の対応を継続。
　wevnalは「AIに全部任せる、人にしか任せない」という二項対立ではなく、企業ごとの事情に合わせた人とAIの配分を見つけていくことを目指している。NRとの取り組みも、その１つの到達点と位置付けており、今後も解約抑止のトークをAICALLで検証・磨き上げ、オペレーターへの展開に活かすなど、人と人との接客に近い体験の実現に向けて伴走していく。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、千葉銀行が人とAIエージェントが協働する新営業支援システムとして、「Agentforce Financial Services」（旧名称：Financial Services Cloud）、「Data 360」（旧名称：Data Cloud）、および「MuleSoft」を採用したことを発表した。
　千葉銀行は、第16次中期経営計画（2024〜2026年度）において「最高の顧客体験の創造」のために、顧客１人ひとりのライフイベントや潜在ニーズに先回りしたプロアクティブな提案力の強化を経営課題として位置づけている。一方で、行員が顧客対応以外の業務に費やす時間の削減や、グループ全体に散在する顧客データの統合・活用も急務でした。多くの金融機関がAIの活用を模索する中、パイロット実験にとどまらず本番運用として成果を出すためには、顧客データ・業務ロジック・ガバナンスが一体となった統合プラットフォームが不可欠と判断し、今回の導入に至った。
　新中期経営計画期間中に、50個のAIエージェント群の稼働とAIエージェントを同僚として2000人分の労働力を創出することを目標に掲げる同行は、これを実現する営業現場のプラットフォームとしてSalesforceを選定した。Agentforce Financial Servicesは金融サービス業界向けに特別に設計された包括的なAI搭載プラットフォームで、国内外の多くの金融機関で活用実績があることが高く評価された。Data 360は、データを移動・複製することなくそのままの場所で統合・活用できるゼロコピーアーキテクチャにより、既存のデータウェアハウス環境との高い親和性を実現できる点が採用の決め手となった。また、MuleSoftは複数のAIエージェントが連携して業務を遂行するマルチエージェント時代に不可欠なオーケストレーション機能「Agentforce Fabric」と、新営業支援システムの構築に必要なAPIの効率的な開発・運用能力が高く評価されている。
　なお、本プロジェクトの推進にあたってはSalesforceのプロフェッショナルサービスより、Technical ArchitectおよびSolution Architectがプロジェクトに参画し、標準機能のフル活用を前提とした要件定義・設計から、金融機関に求められる高度なセキュリティ基準への対応、システム全体のアーキテクチャ設計および非機能要件の実現まで、保守性・拡張性を長期的に維持する観点での支援を行う。
　初期フェーズでは銀行の営業担当者を対象に、顧客管理・案件管理・活動管理を一元化する新営業支援システムとして導入する。Agentforce Financial Servicesを中核に、Data 360が行内の多様なデータを統合してAIエージェントの判断を支え、MuleSoftが既存の基幹システムやデータウェアハウス、グループウェアなどとのデータ連携を担う。さらに次のフェーズではグループ全体の営業支援基盤へと展開していくことも検討している。
　新システムの稼働（2028年2月予定）により、デジタル・リモート・対面のすべてのチャネルをシームレスに連携した統合顧客ビューを実現する。AIエージェントが定型業務を担い、判断や人ならではの対応が求められる場面では行員へエスカレーションすることで、行員はより付加価値の高い、顧客との対話に集中できる環境を実現する。また、顧客１人ひとりのライフイベントや、法人のビジネスマイルストーンに応じて、潜在的なニーズも先回りしたタイムリーな提案が可能となり、より質の高い顧客体験の提供を目指す。
　千葉銀行は本システムを「お客さま中心のビジネスモデルを支える戦略的情報基盤」と位置づけており、段階的な機能拡張を通じて、第16次中期経営計画が掲げる最高の顧客体験の創造と既存事業の質の向上を実現していく方針。グループ一体での営業推進をさらに強化するとともに、AIネイティブな人材育成にも取り組み、持続的な競争優位を構築していく。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、メドレー（本社：東京都港区、瀧口浩平社長）が運営する国内最大級の医療介護求人サイト「ジョブメドレー」の電話業務に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。架電を自動化することで、ユーザーのアクション数を有人対応時から約7％向上と、架電業務の大幅な効率化を実現している。
　求人サイトは成果報酬型のビジネスのため、サイトの利用促進が事業成果にも影響する。ジョブメドレーでも、選考状況の更新率は重要な指標の１つとなっている。
　顧客窓口を担うキャリアサポート部では、状況の確認・情報登録を促進するリマインドコールを定期的に実施していたが、事業・利用者拡大に伴い件数が増加し、人手による架電では十分なアプローチができなくなっていた。
　この課題を解決するため、同社ではボイスボットの検討を開始。サービスにおける各種操作は、応募の確認や選考結果の登録など、種類が多岐にわたる。更新する内容ごとにリマインド内容が異なるため、多数のシナリオを迅速に修正・拡張できる機能が必要であった。また、将来的にはアウトバウンド業務だけでなく、インバウンド業務にも自動化領域を拡張する予定だったため、業務範囲の自由度も求められていた。
　複数の企業を比較検討した結果、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携、インバウンドとアウトバウンド両方が対応可能、シナリオ編集の自由度や拡張性など、求める要件を全て満たしていたことから、commuboの選定・導入に至っている。
　導入後3カ月で3つのリマインドコールを構築・運用開始し、ボイスボットでの架電を実施している。運用開始後は、commuboの編集自由度を活かし、日々完了率向上に向けたシナリオの改善に取り組んでいる。特に冒頭のスクリプトにおいてはA/Bテストを繰り返し、冒頭離脱を防ぐ試行錯誤をすることで、完了率が1.5割以上改善する結果も出ている。
　導入後は、オペレータの工数削減だけでなく、業務成果指標の１つとなっているアクション数も改善するなど、3ヶ月で大きな成果を出している。
・リマインドによるアクション数は有人対応時から約7％増加
・数時間かかっていた架電業務を数十分へ短縮
・架電業務の工数が削減されたことで、他の業務へのリソース配分が可能に
・ボイスボットへのネガティブな反応はほぼなし
　今後は、リマインドコールにとどまらず、より複雑な対話を伴うインバウンド業務や、生成AI型ボイスボットの活用など、ボイスボットによる自動化領域を拡大していくことも検討している。

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、略称：CTC）は、三菱UFJ銀行に、消費者と直接の接点をもつカスタマーサポート領域の戦略アップデートおよび、次期コンタクトセンターシステムの構想策定を支援した。いずれも、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）、エンプロイー・エクスペリエンス（EX、従業員体験）の向上を図るCTCのコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」の提供によって実現した。
　三菱UFJ銀行では、顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めている。店舗、アプリ、Webサイト、お問合せ窓口など利用シーンの多様化を踏まえ、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指している。
　今般CTCが提供したコミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供運営する「企業視点」の両軸でのアセスメントを通して、理想的なCX/EXの姿を定義し、具体的な改善提案を行うコンサルティングサービス。
　本プロジェクトでは、現状の課題分析に加え、技術動向や将来的な変化を踏まえながら、カスタマーサポートの目指す姿と、その実現に向けたシステム構想について、以下①～③の策定を支援した。
➀利用者の安心感・満足感を高め、継続的な利用につながる顧客体験の実現に向け、カスタマーサポートの目指す姿として「手間がかからない、１人ひとりの状況・ニーズ等に合わせた体験の提供」を定義。
➁高度なカスタマーサポートを支えるシステムとして、柔軟性のあるシステム基盤やデータ・AI基盤、持続可能な運用体制の構想。
➂CX/EXや生産性の向上に向けた施策を整理し「AIの積極活用」、「システムの標準機能の利用を前提としたFit to Standard※1」、「顧客の声（VOC）の高度活用」を軸とした目指す姿の実現に向けたロードマップに加えて、クラウドシフトを前提とした、SaaS製品活用の構想。
　CTCは今後も、カスタマーサポート体制の見直しや運用高度化に向け、先端技術の活用ノウハウを活かしながら三菱UFJ銀行を継続的に支援し、CX/EXの更なる向上と生産性改善に貢献していく。