インハウスセンター動向

　再春館製薬所（本社 : 熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）は、2022年以来パートナーシップを結ぶAnyMind Group（本社 : 東京都港区、十河宏輔社長、以下、エニーマインドグループ）と、グローバルECパートナーに関する業務連携・協力を開始した。再春館製薬所は、エニーマインドグループとの協業により、越境ECサイト構築・運用など海外への販売展開のデジタル化を推進し、主力商品であるドモホルンリンクルの更なる事業成長により、海外全体で100億事業を目指す。
　ドモホルンリンクルの海外展開は、2011年の香港を皮切りに、2012年に台湾、2018年にはタイへの通信販売を開始し、2022年の8月には、中国最大のSNS・WeChatでの越境ECを本格始動するなど着実に前進し続けてきた。
　熊本県にある本社機能と工場が一体化した再春館製薬所の拠点「再春館ヒルトップ」では、日本国内だけでなく、海外へも商品を直接発送している。また、海外からの電話・WEBによる問い合わせも、すべて同拠点にあるコールセンターに接続され、そこで顧客対応を行うのは、日本で正社員として働いている台湾、タイ、中国、香港出身の「お客様プリーザー」。国内販売で培ってきたノウハウを外国籍の社員に共有・教育し、日本国内と同様のサービスを海外の顧客にも提供している。
　その結果、世界43カ国、約12万人の顧客より購入いただき、ドモホルンリンクルを5回以上の購入履歴がある顧客のリピート率は80%を超え、海外の顧客からも信頼できる基礎化粧品ブランドとして選ばれるまでに成長を遂げた。

　SBI生命保険（本社：東京都港区、小野尚社長）は、情報システム部の社内サービスデスク業務の一部を、AIオペレーターが対応するアプリケーションを開発し、運用を開始したことを発表した。
　これまで、SBI生命の社内サービスデスクでは、社内システムの問合せを有人対応で行ってきたが、社業の拡大に伴う問合せ内容の複雑化や入電数の増加により、従来の有人対応では、スピーディな社内サービスを提供することが難しくなっていた。
　この度、SBI生命では、生成AIを活用した業務効率化や顧客サービスの向上に取り組むなかで得た高度な知見を活かして新たなアプリケーションを開発し、社内サービスデスク業務の一部を、これまでの有人対応からAI オペレーターによる運用にシフトした。
　今般の対応により、一例として、アカウントロック解除に関する入電対応の際には、Amazon Connect
Voice IDによる声紋認証での本人確認から、アカウントロック解除、管理者向けの作業完了通知、監査上必要となるチケット起票までの一連のプロセスが完全に自動化された。
　またアプリケーションの開発にあたり、以下のような工夫や機能の実装を行っている。
・GPT-4のFunction calling機能を利用し、声紋登録、アカウントロック解除、FAQ回答といった異なる業務機能の適切な理解と振り分けを行っている。
・サービスデスクのFAQに対する回答・応答においては、Amazon LexとGPT-4のFunction calling機能を組み合わせることで、生成AI特有のハルシネーションを制御している。
・テキストをリアルな音声に変換するAmazon Pollyによる回答を、自然で理解しやすい形に整えるためにAmazon Bedrock上でClaudeを活用し、ユーザーにとって分かりやすく正確なサービス提供を可能としている。
　今後は、社内サービスデスクにおけるAIオペレーターの対応業務の範囲を、順次拡大する予定。また社内サービスデスク業務に加え、顧客対応を行うコールセンターの業務についても、順次、AIオペレーターへシフトし、お客さまサービスの向上や社内の業務効率化を図るほか、災害などでオペレーターが事業所に到着できない際、AIオペレーターが即座に応答できるような事業継続計画（BCP）の体制整備を強化していく。

　リンク (本社：東京都港区、岡田元治社長) は、西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）に、メールを確実に届けることを支援するサービス「ベアメール」が採用された事例（https://baremail.jp/case_studies/21_westjr.php）を公開した。
　ベアメール メールリレーサービスは、IPレピュテーション（メール配信元のIPアドレスに対する信頼性評価）の高い高速配信エンジンを経由して配信することで、通信キャリアやメールプロバイダからブロック対象（迷惑メール）と認識されることを回避し、高い到達率を実現するサービス。管理画面から誰でも簡単に配信状況が確認できるほか、ユーザーのシステムからAPI接続で配信を行う機能や、電子署名を添付することで送信元や内容に不正がないかチェックできるDKIMを利用することができる。
　JR西日本は、2020年に策定したデジタル戦略の１つである「顧客体験の再構築」にあたり、同社の提供するあらゆるサービスへのログインを共通認証基盤へと集約するためのシステム・DX基盤の改修を行った。同社が提供しているサービス「WESTERサービス」にユーザーがログインする際のワンタイムパスワードを配信するため、安定的な配信が可能で、実績のあるメールサービスを探していた。
　ベアメール メールリレーサービスを採用したことで、確実に届けなくてはならないワンタイムパスワードの通知メールを安定して配信できるようになった。当初想定していたよりもメール配信数が増加したにもかかわらず、配信エラー率0%台での安定した運用を実現している。
　データの保存場所が日本国内に限られている点や、メールだけでなくオンライン会議や対面での柔軟な対応、解決したい課題に対して複数のソリューションを組み合わせての提案、そして顧客に寄り添った手厚いサポートなどを評価された。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、同社が提供する「まるごと情シスBPO」サービスを、大東建託が採用し導入したことを発表した。
　大東建託では、社内ヘルプデスク専用のホットラインを内製化していたが、人事異動の時期に問い合わせが増大するとともに、システム開発のボリュームが増加する中で、社内ヘルプデスク対応に追われ、開発に時間が取れなかった。
　まるごと情シスBPOを導入したことで、問い合わせ内容を分析し、ナレッジ化（FAQ）することで、対応時間を短縮することができた。また、対応時間が短縮されたことで、開発業務へ専念できるようになった。
　「まるごと情シスBPO」サービスは、情シス部門の「社内ヘルプデスク」や「キッティング」、「障害対応」まで、ノンコア業務を一手に引き受け、情シス部門の業務負荷を軽減するサービス。ノウハウが溜まりづらい業務をを見える化・効率化・標準化することでノウハウ構築を図るため、業務効率が上がり、コスト削減も見込める。また運用の過程で応対完了率を向上し、攻めの業務へ専任いただく体制を、アウトソーシングで支援する。

　SUPER STUDIO（本社：東京都目黒区、林 紘祐社長）は、再春館製薬所（本社：熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）の新ブランド「Lashiku（ラシク）」で統合コマースプラットフォーム「ecforce」を導入したことを発表した。
　1932年に創業した再春館製薬所は、1974年にコラーゲンを配合したドモホルンリンクルを発売し、来年50周年を迎える。ドモホルンリンクルは全国に広がる会員によるリピート購入が多く、コールセンターでのコミュニケーションを元に、末永くお付き合いいただけるビジネスを展開してきた。
　再春館製薬所では「自分らしく、素敵に年齢を重ねること」をグッドエイジングと表現し、この世界を実現するために新しい商品で新たな顧客にアプローチすることが必要だと考えた。そこで、新たなブランド「Lashiku」をスタートさせた。
　既存の自社構築システムは、ドモホルンリンクルを販売するためには最良の形になっているものの、システムが複雑化しており、商品の追加やシステムの変更をスピーディに実現することが難しい状態でした。そのため、今回LashikuのECサイト構築にあたってはスピード感を重視し、既存のフルスクラッチのシステムではなくカートシステムを利用することにした。
　ecforceは、機能リリースの頻度が高く、最新の機能が常にアップデートされる。フルスクラッチのシステムと違い、トレンドを押さえた機能が定期的にアップデートされること、また、再春館製薬所の新たなチャレンジとして、定期販売でリピート購入を促進していくことを検討した際、ecforceには必要な要素が揃っていたため、導入に至った。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、トライアルカンパニー（本社：福岡県福岡市、石橋亮太社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudを導入し稼働を開始したことを発表した。
　トライアルカンパニーは、流通小売り事業をはじめとし、リテールAI事業や、飲食、ゴルフ場運営などのサービス業と幅広い事業を展開している。今回、Genesys Cloudを導入した流通小売り事業は、「あなたの生活必需店」をコンセプトとしたディスカウントストアを運営している。九州を地盤とした店舗ネットワークで、日本全国に展開しており、店舗は、中型の「スーパーセンター」を中核としながら、小型から大型まで多岐にわたる。また、他社に先駆けて無人店舗の運営に取り組むなど、流通業界におけるITやAI導入の先駆的な企業として知られている。
　トライアルカンパニーは、長年にわたり店舗の業務効率化とともに顧客の声の集約を目的にコンタクトセンターを運営してきた。コンタクトセンターでは、顧客の要望のほか、商品在庫、忘れ物、プリペイドカードなどに関する問い合わせなどを、フリーダイアルを設けることで一括して対応している。今回、これまで利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンターシステムのリプレース時期に差し掛かるとともに、店舗とコンタクトセンターそれぞれで導入していた顧客管理アプリケーションのサポート切れとなるため、安定性、セキュリティの確保などを目的に両システムのクラウドへの移行を決定。店舗とコンタクトセンターで利用する顧客管理アプリケーションを統合するとともに、アプリケーションとの連携性の高さ、機能面、在宅への対応などの要件に優れたGenesys Cloudの採用に至った。
　稼働開始後は、ダッシュボードによるセンターの運営状況がより詳細に可視化できるようになったほか、問い合わせの案件から通話録音が聞けるなど、操作性が向上した。今年３月から一部、店舗の代表電話番号への電話をコンタクトセンターへ転送した顧客対応の実験を開始していたが、Genesys Cloud導入を機に、こうした問い合わせの在宅での受電を実施し、時間や場所の制約を受けないコンタクトセンター運営を目指していく。

　エーアイは、プロディライトと同社が提供するクラウド電話サービスにおいて音声合成分野で連携することを発表した。
　プロディライトは、「電話のDX」を推進するクラウド電話システム「INNOVERA」を提供している。主軸サービスとなるINNOVERAはスマホやPCで使用している会社の電話番号の受電・架電が可能となり、会社のビジネスフォン環境をテレワーク仕様にすることができる。
　エーアイの音声合成エンジン「AITalk」は、電話の応答メッセージやIVRの音声として多くの企業で活用している。今回はINNOVERAでの実装を念頭に連携することになった。本技術を応用したサービスについては随時公開予定。