インハウスセンター動向

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）と連携し、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始した。入電から通話中、終話後の管理業務などのコンタクトセンターの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する態勢を構築することでオペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現する。
　少子高齢化に伴う労働人口の減少は、コンタクトセンター業界において深刻な構造的課題となっている。また、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進み、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問い合わせがあり、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質をより一層向上させる態勢づくりを進めている。
　今回の取り組みは、2026年3月より、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現するもの。
　通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。本基盤の導入に際しては、PKSHAがAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
　この取り組みにより、コンタクトセンターの１つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約58，000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間の削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い領域に注力し、さらなる応対品質の向上を図る。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）のオンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターにおいて、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」が本格導入されたことを発表した。
　JR東日本が提供する、指定券予約や旅の情報を扱うサービス「えきねっと」のコンタクトセンターでは、業務の高度化や運営環境の変化を背景に、音声認識システムを含む既存のIT基盤について、さらなるアップデートが求められていた。あわせて、社内におけるシステム利用状況の変化も踏まえ、中長期的な視点で運用効率とコストバランスを見直す必要があった。
　次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減にとどまらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負荷軽減と、管理者によるモニタリング・品質管理の効率化を同時に実現することを重視していた。特に、オペレーターが通話後に行う応対ログの作成業務については、作業負荷の軽減と記録品質の安定化の両立が求められていた。
　こうした課題を受け、同センターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入した。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築している。この取り組みにより、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与した。また、管理者によるモニタリング手法も刷新された。
　リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認する運用へと移行したことで、状況把握のスピードと管理効率が大きく向上している。途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるため、経緯を即座に把握したうえで、的確な指示やフォローを行うことが可能となった。
　さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられることから、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援を実現している。
　こうした仕組みや操作性がオペレーターの間でも高く評価され、導入後のアンケートではオペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場に受け入れられる形での働き方のアップデートが進んでいる。
　同センターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めている。これにより、オペレーター１人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指している。
　PKSHAは今後も、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続していく。

　トランスコスモスは、大和コネクト証券に提供しているカスタマーサポートにおいて、デジタルチャネル高度化を支援した。トランスコスモスの運用知見を活かしてAIチャット・FAQを設計し、有人対応とAIチャットを組み合わせたハイブリッド型サポートにより、顧客の自己解決率向上を実現している。AIチャットシステムは、Proz（本社：東京都世田谷区、網本信幸社長）が提供する「ProzAnswers」を活用し、運用・ツールが一体となった体制で導入を推進した。
　大和コネクト証券へのAIチャット導入にあたり、トランスコスモスは有人チャット対応で得られる問い合わせ内容や顧客のつまずきポイントを分析し、その知見をFAQおよびAIチャットへ反映した。あわせてFAQページの表現や導線の見直しを行い分かりやすさを向上したことにより、AIチャットやFAQによる自己解決を促進している。AIチャットで解決できない問い合わせについてはスムーズに有人対応へ切り替えることで、顧客体験を損なわない運用を実現している。
　大和コネクト証券では昨今、口座開設やログイン関連の問い合わせが急増し、従来のシナリオ&FAQ型チャットボットでは自己解決に限度がある中で有人チャットオペレーターの負荷を軽減するため、AIチャットの導入に至った。大和コネクト証券、トランスコスモス、Prozが連携して要件整理や運用設計、UI/UX・AI設計を行うことで、約1.5カ月という短期間でのシステム設計を実現した。Proz Answersの導入および運用支援により自動応答からFAQ自動生成まで対応し、顧客からの問い合わせへのサポート品質向上と有人対応件数の削減に貢献している。
　トランスコスモスは今後も継続的に運用データや顧客の声をもとにした運用改善を行い、お客様企業のCX向上、業務効率化に貢献していく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、楽天グループが運営する旅行予約サービス「楽天トラベル」に導入された。登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上を図る取り組みの一環として活用される。
　楽天トラベルでは、全国の登録宿泊施設向けに専任の担当者を配置し、集客力の向上や売り上げの最大化を図るためのコンサルティングを提供している。各コンサルタントは、往訪や電話、ウェブ会議などの多様なコミュニケーション手段を通じて、楽天トラベル上のマーケティングデータなどを活用した新たな提案や各宿泊施設の課題解決に取り組んでいる。
　このたびのMiiTelの導入は、楽天トラベルの各コンサルタントが行っている宿泊施設との日々のコミュニケーションの最適化を図るもの。楽天トラベルは、AI技術の活用を通じてコミュニケーションを可視化し、効率化や負担軽減などの改善を行うことで、コンサルティング業務のさらなる品質向上と、宿泊施設の売り上げ最大化に向けた取り組みを推進する。また、楽天トラベル各コンサルタントの生産性を向上させることで、より多くの宿泊施設に対して、これまで以上にきめ細やかなサポートを提供することを目指す。RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、AIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」の提供を通じ、楽天トラベルが登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上と宿泊施設の売り上げ最大化に貢献する。

　三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始した。
　近年、デジタル化やキャッシュレス化の進展に加え、資産形成に関する制度拡充などが加速している。商品・サービスの多様化が進む中、顧客が自身に合った商品・サービスを選択し、安心して利用できるサポートへの期待が高まるとともに、金融機関に求められる役割も一層重要になっている。
　SMBC AI オペレーターは、三井住友銀行の顧客向けの照会サービスとして初めて生成AIを活用した取り組み。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人も含めたすべての顧客が、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズに利用できるように、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充していく。
　SMBC AI オペレーターは、従来の自動応答システムとは一線を画す、人間らしい自然な対話能力を備えたサービス。顧客が抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートする。第１弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始した。
　顧客の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求している。また、AIオペレーターの回答中に顧客が話し始める場合には、回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現している。これにより、まるで人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験を生み出す。
　AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、顧客が自己解決できる範囲が大幅に拡大する。加えて、AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日のサービス提供により、待ち時間なく、いつでも利用できる。また、デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人にも、便利に利用できる。
　AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていく。改善対応は、従来型の時間を要するシステム開発対応のみに依らず、日常的にAIオペレーターの管理を行う画面において柔軟かつ迅速に実施する。AI オペレーターとの終話前に顧客からいただく応対の感想も踏まえ、環境変化や顧客ニーズにスピード感をもって対応していく。
　同サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供するため、安心して利用できる。さらに、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人が確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、改めて電話する必要はなく、有人のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築していく。
　同サービスは、長年にわたり金融業務・システムの知見を培ってきた日本総研が、三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括した。加えて、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導し、高品質かつ安定したシステムの構築を実現している。
　また、生成AIに関する深い知見と金融業界における豊富なコンサルティング経験を有する日本IBMが、同システムの根幹をなすAI基盤の構想策定から設計、開発までを担当し、精密なチューニングを行った。
　最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチを採用し、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築することで、より高精度で自然な応対を実現している。
　同サービスは、三井住友銀行、日本総研、日本IBMにとって、生成AIを顧客照会対応に活用した国内初のサービスであり、最先端の取り組みとなる。

　かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）は、2026年１月より、フルクラウド基盤と生成AIを用いた「次世代コンタクトセンタ―システム」を導入した。
　同社は、コンタクトセンタ―における応対品質と生産性の向上を目的に同システムを導入した。これにより、AI活用を前提とした業務プロセスへの変革を加速させ、顧客体験価値（CX）の向上と業務効率化を実現する。
　既存のオンプレミス環境に代えて「クラウド環境」や「SssS」を活用して構築することで、定期的なシステム更改のコストを削減できるほか、電話やチャットをはじめとする多様なチャネルでのシームレスな顧客対応を実現する。
　また、音声認識技術と生成AIを活用することにより、応対記録の作成を自動化し、応対後の事務処理に要する時間を最大約70%削減するとともに、キーワード検知によりコミュニケーターの支援を強化するなど、経験が浅い社員でも安心して対応できる仕組みを構築する。
　今後は、AIエージェントがコミュニケーターの応対を支援し、顧客１人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現することにより、顧客には「ライフステージ・世代を超えた安心感」を、コミュニケーターとして働く社員には「成長」と「働きがい」を提供できる先進的なセンターとして、テクノロジーと人の力を融合した新たな顧客サポートモデルの確立を目指す。また、将来的には、AIエージェンシーの自動応答により、顧客の利便性と生産性のさらなる向上を実現する。
　同システムは、2026年１月より保険業務に関する郵便局などからの問い合わせに対応するヘルプデスクにおいて利用を開始し、同年３月より、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにおいて利用を開始する。

　Bloom Act（本社：茨城県つくば市、髙野峻社長）は、横浜銀行で、オンライン商談システム「ROOMS」が導入されたことを発表した。
　今回の導入により、本部コンタクトセンターが担う非対面チャネルでの面談や相談業務において、予約から面談、契約締結に至るまでの一連の流れをスムーズに行うことが可能となる。これにより、顧客は来店不要でサービスを利用でき、担当者も業務効率を向上させながら質の高い対応を実現できるようになる。
　ROOMSは、国産のオンライン接客専用システム。ZoomやTeamsといった海外産Web会議ツールとは異なり、日本の接客シーンに特化した機能・おもてなし要素を豊富に搭載している。
　アプリのダウンロードは双方不要。URLを共有する、もしくは接続に必要なルームナンバーを電話で相手に伝えるだけで接続がスタートでき、いつでも、どこでも、さまざまなデバイス（パソコン・スマートフォン・タブレット）にて、ワンクリックで商談を開始することが可能。スタッフの空き状況をカレンダーに公開し、顧客側から予約ができる機能も標準装備。日程調整のやり取りが省けるだけでなく、接続URLの自動送信や担当スタッフの自動アサイン機能もついている。
　導入企業のサービス名やロゴを入れたオリジナルデザインルームを作ることもできるため、展開ブランドの世界観を崩すことなく接客できることも、大きな特長。