インハウスセンター動向

　SUPER STUDIO（本社：東京都目黒区、林 紘祐社長）は、再春館製薬所（本社：熊本県上益城郡益城町、西川正明社長）の新ブランド「Lashiku（ラシク）」で統合コマースプラットフォーム「ecforce」を導入したことを発表した。
　1932年に創業した再春館製薬所は、1974年にコラーゲンを配合したドモホルンリンクルを発売し、来年50周年を迎える。ドモホルンリンクルは全国に広がる会員によるリピート購入が多く、コールセンターでのコミュニケーションを元に、末永くお付き合いいただけるビジネスを展開してきた。
　再春館製薬所では「自分らしく、素敵に年齢を重ねること」をグッドエイジングと表現し、この世界を実現するために新しい商品で新たな顧客にアプローチすることが必要だと考えた。そこで、新たなブランド「Lashiku」をスタートさせた。
　既存の自社構築システムは、ドモホルンリンクルを販売するためには最良の形になっているものの、システムが複雑化しており、商品の追加やシステムの変更をスピーディに実現することが難しい状態でした。そのため、今回LashikuのECサイト構築にあたってはスピード感を重視し、既存のフルスクラッチのシステムではなくカートシステムを利用することにした。
　ecforceは、機能リリースの頻度が高く、最新の機能が常にアップデートされる。フルスクラッチのシステムと違い、トレンドを押さえた機能が定期的にアップデートされること、また、再春館製薬所の新たなチャレンジとして、定期販売でリピート購入を促進していくことを検討した際、ecforceには必要な要素が揃っていたため、導入に至った。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、トライアルカンパニー（本社：福岡県福岡市、石橋亮太社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudを導入し稼働を開始したことを発表した。
　トライアルカンパニーは、流通小売り事業をはじめとし、リテールAI事業や、飲食、ゴルフ場運営などのサービス業と幅広い事業を展開している。今回、Genesys Cloudを導入した流通小売り事業は、「あなたの生活必需店」をコンセプトとしたディスカウントストアを運営している。九州を地盤とした店舗ネットワークで、日本全国に展開しており、店舗は、中型の「スーパーセンター」を中核としながら、小型から大型まで多岐にわたる。また、他社に先駆けて無人店舗の運営に取り組むなど、流通業界におけるITやAI導入の先駆的な企業として知られている。
　トライアルカンパニーは、長年にわたり店舗の業務効率化とともに顧客の声の集約を目的にコンタクトセンターを運営してきた。コンタクトセンターでは、顧客の要望のほか、商品在庫、忘れ物、プリペイドカードなどに関する問い合わせなどを、フリーダイアルを設けることで一括して対応している。今回、これまで利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンターシステムのリプレース時期に差し掛かるとともに、店舗とコンタクトセンターそれぞれで導入していた顧客管理アプリケーションのサポート切れとなるため、安定性、セキュリティの確保などを目的に両システムのクラウドへの移行を決定。店舗とコンタクトセンターで利用する顧客管理アプリケーションを統合するとともに、アプリケーションとの連携性の高さ、機能面、在宅への対応などの要件に優れたGenesys Cloudの採用に至った。
　稼働開始後は、ダッシュボードによるセンターの運営状況がより詳細に可視化できるようになったほか、問い合わせの案件から通話録音が聞けるなど、操作性が向上した。今年３月から一部、店舗の代表電話番号への電話をコンタクトセンターへ転送した顧客対応の実験を開始していたが、Genesys Cloud導入を機に、こうした問い合わせの在宅での受電を実施し、時間や場所の制約を受けないコンタクトセンター運営を目指していく。

　エーアイは、プロディライトと同社が提供するクラウド電話サービスにおいて音声合成分野で連携することを発表した。
　プロディライトは、「電話のDX」を推進するクラウド電話システム「INNOVERA」を提供している。主軸サービスとなるINNOVERAはスマホやPCで使用している会社の電話番号の受電・架電が可能となり、会社のビジネスフォン環境をテレワーク仕様にすることができる。
　エーアイの音声合成エンジン「AITalk」は、電話の応答メッセージやIVRの音声として多くの企業で活用している。今回はINNOVERAでの実装を念頭に連携することになった。本技術を応用したサービスについては随時公開予定。

　ウィズデスク（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、北海道ガスに、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」の提供を開始した。
　北海道ガスは、ウィズデスクが提供するWithdesk Browseを導入することにより、Webサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、画面共有や遠隔操作を可能とするコブラウズサポートを提供できるようになる。なお、コブラウズサポートは、マイページ「TagTag」の操作サポートにおいて開始し、対象範囲を順次拡大していく予定。
　今回の導入にあたっては、Web操作が不安な顧客に負担をかけることなく、誰でも簡単にコブラウズサポートを開始できることに加え、オペレーターによる入力・スクロール操作の代行やマウスカーソルを用いた操作案内といった手厚いサポートが可能になることで、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できるとの評価をいただいている。また、パスワードなどの機密性の高い入力内容をオペレーターが閲覧できないようにマスキングできるため、顧客に安心して利用できるという評価のもと、Withdesk Browseの導入を決定した。

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、神奈川県横浜市中区・旭区戸籍課における転入・転出・転居に関連する問い合わせ受付を同社が提供するAIサービス「CAT.AI」で実施する実証実験を開始することを発表した。
　神奈川県の県庁所在地および人口が最多の市で、政令指定都市である横浜市。日本有数の港湾都市・商工業都市でもあるため転入・転出・転居が特に多い都市でもあり、戸籍課への電話による問い合わせは繁忙期以外でも日に100件を超えることがある。また、問い合わせ電話対応は7割以上が1～5分間程度で解決する内容であることから、市民からの問合せに対して迅速かつ正確な回答ができる仕組みづくりの一環として高性能な対話AIソリューション「CAT.AI」を用いて実証実験を行うため、トゥモロー・ネットと協働を開始した。
　CAT.AIは、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する、最新のナビゲーション型対話AIサービス。音声（ボイスボット）とテキスト（チャットボット）を駆使し、利用者が抱える課題に対しスムーズに、ストレスフリーなユーザー体験を提供する。独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、AIであってもヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現できることが特徴。CAT.AIのAI対応完了率9割を越える高さ、直感的でわかりやすいUI、利用者へのナビゲーションシナリオデザイン力の高さから本年度は複数の自治体と本番導入を見据えた実証実験を実施している。
　横浜市では中区、旭区 戸籍課への問合せを2023年12月26日から2024年2月29日まで（延長の可能性あり）CAT.AIで受付し、効果検証を実施。24時間いつでも対応可能なAIによる問い合わせ対応により、利用者の利便性向上と職員の業務効率向上を目指す。

　アフラック生命保険は、社内における業務効率化やステークホルダーへの新たな価値の提供を目的に、生成AIを活用した業務支援システム「Aflac Assist powered by GPT-3.5/4」（以下、Aflac Assist）の本格運用を開始した。
　Aflac Assistは、同社の社内用に開発した生成AIシステムであり、幅広い業務の効率化に向けて、日々利用する社員の目的や業務内容に合わせた複数のメニューを実装している。導入にあたっては、生成AIの利用に関するリスクと注意事項をまとめたガイドラインを制定し、その遵守状況をモニタリングするとともに、生成AIが不要な情報を学習しないように、利用者が入力したデータの学習や保管を対象外とする措置（オプトアウト）を入れることで、情報漏えいや不適切利用の防止を図っている。
　Aflac Assistを先行利用した部署では、「業務時間の削減など、平均15％の業務効率化を実現した」という結果が出ている。さらに、アソシエイツサポートデスクでの先行利用では、「業務マニュアルの検索時間が30％削減できた」という実績がでている。
　同社は、来年11月に日本における創業50周年を迎える。この大きな節目に向けて策定した「Aflac VISION2024」を着実に実行するため、中期経営戦略（2022～2024年）の１つである「ステークホルダーへ新たな価値を提供するデジタルトランスフォーメーションとアジャイル戦略」に基づき、この度、すべての業務にわたるデジタル化の強力な推進の一環として、Aflac Assistを開発した。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、NECネッツエスアイに「まるごと情シスBPO」サービスを導入した。
　「まるごと情シスBPO」サービスは、情シス部門の「社内ヘルプデスク」や「キッティング」、「障害対応」まで、ノンコア業務を一手に引き受け、情シス部門の業務負荷を軽減する。ノウハウが溜まりづらい業務をを見える化・効率化・標準化することでノウハウ構築を図るため、業務効率が上がり、コスト削減も見込める。また運用の過程で応対完了率を向上し、攻めの業務へ専任いただく体制を、アウトソーシングで支援する。
　導入に至った背景は、新システムの導入に伴い、情シス部門への問い合わせが急増し担当者が疲弊し、また、社内からの問い合わせに対して回答が遅延することで、従業員からの不満も噴出していた。
　導入効果は、問い合わせをプロが対応することで、情シス担当者がコア業務に専念し業務効率が改善できた。また、問い合わせ内容を分析しナレッジ化することで、問い合わせ対応のサービス品質が改善できるようになった。