インハウスセンター動向

　Stack（本社：東京都渋谷区、福田涼介社長）は、カタログ通販およびオンラインショッピング通販を運営するニッセン（本社：京都市南区、羽渕淳社長）が、基幹ECプラットフォームの刷新にあたり、同社が提供するコマースオペレーションプラットフォーム「SQ（エスキュー）」を採用したことを発表した。
　ニッセンは、レディースファッション、インナーウェア、インテリア、生活雑貨など幅広い商品をカタログ通販とオンラインストアを通じて展開し、全国にわたる強固な顧客基盤を築いてきた、日本有数の小売事業者。
　今回の取り組みにより、ニッセンは基幹ECサイト「ニッセンオンライン」を既存のECシステム基盤から、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームへ移行する。SQは、このShopifyへの移行および移行後の運用において、受注・在庫・物流・顧客データ・販促・分析といった広範な業務領域を横断的に統合管理する役割を担う。
　ニッセンは当初、フルスクラッチ型システムによる基幹ECの全面再構築を計画していたが、実行リスク、コスト、運用負荷を踏まえ方針を見直し、長期的な拡張性と継続的なイノベーションを支える基盤として、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームの採用を決定した。
　これに合わせ、EC・カタログ・コールセンターを横断するニッセン特有のハイブリッドな販売モデル、ならびにサブスクリプションサービス、独自決済手段、後払い決済、複雑な配送設定といった日本市場特有の業務要件を支えるオペレーション基盤として、SQが採用された。
　SQは、Shopifyを中核としたさまざまな販売チャネルと、ニッセンが長年築き上げてきた社内システムの間に入り、両者をスムーズにつなぐ役割を果たす。これにより、安定性を維持しながら、将来的なビジネス成長や業務要件の変化に耐えうる、柔軟で強固なシステムアーキテクチャの構築を支援していく。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）のコールセンターCRMクラウドサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」導入事例を公開した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びも届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品のお届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　同社では従来の紙とExcel併用による煩雑な顧客情報管理を見直し、アイエックスクラウズを導入することで、問い合わせ履歴の一元管理や集計作業の自動化、検索速度の向上により、応対時間の短縮やオペレーターの業務負担を軽減、さらに本社や各事業所とのスムーズな情報共有も実現している。
システム導入前の改善要望
・紙（相談カード）とExcelの併用による管理を脱却し、検索性のある仕組みに移行したい。
・顧客・本社・事業所の3方向から届く問い合わせ情報を一元管理したい。
・日次で発生する集計作業の負荷を軽減したい。
・FAXや紙の帳票に依存した業務フローを見直したい。
システム導入後の効果
・紙ベース（相談カード）の管理が廃止され、顧客情報と応対履歴がCRMに一元化された。
・日次で約1時間を要していた集計作業が月次のバッチ処理に集約され、電話応対に専念できる時間が大幅に増加した。
・1案件あたり5～6枚発生していた紙帳票がゼロになり、保管スペースも不要になった。
・重大クレーム発生時に類似案件を即座に検索・提示できるようになり、経営層への報告精度が向上した。
・コストセンターとしての位置づけであった部署が、プロフィット化に転換した。

　AI教育プラットフォームを展開するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」およびオンデマンド学習サービス「VideoTouch」を、みずほ証券のコンタクトセンター研修に導入したことを発表した。
　本導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、トレーナーの個別フォロー時間を創出。また複数同時ロープレの実現により、段取り・待機工程を2～3日分（半日3時間相当）削減した。さらに、対面ロープレに潜在していた「恥ずかしさ」という感情課題の解消や、AIシナリオ構築を通じた自走型DX人材育成という副次効果も生まれている。
　みずほ証券のダイレクトチャネル事業部は、全国4拠点・約400名のオペレーターが在籍するコンタクトセンターを運営している。証券会社として金融知識と電話応対スキルを高いレベルで習得させる研修が求められるなか、2025年1月にVideoTouchとAIロープレを同時導入した。
　VideoTouchの導入により、トレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に置き換え、マニュアル改訂に合わせた動画の即時更新も実現。AIロープレの導入では複数名が同時並行でロープレに取り組める環境が整い、段取り・待機工程の大幅な削減につながっている。
　みずほ証券のコンタクトセンターでは、導入以前から3つの構造的な課題を抱えていた。まず、マニュアルの改訂が頻繁に行われる一方で、動画の更新は年1回程度にとどまっていたため両者の内容に差異が生じやすく、研修生からの質問にトレーナーが対応する場面が増えていた。また、1対1の対面ロープレが中心だったため、トレーナーが1名に対応している間は他の研修生に待機時間が発生しやすいうえ、対面特有の緊張により研修生が本来の実力を発揮しにくいケースも見受けられた。こうした「研修を手厚くするほどリソースが消費される」というジレンマを解消するため、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、VideoTouchおよびAIロープレの同時導入に至った。
　VideoTouchの導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、その時間をトレーナー自身の作業時間や個別フォローに充てられるようになった。研修後にまとめて行っていたモニタリング・評価業務を、動画視聴中の日中の空き時間でこまめに対応できるようになり、残業時間の削減にも効果が表れている。
　また、AIロープレの導入により、複数名が同時並行でロープレを実施できる環境が整い、段取り・待機に費やされていた工程を1研修サイクルあたり2～3日分（半日3時間相当）削減することができた。全受講者に同一シナリオ・同一評価基準でフィードバックを提供できる体制が構築されたことで担当者によるばらつきが解消され、自己学習の質が向上している。また、対面ロープレでは顕在化しにくかった「恥ずかしさ」という潜在課題が可視化され、電話対応に不慣れな受講者も自分のペースで繰り返し練習できる環境が実現した。現場からは「わかりやすい表現が学べる」「気づきが多い」という声も寄せられている。さらに、現場トレーナー自身がAIシナリオの構築・改善に関与する中でAIリテラシーが向上し、自走型DX人材の育成にもつながっている。AIロープレへの取り組みが新しいオペレーターの興味・関心を引き、職場への定着率向上にも貢献している。
　みずほ証券では今後、ロープレシナリオのさらなる充実、研修動画とミニテストの組み合わせ、AIモニタリングによる客観データを活用した可視化推進を予定している。また、コンタクトセンターで得られた知見を営業店の新入社員研修へも展開しており、AI・DXを全方位的に業務へ組み込んでいくステップの１つとして位置づけている。
　VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けて、「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、阪急電鉄のコンタクトセンター業務において、同社のデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した事例を公開した。オンプレミス環境からクラウドへの移行と生成AI活用により、応対履歴の可視化や自動要約を実現。1件あたりの平均処理時間が約30秒短縮され、応答率の向上と案内品質の平準化につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　阪急電鉄様が運営する交通ご案内センターは、公共性の高い窓口として、正確性と迅速性、そして顧客に寄り添う応対の両立に取り組んでいる。一方で、以下のような課題が顕在化していた。
・定期券やICカードの利用方法、お忘れ物、運行状況の確認など、問合せ内容の多様化
・紙のダイヤ表を参照した対応やFAX送受信などのアナログ運用
・オンプレミス環境のもとで各システムが分断され、情報を一元的に管理できない状況
　これらの要因から対応難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大した。案内品質の平準化や迅速な対応を安定的に実現することが難しい状況にあった。
　取り組みの成果・ポイントーオンプレミス環境からクラウド移行でシステム刷新、コンタクトセンターを高度化
・生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化
　基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールにより自動テキスト化、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みを導入した。これにより、オペレーターの負荷軽減のみならず、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できる環境が整い、オペレーターへの支援や判断の迅速化にもつながっている。
・紙資料やFAXによる情報共有から、情報の一元管理・リアルタイム共有への転換
　応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMを導入した。他部署への効率的な連携のほか、分析・集計に適した形で、応対履歴の蓄積ができる基盤を整備した。
・業務の平準化・効率化により処理時間短縮・応答率も高水準を維持
　システム移行により、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮された。また、コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較しても高い水準を維持している。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」ならびにAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse」が、広島銀行　営業企画部個人企画室に導入されたことを発表した。業務効率化や顧客対応の品質向上に貢献し、契約件数・金額が約2倍になるなど大きな成果を挙げている。
　電話解析AI「MiiTel Phone」ならびにAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse」は、営業企画部個人企画室ダイレクトコンサルティング窓口のコンサルティングアドバイザー(以下、リモートCA)による資産運用提案に活用されている。MiiTelのAI自動要約機能により面談記録の入力時間短縮を、集計機能により通話回数・通話時間、提案内容の可視化を、それぞれ実現した。さらに、その数値をもとに担当責任者がリモートCAにフィードバックできる環境を整えたことにより、大きな成果を挙げている。面談記録の入力にかかる時間は1件あたり20分から5分に短縮され、リモートCAの行動量は1.3倍に増加した。また、他の施策による相乗効果やリモートCAの面談スキル向上もあり、前年同期比で金融商品の獲得額が2.6倍に向上、NISA口座の獲得件数が2倍に向上という大きな成果を実現した。

　ビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とともに、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、同社の中期コンタクトセンター戦略とNTTマーケティングアクトProCXが掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の成果が得られたため、その内容を発表した。
　ブラザー販売は “At your side.” の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートを通じて、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。
　一方で、労働人口減少による人材確保の難化や人件費の高騰、顧客のデジタルシフト、テクノロジーの進化などを背景に、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）の策定が求められていた。
　そこで、従来よりビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げるNTTマーケティングアクトProCXが、2024年5月より戦略策定および実行支援を開始した。
　本プロジェクトでは、生成AI導入を単なる業務効率化ではなく、コンタクトセンターの役割や顧客接点のあり方を見直す中期戦略として位置づけている。ビジョナリーエンジンは、生成AI時代を見据えたコンタクトセンター戦略の設計を担い、将来像の整理からAI活用領域の特定、導入ロードマップの策定までを支援した。
　本プロジェクトは、ブラザー販売とNTTマーケティングアクトProCXが協働し、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化を段階的に推進するもの。プロジェクトはPhase1：戦略・計画策定、Phase２：実行支援（PoC検証）、Phase３：導入定着支援、Phase４：更なる拡張のフェーズで進行しており、ビジョナリーエンジンはPhase1に参画した。
　ビジョナリーエンジンは「AIでデザインし、企業の未来を変える」をビジョンに掲げ、本プロジェクトにおいて以下の領域を担当した。
・生成AIを前提としたコンタクトセンター戦略の設計
・将来のコンタクトセンター像の定義
・AI活用ユースケースの整理
・投資対効果の検証
・AI導入ロードマップの策定
　企業のAI活用を単なる業務効率化にとどめず、事業価値の向上につなげる戦略設計を支援している。今後、生成AIを活用したコンタクトセンターへの関心はさらに高まり、顧客体験の高度化や業務変革が加速すると見込まれる。
　ビジョナリーエンジンは今後も、事業戦略に基づくAI活用設計、顧客接点の高度化、AIと人が協働する業務設計を通じて、企業のAI活用による事業変革を支援していく。

　コクヨグループでEコマースサービスを提供するカウネット（本社：東京都港区、宮澤典友社長）は、さらなるCX向上を目指し、現在運用中の施策提案・実行まで代替する顧客分析AIエージェント「Flyle（フライル）」の機能を大幅に拡張した。
　本取り組みにより、コンタクトセンターにおける月間約1万件に及ぶ全通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。従来の一部抽出によるモニタリングから、すべての通話データを客観的に資産化する「全件品質管理」へと進化させることで、顧客１人ひとりに寄り添う応対品質の実現を加速させる。
　カウネットでは、2025年12月よりFlyleを導入し、VOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化することで「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の改善を推進してきた。
　従来のコンタクトセンターにおける品質管理では、専門の評価担当者が通話録音の中から数％を抽出し、手作業でモニタリングを行う手法が一般的であった。しかし、この手法では確認しきれない残りの膨大な通話の中に、「お客様のお困りごと」や「コンタクトセンタースタッフの優れた応対」が埋もれてしまう可能性があるという課題があった。
　そこで、Flyleの最新機能を活用し、月間約1万件に及ぶすべての顧客との通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。本取り組みの真の目的は、単なる業務効率化ではない。すべての通話を可視化することで応対のバラつきをなくし、より温かみのある誠実なカスタマーサービスを提供する、すなわちテクノロジーによる「CXの最大化」だ。
　カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションを掲げている。本取り組みは、このミッションをコンタクトセンターにおいて具現化するもの。AIによる客観的なフィードバックがスタッフ１人ひとりのプロフェッショナリズムを支えることで応対品質を底上げし、顧客へさらなる安心感と満足を提供できる体制を整え、顧客とスタッフ双方の体験価値を高めていくことを目指す。
　新機能の導入によるCX革新のポイント
１．月間約1万件の全通話解析による「応対品質の多角的な可視化と均一化」
　全通話を対象に、言葉遣い、課題解決のスピード、顧客の感情変化などを多角的に解析する。「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的な応対スキルも客観的にスコアリングし、スタッフごとの強みや改善点を明確化する。
　また、問合せカテゴリー別（注文、登録、返品、決済など）や商品カテゴリー別での分析も可能なため、データに基づいた精密なフィードバックを実現し、すべての顧客に一貫した高品質な応対を提供する。
２．新人研修のDX化：AIによる「即時ロープレ・フィードバック」
　新人スタッフの模擬応対（ロールプレイング）をAIが即座に解析し、その場で「良かった点」「改善点」を具体的にフィードバックする。教育担当者の負担を軽減しながら、新人は待ち時間なく繰り返し学習できる環境を実現し、早期の戦力化につなげる。
３．「サイレントクレーム」や「潜在的要望」の全件抽出
　月間約1万件の通話データから、これまで見逃されていた顧客のわずかな違和感や潜在ニーズをAIが自動抽出する。VOCを起点とした改善活動をマーケティングや商品開発部門と連携しながら推進することで、サービス全体の価値向上に取り組む。
　AIが全通話のモニタリングや定型的な分析を担うことで、スタッフは顧客の背景を深く汲み取ることや、心に寄り添うコミュニケーションなど、人ならではの価値提供により専念できるようになる。