〔2024/1/10〕ジェネシスクラウドサービス、トライアルカンパニーがGenesys Cloudを導入

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、トライアルカンパニー（本社：福岡県福岡市、石橋亮太社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudを導入し稼働を開始したことを発表した。
　トライアルカンパニーは、流通小売り事業をはじめとし、リテールAI事業や、飲食、ゴルフ場運営などのサービス業と幅広い事業を展開している。今回、Genesys Cloudを導入した流通小売り事業は、「あなたの生活必需店」をコンセプトとしたディスカウントストアを運営している。九州を地盤とした店舗ネットワークで、日本全国に展開しており、店舗は、中型の「スーパーセンター」を中核としながら、小型から大型まで多岐にわたる。また、他社に先駆けて無人店舗の運営に取り組むなど、流通業界におけるITやAI導入の先駆的な企業として知られている。
　トライアルカンパニーは、長年にわたり店舗の業務効率化とともに顧客の声の集約を目的にコンタクトセンターを運営してきた。コンタクトセンターでは、顧客の要望のほか、商品在庫、忘れ物、プリペイドカードなどに関する問い合わせなどを、フリーダイアルを設けることで一括して対応している。今回、これまで利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンターシステムのリプレース時期に差し掛かるとともに、店舗とコンタクトセンターそれぞれで導入していた顧客管理アプリケーションのサポート切れとなるため、安定性、セキュリティの確保などを目的に両システムのクラウドへの移行を決定。店舗とコンタクトセンターで利用する顧客管理アプリケーションを統合するとともに、アプリケーションとの連携性の高さ、機能面、在宅への対応などの要件に優れたGenesys Cloudの採用に至った。
　稼働開始後は、ダッシュボードによるセンターの運営状況がより詳細に可視化できるようになったほか、問い合わせの案件から通話録音が聞けるなど、操作性が向上した。今年３月から一部、店舗の代表電話番号への電話をコンタクトセンターへ転送した顧客対応の実験を開始していたが、Genesys Cloud導入を機に、こうした問い合わせの在宅での受電を実施し、時間や場所の制約を受けないコンタクトセンター運営を目指していく。