〔2024/1/31〕NTTコム オンラインの「モバイルウェブ SMSアンケート」、花王が採用

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長）は、同社が提供する「モバイルウェブ」を、花王のコールセンターにおいて、顧客への応対品質の向上を目的としたSMSアンケートツールとして採用された。これにより、NPS調査による顧客ロイヤルティ拡大のためのPDCAのスピードアップに貢献する。
　花王では、数多くの日用品ブランドを有し、これまで多数の製品を世の中へ届けてきた。コールセンターは多くの顧客からの問い合わせに応対する重要なタッチポイントであるため、さらなる応対品質の向上を目指し、これまでは、消費者相談室（コールセンター）に問い合わせされた顧客には定期的なアンケート調査を行っていたが、実施回数や収集できる回答数が限られていた。
　そこで、NTTコム オンラインは、お客様応対直後の適切なタイミングで携帯電話番号向けにSMSでアンケートURLを送信できる「モバイルウェブ」を提案し、採用が決定した。これにより、応対品質調査が日々可能になり、回答数も増加。フリーアンサーによる詳細なフィードバックも加えて、NPSを指標とした定量・定性分析によるPDCAを加速することができる。
　また、コールセンターの応対状況にあわせて、営業時間外やあふれ呼発生の場合にSMSからWebページに誘導する「モバイルウェブ」の“ビジュアルIVR”を活用できることも導入の決め手となった。