〔2024/7/4〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【クレジットカード業界】の格付け結果を発表

 HDI-Japan(運営:シンクサービス、本社:神奈川県川崎市、山下辰巳社長)は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【クレジットカード業界】の調査結果を発表した。
 
クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象:下記10社)
・三ツ星:イオンフィナンシャルサービス(イオンカード)、クレディセゾン(セゾンカード)、ジェーシービー(JCBカード)、三井住友カード(三井住友カード)、三井住友トラストクラブ(ダイナースクラブカード)、楽天カード(楽天カード)
・二ツ星:アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメリカン・エキスプレス・カード)、トヨタファイナンス(TS CUBIC CARD)、三菱UFJニコス(三菱UFJカード)、ユーシーカード(UCカード)
・一ツ星:該当なし
・星なし:該当なし

クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記10社)
・三ツ星:イオンフィナンシャルサービス(イオンカード)、ジェーシービー(JCBカード)、三井住友トラストクラブ(ダイナースクラブカード)
・二ツ星:アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメリカン・エキスプレス・カード)、クレディセゾン(セゾンカード)、トヨタファイナンス(TS CUBIC CARD)、三井住友カード(三井住友カード)、三菱UFJニコス(三菱UFJカード)、ユーシーカード(UCカード)、楽天カード(楽天カード)
・一ツ星:該当なし
・星なし:該当なし

 Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」「安心して利用できる」の項目が高評価だが、その他は若干下回る結果となった。
 Webサポートで高評価のところは、クレジットカードそれぞれの特長や年会費、優待サービスなど知りたい情報が一目でわかり、比較しながら検討できる。またFAQやチャットボット、動画も充実しており、情報を得るための選択肢が豊富。顧客が入会するメリットを充分把握できるので、サービスへの期待が高まる。一方低評価のところは、自己解決する手段が少なかったり、セルフサービスでは充分な情報が得られなかったりと解決しにくい傾向がある。
 問合せ対応は、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティは大きな差はないが、パフォーマンスの「平均応答速度」「放棄率」は顕著に下回っている。
 クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを引き出し協力的に情報提供している。早い段階で顧客の緊張をほぐし心理的な距離を縮めているので、安心して相談できる。テンポよく柔軟に進め、説明もメリハリがありわかりやすくプロらしい対応。一方低評価のところは、質問に回答するまで、顧客に合わせた情報提供が不足している。表面的な対応に終始し、積極的に関わろうとする姿勢が見られず、顧客にとって物足りない対応にとどまっている。
 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく的を射た回答でスピーディな対応。関連情報を進んで提供し、親身で専門性も高く効果的に解決している。顧客それぞれの期待に応え、ブランドイメージに合った対応で満足度が高い。一方低評価のところは、窓口につながりにくく長く待たされることがある。また消極的な対応はスピード感に欠け、解決に時間がかかる。顧客が抱くイメージとギャップのあるサポートは、高い満足が得られにくい。


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