〔2024/6/20〕ビーウィズ、15業界×5顧客シーンから見る～顧客接点における人とデジタル活用の現在地に関する調査レポートを公開

　ビーウィズは、15業界の各企業担当者と、1,500名の消費者を対象に、企業への問合せ方法についての調査を実施した。
　詳細：https://www.bewith.net/gemba-driven/download/entry-362.html
　コンタクトセンターは、2013年のオズボーン・レポートにおいて「今後10年から20年でなくなる仕事」の１つに「電話オペレーター」があげられたことから、AIへの代替が長年議論されている業界。この調査を通じて、オズボーン・レポートから10年以上経った現在でも、企業、消費者共に人が対応する接客を求めていることがわかった。一方で、顧客の問い合わせの内容によっては、無人化（主にはインターネットでの解決）が顧客満足度を高める場合もあることが明らかになった。また、取り扱う商品やサービスによって、無人化の進捗に大きな差があることもわかった。
　各業界の企業担当者（各業界100名程度）と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリングしている。
　5業界の平均での有人対応比率（企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合）は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまった。消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになっている。
　消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にある。
　「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化（デジタル化）が進んでいる（通信・証券・クレジットなど）。
　一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」（自動車保険業界・化粧品・アパレルなど）や、「高額商材」（自動車・不動産）、「手配のミスが許されない業界」（旅行・美容医療）などは、比較的有人対応は高い傾向となっている。