調査・レポート・その他

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、全世界を対象に調査を行った「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2024年版）」（https://cxtrends.zendesk.com/jp/reports）を発表した。本レポートの調査結果は、インテリジェントなCXへの急速な移行を示している。
　AIによるサービスのシフトが進む現代において、AIを活用して最高のCXを実現しようとする企業と、導入に失敗、あるいはAIをまったく採用しない企業との間には、大きな差が生まれることだろう。この差を埋めるために必要なのは、CXを大胆に変革することでパーソナライゼーションを大規模に展開し、コストを削減しながらサービス品質を向上させることに他ならない。
　本年のCXトレンドレポートでは、日本のCXリーダーの半数以上（56％）が、生成AIのようなツールを活用してカスタマージャーニーを再構築していることが明らかになった。世界的に見るとこの割合は70％であり、日本における生成AIを採用する動きが世界レベルに迫りつつあることがわかる。
　サポート担当者が生成AIツールを使い始めてからプラスのROIが見られたと報告するCXリーダーの割合は75％にものぼる。この事実は、AIの導入がCXを成功させる新たな基準となることを裏付けているといえるだろう。本レポートはまた、インテリジェントなCX時代を定義するいくつかの要素にも焦点を当てている。
　

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【ファッションレンタル業界】の調査結果を発表した。
　 ファッションレンタル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)の調査結果は、以下の通り。
　三つ星は、ストライプインターナショナル（MECHAKARI）、大丸松坂屋百貨店（AnotherADdress）、プラチナスタイル（PARTY DRESS STYLE）、ミスコンシャス（おしゃれコンシャス）。二つ星は、エアークローゼット（air Closet）、EDIST（EDIST. CLOSET ）、グラングレス（Rcawaii）、DROBE（DROBE）、ラクサス・テクノロジーズ（Laxus）、一つ星、星なしは、該当なし。
　ファッションレンタル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)は、以下の通り。
　三つ星は、EDIST（EDIST. CLOSET）、ミスコンシャス（おしゃれコンシャス）、二つ星は、エアークローゼット（air Closet）、グラングレス（Rcawaii）、ストライプインターナショナル（MECHAKARI）、大丸松坂屋百貨店（AnotherADdress）、DROBE（DROBE）、プラチナスタイル（PARTY DRESS STYLE）、ラクサス・テクノロジーズ（Laxus）、一つ星、星なしは、該当なし。
　Webサポートは、三つ星4社、二つ星５社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となったが、「センターとの連携度」「安心して利用できる」は特に差が開いている。
　Webサポートで高評価のところは、セルフサービスが充実し自己解決しやすい。自分に合ったスタイルを選べる診断ツールやバーチャル試着など、イメージを膨らませながら検討ができる。料金や返却に関する情報も見つけやすく、感覚的に操作して利用できるので使いやすい。一方低評価のところは、支援サービスの入口が分かりにくかったり、詳しい情報を得るには会員登録が必要であったりと、顧客が情報収集に滞りを感じる傾向にある。
　問合せ対応は、三つ星２社、二つ星７社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて「平均応答速度」「放棄率」「顧客満足度」は比較的に高評価でしたが、クオリティの項目はすべて下回る評価となった。
　クオリティで高評価のところは、テキスト対応のなかでも感情への寄り添いがあり、的を射た説明ができている。顧客が問合せに至った背景に気を配り、先を見越した情報提供をするなど柔軟でプロらしい対応が見られた。一方低評価のところは、一問一答で事務的な回答にとどまっている。文章中に回答がなくリンク先を案内するのみとなっていたり、冗長的な文章で読みにくかったりと顧客視点の対応には至らない傾向があった。
　パフォーマンスで高評価のところは、メールの返信が早く追加の質問にもスピーディに対応している。返信に時間がかかる場合は途中経過の報告もあり、顧客は安心して回答を待つことができる。ニーズを的確に把握しているので、一度で充分な情報を提供し顧客の満足度が高い。低評価のところは、回答が不足しているのでメールのやり取りが多くなる。また問合せ窓口がメールのみだと、急ぎの場合不安の要素となることが考えられる。

　プロシード（本社：東京都千代田区、根本直樹社長）は、金融機関におけるコンタクトセンターがビジネスへ貢献する価値を模索するため、各種金融機関利用者に対してカスタマーサービスに関連する体験についてのアンケート調査（調査期間：2024年1月30日～2月1日、調査対象：20歳以下～80歳以上の男女：7,486名、調査方法：インターネット）を行った。
　全対象へ「過去1年間で、金融機関のカスタマーサポート（人が対応する窓口）に問合せを行ったことがありますか？」と聞いたところ15％があると回答した。
　チャネル別にサポートを求めている人の割合が違うのか調べるために、過去1年間で、金融機関のカスタマーサポート（有人対応窓口）に問合せを行ったことが「ある」と回答した人へ「どのチャネル（有人対応窓口）を利用しましたか？」と聞いたところ約半数となる49.3%が電話と回答した。
　問い合わせ前に自身で解決策を探した人は86％・そのうち最も多いのが「企業のホームページ」であった。
　問い合わせた理由は年代によって差があるが、どの年代でも約半数程度は「組織が提供している情報」が理由であった。
　カスタマーサポートの体験を理由に金融機関との「取引をやめた」および「誰かに取引を薦めた」ことがあるのも年代によって顕著に差があり、若年層ほど行動を起こす割合が高かった。

　日本通販CRM協会は、ECのプロ達が〈注目しているEC/通販会社に投票する〉「JAPAN EC 大賞 2023」を開催し、全国のEC事業関係者と、EC業界を代表するインダストリーリーダー18名からなる総投票数約1200票をもとに受賞企業を決定した。
　CRMにおいて重要な要素である「顧客対応」「商品・サービス」「PR」「ブランド」「人材活躍」といった５つの「部門賞」と、「総合大賞」の決定は下記の通り発表した。

〈総合大賞〉I－ne

〈顧客対応部門賞〉サントリーウエルネス

〈商品・サービス部門賞〉加茂繊維

〈PR部門賞〉I－ne

〈ブランド部門賞〉犬猫生活

〈人材活躍部門賞〉オモヤ

　電通デジタル（本社：東京都港区、瀧本恒社長）は、リテール業界において加速的に進行しているDXへの支援に向け、生活者の実態について調査すべく「リテールDX調査（2023年版）」を実施した。本調査では、多くの手続きでオンラインなど人を介さない手段を今後利用したいと考えている一方、臨機応変な対応が求められる手続きについては無人を求める割合が低い傾向が見えてきた。
　詳細レポートは、https://pages2.dentsudigital.co.jp/report/dl/20231214_Retail-DX_Research_2023/からダウンロードできる。
　同レポートは、東京都、名古屋市、大阪市に住む18～69歳の男女を対象に9月12日～9月14日、「銀行」「生命保険」「通信」の3つの業種を対象に、それぞれ代表的な5つの手続きで、「店舗や担当者による有人の手続き」もしくは「デジタル接点などの無人の手続き」のどちらを求めるのか、またそれを選好する理由について調査した結果に基づく。
　新型コロナウイルス感染症の流行などを契機に、企業のもつさまざまな顧客接点のデジタル化が急速に進み、さらにAIチャットボットやビデオ通話などのデジタルツールの浸透も追い風となり、行政・民間問わずさまざまな手続きをオンラインで行うことができるようになった。その一方で、これまでのような店舗や担当者による対応を縮小・終了しデジタル化してしまうことで、時に生活者にとっては「使いづらい」「不親切」といったマイナスな印象を与えてしまう懸念がある。企業としては、一方的にデジタル化を進めるだけではなく、その顧客接点が持つ役割や状況に応じて、生活者にとって最適な方法を提供することが必要。
　こうした中、電通デジタルでは生活者にとって身近で、さまざまな手続きが発生する機会の多い「銀行」「生命保険」「通信」の3つの業種を対象に、それぞれ代表的な5つの手続きで、「店舗や担当者による有人の手続き」もしくは「デジタル接点などの無人の手続き」のどちらを求めるのか、またそれを選好する理由について定量調査で明らかにした。
　調査対象の計15種類の手続きのうち14種類において、それぞれ半数以上が今後手続きを行う際には「オンライン手続きなどの人や店舗を介さない手段を利用したい」と回答したことから、多くの生活者は「デジタル接点などの無人の手段」を求めていることがわかった。
　その理由として、どの手段でも「効率的だから」「自分のペースで出来るから」「有人対応だと時間がかかるから」が上位を占めた。
　また、過去にオンラインなどの無人手続きを利用したことがある方と利用したことが無い方では、今後の手続きにおける無人手続きの利用意向に34.3ptの差が生まれており、過去の利用経験が、今後の手続きの利用意向にも影響あたえ、過去にオンライン手続きなど無人手続きを利用した方は、今後も継続して無人手続きを利用する意向が強いことがわかった。
　手続きの種類別の結果では、業界にかかわらず、住所変更などの目的や方法が明確でシンプルな手続きは無人を求める割合が高く、契約の相談やトラブル時の対応などの臨機応変な対応が求められる手続きは、無人を求める割合が低いといった共通点があったことから、有人と無人の手続きのどちらを求めるかは手続きの複雑性が影響していると考えられる。
　手続きの方法別の結果では、近年増加しているAIチャットボットやビデオ通話などの手続き手段の利用経験率は低く、一般の利用者にはまだ定着していないことが伺える。
　近年の企業のCRM活動の潮流として、店舗やコールセンターなどの顧客接点のデジタル化が推進されているが、あらゆる顧客接点や手続きを画一的にデジタル化、無人化するのではなく、手続きの性質や利用者の状態に応じて、最適な手段やユーザーエクスペリエンス（UX）を提供することが重要。

　働き方を変えるDXサービスを提供するSansanは、BtoB企業で自社のマーケティングと営業に関わるビジネスパーソンそれぞれ500名ずつ、計1000名を対象に「BtoBマーケティングと営業の連携実態調査」を実施した。
　近年、IT企業だけでなく地方や中小企業でも、BtoBマーケティング施策に取り組みはじめている。今回の調査では、マーケティング部門のみならず営業部門でも、BtoBマーケティング施策が新規顧客開拓や新規受注のために重要だと感じていることがわかった。
　また、8割以上が部門間の連携に課題を感じており、良く連携できていると回答した企業ほど新規開拓や受注が好調という結果になった。さらに、MAやSFA、CRMなどのマーケティングツールが部門間連携に効果的だと回答した人が全体の7割以上であった。
　BtoB企業で自社の営業とマーケティングに関わる500名ずつ、計1000名のビジネスパーソンに、営業先の新規開拓や新規受注のためにマーケティング施策が重要だと思うかをたずねたところ、「非常に重要だと思う」が47.6％、「やや重要だと思う」が46.0％と、全体の9割以上が重要と回答した。マーケティング部門だけでなく、営業部門もマーケティング施策の重要性を感じていることがわかった。
　マーケティング部門と営業部門の連携について、「非常に良く連携できている」と回答した人はわずか13.9%にとどまり、8割以上の人が部門間の連携に課題を感じていることが明らかになった。
　新規顧客開拓や新規受注の状況について聞いたところ、前問でマーケティング部門と営業部門が「非常に良く連携できている」と回答した人の約9割は、「非常に好調」「やや好調」という結果であった。一方、部門間の連携に「課題がある」「連携できていない」と回答した人ほど、営業先の新規開拓や受注も不調傾向にあった。
　マーケティング部門と営業部門それぞれに連携における課題をたずねたところ、双方の意見に大きなすれ違いが生じていることが明らかになった。お互いのニーズや成果に対する期待を十分に把握できていない現状がうかがえる結果となった。
　マーケティング部門が企画して行う展示会や広告などのマーケティング施策について、マーケティング部門の7割以上は、営業部門が成果につなげられていないと感じることが「よくある」「時々ある」と回答した。反対に営業部門の7割以上は、マーケティング施策そのものが営業成果につながらないことが「よくある」「時々ある」と感じていると回答した。
　マーケティング部門から営業部門に渡される見込み顧客のリードの活用状況について、マーケティング部門の7割は営業部門にリードを渡しても受注につながらないと感じることがあると回答した。一方で、営業部門の6割はマーケティング部門から渡されるリードの質が悪いと感じることがあると回答した。
　両部門の多くの人が連携に課題を感じながらも、MAやSFA、CRMなどのマーケティングツールが連携強化に「非常に効果的だと思う」「やや効果的だと思う」と回答した人は全体の7割以上であった。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、最新の国内ソフトウェア市場の実績と予測を発表した。
　IDCでは、ソフトウェア（パブリッククラウドサービスを含む）市場を3の大分類市場、20の中分類市場、および78の機能市場に分類し、国内市場を含むグローバルなベンダー売上額および市場予測を「IDC Worldwide Semiannual Software Tracker 」として提供している。2023年11月に発行した本レポートでは、ソフトウェア市場のグローバル売上額は2023年上半期（2023年1月～6月）に前年同期比11.1％増の4,525億米ドルとなった。一方、国内ソフトウェア市場は前年同期比9.5％増の2兆2,419億2,000万円になったと推定している。
　2023年上半期の国内ソフトウェア市場は、生成AIブームによる企業でのAI活用への関心の上昇、ソフトウェアモダナイゼーションの要求、セキュリティインシデントの増加などによって、国内企業のソフトウェア投資を押し上げ、堅調に成長したとIDCではみている。この中でも、データ活用を通じた業務の効率化／自動化、人的資本投資や環境投資などの非財務側面の強化による企業価値の拡大、サイバーセキュリティ／ガバナンス対策のためのソフトウェア投資が2023年上半期に注目された。またソフトウェア市場の中でパブリッククラウドサービス売上は2023年上半期では前年同期比22.4％増の8,456億円4,600万円と高い成長を維持し、全ソフトウェア市場の37.3%を占める規模となった。
　2023年上半期のソフトウェア大分類市場のトレンドは以下のように推移した。
・アプリケーション開発／デプロイメント市場：前年同期比13.4％増、5,784億8,000万円、特にデータドリブン経営推進や業務効率化のためのAIプラットフォーム市場（前年同期比53.8％増）、アナリティクス／BI市場（同18.8％増）が高成長を維持した。
・アプリケーション市場： 前年同期比8.2％増、9,394億9,200万円、デジタルCX向上に向けたCRM市場（同14.2％増）およびコンテンツワークフロー管理市場（同12.1％増）が高成長を継続した。
・システムインフラストラクチャソフトウェア市場： 前年同期比8.3％増、7,239億4,700万円、特にサイバーセキュリティ対策／デジタルトラスト向上に向けたセキュリティソフトウェア市場（同16.9％）およびITシステム管理市場（同6.0％）が高成長となった。
　IDCでは企業での生成AIを含む業務へのAI適用やデジタルCX、企業トラストの拡大に向けたソフトウェア投資が2024年以降も継続し、国内ソフトウェア市場は2022年～2027年の年間平均成長率（CAGR ：Compound Annual Growth Rate）は8.0％で成長し、2027年に6兆2,346億円に達すると予測している。各ソフトウェア大分類市場の2022年～2027年のCAGRは、アプリケーション開発／デプロイメント市場は14.5％、アプリケーション市場は5.3％、システムインフラストラクチャソフトウェア市場は5.5％になるとIDCではみている。