調査・レポート・その他

　コンタクトセンター向けVOC分析・応対品質改善サービス「Flyle」を開発・提供するフライル（本社：東京都港区、財部優一社長）は、2026年2月、コンタクトセンター現場リーダー～経営層422名に対して実施したアンケート調査「AIコンタクトセンター調査2026」のレポート（全57ページ）を公開した。調査レポートのダウンロードは（無料）：https://biz.flyle.io/resources/contact-center-ai-survey-2026
　企業における多様なAI活用領域の中でも、コンタクトセンターではAIの導入・活用が進んでいる。実際に本調査の対象者でも、約9割が「本格導入」または「一部導入・PoC」段階に入っており、来期の投資意向でも「増額」または「現状維持」との回答が約86%に上る。
　コンタクトセンターは「顧客の声」が集中する、企業にとって重要な情報のハブ。問い合わせ・クレーム・要望・解約理由など、顧客が「事業改善に寄与する本音を語る」タッチポイントでもある。また、コンタクトセンターでの応対品質は、顧客満足度やNPS(顧客推奨度)にも影響する。
　AIを活用することで、日々コンタクトセンターに発生する膨大な問い合わせを自動分析し、リスク検知・事業改善インサイトの抽出や、顧客応対における応答率・応対品質向上へと繋げることが可能。こうした背景から、顧客理解と事業改善の起点となりうる戦略拠点として、AI活用の重要性はますます高まっている。
　AI活用が当たり前になった今、問われているのは「導入したかどうか」ではなく「成果につながっているかどうか」だ。本調査では、AI導入で「期待通り」または「期待以上」の効果を実感しているとの回答は65%にとどまり、約3社に1社は投資に見合う成果を実感できていない。
　成功企業と停滞企業を分けた要因はどこにあるのか。導入時にどんな壁に直面し、運用後にどんな誤算が生じたのか。本調査では、コンタクトセンター現場リーダー～経営層422名への調査を通じ、これらの問いに多角的に迫った。

　三井情報（本社：東京都港区、真野雄司社長）は、金融機関のカスタマーセンター（お客様窓口／コールセンター）の利用経験者を対象に、「金融機関カスタマーセンター利用者のAI受容度調査」を実施し、その結果を取りまとめた。2025年12月19日～2026年1月5日の期間で調査し、1781の有効回答を得ている。
　日本銀行の調査によると、金融機関では生成AIの活用・試行が広がっており、その効果は一定程度評価されている。一方で、実際に金融機関のサービスを利用する消費者が、生成AIの活用をどのように受け止めているかに関する定量的なデータは限られている。特に、コールセンター／カスタマーセンターに焦点を当てた調査は少ないのが現状。
　また、規制・ガイドラインの整備が進む中、利用者の声を踏まえた「責任あるAI活用」や「人間中心の設計」が、金融機関の持続的な信頼確保において重要性を増している。
　こうした背景を踏まえ、本調査は、金融機関におけるAI活用検討の基礎情報を提供することを目的に実施した。
■調査結果（抜粋）
１．顧客接点におけるAIの受容範囲
・口座残高・利用明細照会」「各種手続き方法案内」などの定型的な問い合わせにおいては、「AIだけで対応してよい」と回答した割合が他の問い合わせ内容よりも多く、AIへの受容度が高い結果となった。
・一方で、「不正利用の疑いがあるなどの緊急性の高い相談」「ログインできない、エラー発生等のトラブル対応」「ローン・投資・保険などの商品内容説明」では、「最初から人に対応してほしい」「まずAI対応でよいが、必要に応じて人に代わってほしい」という回答が大きな割合を占めており、高リスク／相談要素の強い領域では有人対応が強く期待されていることが分かった。
２．AI応対への不安と、安心のための条件
・AI応対への不安要因
　AI応対に対して不安に感じる点としては、「自分の状況を十分に理解してもらえないのではないか」、「トラブル時に責任の所在があいまいになりそう」、「誤った案内をされるのではないか」、「個人情報や会話内容がどのように使われるか分からない」などが上位に挙がった。
・「AI応対でも使いたい」と思える条件
　逆に、「AI応対でも利用してよいと思える条件」としては、「いつでも人のオペレーターに切り替えられる」、「AIか人か、自分で選べる」、「AIが対応できる範囲があらかじめ分かりやすく示されている」、「会話内容の記録・データ利用目的が事前に説明されている」といった項目が多く選ばれ、“コントロール権（選択・切替）”と“透明性”がAI受容のカギであることが示された。
３．バックエンド業務へのAI活用に対する評価
・カスタマーセンターでの会話をAIが分析し、「応対品質の向上」、「オペレーター教育」、「商品・サービスの改善」に役立てることについては、いずれも7割前後が肯定的な回答をしており、会話データを「サービス改善のための資産」として活用することには高い受容性があることが分かった。
・オペレーター支援AIについても、利用者の多くは「正確で迅速な回答が期待できる」「新人でも一定レベルの応対ができそう」といったポジティブな印象を持っており、“AIが人を置き換える”のではなく“AIが人を支える”文脈であれば、利用者にとってもメリットとして認識されやすいと考えられる。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、「お客様窓口におけるイライラ実態調査」を2026年3月24日に公表した。
　本調査では、全国3,000人を対象に、カスタマーサポート利用時における不満・ストレスの経験実態や、その後の行動や感情の変化、企業対応への評価を分析した。消費者がどのような場面で不満を感じやすく、それがどのように感情や行動へ影響しているのかを明らかにしている。
　調査結果のポイント
・カスタマーサポート利用者の8割が不満を経験、6割超が解約・乗り換えなどの離反行動へ
・不満は「オペレーター応対」ではなく「問合せ前〜接続前」に集中
・イライラには「自己解決挫折型」と「窓口不在憤慨型」などの傾向差あり、評価回復のしやすさにも差
　カスタマーサポート利用時に不満・ストレスを感じた経験がある人は、80.6％にのぼった。そのうち、73.7％は不満を複数回経験しており、不満が一度きりではなく、繰り返し生じている傾向がうかがえる。また、不満を感じた際の行動では、「利用停止」「乗り換え」「利用縮小」などの離反行動が66.2％を占め、継続利用は32.8％にとどまっている。サポート体験が、顧客の継続利用や離脱へ直結している実態が明らかになった。
　不満を感じる場面として多かったのは、オペレーターの応対そのものではなく、問合せ前～サポート接続前の体験であった。「電話番号が見つからない」「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」など、問合せ導線や自己解決環境への不満が、イライラの主因となっていることが明らかになった。
　一方で、不満や意見を伝えた際の企業対応において、「真摯な謝罪」「丁寧な説明」「代替案の提示」といった対応が行われた場合、6割以上が「印象が好意的に変わる」と回答した。不満が生じても、誠実で継続的な対応が信頼回復の分岐点となることが示されている。
　カスタマーサポート利用時の不満は一様ではなく、問合せ前の体験を起点とした不満の生まれ方には、属性や行動特性による傾向差があった。その中でも、若年層に多い「自己解決を試みたものの解決できずに不満が高まる『自己解決挫折型』」と、高齢層に多い「問合せ先が見つからないこと自体に強い不満を感じる『窓口隠し憤慨型』といった対照的なケースが確認され、不満の生じ方や、その後の評価回復のしやすさに違いが見られた。
　こうした結果から、企業には応対品質の改善にとどまらず、顧客の属性や行動特性の違いを踏まえ、問合せ前の導線や自己解決環境を含めた体験全体を設計する視点が求められていると言えるだろう。
　本調査ではこの他にも、年代別のカスタマーサポート利用場面別の不満（問合せ前・電話・問合せフォームやチャット）、カスタマーサポートにおいて感情的になった経験と、その際の企業からの対応の満足度などの調査結果についても公開している。

　モビルスは、CX（顧客体験）向上を支援するテクノロジーの調査・普及を行う「CX-Branding Tech. Lab」の取り組みとして、企業のお客さま窓口に問い合わせをしたことがある、全国の男女765人を対象に第6回目となる「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」を実施した。調査結果の詳細：https://mobilus.co.jp/lab/research/customer-support-report/
　調査の結果、問い合わせをした際に回答を得られるまでの許容時間について、約4割が「5分未満」と回答した。年代別では、10～30代で短時間での解決を望む傾向が見られた一方、40代以上では「なるべく人が対応してくれること」を最も重視するなど、世代によって窓口に求める価値が異なることが分かった。
　また、お客さま窓口の対応が商品やサービスの購入・利用に影響したことがあると回答した人は66.8％にのぼり、約7割が窓口対応を購買判断に反映している実態も明らかになった。不満の最多項目は「つながらない・待たされる」であり、待機時間や解決までのストレスが顧客体験（CX）に大きく影響していることが示されている。
　デジタル窓口の利用が世代を超えて浸透する一方で、「人による対応」を求める声も根強く存在している。こうした背景から、迅速な対応と人ならではの判断・共感を両立するAIと人のハイブリッドなCXの仕組み構築の重要性が、高まっていると考えられる。
　労働人口の減少が進む中、お客さま窓口では採用難によるオペレーターの人材不足が深刻な課題となっており、業務の効率化や負担軽減が急がれている。商品・サービスに関する問い合わせに対応する窓口の現場では、時に過度な要求や厳しい言葉を受けるケースもあり、オペレーターの精神的負担の増大や離職を招く要因となっている。企業には、利用者の利便性を高めて満足度を向上させる取り組みと、現場オペレーターの負担を軽減させる取り組みの両立が求められている。
　このような背景から、モビルスでは、お客さま窓口における利用実態や要望を明らかにすることで、窓口への不満といったカスタマーハラスメント（カスハラ）につながる要因や未然に防ぐための解決策を探り、利用者と企業の双方がより良いコミュニケーションや関係性を築くためのあり方を考えることを目的に調査を実施した。
　本調査は2019年に開始し、今回で6回目となる。過去の調査結果との比較を通じ、お客さま窓口利用に関する最新の推移と傾向を分析している。
　問い合わせをした際、求めている回答がその場で得られるまで最大どのくらい待てるか聞いたところ、「3分以上～5分未満」が最多（32.8％）であった。「3分未満」（8.8％）と合わせると4割（41.6％）が「5分未満」と回答している。
　年代別では、20代（40.7％）・30代（41.7％）で「3分以上～5分未満」との回答が多く、短時間での回答を望む傾向が見られた。
　お客さま窓口に問い合わせをした際に不満に思ったことを聞いたところ、全体では、「つながらない・待たされる」（36.6％）が最多で、「問い合わせ方法・問い合わせ先がわかりにくい」（30.5％）、「解決に時間がかかる」（30.5％）が続いた。
　全体で最多だった「担当者につながらない・待たされる」は、40代（41.3％）、50代（45.9％）、60代（54.5％）、70代（41.4％）と年代が上がるに連れ高い傾向が見られた。
　一方、10～30代では「解決に時間がかかる」が最多となり（10代33.0％、20代25.7％、30代31.5％）、若い世代ほど“早く解決すること”を強く求めていることが分かった。
　商品やサービスについて確認したい点やわからないことがあるときの行動を聞いたところ、96.2％がお客さま窓口に問い合わせをする前に、Webサイトや付属の説明書、SNSなど何らかの方法で自己解決を試みていることが分かった。
　最多は「スマホやパソコンでインターネット検索（GoogleやSafariなど）」（44.4％）で、次いで「企業やサービスの公式サポートサイト（よくある質問（FAQ）含む）」（18.6％）「付属の説明書」（15.3％）「 SNS（XやInstagram、YouTube等）」（10.5％）であった。7割以上（73.5％）が、インターネット検索や公式サイト、SNSで調べている。
　お客さま窓口への問い合わせをする際に最もよく使う手段を聞いたところ、「電話」（27.1％）が最多となったものの、「問い合わせフォーム」（23.9％）、「メール」（20.8％）、「LINEや専用アプリのチャット（13.1％）」「XやInstagramなどのDM（5.2％）」を合わせると、6割以上（63.0％）の方が電話以外のノンボイスを利用していることが分かった。
　チャットで問い合わせをしたことがあるか聞いたところ、全体では約7割（69.8％）が「ある」と回答した。前回調査（71.7％）と同水準で推移しており、チャットによる問い合わせは一般化していることがうかがえる。
　年代別では、20代が8割超（84.1％）と最も高く、30代（75.0％）、40代（74.3％）、50代（77.5％）も7割を超えていた。また、60代も6割強（63.4％）、70代以上も約5割（49.1％）とシニア層にも浸透している。
　チャットで問い合わせをしたことがある534名に、「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか？」と聞いたところ、70.0％が「はい」と回答した。一方で前回調査と比較すると7％減少しており、利便性は評価されているものの、回答精度や運用面での改善余地が考えられる。
　電話で問い合わせをした際にボイスボットで対応されたことがあるか聞いたところ、全体では6割弱（57.1％）に経験があることが分かった。年代別では、20代が7割以上（75.2％）と最も多く、30代（71.3％） も7割を超えていた。また、60代（50.0％）、70代以上（46.4％）でも約5割が経験しており、電話窓口へのAI導入も進んでいる様子が見られる。
　問い合わせをする際に企業に求めることを聞くと、「なるべく人が対応してくれること」（23.3％）が最多であった。次いで「問い合わせを開始してから待ち時間が発生しないこと」（15.8％）、「Webサイトに情報が載っていること」（14.8％）となり、この上位3つで回答の5割以上を占めている。
　年代別に見ると、世代ごとの違いが表れた。10代では「問い合わせ開始後に待ち時間が発生しないこと」（19.0％）が最多となり、30代では「時間帯を問わず問い合わせできること」（18.5％）が最多となっている。20代では「なるべく人が対応してくれること」「電話など音声で問い合わせできること」「時間帯を問わず問い合わせできること」が同率（15.0％）で並び、若い世代では待ち時間の少なさや時間の柔軟性を重視する傾向が見られた。
　40代以上では「なるべく人が対応してくれること」が最多となり、特に60代（33.9％）、70代（34.8％）では約3人に1人が人による対応を望んでいる。70代では「電話など音声で問い合わせできること」（24.1％）も高く、音声によるコミュニケーションへのニーズが他世代より顕著であった。
　また、10～40代ではチャットやボイスボットの利用希望も一定程度見られた一方、50代以上では相対的に低く、世代によって希望する問い合わせ手段に違いがあることが示された。
　約7割（66.8％）が、お客さま窓口の対応によって、その企業の商品やサービスの購入や利用に影響したことがあることが分かった。影響したことがあると回答した人のうち、「対応に不満があり、その企業の商品やサービスの購入・利用をやめた」が最多で約5割（45.6％）であった。「対応に満足し、その企業の商品やサービスの購入・利用を継続している」と回答した人は約4割強（42.3％）であった。お客さま窓口の対応によって企業の商品やサービスの購入や利用に影響したことがあると回答した人は、前回調査（59.0％）から7.8％増加しており、窓口対応が購買行動に直結する重要な顧客接点であることが示された。
　日常の家族や友人とのやりとりで最もよく使うコミュニケーション手段を聞いたところ、「チャット」が44.2％で最多となり、2024年の34.8％から9.4%増加した。「アプリ通話（LINEやzoomなど）」（21.2％）と合わせると6割以上を占め、デジタルツールが生活のインフラとして定着している様子がうかがえる。
　一方で、「電話による通話」（13.1％）も一定数存在し、「アプリ通話」（21.2%）と合わせると34.3％が音声によるコミュニケーションを最もよく使う手段として挙げており、音声ニーズも引き続き根強いことが分かった。
　本調査では、窓口対応が購買行動に直結する重要な接点であることが改めて示された。66.8％が窓口対応によって購入・利用に影響した経験があると回答しており、その影響は小さくない。
　不満の最多は「つながらない・待たされる」で、4割が「5分未満」の回答を希望するなど、顧客の許容時間は短縮傾向にある。さらに96.2％が問い合わせ前に自己解決を試みていることから、窓口到達時にはすでに解決を急ぐ心理状態にある可能性も考えられる。
　一方で、チャットやボイスボットの利用が広がる中でも、「人による対応」を求める声は根強く存在している。こうした状況を踏まえると、問い合わせ内容を理解し自律的に処理を行う「AIエージェント」の活用と、人ならではの判断や共感を組み合わせる“AIと人のハイブリッド設計”が、顧客満足と従業員保護の両立に向けた重要な方向性と言えるだろう。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【ECモール業界】の調査結果を発表した。

ECモール業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記6社)
・三つ星：アマゾンジャパン(Amazon)、ZOZO(ZOZOTOWN)
・二つ星：eBay Japan(Qoo10)、auコマース＆ライフ(au PAY マーケット)、LINEヤフー(Yahoo！ショッピング)、楽天グループ(楽天市場)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ECモール業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記6社)
・三つ星：アマゾンジャパン(Amazon)、ZOZO(ZOZOTOWN)
・二つ星：eBay Japan(Qoo10)、auコマース＆ライフ(au PAY マーケット)、LINEヤフー(Yahoo！ショッピング)、楽天グループ(楽天市場)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」「安心して利用できる」が高評価だがその他の項目は下回る結果となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的に合わせて使い分けられる検索機能により、必要な情報や商品をすぐに見つけられる。セルフサービスが充実しており、購入を望む瞬間に迷うことなく目的の商品へアクセスできる。問合せチャネルの選択肢が豊富で、顧客が状況に応じて選択して問合せできる。一方低評価のところは、有人サポートへの入り口が分かりにくく、必要なときにすぐに問合せできない。情報量の多さがゆえに目的の項目を探しづらい場面がある。
　問合せ対応は、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「プロセス対応手順」「困難な対応」「初回コンタクト解決率」は高評価だがその他の項目は下回る結果となった。
　クオリティで高評価のところは、豊富な知識を活かして顧客のニーズを正確にとらえ、親身になり対応している。顧客の状況に配慮した臨機応援な案内を行い、スムーズかつ快適に解決に導いている。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の不安に寄り添う姿勢が感じられず、定型的な案内にとどまっている。要望を充分にくみ取れておらず、質問の意図とずれた回答につながることで納得しづらい場面があり、結果として商品の魅力も伝わりにくい傾向にある。
　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、顧客が気軽に問合せでき、常に快適なサポートを受けられる。テンポよく会話できプラスアルファの情報提供も多く納得感が得られる。一方評価が伸び悩んだところは、有人対応に温かみやスピード感が欠け、事務的な印象を与えている。購入を後押しするだけの充分な情報提供に至らず、顧客が購入を決めきれないまま対応が終了するケースも見られた。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【介護ホーム業界】の調査結果を発表した。

介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：ALSOK介護、学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：ALSOK介護、セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい以外はすべて低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、動画や360画像などが分かりやすい。介護について詳しく知ることができ、施設ごとに見積りができる。また問合せ窓口でWebを補完できる。一方低評価のところは、初めて利用するための情報が少なく、セルフヘルプ選択肢と内容が限られていた。また情報を得るためには施設ごとのページを確認する必要があるところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目がやや低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で状況把握が早いので安心でき、顧客の要望や状況に合わせた対応ができている。具体的な手順を示してくれ、安心感、信頼感のあるプロらしい対応ができている。一方低評価のところは、顧客と一緒になって課題対応する姿勢は乏しい傾向だ。また問合せ受付のみの一次窓口は利用しにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、いつでもつながりやすく、顧客をリードした素早い対応で、初回コンタクトで解決できている。前向きな対応でプラスアルファの情報提供もあり満足度が高くなっている。問合せ対応がよいので施設もよいと感じられたり、施設イメージに合った対応で満足度高かったりするところも見られた。一方低評価のところは、電話取次のみの窓口で対応に時間がかかり、また折返し対応のみで顧客から掛けられる電話がないところが見られた。メール対応が遅く時間がかかり、問合せ対応/体験の満足度は低いところもあった。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、マーケティングリサーチ事業を展開するRJCリサーチ （本社：東京都港区、川村雄二社長） は、LINEリサーチにて、全国の20歳～69歳男女504人を対象に 「コンタクトセンターに関する調査」を実施した。
　問い合わせ内容別に自動対応 （AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度を確認すると、手順が定型化しやすい 「確認・手続き」 領域で満足度が相対的に高い傾向が見らた。具体的には、通信の使い方・設定確認で満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合が47.7％、金融・保険の手続き/確認は39.2％となっている。
　ECトラブル（未着・誤配送・返品など）では、自動対応への不満 （やや不満・大変不満）が41.7％と4割を超えた。トラブル時は状況の個別性が高く、前提条件の確認や判断のすり合わせが必要になる場面も多いため、定型的な案内だけでは解決まで到達しにくいケースがあると考えられる。
　一方で、人による対応では満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合は60.4％と高く、不満は10.4％にとどまった。自動対応は満足27.1％に対し不満41.7％となっており、トラブルに関する問い合わせでは、人が関与することで体験評価が高まりやすいことがうかがえる。
　自動対応（AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度は、年代によって差が見られた。満足（大変満足・おおむね満足）と回答した割合は、30代で47.2％と比較的高い一方、50代では25.5％まで低下している。年代が上がるにつれて、自動対応を肯定的に評価する割合が下がる傾向がうかがえる。
　人による対応（オペレーター/有人チャットなど）の満足度は全年代で6割前後と安定しており、60代では66.0％が満足と回答した。自動対応は受け止め方に個人差・世代差が出やすい一方で、人による対応は幅広い年代で一定の評価を得ていることが分かった。
　問い合わせの流れとしては、「最初から人が対応した」ケースだけでなく、「最初は自動対応を利用し、途中から人につながった」ケースも多く見られた。人が関与した（最初から人＋途中から人が対応した）割合は81.1％となっており、現状では自動対応のみで完結よりも、自動対応と人を組み合わせたハイブリッド対応が主流となっていることが分かる。
　本調査から、自動対応は万能ではなく、問い合わせ内容によって評価が大きく分かれることが明らかになった。確認・定型領域では自動対応が評価されやすい一方、ECトラブルのようなトラブル領域では不満が高く、人が介入できることで体験評価が大きく改善する傾向が見られる。
　今後は「AI」か「人」かの二択ではなく、問い合わせ内容に応じて“人が介入する導線”をどう設計するかが、顧客体験を左右するポイントになっていくと考えられる。