調査・レポート・その他

〔2022/3/16〕IDC、全世界のAI市場についての予測を発表

 IDC Japan(本社:東京都千代田区、竹内正人社長)は、全世界の人工知能(AI)市場についての予測を発表した。IDC Worldwide Semiannual Artificial Intelligence Trackerの最新リリースによると、ソフトウェア、ハードウェア、サービスの各カテゴリーを含む全世界のAI市場は、2022年には前年比19.6%の成長が見込まれ、売上額は4,328億ドルと予測されている。この市場は2023年には、5,000億ドルを突破すると予測されている。
 3つのテクノロジーカテゴリーのうち、2022年にはAIハードウェアおよびAIサービスの支出成長ペースが速まる結果、支出額におけるAIソフトウェアのシェアが若干低下することが予測されている。この傾向は2023年まで続く見通し。全体として、今後5年間で最も急速な支出増加が見込まれるのはAIサービスであり、年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)は22%と予測されている。一方、AIハードウェアのCAGRは20.5%と予測されている。
 AIソフトウェアのカテゴリーでは、AIアプリケーションが2021年前半の支出額で47%を占めており、次いでAIシステムインフラストラクチャソフトウェアが35%となっている。成長率の観点で最も大きい伸びが予測されるのはAIプラットフォームであり、5年間のCAGRが34.6%と見込まれている。最も成長が遅いセグメントはAIシステムインフラストラクチャソフトウェアで、5年間のCAGRは14.1%と予測されている。
 AIアプリケーションのセグメントでは、AI CRMやその他のAIアプリケーションと比べて、AI ERMが今後数年間で最も急速な成長が見込まれている。本Trackerで名前が挙がっているすべてのソフトウェア市場のうち、最も急速な成長が見込まれるのはAIライフサイクルソフトウェアであり、5年間のCAGRは38.9%と予測されている。
 AIサービスのカテゴリーでは、AI ITサービスが2021年の前半に前年比20.4%の成長を示し、世界全体の支出額が184億ドルに達した。この成長率は、2022年には22%に伸び、予測期間の終わりまで同じペースで成長が続く見通し。AIビジネスサービスも成長率の観点で大差はなく、5年間のCAGRは21.9%と見込まれている。2025年には、AIサービスの全体的な支出額が526億ドルに達するとIDCは予測している。
 ソフトウェアおよびサービスと比べて、AIハードウェアのカテゴリーはマーケットシェアの観点で最も大きく成長しており、2021年の前半にシェアが0.5%増加した。2022年にはマーケットシェア5%に達し、前年比24.9%の成長が予測されている。AIストレージは2021年前半、AIサーバーよりも強力な成長を示した。ただし、2022年にはこの傾向は逆転する見通し。AIストレージの成長率19.7%に対し、AIサーバーは26.1%の成長が予測されている。支出額に占めるシェアの観点では、AIサーバーが80%以上の圧倒的なシェアとなっている。

〔2022/3/15〕J.D. パワー、2022年生命保険金請求対応満足度調査結果を発表

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長、略称:J.D. パワー)は、J.D. パワー 2022年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
 請求手続きの際に専任の営業担当者がいる場合といない場合で満足度を比較すると、営業担当者がいる方が+40ポイント以上満足度が高くなる。また、直近1年以内に営業担当者や保険会社、代理店から連絡・案内があった場合の満足度は、ない場合に比べて高い。組み合わせてみた場合、情報提供の有無は営業担当者の有無より満足度の乖離が大きく、専任の営業担当者の有無にかかわらず契約中の保険内容について、普段から顧客に情報提供をしていくことが顧客満足度の維持・向上に重要であると改めて確認された。
 こうした中でも、特に請求手続きの理解度が低い顧客への情報提供は重要である。保険金・給付金の申請手続きを行った顧客全体のうち、請求直前に「請求可能な条件」、「請求時の連絡先」、「保険金・給付金の請求手続き」のいずれかを「理解していなかった」顧客は3割近くを占め、特に若い年代に多い。保険金請求に直接関わるこれらの情報を「理解していなかった」顧客の満足度を、専任の営業担当者がいて連絡・案内があった場合となかった場合で比較すると71ポイントの大きな差がある。顧客接点を取りにくいコロナ禍にあっても、見通しのつきにくい請求対応において、定期的な情報提供は重要である。
 コロナ禍において非対面型の顧客対応にシフトが進む中でも、請求手続きにおいて主に利用したチャネルについては、2021年から大きな変化はなく、営業担当者が最も多く(48%)、次いでコールセンター(28%)、ホームページ(13%)、店舗窓口(10%)となった。ホームページは+3ポイント増加した。
 一方で、ホームページを主な請求チャネルとした顧客のうち「全ての手続きがホームページのみで完了した」顧客の割合は年々上昇し、2021年から+6ポイント増加し、66%となった。ホームページのみで「全ての手続きが完了した」顧客の総合満足度は699ポイントと、「全ての手続きが完了しなかった」顧客の総合満足度660ポイントに比べ、+39ポイント高い。加えて、事前に営業担当者や保険会社、代理店から連絡・案内があった場合には満足度は更に高くなり、なかった場合より+31ポイント高くなっている。事前の連絡・案内がホームページでのスムーズな手続き完了や満足度向上に貢献していると考えられる。
 請求手続きチャネルとしては、専任の営業担当者が主流で満足度も高いが、コロナ禍において対面型、非対面型さまざまなチャネルを準備し、顧客の選択肢を増やし事前の情報提供を十分に行うことは、顧客満足度の向上のために今後も重要であると考えられる。
 総合満足度ランキングは、第1位がプルデンシャル生命(750ポイント)で、8年連続の1位。「顧客対応」、「保険金支払」、「請求手続」の全ファクターで最高評価。第2位がソニー生命(738ポイント)、第3位が第一生命(725ポイント)。

〔2022/3/10〕東通メディア、CRMに関する意識調査結果を発表

 通販システム開発やコールセンター運営、メディアプランニング、クリエイティブ制作などを行う、東通メディア(本社:東京都中央区、赤池文孝社長)は、EC・通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施した。
 約8割のマーケティング担当者が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感していることがわかった。新規顧客の獲得が難しくなった理由には、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があった」と回答、他にも、「リモートワーク等で担当者間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」(47.5%)といった声も多く、消費者ばかりでなく、企業側の体制も問題があるようだ。
 また、2022年のマーケティング戦略として、50.0%が「新規顧客の獲得」、33.3%が「既存LTVの最大化」に注力したいと考えていることがわかった。新規顧客の獲得と回答した理由には、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%で最多。一方、既存LTVの最大化と回答理由には、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%で最多となった。
 次に、CRM施策に取り組む上での課題を伺ったところ、「時間が取れない」(40.0%)や、「効果的な施策が分からない」(40.0%)「顧客に合った施策かどうかわからない」(32.0%)となるなど、施策の内容に関する悩みが多いこともわかった。また、60.0%の担当者から、現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携には、「導入に手間と時間がかかる」と課題の声も挙がった。
 今回の調査では、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明した。しかし、そのためのCRM施策については実際に時間がとれなかったり、施策内容に悩んでいることもわかった。また、CRMツール導入を行っている企業もあまり多くなく、導入したとしても使いきれてない状況のようだ。
 既存顧客のTV最大化のためには、単にCRMツールを導入するだけでなく、CRM施策をサポートしてくれるパートナー企業の存在がカギとなるだろう。

〔2022/3/8〕パーソルワークスデザイン、「転職」と「健康経営」に関する調査結果を発表

 パーソルワークスデザイン(本社:東京都豊島区、平林由義社長)は、山野美容芸術短期大学 教授 新井卓二氏とともに「転職と健康経営に係る意識」について20歳~59歳の男女で直近1年以内に転職し正社員で就業している方1,000名を対象に調査を実施し、結果、「健康への意識が高い人ほど転職後に長く働いてくれる」と言えることがわかった。
 今回の調査では、転職前後で比較して仕事満足度は「満足」「やや満足」を合わせて13%から40%に27pt上昇した。また、「不満」「やや不満」の割合も65%から26%に39pt下落した。健康に関心を払っている人は20代では70%に対し、50代では84%と14pt上昇した。健康関心度は年代が高くなるごとに高まっていたが、健康経営の認知度については若年層(20代・30代)の方が高く、若い世代の健康経営への関心度が高いことがわかる。転職者の働く目的(複数選択可)で最も多いのは短期的・将来的な「お金を得るため」。「社会や人のため」「自己成長」のためといった仕事のやりがいを上げる人も次いで多い。企業のホワイト企業認定かどうかは別として、転職者本人の認知として転職先が「ホワイト企業」であると認知して就業していることが「仕事満足度」や「生活幸福度」に直結している。
 求職者が考える「企業の健康施策に対する見立て」と「企業の健康関連施策の重要度」を数値化した「健康リテラシー」を高位・中位・低位に分けた時、「健康リテラシー」の高位群の方が、転職後の「生活幸福度」が高い。一方、転職前の「生活幸福度」において同様の比較をしたが、転職前に同様の傾向はみられなかった。また、年収の高低による影響を確認するため、年収400万円未満(n=469)と年収400万円以上(n=432)の群で比較したが、同様の結果が出た。このことから、年収の高低に関わらず、「健康リテラシー」の高低が転職後の「生活満足度」に関係していると分析。
 転職後「仕事満足度」「生活幸福度」の高い人は、金銭面だけでなく仕事のやりがいを目的にしている割合が高く、企業の健康経営への取り組みにも興味関心が高い。「健康リテラシー」の高い人は、自身が健康になろうとする意欲も高く、健康になる機会提供に対して積極的であることが伺える。

〔2022/3/8〕J.D. パワー、2022年生命保険契約満足度調査結果を発表

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長)は、J.D. パワー 2022年生命保険契約満足度調査の結果を発表した。
 2021年調査より対面型チャネル部門とダイレクト型チャネル部門にセグメントを分けて顧客満足度を算出しているが、今回対面型チャネルは2021年からポイント向上し、ダイレクト型チャネルでは2021年から-3ポイント低下した。対面型チャネルの満足度をファクター別に見ると、営業担当者ファクターの満足度が最も向上し、2021年から+15ポイントとなった。一方、ダイレクト型チャネルにおいては、支払保険料ファクターや手続・書類ファクターの顧客満足度は低下したが、コールセンターファクターは+13ポイント向上した。対面型チャネルの営業担当者ファクターの項目別満足度を見ると、すべての項目において向上しているが、特に「連絡の取りやすさ」、「問合せに対する対応の迅速さ」の満足度が向上している。一方、ダイレクト型チャネルのコールセンターファクターの項目別満足度を見ると、こちらもすべての項目において向上しているが「あなたのニーズを把握する力」、「親切な態度や気配り」などスタッフの対応の良さにおいて大きな改善が確認された。
 コロナ禍において顧客との接点が取りにくくなる中、対面型チャネル、ダイレクト型チャネルどちらも顧客との接点に関連するファクターの満足度が大きく向上する結果となった。
 新型コロナウイルス感染拡大を機に、生命保険各社がオンライン面談を取り入れているが、「オンライン型」を主な面談方法とした契約者は2021年の2%から6%と増加した。対面型チャネルの契約者において、営業担当者との面談方法(複数ある場合、もっとも利用した面談方法)は「訪問型」が67%と最も多いが、2021年から-4ポイント減少し、面談方法の広がりを見せている。
 新型コロナウイルス収束後、営業担当者との面談方法として、対面型チャネルの契約者が最も希望する方法は、「訪問型」が57%と半数以上を占める。2021年調査では「オンライン型」が「来店型」を上回ったが、今回オンライン型が来店型を下回ることとなった。この背景には、オミクロン株拡大前の2021年11月~12月に本調査の実査を実施した時期の影響もあると考えられる。
 もっとも、総合満足度を見ると、オンライン型(702ポイント)は訪問型(682ポイント)や来店型(683ポイント)を20ポイント程度上回っている。また、足許における変異株であるオミクロン株の感染拡大や新型コロナウイルス対策の「まん延防止等重点措置」の適用のほか、今後も新たな変異種のまん延のリスクがあることを踏まえると、オンライン型への取り組みが引き続き重要と考えられる。

〔2022/2/28〕モビルス、「お客さま窓口の利用実態調査2022」を発表

 モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech(サポートテック)」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「お客さま窓口の利用実態」について、全国の男女643人を対象に調査した。また、本調査結果と2021年版、2019年版のモビルス調査との比較も行っている。調査結果は、https://mobilus.co.jp/lab/report/customer-support-report2022/。
 主な調査トピックスは、以下のとおり。
(1)お客さま窓口に問い合わせする際に、最もよく使う手段は、2人に1人がノンボイスを選択。電話は32%。
(2)チャットで問い合わせをした経験がある人は、7割以上と4年間で約2倍に。20~30代は8割以上、60歳以上も半数以上が経験あり。
(3)8割以上がチャットでの問い合わせの便利さを実感。「場所や時間を選ばない」「待たされない」「気を使わなくて良い」が理由。
(4)消費者の9割が、窓口対応が企業のブランドイメージや購買意志に影響すると回答。約6割が、対応に満足して購買・利用継続を決めた経験あり。
(5)「簡単に」「いつでも」問い合わせができ「解決すること」を、人による対応より優先する傾向。ただし、感動体験として印象に残るのは、丁寧な人ならではの対応。
 本調査の結果、チャットでの問い合わせ経験をしたことがある人は71.7%と年々増加し、4年間では約2倍に増えていることがわかった。さらに、チャットでの問い合わせ経験がある人の中で、80.3%の人が、「チャットでの問い合わせは便利」だと回答している。「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」「すぐつながり、待たされない」「電話や対面と比べて気を使わなく良いので、気持ちが楽」「テキストとして記録に残るので見返しやすい」といった、チャットならではの利点を感じているようだ。
 「チャットでの問い合わせで不満を感じたこと」としては、「話がかみ合わず解決に至らなかった」「チャットで対応できる範囲が少なかった」「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかった」といった声も上がっている。チャットでの問い合わせが広がっているからこそ、さらに活用の幅を広げるためには、チャットならではの特性を活かしつつ、チャットボットと人の連携や、チャットでの対応範囲の拡大が必要になってくるのではないだろうか。
 「問い合わせをする際に、企業に最も求めることは何か」優先順位を聞いたところ、「問題が解決すること」「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」が上位であった。この結果から、「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単に・いつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が優先順位が高く、問い合わせ窓口を設計する際には、「いかに顧客労力を下げるか」が重要なポイントになってくると考えられる。
 一方で、「お客さま窓口の利用経験」として「良かった経験」を聞いたところ、「要望をくみ取ってくれて、丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた」「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」といった「人ならでは」の良さが感動経験に繋がっていることがわかった。
 複数チャネルの導入や手続きの自動化などは、顧客労力を下げることだけでなく、企業側が「人にしかできない対応」に注力でき、結果的に「顧客の満足度の向上」「感動体験」にも繋がるのではないだろうか。
 「お客さま窓口へ問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」は、「問い合わせフォーム(31.3%)」「メール(14%)」「チャット(10.3%)」と、半数以上の人が「ノンボイス(音声対話以外)」チャネルでの問い合わせを選択していた。単体のチャネルとしては「電話」が32.4%と最も多く、緊急度の高い内容など電話での問い合わせニーズもなくなってはいない。
 「問い合わせを行った際に、不満に思たこと」として、「担当者に繋がらない・待たされる」「通話料がかかる」「解決に時間がかかる」「たらい回しにされる」といった声が上位であった。「(急ぎではないけど電話番号を見つけたから)とりあえず電話する」「電話をかけたが自動音声対応だった。SMSでチャットボットのURLが送られてきたので、チャットボットを確認したが、解決せず結局また電話をかけることに…」など、最適なチャネルにたどり着かずに、電話が繋がりにくくなる、たらい回しにされるといったことが起きかねない。
 用途に応じた複数チャネルの活用だけでなく、顧客が最適なチャンネルへ最短でたどり着き解決できるような、導線設計が重要だと考えられる。

〔2022/2/24〕nene、Webサイトの“問い合わせ”についてのアンケート調査結果を発表

 nene(本社:宮崎県宮崎市、山﨑俊社長)は、「Webサイトの“問い合わせ”についてのアンケート調査」を実施し、その結果を結果を発表した。
 Webサイトのメインユーザー層がX世代(1965~1980年生まれ)~Y世代(1980~1995年生まれ)~Z世代(1995年以降の生まれ)へとシフトする中、オンライン秘書やチャット代行サービスを提供する「nene」では次なるCVR施策を探るため、企業とユーザーとの第一接点“問い合わせ”に関するアンケート調査を実施した。
 電話やフォームでの問い合わせでは、「電話をかけることに躊躇する人」が72%以上、「フォームへの入力が面倒で断念した人」が80%以上占める結果となった。SNSコミュニケーションが広く普及する中で、電話コミュニケーションを億劫に感じる人が多いことや、コミュニケーションの手軽さを重視する世代では、フォーム入力が面倒に感じるということがわかる。
 また、チャットボットでは「機械的で不快に感じる人」が半数を占め、チャットボットで期待した回答が得られないと答えた人が73%以上を占める一方で、70%を超える人が電話やフォームより手軽であると回答している。手軽さを感じつつも、機械ではユーザーの求める体験を提供できていないことがわかる。
 さらに、電話やフォームを積極的に活用する層でも、「繋がらず待たされた(76.4%)」や「フォームですぐに回答がなかった(79.2%)」など、問い合わせをした内容がすぐ解決しない状況が生まれていることがわかっている。
 アンケート結果を受けneneでは、ユーザーに対し期待された回答を素早く正確に提供し、店舗のような接客体験ができる「有人チャット」を積極的に採用することで、ユーザーにとってなくてはならない価値を提供できると考えている。


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