調査・レポート・その他

　MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンター従事者328人を対象に2025年12月22日～2026年1月5日の期間で「コールセンター従事者に関する意識調査」（https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/）を実施した。
　コールセンター従事者328人を対象に、所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか聞いたところ、「あると思う」が82.9％、「ないと思う」が17.1％となった。
　次に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると回答した272人を対象に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う理由を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」が58.5％と最も多く、次に「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験を聞いたところ、「ある」が84.8％、「ない」が15.2％となった。
　次に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験がある278人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった要因を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」が43.5％と最も多く、次に「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目があるか聞いたところ、「ある」が85.4％、「ない」が14.6％となった。
　次に、コールセンターにおいて改善したい項目がある280人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目を聞いたところ（複数回答可）、「オペレーターの育成」が33.6％と最も多く、次に「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターでのQA（応対品質の管理や改善）活動の効果について聞いたところ、「効果を上げている」が7.0％、「やや効果を上げている」が24.1％となり、効果を上げていると感じている人は31.1％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものがあるか聞いたところ、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となった。
　次に、AIにサポートしてもらいたい258人を対象に、AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ（複数回答可）、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多く、次に「応対中にハラスメント等のリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％となった。

　船井総合研究所（本社：東京都中央区、真貝大介社長）は、HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）と公認コンサルティングパートナー（ACP：Authorized Consulting Partner）契約を締結した。 本締結に伴い、コンタクトセンターのHDI国際スタンダードに基づく「三つ星・五つ星」認定取得支援や「国際認定」、ES（従業員満足度）調査などのコンサルティングサービスを2026年1月より開始する。
　船井総合研究所は2026年1月より、コンタクトセンター・マネジメントの専門企業であるプロシードと経営統合した。プロシードの事業は、船井総合研究所のエンタープライズ支援本部 プロシード事業部として承継され、コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント専門部隊として運営最適化やCX（顧客体験）向上支援を行っている。
　同事業部は、COPC CX規格の日本唯一の代理店として、長年にわたりグローバル基準の知見をもとに国内企業のセンター改革を支援してきた。 このたび、さらなる支援体制強化のためHDI-Japan公認コンサルティングパートナー（ACP）に加盟した。 顧客接点が多様化する昨今の「コンタクトセンター」において、顧客満足の要となる「サポートセンター」領域の強化は不可欠と考えられる。 これにより、プロシードが持つ「運用効率化」の知見と、HDIが持つ「顧客視点の品質・ホスピタリティ」という世界基準を融合させ、消費者がより快適にサー
ビスを享受できる社会の実現と、クライアント企業の顧客接点改革を包括的に支援していく。
　公認コンサルティングパートナーとして、HDI国際認定オーディタ（七つ星(サポートセンター国際認定)、および五つ星認証について、監査が実施できることを証明したもの）を有する専門家が、以下のHDIメソッドに基づいたコンサルテーションを提供する。
・HDI格付けベンチマーク支援（三つ星、五つ星など）
・HDIサポートセンター国際認定プログラム
・従業員満足度（ES）調査および改善支援

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【自動車業界】の調査結果を発表した。

自動車業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU 、ダイハツ工業、日産自動車、マツダ
・二つ星：トヨタ自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

自動車業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU、ダイハツ工業、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業
・二つ星：トヨタ自動車、日産自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、マツダ、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「見つけやすく使いやすい」「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的の情報に速やかにアクセスでき、デザインや仕様など細かな点まで具体的に確認できるのでイメージが鮮明になる。車種比較から試乗予約までスムーズに行え、検討から購入までの情報が手間なく収集できる。購入後のイメージを広げる豊富なコンテンツがあり、信頼性と楽しさを兼ね備えている。一方低評価のところは専門的な内容が多く分かりにくいことやセンターとの連携が弱く、必要なタイミングで情報が得られないことがある。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「困難な対応」「顧客満足度」は高評価だが、その他の項目は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、問合せの背景や意図を丁寧に確認し、復唱や質問を通じて関係を築き、要望に応じた的確な情報提供を行っている。共感を示しながら会話を進めるので話しやすく、自然な会話を通じて車種の魅力を伝えている。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズの把握が不充分なことや、Webに掲載されている情報提供のみにとどまり車種の魅力を十分に伝えられていない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答がシンプルで迷わず操作でき、すぐ担当者につながる。要望に合わせた的確かつ有意義な情報提供により顧客の興味を高めている。一方評価が伸び悩んだところは、回答までに時間を要し、形式的な回答のみで顧客の期待に応えられないケースが見受けられる。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2024年度のBPOサービス全体（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比4.0％増の5兆786億5,000万円と推計した。内訳は、非IT系BPO市場規模が同1.0％増の1兆9,566億5,000万円、IT系BPO市場規模が同5.9％増の3兆1,220億円であった。
　非IT系BPO市場を巡っては、近年、DX（業務自動化を中心としたデジタル技術による業務変革）に取り組む企業が増加基調で推移しており、コア業務や新たな業態開発業務への経営資源の重点投下や、それに合わせた人的リソースの再配置などを加速させている。
　それに伴い、企業では自社の事業リソースで不足したノンコア業務を中心に外部のリソースを活用する機運が高まっていることに加えて、外部事業リソースの活用が単体サービスにとどまらず、戦略立案などのコア業務やコンサルティング業務までを一気通貫で提供するサービスに対して外注化する機運が高まっている。
　こうしたことを背景に、特に、日系企業においてはグローバル競争力（コスト競争力）の更なる向上に向けた抜本的な業務プロセスの改善を目指しており、BPOサービス需要が拡大基調で推移している。
　また、民間企業に加え、新型コロナウイルス関連業務の受託を通じて営業接点が生まれた官公庁・自治体のアウトソーシング機運が高まっていることも、引き続き当該市場にプラスに働いている。
　近年、多くのBPO事業者では人を介した業務とデジタル技術を活用した業務を融合させて提供する“デジタルBPO”が提供されるようになっている。これにより、人材不足を補う役割を果たすとともに、BPO業務の効率化・迅速化・省力化・サービス品質が向上し、BPO事業者が請け負う業務領域の拡大につながるなど、BPO市場の需要拡大を強力に牽引するドライバーの役割を果たしている。
　また、リモートワークの普及を契機としたネットワーク環境の整備や、業務プロセスのNoOPS（No Operations：人力による作業の最小化）を実現するためのシステム運用の見直し、ファイルサーバーのクラウド移行などに紐づいた周辺業務に対するサービス需要も高水準で推移している。
　ここ数年、安価なクラウド基盤システムの導入に合わせてBPOサービスを利用する企業が、大手企業から中堅・中小企業へ広がる動きが継続しているのに加えて、コロナ禍を経てBPOサービス利用が拡大している官公庁・自治体の取り込みが引き続き堅調に推移している。また、生成AIを活用したBPOサービスの実用化に向けた動きが活発化していることなどから、2025年度以降もBPOサービス（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は堅調に推移していく見込みである。

　プロシード（本社：東京都中央区　柳楽仁史社長）は、カスタマーサービス業務に従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度を高めることへ貢献する事を目指し「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2025」を開催した。
　本アワードでは20名～99名のセンターを中・小規模センター、100名以上のセンターを大規模センターとして部門別に表彰している。今年はエントリー数35組織、99センターに属する従業員計 4,984名へのアンケートを基にした評価の結果、最優秀賞、優秀賞を以下の通り決定したことを発表した。なお、2026年2月下旬に表彰式の開催を予定している。

大規模センター部門
【最優秀賞】
・ディー・エヌ・エー　DeNAカスタマーサポートセンター
・日本コンセントリクス　札幌オペレーションズ
・日本コンセントリクス　福岡オペレーションズ

【優秀賞】
・SMBC日興証券　フロントサービスセンター
・ジャルカード　コンタクトセンター
・セブン銀行　ATMオペレーション統括部　ATMコールセンター
・みずほ証券　東京第一コンタクトセンター・東京第二コンタクトセンター・大阪コンタクトセンター・札幌コンタクトセンター
・三井住友トラストクラブ　カスタマーエンゲージメント部

中・小規模センター部門
【最優秀賞】
・SBI生命保険　お客様コンタクトセンター​
・キリンホールディングス　コーポレートコミュニケーション部　お客様相談室
・パーソルコミュニケーションサービス　お客様総合センター

【優秀賞】
・かんぽ生命保険　仙台カスタマーサービスセンター
・Trip.com Air Ticketing Japan　Customer Support Center
・三井住友トラスト・パナソニックファイナンス　インフォメーションセンター
・三井住友トラスト・ビジネスサービス　品川事務センター　相続受付チーム受電ユニット

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2024年全業界平均と比べてセンターとの連携度以外のすべての項目が高く、セルフヘルプ選択肢が特に高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、知りたい情報を素早く確認でき、商品やサービスの特長もわかりやすい。自己解決につながる多様な選択肢があり、顧客は自分に合った方法で情報を得ることができる。試算中の疑問もその場で解消でき、安心して利用できる。一方低評価のところは、情報が不足していたり図や動画がなく文章中心であったりと、解決しにくい傾向がある。またWebとセンターとの連携も不足しているので顧客が迷いやすい。
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に差が出ているのはサービス体制と困難な対応。
　クオリティで高評価のところは、顧客の状況や気持ちを理解し前向きな姿勢でサポートしている。話をよく聞きペースを合わせ、顧客との心理的な距離を縮めよい関係を築けている。説明は簡潔でときに具体例を示すなど柔軟性が高く、プロらしい信頼のおける対応。一方低評価のところは、担当者のペースでマニュアル的に進めるなど配慮が不足しており、顧客が理解を深められる対応とは言いがたい。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共に担当者につながりやすく、歓迎感があり顧客は安心して話を切り出せる。顧客に関心を示し早い段階からニーズを引き出しているので、結果的に短い対応時間となっている。顧客は充分な情報が得られ商品やサービスの理解が深まり満足度が高い。一方低評価のところは、その場で回答が得られず解決に至らないことがある。また積極性が不足しており情報提供が不充分で満足度は低い傾向がある。

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、木本卓社長、略称：J.D. パワー）は、2025年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。本調査では「サーバー」、「PC／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を測定している。
　本年の総合満足度（1,000ポイント満点）は「サーバー部門」が670ポイント（前年比－５ポイント）、「PC／タブレット部門」が663ポイント（前年比－１ポイント）、「コピー機／プリンター部門」が697ポイント（前年比－１ポイント）、「業務ソフト部門」が677ポイント（前年比＋４ポイント）となった。
　どの部門も昨年から大きな変動は見られないものの、「サーバー部門」、「PC／タブレット部門」、「コピー機／プリンター部門」では、一昨年から緩やかにスコア低下の傾向にある。３部門共に「電話のつながりやすさ（応対開始までの時間）」において、年々評価が低下している。
　「電話のつながりやすさ」は、総合満足度の測定にあたり設定した７つの評価ファクターの中で、影響度が最も高いファクターとなっている。コールセンターの待ち時間は、BtoBサポートにおいては顧客の業務継続に直結する重要な要素であり、改善に向けた取り組みが求められる。
　昨今、コールセンターにおいては、待ち時間の短縮や応答率の改善、人手不足の解消、業務効率化などを目的として、AIなどを活用した音声ボットによる自動受付・対応システムを導入する企業が増加している。
　オペレーターとの通話なしで、「自動音声ガイドの操作や自動音声認識による対応のみ」で完了となったケースは、「サーバー部門」で11％、「PC／タブレット部門」で10％、「コピー機／プリンター部門」で６％、「業務ソフト部門」で９％となり、概ね１割前後にとどまっている。
　また、こうした「自動音声ガイドの操作や自動音声認識による対応のみ」で完了となったケースにおける総合満足度は、いずれの部門においても全体平均を下回る水準にあり、「最終的に解決しなかった／まだ解決していない」とする回答が多い傾向にある。音声ボットの活用は、業務効率化や待ち時間の短縮といった面で一定の効果があると考えられる一方で、複雑な用件への対応や顧客の安心感といった観点では依然として課題が多いと考えられる。更なる定着と顧客満足度向上に向けて、今後は、有人対応との適切な棲み分けや連携に加え、音声認識の精度や回答内容の品質改善が重要となるであろう。
　現在、あらゆる業種・業界において、オンラインシフトやデジタル化が急速に進む中、コンタクトセンターは顧客の問題解決だけにとどまらず、顧客との関係構築や価値提供を担う重要な接点へとその役割が変化している。顧客体験価値の向上を担い、持続的な顧客ロイヤルティの獲得を目指す体制作りが今後益々求められる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会（692ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「用件・要望に対する理解力」、「説明のわかりやすさ」の全７ファクターで最高評価。
第２位：リコージャパン（683ポイント）
第３位：NEC（673ポイント）

＜PC／タブレット部門＞（対象８ブランド）
第１位：大塚商会（691ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」の２ファクターで最高評価。
第２位：富士フイルムビジネスイノベーション（688ポイント）
第３位：リコージャパン（687ポイント）

＜コピー機／プリンター部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会、リコージャパン（同スコア、704ポイント）
大塚商会は「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の３ファクターで最高評価。
リコージャパンは「電話のつながりやすさ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、
「説明のわかりやすさ」の４ファクターで最高評価。
※大塚商会とリコージャパンの「製品知識」ファクターのスコアは同点。

＜業務ソフト部門＞（対象８ブランド）
第１位：ミロク情報サービス（701ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「用件・要望に対する理解力」の４ファクターで最高評価。
第２位：TKC（692ポイント）
第３位：PCA（685ポイント）