調査・レポート・その他

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、全国の男女914人を対象に実施した「業務でのChatGPT利用動向調査」の結果を発表した。
　調査結果の詳細は、https://mobilus.co.jp/lab/trend/gpt-usagetrends-report/　
　若年層(20代・30代)ほど業務での利用経験が多く、「複数回利用したことがある」のは20代の51%で最も多く、次いで30代の37%となった。一方で60代の17%、70歳以上の5%も複数回利用したことがあるようだ。また利用用途も年代で大きな違いはなく、多様な使い方をしていることがわかった。
　全体ではChatGPTの「回答の正確性」に課題を感じている方が最も多いようだ。年代別には若年層(20代・30代)は他年代と異なっていた。20代は「適切なプロンプト(前提条件)が分からない(29%)」、30代は「ChatGPTの表現やニュアンスが理解できない(23%)」が最も多くなった。一方でChatGPTを利用した体験談では、ChatGPTの特性・利用者側の課題や注意点に言及するコメントも多く見られた。
　チャットでの問い合わせで不満を感じたことについて、全体では「チャットで対応できる範囲が少ない」ことに58%の方が不満を感じている。また前回より割合が下がったのは、「話がかみ合わなかった(57%)」「解決できない場合、そのままチャットで対応してほしかったが連携していなかった(36%)」「入力する項目が多く、手間だった27%」「前回の問い合わせ履歴が残っておらず、一から説明しないといけなかった(15%)」であった。このことから、各企業ではコンタクトリーズンに合わせた顧客対応や誘導や、フォーム項目やCRM上での履歴引継ぎなどの改善が進んでいることが考えられる。

　プロシード（本社：東京都千代田区、根本直樹社長）は、同社が主催する「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2023」において、従業員アンケートを基にした評価の結果、最優秀賞、優秀賞が決定した。
　「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD」は、カスタマーサービス業界へ従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度向上やWell-beingの実現に貢献することを目指し、2021年より開催されている表彰イベント。
　本アワードでは20名～99名のセンターを中・小規模センター、100名以上のセンターを大規模センターとして部門別に表彰している。今回は、ランキングエントリー組織数が51組織、調査センターは139センターであった。
　今回の表彰企業・センターは以下のとおり。

●大規模センター部門

　【最優秀賞】

　　・ディー・エヌ・エー 　DeNAカスタマーサポートセンター

　　・Teleperformance Japan

　　・日本コンセントリクス 札幌オペレーションズ

　【優秀賞】

　　・SMBC日興証券　フロントサービスセンター

　　・キヤノンカスタマーサポート

　　・大同生命保険　カスタマーサービスセンター

　　・日本コンセントリクス 福岡オペレーションズ

●中・小規模センター部門

　【最優秀賞】

　　・SBI生命保険　お客様コンタクトセンター

　　・MTG　CS部

　　・富士通コミュニケーションサービス　お客様総合センター

　【優秀賞】

　　・AIサポート　コンタクトセンター事業本部

　　・ジャルカード　コンタクトセンター

　　・TMJ　GM本部グローバルアカウント3センター

　　・三井住友トラスト・パナソニックファイナンス

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。
　本調査はEC・通販業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、今回で２回目の実施となる。「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の３業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度 について聴取している。
　本年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは699ポイント（1,000ポイント満点）で、前回調査（2022年10月発表）から＋10ポイントの向上となった。
　サポート機能別に見ると、「FAQ（よくある質問）ページ」は前回と同様に最も満足度は低いものの、前回比＋20ポイントと向上幅が最も大きい結果となった。「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度を部門別に見ると、総合ECサイト部門で＋27ポイント、カタログ通販部門で＋21ポイントの改善が見られた。
　総合満足度の測定にあたっては、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の４つの詳細項目で満足度を聴取しているが、「FAQ（よくある質問）ページ」はいずれの項目においても、他チャネルと比較して前回からの向上幅が大きく、全般的に満足度の改善が進んでいると言えよう。こうした背景には、カスタマーセンターサポート業界全体でオペレーター対応を必要としない自己解決型チャネルの利用促進が図られる中、多くの企業が「FAQ（よくある質問）ページ」を重視し、機能整備に取り組んでいることが考えられる。
　部門別に見ると、総合ECサイト部門の調査対象となった全８社中７社、カタログ通販部門の全７社中５社で「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度が20ポイント以上改善しており、多くの企業がFAQの改善に取り組んでいる様子がうかがえる。
　本調査では、サポート機能の利用による問い合わせ用件の「解決状況」や「用件解決にかかった労力（負担感の程度）」についても聴取している。用件が完全に解決したと回答した人は全体の68％で、完全には解決しなかったと回答した人は32％であった。用件が完全に解決した場合（757ポイント）と完全には解決しなかった場合（577ポイント）では満足度に180ポイントの大きな差が見られた。
　また、労力については、負担感が高くなるほど満足度が低くなることが確認された。用件が完全に解決した場合でも、高負担の場合の満足度は調査全体平均を37ポイント下回るのに対し、低負担の場合の満足度は調査全体平均を162ポイント上回り、両者の間には199ポイントの大きな開きがあった。10月12日に発表した「J.D. パワー 2023年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞」においても、低負担と回答した人の満足度は調査全体平均を大きく上回っており、いずれの調査においてもエフォートレスな体験がカスタマーセンターサポートの満足度向上に直結することが確認された。
　カスタマーセンターサポート利用者の満足度向上には、用件解決率の引き上げが重要であることに疑問の余地はないが、エフォートレスなサポート機能利用体験を提供できる体制や仕組みづくりにより、更なる満足度の向上が可能になるといえよう。
　総合満足度ランキングは下記の通り。

＜総合ECサイト部門＞（対象８ブランド）

第１位：ヨドバシ・ドット・コム（743ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

第２位：dショッピング（704ポイント）

第３位：Amazon（689ポイント）

＜テレビ通販部門＞（対象４ブランド）

第１位：QVCジャパン（759ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

第２位：ジャパネットたかた（740ポイント）

第３位：ショップジャパン（708ポイント）

＜カタログ通販部門＞（対象７ブランド）

第１位：ベルメゾン（754ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

第２位：ベルーナ（740ポイント）

第３位：通販生活（735ポイント）

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、「電話業務に関する実態調査」の結果を発表した。チャットやメッセージ機能の浸透をはじめ、コロナ禍の影響を受けてハイブリットワークが浸透し、オフィスでの電話対応の課題が顕在化していることが明らかになった。
　若者の間でSNSのチャットやメッセージ機能が普及したことに伴い、電話で話す機会が以前より減少し、20代～30代の7割以上が電話業務に苦手意識を抱えているという調査結果を得た。
　また、コロナ禍を経てハイブリッドワークが浸透したことにより、全体の電話を取る回数平均は１日7.4回、最も回数が多い50代では平均12.7回との調査結果を得た。電話業務には多くの課題があり、特に時間やコストの課題があることがわかった。
　「電話に対して苦手意識を感じていますか」という質問に対し、「とても感じる」「やや感じる」と回答した割合を合計すると57.8％を占めており、全体の6割近く(n325、57.8%)が電話への苦手意識を感じていると回答した。
　20代～30代を切り取ると更に割合が高くなり、7割以上(n268、72.7％)が電話に対して苦手意識を抱えていることが明らかになった。SNSのチャットやメッセージ機能が普及したことに伴い、電話で話す機会が以前より減少したことで、電話に対する苦手意識を感じる「電話恐怖症」に陥っている若者が増加していると考えられる。
　固定電話を不快に感じる人は全体の44.8％を占めており、不快感がある人が半数近く（n252、44.8%）いることがわかった。不快に感じる人に対して不快感の理由を質問したところ、全体では「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」の50.8％が最も多く、約半数（n128、44.8%）の人が電話業務は他業務の効率を妨げるものであると考えていることが明らかになった。特に受け手となりえる40～50代での回答が多く、40代では7割近く（n30、69.8％）、50代では約6割（n26、59.1％）が「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」と回答した。
　また、年代別にみると20代では「自分の知識で正しく回答できるか不安」が約4割（n53、41.4%）、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」が約3割（n35、27.3%）と全体に比べてやや高い結果となり、若者世代における「電話恐怖症」の影響が伺えた。
　「所属する部署で1日に1人あたりが取る電話の回数はどれくらいですか」と質問したところ、全体では平均7.4回であることが明らかになった。また、50代が最も電話を取る回数が多く、平均12.7回となった。
　１日１件以上電話対応していると回答した人に「電話対応において1コールあたりかかる時間は平均してどのくらいか」と質問したところ、全体では「3分程度」の35.7％が最も多く、加重平均で平均値を算出すると3.1分となった。
　年代別に平均値をみると最も長いのが40代と60代以上の3.4分で、20代は3.0分、最も短いのは30代の2.4分であることがわかった。
　また、全体の１日の電話に費やす時間は平均22.94分となった。これを１年間の平均的な営業日数で計算すると(245日×22.94分)、おおよそ5620分(93.6時間)となる。なお、サラリーマンの平均時給が約2000円なので、１人当たり平均18万7200円分の時間を電話に費やしていることが明らかになった。
　コロナの影響を受けてハイブリットワークが浸透し、オフィスでの電話対応の課題が顕在化しており、これまで電話対応に多大な時間やコストをかけていたことが明らかになった。
　今回の調査によって、全体の半数近くの人が電話に不快感を抱いているものの、その理由は若者世代（20代～30代）とベテラン世代（40代～50代）で大きく異なるということがわかった。
　若者の7割以上は「自分の知識で正しく回答できるか不安」「上司にうまく取り次ぎできるか不安」といった理由から電話に対して苦手意識を感じて「電話恐怖症」に陥っており、ベテラン世代の7割以上は「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」といった理由から電話業務に対して不快感を抱いていることがわかった。
　さまざまな理由があるが、全世代に共通して電話への苦手意識や不快感を抱く割合は高く、職場環境の改善には電話業務の効率化が急務であると考えられる。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、マーケティング/営業/企画/カスタマーサポート部に所属しており、事業の方向性に主体的に関わる立場の方たちに、カスタマーサクセスの導入実態調査を実施し、「2023年度　カスタマーサクセス実態調査」を発表した。
　SaaSやサブスクリプション商材に取り組む予定がなく、カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがないという人に対し、既存顧客に対する営業について、課題を教えてくださいという質問をしたところサービス提案の機会を創出するのが難しい（42.0％）、営業担当のリソースが足りず、既存顧客のフォローが十分にできていない（23.2％）という回答になった。
　カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる方にどんな点にカスタマーサクセスの導入効果を感じていますか　と質問したところ顧客満足度が向上した（45.0％）、営業視点のある活動ができるようになった（30.0％）という回答になった。
　カスタマーサクセスを「すでに取り組んでいる」、「今後取り組む予定」の方に、導入する際に抱える課題を質問をしたところ「すでに取り組んでいる」方の多くは、他部署との連携が取れていない（19.5％）という回答になった。また、「今後取り組む予定」の方は、カスタマーサクセスの推進者が社内にいない（19.2％）という回答になった。
　カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる、今後取り組む予定の方にカスタマーサクセスの体制をどのように構築しているか　を質問したところ体制構築から運用まで内製と外部委託の組み合わせ（41.9％）、すべて内製（35.5％）という回答になった。
　調査結果の詳細は以下リンクより、ダウンロードから確認できる。
（https://service.qac.jp/document-download/material/customer-success/fact-findingsurvey/form）

　リザーブリンク（本社：東京都港区、井出勝彦社長）が運営する、日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ（https://yoyakulab.net/）」は、2023年9月、コールセンター利用経験者を対象に20代～60代の男女個人330人にインターネットによるアンケート調査を実施した。
　予約ラボでは、かねてから待ち時間のストレスに着目し、多様な業種における待ち時間を改善するためのサービスについても取り上げてきた。近年、コールセンターのコールバック予約の導入が増えていることから、コールセンターという電話での待ち時間に注目。コールセンター利用経験者が、どういった場合にどの程度不満を感じるのか、また不満や満足感を持った時にどのような行動を取るのか調査を実施した。
　どのような用件でコールセンターを利用したかという設問に対しては、「商品に不具合があった」が41.5%で最多、次に「商品の使用方法、操作方法などがわからない」が34.5％と、問題解決や疑問解決のための理由が多い傾向があった。
　コールセンター利用時に感じた不満についての回答は「なかなかつながらなかった」が64.3%で最も多く、次に「自動音声で番号入力操作を促される」が43.1%、「つながっても別の問い合わせ先などを案内される」が35.4%となった。つながりにくさや面倒な操作など、スムーズに進まない状況にネガティブな感情を抱く人は多いようだ。
　不満を感じた場合にどのような行動をとるかという設問では「家族や友人などに話す」という意見が最も多く42.8％、続いて「特に何もしない」と回答した人が31.5％となっていた。SNSや口コミサイトなどに不満を書き込むという意見も2割以上あったが、商品やサービス利用をやめて他社に乗り換えるという判断を下す人も19.5％と多くを占めていた。
　コールセンターの対応が良かったと感じた場合にとる行動については、不満を感じたときと同様、身近な人に話したり、ネット上でおすすめしたりするという回答が上位となった。また、その企業の他の商品・サービスも利用するという回答が22.3%となっていることから、コールセンターの対応が企業イメージにつながることもあると考えられる。
　コールセンターを利用する前にしたことはありますか？という質問には、「Webで検索をする」という回答が70.8%、「企業のHPやヘルプページを見る」が49.5%となり、ほとんどの人が事前にネットで情報を調べ、自己解決を試みていることがわかった。
　あったら利用したいと思うサポートサービスについての選択式設問では、「コールバック予約」が48.6%、「チャット対応」が43.1%となった。「チャットはAIではなく人に対応してほしい」「ナビダイヤルはやめてほしい」といった意見もあったことから、解決したい問題や疑問について、待たされることなく知識を持った人に直接対応してもらえることを望む人が多いと考えられる。

　楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「中小企業の電話対応に関する実態調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年8月29日と30日の2日間、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職500人を対象に、中小企業における電話対応の実態を調査した。
　顧客からの問い合わせを受け付けている方法を聞いたところ、「電話」（87.0%）が最も多く、次いで「メール」（75.8%）、「フォーム」（36.8%）と続いた。
　電話で顧客からの問い合わせを受け付けている人に、顧客からの電話対応に課題があるかを聞いたところ、64.4%が「課題がある」と回答した。
　顧客からの電話対応に関する具体的な課題を聞いたところ、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、次いで「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続いた。
　顧客からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、次いで「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続いた。また、36.1%は「特になし」と回答する結果となった。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答した。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスがあることを知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答した。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスを導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）と続いた。