調査・レポート・その他

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長、以下、NTTコム オンライン）は、ダイレクト型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2025を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損害保険（以下、ソニー損保）となった。
　事故連絡や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは経験がない人と比較して高くなった。調査レポートの詳細結果：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/
　対象のダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-11.6）、2位はSOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）（-28.5）、3位はチューリッヒ保険会社（-29.7）となった。7社のNPS平均は-29.6、トップ企業とボトム企業との差は26.0ポイントとなった。
　20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」に加え、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティを醸成する要因となった。また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故対応に関する項目もNPS向上に寄与した。
　ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となった。
　ソニー損保は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。2位のSOMPOダイレクトは、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」や「保険商品の魅力・充実度」において、3位のチューリッヒ保険会社は「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」において高い評価を獲得した。
　1年以内に自動車保険会社の事故対応や、保険金の請求手続きの経験があるかどうかを調査したところ、全体の9.6%が事故対応や保険金の請求手続きの経験があると回答した。また、事故が発生した際に対象の自動車保険会社と連絡を取った手段を調査したところ、最も多いのはダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険ともに「コールセンター」となった。次いで、ダイレクト型自動車保険では「Webサイト・スマートフォンサイト」、代理店型自動車保険では「担当者」が高くなった。
　さらに、1年以内における事故対応や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは-6.1となり、経験がない人と比較して高くなった。
　直近1年以内における契約会社の切り替え状況について調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「自動車保険会社を切り替え済みである」と回答した割合が高く、また切り替えを検討中もしくは今後検討したい人も多くなった。
　また、1年以内に契約会社の切り替えを行った人に対し、切り替えた理由やきっかけを調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「保険料を下げるため」（77.5%）が顕著に高く、次いで「コストパフォーマンスがよくなるため」（31.3%）、「自分に合った商品があったため」（13.1%）が続いた。
　対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなった。

　音声解析AI「MiiTel」を提供しているRevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、カスタマーハラスメント対策の企画・運用・管理に関わっている、コールセンターの責任者・マネジメント層・スーパーバイザー・リーダー・主任300名を対象に、コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査を実施した。
調査結果：https://go.miitel.jp/campaign/customer-harassment/revcomm_survey_report
　まず、カスハラ発生時の対応フローに関しては、約8割が「運用面で課題あり/整備が不十分」と回答した。また、カスハラ対策のPDCAサイクルを「定期的に実施し継続的な改善ができている」のはわずか17.0%で、17.0%が「実行できていない」ことがわかった。さらに、カスハラ関連データの活用状況では、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%で最も多く、「ほとんど/全く活用できていない」も17.0%にのぼる。最後に、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策に関しては、65.7%から「効果的」との声が寄せられ、その理由としては、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」（54.3%）や「客観的なデータに基づいた分析ができるから」（48.7%）が上位になった。
　「Q2.あなたの勤務先では、カスハラが発生した際の対応フロー（初期対応→エスカレーション→解決→事後フォロー）はどの程度整備されていますか。」（n=300）と質問したところ、「ある程度整備されているが不十分な部分がある」が36.0%、「明文化されているが運用面で課題がある」が29.7%という回答となった。
　「Q3.あなたの勤務先では、カスハラ対策について定期的な見直しや改善活動（PDCAサイクル）をどの程度実行していますか。」（n=300）と質問したところ、「不定期だが必要に応じて見直しを行っている」が33.3%、「年1回程度の見直しは行っている」が28.3%という回答となった。
　「Q7.あなたの勤務先では、カスハラに関するデータの活用状況はどの程度ですか。」（n=300）と質問したところ、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%、「ほとんど活用できていない」が14.7%、「全く活用できていない」が2.3%という回答となった。
　「Q9.あなたは、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策は効果的だと思いますか」（n=300）と質問したところ、「非常にそう思う」が23.0%、「ややそう思う」が42.7%という回答となった。
　Q9で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q10.AIや音声解析技術がカスハラ対策に効果的だと思う理由を、具体的に教えてください。（複数回答）」（n=197）と質問したところ、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」が54.3%、「客観的なデータに基づいた分析ができるから」が48.7%、「従業員の負担軽減につながるから」が46.2%という回答となった。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）と、MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所は、共同で「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施した。
　本調査により、コンタクトセンターに不満を感じたことがあるユーザーが55.6%に達し、うち34.2%以上が実際にサービスの切り替えにつながった実態が明らかになった。チャットボットやヘルプページなど非対人サポートに不満を感じたことがある28.8%、うち、ブランドスイッチに至ったのは50.8%。
　オペレーター対応に不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位はつながりにくさ60.8%、2位は目的が達成できなかった50.9%、3位は窓口のたらい回 し49.6%。
　非対人サポートに不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位は知りたい情報が見つからない73.2%、2位は検索や回答の精度が悪い59.4%、3位はオペレーターにつなぐ方法が見つからない43.7%。
　自己解決のために毎回生成AIを利用する人は21.5%。一番使われているのはChatGPT(74.2%)、ついでGemini(42.7%)、Copilot(26.0%)が続く。
　また同時に、オペレーターによる対応と、自動応答の対応では、その不満理由が大きく異なることがわかった。本調査より、それぞれのチャネルの組み合わせと、改善により更なる顧客満足度を実現する方法を考察する。
　コンタクトセンターにおけるAI等を用いた自動対話システムによる市場は2022年から2025年で約2倍に広がっている。今回の調査結果から、従来のオペレーターによる応答、今後拡大が予想される自動対話システム（非対人）による応答、それぞれのチャネルの特性に応じた顧客体験の向上が、ブランドロイヤルティを維持する上で重要であることが明らかになった。
　オペレーターサポートにおいては、「繋がりにくさ」が最も大きな不満要因となっており、ユーザーがオペレーターへの接続を待たず、よりスムーズに自己解決できるような環境を整えることが重要。例えば、AIによる問い合わせの一次振り分けや自動応答を最適化し、オペレーターが対応すべき呼量を削減することが有効な解決策となる。また、オペレーターは顧客の課題を解決する“最後の砦”。オペレーターが電話対応中にリアルタイムでナレッジを提示するオペレーター支援AIなどを活用し、対応品質そのものを向上させることが、顧客ロイヤルティの維持・向上に重要。
　FAQやチャットボットにおいて、ユーザーが求める情報が存在しない、または見つからないといった体験は、高い確率でブランドスイッチに直結する。これを防ぐには、顧客の問い合わせに答えるためのFAQを常に最新・最適に保つことが不可欠。それを人が行うのではなく、生成AIなどを活用したナレッジ生成・更新のツールなどで、作業負担を軽減しつつ、生成AIなどを活用してナレッジの蓄積・更新にかかる運用負荷を軽減しつつ、FAQの発見性やチャットボットの回答精度を高め、利用者が自己解決できる仕組みを整備することが求められる。
　コンタクトセンターにおける顧客体験の向上は、オペレーターへの繋がりにくさに対する不満を自動応答のチャネルの拡張により解消すると同時に、自動応答チャネルの情報の網羅性・発見性を高めることで顧客がストレスなく自己解決できる環境を整備することが重要だと考える。
　PKSHA Technologyでは、「オペレーターによる応答」「自動応答」、どちらのチャネルにおいても高い顧客満足を実現すべく、日々進化するAIの活用を推進している。例えば、自動応答では、FAQ・チャット・音声など、生成AIも活用した多様な手段でユーザー自身が必要な情報をスムーズに得ることが可能。それがオペレーターへの入電数を減らし、繋がりにくさの解消にも貢献する。また、生成AIを活用したツールで、オペレーターに対する応答支援や業務の自動化も支援している。このように、オペレーター支援と自動化の両面から、未来のコンタクトセンターを実現していく。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長）は、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）調査の結果を発表した。今年で5度目となる本調査では、消費者、企業双方250名に対し、問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップを確認するもので、昨今の事情を鑑み、コールセンターでの生成AI導入状況やカスハラ防止条例施行の認知の設問も設けている。
　企業のコールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は全体で23.6%で、昨年17％より6.6%増加した。大企業においてはその傾向はより顕著で、昨年21％から31%と10％の増加となった。生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く(66.1%)、続いて「正答率の向上」(57.6％)となっている。
　今年4月1日から、客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐための全国初の条例が、東京都、群馬県、北海道などで施行されている。消費者に対し、コールセンターを利用する際の姿勢変化についてどのように変わると思うかを尋ねたところ、「より（問い合わせ時の）言動に注意する」が最も高く75.8%、ついで、「できるだけネット（FAQ）をみて自分で解決しようとする」（54.5％）、「コールセンターへの質問を減らす」（33.3%）と、一定の抑止力につながるであろうと考える回答が目立った。
　自社センターにおけるカスハラ事例や影響は、全体では「自社での事例があり、生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も高く、大企業では29%、中小企業では43%であった。
　消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)であるが、WebサイトのQ&Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまっている。この傾向は昨年同様。 消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続く。
　2030年問題に対する対策や検討の内容について、全体では「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）がいずれも5割弱でTOP3となっていた。企業規模別にみると、大企業は「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」が58.2%で、中小企業（39.4%）より20%近く高くなっていた。
　2030年問題に対する人員配置について、全体では「Web問い合わせ対応要員を増やす」（51.9%）、「メール対応要員を増やす」（51.4％）がいずれも5割強で最も高く。次いで、「電話対応要員を増やす」（32.8%）、「オムニチャネル対応要員増やす」（30.1％）が高く3割程度であった。企業規模別に大きな差はみられなかった。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のデジタルマーケティング市場を調査し、市場概況、参入企業の動向や将来展望を明らかにした。ここでは、CRM、MA、CDP市場の市場規模推移・予測について公表する。
　2024年の国内のデジタルマーケティング市場規模は、事業者売上高ベースで3,672億4,000万円と推計した。2025年の同市場は前年比114.1％の4,190億2,000万円に成長すると見込む。
　市場が拡大した要因には、デジタルマーケティングツールの機能進化と、それに伴うユーザ企業の利用部門・利用者数の拡大が挙げられる。これまでデジタルマーケティングツールは特定の機能に特化したツールが主流であった。現在は、CRMやMA、CDPといったツールの機能が拡張・融合し、顧客接点業務を包括的に支援する多機能型や統合型を志向するツールが増えている。
　この多機能化や統合化の流れは、営業部門やマーケティング部門のみならず、カスタマーサポート部門やバックオフィス部門まで利用部門を拡張し、ツール利用者の増加に繋がった。また、AIの活用に取り組むユーザ企業では、自社データを整備する動きが活発化している。顧客データを蓄積・収集するため、デジタルマーケティングツールを導入・活用する機運が高まっており、市場の拡大に貢献している。
　近年、デジタルマーケティングツールベンダが行う機能開発は、生成AIを含むAI機能の拡充を主眼としたものが多い。ベンダ各社は、業務効率化や生産性向上、パーソナライズされた顧客体験の提供を目的とした、AI機能を自社製品へ積極的に組み込んでいる。
　CRM領域では、生成AIを活用し、商談履歴の要約や見込み顧客の育成、広範な問い合わせへの自動応答といった機能開発が進み、現場の生産性向上に貢献している。
　MA領域においては、マーケティング担当者の実務負担を軽減し、施策効果を最大化することに焦点を当てた機能開発が進められている。具体的には、生成AIによるメール件名や本文の自動作成や、キャンペーンコンテンツの自動作成支援、顧客理解を深めるための分析機能などである。
　CDP領域では、テキストや画像などの非構造化データおよびリアルタイムデータの処理能力を強化し、より高度なパーソナライズドマーケティングの実践を支援する機能の拡充が図られている。
　デジタルマーケティング市場は堅調に拡大していく見込みである。デジタルマーケティングツールは、AI機能と蓄積されたデータを両輪として、単なる業務効率化ツールから企業の競争優位性を確立する基盤へと変化しつつある。
　今後は、機能強化の追求はもとより、その高度な技術をいかにユーザ企業が使いこなし、ビジネス成果に結びつけられるかが、市場成長のポイントになる。デジタルマーケティングツールベンダは、優れた製品開発力に加え、ユーザ企業に寄り添い、その成功を支援する付加価値サービスを磨き上げていく必要があると考える。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、2025年5月に実施した「企業におけるDX化・AIリテラシーの現状に関する調査 2025」の結果を発表した。本調査では、社内ITサービスの導入にかかわる立場およびAIを業務に利用している会社員の方（1,033名）を対象に、日本企業におけるDXおよびAI、システム導入の実態を明らかにすることを目的として、AIサービス導入の現状、課題と今後の展望についてアンケートを行っている。
　企業におけるDXの推進状況を尋ねたところ、「全社的に推進中」が63.3%、「部門単位で推進中」が（27.4%）と、全体の9割以上がDXを推進しているということがわかった。
　さらに、DXを推進する目的として最も近いものを聞いたところ、「業務効率化」が69.5%と最多で、「コスト削減」（13.3%）、「新規事業創出」（6.3%）、「社内データ活用」（4.9%）、「顧客満足度向上」(3.5%)と続いた。
　今後のAIサービスの導入意向を尋ねたところ、43.5%が「積極的に導入したい」と回答した。また、AIサービス関連の導入・運用にあてる予算について尋ねたところ、約6割が今年度の予算を確保していることがわかった。さらに、予算規模について尋ねたところ、最も多かった回答は「3,000万円以上」（29.7%）、続いて「3,000万円未満」（26.6%）、「1,000万円未満」（26.8%）、「500万円未満」（12.7%）となった。予算を確保した上で、AIサービスの導入が進んでいることがわかった。
　AIサービス導入後の成果について尋ねたところ、55.9%は「業務の自動化」と回答し、次いで「データ分析の高度化」（44.9%）、「コスト削減」（37.3%）などに成果を実感していることがわかった。
　また、AIサービスを社内業務、顧客対応で導入している企業それぞれに対して、導入後の印象の変化を尋ねたところ、「期待以上で、より積極的に活用したいと感じるようになった」（社内業務：41.2%、顧客対応：44.3%）、「想定通りで、現状維持で使っていきたい」（社内業務：49.9%、顧客対応：47.3%）という結果であった。社内業務だけでなく顧客対応においても、ともに9割以上がAIサービスの導入に満足し、より積極的な活用や今後も活用の継続を望んでいることが明らかになった。
　本調査を通じ、企業のDX推進によりAIサービスの導入が進む一方、運用面で課題を抱えているケースが浮かび上がる結果となった。AIサービスの継続的な活用が望まれるなか、さらなる導入・活用を進める企業にとって、「人材育成」、「運用支援」、「社内浸透」が重要であることが伺える。

　公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、「2025年度カスタマーサポート表彰制度」において、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：西尾 久美子 近畿大学 経営学部 教授)による厳正な審査の結果、優秀賞5件、特別賞8件、奨励賞9件、合計22件（20社）の受賞を発表した。
　受賞企業決定に伴い、2025年9月11日・12日に開催する「2025年度 第28回 カスタマーサポートシンポジウム」（ https://jiit.or.jp/lp/cc/cs_symposium/）にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。

■2025年度 第26期 カスタマーサポート表彰制度 受賞企業（詳細：https://jiit.or.jp/awards/cs/）
優秀賞
　ジブラルタ生命保険
　SOMPOダイレクト損害保険
　日本たばこ産業
　ネスレ日本
　みずほ証券
特別賞
　（LTV向上）　NTTドコモ
　（ボトムアップ変革）　NTT東日本サービス
　（サービスデスク改革）　ニッセイ情報テクノロジー
　（自己解決率向上）　ネスレ日本
　（生成AI活用）　パナソニックエレクトリックワークス
　（おもてなしテック）　PR TIMES
　（時間価値創出）　ミスミグループ本社
　（デジタル推進）　WOWOWコミュニケーションズ
奨励賞
　アイシン
　Uber Japan
　NTT東日本サービス
　GMOグローバルサイン・ホールディングス
　Trip.com Air Ticketing Japan
　パーソルコミュニケーションサービス
　明治安田生命保険
　ユニアデックス
　横河レンタ・リース