〔2023/11/2〕モビルス、業務でのChatGPT利用動向調査2023を発表

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、全国の男女914人を対象に実施した「業務でのChatGPT利用動向調査」の結果を発表した。
　調査結果の詳細は、https://mobilus.co.jp/lab/trend/gpt-usagetrends-report/　
　若年層(20代・30代)ほど業務での利用経験が多く、「複数回利用したことがある」のは20代の51%で最も多く、次いで30代の37%となった。一方で60代の17%、70歳以上の5%も複数回利用したことがあるようだ。また利用用途も年代で大きな違いはなく、多様な使い方をしていることがわかった。
　全体ではChatGPTの「回答の正確性」に課題を感じている方が最も多いようだ。年代別には若年層(20代・30代)は他年代と異なっていた。20代は「適切なプロンプト(前提条件)が分からない(29%)」、30代は「ChatGPTの表現やニュアンスが理解できない(23%)」が最も多くなった。一方でChatGPTを利用した体験談では、ChatGPTの特性・利用者側の課題や注意点に言及するコメントも多く見られた。
　チャットでの問い合わせで不満を感じたことについて、全体では「チャットで対応できる範囲が少ない」ことに58%の方が不満を感じている。また前回より割合が下がったのは、「話がかみ合わなかった(57%)」「解決できない場合、そのままチャットで対応してほしかったが連携していなかった(36%)」「入力する項目が多く、手間だった27%」「前回の問い合わせ履歴が残っておらず、一から説明しないといけなかった(15%)」であった。このことから、各企業ではコンタクトリーズンに合わせた顧客対応や誘導や、フォーム項目やCRM上での履歴引継ぎなどの改善が進んでいることが考えられる。